BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1. Kualitas Pelayanan
2.1.1. Pengertian Kualitas Menurut Geotsh dan Davis dalam Simamora (2003,p 180)
“kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut Kotler (2002:67) “kualitas (mutu) adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Sedangkan dalam defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Gaspersz dalam Tjiptono (2011) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
9
10 Pada bagian lain Gaspersz dalam Tjiptono (2011), memberikan definisi manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut: Pada bagian lain Gaspersz dalam Tjiptono (2011), memberikan definisi manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen 2. Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis 3. Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : fokus adalah pada pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi; di sana adalah sasaran untuk peningkatan kualitas tahunan. 4. Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan 5. Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat 6. Pengukuran ditetapkan seluruhnya 7. Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran 8. Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik 9. Sistem imbalan (reward system) diperbaiki Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan yang cukup berat karena semua orang adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas
11 produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf pada sebuah kantor. 2.1.2. Pengertian Pelayanan
Pengertian pelayanan konsumen adalah bentuk
pemberian layanan atau
servis yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama. Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau barbagai keluhan pelanggan. Pelayanan mengandung pengertian terdapatnya dua unsur atau kelompok orang yang masing-masing membutuhkan karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Pelayanan terimplisit pengertian di dalamnya dan berbagai faktor yang menentukan, yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang member pelayanan dan yang dilayani. Pelayanan dapat di defenisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan oleh suatu pihak yang lain atau pelanggan dengan tujuan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.
12 Schnaan berpendapat bahwa tujuan akhir dari suatu bisnis adalah mendapatkan keuntungan yang maksimal bagi perusahaan serta menciptakan kepuasan kepada para pelanggan. Oleh karena itu, hal terpenting yang harus dilakukan adalah memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan konsumen atau pelanggan, sehingga pada dasarnya, kunci keberhasilan perusahaan-perusahaan yang menyelenggarakan jasa terletak pada kemampuan pelayanan pelanggan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat. Menurut Kotler (2007), salah satu cara utama suatu perusahaan untuk dapat membedakan dirinya sendiri adalah dengan cara konsisten menyampaikan mutu pelayanan yang lebih tinggi. Setiap perusahaan harus sadar bahwa mutu pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang kuat. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan dan mengurus apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No.81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/ daerah, BUMN/ BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan berasal dari orang-orang, bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi
13 keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas. Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan” (Wykof dalam Arief, 2006.p118.). Menurut Kotler (2003:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic of a product or service that bear on it’s ability stated needs”. Artinya kualitas merupakan keseluruhan sifat-sifat dan karakter-karakter suatu produk atau jasa, berdasarkan kemampuannya untuk menyatakan kepuasan atau kebutuhan secara tidak langsung. Menurut Rangkuti (2006) definisi “kualitas pelayanan adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan”. Menurut Tjiptono (2007), “kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Tjiptono (2011) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen tehadap
14 kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu, kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan: 1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji 2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya. 3. Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.
Dari beberapa definisi mengenai kualitas pelayanan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah pemberian jasa kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.. Kualitas pelayanan adalah
jasa yang diberikan
kepada pelanggan yang
berupa peralatan dan perlengkapan, jam operasional, sistem pembayaran, respon dari karyawan terhadap pelanggan, dan sebagainya. Menurut jurnal yang ditulis oleh Farrington, Delores E; Stuart, Anna-clara; Carraher, Shawn M; Cash, Rosalyn (2009, p.6-9), yang berjudul “Unfavorable Outcomes Of Service Quality: Frustrations Of CustomerLoyalty in China and USA” menyebutkan bahwa:
15 Setiap organisasi mengharapkan personil mereka untuk menyediakan layanan pelanggan yang unggul. Ketika pelanggan menerima pelayanan yang baik maka hasilnya positif. Beberapa hasil yang berasal dari kualitas pelayanan yang luar biasa adalah bisnis yang berulang, bisnis baru, peningkatan pendapatan, promosi, pengakuan karyawan dan sejenisnya. Pelanggan pasti akan memberitahu orang lain tentang
pengalaman
mereka.
