BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Restoran Menurut Abdillah (2007), Restoran adalah salah satu sarana dalam memenuhi kebutuhan pokok manusia yakni makanan dan minuman. Suatu bentuk usaha yang menyediakan makanan dan minuman yang diperuntukan bagi tamunya ini tidak cukup hanya dengan menyediakan makanan dan minuman saja, tetapi juga perlu adanya unsur pelayanan yang baik sebagai faktor penunjang. Menurut Soekresno (2000), restoran adalah suatu operasi layanan makanan yang mendatangkan keuntungan di mana basis utamanya termasuk didalamnya adalah penjualan makanan atau minuman kepada individu-individu dan tamu-tamu dalam kelompok kecil. Jadi dapat disimpulkan bahwa restoran adalah sebuah tempat yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan dan minuman seseorang dengan menjual jasa dan produk sebagai bisnis utamanya.
2.2 Jenis Restoran Menurut Soekresno (2000), dilihat dari pengelolaan sistem penyajian restoran dapat diklarifikasikan menjadi tiga, yaitu : 1.
Formal Restoran, adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan pelayanan ekslusif. Contoh: Main Dinning Room.
2.
Informal Restoran, adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang silih berganti. Contoh: Cafe, Coffee Shop, Canteen.
3.
Specialities Restoran, adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional dengan menyediakan makanan khas dari suatu negara atau wilayah tertentu. Contoh: Japanese Restoran, Chinese Restoran, Restoran Padang
7
8 Menurut Marsum (1991), secara lebih detail mengklasifikasikan restoran dilihat dari pengelolaan dan sistem penyajian menjadi beberapa tipe yaitu: 1.
A’la Carte Restoran Restoran yang telah mendapatkan izin untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi di mana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan.
2.
Table D’hote Restoran Restoran yang khusus menjual menu yang lengkap dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup dengan harga yang sudah ditetapkan. 1) Coffee Shop or Berraserie Restoran yang khusus menjual pelayanan menggunakan American service dan penyajian makanannya kadang dilakukan dengan cara buffet, di mana pada restoran ini tamu dapat mendapatkan makan siang dan makan malam. 2) Cafetaria/Cafe Restoran yang mengutamakan penjualan sandwich, cake, coffee, dan tea. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman berakohol. 3) Canteen Restoran yang diperuntukan kepada para pekerja dan pelajar, di mana di restoran ini mereka bisa mendapatkan makan pagi, makan siang, makan malam dan coffee break. 4) Continental Restoran Restoran yang menitikberatkan hidangan continental dengan pelayanan yang elaborate atau megah. Adapun hidangan yang termasuk dalam continental food adalah chicken salad hawaiian, black papper steak dan fillet fish meuniere. 5) Carvery Restoran yang menyediakan hidangan yang dipanggang, di mana pada restoran ini para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga yang sudah ditetapkan. 6) Dinning Room Restoran yang terdapat di restoran kecil, model atau inn dengan harga yang lebih ekonomis dibandingkan dengan restoran yang ada di restoran bintang tiga, tetapi restoran ini terbuka bagi para tamu dari luar restoran.
9 7) Discotheque . Restoran yang hanya menyediakan makanan ringan, di mana pada restoran ini tamu dapat menikmati makanan ringan ditemani dengan alunan musik. 8) Grill Room Restoran yang menyediakan berbagai macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat mimilih sendiri potongan daging yang dikehendaki serta para tamu dapat memilih bagaimana proses pembuatan makanan tersebut. 9) Fish and Chip Shop Restoran yang menyediakan berbagai macam kripik dan ikan goreng. 10) Inn Tavern Restoran yang terletak ditepi kota yang dikelola oleh perorangan dengan harga yang diberikan cukup murah. 11) Night Club Restoran yang menyediakan makan malam dengan pelayanan megah, pada umumnya dibuka menjelang larut malam. 12) Pizzeria Restoran yang khusus menjual masakan italia seperti pizza dan spaghetti. 13) Pub Restoran yang dibuka untuk umum yang dibuka pada malam hari dengan menghidangkan snack seperti pies dan sandwich serta menyediakan berbagai minuman beralkohol, di mana para pengunjung dapat menikmati makanan dan minuman sambil berdiri atau sambil duduk. 14) Pan Cake House Restoran yang khusus menjual pancake serta crepe yang diisi dengan berbagai macam manisan didalamnya. 15) Speciality Restaurnt Restoran yang suasana dan dekorasi seluruh ruangan disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan. Sistem pelayanannya sedikit lebih banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan tersebut.
