BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Analisis Dalam kamus besar bahasa Indonesia analisis di bagi menjadi beberapa bagian sesuai dengan bidang ilmu yang akan di bahas dan dipakai. Pengertian analisis pada umumnya (nomina(katabenda)) adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa (karangan, perbuatan, dan sebagainya) untuk mengetahui keadaan yg sebenarnya (sebab-musabab, duduk perkaranya) . Pengertian analisis yang di terapkan dalam penelitian ini adalah pengertian analisis di bidang manajemen yaitu penguraian suatu pokok atas berbagai bagiannya dan penelaahan bagian itu sendiri serta hubungan antar bagian untuk memperoleh pengertian yang tepat dan pemahaman arti keseluruhan . Dwi Prastowo Darminto dan Rifka Julianty (2002;52) mengatakan bahwa analisis adalah sebagai “Penguraian suatu pokok atas berbagai bagiannya dan penelaahan bagian itu sendiri, serta hubungan antar bagian untuk memperoleh pengertian yang tepat dan pemahaman arti keseluruhan.” Analisis menurut pemikiran Wiradi (2006) adalah “aktifitas yang memuat sejumlah kegiatan seperti mengurai , membedakan, memilah sesuatu untuk di golongkan dan di kelompokan kembali menurut kriteria tertentu kemudian dicari kaitanya dan di tafsirkan maknanya” . Berdasarkan pengertian diatas, penulis menyimpulkan bahwa analisis merupakan sebuah kegiatan berfikir untuk mengurai informasi dan mencari kaitan dari informasi tersebut untuk memperoleh pengertian dan pemahaman keseluruhan dari sebuah konteks . 2.2 Pengaruh Pengaruh menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah daya yang ada dan timbul dari sesuatu (orang, benda) yang ikut membentuk watak, kepercayaan atau perbuataan seseorang. Dari pengertian di atas telah dikemukakan sebelumnya bahwa 7
8 pengaruh adalah merupakan sesuatu daya yang dapat membentuk atau mengubah sesuatu yang lain. Pengaruh adalah “daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang atau benda) yang ikut membentuk watak kepercayaan dan perbuatan seseorang” (Depdikbud, 1999:845). WJS.Poerwardaminta berpendapat bahwa pengaruh adalah daya yang ada atau timbul dari sesuatu, baik orang maupun benda dan sebagainya yang berkuasa atau yang berkekuatan dan berpengaruh terhadap orang lain (Poerwardaminta:731). Jadi pengaruh berdasarkan pengertian diatas adalah suatu keadaan hubungan timbal balik, atau hubungan sebab akibat antara apa yang mempengaruhi dengan apa yang di pengaruhi. Dua hal ini adalah yang akan dihubungkan dan dicari apa ada hal yang menghubungkannya. Di sisi lain pengaruh adalah berupa daya yang bisa memicu sesuatu, menjadikan sesuatu berubah. Maka jika salah satu yang disebut pengaruh tersebut berubah, maka akan ada akibat yang ditimbulkannya 2.3 Pelanggan Menurut Wikipedia.com pelanggan merujuk pada individu atau rumah tangga, perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi. Secara spesifik, kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada suatu toko tertentu. Dalam berbagai pendekatan, tergantung dari sifat dari industri atau budaya, pelanggan bisa disebut sebagai klien, nasabah, pasien. Maknanya adalah pihak ketiga di luar sistem perusahaan yang karena sebab tertentu, membeli barang atau jasa perusahaan. Khusus untuk nasabah, istilah ini digunakan mewakili pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Dalam kegiatan usaha, seorang pemasar atau penjual, mendekati prospek. Prospek dipahami sebagai relasi bisnis yang membangun hubungan dengan perusahaan. Prospek adalah relasi yang bisa sudah menjadi pelanggan ataupun belum. Dalam pengertian yang lebih luas, relasi bisnis menyangkut hubungan bisnis dengan semua
9 pihak ketiga di luar perusahaan. Termasuk dalam kriteria ini : penyedia/vendor, bank, atau pihak lainnya. Kebutuhan pelanggan dapat didefinisikan sebagai barang atau jasa yang dibutuhkannya untuk mencapai tujuan tertentu. Pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda tingkatannya dan pengharapan pelanggan biasanya dipengaruhi oleh nilai-nilai budaya, iklan, pemasaran, serta bentuk komunikasi lain, baik dari pemasok maupun sumber-sumber lainnya. Kebutuhan
maupun
pengharapan
pelanggan
dapat
ditentukan
melalui
