BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Data-Information-Intelligence-Knowledge-Wisdom Ada beberapa pengertian data, informasi, dan knowledge menurut para ahli, diantaranya adalah: 2.1.1 Pengertian Data Data adalah sebuah koleksi fakta-fakta, hasil pengukuran, dan statistik. Menurut Davenport, 1998, dalam konteks organisasi, data dijelaskan sebagai rekaman-rekaman terstruktur dari transaksi-transaksi yang dilakukan. 2.1.2 Pengertian Informasi Menurut Holsapple, 2003, Informasi adalah data yang telah diorganisir dan diproses, yang memiliki jangka waktu dan akurat. 2.1.3 Pengertian Intelligence Menurut Amrit Tiwana, 1999, ketika knowledge dapat diaplikasikan, dipakai ketika dan dimana dibutuhkan, dan membawa kearah pengambilan keputusan, mengarahkan kepada hasil serta kinerja yang lebih baik, maka knowledge dapat dikualifikasikan sebagai intelegensi. 2.1.4 Pengertian Knowledge Pengertian knowledge dari Webster’s dictionary adalah sebagai berikut: knowledge: 1. applies to facts or ideas acquired by study, investigation, observation, or experience 2. rich in the knowledge of human nature 3. Learning

9   

10   

applies to knowledge acquired especially through formal, often advanced, schooling 4. a book that demonstrates vast learning. Menurut Roget’s Thesaurus adalah sebagai berikut: Knowledge.—N. cognizance, cognition, cognoscence; acquaintance, experience, ken, privity, insight, familiarity; comprehension, apprehension; recognition; appreciation;

judgment;

intuition;

conscience;

consciousness;

perception,

precognition. Menurut Thomas Davenport dan Laurence Prusak, 1998, “Knowledge is a fluid mix of framed experience, values, contextual information, expert insight and grounded intuition that provides an environment and framework for evaluating and incorporating new experiences and information. It originates and is applied in the minds of knowers. In organizations, it often becomes embedded not only in documents or repositories but also in organizational routines, processes, practices, and norms.” Menurut Turban, 2005, knowledge adalah informasi yang kontekstual, relevan dan dapat dipakai sebagai dasar untuk melakukan suatu aksi.

2.1.5 Pengertian Wisdom Menurut Complete and Unabridged, 2003, Wisdom adalah kemampuan atau hasil dari kemampuan untuk berpikir dan bertindak menggunakan knowledge, pengalaman, pemahaman, akal sehat dan wawasan.

11   

2.2 People, Process, Technology

Gambar 2.1 People, Process, Technology

2.2.1 People Thomas Davenport, 1995, dalam bukunya “Think Tank” berpendapat bahwa transfer pengetahuan (knowledge transfer) yang sukses bukan ditentukan oleh keterlibatan komputer atau dokumen-dokumen melainkan lebih pada interaksi antar manusia dalam organisasi. Berbicara mengenai people, pasti tidak akan terlepas daripada culture. Dimensi terpenting yang mencakup struktur organisasi, culture, tanggung jawab dan lainnya. Jenis dari knowledge worker adalah knowledge leader, knowledge initiative manager, knowledge foot soldier, dan setiap orang lainnya. Knowledge yang berorientasi kepada culture. Terbatas pada jarak dan waktu. 1. Knowledge Leader Atribut dari knowledge leader diantaranya strategic visionary (menyiapkan visi strategic perusahaan), motivator, communicator, change

12   

ageent (sebagaai penggerakk perubahaan), coach, mentor m andd model (seebagai conntoh bagi orang o lain), learning faacilitator (ppenyambungg pembelajaaran), dann knowledgge executor (dan pelaku u knowledge). Peranann dari know wledge leadeer dalam orrganisasi, yaang ditinjau u dari berrbagai aspek:

Gambarr 2.2 Knowled dge Leader Role R

2. Cuulture Mencipttakan

knoowledge

culture c

yaang

efektiif.

