BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. penelitian selengkapnya akan diuraikan sebagai berikut

BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1

Kajian Pustaka Kajian pustaka mengenai variabel-variabel dan hal-hal yang terkait dengan

penelitian selengkapnya akan diuraikan sebagai berikut. 2.1.1

Website World Wide Web disingkat WWW atau web yakni sebuah sistem dimana

informasi dalam bentuk teks, gambar, suara dan laian-lain dipresentasikan dalam bentuk hypertext dan dapat diakses oleh perangkat lunak yang disebut browser. WWW dijalankan dalam server yang disebut HTTPD. WWW adalah fasilitas internet yang menghubungkan dokumen dalam lingkup lokal maupun jarak jauh. Dokumen web disebut web page dan link dalam web meyebabkan user bisa pindah dari satu page ke page lain (hyper text), baik antar page yang disimpan dalam server yang sama maupun server diseluruh dunia. Pages diakses dan dibaca melalui web browser seperti Netscape Navigator atau Internet Explorer. Definisi web portal dalam kamus istilah teknologi informasi adalah : “Situs web atau layanan yang menawarkan beragam sumberdaya dan layanan, seperti e-mail, forum, mesin pencari dan tempat belanja online.” (Wahid,

et

al.,

1

2006)

2 Dalam buku Apa & Bagaimana e-Commerce disebutkan (Komputer, 2002), bahwa ada dua type situs yang berkembang di internet, yaitu : 1. Situs statis 2. Situs database

Situs statis berisi serangkaian file yang saling berhubungan dalam bentuk file berformat HTML (Hyper Text Markup Language). File-file tersebut dapat berisi hubungan atau gabungan antara grafis dan teks, dan dengan tambahan bahasa Java, gif animation, sound, form dan lain sebagainya, merupakan sebuah sajian web grafis tingkat tinggi yang dapat dibuat. Situs statis ini dapat digunakan untuk menampilkan informasi yang tidak memerlukan updating secara teratur dan derajat fungsionalitas yang tinggi. Situs statis didesain misalnya untuk dijadikan pedoman tentang sebuah kota provinsi suatu negara. Situs database didesain bukan merupakan HTML statis, tetapi dibuat dengan aplikasi program database. Situs database digunakan untuk memberikan informasi yang update atau selalu baru yang dibutuhkan oleh pengguna. Contohnya situs berita, toko online, ebanking dan lain sebagainya. Sejarah situs web bermula di European Laboratory For Particle Physics (lebih dikenal dengan nama CERN). Penelitian ini terletak dikota Geneva dekat perbatasan Perancis dan Swiss. CERN adalah organisasi Eropa untuk riset nuklir. Seorang fisikawan yang bernama Tim Berners Lee menulis proposal untuk manajemen informasi yang menunjukan bagaimana informasi dapat dipindahkan dengan mudah melalui internet dengan menggunakan hypertext. Perkembangan situs web tidak berhenti, selanjutnya seorang insinyur sistem yang bernama Robert Cailliau bergabung dengan idenya yaitu menghubungkan hypertext dengan

3 internet dan komputer pribadi, sehingga mempunyai jaringan tunggal untuk membantu fisikawan CERN berbagi informasi yang tersimpan di laboratorium. Hypertext akan memungkinkan pengguna untuk browsing dengan mudah antara text pada halaman situs web dengan menggunakan link. Contoh pertama yang dikembangkan pada NEXT komputer. Info.Cern.Ch adalah situs web dan web server pertama didunia yang berjalan pada sebuah komputer NEXT di CERN. Pengunjung bisa belajar lebih banyak tentang hypertext, rincian teknis untuk menciptakan halaman web untuk mereka sendiri, dan bahkan penjelesan tentang cara untuk mencari web untuk mendapatkan informasi. Projek pembuatan web oleh Tim Berness Lee menggunakan komputer NEXT yang digunakan pada tahun 1990. Komputer NEXT merupakan server web hypermedia browser dan web editor pertama yang ada dan digunakan untuk project pembuatan web. Server mulai berkembang pada tahun 1991 dilembaga lain Eropa, dan Desember 1991 mucul server pertama diluar beunua Eropa yang dipasang di AS di SLAC (Stanford Linear Accelator). Pada bulan November 1992 sudah terdapat 26 server didunia dan pada bulan Oktober 1993 angka penambahan server meningkat menjadi lebih dari 200 web server. Pada Februari 1993, National Center For Supercomputting Aplication (NCSA) di University of Ilmois di Urban Champaign menulis versi dari mosaic

yang merupakan

ketersediaan untuk membuat web bagi orang yang menggunakan PC dan Apple Macintoshes. Konsep awal terciptanya sebuah web dimulai sebagai alat untuk membantu menjawab pertanyaan sulit fisikiawan tentang alam semesta, namun sekarang penggunaanya berlaku untuk berbagai aspek untuk masyarakat global dan mempengaruhi kehidupan sehari-hari.

4 Di akhir tahun 1995 jumlah situs web mencapai 300.000 situs web. Dan diperkirakan sekarang jumlah situs web berkisar ±80 juta situs web dengan ratusan juta penggunanya diseluruh penjuru dunia (Nugroho, 2008). Menurut data dari Netcraft yang merupakan perusahaan internet monitoring “Jumlah situs web di internet sampai juli 2009 mencapai 239.611.111 (239,6 juta)”. Pertambahan yang sangat meningkat disebabkan adanya fasilitas blogger yang dapat dimanfaatkan pengguna untuk sharing komunikasi pada pengguna lainnya dalam internet. Di kalangan web developer ada dua istilah profesi yaitu web designer dan web programmer. Web designer adalah orang yang bertugas untuk mendesain web, sedangkan web programmer adalah orang yang bertugas untuk menuliskan skrip pemrograman web untuk sebuah situs. Tahap-tahap membuat membangun sebuah situs yang harus diperhatikan yaitu : 1.

Perencanaan, perancangan dan tujuan

2.

Memilih dan mempersiapkan tool

3.

Mendesain web

4.

Mempersiapkan database server

5.

Pemrograman web

6.

Menggabungkan desain dan pemrograman web

7.

Mengevaluasi situs

8.

Proses upload file dan database

9.

Mempromosikan

Sedangkan berkaitan dengan desain web, maka menurut (Lukmanul, 2004) adalah sebagai berikut :

tahap desain web

5 1.

Mempersiapkan header

2.

Background header

3.

Bentuk navigasi

4.

Efek gradiasi transparan pada navigasi

5.

Tombol navigasi

6.

Hiasan foto

7.

Slogan situs

8.

Logo situs

9.

Membuat garis bantu

10.

Pemotongan grafik web

11.

Optimasi grafik web

12.

Menyimpan desain header

13.

Grafik asesoris; label menu, pembatas link, tombol login,

tombol search.

2.1.2

Evaluasi Situs Web

Pada tahap mengevaluasi situs bertujuan untuk menciptakan kepuasan pengguna, mengevaluasi setelah melakukan proses perancangan, desain, pemrograman dan uploading diserver hosting agar dapat diakses oleh semua orang.

Mengevaluasi situs dapat dilakukan secara manual maupun otomatis

dengan bantuan sebuah tool. Sedangkan Tahap-tahap evaluasi situs yang perlu diperhatikan sebagai berikut :

6 1.

Melakukan kompatibilitas dengan berbagai browser.

2.

Melakukan tes tampilan di berbagai browser agar situs dapat

terlihat bagus dibrowser apapun, karena setiap browser terkadang berbeda dalam menampilkan desain dari sebuah situs. 3.

Memeriksa link, apakah semua link dapat berfungsi semuanya

atau ada beberapa link yang tidak berfungsi atau link yang tidak ada targetnya (broken link). 4.

Memperkirakan waktu akses terhadap situs di internet,

seberapa lama situs akan tampil ketika dipanggil, adanya grafik-grafik dan animasi pasa sbuah situs dapat mempengaruhi waktu akses terhadap situs tersebut. 5.

Membuat laporan-laporan terhadap situs berupa dokumen,

dipergunakan untuk memperbaiki hal-hal yang belum beres terhadap situs yang dibuat.

Secara spesifik berdasarkan data sumber dari Situs Kominfo (Indonesia, 2010) melakukan penelitian terhadap kondisi situs web pemerintahan daerah dengan parameter penilaian sebagai berikut : 1.

Kecepatan (Speed) Faktor kecepatan untuk tampilan sebuah situs web pemerintah daerah sangat berpengaruh terhadap pengunjung.

2.

Homepage Homepage pada suatu situs web pemerintah daerah adalah halaman pertama yang akan dibuka oleh pengunjung. Suatu bentuk homepage

7 yang menarik akan memberi kesan tersendiri bagi pengunjung untuk mengetahui lebih jauh tentang isi dari situs web pemerintah daerah. 3.