10 16) Terrace Restoran Restoran yang terletak di luar bangunan, umumnya restoran ini masih berhubungan dengan restoran maupun restoran induk. Di negara-negara barat pada umumnya restoran tersebut hanya dibuka pada waktu musim panas saja. 17) Gourmet Restoran Restoran yang menyediakan pelayanan makan dan minuman untuk seorang-orang
yang
berpengalaman
luas
dalam
bidang
kuliner.
Keistimewaan restoran ini adalah makanan dan minumannya lezat-lezat serta pelayanannya megah dengan harga yang cukup mahal. 18) Family Type Restoran Restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman yang tidak mahal dan disediakan untuk tamu keluarga atau rombongan. 19) Main Dining Room Restoran yang terdapat pada restoran-restoran besar. Penyajian makannya secara resmi, pelan tapi terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Jadi dapat disimpulkan bahwa jenis restoran memiliki bermacam-macam cara untuk mennyajikan makanan dan minuman sesuai dengan ciri khas restoran tersebut.
2.3 Pengertian Pelayanan Menurut Assauri (1999), pelayanan adalah bentuk pemberian yang diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen, dengan demikian pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa. Menurut Kotller (2002), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian apapun. Jadi dapat disimpulkan bahwa suatu tindakan yang ditunjukan kepada pelanggan untuk menawarkan produk atau jasa sehingga dapat mempengaruhi pelanggan.
11 2.4 Sistem Pelayanan di Restoran Menurut Soekresno dan Pendit (1998), pelayanan di restoran bagi pelanggan harus diberikan secara profesional dan semaksimal mungkin. Sistem yang mendasari pelayanan dan selalu dipakai diberbagai Restoran adalah sebagai berikut : 1. Table Service Yang dimaksud dengan table service adalah suatu sistem pelayanan restoran di mana para tamu duduk di kursi menghadap meja makan, dan kemudian makanan maupun minuman diantarkan, disajikan kepada para tamu tadi. Dalam hal ini yang menyajikan makanan dan minuman bisa Waiter maupun Waitress. Table service pada umumnya dapat dibedakan menjadi empat yaitu : American Service (Sistem Pelayanan A’la Amerika), English Service (Pelayanan Ala Inggris), Service A’la Ritz. French Service (Pelayanan Ala Perancis), Russian Service 2. Counter Service Yang dimaksud counter service ialah suatu sistem pelayanan restoran di mana para tamu yang datang terus duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tadi di atas counter. Petugas yang menyajikan makanan dan minuman bisa Waiter, Waitress, atau langsung oleh juru masaknya. Pelayanan model ini lebih praktis, hemat tenaga dan waktu. Yang dimaksud dengan counter di sini ialah meja panjang yang membatasi dua ruangan yaitu ruangan dapur dengan ruangan restoran. 3. Self Service Yang dimaksud dengan self service atau kadang-kadang disebut juga dengan buffet service ialah suatu sistem pelayanan restoran di mana semua makanan secara lengkap (dari hidangan pembuka, soup, hidangan utama, hidangan penutup, dan sebagainya) telah ditata dan diatur dengan rapi di atas meja hidang atau meja prasmanan. Para tamu secara bebas mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera maupun kesukaannya. Sedangkan untuk minuman panas, seperti teh atau kopi, pada umumnya disajikan kepada tamu oleh petugas.
12 4. Buffet Service Dalam buffet service tamu mengambil makanan dari meja buffet. Buffet dan penataan makanan di meja dapat bervariasi dari yang sangat sederhana, seperti sup dan salad, hingga buffet yang variatif, seperti yang sering dilihat pada banyak restoran mewah. Banyak restoran komersial yang membangun reputasinya pada variasi dan beranekaragamnya meja buffet yang mereka tawarkan. Buffet adalah alat penjualan yang efektif dan dapat digunakan untuk mendatangkan keuntungan bagi penyelenggara restoran, khususnya bila penawaran dilakukan pada hari libur dan Minggu. Karena sedikitnya produksi dan staff yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan yang efisien bila dibandingkan dengan pelayanan a la carte, baik staf produksi maupun pelayanan dapat diberi hari libur tanpa mengganggu reputasi bisnis. Kualitas makanan dapat tinggi, dan masing-masing pramusaji dapat melayani tamu lebih banyak secara efisien, karena para tamu melakukan sendiri beberapa fungsi atau tugas pramusaji. Pekerja bagian produksi makanan dapat pula lebih produktif, karena proses persiapan makanan dibuat untuk jangka waktu yang lama dan dibuat dalam kuantitas yang memadai dan tidak dibuat berdasarkan pesanan atau porsi perorangan. Personel pelayanan akan menikmati bekerja dengan sistem buffet karena pelayanan yang diberikan lebih mudah dan dapat melayani lebih banyak orang dan mendapatkan lebih banyak tip. Tamu jarang membedakan antara buffet dan plate service dan biasanya tip yang diberikan 15 persen. Manajer dan pramusaji harus waspada akan tanggung jawab tambahan bila menggunakan buffet. Jenis menu dapat diganti atau penggantian dapat terjadi selama proses makan, kadang-kadang, sering, dan adalah tanggung jawab masing-masing pramusaji untuk memeriksa meja buffet untuk pergantian ini dan memastikan agar para tamu memperoleh informasi tentang pergantian. Staff pelayanan atau pengganti yang telah ditetapkan harus melihat meja buffet untuk meyakinkan bahwa makanannya tetap panas dan terlihat menarik.