Dasar--dasar

knnowledge cuulture adalaah bahwa manusia m lebbih penting daripada sistem s (m mengingat bahwa b manuusia adalah h sumber dari d knowleedge dan sistem s hannya mendukkung prosess lebih lanju ut), mendorrong tercipttanya know wledge shaaring, membberikan saraan dan men ndukung knoowledge praactice yang baik, sem mua anggotta mendapattkan maknaa-makna darri culture. Di sam mping itu, harus ada komunikkasi secaraa terbuka, rasa keppercayaan, toleransi daan kerja sam ma dari paraa anggotanya.

13   

Gambar 2.3 Collaborative Knowledge Culture

2.2.2 Process Dari sisi proses, ditentukan hal-hal yang terbaik untuk organisasi dari sisi bisnis proses, praktek dari bisnis proses tersebut serta kebijakan-kebijakan serta prosedur yang mengikutinya. Penentuan hal-hal terkait proses ini tentu tidak terlepas dari keterkaitan dengan efisiensi, keandalan, fleksibilitas, jaringan komunikasi antar user serta partisipasi dan kolaborasi antar user. 2.2.3 Technology Dari sisi teknologi, knowledge management akan mempertimbangkan aplikasi yang akan digunakan sebagai knowledge management system, sebagai suatu alat yang akan mempermudah anggota organisasi untuk melakukan pembagian knowledge. Sistem akan menyimpan semua knowledge dan akan menjadi pusat dari knowledge.

14   

2.3 Knowledge Management Menurut Brian Newman dan Kurt W. Conrad, 1999, knowledge management adalah suatu disiplin ilmu yang mencari cara-cara peningkatan performa individu dan organisasi dengan menjaga dan meningkatkan nilai saat ini dan nilai masa depan dari aset-aset pengetahuan yang dimiliki. Menurut Turban, Mc Lean dan Wetherbe, 2005, knowledge management adalah sebuah proses yang membantu organisasi dalam mengidentifikasi, memilih, mengorganisir, mencari dan memindahkan informasi penting dan keahlian-keahlian baik yang sudah ada dalam memori organisasi itu maupun yang masih tersimpan dalam organisasi tersebut dalam wujud tak terstruktur.

2.4 Core Knowledge Menurut Debowski, 2006, Core knowledge adalah knowledge strategic atau operational yang membantu proses atau hasil utama organisasi, seperti: •

mendukung fokus dan kegiatan utama dari bisnis

•

punya nilai jangka panjang pada kegiatan organisasi

•

memberikan performa lebih pada kegiatan utama organisasi

•

menentukan biaya untuk mendapatkan dan mengelola knowledge

•

meminimalkan usaha yang berulang, atau yang salah pada knowledge worker.

Core knowledge merupakan konsep yang selalu berubah sesuai dengan kebutuhan yang tercermin pada bisnis utama, knowledge domain dan kemampuan pengguna pada saat itu.

15   

2.4.1 Clarify Core Knowledge Scope Mengeksplorasi jenis core knowledge dan bagaimana mereka digunakan pada organisasi. Pertama, mengidentifikasikan bisnis utama yang mendukung kegiatan organisasi dan prioritasnya dengan pengetahuan yang akurat dan komprehensif. Memahami hubungan antara knowledge dan bisnis utama sebagai dasar content management. Kedua, mengidentifikasi knowledge domain, yaitu knowledge yang dijelaskan pada area bisnis yang mendukung. Ketiga, menggunakan spesifikasi ini pada ruang lingkup core knowledge yang diinginkan, dan meninjau kemampuan staff untuk membagikan dan menciptakan knowledge. 2.4.2 Define Core Knowledge Parameters Menentukan batasan core knowledge yang harus mendukung kegiatan bisnis. Hal ini membuat CMS (Content Management System) menjadi lebih baik, knowledge user mendapat keuntungan dari petunjuk yang jelas dan siap digunakan, serta mempermudah mereka untuk menggunakan sistem untuk menciptakan knowledge dan mengembangkannya. Parameter core knowledge harus flexible untuk memenuhi perubahan arah dan prioritas organisasi, dan menawarkan content management yang dapat diprediksi dan diatur. Ditinjau dari tiga kategori: 1. Basic core knowledge Merupakan knowledge utama yang dapat diciptakan, dibagikan, diakses atau dikelola oleh semua orang. Dengan memfokuskan kepada knowledge tambahan dan pengayaan, basic core knowledge dapat membangun dasar yang baik yang menggambarkan kebutuhan saat ini. Knowledge ini biasanya didasarkan kepada obyek tertentu seperti

