BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1.
Manajemen Strategik
2.1.1. Pengertian Strategi Berdasarkan pendapat Chandler (Rangkuti, 2000, p3) strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan perusahaan dalam kaitannya dengan tujuan jangka panjang, program tindak lanjut, serta prioritas alokasi sumber daya. Menurut Learned, Christensen, Andrews, dan Guth (Rangkuti, 2000, p3) strategi merupakan alat untuk menciptakan keunggulan bersaing. Dengan demikian salah satu fokus strategi adalah memutuskan apakah bisnis tersebut harus ada atau tidak ada. Berdasarkan pendapat dua orang pakar strategi, Hamel dan Prahalad (Rangkuti, 2000, p4) strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus menerus dan dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan dimasa depan. Dengan demikian perencanaan strategi hampir selalu dimulai dari “apa yang dapat terjadi”, bukan dimulai dari “apa yang terjadi”. Terjadinya kecepatan inovasi pasar baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti (core competencies). Perusahaan perlu mencari kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan.
8 Menurut Rangkuti (2000, p3) strategi adalah alat untuk mencapai tujuan perusahaan, sedangkan Porter (Kotler et al., 2003, p33) berpendapat bahwa strategi pada intinya adalah penciptaan posisi yang unik dan bernilai, yang melibatkan sekumpulan kegiatan. Jika hanya terdapat satu posisi ideal maka tidak diperlukan suatu strategi. Dan Porter (Kotler et al., 2003, p106) mengemukakan tiga strategi generik, yakni: 1. Overall Cost Leadership: perusahaan bekerja keras untuk mencapai biaya produksi dan distribusi terendah sehingga dapat menawarkan harga yang lebih rendah daripada pesaingnya dan memenangkan penguasaan pangsa pasar yang besar. 2. Differentiation: perusahaan berkonsentrasi pada pencapaian kinerja superior dalam suatu area manfaat bagi pelanggan yang penting yang dinilai penting oleh sebagian besar dari pasar. 3. Focus: perusahaan mengfokuskan diri pada satu atau lebih segmen pasar kecil.
Proses pengambilan keputusan strategis dilakukan pada dua tingkat (Rangkuti, 2000, p10) yaitu : 1. Strategi di Tingkat Korporat. Menurut Andrews (Rangkuti, 2000, p10) strategi korporat adalah strategi yang disusun dalam suatu bisnis, di mana perusahaan akan bersaing dengan cara mengubah distinctive competence menjadi competitive advantage. Pada umumnya yang berperan dalam perencanaan strategi ini adalah mereka yang berada pada level korporasi yang terdiri dari dewan direksi, dan eksekutif kepala serta pejabat administratif. Mereka bertanggung jawab atas kinerja
9 keuangan perusahaan dan atas pencapaian tujuan – tujuan bukan keuangan, seperti memperkuat citra perusahaan dan memenuhi tanggung jawab sosial perusahaan. 2. Strategi di Tingkat Unit Bisnis. Perusahaan yang menghasilkan berrbagai jeniis produk, akan berrsaing di berbagai tingkatan bisnis atau pasar. Dengan demikian strategi bisnisnya dapat ditekankan pada Strategic Business Units (SBU), Strategic Business Groups, Strategic Business Segments, Natural Business Unit atau Product Market Units (PMU). Pada bagian ini umumnya terdiri dari para manajer bisnis dan korporasi, dimana para manajer ini harus menerjemahkan rumusan arah dan keinginan yang dihasilkan ditingkat korporasi kedalam sasaran dan strategi yang kongkrit untuk masing – masing divisi perusahaan.
2.1.2. Tipe-tipe Strategi Pada prinsipnya strategi dapat dikelompokkan berdasarkan tiga tipe strategi (Rangkuti, 2000, pp6-7) yaitu : 1. Strategi Manajemen. Strategi manajemen meliputi strategi yang dapat dilakukan oleh menajemen dengan orientasi pengembangan startegi secara makro misalnya, strategi pengembangan produk, strategi penetapan harga, strategi akuisisi, strategi pengembangan pasar, strategi mengenai keuangan, dan sebagainya. 2. Strategi Investasi. Strategi ini merupakan kegiatan yang berorientasi pada investasi. Misalnya, apakah perusahaan ingin melakukan strategi pertumbuhan yang agresif atau
10 berusaha
mengadakan
penetrasi
pasar,
strategi
bertahan,
strategi
pembangunan kembali suatu divisi baru atau strategi divestasi, dan sebagainya. 3. Strategi bisnis. Strategi bisnis ini sering juga disebut strategi bisnis secara fungsional karena strategi ini berorientasi pada fungsi-fungsi kegiatan manajemen, misalnya strategi pemasaran, strategi produksi atau operasional, strategi distribusi, strategi organisasi, dan strategi-strategi yang berhubungan dengan keuangan.
2.1.3. Manajemen Strategik Menurut David (2002, p5) manajemen strategi dapat didefinisikan sebagai seni
dan
pengetahuan
untuk
merumuskan,
mengimplementasikan
dan
mengevaluasi keputusan lintas fungsional yang membuat organisasi mampu mencapai sasaran objektifnya, sedangkan menurut Profesor Pramoertodi manajemen strategi adalah “The Science and Art” untuk memanfaatkan faktor – faktor lingkungan eksternal dan internal sacara terpadu untuk mencapai tujuan lembaga dalam ketergantungan oleh moral, etika dan tata nilai masyarakat.
Ada 8 istilah kunci dalam manajemen strategik menurut David (2002, pp8-13): 1. Ahli strategi adalah orang yang paling bertanggung jawab akan sukses atau gagalnya organisasi. 2. Pernyataan misi adalah pernyataan jangka panjang mengenai tujuan yang membedakan suatu bisnis dari perusahaan lain yang serupa.
11 3. Peluang dan ancaman eksternal menunjuk pada keadaan ekonomi, sosial, budaya, demografi, lingkungan, politik, hukum, pemerintah, teknologi dan kecenderungan persaingan. 4. Kekuatan dan kelemahan internal adalah aktivitas dalam kendali organisasi yang prestasinya baik atau buruk. 5. Sasaran jangka panjang adalah hasil spesifik yang ingin dicapai suatu organisasi dengan melakukan misi dasarnya. 6. Strategi adalah cara untuk mencapai sasaran jangka panjang. 7. Sasaran tahunan adalah hasil jangka pendek yang harus dicapai dalam organisasi dalam rangka mencapai sasaran jangka panjang. 8. Kebijakan adalah cara untuk mencapai sasaran tahunan.
2.2.
Sistem
2.2.1. Definisi Sistem Menurut McLeod (2001, p11) sistem adalah sekelompok elemen yang terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan. Suatu organisasi seperti perusahaan atau bidang fungsional cocok untuk definisi ini. Organisasi terdiri dari sejumlah sumber daya seperti telah kita bahas sebelumnya, dan sumber daya tersebut bekerja menuju tercapainya suatu tujuan tertentu yang ditentukan oleh pemilik atau manajemen.
12 Tanpa memperhatikan asal usulnya, semua sistem memiliki beberapa elemen yang sama. Elemen-elemen tersebut antara lain adalah sebagai berikut: •
Komponen ganda. Sebuah sistem harus terdiri atas lebih dari satu bagian.
•
Keterkaitan (Relatedness). Suatu tujuan bersama menghubungkan semua bagian dalam suatu sistem. Walaupun fungsi setiap bagian bersifat independent satu sama lain, semua bagian mendukung tujuan yang sama. Jika suatu komponen tertentu tidak memberikan kontribusi ke tujuan yang sama, maka bagian itu bukan bagian dari sistem tersebut.
•
Sistem versus subsistem. Perbedaan antara istilah sistem dan subsistem semata-mata merupakan masalah perspektif. Untuk tujuan disini, kedua istilah tersebut dapat diperlukan. Suatu sistem disebut subsistem ketika ia dilihat dalam kaitannya dengan sistem yang lebih besar dimana dia menjadi bagiannya. Sebaliknya, sebuah subsistem disebut sistem ketika ia menjadi pusat perhatian.
•
Tujuan. Sebuah sistem harus melayani setidaknya satu tujuan.
2.2.2. Analisis Sistem Menurut Laudon dan Laudon (2002, p316) analisis sistem merupakan analisis mengenai suatu masalah yang dicoba untuk dipecahkan oleh organisasi dengan menggunakan sistem informasi.
13 2.2.3. Perancangan Sistem Perancangan sistem diartikan oleh Laudon dan Laudon (2002, p317) sebagai rincian bagaimana suatu sistem akan memenuhi kebutuhan informasi yang telah ditentukan dengan analisis sistem.
2.3.
Sistem Penjualan
2.3.1. Penjualan Menurut Kotler et al. (2003, pp35-36) prinsip penjualan bukan merupakan penjualan personal (personal selling) dan bukan juga tentang aktifitas penjualan produk kepada pelanggan, namun lebih kepada taktik untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan para pelanggan melalui produk perusahaan. Penjualan merupakan pengintegrasian perusahaan, pelanggan dan hubungan. Ada tiga tingkat penjualan, yakni: penjualan fitur (feature selling), penjualan keuntungan (benefit selling), dan penjualan solusi (solution selling). Dalam kondisi dewasa ini yang berorientasi pelanggan maka tingkat penjualan yang dipakai sebaiknya penjualan solusi dimana penjualan fitur dan penjualan keuntungan tidak lagi dirasakan memadai dalam mempererat hubungan baik dengan pelanggan dan menciptakan pelanggan setia. Penjualan ditinjau dari cara pembayarannya, dibedakan menjadi dua yaitu : •
Penjualan Tunai : dengan cara melakukan pembayaran langsung pada saat diterimanya pesanan atau barang
•
Penjualan Kredit : Penjualan yang pembayarannya dilakukan beberapa waktu kemudian setelah diterimanya barang.
14
2.3.2. Sistem Penjualan Pengertian sistem penjualan dapat diartikan sebagai suatu sistem yang terdiri dari prosedur pencatatan penjualan dan proses pembuatan pernyataan penjualan. Dalam transaksi penjualan terdapat prosedur proses penjualan yang umumnya dimulai dari penerimaan order dari pelanggan, pengecekan stok, penetapan harga jual hingga penerbitan faktur penjualan yang berdasarkan permintaan order pelanggan.
2.4.
Internet
2.4.1. Pengertian Intranet Menurut Turban et al. (2004, p5) intranet adalah jaringan internal perusahaan atau pemerintahan yang menggunakan peralatan internet seperti web browser dan internet protocols.
2.4.2. Pengertian Ekstranet Menurut Turban et al. (2004, p5) ekstranet adalah jaringan yang menggunakan internet untuk menghubungkan partner.
2.4.3. Pengertian Internet Menurut Laudon dan Traver (2002, p109) Internet adalah sebuah interkoneksi jaringan dari ribuan jaringan dan jutaam komputer yang terkait dengan bisnis, institusi pendidikan, pemerintah, dan antar individu.
15 Menurut Rayport dan Jaworski ( 2003, p67) Internet adalah kumpulan kabel, protocol, dan perangkat keras yang memungkinkan trasmisi data elektronik melalui TCP/IP. Internet menurut mereka telah membentuk sebuah jaringan global antar komputer sehingga penyebaran data dan program dapat terjadi. Komputer-komputer tersebut haruslah terhubung dengan jaringan LAN ( Local Area Network ) dan WAN ( Wide Area Network ) dan dengan mengikuti peraturan komunikasi yang diatur dalam TCP ( Transmission Control Protocol ) dan IP ( Internet Protocol ).
2.4.4. Aplikasi Internet 2.4.4.1.www Menurut Laudon dan Traver (2002, p109) www (world wide web) merupakan layanan Internet yang paling populer, menyediakan akses ke seluruh halaman web yang ada.
2.4.4.2.Search Engine Menurut Laudon dan Traver (2002, p155) search engine mengidentifikasi halaman web yang muncul untuk mencocokkan kata kunci, juga memanggil query, diketik oleh user dan menyediakan sebuah daftar yang paling mendekati.
2.4.4.3.Shopping Cart Menurut Laudon dan Traver (2002, p198) Shopping cart mengijinkan pembeli untuk menentukan di dalamnya barang yang ingin dibeli, melihat
16 kembali apa yang mereka telah pilih, mengedit pilihan mereka dan membuta pembelian dengan mengklik button.
2.4.5. Sistem Komputer Menurut Bandyo dan Padhay (2003, pp92-104) konsep dari sebuah sistem komputer adalah sebagai berikut : Komputer adalah alat untuk menginput, memproses, dan memberi output. Komputer juga menyediakan fasilitas untuk menyimpan data secara internal selama pemrosesan, dan secara eksternal untuk penyimpanan permanen. Sistem Komputer mempunyai 3 elemen yakni : 1. Hardware. Hardware computer terdiri dari CPU dan memori. Memori terdiri dari 2 jenis, yaitu ROM (program yang disimpan permanent dan tidak bisa diubah) dan RAM (tidak permanent dan akan hilang setelah computer dimatikan atau program ditutup). 2. Software. Software dapat dibagi menjadi 2 kategori: Sistem dan Aplikasi. Program sistem menjalankan sistem komputer. Contohnya : Microsoft Windows 2000. Sedangkan program aplikasi menjalankan tugas-tugas spesifik seperti wordprocessing, membuat situs web, dan games. 3. Inter-computer Communications. E-Commerce tidak dapat berjalan tanpa adanya komunikasi antar computer dalam cakupan yang luas. Hal ini membutuhkan jaringan sistem komputer
17 mengirim pesan ke yang lainnya, dan membagi sumber daya lewat saluran komunikasi, bisa LAN, WAN, atau Internet.
2.5.
Konsep e-Business
2.5.1. Pengertian e-Business Berdasarkan pendapat Lou Gerstner, CEO dari perusahaan IBM (Turban et al., 2002, p5) mengatakan bahwa e-Business adalah segala sesuatu yang menyangkut siklus waktu, kecepatan, globalisasi, produktivitas yang lebih tinggi, menjangkau konsumen baru dan berbagi pengetahuan melalui institusi – institusi untuk keunggulan kompetitif. Berdasarkan pendapat Kalakota (2001, p4) in addition to encompassing eCommerce, includes both front and back office applications that form the engine for modern business. e-Business is not just about e-Commerce transaction, it’s about redefining old models, with aid of technology, to maximize customer value. Berdasarkan pendapat Laudon (2002, p24) e-Business is the use of internet and other digital technology for organizational communication and coordination and the management of the firm.
2.5.2. Manfaat e-Business Menurut Anastasia (2001, pp28-30) manfaat e-Business adalah: 1. Bagi organisasi: a. Memperluas pasar hingga mencakup pasar nasional dan global hingga perusahaan bisa menjangkau lebih banyak pelanggan, memiliki pemasok terbaik dan menjalin relasi dengan mitra bisnis yang dinilai paling cocok.