Isi (Content) Isi (content) situs web pemerintah daerah merupakan sejumlah informasi yang disampaikan oleh suatu lembaga pemerintah daerah kepada masyarakat. Isi minimal situs web pemerintah provinsi akan berbeda dengan situs web pemkab/pemkot.

4.

Konteks Konteks suatu situs web pemerintah daerah harus mencerminkan dan sejalan dengan visi dan misi, serta tugas pokok dan fungsi (Tupoksi) dari lembaga pemerintah daerah bersangkutan. Pembuatan situs web pemerintah daerah mempunyai sasaran agar masyarakat Indonesia dapat dengan mudah memperoleh akses kepada informasi dan layanan lembaga pemerintah daerah.

5.

Kemudahan Dibaca (Readibility) Suatu situs web pemerintah daerah harus mudah dibaca, dimengerti, dan difahami oleh pengunjung. Situs web pemerintah daerah harus memperhatikan faktor kenyamanan, dan memberikan kemudahan bagi pengunjung.

6.

Mobilitas Data Data pada suatu isi (content) sebuah situs web pemerintah daerah harus selalu di mutakhirkan. Ditinjau dari sisi mobilitasnya, suatu data dapat dibedakan menjadi 2 macam yaitu data statis dan data dinamis.

7.

Ketepatan (Accuracy)

8 Salah satu parameter keberhasilan suatu situs web pemerintah daerah adalah ketepatan (accuracy). Pengertian ketepatan disini adalah mengenai kemampuan dan ketepatan situs web pemerintah daerah dalam menyajikan informasi. 8.

Layanan Publik Salah satu tujuan dari e-government adalah memberikan layanan publik secara elektronik melalui media situs web pemerintah daerah. Situs web pemerintah daerah harus memberikan informasi tentang layanan publik yang diberikan oleh lembaga pemerintah daerah bersangkutan atau lembaga pemerintah lainnya kepada masyarakat.

9.

Ukuran Kualitas Interaksi (Usability) Ukuran kualitas interaksi pada situs web pemerintah daerah adalah pengalaman pengunjung ketika melakukan interaksi pada situs web pemerintah. Ukuran kualitas interaksi (usability) lebih cenderung mengacu pada desain dari User Interface (UI).

10.

Penggunaan Platform Penggunaan suatu platform mempunyai korelasi dengan penggunaan dan pengembangan aplikasi pada suatu situs web pemerintah. Kriteria web menurut ADAS (Academy of Digital Arts & Science),

sang penyelenggara Webby Awards, dikutip dari (Webby, 2007). Ada enam kriteria yang perlu diperhatikan dalam membangun sebuah web yaitu : 1.

Content

2.

Struktur dan navigasi

3.

Desain visual

4.

Fungsional

9 5.

Interaktif

6.

Overall experience

Sedangkan penilaian terhadap web sebagaimana tercantum dalam buku Menguasai Desain Web, (Arman, 1996) adalah sebagai berikut : 1. Tingkat keatraktifan dan rasa umum (desain dan bahasa) 2. Interaktivitas 3. Pembaharuan 4. Jangkahan situs 5. Kualitas fasilitas navigasi 6. Link ke situs lain 7. Kemudahan kontak 8. Teknologi web

2.1.3

Perbedaan Customer dan Online Customer

2.1.3.1

Definisi Customer Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam

(Lupiyoadi, 2001), adalah “a person who buys goods or a services“. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam (Lupiyoadi, 2001) pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for producing what he wants...“,

10 Jadi dengan kata lain pelanggan merupakan seseorang yang secara berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dengan membayar produk atau jasa tersebut. Sedangkan menurut (Nasution, 2004)Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan manajemen. (Nasution, 2004) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan yaitu: 1.

Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi

kita yang tergantung padanya 2.

Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa

keinginannya 3.

Tidak

ada

seorangpun

yang

pernah

menang

beradu

argumentasi dengan pelanggan 4.

Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus

dihapuskan

2.1.3.2

Jenis-jenis Customer

(Nasution, 2004) pada dasarnya, dikenal tiga jenis golongan pelanggan dalam system kualitas modern, yaitu:

1.

Pelanggan Internal

11 Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita

2.

Pelanggan Antara

Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk

3.

Pelanggan Eksternal

Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk mengguneken produk yang dihasilkan

2.1.3.3

Perilaku Customer

Menurut

(Irawan,

2007)

perilaku

customer

di

Indonesia

dikategorikan menjadi sepuluh,yaitu:

1.

Berpikir jangka pendek (short term perspective), ternyata

sebagian besar konsumen Indonesia hanya berpikir jangka pendek dan sulit untuk diajak berpikir jangka panjang, salah satu cirinya adalah dengan mencari yang serba instant.

12 2.

Tidak terencana (dominated by unplanned behavior). Hal ini

tercermin pada kebiasaan impulse buying, yaitu membeli produk yang kelihatannya menarik (tanpa perencanaan sebelumnya).

3.

Suka berkumpul. Masyarakat Indonesia mempunyai kebiasaan

suka berkumpul (sosialisasi). Salah satu indikator terkini adalah situs social networking seperti Facebook dan Twitter sangat diminati dan digunakan secara luas di Indonesia.

4.

Gagap teknologi (not adaptive to high technology). Sebagian

besar konsumen Indonesia tidak begitu menguasai teknologi tinggi. Hanya sebatas pengguna biasa dan hanya menggunakan fitur yang umum digunakan kebanyakan pengguna lain.

5.

Berorientasi pada konteks (context, not content oriented).

Konsumen kita cenderung menilai dan memilih sesuatu dari tampilan luarnya. Dengan begitu,konteks-konteks yang meliputi suatu hal justru lebih menarik ketimbang hal itu sendiri.

6.

Suka buatan Luar Negeri (receptive to COO effect). Sebagian

konsumen Indonesia juga lebih menyukai produk luar negeri daripada produk dalam negeri, karena biasa dibilang kualitasnya juga lebih bagus dibanding produk di indonesia.

7.

Beragama(religious). Konsumen Indonesia sangat peduli

terhadap isu agama. Inilah salah satu karakter khas konsumen Indonesia yang percaya pada ajaran agamanya. Konsumen akan lebih percaya jika perkataan itu dikemukakan oleh seorang tokoh

13 agama, ulama atau pendeta. Konsumen juga suka dengan produk yang mengusung simbol-simbol agama.

8.

Gengsi (putting prestige as important motive). Ada tiga budaya

yang

menyebabkan

gengsi.

Konsumen

Indonesia

suka

bersosialisasi sehingga mendorong orang untuk pamer. Budaya feodal yang masih melekat sehingga menciptakan kelas-kelas sosial dan akhirnya terjadi “pemberontakan” untuk cepat naik kelas. Masyarakat kita mengukur kesuksesan dengn materi dan jabatan sehingga mendorong untuk saling pamer.

9.

Budaya lokal (strong in subculture). Sekalipun konsumen

Indonesia gengsi dan menyukai produk luar negeri, namun unsur fanatisme kedaerahan-nya ternyata cukup tinggi. Ini bukan berarti bertentangan dengan hukum perilaku yang lain.

10. Kurang peduli lingkungan (low consciousness towards environment). Salah satu karakter konsumen Indonesia yang unik adalah kekurangpedulian mereka terhadap isu lingkungan. Tetapi jika melihat prospek kedepan kepedulian konsumen terhadap lingkungan akan semakin meningkat, terutama mereka yang tinggal di perkotaan begitu pula dengan kalangan menengah atas relatif lebih mudah paham dengan isu lingkungan. Lagi pula mereka pun memiliki daya beli terhadap harga premium sehingga akan lebih mudah memasarkan produk dengan tema ramah lingkungan terhadap mereka.

14

2.1.3.4

Definisi Online Customer

Pelanggan yang melakukan kegiatan secara online dimana kapasitas pelanggan online lebih luas, dimana mereka bisa memilih sendiri barang yang ingin dibeli. Dengan tersebar luasnya situs secara lengkap dan jelas, tidak menutup kemungkina para pelanggan online lebih memilih dengan melakukan kegiatan di sebuah website.

Menurut (Turban, et al., 2002), online customer terdiri dari 2 (dua) macam, yaitu:

1. Pelanggan Individual (Individual Customer) yang banyak mendapat perhatian media, dan

2. Pelanggan

Organisasi

(Organizational

Customer),

yang

melakukan sebagian penjualan yang sebenarnya dalam dunia maya. Pelanggan organisasi meliputi pemerintah, perusahaan pribadi (private corporation), penjual kembali (reseller) dan organisasi umum.

