BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1
Pelanggan
2.1.1. Pengertian Pelanggan
Menurut Kotler ( 2006, p 132) Pelanggan adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan, dan telah melakukan pembelian pada took yang sama dalam frekuensi waktu tertentu. Jika tujuan pembelian produk tersebut untuk dijual kembali, maka dia disebut pengecer atau distributor. Pada masa sekarang ini bukan suatu rahasia lagi bahwa sebenarnya pelanggan adalah raja sebenarnya, oleh karena itu produsen yang memiliki prinsip holistic marketing sudah seharusnya memperhatikan semua yang menjadi hak – hak pelanggan.
Pada era ekonomi sekarang, banyak perusahaan yang telah merubah cara pandang terhadap letak pelanggan dalam pyramid organisasi. Dimana pada pandangan tradisional, pelanggan di letakkan di paling bawah dan top management berada di puncak. Namun seiring dengan perubahan, perusahaan lebih mementingkan pelanggan, sehingga pyramid tersebut dibalik menjadi pelanggan di taruh di tempat paling atas.
Menurut
M.
Rizal
Ismail
(2007,
http://www.majalahpengusaha.com/content/view/281/93/ ), pelanggan dalam arti luas adalah semua pihak yang memiliki hubungan kerja dengan bisnis, atau semua pihak yang terkait dalam proses bisnis.
2.1.2. Kepuasan Pelanggan Dalam persaingan pasar yang ketat, kepuasan konsumen adalah kunci yang dapat meningkatkan strategi bisnis dan membuat perusahaan berbeda dan unggul dibandingkan pesaingnya.
Menurut Irawan (2003 , p16), kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu pengukuran kualitatif dari output yang telah dikonsumsi atau digunakan oleh konsumen atau pelanggan.
Ada 3 alasan yang mendorong perusahaan perlu melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain :
Tingkat persaingan yang terus meningkat. Karena persaingan yang ketat dan kompetitif, pelanggan relaitf mudah pindah ke perusahaan pesaing. Pindahnya pelanggan ke perusahaan lain berkaitan dengan tingkat kepuasan terhadap produk, jasa, atau harga yang ditawarkan perusahaan.
Semakin besarnya investasi dan resources yang dicurahkan perusahaan untuk mengimplementasikan program kepuasan pelanggan. Karena besarnya investasi yang telah dikeluarkan perusahaan, hal ini membuat perusahaan
dihadapkan
kepada
resiko
dalam
membuat
keputusan
yang
berhubungan dengan program kepuasan pelanggan.
Harapan pelanggan yang berubah dari waktu ke waktu Karena harapan pelanggan yang selalu berubah tersebut, perusahaan ingin tahu apa yang menjadi harapan pelanggannya, dan seberapa jauh toleransi pelanggan terhadap suatu kualitas produk atau pelayanan.
2.1.3. Segmen Kepuasan Pelanggan Menurut Paul Greenberg (2004 , p48), ada 3 segmen kepuasan pelanggan, antara lain :
Operasional Merupakan bagian yang berkaitan dengan operasional perusahaan dan kegiatan rutin perusahaan yang berupa transaksi internal perusahaan dengan konsumen
Analitikal Pengambilan data, penyimpanan, proses, dan pelaporan data pelanggan kepada pemakai.
Kolaboratif Segala fungsi CRM yang dapat menyediakan interaksi antara konsumen dengan
channel yang ada ( web, email, dan channel komunikasi lainnya).
2.2. Internet 2.2.1. Pengertian Internet Menurut Strauss (2003, p8) internet adalah suatu jaringan global yang terdiri dari jaringan – jaringan yang saling berhubungan. Ada 3 tipe dari bentuk jaringan selain internet, antara lain :
Intranet Merupakan bentuk kecil dari internet. Intranet hanya merupakan sebuah jaringan yang berjalan hanya di dalam suatu perusahaan, dengan menggunakan HTML dan browser.
Extranet Intranet yang merupakan rantai nilai bagi semua rekan bisnis yang terbatas dan yang memiliki ijin (supplier, distributor, dan konsumen).
Web Merupakan bagian dari internet yang mendukung tampilan gambar pengguna untuk navigasi hypertext dengan menggunakan browser, seperti Internet Explorer atau
Netscape. Kesimpulannya internet adalah kumpulan dari beberapa jaringan yang saling terhubung secara internasional.
2.2.2. Sejarah Internet Internet adalah suatu jaringan global dari banyak komputer yang dihubungkan
oleh
seperangkat
protokol
yang
dikenal
dengan
TCIP
/
IP
(Transmission Control Protocol / Internet Protocol), yang mengijinkan untuk berkomunikasi satu dengan yang lainnya. Pada mulanya, di tahun 1938, sekitar 30 juta computer host terkoneksi ke internet. Internet terdiri dari WWW (World Wide Web), Usenet (Electronic bulletin
board), Telnet, IRC (Internet Relay Chat), dan FTP (File Transfer Protocol). Bentuk data yang dapat dikirim melalui internet antara lain suara, teks, video, dan piranti lunak (software). Sebelum internet muncul, departemen pertahanan Amerika membuat ARPAnet pada tahun 1969, yang membuat jaringan komputer tersebar untuk menghindarkan terjadinya informasi terpusat, sehingga bila terjadi perang dapat dengan mudah dihancurkan. Apabila salah satu bagian dari jaringan di serang musuh, jalur yang melalui sambungan tersebut secara otomatis dipindahkan ke sambungan lainnya. Setelah itu, internet mulai digunakan oleh kalangan akademis untuk kepentingan penelitian dan pengembangan teknologi. Setelah itu, pada tahun 1990, pemerintah amerika Serikat memberikan ijin ke arah komersial.
2.2.3. Kegunaan Internet
Sarana komunikasi Internet dapat berguna sebagai sarana komunikasi, baik komunikasi pribadi, maupun komunikasi bisnis. 9
Electronic mail (e-mail) Suatu aplikasi yang memungkinkan pengiriman pesan elektronik melalu kabel telepon atau melalui jaringan wireless.
9
Forum Suatu protokol yang memungkinkan menyimpan pesan – pesan yang sudah dikirim maupun diterima antar komputer.
9
Chatting Memungkinkan dua atau lebih orang berinteraksi dan menulis percakapan mereka melalui internet secara langsung.
9
Instant messaging Komunikasi antara 2 orang atau lebih yang terhubung melalui internet.
9
Internet telephony Memungkinkan pengguna dapat berbicara dengan komputer lain yang memiliki fasilitas menerima panggilan, melalui saluran internet.
9
Internet fax Aplikasi yang dapat mengirimkan fax ke tempat yang jauh dengan tarif lokal dengan layanan internet.
9
Streaming audio dan video Memungkinkan untuk melihat atau mendengar musik, video, berita, iklan, program
radio,
dan
lain
–
lain.
