BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Customer Relationship Management Dengan mengatur, menyimpan dan mengolah pengetahuan yang ada mengenai pemakai, memungkinkan untuk membangun dan menjaga kepuasan juga keuntungan bersama. Melalui loyalitas pemakai yang tinggi, perusahaan bisa meraih keuntungan secara kompetitif (Wilde, 2011, p45-46). Singkatnya, Customer Relationship Management (CRM) dapat dijelaskan sebagai suatu konsep customeroriented dan IT-based management dengan tujuan membangun relasi jangka panjang serta menguntungkan. Untuk menilai perilaku pemakai dan memberikan kebutuhan terbaik yang memungkinkan, maka eksploitasi dan evaluasi secara berkala merupakan hal yang diperlukan. Fokus dari CRM adalah mengintegrasikan proses dalam rangka menjalin hubungan (meningkatkan kepuasan customer, loyalitas, dan pendapatan) di hadapan kompetisi yang ketat. (Al Shammari, 2009, p53) Sementara menurut Al-shammari (2009, p52-53) CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis ditambah teknologi, yang bertujuan untuk mengerti berbagai perspektif pemakai. Kombinasi tersebut juga berguna untuk membedakan daya saing produk dan jasa. Tujuan dari CRM ialah ‘untuk memperbesar kesempatan (opportunity) dengan cara meningkatkan proses komunikasi dengan pemakai yang tepat, menyediakan penawaran (produk atau jasa) yang tepat, melalui channel yang tepat, dan pada saat yang tepat. Payne dan Frow (2004), yang dikutip oleh Sanayei dan Sadidi (2011, p1), menjelaskan CRM sebagai proses mengidentifikasi, memilih, mendapatkan, mengembangkan, dan mempertahankan customer yang menguntunkan. Bila sistem 1
2 CRM dirancang dan dimplementasi dengan baik, dapat dipastikan identifikasi customer yang menyeluruh bisa didapatkan. Untuk dapat memperhitungkan perilaku calon customer dan memberikan perhatian
yang
terbaik,
maka
memanfaatkan,
menilai,
dan
secara
rutin
memperbaharui pengetahuan perusahaan terhadap customer merupakan suatu hal yang penting. CRM membantu meningkatkan interface kepada pemakai dan menargetkan pada kepuasan total pemakai. Stone, Bond, Foss, Woodcock, dan Kirkby (2004, p2) mengambil kesimpulan bahwa CRM adalah : •
Bagaimana perusahaan menemukan customer.
•
Bagaimana perusahaan dapat mengenal customer.
•
Bagaimana perusahaan dapat tetap berhubungan dengan customer.
•
Bagaimana perusahaan memastikan anda mendapatkan apa yang customer mau dari seluruh aspek yang perusahaan berikan.
•
Bagaimana perusahaan memeriksa customer mendapatkan apa yang kami janjikan.
Dari definisi diatas, apabila perusahaan tidak memiliki pemahaman mendalam tentang bagaimana perasaan customer, maka CRM dapat dianggap gagal. Menurut Baran dan Zerres (2010, p13), CRM memiliki empat langkah dasar, yaitu : •
Identifikasi customer pada banyak detil, termasuk demografi, psikografi, kebiasaan dan pilihannya.
•
Membedakan detil yang ditemukan.
•
Berinteraksi dengan customer.
•
Merubah penawaran untuk memenuhi kebutuhan customer.
3 Menurut Wilde (2011, p9), terdapat tujuh langkah pendekatan CRM yang disebut Customer Relationship Improvement Cycle. Adapun ketujuh langkah tersebut adalah : • Mengumpulkan data dari dalam perusahaan. • Membuat kategori dari informasi yang telah didapat. • Membuat ketersediaan pengetahuan pada perusahaan. • Saling bertukar informasi dengan pegawai lain. • Mengelola pengetahuan dan tersedia bagi customer. • Mengoptimalkan informasi secara terus menerus. • Melengkapi pengetahuan dengan database. 2.1.1 Tujuan CRM Menurut Swift (2001) yang dikutip oleh Al-Shammari (2009, p251), CRM memiliki tujuan utama yaitu memenuhi kebutuhan customer, meningkatkan kepemilikan customer, hak customer, loyalitas customer, dan keuntungan customer dengan meningkatkan komunikasi yang berarti dengan customer yang benar, menyediakan penawaran yang benar, dalam harga yang tepat dan waktu yang tepat serta melalui jalur yang tepat. Menurut Sanayei dan Madidi (2011, p1), CRM memiliki empat tujuan utama, yaitu : •
Untuk meningkatkan semangat customer terhadap perusahaan untuk melakukan pembelian pertama.
•
Mendorong customer untuk melakukan pembelian lebih lanjut.
•
Menjaga customer sementara untuk menjadi customer setia.
•
Memberi pelayanan yang lebih baik kepada customer yang setia.
4 2.1.2 Manfaat CRM Menurut Spira (2004) yang dikutip oleh Al-Shammari (2009, p325), dikatakan bahwa CRM memiliki beberapa manfaat sebagai berikut : •
Memperluas pengetahuan mengenai customer. Dengan CRM dimungkinkan perusahaan untuk mengetahui lebih jauh tentang customer. CRM dapat menalisa transaksi dan interaksi dengan customer. CRM dapat menangkap pengetahuan dari customer yang menjadi nilai tambah dari perusahaan
•
Meningkatkan kepuasan customer. CRM memberikan pelayanan lebih baik kepada customer, seperti menjawab pertanyaan dengan vepat yang membuat customer lebih senang dan meningkatkan kepuasan customer.
•
Memperbaiki waktu respon. CRM dapat mengurangi waktu dalam menjawab pertanyaan yang diberikan customer. Software CRM dapt melakukan pencarian informasi yang dibutuhkan dengan lebih baik dan cepat.
•
Mengurangi waktu mencapai pasar. Selalu dekat dengan customer, perusahaan dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk pengembangan dan perkenalan produk baru pada pasar. Stone, Bond, Foss, Woodcock, dan Kirkby (2004,p3) mengatakan manfaat
dari CRM biasanya dapat dilihat dari dua area atau lebih. Yang pertama adalah dari peningkatan daya serap dan loyalitas customer – dimana customer akan bertahan lebih lama dan membeli lebih banyak, lebih sering, membuat peningkatan dalam nilai jangka panjang, dikarenakan mereka mau, sebab perusahaan memberikan apa yang mereka butuhkan.