13 5. Carry Out Service Carry out service kadang-kadang disebut juga sebagai Take out service yaitu sistem pelayanan restoran di mana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapkan terlebih dahulu, dibungkus dalam box (kotak) untuk dibawa pergi. Jadi makanan tidak dinikmati di tempat itu, mungkin dibawa pulang untuk dinikmati bersama keluarga, di bawa piknik, ke kantor, ke pabrik, ke kampus, dan sebagainya. Dalam hal ini harga makanan dan minuman jauh lebih murah bila dibandingkan dengan restoran pada umumnya sebab pengusaha tidak perlu menyediakan peralatan - peralatan yang mewah dan lengkap. Kalau untuk makan diperlukan pisau, sendok atau garpu, maka dapat dilengkapi dengan alat makan dari plastik yang sekali dipakai terus dibuang. Jadi menjadi serba praktis dan murah.
2.5 Menu Menurut Caserani & Kinton (2000), menu adalah sebuah daftar makanan yang telah dilengkapi dengan harga masing-masing, yang disediakan dan ditampilkan untuk menarik pelanggan serta memberikan nilai terhadap sejumlah uang terhadap makanan yang ditawarkan. Menurut Ir. Endar Sugiarto & Sri Sulartiningrum (1996), menu adalah daftar makanan yang telah dipersiapkan yang tersedia didalam restoran tersebut. Jadi dapat disimpulkan bahwa sebuah media yang digunakan untuk menunjukkan informasi tentang makanan dan minuman. Berikut adalah pembagian jenis menu : 1. Jenis-jenis Menu
Jenis menu adalah merupakan jenis hidangan yang ditawarkan kepada tamu, yang datang, baik yang datang perorangan maupun yang datang secara rombongan. Kita mengenal beberapa jenis menu berdasarkan bentuk penawaran, yaitu dilihat dari sisi bagaimana menu itu disusun dan ditawarkan kepada tamu yang menyangkut harga.
14 Berdasarkan bentuk penawaran ini, maka menu dapat diklasifikasikan menjadi: 1) A’la carte menu Suatu daftar makanan yang mencantumkan berbagai jenis makanan dari appetizer atau makanan pembuka sampai dengan makanan penutup di mana masing-masing makanan tersebut memiliki harga tersendiri. Ini berarti tamu memiliki kesempatan untuk memilih makanan sesuai dengan seleranya dan kemampuannya untuk membayar. 2) Table D’hote menu Daftar makanan yang membentuk atau tersusun dalam set makanan dengan satu harga yang pasti.
2. Special Party Menu
Menu untuk banquet dan perayaan sejenis biasanya dibuat setelah diadakan persetujuan antara pemesan dan pihak restoran. Setelah melalui pembicaraan dengan banquet manager atau lain yang ditunjukan itu, dibuatlah susunan menu. Disini bisa diberikan dua kemungkinan, pertama harganya ditetapkan oleh pemesan dan menu disusun pihak restoran atau kemungkinan kedua susunan menu diberikan pemesan dan harga ditentukan oleh pihak penyelenggara, dalam hal ini adalah pihak restoran.
2.6 Pengertian Pelanggan Menurut Lupiyoadi (2001), pelanggan adalah seseorang individu secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginan dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut. Menurut Nasution (2004), pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan manajemen. Jadi dapat disimpulkan bahwa seseorang yang secara pribadi melakukan keinginan untuk mendapatkan sebuah produk dan jasa secara terus menerus.
15 2.7 Jenis Pelanggan Menurut Fandy Tjiptono (2005), mengelompokan jenis pelanggan kedalam tiga ketegori yaitu : user, buyer, dan payer. Jadi dapat disimpulkan jenis pelanggan hanya terbagi menjadi tiga kategori yaitu pengguna, pembeli, dan penjual.
