BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1.
Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:5), pemasaran adalah sebuah proses
kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Menurut Wiliam J. Stanton yang dikutip Oentoro (2012:1), pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan
dan
menentukan
harga
sampai
dengan
mempromosikan
dan
mendistribusikan barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial. Hakikatnya, pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Menurut Basu Swastha yang dikutip Sunyoto (2013:18) pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi. Menurut Boone dan Kurtz yang dikutip Oentoro (2012:4) pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, harga, promosi, dan distribusi atas ide, barang, jasa, organisasi, dan peristiwa untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang akan memuaskan bagi tujuan perorangan dan organisasi. Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah kegiatan atau aktivitas menyampaikan nilai dan memelihara hubungan dengan konsumen dalam upaya memberikan kepuasan konsumen.
2.2.
Fungsi Pemasaran Menurut Oentoro (2012:3) terdapat 3 fungsi pemasaran: a) Fungsi pertukaran
7
8
Dengan pemasaran pembeli dapat membeli produk dari produsen baik dengan menukar uang maupun pertukaran produk (barter) untuk dipakai sendiri atau untuk dijual kembali. b) Fungsi distribusi fisik Distribusi fisik produk dilakukan dengan cara mengangkut serta menyimpan produk. Produk diangkut dari produsen mendekati kebutuhan konsumen dengan banyak cara, baik melalui air, darat, udara, dan sebagainya. c) Fungsi perantara Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan konsumen dapat dilakukan melalui perantara pemasaran yang menghubungkan aktivitas pertukaran dan distribusi.
2.3.
Loyalitas Pelanggan Menurut Oliver yang dikutip Hurriyati (2010:128) mengungkapkan definisi
loyalitas konsumen sebagai berikut: “Costumer Loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preffered product or service consistenly in the future, despite situational influence and marketing efforts having the potential to cause switching behavior” Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh oleh pelanggan untuk membeli kembali atau mengunggulkan produk dan jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Griffin yang dikutip Hurriyati (2010:128), “Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Dari definisi-definisi tentang loyalitas pelanggan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah sikap atau perilaku pelanggan atas pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa.
9
2.3.1
Merancang dan Menciptakan Loyalitas Menurut Morais dalam Sangadji dan Sopiah (2013:105) mengungkapkan bahwa
loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Adapun tahap-tahapan perencanaan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Mendefinisikan nilai pelanggan (define customer value) a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran . b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas. c. Ciptakan difensiasi janji merek. 2. Merancang pengalaman bermerek (design the branded customer experience) a. Mengembangkan pemahaman pelanggan. b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek. c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan. 3. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (equip people and deliver consistently) a. Mempersiapkan
pemimpin
untuk
menjalankan
dan
memberikan
pengalaman kepada pelanggan. b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan. c. Memperkuat kinerja melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan. 4. Menyokong dan meningkatkan kinerja (sustain and performance) a. Gunakan respons timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara karyawan secara berkesinambungan . b. Membentuk kerja sama antara sistem personalia (human resource development) dengan proses bisnis yang terlibat secara langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan. c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan perusahaan.
10
2.3.2
Tahap-Tahap Loyalitas Ratih Hurriyati dalam Sangadji dan Sopiah (2013:106) mengemukakan bahwa
loyaliyas pelanggan memiliki tahapan yang sesuai dengan nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value). Tahapan tersebut adalah : 1.
Pacaran (the courtship) Pada tahapan ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi. Pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik, mereka akan berpindah.
2.
Hubungan (the relationship) Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan bahwa pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
3.
Pernikahan (the marriage) Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya sudah sulit dipisahkan. Loyalitas terbentuk akibat adanya tingkat keputusan yang tinggi. Pada tahapan ini pelanggan
akan terlibat secara pribadi dengan
perusahaan dan loyalitas tercipta dengan seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan pernikahan yang sempurna diterjemahkan dalam pelanggan pendukung (advocate customer), yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan pada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.