Jika
pelanggan
menyenangkan ketika melakukan bisnis, maka
memiliki
pengalaman
yang
mereka akan cenderung untuk
menjalin hubungan dengan perwakilan layanan pelanggan dan akan selalu merujuk kepada mereka setiap kali mereka harus melakukan bisnis yang dikarenakan kesan pada saat pertemuan awal mereka. Sebaliknya jika kualitas pelayanan memiliki dampak negatif, maka kesan yang muncul pada pelanggan adalah bahwa mereka tidak akan pernah lupa pertemuan itu. Pengalaman layanan yang buruk tidak akan pernah dapat mereka lupakan, karena kesan pertama bersifat abadi. Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml yang disadur oleh Sany Sanuri Mohd. Mokhtar, Ahmed Audu Maiyaki, Norzaini bt Mohd Noor (2011) dalam jurnal “ The Relationship Between Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty in Malaysian Mobile Communication Industry”
mendefinisikan
kualitas layanan
sebagai “tingkat perbedaan antara pelanggan, harapan atau keinginan dan persepsi mereka. Mereka mengembangkan model kualitas pelayanan, yang mengidentifikasi lima kesenjangan antara pelanggan dan pemasar. Model kesenjangan adalah konseptualisasi kualitas pelayanan sebagai kesenjangan antara harapan pelanggan pada layanan dan persepsi kinerja pelayanan.
16 2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithami, Berry, dan Parasuraman (Lovelock 2006 p.450) menerangkan lima dimensi yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu : 1. Tangible (bukti fisik) Penampilan fisik dari kualitas, peralatan, karyawan, dan alat komunikasi. Perusahaan yang baik memilki peralatan yang modern, penampilan fisik dan fasilitas yang menarik, karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional, dan waktu operasi yang fleksibel. 2. Reliability ( keandalan) Reliability merupakan dimensi yang mengukur keandalan dari sisi perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, dan selalu ada saat pelanggan membutuhkan bantuan. Perusahaan yang baik akan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, ketulusan dalam membantu pelanggan, dan sigap dalam memenuhi permintaan pelanggan. 3. Responsiveness (ketanggapan) Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan. Perusahaan yang baik akan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, ketulusan dalam membantu pelanggan, dan sigap dalam memenuhi permintaan pelanggan.
17 4. Assurance (jaminan) Pengetahuan
dan
kemampuan
para
karyawan
untuk
menimbulkan
kepercayaan dan rasa percaya diri dalam benak pelanggan. Perusahaan harus dapat menanamkan kepercayaan dalam benak pelanggan. 5. Emphaty (empati) Empati merupakan dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat kejutan sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan. Perusahaan yang baik harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberi perhatian yang lebih kepada pelanggan. Menurut Gronroos yang disadur dalam jurnal yang berjudul
“Logistics
Service Quality: a new way to loyalty” oleh Irene Gil Saura , David Servera, Gloria Berenguer Contrı, Marıa Fuentes Blasco (2008) menyebutkan bahwa
kualitas
pelayanan dibedakan menjadi dua komponen: (1) kualitas teknis dinyatakan sebagai layanan secara teknis dapat diterima dan mengarah ke hasil yang konkret. (2) kualitas fungsional yang meliputi cara pelanggan diperlakukan selama proses penyediaan layanan. Kemudian Rust dan Oliver yang disadur dalam jurnal yang berjudul “Logistics Service Quality: a new way to loyalty” oleh Irene Gil Saura , David Servera,
Gloria Berenguer Contrı, Marıa Fuentes Blasco (2008) menambahkan
komponen ketiga: lingkungan pelayanan. Sekolah Amerika pada umumnya menggunakan skala SERVQUAL untuk mengukur dimensi kualitas pelayanan. Skala ini mengevaluasi lima dimensi kualitas dari perspektif global (Parasuraman et al,):
18 (1) keandalan. (2) reaktivitas. (3) jaminan / keamanan. (4) empati. (5) unsur yang berwujud . Menurut Nur Achmad (2008) dalam jurnal yang berjudul “Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Grapari Telkomsel di Surakarta” menyimpulkan bahwa: Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang umum diketahui adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Bukti langsung ini menunjang realiability pada perusahaan. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dengan pelayanan yang memuaskan perlu diimbangi dengan adanya daya tanggap yang baik, daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat, dan jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff; bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Serta empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Sehingga keterkaitan yang terjadi antara kualitas pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan adanya kepuasan konsumen ini maka konsumen akan berminat untuk melakukan pembelian ulang ataupun merangsang pembelian baru.
