BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Teori Umum 2.1.1
Pengertian Sistem Kata sistem berasal dari bahasa Latin (systema) dan bahasa Yunani (sustema)
yang berarti suatu kesatuan yang terdiri dari komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi. Menurut (Fitzgerald, Fitzgerald, & Stallings, 2006) Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran yang tertentu. Mengacu pada beberapa definisi sistem di atas, dapat juga diartikan, sistem adalah sekumpulan unsur / elemen yang saling berkaitan dan saling mempengaruhi dalam melakukan kegiatan bersama untuk mencapai suatu tujuan. Sebagai contoh, dalam sistem komputer terdapat software (perangkat lunak), hardware (perangkat keras), dan brainware (sumber daya manusia). 2.1.2
Karakteristik Sistem Suatu sistem mempunyai karakteristik atau sifat-sifat tertentu, yaitu
mempunyai komponen-komponen (components), batas (boundary), lingkungan luar sistem (environments), penghubung (interface), masukan (input), keluaran (output), pengolah (process), dan sasaran (objectives) atau tujuan (goal).
8
1. Komponen Sistem (Components) Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, yang artinya saling bekerja sama membentuk suatu kesatuan. Komponen-komponen dari suatu sistem biasanya dikenal dengan subsistem. Subsistem ini mempunyai sifat-sifat dari sistem itu sendiri dalam menjalankan suatu fungsi tertentu dan mempengaruhi proses sistem secara keseluruhan. 2. Batas Sistem (Boundary) Batas sistem (boundary) merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luarnya. Batas sistem ini memungkinkan suatu sistem dipasang sebagai suatu kesatuan. Batas suatu sistem menunjukkan ruang lingkup (scope) dari sistem tersebut. 3. Lingkungan Luar Sistem (Environment) Lingkungan luar (environment) dari suatu sistem adalah apapun diluar batas dari sistem yang mempengaruhi operasi sistem. Lingkungan luar sistem dapat bersifat menguntungkan dan dapat bersifat merugikan sistem tersebut. Lingkungan luar yang menguntungkan merupakan energi dari sistem dan dengan demikian harus tetap dijaga dan dipelihara. Sedang lingkungan luar yang merugikan harus ditahan dan dikendalikan, kalau tidak maka akan mengganggu kelangsungan hidup dari sistem. 4. Penghubung Sistem (Interface) Penghubung (interface) merupakan media penghubung antara satu subsistem dengan subsistem lainnya. Melalui penghubung ini memungkinkan sumber-sumber daya mengalir dari satu subsistem ke subsistem yang lain. Keluaran (output) dari satu subsistem akan menjadi satu masukan (input) bagi subsistem yang lain dan akan
9
melalui penghubung. Dengan penghubung satu subsistem dapat berintegrasi dengan subsistem yang lainnya membentuk satu kesatuan. 5. Masukan Sistem (Input) Masukan (input) adalah energi yang dimasukkan kedalam sistem. Masukan dapat berupa masukan peralatan (maintenence input) dan masukan sinyal (signal input). Mantenance input adalah energi yang diproses agar didapatkan keluaran. Sebagai contoh didalam sistem komputer, program adalah maintenance input yang digunakan untuk mengoperasikan komputernya sedangkan data adalah signal input untuk diolah menjadi informasi. 6. Keluaran Sistem (Output) Suatu sistem dapat mempunyai suatu bagian pengolah yang akan merubah masukan menjadi keluaran. Suatu sistem produksi akan mengolah masukan berupa bahan baku dan bahan-bahan yang lain menjadi keluaran berupa barang jadi. Sistem akuntansi akan mengolah transaksi menjadi laporan keuangan dan laporan-laporan lain yang dibutuhkan oleh menejemen. 7. Sasaran Sistem (Goal) Suatu sistem pasti mempunyai tujuan (goal) atau sasaran (objektif). Kalau sistem tidak mempunyai sasaran, maka operasi sistem tidak akan ada gunanya. Sasaran dari sistem sangat menentukan sekali, masukan yang dibutuhkan sistem dan keluaran yang akan dihasilkan sistem.
10
2.1.3
Pengertian Informasi Pengertian Informasi dalam pengertian yang paling umum adalah
pengetahuan yang didapatkan dari pembelajaran, pengalaman, atau instruksi.
Menurut Davis(2008, p95), “Informasi adalah data yang telah diolah menjadi suatu bentuk yang penting bagi si penerima dan mempunyai nilai yang nyata yang dapat dirasakan dalam keputusankeputusan yang sekarang atau keputusan-keputusan yang akan datang”. Jadi, secara umum informasi adalah data yang sudah diolah menjadi suatu bentuk lain yang lebih berguna yaitu pengetahuan atau keterangan yang ditujukan bagi penerima dalam pengambilan keputusan, baik masa sekarang atau yang akan datang. Untuk memperoleh informasi yang berguna, tindakan yang pertama adalah mengumpulkan data, kemudian mengolahnya sehingga menjadi informasi. Dari datadata tersebut informasi yang didapatkan lebih terarah dan penting karena telah dilalui berbagai tahap dalam pengolahannya diantaranya yaitu pengumpulan data, data apa yang terkumpul dan menemukan informasi yang diperlukan. 2.1.4
Pengertian Sistem Informasi Sistem informasi secara umum adalah suatu sistem yang dibuat oleh manusia
yang terdiri dari komponen-komponen dalam organisasi untuk mencapai suatu tujuan yaitu menyajikan informasi.
11
Menurut Jogiyanto, “Sistem Informasi adalah informasi yang diorganisasikan untuk mencapai tujuan dalam sebuah organisasi”. Jadi Sistem Informasi secara kesluruhan dapat diartikan sebagai sekumpulan komponen pembentuk sistem yang mempunyai keterkaitan antara satu komponen dengan komponen lainnya yang bertujuan menghasilkan suatu informasi dalam suatu bidang tertentu. Sistem informasi dalam sebuah sistem meliputi pemasukan data (input) kemudian diolah melalui suatu model dalam pemrosesan data, dan hasil informasi akan ditangkap kembali sebagai suatu input dan seterusnya sehingga membentuk siklus informasi yang dapat diperoleh dari sistem informasi sebagai sistem khusus dalam organisasi untuk mengolah informasi tersebut. 2.1.4.1
Komponen Sistem Informasi Komponen-komponen sistem informasi adalah sebagai berikut:
a. Hardware yaitu suatu perangkat keras dalam komputer yang kita bisa sentuh dan rasakan. b. Software yaitu suatu perangkat lunak di dalam komputer yang berfungsi untuk mengoperasikan suatu aplikasi di dalam sistem komputer. c. Data yaitu sekumpulan karakter yang diterima sebagai masukan (input) untuk sistem informasi dan disimpan serta diolah. d. Prosedur yaitu suatu urutan pekerjaan tata usaha yang biasanya melibatkan beberapa orang dalam satu bagian atau lebih, dan disusun untuk menjamin adanya perlakuan yang seragam terhadap transaksi-transaksi perusahaan yang terjadi.
12
e. User yaitu orang yang terlibat dalam sistem informasi seperti operator, pemimpin sistem informasi, dan sebagainya. 2.1.4.2
Tujuan Sistem Informasi Sistem Informasi memiliki beberapa tujuan, yaitu:
1. Integrasi sistem a. Menghubungkan sistem individu/kelompok. b. Pengkolektifan data dan penyambungan secara otomatis. c. Peningkatan koordinasi dan pencapaian sinergi. 2. Efisiensi pengelolaan a. Penggunaan basis data dalam upaya kesamaan pengadministrasian data. b. Pengelolaan data berkaitan dengan karakteristik Informasi. c. Penggunaan dan pengambilan Informasi. 3. Dukungan keputusan untuk manajemen a. Melengkapi Informasi guna kebutuhan proses pengambilan kebutuhan. b. Akuisisi Informasi eksternal melalui jaringan komunikasi. c. Ekstraksi dari Informasi internal yang terpadu. 2.1.4.3
Manfaat Sistem Informasi Sistem Informasi memiliki beberapa manfaat, yaitu: 1. Menghemat tenaga kerja 2. Peningkatan efisiensi 13
3. Mempercepat proses 4. Perbaikan dokumentasi 5. Pencapaian standar 6. Perbaikan keputusan 2.1.5
Pengertian Internet
Menurut Dave. (2006). Internet Marketing : Strategy, Implementation, and
Practice. “ internet merupakan jaringan fisik yang menghubungkan komputer-komputer diseluruh dunia. “
Menurut Philip. (2004). Ten Deadly Marketing Sins: Signs and Solutions. Wiley.internet adalah jaringan global dari jaringan-jaringan komputer yang luas dan berkembang tanpa ada manajemen atau kepemilikan terpusat. Saat ini, internet menghubungkan individu-individu dan perusahaan satu sama lain dan dengan informasi keseluruh dunia. Internet menyediakan koneksi ke informasi, hiburan, dan komunikasi kapanpun dan dimanapun. Perusahaan menggunakan internet untuk membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan dan rekan bisnis serta untuk menjual dan mendistribusikan produk mereka yang lebih efisien dan efektif. 2.1.6
Keuntungan Internet
Menurut Dave. (2010). Internet Marketing : Strategy, Implementation, and Practice. Keuntungan dari internet terdiri dari 6 C, yaitu : •
Cost Reduction Dapat di capai melalui pengurangan kebutuhan untuk penjualan dan pemasaran yang ditangani lewat telepon dan pengurangan biaya cetak dan distribusi materi pemasaran, yang semuanya akan diterbitkan dalam situs Web.