16   

pelanggan, pasar, unit atau produk. Knowledge ini diperlukan oleh sebagian besar karyawan untuk melakukan kegiatan rutin yang dioperasikan pada wilayah masing-masing. 2. Strategic core knowledge Knowledge yang penting bagi hasil bisnis dan terus berkembang secara cepat dan memiliki akses yang terbatas pada anggota tertentu pada komunitas. Knowledge ini lebih difokuskan kepada pembaharuan knowledge daripada perkembangan knowledge, dan merupakan bentuk core knowledge yang ditemukan pada organisasi. Contohnya seperti ideas management, system understanding, crateive work, akses kepada petunjuk ahli, manajemen proyek, atau explorasi masalah teknis. 3. Developmental core knowledge Terkait

dengan

knowledge

yang

memiliki

potensi

untuk

menguntungkan organisasi tetapi masih pada tahap uji coba. Pada prakteknya, knowledge ini bisa dikembangkan oleh orang lain sehingga menghasilkan output yang sangat berbeda dengan knowledge aslinya. Jika dikembangkan terus, maka knowledge ini dapat menjadi strategic knowledge dan bahkan bisa menjadi basic core knowledge. 2.4.3 Develop the Core Knowledge Structure Merupakan

sistem

dan

proses

yang

membantu

memetakan

dan

mengorganisir core knowledge dalam organisasi. Mencakup peta knowledge dalam sebuah komunitas dan sistem yang terstruktur yang membantu pengkategorian, indexing dan penamaan knowledge. Memetakan core knowledge

17   

adalah langkah untuk mengidentifikasikan tacit dan explicit knowledge yang penting dan menghubungkannya dalam sebuah sistem yang terpadu. Bisa juga dengan mengembangkan knowledge repository untuk menggambarkan semua sumber yang terkait ke dalam proses tunggal yang dapat dicari.

2.5 Knowledge Management Goals Menurut (Probst, Raub, & Romhardt, 2000), goals merupakan tujuan untuk memberikan arahan kepada proses-proses utama dalam perusahaan. Maka dari itu, perilaku karyawan akan dipengaruhi ke arah tujuan ini. Visi dan misi biasanya berisi mengenai informasi tentang kinerja pasar, finansial, dan fitur organisasi, prinsip manajemen, dan arahan strategic dari kegiatan bisnis. Goal adalah cara yang berbaik untuk menjelaskan sebuah keadaan yang diinginkan. Penelitian menunjukkan bahwa goal biasanya terdiri dari beberapa elemen dan secara ideal, harus memiliki seluruh karakteristiknya. Hauschildt (1977, p9) menjelaskan goal sebagai suatu pernyataan normatif yang menjelaskan keadaan yang diinginkan oleh orang yang membuat keputusan. Tabel 2.1 Karakteristik goal perusahaan

Goals components Goal object Goal characteristics Goal measures Contribution to achieving goal Time frame Target person

Content of goals components General subject area of goal Variables for evaluating alternative solutions Exact measurement instructions for evaluation Planned or required levels for goal achievement Time frame for goal achivement Persons responsible for achieving goal

Example External relations Language competence Language test 600 points By mid-1998 External relations leadership

