BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kerangka Teori Ehipassiko Mobile Parent Desk merupakan aplikasi e-CRM yang berbasis mobile untuk mempermudah bagi sekolah dan orang tua murid. Bagi sekolah, mempermudah penyampaian informasi mengenai pendidikan murid/siswa kepada orang tua murid. Bagi Orang tua murid akan mempermudah untuk mengetahui informasi pendidikan anak yang diberikan sekolah. Berikut ini teori-teori yang digunakan sebagai dasar penelitian. 2.1.1 Sistem Informasi Sistem informasi berasal dari kata “Sistem” dan “Informasi”. Menurut James A. O’Brien & George Marakas (O'Brien & M.Marakas, 2010, p. 26), sistem adalah sekelompok komponen yang saling bekerja sama menuju tujuan bersama dengan menerima input dan output dalam suatu proses transformasi yang terorganisir. Sedangkan informasi adalah data yang telah diubah menjadi sesuatu yang berarti dan pernyataan berguna bagi pengguna akhir. Sistem (kadang-kadang disebut sistem dinamis) memiliki tiga komponen dasar yang berinteraksi atau fungsi:
11
12 1. Input Input melibatkan menangkap dan perakitan elemen yang memasuki sistem untuk diproses. Misalnya, bahan baku, energi, data, dan usaha manusia harus dijamin dan diatur untuk diproses 2. Processing Processing melibatkan proses transformasi yang mengkonversi input ke output. Contoh adalah proses manufaktur, proses pernapasan manusia, atau perhitungan matematis. 3. Output Output melibatkan mentransfer elemen yang telah diproduksi oleh
proses
transformasi ke tujuan akhir. Sebagai contoh, produk jadi, pelayanan manusia, dan informasi manajemen harus dikirimkan ke pengguna. Selain tiga fungsi dasar tersebut, sebuah sistem akan lebih berguna dengan menambahkan dua elemen lain (O'Brien & M.Marakas, 2010, p. 29), yaitu: 1. Feedback Feedback adalah data mengenai kinerja dari sebuah sistem. Feedback dapat dipahami juga sebagai respon dari sistem atas tindakan yang dilakukan. Contohnya adalah apabila ada debu yang masuk ke dalam sistem respirasi manusia, maka akan muncul reaksi untuk mengeluarkan debu dengan cara bersin.
13 2. Control Control adalah fungsi yang mencakup pemantauan dan evaluasi feedback untuk menentukan apakah sistem berjalan mencapai sasarannya, kemudian fungsi ini akan membuat penyesuaian yang dibutuhkan terhadap komponen input sistem dan pemrosesan untuk memastikan sistem dapat menghasilkan output yang sesuai. Contohnya adalah di lingkungan yang berdebu, manusia akan menggunakan masker penutup hidung untuk melindungi agar tidak ada debu yang masuk ke dalam hidung. Gabungan dari kata “Sistem” dan “Informasi” membentuk sistem informasi. Menurut James A. O’Brien & George Marakas (O'Brien & M.Marakas, 2010, p. 4), suatu sistem informasi dapat berupa kombinasi terorganisir dari orang, perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan informasi yang disebarkan dalam proses organisasi. Menurut Kenneth C.Laudon & Jane P.Laudon (Laudon & P.Laudon, 2006, p. 13), sebuah sistem informasi dapat didefinisikan secara teknis sebagai seperangkat komponen yang saling terkait yang mengumpulkan (atau mengambil), memproses, menyimpan, dan mendistribusikan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan, koordinasi, dan pengendalian, sistem informasi dapat juga membantu para manajer dan pekerja menganalisis masalah, memvisualisasikan subyek yang kompleks dan menciptakan produk baru. Dari beberapa pengertian sistem informasi, dapat diambil kesimpulan bahwa sistem informasi adalah sekumpulan komponen yang melakukan pengumpulan data untuk menghasilkan suatu informasi yang dapat berguna bagi pengguna akhir.
14 Dalam sistem informasi terdiri dari beberapa komponen. Menurut James A. O’Brien, George Marakas (O'Brien & M.Marakas, 2010, pp. 31-34), ada 5 komponen sistem informasi : 1. People Resource Manusia adalah unsur penting untuk keberhasilan operasi dari semua sistem informasi. Sumber daya manusia termasuk end user dan IS.spesialis. 2. Hardware Resources Sumber daya perangkat keras termasuk mesin yaitu sistem komputer dan peralatam-peralatan lain dan media. 3.
Software Resource Sumber daya perangkat lunak termasuk sistem perangkat lunak seperti sistem
operasi program, aplikasi software yang langsung diproses untuk penggunaan khusus bagi end-usees dan prosedur yang memberitahukan pengguna bagaiman menggunkan sistem informasi. 4. Data Resources Data merupakan sumber daya organisasi yang berharga. Dengan demikian, sumber daya data harus dikelola secara efektif untuk menguntungkan semua pengguna akhir dalam suatu organisasi.
15 5.
Network Resoures Teknologi telekomunikasi dan jaringan seperti internet, intranet, dan extranet
telah menjadi bisnis elektronik penting dan operasi perdagangan semua jenis organisasi dan komputer berbasis sistem informasi. 2.1.2 Manajemen Menurut Stephen Robbins & Marry Coulter (Robbins & Coulter, 2012, p. 37), Manajemen adalah mengkoordinasikan dan mengawasi kegiatan pekerjaan orang lain sehingga kegiatan mereka diselesaikan secara efisien dan efektif Efisien adalah mendapatkan output maksimal dari sedikitnya jumlah input. Karena manajer berurusan dengan termasuk sumber daya seperti orang, uang dan peralatan. Efektivitas adalah melakukan hal yang benar, atau menyelesaikan kegiatan sehingga tujuan organisasi dapat tercapai. Dalam menajemen terdapat beberapa fungsi. Menurut Stephen Robbins & Marry Coulter, ada 4 (empat) fungsi manajemen: 1. Planning Fungsi manajemen yang melibatkan menetapkan tujuan, membangun strategi untuk
mencapai
tujuan
tersebut,
dan
mengembangkan
mengintegrasikan dan mengkoordinasikan kegiatan.
rencana
untuk
16 2.
Organizing Fungsi manajemen yang melibatkan mengatur dan penataan kerja untuk
mencapai tujuan organisasi. 3. Leading Manajemen fungsi yang melibatkan bekerja dengan dan melalui orang-orang untuk mencapai tujuan organisasi. 4. Controling Fungsi manajemen yang melibatkan pemantauan, membandingkan, dan memperbaiki kinerja. 2.1.3 Pelanggan Menurut Greenberg (Greenberg, 2010, p. 8), pelanggan adalah individu atau kelompok yang membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka yang didasarkan atas pertimbangan dari segi manfaat dan harga produk atau jasa tersebut. Dalam penelitian ini, yang dimaksud pelanggan adalah orang tua murid, yang menyekolahkan anaknya di Ehipasiko School BSD. Menurut Plevyak & Heaston dalam jurnal (Wang & Yang, 2010), orang tua memainkan peran penting dalam proses pendidikan. Menurut Aronson dalam jurnal (Wang & Yang, 2010), menunjukkan bahwa anak-anak yang orang tuanya terlibat dalam kegiatan sekolah memiliki masalah perilaku lebih sedikit dan keberhasilan akademis yang lebih besar.
17 Menurut Mei – Ling Wang & Fei-Fang Yang (Wang & Yang, 2010), lembaga pendidikan harus lebih memperhatikan kebutuhan dan preferensi orang tua karena orang tua membayar SPP dan memutuskan untuk menjaga anak-anak mereka tetap di sekolah yang sama. Jadi, lembaga pendidikan seharusnya membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan orang tua. Menurut Goldring & Shapira dalam jurnal (Wang & Yang, 2010), jika orang tua puas dengan sekolah anak-anak mereka saat ini, mereka cenderung tidak mencari sekolah alternatif atau program pembelajaran. Menurut Tatar dalam jurnal (Wang & Yang, 2010), staf sekolah dapat membangun hubungan positif dengan orang tua dengan menyampaikan informasi tentang anak-anak dan memperbarui informasi sekolah terkait termasuk jadwal kelas, kemajuan siswa, dan fasilitas sekolah. Dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, menurut Schiffman & Kanuk (Schiffman & Kanuk, 2010, p. 29) ada 4 drivers untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, antara lain: a. Nilai Pelanggan Menurut Schiffman & Kanuk (Schiffman & Kanuk, 2010, p. 29), nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan yang didapat pelanggan (ekonomi, fungsional, dan psikologi) dengan sumber daya yang dikeluarkan (uang ,waktu, usaha, dan psikologi) untuk mendapatkan produk tersebut. Nilai yang dirasakan relatif dan subjektif.
18 Menurut Kotler & Amstrong (Kotler & Amstrong, 2008, p. 36), nilai pelanggan adalah perbandingan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan. b. Kepuasan Pelanggan Menurut Schiffman & Kanuk (Schiffman & Kanuk, 2010, pp. 29-30), kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa dalam kaitannya dengan harapan mereka masing-masing. Dari sisi positif, pelanggan yang puas akan menjadi royal dan melakukan pembelian kembali atau orang yang mendapatkan
pengalaman
yang
melebihi
ekspektasinya
dan
yang
paling
menguntungkan adalah adanya promosi dari mulut ke mulut (word of mouth). Menurut Mei – Ling Wang & Fei-Fang Yang (Wang & Yang, 2010), kepuasan pelanggan adalah kunci kuat untuk profitabilitas dan telah banyak diterapkan untuk berbagai industri jasa, seperti perbankan, ritel, dan sebagainya. Menurut Brady & Robertson dalam jurnal (Omar, Abu, Sapuan, Aziz, & Nazri, 2010), ada bukti yang berkembang bahwa investasi dalam perbaikan kualitas pelayanan terbayar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang antara penyedia dan pelanggan. Menurut Blomer et al. dalam jurnal (Omar, Abu, Sapuan, Aziz, & Nazri, 2010), menemukan bahwa ada hubungan langsung serta tidak langsung antara loyalitas dan kualitas pelayanan melalui kepuasan.