Sarana bertukar informasi 9
File Transfer Protocol (FTP) Memungkinkan pengguna untuk mengakses komputer dan menerima file dari komputer tersebut.
Layanan web Meupakan aplikasi yang menyediakan layanan pengiriman jasa melalui internet. Melalui internet, biaya untuk mengrimkan aplikasi kepada user akan menjadi lebih murah.
2.2.4. Keuntungan Internet
Global audience Semua isi yang ada di internet dapat diakses oleh semua orang di seluruh dunia. Hal ini menjadikan internet sebagai media yang efektif dan hemat biaya, karena dapat menjangkau hingga 190 negara.
Operates 24 hours, 7 days a week Tidak perlu menunggu sumber – sumber yang ada untuk memulai bisnis, karena semua data yang diperlukan, mulai dari permintaan konsumen, hingga proses bisnis dapat dilakukan secara bersamaan dan dalam waktu yang tak terbatas. Karena itu internet merupakan media yang efektif dalam waktu.
Relatively inexpensive Penggunaan internet relatif lebih murah apabila dibandingkan media tradisional lainnya yang biasa digunakan baik oleh perorangan maupun suatu organisasi untuk memberikan informasi dan menjangkau seluruh dunia.
Product advertising Internet dapat menjadi salah satu sarana dalam memasarkan berbagai macam produk. Sebelum membeli, konsumen dapat mencari spesifikasi produk – produk lain
dan informasi tambahan. Media internet tidak hanya memungkinkan kita untuk memasukkan spesifikasi produk, tetapi juga file audio, gambar, bahkan video produk.Selain itu, internet juga memungkinkan para konsumen untuk memilih sendiri tampilan yang mereka inginkan / kehendaki.
Distribute product catalogs Internet merupakan media yang efektif dalam mendistribusikan katalog produk. Biasanya perusahaan harus mengeluarkan uang yang banyak dalam membuat dan mendistribusikan katalog. Akan tetapi dengan adanya internet, perusahaan dapat membuat katalog dan menyebarkannya langsung kepada jutaan pengguna di seluruh dunia dengan cepat.
Online surveys Melakukan survey dengan cara tradisional relatif lebih lama dan lebih mahal dibandingkan dengan menggunakan internet. Survey secara online melalui media internet dapat langsung memberikan hasil secara otomatis melalui suatu system, yang dapat langsung menganalisis data yang sudah diisi oleh pengguna.
Announcements Internet menjadi salah satu media alternatif bagi sejumlah organisasi maupun individu
dalam
menyebarkan
berita
atau
pemberitahuan.
Dengan
internet,
pemberitahuan dapat diketahui publik secara cepat, dan dapat langsung diakses oleh jutaan pengguna.
Provide technical support Internet dapat menyediakan banyak alternatif bagi kesulitan yang dihadapi oleh pengguna,
karena
informasi
diperbaharui setiap saat.
Create online discussion forum
Obtain customer feedback
dapat
dikirimkan
dengan
mudah,
dan
dapat
Karena internet, perusahaan dapat dengan cepat dan interaktif memperoleh tanggapan atau umpan balik dari pelanggannya.
Immediate distribution of information Informasi yang disebarkan melalui internet dapat langsung diakses oleh jutaan pengguna. Internet merupakan media yang dapat menyampaikan pesan secara cepat dan menghemat waktu pengiriman.
Powerful content publishing tools
Multimedia Penyampaian informasi melalui media internet dapat sekaligus dibarengi dengan musik, video, gambar, dan animasi lain, sehingga lebih mudah dan lebih menarik untuk diakses pengguna.
Formatting Penyampaian informasi melalui internet dapat diatur sesuai dengan format yang ingin digunakan oleh pembuat.
2.2.5. Sistem Telekomunikasi Sistem telekomunikasi meliputi hardware dan software yang menyampaikan informasi dari satu lokasi ke lokasi yang lain. Sistem ini dapat mengirimkan tulisan (text), data, gambar, suara, dokumen, atau video. Komponen – komponen utama dalam sistem telekomunikasi adalah :
Hardware Semua jenis komputer (desktop, server, mainframe), dan semua prosesor komunikasi.
Media komunikasi Media fisik yang dapat menerima sinyal elektronik yang dikirimkan.
Jaringan komunikasi Jaringan yang menghubungkan antara computer dan alat komunikasi.
Software komunikasi Perangkat lunak yang digunakan untuk mengontrol sistem komunikasi dan seluruh prosesnya.
Penyedia layanan data Perusahaan yang menyediakan layanan komunikasi data.
Protokol Peran penting dalam pengiriman data melalui sistem.
Aplikasi komunikasi Bisa melalui e-mail, faks, teleconferencing, Electronic Data Interchange (EDI), dan lain – lain.
2.2.6. E-Bisnis Menurut Tuban (2002, p5):
“ E-Business refers to a broaders definition of e-commerce, not just the buying and selling goods and services, but also servicing costumers, collaboration with business partners, conducting e-learning, and conducting electronic transaction within organization” Artinya, E-bisnis memiliki definisi yang lebih luas dari e-commerce, yang tidak hanya terbatas pada jual – beli barang dan jasa, tetapi juga melayani konsumen, bekerja sama dengan mitra bisnis, e-learning, serta melakukan transaksi elektronik dalam suatu organisasi. Menurut Kotler (2004, p74) :
“E-Business describes the use of electronic means and platform to conduct a company’s business”
Artinya, E-Bisnis mendeskripsikan penggunaan perangkat elektronik dan program dalam menjalankan bisnis perusahaan.
2.3. Digital Enterprise
Digital enterprise menurut Turban (2008, p29) : “ A new business model that use IT in a fundamental way to accomplish one or more three basic objectives : reach and engage customers more effectively, boost employee productivity, and improve operating efficiency. It uses converged communication and computing technology in a way that improves business process.” Artinya, digital enterprise adalah suatu model bisnis baru yang menggunakan teknologi informasi sebagai dasar untuk mencapai satu atau lebih 3 tujuan utama perusahaan, antara lain lebih dekat dengan konsumen / pelanggan, meningkatkan produktivitas karyawannya, dan meningkatkan efisiensi operasi perusahaan. Digital enterprise menggunakan teknologi komunikasi dan komputer dalam meningkatkan proses bisnis perusahaan.
Corporate extranet Non company Manufacturer
Supplier
distributor
Business customers
Corporate intranet
Our Company : Headquarters Manufacturing Retail stores Employees
Professional associations, large suppliers, competitors
Other extranets
Industry exchanges
Sales people and other mobile employee
Bank and other business partners
Contractor Internet Gambar 2.1 Digital enterprise
2.4. Customer Relationship Management (CRM) Pelanggan adalah salah satu kekuatan utama dalam suatu bisnis, dan kesuksesan suatu perusahaan tergantung kepada seberapa efektif perusahaan menjalin hubungan dengan para pelanggannya. Menurut Turban (2008, p607), Customer Relationship
Management (CRM) adalah : “ A customer service approach that focuses on building long-term and sustainable customer relationship that add value both for the costumer and selling company.”