2.8 Pengertian Sistem Informasi Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010), sistem informasi merupakan kumpulan komponen yang saling berhubungan, yang mengumpulkan, memproses, menyimpan dan mendistribusikan informasi sebagai hasil dari informasi. Menurut O’Brien dan James (2006) menyatakan bahwa pengertian sistem informasi
merupakan
kombinasi
teratur
dari
orang-orang,
hardware,
software, jaringan komunikasi dan sumber daya yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi. Jadi dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah kombinasi seperangkat komponen yang terdiri dari orang, hardware, software, jaringan telekomunikasi dan data yang saling bekerja sama untuk mengumpulkan, mengolah, menyimpan, dan menyebarkan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan, pengendalian, analisis masalah dan visualisasi dalam organisasi. 2.9 Komponen Sistem Informasi Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010) Sistem informasi terdiri dari komponen-komponen penting, antara lain sebagai berikut : 1) Hardware (perangkat keras) Adalah sekumpulan perangkat keras yang digunakan untuk menerima data dan informasi, memprosesnya, dan menampilkannya kembali. 2) Software (perangkat lunak) Adalah koleksi atau sekumpulan program yang dapat memerintah perangkat keras yang ada untuk memproses data. 3) Database (basis data) Adalah basis data yang berisikan dari sekumpulan file atau table yang berkaitan dan berhubungan antara satu sama lain, dan di dalam file atau table tersebut berisikan data.
16 4) Network (jaringan computer) Adalah sebuah sistem jembatan perhubungan, baik menggunakan kabel (wireline) maupun tanpa menggunakan kabel (wireless) yang memiliki peranan penting dalam menghubungkan beberapa computer yang berbeda untuk berbagi sumberdaya yang mereka miliki. 5) Procedures (prosedur) Adalah sekumpulan instruksi, aturan, dan prosedur yang berisikan cara bagaimana
menggabungkan
komponen-komponen
diatas
dalam
rangka
memproses informasi dan menghasilkan apa yang diinginkan. 6) People (orang) Adalah sumber daya manusia yang betugas untuk mengoperasikan hardware dan software, berhubungan dengan mereka dan menggunakan hasil dari pemrosesan tersebut.
2.10 Pengertian Management Information System Menurut McLeod dan George (2008), suatu sistem informasi dirancang untuk menyediakan informasi yang akurat, memiliki rentang waktu dan relevan untuk mendukung efektivitas pengambilan keputusan manajemen. Tipe utama dari sistem informasi manajemen miliki tujuan-tujuan berikut : 1) Information Reporting System (IRS)
Menyediakan informasi mengenai produk yang mendukung kebutuhan pengambilan keputusan bagi end user manajerial. Produk informasi berupa tampilan dan laporan yang dapat diatur berdasarkan : permintaan, periode, bergantung pada jadwal yang ditentukan, atau kapanpun diinginkan. 2) Decision Support System (DSS)
Merupakan sistem yang interaktif dan berbasis komputer yang menggunakan model keputusan dan spesialiasi basis data untuk membantu proses pengambilan keputusan manajerial. DSS menyediakan mode analisis, pembacaan data kemampuan presentasi informasi yang memungkinkan para manajer untuk menghasilkan informasi yang mereka butuhkan dalam bentuk yang tidak terstruktur.
17 3) Excecutive Information System (EIS)
Merupakan sistem informasi manajemen yang dibuat untuk kebutuhan informasi strategis bagi para top manager. Informasi berasal dari berbagai sumber, termasuk surat-surat, memo, laporan berkala, hasil rapat, telepon, dan aktivitas sosial.
