BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1.
Definisi Perpustakaan Menurut undang-undang perpustakaan (UU nomor 43 tahun 2007), “Perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara professional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka.” Sedangkan menurut Sulistyo Basuki (1991:3), “Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bukan untuk dijual.” Dengan demikian dapat disimpulkan perpustakaan merupakan institusi, tempat atau lembaga yang menyimpan informasi dalam bentuk buku atau bentuk-bentuk lain yang disimpan menurut aturan tertentu untuk digunakan orang lain untuk bermacam-macam tujuan atau kebutuhan seperti untuk pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi tanpa harus membayar.
2.2.
Fungsi Perpustakaan Perpustakaan sangat bermanfaat untuk mencari ilmu pengetahuan, namun selain itu perpustakaan mempunya fungsi lain. Berikut adalah lima fungsi dari perpustakaan:
7
1. Fungsi pelestarian Perpustakaan berfungsi sebagai tempat menyimpan karya manusia, khususnya karya cetak seperti buku, majalah, dan sejenisnya serta karya rekaman seperti kaset, piringan hitam, dan sejenisnya. 2. Fungsi informasi Bagi mahasiswa dan dosen yang memerlukan informasi dapat memintanya ataupun menanyakannya ke perpustakaan.Informasi yang diminta dapat berupa informasi mengenai tugas sehari-hari, pelajaran maupun informasi lainnya.Dengan koleksi yang tersedia, perpustakaan harus berusaha menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh mahasiswa dan dosen. 3. Fungsi pendidikan Perpustakaan merupakan sarana pendidikan nonformal dan informal, artinya perpustakaan merupakan tempat belajar di luar kampus maupun juga tempat belajar dalam lingkungan kampus. 4. Fungsi rekrerasi Mahasiswa dan dosen menikmati rekreasi kultural dengan cara membaca bacaan yang disediakan oleh perpustakaan. Fungsi rekreasi ini tampak nyata pada perpustakaan umum, yaitu perpustakaan yang dikelola dengan dana umum serta terbuka untuk umum. 5. Perpustakaan harus tumbuh berkembang. Perpustakaan merupakan tempat untuk mendidik dan mengembangkan apresiasi
budaya.
Pendidikan
ini
dapat
dilakukan
dengan
cara
8
menyelenggarakan pameran, ceramah, pertunjukan kesenian, pemutaran film bahkan bercerita.
2.3.
Manfaat Perpustakaan Universitas Manfaat perpustakaan universitas menurut Ibrahim Bafadal (2008:12), yaitu 1. Perpustakaan
universitas
dapat
menimbulkan
kecintaan
mahasiswa-
mahasiswi terhadap membaca. 2. Perpustakaan universitas dapat memperkaya pengalaman belajar mahasiswamahasiswi 3. Perpustakaan universitas dapat menanamkan kebiasaan belajar mandiri yang akhirnya mahasiswa-mahasiswi mampu belajar mandiri. 4. Perpustakaan universitas dapat mempercepat proses penguasaan teknik membaca. 5. Perpustakaan universitas dapat membantu perkembangan kecakapan berbahasa. 6. Perpustakaan universitas dapat melatih mahasiswa-mahasiswi ke arah tanggung jawab. 7. Perpustakaan universitas dapat memperlancar mahasiswa-mahasiswi dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah. 8. Perpustakaan universitas dapat membantu dosen-dosen menemukan sumbersumber pengajaran.
9
9. Perpustakaan universitas dapat membantu mahasiswa-mahasiswi, dosendosen, dan anggota staf universitas dalam mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
2.4.
Tujuan Perpustakaan Menurut Sutarno (2011:72), Tujuan didirikannya perpustakaan adalah: 1. Sebagai tempat mengumpulkan atau menghimpun informasi dalam arti aktif. 2. Sebagai tempat mengolah atau memproses semua bahan pustaka dengan metode atau sistem tertentu seperti registrasi, klasifikasi, katalogisasi dan kelengkapan lainnya baik secara manual maupun menggunakan sistem teknologi informasi. 3. Menjadi tempat menyimpan dan memelihara, artinya ada kegiatan untuk mengatur, menyusun, menata, memelihara dan merawat agar koleksi rapi, bersih, awet, utuh, lengkap, mudah diakses, dan tidak hilang atau rusak. 4. Merupakan agen perubahan dan agen kebudayaan dari masa lalu, masa kini dan masa akan datang. 5. Membangun tempat informasi yang lengkap dan up to date bagi pengembangan, pengetahuan dan perilaku atau skill.
2.5.
Definisi Pelayanan Terdapat banyak definisi dari pelayanan yang dikemukakan oleh para pakar. Dan dari definisi menurut Zeithaml & Bitner (2003:3)adalah:
10
“Include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provided added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser..” Dari pengertian diatas maka dapat didefinisikan bahwa pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Sebagai produk, pelayanan memiliki beberapa karakter unik yang berbeda dari produk barang. Sedangkan menurut Kotler& Keller (2006:372), pelayanan dapat didefinisikan sebagai berikut: “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to a physical product.” Dari pengertian di atas dapat diartikan juga bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi pelayanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
2.6.