2.1.4

Information System dan Online Information System Sistem

Informasi

ini mengumpulkan,

memproses,

menyimpan,

menganalisis, meyebarkan informasi untuk tujuan tertentu. Seperti sistem lainnya,

15 sebuah sistem informasi terdiri atas input (data, instruksi) dan output (laporan, kalkulasi). Sistem Informasi memproses input dan menghasilkan output yang dikirim kepada pengguna atau sistem yang lainnya. Mekanisme timbal balik yang mengontrol operasi pun bisa dimasukkan. Seperti sistem lainnya, sebuah sistem informasi beroperasi di dalam sebuah lingkungan. Dalam mempelajari sistem informasi, perlu diketahui mengenai perbedaan data, informasi, dan pengetahuan (Sutarman, 2009). Semakin berkembangnya teknologi informasi memacu manusia untuk dapat menciptakan sistem ataupun aplikasi yang dapat mempermudah dalam pengelolaan dan pengembangan informasi itu sendiri. Berbagai macam bidang kegiatan kini telah menggunakan teknologi informasi, hal ini juga dapat membuktikan bahwa komputer telah berkembang cukup pesat dalam kalangan masyarakat. Sistem informasi yang digunakan secara online lebih berkaitan dengan pencapaian hasil yang baik, dengan perkembangan sistem. Semua kegiatan dalam hal input data, atau database perusahaan semua dilakukan secara online. Seiring perkembangan sistem informasi secara online mulai banyak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan besar, dimana segalanya dapat teratasi dengan baik tanpa takut adanya missing values. Untuk itu dalam segi hal keamanan, sistem informasi secara online sudah terpercaya, dan dengan demikian dengan segala keuntungan yang dimiliki, dan dari penelitian terdahulu, dengan mengimplementasikan sistem informasi secara online dapat meningkatkan efisiensi dan kinerja perusahaan terhadap online service quality.

16 2.1.5

Service dan Quality

2.1.5.1

Pengertian Service Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan

cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. (Lovelock & Wirtz, 2004) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau performa yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Proses transaksi tersebut dapat melibatkan adanya produk fisik. Namum intinya, performa dari jasa bersifat sementara (transitory) dan bersifat intangible serta tidak menyebabkan terjadinya perpindahan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. (Kotler, 1994) menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. (Payne, 1993) menyatakan bahwa jasa adalah aktivitas yang memiliki beberapa elemen intangibility yang terasosiasi dengan produk jasa tersebut. Operasional jasa akan melibatkan interaksi dengan

konsumen

atau

dengan

property

yang

dimiliki konsumen.

17 Transaksi

jasa

tidak

akan

mengakibatkan

terjadinya

perpindahan

kepemilikan, dan suatu produk jasa dapat melibatkan atau tidak melibatkan adanya produk fisik. Menurut (Tjiptono, 2002), jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) juga mendefinisikan jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi,

yang

biasanya

dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (contoh: kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen. Berdasarkan definisi tersebut dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihakpihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen, yang dapat melibatkan atau tidak unsur-unsur fisik, namun tidak menyebabkan terjadinya perpindahan kepemilikan dan dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu dimana jadi tersebut tercipta untuk memberikan nilai tambah bagi konsumen.

2.1.5.2

Karakteristik Service Menurut (Kotler & Armstrong, 2009), karakteristik jasa dapat

diuraikan sebagai berikut :

18 1.

Intangibility

Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Walaupun jasa biasanya didukung oleh produk fisik, namun pada intinya, yang dibeli oleh konsumen adalah kinerja yang diberikan oleh

produsen

(Tjiptono,

2006).

Konsumen

biasanya

menggunakan unsur-unsur fisik seperti gedung, fasilitas-fasilitas, sampai penampilan dari karyawan untuk menambah kepercayaan terhadap penyedia jasa (Kotler, 2003). 2.

Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa kemudian

biasanya

diproduksi

dijual

terlebih

dahulu,

baru

dan dikonsumsi secara bersamaan.

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Menurut (Lovelock & Wirtz, 2004), walaupun tujuan utama konsumen adalah hasil akhir, namun cara konsumen diperlakukan dalam proses pemberian layanan dapat berpengaruh terhadap customer satisfaction. 3.

Variability

19 Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Seorang konsumen mungkin saja mendapatkan pelayanan yang baik di saat ini namun belum tentu di lain waktu, walaupun pelayanan tersebut diberikan oleh orang yang sama (Kotler, 2003). (Tjiptono, 2006) menyatakan bahwa industri jasa yang bersifat people based cenderung lebih bervariasi dibadingkan dengan equipment

based. Ketidakkonsistenan

meningkat

pada

konsistensi,

saat

jasa

permintaan tinggi.

perusahaan

membutuhkan

biasanya Untuk

akan

menjaga

standard operating

procedure (SOP). SOP merupakan sebuah acuan secara bertahap dalam

melakukan

sebuah

kegiatan

yang

dibuat

untuk

menciptakan keseragaman dalam melakukan operasi. 4.

Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini terkait dengan sifat inseparability dari jasa dimana jasa yang diproduksi harus dikonsumsi pada saat itu juga.

2.1.5.3

Pengertian Quality Definisi

banyak

kualitas

sangat

beranekaragam

dan

mengandung

makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut (Gaspersz, 1997) menyatakan kualitas adalah totalitas dari fitur-fitur dan

20 karakteristik-karakteristik yang dimiliki oleh produk yang sanggup untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Sedangkan definisi kualitas menurut (Kotler, 1997) adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas bahwa kualitas berpusat pada konsumen,

seorang

produsen

dapat memberikan kualitas bila produk

atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. (Lovelock & Wirtz, 2004) menyatakan terdapat lima pandangan mengenai kualitas, yang terdiri dari: 1.

Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence (keunggulan yang bersifat alami/bawaan), dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi

sulit didefinisikan

dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya digunakan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian mempromosikan

produknya

suatu

perusahaan

dapat

melalui pernyataan-pernyataan

maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan

(toko

buku) aman dan cepat (jasa pengiriman

barang); luas jangkauannya (layanan telepon selular). Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas. 2.

Product-based Approach

21 Pendekatan ini memandang bahwa kualitas diartikan sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitaifkan sehingga dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan unsurunsur atau atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Pandangan ini bersifat sangat objektif, sehingga tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam hal selera, kebutuhan, dan preferensi konsumen. 3.

User-based Approach

Pendekatan

ini

merupakan

pendekatan

yang paling

tepat

diaplikasikan dalam mendefinisikan kualitas jasa. Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada sudut

pandang

seseorang, sehingga produk yang paling

memuaskan seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand- oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4.

Manufacturing-based Approach

Pandangan

ini

bersifat

supply-based

dan

terutama

memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas

sebagai

kesesuaian

dengan

persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan

ini

berfokus

pada

penyesuaian spesifikasi yang

22 dikembangkan secar internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan

produktivitas

dan

penekanan

biaya.

Dengan

demikian kualitas ditentukan oleh standar-standar yang ditetapkan oleh perusahaan, bukan oleh konsumen. 5.

Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai, tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).

2.1.6

Perbedaan Service Quality dan E-service Quality

2.1.6.1

Definisi Service Quality Menurut (Lovelock, 1992), kualitas jasa diartikan sebagai tingkat

mutu yang baik sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Pengawasan mutu dilaksanakan untuk mencapai mutu yang baik sesuai dengan keinginan konsumen. (Parasuraman, et al., 1985) menyatakan bahwa SERVQUAL merupakan perbandingan dari dua faktor utama, yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang dipersepsikan (perceived service). Jika jasa yang diterima atau dirasakan oleh konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Di

23 sisi lain, bila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas

jasa dipersepsikan

buruk.

Persepsi

yang

buruk

akan

menyebabkan pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan secara konsisten. Singkat kata, kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaaan antara harapan dan kenyataan atas layanan yang diterima oleh konsumen (Parasuraman, et al., 1998). Kualitas jasa yang baik terbentuk dari hasil dari usaha yang tepat dan terencana. Komitmen manajemen merupakan kunci dasar yang paling utama dalam setiap strategi pelayanan yang berbasiskan pada konsumen. Sebuah organisasi sebaiknya selalu

memperkenalkan

budaya

pelayanan

sebagai sebuah peningkatan yang berkelanjutan (continuous improvement). Untuk mendukung ini, pendekatan yang sistematis terhadap pengukuran kualitas pelayanan sangat dibutuhkan. Menurut (Cronin, et al., 1992), seorang manajer harus dapat mengetahui aspek apa dari pelayanan yang memiliki kualitas paling baik. Untuk selanjutnya, aspek-aspek inilah yang akan menjadi kekuatan utama perusahaan dalam bersaing dengan para kompetitor. Berdasarkan hal ini, jelaslah bahwa peningkatan kualitas yang jelas, berkesinambungan dan berkelanjutan tidak mungkin tercapai tanpa diketahuinya performa kualitas. Untuk mengetahui secara langsung efek yang dihasilkan dari setiap pelayanan yang diberikan, perlu diadakan pengukuran dan pembandingan performa kualitas yang dihasilkan (Parasuraman, et al., 1991) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh

24 para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah: 1.

Tangible

Definisi tangible menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensi

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan, dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Tangible menurut (Tjiptono, 2006) adalah bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik (misalnya,

kartu

kredit

plastik).

dari

jasa

Sedangkan (Kotler, 1997)

mengungkapkan bahwa tangible adalah fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional. 2.

