BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1
Teori Umum
2.1.1 Public Relation Public relations adalah fungsi khusus manajemen yang membantu membangun dan memelihara komunikasi bersama, pengertian, dukungan, dan kerjasama antara organisasi dan publik, melibatkan masalah manajemen, membantu manajemen untuk mengetahui dan merespon opini publik, menjelaskan dan menekankan tanggung jawab manajemen untuk melayani minat publik, membantu manajemen untuk tetap mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, berguna sebagai sistem peringatan awal untuk membantu mengantisipasi tren, dan menggunakan penelitian dan teknik suara yang layak dalam komunikasi sebagai alat utama (Rumanti, 2001). Menurut (Yulianita,2005) yang mengutip dari Bertrand R. Canfield, menguraikan definisi atau arti dari istilah public relations dalam buku tersebut yaitu : “Public Relations is philosophy and function of management expressed in policies and practices which serve the public interest, communicated to the public to secure its understanding and goodwill”. Public relations adalah falsafah dan fungsi manajemen yang diekspresikan melalui kebijaksanaan dan kegiatan-kegiatan untuk melayani kepentingan publik, melakukan kegiatan komunikasi bagi publiknya untuk menciptakan pengertian dan goodwill dari publiknya. Dengan demikian pengertian public relations jika dilihat dan diterjemahkan dari asal katanya adalah “Hubunganhubungan antar Publik” atau singkatnya “Hubungan-hubungan publik”.
1
L1
Hal ini sekedar memberikan gambaran tentang fungsi public relations (Maria,2002), yaitu:
1. Kegiatan yang bertujuan memperoleh itikad baik, kepercayaan, saling adanya pengertian dan citra yang baik dari publik atau masyarakat pada umumnya. 2. Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak. 3. Unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai harapan publik, tetapi merupakan ciri khas organisasi atau perusahaan. Sangat penting bagaimana organisasi memiliki warna, budaya, citra, suasana, yang kondusif dan menyenangkan, kinerja meningkat, dan produktivitas bisa dicapai secara optimal. 4. Usaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi atau perusahaan dengan publiknya, sekaligus menciptakan opini publik sebagai efeknya, yang sangat berguna sebagai input bagi organisasi atau perusahaan yang bersangkutan. Dapat disimpulkan bahwa public relations adalah bagian dari pihak perusahaan yang gunanya untuk membangun sebuah kepuasan konsumen, membentuk sebuah citra positif perusahaan, dan membuat hasil yang lebih baik dari sebelumnya karena mendapatkan opini dan kritik dari konsumen. Tetapi jika fungsi public relations yang dilaksanakan dengan baik benar-benar merupakan alat yang ampuh untuk memperbaiki, mengembangkan peraturan, budaya organisasi, atau perusahaan, dan suasana kerja yang kondusif, serta peka terhadap karyawan, maka diperlukan pendekatan khusus dan motivasi dalam meningkatkan kinerjanya. Tujuan utama dari public relations adalah mempengaruhi perilaku orang secara individu maupun kelompok saat saling berhubungan, melalui dialog dengan semua 1
L2
golongan, dimana persepsi, sikap dan opininya penting terhadap suatu kesuksesan sebuah perusahaan (Davis, 2003). Secara keseluruhan tujuan dari public relations adalah untuk menciptakan citra baik perusahaan sehingga dapat menghasilkan kesetiaan publik terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan (Mulyana, 2007). Selain itu public relations bertujuan untuk menciptakan, membina dan memelihara sikap budi yang menyenangkan bagi lembaga atau organisasi di satu pihak dan dengan publik di lain pihak dengan komunikasi yang harmonis dan timbal balik (Rumanti, 2002).
