BAB 1 PENDAHULUAN. waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Dewasa ini perubahan terjadi dengan cepat diberbagai bidang seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat kita juga harus berpacu dengan waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan yang terjadi. Khususnya bagi organisasi atau perusahaan yang bergerak didunia bisnis yang menghasilkan barang dan jasa. Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Pelayanan bertujuan untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan Banyak perusahaan pada awalnya menjalankan usahanya hanya bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa perusahaan yang diberikan, namun seiring dengan berjalannya waktu, perusahaan sekarang lebih sering meningkatkan tujuan ke arah yang lebih baik yakni bagaiman cara menumbuhkan konsumen yang puas kearah konsumen yang loyal, karena jelas sekali bagi perusahaan bahwa sebenarnya pelanggan yang loyal lebih bernilai dibandingkan

Universitas Sumatera Utara

dengan pelanggan yang hanya sekedar ingin tahu terhadap jasa mereka, karena sumber pendapatan perusahaan yang bisa diandalkan adalah berasal dari pelanggan yang membeli produk jasa perusahaan secara terus menerus. PT. Telkom Medan, sebagai Badan Usaha Milik Negara selaku penyelenggara telekomunikasi di Indonesia memiliki dua buah fungsi yakni sebagai agen pembangunan dan juga sebagai pencetak laba. Sesuai dengan keadaan dunia sekarang yang semakin mengglobal, PT. Telkom Medan dihadapkan pada suatu era yang semakin terbuka persaingannya, yang berbeda dengan era monopoli yang pernah dinikmati beberapa dekade sebelumnya. Karena terjadi perubahan pada kebutuhan dan tuntutan masyarakat atau pelanggan untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas. Disini kita akan membicarakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Telkom Medan kepada seluruh pelanggannya, yakni masyarakat yang menggunakan jasa dari PT. Telkom. Salah satu produk Telkom yang saat ini sedang unggul yakni Telkom Speedy. Telkom Speedy adalah produk PT. Telkom yang merupakan layanan akses internet dengan kecepatan tinggi berbasis teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) yang memiliki kemampuan akses untuk kecepatan upstream sebesar 96 kbps, sedangkan downstream sebesar 3 Mbps, serta dapat melakukan percakapan telepon secara bersamaan saat melakukan akses internet. Berdasarkan uraian di atas penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Strategi Pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan”


1.2.Perumusan Masalah Dari uraian yang telah disebutkan pada latar belakang, maka perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu “Bagaimana strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan?”

1.3.Tujuan Penelitian Setiap penelitian yang dilakukan tentunya memiliki tujuan yang hendak dicapai. Adapun tujuan yang hendak dicapai penulis dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan.

1.4. Manfaat Penelitian Selain dari tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, ada juga manfaat yang diharapkan yakni : 1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dan juga menjadi masukan pengetahuan bagi penulis tentang strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan. 2. Bagi instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi tentang strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan.


3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi Fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i dimasa mendatang.

1.5.Kerangka Teori 1.5.1. Kebijakan Bisnis 1.5.1.1.Pengertian Kebijakan Kata policy secara etimologis berasal dari kata polis dalam bahasa Yunani (Greek), yang berarti negara-kota. Dalam bahasa latin kata ini menjadi politia, artinya negara. Masuk kedalam bahasa Inggris lama (Middle English), kata tersebut menjadi policie. Kajian tentang kebijakan dalam arti yang luas sebagai usaha pengadaan informasi yang diperlukan untuk menunjang proses pengambilan kebijakan telah ada sejak manusia mengenal organisasi dan tahu arti keputusan. Kajian ini dilakukan mulai dari cara yang paling sederhana dan irasional sampai dengan cara-cara yang bersifat kombinasi kuantitatif dan kualitatif sekarang ini. Kebijakan adalah suatu upaya atau tindakan untuk mempengaruhi sistem pencapaian tujuan yang diinginkan, upaya dan tindakan dimaksud bersifat strategis

yaitu

berjangka

panjang

dan

menyeluruh

(Aminullah

dalam

Muhammadi, 2001: 371 – 372)