Reliability

Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi. (Tjiptono, 2006)

mendefinisikan reliability adalah mencakup dua hal pokok,

25 yaitu

konsistensi

kerja (performance) dan kemampuan untuk

dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan

jadwal

yang

disepakati.

Secara

singkat

definisi

reliability dalam (Tjiptono, 2006) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3.

Responsiveness

Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), responsiveness adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Sedangkan menurut (Tjiptono, 2006) responsiveness adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga. 4.

Assurance

Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) assurance adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan

kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi

(communication),

kredibilitas

(credibility),

26 keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Sedangkan menurut (Kotler, 1997), assurance adalah pengetahuan dan

kesopanan

dari karyawan, dan kemampuan

untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan. 5.

Empathy

Menurut (Lupiyoadi &

Hamdani,

2006), empathy adalah

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta

memiliki

waktu pengoperasian

yang

secara spesifik, nyaman

bagi

pelanggan. Menurut (Tjiptono, 2006), empathy adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,

dan

memahami

kebutuhan

para

pelanggan. Lebih

singkat lagi (Kotler, 1997) mendefinisikan empathy adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan.

2.1.6.2 Analisis Kesenjangan Service Quality

27

Gambar 2.1 Analisis 5 kesenjangan kualitas jasa Sumber: (Parasuraman, et al., 1985)

(Parasuraman, et al., 1985) mengemukaan konsep 5 kesenjangan kualitas jasa (five service quality gaps), yaitu: 1.

Kesenjangan persepsi manajemen

Kesenjangan tersebut tercipta karena ada perbedaan antara penilaian konsumen dan manajer mengenai harapan pngguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang kurang terhadap hasil penelitian,

28 kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. 2.

Kesenjangan spesifikasi kualitas

Kesenjangan ini terjadi karena kesalahan penerjemahan harapan pengguna jasa ke spesifikasi kualitas jasa oleh manajer. Manajer mungkin benar dalam memahami

keinginan pelanggan, tetapi

tidak tepat dalam menetapkan spesifikasi kualitas. Hal ini disebabkan oleh tidak memadainya

komitmen manajemen

terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan. 3.

Kesenjangan penyampaian jasa

Kesenjangan antara spesifikasi mutu dan pelayanan dan pemberian pelayanan kepada

pelanggan. Keberadaan kesenjangan tersebut

diakibatkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia untuk memenuhi standar mutu pelayanan. 4.

Kesenjangan komunikasi pemasaran

Kesenjangan ini adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan tersebut terbentuk

karena

tidak

adanya

memadainya komunikasi

horizontal,

kecenderungan memberikan janji yang berlebihan. 5.

Kesenjagan dalam pelayanan yang dirasakan.

29 Kesenjangan ini terjadi karena perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti

sama,

maka perusahaan akan memperoleh citra dan

dampak baik sebaliknya. Menurut analisis tersebut, kesenjangan pertama sampai keempat diidentikkan sebagai cara layanan yang akan diberikan ke konsumen, yang terjadi di dalam perusahaan (internal),

dan

berkontribusi

konsumen terhadap kesenjangan

penyedia

kelima dianggap

dalam

membentuk

jasa.

persepsi

Sementara

itu

sebagai pengukur terbaik dari

SERVQUAL. SERVQUAL diukur dari selisih antara persepsi dan ekspektasi konsumen terhadap suatu jasa.

SERVQUAL = Perceived Service – Expected Service Semakin tinggi nilai SERVQUAL, maka kualitas jasa yang diberikan dinilai semakin baik. Semakin rendah nilai SERVQUAL, maka kualitas jasa yang diberikan dinilai semakin buruk.

30

Gambar 2.2 Persepsi Terhadap Kualitas Jasa Sumber: (Parasuraman, et al., 1985)

Parasuraman dkk. menggunakan lima dimensi jasa yang telah disebutkan di atas untuk mengukur kualitas jasa. Dengan analisis tersebut, perusahaan tidak hanya dapat menilai kualitas keseluruhan jasa yang dipersepsikan

pelanggan,

namun

juga

dapat

digunakan

untuk

mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas.

2.1.6.3 Tingkat Kepentingan Service Quality Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut. Ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu layanan cukup dan layanan

31 yang diinginkan. Layanan cukup adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Layanan yang diinginkan adalah suatu tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterima, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterima. Kesenjangan bisa terjadi antara layanan cukup dengan layanan yang diinginkan. Apabila pelayanan yang diterima pelanggan berada di bawah layanan cukup, pelanggan akan frustasi atau kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi layanan yang diinginkan, pelanggan akan merasa puas dan terkejut. Layanan yang diinginkan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar, kebutuhan perorangan, janji secara langsung, janji secara tidak langsung, komunikasi dari mulut ke mulut, dan persepsi masa lalu. Layanan cukup juga dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu keadaan darurat, ketersediaan alternatif, derajat keterlibatan pelanggan, faktor yang tergantung situasi, dan pelayanan yang diperkirakan. Keadaan darurat merupakan pelayanan minimal yang harus diterima oleh pelanggan karena pelanggan membutuhkan pelayanan tersebut untuk sementara waktu. meningkatkan

Pelayanan

ini

bersifat

sensitivitas pelanggan terhadap

individual

dan

dapat

jasa tersebut, misalnya

asuransi mobil saat terjadi kecelakaan lalu-lintas. Ketersediaan alternatif merupakan pelayanan

minimal yang diharapkan oleh

pelanggan

yang

muncul dari persepsi pelanggan atas tingkat atau derajat perusahaan lain

32 yang

sejenis.

Semakin

banyak

alternatif,

semakin

tinggi

tingkat

kepentingan pelayanannya.

2.1.6.4

Definisi Online Service Quality Kualitas layanan pada lingkungan online menjadi sesuatu yang

penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan elektronik. (Davidson & Voss, 2003) mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik (e-service) sebagai “the delivery as service using new media such as the web”. Definisi tersebut berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media yang baru yaitu web. Keberadaan dari

kualitas

layanan

atas

penyerahan

melalui

bukti

website merupakan

kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga murah dan keberadaan web (Zeithaml, et al., 2002). (Parasuraman, et al., 2005) menyatakan definisi kualitas layanan online (e-service quality) dalam interaksinya dengan website adalah “the extent to which a website facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery”. Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses penyerahan

dari

Penilaian

saat pengalaman

kualitas

website

tidak

hanya

produk

dan

jasa. selama

melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan layanan. Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada lingkungan online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari proses ecommerce.

33 Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan potensial dari internet dapat direalisasikan. Berkembangnya kualitas layanan online akan membuat layanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan dalam pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan pelanggan. (Parasuraman, et al., 2005) menyatakan, telah menemukan dimensi kualitas layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap eservice quality. Hal tersebut layanan

tradisional

didasarkan atas skala dimensi kualitas

yang dikembangkan.

Pada seri penelitian yang

dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan online, yaitu: 1.

Kehandalan (reliability): mengoreksi fungsi teknikal dari situs

dan ke akuratan dari layanan yang di janjikan (memiliki persediaan item, penyerahan terhadap apa yang di pesan, penyerahan

seperti

yang

dijanjikan), tagihan dan informasi

produk. 2.

Ketanggapan (responsiveness): respon yang cepat dan

kemampuan

untuk

membantu

jika

terdapat

masalah

atau

pertanyaan. 3.

Akses (access): kemampuan untuk menemukan situs secara

cepat dan untuk mendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan. 4.

Fleksibilitas (flexibility): membayar,

pilihan dalam cara

mengirimkan,

membeli,

mencari,

dan

navigation):

situs

megembalikan item. 5.

Kemudahan

navigasi

(ease

of

mengandung fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam

34 menemukan apa

yang dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan,

yaitu fungsi pencarian yang baik dan mengijinkan pelanggan untuk melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik dan maju melalui halaman-halaman situs. 6.

Efesiensi (efficiency): Situs mudah digunakan, terstruktur baik

dan berisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai masukan. 7. dari

Jaminan

atau

pelanggan

kepercayaan

melakukan

(assurance/trust):

persetujuan

keyakinan

dengan

situs

dan

berdasarkan reputasi dari situs tersebut dan terhadap produk atau jasa yang di jual haruslah jelas dimana informasi yang di presentasikan adalah benar. 8.

Keamanan atau privasi (security/privacy): tingkat dimana

pelanggan

percaya

bahwa

situs

tersebut

aman

dari

gangguan dan perlindungan terhadap informasi pribadi. 9.

Pengetahuan harga

(price knowledge): tingkat dimana

pelanggan dapat menentukan harga pengiriman, harga total dan harga komparatif selama proses berbelanja 10. Estetika situs (site aesthetics): tampilan dari situs. 11. Kustomisasi (Customization/personalization):

atau Seberapa

Personalisasi besar

dan

dan

sebagaimana mudahnya situs dapat dikhususkan secara individual prioritas pelanggan, sejarah dan cara dalam berbelanja.