2.1.2 Strategi Strategi menurut Thompson mendefinisikan strategi sebagai cara untuk mencapai sebuah hasil akhir yang menyangkut tujuan dan sasaran organisasi. (Oliver, 2007) Definisi lain menurut ahli pakar lainnya yaitu Adnanputra yang dikutip oleh Ruslan bahwa arti strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana (plan), sedangkan rencana merupakan produk dari suatu perencanaan (planning), yang akhirnya perencanaan adalah salah satu fungsi dasar dari proses manajemen (Ruslan, 2010). Pada definisi diatas maka penulis menyimpulkan bahwa strategi adalah suatu cara terencana yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi demi mencapai tujuan yang ingin dicapai. Sebelum mempelajari strategi public relations, maka peneliti harus mengerti dan memahami definisi dari strategi dahulu.
2.1.3 Komunikasi Komunikasi dalam kehidupan manusia merupakan salah satu kebutuhan yang sangat penting. Hal tersebut disebabkan manusia sebagai makhluk sosial yang membutuhkan interaksi dengan sesamanya. Baik itu untuk menyampaikan informasi, 2
L3
perasaan, pikiran, pendapat ataupun sikapnya. Komunikasi atau communication berasal dari bahasa latin, communication yang berarti pertukaran. Kata sifatnya adalah communis, yang berarti umum atau bersama-sama. Menurut Trenholm & Jensen (Wiryanto, 2004) definisi dari komunikasi adalah suatu proses dimana sumber mentransmisikan pesan kepada penerima melalui beragam saluran. Hovenland (Wiryanto, 2004) mendefinisikan komunikasi sebagai proses dimana individu mentransmisikan stimulus (rangsangan) untuk mengubah perilaku individu lain. Ada berbagai macam definisi komunikasi yang dihasilkan oleh para ahli dan masing-masing mempunyai pendapat berbeda-beda. Dari beberapa definisi diatas dapat penulis simpulkan bahwa komunikasi adalah merupakan suatu proses terjadinya pertukaran informasi untuk menyampaikan suatu pesan antara dua orang atau lebih yang dilakukan baik itu secara tatap muka, maupun melalui telfon sehingga menimbulkan pengertian yang sama. 2.1.3.1 Model Komunikasi Sirkuler : Dua Arah Model sirkuler umumnya berangkat dari paradigma antar pribadi, di mana kedudukan komunikator dan komunikan relatif setara. Munculnya paradigma baru ini merupakan pemisahan dari paradigma yang lama tentang komunikasi yang linear. Model sirkuler dikritik karena adanya kesamaan tingkat (equality) antara komunikator dan komunikan. a. Model Osgood dan Schramm
Gambar 1 : Model Osgood & Schramm (Sumber : Effendy, 2000) 3
L4
Scrhamm dan Osgood menggambarkan komunikasi sebagai proses sirkuler. Untuk pertama kalinya ia menggambarkan dua titik pelaku komunikasi yang melakukan fungsi encoder (alat penyandi), interpreter (interpretasi), decoder (menyandi balik). Dalam proses sirkuler ini, setiap pelaku komunikasi bertindak sebagai encoder dan decoder. Ia meng-encode pesan ketika menerimanya. Pesan yang diterima kembali dapat disebut umpan balik, yang tetap ia beri nama message. Umpan balik inilah yang telah membuat model linear menjadi sirluker. Pada penelitian ini dimana sesuai dengan menggunakan komunikasi dua arah karena menurut model ini dimana masing-masing pelaku komunikasi akan terlibat dalam proses pembentukan pesan (encoding) dimana keduanya dapat sekaligus menjadi komunikasi/sumber dan komunikasi/penerima (antara public relations dan konsumen). 2.1.4 Kepuasan Konsumen Menurut Griffin (2005), definisi konsumen (customer) berasal dari kata Custom, yang didefinisikan sebagai ”Membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan. Jadi konsumen adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Ada beberapa definisi dari kepuasan konsumen, diantaranya seperti yang dipaparkan oleh beberapa ahli. Menurut Hoffman dan Beteson dalam Arief (2007), “Kepuasan atau ketidak puasan adalah perbandingan dari