2.10.1 Pengertian Knowledge Management Menurut Dalkir (2011), sebuah kordinasi sistematis dalam sebuah organisasi yang mengatur sumber daya manusia, teknologi, proses dan struktur organisasi dalam rangka meningkatkan value melalui penggunaan ulang dan inovasi. Kordinasi ini bisa dicapai melalui menciptakan, membagi dan mengaplikasikan pengetahuan dengan menggunakan pengalaman dan tindakan yang telah diambil perusahaan demi kelangsungan pembelajaran organisasi. Menurut Turban, Efraim, & Volonino (2010), merupakan sebuah proses membantu identitas perusahaan, memilih, mengatur, menyebarkan, dan mengirim informasi penting serta keahlian termasuk bagian dari ingatan organisasi yang terletak secara khas dalam organisasi di area tersusun. Menurut Honeycutt (2000), mendefinisikan bahwa knowledge management adalah suatu disiplin ilmu yang memperlakukan modal intelektual sebagai aset yang dikelola. Menurut Rusell Ackoff (2007), mendefinisikan bahwa knowledge management isi atau kandungan dari intelektualitas dan mentalitas manusia dapat diklarifikasikan dalam lima kategori, yaitu Data, Informasi, Pengetahuan, Pengertian, dan Kebijaksanaan. Menurut Amrit Tiwana (1999), mendefinisikan Knowledge Management secara luas dalam arti memanajemen sebagaian “management or organizational knowledge for creating business value and generating a competitive advantage” artinya Knowledge
Management
memberikan
kemampuan
untuk
menciptakan,
mengkomunikasikan, dan menerapkan pengetahuan yang diperlukan dan berguna bagi pencapaian semua jenis tujuan bisnis. Menurut Bellinger (1998), mendefinisikan Knowledge Management berfungsi meningkatkan kemampuan organisasi untuk belajar dari lingkungannya dan menggabungkan pengetahuan ke dalam proses bisnis.
18 Jadi dapat disimpulkan bahwa Knowledge Management yaitu berupa tempat untuk menyimpan berisikan data, skill, dan informasi untuk dikelola oleh organisasi untuk menjalankan tugas dan proses pengambilan keputusan.
2.10.1.1 Knowledge 2.10.1.1.1 Pengertian Knowledge Menurut Drucker (2013), mendefinisikan knowledge sebagai informasi yang mengubah sesuatu atau seseorang. Hal ini terjadi karena informasi tersebut menjadi dasar seseorang untuk bertindak, dimana pengetahuan tersebut akan memampukan seseorang atau institusi untuk mengambil tindakan yang berbeda atau tindakan yang lebih efektif dibandingkan tindakan seseorang yang tidak memiliki pengetahuan. Menurut Probst (2013), mendefinisikan pengetahuan merupakan seluruh kesadaran dan keterampilan yang digunakan individu untuk memecahkan masalah. Pengetahuan mencangkup teori maupun praktis, aturan sehari-hari atau petunjuk untuk bertindak. Jadi dapat disimpulkan bahwa pengetahuan merupakan pengetahuan yang meliputi keterampilan untuk melakukan tindakan yang bermanfaat. 2.10.1.1.2 Metode Untuk Menciptakan Knowledge Menurut Davenport, Thomas dan Laurence (1998), Metode yang dapat digunakan untuk menciptakan knowledge dalam perusahaan (five modes of knowledge generation) yaitu sebagai berikut: 1. Acquisition, yaitu menyewa, membeli, atau merekrut orang atau perusahaan yang telah memiliki intangible assets sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Intangible assets tersebut diharapkan dapat memberikan skill dan pengalaman mereka untuk dikembangkan dalam perusahaan. Menyewa konsultan termasuk salah satunya. 2. Dedicated resources, yaitu menciptakan suatu unit kerja tertentu yang bertanggung jawab terhadap pengembangan pemikiran atau ide-ide baru. Pembentukan atau pemgembangan divisi R&D adalah salah satu contoh. 3. Fusion, yaitu membangun kerjasama tim (teamwork) yang terdiri dari berbagai orang dari latar belakang atau perspektif keahlian yang berbeda-beda untuk menciptakan sinergi.
19 4. Adaptation, yaitu melakukan penyesuaian terhadap perkembangan pasar. Hal ini terutama sangat dibutuhkan SDM yang mampu menyerap dan memanfaatkan new knowledge dan skill secara cepat. 5. Networks, yaitu knowledge yang dihasilkan dari pembentukan tim non struktural dan tim informal yang dibentuk sendiri oleh pegawai berdasarkan minat tertentu. Jika tim-tim ini semakin meluas dalam perusahaan maka network akan terbentuk. Networks dapat pula dibentuk melalui pembicaraan langsung, lewat telpon, lewat E-mail, dan groupware untuk saling share expertise dan solve problem bersamasama.
2.10.1.1.3 Jenis dan Konversi Knowledge Knowledge pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu: 1) Tacit knowledge adalah knowledge yang ada pada diri seseorang dan relatif sulit untuk diformalkan atau diterjemahkan, sehingga masih ada hambatan untuk dikomunikasikan dengan individu lain. Tacit knowledge bersifat subyektif, intuisi, terkait erat dengan aktivitas dan pengalaman individu serta idealisme, values, dan emosi. Tacit knowledge memiliki 2 dimensi, yaitu: a) Dimensi teknis, yang lebih bersifat informal dan know-how dalam melakukan sesuatu. Dimensi teknis yang mengandung prinsip-prinsip dan teknis pengetahuan yang diperoleh karena pengalaman ini, relatif sulit didefinisikan dan dijelaskan. b) Dimensi kognitif, terdiri dari kepercayaan persepsi, idealisme, values, emosi dan mental yang juga sulit dijelaskan. Dimensi ini akan membentuk cara seseorang menerima segala sesuatu yang ada di lingkungannya.