•
Capability
14
Internet menyediakan peluang baru untuk produk-produk dan layanan baru serta pencarian pangsa pasar baru. •
Competitive Advantage Jika sebuah perusahaan memperkenalkan kemampuan baru sebelum pesaingnya, maka akan mendapatkan keuntungan hingga pesaingnya memiliki kemampuan yang sama.
•
Communication Improvement Hal ini meliputi peningkatan komunikasi dengan pelanggan, staff, pemasok, dan distributor.
•
Control Internet dan Intranet menyediakan penelitian pemasaran yang lebih baik melalui pelacakan perilaku konsumen dan cara staff perusahaan memberikan pelayanan.
•
Customer Service Improvement Di capai dengan database interaktif yang mendukung ketersediaan stok atau pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan pelanggan. Berdasarkan teori tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa internet adalah jaringan fisik yang mampu berkomunikasi secara global dengan komputer-komputer lain. Berdasarkan survey penggunaan internet di Indonesia yang dilakukan oleh APJII dan ITU dari tahun 2000 sampai 2008, didapatkan data sebagai berikut. YEAR
Users
Population
% Pen.
Usage Source
2000
2,000,000
206,264,595
1.0 %
ITU
2007
20,000,000
224,481,720
8.9 %
ITU
15
2008
25,000,000
237,512,355
10.5 %
APJII
Tabel 2.1 Penggunaan Internet di Indonesia 2.1.6.1 Website Pengertian website menurut pedapat Dewanto (2004, p7) adalah sebuah situs pada world wide web di mana situs terdiri dari sebuah home page, di mana kita dapat melihat halaman pertama yang dilihat oleh pengguna dan dapat melanjutkan ke halaman selanjutnya. 2.1.2.2 WWW (World Wide Web) Menurut Dewanto (2004, p6), WWW adalah server pada internet yang didukung oleh bahasa script pemrograman disebut HTML yang mampu mendukung dokumen grafik, audio dan video. 2.1.2.3 HTML (Hypertext Markup Language) Menurut Chaffey (2000, p73), HTML adalah standar untuk mendefinisikan teks dan layout pada web page. Menurut Turban (2003, p214), HTML adalah format dokumen dan menyertakan hypertext
yang dinamis yang menghubungkan ke
dokumen lain yang tersimpan di komputer yang sama ataupun berbeda. 2.1.2.4 Web Page Menurut Raymond Jr. (2001). Management Information Systems. (8th Edition). Prentice-Hall Internasional, Inc., New Jersey. Web Page (halaman web) adalah suatu file hypermedia disimpan di suatu situs, diidentifikasikan oleh suatu alamat unik. 2.1.2.5 Home Page Home Page menurut pendapat McLeod (2001, p60) adalah halaman pertama suatu situs. Halaman - halaman lain di situs tersebut dapat dicapai dari homepage.
16
2.1.2.6 Server Web Menurut Bertha (2001, p6), Pengertian Server Web adalah komputer untuk menyimpan dokumen-dokumen web, komputer ini akan melayani permintaan dokumen web kliennya. 2.1.2.7 Browser Menurut McLeod (2001, p60), Browser adalah suatu sistem perangkat lunak memungkinkan pengguna mengambil hypermedia dengan mengetik parameter pencarian. 2.1.2.8 URL (Universal Resorce Allocator) Menurut pendapat McLeod (2001, p60), URL (Universal Resources Locator) adalah alamat global pada sebuah dokumen dan sumber lainnya World Wide Web, bagian pertama mengidentifikasikan di mana protokol digunakan dan bagian keduanya menspesifikasikan alamat IP atau alamat domain di mana berada lokasinya. 2.1.2.9 PHP Menurut Welling dan Thompson (2003, p2), PHP adalah bahasa scripting untuk sisi server yang dirancang secara khusus untuk web. Dalam halaman HTML dapat dimasukkan kode-kode PHP yang akan dijalankan setiap kali halaman tersebut dieksekusi. Kode-kode PHP akan diinterprestasikan pada server web dan menghasikan HTML atau output yang akan dilihat oleh pengunjung web. 2.1.2.10 Adobe Dreamweaver Menurut Norhazlan (2009), Adobe Dreamweaver adalah aplikasi pengembangan web yang diciptakan oleh Macromedia dan sekarang telah diambil alih oleh Adobe
17
System. Adobe Dreamweaver mendukung teknologi web seperti CSS, JavaScript, dan berbagai bahasa server-side scripting dan kerangka kerja meliputi ASP.NET, ColdFusion, JavaServer Pages, dan PHP. Dreamweaver dapat menyembunyikan detail dari kode HTML dari pengguna, memungkinkan bagi orang awam untuk membuat halaman web dan situs. Dreamweaver juga memungkinkan pengguna untuk melihat website dalam berbagai browser. Selain itu juga memiliki beberapa peralatan pengaturan situs, seperti kemampuan untuk mencari dan mengganti kode dengan parameter apa saja yang berada di dalam suatu situs, dan fitur template untuk membuat banyak halaman dengan stuktur yang serupa. 2.1.7
Pemasaran 2.1.7.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Mohammed et al.(2003,p3) pemasaran adalah proses perencanaan, pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi dan distribusi ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi. Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p5) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana seseorang atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan cara menciptakan, menawarkan dan bertukar produk yang bernilai dengan pihak lain. 2.1.7.2 Konsep Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p12) konsep pemasaran memaparkan bahwa mencapai tujuan organisasi bergantung pada menentukan kebutuhan dan keinginan dari target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan competitor.
18
Starting point
Target Market
Focus
Means
Customer Needs
Integrated Marketing
Ends
Profit through customer stisfaction
Gambar 2.1 Empat pilar konsep pemasaran (Kotler dan Armstrong, 2004, p13) Konsep pemasaran menurut Kotler menggunakan perspektif outside-in. Dimulai dengan menentukan pasar yang akan ditargetkan, lalu fokus pada kebutuhan konsumen (customer needs), kemudian mengintegrasikan semua aktivitas pemasaran guna
mempengaruhi
konsumen
(integrated
marketing)
dan
menghasilkan
keuntungan dengan menciptakan hubungan baik jangka panjang dengan konsumen berdasarkan nilai dan kepuasan konsumen atas usaha-usaha pemasaran yang telah dilakukan. 2.1.7.3 Pangsa Pasar Menurut Griffin & Ebert (2003, p358), Pasar Sasaran (target market) adalah kelompok orang yang memiliki orang yang memiliki keinginan dan kebutuhan serupa. Menyeleksi pasar sasaran merupakan langkah awal strategi pemasaran, pemasaran bersasaran jelas-jelas membutuhkan strategi pemasaran, yaitu pembagian suatu pasar ke dalam kategori jenis atau segmen pelanggan. Setelah mengidentifikasi pangsa pasar, kemudian perusahaan dapat menerapkan berbagai strategi.
19
Menurut Griffin & Ebert (2003, p359), Pangsa Pasar (market segmen) harus memiliki beberapa sifat umum yang akan mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Empat variabel yang paling penting adalah : 1.
Geografis
Unit geografis (iklim, cuaca, letak) yang dapat dipertimbangkan dalam mengembangkan strategi pemasaran. 2.
Demografis
Karakteristik populasi (umur, etnis, suku, agama, kelas sosial) yang dapat dipertimbangkan dalam mengembangkan segmentasi pasar. 3.
Psikografis
Karakteristik pelanggan seperti gaya hidup, pendapat, minat, dan sikap yang dapat dipertimbangkan dalam mengembangkan strategi segmentasi. 4.
Variabel penggunaan produk
Mencakup karakteristik pelanggan yang didasarkan pada cara-cara bagaimana pelanggan menggunakan suatu produk, kesetiaan mereka terhadap merek tertentu dan alasan mereka membelinya. 2.1.
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Bauran pemasaran adalah kesatuan dari tools marketing tactical yang dapat
dikontrol dan dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar yang ditargetkan (Kotler dan Armstrong,2008,pp56-58). Bauran pemasaran terdiri dari hal-hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya. Berbagai kemungkinan itu dibagi menjadi 4P yaitu :
20
PRICE • • • •
PRODUCT • • • • • • •
Variety Quality Design Features Brand Image Packaging services
•
Target customers Intended positioning
PROMOTION • • • •
Advertising Personal selling Sales Promotion Public relations
List price Discounts Allowance Payment period Credit terms
Place • • • • • • •
Channels Converage Assortments Locations Inventory Transportation Logistics
Gambar 2.2 4P dalam Marketing Mix (Kotler dan Armstrong, 2008, p58) •
Product Artinya kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Produk yang dipasarkan di internet meliputi hampir semua barang yang ada.
-
Product quality adalah salah satu alat pemasar posisi utama. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, dengan demikian, itu berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.
-
Features produk dapat ditawarkan dengan berbagai fitur. Bergaris-bawah model, satu tanpa tambahan apapun, adalah titik awal. Perusahaan dapat menciptakan model tingkat dengan menambahkan lebih banyak fitur.
-
Design adalah konsep yang lebih besar daripada gaya. Desain lebih dari itu melompat masuk kedalam inti dari suatu produk.
21
-
Brand name ; nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi ini yang mengidentifikasi produk atau jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan membedakan mereka dari para pesaing.
-
Packaging ; kegiatan merancang dan memproduksi wadah atau pembungkus untuk suatu produk
-
Services ; kegiatan atau manfaat yang dapat menawarkan satu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
•
Price Artinya sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Harga pada internet sama dengan harga offline, tetapi akan ada penghematan pada pemasaran yang dilakukan secara online. Perusahaan menyadari bahwa harga dapat diatur lebih kompetitif bila penjualan dilakukan melalui web site.