Kata kebijakan berasal dari terjemahan kata policy, yang mempunyai arti sebagai pilihan terbaik dalam batas-batas kompetensi aktor dan lembaga yang bersangkutan dan secara formal mengikat. (Ndraha 2003: 492-499) Selanjutnya tercatat tiga model yang diusulkan Thomas R. Dye, yaitu: model pengamatan terpadu, model demokratis, dan model strategis. Terkait dengan organisasi, kebijakan menurut George R. Terry dalam bukunya Principles of Management adalah suatu pedoman yang menyeluruh, baik tulisan maupun lisan yang memberikan suatu batas umum dan arah sasaran tindakan yang akan dilakukan pemimpin (Terry, 1964:278). Kebijakan secara umum menurut Said Zainal Abidin (Said Zainal Abidin,2004:31-33) dapat dibedakan dalam tiga tingkatan: 1. Kebijakan umum, yaitu kebijakan yang menjadi pedoman atau petunjuk pelaksanaan baik yang bersifat positif ataupun yang bersifat negatif yang meliputi keseluruhan wilayah atau instansi yang bersangkutan. 2. Kebijakan pelaksanaan adalah kebijakan yang menjabarkan kebijakan umum. Untuk tingkat pusat, peraturan pemerintah tentang pelaksanaan suatu undangundang. 3. Kebijakan teknis, kebijakan operasional yang berada di bawah kebijakan pelaksanaan. Namun demikian berdasarkan perspektif sejarah, maka aktivitas kebijakan dalam tataran ilmiah yang disebut analisis kebijakan, memang berupaya mensinkronkan antara pengetahuan dan tindakan. (William N. Dunn, 2003: 89)


Analisis Kebijakan (Policy Analysis) dalam arti historis yang paling luas merupakan suatu pendekatan terhadap pemecahan masalah sosial dimulai pada satu tonggak sejarah ketika pengetahuan secara sadar digali untuk dimungkinkan dilakukannya

pengujian

secara

eksplisit

dan

reflektif

kemungkinan

menghubungkan pengetahuan dan tindakan. Kebijakan menurut Lasswell dan Kaplan yang dikutip oleh Said Zainal Abidin (Abidin, 2004: 21) adalah sarana untuk mencapai tujuan, menyebutkan kebijakan sebagai program yang diproyeksikan berkenaan dengan tujuan, nilai, dan praktik. William Dunn (2003 :93)

mengaitkan pengertian kebijakan dengan

analisis kebijakan yang merupakan sisi baru dari perkembangan ilmu sosial untuk pengamalannya dalam kehidupan sehari-hari. Sebab itu dia mendefinisikan analisis kebijakan sebagai”ilmu sosial terapan yang menggunakan berbagai metode untuk menghasilkan dan mentransformasikan informasi yang relevan yang dipakai dalam memecah persoalan dalam kehidupan sehari-hari. 1.5.1.2.Pengertian Bisnis Huat, T Chwee (1990) bisnis dalam arti luas adalah istilah umum yang menggambarkan semua aktifitas dan institusi yang memproduksi barang & jasa dalam kehidupan sehari-hari. Bisnis sebagai suatu sistem yang memproduksi barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan masyarakat Griffin dan Ebert (1996) dalam pengertian ini bisnis sebagai aktifitas yang menyediakan barang atau jasa yang diperlukan atau diinginkan oleh konsumen. Dapat dilakukan oleh organisasi perusahaan yang memilki badan hukum, perusahaan yang memiliki badan usaha, maupun perorangan yang tidak memilki