35 Menurut (Zeithaml, et al., 2002), ada beberapa kriteria yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan online dan mengevaluasi website, yaitu: 1.

Ketersediaan informasi dan isi (Information availability and

content). Ketersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan sering ditemukan menjadi sangat penting sebagai alasan dalam berbelanja online. Isi dari informasi adalah kemampuan dalam mencari harga, kualitas informasi akan meningkatkan terhadap

pengalaman

kepuasan

dan pembelian produk dan akan

meningkatkan niat untuk kembali mengunjungi dan melakukan pembelian ulang melalui website. 2.

Mudah digunakan (ease of use). Transaksi yang dilakukan

melalui internet-based adalah terlihat kompleks dan mengintimidasi

banyak

pelanggan

dalam

sangat

menggunakannya.

Sangat rasional jika kemudahan dalam menggunakan website merupakan faktor yang menentukan terhadap kualitas layanan online yang dirasakan. Kemudahan website

sering

diartikan

konteks

online.

Fungsi

dalam

menggunakan

sebagai kegunaan (usability) dalam pencarian,

kecepatan

download,

keseluruhan desain, dan pengorganisasian merupakan elemen kunci yang mempengaruhi usability. 3.

Keamanan atau privasi (security/privacy). Keamanan

atau

privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasi kualitas layanan online.

Privasi

melibatkan

perlindungan terhadap

36 informasi personal artinya informasi pribadi pelanggan yang dimiliki tidak dipublikasikan kepada website lainnya (misalnya daftar pembelian), melindungi

keadaan

tanpa

nama,

dan

menyediakan persetujuan yang diberitahukan. Keamanan dilain pihak melibatkan perlindungan terhadap risiko

dari

penipuan,

kehilangan keuangan dalam menggunakan kartu kredit

atau

informasi

telah

keuangan

lainnya.

Persepsi

keamanan

menunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari penggunaan layanan online keuangan. 4.

Gaya grafis (Graphic style). Riset

memukan

pengaruh

gaya

grafis

situs

sebelumnya

telah

terhadap persepsi

pelanggan dalam belanja online. Bentuk gaya grafis antara lain warna, tata letak, tipe dan ukuran mencetak, jumlah gambar foto dan grafik serta animasi. 5.

Pemenuhan atau kehandalan (fulfillment/reliability). Dominan

dimensi kehandalan dalam kualitas layanan tradisional dikutip dalam faktor penting kualitas layanan online. Pemenuhan atau kehandalan, diidentifikasikan terhadap

sebagai

perkiraan

yang

kuat

kepuasan pelanggan dan kualitas, serta perkiraan kedua

yang kuat terhadap niat atau kesetiaan dan pembelian ulang dalam sebuah situs. Dalam konteks online, diterjemahkan

sebagai

penyerahan yang akurat dan tepat waktu, penjelasan produk yang akurat, dan pemenuhan isu-isu lainnya.

37 Para peneliti juga menemukan kriteria lainnya dalam hubungannya dengan kualitas layanan online, termasuk akses (access), ketanggapan (responsiveness) dan personalisasi (personalization). Jenis penilaian e-service quality terhadap situs internet dari perspektif pelanggan (Website kualitas.

lainnya

dikenal

dengan

nama

WEBQUAL

Quality). WEBQUAL diciptakan berdasarkan saluran fungsi Menurut

Slabey dalam

(Barnes & Vidgen, 2001) dinyatakan

definisi quality function deployment (QFD)

adalah

“structured

and

disciplined process that provides a means to identify and carry the voice of the customer through each stage of product and or service development and implementation” yaitu proses yang terstruktur dan teratur yang disediakan untuk mengidentifikasi dan membawa keluhan pelanggan melalui tiap tingkatan implementasi dan pengembangan produk atau jasa. (Barnes & Vidgen, 2001) mengembangkan

penilaian

kualitas

layanan menjadi tiga dimensi kualitas layanan online yang dikenal sebagai WEBQUAL yang terdiri atas: 1.

Kualitas informasi website (web information

merupakan penilaian terhadap

kualitas

informasi

quality), yang

disediakan. Misalnya akurasi, tepat waktu, informasi yang dapat dipercaya. 2.

Kualitas

interaksi

website

(web

interaction

quality),

merupakan penilaian terhadap kualitas interaksi antara website dengan pelanggan. Misalnya reputasi yang baik, keamanan

38 dalam transaksi, keamanan data pribadi, penyerahan sesuai yang dijanjikan. 3.

Kualitas desain situs (site design quality), merupakan

penilaian terhadap bentuk fisik dari website. Misalnya navigasi yang mudah, tampilan yang menarik, menunjukan tingkat kompetensi. Skala

dimensi

SERVQUAL

dengan

jelas

tidak

dapat

diterapkan secara langsung pada e-service quality, tetapi dimensi-dimensi tersebut dapat dirancang ulang untuk mendekati kriteria dari

e-service

quality. Meskipun demikian tambahan dimensi diperlukan untuk melengkapi secara utuh rancangan dari e-service quality. (Parasuraman, et al., 2005) telah mengembangkan dimensi dalam mengukur kualitas layanan online yang berasal dari service quality secara tradisional. Seperti yang

dinyatakan

sebelumnya

bahwa

definisi dari

e-service quality adalah melibatkan proses pengalaman interaksi dengan website selama dan sesudah layanan online diterima. Dimensi inti dari proses layanan online telah dikembangkan sebagai E-S-QUAL (e-core service quality) untuk mengukur kualitas layanan online, yang terdiri atas: 1.

Efesiensi (efficiency): Kemudahan dan kecepatan dalam

mengakses dan menggunakan situs. kemampuan dari pelanggan untuk mendapatkan website, dimana untuk menemukan produk yang diinginkan dan informasi yang berhubungan dengan produk tersebut, dan mencari kebenarannya dengan sedikit usaha.

39 2.

Pemenuhan

(fulfillment):

tingkat

bagaimana

menjanjikan seperti penyerahan

pesanan

dan

item

yang

dapat

situs

ketersediaan

dipenuhi. Berhubungan dengan akurasi dari

janji layanan, memiliki stok persediaan, dan menyerahkan produk tersebut pada waktu yang di janjikan. 3.

Ketersediaan sistem (system availability): fungsi koreksi

teknikal dari situs. Berhubungan dengan fungsional tehnik dari situs, terutama bagian-bagian dari situs yang tersedia dan dapat berfungsi dengan baik 4.

Privasi

melindungi

(privacy):

tingkat

dimana

informasi pelanggan.

situs

Jaminan

aman

data

dan

perilaku

berbelanja pelanggan yang tidak dibagikan serta informasi dari kartu kredit pelanggan yang aman terjaga. Sedangkan ukuran kualitas layanan online sesudah proses yang diterima dikenal sebagai E-RecS-QUAL (e-recovery service quality), terdiri atas: 1.

Ketanggapan (responsiveness): efektifitas dalam mengatasi

masalah dan mengembalikan melalui situs. Kemampuan dari penjual ketika

online terjadi

untuk menyediakan informasi yang diperlukan masalah,

memiliki

mekanisme

dalam

cara

penanganannya serta menyediakan garansi online. 2.

Kompensasi

(compensation):

tingkat

situs

memberikan

kompensasi kepada pelanggan atas masalah yang dialami.

40 Melibatkan pengembalian kembali uang dan mengembalikan biaya pengiriman dan penanganan. 3.

Kontak (contact): ketersediaan dalam membantu melalui

telepon atau secara online. Pelanggan dapat melakukan kontak langsung melalui media telepon atau media online lainnya yang disediakan.

2.1.7

Satisfaction

2.1.7.1

Definisi Satisfaction Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah

dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya. Menurut (Oliver, 1996), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau

hasil

yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya. Menurut (Kotler & Amstrong, 2000), kepuasan konsumen adalah hasil yang

dirasakan

oleh

pembeli yang mengalami kinerja sebuah

perusahaan yang sesuai dengan harapannya.

2.1.7.2

Tipe Satisfaction Menurut (Strauss & Neuhaus, 1997), Hingga saat ini definisi

kepuasan pelanggan masih banyak diperdebatkan, setidaknya ada dua tipe

41 yang dominan. Disatu pihak, kepuasan

pelanggan

dipandang

sebagai

outcome atau hasil yang didapatkan dari pengalaman konsumsi barang atau jasa spesifik (outcome-oriented approach). Di lain pihak, kepuasan pelanggan juga kerapkali dipandang sebagai proses (processoriented approach). Kendati demikian, belakangan ini prosess-oriented approach lebih dominan. Penyebabnya,

orientasi program

dipandang lebih mampu

mengungkap pengalaman konsumsi secara keseluruhan dibandingkan orientasi hasil. Orientasi proses menekankan perseptual, evaluatif,

dan

psikologis

atau

yang

berkontribusi

terhadap

terwujudnya kepuasan

ketidakpuasan pelanggan, sehingga masing-masing komponen signifikan dapat ditelaah secara lebih spesifik (Strauss & Neuhaus, 1997). 2.1.7.3

Manfaat Satisfaction Beberapa manfaat kepuasan menurut (Irine, 2008) dalam buku

Manajemen adalah: 1.