Artinya, CRM merupakan suatu pendekatan melalui layanan konsumen yang berfokus dalam membangun hubungan berkelanjutan dan jangka panjang dengan konsumen, yang memberikan nilai tambah bagi kedua belah pihak, baik bagi perusahaan, maupun bagi konsumen. Menurut Francis Buttle (2007, p48), definisi dari Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses – proses dan fungsi – fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen secara profitabel. Menurut Kalakota dan Robinson (2004, p172), CRM merupakan suatu fungsi yang terintegrasi dari segi penjualan, pemasaran , dan pelayanan, yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Jagdish N Sheth (2006, p6) Customer Relationship Management (CRM) adalah :
“ A comprehensive strategy and process of acquiring, retaining and partnering with selective customers to create superior value for the company and the customer. ” Artinya, Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi perusahaan yang komprehensif dan merupakan suatu proses dalam mendapatkan, mempertahankan atau menjaga, serta bermitra dengan pelanggan sehingga menghasilkan suatu nilai baik bagi perusahaan maupun pelanggan.
2.4.1. Tujuan CRM Menurut Kalakota (2004, p173), tujuan dari CRM antara lain : -
Menggunakan hubungan yang telah ada untuk menigkatkan keuntungan. Maksudnya, mempersiapkan pandangan yang luas kepada pelanggan untuk memaksimalkan
hubungan
mereka
dengan
perusahaan
dengan
menggunakan cross-selling dan up-selling dan di saat yang sama
perusahaan dapat meningkatkan keuntungan dengan mengidentifikasi kebutuhan, menarik perhatian, dan mempertahankan pelanggan yang potensial. -
Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
Dengan
menggunakan
informasi
pelanggan
saat pemberian
pelayanan yang lebih baik terhadap pemenuhan kebutuhannya, berarti perusahaan telah menghemat waktu untuk mengumpulkan informasi mereka dan kemudian dapat menganalisa dan memberikan yang lebih baik lagi.
Tujuan keseluruhan dari CRM adalah untuk meningkatkan produktivitas pemasaran dan meningkatkan nilai bagi semua pihak yang memiliki hubungan, baik pelanggan, perusahaan, pemasok (supplier), dan pihak – pihak lain yang berhubungan dengan perusahaan.
2.4.2. Klasifikasi CRM •
Loyalty programs Program ini dilakukan untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
•
Prospecting Program promosi ini dilakukan untuk mendapatkan konsumen baru atau konsumen pertama.
•
Save or win back Program ini dilakukan untuk menjaga agar pelanggan tetap setia kepada perusahaan, atau berusaha agar yang sudah tidak memakai produk perusahaan untuk kembali lagi menggunakan produk / jasa yang dihasilkan perusahaan.
•
Cross-sell or up-sell Dengan menawarkan barang pelengkap (complementary) kepada konsumen, yang biasa disebut juga cross-sell. Atau
meningkatkan produk sesuai
dengan yang diinginkan konsumen,yang disebut juga up-sell. Perusahaan berusaha membuat konsumen puas dan meningkatkan pendapatan.
2.4.3. Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Dulu, banyak perusahaan yang telah berhasil dalam bisnisnya sebelum ditemukannya computer, dan perusahaan tidak perlu mengatur hubungannya dengan para pelanggan mereka. Akan tetapi, pada pertengahan tahun 1990an, persaingan mulai bertambah ketat, dan CRM ikut berperan penting bagi perusahaan dalam menghadapi ketatnya persaingan dan perubahan yang ada. E-CRM menurut Turban (2008, p 607), merupakan Customer Relationship
Management (CRM) yang dilakukan secara elektronik. Menurut Kalakota (2004, p148) E-CRM merupakan manajemen pelanggan untuk eBisnis yang harus berhadapan dengan kompleksitas dari manajemen yang menarik bagi pelanggan dan partner bisnis dalam berbagai macam media, yang meliputi media online dan
offline, personal contact, dan media komunikasi elektronik lainnya. E-CRM diperlukan untuk menghemat biaya dan meningkatkan efisiensi dalam mengatur data – data pelanggan. Sistem ini juga mengotomatisasi efisiensi dan kinerja perusahaan dalam hal – hal yang berhubungan dengan pelanggan mereka. Dengan adanya internet, data mengenai konsumen dapat dengan mudah dibuat dan didapat, dikirimkan ke bagian pemasaran, penjualan, dan bagian layanan konsumen untuk dianalisis. Seiring dengan berubahnya keadaan dan persaingan, E-CRM menjadi salah satu persyaratan bagi perusahaan untuk tetap bertahan, tidak hanya sebagai keunggulan
kompetitif perusahaan, akan tetapi E-CRM dapat berhubungan dengan metode, alat, desain harga bagi produk / jasa digital dan program loyalitas konsumen.
2.4.4. Ruang Lingkup Customer Relationship Management (CRM) •
Foundation services Layanan yang berupa layanan dasar, meliputi kecepatan respon, efektifitas, dan pemenuhan order pelanggan.
•
Customer-centered services Layanan ini meliputi catatan pemesanan, konfigurasi dan kustomisasi, dan keamanan. Layanan ini merupakan yang terpenting bagi konsumen.
•
Value-added services Merupakan layanan ekstra atau tambahan, misalnya lelang online, pelatihan
online, dan pendidikan online.
2.4.5. Tahap dalam Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Menurut
Bryan
Bergeron
(2002)
terdapat
beberapa
fase
dalam
mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM)dalam suatu perusahaan, yaitu: I : Pengumpulan data (data gathering) Merupakan salah satu kunci sukses dalam perencanaan CRM bagi perusahaan. Pengumpulan data dapat dilakukan dengan membaca data - data, mengikuti seminar, meminta data dari perusahaan atau pihak intern perusahaan, informasi dari kolega, atau menggunakan jasa konsultan. E-CRM dapat dikatakan berhasil apabila interaksi pelanggan dengan sales representative lebih sedikit dan mulai beralih ke penggunaan situs perusahaan, penggunaan e-mail dalam pelayanan
konsumen, penyimpanan data konsumen ke dalam sistem perusahaan, dan pembelian / bisnis berulang atau berkelanjutan dari pelanggan utama.