2.3.3
Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Zeithaml dan Bitner dalam Sangadji dan Sopiah (2013:110) mengemukakan
bahwa untuk mewujudkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan langkah kunci yang saling terikat, yaitu: 1. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak
11
Dalam setiap keputusan strategis organisasi, peranan penting manajemen puncak perlu dimainkan. Dukungan, komitmen, kepemimpinan, dan partisipasi aktif manajer puncak selalu dibutuhkan untuk melakukan transformasi budaya organisasi, struktur kerja, dan praktik manajemen SDM dari paradigma tradisional menuju paradigma pelanggan. 2. Tolok ukur internal (internal benchmarking) Proses tolok ukur internal meliputi pengukuran dan penilaian atas manajemen, SDM, organisasi, sistem, alat, desain, pemasok, pemanufakturan, pemasaran, dan jasa pendukung perusahaan. Adapun ukuran-ukuran yang digunakan meliputi loyalitas pelanggan (jumlah persentase dan kelanggengannya), nilai tambah bagi pelanggan inti, dan biaya akibat kualitas yang jelek. 3. Identifikasi kebutuhan pelanggan Identifikasi kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa metode mutakhir seperti riset nilai (value research), jendela pelanggan (customer window), model analisis sensitivitas, evaluasi multiatribut, analisis conjoin, dan quality function deployment (QFD) 4. Penilaian kapabilitas pesaing Dalam era hiperkompetitif ini pemahaman mengenai aspek internal perusahaan dan pelanggan saja tidak memadai. Untuk memenangkan persaingan, kapabilitas pesaing (terutama yang terkuat) harus diidentifikasi dan dinilai secara cermat. 5. Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan oleh pelanggan, sedangkan loyalitas pelanggan berkaitan dengan apa yang dilakukan pelanggan, oleh sebab itu parameter kepuasan pelanggan lebih subjektif, lebih sukar dikuantifikasi, dan lebih sulit diukur daripada loyalitas pelanggan. 6. Analisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non-pelanggan, dan pesaing Lingkup analisis perusahaan perlu diperluas dengan melibatkan mantan pelanggan dan nonpelanggan, tentunya selain pelanggan saat ini dan pesaing. Dengan demikian, perusahaan bisa memahami dengan faktor-faktor yang lebih baik faktor-faktor yang menunjang kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta
12
faktor negatif yang berpotensi menimbulkan pembelotan pelanggan (customer defection). Atas dasar pemahaman ini tindakan antisipatif dan kreatif bisa ditempuh secara cepat, akurat, dan efesien. 7. Perbaikan berkesinambungan Loyalitas pelanggan merupakan perjalanan tanpa akhir. Tidak ada jaminan bahwa bila sudah terwujud, lantas loyalitas bisa langgeng dengan sendirinya. Pada prinsipnya, perusahaan harus selalu aktif mencari berbagai inovasi dan terobosan untuk merespons setiap perusahaan yang menyangkut faktor 3C (customer, company, dan competitors). Berbagai teknik dan metode yang digunakan dalam total quality management (TQM) dan business process reengineering (BPR) sangat bermanfaat untuk membantu proses perbaikan berkesinambungan pada setiap organisasi baik organisasi profit maupun nonprofit
2.3.4
Karakteristik Loyalitas Pelanggan Menurut Grifin dalam Hurriyati (2010:130) karakteristik loyalitas konsumen
terbagi atas: 1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchase). Konsumen telah membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa lebih dari satu kali dan dilakukan secara berkala. 2. Membeli diluar lini produk / jasa (Purchase across product and services lines). Konsumen membeli atau menggunakan produk atau jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan diluar produk atau jasa yang biasa digunakan atau dibeli. 3. Merekomendasikan pada orang lain (Refers to others). Konsumen menyarankan atau menganjurkan kepada orang lain sebagai bentuk kepercayaannya pada suatu produk atau jasa . 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of competition). Konsumen tidak terpengaruh dengan adanya penawaran dari competitor meskipun penawaran yang lebih menarik.
13
2.4.
Kualitas Pelayanan Menurut Olsen dan Wyckoff dalam Yamit (2013:22) definisi secara umum dari
kualitas jasa pelayanan adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan. Collier dalam Yamit (2013:22) memiliki pandangan lain dari kualitas pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (service excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa pelayanan adalah : (Yamit, 2013:22) a. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh. b. Customer
adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang
menerima, membayar output pelayanan. c. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual. d. Quality adalah suatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa. e. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi. f. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan. g. Delivery adalah memberikan pelayanan / hantaran yang benar dengan cara yang benar dalam waktu yang tepat.
14
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan dalam memenuhi harapan konsumen melalui kinerja yang terbaik.
2.4.1
Service Triangle Menurut Albert dan Zemke yang dikutip Yamit (2013:23) service triangle adalah
suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari 3 elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus , yaitu: • Strategi pelayanan (service strategy) Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin dengan standar yang telah ditetapkan perusahaan. • Sumberdaya manusia yang memberikan pelayanan (service people) Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak berinteraksi secara langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus (empahty), responsif, ramah, fokus dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. • Sistem pelayanan (service system) Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termaksuk sumberdaya manusia yang dimiliki perusahaan.