Kepuasan

pelanggan

merupakan

sarana

untuk

menghadapi kompetisi di masa yang akan datang. 2.

Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.

3.

Kepuasan pelanggan merupakan asset perusahaan terpenting.

4.

Kepuasan

pelanggan

menjamin

pertumbuhan

perkembangan perusahaan. 5.

Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.

dan

42

2.1.8

6.

Pelanggan puas akan kembali.

7.

Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.

Customer Satisfaction 2.1.8.1

Definisi Customer Satisfaction Kepuasan

pelanggan

(Customer

Satifaction)

adalah

suatu

keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu

pelayanan

dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut (Kotler, 2002) bahwa kepuasan

pelanggan

adalah

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang

tanggap

terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan

waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Melalui komunikasi, baik antar pelanggan maupun dengan penyedia layanan akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh penyedia layanan merupakan masukan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa

lainnya.

Bilamana

harapan-harapannya

terpenuhi,

maka

akan

menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang

43 dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, ada kecenderungan akan ditinggalkan oleh pelanggan. Kunci

utama

untuk

mencapai

sasaran

perusahaan

adalah

dengan mengenali kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari pasar sasarannya dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya. Cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi pada pelanggan. Kepuasan pelanggan akan membangun loyalitas yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Selama mengkonsumsi suatu produk, pelanggan akan memperoleh pengalaman mengenai kinerja suatu produk, dan ini akan menimbulkan perasaan puas atau tidak puas. (Lele, 1991) mendefinisikannya sebagai berikut : Kepuasan pelanggan

adalah

memberikan

kunci

kesenangan

menuju

keuntungan

jangka

panjang

dan

kepada pelanggan merupakan tugas tiap orang.

Sedangkan (Parasuraman, et al., 1985) mendefinisikannya : Kepuasan pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap satu jenis pelayanan yang dialaminya. Faktor-faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas digambarkan dalam model kepuasan/ ketidakpuasan seperti pada (Gambar 2.3).

44

Gambar 2.3 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan Sumber: Mowen 1998

Dalam model pada (Gambar 2.4) pelanggan diasumsikan pertama

kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu,

pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan pelanggan terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi terjadi pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan hasil evaluasi ini, pelanggan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negatif maupun

netral

tergantung

apakah

harapannya

terkonfirmasi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan dalam

membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan

secara

keseluruhan. Sebagai tambahan, tingkat kepuasan atau ketidakpuasan juga dipengaruhi oleh hasil evaluasi terhadap nilai dari proses pertukaran. Dari

45 atribut-atribut yang menghasilkan mutu atau kinerja dari suatu produk juga mempengaruhi sikap puas atau tidak puas. Meskipun harapan yang dikonfirmasi adalah pernyataan yang positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas

yang

cukup

kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh

pelanggan, bila kinerja melebihi harapan mereka.

2.1.8.2

Prinsip-prinsip Dasar Customer Satisfaction Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan

harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap layanan call center bank di antaranya adalah sebagai berikut : 1.

Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan oleh pelanggan melakukan

transaksi

saat

pelanggan

sedang

mencoba

dengan perusahaan. Jika pada saat itu

kebutuhan dan keinginan terhadap layanan yang ditawarkan oleh perusahaan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

2.

Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan

layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

46

3.

Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang

kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

4.

Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi

yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Kualitas atau mutu memiliki hubungan yang sangat erat dengan

kepuasan pelanggan,

yaitu

kualitas

memberikan

suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Menurut (Sampara, 1999) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut : 1.

Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan

yang

berarti produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan

47 benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan. 2.

Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif

yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus-menerus. 3.

Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari

setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas. 4.

Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas

yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja. 5.

Sistem

kualitas

modern

dicirikan

oleh

adanya

suatu

filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

2.1.8.3

Faktor-faktor yang mempengaruhi Customer Satisfaction Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh

terhadap

kepuasan pelanggan,

ketidakpuasan

(Tjiptono, 1996)

mengatakan

pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor

eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan misalnya

bahwa

karyawan

yang

kasar,

jam

karet,

perusahaan,

kesalahan pencatatan

transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi

48 ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu : 1.

Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas

tidak

melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan

membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi 2.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi

apakah seorang

pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu : a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan c) Manfaat yang diperoleh d) Pengetahuan dan pengalaman e) Sikap pelanggan terhadap keluhan f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut (Moenir, 1998), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :

49 a)

Tingkah laku yang sopan

b)

Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa

yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan c)

Waktu penyampaian yang tepat, dan

d)

Keramahtamahan.

Faktor

pendukung

yang

tidak

kalah

pentingnya

dengan

kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan

berjalannya

mekanisme

kegiatan

pelayanan, faktor

pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada harapan dan

mutu

yang dirasakan

secara

subyektif.

Harapan

itu

sendiri

tergantung pada beberapa variabel berikut : 1.

Persyaratan dari produk. Persyaratan ini kurang lebih

merupakan hasil darikebutuhan dan keinginan pelanggan. 2.

Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra

perusahaan itu sendiri yang sangat mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan pada saat yang bersamaan. Komunikasi dan citra ini membangun profil dari produk yang diberikan dan hal inilah yang akan dibandingkan dengan nilai aktual yang diterima.

50 3.

Pengalaman dengan produk atau jasa yang pernah diterima

konsumen di masa lalu.

2.1.8.4

Customer Satisfaction Sebagai Kunci Sukses Nilai perusahaan akan dapat ditingkatkan dengan tingginya

tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah dibuktikan memiliki dampak terhadap perilaku membeli kembali dan dapat mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang puas akan senang membeli kembali produk yang sama dan hal ini dikombinasi dengan kesediaan untuk membeli produk tersebut dengan harga yang lebih mahal, sehingga pelanggan yang loyal akan lebih menguntungkan dibandingkan pelanggan baru atau seorang pelanggan yang tidak puas. Dalam proses pengambilan keputusan, pelanggan memutuskan untuk memiliki salah satu alternatif yang tersedia berdasarkan produk mana yang menawarkan nilai tertinggi. Kepuasan pelanggan adalah salah satu peubah utama. Pengalaman akan kepuasan terhadap suatu produk akan mempengaruhi penilaian terhadap produk, serta pengaruh orang lain juga mempunyai dampak terhadap perilaku pembelian kembali. Menurut (Lele, 1991), ada beberapa alasan yang mendorong perusahaan memaksimalkan kepuasan, yaitu : 1.

Tingkat keuntungan jangka panjang yang lebih tinggi,

melalui kepuasan pelanggan yang tinggi, perusahaan mendapat

51 keunggulan

kompetitif

yang mendorong mereka ke arah

profibilitas yang tinggi, yaitu : a. The firms gets a price advantage b. Customers come back more often c. Transaction cost are lower d. Communications costs are lower. 2.

Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama, yaitu

tidak beralih ke perusahaan lain hanya karena produk baru atau harga yang lebih murah. 3.

Perusahaan dengan reputasi kepuasan pelanggan yang

tinggi

umumnya memiliki peluang sukses

lebih besar ketika

mencoba meraih pangsa pasarnya kembali. Definisi

kepuasan/ketidakpuasan

pelanggan

adalah

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation)

respon

yang akan

dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Engel, et al., 1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan (Tjiptono, 1996) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

52 (Kotler, 2002) memberikan arti dari kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan,

maka

konsumen

akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya

serta janji dan informasi pemasar dan

saingannya Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Menurut (Lupiyoadi & Hamdani, 2006), kepuasan

pelanggan

dapat diidentifikasi dalam beberapa faktor, yaitu: 1.

Product - related

factors, yaitu faktor-faktor yang akan

digunakan untuk pengembangan suatu produk yang melibatkan penentian

manfaat

yang

akan

diberikan.

Manfaat

ini

dikomunikasikan dalam berbagai atribut, yaitu: a.

Value-To-Price Relationship, yaitu perbandingan antara

nilai produk yang diterima oleh konsumen dengan harga yang harus dibayar oleh konsumen. b.

Product Quality, adalah kemampuan suatu produk

untuk melaksankan fungsinya. c.

Product Benefits, adalah nilai yang ada dalam suatu

produk yang dapat memberikan keuntungan bagi konsumen.

53 d.

Product Features, adalah ciri-ciri fisik dari suatu

produk

yang membedakan produk perusahaan dari produk

pesaing dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya. e.

Product Design, merupakan proses untuk merancang

gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat. f. Product Reliability and Consistency, adalah keakuratan dan kehandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus. g.

Range of Product or Service, merupakan variasi dari

produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.

2.