Klasifikasi Pelayanan Komponen pelayanan dapat merupakan bagian yang sedikit atau utama dari sebuah penawaran. Sebuah pelayanan oleh Kotler& Keller (2006: 376) dibedakan menjadi lima kategori :
11
1. Pure tangible goods Disini penawaran hanya meliputi suatu barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi, buku, pensil dan lain-lain, dan tidak terdapat pelayanan yang mendampingi produk tersebut. 2. Tangible goods with accompanying services Disini penawaran terdiri dari barang berwujud yang didampingi oleh satu atau lebih pelayanan untuk mempertinggi daya tarik pengguna.Misalnya produsen alat elektronik tidak hanya menjual barang saja, tetapi juga disertai dengan pelayanan pelayanan reparasi bila terjadi kerusakan. 3. Hybrid Pada bentuk ini penawaran terdiri dari barang dan pelayanan yang sama besar proporsinya. Contoh, sebuah restoran harus didukung oleh makanan dan pelayanan yang sama pentingnya. 4. Major service with accompanying minor goods and services Dalam hal ini penawaran terdiri dari pelayanan utama dan didukung oleh pelayanan tambahan atau barang pendukung untuk meningkatkan kepuasan. Contohnya:
penumpang
pesawat
terbang
yang
membeli
pelayanan
transportasi dengan tujuan sampai di tempat tujuan, namun dalam perjalanan tersebut terdapat tambahan pelayanan berupa makanan, minuman, layar TV, majalah dan lain-lain. 5. Pure service Disini penawaran hanya terdiri dari sebuah pelayanan.Contohnya pengasuh bayi, psikoterapi dan lain-lain.
12
2.7.
Karakteristik Pelayanan Ada empat karakteristik pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (2003:20), yaitu: 1. Tidak berwujud (Intangibility) Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut: 1. Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud, 2. Menekankan padamanfaat yang diperoleh, 3. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau 4. Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen. 2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya.Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.
13
3. Bervariasi (Variability) Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan.Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut: a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standarisasi proses produksi jasa. c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki. 4. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukanpersiapan pelayanan sebelumnya.
Jika
permintaan
berfluktuasi,
maka
perusahaan
akan
menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.
14
2.8.
Definisi Kualitas Kualitas merupakan aspek penting dan perlu mendapatkan perhatian. Kesadaran akan kualitas pun semakin meningkat baik dari penyedia pelayanan maupun pengguna produk atau pelayanan. Hal ini dikarenakan oleh makin meningkatnya pengetahuan dan tingkat keinginan pengguna terhadap kualitas suatu produk atau pelayanan yang digunakan sehingga agar suatu produk atau pelayanan tersebut mampu memuaskan pengguna, penyedia produk atau pelayanan perlu melakukan peningkatan kualitas secara terus menerus. Persepsi kualitas juga mengalami pergeseran, yang sebelumnya berorientasi pada kualitas produk atau pelayanan, sekarang bergeser pada kepuasan pengguna.Kualitas menurut paradigma modern adalah didasarkan pada persepsi pengguna terhadap jenis produk atau pelayanan yang ditawarkan.Dalam suatu produk, kualitas harus juga dipertimbangkan dari sudut pandang atau pendapat pengguna terhadap kualitas itu sendiri, sehingga kebutuhan dan keinginan pengguna sangat mempengaruhi.Oleh karena itu dalam pengolahan suatu kualitas produk, tingkat kualitas harus disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pengguna. Maka dalam hal ini yang penting adalah menjaga output yang dihasilkan oleh penyedia produk atau pelayanan berada pada tingkat kualitas yang diharapkan.
2.9.
Definisi Kualitas Pelayanan Ada beberapa definisi yang dibuat untuk mengartikan kualitas pelayanan diantarnya adalah sebagai berikut:
15
Bitner dan Hubert dalam buku Rust & Oliver (1994:77), mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai berikut: “The consumer’s overall impression of the relative inferiority/superiority of the organizational and its services.” Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah kesan pengguna secara keseluruhan tentang rendahatau tingginya mutu suatu organisasi dan pelayanan yang diberikannya. Sedangkan Zeithaml (1990:19), mengartikan Kualitas pelayananadalah: “Service quality as perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perception.” Dari pengertian diatas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan, sebagaimana yang dirasakan oleh pengguna, didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan dan keinginan pengguna dan tanggapan mereka. Dari definisi-definisi diatas, maka kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna yang disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga terwujud kesesuaian antara harapan pengguna dan pelayanan yang diberikan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service). Dengan mengacu pada dua faktor tersebut, kualitas layanan dibedakan menjadi tiga sebagai berikut: 1. Memuaskan, bila kualitas layanan yang diterima pengguna lebih tinggi daripada yang diharapkan.