19 Menurut Yuan dan Chang dalam jurnal (Zani, Salim, Djumahir, & Solimun, 2013), kepuasan pelanggan tidak hanya akan meningkatkan loyalitas tetapi juga meningkatkan hubungan yang baik dengan perusahaan. Jika CRM telah dilaksanakan dengan baik, maka akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, juga meningkatkan loyalitas pelanggan. c. Kepercayaan Pelanggan Menurut Schiffman & Kanuk (Schiffman & Kanuk, 2010, p. 30), kepercayaan adalah fondasi utnuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan itu sendiri. d. Retensi Pelanggan Menurut Schiffman & Kanuk (Schiffman & Kanuk, 2010, p. 30), strategi retensi pelanggan adalah dengan merancang untuk membuat pelanggan tertarik sehingga mereka memilih untuk tetap setia dengan perusahaan daripada pindah keperusahaan lain. Menurut Judy Strauss & Raymond Frost (Strauss & Frost, 2010, p. 355), bahwa biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru lima (5) kali lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang telah ada. 2.1.4 Customer Relationship Management (CRM) Menurut O’Brien & Marakas (O'Brien & M.Marakas, 2010, p. 271), enterprise resources planning (ERP) adalah sistem lintas fungsional perusahaan yang didorong oleh modul perangkat lunak terintegrasi yang mendukung dasar proses bisnis internal
20 perusahaan. Pada gambar 2.1, Enterprise resources planning (ERP) berkonsentrasi pada efisiensi produksi perusahaan internal, distribusi, dan proses keuangan. Customer relationship management (CRM) berfokus pada mendapatkan dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan melalui pemasaran, penjualan, dan proses layanan. Partner relationship management (PRM) bertujuan mendapatkan dan mempertahankan mitra yang dapat meningkatkan penjualan dan distribusi produk dan jasa perusahaan. Supply chain management (SCM) berfokus pada pengembangan sumber dan proses pengadaan yang paling efisien dan efektif dengan pemasok untuk produk dan layanan yang dibutuhkan oleh bisnis. Knowledge management (KM) fokus pada penyediaan karyawan perusahaan dengan alat-alat yang mendukung kolaborasi kelompok dan mendukung keputusan. Dalam penelitian ini, akan lebih fokus pada bagian customer relationship management (CRM), yang secara detil akan dibahas pada sub- bab berikut. Menurut Hennig-Thurau et al dalam jurnal (Wang & Yang, 2010), hubungan jangka panjang dengan pelanggan memungkinkan perusahaan jasa untuk mengurangi kemungkinan pelanggan tidak puas dengan layanan yang disampaikan. Menurut Hilbert et al dalam jurnal (Wang & Yang, 2010), dengan meningkatnya persaingan dalam pasar lembaga pendidikan, siswa dan orang tua menuntut pelayanan prima. Oleh karena itu, prinsip-prinsip dari CRM yang efisien dapat diterapkan pada lembaga pendidikan. Menurut O’Hara & Kumar dalam jurnal (Zani, Salim, Djumahir, & Solimun, 2013), CRM dalam konteks pendidikan adalah salah satu kunci sukses bagi lembaga
21 pendidikan jangka panjang. Lembaga pendidikan harus berpikir bahwa tidak semua kegiatan akan sepenuhnya berjalan dengan baik tanpa mempertimbangkan apa yang diinginkan oleh pelanggan (dalam kasus ini orang tua murid).Lembaga-lembaga pendidikan harus memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada orang tua siswa sehingga kepuasan kebutuhan dapat dipenuhi.
Sumber : (O'Brien & M.Marakas, Introduction To Information System, 2010, p. 263) Gambar 2.1 Arsitektur Aplikasi Perusahaan
2.1.4.1 Pengertian CRM Menurut Philips Kotler & Gary Amstrong (Kotler & Amstrong, 2008, p. 13), Customer relationship Management (CRM) adalah proses keseluruhan membangun dan
mempertahankan
hubungan
pelanggan
yang
memberikan nilai pelanggan yang unggul dan kepuasan.
menguntungkan
dengan
22 Menurut Dave Chaffey (Chaffey & Smith, 2008, p. 352), Customer Relationship Management adalah sebagai pendekatan untuk memperoleh pelanggan dan kemudian mempertahankan mereka dengan mengembangkan nilai seumur hidup yang lebih tinggi untuk setiap pelanggan. Menurut Turban, King, Vieland, & Lee yang dikutip dari CRMguru.com (Turban, et al., 2008, p. 607), Customer relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan nilai jangka panjang. CRM memerlukan filosofi bisnis customer-centric dan budaya untuk mendukung penjualan pemasaran yang efektif, dan proses layanan. Menurut Dr. Davi Kalakota (Kalakota & Robinson, 2001, p. 172), Customer Relationship Management (CRM) adalah
sebagai satu kesatuan penjualan,
pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi. Menurut Nazmur Hasan Chowdhury & Andras Gabor (Chowdhury & Gabor, 2010), CRM adalah kombinasi dari manajemen filsafat, kebijakan, dan strategi menghubungkan
pemain
yang
berbeda
dalam
sebuah
organisasi
untuk
mengkoordinasikan upaya mereka dalam menciptakan serangkaian keseluruhan pengalaman, produk dan layanan berharga bagi pelanggan. Menurut Brown dalam jurnal (Zani, Salim, Djumahir, & Solimun, 2013), CRM
adalah
suatu
proses
untuk
mendapatkan,
mempertahankan,
dan
mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan itu memerlukan fokus yang
23 jelas pada atribut layanan yang bisa menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga menghasilkan loyalitas. Menurut Green Berg dalam jurnal (Zani, Salim, Djumahir, & Solimun, 2013), CRM adalah strategi bisnis untuk menciptakan dan memelihara hubungan dengan pelanggan untuk jangka panjang dan menguntungkan. Dari beberapa pengertian CRM, dapat diambil kesimpulan bahwa CRM adalah suatu proses untuk memperoleh dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat dapat memebrikan nilai tambah bagi perusahaan dan pelanggan. 2.1.4.2 Fase – Fase CRM Menurut James A. O’Brien, George Marakas (O'Brien & M.Marakas, 2010, p. 268) , ada tiga fase dari CRM :
Sumber : (O'Brien & M.Marakas, 2010, p. 268) Gambar 2.2 Fase - Fase CRM
24 1. Acquire Sebuah bisnis bergantung pada perangkat lunak CRM dan database untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan seperti mengatur kontak pelanggan, penjualan kepada pelanggan yang yang prospek, pemasaran langsung, dan pemenuhan. Tujuan dari fungsi CRM adalah untuk membantu pelanggan merasakan nilai dari produk atau jasa unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Enhance Web memberikan kemudahan bagi CRM untuk account management, customer service, dan alat pendukung yang membantu menjaga pelanggan senang dengan mendukung layanan yang unggul dari seluruh tim baik tim pemasaran, layanan, bahkan partner bisnis. Perusahana menyediakan fitur tambahan berupa cross-sell dan up-sell kepada pelanggan mereka, sehingga meningkatkan profitabilitas perusahaan. Nilai yang dirasakan oleh pelanggan adalah kenyamanan dari one-stop shopping dengan harga yang menarik. 3. Retain Perangkat lunak CRM dan database membantu perusahaan secara proaktif menganalisis, mengidentifikasi dan menetukan pelanggan yang loyal. Perusahaan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap loyal. Nilai yang dirasakan oleh pelanggan adalah hubungan pelanggan yang lebih personal dengan "perusahaan mereka".
25 2.1.4.3 Klasifikasi CRM Menurut Turban, King, Vieland, & Lee (Turban, et al., 2008, p. 607) mengutip dari Tan et. Al. (2002) and Payne (2005) membedakan klasifikasi sebagai berikut dari program CRM: 1. Loyalty programs Program-program
ini
mencoba
untuk
meningkatkan
loyalitas
pelanggan. Contohnya adalah poin yang diberikan oleh maskapai penerbangan. 2. Prospecting Program-program promosi mencoba untuk mendapatkan pelanggan baru, atau pelanggan pertama kali. 3.
Save or win back Program-program yang mencoba untuk meyakinkan pelanggan untuk tidak
meninggalkan atau, jika mereka telah meninggalkan, untuk bergabung kembali. 4.
Cross –sell or up-sell Dengan
menawarkan
produk
pelengkap
ditingkatkan/enhance product (up-sell) yang
(cross-sell)
atau
produk
pelanggan inginkan, perusahaan
membuat pelanggan senang dan meningkatkan pendapatan mereka sendiri.
26 2.1.4.4 Segmen CRM Grup METTA mengidentifikasi tiga segmen CRM (Greenberg, 2010, p. 48), antara lain : 1.
Operational CRM Ini adalah segmen CRM horisontal yang paling diidentikkan dengan CRM rutin.
Operasional CRM mencakup transaksi customer-facing dari internal perusahaan. Fungsi bisnis yang khas melibatkan layanan pelanggan, manajemen pesanan, faktur/ tagihan, atau penjualan. Bagian dari operasional CRM meliputi customer call center. 2. Analytical CRM Analitikal CRM adalah penangkapan, penyimpanan, ekstraksi, pengolahan, interpretasi, dan pelaporan data pelanggan untuk pengguna. Perusahaan yang telah mengembangkan aplikasi yang dapat menangkap data pelanggan dari berbagai sumber dan menyimpannya dalam sebuah repositori dan kemudian menggunakan algoritma untuk menganalisis/menafsirkan data sesuai kebutuhan. 3. Collaborative CRM Ini adalah pusat komunikasi, koordinasi jaringan yang menyediakan jalur netral kepada pelanggan dan pemasok nya. Ini bisa berarti portal, aplikasi partner relationship management (PRM) atau customer interaction center (CIC). Ini bisa berarti saluran komunikasi seperti email atau web, aplikasi suara, atau snail mail.
