BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Teknologi Teknologi telah menjadi faktor dominan dalam bisnis dan hidup kita. Kemajuan teknologi yang berpacu terus sudah mendapat sebutan “determinisme teknologi”, artinya bahwa teknologi menentukan jalannya masyarakat dan tampaknya tidak ada pilihan lain. Tetapi meskipun demikian manusia juga sadar bahwa mereka memiliki pilihan teknologi. Peter Drucker menyatakan bahwa kita sungguh memiliki pilihan dan harus belajar menjadi manajer yang agresif atas teknologi dengan memilih teknologi tertentu serta menolak teknologi lainnya. Ia menunjukan bahwa kelangsungan hidup di planet ini menuntut keputusan teknologi yang cerdas, kita tidak perlu menerapkan setiap kemajuan teknologi
tanpa
memperhatikan
pengaruh
negatifnya
terhadap
manusia
dan
lingkungannya. Ada dua definisi teknologi, definisi yang pertama berkaitan dengan penerapan pengetahuan guna memecahkan masalah manusia. Definisi ini sangat luas dan mencakup semua kegiatan manusia. Definisi lainnya yang lebih sempit ialah rangkaian proses, peralatan, metode, prosedur, dan piranti yang digunakan untuk memproduksi barang atau jasa. Definisi ini jelas merupakan teknologi proses dan bukan teknologi produk. M asalah pemilihan operasi memiliki dampak yang sangat besar terhadap semua segi operasi. Terutama semua desain pekerjaan sangat dipengaruhi oleh teknologi. Pada
15 masa lalu diasumsikan bahwa desain pekerjaan sangat dipengaruhi oleh pemilihan teknologi. Dengan kata lain, pekerjaan ditentukan oleh teknologi, inilah determinisme teknologi. Akan tetapi sekarang banyak orang melihat bahwa desain pekerjaan dan pemilihan teknologi adalah keputusan yang serentak yang menghasilkan desain sosioteknis. M enurut pandangan ini, baik sistem sosial maupun sistem teknis dioptimumkan bersama-sama. Hasilnya bukan hanya sistem yang paling hemat biaya, tetapi juga memperhatikan nilai-nilai manusia dan sosial. Akan tetapi selain pekerjaan, pemilihan teknologi juga mempengaruhi semua aspek operasi, termasuk produktivitas dan kualitas produk. Produktivitas dipengaruhi melalui substitusi, yaitu tenaga kerja digantikan dengan masukan modal. Kualitas terpengaruh karena sistem teknologi tinggi kerapkali memiliki keluaran yang lebih seragam ketimbang sistem teknologi yang lebih rendah. keputusan teknologi juga mempengaruhi strategi perusahaan dengan mengikat perusahaan tersebut dengan proses, peralatan, fasilitas, dan prosedur. jadi pemilihan teknologi bukanlah keputusan tersendiri, ia mempengaruhi seluruh bagian operasi dan perusahaan. Teknologi membuat asumsi tersirat tentang nilai kemanusiaan untuk keluaran bahan, kualitas hidup pekerjaan, dan sebagainya. Dewasa ini manusia semakin khawatir pada pengaruh teknologi terhadap masyarakat. Teknologi modern telah melangkah terlalu jauh dalam arti efisiensi dan mekanisasi, sampai nilai-nilai kemanusiaan dan lingkungan telah dikorbankan. pengaruh ini tercermin dalam kepuasan kerja yang rendah, kehilangan perasaan arti bekerja, absenteisme, polusi lingkungan, dan penyakit sosial lainnya. (Schroeder, 1997, p169-172) Dalam artikel yang berjudul “Managing Our Way to Economic Decline”, Hayes dan Abernathy (1980) mengatakan bahwa manajemen telah murtad dari tugas yang
16 benar, yaitu inovasi teknologi dan investasi untuk masa datang. M anajemen telah jelas melupakan kunci bagi suatu bisnis jangka panjang adalah produk baru dan proses baru yang akan tetap mempertahankan pelanggan yang sekarang atau membuka pasar baru. Banyak manajer telah puas dengan efisiensi jangka pendek serta produk dan proses yang ada sekarang, sehingga mereka tidak menciptakan produk dan jasa baru lagi dengan nilai yang hakiki. Akibatnya, bisnis telah menghancurkan dirinya sendiri. Hayes dan Albernathy melanjutkan gagasan mereka bahwa manajemen telah puas dengan produk yang menyerupai produk baru yang ada sehingga tidak mengembangkan inovasi produk baru lagi. Terlalu banyak perhatian dicurahkan kepada pasar dan pelanggan yang sekarang, disertai dengan kebijakan pengendalian keuangan yang ketat, akan mencekik investasi dalam masa depan bisnis. Teknik-teknik nilai sekarang cenderung menyimpang bagi perluasan fasilitas yang ada dibandingkan dengan pembangunan fasilitas baru. Hal ini terjadi karena biasanya lebih murah memperluas fasilitas yang ada dengan memodifikasi teknologi daripada memulai fasilias baru dengan teknologi yang baru. Serangkaian keputusan perluasan inkramental (tambahan) demikian dalam jangka panjang dapat menimbulkan fasilitas besar yang tersentralisasi yang memiliki teknologi lebih tua yang dimodifikasi bahka teknologi inovatif yang baru. M anajemen perlu berpikir secara jangka panjang dan mau mengambil resiko. strategi harus memudahkan lebih banyak inovasi dan lebih sedikit peniruan teknologi yang ada. (Schroeder, 1997, p187) M enurut Kotler (2006, p88), dengan semakin berkembangnya teknologi, maka tercipta kesempatan yang tidak terbatas untuk melakukan berbagai macam inovasi.
17 Selain itu, dengan semakin berkembangnya teknologi, maka perusahaan harus semakin berhati-hati, karena langkah perubahannya yang semakin cepat. Kecenderungan yang muncul di dalam bidang teknologi, antara lain: 1.
Laju percepatan perubahan teknologi : di mana banyak produk yang kita dapatkan sekarang, tetapi tidak kita dapatkan seratus tahun yang lampau.
2.
Peluang pembaharuan yang tak terbatas : para ilmuwan sedang berusaha mengembangkan
teknologi
baru
yang
mengejutkan,
yang
akan
menimbulkan perubahan besar-besaran daam produk dan proses produksi. Tantangan dalam setiap kasus, bukan hanya masalah teknik, tetapi juga masalah dagang, yaitu mengembangkan bentuk-bentuk praktis yang disediakan oleh produk tersebut. 3.
Anggaran biaya penelitian dan pengembangan yang besar : mengelola ilmuwan dalam perusahaan merupakan suatu tantangan pokok, karena ilmuwan lebih senang untuk melakukan pemecahan ilmiah daripada membuat suatu produk yang dapat dipasarkan, oleh karena itu, penting untuk memasukkan orang marketing untuk memfokuskan orientasi perusahaan.
4.
Konsentrasi pada penyempurnaan kecil dan bukan penemuan yang besar : akibat dari biaya yang tinggi, banyak perusahaan lebih suka untuk melakukan penyempurnaan kecil pada produknya, daripada melakukan perubahan
yang
besar.
Banyak perusahaan
lebih
senang
untuk
memantapkan kedudukan yang sudah ada, daripada membuat produk yang baru. 5.
Pengaturan perubahan teknologi yang meningkat.
18 6.
Begitu produk dan jasa semakin kompleks, masyarakat membutuhkan jaminan tentang keselamatan. akibatnya ialah lembaga-lembaga pemerintah memperluas wewenangnya untuk meneliti dan melarang produk-produk yang mungkin membahayakan konsumen.