II : Perencanaan (planning) Perencanaan merupakan langkah awal pertama yang dilakukan dalam mengimpelentasikan CRM dari teori ke dalam prakteknya. Dalam perencanaan, perlu ditetapkan hal – hal apa saja yang perlu dilakukan dan siapa yang akan melakukan (actor). Untuk menentukan hal tersebut, dibutuhkan spesifikasi dari hal – hal yang diperlukan dan spesifikasi
fungsional,
yang
meliputi
perkiraan
biaya
yang
dikeluarkan, spesifikasi sumber daya, dan perkiraan Return on Investment (ROI) yang tepat, serta menentukan jangka waktu pengimplementasian E-CRM.
III : Tindakan (Action) Setelah menentukan jangka waktu pelaksanaan serta kriteria – kriteria serta sumber daya yang akan digunakan dalam mengimplementasikan E-CRM, maka sistem CRM dalam perusahaan pun dapat dibuat. Dengan pendukung yang baik, pelatihan, penempatan posisi yang tepat, serta perawatan yang berkelanjutan, maka system yang ada akan bekerja sebagaimana yang telah dirancang. Dalam merancang E-CRM berbasis web yang baik, ada elemen – elemen yang perlu diperhatikan. Menurut Mohammad ( 2003 , p161) elemen – elemen tersebut adalah : ‐
Context Konteks dalam sebuah web harus dapat menangkap estetika dan berfungsi untuk dapat melihat dan merasakan. Beberapa situs mengutamakan tampilan yang menarik, warna – warna, dan segi
desain, sementara ada juga web lain yang mengutamakan tujuan lain yang bermanfaat, seperti membuat navigasi. ‐
Content Isi dapat ditegaskan dengan semua hal yang ada di dalam web. Berbagai media yang digunakan (misalnya video, gambar, teks, dan audio) harus dapat menyampaikan pesan dengan sebaik – baiknya di antara produk, jasa, dan penyediaan informasi. Konteks sebagian besar berfokus pada bagaimana desain suatu website dibuat, sedangkan
isi
(content)
berfokus
kepada
apa
yang
inginn
dipresentasikan. ‐
Community Komunitas dapat dijelaskan sebagai sebuah hubungan yang dijalin berdasarkan ketertarikan yang sama. Komunitas dapat menciptakan sebuah isi (content) atau jasa yang dapat menarik konsumen untuk mengunjungi sebuah website. Komunitas dapat juga membangun hubungan yang erat antara perusahaan dengan konsumen, juga antara sesame konsumen.
‐
Customization Kemampuan situs dalam memberikan sesuatu yang berbeda untuk tiap konsumen atau member kebebasan bagi konsumen untuk membuat personalisasi dalam website.
‐
Communication Menunjuk kepada dialog yang melibatkan website dan para penggunanya. Komunikasi ini dapat terjadi dalam 3 bentuk, yaitu perusahaan kepada user (email), user ke perusahaan ( permintaan
customer service), dan dari user ke user ( instant messaging) .
‐
Connection Tersedianya hubungan (link) antara 1 situs ke situs lainnya.
‐
Commerce Berhubungan dengan kapasitas / kemampuan suatu website dalam melakukan transaksi (penjualan produk / jasa ), dengan adanya fasilitas keranjang belanja (shopping carts), pilihan pengiriman, dan pembayaran, pemeriksaan dan konfirmasi pesanan.
IV : Penilaian (Assessment) Sistem CRM harus dinilai untuk mengetahui seberapa besar sistem yang ada mempengaruhi perusahaan. Tujuan utamanya adalah memberikan pelanggan pengalaman positif, dan menanyakan pendapat konsumen tentang pelayanan perusahaan (feedback).
V : Perbaikan (Correction) Perbaikan dilakukan berdasarkan feedback dari pelanggan yang dilakukan dalam fase penilaian, dan harus dilakukan untuk meningkatkan
/ memperbaiki
sistem.
2.4.6. Keuntungan dan Kelemahan Customer Relationship Management (CRM) Keuntungan utama Customer Relationship Management (CRM) adalah merupakan layanan konsumen yang paling tepat dengan penggunaan internet dan teknologi informasi. CRM menyediakan berbagai pilihan produk dan jasa, respon dan solusi pemecahan masalah yang cepat, cepat dan mudah dalam mengakses informasi. Perusahaan meningkatkan keunggulan kompetitifnya dengan terus memperbaiki kualitas CRM-nya.
Kelemahan utama Customer Relationship Management (CRM) adalah sulit dan membutuhkan biaya dalam mengintegrasikan sistem – sistem informasi yang ada di dalam perusahaan, dan sulit untuk mendukung karyawan mobile, karena aplikasi CRM yang dapat diakses melalui ponsel masih sedikit.
2.4.7. Faktor Implementasi CRM yang Efektif Ada 5 faktor yang dibutuhkan dalam mengimplementasikan CRM secara efektif, antara lain :
Customer-centric strategy Strategi ini harus diterapkan pada level pertama perusahaan, harus konsisten dan berdasarkan strategi perusahaan, serta dikomunikasikan dengan seluruh karyawan.
Komitmen Semua karyawan dan pihak – pihak dalam perusahaan harus memiliki komitmen dalam menjalankan strategi perusahaan. Para karyawan juga harus memiliki keinginan untuk meningkatkan kemampuan teknologi yang penting bagi mereka.
Meningkatkan dan mendesain ulang proses Mendesain ulang proses bisnis perusahaan yang berhubungan dengan CRM.
Teknologi software Software CRM dapat mencatat transaksi bisnis yang terjadi, memfasilitasi penyimpanan data, analisis data, pengambilan keputusan, alat pemasaran. Perusahaan harus menentukan aplikasi CRM mana yang sesuai bagi perusahaan mereka dan dapat diimplementasikan.
Infrastruktur Pelaksanaan CRM yang baik membutuhkan infrastruktur perusahaan yang tepat, meliputi pengaturan jaringan, penyimpanan data, backup data, server, dan lain –
lain. Hanya perusahaan dengan infrastruktur yang matang dan tersusun dengan baik yang dapat melaksanakan CRM yang efektif.