ekspektasi konsumen
kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya.” Menurut Gerson dalam Arief (2007), “Kepuasan konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.” Dari pendapat para pakar tersebut disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dilihat dari
4
L5
kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang di dapat oleh konsumen terhadap produk/jasa yang diberikan atau disediakan oleh perusahaan. 2.2
Teori Khusus
2.2.1 Peran dan Fungsi public relations Public relations dalam Organisasi. PR sebagai alat manajemen modern, maka secara struktural merupakan bagian integral dari suatu kelembagaan atau organisasi, artinya PR bukanlah merupakan fungsi terpisah dari fungsi kelembagaan atau organisasi tersebut. Sejalan dengan konsep PR yang berkembang kini adalah konsep yang menekankan pentingnya komunikasi dua arah, menurut Childs (Ngurah, 1999), fungsi dasar PR bukan untuk menampilkan pandangan organisasi atau seni sikap publik, tetapi untuk melakukan rekonsiliasi atau penyesuaian terhadap kepentingan publik setiap aspek pribadi organisasi maupun perilaku perusahaan yang punya signifikan sosial. Jadi disini public relations berfungsi membantu organisasi melakukan penyesuaian terhadap lingkungan tempat organisasi tersebut beroperasi. Konsep tersebut punya konsekuensi penting, karena penyesuaian organisasi mengisyaratkan sebuah fungsi yang berada pada level manajemen organisasi. Konsep ini menekankan pentingnya tindakan-tindakan perbaikan yang harus dilakukan organisasi di samping usaha-usaha untuk berkomunikasi. PR sebagai fungsi manajemen berkaitan dengan bagaimana sebuah organisasi menyusun kebijakan sehingga memperlihatkan sebuah kinerja yang bertanggung jawab. Ini berkaitan dengan kenyataan bahwa penampilan yang bertanggung jawab merupakan dasar penerimaan publik terhadap sebuah organisasi. Hal ini berarti, PR sebuah organisasi tidak semata-mata menjadi tanggung jawab praktisi PR, tetapi harus menjadi tanggung jawab para pengelola organisasi tersebut. 5
L6
Praktisi PR dalam konteks PR sebagai fungsi manajemen harus membantu organisasi dalam membangun filosofi-filosofinya, mencapai tujuan yang ditetapkan, beradaptasi dengan lingkungannya dan bisa sukses dalam berkompetisi merebut sumber- sumber bagi kelangsungan hidup organisasi. Seperti yang dikatakan Baskin dan Aronoff (Ngurah,1999), ”All managers, indeed, virtually all employees, represent their organization to some public”. PR sebagai fungsi komunikasi, perlu dipahami bahwa kegiatan utama PR adalah melakukan komunikasi. PR sebagai fungsi staff khusus yang melayanani para pemimpin organisasi, khususnya dalam membantu organisasi berkomunikasi dengan publik-publiknya. Onong (1998) mengemukakan bahwa fungsi PR meliputi hal-hal sebagai berikut: 1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi. 2. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dengan menyebarkan informasi dari perusahaan kepada publik dan menyalurkan opini publik pada perusahaan. 3. Melayani publik dan memberikan nasihat kepada pimpinan organisasi untuk kepentingan umum. 4. Membina hubungan secara harmonis antara organisasi dengan publik, baik 5. internal maupun eksternal. Jadi disini menerangkan bahwa PR bukan sekedar fungsi teknis tetapi merupakan fungsi manajerial yang bertanggung jawab atas terselenggaranya suatu hubungan yang efektif antara organisasi dengan publik (stakeholder).