18 b. Menekan biaya menyusun, memproses dan mendistribusikan, menyimpan dan mengakses informasi berbasis kertas. c. Memungkinkan perusahaan mewujudkan bisnis yang terspesialisasi. Contohnya: www.dogtoys.com d. Menekan biaya persediaan dan overhead dengan cara memfasilitasi manajemen rantai nilai bertipe “pull” yang prosesnya berawal dipesanan pelanggan-pelanggan dan menggunakan pemanufakturan Just In Time. e. Memungkinkan perusahaan untuk menerapkan mass customization terhadap produk dan jasanya. f. Menekan waktu antara pembayaran dan penerimaan produk/jasa. g. Meningkatkan produktifitas karyawan melalui rekayasa ulang proses bisnis. 2. Bagi konsumen: a. Memungkinkan berbelanja/melakukan transaksi lainnya setiap saat dan dari hampir seluruh lokasi. b. Memberi pilihan produk-produk pemasok yang lebih banyak kepada pelanggan. c. Mendapatkan produk dan jasa yang lebih murah, karena bisa belanja di berbagai tempat dan melakukan perbandingan secara cepat. d. Memperoleh informasi yang relevan dan rinci dalam satuan detik. e. Berpartisipasi dalam lelang virtual. f. Berinteraksi dengan pelanggan lain dalam e-komunitas dan saling bertukar gagasan serta pengalaman. g. Memfasilitasi kompetisi yang mengarah pada diskon substansial bagi pelanggan.
19 2.6.
Konsep e-Commerce
2.6.1. Pengertian e-Commerce Menurut Turban et al. (2004, p3) definisi dari e-Commerce adalah kegiatan untuk membeli, menjual, atau menukarkan barang-barang, jasa dan informasi melalui jaringan computer, termasuk Internet. E-Commerce dapat didefinisikan dari sudut pandang berikut : 1. Dari sudut pandang komunikasi E-Commerce adalah pengantaran barang-barang, jasa, informasi, atau pembayaran melalui jaringan computer atau dengan peralatan elektronik lainnya. 2. Dari sudut pandang komersial Dari sudut pandang komersial, e-Commerce menyediakan kemampuan untuk membeli dan menjual produk, jasa, informasi pada Internet dan jasa online lainnya. 3. Dari sudut pandang proses bisnis Dari sudut pandang proses bisnis, e-Commerce melakukan proses bisnis secara elektronik dengan melengkapi proses bisnis melalui jaringan elektronik, dan menggantikan informasi untuk proses bisnis secara fisik. 4. Dari sudut pandang jasa E-Commerce adalah alat yang menempatkan keinginan perusahaan, pelanggan dan manajemen untuk memotong biaya pelayanan sambil memperbaiki kualitas produk dan meningkatkan kecepatan pengantaran jasa.
20 5. Dari sudut pandang pembelajaran Dari sudut pandang pembelajaran, e-Commerce adalah pemberdaya pelatihan dan pendidikan di sekolah, universitas dan oraganisasi lain termasuk bisnis secara online. 6. Dari sudut pandang komunitas E-Commerce menyediakan tempat berkumpul bagi anggota kumunitas untuk dapat belajar, bertransaksi dan berkolaborasi.
Berdasarkan pendapat Turban et al. (2004, p3) e-Commerce didefinisikan pembelian, penjualan dan pertukaran sebuah produk, layanan dan informasi dengan menggunakan komputer, jaringan, dan tentu saja menggunakan layanan Internet. Menurut Purbo et al. (2000, p2) e-Commerce merupakan satu set dinamis teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik. Menurut Rayport dan Jaworski (2003, p4) e-Commerce dapat didefinisikan secara formal sebagai perubahan media teknologi antara pihak-pihak (individual atau organisasi) juga secara elektronik berbasis intra atau aktivitas interorganisasi yang menfasilitasi perubahan tersebut. Banyak orang mengira e-Commerce dan e-Business adalah sama. Memang keduanya hampir serupa namun ada beberapa perbedaan. E-Business adalah kegiatan yang menggunakan Internet secara keseluruhan untuk kegiatan operasinya. Sedangkan e-Commerce adalah bagian dari e-Business dimana hanya
21 terdiri dari komunikasi dan transaksi saja. Contohnya untuk penjualan, pemesanan (yang dilakukan secara online namun pembayaran dilakukan kemudian melalui telpon atau langsung secara manual) atau pembelian produk.
2.6.2. Karakteristik e-Commerce Menurut Rayport dan Jaworski (2003, p3) sesuatu dapat dikatakan sebagai e-Commerce jika memiliki karakteristik sebagai berikut : •
Merupakan pertukaran informasi dengan digitalisasi. Pertukaran informasi ini dapat merupakan komunikasi antar dua pihak dalam mengkoordinasi alur barang dan jasa, atau transmisi pesanan secara elektronik. Pertukaran ini dapat terjadi antar organisasi atau antar individu.
•
Dimungkinkan karena teknologi. E-Commerce adalah mengenai transaksi yang dimungkinkan karena teknologi. Salah satu teknologi yang paling diketahui untuk kegiatan ini adalah web browser. Namun sebenarnya, ATM (Automated Teller Machine) dan e-Banking pun termasuk ke dalam kategori e-Commerce. Melalui eCommerce, transaksi dengan pelanggan dan pasar dapat diatur dengan teknologi.
•
Dimediasi oleh teknologi. Lebih jauh lagi, e-Commerce bergerak dari transaksi yang dimungkinkan karena teknologi, menjadi hubungan yang dimediasi oleh teknologi. Yang berbeda dari e-Commerce adalah dalam transaksi yang diselenggarakan, peran manusia lebih sedikit daripada peran teknologi, begitu pula dalam hal
22 hubungan dengan pelanggan. Tempat dimana penjual dan pembeli bertemu untuk bertransaksi kini bergerak dari pasar fisik menjadi pasar virtual. •
Didalamnya termasuk aktifitas intraorganisasi maupun interorganisasi berbasis teknologi yang mendukung pertukaran tersebut. Dalam hal ini, kita berbicara mengenai fenomena yang mempengaruhi bagaimana perusahaan berhubungan dengan pihak luar, seperti pelanggan, supplier, partner, pesaing, dan pasar dan mengenai bagaimana mereka beroperasi secara internal dalam mengelola aktifitas, proses, dan sistem.
2.6.3. Bentuk e-Commerce Turban menyatakan bahwa bentuk dari suatu e-Commerce bergantung pada derajat digitalisasi dari produk yang dijual, proses, dan media perantara. Sebuah produk dapat berupa produk fisik atau digital, begitupula dengan proses dan media perantaranya. Produk disini mencakup barang, jasa atau gagasan. Proses mencakup keseluruhan tahapan dalam penjualan, termasuk diantaranya kegiatan pra jual, hingga kegiatan purna jual, sebagai contoh adalah kegiatan penawaran, negosiasi, dan pembayaran. Alternatif tiga dimensi ini kemudian melahirkan delapan buah kotak hasil perpotongan. Dimana dapat kita saksikan bersama pada gambar 2.1, bahwa penjualan tradisional yang berada pada kotak paling bawah sebelah kiri, merupakan hasil perpotongan dari produk, proses, dan media perantara yang sifatnya fisik, atau non digital. E-Commerce murni terletak pada kotak atas sudut kanan yang berwarna hitam merupakan perpotongan dari produk, proses, dan media perantara yang sifatnya digital. Kotak-kotak lainnya
23 merupakan perpaduan antara dimensi fisik dan digital, dan tetap merupakan eCommerce, tapi disebut dengan e-Commerce sebagian atau partial e-Commerce. Menurut Turban et al. (2004, pp5-6), tiga dimensi dari e-commerce : o Traditional Commerce. Semua dimensi dalam traditional commerce bersifat fisik. o Pure EC. Dalam pure EC semua dimensi bersifat digital. o Mix of digital and physical dimension. Hal ini terjadi apabila terdapat setidaknya satu dimensi digital, maka proses ini tetap merupakan e-Commerce, tetapi bukan pure EC.
Virtual product
Partial Electronic Commerce Areas
Pure Electronic Commerce
Digital Product
virtual process Physical Product
digital process
Traditional Commerce
Physical process Virtual Player Physical Agent
Digital Agent
Sumber : Turban et al. ( 2004, p4). Gambar 2.1 Dimensi dari e-Commerce
24 2.6.4. Jenis-jenis e-Commerce Menurut Turban et al. (2004, p7), berdasarkan sifat – sifat transaksinya, eCommerce dibagi menjadi) : a. Business-to-Business (B2B) Transaksi antara organisasi bisnis dengan organisasi bisnis lainnya. Contohnya adalah aplikasi
Electronic Data Interchange
(EDI) dalam
pengiriman permintaan pesanan bahan baku ke pemasok bahan baku. b. Business-to-Consumer (B2C) Transaksi antara organisasi bisnis dengan konsumen. Contohnya adalah www.amazon.com yang melayani konsumen yang ingin membeli buku. c. Business-to-Business-to-Consumer (B2B2C) Sebuah bisnis yang menyalurkan produk atau jasa kepada rekan bisnisnya. Rekan bisnis tersebut menjaga hubungannya dengan para konsumen, dimana konsumen tersebut bisa dijadikan sebagai para pekerjanya. Contohnya adalah AOL, yang pegawainya membayar secara langsung untuk berlangganan Internet. d. Consumer-to-Business (C2B) Transaksi dimana individual yang menjual barang atau jasa kepada organisasi. e. Consumer-to-Consumer (C2C) Transaksi antara konsumen satu dengan konsumen lainnya. Contohnya adalah konsumen mengiklankan barangnya untuk dijual kepada orang lain pada situs www.classified2000.com.
25 f. Peer-to-Peer Application (P2P) Aplikasi P2P ini dapat digunakan pada C2C, B2B dan B2C. Teknologi ini memungkinkan untuk dapat saling bertukar data antar beberapa komputer.
2.6.5. Keuntungan dan Keterbatasan e-Commerce Menurut Turban et al. (2004, p16-19) keuntungan dari e-Commerce adalah : 1. Bagi Organisasi. •
Cakupan global.
•
Penghematan biaya.
•
Perbaikan rantai suplai.
•
Perpanjangan waktu : 24/7/365.
•
Customization.
•
Model bisnis yang baru.
•
Spesialisasi.
•
Waktu yang singkat untuk memasarkan.
•
Biaya komunikasi yang lebih rendah.
•
Procurement yang efisien.
•
Hubungan pelanggan yang lebih baik.
•
Materi perusahaan yang up-to-date.
•
Tidak ada ijin dan biaya bisnis.
2. Bagi Konsumen. •
Perpanjangan waktu : 24/7/365.
26 •
Lebih banyak produk dan jasa yang dapat dipilih dari berbagai vendor dan dari produk yang lain.
•
Produk dan jasa yang lebih murah.
•
Pengiriman instan.
•
Kesediaan informasi.
•
Partisipasi dalam pelelangan.
•
Komunitas elektronik.
•
Tidak ada pajak penjualan.
Keterbatasan dan hambatan e-Commerce: 1. Keterbatasan teknologi. •
Tidak ada standar yang bisa diterima dalam hal kualitas, keamanan, dan kehandalan.
•
Bandwith telekomunikasi tidak cukup, terutama dalam hal m-Commerce.
•
Alat-alat pengembangan software masih terus berkembang.
•
Masih ada kesulitan dalam pengintegrasian Internet dan software eCommerce dengan aplikasi dan database yang ada.
•
Web server special dibutuhkan dalam penambahan kepada server jaringan.
•
Pengaksesan Internet masih mahal dan tidak nyaman
2. Keterbatasan nonteknologi. •
Masalah keamanan dan privasi membuat konsumen ragu.
•
Kurangnya kepercayaan pada e-Commerce.
27 •
Beberapa masalah legal dan publik, contohnya pajak belum terselesaikan.
•
Kesulitan untuk mengukur beberapa keuntungan dari e-Commerce seperti periklanan.
•
Beberapa konsumen membutuhkan untuk merasakan dan menyentuh produknya.
•
Banyak orang yang tidak percaya pada transaksi yang tidak menggunakan kertas dan tidak bertatap muka.
•
Sulitnya mendapatkan modal ventura karena banyaknya dot-com yang bangkrut.
2.6.6. E-Commerce dalam Dunia Bisnis Menurut Kotler et al. (2003, p125) mempelajari e-Commerce sebenarnya cukup mudah karena tidak jauh berbeda dengan memahami bagaimana perdagangan
atau
bisnis
selama
ini
dijalankan.
Perbedaannya
adalah
dilibatkannya teknologi komputer dan telekomunikasi secara intensif sebagai sarana untuk melakukan dua hal utama, yaitu : •
Mengolah data mentah menjadi informasi yang dapat dimanfaatkan bersama oleh para pelaku bisnis dan konsumen.
•
Mendistribusikan data atau informasi tersebut secara cepat dan efisien ke seluruh komponen bisnis yang membutuhkan. Ada dua hal utama yang biasa dilakukan oleh konsumen di dunia maya.
Pertama adalah melihat produk–produk atau jasa–jasa yang diiklankan oleh perusahaan terkait melalui situs webnya. Kedua adalah mencari data atau
28 informasi tertentu yang dibutuhkan sehubungan dengan proses transaksi bisnis atau dagang (jual-beli) yang akan dilakukan. Jika tertarik dengan produk atau jasa yang ditawarkan, konsumen dapat melakukan transaksi perdagangan dengan dua cara. Pertama adalah secara konvensional (Standard Orders), seperti selama ini yang dilakukan, baik melalui telpon, faksimili, atau langsung datang ketempat penjualan produk atau jasa terkait. Kedua adalah melakukan pemesanan secara elektronik (Online Order), yaitu dengan menggunakan perangkat komputer yang dapat ditemukan dimana saja (rumah, sekolah, tempat kerja, warnet, dan lain – lain).
2.6.7. Perbedaan e-Commerce dengan e-Business Banyak orang mengira e-Commerce dan e-Business adalah sama. Memang keduanya hampir serupa namun ada beberapa perbedaan. Beberapa pengertian eBusiness adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan pendapat Kalakota (2001, p4) “In addition to encompassing ecommerce, includes both front and back office applications that form the engine for modern business. E-Business is not just about e-Commerce transaction, it’s about redefining old models, with aid of technology, to maximize customer value”. 2. Berdasarkan pendapat Laudon dan Laudon (2001, p24) “E-Business is the use of Internet and other digital technology for organizational communication and coordination and the management of the firm”.
29 3. Berdasarkan pendapat Turban et al. (2004, p3) e-Business adalah definisi yang lebih luas dari e-Commerce yang mencakup tidak hanya menjual dan membeli barang-barang dan jasa-jasa, tetapi juga melayani pelanggan, berkolaborasi dengan mitra kerja, dan mengantarkan transaksi elektonik, di dalam organisasi.