5 Yang kedua adalah profitabilitas customer yang lebih tinggi, tidak hanya karena setiap customer loyal dan membeli lebih, tapi juga karena pengeluaran yang lebih rendah dalam mencari customer baru. Dan pengurangan biaya penjualan dapat dilakukan karena customer akan bersifat lebih responsif. Hal-hal yang dibutuhkan oleh customer dari perusahaan biasanya menyangkut : •
Saat customer ingin bertanya tentang produk atau jasa, perusahaan harus memberikan saran kepada mereka dengan segera dan sopan, dan melakukan apa yang perusahaan akan lakukan saat perusahaan menyatakan hal itu.
•
Perusahaan harus selalu tepat waktu dengan customer.
•
Perusahaan harus mempermudah customer dalam menghubungi, dan memberikan mereka seseorang untuk berbicara tentang apapun yang dibutuhkan.
•
Perusahaan harus mempermudah customer dalam mengatur pembelian dengan harga yang kompetitif. Mereka menginginkan produk atau jasa itu lengkap dan berfungsi. Bila produk itu akan dikirimkan, memenuhi spesifikasi, tepat waktu, dan lengkap.
•
Perusahaan harus memastikan produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan apa yang dijanjikan.
•
Perusahaan harus menggunakan data yang mereka terima dari customer dengan benar dan etis dan dengar cara yang bermanfaat untuk customer, juga memastikan customer dapat mengakses data itu saat mereka berhubungan dengan perusahaan.
•
Setelah penjualan, perusahaan seharusnya tidak mengganggu customer, tetapi tepat berhubungan dengan mereka saat ada yang harus diberi tahu.
6 •
Saat customer dalam masalah atau membutuhkan bantuan, Perusahaan harus memberikannya dengan segera dan sopan. Perusahaan harus mempercayai mereka dan memenuhi janji yang diberikan.
2.1.3 Jenis CRM Menurut Wilde (2011, p46) CRM dapat dipecah menjadi tiga bagian dengan tugas yang berbeda, yaitu : •
Collaborative CRM. Bertujuan untuk memaksimalkan hubungan dengan customer. Model komunikasi klasik seperti telepon, fax, dan melalui pos harus ditunjang dengan teknologi elektronik yang modern, seperti e-mail dan SMS.
•
Operational CRM. Bertujuan untuk menyediakan member dari pemasaran, penjualan dan customer service dengan informasi customer dan pasar yang relevan. Karyawan yang bertanggung jawab terhadap customer care harus memiliki akses tetap ke tempat pengumpulan data. Melalui tiap kontak, karyawan tersebut dapat menemukan profil lengkap customer dan mendapatkan pandangan komperhensig dari customer.
•
Analytical CRM. Berfokus pada pengumpulan, proses dan analisa data customer dengan tujuan untuk mengidentifikasi potensi penjualan apakah sebaik biaya yang dikeluarkan pada pemasaran, penjualan dan customer service. Singkatnya data warehouse bisa menjadi tambang emas akan informasi.
2.2 Knowledge Management Mengacu pada pendapat Al-shammari (2008, p52), Knowledge Management (KM) menunjukkan kita cara untuk membuat, menyimpan, memproses dan menggunakan pengetahuan secara efektif dan efisien. Metode dan sistem KM yang
7 efektif menggunakan jumlah informasi yang sangat banyak untuk menciptakan pengetahuan lalu di simpan, di akses, dan di arahkan. Nilai dari KM berhubungan dengan efektivitas dimana pengetahuan yang teratur akan mempermudah organisasi dalam menjalankan aktivitas baik jangka pendek maupun panjang. Kemampuan
untuk
mengidentifikasi,
menangkap,
menganalisa,
dan
mengambil keunggulan informasi tentang customer, produk, pasar, dan aktivitas kompetitif merupakan definisi dari organisasi yang teratur dan sukses. KM semakin penting bagi organisasi untuk memastikan dan mempertahankan informasi yang kompetitif (Finerty, p2, 1997). Menurut Dalkir (2005, p4), dalam perspektif bisnis, KM adalah aktivitas bisnis dengan dua aspek utama, yaitu : •
Memperlakukan komponen pengetahuan dari aktivitas bisnis sebagai suatu keseriusan yang eksplisit pada strategi, peraturan dan praktek bisnis dalam seluruh level perusahaan.
•
Membuat hubungan langsung antara explicit dan tacit knowledge yang dimiliki perusahaan serta hasil bisnis positifnya. Mengacu pada pendapat Koskinen dan Pihlanto (2008, p25), Knowledge
Management merupakan berbagai kegiatan organisasi untuk mengidentifikasi, menciptakan, menggambarkan, dan membagikan
pengetahuan untuk digunakan
kembali, pengenalan, dan pembelajaran. Nilai dari KM berhubungan dengan efektivitas dimana pengetahuan yang teratur akan mepermudah perusahaan dalam menjalankan aktivitas baik jangka pendek maupun jangka panjang. Menurut Nonaka & Takeuchi (1995), salah satu cara untuk mengerti bagaimana pembagian pengetahuan berjalan adalah dengan menggunakan SECI
8 Knowledge Creation Model. Mereka berpendapat pembuatan pengetahuan itu berbentuk spiral, bergerak dari tacit knowledge ke explicit knowledge dan kembali lagi. Singkatnya, pengetahuan terbuat dari interaksi antara tacit dan explicit knowledge.