2) Explicit Knowledge adalah knowledge yang sudah dapat dikemukakan dalam bentuk data, formula, spesifikasi produk, manual, prinsip-prinsip umum, dan sebagainya. Knowledge ini telah menjadi milik perusahaan dan siap untuk ditransfer kepada semua individu dalam perusahaan secara formal dan sistematis. Interaksi antara tacit dan explicit knowledge ini disebut sebagai proses konversi knowledge (process knowledge conversion). Proses konversi dapat berasal dari knowledge yang bersifat tacit atau explicit untuk diubah menjadi knowledge yang bersifat tacit atau explicit. Apabila knowledge telah berubah menjadi tacit, maka knowledge siap digunakan antara lain untuk
20 menghasilkan produk baru dan melakukan pelayanan yang lebih baik, sedangkan bila knowledge telah diubah menjadi explicit, maka knowledge siap untuk ditransfer kepada seluruh karyawan dalam perusahaan atau diubah ke dalam expert system. Menurut cara yang digunakan, terdapat 4 proses konversi knowledge yaitu: 1) Socialization adalah proses mentransfer pengalaman untuk menciptakan tacit knowledge melalui aktivitas pengamatan, imitasi, dan praktek. Proses ini tidak cukup hanya dilakukan dengan mendengarkan dan berpikir. 2) Externalization adalah proses mengungkapkan dan menterjemahkan tacit knowledge ke dalam konsep yang eksplisit seperti buku, manual, laporan, dan sebagainya. 3) Combination adalah proses mengkombinasikan explicit knowledge yang berbeda
menjadi
explicit
knowledge
yang
baru
melalui
analisis,
pengelompokkan, dan penyusunan kembali. Alat untuk melakukan proses ini misalnya data base dan computer network . 4) Internalization adalah proses penyerapan explicit knowledge menjadi tacit knowledge yang biasanya dilakukan melalui belajar sambil bekerja atau melakukan simulasi.
2.10.1.2 Management 2.10.1.2.1 Pengertian Management Menurut Malayu (2003), mendefinisikan management berasal dari kata “to manage” yang berarti mengatur. Management termasuk kelompok ilmu sosial dan proses, karena di dalam management terdapat adanya kegiatan-kegiatan yang harus dilakukan, misalnya kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan. Menurut Sondang (2004), mendefinisikan Management adalah kemampuan atau keterampilan untuk memperoleh suatu hasil dalam rangka pencapaian tujuan melalui orang lain. Jadi dapat disimpulkan bahwa management merupakan bentuk kelompok yang mempunyai tujuan untuk melakukan perencanaan, kordinasi, pengarahan, pengawasan, pemecahan masalah, kepemimpinan terhadap tercapainya tujuan.
21 2.10.2 Pengertian Customer Knowledge Management Menurut Rollins dan Halinen (2005) sejenis pengetahuan data atau informasi yang dapat dianalisis, ditafsirkan, dan akhirnya diubah menjadi pengetahuan yang ditargetkan pelanggan mencapai untuk mengetahui perusahaan lebih baik. Menurut Davenport, H, dan Laurence (1998), sejenis pengetahuan data atau informasi yang dapat dianalisis, ditafsirkan, dan akhirnya diubah menjadi pengetahuan bahwa perusahaan mencapai dalam rangka untuk mengetahui target pelanggan yang lebih baik. Menurut Paquette (2006), Customer Knowledge Management adalah proses untuk mengelola, identifikasi, akuisisi, dan penggunaan pengetahuan konsumen secara kolektif juga sebagai proses yang perusahaan mempekerjakan untuk mengelola identifikasi, akuisisi dan penggunaan internal pengetahuan pelanggan. Menurut Zhang (2011), mendefinisikan Customer Knowledge Management adalah proses untuk menangkap, berbagi, menerapkan data, informasi, dan knowledge yang berhubungan dengan customer untuk manfaat perusahaan. Menurut Gibbert, Michael, Leibold, Marius, Probst (2002), CKM sebagai manajemen pengetahuan dari pelanggan dan menekankan CKM sebagai proses strategis di mana nasabah diberdayakan sebagai mitra pengetahuan.