-
Discount ; potongan-potongan harga pembelian secara langsung selama periode waktu yang dinyatakan
-
Allowance ; promosi uang yang dibayar oleh produsen kepada pengecer sebagai imbalan atas kesepakatan untuk fitur produk perusahaan dalam sejumlah uang.
•
Place Meliputi aktivitas perusahaan agar produk mudah didapatkan pelanggan. Menciptakan metode penggunaan situs untuk pemasaran dan penjualan. Channels ; lapisan perantara yang melakukan beberapa pekerjaan dalam membawa produk dan kepemilikan lebih dekat ke pembeli akhir.
22
•
Promotion Aktivitas yang bertujuan untuk menginformasikan keunggulan produk serta membujuk pelanggan untuk membeli produk tersebut. Promosi yang dilakukan online harus disesuaikan untuk membuat transisi ke internet.
-
Advertising ; dibayar setiap bentuk presentasi non-pribadi dan promosi ide, barang, atau jasa oleh sponsor yang teridentifikasi.
-
Sales promotion ; insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan sebuah produk atau jasa.
-
Public relations ; membangun hubungan baik dengan perusahaan berbagai publik dengan mendapatkan publisitas menguntungkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan penanganan atau pengawalan rumor, cerita, dan peristiwa yang tidak menguntungkan.
-
Personal selling ; presentasi secara pribadi oleh perusahaan wiraniaga untuk tujuan melakukan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. 2.1.9
Strategi pemasaran
Menurut Mohammed et al.(2003,p123) komponen-komponen strategi pemasaran dibagi menjadi beberapa jenis, yaitu: -
Segmentation(segmentasi) Membagi pasar berdasarkan kondisi geografi, demografi, perilaku, dan karakter individu
-
Targetting(menentukan sasaran) Target yang ditentukan oleh perusahaan, yaitu semua orang yang menjadi sasaran, memilih orang yang cocok yang diperkirakan bisa membeli produk yang
23
dibuat, memilih orang yang masih belum dilayani perusahaan secara baik, serta menganggap setiap pelanggan sebagai orang penting bagi perusahaan oleh karena itu perlu mendapatkan pelayanan individual -
Positioning(pencitraan) Pencitraan perusahaan pada posisi yang lebih baik dari perusahaan yang berbeda dari perusahaan lain yang sejenis. Tujuan dari pemasaran tersebut adalah untuk mempengaruhi sumber daya perusahaan untuk memenuhi tujuan strategis.
2.2 Teori Khusus 2.2.1 Pengertian E-Marketing Menurut Chaffey et al.(2007,p6) internet marketing adalah aplikasi dari internet dan semua digital teknologi dalam mencapai tujuan pemasaran. Menurut Mohammed et al.(2006,p4) internet marketing merupakan proses membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan melalui kegiatan on-line untuk memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan pelayanan untuk memenuhi keinginan dari kedua belah pihak. Pengertian diatas dibagi kedalam lima komponen, yaitu : •
Process (Proses) Seperti halnya program pemasaran secara traditional, program pemasaran melalui internet juga meliputi sebuah proses. Tujuh tahap dari proses pemasaran melalui internet adalah : membentuk peluang pasar, menyusun strategi pemasaran, merancang berdasarkan pengalaman yang dimiliki pelanggan, membangun customer
24
interface, merancang program pemasaran, mengumpulkan informasi tentang pelanggan melalui teknologi, dan mengevaluasi keseluruhan hasil program pemasaran. •
Building
and
Maintaining
Customer
Relationships
(membangun
dan
mempertahankan hubungan dengan pelanggan) Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan merupakan tujuan dari pemasaran. Tiga tahapan hubungan dengan pelanggan adalah awareness, exploration, dan commitment. Program pemasaran dapat dikatakan berhasil apabila mampu untuk mengarahkan pelanggan sampai pada tahap komitmen pada perusahaan. Dan tujuan dari pemasaran melalui internet adalah menjalin hubungan dengan pelanggan, baik secara online maupun offline. •
Online Sesuai dengan definisinya, internet marketing adalah pemasaran yang dilakukan dalam dunia internet namun tetap terkait dengan program pemasaran secara traditional.
•
Exchange (pertukaran) Dampak dari program pemasaran online adalah pertukaran yang tidak hanya terjadi di dalam dunia internet
saja atau online, namun juga harus berdampak pada
pertukaran di penjualan secara nyata. •
Satisfaction of Goals of Both Parties (Kepuasan dan Tujuan dari Kedua Pihak) Dengan adanya internet marketing, pemenuhan kepuasan akan kedua belah pihak lebih cepat terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan yang menggunakan internet marketing bisa mencapai tujuan perusahaan seperti meningkatnya laba perusahaan,
25
pangsa pasar yang semakin luas, dan lain-lain. Dari segi pelanggan adalah terpenuhinya kebutuhan seperti mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan lebih cepat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa e-marketing atau internet marketing adalah sebuah strategi perusahaan dalam membangun hubungan, komunikasi, kebutuhan informasi pada pelanggannya untuk memenuhi tujuan pemasaran menggunakan internet dan teknologi digital lain. 2.2.2
Manfaat E-marketing
Menurut Kotler dan Armstrong (2004,p544) e-marketing menghasilkan manfaat pada konsumen maupun pemasar. A. Manfaat pemasaran online bagi konsumen adalah : •
Kemudahan informasi barang Para konsumen dapat melihat informasi produk atau jasa 24 jam sehari dimana pun. Konsumen tidak harus berkendara, mencari tempat parkir dan kesulitan lokasi lain untuk mencarikan memeriksa barang karena akses internet.
•
Kebutuhan akan informasi perusahaan Para konsumen dapat memperoleh banyak informasi tentang perusahaan. Sehingga dapat meningkatkan efisiensi waktu, tenaga, dan uang.
•
Keluhan yang lebih sedikit Para konsumen tidak perlu menghadapi atau melayani bujukan dan faktor-faktor emosional lainnya. Konsumen juga tidak perlu menunggu dalam antrian.
26
B. Manfaat pemasaran online bagi perusahaan : •
Penyesuaian terhadap kondisi pasar Perusahaan-perusahaan dapat dengan cepat menambahkan produk pada tawaran mereka serta mengubah harga dan deskripsi atau produk.
•
Biaya yang lebih rendah Menghindari biaya pengolahan toko dan biaya sewa, asuransi serta prasarana menyertainya. Mereka dapat membuat katalog digital dengan biaya jauh lebih rendah daripada biaya katalog kertas. Sehingga biaya pemasaran dapat lebih rendah.
•
Pemupukan hubungan Perusahaan dapat membentuk hubungan dan belajar lebih banyak dari kebutuhan konsumen.
•
Pengukuran jumlah pemirsa Perusahaan dapat juga mengetahui berapa banyak orang mengunjungi website. Informasi itu dapat membantu para perusahaan untuk meningkatkan tawaran dan iklan.
•
Peningkatan segmentasi Internet tidak membatasi jangkauan pemasaran karena seluruh konsumen di seluruh dunia dapat mengaksesnya dengan mudah.
27
2.2.3 E-Commerce Perdagangan elektronik atau Definisi e-dagang (bahasa Inggris: Electronic Commerce, juga e-Commerce) adalah penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi, www, atau jaringan komputer lainnya. E-dagang atau e-Commerce dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis 2.2.4
Mekanisme E-Commerce Transaksi elektronik antara e-Merchant (pihak yang menawarkan barang atau
jasa melalui internet) dengan e-Customer, (pihak yang membeli barang atau jasa melalui internet) yang terjadi didunia maya atau diinternet pada umumnya berlangsung secara paperless transaction, sedangkan dokumen yang digunakan dalam transaksi tersebut bukanlah paper document, melainkan dokumen elektronik (digital document). 2.2.5
Fitur-fitur Utama E-Commerce Sebuah situs e-Commerce biasanya memiliki fitur-fitur utama sebagai
berikut.: a. Etalase/Halaman Display yang memuat nama, deskripsi dan harga barang/jasa yang ditawarkan. b. Katalog, yang bisa dieksplorasi isinya dengan mudah untuk mencari produk/jasa yang kita inginkan, umumnya difasilitasi dengan fungsi Search/Cari. 28
c. Shopping Cart (keranjang belanja), yaitu tempat kita menaruh barang-barang atau jasa yang kita inginkan. Memuat Nama barang, Quantity dan Harga serta Jumlah bayar, umumnya dilengkapi dengan automatic calculation yang dapat memunculkan informasi nominal pembayaran yang harus dilakukan. d. Payment Methode, umumnya menawarkan tiga metode cara bayar, yaitu Cash/Transfer/Debit, Kredit dengan Kartu Kredit dan C.O.D (Cash On Delivery). e. Sistem Pengiriman (delivery methode), umumnya berafiliasi dengan pihak ketiga/perusahaan jasa pengiriman barang dengan berbagai layanannya yang dapat dipilih oleh pembeli misalnya layanan kiriman sampai pada hari yang sama, keesokan harinya dan lain-lain. f. Contact
Link, berisi alamat dan/atau nomor telepon atau saluran lain
(email/IM) yang dapat digunakan untuk komunikasi antara pembeli dan penjual, umumnya disertakan pula Contact Form yang terdiri dari field-field untuk
memasukkan
identitas
pengirim
(nama,
email/website)
serta
berita/pesan yang ingin disampaikan. Isi pesan yang disampaikan melalui contact form umumnya dapat diteruskan kepada penjual/pengelola/pemilik web dalam bentuk email. 2.2.6
Jenis-jenis E-Commerce E-Commerce dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu Business to Business (B2B) dan Business to Consumer (B2C, retail). Kedua jenis e-Commerce ini memiliki karakteristik yang berbeda, diantaranya adalah sebagai berikut:
29
1. Business to Business e-Commerce (B2B) memiliki karakteristik. a. Trading Partners yang sudah diketahui dan umumnya memiliki hubungan (relationship) yang cukup lama. Informasi hanya dipertukarkan dengan partner tersebut. Dikarenakan sudah mengenal lawan komunikasi, maka jenis informasi yang dikirimkan dapat disusun sesuai dengan kebutuhan dan kepercayaan. b. Pertukaran data (data exchange) berlangsung berulang-ulang dan secara berkala, misalnya setiap hari, dengan format data yang sudah disepakati bersama. Dengan kata lain, service yang digunakan sudah tertentu. Hal ini memudahkan pertukaran data untuk dua entity yang menggunakan standar yang sama. c. Salah satu pelaku dapat melakukan inisiatif untuk mengirimkan data, tidak harus menunggu parternya. Model yang umum digunakan adalah peer-to-peer, dimana proses intelejensi dapat didistribusikan dikedua pelaku bisnis. d. Topik yang juga mungkin termasuk didalam business-to-business e-Commerce adalah electronic/Internet procurement dan ERP (Enterprise Resource Planning). Hal ini adalah implementasi penggunaan teknologi informasi pada perusahaan dan pada manufacturing. 2. Business to Consumer e-Commerce (B2C) memiliki karakteristik: a. Terbuka untuk umum, dimana informasi disebarkan ke umum. b. Servis yang diberikan bersifat umum dengan mekanisme yang dapat digunakan oleh khalayak ramai. Sebagai contoh, karena sistem web sudah umum digunakan maka servis diberikan dengan menggunakan basis web.