2.6.8. Jenis Model Bisnis dalam e-Commerce Terdapat beberapa jenis model bisnis dalam dunia e-Commerce menurut Turban et al. (2004, p14-16) : 1. Pemasaran langsung secara online. Model yang paling umum dalam dunia online adalah dari manufaktur atau retailer pada konsumen. Model ini sangat sesuai untuk produk dan layanan digital dan dapat diterapkan untuk jenis e-Commerce B2B, dan B2C. 2. Sistem tender elektronik. Model ini merupakan model dimana seorang pembeli meminta para calon penjual untuk bertaruh dan penjual terendah lah yang akan keluar sebagai pemenang. Hal ini biasa dilakukan oleh pembeli dalam skala besar sehingga menghemat waktu dan biaya. 3. Model name-your-own-price. Model yang memungkinkan pembeli untuk menetapkan harga yang bersedia dibayarkan untuk sebuah produk atau layanan yang spesifik. Model ini juga diketahui sebagai demand-collection-model.
30 4. Model find the best price atau search engine model. Model dimana pembeli memasukkan keinginannya dengan spesifik dan perusahaan perantara akan menyesuaikannya dengan database dan menghasilkan sederetan nama produk atau layanan dengan harga terbaik dan pelanggan bisa memilih apakah akan menerima atau menolaknya. 5. Model pemasaran afiliasi. Model yang berupa sebuah pengaturan dimana sebuah rekan pemasaran (sebuah bisnis, organisasi, atau individu) menganjurkan pelanggan pada sebuah situs perusahaan penjual. Penunjukkan dilakukan dengan cara pemasangan banner iklan atau logo perusahaan penjual pada situs afiliasi pemasaran. Jika pengunjung bertransaksi, maka afiliasi akan memperoleh 3 hingga 15 persen komisi. 6. Viral marketing. Suatu model pemasaran dengan cara pengiriman pesan dari konsumen satu ke konsumen lainnya atau dengan perekrutan orang lain untuk mengikuti suatu program. 7. Group purchasing. Model yang menampung dan menyatukan pembeli dalam skala kecil atas suatu produk yang sama agar dapat memperoleh diskon. 8. Online auction. Penawar tertinggi medapatkan produk yang dilelangkan. 9. Kostumisasi produk dan layanan.
31 Model yang memungkinkan penciptaan produk dan layanan sesuai dengan spesifikasi yang diinginkan oleh pembeli, dengan cepat dan harga yang bersaing. 10. Pasar dan pertukaran elektronik. Pasar elektronik awalnya terbatas pada pertukaran elektronik seperti pertukaran saham atau barang. Jika diatur dan dikelola dengan baik, sebuah pasar dapat menyediakan keuntungan bagi pembeli dan penjual terutama untuk pasar vertikal yang hanya berkonsentrasi pada satu industri. 11. Penghubung rantai nilai. Model ini menyediakan layanan atau produk dengan informasi tambahan yang lengkap sehingga menambahkan nilai. 12. Penyedia layanan bagi rantai nilai. Ada beberapa perusahaan yang menyediakan jasa khusus untuk fungsi yang ada pada rantai nilai, seperti keperluan logistik maupun pembayaran. 13. Broker informasi. Model yang menyediakan privasi, kepercayaan, menyocokkan, pencarian, layanan-layanan lainnya. 14. Barter. Sebuah market maker menemukan 2 buah perusahaan atau lebih yang ingin menukarkan barang yang berlebihan dengan barang yang diperlukan.
32 15. Deep discounting. Ada beberapa perusahaan yang berani menyediakan produk dan layanan dengan diskon lebih dari 50 persen daripada harga di pasar. 16. Membership. Banyak sekali perusahaan online yang menawarkan keanggotaan untuk mempertahankan kesetian pelanggan. 17. Peningkatan kualitas rantai suplai. Peningkatan pada rantai suplai yang paling menarik adalah konversi dari sebuah supply chain linear yang lambat, mahal dan sering mengalami kesalahan menjadi sebuah hub.
2.6.9. Pembayaran dalam e-Commerce Menurut Whiteley (2000, pp200-202) cara pembayaran dari transaksi eCommerce dapat diklasifikasikan sebagai berikut : 1. Credit cards. Credit cards merupakan pembayaran yang umum digunakan dalam transaksi e-Commerce. Konsumen mengetikkan nomor dari kartu, tanggal berakhir dan alamat penagihan pada form pemesanan dan penjual dapat memverifikasi secara mendetail. 2. Debit cards. Debit cards / cash cards dapat digunakan dalam transaksi e-Commerce dengan cara yang sama seperti menggunakan credit cards. Tingkat keamanan dengan menggunakan debit cards lebih rendah dibandingkan penggunaan credit cards. Debit cards tidak sesuai untuk transaksi yang sangat kecil.
33 3. Stored value cards. Stored value card dapat dikatakan sebagai pengganti uang cash / dompet elektronik. Stored value cards dapat digunakan untuk pembayaran yang kecil dalam transaksi e-Commerce. 4. e-cash. e-cash atau network money merupakan sistem pembayaran transaksi eCommerce dimana pengoperasian sistem oleh user dengan mentransfer uang dari credit card atau rekening di bank ke dalam e-Cash account. E-Cash kemudian dapat digunakan untuk melakukan pembayran transaksi eCommerce. 5. Delayed payments. Pilihan terakhir adalah pembayaran secara off-line. Delayed payments merupakan pembayaran dimana konsumen memberikan detil kartu kreditnya kepada penjual melalui telepon atau pembayaran dilakukan dengan menggunakan cek yang dikirim melui pos. Pembayaran off-line ini, dapat dilakukan oleh konsumen yang tidak percaya akan kemanan dalam pembayaran online. Setelah pembayaran diterima oleh penjual, produk yang dibeli oleh konsumen baru dikirim.
2.7.
B2B E-commerce
2.7.1. Definisi B2B e-Commerce Menurut Turban et al. (2004, p217) B2B e-Commerce adalah sebuah transaksi yang dipicu secara elektronik antara bisnis melalui intranet, ekstranet, Internet, atau jaringan pribadi (private network).
34 2.7.2. Model B2B Menurut Turban et al. (2004, p219-220) B2B dapat dimodelkan menjadi 3 bentuk yaitu : 1. Company Centric Model (One-to-many, many-to-one). Pada model ini terdapat suatu perusahaan menjual produk (sell side marketplace / one-to-many), atau perusahaan yang membeli produk (buy-side marketplace / many-to-one). 2. Many-to-many marketplace (pertukaran). Ini adalah tempat pasar elektronik (e-Marketplaces) dimana banyak pembeli dan penjual bertemu secara elektronik untuk tujuan perdagangan secara elektronik. 3. Model B2B lainnya dan jasa. Disini terdapat bisnis berhubungan dengan bisnis untuk tujuan lain tidak hanya sekedar membeli atau menjual. Salah satu contohnya adalah collaborative Commerce. Tipe jasanya adalah value chain integrator, value chain service provider, dan information broker.
2.7.3. Metode Utama Penjualan Langsung pada One-to-Many B2B Menurut Turban et al. (2002, p222) terdapat 3 metode utama dalam penjualan langsung pada B2B one-to-many : 1. Menjual melalui katalog elektonik. 2. Menjual melalui lelang. 3. Menjual secara one-to-one.
35 2.7.4. Informasi yang Diproses di B2B e-Commerce Seperti yang Handfield dan Nichols (1999) sarankan (Turban et al., 2002, pp219-220) aplikasi B2B menawarkan perusahaan mengakses informasi berikut : 1. Produk : Spesifikasi, harga, sejarah penjualan. 2. Pelanggan : Sejarah penjualan dan ramalan. 3. Pemasok : Garis produk dan waktu tenggang, kondisi penjualan. 4. Proses produk : kapasitas, komitmen, perencanaan produk. 5. Transportasi : pengangkut, waktu tenggang, biaya. 6. Persediaan : tingkatan persediaan, biaya angkutan, lokasi. 7. Rantai suplai : kontak kunci, tanggung jawab dan peran rekan, jadwal. 8. Pesaing : tolak ukur, penawaran produk yang kompetitif, pangsa pasar. 9. Penjualan dan pemasaran : Point of sale, promosi. 10. Proses dan kinerja rantai suplai : deskripsi proses, ukuran kinerja, kualitas, waktu pengiriman, kepuasan pelanggan.
2.8.
Konsep Sistem Informasi
2.8.1. Pengertian Informasi Laudon dan Laudon (2002, p7) menjelaskan pengertian dasar dari data dan informasi. Data adalah aliran-aliran dari fakta-fakta mentah yang mewakili peristiwa-peristiwa
yang
terjadi
dalam organisasi-organisasi
atau
pada
lingkungan sekitar sebelum mereka diorganisasikan dan diatur ke dalam sebuah bentuk yang dapat dimengerti dan digunakan oleh orang-orang. Informasi didefinisikan sebagai data yang telah dibentuk ke dalam sebuah bentuk yang berarti dan berguna untuk manusia.
36 2.8.2. Pengertian Sistem Informasi Laudon dan Laudon (2002, pp7-8) menjelaskan sistem informasi dapat didefinisikan secara teknis sebagai sekumpulan komponen yang saling berhubungan
untuk
mendistribusikan
mengumpulkan,
informasi
untuk
memroses,
mendukung
menyimpan,
pengambilan
dan
keputusan,
koordinasi, dan pengendalian dalam suatu organisasi. Sistem informasi juga membantu
para
manajer
dan
karyawan
untuk
menganalisis
masalah,
menvisualisasikan hal-hal kompleks, dan menciptakan produk baru. Sistem informasi mengandung informasi mengenai suatu organisasi dan lingkungan sekitarnya. Ada tiga aktivitas dasar, yakni masukan (input), proses dan keluaran (output), menghasilkan informasi yang dibutuhkan oleh organisasi. Feedback merupakan keluaran yang dikembalikan ke orang atau kegiatankegiatan tertentu dalam organisasi bersangkutan untuk mengevaluasi dan memperhalus masukan. Pihak-pihak dalam lingkungan seperti pelanggan, pemasok, pesaing, pemegang saham, dan lembaga atau institusi berwenang berinteraksi dengan organisasi dan sistem informasinya. Hal ini digambarkan oleh Laudon seperti terlihat dalam gambar 2.2.
37 Lingkungan
Pemasok
Pelanggan
Organisasi
SISTEM INFORMASI Pemrosesan Klasifikasi Pengaturan Kalkulasi
Masukan
Keluaran
Feedback
Institusi Berwenang
Pemegang Saham
Pesaing
Sumber : Laudon (2002, p7). Gambar 2.2 Fungsi-fungsi sistem informasi
2.9.
Metodologi Penelitian
2.9.1. Jenis dan Metode Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam proses penulisan skripsi ini adalah studi kasus yang dilakukan dengan mempelajari kasus penerapan suatu aktivitas dilapangan, mengamati dan melakukan wawancara kepada pihak-pihak yang terkait. Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yakni dengan cara melakukan penelitian studi kasus yang menganalisis bagaimana PT Anugerah Pangan Prima Lestari dapat menjual produknya kepada masyarakat. Penelitian deskriptif itu sendiri adalah penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang berkaitan dengan masalah
38 yang diteliti, kemudian data diolah, diinterpretasikan dan dianalisis sehingga dapat memberikan gambaran mengenai suatu hal.
2.9.2.Teknik Pengumpulan Data Data-data penelitian diperoleh dari data primer dan data sekunder dengan melakukan kegiatan berikut: 1. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data sekunder dengan membaca, mengumpulkan, mencatat, mempelajari textbook dan buku – buku pelengkap atau referensi, seperti: jurnal, majalah, brosur – brosur dan media cetak lainnya di perpustakaan atau di tempat lainnya. 2. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian yang dilakukan untuk memperoleh data primer, yaitu dengan mendatangi perusahaan, dalam hal ini PT Anugerah Pangan Prima Lestari, sehingga kebutuhan akan data pokok penyusun skripsi dapat dipenuhi. Teknik pengumpulan datanya adalah dengan cara : a. Wawancara (Interview) Peneliti
melakukan tanya jawab dengan pihak perusahaan
mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas. Wawancara dilakukan secara langsung dengan manajer dan staf PT Anugerah Pangan Prima Lestari. b. Daftar Pertanyaan Peneliti menyiapkan sejumlah pertanyaan yang berkaitan dengan pembahasan masalah sehingga diperoleh data yang lebih terperinci dan
39 sistematis. yang akan dibagikan secara acak kepada para pegawai secara acak.
2.9.3. Teknik Analisa Data 2.9.3.1.Model Lima Kekuatan Persaingan Porter Kompetisi adalah salah satu faktor pendukung keberhasilan atau kejatuhan perusahaan. Salah satu kerangka kerja yang paling dikenal untuk menganalisa persaingan adalah model kompetitif Porter. Menurut Porter (Rangkuti, 2000, p11) dalam industri manapun, baik industri domestik ataupun internasional, kita perlu mengetahui terlebih dahulu keunggulan bersaing yang dimiliki, atau yang akan diciptakan. Penciptaan keunggulan bersaing tersebut mengacu pada kekuatan pendatang baru, kekuatan daya beli konsumen, kekuatan pemasok dan produk substitusi sejenis lainnya yang dianggap sebagai pesaing. Porter (David, 2002, p99) juga mengemukakan suatu alat analisis untuk mendiagnosa tekanan persaingan di antara perusahaan-perusahaan dalam suatu industri, dan menilai seberapa kuat dan penting tiap faktor-faktor yang ada. Alat analisis ini disebut sebagai Model Lima Kekuatan Porter yang diilustrasikan dengan gambar 2.3 di bawah.
40 Pendatang Baru
Persaingan Industri
Kekuatan Pemasok
Kekuatan Pembeli
Produk Pengganti
Sumber : Rangkuti (2000, p11). Gambar 2.3 Model lima kekuatan persaingan porter
Lima model kekuatan Porter tersebut termasuk didalamnya faktor-faktor utama yang menentukan kekuatan masing–masing bagian tersebut antara lain: 1. Ancaman Pendatang Baru Pesaing baru menambah kapasitas pada industri dan membawa serta kebutuhan untuk mendapatkan pangsa pasar. Disamping itu juga membuat persaingan menjadi lebih intens. Ancaman masuknya pendatang baru ke dalam industri akan tergantung dari besar atau kecilnya hambatan masuk yang ada. Jika hambatan ini besar maka ancaman masuknya pendatang baru akan rendah. Hambatan-hambatan itu merupakan situasi dan kondisi yang membatasi perusahaan dalam memperoleh jalan masuk ke dalam suatu industri.
41 Ada tujuh sumber utama rintangan masuk bagi pendatang baru yaitu : •
Skala ekonomi.
•
Diferensiasi produk.
•
Kebutuhan modal.
•
Biaya beralih pemasok (switching cost).
•
Akses ke saluran distribusi.
•
Biaya yang tidak menguntungkan terlepas dari skala ekonomi (cost advantages independent scale).
•
Kebijakan pemerintah.