16
2. Ideal, bila kualitas layanan yang diterima pengguna sesuai dengan yang diharapkan. 3. Buruk atau jelek, bila kualitas layanan yang diterima pengguna lebih rendah daripada yang diharapkan Kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah organisasi haruslah diperhatikan agar memberikan nilai tambahdi matapengguna. Apabila kualitas pelayanan yang diterima penggunasama dengan atau lebih baik dari yang dibayangkan atau diharapkan,maka pengguna akan cenderung menggunakan pelayanan tersebut kembali. Akan tetapi, jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka penggunaakan kecewa atau bahkan tidak akan menggunakan pelayanan tersebut kembali. Zeithaml (1990:42) menyatakan bahwa 5 penentu mutu pelayananadalah: 1. Product and service features Customer satisfaction with a product or service is influenced significantly by the customer’s evaluation of product or service features. Research has shown that customers of services will make trade-offs among different service features, depending on the type of service being evaluated and the criticality of the service. 2. Customer Emotions Customers’ emotions can also affect their perceptions of satisfaction with product and services. These emotions can be stable, preexisting emotions. Specifics emotions may also be included by the consumption experience itself, influencing a consumer’s satisfaction with the service. 3. Attributions for service success or failure Attributions the perceived causes of events-influence perceptions of satisfaction as well. When they have surprised by an outcome (the service is either much better or much worse then expected), consumers tend to look for the reasons, and their assessments of the reasons can influence their satisfaction.
17
4. Perceptions of Equity or fairness Customer satisfaction is also influenced by perceptions of equity and fairness. Notions of fairness are central to customers’ perceptions of satisfaction with product and services. 5. Other consumers, family members, and coworkers In addition to product and service features and one’s own individual feelings and beliefs, consumer satisfaction is often influences by other people.
2.10.
Model Kualitas Pelayanan Parasuraman(2002:5)merupakan penemu kualitas pelayan dan penentu kualitas pelayanan tersebut yang dikenal dengan istilah service quality (SERVQUAL).Kelima dimensi dalam kualitas pelayanan tersebut yang disebut “The gaps model”.
Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan
18
Service quality model tersebut mengidentifikasikan 5 (lima)gap atau celah yang dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. Gap antara harapan pengguna dengan persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu organisasi tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pengguna secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu pelayanan seharusnya didesain dan pelayanan-pelayanan pendukung atau sekunder apa saja yang diinginkan pengguna Faktor – faktor yang menyebabkan terjadinya gap 1 adalah: •
Komunikasi interaksi manajemen-pengguna yang tidak memadai.
•
Terlalu banyak lapisan manajemen dari staff hingga ke level top manajemennya.
•
Orientasi pemasaran yang tidak jelas, yang dapat disebabkan oleh hal-hal sebagai berikut. o Riset pemasaran yang tidak mencukupi. o Penggunaan hasil riset pemasaran tidak memadai. o Kurangnya hubungan timbal balik antara pengguna dan pihak manajemen.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pengguna, tetapi mereka tidak menyusun suatu standard kinerja tertentu yang jelas.
19
Faktor – faktor yang menyebabkan terjadinya gap 2 adalah: •
Komitmen pihak manajemen terhadapa kualitas layanan yang diinginkan pengguna yang tidak mungkin untuk dilaksanakan.
•
Adanya persepsi manajemen terhadap kualitas layanan yang diinginkan pengguna yang tidak mungkin untuk dilaksanakan.
•
Standarisasi tugas yang tidak cukup memadai.
•
Ketidakjelasan tujuan yang ingin dicapai.
3. Gap antara spesifikasi kualitas pelayananyang ditetapkan manajemen dan pelayanan yang sesungguhnya diberikan Karyawan memberikan pelayanantetapi tidak disertai dengan kualitas yang seharusnya. Faktor – faktor yang menyebabkan terjadinya gap 3 adalah: •
Terjadinya kebingungan pada bagian pelaksana untuk melaksanakan tugasnya dengan baik karena tidak memiliki informasi dan keterampilan yang dibutuhkan.
•
Adanya persepsi dalam diri karyawan bahwa mereka tidak dapat memenuhi semua permintaan dari semua individu yang harus mereka layani. Hal ini dapat terjadi karena jumlah pengguna yang terlalu banyak dan menginginkan pelayanan pada waktu yang sama.
•
Adaptasi lingkungan dari karyawan yang tidak memadai.
•
Tidak tersedianya sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh karyawan dalam melakukan tugasnya.
•
Kurangnya pengawasan dan pengawasan yang tidak efektif.
20
•
Tidak adanya rasa kebersamaan sebagai tim dari pihak pelaksana dan pihak manajemen.
4. Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal Seringkali harapan pengguna dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh organisasi.Resiko yang dihadapi organisasi adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dipenuhi. Faktor – faktor yang menyebabkan terjadinya gap 4 adalah: •
Kecenderungan pihak manajemen untuk mengobral janji untuk menarik pihak pengguna.