19
Tangible
Reliability
Responsiveness
Kepuasan Pelanggan
Minat Beli ulang
Assurance
Emphaty
Gabmbar 2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang
2.1.5. Jenis-jenis Pelayanan Menurut Ma’ruf dalam buku “pemasaran ritel” (2006,p219-p220) jenis- jenis pelayanan terdiri dari : 1. Customer service: a. Pramuniaga dan staf lain (sales promotion girl / seperti kasir dan SPG) yang terampil dengan cara pelayanan dan kesigapan membantu. b. Personal shopper, yaitu staf perusahaan ritel yang melayani pembeli melalui telepon dan menyiapkan barang pesanan yang nantinya tinggal diambil oleh pelanggan. 2. Terkait fasilitas gerai: a. Jasa pengantaran (delivery). b. Gift wrapping. c. Gift certificates (voucher).
20 d. Jasa pemotongan pakaian jadi (atau perbaikan). e. Cara pembayaran dengan credit card atau debit card. f. Fasilitas tempat makan (food corner). g. Fasilitas kredit. h. Fasilitas kenyamanan dan keamanan berupa tangga jalan dan tangga darurat. i. Fasilitas telepon dan mail orders. j. Lain-lain, seperti fasilitas kredit. 3. Terkait jam operasional toko: •
Jam buka yang panjang atau buka 24 jam.
4. Fasilitas-fasilitas lain: a. Ruang/lahan parkir. b. Gerai laundry. c. Gerai cuci cetak film. 2.1.4. Manfaat Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah sebagai berikut (Simamora,2003,p180) : a. Pelayanan yang istimewa (nilai pelayanan yang benar-benar dialami melebihi harapan konsumen) atau sangat memuaskan merupakan suatu basis untuk penetapan harga premium. Perusahaan yang memberikan kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang signifikan.
21 b.
Pelayanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga. Misalnya pelayanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan yaitu tarif yang lebih mahal dibebankan terhadap pelayanan yang membutuhkan penyelesaian yang paling cepat.
c. Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan. d. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produk-produk bagi pihak luar bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negatif. e. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan pada umumnya. f. Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kembali citra karena wanprestasi, dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui kualitas pelayanan yang memuaskan merupakan hal yang sangat penting. g. Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memberikan kepuasan kerja bagi karyawannya. Karyawan dapat menerima tuntutan untuk senantiasa memuaskan pelanggan, karena dengan demikian ia dapat memajukan keadaan finansial dan ekspresi dirinya. Bagi usaha pelayanan, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan memegang peranan penting dalam memelihara citra kualitas yang dibangun.
22 2.2. Minat beli ulang
2.2.1. Pengertian minat beli ulang
Griffin (2003,p33-34) menyatakan bahwa “pelanggan yang merasa puas dengan produk atau jasa yang telah dibeli maka akan melakukan pembelian kembali”. Menurut Peter dan Olson (2000,p110)” konsumen melakukan pembelian ulang karena adanya suatu dorongan dan perilaku membeli secara berulang yang dapat menumbuhkan suatu loyalitas terhadap apa yang dirasakan sesuai untuk dirinya. Jadi, minat beli ulang dapat disimpulkan sebagai suatu kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang, serta memperoleh respon positif atas tindakan masa lalu”. Terdapat perbedaan antara pembelian aktual yang benar- benar dilakukan oleh konsumen dengan minat beli ulang. Minat beli ulang adalah “kecenderungan pembelian dimasa dating”. Meskipun pembelian tersebut belum tentu dilakukan dimasa mendatang, namun pengukuran terhadap kecenderungan pembelian umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian itu sendiri. Kotler dan Keller ( 2007,p244) berpendapat bahwa “setelah konsumen membeli produk tersebut, konsumen bisa puas atau tidak puas dan terlibat dalam perilaku pasca pembelian. Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk, memuji produk yang membelinya dihadapan orang lain, sedikit menarik perhatian pada merek dan iklan pesaing dan membeli produk lain dari perusahaan yang sama”.