2. Produk Subtitusi Produk pengganti adalah tipe produk alternatif yang pada dasarnya menunjukkan fungsi yang sama. Produk pengganti yang perlu mendapatkan perhatian besar adalah produkproduk yang : •
Harganya cenderung menjadi semakin murah dibandingkan dengan produk yang dihasilkan perusahaan.
•
Dihasilkan oleh industri yang berskala besar dan sangat menguntungkan.
3. Kekuatan Pemasok Pemasok dapat menjadi ancaman bila jumlah pemasok yang terbatas melayani sejumlah industri yang berbeda. Kekuatan mereka meningkat jika biaya peralihan dan harga produk subtitusi tinggi. Pemasok terutama penting apabila produk mereka merupakan bagian besar dari nilai tambah pembeli.
42 Daya tawar pemasok kuat jika : •
Didominasi oleh sejumlah kecil perusahaan besar dan lebih terkonsentrasi daripada industri yang menjadi pembeli mereka.
•
Produk substitusi yang baik tidak tersedia bagi pembeli.
•
Pembeli bukan konsumen penting bagi pemasok.
•
Produk pemasok penting bagi pembeli.
•
Efektivitas produk pemasok menciptakan biaya peralihan (switching cost) yang tinggi bila beralih ke pemasok lain.
•
Pemasok merupakan ancaman serius bila berintegrasi ke depan (forward integration) ke arah pembeli, atau dengan kata lain bila pemasok bergabung dengan pembeli.
4. Kekuatan Pembeli Pelanggan suatu industri secara konstan mencari produk dengan harga yang lebih murah dan mutu lebih baik. Oleh karena itu pembeli dapat mempengaruhi persaingan didalam industri. Daya tawar pembeli kuat jika: •
Membeli sejumlah besar hasil industri.
•
Produk yang dibeli dari suatu industri merupakan suatu komponen yang signifikan dari biaya produksi pembeli, sebagai contoh : perusahaan memproduksi barang A, B, C, dan D, tetapi keuntungan terbesar yang diperoleh perusahaan berasal dari barang A, sehingga konsumen pembeli barang A memiliki daya tawar yang kuat.
43 •
Produk pemasok tidak eksklusif atau standar dan memiliki ancaman kuat untuk berintegrasi ke belakang industri pemasok.
•
Biaya switching cost-nya rendah untuk pindah ke pemasok lain.
5. Persaingan Industri Sejenis Persaingan terjadi di perusahaan–perusahaan yang menghasilkan produk yang saling meggantikan satu sama lain, terutama bila satu pesaing meningkatkan kedudukannya atau mempertahankan posisinya. Tingginya tingkat persaingan antar pesaing di dalam suatu industri merupakan akibat dari: •
Jumlah pesaing yang banyak atau seimbang.
•
Pertumbuhan industri yang lamban.
•
Biaya tetap yang tinggi.
•
Ketiadaan diferensiasi.
•
Penambahan kapasitas dalam jumlah besar.
•
Pesaing yang bergam.
•
Taruhan strategis yang besar.
•
Hambatan pengunduran diri yang tinggi.
2.9.3.2.Analisis Strength, Weakness, Opportunities, Threats Menurut Rangkuti (2000, p31) analisis SWOT adalah alat yang dipakai untuk menyusun faktor-faktor strategis perusahaan, atau analisis sistematis untuk mengidentifikasikan faktor-faktor kekuatan, kelemahan internal perusahaan serta
44 peluang (opportunities) dan ancaman (threats) dalam lingkungan yang dihadapi perusahaan. Analisis SWOT biasanya digunakan untuk menganalisa sebuah perusahaan, dan telah banyak juga pebisnis yang sukses menggunakan analisis SWOT sebagai “rencana karir” mereka. Tak dapat dipungkiri bahwa setiap analisis membutuhkan data dan informasi. Jika tidak memiliki informasi yang akurat maka hasil dari analisis adalah jauh dari kenyataannya. Kerangka SWOT dapat memberikan nilai yang baik sebagai permukaan dari suatu analisis. SWOT merupakan singkatan dari Strengths, Weaknesses, Opportunities, dan Threats. Berikut dipaparkan lebih jauh mengenai Analisa SWOT : 1. Kekuatan (Strength) Kekuatan adalah sumber daya, ketrampilan atau keunggulankeunggulan lain relatif terhadap pesaing. Kekuatan adalah kompetensi khusus yang memberikan keunggulan komparatif bagi perusahaan di pasar. 2. Kelemahan (Weakness) Kelemahan adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan dan kapabilitas yang menghambat kinerja perusahaan 3. Peluang (Opportunity) Peluang adalah suatu situasi yang paling menguntungkan dalam lingkungan perusahaan. Identifikasi pada segmen pasar sebelumnya membawa peluang dalam persaingan atau kegiatan pengaturan, perubahan
45 teknologi, dan peningkatan hubungan dengan pembeli dapat menghasilkan peluang bagi perusahaan. 4. Ancaman (Threat) Ancaman adalah suatu situasi yang merugikan dalam lingkungan perusahaan. Masuknya pesaing baru, pertumbuhan pasar yang lambat, peningkatan daya tawar dari pihak pembeli, perubahan teknologi, dan peraturan baru atau yang diperbaharui dapat menghasilkan ancaman bagi perusahaan. 2.9.3.3.Matriks IFAS (Internal Factor Analysis Summary) Menurut David (2002, p153) matriks ini merangkum dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan umum di dalam fungsi-fungsi bisnis serta menyediakan dasar dalam identifikasi dan evaluasi hubungan fungsi-fungsi bisnis tersebut. Matriks ini dapat dibuat melalui lima tahap, yaitu : 1. Identifikasikan faktor-faktor internal perusahaan, termasuk kekuatan atau keunggulan perusahaan serta kelemahan-kelemahan perusahaan. 2. Berikan pembobotan pada setiap faktor yang berkisar dari 0.0 (tidak penting) sampai dengan 1.0 (sangat penting). Pembobotan menunjukkan tingkat kepentingan relatif dari faktor tersebut di dalam lingkup industri perusahaan. Tanpa memperhatikan jenis faktor, baik itu kekuatan maupun kelemahan, faktor yang dipertimbangkan untuk memiliki efek paling besar dalam kinerja organisasi harus diberikan bobot yang paling tinggi. Jumlah dari semua bobot harus sama dengan 1.0.
46 3. Berikan nilai 1 sampai dengan 4 pada setiap faktor internal untuk mengindikasikan apakah faktor tersebut merepresentasikan kelemahan utama (nilai = 1), kelemahan minor (nilai = 2), kekuatan minor (nilai = 3), kekuatan utama (nilai = 4). Perlu diperhatikan bahwa kekuatan harus menerima nilai 4 atau 3 dan kelemahan harus menerima nilai 2 atau 1. 4. Kalikan setiap pembobotan faktor dengan nilainya untuk menentukan skor. 5. Jumlahkan skor untuk setiap variabel untuk menentukan total skor untuk organisasi.
Tabel 2.1 Matriks IFAS Faktor - faktor strategi internal
Bobot Rating
B*R
Kekuatan -
X
X
X
-
X
X
X
-
X
X
X
-
X
X
X
-
X
X
X
-
X
X
X
-
X
X
X
kelemahan
Total Sumber : Rangkuti (2000, p25).
1
X
47 2.9.3.4.Matriks EFAS (External Factor Analysis Summary) David (2002, pp113-114) mengemukakan bahwa matrik evaluasi faktor eksternal (EFE Matrix) dapat digunakan untuk merangkum dan mengevaluasi tingkat respon perusahaan terhadap faktor-faktor peluang dan ancaman di dalam industri. Matriks evaluasi faktor eksternal juga memungkinkan perencana strategi untuk merangkum dan mengevaluasi informasi-informasi eksternal berupa ekonomi, sosial, kultural, demografis, lingkungan, politik, pemerintah, legal, teknologi, dan kompetitif. Lima tahap yang dilakukan untuk membuat matriks evaluasi faktor eksternal dijelaskan oleh David (2002, pp113-114) sebagai berikut : 1. Identifikasi faktor eksternal kunci yang mencakup baik peluang maupun ancaman yang mempengaruhi perusahaan dan lingkup industrinya. 2. Berikan pembobotan pada setiap faktor yang berkisar dari 0.0 (tidak penting) sampai dengan 1.0 (sangat penting). Jumlah dari semua bobot harus sama dengan 1.0. Pembobotan menunjukkan tingkat kepentingan relatif dari faktor tersebut di dalam lingkup industri perusahaan. Kesempatan sering menerima pembobotan yang lebih tinggi daripada ancaman tetapi ancaman dapat juga menerima pembobotan yang tinggi jika bersifat sangat mengancam. 3. Berikan nilai 1 sampai dengan 4 pada setiap faktor eksternal kunci untuk mengindikasikan seberapa efektif respon dari strategi perusahaan yang sedang berjalan terhadap faktor tersebut.
48 4. Kalikan setiap pembobotan faktor dengan nilainya untuk menentukan skor. 5. Jumlahkan skor untuk setiap variabel untuk menentukan total skor organisasi.
Tabel 2.2 Matriks EFAS Faktor - faktor strategi eksternal
Bobot Rating
B*R
Peluang -
X
X
X
-
X
X
X
-
X
X
X
-
X
X
X
-
X
X
X
-
X
X
X
-
X
X
X
Total
1
Ancaman
Sumber : Rangkuti (2000, p24).
X
49 2.9.3.5.Diagram Strengths Weaknesses Opportunities Threats Setelah didapat hasil tabel bobot skor dari masing–masing IFAS dan EFAS, langkah selanjutnya adalah memasukan angka total bobot skor tersebut kedalam diagram analisis SWOT berikut ini :
Berbagai Peluang
1. Mendukung strategi agresif
3. Mendukung Strategi turn around
Kekuatan Internal
Kelemahan Internal
2. Mendukung strategi diversifikasi
4. Mendukung strategi defensif Berbagai Ancaman
Sumber : David (2002, p206). Gambar 2.4 Diagram SWOT
Keterangan : Kuadran 1 : Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan, perusahaan tersebut memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada, strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif (Growth oriented strategy).
50 Kuadran 2: Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih memiliki kekuatan dari segi internal, strategi yang harus diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka penjang dengan cara strategi diversifikasi (produk / pasar). Kuadran 3: Perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar, tetapi dilain pihak ia menghadapi beberapa kendala / kelemahan internal. Fokus strategi perusahaan ini adalah meminimalkan masalah – masalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik. Kuadran 4 : Ini merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan, perusahaan
tersebut
menghadapi
berbagai
ancaman
dan
kelemahan internal.
2.9.3.6. Matriks Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats Setelah menentukan IFAS dan EFAS, tahap selanjutnya adalah menganalisa dengan menggunakan matriks SWOT. Matriks ini dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan empat sel kemungkinan alternatif strategi, tahap dalam menyusun diagram matriks SWOT, yaitu : 1. Membuat daftar faktor peluang eksternal perusahaan. 2. Membuat daftar faktor ancaman eksternal perusahaan. 3. Membuat daftar faktor kekuatan internal perusahaan.
51 4. Membuat daftar faktor kelemahan internal perusahaan. 5. Mengkombinasikan kekuatan–kekuatan internal dalam perusahaan dengan peluang–peluang eksternal dan mencatat hasilnya dalam sel strategi SO. 6. Mengkombinasikan kekuatan–kekuatan internal dalam perusahaan dengan ancaman–ancaman eksternal dan mencatat hasilnya dalam sel strategi ST. 7. Mengkombinasikan kelemahan–kelemahan internal dalam perusahaan dengan ancaman–ancaman eksternal dan mencatat hasilnya dalam sel strategi WT. 8. Mengkombinasikan kelemahan–kelemahan internal dalam perusahaan dengan peluang–peluang eksternal dan mencatat hasilnya dalam sel strategi WO. Menurut David (2002, p204) matriks SWOT merupakan alat yang penting untuk menolong manajer dalam mengembangkan empat tipe strategi: strategi SO, strategi WO, strategi ST, dan strategi WT. Matriks SWOT diilustrasikan dengan tabel 2.3 di bawah ini.
Tabel 2.3 Matriks SWOT Strengths – S 1-10. (Daftarkan Kekuatan) Strategi SO Opportunities – O 1-10. (Daftarkan 1-10. (Gunakan Peluang) Kekuatan untuk memanfaatkan Peluang) Strategi ST Threats – T 1-10. (Daftarkan 1-10. (Gunakan Ancaman) Kekuatan untuk Menghindari Ancaman) Sumber : David (2002, p206).
Weakness – W 1-10. (Daftarkan Kelemahan) Strategi WO 1-10. (Atasi Kelemahan dengan memanfaatkan Peluang) Strategi WT 1-10. (Minimalkan Kelemahan dan Hindari Ancaman)
52 2.10.
Analisis dan Perancangan Sistem E-commerce Berdasarkan Rayport dan Jaworski Untuk Membuat strategi e-commerce, terdapat 6 langkah berurutan, yang dapat digambarkan sebagai berikut : Menangkap Kesempatan Pasar
Model Bisnis
Tampilan Muka Pelanggan
Komunikasi Implementasi Pasar dan Merek
Pengukuran
Sumber : Rayport dan Jaworski (2003, p11). Gambar 2.5 Strategi e-Commerce
2.10.1.Menangkap Kesempatan Pasar Tujuan dari melakukan analisis kesempatan pasar adalah untuk mengidentifikasi dan menaksir kemenarikan bisnis. Apakah ada kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi? Apakah teknologinya siap untuk mengantarkan penawaran? Apakah perusahaan mempunyai sumber daya atau punya akses untuk menawarkan penawaran? Apakah kompetisinya ketat? Apakah ada kesempatan yang menarik? Jawaban dari pertanyaan diatas adalah hasil dari analisis kesempatan. Kerangka analisis kesempatan pasar yang bisa diartikan sebagai tahap penelitian awal dari penciptaan ide, mencakup 7 langkah berikut :
53 Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan yang Tidak Terpenuhi atau Tidak Terlayani
Mengidentifikasi Pelanggan tertentu yang Perusahaan akan Buru
Menaksir Keuntungan Relatif Kepada Kompetisi
Menaksir Sumber Daya Perusahaan Untuk Mengantarkan Penawaran
Menaksir Kesiapan Pasar Akan Teknologi
Menspesifikasikan Kesempatan dalam Rangka yang Nyata
Menaksir Kemenarikan Kesempatan
Sumber : Rayport dan Jaworski (2003, p83). Gambar 2.6 Kerangka untuk kesempatan pasar
Perhatikan bahwa 7 tahap tersebut mengelilingi 4 lingkungan utama, yakni pelanggan, perusahaan, teknologi dan kompetisi. Analisis lingkungan pelanggan tidak dapat mencakup kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi atau tidak terlayani sebaik pasar yang mereka tempati. Mengidentifikasi dan memilih pelanggan-pelanggan prioritas akan mengarahkan kepada pemahaman awal tentang masyarakat potensial yang perusahaan harus cari untuk dilayani. Analisis lingkungan teknologi mencerminkan kesiapan teknologi tertentu, sebaiknya teknologi alternatif, yang mana manajer mengantisipasi penurunan
54 penawaran perusahaan. Manajer harus mampu untuk memperkirakan kesiapan pelanggan untuk mengadopsi platform tersebut. Masalah kuncinya ada pada evolusi teknologi dan pengadopsiannya. Analisis lingkungan perusahaan menyediakan keadaan sumber daya perusahaan saat ini. Manajer harus tahu sumber daya di perusahaan, kekuatan maupun kelemahannya. Analisis kompetisi harus menonjolkan struktur dari industri dan pasar (kompetitor utama), dan keuntungan relatif perusahaan kepada setiap pemain kunci.