badan hukum maupun badan usaha seperti pedagang kaki lima, warung yang tidak memiliki Surat Izin Tempat Usaha (SITU) dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) serta usaha informal lainnya. Allan Afuah (2004) maksudnya bisnis ialah suatu kegiatan usaha individu yang terorganisasi untuk menghasilkan dan menjual barang dan jasa guna mendapatkan keuntungan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dan ada dalam industri. Orang yang mengusahakan uang dan waktunya dengan menanggung resiko dalam menjalankan kegiatan bisnis disebut Entrepreneur. Musselman dan Jackson (1992) bisnis adalah jumlah seluruh kegiatan yang diorganisir oleh orang-orang yang berkecimpung dalam bidang perniagaan dan

industry

yang

menyediakan

barang

dan

jasa

untuk

kebutuhan

mempertahankan dan memperbaiki standard serta kualitas hidup mereka. Brown dan Petrello (1976) artinya bisnis ialah suatu lembaga yang menghasilkan barang dan jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Apabila kebutuhan masyarakat meningkat, maka lembaga bisnis pun akan meningkat pula perkembangannya untuk memenuhi kebutuhan tersebut, sambil memperoleh laba Griffin dan Ebert (1996) sejarah dengan defenisi tersebut, aktifitas bisnis melalui penyediaan barang dan jasa bertujuan untuk menghasilkan profit atau (laba). Suatu perusahaan dikatakan menghasilkan laba apabila total penerimaan pada suatu periode (Total Revenues) lebih besar dari total biaya (Total Costs) pada periode yang sama. Laba merupakan daya tarik utama untuk melakukan kegiatan bisnis, sehingga melalui laba pelaku bisnis dapat mengembangkan skala usahanya untuk meningkatkan laba yang lebih besar.


Allan Affuah (2004) bisnis merupakan sekumpulan aktifitas yang dilakukan

untuk

menciptakan

dengan

cara

mengembangkan

dan

mentranformasikan berbagai sumber daya menjadi barang atau jasa yang diinginkan konsumen. Musselman dan Jackson (1992) suatu aktivitas yang memenuhi kebutuhan dan ekonomis masyarakat dan perusahaan diorganisasikan untuk terlibat dalam aktifitas tersebut. Secara etimologi, bisnis berarti keadaan dimana seseorang atau sekelompok orang sibuk melakukan pekerjaan yang menghasilkan keuntungan. Kata “bisnis” sendiri memiliki tiga penggunaan, tergantung skupnya - penggunaan singular kata bisnis dapat merujuk pada badan usaha, yaitu kesatuan yuridis (hukum), teknis, dan ekonomis yang bertujuan mencari laba atau keuntungan. 1.5.1.3.Pengertian Kebijakan Bisnis Keberhasilan dan kesinambungan bisnis diperlukan agar manfaatnya dapat optimal bagi para stakeholder seperti pemilik, pekerja, konsumen, pemerintah maupun masyarakat. Kebijakan berasal dari kata bijak, yang berarti punya pandangan luas dan jauh ke depan. Sehinga dapat didefinisikan sebagai langkah dan tindakan untuk mencapai keinginan masa depan, yang dituangkan dalam bentuk ketetapan atau keputusan sebagai pedoman dari kegiatan yang dilaksanakan.


Kebijakan bisnis dapat didefinisikan dengan ketetapan atau keputusan manajemen untuk mencapai tujuan masa depan perusahaan yang merupakan pedoman dalam melakukan aktivitas bisnis. Istilah Kebijakan Bisnis sering dikaitkan dengan istilah Strategi Bisnis. Suatu kebijakan memang menyangkut pemikiran yang bersifat strategis yang membawa dampak secara menyeluruh bagi aktivitas organisasi. Di samping bersifat menyeluruh, interval waktu dari dampak tersebut juga bersifat jangka panjang. 1.5.1.4.Tujuan Kebijakan Bisnis 1. Melindungi usaha kecil dan menengah. Kebijakan bisnis dibuat untuk melindungi usaha kecil dan menengah, karena mayoritas bisnis di Negara kita ini di dominasi oleh usaha-usaha menengah ke atas. Kebijakan ini berguna untuk mencegah usaha kecil tersingkir dan tidak mempunyai lahan atau wilayah berusaha. Padahal justru usaha kecil ini yang perlu dikembangkan sehingga bisa menjadi lebih besar dan mempunnyai daya saing. 2. Melindungi lingkungan hidup sekitarnya. Melakukan bisnis atau usaha di Negara kita ini memiliki aturan, dan itu diharuskan. Aturan tersebut antara lain adalah tujuannya untuk tidak merusak atau memberi dampak negatif kepada lingkungan hidup sekitar wilayah tempat usaha tersebut.Tidak dibenarkan jika membuang limbah ke tempat yang dimanfaatkan oleh penduduk sekitar, seperti sungai. Dengan adanya kebijakan ini, maka para