6
L7
2.2.2 Hubungan Eksternal Public Relations External relations (hubungan eksternal) adalah kegiatan PR yang melakukan hubungan dengan publik eksternal sebuah organisasi atau perusahaan, seperti pers, komunitas, pendidik, dan para pemuka pendapat. Ketika melakukan hubungan eksternal, seorang PR harus bisa menyerap aspirasi publik eksternal, terutama masalah kebutuhan dan keinginan (need and want) public eksternal dari organisasi atau perusahaan. Kegiatan hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang public Relations Officer (beard,2004), yaitu : a. Hubungan dengan komunitas (community relations). Membina
hubungan
dengan
komunitas
merupakan
wujud
kepedulian
perusahaan terhadap lingkungan disekitar perusahaan. Ini juga dapat diartikan sebagai tanda terima kasih perusahaan kepada komunitas. Dengan begitu menunjukan bahwa perusahaan tidak hanya sekedar mengambil keuntungan dari mereka, melainkan ikut peduli dan mau berbagi apa yang diperoleh perusahaan dari lingkungan yang merupakan milik bersama. Hubungan dengan komunitas ini seringkali diwujudkan dalam program Corporate Social Responsibility. b. Hubungan dengan pelanggan (costumer relations) Membina hubungan baik dengan konsumen, dilakukan agar dapat meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap produk dan perusahaan itu sendiri. Menurut Seitel (2001) tujuan hubungan konsumen antara lain : 1) mempertahankan pelanggan lama, 2) menarik pelanggan baru, 3) memasarkan/memperkenalkan produk atau jasa baru, 4) memudahkan penanganan keluhan pelanggan, dan 7
L8
5) mengurangi biaya. Costumer relations dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain plant tour, iklan, film, pameran, publisitas, brosur, dan special events.
2.2.3 Strategi Public Relations Strategi public relations menurut Adnanputra, presiden Institut Bisnis dan Manajemen Jayakarta, pengertian strategi public relations adalah alternatif yang optimal yang dipilih untuk ditempuh guna mencapai tujuan public relations dalam kerangka suatu rencana public relations (Ruslan,2010). Strategi public relations adalah usaha terencana dan terus menerus untuk mencapai tujuan serta mempertahankan niat baik dan saling pengertian antara organisasi dengan publiknya. (Oliver, 2007) Menurut penulis strategi public relations adalah suatu cara yang terencana dilakukan public relations pada suatu tujuan untuk kemajuan perusahaan. Terkait pada penelitian ini dimana penulis menganalisa mengenai PR BINUS Center dalam melakukan strategi public relations dalam membangun kepuasan konsumen. 2.2.3.1 Empat Tahapan Proses Strategi Public Relations Empat proses pokok public relations menurut cutlip & Center menyatakan bahwa proses perencanan program kerja public relations yang menjadi landasan atau acuan untuk melakukan pelaksanaan. (Ruslan, 2010). 1.
Defining the problem Langkah pertama ini melibatkan pengkajian dan pemantauan pengetahuan,
opini, sikap, dan perilaku yang terkait dengan tindakan dan kebijakan organisasi. Langkah ini menentukan “Apa yang sedang terjadi sekarang?”
8
L9
2.
Planning and programming Informasi yang terkumpul pada langkah pertama digunakan untuk membuat
keputusan mengenai publik, sasaran, tindakan dan strategi komunikasi, taktik dan tujuan program. Langkah kedua dalam proses public relations ini menjawab, “Kita telah mempelajari situasi ini berdasarkan apa, apa yang harus diubah, dilakukan, atau dikatakan “ 3.
Taking action and communicating Langkah ketiga melibatkan implementasi program dari tindakan dan
komunikasi yang telah didesain untuk mencapai tujuan spesifik bagi setiap publik untuk mencapai sasaran program. Pertanyaan pada langkah ini adalah “Siapa yang akan melakukan dan memberitahukan program ini, serta kapan, dimana, dan bagaimana.” 4.