Company
Sweet Spot
Technology Competition
Sumber : Rayport dan Jaworski (2003, p84). Gambar 2.7 Empat lingkungan dan daerah manis untuk kesempatan pasar
Sebaiknya perusahaan mengambil kesempatan yang jatuh pada sweet spot, yaitu dimana terdapat kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi, perusahaan punya sumber daya yang cukup, kompetisinya lemah dan mempunyai cukup teknologi.
55 Berikut ini adalah penjelasan dari 7 tahap dari kerangka kesempatan pasar.
2.10.1.1.Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan yang Tidak Terpenuhi atau Tidak Terlayani Pertama-tama, hal yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi proses pengambilan keputusan pelanggan. Yang dapat digambarkan sebagai berikut :
Pengenalan Masalah
Pengumpulan Informasi
Pre Purchase
Evaluasi
Keputusan Membeli
Purchase
Kepuasan
Post Purchase Kesetiaan
Sumber : Rayport dan Jaworski (2003, p86). Gambar 2.8 Proses pembelian oleh pelanggan
Setelah melihat step-step yang ada pada proses pengambil keputusan pelanggan, tim manajemen dapat mencari cara untuk menutupi kebutuhan yang tidak terpenuhi atau tidak terlayani. Pertanyaan berikut dapat membantu mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan ini:
56 •
Apa pengalaman ideal yang pelanggan harapkan? Baik itu fungsional maupun emosional? Bagaimana itu bervariasi dari step ke step?
•
Seberapa mirip pengalaman yang nyata dibandingkan dengan harapan pelanggan? Frustasi apa yang terjadi?
•
Apakah pelanggan yang berpengalaman mencari variasi?
•
Apa yang pelanggan percaya dan terhubung tentang aktivitas ini?
•
Apa halangan bagi pelanggan potensial?
•
Apa kesempatan online untuk meningkatkan atau mentransform pengalaman pelanggan?
2.10.1.2.Mengidentifikasi Pelanggan Tertentu yang Perusahaan Akan Buru Pada tahap ini, akan dicari segmen pelanggan tertentu yang perusahaan akan buru. Segmen yang baik adalah segmen yang Actionable ( mudah dikenali) dan Meaningfull (benar-benar mencerminkan dalam diri pelanggan). Actionable Segmentation harus konsisten dengan bagaimana perusahaan dapat pergi ke pasar, dan harus mampu diukur dan dijelaskan dan memenuhi kriteria berikut : •
Segmennya mudah diidentifikasi.
•
Segmennya mudah dicapai.
•
Segmennya mudah dijelaskan. Meaningfull Segmentation harus menjelaskan kenapa pelanggan berlaku tertentu, harus memenuhi kriteria berikut :
•
Pelanggan di dalam segmen berlaku sama.
57 •
Hal itu menyediakan beberapa pandangan mengenai motivasi pelanggan.
•
Menghubungkan dengan bagaimana pelanggan membeli atau menggunakan barang atau jasa.
•
Hal ini mengkorelasikan perbandingan keuntungan dan biaya untuk melayani.
•
Perbedaan aksi untuk pembedaan segmen.
2.10.1.3.Menaksir Keuntungan Relatif Kepada Kompetisi Untuk
mengukur
keuntungan
relatif,
perusahaan
perlu
untuk
mengidentifikasi pesaingnya. Manajer harus mengerti penawaran kompetitor, alasan mereka menawarkan atau tidak solusi untuk kebutuhan pelanggan yang tidak terlayani, dan alasan mereka tidak dapat atau dapat mereplikasi penawaran perusahaan sekarang. Mengidentifikasi pesaing online bisa lebih mudah dan sulit dibanding offline. Disebut lebih mudah karena perusahaan dapat menggunakan search engine untuk mencari pesaingnya. Disebut lebih sulit karena kompetisinya melewati batas industri tradisional. Juga perlu diperhatikan pesaing tidak langsung, yang dapat berupa: •
Substitute Producer :
perusahaan yang walaupun berada pada industri yang berbeda, tapi menyediakan fungsi yang sama
•
Adjacent Competitor : sama seperti substitute producer tetapi mereka belum menjual
produknya,
kecenderungan untuk itu.
tetapi
mempunyai
58 Di tahap sebelumnya telah diidentifikasi target pelanggan dan pesaing yang mungkin dihadapi. Langkah selanjutnya adalah memetakan pesaing ke dalam segmen target. Dengan kata lain akan dianalisis keefektifitasannya dalam mengantarkan keuntungan kepada pelanggan target.
2.10.1.4.Menaksir Sumber Daya Perusahaan untuk Mengantarkan Penawaran Pada tahap ini, tim manajemen harus menilai sedikitnya tiga atau empat sumber daya atau aset yang bisa membawa kesuksesan ruang online yang telah dipilih. Sumber daya ini harus menjadi pusat untuk mengantarkan keuntungan baru.
2.10.1.5.Menaksir Kesiapan Pasar Akan Teknologi Harus dianalisis tren teknologi yang akan digunakan, selain itu juga harus menilai transfer adopsi teknologi. Dan yang terakhir harus bisa dilihat seberapa suka populasi target akan menggunakan teknologi ini.
2.10.1.6.Menspesifikasikan Kesempatan dalam Rangka yang Nyata Tahap ini dapat dilakukan dengan cara : •
Secara ringkas menjelaskan segmen target dalam sistem nilai terpilih.
•
Mengartikulasikan proposisi nilai tingkat tinggi.
•
Mencari elemen yang diharapkan dari keuntungan pelanggan.
•
Mengidentifikasi sumber daya yang dibutuhkan untuk mengantarkan keuntungan pelanggan.
59 •
Memaparkan alasan pelanggan untuk percaya.
•
Mengkategorikan kemampuan kritis.
•
Menjelaskan bagaimana perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kesempatan.
•
Menyediakan perkiraan kebesaran dari kesempatan finasial perusahaan.
2.10.1.7.Menaksir Kemenarikan Kesempatan Kemenarikan dari sebuah kesempatan didasarkan pada perkiraan kinerja dari keuntungan jangka panjang dalam industri tertentu, sebaik posisi kompetitif perusahaan dalam industri tersebut. Berikut ini adalah poin-poin penentu kemenarikan kesempatan : •
Tingkat kebutuhan yang tidak terpenuhi dan besarnya kesempatan yang tersisa.
•
Tingkat interaksi antara segmen pelanggan utama.
•
Tingat pertumbuhan pelanggan.
•
Ukuran pasar.
•
Estimasi keuntungan.
2.10.2.Model Bisnis Pada tahap ini akan dibahas bagaimana bisnis dapat menang. Ada empat komponen utama dalam bisnis model yakni:
60
Kelompok Nilai
Penawaran Online
Sistem Sumber Daya
Model Penghasilan
Sumber : Rayport dan Jaworski (2003, 111). Gambar 2.9 Komponen model bisnis 2.10.2.1.Kelompok Nilai Kelompok nilai adalah tingkat keuntungan atau sumber daya yang terkecil (tetapi paling kritis) yang perusahaan tawarkan kepada pelanggan. Nilai nilai dibangun oleh 3 hal yaitu : •
Pemilihan segmen pelanggan. Dalam pemilihan segmen pelanggan, ada dua hal yang penting, yaitu kemenarikan pasar (ukuran pasar dan tingkat pertumbuhan, kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi oleh pesaing dan kompetitor yang lemah) dan kemampuan perusahaan untuk berkompetisi (dinilai dari kekuatan relatif terhadap pesaing).
•
Pemilihan keuntungan pelanggan vokal. Pada tahap ini ditentukan keuntungan paling optimal yang ditawarkan kepada segmen target.
61 •
Pemilihan sumber daya yang unik. Sumber daya yang unik ini dapat dikatakan sebagai kompetensi utama, kekuatan bisnis, dsb. Sumber daya ini dapat digunakan untuk mengantarkan manfaat kepada pelanggan
2.10.2.2.Penawaran Online Yaitu menentukan barang, jasa atau informasi yang ditawarkan secara online. Terdapat 3 tahap : •
Menentukan cakupan penawaran : mendeskripsikan kategori produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
•
Mengidentifikasi tahapan proses pengambilan keputusan pelanggan.
•
Memetakan produk dan jasa pada proses pengambilan keputusan. Intinya adalah situs web harus hadir ke pelanggan di setiap tahapan pembeliannya.
2.10.2.3.Sistem Sumber Daya Sistem sumber daya menunjukkan bagaimana perusahaan harus memilih dan mensejajarkan sumber dayanya untuk mengantarkan keuntungan dari kelompok nilai. Terdapat empat tahap yang harus dilalui : •
Mengidentifikasi keuntungan inti pada kelompok nilai.
•
Mengidentifikasi sumber daya yang dibutuhkan masing-masing manfaat baik yang dimiliki ataupun tidak oleh perusahaan.
•
Mengidentifikasi kesanggupan perusahaan dalam hal memenuhi manfaat kepada pelanggan.
62 •
Mengidentifikasi mitra yang dapat memenuhi sumber daya.
2.10.2.4.Model Pendapatan Pada tahap ini diidentifikasikan apa saja yang menjadi sumber pendapatan pada suatu situs.
2.10.2.5.Model Bisnis Online Terdapat tujuh alternatif model bisnis online, yaitu : •
Metamarket Switchboard Model : adalah model yang menyatukan pembeli dan penjual berdasarkan aktivitas dimana pelanggan terlibat untuk mencapai tujuan tertentu.
•
Traditional and Reverse Auction Model : adalah model yang di desain untuk menyatukan banyak pembeli dan penjual untuk terlibat dalam kegiatan lelang.
•
Freshest – Information Model : model yang menawarkan informasi yang paling baru.
•
Highest Quality Model : adalah model yang menawarkan pelanggan berupa barang, jasa maupun informasi yang berkualitas tinggi.
•
Widest - Assortment Model : adalah model yang menawarkan jenis produk yang lengkap.
•
Lowest – Price Model : model yang menawarkan pelanggan harga termurah dari barang, jasa maupun informasi.
•
Most-Personalized Model : adalah model yang menawarkan personalisasinya kepada setiap user.
63 2.10.3.Tampilan Muka Pelanggan Terdapat tujuh elemen rancangan dari tampilan suatu situs web untuk pelanggan. Tampilan ini merupakan perwakilan virtual dari nilai yang ingin ditawarkan sebuah perusahaan. Sesuai dengan model bisnis yang akan dijalankan, sebuah situs web yang diancang dengan baik akan mampu menarik target pelanggan dan mengundang pengunjung lainnya. Terdapat tujuh elemen rancangan tampilan untuk situs web yang akan dibahas dibawah ini.
2.10.3.1.Context Context dari sebuah situs web berkaitan dengan tampilan dan citarasa yang ingin ditampilkan, bagaimana sebuah situs web dirancang, apakah sebuah ssitus web lebih berkiblat pada segi estetika atau pada segi fungsional. Beberapa situs lebih menekankan pada gambar, warna dan fitur rancangan lainnya, sementara situs lainnya lebih menekankan pada kemudahan navigasi. Fungsi mengacu pada penggunaan situs yang dipengaruhi oleh elemen kinerja dari sebuah situs lainnya, seperti kecepatan dan kehandalan. Sebuah situs haruslah mempertimbangkan keterbatasan jaringan Internet untuk masyarakat umum, sehingga gambar atau fitur multimedia lainnya mungkin sedapat mungkin harus diminimalisir. Beberapa hal yang mempengaruhi fungsi sebuah situs adalah section breakdown, yaitu subkomponen website, linking structure, yaitu cara navigasi, navigation tools, alat yang mempermudah navigasi, kecepatan, kehandalan, platform independence yaitu seberapa baik sebuah website dapat berjalan pada platform yang berbeda-beda, dan media
64 accessibility, yaitu kemampuan sebuah situs untuk di download ke platform yang berbeda. Estetika sebuah situs mengacu pada pilihan warna, gambar, foto, dan bentuk tulisan. Untuk saat ini, mungkin fitur estetika yang paling penting adalah permainan warna dan tema visual yang akan membantu dalam membentuk suatu tema cerita secara keseluruhan. Klasifikasi dari context adalah : o Dominansi estetika, yaitu situs yang menekankan pada estetika, bukan pada fungsi, menekankan pada tampilan dan rasa, yang terkadang membahayakan kinerja situs itu. o Dominansi fungsi, yaitu situs yang fokus pada penyajian informasi tekstual dan membatasi penggunaan elemen visual lainnya. o Integrated, yaitu situs yang menyeimbangkan kedua aspek context, yaitu estetika dan fungsi, agar dapat menciptakan tampilan yang menarik tapi juga mudah digunakan.
2.10.3.2.Content Content berarti apa yang disajikan, teks, gambar, video, audio, yang digunakan untuk menyajikan informasi mengenai produk atau layanan yang ditawarkan sebuah perusahaan. Terdapat tiga klasifikasi mengenai bagaimana sebuah situs web menyajikan content nya. Klasifikasi tersebut adalah : o Product Dominant, yaitu penekanan pada penjualan produk fisik. Pada kategori ini tedapat tiga jenis toko yaitu, superstore, speciality store, dan category killer. Superstore adalah toko one-stop dimana pelanggan
65 dapat menemukan rentang produk yang luas. Biasanya diatur berdasarkan jenis produk dan harga. Category killer, dengan konsentrasi secara eksklusif pada satu kategori produk. Barang yang ditawarkan terdiri atas banyak jenis, tapi tetap tergolong pada satu kategori tertentu. Specialty store yang fokus pada kualitas dan eksklusivitas sebuah produk o Information dominant, adalah situs web yang menyajikan kekayaan informasi, dengan alat pencarian informasi. Informasi yang mereka tawarkan bisa mereka hasilkan sendiri, atau dari sumber lainnya. o Service Dominant, yaitu situs web yang menyajikan atau menawarkan pelayanan pada penggunanya. Pengguna mengunjungi situs ini biasanya karena mereka ingin melakukan sesuatu, seperti membeli tiket penerbangan, mengirim bunga pada teman, atau menjual sesuatu.