•
Komunikasi horizontal yang tidak memadai, yang dapat disebabkan oleh: o Komunikasi yang tidak memadai antara pihak operasi dan bagian promosi. o Komunikasi yang tidak memadai antara bagian penjualan dan operasi. o Komunikasi yang tidak memadai antara bagian sumber daya manusia, promosi dan operasi. o Perbedaan di dalam kebijaksanaan dan prosedur di dalam departemen atau cabang-cabang.
5. Gap antara pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan oleh pengguna Gap ini akan dapat timbul pada saat pengguna menerima pelayanan yang tidak sesuai dengan harapannya. Gap 5 merupakan gap yang utama dimana harapan penggunaakan suatu pelayanan dibandingkan dengan
21
pelayanan yang diterimanya. Faktor-faktor utama penyebab terjadi gap 5 lebih merupakan gabungan dari gap 1 sampai gap 4.
2.11.
Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman (2002:9) dimensi kualitas pelayanan awalnya terdiri dari 10 dimensi, yaitu: a. Access b. Communication c. Competence d. Courtesy e. Credibility f. Reliability g. Responsiveness h. Security i. Tangibles j. Understanding/knowing the customer
Pada perkembangannya ke 10 dimensi itu dikelompokan oleh Zeithaml & Bitner (2003:93) untuk menilai dan mengevaluasi tanggapan pengguna, yaitu : a. Reliability “The ability to perform promised service dependably and accurately. It involves consistency of performance and dependability”.
22
Kemampuan mewujudkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya.Hal ini berarti organisasi pelayanan memberikan pelayanan yang tepat, secara cepat, dan konsisten. b. Responsiveness “The willingness to help customers and to provide prompt service. It concerns the willingness or readiness of employees to provide services”. Keinginan atau kesiapan karyawan untuk membantu pengguna dan menyediakan pelayanan yang tepat.Hal ini berarti harus ada kesiapan dari karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pengguna. c. Assurance, yang merupakan gabungan dari competence, courtesy, credibility dan security “The knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence”. Tingkat pengetahuan, kompetensi dan kesopanan yang dimiliki karyawan serta kemampuan mereka untuk memberikan pelayanan yang jujur, meyakinkan dan terpercaya. d. Empathy, yang merupakan gabungan dari access, communication dan understanding/knowing the customer “The provision of caring, individualized attention the firm provides its customers; it involves making the efforts to understand the customer’s need”. Perhatian yang khusus yang diberikan kepada setiap pengguna secara individu, termasuk membuat suatu usaha untuk mengerti kebutuhan pengguna.
23
e. Tangibles “The appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials”. Tersedianya bukti fisik pelayanan, seperti fasilitas, perlengkapan, personil, dan sarana komunikasi.
2.12.
Definisi Kepuasan Pengguna Pada umumnya kepuasan pengguna sering diartikan sebagai perbedaan antara harapan (expectation), dengan kinerja yang dirasakan (perceived performance) dari suatu produk. Menurut Kotler& Amstrong (2006:13) kepuasan penggunaadalah: “Satisfaction is a person’s feeling of pleasure disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectation.” Menurut
Blackwell,
Miniard,
dan
Engel
(2001:3)
definisi
kepuasan
penggunaadalah: “Activitis people undertake when obtaining, consuming, and disposing of products and services”. Jadi dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka penggunaakan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapanatau melebihi, penggunaakan puas.
24
2.13.
Harapan Pengguna Atas Pelayanan (Customer expectation of service) Harapan pengguna melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh penggunanya. Dalam konteks kepuasan pengguna, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pengguna tentang apa yang akan diterimanya. Menurut Kotler & Keller (2006:382) ada dasarnya, harapan pengguna dapat dibentuk dari beberapa hal sebagai berikut: •
Kebutuhan pribadi (Personal needs) Setiap pengguna atau pengguna pelayanan akan mempunyai suatu kebutuhan yang mereka harapkan dapat dipenuhi oleh pelayanan tersebut
•
Pengalaman sebelumnya (Previous experiences) Pengalaman atas pembelian atau penggunaan pelayanan di masa lampau akan mempengaruhi ekspektasi di masa mendatang atas pelayanan itu sendiri.
•
Cerita dari orang lain (Word of mouth communications) Ekspektasi akan semakin terbentuk dengan adanya komunikasi dengan orang yang menggunakan pelayanan dibandingkan dengan pemberi pelayanan itu sendiri. Komunikasi ini dapat meliputi keluarga, teman, atau kenalan.
•
Komunikasi yang tersirat (Implicit service communication) Dapat berupa pernyataan dari organisasi penyedia pelayanan atau dari brosur-brosur serta media-media lainnya.
•
Komunikasi yang tidak tersirat (Explicit service communication) Meliputi faktor-faktor fisik seperti keadaan gedung, lokasi yang strategis dan lain-lain.
25
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pengguna adalah respon pengguna terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna sehingga hal ini menyebabkan setiap organisasi menempatkan orientasi pada kepuasan pengguna sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya komitmen terhadap kepuasan pengguna dalam pernyataan misi dan iklan.
2.14.