27 2.1.5 e-CRM Penggunaan CRM ditingkatkan menjadi lebih efektif dengan dukungan internet menjadi e-CRM yang dilatarbelakangi oleh maraknya penggunaan internet saat ini. Penggunaan e-CRM dengan menggunakan internet yang dapat diakses oleh pelanggan tanpat terbatas oleh waktu dan tempat dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan. 2.1.5.1 Pengertian e-CRM Menurut Tuban, King, Liang, & Turban (Turban, et al., 2008, p. 398), e-CRM merupakan istilah industry yang mencakup metodologi dan perangkat lunak yang membantu perusahaan mengelola hubugan pelanggan jangka panjang yang memiliki segala informasi mengenai pelanggan dan dapat diakses oleh seluruh bagian dari dalam perusahaan dan di dukung oleh akses mobile. 2.1.5.2 Aplikasi - Aplikasi e - CRM Patricia Seybold Group (2002) Membedakan menjadi
customer-facing,
customer-touching dan customer-centric intelligence CRM application (Turban, et al., 2008, p. 613). 1. Customer-Facing Applications Customer–facing application adalah di mana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Aplikasi utama adalah call center berbasis web, atau dikenal sebagai customer interaction centers (CIC).
28 2. Customer Touching Application Customer Touching Application adalah di mana pelanggan menggunakan program komputer interaktif daripada berinteraksi dengan orang-orang. Contohnya adalah aplikasi e-Commerce, Web Self service. 3. Customer Centric Application Customer centric applications mendukung pengumpulan data, pengolahan, dan analisis. Aplikasi utama adalah data reporting and warehouse, data analysis and mining. 4. Online Networking and Other Applications Sistem ini mendukung komunikasi dan kolaborasi antara pelanggan, rekan bisnis, dan karyawan perusahaan. Contoh nya adalah forum, chat room, usenet group, blogs and wikis,email newsletter, dan discussion list.
29
Sumber : (Turban, et al., 2008, p. 614) Gambar 2.3 Aplikasi-Aplikasi CRM 2.1.6 7C Framework Menurut Rayport dan J. Jaworski (Rayport & Jaworski, 2003, p. 150), 7C framework adalah sebuah kerangka kerja yang banyak digunakan sebagai panduan utnuk merancang interface pengguna. Berdasarkan analisis perbandingan yang telah dilakukan oleh Lee dan Bensabat pada tahun 2004, 7C framework juga dapat diterapkan dalam perancangan interface sebuah aplikasi mobile dengan mengembangkan framework yang telah ada kedalam konteks mobile (Pousttchi & Wiedemann, 2010, p. 347 348). Menurut Rayport & Jaworski dalam jurnal (W.Clark & Das), mengidentifikasi 7C dalam desain website yang efektif antara lain Context, Content, Community, Customization, Communication, Connection, dan
Commerce. Banyak dari "C"
diterjemahkan sangat baik untuk e-CRM dan teori pembangunan hubungan. Oleh karena itu, penelitian ini berfokus pada bagaimana mengidentifikasi fitur-fitur yang
30 dibutuhkan oleh orang tua murid dan sekolah berdasarkan 7C, dengan harapan dapat meningkatkan hubungan yang lebih baik antara pihak sekolah dengan para orang tua murid. Menurut Rayport dan J. Jaworski (Rayport & Jaworski, 2003, pp. 151-182), ada 7 (tujuh) elemen dalam merancang Interface pengguna : 1. Konteks (Context) Konteks dari situs mencerminkan keindahan (aesthetic) dan kegunaan (function). Terdapat 2 jenis fitur dari konteks : a. Fungsi (Function) Fungsi atau kegunaan juga dipengaruhi oleh elemen-elemen kinerja situs seperti kecepatan dan kehandalan. Desain dan elemen kinerja yang penting untuk fungsi : 1. Bagian rinci (section breakdown), mengacu pada sub komponen situs. 2. Struktur penghubung (linking structure), memfasilitasi pengguna untuk berpindah-pindah dalam situs. 3. Alat navigasi (navigation tools), bagaimana pengguna bergerak melalui situs. 4. Kecepatan (speed), desain dan penggunaan grafis kompleks dibatasi untuk mengurangi waktu yang dibutuhkan dalam menampilkan halaman pada layar pengguna. 5. Keandalan (reliability), seberapa sering situs mengalami "downtime" merupakan salah satu indikator dari kehandalan. Aspek kedua adalah seberapa besar kemungkinan situs tersebut memuat dengan benar pada layar pengguna
31 6. Independensi platform (platform independence), adalah ukuran dari seberapa baik situs web dapat dijalankan pada beberapa platform.
b. Estetika (Aesthetic) Estetika situs diciptakan oleh pilihan visual seperti warna, grafis, foto, dan font. Dua fitur estetika yang penting untuk situs: 1. Skema warna (color scheme), menggunakan warna yang konsisten di seluruh situs. 2. Tema visual (visual themes), membantu bercerita semua informasi yang berada dalam situs. Berdasarkan klasifikasi, context dapat dibagi menjadi : a. Aesthetically Dominant Situs dominan estetika tinggi dalam estetika (aesthetics), tetapi rendah dalam fungsi (function). b. Functionality Dominant Situs dominan fungsional mengasumsikan bahwa user lebih care tentang informasi dari pada elemen visual. c. Integrated Integrated berlaku untuk situs-situs yang menyeimbangkan antara estetika dan fungsi, menciptakan interface yang menarik dan mudah digunakan.
32
Context
Content
Layout dan desain situs
Text, gambar, suara, video yang ada di situs
Commerce
Community
Kemampuan situs untuk memungkinkan terjadinya transaksi komersial
Kemampuan dari situs yang memungkinkan terjadinya komunikasi antar pengguna
Connection
Customization
Hubungan situs dengan situs lainnya
Kemampuan situs untuk merubah tampilan bagi pengguna yang berbeda-beda atau personalisasi pengguna Communication
Cara situs untuk melakukan komunikasi dari pengguna kepada pemilik situs atau sebaliknya
Sumber : (Rayport & Jaworski, 2003, p. 151) Gambar 2.4 7C Interface Pengguna
2.
Konten (Content) Konten mengacu pada apa yang disajikan meliputi teks, video, audio, dan grafik.
Fitur konten terdiri dari:
33 a. Offering Mix Offering mix mengacu pada bobot diberikan untuk setiap jenis konten yang meliputi produk, informasi dan jasa. b. Appeal Mix Appeal mix mengacu pada pesan promosi perusahaan. c. Multimedia Mix Multimedia mix menggabungkan teks, audio, gambar, video dan grafis. d. Timeless Mix Time les mix adalah seberapa up-to-date informasi yang ditampilkan karena mempunyai tingkat sensitifitas terhadap waktu Berdasarkan klasifikasi, konten dapat dibagi menjadi : a. Product Dominant Toko online atau situs web yang tujuan utamanya adalah menjual barang fisik, dianggap situs dominan produk. b. Information Dominant Situs yang memiliki dominan informasi seperti situs majalah dan Koran. c. Service Dominant Situs yang memiliki dominan layanan yang memberikan layanan bagi pengguna dengan biaya tertentu.
34 3. Komunitas (Community) Komunitas adalah interaksi antara pengguna situs. Hal ini dapat terjadi melalui interaksi one-to one (seperti e-mail) atau di antara banyak pengguna (chat room). Komunikasi menciptakan rasa keanggotaan melalui keterlibatan atau kepentingan umum bersama. Berdasarkan Klasifikasi, komunitas dapat dibagi menjadi : a. Nonexistent Situs yang tidak memiliki komunitas sehingga tidak ada cara bagi pengguna untuk berinteraksi dengan satu sama lain, baik secara one-to-one ataupun secara one-to many. b. Limited Situs yang menawarkan fitur seperti membaca dan posting informasi, cerita, atau pendapat bagi komunitas terbatas situs tersebut. Fitur yang ditawarkan umumnya non-interactive. c. Strong Situs dengan komunitas yang kuat menawarkan fungsi komunitas yang interaktif seperti chat room dan message boards.
35 4. Kustomisasi (Customization) Kustomisasi adalah kemampuan situs untuk menyajikan konten yang sesuai untuk setiap pengguna. Kustomisasi yang dilakukan oleh situs disebut tailoring. Kustomisasi yang dilakukan oleh pengguna disebut personalization. Berdasarkan klasifikasi, fitur kustomisasi dapat dibagi menjadi : a. Generic Generic menyajikan konten yang sama ke setiap pengguna. Pada umumnya adalah dominan informasi, seperti situs surat kabar. b. Moderately Customized Moderately
customized
mengacu
pada
kustomisasi
pengguna
dengan
memanfaatkan penyimpanan informasi dengan cookie dan "remember" yang berguna untuk kunjungan berikutnya. c. Highly Customized Highly customized mengacu pada melakukan
upaya yang ekstrim untuk
memberikan setiap pengguna pengalaman individual yang memungkinkan pengguna untuk memilih tampilan dan konten sendiri. 5. Komunikasi (Communication) Komunikasi mengacu pada dialog antara organisasi dan pengguna. Hal ini dapat berupa komunikasi site-to-user (seperti notifikasi e-mail), komunikasi users-to-site
36 (seperti permintaan layanan pelanggan), atau komunikasi dua arah (instant messaging). Fitur dalam communication dapat berupa : a. Broadcast Komunikasi broadcast adalah komunikasi satu arah yang dikirim dari organisasi ke pengguna, tanpa mekanisme respon pengguna. b. Interactive Komunikasi interaktif adalah komunikasi dua arah antara organisasi dan pengguna. c. Hybrid Hybrid adalah situs komunikasi yang mendukung bentuk komunikasi broadcast dan interactive. Berdasarkan klasifikasi, fitur komunikasi dapat dibagi menjadi : a. One-to-Many, Nonresponding User. Situs mengirim komunikasi broadcast untuk pengguna, biasanya melalui email newsletter atau webcast events. Biasanya pesan berisi informasi, tanpa perlu respon dari pelanggan. b. One-to-Many, Responding User Situs mengirim pesan ke pengguna yang sudah mereka untuk mengirimkan komentar dan respon.