Gambar 2.1 Model SECI •
Socalization
: proses mengubah tacit knowledge menjadi tacit
knowledge lainnya. Proses ini biasanya membuat pengetahuan yang kita miliki menjadi semakin terasah dan menambah pengetahuan untuk orang lain yang di sosialisasikan. Contoh dari proses ini adalah Seminar. •
Externalization
: proses mengubah tacit knowledge menjadi explicit
knowledge. Cara adalah dengan membuat bacaan atau bahkan buku yang berisi tentang suatu ilmu yang dapat bermanfaat. •
Combination
: proses memanfaatkan explicit knowledge menjadi
exlicit knowledge lainnya. Proses ini biasanya menggabungkan beberapa pengetahuan yang sudah terdokumentasi menjadi satu pengetahuan yang khusus. Contohnya adalah skripsi. •
Internalization
: proses mengubah explicit knowledge menjadi tacit
knowledge. Proses ini membuat kita mempraktekkan ilmu-ilmu yang telah
9 kita dapatkan menjadikan kita bisa melakukannya secara manual (learning by doing). 2.2.1 Internal & External Knowledge Menurut Wilde (2011, p20), Internal Knowledge (IK) di dapat dari sumber informasi dari dalam perusahaan. Secara kontras, External Knowledge (EK) di dapat dari luar perusahaan seperti internet atau tenaga ahli perusahaan lain yang harus didapat. Pengambilan pengetahuan dari luar perusahaan merupakan sebuah keuntungan karena bisa menghilangkan proses penelitian dan pengembangan yang memakan waktu lama. Perlu disebutkan kalau IK di dalam perusahaan bisa digunakan langsung sementara EK tidak selalu tersedia. Namun EK bisa menjadi sangat menguntungkan ketika diperlukan. 2.2.2 Theoretical vs Practical Knowledge Theoretical Knowledge (TK) didapatkan dari fakta dan proses binis perusahaan baik internal maupun eksternal. Pengetahuan jenis ini mudah dituliskan. Bertolak belakang dengan Practical Knowledge (PK) yang sulit untuk diucapkan dan digambarkan. PK menuntut kemampuan dan keterampilan untuk dilakukan. (Wilde, 2011, p21) 2.2.3 Individual vs Collective Knowledge Individual Knowledge (INK) merupakan pengetahuan yang di miliki oleh setiap karyawan yang ada di perusahaan. Memiliki bentuk tersirat, berada dalam pikiran seorang individu. Kebalikan nya dengan Collective Knowledge (CK), yang berbentuk seperti norma, aturan atau struktur organisasi. Pengetahuan ini terjadi dari komunikasi dan interaksi antar karyawan. Perubahan INK menjadi CK merupakan hal penting, juga kebalikannya. Dengan begitu sebuah organisasi akan memiliki dasar dari pengetahuan organisasi. (Wilde, 2011, p21)
10 2.2.4 Tacit vs Explicit Knowledge Agar proses KM dapat berjalan dengan lancar, harus dibedakan antara Tacit dan Explicit. Karakteristik Explicit Knowledge (EXK) adalah dapat dengan mudah diartikan dan bisa di simpan di luar kepala (seperti sebuah dokumen atau berkas komputer). Singkatnya, pengetahuan ini dapat di proses, dipindahkan dan disimpan. Berbeda dengan Tacit Knowledge (TCK) dimana pengetahuan ini berada dalam pikiran individu. Hal ini membuat TCK sulit dikomunikasikan dan di simpan. TCK didasari oleh intuisi dan ideologi individu. Pengetahuan ini akan berbahaya untuk perusahaan karena tidak bisa dipisahkan dari pemilik nya. Untuk mengatasi hal ini kegiatan perusahaan memindahkan tacit menjadi explicit merupakan hal yang penting (Wilde, 2011, p22) 2.2.5 Pyramid of Knowledge Management Awareness Berikut ini adalah Pyramid of Knowledge Management Awareness (PKMA), 4-langkah pendekatan bagi perusahaan untuk menyimpan pengetahuan dari, untuk dan tentang pemakai mereka. Panduan ini berguna bagi perusahaan yang punya sedikit pengalaman mengenai KM.
Customer
Supplier
Individual/Employee
Gambar 2.2 Pyramid of Knowledge Management Awareness (Wilde, 2011, p6)
11 1. Analisis kondisi pengetahuan yang ada sekarang di perusahaan. Bisa menggunakan kuisioner. 2. Tingkatkan kesadaran akan kebutuhan/keuntungan KM. belajar dari kesalahan sebelumnya yang berhubungan dengan KM. 3. Buat rencana dan tindakan implementasi. 4. Sebar luaskan informasi yang berguna dengan membuat database. 2.2.6 Tujuan KM Maier dan Remus (2001), yang dikutip oleh Nejatian, Sentosa, Piaralal, dan Bohari (2011, p2), berpendapat bahwa tujuan KM adalah untuk membangun inti kompetensi berdasarkan knowledge strategis bisnis. Oleh karena itu, proses knowledge yang terkait didalam organisasi harus diarahkan kepada faktor yang berorientasi pasar seperti kebutuhan customer, kecenderungan, dan elemen eksternal lainnya,
untuk
mencegah
kekakuan
inti.
Dengan
kata
lain,
KM
harus
mempertimbangkan dan mengintegrasi baik area strategis bisnis (market oriented view) dan sumber daya serta kompetensi organisasi. Dalkir (2005, p4) menuliskan bahwa KM memiliki beberapa tujuan, yaitu : •
Memfasilitasi perpindahan dari karyawan yang pensiun dengan suksesor yang direkrut untuk menggantikannya.
•
Meminimalisir hilangnya memory pengetahuan perusahaan akibat dari pengurangan dan pensiun.
•
Identifikasi sumber daya dan area knowledge.
•
Membangun toolkit dan metode yang dapat digunakan oleh individu dan grup dan juga oleh perusahaan untuk membendung potensi kehilangan akan intellectual capital.
12 2.2.7 Manfaat KM Menurut Dalkir (2005, p20), KM memiliki manfaat sebagai berikut : •
Untuk individu : Membantu individu melakukan pekerjaannya dan menghemat waktu dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. Membangun rasa satu komunitas dengan perusahaan. Membantu individu untuk up to date. Menyediakan tantangan dan kesempatan untuk berkontribusi.
•
Untuk praktek di komunitas : Membangun keahlian profesional. Memfasilitasi jaringan dan kolaborasi yang lebih efektif. Membuat kode etik profesional yang dapat diikuti oleh anggota lainnya. Membuat bahasa yang dimengerti anggota.
•
Untuk perusahaan : Membantu menjalankan strategi perusahaan. Memecahkan masalah dengan segera. Meningkatkan pengetahuan pada produk dan jasa. Saling silang ide dan menambah peluang untuk inovasi. Memungkinkan perusahaan untuk bertahan pada kompetisi yang lebih baik. Membangun memory perusahaan.
2.2.8 KM Taxonomy Menurut Dalkir (2005, p99), KM Taxonomy memungkinkan knowledge untuk digambarkan sebagai representasi dari konsep perusahaan. Taxonomy merupakan
13 sistem klasifikasi dasar yang memungkinkan kita untuk mendeskripsikan konsep dan keterkaitannya. Dalkir (2005, p100) mengatakan hal yang membangun taxonomy termasuk didalamnya adalah identifikasi, penetapan, perbandingan dan pengelompokan elemen.
Gambar 2.3 Contoh Knowledge Taxonomy (Dalkir, 2005, p100) 2.3 Customer Knowledge Management Wilde (2011, p56) berpendapat bahwa dengan tujuan seperti di atas, CRM masih tidak bisa mengejar tujuan yang diinginkan karena tidak dapat memberikan kepuasan customer dengan maksimal. Dibutuhkan interaksi pengetahuan antar perusahaan dengan customer, yaitu Customer Knowledge Management (CKM).