2.1.1 Variabel Teknologi M enurut Thompson (2001, p107), ada beberapa faktor yang merupakan kunci sukses teknologi di dalam perusahaan, antara lain: 1. M emiliki kemampuan untuk mendorong inovasi. 2. M emiliki kemampuan teknis untuk melakukan perbaikan dalam kemampuan proses. 3. M emiliki keahlian dalam riset sains. 4. M emiliki keunggulan dalam penguasaan teknologi dibandingkan dengan pesaing. 2.2 Sumber Daya Manusia 2.2.1 Manajemen S umber Daya Manusia M enurut Hasibuan (2000, p9), manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber2 lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu, di mana manajemen tediri dari 6 unsur yaitu men, money, methode, materials, machines, and market. M asih menurut Hasibuan (2000, p10), manajemen sumber daya manusia adalah ilmu dan seni mengatur hubungan dan peranan tenaga kerja agar efektif dan efisien membantu terwujudnya tujuan perusahaan. Karyawan adalah kekayaan (asset) utama dari setiap perusahaan karena peranan mereka ini sangat menentukan berhasil atau tidaknya perusahaan mencapai sasarannya. Perusahaan
19 harus selalu berusaha memperoleh dan menempatkan karyawan yang qualified pada setiap jabatan dan pekerjaan supaya pelaksanaan pekerjaan lebih berdaya guna serta berhasil guna. Tantangan-tantangan yang berasal dari lingkungan, dapat dihadapi oleh manajemen personalia dengan mengambil langkah-langkah berikut ini: 1. M emonitor lingkungan: harus senantiasa mengamati perubahan lingkungan yang terjadi. 2. M engevaluasi dampak perubahan: mendiagnosa pengaruh kejadian sekarang terhadap kejadian yang ada di masa yang akan datang. 3. M engambil tindakan-tindakan proaktif: mengimplementasi berbagai teknik dan pendekatan yang membantu organisasi mencapai sasaran yang ditetapkan. 4. M endapatkan dan menganalisa umpan balik: mengetahui apakah sasaran yang diinginkan telah dicapai. (Handoko, 2001, p8) Salah satu tantangan eksternal di bidang sumber daya manusia ialah di bidang teknologi, tidak dapat dipungkiri bahwa pemanfaatan teknologi secara tepat akan meningkatkan efisiensi dan produktivitas kerja suatu organisasi. Dalam kaitan ini tantangan yang dihadapi oleh manajer ialah bagaimana memanfaatkan kemajuan dan perkembangann teknologi yang sangat pesat itu tanpa mengorbankan manusia dalam organisasi. Godaan besar yang dihadapi oleh para manajer, berkisar pada berubahnya orientasi manajerial dari manusia sentris menjadi “teknologi sentris”. Godaan ini semakin besar apabila efisiensi dan produktivitas digunakan sebagai kriteria utama dalam mengukur keberhasilan manajerial. Godaan tersebut akan mudah timbul karena,
20 seperti yang telah dikemukakan di atas,mesin-mesin canggih yang dihasilkan teknologi mutakhir dapat dipandang mempunyai keunggulan seperti: 1. Kemampuan bekerja secara cepat 2. Kemampuan bekerja secara akurat 3. Tidak mengenal lelah 4. Tidak mengajukan berbagai tuntutan 5. Tidak terlibat dalam konflik 6. Tidak melancarkan pemogokan Dan hal-hal lain yang sering dipandang sebagai “ulah” manusia dalam berkarya.pemanfaatan teknologi mutakhir jangan sampai mengabaikan harkat dan martabat manusia sebagai penggeraknya. Segi lain dari teknologi yang berupa tantangan bagi para manajer adalah timbulnya persepsi yang mengatakan bahwa pemanfaatan teknologi tentu akan berakibat pada tergesernya manusia dalam proses produksi. Tetapi pernyataan tersebut tentunya belum tentu benar. Karena tantangan baru bukan hanya dalam bentuk cara bekerja, tetapi juga dalam kebiasaan berpikir. 2.2.2 Prinsip Peningkatan Produktivitas Karyawan Salah satu tujuan pengelolaan tenaga kerja adalah meningkatkan produktivitas. Di dalamnya termasuk mengembangkan potensi sumber daya manusia agar dapat menghasilkan berbagai macam inovasi yang dibutuhkan oleh perusahaan. Beberapa prinsip yang perlu diperhatikan oleh perusahaan agar dapat meningkatkan performa kerja karyawan antara lain untuk mendorong produktivitas mereka antara lain: (Schroeder, 1997, p109-110) 1. Cocokan pekerja dengan pekerjaan
21 Prinsip ini mengandung arti bahwa seseorang dapat dipilih untuk suatu pekerjaan berdasarkan perbedaan dan preferensi individu akan pekerjaan. dalam hal ini tersirat bahwa pekerjaan harus dirancang bagi tenaga kerja yang tersedia. 2. Definisikan tanggung jawab pekerja secara jelas Apabila tanggung jawab tidak jelas atau selalu berubah, maka pekerja akan merasa frustasi. Akibatnya adalah mutu yang buruk, produktivitas yang rendah, dan pertentangan antara individu. Oleh karena itu prinsip manajemen tenaga kerja yang baik adalah mendefinisikan tanggung jawab yang jelas bagi para pekerja. 3. Tetapkan standar prestasi Standar prestasi harus dikembangkan bagi semua pekerjaan, hal ini merumuskan apa yang diharapkan untuk dicapai dan juga memberi kemungkinan untuk mendesentralisasikan lebih banyak pengendalian kepada karyawan atas dasar prestasi. 4. Komunikasi harus ada dan karyawan harus terlibat Orang-orang harus diberitahu tentang kebijakan perusahaan dan perlu merasa bahwa mereka bisa mempengaruhi kebijakan melalui peran serta di dalam pengambilan keputusan. Prestasi juga diperbaiki apabila terdapat komunikasi dua arah antara manajemen dan tenaga kerja. 5. Adakan pelatihan Pelatihan haruslah merupakan hal utama yang dilakukan untuk memastikan karyawan kompeten dalam pekerjaan yang dilaksanakan sebelum memulai
22 kerja. Pengembangan karyawan haruslah dilakukan melalui pelatihan dan pendidikan sehingga dimungkinkan kemajuan karir. 6. Pastikan adanya penyeliaan yang baik Penyelia
harus
benar-benar
memperhatikan
kesejahteraan
secara
perseorangan sambil memperhatikan prestasi dan hasil. M enurut teori perilaku apabila seorang pekerja mengetahui prestasi apa yang diharapkan dan berperan serta dalam mengembangkan harapan ini, maka mereka akan terdorong untuk berprestasi. Penyelia harus menjamin bahwa jenis iklim prestasi ini ada. 7. Berikan imbalan kepada orang atas prestasinya Apabila standar pekerjaan telah ditetapkan, ada kemungkinan untuk memberikan imbalan kepada orang atas dasar prestasi. M enurut teori prilaku, hal ini akan mendorong ke prestasi yang lebih jauh dengan harapan akan mendapatkan imbalan (lihat Nadler dan Lawler, 1977). Karena tanggung jawab utama manajer tenaga kerja adalah hasil, maka pemberian imbalan bagi prestasi merupakan metode utama untuk memotivasi orang terhadap sasaran, imbalan dapat berupa semua bentuk kompensasi (upah, promosi, status, tepukan di punggung, dan sebagainya.) M enurut Handoko (2001, p13-14), dampak kemajuan teknologi pada manajemen personalia terjadi melalui dua cara, cara pertama adalah melalui pengaruh teknologi yang merubah industri secara keseluruhan. Sebagai contoh kemajuan teknologi di bidang transportasi dan komunikasi telah meningkatkan mobilitas angkatan kerja. Lebih lanjut, departemen personalia perlu merancang
23 kegiatan-kegiatan pengaturan dan pendayagunaan sumber daya manusia untuk mengikuti perkembangan operasi perusahaan akibat inovasi teknologi. Otomasi adalah cara lain dengan mana kemajuan teknologi mempengaruhi manajemen personalia. Sebagai contoh penggunaan komputer dalam perusahaan mengubah kebutuhan tipe sumber daya manusia. Program-program penarikan dan latihan perlu dirombak secara signifikan untuk menyesuaikan diri dengan program komputerisasi perusahaan. Adaptasi teknologi yang kreatif ini mempunyai pengaruh pada semua kegiatan personalia untuk menolak keusangan dan memperkenalkan inovasi. 2.3 Inovasi M enurut Robbins & Coulter (1999, p382), inovasi adalah proses mengambil gagasan yang kreatif dan mengubahnya menjadi produk, jasa, atau metode operasi yang bermanfaat. M enurut Zimmerer (2002, p37), keinovasian diartikan sebagai kemampuan untuk menerapkan kreativitas dalam rangka memecahkan persoalan dan peluang untuk mempertinggi dan meningkatkan taraf hidup. Strategi inovasi adalah sebuah strategi yang menekankan perkenalan dari produk dan jasa yang baru. Hampir semua organisasi akan harus menyesuaikan diri pada lingkungan multibudaya. Persaingan berubah. Ekonomi global artinya pesaing-pesaing bisa datang dari seberang lautan laksana dari seberang kota. Persaingan yang meninggi juga berarti organisasi yang mapan perlu mempertahankan diri terhadap baik pesaing tradisional yang mengembangkan produk dan jasa baru maupun perusahaan wiraswasta kecil dengan penawaran yang inovatif. Organisasi yang berhasil merupakan organisasi yang