terdaftar dan mengundang
37 c. One-to-One, non Responding User Situs mengirimkan pesan pribadi untuk mengatasi kepentingan atau kebutuhan pengguna tertentu. Informasi bisa dalam bentuk real-time update atau pengingat, dan tidak perlu respon pelanggan. d. One-to-One, Responding User Situs juga mengirim pesan pribadi seperti pengingat, tetapi dalam hal ini pengguna dapat merespon, baik dengan mengirimkan informasi melalui e-mail atau melalui interaksi langsung. 6. Koneksi (Connection) Koneksi mengacu pada sejauh mana link situs ke situs lain. Hal ini sering terjadi melalui hyperlink yang tertanam dalam sebuah halaman web, biasanya disajikan kepada pengguna dengan garis bawah atau highlight, gambar, atau grafis. Ketika pengguna mengklik pada link, itu memulai pengiriman segera dari teks, grafis, atau suara. Empat jenis koneksi yang ada: a. Outside Links Outside links adalah link yang memindahkan pengguna dari situs asli ke situs lainnya. b. Frame Links Frame link mirip dengan Outside link, frame link membuka situs baru dalam frame dari situs asli.
38 c. Pop-Up Windows Pop-Up Windows membuka halaman situs baru di browser lain sementara situs asli berada di belakang (background). d. Outsourced Content Outsourced content mengacu pada konten yang berasal dari pemasok luar. Konten ini biasanya ditampilkan dengan jelas, biasanya dengan link ke situs pemasok, namun pengguna tidak perlu meninggalkan situs asli utnuk melihat konten. Berdasarkan klasifikasi, fitur koneksi dapat dibagi menjadi : a. Destination site Destination site menampilkan konten yang dibuat dan disediakan oleh situs sendiri, dengan sanagt sedikit link ke situs lain. Mereka juga biasanya memberikan lisensi konten kepada situs lain dengan biaya lisensi. b. Hub site Situs Hub menampilkan kombinasi antara konten milik sendiri dengan link yang selektif dengan situs lainnya yang berkaitan. Pengguna biasanya megunjungi situs hub, karena bertindak sebagai gerbang informasi untuk industri atau topik yang spesifik.
39 c. Portal site Situs portal memiliki banyak informasi dari pihak luar dan link yang menuju kepada situs tersebut, tetapi memiliki sedikit atau tidak ada sama sekali konten dari pemilik situs. 7. Perdagangan (Commerce) Commerce adalah kemampuan situs untuk melakukan transaksi keuangan. Seperti yang diharapkan, fitur commerce yang paling penting untuk situs-situs dominan produk, yang bertujuan utnuk menjual produk, tetapi juga sering ditemukan di situs dominan informasi dan dominan layanan. Fitur dalam commerce seperti pendaftaran, keranjang belanja, keamanan, dan persetujuan kredit, one click shopping, order melalui afiliasi, dan teknologi konfigurasi.
Berdasarkan klasifikasi, fitur commerce dapat dibagi menjadi : a. Low Situs dengan klasifikasi low, memiliki sedikit bahkan tidak memiliki fitur fungsional e-commerce yang telah disebutkan sebelumnya. Biasanya dimiliki oleh bisnis kecil atau web tersebut memiliki bagian yang kecil dalam persentase penjualan mereka. b. Medium Situs yang memiliki beberapa fungsi e-commerce, tapi digunakan sebagai pendukung. Situs dengan tujuan utama menjual produk dapat dimasukkan kedalam klasifikasi ini.
40 c. High Situs yang telah memiliki hampir atau semua fitur e-commerce, biasanya dimiliki oleh perusahaan online besar dengan volume penjualan yang tinggi. Berdasarkan elemen-elemen 7C framework yang telah dijabarkan pada bagian sebelumnya, maka dapat dibua pemetaan 7C framework yang biasanya digunakan untuk menganalisis suatu model bisnis yang akan diterjemahkan dalam perancangan sebuah situs yang konkret (Rayport & Jaworski, 2003, pp. 183-185).
Tabel 2.1 Tabel Pemetaan 7C Framework Context
Aesthetically
Functionally dominant Integrated
dominant Content
Product dominant Information-dominant
Service dominant
Community
Nonexistent
Limited
Strong
Customization
Generic
Moderately
Highly customized
customized Communication One- to-many,
One- to-many,
one-to-one
one-to-one
nonresponding
responding
nonresponding responding
user
user
user
user
Connection
Destination
High
Portal
Commerce
Low
Medium
High
41 2.1.7 Service Quality (SERVQUAL) Menurut Hoffman & Bateston (Hoffman & Bateson, 2008, p. 328), SERVQUAL adalah skala item yang mengukur harapan atas kepuasan pelanggan dan persepsi pelanggan mengenai lima dimensi kualitas pelayanan (service quality). Menurut Zeithaml, Bitner & Gremler (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2006, p. P111), SERVQUAL adalah elemen penting dari persepsi pelanggan dan akan menjadi unsur dominan dalam evaluasi pelanggan. Menurut Bitner & Huber dalam jurnal (Omar, Abu, Sapuan, Aziz, & Nazri, 2010), service quality adalah keseluruhan kesan pelanggan yang berkaitan dengan superioritas atau keunggulan dari layanan. 2.1.7.1 Dimensi SERVQUAL Menurut Zeithaml, Bitner & Gremler (Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2006, pp. 111-115), ada lima dimensi SERVQUAL yang berlaku dalam konteks layanan, antara lain: a. Kehandalan (reliability) : Menyampaikan Janji Dari lima dimensi, kehandalan (reliability) menjadi bagian yang paling penting dari persepsi kualitas layanan (service quality). Keandalan (reliability) didefinisikan sebagai kemampuan untuk merealisasikan janji-janji yang telah dibuat oleh perusahaan atau unit bisnis yang bersangkutan secara akurat yang mencakup pengiriman, penyediaan layanan, solusi masalah, dan harga.
42 b. Daya Tanggap (responsiveness) : Bersedia untuk Membantu Daya Tanggap (responsiveness) adalah bersedia untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Dimensi ini menekankan perhatian dan ketepatan yang berhubungan dengan permintaan pelanggan, pertanyaan, keluhan, dan masalah. Daya Tanggap (responsiveness) kepelanggan diukur dengan lamanya waktu yang pelanggan habiskan untuk memperoleh bantuan, jawaban pertanyaan atau perhatian terhadap masalah. c. Jaminan (assurance) : Menginspirasi Kepercayaan dan Keyakinan Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai pengetahuan, kesopanan karyawan dan kemampuan perusahaan dan karyawan untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan pelanggan. d. Empati (empathy) : Memperlakukan Pelanggan Sebagai Individu Empati (empathy) didefinisikan sebagai memberi perhatian individual atau pribadi dari perusahaan terhadap pelanggan. Inti dari empati adalah menyampaikan, melalui layanan pribadi atau kustomisasi. Perusahaan harus manyadari
bahwa
pelanggan bersifat unik dan khusus serta memahami kebutuhan mereka. Pelanggan ingin merasa dimengerti dan penting bagi perusahaan untuk menyediakan layanan kepada pelanggan. e. Berwujud (tangibles) : Mewakili Layanan fisik Berwujud (tangibles) didefinisikan sebagai kemampuan untuk menampilkan bentuk fisik dari fasilitas, peralatan, personil, dan media komunikasi.
43
2.1.8 Analisis Faktor Menurut Singgih Santoso (Santoso, 2010, p. 57), proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan (interrelationship) antara sejumlah variabel-variabel yang saling independen satu dengan yang lain, sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal. Menurut J.Supranto (Supranto, 2010, p. 26) , analsiis faktor adalah analisis untuk menemukan variabel baru yang disebut faktor, yang jumlahnya lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah variabel asli, misalnya dari 10 variabel (asli) diubah menjadi hanya 3 atau 5 variabel baru, yang tidak berkorelasi satu sama lain. Menurut Supranto dalam jurnal (Dwipurwani, Maiyanti, Desiani, & Octarina, 2009), analisis faktor adalah prosedur yang digunakan untuk mereduksi data atau peubah, yang masih memuat sebagian besar informasi yang terkandung didalam peubah asli. Peubah baru yang dihasilkan disebut dengan faktor laten, yang bersifat unobservable. 2.1.8.1 Tujuan Analisis Faktor Menurut Singgih Santoso (Santoso, 2010, p. 58), analisis faktor memiliki tujuan sebagai berikut: 1. Data summarization, yakni mengidentifikasi adanya hubungan antar variabel dengan melakukan uji korelasi. Jika korelasi dilakukan antar variabel (dalam kolom SPSS adalah ‘kolom’) , analisis tersebut dinamakan R Factor Analysis. Namun, jika korelasi dilakukan atar responden atau sampel (dalam SPSS adalah
44 ‘baris’), analisi disebbut Q Factor Analysis, juga popular disebut Cluster Analysis. 2. Data reduction, yakni setelah melakukan korelasi, dilakukan proses membuat variabel set baru yang dinamakan faktor untuk menggantikan sejumlah variabel tertentu. 2.1.8.2 Jumlah Sampel yang Ideal Untuk Analisis Faktor Menurut Singgih Santoso (Santoso, 2010, p. 58), secara umum jumlah sampel yang dianjurkan adalah minimal 50 sampel. Sedangkan Menurut J Suprato (Supranto, 2010, p. 314), besarnya sampel paling sedikit 4 atau 5 kali banyaknya variabel. 2.1.8.3 Asumsi Pada Analisis Faktor Karena prinsip utama analisi faktor adalah korelasi, maka ausmsi-asumsi yang terkait dengan korelasi akan digunakan, yakni : 1. Besarnya korelasi atau korelasi antar- variabel independen harus cukup kuat , yaitu diatas 0,5. 2. Besar korelasi Parsial, korelasi natar dua variabel dengan menganggap tetap variabel lain, harus kecil. Pada SPSS, deteksi terhadap korelasi parsial diberikan lewat pilihan ANTI-IMAGE CORRELATION. 3. Pengujian seluruh matrik korelasi (korelasi-antar variabel), yang diukur dengan besaran BARTLETT TEST OF SPHERICITY atau MEASURE SAMPLING ADEQUACY (MSA). Pengujian ini mengharuskan korelasi yang signifikan diantara paling sedikit beberapa variabel.