14 Menurut Liyun, Keyi, Xiaoshu, dan Fangfang (2008, p4), CKM dapat dilihat sebagai kombinasi dari CRM dan KM, dimana CKM berhubungan dengan knowledge dan relationship, yang merupakan dua kunci dalam bisnis dan ekonomi sekarang. Di satu sisi, dapat membuat hubungan simbiosis yang lebih dekat dan bernilai dengan customer, dan di sisi lain, knowledge dan pengalaman professional yang didapat dari komunikasi dengan customer dapat dituangkan menjadi produk dan jasa yang maksimal, yang dapat mereka jadikan fondasi untuk keuntungan dalam kompetisi ekonomi. Gebert, Gelb, Kolbe, dan Brenner (2003), dalam jurnal Liyun, Keyi, Xiaoshu, dan Fangfang (2008, p5), menjelaskan bahwa CKM merupakan kunci keberhasilan CRM, hanya jika bisnis yang ada dibuat efektif berintegrasi dengan alur CKM, dan menyesuaikan dengan pemasaran – penjualan dan jasa, untuk mendapatkan customer relationship yang maksimal. Secara umum, CKM adalah membuat pengaruh yang bernilai dan interaksi langsung dengan customer. Pendekatan yang nyata dapat diidentifikasi dengan berbagai gaya pelanggan, pasif atau aktif, serta berbagai tipe knowledge, explicit atau tacit, deklaratif atau procedural (Dimitrova, Kaneva, dan Galluci, 2009). Rowley (2002, p5) berpendapat bahwa dalam CKM, komunitas online customer merupakan salah satu pendekatan yang sukses dalam membangun bisnis model. Komunitas akan memastikan pasar dan peserta dalam e-bisnis (Hagel, 1999; Kozinets, 1999; Hagel dan Armstrong, 1997). Bisnis yang mengatur komunitas online terpopuler akan berada dalam posisi mendominasi transaksi dalam internet. Hagel dan Armstrong juga menjelaskan komunitas virtual sebagai ruang yang dimediasikan dengan komputer tempat terjadinya integrasi konten dan komunikasi
15 dengan penekanan konten yang dihasilkan oleh member. Selain itu, ada juga penjelasan yang mengatakan karakterisik komunitas online adalah fokus yang khas pada membership, integrasi konten dan komunikasi, dan menawarkan pilihan penjual yang bersaing (Rowley, 2002). Paquette (2005), yang dikutip oleh Peng, Lawrence, dan Koo (2009, p4), menjelaskan CKM sebagai metodologi dan sistem yang bekerja dalam akuisisi dan distribusi informasi customer yang bernilai. CKM melampaui transaksi informasi sederhana, dan meluas kepada formasi kemitraan strategis dan pengembangan sebuah produk baru. CKM memperhatikan proses dan tools yang menangkap, mengatur, dan mendistribusikan knowledge mengenai penyediaan produk dan jasa melalui sebuah perusahaan. Menurut Al-Shammari (2009, p19) CKM dijelaskan sebagai model bisnis holistik yang dihasilkan dari integrasi beberapa konsep, teknik, dan metodologi yang saling berkaitan berdasarkan manusia, proses, dan teknologi. Model bisnis ini ditujukan untuk pemakai yang menguntungkan dan setia. Pada dasarnya CKM berusaha menutupi kekurangan yang ada pada CRM. Utamanya, CRM berfokus pada pengetahuan dari dalam pemakai. Hasilnya, pemakai sendiri, bahkan pengetahuan mengenai pemakai sendiri tidak mencukupi dan tidak terintegrasi ke dalam proses bisnis perusahaan. Melalui implementasinya, CKM berusaha menggunakan pengetahuan pemakai secara target-oriented. Sehingga memungkinkan pengetahuan untuk diakses, dibangun, dan saling berbagi secara sistematis. Menurut Wilde (2011, p47), CKM memiliki fokus utama yaitu knowledge inhouse seorang konsumen. Hasilnya, seorang konsumen dan knowledge yang
16 dimilikinya tidak cukup dan tidak terintegrasi secara sistematis dalam proses organisasi. CKM bermanfaat untuk mengisi celah ini. Jika knowledge customer digunakan untuk sikap dengan orientasi terhadap target, maka perlu membuatnya dapat diakses, dikembangkan, dan dibagikan dengan sistematis. Dengan intregasi CKM, customer dapat menjadi rekan knowledge aktif bagi perusahaan. Wilde (2011, p53) menjelaskan bahwa CKM merupakan suatu alat pemenuhan keinginan para customer yang sebenarnya memiliki pengetahuan terkait perusahaan dan dirinya sendiri. Umumnya pengetahuan tidak cukup dan tidak sistematis terintegrasi ke proses bisnis perusahaan. Sehingga dengan adanya integrasi pengetahuan dari customer dengan perusahaan melalui CKM, akan memampukan customer menjadi mitra bagi perusahaan dari segi pengetahuannya. Dengan bekerja sama dengan customer, sebuah perusahaan akan mendapatkan peningkatan dalam kemampuan berinovasi. CKM
adalah
bagaimana
mendapatkan,
membagi,
dan
memperluas
pengetahuan yang dimiliki customer secara sistematis, sehingga perusahaan dan customer mendapatkan manfaat. Dengan mengimplementasikan CKM, customer akan menjadi partner untuk perusahaan dalam knowledge sharing. 2.3.1 Jenis-Jenis Customer Knowledge Menurut Wilde (2011, p48), Customer Knowledge memiliki beberapa jenis, yaitu :
Knowledge about the Customer Merupakan jenis yang berorientasi terhadap customer yang berisikan informasi perilaku pembelian dan pembayaran, motivasi customer, kebiasaan membeli dan permintaannya.
17
Knowledge from the Customer Pengetahuan yang didapat dari customer secara langsung, dimana customer memberi tahu tentang pengalamannya dengan produk atau jasa yang didapat.