Manfaat Pengukuran Kepuasan Pengguna Menurut Hawkins dan Cooney (1995:410), manfaat pengukuran kepuasan penggunaadalah: •
Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pengguna.
•
Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pengguna yang semakin meningkat.
•
Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pengguna sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau organisasi yang memberikan pelayanan.
•
Pengukuran memberi tahu organisasiapa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pengguna serta bagaimana harus melakukannya.
26
2.15.
Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction indexmenurut Freddy Rangkuti (2003:24) adalah indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan atribut-atribut yang diukur. 2.1 Tabel CSI CSI Interpretation Index X ≤ 64% Sangat buruk (Very Poor) 64% < X ≤ 71% Buruk (Poor) 71% < X ≤ 77% Perlu perhatian (Cause for concern) 77% < X ≤ 80% Perbatasan (Border Line) 80% < X ≤ 84% Bagus (Good) 84% < X ≤ 87% Sangat bagus (Very Good) X > 87% Sempurna (Excellent) Sumber: Fredy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, 2003
2.16.
Regresi Linier Berganda Metode ini pada prinsipnya merupakan suatu model yang parameternya linier, dan secara kuantitatif dapat digunakan untuk menganalisis pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya. Secara matematis hubungan antar variabel tersebut dapat diekspresikan dalam bentuk persamaan antar variabel terikat Y dengan satu atau lebih variabel bebas X1, X2, X3,…, Xn. Dalam satu persamaan regresi yang menggunakan variabel bebas lebih dari satu disebut sebagai model regresi linier berganda (Nachrowi & Hardius, 2008). Bentuk dari model regresi linier berganda adalah: ܻ ൌ ܽ ܾଵ ܺଵ ܾଶ ܺଶ ڮ ܾ ܺ
27
Analisis regresi linier berganda memerlukan asumsi klasik yang secara statistik harus dipenuhi. Asumsi klasik tersebut meliputi: a. Uji Normalitas Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak.Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal.Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masingmasing variabel tetapi pada nilai residualnya.Sering terjadi kesalahan yang jamak yaitu bahwa uji normalitas dilakukan pada masing-masing variabel.Hal ini tidak dilarang tetapi model regresi memerlukan normalitas pada nilai residualnya bukan pada masing-masing variabel penelitian. Pengertian normal secara sederhana dapat dianalogikan dengan sebuah kelas.Dalam kelas siswa yang bodoh sekali dan pandai sekali jumlahnya hanya sedikit dan sebagian besar berada pada kategori sedang atau ratarata.Jika kelas tersebut bodoh semua maka tidak normal, atau sekolah luar biasa.Dan sebaliknya jika suatu kelas banyak yang pandai maka kelas tersebut tidak normal atau merupakan kelas unggulan. Pengamatan data yang normal akan memberikan nilai ekstrim rendah dan ekstrim tinggi yang sedikit dan kebanyakan mengumpul di tengah. Demikian juga nilai rata-rata, modus dan median relatif dekat. Uji normalitas dapat dilakukan dengan uji histogram, uji normal P Plot, uji Chi Square, Skewness dan Kurtosis atau uji Kolmogorov Smirnov. Tidak ada metode yang paling baik atau paling tepat.
28
Jika residual tidak normal tetapi dekat dengan nilai kritis (misalnya signifikansi Kolmogorov Smirnov sebesar 0,049) maka dapat dicoba dengan metode lain yang mungkin memberikan justifikasi normal. Tetapi jika jauh dari nilai normal, maka dapat dilakukan beberapa langkah yaitu: melakukan transformasi data, melakukan trimming data outliers atau menambah data observasi. Transformasi dapat dilakukan ke dalam bentuk Logaritma natural, akar kuadrat, inverse, atau bentuk yang lain tergantung dari bentuk kurva normalnya, apakah condong ke kiri, ke kanan, mengumpul di tengah atau menyebar ke samping kanan dan kiri. b. Uji multikolinieritas Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda.Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Alat statistik yang sering dipergunakan untuk menguji gangguan multikolinearitas adalah dengan variance inflation factor (VIF), korelasi pearson antara variabel-variabel bebas, atau dengan melihat eigenvalues dan condition index (CI). Beberapa alternatif cara untuk mengatasi masalah multikolinearitas adalah sebagai berikut: 1) Mengganti atau mengeluarkan variabel yang mempunyai korelasi yang tinggi.
29
2) Menambah jumlah observasi. 3) Mentransformasikan data ke dalam bentuk lain, misalnya logaritma natural, akar kuadrat atau bentuk first difference delta. 4) Dalam tingkat lanjut dapat digunakan metode regresi bayessian yang masih jarang sekali digunakan. c. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu periode t dengan periode sebelumnya (t -1).Secara sederhana adalah bahwa analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi dengan data observasi sebelumnya.Uji autokorelasi hanya dilakukan pada data time series (runtut waktu) dan tidak harus dilakukan pada data cross section seperti pada kuesioner di mana pengukuran semua variabel dilakukan secara serempak pada saat yang bersamaan. Beberapa uji statistik yang sering dipergunakan adalah uji DurbinWatson, uji dengan Run Test dan jika data observasi di atas 100 data sebaiknya menggunakan uji Lagrange Multiplier. Beberapa cara untuk menanggulangi masalah autokorelasi adalah dengan mentransformasikan data atau bisa juga dengan mengubah model regresi ke dalam bentuk persamaan beda umum (generalized difference equation). Selain itu juga dapat dilakukan dengan memasukkan variabel lag dari variabel terikatnya menjadi salah satu variabel bebas, sehingga data observasi menjadi berkurang 1.