Service-related factors, yaitu faktor-faktor yang berkaitan

dengan pelayanan suatu perusahaan, yaitu: a.

Guarantee or Warranty, merupakan jaminan yang

diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat

dikembalikan

bila kinerja produk tersebut tidak

memuaskan. b.

Complaint Handling, yaitu penanganan terhadap

keluhan-keluhan pelanggan.

54 c.

Resolution of problem, yaitu kemampuan perusahaan

untuk membantu memecahkan permasalahan yang dihadapi pelanggan. d.

Delivery,

yaitu

menunjukkan

keakuratan

dan

ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa.

3.

Purchase factors, yaitu faktor-faktor yang berkaitan dengan

pembelian, meliputi: a.

Ease

or

convenience

of

Acquisition,

adalah

kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan. b.

Courtesy, yaitu kesopanan, rasa hormat, perhatian,

dan keramahan karyawan dalam melayani konsumen.

Kepuasan pelanggan terhadap suatu toko dipengaruhi oleh banyak hal, yaitu: produk yang ditawarkan atau jasa yang diberikan oleh toko tersebut. Menurut (Berman & Joel, 1986), Kepuasan atas pengalaman berbelanja sangat dipengaruhi oleh karyawan toko, kelengkapan produk toko, suasana toko dan nilai serta harga yang ditawarkan oleh suatu toko. Hal- hal tersebut harus dapat memenuhi harapan konsumen. Kepuasan pelanggan yang tinggi akan mendorong pembelian kembali

yang tinggi pula. (Kotler, 1994) kunci dari customer retention

55 adalah kepuasan pelanggan. (Oliver, 1996), pembelian berkesinambungan menciptakan

kembali

akan

profit melalui kepuasan pelanggan

di

tingkat tinggi. Melakukan pencegahan ketidakpuasan merupakan hal yang harus dimasukkan dalam salah satu tujuan perusahaan untuk mengembangkan kepuasan (Oliver, 1996).

2.1.8.4

Pengukuran Customer Satisfaction Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap

kepuasan pelanggan karena hal ini telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan

bagi

keperluan pengembangan dan implementasi strategi

peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut (Kotler, 1997), metode-metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1.

Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)

Organisasi

yang

berwawasan

pelanggan

akan

membuat

pelanggannya memberikan saran atau keluhan, misalnya dengan memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak saran. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2.

Survey pelanggan (customer surveys)

56 Kepuasan

pelanggan

dapat diukur

melalui pelanggan

atas

persepsinya terhadap kepuasannya. 3.

Pembeli bayangan (ghost shopping)

Cara lain untuk mengukur mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan. 4.

Analisa Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga

penting,

menunjukkan

dimana

peningkatan

kegagalan

perusahaan

customer dalam

loss

rate

memuaskan

pelanggannya.

Menurut (Rangkuti, 2002), pengukuran kepuasan pelanggan bertujuan untuk: 1.Memenuhi customer expectation.

57 2.Mengevaluasi posisi perusahaan dibandingkan pesaing dan pengguna akhir. 3.Menemukan bagian fasilitas mana yang mebutuhkan peningkatan. 4.Meningkatkan

customer

retention menciptakan

relationship, word-of-mouth

menciptakan dari

customer

konsumen,

dan

mengatasi lebih cepat permasalahan yang timbul.

2.1.9

Hubungan antara variabel Online Customer Service Quality, OnlineInformation Quality, Overall Online Service Quality dan Customer Satisfaction Sumber utama ketidakpuasan adalah integritas, keandalan, daya

tanggap, ketersediaan dan fungsionalitas. Menurut (Johnston, 1997), bahwa dengan meningkatkan kecepatan pengolahan informasi dan pelanggan, cenderung memiliki efek yang penting dalam hal menyenangkan pelanggan. namun dalam hal lain, seperti meningkatkan online information system quality, dan keandalan peralatan akan mengurangi ketidakpuasan daripada kesenangan pelanggan dan menunjukan bahwa lebih penting untuk memastikan ketidakpuasan sebelum membuat customer terpuaskan. Menurut

(Johnson, et al., 2008) berbagai

pengaruh ketidakpuasan seperti inefficiency, chaos, incompetences dan isolation pada kepuasan pelanggan dimediasi oleh ambiguitas oleh kinerja konsumen dan kepercayaan konsumen dalam teknologi. Dengan demikian dalam dalam rangka mempertahankan dan memperluas basis online customer, sangat penting bagi

58 perusahaan untuk memahami kriteria konsumen online yang digunakan untuk mengevaluasi online service quality serta customer satisfaction. Hal diatas dapat menyebabkan hubungan diantara dimensi service quality dan customer satisfaction. Dimana didalam ketidakpuasan /kepuasan konsumen terdapat harapan yang tidak dikonfirmasi

memberikan perhatian

terhadap perbedaan persepsi pasca menggunakan jasa (Peter & Olson, 1990). Ada 2 (dua) jenis disconfirmation: Disconfirmation negatif dan Disconfirmation positif. Disconfirmation negatif terjadi ketika kinerja jasa kurang dari apa yang diharapkan online customer, maka customer lebih cenderung tidak puas, dan disconfirmation positif terjadi ketika kinerja jasa lebih baik dari yang diharapkan, yang lebih mungkin untuk menghasilkan kepuasan. Secara khusus, kepuasan konsumen adalah hasil dari sebuah proses evaluatif yang membandingkan persepsi harapan dengan persepsi kinerja selama dan setelah pengalaman memakain jasa (McQuitty, et al., 2000). Dalam konteks online service quality, ada banyak penelitian yang melihat

pengaruh

pada

kepuasan

pelanggan.

(Jayawardhena,

2004)

menggambarkan bahwa fitur situs web tersebut seperti kecepatan, konten situs web, desain situs web, navigasi, interaktivitas dan keamanan semua berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan (Broderick & Vachirapornpuk, 2002) menemukan bahwa tingkat dan sifat partisipasi pelanggan memiliki dampak terbesar pada kualitas pengalaman layanan dan isu-isu seperti zona toleransi pelanggan, tingkat pemahaman peran pelanggan, dan respon emosional semua berpotensi terhadap persepsi online service quality. Dari beberapa pendapat diatas dapat diambil kesimpulan bahwa Onlin Customer Service Quality, Online Information System Quality, Overall Online

59 Service dan Customer Satisfaction saling berhubungan dan berpengaruh besar terhadap keberhasilan perusahaan.

2.2

Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian yang dianggap relevan, memiliki kesamaan variabel dan dianggap dapat dijadikan dasar acuan pada penelitian ini adalah: 1. (Rod, et al., 2009), penelitian ini bertujuan untuk menguji dimensi service quality terhadap customer satisfaction di New Zealand. Dimana penelitian ini menggunakan dimensi SERVQUAL yang telah terlebih dahulu diteliti oleh Parasuraman dkk yaitu (1) Tangibles, yang berhubungan dengan fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi bahan, (2) Reliability, yang mengacu pada kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dan akurat, (3) Responsiveness, yang mengacu pada kesediaan penyedia layanan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat, (4) Assurance, yang berkaitan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan, (5) Emphaty, yang mengacu pada penyediaan perhatian dan kepedulian individual. Kepuasan pelanggan terhadap dimensi service quality memang sangat berpengaruh dalam penelitian ini dimana ditemukan tingkat kebutuhan pemenuhan pribadi dengan kepuasan organisasi, dengan menggunakan 72 sampel dalam megukur hubungan diantara dimensi service quality terhadap customer satisfaction hasil dari penelitian ini menunjukan model struktural terdapat hubungan positif .

60 2. (Li & Suomi, 2009), dalam penelitiannya mengusulkan skala dimensi dalam mengukur e-service quality. Pertumbuhan dari internet dan globalisasi pasar, menyebabkan perusahaan mulai menerima dan mengadopsi teknologi informasi dan komunikasi yang baru yang ditawarkan oleh e-service terhadap pelanggan mereka. Tujuan dari studi ini adalah perluasan dari dimensi utama service quality dalam realitas e-service. Penelitian ini yang dilakukan dengan mengekplorasi

skala

dimensi

SERVQUAL. Diusulkan

delapan

e-service dimensi

quality

untuk

dan

mengukur

skala e-service

quality dengan merumuskan dan memodifikasi instrumen SERVQUAL, yaitu: (1) website design diusulkan sebagai gambaran dari tangible dari SERVQUAL, (2) reliability diusulkan sebagai kemampuan melakukan apa yang dijanjikan, (3) responsiveness diusulkan sebagai kecepatan layanan yang dilakukan untuk pelanggan melalui media digital ketika pelanggan menghadapi

pertanyaan atau masalah, (4) security diusulkan sebagai

kebebasan dari bahaya, risiko atau gangguan selama proses layanan, (5) fulfillment

diusulkan

sebagai informasi yang diterima pelanggan

merupakan informasi yang benar mengenai ketersediaan produk atau jasa adalah

hal

penting

ketika

pelanggan

melakukan

pembelian,

(6)