Knowledge for the Customer Saat customer telah berbagi pengetahuannya, maka perusahaan dapat membuat rencana serta mengambil keputusan berdasarkan dari pengetahuan yang telah didapatkan. Berikut tabel di bawah ini, menjelaskan perbedaan jenis knowledge berorientasi customer dan kekhususan masing-masing: Tabel 2.1 Tabel Perbedaan Jenis Customer Knowledge (Wilde, 2011, p49) Knowledge
Knowledge from Knowledge the the customer
about
for
the customer
customer Company/per B2B: son
industry, Own
objectives, Specify problems
credit
strategies,
worthiness
expectations,
own and ascertain the demand
B2C : age, sex, interests income Product/servi Product
Strengths
/ Scope
ce
portfolio,
weaknesses
purchase
quality compared prices
of quality
history, contract to the competitor duration
of
offer,
features,
18
Actions
of Type,
the company
Reaction
intensity, Strengths/weakne
frequency
of sses of activities individual
offers, skills,
customized
compared to the special conditions
activities
competitor
of Turnover, gross Insights
the customer
Special
and Achieved
margin,
intentions
customer
customer
concerning
(customer binding
lifetime
value, products
customer
service
status
and programs)
or
discount stages
satisfaction complaints
2.3.2 Five Basic Style of CKM Menurut Gibbert, Leibold, dan Probst (2002), yang dikutip oleh Al-Shammari (2001, p228), CKM memiliki lima jenis cara yang menjelaskan hubungan customer dengan perusahaan, yaitu: •
Prosumerism Menjelaskan bahwa customer dapat mengisi dua jenis peran sebagai pemakai dan pembuat. Dalam hal ini, knowledge dihasilkan melalui pola peran dan interaksi. Sebagai contoh Bosch mengembangkan sistem pengelolaan mesin dengan Mercedes-Benz lalu membuat dan merakit mobil, customer Bosch, Mercedez-Benz diizinkan untuk saling bertukar dan menambahkan ide serta memfasilitasi pengembangan produk baru.
19 •
Team Based co Learning Cara ini memiliki fokus terhadap menyusun ulang seluruh perusahaan dan nilai dari sistem. Hal ini melibatkan interaksi yang intens dengan pelanggan untuk memeproleh knowledge mereka pada proses dan sistem untuk memfasilitasi perubahan yang sistematis.
•
Mutual Innovation Mutual Innovation lebih dari sekedar meminta kewbutuhan akan masa depan, tetapi membangun knowledge yang datang dari praktek inovasi yang terintegrasi. Contoh Rider Logistic mengembangkan solusi yang kompleks dan luas untuk customer melalui pemeriksaan kegiatan manufaktur dan strategi rantai pasokan, lalu dirancang layanan yang tepat dan menambah nilai dari proses tersebut.
•
Communities of Creation Pada cara ini perusahaan mengorganisir customer mereka kedalam grup serupa ahli knowledge dan mendorong adanya interaksi dengan maksud menghasilkan knowledge baru. Grup ini bekerja bersama-sama selama jangka waktu yang panjang, berbagi kepentingan bersama dan ingin membuat dan berbagi knowledge yang berharga.
•
Joint Intellectual Property Cara ini memungkinkan untuk melibatkan bentuk yang paling intens dari kerjasama antara perusahaan dengan customer mereka. Intelektual milik customer knowledge tidak berada pada perusahaan, tetapi “dimiliki” oleh sebagian customer. Dengan demikian, perusahaan dapat mengambil pandangan yang dimiliki oleh customer dan merekan memiliki kepemilikan pada proyek-proyek pengembangan produk yang akan datang
20 2.3.3 Model CKM
Gambar 2.4 Model CKM Sanayei dan Madidi (2011, p2) menjelaskan bahwa terdapat enam proses bisnis yang terkait dengan CKM, yaitu : Campaign Management Campaign Management adalah inti dari proses pemasaran yang memenuhi ide interaktif, kontak individual yang berbeda dengan transaksi tradisional pemasar. Hal ini berhubungan dengan perencanaan, realisasi, pengaturan, dan pengawasan aktivitas pemasaran terhadap target. Tujuannya adalah menghasilkan kesempatan yang bernilai atau memberikan petunjuk sebagai dasar dari Lead Management.
21 Lead Management Lead management adalah konsodilasi, kualifikasi, dan pengutamaan kontak dengan calon customer. Tujuannya adalah memberikan pegawai penjualan sebuah daftar prioritas yang memenuhi syarat dan memiliki prospek dalam proses offer management. Offer Management Offer management adalah inti dari proses penjualan. Tujuannya adalah konsistensi pembuatan dan pengiriman produk atau jasa perusahaan yang meluas pada individual dalam penawaran. Contract Management Contract management adalah pembuatan dan pengendalian kontrak-kontrak untuk persediaan produk dan jasa. Tugasnya adalah mendukung proses offer management atau service management. Hal ini meliputi pengendalian dan pengaturan kontrak jangka panjang, seperti outsourcing atau asuransi. Complaint Management Complain management mengartikulasi ketidakpuasan customer yang telah diterima, diproses, dan dikomunikasikan pada perusahaan. Tujuannya adalah meningkatkan kepuasan customer dalam jangka pendek dengan pengarahan langsung pada masalah dan merancang proses peningkatan dalam jangka panjang. Service Management Service management adalah perencanaan, realisasi, dan pengaturan langkahlangkah penyediaan layanan, sebuah Output yang tidak bisa diukur oleh perusahaan dengan keterlibatan langsung dengan pelanggan. Contohnya melingkupi perawatan, perbaikan, dan pendukungan aktivitas tahap ‘after-
22 sales’
serta
pengadaan
finansial
atau
jasa
telekomunikasi
setelah
menyimpulkan kontrak. 2.3.4 Faktor Sukses CKM Menurut Smith dan McKeen (2005), yang dikutip oleh Al-Shammari (2011, p344), implementasi dari CKM sering sejalan dengan visi dan strategi perusahaan, namun sebagian besar perusahaan tidak sepenuhnya siap untuk membuat perubahan yang diperlukan untuk mensukseskan implementasi CKM. Namun, perusahaan dapat mengambil langkah-langkah mendasar untuk lebih dekat dengan perubahan CKM yang sukses : •
Envision what could be done Untuk membantu manager sebaiknya mengerti bagaimana KM dapat membantu perusahaan mencapai tujuannya, mengembangkan knowledge tentang customer, menggunakan knowledge untuk membantu customer dan mempertinggi pengalaman mereka dengan perusahaan, belajari dari customer, dan membantu membuat knowledge baru. KM bisa membawa customer pada pengembangan praktek, pengembangan isi bagi customer, dan membangun website untuk customer.
•
Plan for and manage different type of ralationships Beberapa perusahaan berharap untuk menggunakan CKM secara selektif untuk menyajikannya secara berbeda, karena yang mereka butuhkan berbeda dan karena nilai perusahaan mereka juga berbeda. Perbedaan tipe customer seperti perusahaan, perorangan, middlemen, pensiunan, pemilik, pegawai, dan komunitas, memiliki perbedaan tipe hubungan knowledge.