18   

2.6 Knowledge Assets Menurut Tiwana, 1999, knowledge assets adalah semua hal yang terkait dengan core knowledge suatu organisasi atau perusahaan yang merupakan penunjang berjalannya bisnis atau kegiatan dari organisasi atau perusahaan tersebut. Sedangkan

menurut

LearnerFirst,

1999,

knowledge

assets

adalah

pengetahuan atau keahlian manusia yang terkodifikasi, tersimpan dalam format digital atau elektronik, dipakai untuk menciptakan nilai bagi organisasi atau bisnisnya, dimiliki oleh organisasi dan tidak rentan terhadap kehilangan memori, secara umum di deploy melalui intranet. Knowledge assets bertumbuh dalam nilai, seiring dengan dipakainya mereka sebagai standar oleh makin banyak orang. Pemakainya dapat secara simultan mendapatkan keuntungan dari knowledge ini dan menaikkan nilainya begitu mereka

menambah,

menyesuaikan,

memperbaiki,

memperkaya

dan

memvalidasinya. Penyelesaian permasalahan secara kolaboratif, dialog, dan kerjasama tim memberikan kontribusi yang signifikan pada knowledge assets di suatu organisasi. Knowledge assets memiliki karakteristik sebagai berikut (LearnerFirst,1999) : 1. Mendorong pemahaman. 2. Menyediakan panduan untuk pengambilan keputusan. 3. Merekam fakta-fakta tentang keputusan-keputusan penting. 4. Menciptakan metaknowledge tentang bagaimana suatu pekerjaan berubah.

19   

2.6.1 Knowledge Map Menurut Debowski, 2006, knowledge map adalah pemetaan dan pengorganisasian dari pengetahuan inti organisasi. Meliputi pemetaan knowledge yang ada dalam komunitas dan sistem-sistem, yang membantu memberikan kategori, indeks dan label pada knowledge tersebut. 2.6.2 Knowledge Domain Menurut Debowski, 2006, knowledge domain adalah wilayah knowledge yang mendukung strategi bisnis utama organisasi. Knowledge domain memiliki dua tingkatan yaitu elemen-elemen yang harus di-share oleh semua anggota organisasi dan digunakan sebagai dasar pelaksanaan pekerjaan, dan prioritas strategic yang harus dikembangkan dan didukung dari waktu ke waktu. Berbagai wilayah kegiatan akan digambarkan dalam domain, meliputi knowledge professional, proyek, strategic dan penerapan yang diperlukan untuk digunakan pada konteks yang tepat. Informasi pada knowledge domain dapat digambarkan dari penjelasan dan spesifikasi pekerjaannya, proyek dan rencana sectional, kerangka kerja yang dapat dipertanggungjawabkan dan indikator kinerja, serta sumber lainnya. 2.6.3 Knowledge Policy Menurut Debowski, 2006, knowledge policy adalah sekumpulan aturan yang jelas dan tertulis yang mengatur dan menjadi panduan bagi jalannya proses inti dari knowledge management dalam suatu organisasi.

20   

2.6.4 Knowledge Requirement Menurut Debowski, 2006, pada saat pertama kali kita melakukan analisa core knowledge pada suatu organisasi harus didahului dengan mengetahui core business dan knowledge requirements untuk bisnis tersebut. Knowledge requirements adalah pengetahuan-pengetahuan inti yang diperlukan untuk menunjang operasional suatu bisnis agar bisnis tersebut mampu berjalan. 2.6.5 Knowledge Capabilities Menurut Debowski, 2006, knowledge capabilities adalah kemampuan penyebaran knowledge dalam suatu organisasi. Hal ini berhubungan dengan kemampuan para pekerja atau staf dalam melakukan penciptaan, manajemen dan distribusi knowledge yang terkait dengan pekerjaan mereka.

2.7 Knowledge Management System Menurut Turban, 2005, knowledge management system adalah arsitektur enterprise dimana knowledge management dibangun diatasnya. Arsitektur enterprise ini meliputi semua teknologi informasi dan aplikasi yang dipakai di dalamnya. Aplikasi-aplikasi pendukung knowledge management

antara lain :

document management system, portal, forum, e-learning, email, messenger, aplikasi social network, wikipedia dan sebagainya. Menurut Tiwana, 1999, knowledge management system adalah sistem teknologi yang mendukung knowledge management yang efisien. Komponenkomponen yang menjadi penyusun suatu knowledge management system adalah : 1. Repositories: Repositories memuat pengetahuan formal dan informal yang telah dijelaskan dan aturan yang terkait dengan mereka untuk akumulasi,