30
d. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode scatter plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya).Model yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya melebar kemudian menyempit.Uji statistik yang dapat digunakan adalah uji Glejser, uji Park atau uji White. Beberapa
alternatif
solusi
jika
model
menyalahi
asumsi
heteroskedastisitas adalah dengan mentransformasikan ke dalam bentuk logaritma, yang hanya dapat dilakukan jika semua data bernilai positif.Atau dapat juga dilakukan dengan membagi semua variabel dengan variabel yang mengalami gangguan heteroskedastisitas. e. Uji Asumsi linieritas. Uji linearitas dipergunakan untuk melihat apakah model yang dibangun mempunyai hubungan linear atau tidak.Uji ini jarang digunakan pada berbagai penelitian, karena biasanya model dibentuk berdasarkan telaah teoritis bahwa hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikatnya adalah linear.Hubungan antar variabel yang secara teori bukan merupakan
31
hubungan linear sebenarnya sudah tidak dapat dianalisis dengan regresi linear, misalnya masalah elastisitas. Jika ada hubungan antara dua variabel yang belum diketahui apakah linear atau tidak, uji linearitas tidak dapat digunakan untuk memberikan adjustment bahwa hubungan tersebut bersifat linear atau tidak.Uji linearitas digunakan untuk mengkonfirmasikan apakah sifat linear antara dua variabel yang diidentifikasikan secara teori sesuai atau tidak dengan hasil observasi yang ada.Uji linearitas dapat menggunakan uji Durbin-Watson, Ramsey Test atau uji Lagrange Multiplier.
2.17.
Uji F Uji F merupakan pengujian secara bersama-sama (simultan) pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.Uji ini dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel.Apabila nilai Fhitung lebih besar dari nilai Ftabel, maka variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak bebas.Kesimpulan ini dapat juga dilihat dari nilai signifikansi Fhitung. Bila signifikansinya lebih tinggi daripada tingkat keyakinan (α = 0,05) maka seluruh variabel independen tidak punya pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap varaibel dependennya, begitupun sebaliknya. Bila signifikansinya lebih kecil daripada tingkat keyakinan (α = 0,05) maka paling tidak salah satu variabel independen mampunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel dependennya.
32
2.18.
Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara individu (parsial) terhadap variabel dependen.Uji ini dilakukan dengan membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel.Apabila nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel, maka variabel bebas secara individu mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak bebas.Kesimpulan ini dapat juga dilihat dari nilai signifikansi thitung. Bila signifikansinya lebih tinggi daripada tingkat keyakinan (α = 0,05) maka variabel independen tidak punya pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap varaibel dependennya, begitupun sebaliknya. Bila signifikansinya lebih kecil daripada tingkat keyakinan (α = 0,05) maka variabel independen mampunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependennya.
2.19.
Importance-Performance Analysis (IPA) Analisa ini berguna untuk memetakan tingkat kepentingan dan juga tingkat performa dari masing-masing atribut yang ditanyakan di dalam kuesioner, sehingga nantinya memudahkan untuk membuat strategi dalam meningkatkan kepuasan pengguna. Empat kuadran yang terdapat dalam Importance-Performance Matrix adalah sebagai berikut (Kotler & Keller, 2006:388): •
Kuadran 1 (Concentrate here) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap paling penting oleh pengguna tetapi pada kenyataannya faktor ini belum sesuai seperti yang
33
dia harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah).Variabelvariabel yang termasuk ke dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah organisasi melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga kinerja variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. •
Kuadran 2 (Maintain performance) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pengguna dan faktor-faktor yang dianggap penting oleh pengguna ini sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.Variabel-variabel yang termasuk di dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/pelayanan tersebut unggul di mata pengguna.
•
Kuadran 3 (Not important) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh
pengguna
dan
pada
kenyataannya
kinerjanya
tidak
terlalu
istimewa.Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna sangat kecil. •
Kuadran 4 (Possible overkill) Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pengguna dan dirasakan terlalu berlebihan.Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar organisasi dapat menghemat biaya.
34
Gambar 2.2 Importance-Performance Matrix
2.20.
Analisis Mean Analisis mean adalah penelitian nilai yang didapatkan dari perhitungan rata-rata dari sebuah data. Analisis ini sama seperti mencari rata-rata dari sebuah data.
2.21.