pebisnis juga akan meminimalisasikan dampak negatif yang nantinya akan berimbas kepada penduduk dan lingkungan hidup sekitarnya. 3. Melindungi konsumen. Bisnis yang baik adalah usaha bisnis yang mementingkan pelayanan kepada konsumen. Konsumen adalah raja yang perlu dilindungi. Konsumen jangan sampai dirugikan atau dikecewakan oleh karena mengkonsumsi jasa atau barang yang diproduksi dari para pebisnis tersebut. Segala yang diberikan kepada konsumen haruslah yang terbaik dan pelayannya pun harus prima. Jika konsumen merasa dilindungi dan mendapatkan yang terbaik dari para pebisnis tersebut, konsumen tidak segan-segan bekerja sama kembali. 4. Pendapatan pemerintah. Banyaknya bisnis yang beroperasi di Negara kita ini tentunya juga memberikan keuntungan bagi Negara kita juga. Bisnis yang beroperasi memiliki kewajiban untuk membayar pajak kepada pemerintah. Inilah yang sering kita sebut dengan devisa. Semakin banyak untung/laba yang diperoleh suatu usaha bisnis, semakin besar pula ia harus membayar pajak Negara demikian sebaliknya. Devisa yang diperoleh tersebut digunakan lagi oleh pemerintah untuk melakukan pembangunan di tiap-tiap wilayah di Negara kita ini. Namun sering terjadi penyelewengan terhadap uang yang seharusnya menjadi hak rakyat ini ( korupsi ). 1.5.1.5.Pengertian Analisis Kebijakan Perkembangan ilmu-ilmu pengetahuan sosial abad ini kian pesat, bahkan sebagian ahli kebijaksanaan telah berani mengklaim bahwa kebijaksanaan telah tumbuh dan berkembang menjadi sebuah ilmu pengetahuan yang menaungi analisis kebijaksanaan.


Kebijaksanaan telah diupayakan sedemikian rupa untuk diilmiahkan, dalam terminology politik, kebijakan diartikan sebagai milik birokrat sedangkan dunia ilmiah dalam terminologi penelitian adalah milik ilmuan. Upaya untuk menyelesaikan kesenjangan ini telah diperkirakan oleh sejumlah ahli sehingga nantinya kebijakan yang dihasilkan lebih banyak berwarna ilmiah ketimbang berwarna politik. Sebelum lebih jauh lagi terlebih dahulu kita akan membahas apa pengertian dari analisis kebijaksanaan itu sendiri. Menurut Sudarwan Danin (2002:26), Analisis kebijakan (policy analysis) merupakan penelitian dimaksudkan untuk mengkaji proses pembuatan kebijakan. Analisis kebijakan ditampilkan secara tipikal oleh ilmuan atau pakar politik yang berminat dengan proses dimana kebijakan diadopsi sebagai efek dari peristiwaperistiwa politik. William N. Dunn (2003:1) dengan mengutip pandangan Harold Lasswell ia menuliskan bahwa secara umum, analisis kebijaksanaan dapat dipahami sebagai cara untuk menghasilkan pengetahuan dan segala proses dalam kebijaksanaan. Ia pun menambahkan bahwa terdapat ciri-ciri yang menggambarkan pengetahuan yang relevan dengan kebijaksanaan, selain itu juga dapat dilihat dari bagaimana pengetahuan itu dihasilkan, juga dari orientasi yang mendasar: pengetahuan adalah penuntun tindakan dan bukan tujuan itu sendiri. Analisis kebijakan adalah disiplin ilmu sosial terapan yang menggunakan berbagai metode penelitian dan argumen untuk menghasilkan dan memindahkan informasi yang relevan dengan kebijaksanaan, sehingga dapat dimanfaatkan ditingkat politik dalam rangka memecahkan masalah-masalah kebijaksanaan.