wawancara, survei, perbincangan, penggalian data, atau metode-metode pengumpulan informasi lainnya. Pelanggan mungkin tak memiliki pemahaman jelas mengenai kebutuhannya. Bantuan untuk menentukan kebutuhan dapat menjadi suatu layanan yang berharga bagi pelanggan. Pada proses ini, pengharapan dapat diatur atau disesuaikan dengan kemampuan produk atau jasa tertentu Menurut kamus besar bahasa Indonesia pelanggan merupakan kata jamak dari langgan yang berarti “orang yang membeli (menggunakan) barang secara tetap” . Dengan hasil data diatas dapat di simpulkan bahwa pelanggan merupakan seseorang yang secara berulang kali (continues) datang ke suatu tempat yang sama untuk memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dengan membayar produk atau jasa tersebut. 2.4 Customer Relationship Management Kotler dan Armstrong (2008), berpendapat Customer Relationship Management adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Yang dalam arti lebih luas, CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan mengantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Buttle, Francis (2009) menerangakan Customer Relationship Management adalah pendekatan strategi manajemen dalam upaya menciptakan, mengembangkan dan menwujudkan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka
10 panjang, khususnya terhadap pelanggan potensial, dalam upaya memaksimalkan costumer value (nilai pelanggan) dan corporate profitability. Menurut Rainer dan Cegielski (2012, p307), CRM adalah sebuah strategi organisasi yang berfokus kepada pelanggan dan dipacu oleh pelanggan. Maksudnya, organisasi berkonsentrasi untuk memuaskan keinginan pelanggan dengan mengakses mengenai kebutuhandari produk dan jasa yang digunakan pelanggan, kemudian menyediakan pelayanan dengan kualitas tinggi dan responsive Turban et al. (2008, p607) menyebutkan bahwa Customer Relationship Management adalah sebuah pendekatan pelayanan untuk pelanggan yang berfokus pada pembangunan relasi jangka panjang dan membangun hubungan pelanggan yang dapat menambah nilai bagi keduanya, yaitu bagi pelanggan dan bagi perusahaan (Baran, et al., 2008) menyebutkan untuk tetap menganggap CRM sebagai sebuah teknik baru yang mencakup semuanya, maka dari itu tidak mengherankan ada beberapa definisi yang muncul mengenai CRM, karena CRM merupakan praktek bisnis yang sulit untuk didefinisikan. Hal itu disebabkan karena CRM: 1. Dapat diaplikasikan pada tingkat pelanggan – pelanggan yang berbeda, contohnya distributor, dealer, mitra, dan konsumen. 2. Beberapa komponen kunci dari CRM akan bergeser ketika mempertimbangkan beberapa hubungan Business to Business (B2B) versus Business to Consumer (B2C), misalnya tenaga penjualan dan otomatisasi lebih berlaku untuk pendahulu dari pada pemula. 3. Komposisi sistem CRM akan berbeda dalam perusahaan besar versus perusahaan kecil, bahkan meskipun tujuan mereka akan sama. Dari pendapat para ahli diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa customer relationship management adalah aktivitas strategi management dari sebuah organisasi yang memfokuskan untuk : memelihara, menciptakan, mengembangkan dan mewujudkan hubungan atau relasi dengan pelanggan khususnya terhadap pelanggan yang potensial dalam jangka panjang untuk meningkatkan kepuasan dan nilai pelanggan.
11 Tujuan utama dari customer relationship management adalah mengoptimalkan keuntungan perusahaan atau organisasi melalui kepuasan pelanggan Dengan cara membentuk persepsi kepada pelanggan mengenai produk atau jasa dari sebuah organisasi yang ditawarkan melalui pemasaran, penjualan dan layanan yang membuat pelanggan termotivasi untuk menjadi loyal . 2.4.1 Tahapan Customer Relationship Management Kalakota dan Robinson (2001, pp174-175) menerangkan di dalam CRM terdiri dari 3 tahapan yaitu: acquiring, enhancing, retain. Tiap tahap mendukung peningkatan kedekatan antara perusahaan dengan pelanggannya. 3 fase ini adalah :
1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Mendapatkan pelanggan baru dengan mempromosikan produk dari perusahaan dan
kepemimpinan
pelayanan.
Menunjukkan
bagaimana
perusahaan
mendefinisikan ulang batas kinerja industri sehubungan dengan kenyamanan dan inovasi. Proposisi nilai kepada pelanggan adalah menawarkan produk unggulan didukung oleh pelayanan yang prima. 2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance). Meningkatkan hubungan dengan mendorong terjadinya cross-selling dan upselling, dengan demikian dapat memperdalam dan memperluas hubungan. Proposisi nilai kepada pelanggan adalah menawarkan kenyamanan yang lebih dengan biaya rendah (one-stop shopping) 3. Mempertahankan pelanggan (retain). Mempertahankan
pelanggan
berfokus
pada
penyesuaian
pelayanan
–
memberikan apa yang pelanggan inginkan bukan yang pasar inginkan. Proposisi nilai kepada pelanggan adalah menawarkan hubungan yang proaktif bagi kepentingan terbaiknya. Dewasa ini, perusahaan-perusahaan terkemuka lebuh memfokuskan diri pada mempertahankan pelanggan daripada menarik pelanggan baru.