45 2.1.8.4 Proses Dasar Analisis Faktor Menurut Singgih Santoso (Santoso, 2010, pp. 62-109), dalam melakukan analisi faktor terdiri dari langkah –langkah berikut ini: 1. Menilai Variabel Yang Layak Tahap pertama dalam analisis faktor adalah menilai mana saja variabel yang dianggap layak (appropriateness) untuk dimasukkan dalam analisis selanjutnya. Pengujian dilakukan dengan memasukan semua variabel yang ada, kemudian variabel-variabel tersebut dikenakkan sejumlah pengujian. Varibel dan sampel yang ada bisa dianalisis dengan analisis faktor, jika KMO dan Bartlett’s test > 0,5 serta signifikansi < 0,05. Menurut Nazmur Hasan Chowdhury & Andras Gabor (Chowdhury & Gabor, 2010), KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) adalah Indeks membandingkan besaran koefisien korelasi yang diamati terhadap besaran dari koefisien korelasi parsial. Nilai kecil dari statistik KMO menunjukkan bahwa korelasi antara variabel parsial mungkin tidak sesuai. Umumnya lbih besar dari 0,5. Hipotesisi untuk uji signifikansi adalah: H0 = sampel (varibel) belum memadai untuk dianalisis lebih lanjut. H1= Sampel (variabel) sudah memadai untuk dianalisis lebih lanjut
Kriteria untuk melihat probabilitas (signifikansi) : -
Angka Sig > 0,05 maka H0 diterima
-
Angka Sig < 0,05 maka H0 ditolak
46 Angka MSA (Measure od Sampling Adequacy) berkisar 0 sampai 1 dengan kriteria : -
MSA = 1, variabel tersebut dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh variabel yang lain
-
MSA > 0,5, variabel masih bisa diprediksi dan bisa dianalisis lebih lanjut
-
MSA <0,5 , variabel tidak bisa diprediksi dan tidak bisa dianalisis lebih lanjut, atau dikeluarkan dari variabel lainnya. Setelah mengetahui bahwa bisa dianalisis dengan analisis faktor, akan ditentukan
variabel mana yang layak untuk dimasukkan kedalam analisis lanjut. Variabel yang layak unutk dianalisis adalah bila nilai MSA untuk masing-masing bariabel lebih besar dari 0,5. Untuk melihat angka MSA, dapat dilihat pada ANTI IMAGE Correlation khususnya pada angka korelasi yang bertanda ‘a’. Seandainya ada lebih dari satu variabel yang mempunyai nilai MSA dibawah 0,5, maka yang dikeluarkan adalah variabel dengan MSA terkecil, kemudian pengujian tetap diulangi lagi.
2. Proses Factoring dan Rotasi Pada tahap ini, merupakan proses inti analisis faktor, yakni melakukan ekstraksi terhadap sekumpulan variabel yang ada sehingga terbentuk satu atau lebih faktor. a. Proses Factoring Metode untuk mengekstraksi
faktor ada dua , yakni principal component
analysis (disebut juga component analysis) dan common factor analysis. Metode yang paling popular digunakan adalah Principal Component Analysis.
47 Secara sederhana, sebuah variabel yang akan menggelompok ke suatu faktor (yang terdiri atas variabel-variabel yang lain pula) jika variabel berkorelasi denagn sejumlah variabel lain yang ‘masuk’ dalam kelompok faktor tertentu. Sebagai contoh Variabel 1 berkorelasi kuat dengan variabel 2, variabel 3 dan variabel 7. Ketika sebuah variabel berkorelasi dengan bvariabel lain, variabel tersebut berbagi varian dengan variabel lain tersebut, dengan jumlah varian yang dibagikan adalah besar korelasi pangkat dua (R)² . Jika dua variabel, variabel 1 dan variabel 2 mempunyai korelasi sebesar 0,4 , maka variabel 1 membagi 16% (0,4) ² dari variannya dengan variabel 2. Varian Total dari sebuah variabel dapat dibagi menjadi 3 bagian, yakni (Santoso, 2010, p. 60) : 1. Common Variance, yakni varian yang dibagi dengan varian lainnya, atau jumlah varian yang dapat diekstrak dengan proses factoring. 2. Specific Variance, yakni varian yang berkaitan dengan variabel tertentu saja, jenis varian ini tidak bisa dijelaskan dengan korelasi hingga menjadi bagian dari variabel lain, namun varian ini masih berkaitan secara unik dengan satu variabel. 3. Error Variance, yakni varian yang tidak dapat dijelaskan lewat proses korelasi, jenis ini muncul karena proses pengambilan data yang salah, pengukuran variabel tyang tidak tepat. Metode common analysis hanya berhubungan dengan common variance, sedangkan proses component analysis akan mengaitkan semua varian tersebut. Pada umumnya component analysis digunakan jika tujuan utamnaya adalah data
48 reduction, dan beranggapan bahwa jumlah specific varaiance dan error variance berjumlah kecil. Menurut J. Supranto (Supranto, 2010, pp. 319-322), ada beberapa cara untuk menentukan banyaknya faktor antara lain: 1. Penentuan A Priori Kadang-kadang, oleh karena pengetahuan sebelumnya (prior knowledge), peneliti mengetahui banyaknya faktor yang bisa diharapkan sehingga bisa menentukan sendiri berapa faktor yang bisa disarikan/diperas (extracted) dari variabel asli/awal. 2. Penentuan Berdasarkan pada Eigen Values Dalam pendakatan ini, hanya faktor dengan eigen values lebih dari satu yang dipertahankan, faktor lainnya yang eigen valuesnya satu atau kurang dari satu tidak lagi dimasukkan didalam model. Eigen value mencerminkan jumlah variance (the amount of variance) yang berasosiasi (terkait) dengan faktor. 3.
Penentuan Berdasarkan pada Scree Plot Suatu scree plot berupa suatu kurva yang diperoleh dengan menge-plot nilai
eigen values sebagai sumbu tegak (vertikal) dan banyaknya faktor sebagai sumbu datar (horosontal). Bentuk kurva atau plotnya dipergunakan untuk menentukan banyaknya
faktor.
Score
tipikal
(typically),
plot
mempunyai
suatu
keretakkan/bengkokkan yang berbeda (distinctbreak) antara lereng yang curam dan suatu keretakkan yang secara pelan-pelan tidak menunjukkan perbedaan (gradual trailing) yang berasosiasi dengan sisa faktor.
49 4. Penentuan Berdasarkan Persentase Varian Dalam pendekatan ini, banyaknya faktor yang diekstraksi ditentukan berdasarkan persentase varian. Dengan persentase minimal 60%.
b. Rotasi Faktor Setelah satu atau lebih faktor terbentuk, dengan sebuah faktor berisi sejumlah variabel, mungkin saja sebuah variabel sulit untuk ditentukan akan masuk kedalam faktor yang mana. Atau, jika yang tebentuk dari proses factoring hanya satu faktor, bisa saja sebuah variabel diragukan apakah layak dimasukkan kedalam faktor yang terbentuk atau tidak. Untuk mengatasi hal tersebut, bisa dilakukan proses rotasi pada faktor yang terbentuk, sehingga memperjelas possisi sebuah variabel, akankah dimasukkan pada faktor yang satu ataukah ke faktor yang lain. Menurut Oki Dwipurwani, Sri indra Maiyanti, Anoita Desiani & Shinta Octarina (Dwipurwani, Maiyanti, Desiani, & Octarina, 2009), rotasi faktor adalah untuk mempermudah interpretasi terhadap faktor yang terbentuk. Metode yang sering digunakan adalah varimax. Proses rotasi ada berbagai macam. Beberapa rotasi yang polpuler dilakukan antara lain: 1. ORTHOGONAL ROTATION, yakni memutar sumbu 90°. Proses rotasi dengan metode Orthogonal bisa dibedakan menjadi : QUARIMAX, VARIMAX, dan EQUIMAX.
50 2. OBLIQUE ROTATION, yakni memutar sumbu kekanan namun tidak harus 90° . Proses
rotasi
dengan
metode
Oblique
dapat
dibedakan
menjadi
OBLIMIN,PROMAX, ORTHOBLIQUE. Dari 2 metode yang ada, metode ORTHOGONAL dengan Varimax yang sering digunakan dalam praktek. 3. Validasi Faktor Validasi analisis faktor dilakukan untuk mengetahui apakah hasil analisis faktor bisa di generalisasikan pada populasi. Proses validitas ada berbagai macam cara, namun yang paling praktis digunakan adalah dengan menguji kestabilan faktor yang telah terbentuk. Untuk mengetahui kestabilan faktor tersebut, sampel yang ada akan dipecah (split) menjadi 2 bagian, kemudian setiap bagian akan diuji dengan analisis faktor, persis seperti yang telah dilakukan sebelumnya. Kemudian masing-masing hasil diperbandingkan, dengan ketentuan jika sebuah faktor stabil, maka hasil-hasil yang ada relatif tidak jauh berbeda, baik jumlah faktor atau angka-angkanya. 4. Membuat Factor Scores Factor Score pada dasarnya adalah upaya untuk membuat satu atau beberapa variabel yang lebih sedikit dan berfungsi untuk menggantikan variabel asli yang sudah ada. dilakukan.