2.10.3.3.Community Community adalah interaksi antar pengguna situs web, tidak termasuk interaksi antara perusahaan dengan pengguna. Komunitas biasanya menciptakan rasa keanggotaan melalui keturutsertaan atau penukaran pendapat mengenai suatu ketertarikan tertentu. Karakteristik adanya sebuah community adalah rasa kepemilikan yang tinggi, pengaruh yang dirasakan pada kehidupan anggota, keleluasaan untuk bertanya pada anggota lainnya, hubungan antar anggota, adanya bahasa ciptaan atau singkatan khusus, hingga pada aturan untuk interaksi antar anggota. Keanggotaan memberikan banyak keuntungan bagi anggotanya, seperti pemenuhan kebutuhan, keterlibatan pada rencana dan
66 aktivitas, pengaruh timbal balik menguntungkan, hingga penukaran informasi dan pengalaman. Klasifikasi community pada suatu web terdiri atas tiga kategori, yaitu o Tidak ada komunikasi sama sekali. o Terbatas, yaitu komunitas yang sifatnya hanya bisa membaca dan mengirimkan informasi tanpa bisa berinteraksi antar pengguna. o Kuat, yaitu komunitas yang menawarkan keinteraktifan antar anggota seperti chat rooms dan papan pesan.
2.10.3.4.Customization Kemampuan sebuah situs web untuk menyesuaikan dirinya dengan masingmasing pengguna disebut sebagai customization. Ketika kostumisasi dilakukan oleh perusahaan, maka disebut dengan tailoring, sementara itu, jika kostumisasi dilakukan oleh user sendiri, maka disebut dengan personalisasi. Wujud personalisasi biasanya berupa e-mail account, konfigurasi tampilan dan content, dan agen, yaitu kemampuan melakukan tugas sederhana sesuai permintaan. Wujud tailoring biasanya berupa versi tampilan yang unik untuk menyesuaikan diri dengan ketertarikan, sifat, atau kebutuhan pengguna. Klasifikasi dari kostumisasi dapat dibagi menjadi tiga yaitu: o Generic, tidak ada kostumisasi bagi pengguna. o Moderately Costumized, yaitu kostumisasi pada hal tertentu, yang biasanya bertujuan untuk membuat pelanggan agar lebih mudah berbelanja.
67 o Highly Costumized, yang memberikan pengalaman pada tiap pengguna dengan sangat berbeda.
2.10.3.5.Communication Adalah dialog yang dilakukan antara sebuah situs web dan penggunanya. Terdapat tiga bentuk komunikasi, yaitu site to user communication, user to site communication, dan two way communication.
Fitur komunikasi ada dua
macam, broadcast yaitu informasi satu arah dari organisasi pada anggota tanpa respon dengan sifat one-to-many, dan interactive yaitu komunikasi dua arah antara oganisasi dan pengguna. Contoh broadcast adalah pengiriman mail secara massal, FAQs, e-mail newsletter, reminder mengenai pembaharuan, dan webcast events. Contoh interactive adalah dialog e-Commerce, pelayanan pelanggan, dan masukan dari pelanggan. Klasifikasi jenis komunikasi adalah o One-to-many nonresponding user adalah situs web yang mengirimkan informasi secara massal kepada pelanggan dan tidak memungkinkan pelanggan untuk membalasnya. o One-to-many responding user adalah situs web yang mengirim informasi pada pengguna terdaftar untuk meminta komentar atau respon atas suatu hal. Atau bahkan, ada situs web tertentu yang melakukan pertukaran informasi dengan penggunanya. o One-to-one
nonresponding
user
yang
mengirimkan
informasi
terpersonalisasi kepada pengguna dalam rangka mengakomodir
68 ketertarikan atau keperluan tertentu seorang pengguna pada suatu hal, tapi tidak memerlukan respon. o One-to-one responding user adalah situs yang mengijinkan pengiriman pesan secara terpersonalisasi, seperti reminder, dan memperbolehkan pengguna untuk melakukan respon.
2.10.3.6.Connection Koneksi mengacu pada derajat link suatu situs web ke situs lainnya. Terdapat empat jenis koneksi suatu situs web, yaitu : o Outside links, yaitu link yang membawa pengguna kepada suatu situs lain sepenuhnya. o Framed link, yaitu link yang mirip dengan outside link tapi halaman web lain yang terbuka tetap dalam frame website asal. o Pop up windows, yaitu link yang membuka halaman baru pada browser window lainnya, dan situs web asal tetap terbuka. o Outsource Content, yaitu content suatu web yang diperoleh dari supplier luar perusahaan, dengan sumber yang biasanya pasti dituliskan dengan jelas, tapi user tidak perlu meninggalkan halaman tersebut untuk melihat content tersebut. Klasifikasi dari koneksi suatu situs web adalah : o Destination Site, adalah situs yang menyediakan content secara eksklusif, dengan link yang sangat sedikit. Situs ini menjadikan situs itu sendiri sebagai target atau tujuan dari kunjungan pengguna.
69 o Hub Site adalah situs yang menyajikan kombinasi dari content yang dihasilkan sendiri dan dengan link ke situs lain untuk industi atau topik yang spesifik. Pengguna biasanya mengunjungi hub site sebagai jembatan untuk informasi atau topik tertentu. o Portal site yaitu situs yang memuat informasi dari luar dan memuat banyak link ke situs lain.
2.10.3.7.Commerce Kemampuan Commerce sebuah situs web memungkinkan dirinya untuk menjual barang, produk dan layanan. Terdapat beberapa fitur yang memungkinkan e-Commerce tercipta, yaitu pendaftaran anggota, shopping cart, keamanan, credit card approcal, one-click shopping, pemesanan melalui situs afiliasi, teknologi konfigurasi, order tracking, atau delivery options. Klasifikasi untuk Commerce ini terdiri atas: o Low adalah jenis situs web yang memungkinkan pemrosesan transaksi tapi dengan derajat kelengkapan fitur Commerce yang sangat rendah. Biasanya situs web ini dimiliki oleh bisnis skala kecil atau situs web yang menyajikan persentase penjualan yang kecil. o Medium adalah situs web yang tidak menjadikan pemrosesan transaksi sebagai tujuan utama, tapi menyediakannya. o High adalah situs web yang lengkap dengan hampir semua, atau bahkan semua fitur e-Commerce tersebut. Biasanya dimiliki oleh perusahaan besar, atau perusahaan online dengan volume penjualan yang tinggi.
70 Ketujuh elemen Tampilan Muka Pelanggan tersebut harus diintegrasikan dengan baik agar dapat menyajikan nilai yang ingin ditawarkan perusahaan dengan baik tergantung pada masing-masing perusahaan.
2.10.4.Komunikasi Pasar dan Merek Komunikasi Pasar mengacu pada semua hubungan perusahaan dengan pelanggan, baik secara offline, maupun online. Terdapat empat kategori komunikasi, yaitu : •
General Online Communications. Alat komunikasi tidak terpersonalisasi secara online. Contohnya adalah banner advertisement, e-mail, viral marketing, persetujuan sponsor dan kerja sama, program afiliasi, informasi lengkap bagi pelanggan, dan transaksi online.
•
Personalized Online Communcations. Adalah komunikasi secara online terindividualisasi. Contohya adalah e-mail, rekomendasi, iklan, halaman web dan e-Commerce yang terpersonalisasi.
•
Traditional Mass Media Communications. Adalah komunikasi secara offline yang tidak terpersonalisasi. Misalnya adalah melalui televisi, radio, media elektronik lainnya, media cetak, dan media komunikasi lainnya, seperti spanduk atau billboard.
71 •
Direct Communications. Adalah komunikasi secara offline yang dilakukan secara terpersonalisasi seperti pegawai bagian front desk, customer service untuk call center, atau melalui surat.
Individualized
Direct
Personalized
Traditional Mass
General Online
Marketing
Approaches
Offline
Online
Audience Focus Broad
Communications Media Sumber : Rayport dan Jaworski (2003, p197). Gambar 2.10 Kerangka kerja marketing communications
Menurut American Marketing Association, merek adalah nama, sebutan, pertanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang bertujuan untuk mengidentifikasikan suatu barang, layanan, dari satu penjual atau sekelompok penjual, untuk membedakannya dari pesaing lainnya. Sebuah merek menunjukkan produk dan kemasan tambahannya. Merek yang baik menyediakan pesan yang jelas bagi pasar mengenai penawaran utama, kemasan tambahan, dan komunikasinya. Merek yang baik juga tidak hanya menawarkan hal-hal fungsional, tapi juga secara terus menerus memberikan sentuhan perbedaan dengan memberikan keunggulan secara emosional, simbolis, dan pengalaman, baik pada perusahaan maupun pada pelanggan.
72 Terdapat 10 langkah proses pembentukkan merek, yaitu : o Clearly define the brand audience. Pada tahap pertama, kita telah menjelaskan bahwa perlu untuk menspesifikasikan target pelanggan untuk e-Commerce. Gambaran yang jelas mengenai target pelanggan diperlukan agar dapat menyampaikan pesan secara tepat kepada pelanggan yang tepat pula. o Understand the target customer. Setelah mendefiniskan target pelanggan, kita harus mampu mengerti bagaimana karakterisitik para pelanggan yang menjadi target kita. Baik dunia offline, maupun online, memerlukan pemahaman yang menyeluruh dan mendalam mengenai karakteristik pelanggan. o Identify key leverage points in customer experience. Terkadang, beberapa jenis pelanggan mungkin bisa memiliki karakter yang mirip, oleh karena itu, perusahaan perlu untuk menentukan kunci utama perusahaan agar setiap pelanggan dapat menjaga konsistensi karakter pelanggan dan mampu memotivasi konsumsi. o Continually monitor competitor. Kompetitor harus terus diawasi perkembangannya, baik pada dunia offline maupun online karena kompetitor dapat menghancurkan segala rencana perusahaan bahkan ketika menjelang launching suatu produk, atau program. o Design compelling and complete brand intent. Merek akan sangat mempengaruhi value proposition agar mampu berfokus pada keuntungan pelanggan. Merek yang diciptakan
73 haruslah berupa kalimat yang customer interface, dan memuat nilainilai positif dan komprehensif. o Execute with Integrity. Langkah ini mengacu pada kualitas implementasi dan sejauh mana perusahaan mampu memberikan pesan yang jelas dan dipercaya. Proses pembangunan merek memakan waktu yang cukup lama, dan memerlukan konsistensi. o Be consistent overtime. Merek yang kuat memerlukan kurun waktu yang cukup, meskipun pembangunan merek pada dunia Internet terkadang memakan waktu yang lebih singkat. Kunci dari pembangunan pada kurun waktu yang panjang ini adalah konsistensi yang tinggi. o Establish feedback systems. Komunikasi dari perusahaan pada pasar seringkali menimbulkan efek yang di luar perkiraan, oleh karena itu, sebuah perusahaan wajib membangun sistem yang mampu mengakomodir respon dari pelanggan. Respon ini kemudian akan menjadi masukan bagi perusahaan untuk pengembangan komunikasi lebih lanjut. o Be opportunistic. Peluang yang tidak terduga dapat tercipta pembangunan merek. Sebaliknya, pembangunan merek sebaiknya juga sebisa mungkin digunakan untuk meraih peluang yang selama ini belum tersentuh.
74 o Invest and be patient. Untuk membangun suatu merek, diperlukan investasi yang sangat hati-hati, kesabaran jangka panjang, dan kemampuan untuk tetap fokus selama investasi.
Pilihan untuk branding online bergantung pada tujuan komunikasi. Pilihan untuk branding online dapat berupa : o Brand creation. Bertujuan untuk membangun sebuah brand yang baru bagi dunia. Pilihan ini lebih menekankan pada kepekaan terhadap brand daripada kesetiaan pada brand. o Sales leads. Bertujuan untuk menggunakan Internet dalam rangka memfasilitasi proses sales-lead. Jadi Internet dianggap memberikan nilai closing the sales, daripada lead generation. o Store Traffic. Pada hal ini, keefektifan dari sebuah kampanye bergantung pada peningkatan jumlah pengunjung yang unik. o Product Trial. Tujuan keempat dari pemberian merek adalah percobaan untuk penggunaan suatu produk. o Product Sales. Perusahaan dapat mengukur kesuksesan kampanye berdasarkan peningkatan penjualan produk atau layanan.
75 o Brand Reinforcement. Bertujuan untuk memperkuat brand image yang telah diterima masyarakat umum.
2.10.5.Implementasi Sekali sebuah perusahaan menarik pelanggannya kepada situs web, maka haruslah memberikan kepuasan menyeluruh seperti yang telah dijanjikan. Tidak hanya tampilan muka pelanggan yang harus berjalan baik, tetapi perusahaan juga harus dapat menjalankan transaksi dengan benar melalui tampilan muka pelanggan. Secara
sederhana,
bagaimana
perusahaan
mengimplementasikan
strateginya memiliki dampak bagi kepuasan pelanggan dan kepercayaan mereka terhadap merek. Hal tersebut juga memberi dampak dalam hal mempertahankan pelanggan. Tahap ini mengulang bagaimana sebuah perusahaan mengimplementasikan strategi online-nya. Bagaimanapun, sebuah tampilan muka yang berguna dan merek yang terkenal tidaklah cukup untuk menyampaikan merek kepada pelanggan yang dituju. Tujuan dari tahap ini adalah untuk mengenalkan infrastruktur spesifik perusahaan yang harus diciptakan dan dikonfigurasikan untuk mencapai sasaran strategis perusahaan.