24 dapat berubah untuk menanggapi persaingan itu. M ereka akan tangkas, mampu scara cepat mengembangkan produk baru, dan segera masuk pasar. M ereka akan mengandalkan proses produksi yang pendek, daur produk yang singkat, dan aliran terusmenerus dari produk baru. Dengan kata lain, mereka akan fleksibel.mereka akan menuntut angkatan kerja yang sama fleksibel dan tanggapnya yang dapat menyesuaikan diri dengan kondisi yang berubah secara cepat dan bahkan radikal. (Robbins, 2003 , p345) 2.3.1 Variabel Inovasi M enurut Robbins dan Coulter (1999, p383), ada tiga rangkaian variabel yang ternyata merangsang inovasi, yaitu : Variabel Struktur Tiga hal mengenai efek variabel struktural terhadap inovasi, yaitu pertama, struktur organik secara positif mempengaruhi inovasi. Karena jenis organisasi ini rendah formalisasi, sentralisasi, dan spesialisasi kerja, membuat lebih mudah diterimanya inovasiinovasi itu. Yang kedua, mudahnya ketersediaan sumber-sumber yang melimpah ruah merupakan suatu balok pembangunan utama bagi inovasi, dan menyerap kegagalan-kegagalan. Pada akhirnya, kerapnya
antar
unit
komunikasi
yang
kerap
menolong
menghancurkan penghambat-penghambat yang mungkin menuju inovasi. Variabel Budaya Sebuah budaya yang inovatif cenderung mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
25 -
menerima ambiguitas
-
toleransi terhadap hal yang tidak praktis
-
kendali eksternal yang rendah
-
toleransi terhadap resiko
-
toleransi terhadap konflik
-
memusatkan perhatian pada tujuan bukan cara
-
fokus pada sistem terbuka
Variabel Sumber Daya M anusia Dalam kategori sumber daya manusia, ditemukan bahwa organisasiorganisasi yang inovatif secara aktif memajukan pelatihan dan pengembangan dari anggota-anggota mereka agar pengetahuan mereka tetap mutakhir, memberi karyawan mereka rasa keamanan kerja yang tinggi untuk mengurangi rasa takut akan dipecat karena membuat kesalahan, dan mendorong individu untuk menjadi juara gagasan. 2.4 Diferensiasi Produk Strategi diferensiasi dibedakan menjadi beberapa, yaitu diferensiasi produk, diferensiasi personel, diferensiasi saluran, diferensiasi citra perusahaan. (Kotler, 2006, p296) M enurut M adura (2007, p99-102), diferensiasi produk adalah upaya dari sebuah perusahaan untuk membedakan produknya dari produk pesaing dalam suatu sifat yang membuatnya lebih diinginkan. Semua perusahaan tentunya akan mencari beberapa jenis keunggulan kompetitif yang membedakan produk mereka dari produk lainnya. Berikut ini adalah beberapa metode umum yang digunakan untuk membedakan suatu produk:
26 1. Rancangan unik Beberapa produk dibedakan oleh rancangan mereka. Berbagai karakteristik dapat membuat suatu produk lebih baik, termasuk di dalamnya keamanan, dapat dipercaya, dan kemudahan. Produsen berusaha untuk meningkatkan kepercayaan
dengan
menggunakan
memberikan
pelayanan,
dan
bahan
menawarkan
baku
berkualitas
berbagai
tinggi,
jaminan.Untuk
diferensiasi rancangan suatu jasa, sama seperti suatu perusahaan yang memproduksi berbagai produk dengan berupaya menciptakan rancangan yang unik untuk produk mereka, perusahaan jasa juga mengembangkan jasa yg unik. Contoh: Southwest Airlines merancang diferensiasi jasa dengan memfokuskan banyak jalur pendek yg sebelumnya tidak disediakan untuk pelanggan. Sementara diferensiasi rancangan untuk teknologi, dapat dilihat pada situs Amazon.com yang menyediakan rancangan unik dalam jasa penjualan buku yang menerima pesanan secara online. 2. Kemasan unik Strategi pengemasan dapat menentukan kesuksesan atau kegagalan sebuah produk. Khususnya untuk produk yang tingkat kualitasnya sama. Dalam upaya untuk membedakan diri dari pesaing, beberapa perusahaan telah mengemas ulang produk makanan dalam wadah yang tahan pecah atau mudah dibuang. Banyak strategi produk berfokus pada kenyamanan. Pengemasan juga dapat memuat iklan. M isalnya banyak produk makanan seperti makanan untuk microwave dikemas dengan instruksi penyajian di bagian luar. Instruksi tersebut juga mendemonstrasikan betapa sederhana penyajian makanan.
27 3. M erek unik M erek adalah metode untuk mengidentifikasikan dan membedakan berbagai produk dengan produk pesaing. M erek biasanya diwakili oleh nama atau simbol. M erek dagang adalah bentuk merek yang mengidentifikasikan bahwa produk tersebut telah dilindungi secara hukum untuk digunakan oleh perusahaan lain.beberapa merek dagang telah menjadi umum sehingga mereka mwakili namanya sendiri. Contohnya Coke,kleenex. 2.4.1 Variabel Diferensiasi Produk M enurut Kotler (2006, p296), diferensiasi produk sendiri dibedakan menjadi beberapa dimensi, antara lain: 1. Bentuk : banyak produk dapat didiferensiasikan dari segi bentuknya (baik dalam segi ukuran, bentuk, ataupun struktur fisik dari produk) 2. Fitur : kebanyakan produk ditawarkan dengan fitur tambahan yang memberi nilai lebih daripada nilai dasarnya. sebuah perusahaan dapat menentukan fitur baru yang tepat dengan cara melakukan survey kepada pelanggan. Perusahaan harus juga memperkirakan berapa banyak orang yang menginginkan fitur tersebut, berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memperkenalkan fitur tersebut, dan kemudahan bagi pesaing untuk mengkopi fitur tersebut. Setiap perusahaan harus memutuskan
apakah
mereka
lebih
memilih
untuk
membuat
penyesuaian dengan biaya yang tinggi ataukah memberikan produk standard dengan harga yang lebih rendah. 3. Kualitas kinerja : kebanyakan produk dibagi menjadi empat level kinerja, yaitu rendah, rata-rata, tinggi, atau superior. kualitas kinerja
28 adalah suatu tingkatan di mana karakteristik utama produk bekerja. perusahaan tidak perlu merancang kinerja yang setinggi mungkin. manufaktur harus merancang produk yang level kinerjanya sesuai dengan target pasar dan level pesaing. 4. Kualitas kesesuaian : pembeli mengharapkan dapat memperoleh produk yang sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. 5. Ketahanan : sebuah ukuran yang diharapkan dari produk yang beroperasi di bawah kondisi normal ataupun dalam kondisi penuh tekanan. 6. Keandalan : pembeli akan membayar lebih untuk produk yang dapat diandalkan. Keandalan adalah suatu ukuran di mana produk tidak memiliki kemungkinan kesalahan dalam fungsinya atau gagal dalam periode waktu tertentu. 7. Gaya : menjelaskan akan tampilan produk dan apa yang dapat dirasakan oleh pembeli. Gaya memberikan keuntungan berupa sulit untuk ditiru oleh pesaing. Tapi sisi negatifnya, gaya yang kuat belum berarti memiliki kinerja yang baik. 2.5 Analisis Jalur 2.5.1 Pengertian Analisis Jalur Analisis jalur yang dikenal dengan path analysis dikembangkan pertama tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright. Jadi model analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuanuntuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat
29 variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). M odel analisis jalur yang dibicarakan adalah model sebab akibat. 2.5.2 Manfaat Analisis Jalur M anfaat dari analisis jalur adalah untuk: 1. Penjelasan terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti. 2. Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas (X), dan prediksi analisis jalur ini bersifat kualitatif. 3. Faktor determinan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat digunakan menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel beas (X) terhadap variabel terikat (Y). 4. Pengujian model, menggunakan theory triming, baik untuk uji reliabilitas konsep yang sudah ada, maupun konsep yang baru. 2.5.3 Asumsi-asumsi Analisis Jalur Asumsi yang mendasari path analysis atau analisis jalur sebagai berikut: 1. Pada model path analysis, hubungan antar variabel adalah bersifat linier, adaptif dan normal. 2. Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas yang berbalik. 3. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio.