Walaupun demikian, analisis kebijaksanaan hanya meliputi evaluasi kebijaksanaan dan anjurannya (policy advocacy). Analisis kebijaksanaan disadap dari berbagai disiplin dan profesi yang tujuannya bersifat penandaan (desingnative),

penilaian

(evaluative),dan

anjuran

(advocative).

Hal

ini

dikemukakan oleh William N. Dunn (2003: 29-31) 1.5.1.6.Jenis-Jenis Bisnis 1. Monopsoni Monopsoni, adalah keadaan dimana satu pelaku usaha menguasai penerimaan pasokan atau menjadi pembeli tunggal atas barang dan/atau jasa dalam suatu pasar komoditas. Kondisi Monopsoni sering terjadi didaerah-daerah perkebunan dan industri hewan potong (ayam), sehingga posisi tawar menawar dalam harga bagi petani adalah nonsen. Perlu diteliti lebih jauh dampak fenomena ini, apakah ada faktor-faktor lain yang menyebabkan Monopsoni sehingga tingkat kesejahteraan petani berpengaruh. Contohnya : hanya ada satu perusahaan yang menangani kereta api di Indonesia yaitu, PT.KAI. 2. Monopoli Bahasa Yunani: monos, satu + polein, menjual adalah suatu bentuk pasar di mana hanya terdapat satu penjual yang menguasai pasar. Penentu harga pada pasar ini adalah seorang penjual atau sering disebut sebagai “monopolis”. Sebagai penentu harga (price-maker), seorang monopolis dapat menaikan atau mengurangi harga dengan cara menentukan jumlah barang yang akan diproduksi; semakin sedikit barang yang diproduksi, semakin mahal harga barang tersebut, begitu pula sebaliknya. Walaupun demikian, penjual juga memiliki suatu keterbatasan dalam penetapan harga. Apabila penetapan harga terlalu mahal, maka orang akan


menunda pembelian atau berusaha mencari atau membuat barang subtitusi (pengganti) produk tersebut atau —lebih buruk lagi— mencarinya di pasar gelap 3. Oligopoli Adalah pasar di mana penawaran satu jenis barang dikuasai oleh beberapa perusahaan. Umumnya jumlah perusahaan lebih dari dua tetapi kurang dari sepuluh. Dalam pasar oligopoli, setiap perusahaan memposisikan dirinya sebagai bagian yang terikat dengan permainan pasar, di mana keuntungan yang mereka dapatkan tergantung dari tindak-tanduk pesaing mereka. Sehingga semua usaha promosi, iklan, pengenalan produk baru, perubahan harga, dan sebagainya dilakukan dengan tujuan untuk menjauhkan konsumen dari pesaing mereka. Praktek oligopoli umumnya dilakukan sebagai salah satu upaya untuk menahan perusahaan-perusahaan potensial untuk masuk kedalam pasar, dan juga perusahaan-perusahaan melakukan oligopoli sebagai salah satu usaha untuk menikmati laba normal di bawah tingkat maksimum dengan menetapkan harga jual terbatas, sehingga menyebabkan kompetisi harga diantara pelaku usaha yang melakukan praktek oligopoli menjadi tidak ada. Struktur pasar oligopoli umumnya terbentuk pada industri-industri yang memiliki capital intensive yang tinggi, seperti, industri semen, industri mobil, dan industri kertas. 4. Oligopsoni Oligopsoni adalah keadaan dimana dua atau lebih pelaku usaha menguasai penerimaan pasokan atau menjadi pembeli tunggal atas barang dan/atau jasa dalam suatu pasar komoditas.