JavaScript JavaScript merupakan salah satu bahasa yang paling banyak digunakan di dunia.Hampir tidak ada satupun halaman web site yang ada saat ini yang tidak mengandung JavaScript.Menurut Negrino dan Smith (2004:1), JavaScript adalah sebuah bahasa pemrograman yang dapat digunakan untuk membuat halaman web site lebih interaktif. Menurut buku yang dikarang oleh Mark Baartse, Stuart Conway, JeanLuc David, Sing Li, Nigel McFarlane, Sean B. Palmer, John Stephens, Margie
35
Virdell, Stephen Williams, Paul Wilton, Cliff Wootton dan Jeff Yates (2001:3) dengan JavaScript ada beberapa hal yang dapat lakukan, misalnya: •
Insert, update, delete content dan tags dari HTML
•
Capture dan process input pengguna dari keyboard maupun mouse
•
Mengatur browserwindows, gambar, animasi, form dan cookies
•
Mencari versi dan informasi dari browser JavaScript adalah sebuah third generation language (3GL)
•
Melakukan kalkulasi seperti yang dilakukan banyak bahasa pemrograman JavaScript adalah bahasa berbasis client-side, yang didesign untuk
bekerja dengan mesin, bukan server, kareana itu JavaScript mempunyai beberapa keterbatasan, sebagian besar untuk alasan keaman, misalnya: •
JavaScript tidak diizinkan membaca atau menulis file di mesin client. Jadi, JavaScript tidak bisa menyebarkan virus ke dalam mesin ataupun memanipulasinya. Tetapi ada pengecualian untuk file cookie di browser, itupun ada batasan.
•
JavaScript tidak diizinkan membaca atau menulis file di mesin server. Dibutuhkan program lain di server untuk mengatasi ini.
•
JavaScript tidak bisa menghapus sebuah window yang belum dibuka. Ini untuk menghindari situasi dimana sebuah site mengambil alih browser dan menutup window dari web site lain.
•
JavaScript tidak bisa membaca informasi dari halaman web site yang berasal dari server lain. Dengan kata lain, sebuah halaman web site tidak bisa membaca informasi dari window lain yang terbuka.
36
2.22.
ActiveX ActiveXcontrol adalah sebuah programsecurity dari Microsoft. ActiveX merupakan kumpulan dari teknologi OOP (Object Oriented Programming) dan alat yang dikembangkan oleh Microsoft pada tahun 1996 untuk berbagi informasi antar aplikasi yang berbeda.ActiveX adalah perkembangan dari teknologi Microsoft lainnya yang disebut OLE (Object Linking and Embedding) dan
COM
(Component
Object
Model).
Biasanya,
Internet
Exlporer
menggunakan ActiceX untuk men-load aplikasi lain di browser. Salah satu keuntungan dari ActiveX adalah bisa digunakan untuk banyak aplikasi. Sayangnya, bisa digunakan untuk maliciouscode yang bisa mengakses file penting.
2.23.
Rekayasa Perangkat Lunak (RPL) Pengertian Rekayasa Perangkat Lunak Kerangka kerja yang meliputi sebuah proses, seperangkat metode, dan sebuah array dari alat itu yang disebut rekayasa piranti lunak. Saat ini, perangkat lunak mengambil peran ganda.Sebagai produk dan sebagai kendaraan dalam menyampaikan sebuah produk.Sebuah produk, perangkat lunak memberikan potensi komputasi yang diwujudkan oleh perangkat keras komputer atau, lebih luas, dengan jaringan komputer yang dapat diakses oleh perangkat kerasa lokal. Sebagai kendaraan untuk mengantarkan produk, perangkat lunak bertindak sebagai dasar untuk control komputer (sistem operasi), komunikasi informasi
37
(jaringan), dan penciptaan dan pengendalian program – program lain (Pressman, 2005).
Model Proses Perangkat Lunak Model-model dalam proses perangkat lunak sangat banyak, kali ini peneliti akan menggunakan model waterfall. Tahap – tahapnya adalah sebagai berikut (Somerville, 2011:29): 1. Analisis dan definisi persyaratan
Mengumpulkan kebutuhan secara lengkap kemudian dianalisis dan didefinisikan kebutuhan yang harus dipenuhi oleh program yang akan dibangun. Fase ini harus dikerjakan secara lengkap untuk bias menghasilkan desain yang lengkap. 2. Perancangan sistem dan perangkat lunak
Desain dikerjakan setelah kebutuhan selesai dikumpulkan secara lengkap. 3. Implementasi dan pengujian unit
Desain program diterjemahkan ke dalam kode-kode dengan menggunakan bahasa pemrograman yang sudah ditentukan. Program yang akan dibangun langsung diuji baik secara unit. 4. Integrasi dan pengujian sistem
Penyatuan unit-unit program kemudian diuji secara keseluruhan. 5. Operasi dan pemeliharaan
Mengoperasikan program dilingkungannya dan melakukan pemeliharaan, serta penyesuaian atau perubahan karena adaptasi dengan situasi sebenarnya.
38
Gambar 2.3 Model Waterfall
2.24.