30 4. M enggunakan sampel probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. 5. Observe variables diukur tanpa kesalahan (instrumen kesalahan valid dan reliable artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi secara langsung. 6. M odel yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti. (Riduwan dan Kuncoro, 2008, p1-3) 2.5.4 Langkah-langkah Menguji Analisis Jalur 1. M erumuskan hipotesis dan persamaan struktural Struktur: Y = ρ yx1 + ρ yx2 + ρ yε1 2. M enghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi a. Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub-sub struktur dan rumuskan persamaan strukturalnya yang sesuai hipotesis yang diajukan. b. M enghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan 3. M enghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan) 4. M enghitung koefisien jalur secara individu 5. M eringkas dan menyimpulkan (Riduwan dan Kuncoro, 2008, p116-117)
31 2.6 Uji Validitas M enurut Supranto (2006, p70), validitas menunjukkan tingkat/derajat untuk mana bukti mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu kuesioner akan memuat pertanyaan tidak jelas bagi responden termasuk tidak sahih (tidak valid). Kalau kita menarik kesimpulan bahwa skor suatu pengukuran mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan, kita perlu informasi untuk menilai seberapa baik penampilan kesimpulan didukung. Sementara menurut Sugiono (2004, p114) , untuk menguji validitas konstruksi dapat digunakan pendapat dari ahli. Dalam hal ini setelah instrumen dikonstruksi tentang aspek-aspek yang akan diukur dengan berlandaskan teori tertentu, maka selanjutnya dikonsultasikan dengan ahli. Para ahli diminta pendapatnya tentang instrumen tersebut. Setelah pengujian para ahli selesai, maka diteruskan dengan uji coba instrumen dengan jumlah sampel kurang lebih 30 orang. Setelah itu dilakukan perbandingan antara r tabel dengan r hasil perhitungan untuk memastikan bahwa pertanyaan yang ada valid atau tidak. 2.7 Uji Reliabilitas Ketika kita mengembangkan suatu kuesioner yang akan digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan, kita ingin yakin bahwa pengukuran bebas dari kesalahan. Pengukuran kesalahan diteliti dalam konsep keandalan. Keandalan/reliabilitas didefinisikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dari varian kesalahan. Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Kalua kita menginginkan agar merasa yakin bahwa skor/nilai dari kuesioner dapat
32 mencerminkan dimensi kepuasan secara andal (reliability), kita menghendaki kuesioner dengan tingkat keandalan yang tinggi.(Supranto, 2006, p48) 2.8 Uji Normalitas M enurut Singgih Santoso (2007, p152-155), dalam melakukan kegiatan statistik inferensi, ada dua hal yang harus diuji terlebih dahulu: 1. Apakah beberapa sampel yang telah diambil berasal dari populasi yang sama (populasi data berdistribusi normal)? 2. Apakah sampel-sampel tersebut mempunyai varians yang sama? Dengan kata lain, uji normalitas data dan uji varians adalah hal yang lazim sebelum sebuah metode statistik diterapkan. Uji normalitas dan kesamaan varians sebuah sampel data dilakukan dengan bantuan alat uji SHAPIRO-WILK, LILLIEFORS atau KOLM OGOROV SM IRNOV, serta gambar NORMAL PROBABILITY PLOTS. M enurut Singgih Santoso (2007, p154), dalam menjelaskan output test of normality, ada pedoman pengambilan keputusan:
Nilai Sig. Atau signifikasi atau nilai probabilitas < 0.05, distribusi adalah tidak normal.
Nilai Sig. Atau signifikansi atau nilai probabilitas > 0.05, distribusi adalah normal.
Dalam menjelaskan output test of homogenity of varians, ada pedoman pengambilan keputusan:
Nilai Sig. Atau signifikasi atau nilai probabilitas < 0.05, data berasal dari populasi-populasi yang mempunyai varians tidak sama.
Nilai Sig. Atau signifikasi atau nilai probabilitas < 0.05, data berasal dari populasi-populasi yang mempunyai varians sama.
33 Selain itu, pada gambar Q-Q Plot terlihat ada garis lurus dari kiri ke kanan atas. Garis itu berasal dari nilai z. Jika suatu distribusi data normal, maka data akan tersebar di sekeliling garis. 2.9 Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. pelanggan dapat mengalami satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang, atau gembira. (Kotler, 2000, p52) Konsumen akan memilih produk yang menawarkan kualitas, kinerja, atau fitur yang paling inovatif. manajer dalam organisasi akan memfokuskan perhatian mereka untuk membuat produk yang hebat dan terus-menerus mengembangkannya. (Kotler, 2006, p15) 2.9.1 Kepuasan Pelanggan M enurut Handi (2002, p1-2), kepuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru. Di awal abad 20, sudah banyak praktisi bisnis di seluruh dunia, memahami bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Neiman-M arcus, misalnya seorang pelaku bisnis dalam industri ritel modern, mengingatkan kepada seluruh anak buahnya “sell satisfaction not just merchandise”. Sampai hari ini kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah apabila pelangggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa
34 mendatang. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi kinerja keuangan setiap perusahaan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan value. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Sehingga kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan. Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan pelanggan adalah produk dan jasa yang memberikan sesuatu yang dicari konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks
teori consumer behaviour, kepuasan
lebih
banyak
didefinisikan sebagai perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Seperti yang dikemukakan oleh Richard Oliver : “Kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.” Ada dua hal yang mempengaruhi tingkat harapan pelanggan (Handi, 2003, 24): 1. Desired expectation Harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa yang perusahaan dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan.
35 2. Adequate expectation Kebutuhan pelanggan terpenuhi, walapun tidak secara maksimal. M enurut Kotler (2000, p60), bila perusahaan kehilangan pelanggan, maka akan timbul biaya kehilangan pelanggan, di mana perusahaan harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan dan mengambil langkah untuk menguranginya. Ada empat langkah yang dapat dilakukan perusahaan, antara lain: 1. Perusahan
perlu
menetapkan
da mengukur
tingkat
bertahannya
pelanggan. 2. Perusahaan harus membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab mana yang bisa dikelola lebih baik 3. Perusahaan harus memperkirakan kehilangan keuntungan dari pelanggan yang hilang secara tidak perlu. untuk pelanggan perseorangan, hal ini adalah nilai seumur hidup pelanggan, yaitu keuntungan yang dihasilkan pelanggan kalau dia terus membeli selama jangka waktu yang wajar. 4. Perusahaan perlu menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat kehilangan pelanggan. Sebuah perusahaan yang bijak melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan secara berkala. Karena pelanggan yang sangat puas secara umum akan setia lebih
lama,
membeli produk
apapun yang dihasilkan
perusahaan,
membicarakan kepuasan mereka pada orang lain, tidak terlalu memperhatikan pesaing, tidak terlalu sensitif terhadap harga, dan mengurangi biaya pelayanan bila dibandingkan dengan pelanggan baru, karena pembeanjaan yang dilakukan bersifat rutin.