12 2.4.2 Aplikasi Marketing Pada CRM Sebuah sistem CRM untuk mendukung 4 kegiatan yang terdiri dari aplikasi marketing yang berbeda (Chaffey, 2011, pp452-453) antara lain : 1. Sales force automation (SFA) Perwakilan penjualan didukung dalam akun manajemen mereka dan penjualan berbasiskan telepon melalui alat untuk mengatur dan mencatat permintaan dan kunjungan pelanggan. 2. Customer service management Perwakilan di kontak pusat memberikan respon terhadap permintaan pelanggan untuk informasi yang diminta dengan menggunakan intranet untuk mengakses database yang berisi informasi mengenai pelanggan, produk, dan permintaanpermintaan sebelumnya. 3. Managing the sales process Ini dapat dicapai melalui situs e-commerce, atau dalam suatu konteks B2B dengan menunjang perwakilan penjualan dari pencatatan proses penjualan(SFA). 4. Campaign management Mengurus iklan, surat langsung, e-mail, dan lain-lainnya
2.4.3 Aspek Dari CRM Di terangkan dari Rainer dan Cegielski (2012, pp312-319) , sistem CRM dalam organisasi terdiri dari dua komponen utama, yaitu operational CRM dan analytical CRM yang akan dijelaskan berikut ini: 1. Operational CRM CRM operasional adalah komponen dari CRM yang mendukung proses bisnis yang dilakukan oleh front-office. Proses-proses ini adalah proses yang berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti penjualan, pemasaran, dan pelayanan. Dua komponen utama dalam CRM operasional adalah customer facing applications dan customer-touching applications. Jenis aplikasi yang dapat termasuk sebagai customer-facing applications adalah customer service
13 and support, sales force automation (SFA), marketing, dan campaign management. Sedangkan jenis aplikasi yang termasuk sebagai customer-touching applications adalah search and comparison capabilities, FAQ, dan respon otomatis melalui e-mail. 2. Analytical CRM Pada saat operational CRM mendukung proses bisnis yang dilakukan frontoffice, sistem analytical CRM menganalisa perilaku dan persepsi pelanggan yang dapat digunakan untuk menyediakan actionable business intelligence. Sebagai misal, sistem analytical CRM menyediakan informasi dari permintaan dan transaksi pelanggan, serta respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan dari organisasi. Sistem ini juga menyediakan model statistik dari perilaku pelanggan dan nilai dari customer relationship. Beberapa teknologi penting pada analytical CRM adalah data warehouses, data mining, pendukung keputusan, dan teknologi business intelligence. Setelah berbagai analisis sudah lengkap, informasi akan tersedia bagi perusahaan dalam bentuk laporan dan panel digital.
2.4.4 Manfaat Customer Relationship Management Potensi manfaat bisnis dari CRM sangat bannyak, contohnya, CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling menuntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan menguntungkan. CRM memungkinkan penyesuaian dan personalisasi realtime atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaaan membeli serta siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimanapun titik hubungannya. Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalamaan yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bagi perusahaan
14 dannilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya (O'Brien dan Marakas, 2010, p315).
2.5 E-Crm Kalakota dan Robinson (2001, p148-149) menerangkandi dalam bukunya bahwa , E-crm merupakan manajemen pelanggan untuk E-bisnis yang harus berhadapan dengan kompleksitas dari manajemen yang menarik bagi pelanggan dan partner bisnis dari berbagai macam media yang meliputi media online dan ofline , personal contact dan media komunikasi elektronik lainya . E-crm di perlukan untuk menghemat biaya dan meningkatkan efisiensi dalam mengatur data-data pelanggan .sistem ini juga mengotomatisasi efisiensi dan kinerja perusahaan dalam hal-hal yang berhubungan dengan pelanggan mereka . E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan (Zikmund, et al., 2002). Menciptakan suatu hubungan jangka panjang dengan pelanggan biasanya dipandang sebagai kunci untuk memperoleh profitabilitas pada persaingan pasar yang semakin dinamis. E-CRM merupakan salah satu strategi utama dalam industri saat ini yang menjadi paradigma utama dari hubungan pemasaran dalam dunia E-Bisnis (Chen & Hong-Mei, 2004). Turban (Turban, 2006) berpendapat, E-CRM merupakan pengembangan dari CRM yang dilakukan secara elektronik. Penerapan teknologi dalam CRM merupakan respon terhadap perubahan-perubahan yang ada di dalam dunia bisnis. E-CRM mulai diimplementasikan
pada pertengahan
tahun
1990an,
ketika pelanggan
menggunakan web browser, internet, dan touch point elektronik
mulai