1.5.2. Strategi Pemasaran 1.5.2.1.Pengertian strategi Secara khusus strategi sering diartikan sebagai taktik atau siasat. Menurut Pierce dan Robinson (2000:4) strategi adalah perhatian perusahaan tentang bagaimana, kapan dan dimana sebaiknya bersaing, melawan siapa dan untuk tujuan apa mereka bersaing. Menurut Tjiptono, Fandi (2002:3) dalam bukunya istilah strategi berasal dari kata Yunani strategeia. (Strato=Militer dan ag=memimpin) yang artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang jendral. Konsep ini relevan dengan situasi jaman dulu yang sering diwarnai perang, dimana jendral dibutuhkan untuk memimpin suatu angkatan perang agar dapat selalu memenangkan perang. Strategi juga bisa diartikan sebagai suatu rencana pembagian dan penggunaan kekuatan militer dan material pada daerah tertentu untuk mencapai tujuan tertentu. Menurud David, Fred R (2004:15) strategi adalah cara untuk mencapai tujuan-tujuan jangka panjang dan merupakan tindakan yang menuntut keputusan manajemen puncak dan sumber daya perusahaan yang banyak untuk merealisasikannya. Strategi juga mempengaruhi kehidupan organisasi dalam jangka panjang paling tidak selama lima tahun, oleh karena itu sifat strategi adalah berorientasi kemasa depan. Jadi dapat disimpulkan dari beberapa teori yang ada bahwa strategi adalah seperangkat aktifitas yang dilakukan oleh sebuah perusahaan atau seseorang dalam mencapai tujuan dan sasaran yang diinginkan untuk memperoleh keunggulan selama berkompetisi didalam pasar agar lebih baik dari pesaingnya.


1.5.2.2.Tipe-Tipe Strategi Menurut Rangkuti (2004:7) pada prinsipnya strategi dapat dikelompokkan berdasarkan tiga tipe strategi, yaitu: 1. Strategi Manajemen Strategi manajemen meliputi strategi yang dapat dilakukan oleh manajmen dengan orientasi pengembangan strategi secara makro misalnya strategi pengembangan produk, strategi penetapan harga, strategi akuisisi, strategi pengembangan pasar, strategi mengenai keuangan dan sebagainya 2. Strategi Investasi Strategi ini merupakan kegiatan yang berorientasi pada investasi. Misalnya, apakah perusahaan ingin melakukan strategi pertumbuhan yang agresif atau berusaha mengadakan penetrasi pasar, strategi bertahan, strategi pembangunan kembali suatu divisi baru atau strategi divestasi dan sebagainya 3. Strategi Bisnis Strategi bisnis ini sering disebut juga strategi bisnis secara fungsional karena strategi ini berorientasi pada fungsi-fungsi kegiatan manajemen, misalnya strategi pemasaran, strategi produksi atau operasional, strategi distribusi, strategi organisai dan strategi-strategi yang berhubungan dengan keuangan

1.5.2.3.Tiga Level Strategi Menurut Tjiptono, Fandi (2002: 8) dalam suatu perusahaan terdapat tiga level strategi, yaitu level korporasi, level unit bisnis atau unit bisnis atau lini bisnis dan level fungsional