Factor score hanyalah sebuah pilihan (optional) dan tidak harus
51 2.1.9 Analisis dan Perancangan Sistem Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 4), analisis sistem adalah suatu proses untuk memahami dan mengerti sistem informasi secara detail utnuk merekomendasikan sistem informasi bagaimana selanjutnya. Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 4), perancangan sistem adalah gamabran umum kepada user mengenai sistem yang baru dengan mengkonfigurasi komponen-komponen sistem informasi. 2.1.9.1 Object-Oriented Analysis And Design (OOAD) Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 60), Object-Oriented Analysis (OOA), mendefinisikan semua jenis objek yang melakukan pekerjaan dalam suatu sistem dan menunjukkan interaksi dari pengguna yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas. Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 60), Object-Oriented Design (OOD), mendefinisikan semua jenis objek dari objek yang diperlukan untuk dpat berkomunikasi dengan orang dan perangkat yang ada didalam sistem, menggambarkan bagaimana objek dapat menyelesaikan tugas, dan menyesuaikan dan menyempurnakan masingmasing jenis objek sehingga dapat diimplementasikan dengan bahasa tertentu atau lingkungan. Menurut Whitten et al. (Whitten, Bentley, & Dittman, 2009, p. 25), object oriented analysis and design (OOAD) merupakan suatu kumpulan alat dan teknik unntuk mengembangkan suatu sistem yang akan menggunakan teknologi objek untuk membangun sebuah sistem dan piranti lunak.
52 2.1.9.2 Pengembangan Sistem Terdapat dua pendekatan umum dalam pengembangan sistem yang menjadi dasar dalam semua metodologi, yaitu pendekatan tradisional (traditional approach) dan pendekatan berbasiskan objek (object oriented approach) (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 53). 1. Pendekatan Tradisional Pengembangan sistem yang menggunakan teknik analisis terstruktur, desain terstruktur, dan pemrograman terstruktur. Program terstruktur adalah program atau modul program yang memiliki satu awal dan satu akhir, dan setiap langkah dalam pelaksanaan program yang terdiri dari urutan, keputusan, atau konstruksi pengulangan. Desain terstruktur adalah teknik menyediakan pedoman untuk memutuskan serangkaian program, apa yang masing-masing program harus capai, dan bagaimana program harus disusun dalam sebuah hirarki. Analisis terstruktur adalah teknik yang digunakan untuk mendefinisikan sistem pengolahan apa yang harus dilakukan, data apa yang dibutuhkan untuk menyimpan dan menggunakan, dan input dan output apa yang dibutuhkan.
2. Pendekatan Object Oriented Pendekatan untuk pengembangan sistem yang memandang sistem informasi sebagai koleksi objek-objek yang berinteraksi dan bekerja sama untuk menyelesaikan tugas-tugas. Sistem ini terdiri dari objek-objek. Objek adalah sesuatu dalam sistem komputer yang mampu menanggapi pesan.
53 Perbedaan utama antara pendekatan tradisional dan pendekatan berorientasi objek adalah pendekatan tradisional memandang sistem sebagai sekumpulan proses– proses, beberapa dilakukan oleh orang dan beberapa dilakukan oleh komputer. Sedangkan pada pendekatan berorientasi objek memandang sistem sebagai sekumpulan objek yang berinteraksi (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 205).
2.1.9.3 Unified Process (UP) Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 49), metodologi pengembangan Sistem (system development methodology) adalah panduan yang harus diikuti untuk menyelesaikan setiap aktivitas dalam siklus hidup pengembangan sistem, termasuk model, tool, dan teknik yang spesifik. Model adalah representasi dari suatu aspek penting dari dunia nyata. Tool dalam konteks pengembangan sistem adalah perangkat lunak pendukung yang membantu membuat model atau komponen lain yang diperlukan dalam proyek. Teknik dalam pengembangan sistem adalah kumpulan dari pedoman yang membantu seorang analis untuk menyelesaikan kegiatan pengembangan sistem atau tugas.
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 49) Gambar 2.5 Hubungan Antar Komponen dari Metodologi
54 Unified Process (UP) adalah metodologi pengembangan sistem berorientasi obyek yang awalnya ditawarkan oleh Rational Software, yang sekarang menjadi bagian dari IBM. Dikembangkan oleh Grady Booch, James Rumbaugh, dan Ivar Jacobson-tiga perintis yang juga berada di balik kesuksesan Unified Modeling Language (UML)-UP adalah upaya untuk mendefinisikan metodologi lengkap yang menggunakan UML untuk model sistem dan menjelaskan yang baru , sistem pengembangan siklus hidup adaptif. Di UP, proses pembangunan jangka panjang ini identik dengan metodologi pengembangan (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 668). Tahap – tahap dalam Unified Process (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, pp. 667-668) antara lain : 1. Inception Phase Dalam tahap inception, manajer proyek mengembangkan dan menyempurnakan visi untuk sistem baru untuk menunjukkan bagaimana meningkatkan operasi dan memecahkan masalah yang ada. Manajer proyek membuat business case untuk sistem baru, yang berarti bahwa manfaat dari sistem baru harus lebih besar daripada biaya pembangunan. Ruang lingkup sistem juga harus didefinisikan sehingga jelas proyek apa yang akan diselesaikan. Tahap ini biasanya diselesaikan dalam satu iterasi, dan iterasi lainnya adalah bagian dari sistem aktual yang dirancang, diimplementasikan dan di uji.
55 2. Elaboration Phase Fase Elaboration biasanya melibatkan beberapa iterasi, dan iterasi awal biasanya menyelesaikan identifikasi dan definisi semua kebutuhan sistem. Karena Unified Process adalah pendekatan adaptif untuk pengembangan, maka kebutuhan diharapkan untuk berevolusi dan berubah sejak proyek dimulai. Biasanya aspek dari sistem yang memiliki risiko terbesar akan diidentifikasi dan diimplementasiakan terlebih dahulu. Para pengembang proyek tidak akan dapat mengetahui seberapa besar usaha yang harus mereka keluarkan untuk menyelesaikan proyek hingga mereka mengetahui dengan baik bagaimana menyelesaikan aspek beresiko besar ini. Pada akhir fase elaborasi, manajer proyek harus memiliki perkiraan yang lebih realistis untuk biaya proyek dan jadwal, dan business case untuk proyek tersebut dapat dikonfirmasi. 3. Construction Phase Pada fase Construction melibatkan beberapa iterasi yang dilanjutkan dengan mengimplementasi aspek yang rendah resiko, data diperkirakan, dan lebih mudah, dan kemudian bersiap-siap untuk melakukan deployment. Fokus utama pekerjaan berubah menjadi bagian rutin dan dapat diprediksi dalam sistem, misalnya, merinci sistem kontrol seperti validasi data, memperhalus desain antar muka pengguna, menyelesaikan fungsi pemeliharaan data, membantu dalam fungsi bantuan dan pengguna.
56 4. Transition Phase Selama fase transisi, satu atau lebih iterasi akhir melibatkan user acceptance dan beta test, dan sistem telah siap untuk operasi. Setelah sistem ini beroperasi, maka akan perlu dukungan dan pemeliharaan .
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 668) Gambar 2.6 Tahap Dalam Unified Process 2.1.9.4 Unified Modeling Language (UML) Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2005, p. 48), Unified Modeling Language (UML) adalah serangkaian standar konstruksi model dan notasi yang dikembangkan secara khusus untuk pengembangan object-oriented.
1. Activity Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 141) , activity diagram adalah jenis diagram alur kerja yang menggambarkan kegiatan pengguna dan aliran sekuensial mereka.
57
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 142) Gambar 2.7 Notasi Activity Diagram
Dalam activity diagram terdapat beberapa simbol yang digunakan, yaitu (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 141): a. Synchronization bar Merupakan notasi yang digunakan untuk mengontrol pemisahan atau panyatuan dari jalur yang berurutan. b. Swimlane Merupakan suatu daerah persegi dalam activity diagram yang mewakili aktivitasaktivitas yang diselesaikan oleh agen tunggal. c. Starting activity (pseudo) Merupakan notasi yang menandakan dimulainya sebuah aktivitas
58 d. Transition arrow Merupakan garis penunjuk arah yang menggambarkan transisi dari suatu aktivitas dan arah dari suatu aktivitas. e. Activity Merupakan notasi yang menggambarkan suatu aktivitas f. Ending activity (pseudo) Merupakan notasi yang mendakan berakhirnya suatu aktivitas.
2. Use case Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 242), use case diagram merupakan sebuah diagram yang menunjukkan bermacam-macam peran pengguna dan cara mereka berinteraksi dengan sistem.
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 243) Gambar 2.8 Contoh Use Case Diagram Menurut Satzinger, kita dapat mengembangkan use case diagram dalam dua langkah (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 248) :
59 a. Mengidentifikasi aktor-aktor dari sistem. Aktor adalah peran yang dimainkan oleh pengguna. Harus mengidentifikasi peran spesifik pengguna, orang yang sama dapat memainkan berbagai peran karena ia menggunakan sistem. Hal ini penting untuk mengidentifikasi setiap kemungkinan peran dalam menggunakan sistem.
b. Setelah peran aktor telah diidentifikasi, langkah berikutnya adalah untuk mengembangkan daftar tujuan peran-peran yang ada dalam penggunaan sistem otomatis. Tujuan adalah tugas yang dilakukan oleh seorang aktor untuk mencapai beberapa fungsi bisnis yang memberikan nilai tambah dalam bisnis. Tujuan adalah tugas-tugas seperti " proses penjualan," "menerima retur," atau "mengirimkan order". Pada penyelesaian tujuan, data dari sistem harus stabil untuk beberapa waktu.
3. Use Case Description Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 171), use case description adalah penjelasan yang lebih detil mengenai proses dari sebuah use case. Use case description dapat dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu : a. Brief Description Brief description digunakan untuk use case yang sangat sederhana dan bila sisem yang dibangun berskala kecil.