30
c. Servis diberikan berdasarkan permohonan. Konsumen melakukan inisiatif dan produser harus siap memberikan respon sesuai dengan permohonan. d. Pendekatan client/server sering digunakan dimana diambil asumsi client (consumer) menggunakan sistem yang minimal (berbasis web) dan processing (business procedure) diletakkan disisi server. e. Mekanisme untuk mendekati konsumen pada saat ini menggunakan bermacammacam pendekatan seperti misalnya dengan menggunakan Electronic shopping mall yaitu menggunakan website untuk menjajakan produk dan layanan. Calon pembeli dapat melihat-lihat produk dan layanan yang
tersedia seperti halnya dalam
kehidupan sehari-hari. Bedanya, calon pembeli dapat melakukan shopping ini kapan saja dan dari mana saja dia berada tanpa dibatasi oleh jam buka toko. 2.2.7
Keamanan E-Commerce Secara umum, keamanan merupakan salah satu komponen atau service yang dibutuhkan untuk menjalankan E-Commerce. Beberapa topik yang harus dikuasai antara lain akan didaftar di bawah ini:
1. Teknik Kriptografi Teknologi kriptografi menjelaskan bagaimana mengamankan data
dengan
menggunakan enkripsi. Berbagai sistem sudah dikembangkan seperti sistem private key dan public key. Penguasaan algoritma-algoritma
populer digunakan untuk
mengamankan data juga sangat penting. Contoh algoritma ini antara lain DES, IDEA, RC5, RSA dan ECC (Ellliptic Curve Cryptography). Salah satu masalah
31
dalam mengamankan enkripsi adalah bagaimana memastikan bahwa hanya sang penerima yang dapat mengakses data. 2. Konsultan Keamanan Konsultan, organisasi, dan institusi yang bergerak dibidang keamanan dapat membantu meningkatkan dan menjaga keamanan. Contoh organisasi yang bergerak di bidang ini adalah IDCERT. 2.2.8
Manfaat E-Commerce
1. Manfaat e-Commerce bagi toko antara lain: a. Kemampuan grafis internet maupun memperlihatkan produk apa adanya (natural) serta dapat membuat brosur berwarna dan menyebarkannya tanpa ongkos/biaya cetak. b. Lebih aman membuka toko online dibanding membuka toko biasa. c. Berjualan didunia maya internet tidak mengenal hari libur dan hari besar, semua transaksi bisa dilakukan kapan saja dan dimana saja. d. Tanpa batas-batas wilayah dan waktu, sehingga memberikan
jangkauan
pemasaran yang luas dan tak terbatas oleh waktu. e. Revenue stream (arus pendapatan) yang baru yang mungkin sulit atau tidak dapat diperoleh melalui cara konvensional. f. Meningkatkan market exposure (pangsa pasar), dimana
penggunaan e-
commerce memungkinkan untuk meningkatkan pangsa pasar yang semula mempunyai pangsa pasar di dalam negeri saja, dengan adanya e-commerce maka pangsa pasar menjangkau luar negeri. 32
g. Menurunkan biaya operasi (operating cost), penggunaan teknologi internet memungkinkan kita untuk melakukan kegiatan perdagangan selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu, akan tetapi tidak berpengaruh terhadap biaya yang dikeluarkan untuk biaya lembur karyawan atau
pegawai, karena segala
sesuatunya dikerjakan oleh komputer yang tidak membutuhkan operator untuk menjalankan proses perdagangan, cukup hanya dengan penggunaan software tertentu maka semua aktifitas dalam transaksi perdagangan dapat dilakukan. h. Penghematan besar yang dimungkinkan melalui e-mail. Penghematan ini terjadi karena berkurangnya penggunaan kertas dalam segala proses transaksi, dimana segala sesuatunya didalam e-commerce memungkinkan data digital sehingga tidak membutuhkan kertas sebagai media yang pada akhirnya memberikan penghematan besar terhadap pengeluaran dalam proses transaksi. 2. Manfaat e-commerce bagi konsumen antara lain: a. E-Commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan transaksi selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir setiap lokasi. b. E-Commerce menyediakan produk dan jasa yang tidak mahal kepada pelanggan dengan cara mengunjungi banyak tempat dan melakukan perbandingan secara cepat. c. E-Commerce memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan, mereka bisa memilih berbagai produk dari banyak vendor. d. Memberikan kesempatan kepada konsumen yang berada dibelahan dunia manapun untuk dapat menggunakan sebuah produk atau mendapatkan service
33
yang dihasilkan dari beberapa negara yang berbeda dengan melakukan transaksi tanpa dibatasi oleh ruang dan waktu. e. Memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk berinteraksi dengan pelanggan lain di electronic community dan bertukar pikiran serta pengalaman. 2.2.9
Lima Elemen Kekuatan Persaingan Porter
Menurut David (2005, pp130 – 135) terdapat 5 kekuatan kompetitif Michael Porter yang menganalisis persaingan bisnis berdasarkan 5 aspek utama, yakni: 1. Persaingan antarperusahaan sejenis 2. Kemungkinan masuknya pesaing baru 3. Potensi pengembangan produk substansi 4. Kekuatan tawar-menawar penjual/pemasok 5. Kekuatan tawar-menawar pembeli/konsumen Potensi Pengembangan produk substitusi
Kekuatan tawar menawar pemasok
Persaingan antarperusahaan sejenis
Kekuatan tawar menawar konsumen
Kemungkinan masuknya pesaing baru
Gambar 2.3 Model lima kekuatan persaingan Porter (David, 2005, p131)
34
1. Persaingan antaperusahaan yang sejenis Persaingan antarperusahaan sejenis biasanya merupakan kekuatan terbesar dalam lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh satu perusahaan dapat berhasil hanya jika strategi itu memiliki keunggulan kompetitif (competitive advantage) dibandingkan dengan strategi yang dijalankan oleh perusahaan pesaing. Perubahan strategi di sebuah perusahaan dapat diimbangi dengan serangan balasan, seperti menurunkan harga, memperpanjang garansi, dan meningkatkan iklan. Intensitas persaingan di antara perusahaan yang bersaing cenderung meningkat ketika jumlah pesaing bertambah, ketika perusahaan yang bersaing menjadi setara besarnya dan kemampuannya, ketika permintaan produk industri menurun, dan ketika potongan harga menjadi biasa. Persaingan juga bertambah jika konsumen dapat dengan mudah berganti merek; jika hambatan untuk meninggalkan pasar tinggi; jika biaya tetap tinggi; jika produk mudah rusak; jika perusahaan pesaing memiliki strategi, asal dan budaya yang berbeda; serta jika merger dan akuisisi biasa terjadi dalam industri. 2. Kemungkinan masuknya Pesaing Baru Ketika perusahaan baru dapat dengan mudah masuk ke industri tertentu, intensitas persaingan di antara perusahaan meningkat. Tapi, hambatan – hambatan untuk masuk dapat mencakup kebutuhan untuk mendapatkan teknologi dan pengetahuan khusus, kurangnya pengalaman, tingginya kesetiaan pelanggan, kuatnya preferensi merek, besarnya kebutuhan akan modal, kurangnya jalur distribusi mentah, kepemilikan paten, lokasi yang kurang menguntungkan, serangan balasan dari perusahaan yang sudah mapan, dan potensi kejenuhan pasar.