2.4.8. Analisis Customer Relationship Management (CRM) Analisis CRM menurut Turban (2008, p611) adalah menerapkan teknik analisis bisnis dan bisnis intelijen, seperti data mining, dan proses analisis online ke dalam aplikasi CRM. Keuntungan dari analisis CRM adalah dapat mengelompokkan konsumen ke dalam segmen – segmen, hubungan yang lebih produktif dengan konsumen dalam hal penjualan produk / jasa, serta peningkatan dalam perencanaan periklanan, strategi pemasaran, manajemen ranta pasokan, biaya yang lebih murah, dan harga yang lebih kompetitif. Original
storage
Customers data
processing
Call centers Blogs, Discussion groups Sales people Purchasing records Surveys (opinion) Complaints Internet activities
Data warehouse, Mart, Databases
Decissions Analysis
Data mining business and predictive analysis
Customer’s profile
Web mining Gambar 2.2 Analisis CRM
Actions
CRM Customer service Self service Advertise Marketing strategy Communication Collaboration
2.4.9. Klasifikasi Aplikasi Customer Relationship Management (CRM)
The Patricia Seabold Group (2006) mengklasifikasikan aplikasi CRM menjadi 3 kategori, yaitu : -
Customer-facing applications
-
Customer-touching applications
-
Customer-centric intelligence applications
2.4.9.1. Customer-facing Applications Mencakup seluruh kegiatan yang berupa interaksi antara konsumen dengan perusahaan. Contoh aplikasi ini adalah : o
Customer Interaction Center (CIC) Layanan konsumen, dimana perusahaan menangani permasalahan atau keluhan yang dihadapi dan berkomunikasi dengan konsumen melalui berbagai media.
o
Sales force automation Bagian penjualan (sales force) merupakan bagian yang berinteraksi secara langsung dengan konsumen, baik secara individual maupun bisnis. Dengan adanya otomatisasi dan bantuan komputer yang baik, maka kinerja mereka dalam menyampaikan informasi kepada perusahaan akan semakin baik dan cepat. Aplikasi Sales Force Automation (SFA) membantu bagian penjualan untuk mengatur pesanan, prospek, dan konsumen yang terhubung langsung dengan sistem perusahaan.
o
Penjawab e-mail otomatis Suatu perusahaan dalam satu hari atau minggu bisa mendapatkan ribuan email, dan menjawab e-mail tersebut secara manual dapat menjadi sangat mahal dan membuang banyak waktu. Selain itu, konsumen biasanya
menginginkan jawaban yang cepat dari perusahaan. Oleh karena itu, banyak perusahaan
yang
telah
menggunakan
penjawab
e-mail
otomatis
(Autoresponder) untuk menangani e-mail – e-mail konsumen yang masuk. Autoresponder adalah system yang secara otomatis menjawab pertanyaan yang biasa ditanyakan oleh konsumen dalam bentuk tulisan (text) yang dikirimkan melalui e-mail.
2.4.9.2. Customer-touching Applications
Customer-touching applications adalah dimana konsumen berinteraksi dengan program komputer lebih banyak daripada berinteraksi dengan manusia. Contoh – contoh aplikasi ini yang biasa digunakan adalah : o
Personalized Web Pages Beberapa situs web perusahaan menyediakan pilihan dimana konsumen bisa mengatur sendiri seperti apa yang konsumen inginkan, atau berita apa yang ingin ditampilkan.
o
Web Self-Service Aplikasi ini memberikan kesempatan kepada konsumen untuk melayani diri mereka sendiri dan mengakses informasi yang mereka butuhkan secara langsung, tanpa bantuan dari layanan konsumen perusahaan. Keuntungan dari aplikasi ini adalah konsumen bisa mendapatkan informasi atau jawaban yang mereka butuhkan secara cepat, lebih lengkap, akurat, dan kepuasan konsumen yang lebih tinggi.
o
E-Commerce Applications Aplikasi ini memungkinkan konsumen untuk dapat berbelanja secara virtual , serta dapat melayani dirinya sendiri dan mengakses informasi yang diinginkan, misalnya histori pembelian, status pemesanan. Aplikasi ini dapat
menghemat
biaya
yang
dikeluarkan
konsumen,
serta
meningkatkan
kepuasan pelanggan.
2.4.9.3. Customer-centric Applications Merupakan suatu aplikasi yang dapat menganalisis hasil dari proses operasional dan menggunakan hasil yang ada untuk meningkatkan aplikasi CRM yang ada. Aplikasi ini terdiri dari : o
Data Reporting and Warehousing Laporan data (Data reporting) merupakan data, baik yang mentah maupun yang sudah dianalisis, yang dapat dilihat dan dianalisis oleh manajer. Biasanya data berbentuk tabular atau grafik. Data warehouse adalah suatu media dimana perusahaan menyimpan data perusahaan dalam suatu server, sehingga apabila suatu hari data tersebut dibutuhkan, data itu dapat dengan mudah diakses.
o
Data Analysis and Mining Analisis data (Data analysis) dapat dilakukan menggunakan aplikasi analisis data yang dapat secara otomatis memproses dan menganalisis data yang ada. Sedangkan data mining adalah suatu proses analisa yang melibatkan data dalam jumlah besar untuk mengetahui pola yang sebelumnya.
2.4.10 Rantai Nilai CRM Menurut Jagdish N Sheth (2001, p 47), rantai nilai CRM terdiri dari beberapa tahapan, yaitu :
Customer Data Æ Customer Information Æ Customer Knowledge Æ Wisdom to Completely satisfy Customers
Dalam membangun hubungan pelanggan yang baik, maka perusahaan membutuhkan pengetahuan tentang pelanggan – pelanggannya. Oleh karena itu, suatu perusahaan yang menerapkan CRM membutuhkan manajemen pengetahuan data pelanggan yang baik.
•
Knowledge Management (Manajemen Pengetahuan) Menurut Jagdish N Seth (2001, p 46) manajemen pengetahuan adalah suatu disiplin manajemen yang menganggap modal intelektual sebagai hal yang bernilai yang harus dijaga dan dikelola dengan baik. Manajemen pengetahuan ini diperlukan untuk memberikan pengertian tentang data dan pengetahuan – pengetahuan yang dapat digunakan untuk mengetahui keinginan pelanggan yang sebenarnya dan memberikan kepuasan lebih bagi pelanggan.
2.5. Manajemen Strategis Dalam menghadapi persaingan dunia bisnis yang semakin ketat dari waktu ke waktu, perusahaan tentu harus merencanakan dan melaksanakan strategi yang efektif agar bisa terus bertahan dan mengembangkan bisnisnya. Menurut Robbins (2004, p196), manajemen strategis adalah sekolompok keputusan dan tindakan manajerial yang menentukan kinerja jangka panjang organisasi. Manajemen strategis mencakup semua fungsi dasar manajemen, yaitu strategi organisasi harus direncanakan, diorganisasikan, dilaksanakan, dan dikendalikan.
2.5.1. Tujuan Manajemen Strategis Manajemen strategis sangat penting karena manajemen strategis mencakup banyak keputusan yang dibuat oleh manajer. Dengan adanya manajemen strategis dalam suatu
perusahaan, terbukti dapat memberikan perusahaan tersebut suatu sasaran yang jelas dan visi yang seragam antara para karyawannya, selain itu, perusahaan yang memiliki system manajemen strategis memiliki hasil pengembalian keuangan yang lebih tinggi daripada perusahaan yang tidak memiliki strategi.