15 Dave Chaffey (2011) menyebutkan bahwa, E-CRM memiliki definisi penggunaan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan pada pelanggan dan mendorong penggunaan online service Dari data pengertian diatas penulis menyimpulkan bahwa e-crm adalah perluasan dari crm sendiri yang menghususkan penggunaan teknologi komunikasi digital sebagai cara berinteraksi atau penghubung organisasi dengan pelanggan,sehingga dapat mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan . 2.5.1 Aplikasi Pendukung E-Crm Turban. Et al (2006) dalam bukunya Electronic Commerce: A Managerial Perspective. menjelaskan apa saja yang menjadi aplikasi atau alat-alat yang digunakan untuk mendukung E-CRM antara lain : 1. Personalized web page Web page (halaman web) dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan preferensi customer selain itu dapat juga digunakan untuk mencatat data-data customer. 2. FAQs Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah alat yang sederhana dan tidak mahal yang biasa digunakan untuk menangani pertanyaan customer yang berulang-ulang. 3. Tracking tools Tracking tools merupakan alat yang digunakan oleh konsumen untuk mengetahui pemesanan yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya perusahaan. 4. E-mail dan automated response Digunakan untuk mengirimkan informasi, konfirmasi dan membangun korespondensi dengan customer. 5. Help desk atau call center Help desk atau call center berfungsi sebagai customer service yang biasanya menggunakan fasilitas telepon, faximile, atau e-mail. 6. Troubleshooting tools
16 Troubleshooting tools adalah alat yang disediakan perusahaan untuk membantu customer memecahkan persoalan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan menyediakan
software
troubleshooting
untuk
membantu
customer
menyelesaikan masalahnya. 2.5.2 Faktor Keberhasilan E-Crm Beberapa faktor yang menjadi penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi E-CRM (Turban, 2006) yaitu : 1. Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi. 2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu. 3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada. 4. Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu. 5. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web. 2.5.3 Keuntungan Penggunaan E-crm Chaffey (2011) menyebutkan “menggunakan internet untuk membangun hubungan dalam pemasaran memerlukan database pelanggan, database pelanggan ini berguna untuk membangun hubungan yang tepat sasaran dan di personalisasikan. Keuntungan-keuntungannya” adalah seperti berikut ini: 1. Targeting more cost-effectively. Jika menggunakan cara tradisional seperti surat langsung, biasanya berdasarkan pada orang-orang yang sudah terdaftar di perusahaan saja, ini berarti tidak semua orang dapat menjadi target pasar. 2. Achieve mass customization of the marketing messages (and possibly the product). Teknologi membuat sesuatu menjadi mungkin untuk mengirim e-mail dengan biaya yang lebih rendah daripada mengirim surat dengan cara lama. 3. Increase dept, breadth, and nature of relationship. Internet memungkinkan informasi yang lebih banyak dapat disediakan sebagaimana yang dibutuhkan konsumen.
17 4. A learning relationship can be achieved using different tools throughout the cutomer lifecycle. Pelanggan dapat mencari produk yang dibutuhkan sebelum membeli lewat website. Pelanggan mendapatkan informasi secara bebas tentang informasi perusahaan maupun tentang produk secara online. Pertanyaan yang tadinya diberikan lewat forum atau email saat ini juga dapat melalui online customer service. Evaluasi pengembangan produk baru (komentar pelanggan terhadap prototype dari produk baru tersebut). 5. Lower cost Menghubungi pelanggan melalui email atau pelanggan melihat website perusahaan dapat mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan dengan menggunakan surat. Jurnal Bee-Sisfo Diyurman Gea (2004) menuliskan beberapa keuntungan yang di dapat dari penerapan e-CRM bagi perusahaan adalah sebagai berikut : 1. Bertumpu pada sebuah gudang data (data warehouse). 2. Berfokus pada sebuah pandangan yang multijalur komunikasi akan perilaku pelanggan. 3. Berdasarkan pada metriks yang konsisten untuk mengukur tindakan pelanggan pada tiap jalur komunikasi. 4. Dirancang untuk mengakomodasi dinamika pasar yang baru, yang menempatkan pelanggan sebagai pemegang kendali. 5. Terstruktur untuk mengetahui tingkat keuntungan yang diberikan oleh seorang pelanggan atau potensinya bagi keuntungan perusahaan dan untuk menentukan keputusan alokasi investasi yang efektif berdasarkan pada tingkat keuntungan tersebut. 6. Bersifat skalabel terhadap kebutuhan pertumbuhan perusahaan dan performanya 2.5.4 Dimensi e-Crm Menurut Alhaiou, Irani, & Ali (2009), dimensi dari E-CRM terdiri dari: •
Website design
18 Mengacu kepada gambar dan informasi yang berada di website. •
Search capabilities Kecanggihan search engine memungkinkan pelanggan untuk menentukan beberapa kriteria untuk cepat mendapatkan informasi yang diinginkan.
•
Loyalty programme Program yang memunkinkan konsumen untuk mendapatkan hadiah, kupon atau potongan harga.
•
Security and privacy Kemampuan website dalam melindungi informasi pribadi pelanggan dan transaksi yang dilakukan pelangan dari penggunaan tidak sah atau pihak lain.