35
Di samping berbagai hambatan masuk, perusahaan baru kadang – kadang memasuki suatu bisnis dengan produk berkualitas lebih tinggi, harga lebih rendah, dan sumber daya pemasaran yang besar. Dengan demikian, tugas penyusun strategi adalah untuk mengidentifikasi perusahaan yang berpotensi masuk ke pasar, untuk memonitor strategi pesaing baru, untuk membuat serangan balasan apabila dibutuhkan, serta untuk memanfaatkan kekuatan dan peluang yang ada saat ini 3. Potensi Pengembangan produk substitusi Dalam berbagai industri, perusahaan bersaing ketat dengan produsen produk pengganti.Adanya produk pengganti membuat batasan harga maksimal, sebelum konsumen pindah ke produk pengganti tersebut. Tekanan kompetisi yang berasal dari produk substitusi meningkat sejalan dengan menurunnya harga relatif dari produk substitusi dan sejalan dengan biaya konsumen untuk beralih ke produk lain menurun. Cara terbaik untuk mengukur kekuatan kompetitif produk substitusi adalah dengan memantau pangsa pasar yang didapat oleh produk – produk tersebut, juga dengan memantau rencana perusahaan untuk meningkatkan kapasitas dan penetrasi pasar. 4. Kekuatan Tawar Penjual/Pemasok Kekuatan tawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri, terutama ketika ada sejumlah pemasok, ketika hanya ada sedikit barang substitusi yang bagus, atau ketika biaya mengganti bahan baku sangat mahal. Sering kali kepentingan yang dicari oleh pemasok dan produsen adalah saling memberikan harga yang masuk akal, memperbaiki kualitas, mengembangkan biaya persediaan, dengan demikian memperbaiki profitabilitas jangka panjang untuk semua pihak.
36
Perusahaan dapat menjalankan strategi integrasi ke belakang (backward integration) untuk mendapatkan kendali atau kepemilikan dari pemasok. Strategi ini efektif khususnya ketika pemasok tidak dapat diandalkan, terlalu mahal, atau tidak mampu memenuhi kebutuhan perusahaan secara konsisten. Perusahaan umumnya dapat menegosiasikan syarat yang lebih menguntungkan bagi pemasok ketika integrasi ke belakang merupakan strategi yang digunakan secara umum di antara perusahaan – perusahaan yang bersaing dalam suatu industri. 5. Kekuatan tawar pembeli/konsumen Ketika konsumen terkonsentrasi atau jumlahnya besar, atau membeli dalam jumlah banyak, kekuatan tawar – menawar mereka merupakan kekuatan utama yang mempengaruhi intensitas pelanggan dalam suatu industri. Perusahaan pesaing mungkin menawarkan garansi yang lebih panjang atau pelayanan khusus untuk memperoleh loyalitas pelanggan ketika kekuatan tawar dari konsumen luar biasa. Kekuatan tawar konsumen juga lebih besar ketika produk yang dibeli bersifat standar atau tidak terdiferensiasi. Ketika kondisinya seperti ini, konsumen sering dapat melakukan negosiasi atau menekan harga jual, cakupan garansi, dan paket aksesori sampai ke tingkat yang lebih tinggi. 2.2.9.1 Matriks Internal Eksternal (IE) Menurut Rangkuti (2004, p42), Matriks internal eksternal ini dikembangkan dari model General Electric (GE-Model). Parameter yang digunakan meluputi parameter kekuatan internal perusahaan dan pengaruh eksternal yang dihadapi. Tujuan penggunaan model ini adalah untuk memperoleh strategi bisnis di tingkat korporat yang lebih detail.
37
Tabel 2.2 Matriks Internal Eksternal (IE) Sumber : Rangkuti, 2004, p151 Diagram tersebut dapat mengidentifikasikan 9 sel strategi perusahaan, tetapi pada prinsipnya kesembilan sel itu dapat dikelompokkan menjadi tiga strategi utama yaitu : a. Growth strategy yang merupakan pertumbuhan perusahaan itu sendiri (sel 1, 2, dan 5) atau upaya diversifikasi (sel 7 dan 8). b. Stability strategy, adalah strategi yang diterapkan tanpa mengubah arah strategi yang telah ditetapkan. c. Retrenchment strategy (sel 3, 6, dan 9) adalah usaha memperkecil atau mengurangi usaha yang dilakukan perusahaan. Untuk memperoleh penjelasan secara lebih detail mengenai kesembilan strategi yang terdapat pada sembilan sel IE matrik tersebut diatas, berikut ini akan dijelaskan tindakan dari masing – masing strategi tersebut. 1. Strategi Pertumbuhan (Growth Strategy) 38
Didesain untuk mencapai pertumbuhan, baik dalam penjualan, asset, profit, atau kombinasi dari ketiganya. Hal ini dapat dicapai dengan cara menurunkan harga, mengembangkan produk baru, menambah kualitas produk atau jasa, atau meningkatkan akses ke pasar yang lebih luas. Usaha yang dapat dilakukan adalah dengan cara meminimalkan biaya sehingga dapat meningkatkan profit. Cara ini merupakan strategi terpenting apabila kondisi perusahaan tersebut berada dalam perrtumbuhan yang cepat dan terdapat kecenderungan pesaing untuk melakukan perang harga dalam usaha untuk meningkatkan pangsa pasar. 2. Strategi Pertumbuhan melalui Konsentras dan Diversifikasi Ada dua strategi dasar dari pertumbuhan pada tingkat korporat, yaitu konsentrasi pada satu industri atau diversifikasi ke industri lain. Berdasarkan hasil penelitian, perusahaan yang memiliki kinerja yang baik cenderung mengadakan konsentrasi, sedangkan perusahaan yang relatif kurang memiliki kinerja baik cenderung mengadakan diversifikasi tersebut agar dapat meningkatkan kinerjanya. Jika perusahaan tersebut memilih strategi konsentrasi, dia dapat tumbuh melalui integrasi horizontal maupun vertikal, baik secara internal melalui sumber dayanya sendiri atau secara eksternal dengan menggunakan sumber daya dari luar. Jika perusahaan tersebut memilih strategi diversifikasi, dia dapat tumbuh melalui konsentrasi
atau
diversifikasi
konglomerat,
baik
secara
internal
melalui
pengembangan produk baru, maupun eksternal melalui akuisisi. Contoh strategi pertumbuhan adalah sel 1, 2, 5, 7, dan 8. 3. Konsentrasi melalui Integrasi Vertikal (Sel 1)
39
Pertumbuhan melalui konsentrasi dapat dicapai melalui integrasi vertikal dengan cara backward integration (mengambil alih fungsi supplier) atau dengan cara forward integration (mengambil alih fungsi distributor). Hal ini merupakan strategi utama untuk perusahaan yang memiliki posisi kompetitif pasar yang kuat dalam industri yang berdaya tarik tinggi. Agar dapat meningkatkan kekuatan bisnisnya atau posisi kompetitifnya, perusahaan ini harus melaksanakan upaya meminimalkan biaya dan operasi yang tidak efisien untuk mengkontrol kualitas serta distribusi produk. 4. Konsentrasi melalui Integrasi Horizontal (Sel 2 dan 5) Strategi pertumbuhan melalui integrasi horizontal adalah suatu kegiatan untuk memperluas perusahaan dengan cara membangun di lokasi yang lain, dan meningkatkan jenis produk serta jasa. Jika, perusahaan tersebut berada dalam industri yang sangat atraktif (sel 2), tujuannya adalah untuk meningkatkan penjualan dan profit, dengan cara memanfaatkan keuntungan economics of scale baik di produksi maupun pemasaran. Sementara jika perusahaan ini berada dalam moderate attractive industry, strategi yang diterapkan adalah konsolidasi (sel 5). Tujuannya relatif lebih defensif, yaitu menghindari kehilangan penjualan dan kehilangan profit. 5. Diversifikasi Konsentris (Sel 7) Strategi pertumbuhan melalui diversifikasi umumnya dilaksanakan oleh perusahaan yang memiliki kondisi competitive position sangat kuat tetapi nilai daya tarik industrinya sangat rendah. Perusahaan tersebut berusaha memanfaatkan kekuatannya untuk membuat produk baru secara efisien karena perusahaan ini sudah
40
memiliki kemampuan manufaktur dan pemasaran yang baik. Prinsipnya adalah untuk menciptakan sinergi dengan harapan bahwa dua bisnis secara bersama – sama dapat menciptakan lebih banyak profit daripada jika melakukannya sendiri – sendiri. 6. Diversifikasi Konglomerat (Sel 8) Strategi pertumbuhan melalui kegiatan bisnis yang tidak saling berhubungan dapat dilakukan jika perusahaan menghadapi competitive position yang tidak begitu kuat dan nilai daya tarik industrinya sangat rendah. Kedua faktor tersebut memaksa perusahaan itu melakukan usahanya ke dalam perusahaan lain. Tetapi pada saat perusahaan tersebut mencapai tahap matang, perusahaan yang memiliki competitive position rata – rata cenderung akan menurun kinerjanya. Untuk itu strategi diversifikasi konglomerat sangat diperlukan. Tekanan strategi ini lebih pada sinergi finansial daripada product market sinergy (seperti ytang terdapat pada
strategi
diversifikasi konsentris). 2.2.2.1.1.5 Quantitavie Strategic Planning Matrix (QSPM) Menurut Husein Umar, (Riset Strategi Perusahaan; 1999; h-210). Ada satu teknik analisis dalam literatur mengenai suatu rancangan untuk menentukan kemenarikan relatif (relative attractiveness) dari tindakan tindakan strategi alternatif yang dapat dilaksanakan. Teknik yang dimaksud adalah Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM), yaitu teknik yang dipakai keputusan dari kerangka kerja analisis formulasi strategi. Teknik ini secara jelas menunjukkan strategi alternatif mana yang paling baik untuk dipilih. QSPM menggunakan input dari hasil analisis (EFE dan IFE) dan pada pengolahan (IE Matrix dan TOWS Matrix) untuk analisis selanjutnya melalui QSPM.