Evaluating the program Langkah
terakhir
dalam
proses
ini
melibatkan
kesiapan
penilaian,
implementasi, dan hasil dari program tersebut. Penyesuaian telah dibuat sejak program terimplemetasi, berdasarkan umpan balik evaluasi mengenai bagaimana program tersebut berhasil atau tidak. Program dapat dilanjutkan atau dihentikan berdasarkan pertanyaan “Bagaimana yang sedang kita kerjakan atau bagaimana yang telah kita kerjakan”. Kesimpulan dari pembahasan teori ini adalah strategi public relations adalah strategi yang dilakukan oleh public relations yang di analisa dari permasalahan, hal apa yang dilakukan untuk mengatasi permasalahan tersebut, tindakan dan cara mengkomunikasikan, juga evaluasi dari hasil tindakan dan permasalahan sudah sesuai belum dengan harapan. Keterkaitan karena dalam pembahasan ini public
9
L10
relations melakukan strategi melalui produk pelatihan untuk meningkatkan dan mempertahankan kepuasan konsumen. 2.2.4 Nilai dan Kepuasan Konsumen Swan (1980) dalam buku Tjiptono (2004) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemakaiannya. Dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi konsumen. Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, Garvin, Peppard, dan Rowland yang dikutip oleh Tjiptono (2004) menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk di antaranya: 1. Kinerja (performance) : karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) : yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Keandalan (reliability) : yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) : yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
10
L11
6. Serviceability:
meliputi
kecepatan,
kompetensi,
kenyamanan,
mudah
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika: yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) : yaitu citra rasa dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Kualitas produk dan janji promosi yang dirasakan konsumen akan pada waktunya menghasilkan pada kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berkaitan erat dengan pelayanan serta PR, pelayanan mempunyai dampak pengaruh langsung pada prestasi produk dan membentuk kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan konsumen, bila produk yang diharapkan konsumen, sesuai dengan yang ia mau ketika ia memilih untuk membeli dengan benefit yang di tawarkan maka konsumen akan merasa puas. Kepuasan konsumen juga merupakan sebuah bukti bahwa pelayanan yang telah di berikan oleh perusahaan diterima dan di sambut baik oleh konsumen. Oleh sebab itu,sebuah perusahaan sangat memerlukan peran PR didalamnya untuk menunjang kepuasan konsumen itu sendiri. Peran PR membantu perusahaan dalam melayani konsumen,misalnya seperti permintaan / keinginan konsumen. Dengan adanya kepuasan konsumen,maka perusahaan telah berhasil menjalankan kegiatannya dengan baik sehingga mendapatkan respon positif dari konsumennya. Tanpa adanya konsumen sebuah perusahaan tidak akan berjalan, kesuksesan sebuah perusahaan karena adanya hubungan kerjasama yang baik antara perusahaan dengan konsumen dan perusahaan dengan seluruh karyawannya terutama PR. PR juga berfungsi sebagai jembatan komunikasi dan penghubung antara perusahaan dengan konsumen agar terjadi komunikasi positif. 11
L12
2.2.5 Peran public relations dalam menciptakan kepuasan konsumen Menurut Dr.Ir Bernard T.Widjaja dari buku Lifestyle Marketing (2009) bahwa penekanan public relations pada bisnis jasa sangat penting, mengingat relationship dengan konsumen sangat penting. Arti penting customer relationship dimulai dari saat pertama konsumen diterima oleh front-liner. Customer relationship ini dibangun pertama melalui first-impression. First-immpression dapat mengarahkan sales people untuk short-term sales outcomes (yakni closing sales, satisfaction) dan sering kali berlanjut menjadi longerterm sales outcomes (yaitu, relationship building). Kendala yang harus diminimalisasi pada tahap first-immpression adalah hambatan dalam membangun relationship pertama kali dan penciptaan persepsi kepuasan pada waktu yang singkat saat pertemuan pertama dengan konsumen. Public relations memegang peranan penting dalam membantu perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Untuk menciptakan kepuasan konsumen, seorang public relations harus memperhatikan hal-hal dibawah ini : 1.
Produk (barang atau jasa) Poin pertama yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas produk
yang di tawarkan. Baik produk berupa barang maupun jasa, sebisa mungkin berikan nilai tambah pada produk sehingga memiliki daya saing yang cukup kuat dan tidak kalah bagus dengan produk lainnya yang ada di pasaran. Hal ini penting karena semakin berkualitas produk yang di tawarkan, maka semakin kecil pula peluang konsumen untuk berpaling ke produk lain. 2.