•
Knowledge development
23 Sekali grup customer diidentifikasi dan pengumpulan data telah diseleksi, KM manager harus mengetahui bagaimana cara terbaik untuk memperoleh dan menyajikan kebutuhan akan knowledge. Di banyak kasus, hal ini berawal dengan pengumpulan data yang simpel dan memastikan data tersebut konsisten dan akurat. KM manager juga harus bekerja dengan fungsi bisnis yang terlibat dan bertemu dengan customer untuk mempelajari dimana dan bagaimana tacit atau “soft” customer knowledge dapat dikembangkan dan digunakan secara tepat. •
Effective excecution Sayangnya, pemahaman dan eksekusi CKM dapat menjadi masalah bagi perusahaan. Oleh karena itu, sangatlah penting waktu dan usaha yang dihabiskan unutuk memastikan bahwa CKM berhasil dieksekusi baik dari customer dan dari sudut pandang perusahaan. Membangun CKM ke dalam alur kerja normal dan proses, biasanya adalah cara paling efektif untuk melakukan hal ini karena kemudian hal ini menjadi cara orang bekerja.
•
Measure Perusahaan menggunakan cara yang berbeda untuk mengukur tingkat efektivitas CKM dan nilainya bagi perusahaan. Banyak perusahaan menggunakan survey berkala dan melacak opini, kepuasan dan loyalitas. Namun, teknik yang baru termasuk didalamnya adalah membangun feedback sehingga pengukuran dapat lebih dinamis. Pendekatan ini sangat efektif ketika mengevaluasi alat online. Penggunaan, navigasi dan kepuasan sebaik komentar customer dapat dibangun ke dalam alat ini dan dipantau secara terus menerus, untuk memungkinkan perusahaan lebih responsif terhadap customer mereka.
24 2.3.5 Kendala CKM Menurut Gibbert, Leibold, dan Probst (2002), yang dikutip oleh Al-Shammari (2011, p345), mengatakan bahwa CKM dapat menyediakan keuntungan kompetitif yang signifikan bagi perusahaan. Namun, sangat mungkin terdapat blok penghalang yang mengganggu, yaitu : •
Application of CKM with an inappropriate mindset CKM membutuhkan mekanisme nilai kreasi customer jangka panjang sebagai alat untuk mempengaruhi knowledge dari customer. Untuk CKM yang efektif bagi perusahaan harus menilai dan memelihara customer mereka sebagai knowledge partner, selain juga sebagai sumber knowledge.
•
Underestimating customer diversity Customer pasti berbeda, bahkan dalam industri segmen yang sama, dan perbedaan tersebut membutuhkan terapan CKM yang berbeda pula.
•
Inappropriate incentives for customer and organizational entities to leverage CKM to its full potential Estimati insentif yang rendah maupun yang lebih dapat menjadi disinsentif bila tidak dipersiapkan, disusun, dan diimplementasi dengan baik.
•
Inadequacies in organizational infrastructure and processes to handle the leveraging of knowledge from customers Ketidakmampuan proses dan infrastruktur organisasi dalam mengakomodasi beragam CK dapat menjadi tantangan dalam implementasi CKM. Pengunaan Balanced Score Cards dapat digunakan dalam organisasi untuk menekan proses bisnis dan memberikan kepuasan pelanggan. Perusahaan perlu menghindari ‘trap’ ketergantungan berlebih pada (existing) CK (bahaya
25 menjadi customer-led dan tidak menjadi market-led yang luas), tanpa merasakan adanya dampak dan pengaruh lingkungan yang luas. •
Trust and protection issues not adequately emphasized CKM membuat wadah dan proses knowledge sharing baru antara perusahaan dengan customer. Keterbukaan dalam saling berbagi semangat, kepercayaan, dan kerahasiaan knowledge dan budaya harus dimplementasikan dengan konsisten.
2.4 Analisis dan Perancangan 2.4.1 Analisis Sistem Menurut Bentley dan Whitten (2007, p68), analisis sistem merupakan studi mengenai problem domain bisnis untuk merekomendasikan pengembangan dan mendefinisikan persyaratan bisnis dan prioritas untuk solusi. Sedangkan menurut Satzinger, Jackson, dan Burd, (2010, p40) analisis sistem adalah suatu proses untuk memahami dan mengerti SI secara detail untuk merekomendasikan SI bagaimana selanjutnya. Maka dapat disimpulkan bahwa analisis sistem mempelajari sistem yang berjalan untuk dapat merekomendasikan sistem baru yang berguna bagi perancangan. 2.4.2 Perancangan Sistem Menurut Bentley dan Whitten (2007, p68) Perancangan sistem adalah pengembangan atau spesifikasi dari seolusi teknikal, berbasis komputer untuk persyaratan bisnis yang diidentifikasi dalam analisis sistem. Sedangkan menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p40), perancangan sistem merupakan proses merancang solusi berdasarkan ketentuan yang telah dijelaskan dan dipilih saat analisa.
26 Maka bisa diambil kesimpulan berdasarkan pengertian yang ada, kalau perancangan sistem merupakan desain umum yang awal mengenai sistem baru yg akan dikembangkan dengan partisipasi komponen-komponen SI. 2.4.3 Pengertian Object-Oriented Analysis and Design Object-oriented analysis (OOA) menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p60) adalah hal yang menjelaskan seluruh tipe objek yang bekerja dalam sebuah sistem dan menunjukkan usecase yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugasnya.. Sedangkan Object-oriented design (OOD) adalah hal yang menjelaskan seluruh tipe objek yang dibutuhkan untuk komunikasi dengan manusia dan objek dalam sebuah sistem, menunjukkan bagaimana objek berinteraksi untuk menyelesaikan tugas, dan menyempurnakan definisi setiap objek hingga dapat diimplementasikan pada bahasa atau lingkungan tertentu. 2.4.4 Jenis-jenis Perancangan Sistem 2.4.4.1 Domain Model Class Diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p187), domain model class diagram adalah sebuah class diagram UML yang menunjukkan hal-hal penting bagi pekerjaan user, seperti problem domain class, asosiasi mereka dan atributnya. Simbol class pada domain class diagram adalah sebuah persegi dengan 3 bagian. Bagian teratas berisi nama class, bagian tengah berisi atribut class, dan bagian bawah berisi daftar method atau operasi penting bagi class. Namun, method tidak digambarkan pada domain model class diagram. Multiplicity, atau cardinality, adalah sebuah penghubung antar class yang menunjukkan bagaimana sebuah class berhubungan dengan yang lainnya. Generalization Hierarchies adalah struktur yang menggambarkan hubungan class dari superclass umum menjadi subclasses khusus. Sedangkan Whole-part
27 Hierarchies adalah struktur yang menggambarkan bagian atau komponen class. Ada dua tipe dari whole-part hierarchies. Pertama adalah aggregation, dimana hubungan aggregate dengan komponennya dapat ada secara terpisah. Kedua adalah composition, dimana hubungan aggregate dengan komponennya tidak dapat dipisah. Berikut ini adalah notasi domain model class diagram : •
Class dengan atribut.