41
Alenatif Startegi Faktor Utama
-
Weigh t
Strategi I
Strat egi II
Strat egi III
Faktor eksternal Ekonomi Politik / hukum Social / kebudayaan Demografi / lingkungan Teknologi Persaingan Faktor Internal Manajemen Pemasaran Keuangan Produksi / operasi Penelitian-pengembangan Sistem informasi Tabel 2.3 Matriks QSPM Faktor internal
1 = sangat lemah
2 = lemah
3 = kuat
4 = sangat kuat
Faktor eksternal: respon perusahaan 1 = lemah
2 = rata-rata
3 = diatas rata-rata
4 = superior
Langkah-langkah pengembangan QSPM Tahap 1: Buatlah daftar peluang, ancaman, kekuatan, dan kelemahan SBU perusahaan dikolom sebelah kiri QSPM. Informasi ini diambil dari EFE Matriks dan IFE Matriks. Minimal sepuluh external critical success factor dan internal critical success factor dimasukkan kedalam QSPM. Tahap 2: Beri Weight pada masing-masing external and internal key success factor. Weight ini sama dengan yang ada pada di EFE Matrix dan IFE Matrix. 42
Tahap 3: Teliti matriks-matriks pada stage 2 dan identifikasikan strategi alternatif yang pelaksanaannya harus dipertimbangkan perusahaan. Catatlah strategi-strategi ini dibagian atas baris QSPM. Kelompokkan strategi-strategi tersebut kedalam kesatuan yang mutually exclusive, jika memungkinkan. Tahap 4: Tetapkan Attractiveness Score (AS), yaitu nilai yang menunjukkan kemenarikan relatif untuk masing-masing strategi yang terpilih. Attractiveness Score ditetapkan dengan cara meneliti masing-masing external and internal key success factor. Tahap 5: Hitunglah Total Attractiveness Score. Hal ini didapat dari perkalian Weight (tahap 2) dengan Attractiveness Score (tahap 4) pada masing-masing baris. Total Attractiveness Score menunjukkan relative attractiveness dari masing-masing alternatif strategi. Tahap 6: Hitung Score Total Attractiveness Score. Jumlahkan semua Total Attractiveness Score pada masing-masing kolom QSPM. Dari beberapa nilai TAS yang didapat, nilai TAS dari alternatif strategi yang tertinggilah yang menunjukkan bahwa alternatif strategi itu yang menjadi pilihan utama. Nilai TAS terkecil menunjukkan bahwa alternatif strategi ini menjadi pilihan terakhir. QSPM adalah alat yang dapat direkomendasikan bagi para peneliti strategi untuk mengevaluasi pilihan strategi untuk mengevaluasi pilihan strategi alternatif secara obyektif, berdasarkan faktor-faktor sukses utama internal-eksternal yang telah diidentifikasi sebelumnya. Seperti alat analisis untuk memformulasikan strategi lainnya, QSPM juga membutuhkan Intuitive judgment yang baik. 2.2.10 Analisis SWOT
43
Menurut David (2005,pp284-292) Matriks Threats-Opportunities-WeaknessStrengths merupakan perangkat pencocokan yang penting membantu manajer mengembangkan empat tipe strategi. Mencocokkan faktor-faktor eksternal dan internal kunci merupakan bagian yang sangat sulit dalam mengembangkan matriks SWOT dan memerlukan penilaian yang baik dan tidak ada sekumpulan kecocokan yang paling baik. Keempat strategi tersebut dijelaskan sebagai berikut: •
Strategi SO (Strengths-Opportunities) Merupakan Strategi kekuatan - peluang menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk memanfaatkan peluang eksternal. Semua manajer menginginkan organisasi mereka berada dalam posisi dimana kekuatan internal dapat dipakai untuk memanfaatkan
trend
dan
peristiwa
eksternal.
Organisasi
umumnya
akan
menjalankan strategi WO, ST, WT supaya mereka dapat masuk kedalam situasi dimana mereka dapat menerapkan strategi SO. Jika perusahaan memiliki kelemahan besar, perusahaan akan berusaha untuk mengatasi dan membuat menjadi kekuatan. Kalau menghadapi ancaman besar, sebuah organisasi akan berusaha menghindarinya agar dapat memusatkan perhatian pada peluang. •
Strategi WO (Weakness-Opportunities) Merupakan Strategi kelemahan – peluang bertujuan untuk memperbaiki kelemahan yang ada dengan memanfaatkan berbagai peluang eksternal. Kadangkadang peluang eksternal yang besar ada, tetapi kelemahan internal sebuah perusahaan membawanya tidak mampu memanfaatkan peluang ini secara efektif.
44
Strategi WO alternatif adalah mempekerjakan dan melatih orang untuk memiliki kemampuan teknis yang diperlukan. •
Strategi ST (Strengths-Threats) Strategi kekuatan – ancaman menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau mengurangi dampak ancaman eksternal. Hal ini tidak berarti bahwa organisasi yang kuat pasti selalu menghadapi ancaman frontal dalam lingkungan eksternal.
•
Strategi WT (Weakness-Threats) Strategi kelemahan – ancaman merupakan taktik defensive yang diarahkan untuk mengurangi kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal. Sebuah organisasi yang dihadapkan pada berbagai ancaman eksternal dan kelemahan internal, sesungguhnya dalam posisi yang berbahaya. Faktanya perusahaan seperti ini mungkin harus berjuang agar dapat bertahan atau melakukan merger rasionalisasi menyatakan pailit atau memilih dilikuidasi. Matriks SWOT terdiri dari 9 sel. Terdapat empat sel faktor kunci, empat sel strategi, dan satu sel dibiarkan kosong (sel kiri atas). Empat sel strategi dengan label SO, WO, ST, dan WT. Dikembangkan setelah menyelesaikan empat sel faktor kunci, berlabel S, W, O, T. Delapan langkah ini diperlukan untuk menyusun matriks SWOT.
1. Tulis peluang kunci perusahaan 2. Tulis ancaman eksternal kunci perusahaan 3. Tulis kekuatan internal kunci perusahaan 4. Tulis kelemahan internal kunci perusahaan
45
5. Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal dan catatlah strategi SO dalam sel yang sudah ditentukan. 6. Cocokkan kelemahan internal dengan peluang eksternal dan catatlah strategi WO dalam sel yang sudah ditentukan 7. Cocokkan kekuatan interbal dengan ancaman eksternal dan catatlah strategi ST dalam sel yang sudah ditentukan 8. Cocokan kekuatan internal dengan ancaman eksternal dan catatlah strategi WT dalam sel yang sudah ditentukan Tabel 2.1 Matriks SWOT (David, 2005, p287) Selalu
dibiarkan
kosong
Strengths (S) Tentukan yang
Weakness(W) daftar
Tentukan daftar
merupakan
yang merupakan
kekuatan
internal
perusahaan
kelemahan internal perusahaan
Opportunities (O)
Strategi SO
Strategi WO
Tentukan
Menciptakan
Menciptakan
daftar
peluang eksternal
strategi
strategi
menggunakan
mengatasi
kekuatan
kelemahan
perusahaan
46
yang
untuk
untuk
dengan
memanfaatkan
memanfaatkan
peluang
peluang
yang
ada
Threats (T) Tentukan
daftar
ancaman eksternal
Strategi ST
Strategi WT
Menciptakan
Menciptakan
strategi
yang
menggunakan kekuatan
strategi
meminimalkan untuk
kelemahan menghindari
yang ada
ancaman
Framework Perencanaan Strategi E-Marketing “Seven Stages of Internet Marketing” merupakan kerangka tujuh tahap
perencanaan pemasaran melaui internet. Secara spesifik digunakan pada internet marketing dengan menekankan pada aturan, konsep dan proses dalam pemasaran
47
dan
mengatasi ancaman
ada
2.2.11
yang
yang
secara online. Hal ini dikarenakan terjadi perubahan secara konseptual dan proses dari sebuah sistem pemasaran offline menjadi online.
Stage 1 Framing The market opportunity Stage 2 Formulating the marketing strategy
Stage 7 Evaluating the marketing program
Stage 3 Designing the Customer Experience
Stage 6 Leveraging customer information through technology
Stage 5 Designing the marketing program
Stage 4 Crafting the customer interface
Gambar 2.4 Tujuh Tahapan dalam Internet Marketing (Mohammed, 2003, p9)
Tahap1 : Framing the Market Opportunity Pada tahap pertama yakni membentuk kerangka peluang pasar. Dilakukan dengan cara melihat peluang bisnis untuk menjadi nilai tambah dalam bersaing dan
48
memperluas pangsa pasar. Untuk melihat kesempatan bisnis dapat dilihat melalui langkah-langkah sebagai berikut : A. Menyelidiki peluang dalam sebuah sistem nilai baru atau baru atau yang sudah ada. Melakukan identifikasi peluang – peluang yang ada pada value sistem yang lama maupun yang baru. Oleh karena itu perusahaan harus melihat pada tiga macam nilai yang terdiri dari : •
Trapped Value Menciptakan pasar yang lebih baik dengan menurunkan biaya pencarian dan biaya melakukan
transaksi
dan
menciptakan
value system
dengan
cara
menghilangkan langkah-langkah dalam value system yang ada untuk menghemat waktu serta biaya. •
New – to – the – world value
-
Perusahaan dapat membentuk nilai-nilai yang baru dengan cara Memungkinkan penawaran yang dapat diubah dengan menggunakan keuntungan yang didapat dengan menggunakan teknologi internet
-
Membangun komunitas dengan adanya internet memungkinkan adanya komunikasi yang baik
-
Memperkenalkan teknologi dan fungsionalitas yag baru kepada konsumen.