36 Kepuasan pelanggan sebaiknya dihitung dalam skala satu sampai dengan lima.
Pada skala satu, pelanggan
mengabaikan
perusahaan,
dan
bahkan
membicarakan hal yang buruk mengenai perusahaan. pada level dua sampai dengan empat, pelanggan cukup puas tetapi masih ada kemungkinan merubah pilihan dengan mudah apabila muncul pilihan baru yang lebih baik. pada level lima, maka pelanggan memiliki frekuensi belanja yang tinggi, bahkan menyebar cerita yang baik tentang perusahaan. TQM dapat digunakan sebagai salah satu cara untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan. Total Quality Management (TQM ) merupakan suatu pendekatan yang dilakukan perusahaan untuk secara berkesinambungan meningkatkan kualitas dari proses, produk, dan jasa organisasi secara keseluruhan. (Kotler, 2006, p137-138) 2.9.2
Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan M asih menurut Handi (2002, p37-40), ada beberapa faktor yang mendorong
munculnya kepuasan pelanggan, faktor-faktor tersebut antara lain: 1. Kualitas produk. Konsumen merasa puas apabila produk yang dibeli memiliki kualitas yang sangat baik. Sebagai contoh, seorang pelanggan akan merasa puas, apabila televisi yang dibelinya menghasilkan gambar dan suara yang baik, awet, atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan memiliki desain yang menawan. 2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan value for
37 money yang tinggi. Sementara itu, komponen harga ini tidaklah penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. 3. Service Quality Faktor ini sendiri, sangat bergantung pada tiga hal,
yaitu sistem,
teknologi, dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70 persen. Kualitas pelayanan juga dapat diberikan lebih baik lagi apabila karyawan juga merasa puas. 4. Emotional Factor Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, maka faktor ini sangatlah penting. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. 5. Kemudahan Pelanggan akan merasa puas apabila relatif mudah,nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 2.10 Diagram Kartesius M enurut Supranto (2006, p239-143), dalam menganalisis data penelitian digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Untuk menjawab sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja, dapat digunakan Importance Performance
38 Analysis. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana X merupakan tingkat kinerja dan Y merupakan tingkat harapan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah: Tki =
Xi ×100% Yi
Di mana:
Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian harapan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan. Dalam penyederhanaan rumus, maka setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan : X=
∑ Xi n
Y=
∑ Yi n
Di mana X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y ), di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan penumpang seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus selanjutnya:
39 N ∑ i = 1xi X= K
N ∑ i = 1Yi Y= K
Di mana K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi ke dalam empat bagian sebagai berikut:
Sumber: Supranto, 2006
Gambar 2.1 Diagram Kartesius Keterangan: A = M enunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. B = M enunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
40 C = M enunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D = M enunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 2.11 Indeks Kepuasan Pelanggan CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut produk/jasa. Untuk mengetahui besarnya CSI , maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005) M etode pengukuran CSI meliputi dua tahap: 1. M enghitung weighting factor, yaitu mengubah nilai kepentingan menjadi angka presentase, sehingga didapatkan total weighting factors 100%. 2. M enghitung CSI dengan cara: a. M enghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara nilai kepuasan (satisfaction score) dengan weighting factors. b. M enghitung weighted average, yaitu menjumlahkan weighting score dari semua atribut. c. M enghitung CSI, yaitu weighted average dibagi dengan skala maksimum yang digunakan, kemudian dikalikan 100%. (www.leadershipfactor.com)
41 Tabel 2.1 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Angka Indeks Interpretasi X ≤ 64% Very Poor 64% < X ≤ 71% Poor 71% < X ≤ 77% Cause for Concern 77% < X ≤ 80% Borderline 80% < X ≤ 84% Good 84% < X ≤ 87% Very Good 87% < X Excellent Sumber: Customer Satisfaction Measurement:Satisfaction Index.”www.leadershipfactor.com”
2.12 Klasifikasi ABC M enurut Render (2001, p316), analisis ABC membagi persediaan di tangan ke dalam tiga kelompok berdasarkan volume tahunan dalam jumlah uang. Analisis ABC merupakan penerapan persediaan dari prinsip pareto. prinsip pareto menyatakan bahwa ada “beberapa yang penting dan banyak yang sepele”. Pemikiran yang mendasari prinsip ini adalah bagaimana memfokuskan sumber daya pada bagian persediaan penting yang sedikit itu dan bukan pada bagian persediaan yang banyak namun sepele. Untuk menentukan nilai uang tahunan dari volume dalam analisis ABC, kita mengukur permintaan tahunan dari setiap butir persediaan dikalikan dengan biaya per unit. butir persediaan kelas A adalah persediaan-persediaan yang jumlah nilai yang per tahunnya tinggi. butir-butir persediaan macam ini mungkin hanya mewakili sekitar 15% dari butir-butir persediaan total, tetap mewakili 70% sampai 80% dari total biaya persediaan. Butir persediaan kelas B adalah butir-butir persediaan yang volume tahunannya (dalam nilai uang) sedang. Butir-butir persediaan ini mungkin hanya mewakili 30% dari keseluruhan persediaan dan 15% sampai 25% dari nilainya. butirbutir persediaan yang volume tahunannya kecil, dinamakan kelas C, yang mewakili hanya 5% dari keseluruhan volume tahunan tetapi sekitar 55% dari keseluruhan persediaan.
42 2.13 Pengendalian Kualitas 2.13.1 Definisi Kualitas M enurut Gasperz (1998, p1), kualitas didefinisikan sebagai konsistensi peningkatan atau perbaikan dan penurunan variasi karakteristik dari suatu produk (barang dan/atau jasa) yang dihasilkan, agar memenuhi kebutuhan yang telah dispesifikasikan, guna meningkatkan kepuasan pelanggan internal maupun eksternal. Spesifikasi dan toleransi yang ditetapkan oleh bagian desain produk yang disebut sebagai kualitas desain harus berorientasi kepada kebutuhan atau keinginan konsumen. Pengertian kualitas secara tradisional berdasarkan sudut pandang di mana produk dan jasa harus memenuhi kebutuhan dari siapa yang menggunakan sehingga kualitas didefinisikan sebagai ketepatan dalam kegunaan (fitness to use). Sementara itu pengertian kualitas secara modern, dapat didefinisikan sebagai perbandingan terbalik dengan variasi . Di mana bila variasi berkurang, maka kualitas meningkat. (M ontgomery, 2001, p4) M enurut The American National Standards Institute (ANSI) and the American Society for Quality Control (A SQC) sebagaimana dinyatakan dalam ANSI/ASQC standard A3-1987, kualitas adalah total dari tampilan dan karakteristik suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Kebutuhan meliputi keamanan, ketersediaan, pemeliharaan, kegunaan, sisi ekonomi (harga), dan lingkungan. Sedangkan pengendalian kualitas, dapat diartikan sebagai penggunaan teknik dan aktivitas untuk mencapai, menahan, dan mengembangkan kualitas dari produk atau jasa. Ini melibatkan penyatuan dari teknik-teknik dan aktivitas-aktivitas seperti :
43 1. Spesifikasi sesuai kebutuhan. 2. Rancangan dari produk dan jasa yang sesuai dengan spesifikasi. 3. Produksi atau instalasi yang memenuhi spesifikasi. 4. Inspeksi untuk memastikan kesesuaian dengan spesifikasi. 5. Evaluasi dari kegunaan untuk menyediakan informasi yang digunakan untuk perbaikan bila dibutuhkan. (Besterfield, 1994, p2) Grant et al (1996, p4-5), menyatakan empat teknik yang berbeda untuk menyatakan arti dari kualitas. Arti yang pertama benar-benar hanya menjelaskan atau menyatakan karakteristik dari barang atau jasa. Tiga arti lainnya, berhubungan dengan derajat keberhasilan dalam rancangan, spesifikasi, dan produksi atau penerapan. Arti yang kedua berhubungan dengan kualitas dari rancangan. Yaitu, bagaimana agar rancangan yang ada dapat mencapai tujuannya. Arti yang ketiga berhubungan dengan kualitas dari spesifikasi, yaitu berhubungan dengan keefektifan dari spesifikasi rancangan dalam memenuhi tujuannya. Dan yang pengertian yang terakhir berhubungan dengan kualitas dari kesesuaian, yaitu berhubungan dengan derajat keberhasilan suatu produk atau jasa agar sesuai dengan spesifikasi rancangan. 2.13.2 Performansi Kualitas Proses industri harus dipandang sebagai suatu perbaikan terus-menerus yang dimulai dari sederet siklus sejak adanya ide-ide untuk menghasilkan suatu produk, pengembangan produk, proses produksi, sampai distribusi kepada konsumen. Performansi kualitas dapat dinyatakan berdasarkan karakteristik kualitas yang terdiri dari beberapa sifat atau dimensi berikut: 1. Fisik: panjang, berat, diameter, tegangan, kekentalan, dll.