60
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 172) Gambar 2.9 Contoh Brief Description dari Use Case
b. Intermediate Description Intermediate description merupakan pengembangan dari brief description untuk menyertakan aliran internal dari aktivitas untuk sebuah use case. Exception dapat didokumentasikan jika diperlukan.
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 172) Gambar 2.10 Contoh Intermediate Description dari Use Case
61 c. Fully Developed Description Fully developed description adalah metode yang paling formal yang dapat digunakan untuk mendokumentasikan use case.
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 174) Gambar 2.11 Contoh Fully Description dari Use Case
4. Class Diagram Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 60), class diagram adalah model grafis yang digunakan dalam pendekatan object-oriented untuk menunjukkan kelas objek dalam sistem.
62 Menurut Satzinger, Jackson & Burd ada 3 tahapan dalam class diagram : a. Domain Class Diagram Dalam domian class memiliki 2 bagian. Bagian atas berisi nama class, dan bagian bawah berisi atribut dari kelas. Nama Class selalu dimulai dengan huruf kapital, dan nama atribut selalu diawali dengan huruf kecil (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 187).
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 187) Gambar 2.12 Notasi Domain Class Diagram
b.
First Cut Design Class Diagram First-cut design class diagram adalah pengembangan dari domain class
diagram yang membutuhkan 2 tahap (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 413): (1) menetukan tipe data dari atribut kelas dan informasi initial value
63 (2) menambahkan panah navigation visibility. Navigasi visibilitas adalah prinsip desain di mana satu objek memiliki referensi ke obyek lain dan dengan demikian dapat berinteraksi dengan objek.
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 414) Gambar 2.13 Contoh First Cut Design Class Diagram Berikut adalah beberapa panduan umum untuk menentukan panah navigation visibility (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 415) : 1. One-to-many relationships yang menunjukkan hubungan superior/subordinate biasanya arah panahnya dari superior ke subordinate, misalnya, dari Orde ke OrderItem. 2.
Mandatory relationships, di mana objek dalam satu kelas tidak dapat eksis tanpa objek dari kelas lain, arah panahnya dari class independen ke class dependen, misalnya, dari Customer kepada Order.
3. Ketika sebuah objek membutuhkan informasi dari objek lain, panah navigasi diperlukan, baik untuk menunjuk obyek itu sendiri atau induknya dalam suatu hirarki. 4. Panah Navigation mungkin juga dua arah.
64 c. Update design class Diagram Update design class diagram dibuat dengan menambahkan method kedalam class. Tiga jenis method yang ditemukan di sebagian besar kelas: (1) constructor methods, (2) data get and set methods, dan (3) use case specific methods. Constructor methods menciptakan instances baru dari objek. Get and set methods mengambil dan memperbarui nilai atribut. Method yang ketiga adalah use case specific methods - harus dimasukkan dalam the design class diagram (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 457).
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 457) Gambar 2.14 Contoh Updated Design Class Diagram
65 5. Sequence Diagram Menurut Satzinger Jackson & Burd , ada 4 tahapan dalam sequence diagram: a.
System Sequence Diagram (SSD) SSD adalah diagram yang menunjukkan urutan pesan antara aktor eksternal dan
sistem selama use case atau skenario (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 242).
Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 253) Gambar 2.15 Notasi System Sequence Diagram (SSD)
b. First Cut Sequence Diagram Membangun first cut sequence diagram dengan elemen-elemen dari System Sequence Diagram (SSD). Mengganti objek :System dengan use case controller. Kemudian menambahkan objek lain yang diperlukan use case. Langkah selanjutnya adalah menentukan message, termasuk objek yang harus menjadi sumber dan tujuan
66 dari setiap message untuk mengumpulkan semua informasi yang diperlukan (Satzinger, Jackson, & Burd, 2005, p. 316).
Sumber (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 439) Gambar 2.16 Contoh First Cust Sequence Diagram
c. Three Layer Design Sequence Diagram Three layer design
sequence diagram merupakan gambaran lengkap dari
sequence diagram dan juga pengembangan dari first cust sequence diagram dengan menambahkan layer-layer berikut (Satzinger, Jackson, & Burd, 2005, p. 320): •
View layer View Layer melibatkan interaksi manusia-komputer dan membutuhkan merancang user interface untuk setiap use case. Desain user interface adalah
67 salah satu aktivitas utama dari disiplin desain UP (Satzinger, Jackson, & Burd, 2005, p. 320).
•
Data Access Layer Prinsip pemisahan tanggung jawab juga berlaku untuk data access layer. Desain Multilayer penting untuk mendukung jaringan multitier di mana database pada satu server, logika bisnis pada server lain, dan user interface pada beberapa klien desktop. Cara baru merancang sistem yang tidak hanya menciptakan sistem yang lebih kuat, tetapi juga sistem yang lebih fleksibel (Satzinger, Jackson, & Burd, 2005, p. 322).
Sumber (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 454) Gambar 2.17 Contoh Three Layer Design Sequence Diagram
68 6. User Interface Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 531), user interface merupakan bagian sistem informasi yang membutuhkan interaksi user untuk menghasilkan input dan output. Input terjadi ketika user mencatat transaksi dengan menggunakan sistem, dan output berupa infromasi yang dihasilkan setelah user melakukan query. Tiga aspek dari user interface (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, pp. 532-533) : a. Aspek fisik, meliputi device yang dapat disentuh user seperti keyboard, mouse, touchscreen, atau keypad. b. Aspek perseptual, meliputi segala sesuatu yang dapat dilihat, digdengar, atau disentuh (di luar device fisik). Yang dilihat mencakup semua data dan instruksi yang ditampilkan pada layar seperti bentuk, garis, angka, dan kata. Yang didengar mencakup suara yang ditimbulkan sistem seperti bunyi beep atau click. Sedangkan yang disentuh merupakan objek seperti menu, kotak dialog, dan tombol pada layar menggunakan mouse. c. Aspek konseptual, meliputi segala sesuatu yang diketahui user tentang cara menggunakan sistem, mencakup semau hal dalam problem domain pada sistem yang dimanipulasi, operasi yang dijalankan, dan prosedur yang diikuti untuk mengerjakan operasi.
Menurut Ben Shneiderman dalam Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, pp. 541-544), delapan aturan emas untuk merancang interface yang interaktif :
69 a. Konsistensi Merancang secara konsisten merupakan salah satu tujuan desain yang paling penting. Cara bahwa informasi diatur pada form, nama dan susunan menu, ukuran dan bentuk ikon, dan urutan untuk melaksanakan tugas harus konsisten di seluruh sistem. b. Memungkinkan pengguna untuk menggunakan shortcut Pengguna yang bekerja dengan satu aplikasi sepanjang hari bersedia untuk menginvestasikan waktu untuk mempelajari shortcut. shortcut mengurangi jumlah interaksi untuk tugas yang diberikan. Juga, desainer harus menyediakan fasilitas makro bagi pengguna untuk membuat shortcut. c. Feedback yang informatif Setiap tindakan pengguna harus menghasilkan beberapa jenis feedback dari komputer sehingga pengguna mengetahui bahwa tindakan tersebut diakui. Seperti ketika pengguna memasuki ID produk untuk order, sistem harus menampilkan deskripsi produk. d. Desain dialog untuk penutupan Setiap dialog dengan sistem harus diatur dengan urutan yang jelas- diawal, tengah, dan akhir. e. Menawarkan Error Handling yang mudah Kesalahan pengguna bisa menjadi mahal, baik dalam waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki kesalahan yang dihasilkan. Jika kesalahan terjadi, sistem membutuhkan mekanisme untuk menanganinya, sistem juga harus membantu pengguna memperbaiki kesalahan.
70
f. Mengizinkan pengguna untuk membatalkan tindakan Pengguna perlu merasa bahwa mereka dapat mengeksplorasi pilihan dan mengambil tindakan yang dapat dibatalkan atau terbalik tanpa kesulitan. g. Dukungan Locus Control internal Pengguna yang berpengalaman ingin merasa bahwa mereka bertanggung jawab atas sistem dan bahwa sistem menanggapi perintah mereka. Mereka tidak boleh dipaksa untuk melakukan sesuatu atau dibuat untuk merasa seolah-olah sistem mengendalikan mereka. Sistem harus membuat pengguna merasa bahwa mereka dPt memutuskan apa yang harus dilakukan. Desainer dapat memberikan banyak kenyamanan dan kontrol melalui kata-kata petunjuk dan pesan. h. Mengurangi beban memori jangka pendek Orang-orang memiliki banyak keterbatasan, dan memori jangka pendek adalah salah satu yang terbesar. Para desainer user interface tidak dapat berasumsi bahwa pengguna akan ingat apa-apa dari form ke form, atau kotak dialog ke kotak dialog, selama interaksi dengan sistem.
7. Navigation Diagram Menurut Mathiassen et al. (Mathiassen, Munk-Madsen, Nielsen, & Stage, 2000, p. 344), navigation diagram adalah statechart diagram khusus yang berfokus pada keseluruhan user interface yang dinamis. Digram ini menunjukkan window yang berkaitan dan transisi diantara window-window tersebut.
71
Gambar 2.18 Notasi Navigation Diagram 2.1.10 Pengujian Sistem Menurut Rika Yunitarini, Purnomo Budi Santoso & Heru Nurwarsito (Yunitarini, Santoso, & Nurwarsito, 2012), dalam melakukan pengujian sistem meliputi uji verifikasi, uji validasi dan uji prototype. 1. Uji Verifikasi Menurut Rika Yunitarini, Purnomo Budi Santoso & Heru Nurwarsito (Yunitarini, Santoso, & Nurwarsito, 2012), pengujian verifikasi digunakan untuk mengetahui apakah
analisis dan desain yang telah dibuat sebelumnya serta memenuhi
fungsionalitas yang dibutuhkan dalam e-CRM yang terdiri antara lain : a. Login Sistem menyediakan form Login dengan entri user_name dan password. Jadi user yang masuk ke dalam sistem bisa mengakses sesuai dengan ijin akses yang dimilikinya.