Gambar 2.5 Class •
Multiplicity.
Gambar 2.6 Multiplicity
28 •
Aggregasi.
Gambar 2.7 Hubungan Aggregasi •
Asosiasi.
Gambar 2.8 Hubungan Asosiasi
2.4.4.2 Activity Diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p141), Activity Diagram adalah sebuah tipe dari workflow diagram yang menggambarkan aktivitas dan arus dari user secara berurutan.
29
Gambar 2.9 Activity Diagram Keterangan : Swimlane Mewakili agent yang melakukan aktivitas.
Starting activity Menentukan awal dari alur kerja.
Transition Arrow Menggambarkan rangkaian urutan antar aktivitas.
Ending Activity Menunjukkan akhir dari alur kerja.
30
Synchronization Bar Simbol yang digunakan dalam activity diagram untuk mengatur pemisahan atau penggabungan dari setiap urutan alur kerja
dan
Decision Activity
Simbol yang digunakan jika transition dari setiap state mempunyai 2 kemungkinan berbeda. 2.4.4.3 Event Table Event Table menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p168), adalah katalog dari use case yang berisi daftar events berbentuk barisan dan informasi lainnya yang berada di setiap kolom berdasarkan events tersebut.
Gambar 2.10 Event Table •
Event Sebuah kejadian yang membuat sistem mengerjakan sesuatu.
•
Trigger Bagaimana cara sistem mengetahui ada event yang terjadi. Untuk external events, ini merupakan data yang masuk ke sistem. Untuk temporal events, ini adalah definisi dari saat munculnya sebuah event.
•
Source Untuk external event, actor/external agent, atau actor sebagai sumber data masuk ke sistem.
31 •
Use case Apa yang system lakukan saat terjadi event. Use case merupakan hal penting untung mendefiniskan kebutuhan fungsi.
•
Response Menjelaskan output yang diberikan sistem.
•
Destination Menjelaskan external agent mana yang memperoleh output dari sistem.
2.4.4.4 Use Case Diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p78), use case diagram adalah diagram yang menunjukkan berbagai peran user dan bagaimana mereka menggunakan sistem. Terdiri dari 4 notasi antara lain actor (stick person), boundary, use case, dan connecting line.
Gambar 2.11 Actor
Gambar 2.12 System Boundary
32
Gambar 2.13 Use Case
Gambar 2.14 Connecting Line Keterangan: Actor adalah yang melakukan interaksi terhadap sistem. Use Case adalah kegiatan yang terjadi dalam proses bisnis yang dilakukan actor. Boundary adalah ruang lingkup seluruh sistem atau event yang berjalan. Connecting Line adalah penghubung actor dengan use case. 2.4.4.5 Use Case Description Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p172), Use Case Description adalah daftar deskripsi detil use case. Pada umumnya, use case description tertulis dalam tiga tingkatan rincian. Kami hanya akan menjelaskan dua diantaranya. a. Brief Description Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p172), brief description dapat digunakan untuk bentuk use case yang sederhana, khususnya aplikasi yang dikembangkan berukuran kecil dan mudah dipahami. Berikut adalah contoh brief use case description : Create New order description Ketika customer menelfon untuk melakukan pemesanan, staff penjualan dan sistem
33 melakukan verifikasi terhadap informasi customer, membuat pemesanan baru, menambah item ke pemesanan, melakukan verfikasi terhadap pembayaran, menciptakan transaksi pemesanan, dan memfinalisasi pemesana
b. Intermediate Description Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p172), intermediate description mengembangkan brief description untuk meliputi aliran internal dalam aktivitas ke dalamnya. Kondisi-kondisi pengecualian juga dapat didokumentasikan, jika diperlukan. Berikut adalah contoh intermediate use case description : Flow of activities for scenario of Order Clerk creates telephone order Main flow: 1. Customer menelfon RMO dan ditanggapi oleh staff penjualan. 2. Staff penjualan melakukan verifikasi informasi customer. Bila customer tersebut customer baru, maka ia akan memanggil usecase Maintain customer account information untuk menambah customer baru. 3. Staff melakukan inisiasi pembuatan pemesanan baru. 4. Customer meminta untuk menambah item pada pemesanannya. 5. Staff melakukan verifikasi terhadap item dan menambahnya ke order. 6. Ulangi step 4 dan 5 sampai semua item telah ditambahkan ke order. 7. Customer menandakan kapan pemesanan selesai; staff mengakhiri pemesanan; sistem melakukan komputasi jumlah total. 8. Customer membayar; staff memasukkan jumlah pembayaran; sistem melakukan verifikasi pembayaran. 9. Sistem melakukan finalisasi pemesanan
34
Exception Condition 1. Bila stok item kosong maka customer bisa: a. Memilih untuk tidak membeli b. Meminta item untuk ditambahkan sebagai back-order 2. Bila pembayaran item ditolak karena verifikasi kredit gagal, maka: a. Pemesanan dapat dibatalkan, atau b. Pemesanan ditunda sampai pembayaran diterima
2.4.4.6 System Sequence Diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p242),
system sequence
diagram menjelaskan tahapan pesan antara external actor dengan sistem saat di dalam use case.
Gambar 2.15 System Sequence Diagram
35 2.4.4.7 State Machine Diagram State Machine Diagram adalah sebuah diagram yang menunjukan siklus hidup sebuah objek dalam berbagai kondisi dan transisi (Satzinger, Jackson, dan Burd, 2010, p242). Berikut adalah notasi dari State Machine Diagram :
Gambar 2.16 State Machine Diagram
Initial State Digunakan untuk memulai state machine diagram.
Transition Arrow Digunakan untung memberikan arah state. Transition yang melengkung berarti state dapat dilakukan berulang kali.
Message Event Nama dari transition yang berjalan.
State Hasil atau kondisi objek.
Final State digunakan untuk mengakhiri state machine diagram.