44 2. Sensory (berkaitan dengan panca indera): rasa, penampilan, warna, bentuk, model, dll. 3. Orientasi
waktu:
keandalan
(reliability),
kemampuan
pelayanan
(serviceability), kemudahan pemeliharaan (maintainability), ketepatan waktu penyerahan produk, dll. 4. Orientasi biaya: berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayarkan oleh konsumen. Tiga tingkat pengukuran performansi kualitas adalah: 1. Pengukuran pada tingkat proses: mengukur setiap langkah atau aktivitas dalam proses dan karakteristik input yang diserahkan oleh pemasok untuk mendapatkan karakteristik output yang diinginkan. Beberapa contoh pengukuran pada tingkat proses yang menggambarkan performansi adalah lamanya waktu menjawab panggilan telepon, banyaknya panggilan telepon yang tidak dikembalikan ke pelanggan, konformansi terhadap waktu penyerahan yang dijanjikan, presentase material cacat yang diterima dari pemasok, siklus waktu produk, banyaknya inventori barang setengah jadi, dll. 2. Pengukuran pada tingkat output: mengukur karakteristik output yang dihasilkan dibandingkan terhadap spesifikasi karakteristik yang diinginkan pelanggan. Beberapa contoh pengukuran pada tingkat output adalah banyaknya unit produk yang tidak memenuhi spesifikasi tertentu yang ditetapkan, tingkat efektivitas dan efisiensi produk, karakteristik kualitas dari produk yang dihasilkan, dll.
45 3. Pengukuran pada tingkat outcome: mengukur bagaimana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, jadi mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk yang diserahkan. Pengkuran pada tingkat outcome merupakan tingkat tertinggi dalam pengukuran performansi kualitas. Beberapa contoh ukuran pada tingkat outcome adalah banyaknya keluhan pelanggan yang diterima, banyaknya produk yang dikembalikan oleh pelanggan, tingkat ketepatan waktu penyerahan produk tepat waktu sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dll. (Gaspersz, 1998, p5-7) 2.13.3 Keuntungan Pengendalian Kualitas Keuntungan dari pengendalian kualitas antara lain: 1. Peningkatan kualitas dalam produk dan jasa, dengan adanya sistem pengendalian kualitas, maka terciptalah suatu struktur untuk mencapai sasaran produksi. 2. Sistem tersebut dapat dievaluasi secara berkesinambungan dan dapat dimodifikasi untuk dapat memenuhi permintaan pelanggan. 3. Pengendalian kualitas dapat meningkatkan produktivitas. Karena dapat mengurangi scrap dan pengerjaan ulang, serta menghasilkan lebih banyak produk yang dapat digunakan. 4. Dalam jangka panjang, pengendalian kualitas dapat membantu untuk mengurangi biaya yang dikeluarkan. Dengan turunnya biaya yang dikeluarkan, dapat saja membantu untuk mengurangi harga penjualan.
46 5. Dengan adanya peningkatan produktivitas, maka dapat membantu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tepat pada waktunya. Karena memuaskan pelanggan merupakan sasaran utama dari perusahaan. 6. Dengan adanya pengendalian kualitas, maka menciptakan suatu keadaan lingkungan yang terus terpelihara untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas secara terus-menerus. (Russell, 2003, p95) 2.13.4 Definisi Variasi Variasi adalah ketidakseragaman dalam sistem produksi atau operasional sehingga menimbulkan perbedaan dalam kualitas pada output (barang dan/atau jasa) yang dihasilkan. Pada dasarnya dikenal dua sumber atau penyebab klasifikasi variasi, yang diklasifikasikan sebagai berikut: 1. Variasi penyebab-khusus adalah kejadian-kejadian di luar sistem yang mempengaruhi variasi dalam sistem. Penyebab langsung dapat bersumber dari faktor-faktor: manusia, peralatan, material, lingkungan, metode kerja, dll. Penyebab khusus ini mengambil pola-pola nonacak sehingga dapat diidentifikasi/ditemukan, sebab mereka tidak selalu aktif dalam proses tetapi memiliki pengaruh yang lebih kuat pada proses sehingga menimbulkan variasi. Dalam konteks pengendalian proses statistikal menggunakan peta-peta kendali atau kendali, jenis variasi ini ditandai dengan titik-titik pengamatan yang melewati atau keluar dari batas-batas pengendalian yang didefinisikan. 2. Variasi penyebab-umum adalah faktor-faktor di dalam sistem atau yang melekat pada proses yang menyebabkan timbulnya variasi dalam sistem
47 serta hasil-hasilnya. Penyebab umum seringkali dikenal sebagai penyebab acak atau penyebab sistem. Karena penyebab umum ini selalu melekat pada sistem, untuk menghilangkannya kita perlu menelusuri elemen-elemen dalam sistem itu, dan hanya pihak manajemen yang dapat memperbaikinya, karena pihak manajemenlah yang mengendalikan sistem tersebut. Dalam konteks pengendalian proses statistikal menggunakan peta-peta kendali atau kontrol, jenis variasi ini ditandai dengan titik-titik pengamatan yang berada dalam batas-batas pengendalian yang didefinisikan. Suatu proses yang hanya mempunyai variasi penyebab-umum yang mempengaruhi output merupakan proses yang stabil karena penyebab sistem yang mempengaruhi variasi biasanya relatif stabil sepanjang waktu. Variasi penyebabumum dapat diperkirakan dalam batas-batas pengendalian yang ditetapkan secara statistikal. Sedangkan apabila variasi penyebab-khusus terjadi dalam proses, maka akan menyebabkan proses itu menjadi tidak stabil. Upaya-upaya menghilangkan variasi penyebab-khusus akan membawa proses ke dalam pengendalian statistikal. (Gaspersz, 1998, p28-29) 2.14 Statistical Process Control 2.14.1 Pengertian Statistical Process Control M enurut M ontgomery (2001, p154), Statistical Process Control (SPC) adalah suatu alat pemecahan masalah yang digunakan untuk mencapai kestabilan proses dan meningkatkan kemampuan proses melalui pengurangan variabilitas.
48 2.14.2 Definisi Data dalam Konteks S PC Data adalah catatan tentang sesuatu, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif yang dipergunakan sebagai petunjuk bertindak. Dalam konteks pengendalian proses statistikal dikenal dua jenis data, yaitu: 1. Data atribut: data kualitatif yang dapat dihitung untuk pencatatan dan analisis. Contohnya adalah ketiadaan label pada kemasan produk, kesalahan proses administrasi buku tabungan nasabah, banyaknya jenis cacat pada produk. Data atribut biasa diperoleh dalam bentuk unit-unit ketidaksesuaian dengan spesifikasi atribut yang diterapkan. 2. Data variabel: data kuantitatif yang diukur untuk keperluan analisis. Sebagai contoh: diameter pipa, ketebalan dari produk kayu lapis, berat semen dalam kantong, banyaknya kertas setiap rim, konsentrasi elektrolit dalam persen,dll. Ukuran berat, panjang, lebar, tinggi, diameter, volume biasanya merupakan data variabel. (Gaspersz, 1998, p43) 2.14.2.1 Data Atribut Atribut dalam pengendalian kualitas menunjukkan karakteristik kualitas yang sesuai dengan spesifikasi atau tidak sesuai dengan spesifikasi. Atribut dapat digunakan apabila ada pengukutan yang tidak memungkinkan untuk dilakukan, misalnya goresan, kesalahan, warna, atau ada bagian yang hilanhh. Selain itu, atribut digunakan apabila pengukuran dapat dibuat tetapi tidak dibuat karena alasan waktu, biaya, atau kebutuhan. Dalam bahasan ini, ketidaksesuaian dapat diartikan sebagai tidak sesuai dengan spesifikasinya. Penggunaan kualitas proses statistik untuk data atribut
49 ini digunakan sebagai pengganti pengendali kualitas proses statistik untuk data variabel. Hal ini dapat terjadi apabila pengukuran seperti kesalahan warna, adanya bagian yang hilang, dan seterusnya tidak dapat diukur. Selain itu, dalam peta pengendali kualitas proses statistik untuk data variabel harus dihitung semua karakteristik kualitas untuk dapat dibuat peta pengendali rata-rata proses maupun tingkat keakuratan proses. M isalnya, dalam perusahaan terdapat karakteristik kualitas seperti panjang, lebar, diameter, goresan, dan seterusnya, maka harus dibuat pula 100 peta pengendali rata-rata proses dan 100 peta pengendali keakuratan proses. Hal ini yang membuat kegiatan pengendalian kualitas proses statistik tersebut mahal dan sulit diterapkan. Peta pengendali kualitas proses statistik data atribut dapat meminimalkan keterbatasan tersebut dengan menyediakan semua informasi kualitas untuk dapat mengurangi biaya. Peta pengendali untuk data atribut, dapat digunakan pada semua tingkatan dalam organisasi, perusahaan, departemen, pusat-pusat kerja, dan mesin-mesin, namun peta pengendali untuk data variabel hanya terbatas pada tingkat terendah, yaitu mesin-mesin saja. Selain itu, peta pengendali atribut dapat membantu mengidentifikasi akar masalah, baik pada tingkat umum maupun pada tingkat yang lebih mendetail. Sementara peta pengendali variabel biasanya digunakan untuk menentukan alasan khusus pada situasi out of statistical control. Di samping berbagai kelebihan yang dimiliki peta pengendali untuk data atribut, tentunya ada kelemahan juga, antara lain tidak dapat diketahui seberapa jauh ketidaktepatan dengan spesifikasi tersebut. Kelemahan lain adalah ukuran sampel yang semakin besar akan bermaslah bila pengukuran mahal dan proses