2.4.2
Pelayanan Mutu Terpadu Menurut Albrecht yang dikutip Yamit (2013:24) pelayanan mutu terpadu (Total
Quality Service) memliki 5 elemen penting yang saling terkait, yaitu: • Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui stuktur pasar, segmen pasar, analisa pasar potensial, ananlisis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang diinginkan. • Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru.
15
• Education, training and communication adalah tindakan untuk meningkatkan kuliatas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan. • Process improvement adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-C-A (Plan-Do-Check-Action) dapat diterapkan dalam perbaikan proses berkelanjutan ini. • Assessment, Measurement and feedback adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan.
2.4.3
Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip Yamit (2013:32) usaha
yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan tersebut dapat menyangkut faktorfaktor sebagai berikut : 1. Reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan
jasa sesuai
dengan prosedur yang dijanjikan sebelumnya. 2. Responsiveness, yaitu kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan juga tanggap. 3. Competence, yaitu mencangkup kemampuan karyawan sesuai dengan bidangnya. 4. Credibility, yaitu mencangkup sikap mental dan juga kejujuran karyawan dalam memberikan pelayanan. 5. Tangibles, yaitu meliputi bukti fisik, peralatan, karyawan dan juga sarana komunikasi. 6. Understanding the customers, yaitu kemampuan perusahaan dalam mengerti dan menghargai konsumen. 7. Communication, yaitu kemampuan perusahaan dalam membangun penyampaian informasi yang efektif dengan konsumen.
16
2.5.
Kepercayaan Menurut Suwarman dalam Sangadji dan Sopiah (2013:201), kepercayaan adalah
kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu. Kepercayaan itu sering disebut perkaitan objek-atribut (object-atributte linkage), yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributnya yang relevan. Menurut Hasan (2013:127), kepercayaan (trust), didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan . Sementara menurut Mowen dan Minor dalam Sangadji dan Sopiah (2013:201) kepercayaan konsumen sebagai semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen, dan semua kesimpulan konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Dari definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kepercayaan konsumen adalah bentuk sikap dari konsumen mengenai pengetahuan dan manfaat yang dapat diambil dari sebuah produk atau jasa.
2.5.1
Komponen-komponen Kepercayaan Young dan Daniel (2006:3) dalam jurnalnya yang berjudul “trust: looking
forward and back” yang merangkum komponen dan hubungan yang akan membentuk trust dalam hubungan bisnis. Terdapat dua elemen penting didalamnya, yaitu emotional element (element mix) dan calculations elements (assessment mix). Dalam hal ini, komponen emosi dibedakan atas tiga fungsi, antara lain: 1) Membangun sebuah hubungan (to allow the building) Emosi yang dapat membangun sebuah hubungan yang baik antara konsumen dengan penyedia jasa, adalah suatu perasaan terhadap konsumen yang tertarik mengaggumi dan menyukai hasil atau kinerja penyedia jasa. 2) Menjaga sebuah hubungan Jenis dan emosi yang dapat membantu menjaga hubungan positif antara konsumen dan penyedia jasa adalah seperti rasa aman, menghargai dan percaya atas kinerja penyedia jasa.
17
3) Menikmati sebuah hubungan Sikap konsumen yang memberikan apresiasi atau penilaian yang tinggi terhadap kinerja penyedia jasa serta kepuasan yang didapatkan merupakan kunci dalam menikmati hubungan yang saling menguntungkan. Ketiga jenis fungsi emosi tersebut dapat kita gabungkan ke dalam suatu komponen, yaitu emotional elements yang sesungguhnya dapat kita bagi atas enam perasaan emosi yang utama, diantaranya: 1.
Menyukai. Sikap konsumen yang dinilai berdasarkan kesan konsumen terhadap penyedia jasa, serta kesukaan konsumen atas produk yang ditawarkan
2.
Menganggumi. Merupakan ketertarikan konsumen atas produk atau jasa yang ditawarkan.
3.
Menghargai. Terdiri atas kepercayaan konsumen pada kemampuan penyedia jasa dalam mewujudkan harapan yang mereka inginkan.
4.
Yakin. Keyakinan konsumen untuk mempercayai jasa atau produk yang diberikan oleh penyedia jasa atau produk untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka serta kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa.
5.
Menerima. Persepsi konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan pihak penyedia.
6.