•
Hybrid Value
49
Perusahaan dapat membentuk hybrid value dengan cara melakukan perubahan harga yang berlaku, memudahkan pengaksesan dan memberikan jangkauan yang luas B. Mengidentifikasi kebutuhan yang tidak terlayani atau tidak terpenuhi. Proses dari pemetaan keputusan konsumen merupakan kerangka kerja yang diatur untuk membantu manajer dalam menentukan kebutuhan yang belum terpenuhi. Pencarian kebutuhan – kebutuhan ini mungkin seperti memiliki percakapan secara langsung dengan sejumlah pelanggan atau menganalisa proses bisnis yang berjalan didalam perusahaan tersebut dan melihat dari proses tersebut kebutuhan pelanggan apa yang belum dapat terpenuhi. C. Menentukan target konsumen Pada
langkah
ketiga
ini
menggambarkan
pemilihan
dan
pengidentifikasikan prioritas pelanggan yang mengacu pada arah suatu persiapan memahami segmen target dari suatu perusahaan. Segmentasi ini memiliki berbagai macam pendekatan yaitu : -
Geographics Membagi pasar kedalam unit – unit geografis. Contoh : Negara, daerah , kota.
-
Demographics Membagi pasar kedalam nilai – nilai demografis. Contoh : umur, jenis kelamin, pendapatan pendidikan.
-
Firmographics Membagi pasar berdasarkan variable spesifikasi perusahaan.
50
Contoh : jumlah karyawan, ukuran perusahaan. -
Behavioral Membagi pasar berdasarkan pada bagaimana pelanggan biasanya membeli dan menggunakan suatu produk. Contoh : Loyalitas website, pembelian utama.
-
Occasion Membagi pasar berdasarkan pada situasi yang mengarah kepada kebutuhan suatu produk, membeli atau menggunakan. Contoh : Kesempatan rutin, kesempatan khusus, setengah hari.
-
Psychographics Membagi pasar berdasarkan pada gaya hidup dan kepribadian. Contoh : Gaya hidup masa kini.
-
Benefits Membagi pasar berdasarkan berdasarkan pada keuntungan yang didapat dari barang. Contoh : kenyamanan, ekonomi, kualitas.
D. Menaksir kebutuhan sumber daya untuk mengirimkan penawaran. Sumber daya sistem merupakan kumpulan dari aktivitas individual maupun organisasi yang dapat menciptakan organizational capabilities yang memungkinkan perusahaan untuk dapat melayani kebutuhan dari konsumen. Berbagai sumber daya yang terdapat pada suatu perusahaan dapat dikelompokkan menjadi tiga bagian yaitu: -
Customer – facing
51
Sumber daya dari customer-facing ini meliputi merek dagang. Tenaga penjualan yang terlatih dengan baik dan berbagai macam saluran distribusi. -
Internal Sumber daya ini berhubungan dengan operasi internal perusahaan seperti teknologi, perkembangan barang , skala ekonomi, dan staf yang berpengalaman
-
Upstream Sumber daya ini dikaitkan dengan hubungan antara perusahaan dengan para pemasoknya.
E. Menaksirkan keuntungan kompetitif, teknologi, dan keuangan. •
Mengidentifikasikan competitor yang ada. Terdapat dua jenis competitor yang berpengaruh pada perusahaan, yaitu:
-
Direct Competitor (kompetitor yang memiliki industri yang sama).
-
Indirect Competitor (kompetitor yang bergerak pada industri yang berbeda namun menghasilkan barang dan jasa yang memiliki fungsi yang sama)
•
Mengidentifikasi teknologi yang ada Mengidentifikasi teknologi yang dapat memberikan keuntungan bagi konsumen pada saat terjadinya penawaran.
•
Financial. Mengidentifikasi keuntungan atau kerugian yang didapat perusahaan.
F. Membuat keputusan “Go/No-Go” •
Positive Faktor (Faktor Positif) Merupakan faktor pendukung bagi pelaksanaannya pemasaran melalui internet.
•
Neutral Faktor (Faktor Netral)
52
Merupakan faktor yang kurang mendukung bagi pelaksanaan pemasaran melalui internet. Adapun faktor-faktor yang dijadikan sebagai tolak ukur apakah sebuah perusahaan dapat melanjutkan atau tidak ke dalam tahap implementasi adalah: a) Competitive Vulnerability Analisa mengenai kompetitor, baik itu direct competitor maupun indirect competitor yang bergerak di bisnis yang sama.
b) Technical Vulnerability Analisa mengenai proses bisnis perusahaan dan kesiapan sumber daya manusia di perusahaan itu untuk penerapan e-marketing. c) Magnitude of Unmeet Need Analisa kebutuhan konsumen yang tidak terpenuhi saat ini dan diharapkan dengan aplikasi e-marketing akan menjawab kebutuhan konsumen itu. d) Interaction between Segments Analisa interaksi antar segmen di dalam segmentasi yang telah dibuat dan penjelasan bagaimana segmen pasar yang satu akan mempengaruhi segmen pasar yang lain. e) Likely Rate of Growth Analisa pertumbuhan perusahaan baik dari sisi keuangan maupun dari sisi pengembangan produk. f) Technological Vulnerability Analisa teknologi yang dimiliki oleh perusahaan, apakah teknologi yang ada di perusahaan itu memadai untuk pengimplementasian e-marketing.
53
g) Market Size Analisa seberapa besar pasar yang dimiliki oleh perusahaan saat ini dilihat dari berbagai variabel seperti daerah pemasaran, jumlah produk yang dipasarkan, dan lainnya. h) Level of profitability Analisa mengenai tingkat keuntungan yang dimiliki oleh perusahaan dalam jangka waktu tertentu. Analisa ini biasanya mencakup kondisi keuangan perusahaan. Tahap 2 : Formulating The Marketing Strategy Strategi Pemasaran memiliki tiga komponen utama yaitu : Segmentation Segmentasi adalah proses pembagian pelanggan yang mempunyai karakteristik yang sama menjadi sub unit yang membuat mereka menjadi bagian dari program pemasaran. Change In Segmentation Characteristic Due to Internet
Segmentation
NO
size of
•
YES
Ye
Market
Reclassified
S
Expansion
Expansion
N
Market
O
NO Change
Reclassified
Gambar 2.5 Matrik Segmentasi Bricks and Mortar (Mohammed , 2003, p108)
54
Dimensi pertama dari matriks ini berpusat pada apakah ukuran segmen pasar itu berubah jika perusahaan berpindah ke segmen pemasaran melalui internet. Dimensi kedua berfokus pada kemungkinan berubahnya kriteria -
Kriteria dari segmen pasar jika perusahaan berpindah dari ke pemasaran melalui internet. Dari Kedua dimensi diatas, dihasilkan empat skenario berbeda agar Brick dan Mortar dapat bergerak secara online :
-
No Change Berkemungkinan jika setelah penerapan pemasaran secara online, karakteristik segmentasi online tidak menampilkan perubahan secara
signifikan dan segmen
pelanggan online pada umumnya relative sama dengan segmen offline. -
Market Expansion Karakteristik untuk segmentasi online sama dengan segmentasi offline, namun memiliki perubahan untuk ukuran segmentasi pasar.
-
Market reclassification Adalah kemungkinan dimana setelah penerapan pemasaran secara online, karakteristik segmentasi perusahaan mengalami perubahan dari pemasaran offline, tetapi ukuran jumlah segmentasi pelanggan tidak mengalami perubahaan yang signifikan dari pemasaran secara offline.
-
Reclassified expansion
55
Kombinasi dari dua scenario sebelumnya, sehingga memungkinkan segmen berubah secara serempak, baik dalam ukuran maupun karakteristik. Skenario ini menjadikan strategi pemasaran menjadi sangat penting karena menentukan kesuksesan online. •
Targeting Dalam menentukan target segmentasi pelanggan, ada empat scenario yang digambarkan sebagai berikut : Customer Similarity Same Customer
Different Customer
Blanket Targeting
New- Opportunity
Segment
Focus of Effort
Entire
Targeting
Beachhead
Bled-Over Targeting
Segment
a
Targeting
Gambar 2.6 Bricks and Mortar Targeting Skenario(Mohammed, 2003,p110) -
Blanket Targeting Karakteristik umum dari segmen online tidak mengalami perubahan dari offline, namun, segmentasi bertambah besar karena factor seperti jangkauan geografis atau pelanggan offline perusahaan tersebut merupakan pengguna internet, 56
sehingga lebih banyak perusahaan yang dapat dijangkau melalui internet, dimana kesemuanya menunjukan kesamaan perilaku dan pilihan terhadap barang yang dibeli. Target perusahaan adalah semua pelanggan offline. -
Beachhead Targeting Skenario ini menjelaskan mengenai lebih sedikitnya segmen online daripada segmen offline. Hal ini dikarenakan hanya sedikit pembelian melalui internet. Target
konsumen yang melakukan
perusahaan adalah semua pelanggan yang
ada pada segmentasi offline. -
Bleed over targeting Skenario ini menjelaskan mengenai segmen target secara online
yang
meliputi sebagian dari segmen offline tapi juga menargetkan pada sebagian dari segmen yang baru. Segment yang ditargetkan termasuk
individu
yang
diabaikan sebelumnya pada offline, namun menjadi target karena sistem online menawarkan sesuatu yang menarik bagi pelanggan tersebut. -
New Opportunity Targeting Target segmen ini sama sekali berbeda dari target segmen sebelumnya. Jenis target ini dipilih biasanya karena menawarkan berbeda dengan yang offline. Segmen ini
produk yang sama sekali
akan terjadi barang memiliki arti
yang berbeda. •
Positioning Dalam hal ini adalah bagaimana perusahaan mempengaruhi pelanggan, mendesain pesan-pesan pemasaran sehingga sebuah produk yang ditawarkan dapat dianggap unik dan bernilai oleh pelanggan. Strategi untuk pelanggan merupakan kombinasi
57
dari strategi produk, jaringan pemasaran, harga, dan promosi yang membutuhkan differensiasi.Gambar berikut menunjukkan strategi positioning yang tepat dan pedoman untuk masing-masing scenario. -
Blanket Positioning Dalam skenario pertama, target segmen tidak berubah dan positioning yang tepat cukup sederhana. Strategi yang baik dapat diambil dari strategi positioning offline yang ada, karena ditujukan pada kelompok pelanggan yang sama.