2.5.2. Proses Manajemen Strategis
Mengidentifikasi misi, tujuan, dan strategi terkini organisasi (1)
Menganalisis lingkungan (2)
Menganalisis sumber daya organisasi (4)
Mengidentifikasi peluang dan ancaman (3)
Mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan (5)
Merumuskan strategi (6)
Mengimplementasikan strategi (7)
Evaluasi Hasil (8)
Gambar 2.3 Proses Manajemen Strategis
Proses manajemen strategis merupakan proses 8 langkah yang mencakup perencanaan, implementasi, dan evaluasi strategis. 8 langkah proses manajemen strategis tersebut antara lain :
2.5.2.1.
Langkah
1
:
Mengidentifikasi
Misi,
Tujuan,
dan
Strategi
Perusahaan Setiap perusahaan membutuhkan misi, yang menjelaskan alasan perusahaan bergerak di bidang ini. Seorang manager perlu mengidentifikasikan sasaran yang ada dan strategi yang digunakan. Sasaran merupakan dasar perencanaan.
2.5.2.2. Langkah 2 : Menganalisis Lingkungan Menganalisis lingkungan merupakan langkah yang menentukan keberhasilan proses strategi. Strategi yang berhasil merupakan strategi yang sesuai dengan keadaan lingkungan. Para manajer perlu mengetahui perubahan apa saja yang cenderung terjadi, apa yang dilakukan oleh pesaing, Undang – undang yang berlaku yang dapat mempengaruhi organisasi. Apabila manajer sudah mengetahui keadaan lingkungan yang mempengaruhi perusahaan, manager dapat mengambil keputusan yang tepat sesuai dengan keadaan yang ada.
2.5.2.3. Langkah 3 : Mengidentifikasi Peluang dan Ancaman Setelah menganalisis lingkungan, manajer harus menilai apa yang dapat menjadi peluang yang dapat dimanfaatkan organisasi untuk mendapatkan laba, serta apa ancaman yang harus dihadapi. Peluang adalah kecenderungan positif faktor – faktor lingkungan eksternal. Ancaman adalah kecenderungan negatif faktor – faktor lingkungan eksternal.
o
Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) Agar dapat menghasilkan strategi perusahaan yang kompetitif, maka perlu
adanya
peninjauan
tentang situasi
lingkungan
yang dihadapi
perusahaan saat ini. Perusahaan memiliki 2 faktor lingkungan, antara lain : Lingkungan internal ,
dan lingkungan eksternal. Baik faktor internal,
maupun eksternal, keduanya mempengaruhi kinerja perusahaan. Faktor eksternal perusahaan dapat diukur menggunakan matriks EFE ( Evaluasi Faktor Eksternal) yang disusun untuk merumuskan kerangka peluang (opportunities) dan ancaman (threats). Matriks mengevaluasi
ini
memungkinkan
informasi
ekonomi,
para sosial,
penyusun budaya,
strategi
politik,
untuk
demografi,
pemerintah, teknologi, persaingan, hukum, dan faktor lain di luar perusahaan. Ada 5 tahapan dalam membuat matrik EFE (David, p 14), yaitu:
Tuliskan faktor eksternal utama yang sudah diidentifikasikan. Gunakan total sepuluh atau dua puluh faktor eksternal, mencakup peluang
dan
ancaman
yang
berpengaruh
terhadap
kinerja
perusahaan. Tuliskan peluang dahulu, kemudian ancaman. Buatlah spesifik mungkin dengan menggunakan rasio, persentase, dan angkat komparatif.
Buatlah bobot dari 0,0 (tidak penting), hingga 1,0 (sangat penting) untuk masing – masing faktor. Bobot yang diberikan kepada masing – masing faktor tersebut mengindikasikan tingkat relatif kepentingan dari faktor terhadap keberhasilan perusahaan dalam industri. Peluang biasanya diberi bobot yang lebih tinggi daripada ancaman, akan tetapi ancaman juga mungkin diberi bobot yang lebih tinggi
apabila sangat mengancam. Semua faktor yang dijumlahkan harus sama dengan satu.
Berikan peringkat satu hingga empat untuk masing – masing faktor eksternal kunci tentang seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam merespons faktor tersebut, dimana : Peringkat 4 = respon perusahaan superior Peringkat 3 = respon perusahaan di atas rata – rata Peringkat 2 = respon perusahaan rata – rata Peringkat 1 = respon perusahaan buruk Penting untuk diperhatikan bahwa ancaman dan peluang dapat diberi peringkat 1, 2, 3, atau 4.
Kalikan masing –masing bobot faktor dengan peringkat untuk menentukan rata – rata tertimbang.
Jumlahkan rata – rata tertimbang masing – masing variabel untuk
menentukan total rata – rata tertimbang organisasi.
Tabel 2.1 Matriks EFE
Faktor - faktor Strategi Eksternal Peluang : Ancaman : Total
Bobot
Peringkat Bobot x Peringkat
o
Evaluasi Faktor Internal (IFE) Selain faktor lingkungan eksternal, faktor lingkungan lain yang berperan dalam menentukan kinerja perusahaan adalah faktor internal perusahaan. Faktor internal perusahaan dapat diukur dengan menggunakan matriks IFE (Evaluasi Faktor Internal) yang disusun untuk merumuskan kerangka kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknesses) yang dimiliki perusahaan. Menurut David ( David, p 206), matriks IFE terdapat lima tahapan, antara lain :
Tuliskan faktor internal utama yang telah diidentifikasikan. Gunakan total sepuluh atau dua puluh faktor internal, mencakup kekuatan dan kelemahan yang berpengaruh terhadap kinerja perusahaan. Tuliskan kekuatan dahulu, kemudian kelemahan. Buatlah spesifik mungkin dengan menggunakan rasio, persentase, dan angkat komparatif.
Buatlah bobot dari 0,0 (tidak penting), hingga 1,0 (sangat penting) untuk masing – masing faktor. Bobot yang diberikan
kepada
masing
–
masing
faktor
tersebut
mengindikasikan tingkat relatif kepentingan dari faktor terhadap keberhasilan perusahaan dalam industri. Faktor yang
berpengaruh
paling
besar
terhadap
perusahaan
diberikan bobot yang paling besar. Semua bobot faktor yang dijumlahkan harus sama dengan satu.
Berikan peringkat satu sampai empat untuk masing – masing faktor untuk mengetahui apakah faktor tersebut merupakan :
Peringkat 1 = kelemahan utama Peringkat 2 = kelemahan minor Peringkat 3 = kekuatan minor Peringkat 4 = kekuatan utama Perhatikan bahwa kelemahan harus mendapatkan peringkat 1 dan 2, sedangkan kekuatan mendapatkan peringkat 3 dan 4. Peringkat adalah berdasarkan perusahaan, dimana bobot di langkah 2 adalah berdasarkan industri.
Kalikan masing – masing faktor dengan peringkat untuk menentukan rata – rata tertimbang untuk masing – masing variabel.