50 pengujian tersebut justru menyebabkan
kerusakan. Dan terutama peta
pengendali atribut memberikan informasi lebih sedikit daripada peta pengendali untuk data variabel. (Ariani, 2004, p130-131) 2.14.3 Tujuh Alat Statistical Process Control M enurut M ontgomery (2001, p154) statistical process control dapat diterapkan dalam proses apapun, baik untuk industri manufakturing maupun jasa dan terdiri dari tujuh macam peralatan, antara lain: 1. Histogram. 2. Lembar periksa. 3. Diagram Pareto. 4. Diagram Sebab-Akibat. 5. Diagram Tebar. 6. Peta kendali. 7. Diagram konsentrasi cacat. 2.14.3.1 Peta Kendali Peta kendali pertama kali diperkenalkan oleh Dr.Walter Andrew Shewhart, pada tahun 1924 dengan maksud untuk menghilangkan variasi tidak normal melalui pemisahan variasi yang disebabkan oleh penyebab-khusus dan variasi yang disebabkan oleh penyebab-umum. Pada dasarnya semua proses menampilkan variasi, namun manajemen harus mampu mengendalikan proses dengan cara menghilangkan variasi penyebab-khusus dari proses tersebut, sehingga variasi yang melekat hanya yang disebabkan oleh penyebab-umum. Pada dasarnya peta kendali dipergunakan untuk:
51
M enentukan apakah suatu proses berada dalam pengendalian statistikal atau tidak, di mana semua nilai berada dalam batas-batas pengendalian, sehingga variasi penyebab-khusus menjadi tidak ada lagi dalam proses.
M emantau proses secara terus-menerus sepanjang waktu agar proses tetap stabil secara statistikal dan hanya mengandung variasi penyebab-umum.
M enentukan kemampuan proses.
Pada dasarnya, setiap peta kendali memiliki:
Garis tengah (center line), yang biasa dinotasikan sebagai CL.
Sepasang batas kontrol (control limit), di mana satu batas kontrol diletakkan di atas garis tengah yang dikenal sebagai batas kontrol atas (upper control limit), biasa dinotasikan sebagai UCL, dan yang satu lagi ditempatkan di bawah garis tengah yang dikenal sebagai batas kontrol bawah (lower limit control), biasa dinotasikan sebagai LCL.
Tebaran nilai-nilai karakteristik kualitas yang menggambarkan keadaan dari proses. Jika semua nilai-nilai yang ditebarkan berada dalam batas-batas kontrol tanpa memperlihatkan kecenderungan tertentu, maka proses yang berlangsung dianggap sebagai berada dalam keadaan terkontrol atau terkendali secara statistikal. Namun, jika nilai-nilai yang ditebarkan pada peta itu jauh atau berada di luar batas kontrol atau memperlihatkan kecenderungan tertentu atau memiliki bentuk yang aneh, maka proses yang berlangsung
52 dianggap sebagai berada dalam keadaan di luar kontrol (tidak terkontrol) atau tidak berada dalam pengendalian statistikal sehingga perlu diambil tindakan korektif untuk memperbaiki proses yang ada. Berdasarkan karakteristik kualitas, maka peta kendalipun dibedakan menjadi dua macam, yaitu peta kendali untuk data variabel dan peta kontrol untuk data atribut. Jenis-jenis peta kendali untuk data variabel: 1. Peta kendali x-Bar dan R 2. Peta kendali x-Bar dan S 3. Peta kendali median dan range. 4. Peta kendali individual. Jenis-jenis peta kendali untuk data atribut: 1. Peta kendali p. 2. Peta kendali np. 3. Peta kendali C. 4. Peta kendali U. (Gitlow et al, 1995, p162) 2.14.3.1.1 Peta Kendali P Peta kendali P digunakan untuk mengukur proporsi ketidaksesuaian (penyimpangan atau sering disebut cacat) dari item-item dalam kelompok yang sedang diinspeksi. Dengan demikian peta kontrol p digunakan untuk mengendalikan proporsi dari item-item yang tidak memenuhi syarat spesifikasi kualitas atau proporsi dari produk yang cacat yang dihasilkan
53 dalam suatu proses. Proporsi yang tidak memenuhi syarat didefinisikan sebagai rasio banyaknya item yang tidak memenuhi syarat dalam suatu kelompok terhadap total banyaknya item dalam kelompok itu. Item-item itu dapat mempunyai beberapa karakteristik kualitas yang diperiksa atau diuji secara simultan oleh pemeriksa. Jika item-item itu tidak memenuhi standar pada satu atau lebih karakteristik kualitas yang diperiksa, item-item itu digolongkan sebagai tidak memenuhi syarat atau spesifikasi. Peta kendali p dapat digunakan baik untuk data yang yang ukuran contohnya sama dari waktu ke waktu ataupun ukuran contohnya tidak sama. Dalam kasus di mana ukuran contoh yang digunakan tidak sama dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain, maka dilakukan modifikasi dalam perhitungan dengan menggunakan ukuran contoh rata-rata, n-bar.
Rumus-rumus yang digunakan untuk menghitung peta kendali p bila ukuran data konstan adalah: p = total kesalahan/total pemeriksaan Sp =
p(1- p) n
(batas-batas kontrol 3-sigma) CL = p UCL = p + 3Sp LCL = p - 3Sp
54 Apabila ukuran data berubah-ubah dari waktu ke waktu, menurut Ariani (2004, p139) terdapat tiga pilihan model, yaitu menggunakan peta pengendali model harian atau individu, peta pengendali model rata-rata, dan peta pengendali dengan model yang dibuat menurut urutan banyaknya sampe berdasarkan pertimbangan perusahaan. Rumus-rumus yang digunakan untuk menghitung peta kendali p bila menggunakan peta pengendali model harian/individu: ni = banyaknya sampel yang diambil pada setiap kali observasi yang selalu bervariasi p = total kesalahan/total pemeriksaan Sp =
p(1- p) ni
(batas-batas kontrol 3-sigma) CL = p UCL = p + 3Sp LCL = p - 3Sp Rumus-rumus yang digunakan untuk menghitung peta kendali p bila menggunakan peta pengendali model rata-rata: n = rata-rata ukuran contoh p = total kesalahan/total pemeriksaan Sp =
p(1- p) n
(batas-batas kontrol 3-sigma)
55 CL = p UCL = p + 3Sp LCL = p - 3Sp Keterangan: CL = nilai tengah UCL = batas atas LCL = batas bawah Untuk peta pengendali dengan pertimbangan perusahaan, maka nilai n yang digunakan dengan mengambil sampel yang jumlahnya ditetapkan oleh perusahaan. Bila ternyata sampel mendekati jumlah yang ditetapkan perusahaan maka digunakan peta pengendali yang terdekat. 2.14.3.1.2 Peta Kendali np Pada dasarnya peta kenali np serupa dengan peta kendali p, kecuali bahwa dalam peta kendali np terjadi perubahan skala pengukuran. Peta kendali np menggunakan ukuran banyaknya item yang tidak memenuhi spesifikasi atau banyaknya item yang tidak sesuai (cacat) dalam suatu pemeriksaan. Peta kendali p dan np cocok untuk situasi dasar yang sama, sehingga pilihan penggunaan np, apabila hal-hal berikut berlaku: 1. Data banyaknya item yang tidak sesuai adalah lebih bermanfaat dan mudah
untuk
diinterpretasikan
dalam
pembuatan
dibandingkan data proporsi 2. Ukuran contoh (n) bersifat konstan dari waktu ke waktu. Rumus-rumus yang digunakan dalam peta kendali np:
laporan
56 np = total cacat/banyaknya periode pengamatan Snp=
np(1-np) n
(batas-batas kontrol 3-sigma) CL = np UCL = np + 3Sp LCL = np - 3Sp 2.14.3.1.3 Peta Kendali c Dalam kasus di mana kita masih dapat memberikan toleransi atas kelemahan satu atau beberapa titik spesifik yang tidak memenuhi syarat sepanjang tidak mempengaruhi fungsi dari item yang diperiksa itu, peta kontrol yang sesuai adalah peta kontrol c yang didasarkan pada banyaknya titik spesifik yang tidak memenuhi syarat dalam suatu item. Peta kendali p atau np didasarkan pada unit produk yang cacat, di mana pengendalian kualitas didasarkan pada unit produk secara keseluruhan. Dalam hal ini suatu produk dinyatakan cacat apabila mengandung paling sedikit satu titik spesifik yang tidak memenuhi syarat. Sedangkan peta kendali c didasarkan pada titik spesifik yang tidak memenuhi syarat dalam produk itu, sehingga suatu produk dapat saja dianggap memenuhi syarat meskipun mengandung satu atau beberapa titik spesifik yang cacat. Peta kendali c membutuhkan ukuran contoh yang konstan atau banyaknya item yang diperiksa bersifat konstan untuk setiap periode pengamatan.