1. Strategi Level Korporasi Strategi level korporasi dirumuskan oleh manajemen puncak yang mengatur kegiatan operasi dan organisasi yang memiliki lini atau unit bisnis lebih dari satu, pertanyaan pokok yang muncul pada level korporasi adalah : a. Bisnis yang seharusnya digeluti b. Apa sasaran dan harapan atas masing c. Bagaimana mengalakasikan sumber daya yang ada untuk mencapai sasaransasaran tersebut. Dalam mengembangkan sasaran level korporasi, setiap perusahaan perlu menemukan salah satu dari beberapa alternatif : a. Kedudukan dalam pasar b. Inovasi c. Produktivitas d. Sumber daya fisik dan finansial e. Protabilitas f. Prestasi dan pengembangan manajerial g. Prestasi dan sikap karyawan h. Tanggung jawab sosial

2. Strategi Level Unit Bisnis Strategi level unit bisnis lebih diarahkan pada pengelolaan kegiatan dan operasi bisnis tertentu. Pada dasarnya strategi level unit bisnis berupay


menentukan pendekatan yang seharusnya oleh suatu bisnis terhadap pasarnya dan bagaimana melaksanakan pendekatan tersebut dengan memanfaatkan sumber daya yang ada dalam kondisi pasar tertentu 3. Strategi Level Fungsional Strategi level fungsional merupakan strategi dalam kerangka fungsi-fungsi manajemen (secara tradisional terdiri atas riset dan pengembangan, keuangan, produksi dan operasi, pemasaran, personalia/sumber daya manusia), yang dapat mendukung strategi level unit bisnis. 1.5.2.4.Pengertian Strategi Bersaing Menurut Hunger dan Wheelmen (2001, 245) strategi bisnis yang berfokus pada peningkatan posisi bersaing produk dan jasa perusahaan dalam industri atau segmen pasar tertentu yang dilayani perusahaan dan mengatasi masalah bagaimana perusahaan dapat bersaing dalam bisnis dan industry Menurut kotler dan Amstrong (2003, 274) pesaing sangat penting untuk dipelajari supaya bisa membuat suatu strategi pemasaran yang efektif, suatu perusahaan perlu untuk mengidentifikasi strategi, tujuan, kekuatan, kelemahan dan pola reaksi pesaingnya. Jadi dapat disimpulkan dari beberapa teori yang ada bahwa strategi bersaing adalah menghubungkan perusahaan dan lingkungannya. Walaupun lingkungan yang relevan sangat luas, meliputi kekuatan-kekuatan sosial bagaimana dengan kekuatan-kekuatan ekonomi, aspek utama dari lingkungan perusahaan adalah industri dimana perusahaan tersebut bersaing. Struktur industri


mempunyai pengaruh yang kuat dalam menentukan aturan permaianan persaingan selain juga strategi yang secara potensial tersedia bagi perusahaan. 1.5.2.5.Keunggulan Kompetitif Menurut Helzer dan Render ( Komaruddin, 2003: 103) ada tiga bentuk rekomendasi yang dapat menciptakan keunggulan kompetitif diantaranya : 1. Strategi Bersaing Dengan Diferensiasi Strategi bersaing dengan diferensiasi dilakukan agar dapat meciptakan perbedaan yang jelas dalam penawaran barang atau jasa sehingga para pelanggan merasakan pertambahan nilai. Dengan perkataan lain pelanggan menganggap barang dan jasa yang dibelinya lebih baik daripada barang dan jasa lainnya. Pertambahan bilai barang atau jasa tersebut menjadi alasan bagi para pelanggan untuk meninggalkan barang atau jasa yang diproduksi oleh perusahaan lain 2. Strategi bersaing dengan biaya Strategi biaya tidak mengandung arti bahwa prusahaan menghasilkan produk dengan mutu dan nilai yang buruk. Strategi bersaing dengan biaya merupakan upaya agar perusahaan dapat memberikan nilai maksimum kepada para pelanggan dengan biaya tertentu. Kepemimpinana biaya rendah dipasar memerlukan pencapaian nilai yang maksimum seperti yang telah ditentukan. 3. Strategi bersaing dengan tanggapan Strategi bersaing dengan tanggapan merupakan strategi yang dilakaukan dengan reaksi yang luwes, cepat dan dapat dipercaya. Kemampuan untuk