Jadi dapat disimpulkan bahwa Customer Knowledge Management yaitu suatu pengetahuan yang mempelajari tentang pelanggan untuk mengetahui target kepuasan atau pengetahuan pelanggan terhadap produk atau jasa dan pelayanan dari perusahaan.
2.10.2.1 Pengertian Customer Menurut Robbins (1998), berbagai organisasi itu ada untuk memenuhi kebutuhan para customer. Para customer atau klienlah yang menyerap output organisasi itu. Customer adalah mereka yang memberikan perhatian dan tanggapan atas output yang dikeluarkan oleh perusahaan. Para customer secara jelas memperlihatkan potensi ketidakpastian bagi organisasi. Selera para customer dapat berubah, mereka dapat menjadi tidak puas dengan jasa atau produk organisasi itu. Menurut Turban, Efraim, & Volonino (2010), customer adalah pembeli (individual) yang akan menggunakan barang dan jasa atau pembeli (organisasional) yang membeli untuk mengubah dan menambah nilai atas barang.
22 Jadi dapat disimpulkan bahwa, customer sebagai peran yang memberikan perhatian dan tanggapan tentang barang atau jasa yang menarik perhatian untuk dibeli.
2.10.2.2 Nilai Customer Menurut Kottler (2005), nilai pelanggan (customer value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternative-alternatif lain yang dipikirkan. Total customer value adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu. Menurut Amin (2000), jika penawaran diberikan oleh perusahaan memenuhi harapan pelanggan, kemungkinan pelanggan akan kembali membeli. Oleh karena itu, perusahaan harus mendeliver nilai pelanggan setinggi-tingginya sehingga pelanggan memilih untuk membeli di perusahaan tersebut.
Jadi dapat disimpulkan bahwa, nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. jika penawaran diberikan oleh perusahaan memenuhi harapan pelanggan, kemungkinan pelanggan akan kembali membeli.
2.10.2.3 Perilaku Customer Menurut Kotller dan Amstrong (2003), perilaku customer dipengaruhi beberapa faktor salah satunya adalah karakteristik customer. Menurut Turban, hal ini didukung oleh bahwa perilaku customer dipengaruhi beberapa faktor antara lain : 1) Karakteristik personal Karakteristik personal merupakan hal-hal yang berhubungan dengan usia, jenis kelamin, gaya hidup, latar belakang, pengetahuan, kepribadian, faktor psikologis. 2) Karakteristik lingkungan Meliputi karakteristik sosial, budaya, keluarga dan kumpulan atau komunitas. 3) Rangsangan
23 Terdiri dari dua bagian, yaitu rangsangan pemasaran (harga, promosi, produk, kualitas) dan rangsangan eksternal (faktor politik ekonomi, budaya, teknologi). 4) Sistem yang dimiliki oleh penjual Sistem ini terdiri dari tiga bagian yaitu dukungan logistic meliputi pembayaran dan jasa pengantar; dukungan teknis meliputi web design dan intelligent agent, piranti lunak yang berperan sebagai asisten bagi pelanggan; dan layanan pelanggan meliputi FAQ, e-mail, call center, one-to-one marketing.
2.10.3 Tipe-tipe Customer Knowledge Management Menurut Michael, Marius dan Gilbert (2002), Customer Knowledge Management mempunyai tiga tipe dalam implementasinya sebagai berikut : 1) Knowledge about customer Pengetahuan yang dapat secara pasif melalui riset pasar seperti informasi tentang pembelian motivasi dan tuntutan dari customer. 2) Knowledge from the customer Pengetahuan yang dapat langsung dari customer mengenai produk suatu perusahaan dan harapannya ke depan untuk kualitas dari barang tersebut.
3) Knowledge for customer Memberi
pelanggan
pengetahuan
supaya
pelanggan
tidak
memberitahukan tentang kualitas dan harga barang tersebut kepada perusahaan lain yang dapat membuat perusahaan mengalami kerugian.
2.10.4 Five Styles of Customer Knowledge Management Menurut Michael, Marius dan Gilbert (2002), Customer Knowledge Management mempunyai lima gaya dalam implementasinya sebagai berikut :
24
Gambar 2.1 Bagan Tabel Five Styles of Customer Knowledge Management 1) Prosumerism Pelanggan dapat memainkan dua peran, yaitu produser dan konsumer. Pelanggan dapat membuat produk sesuai keinginannya. 2) Team-based Co-learning Pelanggan diikutsertakan dalam menjual produknya melalui situs tersebut. 3) Mutual Innovation Organisasi
percaya
bahwa
pelanggan
adalah
seseorang
yang
dapat
menyediakan ide baru yang belum pernah ada.