Usability of Sistem Kesan pertama dari suatu halaman web site sangat penting. Meskipun kesan pertama penting, hal ini tidak akan selalu membuat pengguna untuk tetap menggunakan atau mengunjungi halaman web site tersebut. Usability dari suatu sistem selalu diketahui sebagai sesuatu yang penting, tetapi sangat sering tidak diperhatikan. Hal ini sangat mengejutkan mengingat user interface merupakan suatu pengalaman, termasuk juga user interface website suatu perpustakaan. Di banyak perpustakaan, jumlah pengunjung yang datang telah menurun secara signifikan semenjak pertengahan tahun 90an. Tidak mengejutkan karena pengguna lebih memilih web site sebagai sarana untuk mencari informasi. Menurut Kochtanek dan Matthews (2002:188), ada 3 bagian yang membentuk piramida yang harus bekerjasama untuk mendesign dan memaintain suatu website, yaitu librarian, graphic designer dan computer coding person. Jika hanya 2 bagian yang bekerja sama, tidak mengejutkan bila web site tidak bisa memenuhi kebutuhan pengguna.
39
Librarian
Graphics Designer
Computer Coding Person
Gambar 2.16 Piramida Web Site Design
Steven Krug, Patrick Lynch, Jakob Nielsen, Louis Rosenfeld, dan Jared Spool merekomendasikan 3 hal untuk sebuah web site, yaitu: a. Provide locally developed information Pengunjung sebuah web site mencari informasi. Jika web site perpustakaan mendukung apa yang dia perlukan atau menyediakan layanan yang berguna, seperti layanan untuk menghubungi pustakawan, mengecek buku yang diinginkan dan sebagainya, pengguna memilki kemungkinan untuk kembali mengunjungi web site perputakaan tersebut. b. Be easy to find and access Kemudahan untuk mencari informasi sangat penting untuk pengguna.Menu navigasi yang jelas akan sangat membantu mereka untuk memenuhi kebutuhannya.
40
c. Be well formatted and edited Design yang konsisten membantu pengguna untuk menjelajahi isi website tersebut. Perpustakaan harus secara terus menerus memperbahurui web site agak sesuai dengan kebutuhan pengguna.
2.25.
Human Computer Interaction Menurut Shneiderman (2010:88), dalam perancangan sebuah interface terdapat aturan-aturan yang telah dikenal dengan Eight Golden Rules in Interface Design (delapan aturan emas), yaitu: a. Strive for consistency Aturan ini adalah aturan yang paling sering dilanggar.Mengikuti aturan ini bisa rumit karena ada banyak bentuk konsistensi.Konsistensi warna, tata letak, huruf besar, dan sebagainya dilakukan pada urutan tindakan, perintah, dan istilah yang digunakan pada promt, menu, serta layar bantuan.Tetapi ada pengecualian, seperti peringatan password atau konfirmasi. b. Enable frequents users to use shortcuts Karena frekuensi penggunaan meningkat, begitu juga keinginan pengguna untuk mengurangi jumlah interaksi dan untuk meningkatkan kecepatan interaksi, shortcut, tombol khusus, perintah tersembunyi, dan fasilitas makro sangat dihargai oleh pengguna yang sudah berpengalaman. c. Offer informative feedback
41
Untuk setiap tindakan pengguna, sebaiknya sistem harus ada umpan balik.Untuk tindakan yang sering dilakukan ataupun tindakan tidak terlalu penting, dapat dilakukan umpan balik yang sederhana.Sedangkan untuk tindakan yang jarang dan tindakan-tindakan penting, umpan balik harus lebih besar. d. Design dialogs to yields closure Urutan tindakan sebaiknya diorganisir dalam suatu kelompok dengan bagian awal, tengah, dan akhir. Umpan balik yang informatifakan memberikan indikasi bahwa cara yang dilakukan sudah benar dan dapat mempersiapkan kelompok tindakan yang lainnya. e. Offer error prevention and simple error handling Sedapat mungkin, sistem didesain sehingga pengguna tidak dapat membuat kesalahan fatal.Jika pengguna membuat kesalahan, sistem harus mendeteksi kesalahan dengan cepat dan memberikan mekanisme perbaikan yang sederhana. f. Permit easy reversal of actions Sebanyak mungkin, tindakan harus reversible.Hal ini dapat mengurangi kekuatiran pengguna, karena pengguna tahu bahwa kesalahan dapat dibatalkan, sehingga pengguna tidak takut untukmencoba pilihanpilihan lain yang belum biasa digunakan. g. Support internal locus of control Pengguna berpengalaman menginginkan mereka memegang kendali atas sistem dan harus merespon tindakan mereka.Tindakan sistem yang
42
mengejutkan,
membosankan,
ketidakmampuan
atau
kesulitan
dalam
memperoleh informasi yang diperlukan, dan ketidakmampuan untuk menghasilkan tindakan yang diinginkan semua membangun kecemasan dan ketidakpuasan. h. Reduce short-term memory load Keterbatasan ingatan manusia memerlukan tampilan tetap yang sederhana atau banyak tampilan halaman yang sebaiknya disatukan.