•
Payment methods Memberikan pilihan motode pembayaran, seperti kartu kredit, cash on delivery, transfer, atau paypal.
•
Order tracking Pelanggan dapat melacak pengiriman barang yang telah dibeli.
•
On-time delivery Batas waktu pengiriman sesuai dengan yang dijanjikan atau yang telah disepakati.
•
Customer service/After sale service Pelayanan yang diberikan setelah pembelian suatu produk atau jasa, misalnya garansi (jaminan) dan kebijakan pengembalian.
2.6 Marketing Chafey (2011) menyebutkan pemasaran adalah suatu proses manajemen yang responsible untuk mengidentifikasi, mengantisipasi, dan memuaskan permintaan pelanggan yang menguntungkan. Jadi, pemasaran adalah suatu proses membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara memberikan informasi, mengidentifikasi, mengantisipasi, dan memuaskan permintaan pelanggan sehingga dapat menciptakan nilai bagi pelanggan dan nilai tambah bagi perusahaan.
19 Unsur utama pemasaran dapat diklasifikasikan menjadi tiga unsur utama (Rangkuti, 2008), yaitu: (1) unsur strategi persaingan; (2) unsur taktik pemasaran, memiliki dua unsur dalam taktik pemasaran; dan (3) unsur nilai pemasaran. Kotler dan Armstrong (2008, p.29) menyebutkan , pemasaran adalah proses yang dilakukan oleh setiap perusahaan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan itu sendiri dan mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai balasannya. Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya .( Kotler dan Keller (2012, p.6)) Mohammed et al (2003, p.3) menyebutkan bahwa, marketing adalah proses perencanaan dan pelaksanaan, konsepsi penetuan harga, promosi, dan distribusi ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu organisasi. Dari pendapat para ahli di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa pemasaran adalah sebuah proses kegiatan untuk menciptakan, menyebarkan, mengkomunikasikan dan mengirimkan nilai kepada pelanggan untuk sebuah pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu dengan cara yang menguntungkan organisasi . 2.6.1 Strategi Pemasaran Corey (dalam Dolan, 1991) menerangkan bahwa, strategi pemasaran terdiri atas lima elemen yang saling berkait. Kelima elemen tersebut adalah : •
Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani. Keputusan ini didasarkan pada faktor-faktor (Jain, 1990): -
Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokkan teknologi yang dapat diproteksi dan didominasi.
-
Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya pemusatan (fokus) yang lebih sempit.
20 -
Pengalaman komulatif yang didasarkan pada trial-and-error didalam menanggapi peluang dan tantangan.
-
Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya langka atau pasar yang terproteksi.
•
Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang dijual, pembentukan lini produk, dan desain penawaran individual pada masing-masing lini. Produk itu sendiri menawarkan manfaat total yang dapat diperoleh pelanggan dengan melakukan pembelian. Manfaat tersebut meliputi produk itu sendiri, nama merek produk, ketersediaan produk, jaminan atau garansi, jasa revarasi, dan bantuan teknis yang disediakan penjual, serta hubungan personal yang mungkin terbentuk diantara pembeli dan penjual.
•
Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan.
•
Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan yang digunakan hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakannya.
•
Komunikasi pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan, personal selling, promosi penjualan, direct marketing, dan public relations.
2.6.2 Unsur-Unsur Pemasaran Menurut Freddy Rangkuti (1997, p.48) menjelaskan unsur utama dalam pemasaran dapat diklasifikasikan menjadi tiga unsur utama, yaitu: •
Unsur strategi persaingan, meliputi: -
Segmentasi pasar. Yaitu tindakan mengidentifikasi dan membentuk kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah. Masing-masing konsumen ini memiliki karakteristik, kebutuhan produk, dan bauran peasaran tersendiri.
-
Targetting. Yaitu tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar yang akan dimasuki.
21 -
Positioning. Yaitu penetapan posisi pasar. Tujuannya adalah untuk membangun dan mengkomunikasikan keunggulan bersaing produk yang ada di pasar ke dalam benak konsumen.
•
Unsur taktik pemasaran, meliputi : -
Differensiasi, yang terkait dengan cara membangun strategi pemasaran di berbagai aspek perusahaan. Kegiatan membangun strategi pemasaran inilah yang membedakan differensiasi yang dilakukan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya.
-
Bauran Pemasaran (marketing mix), terkait dengan kegiatan mengenai produk, harga, promosi, dan tempat atau yang lebih dikenal dengan sebutan 4 P, yaitu Product, Price, Promotion, dan Place.
•
Unsur nilai pemasaran, yaitu : -
Merek (Brand) Merek adalah nama, cermin, tanda simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya, yang ditujukan untuk mengidentifikasikan barang tau jasa sebuah/sekelompok penjual dan membedakannya dengan para pesaing. Merek mempunyai banyak arti penting buat konsumen,
-
Pelayanan (Service) Nilai yang berkaitan dengan pemberian jasa pelayanan kepada konsumen. Kualitas
pelayanan
kepada
konsumen
ini
harus
terus-menerus
ditingkatkan. -
Proses Nilai yang berkaitan dengan prinsip perusahaan untuk membuat setiap karyawan terlibat dan merasa bertanggung jawab dalam proses memuaskan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung.