21   

memperbaiki, mengelola, mengesahkan, memelihara, menambahkan konteks, dan mendistribusikan isinya. 2. Collaborative platforms: Platform kolaboratif mendukung pekerjaan terdistribusi,

menggabungkan

petunjuk-petunjuk,

database

tentang

ketrampilan, pencari ahli-ahli yang dibutuhkan, dan saluran-saluran komunikasi informal. 3. Networks: Networks atau jaringan mendukung komunikasi dan dialog. Termasuk di dalamnya infrastruktur jaringan telekomunikasi dan komputer. 4. Budaya: Faktor-faktor pendorong kultural yang mendorong pemakaian dan sharing dari ketiga hal sebelumnya.

2.8 Knowledge Management Deployment Plan Perencanaan dalam deployment suatu knowledge management system sangat diperlukan

karena

banyak

sekali

faktor-faktor

yang

mempengaruhi

kesuksesannya. Berangkat dari tiga inti dari knowledge management yaitu people, proses dan teknologi, perencanaan dibuat secara menyeluruh melingkupi ketiga aspek inti tersebut. Tiwana, (1999), mengatakan bahwa tahapan ini merupakan tahapan yang vital karena niat dan teknologi terbaik pun tidak akan mampu menyelamatkan suatu knowledge management system dari kegagalan jika tanpa perencanaan deployment yang baik.

22   

Gambar 2.4 Knowledge Management Deployment Plan

2.9 Balanced Scorecard Balanced scorecard dapat didefinisikan sebagi sebuah alat manajemen kinerja (performance management tool) yang membantu organisasi untuk menterjemahkan visi dan strategi ke dalam aksi dengan memanfaatkan sekumpulan indikator finansial dan non-finansial yang kesemuanya terjalin dalam suatu hubungan sebab-akibat. Norton dan Kaplan, 1996, mengibaratkan pengendalian bisnis atau organisasi sama kompleksnya dengan mengendalikan pesawat. Kompetisi yang semakin ketat diibaratkan sebagai angkasa yang ramai dengan pesawat terbang. Dalam mengendalikan bisnis juga diperlukan instrumen-instrumen yang mengukur parameter-parameter tertentu yang dapat menjadi umpan balik bagi manajemen untuk dijadikan dasar pengambilan keputusan. Balanced berarti seimbang, yang artinya keseimbangan dijaga antara : a.

Indikator finansial dan non-finansial.

b.

Indikator kinerja masa lampau, masa kini dan masa depan.

c.

Indikator internal dan eksternal.

23   

d.

Indikator

yang

bersifat

leading

(cause/driver)

dan

lagging

(effect/outcome). Scorecard dapat diterjemahkan sebagai kartu nilai yang di dalamnya terdapat berbagai penilaian atas usaha pencapaian tujuan dari strategi-strategi yang telah digariskan. Dalam balanced scorecard terdapat empat perspektif, antara lain : 1. Perspektif keuangan (financial) Tujuan utama dari didirikannya suatu perusahaan adalah untuk mencari keuntungan sebesar-besarnya dengan modal seminimal mungkin, sesuai dengan prinsip ekonomi. Karena itu strategi keuangan diperlukan untuk memandu jalannya pengelolaan keuangan di perusahaan. Keuangan perusahaan meliputi jangka pendek dan jangka panjang. Dalam pendekatan jangka pendek biasanya yang dipakai adalah strategi

peningkatan

produktivitas

yang

bertujuan

untuk

mengoptimalkan produktivitas perusahaan dengan melakukan perbaikan struktur biaya dan maksimalisasi pemakaian aset. Untuk pendekatan jangka panjang, biasanya menerapkan strategi pertumbuhan yang mencakup peningkatan pendapatan dan peningkatan nilai bagi pelanggan.

Peningkatan

pendapatan

dapat

dicapai

dengan

mengeksplorasi peluang-peluang baru, sedangkan peningkatan nilai bagi pelanggan dicapai dengan meningkatkan layanan-layanan terhadap pelanggan baik sebelum maupun sesudah terjadi penjualan.