57 Rumus-rumus yang digunakan pada peta kendali c: c = total banyaknya ketidaksesuaian (titik spesifik)/banyaknya kelompok (periode) pengamatan. Sc =
c
(batas-batas kontrol 3-sigma) CL = c UCL = c + 3Sc LCL = c - 3Sc Keterangan: Sc = simpangan baku 2.14.3.1.4 Peta Kendali u Peta kendali u mengukur banyaknya ketidaksesuaian (titik spesifik) per unti laporan inspeksi dalam kelompok (periode) pengamatan, yang mungkin memiliki ukuran contoh (banyaknya item yang diperiksa). Peta kendali u serupa dengan peta kendali c, kecuali bahwa banyaknya ketidaksesuaian dinyatakan dalam dasar per unit item. Peta kendali u dan c sesuai untuk beberapa kondisi. Peta kendali u dapat dipergunakan apabila ukuran contoh lebih dari satu unit dan mungkin bervariasi dari waktu ke waktu. Rumus-rumus yang digunakan pada peta kendali u: u = total banyaknya ketidaksesuaian (titik spesifik)/banyaknya unit item yang diperiksa Su =
u n
58 (batas-batas kontrol 3-sigma) CL = u UCL = u + 3Su LCL = u - 3Su Keterangan: Su = simpangan baku (Gaspersz, 1998, p149-173) 2.14.3.2 Diagram Sebab-Akibat M enurut Gaspersz (1998,p61-64), diagram sebab-akibat adalah suatu diagram yang menunjukkan hubungan
antara sebab dan akibat. Berkaitan
dengan pengendalian proses statistikal, diagram sebab-akibat dipergunakan untuk menunjukkan faktor-faktor penyebab (sebab) dan karakteristik kualitas (akibat) yang disebabkan oleh faktor-faktor penyebab itu. Diagram sebabakibat ini sering disebut juga sebagai diagram tulang ikan (fishbone diagram) karena bentuknya seperti kerangka ikan, atau diagram Ishikawa (Ishikawa’s diagram) karena pertama kali diperkenalkan oleh Prof.Kaoru Ishikawa dari Universitas Tokyo pada tahun 1953. Pada dasarnya diagram sebab-akibat
dapat
dipergunakan
kebutuhan-kebutuhan berikut:
M embantu mengidentifikasi akar penyebab dari suatu masalah.
M embantu membangkitkan ide-ide untuk solusi suatu masalah.
M embantu dalam penyelidikan atau pencarian fakta lebih lanjut.
untuk
59 Langkah-langkah
dalam
pembuatan
diagram
sebab-alibat
dapat
dikemukakan sebagai berikut:
M ulai dengan pernyataan masalah-masalah utama yang penting dan mendesak untuk diselesaikan.
Tuliskan pernyataan masalah itu pada “kepala ikan” yang merupakan akibat (effect). Kemudian gambarkan “tulang belakang” dari kiri ke kanan dan tempatkan pernyataan masalah itu di dalam kotak.
Tuliskan
faktor-faktor
penyebab
utama
(sebab-sebab)
yang
mempengaruhi masalah kualitas sebagai “tulang besar”, juga ditempatkan di dalam kotak. Faktor-faktor penyebab atau kategori-kategori utama dapat dikembangkan melalui stratifikasi ke dalam pengelompokkan faktor-faktor: manusia, mesin, peralatan, material, metode kerja, lingkungan kerja, pengukuran, dll.
Tuliskan penyebab-penyebab sekunder yang mempengaruhi penyebab utama, serta penyebab sekunder itu dinyatakan dengan “tulang-tulang berukuran sedang”.
Tuliskan penyebab-penyebab tersier yang mempengaruhi penyebabpenyebab sekunder serta penyebab tersier itu dinyatakan dengan “tulangtulang berukuran kecil”.
Tentukan item-item yang penting dari setiap faktor dan tandai faktorfaktor yang penting tertentu yang kelihatannya memiliki pengaruh nyata terhadap karakteristik kualitas.
Catalah informasi yang perlu di dalam diagram sebab-akibat tersebut.
60 2.14.3.3 Diagram Pareto Diagram Pareto adalah grafik batang yang menunjukkan masalah berdasarkan urutan banyaknya kejadian. M asalah yang paling banyak terjadi ditunjukkan oleh grafik batang pertama yang tertinggi serta ditempatkan pada sisi paling kiri, dan seterusnya sampai masalah yang paling sedikit terjadi ditunjukkan oleh grafik batang terakhir yang terendah serta ditempatkan pada sisi paling kanan. Pada dasarnya diagram Pareto dapat digunakan sebagai alat interpretasi untuk:
M enentukan frekuensi relatif dan urutan pentingnya masalah-masalah atau penyebab-penyebab dari masalah yang ada.
M emfokuskan perhatian pada isu-isu kritis dan penting melalui pembuatan ranking terhadap masalah-masalah atau penyebab-penyebab dari masalah itu dalam bentuk yang signifikan.
Langkah-langkah dalam membuat diagram Pareto:
M enentukan masalah yang diteliti, mengidentifikasi kategori-kategori atau penyebab-penyebab dari masalah yang akan diperbandingkan. Setelah itu merencanakan dan melaksanakan pengumpulan data.
M embuat suatu ringkasan daftar atau tabel yang mencatat frekuensi kejadian dari masalah yang telah diteliti dengan menggunakan formulir pengiriman data atau lembar periksa.
M embuat daftar masalah secara berurut berdasarkan frekuensi kejadian dari yang tertinggi sampai terendah, serta hitunglah frekuensi kumulatif, persentase dari total kejadian secara kumulatif.
61
M enggambar dua garis vertikal dan sebuah garis horizontal.
Buatkan histogram pada diagram Pareto.
Gambarkan kurva kumulatif serta cantumkan nilai-nilai kumulatif di sebelah kanan atas dari interval setiap item masalah.
M emutuskan untuk mengambil tindakan perbaikan atas penyebab utama dari masalah yang sedang terjadi saat itu. Untuk mengetahui akar penyebab dari suatu masalah, kita dapat menggunakan diagram sebabakibat atau bertanya mengapa berapa kali (konsep five whys). Diagram Pareto terdiri dari dua jenis, yaitu:
Diagram Pareto mengenai
fenomena. Diagram ini berkaitan dengan
hasil-hasil yang tidak diinginkan dan digunakan untuk mengetahui apa masalah utama yang ada.
Diagram Pareto mengenai penyebab. Diagram ini berkaitan dengan penyebab dalam proses dan dipergunakan untuk mengetahui penyebab utama dari masalah yang ada.
(Gaspersz, 1998, p53-56)
62
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