2.7 e-Marketing Judy Strauss (2009) dalam bukunya menerangkan bahwa E-marketing hanyalah salah satu bagian dari aktivitas E-business suatu perusahaan. E-marketing penggunaan
teknologi
informasi
dalam
proses
pembuatan,
adalah
komunikasi,
dan
22 penyampaian nilai kepada pelanggan dan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan dan stakeholder. Kotler dan Armstrong (2008, p. 528) berpendapat , E-Marketing adalah upaya perusahaan untuk memasarkan produk dan jasa dan membangun hubungan dengan pelanggan melalui media internet. E-marketing adalah suatu proses membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan melalui suatu kegiatan online untuk memberikan fasilitas pertukaran ide, produk dan pelayanan untuk memenuhi keinginan dari kedua belah pihak. Mohammed (2003, p.4), Boone dan Kurtz (2005, p.87) menjelaskan bahwa, e-marketing adalah salah satu komponen dalam E-commerce dengan kepentingan khusus oleh marketer, yakni strategi proses pembuatan, pendistribusian, promosi, dan penetapan harga barang dan jasa kepada pangsa pasar internet atau melalui peralatan digital lain. Dave Chaffey et all. (2011, p6), menjelaskan bahwa pada dasarnya Internet Marketing atau pemasaran berbasis internet dapat didefinisikan sebagai penggunaan internet dan teknologi digital untuk mencapai tujuan pemasaran dan mendukung konsep pemasaran modern. Teknologi – teknologi ini mencakup media internet dan media digital lainnya seperti kabel dan satelit yang digunakan bersama perangkat keras dan perangkat lunak yang memungkinkan operasi dapat dilaksanakan Dari data pendapat para ahli yang di peroleh di atas , e-Marketing sama halnya dengan e-crm yaitu pengembangan kegiatan dari pemasaran yang di lakukan melalui jaringan komunikasi digital, untuk mempermudah hubungan dengan pelanggan dalam kegiatan online yang tujuanya untuk memberikan fasilitas pertukaran ide, produk dan jasa untuk memenuhi keinginan kedua belah pihak . 2.7.1 Internet Marketing Mix Mohammed, et.al (2003,p13) menyebutkan dan menerangkan elemen-elemen bauran pemasaran melalui internet terdiri dari lima elemen yaitu : 1. Produk
23 Layanan atau produk fisik yang di tawarkan oleh perusahaan untuk di tukarkan kepada pelanggan melalui internet 2. Harga Sejumlah uang yang harus di bayarkan oleh pelanggan apabila ingin membeli sebuah produk yang di tawarkan di internet 3. Komunikasi Aktivitas dalam pemasaran melalui internet yang menginformasikan tentang perusahaan dan produknya kepada satu atau lebih kelompok target pelanggan perusahaan 4. Komunitas Sekumpulan hubungan yang terbentuk berdasarkan keinginan yang sama bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dari anggotanya yang tidak dapat dicapai secara individual 5. Distribusi Perpindahan konsep tempat pemasaran dari konsep offline, di mana pelamggam harus bertemu secara langsung dengan penjual menjadi konsep online , dimana pelanggan dapat melakukan transaksi melalui computer tanpa batas masalah geografis . 2.7.2 Pengaruh E-Marketing Terhadap Strategi Pemasaran Mohammed, et.al (2003, pp96-97) menyebutkan dan menerangkan pengaruh dari internet marketing terhadap strategi pemasaran perusahaan ada empat yakni : 1. Peningkatan segmentasi Dengan adanya internet segmentasi pasar semakin luas. Karena jangkauan pemasaran semakin luas . Internet tidak membatasi luasnya jangkauan pemasaran karena seluruh konsumen di seluruh dunia dapat mengaksesnya dengan mudah. 2. Mengembangkan strategi lebih cepat dalam cycle time dengan adanya alur perputaran waktu yang lebih cepat dan mudah maka strategi pemasaran dapat dengan lebih cepat pula dikembangkan . 3. Peningkatan pertanggung jawaban dari usaha pemasaran
24 Informasi yang dapat di peroleh dengan cepat dan mudah dapat meningkatkan strategi perusahaan untuk dapat lebih meningkat. Sehingga pemasaran dapat di lakukan dengan lebih transparan 4. Peningkatan strategi integrasi pemasaran dengan strategi oprasional. Adanya integrasi antara strategi pemasaran perusahaan dan strategi pemasaran melalui internet akan menigkatkan strategi bisnis dan strategi oprasional . 2.7.4 Keuntungan E-Marketing Beberapa keuntungan dari E-marketing menurut Kotler & Armstrong (2008, p74-75) sebagai berikut: •
Bagi pembeli : -
Tidak harus menghadapi orang-orang penjualan (salesman /saleswoman) yang dapat mempengaruhi konsumen dan dapat membuat mereka marah atau jengkel (pada orang-orang tertentu).