Keamanan. Perasaaan aman dan yakin kinerja penyedia jasa serta mempercayai dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Sedangkan komponen assessment mix menurut Young dan Daniel (2006:6) dalam jurnal yang berjudul “trust: looking forward and back”. Dilihat atas perhitungan biaya, manfaat dan resiko sesuai dengan situasi yang berbeda-beda berdasarkan persepsi konsumen. Serta dapat diukur dengan indikator pengorbanan konsumen sesuai dengan hasil yang didapatkan, persepsi konsumen atas kinerja penyedia jasa dan penilaian konsumen terhadap pengalaman yang didapat selama melakukan co-creation bersama dengan pihak penyedia jasa.
18
2.5.2
Indikator Kepercayaan Pelanggan Menurut Osman (2013) dijelaskan beberapa indikasi-indikasi kepercayaan
pelanggan yang meliputi: 1.
Mengutamakan kepentingan konsumen. Perusahaan memiliki komitmen untuk selalu menempatkan konsumen sebagai prioritas dengan memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen.
2.
Konsistensi. Perusahaan dapat membuktikan melalui tindakan atas yang telah disampaikan mengenai informasi kepada konsumen tidak mengalami perbedaan atau perubahan.
3.
Kejujuran. Bahwa kepercayaan konsumen kepada perusahaan sudah terikat karena perusahaan sudah menyampaikan hal yang sebenarnya kepada konsumen.
2.6.
Kepuasan Menurut Kotler dan Keller (2009:190) kepuasan pasca pembelian merupakan
fungsi kedekatan antara harapan dan
kinerja anggapan produk. Jika kinerja tidak
memenuhi harapan, konsumen kecewa; jika memenuhi harapan, konsumen puas; jika melebihi harapan, konsumen sangat puas. Perasaan ini menentukan apakah pelanggan membeli produk kembali dan membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain . Menurut Yamit (2013:78) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Wikie yang dikutip Purwanto (2012:59) kepuasan pelanggan merupakan tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan pelanggan adalah penilaian yang diberikan atas kesesuaian antara pengalaman dengan harapan pelanggan.
19
Kotler menyatakan jika ditinjau lebih lanjut pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendapat sebagai berikut yang dikutip oleh Sunyoto (2013:194) •
Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
•
Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.
•
Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, dengan membentuk sistem saran dan kritik, misalnya hotline bebas pulsa.
•
Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
2.6.1
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain: (Yamit, 2013:80) 1) Sistem Pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan. 2) Survey Pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. 3) Panel Pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang berhenti membeli atau telah berpindah menjadi pelanggan
20
perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi.
2.6.2
Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut Osman (2013) dijelaskan beberapa indikasi-indikasi kepuasan
pelanggan yang meliputi: 1. Waktu yang telah dihabiskan. Konsumen merasa waktu yang telah dikorbankan atau waktu yang telah di habiskan selama ini sebanding atau sesuai dengan yang diharapkan. 2. Testimoni positif. Konsumen terkesan dan menyampaikan hal positif berkaitan dengan pengalaman pelayanan perusahaan. 3. Puas secara keseluruhan. Konsumen puas dengan segala perlakuan yang berkaitan dengan kenyamanan maupun hasil yang diharapkan sebanding dengan yang mereka korbankan.
2.7.
Kerangka Pemikiran
21
Keterangan:
Kualitas Pelayanan: PEL1 :
Reliability
PEL2 :
Responsiveness
PEL3 :
Competence
PEL4 :
Credibility
PEL5 :
Tangibles
PEL6 :
Understanding the Customers
PEL7 :
Communication
Kepercayaan : PCY1 : PCY2
:
PCY3 :
Mengutamakan kepentingan konsumen. Konsistensi. Kejujuran.
Kepuasan : PUA1 :
Waktu yang telah dihabiskan.
PUA2 :
Testemoni positif.
PUA3 :
Puas secara keseluruhan.
Loyalitas Pelanggan: LOY1 :
Melakukan pembelian secara teratur.
LOY2 :
Membeli diluar lini produk / jasa.
LOY3 :
Merekomendasikan pada orang lain.
LOY4 :
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
2.8.
Rancangan Uji Hipotesis Menurut Sugiyono (2013:92), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap
rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya
22
disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Selanjutnya rancangan uji hipotesis dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:
Hipotesis 1: Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. H0 :
Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. H1 :
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa.
Hipotesis 2: Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. H0 :
Kepercayaan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. H1 :
Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT
Aryaniaga Mitranusa.
Hipotesis 3: Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. H0 :
Kepuasan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan
PT Aryaniaga Mitranusa. H1 :
Kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT
Aryaniaga Mitranusa.
Hipotesis 4: Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa.
23
H0 :
Kualitas pelayanan dan kepercayaan dan kepuasan tidak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. H1 :
Kualitas pelayanan dan kepercayaan dan kepuasan memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa.
24