76 Tantangan-Tantangan yang Muncul dalam Implementasi pada Perusahaan Maya Dalam kenyataannya, kelemahan dari toko maya bagi pelanggan maupun pesaing dapat berarti bahwa kesalahan dalam implementasi akan dikenakan sangsi lebih berat dan lebih cepat daripada di dunia nyata. Sebagai contoh, jika para pesaing dapat memantau harga dari sebuah perusahaan secara cepat, maka mereka dapat menanggapi dengan kesesuaian harga secara tepat. Dari sisi pelanggan, jika pelanggan menemukan bahwa buku yang dicari tidak ada pada Amazon.com, maka hanya akan memakan waktu beberapa menit untuk memesan buku pada Barnes & Noble.com. Pada saat ini, kita akan membahas lima tantangan bagi perusahaan maya. 1. Pandangan yang Lebih Luas Terhadap Kesalahan. Web menawarkan kepada pelanggan berbagai macam kemudahan untuk mengakses sumber-sumber informasi pada perusahaan-perusahaan eCommerce, dan banyak pelayanan penilaian dibuat untuk menolong pembelanja memilih perusahaan yang memiliki reputasi. Sebagai tambahan, beberapa situs web dan papan buletin maya memberikan kesempatan bagi pelanggan-pelanggan yang tidak puas untuk bertukar pikiran dan pengalaman kepada banyak orang. Beberapa pelanggan yang menjadi frustrasi akibat kegagalan implementasi membuat situs web sendiri untuk berrbagi pengalaman mereka. 2. Biaya Pergantian yang Rendah. Dapat diperdebatkan bahwa biaya pergantian bagi pelanggan-pelanggan yang berbelanja di Internet secara signifikan lebih rendah bila dibandingkan
77 dengan pelanggan-pelanggan yang berbelanja pada toko fisik. Pelanggan yang merasa tidak puas dalam berbelanja pada suatu toko fisik akan berbelanja pada toko fisik lain, mereka akan mengeluarkan biaya pergantian yang mencakup mengemudi, perbedaan metode pembayaran, dan waktu yang terbuang untuk mencari toko lain. Sedangkan pada toko maya, biaya perganttian hanya menggerakkan mouse untuk mencari toko maya lainnya. 3. Batas Organisasi yang Lebih Cair. Kekurangan dari kejelasan garis yang membagi antara pihak-pihak yang bekerja sama dan berkolaborasi menciptakan batas organisasi cair. Sementara keadaan cair ini meningkatkan hubungan dan komunitas antara rekan kerja, juga meningkatkan kompleksitas dari interaksi. 4. Lingkungan Persaingan yang Lebih Dinamis. Kecepatan perubahan di dalam pasar memberikan beban yang signifikan bagi perusahaan untuk merespon secara cepat. Kecepatan dari evolusi dan implikasinya bagi implementasi strategi adalah jelas. Meski perusahaan terbaik pun tidak boleh mengimplementasikan perubahan terlalu lambat atau dalam sebuah mode yang akan menghalangi dari penyesuaian untuk merubah kondisi ruang pasar. 5. Hubungan yang Lebih Kompleks. Tingkat kompleksitas dari hubungan mengarah pada jumlah hubungan diantara rekan kerja yang beragam. Semakin lebih hubungan, semakin lebih sepertinya keputusan akan bertambah lambat, terjadi salah komunikasi, atau lebih birokratis.
78
Pergerakan Pelanggan
Pergerakan Organisasi
Hambatan pergantian yang rendah = meningkatkan kepentingan dari implementasi yang baik
Hubungan yang lebih kompleks = meningkatkan kompleksitas dari implementasi Pandangan yang lebih luas terhadap kesalahan = implikasi persaingan yang lebih kuat terhadap kesalahan
Batas organisasi yang lebih cair = meningkatkan kompleksitas dari implementasi
Lingkungan persaingan yang lebih dinamis = meningkatkan tekanan waktu dari implementasi
Pergerakan Organisasi
Pergerakan Pelanggan
Sumber : Rayport dan Jaworski, (2003, p240). Gambar 2.11 Tantangan dari implementasi online
Faktor-Faktor yang berperan dalam Kesuksesan Implementasi Strategi Suatu perusahaan yang sukses harus dapat mengatur secara tepat tujuh faktor untuk memperoleh sebuah sistem sumberdaya yang sukses. Faktor-faktor tersebut antara lain : 1. Sumberdaya Manusia Suatu
perusahaan
maya
harus
waspada
terhadap
perekrutan,
penyeleksian, pengembangan, dan usaha mempertahankan pekerja. Selain itu juga, pada lingkungan saat ini, perusahaan maya berusaha melaksanakan stabilitas untuk menarik pekerja, dan menawarkan upah yang lebih baik dan keuntungan melalui pilihan saham. Dengan semakin banyaknya perusahaan maya melakukan bisnis keluar pasar yang tidak pasti, para manajer juga
79 harus melakukan negosiasi terhadap kekhawatiran pekerjanya mengenai jaminan pekerjaan. Beberapa hal yang perlu dikhawatirkan : o Perekrutan. Perekrutan mengarah pada tugas formal untuk mencari pekerja yang tepat. Meliputi kriteria untuk posisi tertentu, membuat deskripsi pekerjaan, dan jumlah pekerja yang akan diterima. o Penyeleksian. Penyeleksian merupakan suatu proses untuk membuat keputusan penerimaan terhadap pekerjaan yang ditawarkan. Biasanya bergantung pada karakteristik pekerja dan pengalamannya o Pengembangan. Sekali diterima, pekerja biasanya dipersiapkan untuk dikembangkan secara profesional untuk meningkatkan kemampuan individu dan memperbaiki kelemahan. o Usaha Mempertahankan Pekerja. Mempertahankan yang sangat berbakat adalah tantangan yang umum. Bakat terbaik tetap terlihat jelas meski berada dalam keadaan yang sulit. Perusahaan yang baik selalu mengevaluasi dan memberi nilai bagi pekerjanya untuk meyakinkan bahwa mereka berada pada lingkungan kerja yang terbaik dan kompensasi yang tepat. 2. Proses Tipe-tipe dari proses yang harus dikembangkan oleh perusahaan meliputi proses pengalokasian sumberdaya, proses pengaturan sumberdaya manusia, proses produksi dan distribusi, proses pembayaran dan penagihan,
80 dan proses penanganan/pelayanan pelanggan. Bebeerapa proses yang harus dialokasikan oleh perusahaan adalah : o Proses Pengalokasian Sumberdaya. Proses pengalokasian sumberdaya merupakan suatu formalitas yang dijalankan perusahaan ketika membuat pilihan mengenai peluang yang akan dikejar. Jika suatu perusahaan dapat mengembangkan sebuah standar pendekatan untuk alokasi sumberdaya, hal tersebut akan mengurangi politik organisasi dan menyediakan kerangka kerja yang umum untuk membuat pilihan yang kritis bagi perusahaan. o Proses Pengaturan Sumberdaya Manusia. Fokus dari pengaturan sumberdaya manusia terletak pada perekrutan, penyeleksian, pengembangan, dan kesuksesan pekerja yang mana merupakan aktifitas yang kritis bagi semua perusahaan. o Proses Produksi dan Distribusi. Proses produksi dan distribusi didefinisikan sebagai rantai suplai. o Proses Pembayaran dan Penagihan. Terlihat jelas bahwa tanpa fungsi yang tepat dari proses pembayaran dan penagihan, sebuah perusahaan maya akan mengalami kesulitan dalam menghasilkan segala sesuatu selain daripada keuntungan maya. Bagaimanapun juga, proses penagihan tidaklah sama kepentingannya bagi semua perusahaan maya. o Proses Penanganan/Pelayanan Pelanggan. Proses yang ditujukan bagi pelanggan ini harus dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan, seperti bagaimana
81 melacak pengiriman barang, bagaimana cara mengubah pesanan, bagaimana cara memecahkan masalah setelah produk tersebut diterima. 3. Struktur Organisasi Kita akan membahas mengenai dua tipe dari struktur, yaitu : sebuah organisasi tunggal ( yang mengkombinasikan aktivitas online dan offline ) dan sebuah organisasi ganda ( dimana organisasi online dan offline terpisah ). Seperti yang telah dibahas sebelumnya, banyak perusahaan pada lingkungan online mengalami masalah yang signifikan tidak hanya menciptakan sebuah penyatuan yang mulus antara front end dari pengalaman pelanggan dan sistem sumberdaya tetapi juga menyatukan front end online dan offline mereka. Penyatuan ini sangatlah kompleks bagi perusahaan-perusahaan hybrid.
Organisasi Tunggal. Perusahaan
organisasi
tunggal
mampu
untuk
membuat
pelanggannya dengan mudah menggunakan berbagai platform yang berbeda untuk berinteraksi dengan perusahaan. Hal ini dikarenakan pelayanan bagi pelanggan online dan offline menyatu, mereka memiliki kemudahan waktu dalam mengatur sebuah merek yang konsisten. Para pekerja mereka mampu untuk bekerja melintasi berbagai platform, memperoleh berbagai keahlian dan kemampuan. Juga, karena mereka ditarik pajak secara keseluruhan organisasi, jika bagian online kehabisan uang tetapi bagian offline memperoleh uang, mereka dapat membayar lebih murah dalam hal pajak. Tipe perusahaan ini juga selalu bernilai lebih tinggi bila dibandingkan dengan perusahaan yang murni
82 hanya online atau offline saja. Pada akhirnya, perusahaan seperti ini hanya memiliki seperangkat sistem saja yang harus dikhawatirkan.
Organisasi Ganda. Perusahaan organisasi ganda juga memiliki kelebihan. Mereka tidak perlu untuk mengkoordinasikan proses-proses mereka, jadi masing-masing bagian dapat membuat keputusan yang mereka anggap paling baik. Masing-masing bagian dapat menjadi kanibal bagi bagian yang lain, dan orang-orang yang ingin bekerja pada salah satu bagian dapat memilih lingkungan kerja mereka sendiri. Bagian-bagian yang ada tidak perlu berselisih untuk memperebutkan sumberdaya manusia. Pada akhirnya, pelanggan pada bagian online yang terpisah selalu tidak perlu membayar pajak penjualan.
4. Sistem Sistem didefinisikan sebagai prosedur rutin atau yang dibuat
bagi
organisasi dan dapat dihubungkan kepada berbagai aspek dari organisasi. Pada saat ini, kita akan berfokus pada tiga tipe dari sistem, yaitu : o Sistem Teknologi Informasi. Implementasi yang tepat dan relevan darri teknologi informasi merupakan hal yang kritis bagi bisnis. Mencakup seluruh area pengimplementasian, adalah penting bahwa sistem teknologi informasi dari sebuah perusahaan sejalan dengan strategi perusahaan. Sementara, mungkin akan lebih menarik untuk memikirkan mengenai tampilan muka, budaya, atau kepemimpinan, sistem teknologi merupakan tulang punggung bagi hampir semua perusahaan saat ini.
83 Sistem teknologi informasi memperbolehkan para pekerja untuk berbagi informasi satu dengan yang lain. Sistem-sistem ini dapat meliputi groupware seperti Lotus Notes, dimana para pekerja dapat mengirimkan informasi pada papan buletin, atau sistem informasi manajemen, yang memperbolehkan para pengguna untuk menjangkau keluar perusahaan dan mengumpulkan data dan lalu mempresentasikan data tersebut. Sistem teknologi informasi terdiri dari dua macam, yaitu : ¾
Enterprise Resource Planning ( ERP ). Enterprise resource planning didefinisikan sebagai sesuatu yang membantu mengotomatisasi proses bisnis perusahaan dengan menghadirkan sebuah tampilan muka pelanggan yang terintegrasi, seperangkat data yang terintegrasi, dan seperangkat kode yang terintegrasi. Secara jelas, sistem ini memberikan perusahaan kemampuan untuk menyatukan sistem dari beberapa departemen yang berbeda dan memperbolehkan departemen-departemen yang berbeda untuk berkomunikasi satu dengan yang lain dan saling bertukar data. Tipe-tipe aplikasi yang dapat menggunakan Enterprise Resource Planning meliputi produksi, pemesanan, hutang dan piutang, jurnal umum, pembelian, gudang, transportasi, dan sumberdaya manusia.
¾
Customer Relationship Management ( CRM ). Sistem
customer
relationship
management
membantu
perusahaan untuk menyimpan data-data mengenai pelanggan-
84 pelanggan mereka, dan menolong para pekerja mereka untuk kemudahaan dalam berkomunikasi dan melayani pelanggan. Setelah Internet berkembang dan kepuasan pelanggan menjadi lebih penting,
banyak
yang
menyinggung
mengenai
customer
relationship management. Internet itu sendiri telah berubah menjadi customer relationship management. o Sistem Evaluasi dan Kompensasi. Sementara para pekerja merasa apatis terhadap sistem informasi, sistem evaluasi dan kompensasi terasa dekat dan tertuju kepada hati mereka. Seperti yang telah dijelaskan, bahwa para pekerja merupakan salah satu aset yang penting bagi perusahaan. Sistem evaluasi dan kompensasi tidak hanya menolong perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya tetapi juga meningkatkan kepuasan para pekerja terhadap pekerjaan mereka. Karena banyak perusahaan e-Commerce berjuang untuk memperoleh pendapatan, sistem evaluasi dan kompensasi menjadi lebih penting karena mereka menolong perusahaan menggunakan aset seefisien mungkin. Mereka menolong pekerja yang berharga untuk berada pada produktivitas tertinggi mereka dan dapat mengidentifikasi siapa yang tidak menolong perusahaan mencapai sasarannya. Sistem ini juga memberi keuntungn bagi perusahaan dengan cara mengidentifikasi yang memiliki keahlian tertentu untuk memberikan keuntungan bagi strategi perusahaan.
85 o Sistem Manajemen Rantai Suplai. Lingkungan online telah mengubah struktur dari rantai suplai bisnis dan pilihan terbuka bagi pengecer dan perusahaan manufaktur. ¾
Rantai Suplai Business-to-Consumer. Alasan bagi pemilihan tipe rantai suplai business-to-consumer adalah bahwa pengecer online tidak perlu memiliki persediaan produk dalam bentuk fisik untuk dijual langsung kepada konsumen. Tidak seperti pada pengecer bricks-and-mortar, yang harus memiliki persediaan barang di tangan, selama pengecer online memenuhi janjinya untuk mengirimkan pesanan dalam waktu yang telah ditentukan, konsumen tidak mau tahu bagaimana cara memenuhinya. Tipe ini menyediakan fleksibilitas yang signifikan bagi pengecer dalam merancang rantai suplai mereka.
¾
Rantai Suplai Business-to-Business. Pembeli mengurangi biaya dengan menciptakan suatu lingkungan dimana penjualan lebih kompetitif. Penjual dapat menggunakan situs web business-to-business untuk secara langsung mengiklankan produk mereka kepada pelanggan potensial. Rantai suplai business-to-business pada lingkungan online berbeda dengan rantai suplai yang lain. Jika rantai suplai lain merupakan hal baru bagi industri, rantai suplai business-to-business telah berakar lebih dari satu dasawarsa.