-
Konsumen dapat mempelajari produk tanpa menunggu tenaga penjualan untuk menjelaskan dan menghabiskan waktu.
-
Internet dapat memberikan akses informasi produk secara jelas dan pelanggan dapat bebas memilih produk.
•
Pelanggan dapat berinteraktif dengan penjualan.
Bagi penjual : -
Internet adalah alat yang kuat untuk membangun relasi dengan pelanggan.
-
Mengurangi biaya (toko, sewa, asuransi dan peralatan).
-
Meningkatkan kecepatan dan efisiensi.
-
Memotong harga jual untuk konsumen, karena internet menghubungkan langsung dengan supplier, pabrik, distributor dan konsumen.
-
Menciptakan harga rendah dan meningkatkan efisiensi untuk fungsifungsi logistik seperti: proses pemesanan, menjaga stok, pengiriman dan promosi.
-
Biaya komunikasi lebih murah menggunakan E-mail daripada surat biasa.
25 -
Perusahaan dapat membuat katalog digital yang murah daripada membuat katalog menggunakan kertas dan percetakan.
-
Katalog / informasi produk dapat di-update secara fleksibel.
-
Internet adalah media global yang dapat membuat para pelaku pasar memasuki dunia pasar.
2.7.5 Dimensi e-Marketing Menurut Otlacan ottilia, (2005) di dalam buku “Introductory Certificate in Marketing” yang di tulis oleh David.R dan Neil Botten (2008.p66-69). terdapat tujuh dimensi yang harus dipenuhi didalam e-marketing yaitu : •
Personalization Konsep personalisasi merupakan bagian dari bauran pemasaran yang terdapat dalam kebutuhan pengenalan dan identifikasi customer tertentu untuk membangun hubungan. Hal ini sangat penting untuk dapat mengidentifikasi customer perusahaan pada level individual dan mengumpulkan semua informasi yang memungkinkan tentang mereka, dengan tujuan untuk mengetahui pasar perusahaan dan agar mampu untuk mengembangkan produk dan jasa yang di customize
•
Privacy Privasi merupakan elemen dari bauran pemasaran yang sangat berhubungan personalisasi. Ketika perusahaan mengumpulkan dan menyimpan informasi tentang customer potensialnya, masalah yang muncul yaitu bagaimana dan oleh siapa informasi tersebut digunakan. Tugas utama yang harus dilakukan ketika mengimplementasikan
strategi
internet
marketingyaitu
menciptakan
dan
mengembangkan kebijakan diatasprosedur pengaksesan untuk pengumpulan informasi. •
Customer service Customer service merupakan salah satu kebutuhan dan aktivitas yang dibutuhkan untuk mendukung fungsi yang dibutuhkan dalam situasi transaksional.
•
Community
26 Komunitas merupakan sekelompok entitas yang berinteraksi untuk tujuan yang sama. Customer atau klien bisnis dapat menjadi bagian dari komunitas dimana mereka berinteraksi, oleh karena itu pengembangan komunitas merupakan tugas yang dilakukan oleh semua bisnis. •
Site Kita harus setuju bahwa interaksi internet marketingterjadi pada media digital yaitu internet. Baik interaksi maupun relasi juga membutuhkan tempat yang sesuai, yang tersedia kapan saja dan dimana saja, yaitu lokasi digital untuk interaksi digital. Lokasi ini dapat disebut “site”.
•
Security Fungsi keamanan merupakan fungsi yang penting ketika transaksi dimulai dan dilakukan melalui chanel internet.
•
Sales promotion Promosi penjualan digunakan secara luas dalam pemasaran tradisional. Fungsi ini memperhitungkan kemampuan para marketers untuk berpikir kreatif, dimana banyak
pekerjaan
dan
inspirasi
yang
dibutuhkan
untuk
menemukan
kemungkinan baru dalam mengembangkan rencana promosi yang efisien. Untuk itu, para marketers menggunakan teknologi internet terbaru untuk pemasaran penjualan mereka. 2.8 Kepuasan Pelanggan Philip Kotler (Kotler, 2008) menerangkan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang dia rasakan atau alami terhdap harapannya. Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk (Arief, 2006 : 166).
27 Menurut Richard F. Gerson dikutip Arief dalam bukunya (Arief, 2006, p167), menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah jika harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Menurut Hoffman dan Beteson dikutip Arief dalam bukunya (Arief, 2006, p167), kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya. Irawan (2003, p2) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Wikkie dikutip Tjiptono dalam bukunya (Tjiptono, 2003, p349), mendefinisikan
kepuasan
pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang yang dihasilkan dari perbandingan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan dengan harapan dari pelanggan. Ada faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen menurut Handi Irawan D (2002:37), meliputi : •
Kualitas Produk Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu: performance, durability, feature, consistency, dan design.