4) Communities of Creation Organisasi memberikan aplikasi gratis ke beberapa komunitas untuk mendapatkan feedback mengenai produknya. Komunitas tersebut akan saling berunding yang akan menghasilkan kelebihan dan kelemahan produk tersebut. 5) Join Intellectual Property Organisasi yang menempatkan pelanggan sebagai sumber inti kehidupan organisasi tersebut. Organisasi merasa bahwa pelanggan yang memiliki organisasi tersebut bukan pemilik ataupun direktur.
25
2.11 Metode Kuantitatif Menurut Sugiyono (2006) merupakan pengukuran data kuantitatif dan statistik objektif melalui perhitungan ilmiah yang berasal dari sampel orang-orang yang diminta untuk menjawab atas sejumlah pertanyaan tentang survei berupa kuesioner untuk menentukan presentase tanggapan mereka. 2.11.1 Uji Validitas Menurut Ferdinand (2006), valid berarti insrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur validitas yang digunakan dalam penelitian ini (content validity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur. Biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara setiap skor butir instrumen dengan skor total. Menurut Umar (2006), uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran dapat mengukur apa yang ingin diukur. Jika menggunakan kuesioner sebagai instrumen atau alat dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusun harus mengukur apa yang ingin diukur oleh peneliti. Instrumen yang valid dapat diartikan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan data adalah valid. Langkah-langkah dalam menguji validitas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1.
Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur.
2.
Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden.
3.
Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4.
Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total, dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 22, atau dengan memakai rumus teknik korelasi Pearson product moment berikut :
Di mana : R = Korelasi product moment N = Jumlah responden X = Skor masing-masing pernyataan dari tiap responden Y = Skor total semua pernyataan dari tiap responden.
26 2.11.2 Uji Reliabilitas Menurut Ghozali (2006), reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan alat pengukuran konstruk atau variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang, terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur, semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Dalam melakukan perhitungan Alpha, digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for Windows 22 dengan menggunakan model Alpha. Sedangkan dalam pengambilan keputusan reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliable jika nilai Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6.
2.11.3 Ukuran Sampel Menurut Sevilla (2007), untuk menentukan ukuran sampel sehingga sampel yang diambil dapat menggambarkan kondisi populasi sesungguhnya dengan akurat. Rumus Slovin ini mensyaratkan anggota populasi diketahui jumlahnya.
2.11.4 Teknik Sampling Menurut Sugiyono (2012) yang umum digunakan dalam suatu penelitian, yaitu: 1) Metode Probabilistik
Probabilistik merupakan pengambilan sampel secara acak dengan memberikan peluang yang sama seluruh populasi untuk dipilih sebagai sampel penelitian. Untuk mendapatkan sampel secara acak biasanya dilakukan dengan undian atau menggunakan tabel bilangan acak. 2) Metode Non Probabilistik
Non Probabilistik merupakan pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama bagi mewakili populasi untuk dipilih menjadi sampel penelitian, atau pengambilan sampel yang dipilih dengan tidak acak, biasanya disebut dengan sampel tetap.
27 2.11.4.1 Purposive Sampling Menurut Sugiyono (2012), mendapatkan informasi dari kelompok tertentu yaitu pelanggan laki-laki dan perempuan yang tergolong dewasa (17 tahun ke atas). Kelompok ini langsung dicatat namanya sebagai responden tanpa melalui proses seleksi secara random. Purposive sampling dapat dibedakan dalam dua bentuk yaitu : 1.) Judgement Sampling 2.) Quota Sampling
2.12 Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) Menurut Mario Susanto (2008), diartikan dari Venkatesh Unified Theory Of Acceptance and Use of Technology menggabungkan fitur-fitur yang berhasil dari delapan teori penerimaan teknologi terkemuka menjadi satu teori. Kedelapan teori terkemuka yang disatukan di dalam UTAUT sebagai berikut : 1) Theory of Reasoned Action (TRA) 2) Technology Acceptance Model (TAM) 3) Motivational Model (MM) 4) Theory of Planned Behavior (TPB) 5) Combined TAM and TPB, Model of PC Utilization (MPTU) 6) Innovation Diffusion Theory (IDT) 7) Social Cognitive Theory (SCT)
Setelah mengevaluasi kedelapan model, Venkatesh menemukan tujuh konstruk yang tampak menjadi determinan langsung yang signifikan terhadap behavioral intention atau use behavior dalam satu atau lebih di masing-masing model. Konstruk-konstruk tersebut sebagai berikut : 1) Performance Expectancy 2) Effort Expectancy 3) Social Influence 4) Facilitating Conditions 5) Attitude Toward using Technology 6) Self-Efficacy
28