Jumlahkan rata – rata tertimbang untuk masing – masing variabel untuk menentukan total rata – rata tertimbang organisasi. Berapa pun banyaknya faktor yang dimasukkan ke dalam matriks, total rata – rata tertimbang berkisar yang terendah 1.0 , dan tertinggi 4.0 , dengan rata – rata 2.5. Total rata – rata tertimbang di bawah 2.5 menggambarkan organisasi yang lemah secara internal, dan total rata – rata tertimbang di atas 2.5 menggambarkan organisasi internal yang kuat.
Tabel 2.2 Matriks IFE
Faktor - faktor Strategi Internal
Bobot
Peringkat Bobot x Peringkat
Kekuatan : ~ ~ Kelemahan : ~ ~ Total •
Matriks IE (Internal – Eksternal) Menurut David ( 2006 , p300), matriks IE (Internal – Eksternal) menempatkan berbagai divisi dari suatu organisasi dalam Sembilan sel yang ditunjukkan oleh gambar di bawah ini. Matriks ini sama dengan matriks BCG, yang keduanya disebut juga sebagai matriks portofolio, karena keduanya menempatkan berbagai divisi dalam organisasi ke dalam diagram skematis. ‐
Strategi yang sesuai bagi divisi yang masuk dalam sel I , II, dan IV adalah strategi intensif ( penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan
produk),
strategi
integrative
(
integrasi
ke
belakang, integrasi ke depan, dan integrasi horizontal) ‐
Strategi yang sesuai bagi divisi yang masuk ke dalam sel III, V, atau VII adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk.
‐
Strategi yang sesuai bagi divisi yang masuk ke dalam sel VI, VIII, dan IX adalah panen atau divestasi.
Tabel 2.3 Matriks IE
Total nilai EFE yang diberi bobot
Total nilai IFE yang diberi bobot Kuat
Sedang
Lemah
3.0 – 4.0
2.99 – 2.0
1.99 – 1.0
Tinggi
I
II
III
3.0 – 4.0
Tumbuh
dan
Tumbuh
dan
Jaga
Kembangkan
Kembangkan
Pertahankan
Sedang
IV
V
VI
2.99 – 2.0
Tumbuh
dan
Jaga
dan
Panen
Kembangkan
Pertahankan
Divestasi
Rendah
VII
VIII
IX
1.99 – 1.0
Jaga
dan
Pertahankan
Panen Divestasi
atau
Panen
dan
atau
atau
Divestasi
2.5.2.4. Langkah 4 : Menganalisis Sumber Daya dan Kemampuan Organisasi Organisasi harus melakukan analisis internal mengenai, sumber daya apa yang dimiliki organisasi, ketrampilan apa yang dimiliki oleh para karyawannya, bagaimana posisi keuangan organisasi, dan faktor – faktor internal lainnya. Apabila suatu organisasi mengetahui sumber daya apa yang dimiliki dan kemampuannya secara spesifik, hal ini akan membuat organisasi tersebut unggul atau unik, dan organisasi memiliki kompetensi inti.
Kompetensi inti adalah ketrampilan, kemampuan, dan sumber daya utama organisasi yang mampu menciptakan nilai dan menentukan senjata dalam persaingannya.
2.5.2.5. Langkah 5 : Mengidentifikasi Kekuatan dan Kelemahan Kekuatan adalah kegiatan yang dapat dilakukan dengan baik oleh organisasi atau sumber daya apa saja yang dimiliki oleh organisasi. Sedangkan kelemahan adalah kegiatan yang tidak dapat dilakukan dengan baik oleh organisasi atau sumber daya yang dibutuhkan tetapi tidak dimilikinya. Penggabungan langkah 3 dan langkah 5 menghasilkan penilaian terhadap sumber daya internal dan kemampuan organisasi tersebut dan berbagai peluang di lingkungan eksternalnya. Hal ini disebut juga analisis SWOT. Analisis SWOT adalah analisis mengenai kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman organisasi.
•
Analisis SWOT ( Strengths , Weaknesses , Opportunities , Threats) Analisis SWOT dipakai sebagai alat dalam formulasi strategi. SWOT mendukung analisis terhadap strategi pemasaran, dengan tinjauan yang meliputi : kondisi eksternal yang mempengaruhi perusahaan, yaitu ancaman (threats) dan peluang (opportunities), serta kondisi internal perusahaan, yaitu kelemahan (weaknesses) dan kekuatan (strengths) perusahaan. Hasilnya adalah matriks SWOT, yang dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal perusahaan yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan perusahaan. Matriks ini dapat menghasilkan empat kemungkinan alternatif strategi.
Tabel 2.4 Matriks SWOT IFE Strengths (S)
Weaknesses (W)
Tentukan 5 – 10 kekuatan
Tentukan
5
–
10
kelemahan
EFE
Opportunities (O)
Strategi SO
Tentukan 5 – 10 peluang
Ciptakan
Strategi WO
strategi
menggunakan untuk
yang
kekuatan
memanfaatkan
Ciptakan
strategi
meminimalkan kelemahan untuk
memanfaatkan
peluang
peluang
Threats (T)
Strategi ST
Strategi WT
Tentukan 5 – 10 ancaman
Ciptakan
strategi
menggunakan
yang
kekuatan
untuk mengatasi ancaman
yang
Ciptakan
strategi
yang
meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman
o
Strategi SO (Strengths Opportunities) Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu dengan memanfaatkan kekuatan perusahaan untuk merebut dan memanfaatkan peluang yang sebesar – besarnya.
o
Strategi ST (Strengths Threats) Strategi ini menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman yang ada.
o
Strategi WO (Weaknesses Opportunities) Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan perusahaan.
o
Strategi WT (Weaknesses Threats) Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman.
2.5.2.6. Langkah 6 : Merumuskan Strategi Strategi perlu disusun dalam tingkatan korporasi, tingkat perusahaan dan tingkat fungsional organisasi. Manajer perlu menyusun dan mengevaluasi berbagai alternative strategi dan kemudian memilih strategi – strategi yang saling mendukung dan melengkapi serta strategi yang mampu memanfaatkan kekuatan dan peluang lingkungan dengan baik.
•
Matriks QSPM Matriks QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix) atau matriks perencanaan strategic kuantitatif secara objektif menunjukkan strategi alternatif yang paling baik. QSPM menggunakan masukan informasi dari matriks EFE dan IFE, dan hasil pencocokan pada matriks SWOT, dan matriks IE untuk memutuskan secara objektif strategi alternatif yang dapat dijalankan. Pemilihan alternatif strategi yang didapat dari tahap pencocokan harus menggunakan penilaian intuitif yang bagus dan kemudian dimasukkan ke dalam matriks QSPM.