-
Beachhead Positioning Dalam skenario kedua, dimana target segmen adalah bagian dari segmen offline yang lebih besar, maka positioning sama tetapi akan lebih fokus pada kelompok pelanggan yang lebih kecil.
-
Bleed-Over Positioning Skenario ketiga mengasumikan bahwa target segmen terdiri dari pelanggan lama dan jenis pelanggan baru. Disini, positioning akan mirip dengan penawaran offline, tetapi juga akan membuat penawaran online atraktif bagi jenis pelanggan baru.
-
New Opportunity Positioning Skenario terakhir ini mengubah keseluruhan penawaran, berusaha untuk menangkap perhatian dari target segmen yang benar-benar baru. Tahap 3 : Designing The Customer Experience Pada Tahap ini perusahaan harus mengerti berbagai macam tipe dari pelanggan yang diperlukan untuk mempertemukan peluang pasar yang ada. Pengalaman yang ada harus berhubungan dengan strategi penempatan dan pemasaran dari perusahaan. Terdapat tiga tahap yaitu:
58
•
Experience Functionality
-
Usability and Ease of Navigation Diukur seberapa baik suatu situs mengantisipasi kebutuhan pengguna yang dipengaruhi oleh berbagai elemen, meliputi load speed,
struktur halaman dan
desain grafiknya. -
Speed Mengacu pada waktu yang dibutuhkan untuk menampilkan
sebuah
halaman web pada layar pengguna. -
Reliability Menggambarkan seberapa sering sebuah website down atau ketika user tidak dapat mengakses ke halaman website karena sistem
yang
rusak.
Ini
juga
dipengaruhi seberapa sering suatu web mengambil data secara tepat , meskipun web tersebut sedang dijalankan. -
Security Seberapa baik keamanan suatu website, apakah data pribadi
pelanggan
terjaga dengan baik atau tidak. -
Media Accessbility Kemampuan suatu website untuk mengambi data bagi platform media.
•
Experince Intimacy Hal – hal yang dapat membuat hubungan perusahaan dengan pelanggan semakin dekat yaitu:
-
Customization
59
Berhubungan dengan kemampuan website untuk dapat berubah sesuai dengan keinginan user. -
Communication Berhubungan dengan dialog yang terbuka antara website dengan user.
-
Konsisten Berhubungan dengan pengalaman pelanggan pada website atau retail store.
-
Kepercayaan Hal ini menunjukan apakah konsumen mempercayai website, sales person, dan perusahaan. Ini dibangun setelah user menggunakan
jasa
atau
membeli
produk dari perusahaan. -
Exceptional Value Nilai tambah yang diberikan kepada pelanggan.
-
Bergerak dari arah Konsumsi kea rah kesenangan. Mengubah kebiasaan pelanggan saat mengakses sebuah website, bukan hanya untuk memenuhi kebutuhan mereka tetapi juga untuk kesenangan.
•
Experience Evangelism Pada tahap terakhir ini user susah melewati dua tahap sebelumnya, sehingga user mempromosikan pengalaman ke teman , relasi, dan kenalan mereka. Tahap 4 : Crafting The customer Interface Tujuh elemen dalam merancang customer interface, yaitu:
•
Context
60
Menekankan pada bagaimana suatu situs web dirancang dengan baik secara estetik maupun secara fungsional. Meliputi pemilihan warna pada web serta perancangan struktur web yang menarik. Dimensi dari konteks: -
Fungsi Kebanyakan situs memiliki informasi yang lebih banyak dibandingkan yang bisa berguna dalam suatu layar komputer.
-
Akibat dari performa dan kegunaan. Keputusan tentang fungsional dan estetik memiliki akibat bagi tampilan suatu website. Seharusnya, tujuan dari semua website untuk mempercepat proses loading.
•
Content Menekankan pada segala sesuatu yang ada didalam suatu situs web. Meliputi semua unsur digital yang ada pada situs web, seperti teks, video, audio , dan gambar.
•
Community Community adalah hubungan yang dibangun berdasarkan ketertarikan yang sama terhadap sesuatu, baik antara pelanggan dengan perusahaan, maupun pelanggan dengan pelanggan sehingga dapat menarik pelanggan untuk kembali mengunjungi website.
•
Communication Komunikasi terdapat tiga bentuk, yaitu: -
Broadcast Merupakan pertukaran informasi satu arah dari organisasi ke user.
-
Interactive
61
Merupakan komunikasi dua arah antara organisasi dan user. -
Hybrid Merupakan kombinasi dari komunikasi broadcast dan interactive.
•
Customization Adalah kemampuan suatu website untuk dapat dimodifikasi baik oleh perusahaan maupun user.
•
Connection Didefinisikan sebagai jaringan yang menghubungkan antara satu situs dengan situs lainnya. Terdapat dua pendekatan umum untuk membentuk hubungan dengan bisnis lain, yaitu :
-
Pathways in Jalan sambungan yang bisa mendapatkan bahan dari tempat lain tanpa secara formal mengirim pengguna keluar dari situs.
-
Pathways out Jalan sambungan yang dapat membawa pengguna keluar dari situs.
•
Commerce Merupakan kapasitas transaksional dari suatu situs seperti penjualan barang, produk dan layanan. Setiap unsur dari 7c harus cocok dan melengkapi yang lainnya selain memenuhi model bisnis. Tahap 5 : Designing The marketing Program
62
Setelah melewati tahap 1 sampai tahap 4, perusahaan sudah seharusnya memiliki arah strategi yang jelas. Harus membuat keputusan go / no-go dalam beberapa pilihan. Pada tahap ini akan menghasilkan Marketspace Relationship Levers Matrix, yaitu sebuah kerangka untuk mengidentifikasikan pendorong- pendorong pemasaran apa saja yang paling tepat dalam mempengaruhi dan menggerakkan pelanggan keberbagai tahapan hubungan Hubungan memiliki 4 tahap, yaitu: a. Awareness Hanya memiliki informasi dasar, pengetahua atau pandangan tentang perusahaan atau produk yang ditawarkan perusahaan tetapi mereka belum berkomunikasi dengan perusahaan. b. Exploration / Expansion Tahap ini perusahaan dan pelanggan mulai berkomunikasi dan mulai adanya tindakan yang memungkinkan adnya suatu evaluasi mengenai apakah akan berlanjut atau tidak ke hubungan yang lebih mendalam. c. Commitment Tahap ini melibatkaan perasaan atas kewajiban atau tanggung jawab atas produk atau perusahaan, Biasanya pelanggan yang sudah berkomitmen, mereka akan berulang-ulang bersikap dan bertindak yang mencerminkan loyalitasnya yang bisa dilakukan dengan mengakses website ataupun sampai melakukan transaksi berikutnya. d. Dissolution
63
Apabila pelanggan merasa tidak puas pada perusahaan, maka akan melakukan pemutusan hubungan (dissolution). Perusahaan harus membagi pelanggan mereka dari yang paling berharga sampai dengan yang tidak begitu berharga. Yang menyebabkan terjadinya dissolution, yaitu : -
Terdapat alternative yang lebih baik, atau pelanggan hanya menginginkan sesuatu yang berbeda.
-
Pelayanan yang buruk, kerusakan dari produk atau jasa, atau terjadi masalah etis dengan perusahaan atau dengan seorang pegawai.
Relationship
Stages
Categories of Levers
Awareness
Exploration
Product Price Communication Community Distribution
64
commitment
Dissolution
Tabel 2.2 The marketspace Matrix (Mohammed, 2003, p542)
Tahap 6 : Leveraging Customer Information Through Technology Dalam sebuah lingkungan yang berpusat pada pelanggan, perusahaan harus berbuat dan bertindak dalam 3 keputusan utama, yaitu: •
Secara strategis memilih pasar-pasar apa yang ingin diikuti(marketing research)
•
Lebih mempelajari mengenai pelanggan dan merencanakan strategi-strategi untuk mendapatkan pelanggan yang ditargetkan(database marketing)
•
Menetapkan profitabilitas jangka panjang dari pelanggan dan memelihara pelanggan utama(customer relationship management). Perusahaan dapat menggunakan teknologi untuk mendapatkan, mengatur, menganalisa, dan memanfaatkan informasi yang berkaitan dengan pelanggan, yang mana akan mengurangi ketidakpastian hubungan dari setiap tiga tipe pengambilan keputusan. Tahap 7 : Evaluating The Marketing Program Tahap terakhir ini meliputi evaluasi dari program pemasaran internet dengan menggunakan metrics sebagai indikator kinerja yang menggambarkan kondisi dari bisnis dan apakah program pemasaran berjalan dengan baik.
65
Metrics dibagi dalam 3 kategori, yaitu: •
Financial metrics Menilai garis bawah kinerja dari bisnis.
•
Customer based metrics Mengukur kondisi asset pelanggan dari suatu bisnis.
•
Implementation metrics Mengukur pengimplementasian program pemasaran yang menjelaskan tindakan apa yang perlu dilakukan untuk memperkuat basis pelanggan dan pada akhirnya hasil keuangan tersebut.
66