23 Menurut Suryani (2008,p131) bahwa “melakukan pembelian secara teratur (pembelian ulang) adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih secara teratur”. Dari beberapa definisi mengenai minat beli ulang diatas maka dapat disimpulkan bahwa “minat beli ulang merupakan kegiatan pembelian yang dilakukan konsumen setelah mereka melakukan pembelian yang pertama kali dari produk maupun jasa yang dilakukan secara berulang pada jangka waktu tertentu dan secara aktif menyukai dan mempunyai sikap positif terhadap suatu produk barang / jasa, didasarkan pada pengalaman yang telah dilakukan dimasa lampau”. 2.2.2. Faktor - faktor yang mempengaruhi minat beli ulang:
Menurut Kotler (2007, p145), ada beberapa faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang, yaitu: 1. Faktor Psikologis Meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa lalu, serta pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajar individu dan pengalaman belajar konsumen yang akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli. Hal ini dapat dipelajari dari beberapa teori berkut ini: •
Teori Stimulus Respon Berdasarkan teori stimulus respon dari B.F Skinner, dapat disimpulkan bahwa konsumen akan merasa puas jika mendapatkan
24 produk, merek, pelayanan yang menyenangkan. Dan sebaliknya jika produk, merek dan layanan diperoleh konsumen dengan tidak menyenangkan, akan menjadikan konsumen merasa tidak puas. •
Teori Kognitif Berdasarkan teori kognitif dari Heider & Festinger, perilaku kebiasaan merupakan akibat dari proses berpikir dan orientasi dalam mencapai suatu tujuan. Berdasarkan teori ini dapat disimpulkan bahwa keputusan konsumen sangat dipengaruhi oleh memorinya terhadap sesuatu yang terjadi pada masa lampau, masa sekarang dan masa yang akan datang.
•
Teori Gestalt dan Teori Lapangan Berdasarkan teori Gestalt dan teori lapangan, dapat disimpulkan bahwa faktor lingkungan
merupakan
kekuatan
yang
sangat
berpengaruh pada minat konsumen untuk mengadakan suatu pembelian. Penggunan objek secara keseluruhan akan lebih baik daripada hanya bagian- bagiannya saja. Misalnya, melayani pembeli secara “sempurna”, dari awal konsumen masuk pada suatu rumah makan sampai pada saat ia meninggalkan rumah makan tersebut, akan
meninggalkan penilaian positif dimata konsumen. Dalam
hubungan dengan minat beli ulang, sikap dan keyakinan individu akan pelayanan sebelumnya sangat berpengaruh dalam menentukan apakah individu tersebut suka dengan apa yang ditampilkan sebelumnya, atau sebaliknya, individu memilih untuk mencari tempat makan lain yang dapat memenuhi seleranya.
25 2. Faktor Pribadi Kepribadian
konsumen
akan
mempengaruhi
persepsi
dan
pengambilan keputusan dalam membeli. Oleh karena itu, peranan pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Faktor pribadi ini termaswuk di dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang upah yang kita pikirkan. Dalam hubungan dengan minat beli ulang, produsen perlu menciptakan situasi yang diharapkan konsumen. Begitu pula menyediakan dan melayani konsumen dengan produk dan merek yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen. 3. Faktor Sosial Mencakup faktor kelompok anutan (small reference group). Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen. Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau orang tertentu. Dalam menganalisis minat beli ulang, faktor keluarga berperan sebagai pengambil keputusan, pengambil inisiatif, pemberi pengaruh dalam keputusan pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa yang melakukan pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Menurut Kotler (2007, p158) mengatakan “anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh”. Pengaruh kelompok acuan terhadap minat beli ulang anatara lain dalam menentukan produk dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompoknya. Keefektifan pengaruh
26 niat beli ulang dari kelompok anutan sangat tergantung pada kualitas produksi dan informasi yang tersedia pada konsumen.
Menurut Devlin yang disadur oleh Hadi, Sumarto (2010) dalam jurnal yang berjudul “Pentingnya Brand Loyalty terhadap Minat Beli Ulang” menyebutkan bahwa: Customer service merupakan salah satu strategi positioning. Customer service dan customer communication decision merupakan salah satu indikator strategi positioning. Pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan bisa di lihat dari cara penyampaian karyawan kepada pelanggan, bila pelanggan tidak merasa kesulitan untuk mendapat fasilitas layanan maka pelanggan akan balik lagi untuk berkunjung dan akan memilih tempat tersebut untuk arena kunjungan mereka. 2.3.
Kerangka pemikiran
Penulis bermaksud melakukan penelitian yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG KONSUMEN YANG BERWARGA NEGARA INDONESIA PADA RESTORAN ASUKA CIBITUNG” dengan menggunakan kerangka model sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan (X)
Minat Beli Ulang Konsumen (Y)
27 2.4.
Hipotesis
1) Seberapabesar variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap variabel minat beli ulang konsumen di Restoran Asuka Cibitung? H0: Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap variabel minat beli ulang konsum di Restoran Asuka Cibitung? H1: Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang konsumen di Restoran Asuka Cibitung.