Tabel 2.5 Matriks QSPM
•
AS
: Attractiveness Score (nilai daya tarik)
•
TAS
: Total Attractiveness Score (total nilai daya tarik)
•
Nilai AS diberi nilai 1 sampai 4, dimana: 1
=
tidak menarik
2
=
agak menarik
3
=
cukup menarik
4
=
sangat menarik
Pemberian nilai 1, 2, 3, maupun 4 tidak diperbolehkan pada baris yang sama.
2.5.2.7. Langkah 7 : Mengimplementasikan Strategi Setelah
merumuskan
diimplementasikan.
Sebaik
strategi,
apapun
maka
perusahaan
strategi
tersebut
merencanakan
harus
strateginya,
perusahaan tersebut tidak akan bisa berhasil apabila perencanaan strategi yang sudah dilakukan tidak diimplementasikan.
Sumber daya dan Kemampuan
Peluang di
Organisasi
lingkungan
Peluang organisasi Gambar 2.4 Identifikasi Peluang Organisasi
2.5.2.8. Langkah 8 : Evaluasi Hasil Mengevaluasi hasil yang didapat perusahaan setelah mengimplementasikan strategi. Melihat apakah strategi tersebut sudah efektif atau belum.
2.5.3. Jenis Strategi Organisasi Jenis strategi organisasi terbagi menjadi 3, yaitu strategi tingkatan korporasi, tingkat perusahaan, dan tingkat fungsional. 2.5.3.1. Strategi Tingkat Korporasi Strategi tingkat korporasi menentukan apa yang seharusnya dimasuki atau ingin dimasuki perusahaan , menentukan arah yang akan dituju suatu organisasi dan peran tiap unit bisnis organisasi tersebut dalam mengejar tujuan perusahaan. o
Strategi stabilitas organisasi Strategi stabilitas organisasi adalah strategi tingkatan korporasi yang dicirikan oleh tiadanya perubahan yang berarti.
o
Strategi pertumbuhan organisasi Strategi pertumnbuhan organisasi adalah strategi tingkatan korporasi yang berusaha meningkatkan tingkatan operasi organisasi. Strategi ini mencakup peningkatan pengukuran kuantitatif seperti pendapatan penjualan, jumlah karyawan, dan pangsa pasar.
o
Strategi pengurangan korporasi Strategi pengurangan adalah strategi tingkatan korporasi yang dirancang untuk menghadapi kelemahan organisasi yang menyebabkan penurunan kinerja.
2.5.3.2. Strategi Tingkat Perusahaan Strategi tingkat perusahaan merupakan strategi yang berusaha menentukan cara organisasi bersaing dalam tiap bisnisnya. o
Keunggulan bersaing (competitive advantages) Keunggulan bersaing (competitive advantages) adalah yang membedakan organisasi, yaitu sisi khasnya.
o
Strategi bersaing (5 kekuatan Porter) Michael E. Porter (1979) mendefinisikan 5 kekuatan persaingan yang menjadi daya tarik dan meningkatkan profitabilitas perusahaan :
Gambar 2.5 Analisis Porter
9 Ancaman pemain baru (Threat of new entrants) Faktor – faktor seperti skala ekonomi, kesetiaan pada merk dan kebutuhan permodalan menentukan seberapa sulit atau mudahnya pesaing baru untuk masuk ke industri tertentu.
9 Ancaman produk substitusi ( Threat of substitute products) Faktor
–
faktor
seperti
biaya
perpindahan
dan
kesetiaan
pembeli
menentukan kadar sejauh mana pelanggan cenderung membeli produk substitusi. 9 Kekuatan tawar – menawar pembeli (Bargaining power of customers) Faktor – faktor seperti jumlah pelanggan di pasar tertentu, informasi pelanggan,
dan
ketersediaan
produk
substitusi
menentukan
jumlah
pengaruh yang dimiliki oleh para pembeli dalam industry tertentu. 9 Kekuatan tawar – menawar pemasok (Bargaining power of suppliers) Faktor – faktor seperti derajat konsentrasi pemasok dan ketersediaan input substitusi menentukan jumlah kekuatan yang dimiliki pemasok terhadap perusahaan atau industri tertentu. 9 Pesaing yang ada sekarang (Competitive rivalry) Faktor – faktor seperti tingkat pertumbuhan industry, peningkatan dan penurunan permintaan, dan perbedaan produk menentukan seberapa ketat persaingan antara sejumlah perusahaan di industri tertentu.
Setelah manager mampu menilai kelima kekuatan tersebut, dan menentukan ancaman dan peluang yang ada, maka strategi untuk menghadapi persaingan pun dapat dipilih. Menurut Porter, tiada perusahaan yang sukses dengan memberikan semua hal bagi semua orang. Perusahaan harus memilih strategi yang dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan tersebut. Untuk mencapai keunggulan kompetitif (competitive advantages) tersebut, Porter mendefinisikan 3 strategi, antara lain :
o
Strategi kepemimpinan harga (Cost Leadership) Perusahaan memangkas biaya – biaya yang dianggap sia – sia (waste) dan tidak penting, mengejar efisiensi dalam produksi, pemasaran, dan bidang lainnya.
o
Strategi diferensiasi (Differentiation) Merupakan strategi tingkatan bisnis yang membuat perusahaan tertentu mampu
menawarkan
produk
unik
yang
dihargai
secara
luas
oleh
pelanggannya. Membuat terobosan baru, dan berinovasi dalam produk yang kita miliki, yang tidak ada di pasaran, sehingga menjadikan produk unik dan berbeda dibandingkan dengan pesaing. o
Strategi fokus (Focus) Merupakan strategi tingkatan bisnis yang membuat perusahaan tertentu mampu mengejar keunggulan biaya atau keunggulan diferensiasi dalam segmen industri yang sempit. Manager hanya perlu membidik sasaran tertentu dalam pasar, bukan melayani seluruh pasar. Lalu fokus pada sasaran perusahaan tersebut.
2.5.3.3. Strategi Tingkatan Fungsional Strategi tingkatan fungsional merupakan strategi organisasi yang berusaha menentukan cara mendukung strategi tingkatan bisnis. Bagi perusahaan yang memiliki departemen fungsional tradisional seperti pabrikasi, pemasaran, sumber daya manusia, riset dan pengembangan, dan keuangan, strategi tersebut harus mendukung strategi tingkatan perusahaan.
2.6 Kerangka Pemikiran
PT. MULTI SUPERINDO MANUNGGAL
Meningkatkan kemudahan pelayanan pelanggan
Pengumpulan data : ‐ Data Sekunder ‐ Wawancara dengan perusahaan ‐ Kuesioner
Analisis Strategi (SWOT, IFE, EFE, IE, QSPM)
Porter 5 Forces
7C
Perancangan website E‐CRM PT. MULTI SUPERINDO MANUNGGAL