24   

2. Perspektif pelanggan (customer) Pada bagian ini, kita diharuskan untuk melihat dari posisi pelanggan yang menilai produk dan layanan dari perusahaan kita. Perspektif ini membuat perusahaan mampu melihat efek dari produk dan layanan yang diberikan terhadap pelanggan. Jika efeknya positif akan mempengaruhi peningkatan kinerja perusahaan baik secara finansial maupun sumber dayanya. Jika negatif akan menjadi umpan balik bagi perusahaan untuk segera melakukan revisi pada strategi, produk maupun layanannya. Pendekatan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan nilai di perspektif ini antara lain: a. Product leadership b. Operational excellence c. Customer intimacy 3. Perspektif proses bisnis internal (internal business process)

Gambar 2.5 Porters generic value chain1

                                                               1

 Sumber: http://blog.kitetail.com  

25   

Proses bisnis internal adalah rangkaian aktivitas yang dijalankan dalam perusahaan yang memberikan pertambahan nilai terhadap layanan maupun produk. Biasanya digambarkan dalam bentuk value chain. 4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth) Dalam perusahaan modern tentu sangat memperhatikan kualitas dari sumber daya manusianya. Manusia tetap merupakan faktor kunci utama dalam industri. Industri pun sekarang sudah mulai menganggap manusia sebagai aset kunci yang memiliki peran vital dalam operasional perusahaan.

Berbeda dengan aset-aset mesin, manusia mampu

berkembang dan belajar sehingga mencapai kemajuan terus menerus. Pada perspektif ini dituangkan strategi-strategi yang dilakukan perusahaan dalam mendukung pengembangan aset manusianya. Elemenelemen yang dapat diukur pada perspektif ini antara lain : a. Kompetensi karyawan b. Daya dukung teknologi c. Budaya, motivasi dan penghargaan Saat melakukan penyusunan balanced scorecard, yang biasanya didahului dengan pembuatan peta strategi, keempat perspektif ini menjadi wilayah-wilayah tempat kita meletakkan sasaran-sasaran strategis yang kita rancang. 2.9.1 Peta Strategi Dalam tulisannya di Harvard Business Review yang berjudul “Having Trouble with Your Strategy? Then Map It”, 2000, mengatakan bahwa peta strategi adalah suatu kerangka kerja visual untuk sasaran-sasaran perusahaan yang

26   

tercantum dalam ke-empat perspektif (keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan pertumbuhan). Peta strategi berfungsi untuk membantu dan memperjelas sasaran-sasaran yang akan dicapai oleh perusahaan beserta skenario sebab-akibatnya. Untuk menyusun peta strategi, kita cukup menjalankan dua langkah yang dianjurkan oleh Norton dan Kaplan yaitu: 1. Menjelaskan misi dan visi strategis perusahaan. 2. Menentukan sasaran-sasaran pada keempat perspektif balanced scorecard untuk mencapai visi perusahaan.

Gambar 2.6 Peta Strategi

2.9.2 Key Performance Indicator Setelah peta strategi dibuat dan sasaran-sasaran strategis ditentukan, maka langkah berikutnya adalam membuat tabel Key Performance Indicator (KPI) untuk setiap sasaran strategis yang dicantumkan dalam setiap perspektif. KPI berfungsi untuk membantu pihak manajemen dalam menentukan apakah suatu sasaran strategis telah berhasil dicapai atau belum.

27    Tabel 2.2 Penentuan key performance indicator beserta objective dan targetnya. Perspektif

Objective

KPI

Target 

Keuangan 

Peningkatan  keuntungan 

ROI

10% per annum 

Pelanggan 

Peningkatan kepuasan  pelanggan 

Indeks kepuasan  pelanggan 

4 dari skala 1‐5 

Proses bisnis internal  Peningkatan kualitas  dan efisiensi produksi 

Kecepatan produksi Memenuhi standar SNI 

Pembelajaran dan  pertumbuhan 

Indeks kompetensi  karyawan 

3000 produk per jam Mendapat sertifikasi  SNI  Jumlah keluhan = 0  4 dari skala 1‐5 

Peningkatan keahlian  karyawan 

L28