Harga Produk Bila faktor harga selalu memegang peranan penting untuk menarik perhatian
konsumen. Selain kualitas produk yang terjaga, konsumen selalu mempertimbangkan 12
L13
faktor harga sebelum akhirnya mereka memutuskan untuk membeli produk atau jasa. Karena itulah, penting bagi seorang PR untuk menyesuaikan harga produk yang ditawarkan dengan target pasar yang telah di tentukan. Bila target pasar di kalangan masyarakat menengah ke bawah, maka tawarkan harga yang cukup terjangkau. Namun bila target adalah kaum menengah ke atas, maka berikan produk yang paling berkualitas sesuai dengan mahalnya harga yang telah di tawarkan. 3.
Lokasi Usaha Selain kualitas produk dan harga, lokasi usaha yang strategis dan mudahnya
akses kendaraan menuju lokasi usaha tersebut, memberikan kepuasan tersendiri bagi para konsumen. Semakin strategis lokasi yang di miliki, maka akan semakin mempermudah para pelanggan untuk mengunjungi bisnis yang di jalankan. Sehingga tidak
menutup
kemungkinan
bila
para
pelanggan
akan
sering
mampir
membelanjakan uangnya. 4.
Strategi promosi Kegiatan promosi yang perusahaan jalankan menjadi salah satu daya tarik bagi
para konsumen untuk mengunjungi perusahaan sesering mungkin. Konsumen sangat senang dengan penawaran khusus yang memberikan keuntungan besar bagi mereka, misalnya saja seperti event potongan harga (diskon) pada hari-hari libur, atau memberikan bonus khusus bagi para pelanggan yang melakukan transaksi pembelian diatas nominal tertentu. 5.
Kualitas pelayanan yang diberikan Mendapatkan pelayanan prima tentunya menjadi dambaan setiap calon
konsumen. Ibarat kata “Pembeli adalah raja” mereka menginginkan pelayanan optimal atas harga yang telah mereka bayarkan. Karenanya, penuhi kebutuhan
13
L14
konsumen dari perusahaan dan biarkan loyalitas mereka mulai terbangun secara bertahap. 6.
SDM handal, ramah dan sopan Setiap pelanggan pastinya ingin dilayani oleh pegawai atau tenaga kerja yang
benar-benar handal, sopan dan juga ramah terhadap pelanggannya. Tak jarang terjadi complain dari para pelanggan apabila pelayanan yang diberikan pedagang maupun tenaga kerjanya kurang memuaskan hati konsumen, karena itu harus membiasakan budaya 3S+1A (Senyum, Salam, Sapa dan Antusias) terhadap semua pelanggan yang dihadapi. 7.
Pelayanan cepat dan Tepat Disamping ingin dilayani oleh SDM yang berkualitas. Para pelanggan juga
menginginkan pelayanan yang cepat dan tepat. Mereka tidak suka menunggu terlalu lama untuk produk atau jasa yang mereka butuhkan. Jadi, sebisa mungkin perhatikan manajemen waktu yang paling tepat, agar tidak ada pelanggan yang merasa terabaikan karena harus menunggu produk atau jasa dalam kurun waktu yang cukup lama. 8.
Bangun kepercayaan pelanggan dengan bukti nyata Ketika seorang public relations mempromosikan sebuah produk atau jasa
kepada calon konsumen baru, bisa dipastikan mereka tidak akan langsung percaya sebelum melihat atau merasakan sendiri bukti nyata dari omongannya. Oleh sebab itu, berikan bukti kepada para konsumen sebelum akhirnya mereka memberikan imbal balik bagi perusahaan. Bila produk atau jasa memuaskan konsumen, maka konsumen pun akan loyal dan tidak ragu untuk mempromosikannya kepada konsumen lainnya. Intinya dalam menciptakan kepuasan konsumen, seorang public relations harus terjun langsung di 14
L15
dalamnya dengan kata lain ikut serta dalam melayani konsumen sehinggan public relations paham apa yang diinginkan oleh konsumen yang berdampak akan menciptakan kepuasan tersendiri bagi konsumen tersebut.
15
L16
2.3
Kerangka Teori Teori Umum
Gambar 2 :
Teori Khusus
Kerangka Teori
16
L17
2.4
Kerangka Pikir Kerangka pikir peneliti :
Gambar 3 :
Kerangka Pikir
17