72 b. Entri dan updating data master Sistem menyediakan form agar user bisa menambah/mengubah data master yang berkaitan dengan e-CRM. c. Entri dan updating data transaksi Sistem menyediakan form agar user bisa menambah/mengubah data transaksi. d. View data Sistem menyediakan pilihan agar user dapat melihat data master yang telah tersimpan di database.
2. Uji Validasi Menurut Rika Yunitarini, Purnomo Budi Santoso & Heru Nurwarsito (Yunitarini, Santoso, & Nurwarsito, 2012), validasi adalah proses mengevaluasi suatu sistem atau komponen selama atau pada akhir proses pembangunan untuk menentukan apakah memenuhi persyaratan yang ditentukan serta melibatkan pemeriksaan bahwa program yang akan diimplementasikan sudah sesuai dengan harapan user. Dari hasil pengujian dengan memeriksa fasilitas/fitur keluaran dari e-CRM diperoleh bahwa customer dibagi menjadi tiga jenis, yaitu customer yang berada pada fase acquire, enhance, dan retain. 3. Uji Prototype Menurut Rika Yunitarini, Purnomo Budi Santoso & Heru Nurwarsito (Yunitarini, Santoso, & Nurwarsito, 2012), pengujian prototipe dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui apakah prototipe yang dibuat telah memenuhi kebutuhan pengguna atau
73 belum. Pada pengujian ini juga dideskripsikan mengenai kelebihan dari sistem baru jika dibandingkan dengan sistem yang lama. 2.2 Penelitian Terdahulu Berikut ini adalah hasil penelitian terdahulu yang diperoleh dari jurnal.
Tabel 2.2 Hasil Penelitian Terdahulu No
Pengarang
1.
Mei – Ling Wang, Fei-Fang Yang (Wang & Yang, 2010)
2.
Nor Asiah Omar, Nor Kahalidah Abu, Dewi Amat Sapuan, Norzalita Abd Aziz, Muhamad Azrin Nazri (Omar, Abu, Sapuan, Aziz, & Nazri, 2010)
3.
Paul W.Clark , Neel Das (W.Clark & Das)
Judul
Objek Hasil Penelitian Penelitian How does CRM English cram a. Knowledge management create better schools di yang secara positif customer Taiwan berhubungan dengan outcomes for kepuasan orang tua small educational b. Knowledge management institutions? yang secara positif berhubungan dengan loyalitas orang tua c. Kepuasan orang tua secara positif berhubungan dengan loyalitas orang tua Service Quality Child Center di a. Service quality secara and Value Malaysia positif berpengaruh Affecting Parent’s terhadap perceive value Satisfaction and b. Kepuasan orang tua Behavioral dipengaruhi oleh service Intension in a quality dan perceived Childcare Centre value Using a c. Perceived value dan Structural kepuasan berpengaruh approach terhadap behavioural intention Exploring the Use Kamera digital a. Dalam Pasca-pembelian, of E-CRM dan pembelian tampilan website yang Elements and paket liburan dilengkapi dengan 7C Effective Website dalam konteks elemen eDesign as Tool CRM dapat mengurangi for Reducing tingkat disonansi individu Customer Postyang awalnya mengalami Purchase disonansi kognitif yang Cognitive tinggi dalam pembelian
74
4.
Nazmur Hasan Chowdhury, Andras Gabor (Chowdhury & Gabor, 2010)
5.
Andri Yan Prima Zani, Ubud Salim, Djumahir, Solimun (Zani, Salim, Djumahir, & Solimun, 2013)
6.
Oki Dwipurwani, Sri indra Maiyanti, Anoita Desiani, Shinta Octarina (Dwipurwani, Maiyanti, Desiani, & Octarina, 2009)
7.
Rika Yunitarini, Purnomo Budi santoso, Heru Nurwarsito (Yunitarini, Santoso, & Nurwarsito,
Dissonance Factorial Analysis Customer Relationship Management Bangladesh
produk di Terdapat 5 faktor, yaitu Factok 1 yang diberi nama perlindungan CRM, Faktor 2 yang diberi nama keuntungan CRM, Faktor 3 yang diberi nama memulia CRM, Faktor 4 yang diberi nama strategi CRM, dan Faktor 5 yang diberi nama layanan CRM. Medical a. CRM dapat meningkatkan Education kepuasan mahasiswa Institutions, b. CRM dapat meningkatkan Nursing study loyalitas mahasiswa program c. Kepuasan mahasiswa located in dapat meningkatkan Jakarta, Bogor, loyalitas mahasiswa Tangerag, Depok and Bekasi
Karyawan of Banglades
In
The Increasing Of Students’ Satisfaction and Loyalty by the Use of Customer Relationship Management (CRM) (A Case Study in Jakarta, Bogor, Tangerang, Depok, Bekasi) Penerapan Analisa Faktor dalam Membentuk Faktor Laten yang Mempengaruhi Prestasi Mahasiswa di Jurudan Matematika FMIPA Universitas Sriwijaya
Mahasiswa Jurusan Matematika FMIPA Universitas Sriwijaya
Implementasi Rumah Sakit Perangkat Lunak Ibu dan Anak Electronic Melati Husada Customer Relationship Management (ECRM) dengan
Faktor laten yang mempengaruhi prestasi mahasiswa di Jurusan Matematika FMIPA UNSRI, terbentuk 8 faktor yaitu kelengkapan Fasilitas Belajar, Latar Belakang Keluarga, Sistem Pembelajaran, Motivasi dan Teman, Minat dalam Belajar Matematika, Perseps Terhadap Dosen, Kelengkapan Laboratorium Komputer dan pelayanan Akademik, dan Kedisplinan dalam Belajar untuk Mendapatkan Nilai Tinggi. a. Analisa dan perancangan telah berhasil dibuat Electronic Customer Relationship Managenet (e-CRM) dengan menggunakan metode framework of dynamic
75 2012)
Menggunakan Framework of Dynamic CRM
CRM yang berbasis pada SDLC, dengan tahapan perancangan, desain, analisis, dan implementasi dan pengujian. Sistem yang dibangun ini menyediakan informasi bagi pasien baik itu pada fase acquire, enhance dan retain dengan fitur yang berbeda-beda disesuaikan dengan hasil analisis. b. Sistem e-CRM ini telah mengintegrasikan tiga unit, yaitu unit penjualan, pemasaran, customer service, sebagaimana konsep CRM. c. Disisi admin sistem ini memberikan kemudahan dalam pengelolaan data dan memberikan kemudahan dalam penyampaian informasi kepada pelanggan/pasien, sedangkan untuk CS sistem memberikan hak akses untuk mengelola data pasien dan data kunjungan dan disisi user/pasien sistem ini menyajikan beberapa informasi yaitu jadwal dokter, catatan rekaman medis. d. Penggunaan e-CRM dapat menimbulkan suatu hubungan baik dengan adanya komunikasi dua arah.
76 2.3 Kerangka Pemikiran
Proses bisnis layanan orang tua dan sekolah
Kuesioner pendahuluan (SERVQUAL)
Identifikasi fitur-fitur Ehipassiko Mobile Parent Desk berdasarkan 7C Framework
Daftar fitur Ehipassiko Mobile Parent Desk
Fitur Ehipassiko Mobile Parent Desk yang dibutuhkan
Penurunan analisis fitur kedalam rancangan 3 fase CRM dengan OOAD
Perancangan Sistem Activity Diagram Use Case Diagram
Kuesioner kebutuhan fitur
Use Case Description Sequence Diagram
Analisis faktor kebutuhan fitur orang tua dan sekolah
Update Design Class Diagram User Interface Navigation Diagram
Gambar 2.19 Kerangka Pemikiran
Pengujian sistem dan rencana implementasi
77 Kerangka pemikiran penelitian ini dimulai dari menganalisis proses bisnis layanan orang tua saat ini, yang digunakan sebagai acuan untuk membangun aplikasi Ehipassiko Mobile Parent Desk. Setelah menganalisis proses bisnis layanan orang tua, dilanjutkan dengan penelitian pendahuluan dengan menggunakan teori Service Quality (SERVQUAL) untuk mengetahui kualitas layanan dari sekolah kepada para orang tua murid. Dari hasil pendahuluan akan ditemukan kendala yang dihadapi oleh para orang tua murid. Untuk membantu sekolah mengatasi masalah yang ada, akan diidentifikasi fitur-fitur yang dibutuhkan oleh orang tua murid dan sekolah berdasarkan 7C Framework. 7C Framework terdiri dari 7 elemen, yaitu Context, Content, Community, Cuztomization, Communication, Connection dan Commerce. Masing-masing elemen akan dijabarkan indikator untuk menjadi daftar fitur. Dari daftar fitur yang ada akan disebarkan kuesioner kepada para orang tua murid dan sekolah. Sebelum kuesioner disebarkan akan dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Setelah valid dan reliabel akan dilanjutkan dengan analisis faktor untuk mengetahui fitur-fitur yang dibutuhkan oleh orang tua murid dan sekolah. Setelah mengetahui fitur-fitur yang dibutuhkan dilanjutkan dengan penurunan analisis fitur kedalam rancangan berdasarkan 3 fase CRM dengan OOAD. Kemudian dilanjutkan dengan perancangan yang mencakup activity diagram, use case diagram, use case description, sequence diagram,, update design class diagram, user interface, dan navigation diagram. Sebelum dilakukan implementasi, akan dilakukan pengujian terhadap aplikasi yang telah dibangun. Setelah dilakukan pengujian, akan mempersiapkan sumber daya yag dibutuhkan dalam mengimplemetasi Ehipassiko
78 Mobile Parent Desk yang mencakup kebutuhan perangkat keras, kebutuhan perangkat lunak, kebutuhan jaringan serta kebutuhan sumber daya manusia.