•
Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan value of money yang timggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh sangat penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.
28 •
Service Quality Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Pembentukan sikap dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep service quality yang popular adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible
•
Faktor Emotional Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
•
Kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas aapabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi
kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat. 2.8.1 Menggukur Kepuasan Pelanggan Untuk mengukur kepuasan konsumen, menurut (Tjiptono, 2003) ada empat macam metode kepuasan konsumen yaitu :
29 1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented). 2. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. 3. Lost Costumer Analisis Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan. 2.9 Pengertian Internet (Indrajit, 2003) menyebutkan internet adalah jaringan komputer global yang terdiri dari ribuan sub jaringan yang ada di seluruh dunia. Internet telah menjadi sarana komunikasi umum karena bisa diakses oleh siapa saja. Laudon (Laudon, 2007), menerangkan bahwa internet adalah suatu jaringan super besar yang terdiri dari ribuan jaringan kecil dengan jutaan komputer yang saling
30 terhubung antara pihak bisnis, institus pendidikan, organisasi pemerintahan dan individual. Peelen (Peelen, 2007) mendefinisikan internet merupakan jaringan komputer universal dan masing-masing jaringan dapat terdiri dari komputer yang berbeda-beda, terminal, dan peralatan lain, seperti telepon mobile, digital personal assistans yang dapat digunakan untuk mendapatkan akses ke program, data, dan informasi. Turban (Turban, 2006) menyebutkan, internet adalah sistem jaringan global komputer; sebuah jaringan untuk berbagai jaringan; fasilitas publik yang koperatif dan dapat berjalan sendiri, yang dapat diakses oleh ratusan dari jutaan orang di seluruh dunia 2.10 Pengertian Extranet Menurut (Turban, et al., 2006) extranet adalah suatu jaringan eksternal yang menghubungkan beberapa intranet via internet dengan menambahkan mekanisme keamanan internet. 2.11 Pengertian World Wide Web (WWW) WWW (World Wide Web) menurut (McLeod, 2005) adalah ruang informasi di internet tempat dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik. Beberapa istilah yang dikaitkan dengan internet berhubungan dengan WWW: 1. Situs web Mengacu pada sebuah komputer yang dikaitkan dengan internet yang berisi hypernedia yang dapat diakses dari komputer lain dalam jaringan melalui suatu hypertext link. 2. Hypertext link Mengacu pada suatu petunjuk yang terdiri dari teks atau grafik yang digunakan untuk mengakses hypertext yang disimpan di situs web. Teks itu biasanya digarisbawahi dan ditampilkan dalam warna biru. Jika kursor ditempatkan diatasnya, maka bentuk kursor berubah menjadi tangan dengan jari yang menunjuk.
31 3. Web Page Halaman Web mengacu pada suatu file hypermedia yang disimpan disuatu situs web, yang diidentifikasi oleh suatu alamat yang unik. 4. Home Page Halaman disini mengacu pada halaman pertama dari suatu situs web. Halamanhalaman lain di situs tersebut dapat diakses melalui home page. 5. URL (Universal Resource Locator) Mengacu kepada alamat dari suatu halaman pada web yang memiliki format yang terdiri dari protokol, nama domain, dan path. 6. FTP (File Trasnfer Protocol) Mengacu pada perangkat lunak yang memungkinkan kita menyalin file ke komputer kita dari situs web dimana saja. 7. Browser Mengacu pada suatu sistem perangkat lunak yang dapat digunakan untuk mengambil hypermedia dengan mengetik parameter pencarian atau mengklik suatu grafik. Browser juga disebut sebagai search engine.
2.12 Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran adalah dasar pemikira dari penelitian yang disintesiskan dari fakta-fakta, observasi dan telaah kepustakaan (Riduwan, 2007, p25) .
32
gambar 2.1 Kerangka pemikiran Sumber : Data peneliti, 2014 2.13 Hipotesis Berdasarkan Variable-variable pada model penelitian di atas dapat penulis simpulkan beberapa hipotesa yang dapat di jabarkan sebagai berikut : •
Hipotesa 1 a. Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara e-marketing terhadap kepuasan pelanggan pada situs web blanja.com b. H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara e-marketing terhadap kepuasan pelanggan pada situs web blanja.com
•
Hipotesa 2 a. Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara e-crm terhadap kepuasan pelanggan pada situs web blanja.com b. H1:
Ada pengaruh yang signifikan antara e-crm terhadap kepuasan
pelanggan pada situs web blanja.com
33 •
Hipotesa 3 a. Ho: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara e-crm dan e-marketing terhadap kepuasan pelanggan pada situs web blanja.com b. H1: Ada pengaruh yang signifikan antara e-crm dan e-marketing terhadap kepuasan pelanggan pada situs web blanja.com