2.4.4.8 Design Class Diagram Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p404-405) menjelaskan bahwa design class diagram adalah ringkasan dari disain akhir yang sedang dikembangkan
36 menggunakan sequence diagrams yang detil, dan digunakan secara langsung saat programming.
Gambar 2.17 Design Class Diagram 2.4.4.9 First-Cut Design Class Diagram Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p413) menjelaskan first-cut design class diagram sebagai pengembangan dari domain model class diagram. (1) Memberikan penjelasan lebih lanjut pada atribut dengan jenis dan nilai awal informasi serta (2) menambahkan navigation visibility arrows. Pemberian penjelasan lebih lanjut pada atribut cukup sederhana.
Tipe
informasi disesuaikan dengan perancang. Dalam kebanyakan kasus, seluruh atribut diperlihatkan dan diindikasikan dengan simbol minus. Penambahan bagian dalam setiap class juga diperlukan untuk mengisi method. Navigation visibility mengacu pada kemampuan sebuah objek untuk dapat melihat dan berinteraksi dengan objek lainnya. Ada beberapa petunjuk untuk navigation visibility, yaitu : Biasanya berada pada class yang berhubungan dengan multiplicity 1 - to many. Navigation visibility mengarah pada class yang membutuhkan objek dari class sebelumnya. Navigation visibility mengarah dari independent class ke dependent class.
37
Gambar 2.18 First-Cut Design Class Diagram 2.4.4.10 Communication Diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p455), communication diagram, sama seperti sequence diagram, merupakan diagram interaksi dan menampilkan informasi yang sama. Hanya saja, communication diagram lebih berguna dalam menampilkan sisi lain dari usecase—sisi yang menekankan coupling. Untuk actor, objek, dan pesan, communication diagram
menggunakan simbol-
simbol yang sama dengan sequence diagram. Akan tetapi, ia memiliki simbol lain, yaitu simbol link. Pada communication diagram¸ link menandakan bahwa dua objek memiliki pesan yang sama, salah satu objek mengirimnya dan yang lainnya menerimanya. Link hanya digunakan untuk membawa pesan. Berikut ini adalah notasi communication diagram:
Gambar 2.19 Communication Diagram
38 Keterangan: •
Actor user yang memulai pengiriman pesan.
•
Link Sebuah penghubung antara simbol yang mengirim dan menerima pesan.
•
Objek Gambaran sistem yang dapat menerima pesan dan mengirimkan pesan lainnya.
• •
Message Arrow Panah pesan dan penjelasannya. Nomor-nomor pada link menandakan urutan dari pesan tersebut. Penomoran dengan titik (3, 3.1, 3.1.1, 3.2, dan seterusnya) pada pesan menandakan ketika suatu pesan bergantung pada pesan lain..
2.4.4.11 Package Diagram Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p459) menjelaskan package diagram sebagai UML sederhana yang memperbolehkan perancang untuk mengasosiasikan class dalam beberapa kelompok kedalam 3 kategori, yaitu view layer, domain layer, dan data-access layer.
39
Gambar 2.20 Package Diagram 2.4.4.12 User Interface Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p531), user interface (UI) merupakan bagian dari sistem informasi yang mengharuskan user berinteraksi untuk membuat input dan output. UI meliputi segala hal yang menghubungi user dengan sistem. Ada tiga aspek yang perlu dimengerti, yaitu : Aspek fisik UI Aspek fisik sebuah UI termasuk semua perangkat yang benar-benar disentuh langsung oleh user. Hal ini termasuk keyboard, mouse, touch screen atau keypad. Beberapa bagian fisik lain UI yaitu sebagai referensi manual, dokumen tercetak, form entri data dan lainnya yang mungkin digunakan oleh user untuk menyelesaikan tugasnya di komputer.
40 Aspek perseptual UI Aspek perseptual sebuah UI termasuk semua yang di lihat, di dengar, atau di sentuh (bukan secara fisik) oleh end-user. Apa yang dilihat termasuk semua data dan instruksi yang ditampilkan di layar. Termasuk bentuk-bentuk, garis, nomor dan katakata. User dapat bergantung pada suara-suara yang di buat oleh sistem walaupun itu hanya sekedar bunyi kecil atau suara klik yang memberitahukan bahwa sistem telah menerima interaksi. User menyentuh objek di dalam sistem, seperti menu, kotak dialog atau tombol menggunakan mouse. Aspek konseptual UI Aspek konseptual sebuah user interface termasuk semua yang di ketahui enduser mengenai penggunaan sistem, termasuk semua hal di dalam problem domain pada sistem yang dimanipulasi oleh user, operasi-operasi yang dapat dijalankan, dan prosedur-prosedur yang ditaati dalam menjalankan operasi.
41 2.5 Kerangka Pikir
Analisis data customer dan sirkulasi
Analisis data demografi customer
Menentukan permasalah
Menentukkan solusi: Membuat aplikasi CKM berbasis website
Analisisi menggunakan CKM Model
Membuat Knowledge Taxonomy
Pemetaan fitur menggunakan Jenis Customer Knowledge
Melakukan perancangan dengan menggunakan UML Diagram : Usecase Diagram Event Table Usecase Description Class Diagram State Machine Diagram Sequence Diagram Communication Diagram Package Diagram User Interface
42 Deskripsi dari kerangka pikir diatas adalah sebagai berikut. Pada tahap analisis dilakukan analisis terhadap data customer dan sirkulasi serta data demografi customer dengan tujuan untuk melihat seperti apakah customer dari perusahaan tersebut. Setelah itu melihat permasalahan yang ada dalam perusahaan dan melakukan pencarian solusi dari permasalahan tersebut, yaitu membuat aplikasi CKM berbasis website dengan berbagai fitur didalamnya. Untuk membuat aplikasi CKM tersebut sebelumnya dilakukan analisis menggunakan CKM Model. Ditentukan bahwa aplikasi tersebut akan berfokus pada Complaint Management dan Service Management dengan sudut pandang aspek knowledge yang diambil adalah content dan composition. Pada tahap analisis juga dilakukan pembuatan knowledge taxonomy sebagai bentuk aspek knowledge composition dari aplikasi ini, dimaksudkan pula agar perusahaan mudah dalam mengelompokkan knowledge yang didapat. Selanjutnya dilakukan pemetaan fitur dengan pendekatan pada jenis customer knowledge, yaitu knnowledge about customer, knowledge from customer dan knowledge for customer. Pada tahap perancangan digunakan UML diagram seperti usecase diagram, event table, usecase description, class diagram, state machine diagram, sequence diagram, communication diagram, package diagram dan user interface.