86 ¾
Rantai Suplai Consumer-to-Business Konsep Rantai suplai consumer-to-business diilustrasikan oleh model bisnis dari Mercata www.mercata.com. Mercata berusaha untuk mengorganisasikan konsumen dan memanfaatkan kekuatan membeli kelompok mereka ketika bernegosiasi dengan pemasok. Perusahaan mengumpulkan para pelanggan yang tertarik untuk membeli dalam jumlah dan mendapatkan harga yang murah; kemudian dinegosiasikan dengan pemasok untuk memberikan diskon pada barang mereka berdasarkan jumlah barang yang dijual. Mercata menawarkan barang untuk dijual pada situs web mereka dengan
insentif
pembelian
berkelompok—semakin
sering
pembelian dilakukan, semakin murah harga produk tersebut. ¾
Rantai Suplai Consumer-to-Consumer Model bisnis eBay dengan jelas mengilustrasikan sebuah rantai suplai consumer-to-consumer. Misi lelang dari situs web adalah menolong orang-orang menjual segala sesuatu sepraktis mungkin—merupakan platform untuk memfasilitasi perdagangan orang-ke-orang. Platform ini menyediakan forum sehingga pembeli dan penjual dapat bertemu
dan berdagang secara langsung,
menggunakan Internet untuk menciptakan sebuah pasar global, dan menawarkan kenyamanan bagi komunitas. 5. Budaya Budaya organisasi merupakan konteks sosial yang mengkondisikan bagaimana segala sesuatu dapat berjalan dan bagaimana cara orang-orang
87 bekerja didalam sebuah organisasi. Dapat didefinisikan sebagai pola dari nilai yang tersebar, kepercayaan, dan asumsi yang mempengaruhi pendapat dan tindakan. Mengandung kepercayaan, sikap, dan pola pikir, budaya benarbenar tidak terlihat. Bagaimanapun juga, budaya muncul dalam sikap yang diamati, nilai yang tetap, dan iklim dalam sebuah perusahaan. Ketika budaya konsisten dengan strategi, maka akan menjadi kekuatan yang sangat besar dalam implementasi. Tetapi ketika budaya tidak konsissten dengan arah perusahaan, maka akan membahayakan implementasi strategi. Ketika tidak ada lagi budaya yang baik bagi semua tipe perusahaan, tipe budaya yang akan bekerja baik bagi perusahaan e-Commerce adalah yang mempertahankan penyertaan pekerja bagi perusahaan. Hal ini akan terjadi ketika ada strategi yang menekankan pada pemasaran, pelayanan, atau hubungan pelanggan. 6. Kepemimpinan Kualitas dari kepemimpinan mempengaruhi segala aspek dari kinerja sebuah organisasi. Dengan hormat kepada implementasi, pemimpin memainkan peranan penting dalam mengklarifikasi strategi. Mereka mengkomunikasikan strategi kepada orang-orang yang terlibat dalam perusahaan, meliputi para pekerja, para pemegang saham, para pemasok, dan pelanggan
kunci.
Pemimpin
yang
berbakat
memastikan
strategi
diterjemahkan kedalam rencana tindakan dan sasaran kinerja. Pemimpin e-Commerce tetap harus fleksibel, bergerak cepat, dapat beradaptasi, organisasi berbasis hasil yang sama baiknya dengan melakukan pengembangan inovasi dan mengembangkan modal intelektual yang baru.
88 Bagaimanapun juga, sekarang mereka juga harus mencakup tanggungjawab tradisional,
seperti
dukungan
dalam
perlombaan.
Pemimpin
perlu
mendengarkan, merespon kepada pekerja dan orang-orang lain diluar perusahaan, mengatur manajer menengah dan bawah, dan menggunakan alat manajemen
tradisional
untuk
perencanaan,
penganggaran,
dan
pengkoordinasian dan pengendalian. 7. Hubungan Kerjasama Hubungan kerjasama didefinisikan sebagai perjanjian diantara dua atau lebih perusahaan yang akan memberikan keuntungan bagi masing-masing perusahaan—baik secara strategi maupun secara ekonomi atau keduanya. Hubungan kerjasama penting bagi perusahaan online untuk beberapa alasan. Mereka membantu perusahaan baru menciptakan hal-hal yang bersifat teknis yang kompleks dan infrastruktur yang diperlukan, dan mereka membantu menyediakan fungsi pemasaran dan pemberian merek yang penting. Juga, keadaan alami perusahaan online membuat mudah untuk menciptakan hubungan kerjasama. Sebagai contoh, merupakan hal yang relatif mudah untuk meletakkan sebuah link kepada perusahaan lain dalam sebuah situs web.
89
Sumberdaya Manusia Proses
Hubungan Kerjasama Model Bisnis
Struktur Organisasi
Kepemimpinan
Budaya
Sistem
Sumber : Rayport dan Jaworski (2003, p237). Gambar 2.12 Kerangka kerja untuk implementasi
2.10.6.Pengukuran Tahap ini merupakan tahap untuk mengevaluasi kemajuan dari bisnis suatu perusahaan. Kemajuan yang dimaksud adalah kemajuan dari kinerja strategi yang telah diimplementasikan pada tahap sebelumnya. Tujuan dari tahap ini adalah untuk menyediakan sebuah kerangka kerja yang dapat menaksir kesehatan dari sebuah bisnis online. Kerangka kerja tersebut terdiri dari lima kategori pengukuran : peluang pasar, model bisnis, pemasaran dan pemberian merek, implementasi, dan pelanggan. Pengukuran peluang pasar berfokus pada kondisi di lingkungan pelanggan dan pesaing. Pengukuran model bisnis meliputi topik-topik yang berhubungan dengan
90 pengelompokkan nilai, penawaran ruang pasar, sistem sumberdaya dan kemampuan, hubungan kerjasama, dan model keuangan. Pengukuran pemasaran dan pemberian merek berfokus pada tahap hubungan (kesadaran, penjelajahan, komitmen, pemutusan) dan pembangkit pasar (produk, harga, komunikasi, komunitas, distribusi). Pengukuran implementasi berfokus pada sumberdaya manusia, proses, struktur organisasi, sistem (termasuk informasi, insentif, dan penghargaan), mekanisme koordinasi, budaya dan gaya manajemen, dan dan sistem teknologi. Pengukuran pelanggan berfokus pada pengukuran keluaran yang berhubungan dengan pengalaman pelanggan (kepuasan menyeluruh, ratarata jumlah uang dari pembelian, kedekatan) sama baiknya seperti pengukuran yang berhubungan dengan tampilan muka pelanggan.
Mengapa Para Senior Manajer Khawatir Mengenai Pengukuran Para manajer perlu untuk mempertimbangkan pengukuran karena mereka menjalankan tindak tanduk organisasi dengan berbagai cara. Mereka membantu untuk mendefinisikan model bisnis, mengkomunikasikan strategi perusahaan, melacak kinerja, meningkatkan akuntabilitas, dan mensejajarkan tujuan. 1. Definisi yang Lebih Baik Dari Model Bisnis. Tindakan untuk mempertajam tujuan dengan pengukuran yang tepat dapat menolong para senior manajer untuk mendefinisikan model bisnis dari sebuah perusahaan. Perusahaan biasanya berjuang dengan pilihan mereka dari usulan yang bernilai atau kelompok. Memfokuskan perhatian pada pengukuran dapat menolong meningkatkan ketepatan dari usulan yang bernilai. Tindakan-tindakan yang dilakukan dapat berupa pengisian kuesioner
91 secara online, komunikasi yang terus berlanjut dari pelayanan pelanggan, dan dapat juga dilakukan pelacakan secara online. 2. Komunikasi Strategi. Sasaran kinerja yang didokumentasikan secara jelas dapat sejalan dengan mengkomunikasikan tujuan dan strategi dari sebuah perusahaan. Sekali kinerja pengukuran ditentukan, maka dapat dikomunikasikan seluas mungkin didalam organisasi. Mengkomunikasikan strategi kepada tenaga kerja menolong para pekerja untuk memahami dan menghargai proses pengukuran tersebut. 3. Pelacakan Kinerja. Salah satu keistimewaan yang unik dari dunia online adalah ketersediaan umpan balik kinerja situs secara instan. Pengukuran mengkhawatirkan penggunaan, tipe pengunjung, lama waktu yang dihabiskan pada situs sesuai situasi, rata-rata penjualan, halaman yang paling sering dilihat, dan yang seperti itu, secara konstan tersedia. Jadi, dalam kebalikan yang sangat dengan model offline tradisional, perusahaan mampu untuk melacak kinerrja pada waktu nyata dan membuat modifikasi yang sesuai dalam taktik atau strategi. 4. Meningkatkan Akuntabilitas. Pengukuran perlu dihubungkan dengan sistem penghargaan, dalam rangka untuk arti di belakang mereka. Pengukuran kinerja yang umum seperti pertumbuhan
penjualan
dan
jumlah
penjualan
sepertinya
memiliki
akuntabilitas bagi perusahaan secara menyeluruh. Lebih jauh lagi, pengukuran spesifik yang berhubungan dengan kegunaan situs dapat
92 dikaitkan dengan departemen desain interaktif, sementara pengukuran pelayanan pelanggan dapat dikaitkan secara langsung dengan departemen pelayanan pelanggan. 5. Pensejajaran Tujuan. Jelas, pengukuran yang tepat dapat membantu mensejajarkan tujuan individu, sasaran fungsional departemen, dan akivitas strategi perusahaan secara menyeluruh.
Mengakses Kesehatan Dari Perusahaan Online Balance Scorecard menaksir kesehatan dari sebuah bisnis menggunakan empat kategori pengukuran : keuangan, pelanggan, proses internal bisnis, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Meskipun kerangka kerja ini sejalan dengan beberapa perusahaan, tetapi juga dibatasi dalam tiga hal : Tidak menawarkan sebuah definisi dari strategi; tidak menyambungkan kemampuan-kemampuan dari perusahaan secara jelas (disamping, fokusnya terletak pada proses internal bisnis tidak berhubungan dengan keuntungan pelanggan); dan tidak memasukkan hubungan kerjasama dengan tegas. Beberapa hal yang perlu diukur : 1. Pengukuran Keuangan. Pengukuran keuangan dirancang untuk menaksir kinerja keuangan dari perusahaan. Pengukuran keuangan meliputi pengukuran terhadap pendapatan, pertumbuhan pendapatan, margin kotor, pemasukan pengoperasian, margin bersih, pendapatan per lembar saham, dan aliran kas. Pengukuran keuangan merefleksikan strategi yang dipilih dari periode perencanaan terbaru dan,
93 dalam derajat tertentu, akumulasi dari semua periode perencanaan sebelumnya. 2. Pengukuran Pelanggan. Pengukuran pelanggan dimaksudkan untuk menaksir pengaturan hubungan dengan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan. 3. Pengukuran Proses Internal Bisnis. Pengukuran proses internal bisnis berfokus pada operasi didalam perusahaan. Lebih jelas, sekelompok pengukuran ini berfokus pada aktivitas tambahan yang bernilai kritis yang mengarah kepada kepuasan pelanggan dan menambah nilai pemegang saham. 4. Pengukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan. Pengukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan mencakup pekerja, sistem informasi,
dan
pengukuran
motivasi.
Pengukuran
terhadap
pekerja
berhubungan dengan penyeleksian, pelatihan, usaha mempertahankan, dan kepuasan. Pengukuran sistem informasi mencakup kualitas dari infrastruktur yang harus dibuat untuk menciptakan pertumbuhan jangka panjang dan perbaikan; pengukurannya meliputi ketepatan waktu, akurasi, dan kegunaan dari data. Motivasi meliputi motivasi pekerja, kekuasaan, dan penjajaran. Pengukuran dikaitkan dengan pensejajaran sasaran perusahaan dan insentif dengan sasaran pribadi pekerja.
94 FINANCIAL Untuk sukses secara finansial, bagaimana kita harus tampil kepada pemegang saham kita?
PELANGGAN Untuk mencapai visi kita, bagaimana kita harus tampil kepada pelanggan?
Visi dan Strategi
PROSES INTERNAL BISNIS Untuk memuaskan pemegang saham kita dan pelanggan, pada bisnis apa kita mengungguli?
PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN Untuk mencapai visi kita, bagaimana kita akan menopang kemampuan kita untuk berubah dan menjadi lebih baik?
Sumber : Kaplan, Norton, Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System, 1995 (Rayport dan Jaworski, 2004, p278). Gambar 2.13 Strategi balanced scorecard dalam syarat-syarat operasional
Tahap-Tahap Pengimplementasian Performance Dashboard Terdapat lima tahap didalam Performance Dashboard, yaitu : Tahap Satu : Menyambungkan Strategi Bisnis. Tahap pertama dalam proses adalah menyambungkan strategi bisnis. Strategi bisnis memiliki enam tingkatan, yaitu : analisis peluang pasar, model bisnis, rancangan tampilan muka pelanggan, pemberian merek, implementasi, dan evaluasi. Tahap Dua : Menerjemahkan Strategi kedalam Hasil yang Diinginkan. Tahap kedua dalam proses adalah menentukan tindakan kunci dan hsil yang diinginkan pada area kinerja yang spesifik. Sebagai
95 contoh, kita mengidentifikasi lima area dimana hasil yang diinginkan dapat dicapai. Mempertimbangkan rancangan tampilan muka pelanggan dan area hasil. Disini sasaran kita adalah meningkatkan kebutuhan pelanggan. Tahap Tiga : Memilih Metode Pengukuran. Tahap ini mengambil area hasil dan mengidentifikasi metode pengukuran tertentu yang merefleksikan hasil yang diinginkan. Jadi, kita akan menetukan metode pengukuran yang paling tepat untuk melacak hasil yang diinginkan. Lagi, kita tidak menentukan tingkatan yang tepat dari metode pengukuran yang diinginkan tetapi cenderung
mengisolasi
metode
pengukuran
yang
dapat
dikumpulkan, diukur dan dilacak setiap saat. Tahap Empat : Menghubungkan Metode Pengukuran dengan Leading and Lagging Indicators. Tahap empat untuk menentukan Leading and Lagging Indicators dari pengukuran dan untuk memetakan seluruh kelompok pengukuran. Tahap Lima : Menghitung Kinerja Saat Ini dan Sasaran. Tahap Lima adalah untuk menghitung tingkatan saat ini dan tingkatan sasaran dari kinerja pengukuran yang dipilih.
96 Sumberdaya Eksternal dari Informasi Pengukuran yang Digunakan Perusahaan untuk Memetakan Kemajuan Mereka Sumber data riset pasar cenderung berfokus pada kinerja situs web dan persepsi
pelanggan
terhadap
situs
web.
Laporan
analyst
selalu
mengkombinasikan koleksi data primer dengan sudut pandang yang kuat dari analyst pada industri. Sumberdaya finansial berfokus pada komunitas investasi dan cenderung untuk memasuki informasi keuangan yang dalam. Masing-masing pendekatan memiliki kekuatan dan batasannya sendiri-sendiri, tetapi masingmasing melengkapi satu sama lain. Perusahaan selalu perlu untuk mengambil data dari ketiga area untuk mendapatkan sebuah gambaran yang lengkap dari pasar mereka.
2.11.
Navigation Diagram Menurut Mathiassen (2000, p344) diagram navigasi adalah jenis yang spesial dari statechart yang memfokuskan pada kedinamisan dari user interface. Diagram ini menunjukkan window-window yang terlibat dan transisi antar window tersebut. Sebuah window digambarkan sebagai sebuah keadaan, dan mempunyai nama dan icon kecil. Sedangkan transisi digambarkan oleh sebuah garis yang menunjukkan perubahan yang terjadi antar dua window.
2.12.
Kerangka Berpikir dan Kerja Adapun kerangka berpikir dan kerja dari proses penulisan skripsi yang dipakai dapat digambarkan sebagai berikut (Gambar 2.14).
97 Visi dan Misi Perusahaan
Model Lima Kekuatan Bersaing Porter
Analisis Faktor Eksternal ( EFAS )
Analisis Faktor Internal ( IFAS )
- Matriks IE - Analisis SWOT
Strategi berdasarkan Analisis SWOT
6 Tahapan Pembuatan Strategi e-Commerce
Perancangan dan Pengembangan Sistem
Selesai
Gambar 2.14 Kerangka berpikir dan kerja