personalization diusulkan sebagai interaksi antara pelanggan dan perusahaan yang menawarkan kesempatan untuk memperoleh informasi mengenai pelanggan

seperti

kebiasaan

membeli,

kebutuhan,

prioritas,

dan

sebagainya yang memungkinkan untuk ditawarkan sebagai layanan personal, (7) information diusulkan sebagai keterangan yang memicu proses, dimana informasi

yang

diperoleh

keputusan membeli,

(8)

pelanggan

empathy

mendorong

diusulkan

untuk

sebagai

membuat

kontak

yang

61 dilakukan dalam e-service seperti komunikasi e-mail, dimana perhatian kepada pelanggan menunjukan empati kepada pelanggan. 3. (Yang & Fang, 2004), penelitian ini mengukur dimensi kualitas utama (WebQual) layanan terkemuka untuk kepuasan pelanggan secara online, dengan pengecualian kemudahan penggunaan, yang erat terkait dengan layanan tradisional, sementara faktor-faktor kunci yang menyebabkan ketidakpuasan yang terkait dengan kualitas sistem informasi. Selain itu, driver utama kepuasan dan ketidakpuasan diidentifikasi pada tingkat subdimensi. Kontribusi teoritis dan implikasi manajerial dari temuan yang dibahas lebih lanjut. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu : 1.

Hubungan yang diteliti adalah 2 dimensi service quality yaitu

Customer Service Quality dan Online Information Service Quality, dimana secara garis besar dengan melihat sisi loyalitas pelanggan terhadap sistem informasi yang diberikan kepada pelanggan. 2.

Pendekatan terhadap Instrument-instrument E-service quality

terhadap Customer Satsfaction. 3.

Menganalisis

terhadap

tingkat

Importance-performance

kinerja

dan

kepentingan

Analysis pada

2

(IPA) dimensi

SERVQUAL. 4.

Meneliti kegunaan E-service Quality secara keseluruhan, yang

dimaksud adalah dari segi keamanan, kepercayaan, perhatian, dan pendekatan secara individual.

62

Tabel 2.1 Tabel Ringkasan Penelitian Terdahulu Penelitian (Rod, et al., 2009)

Hasil Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Internet Banking

di New Zealand, dengan

membagikan 300 kuesioner terisis 72 kuesioner, yang kemudian dianalisis untuk

melihat

dampaknya

hubungan tergadap

beserta Customer

Satisfaction. Hasil dari penelitian ini berhubungan positif. (Li & Suomi, 2009)

Dengan

menggabungkan

beberapa

dimensi SERVQUAL dari beberapa penelitian

terdahulu,

menyimpulkan

skala

penelitian yang

ini

dapat

mengukur e-service quality adalah Web Design, Reliability, Responsiveness, Securuty, Fulfillment, Personalization, Information,

dan

Emphaty.

Semua

instrument tersebut positif berpengaruh terhadap peception dan satisfaction pada pelanggan.

63 (Yang & Fang, 2004)

Penelitian ini menemukan hubungan positif antara dimensi SERVQUAL teradap kepuasan melalui customer review.

Sedangkan

menyebabkan

faktor

yang

ketidakpuasan

adalah

dimensi yang berhubungan dengan sistem informasi. Sumber: Peneliti (2012)

2.3

Kerangka Pemikiran

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya dan telaah pustaka, maka variabel yang terkait dalam penelitian ini dapat dirumuskan melalui suatu kerangka pemikiran sebagai berikut :

64 Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Sumber: Peneliti (2012)

Berdasarkan gambar 2.5 penelitian ini dilakukan untuk melihat hubungan antara Online Customer Service Quality dan Online Information System Quality apakah ada hubungannya dengan Overall Online Service Quality serta apakah dampak yang akan terjadi pada Customer satisfaction, selain itu juga akan meneliti Gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan diantara variabel Online Customer Service Quality dan Online Information System Quality.

2.4

Hipotesis Penelitian

2.4.1 Hubungan antara Online Customer Service Quality dan Overall Online Service Quality Pelanggan tidak mengalami tatap muka secara langsung dengan para staf perusahaan, akan tetapi online customer mengharapkan untuk diperlakukan dengan hormat, dilengkapi dengan informasi berharga oleh situs web, dan menerima layanan yang cepat dan dapat diandalkan (Jun & Cai, 2001). Secara intuitif, perusahaan berharap bahwa kualitas interaksi antara pelanggan dan

65 penyedia layanan akan terkait dengan kualitas layanan secara keseluruhan. Penelitian sebelumnya telah mengidentifikasi kepentingan relatif dari online customer service quality dan overall online service quality (Rosen & Karwan, 1994). Persepsi pelanggan yang lebih positif terhadap online customer service quality dilingkungan internet, semakin besar kemungkinan bahwa overall online service quality akan dianggap tinggi. Dengan menggunakan instrumen service quality, (Han & Baek, 2004) misalnya, menemukan bahwa ada hubungan positif antara online customer service quality dan overall online service quality. Berdasarkan penjelasan di atas dikembangkanlah hipotesis berikut ini: H1 : Online Customer Service Quality secara positif berhubungan dengan Overall Online Service Quality

2.4.2 Hubungan antara Online Information System Quality dan Overall Online Service Quality Kepentingan online information system quality sangat penting terhadap persepsi pelanggan online terhadap overall online service quality yang merupakan kunci dari layanan yang ingin mereka gunakan (Jun & Cai, 2001). Jika sistem informasi tidak dilakukan dengan baik, pelanggan tidak akan percaya untuk menggunakan jasa atau mengakses informasi melalui website, dan mengorbankan persepsi mereka terhadap service quality (Yang, et al., 2004). Jika situs web tidak informatif, atau desain situs web tidak user friendly, hal ini akan berdampak negatif pada persepsi online customer. Semakin nyaman pelanggan dapat berinteraksi dengan situs web atau website, transaksi mereka lebih aman secara online, dan lebih bebas dari kesalahan transaksi, persepsi pelanggan yang lebih

66 baikdengan kualitas layanan yang disediakan secara online oleh perusahaan. Berdasarkan penjelasan di atas dikembangkanlah hipotesis berikut ini: H2 : Online Information System Quality secara positif berhubungan dengan Overall Online Service Quality

2.4.3 Hubungan antara Online Customer Service Quality dan Online Customer Service Quality terhadap Customer Satisfaction Pelanggan online secara sistematis menggunakan internet untuk mengaskses website yang dituju, tanpa sebuah sistem informasi online proses akan semakin panjang dan memakan waktu, untuk itu sistem informasi online sangat memudahkan online customer itu sendiri. Teoristik menunjukan bahwa ada nya hubungan positif terhadap customer satisfaction. Dimana menurut (Jun & Cai, 2001) customer satisfaction didefinisikan sebagai hasil dari kualitas website itu sendiri. Dan dapat ditarik kesimpulan bahwa online customer service quality dan online information system quality memiliki hubungan positif terhadap customer satisfaction. H3 : Online Customer Service Quality secara positif berhubungan dengan Customer Satisfaction H4 : Online Information System Quality secara positif berhubungan dengan Customer Satisfaction

2.4.4 Hubungan antara Overall Online Service Quality dan Customer Satisfaction Kepuasan muncul terhadap konsen yang mengacu pada hasil proses pelayanan secara online dan pertemuan service quality secara keseluruhan, sedangkan

67 kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan pelanggan dari inferioritas relatif / keunggulan organisasi dan layanannya (Johnston, 1995). Sejumlah penelitian telah menunjukan bahwa overall online service quality secara positif berhubungan dengan customer satisfaction dalam lingkungan online (Han & Baek, 2004). Secara intuitif, persepsi pelanggan lebih positif antara overall online service quality terhadap customer satisfaction. Kekuatan hubungan ini tergantung pada bobot yang diberikan oleh pelanggan ke online service daripada atribut lainnya (Yang, et al., 2004). Berdasarkan penjelasan di atas dikembangkanlah hipotesis berikut ini: H5 : Overall Online Service Quality secara positif berhubungan dengan Customer Satisfaction

2.4.5 Perbandingan antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada variabel Online Customer Service Quality dan Online Information System Quality (Gap Analysis) Teori Gap menunjukan bahwa perbedaan antara kinerja pelanggan terhadap kualitas layanan dan kepentingan terhadap kinerja aktual perusahaan yang akan dipengaruhi oleh interaksi personal dan non-interpersonal terhadap penyedia layanan (Jun & Cai, 2001). Dilihat dalam literatur diatas bahwa online customer service quality dan online information quality

memiliki fungsi yang

memungkinkan pelanggan untuk mencari informasi atau akses secara online. Agar terlihat jelas perbedaan antara kinerja dan kepentingan terhadap website. H6 : Tingkat kinerja secara positif memiliki perbandingan yang signifikan dengan tingkat kepentingan terhadap Online Customer Service Quality dan Online Information System Quality

68