menanggapi sesuatu dari suatu perusahaan tampak dari kemampuannya membangun rentang nilai yang berkaitan dengan pengembangan produk dan penyerahan yang tepat waktu dan penjadwalan yang dapat diandaikan, serta kinerja yang luas. Oleh karena itu, perusahaan yang bersaing dengan tanggapan perlu melakukan tiga jenis kebijakan : a. Kebijakan pengembangan produk yang lebih cepat b. Kebijakan penyerahan produk yang tepat waktu, lebih cepat dan lebih dapat diandalkan c. Kebijakan untuk meningkatkan keluwesan dalam jumlah dan keluwesan dalam desain produk yang dipasarkan

1.5.2.6.Pengertian Pemasaran Menurut Tjiptono (2002:5) pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal,padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkuangan eksternal. Menurut Rangkuti (2004: 48) pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor tersebut masing-masing maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas. Menurut Kotler (2002:9) pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor social, kebudayaan, politik, ekonomi dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut masing-masing maupun


kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas. Menurut Kotler (2002:9) pemasaran adalah suatu proses social yang didalam individunya dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Berdasarkan defenisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pengertian pemasaran adalah kegiatan dalam menukarkan dan menawarkan produk kepada pihak lain untuk memenuhi kebutuhan. 1.5.2.7.Pengertian Bauran Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (2008:18) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya. Sedangkan Djaslim Saladin (2005) menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah serangkaian dari variabel pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan pasar sasaran. Tujuan dari setiap perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa adalah menyampaikan hasil produksinya tersebut pada waktu yang tepat. Hal ini bukanlah hal yang mudah mengingat semakin beranekaragamnya produk yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Untuk memenangkan persaingan setiap perusahaan harus berusaha untuk memenuhi kebuuhan konsumen secara lebih baik, yaitu dengan menggunakan strategi pemasaran yang merupakan gambaran mengenai apa yang harus dilakukan oleh perusahaan di pasar.


Bagi pemasaran produk barang, manajeman pemasaran akan dipecah atas empat kebijakan pemasaran yang lazim disebut bauran pemasaran atau 4P dalam pemasaran yang terdiri dari empat komponen dasar yaitu Produk (Product), Promosi (Promotion), Harga (Price), dan Tempat (Place). Bauran pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2008:71) yaitu : 1. Produk (Product) Adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat bagi produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa ada dengan menambah dan mengambil tindkan yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa. Produk dapat dibeda-bedakan atau diklasifikasikan menurut macamnya. Mutu produk menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Ciri produk merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing sedangkan desain dapat menyumbangkan kegunaan atau manfaat produk serta coraknya. 2. Promosi (Promotion) Promosi adalah pemasaran tidak hanya membicarakan tentang produk. Dan mendistribusikan produk tetapi juga mengkomunikasikan produk ini kepada masyarakat agar produk itu dikenal dan ujung-ujungnya dibeli. Untuk mengkomunikasikan produk perlu disusun suatu strategi yang sering disebut dengan bauran promosi terdiri dari 4 komponen yaitu promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan penjualan perorangan


3. Harga (Price) Adalah suatu system manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk barang dan jasa dan harus ditentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan, harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat memiliki atau menggunakan produk yang dinilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Penetapan harga dan persaingan harga telah dinilai sebagai masalah utama yang dihadapi oleh perusahaan 4. Tempat (Place) Sebagian besar produsen menggunakan perantara untuk memasarkan produk, khusunya barang dengan mambangun suatu saluran distribusi yaitu sekelompok organisasi yang saling tergantung dalam keterlibatan mereka dalam proses yang memungkinkan suatu produk tersedia bagi penggunaan atau konsumsi oleh konsumen atau pengguna industrial. 1.5.2.8.Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut

Kotler

(2004:9)

manajemen

pemasaran

adalah

proses

perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.


Menurut Kotler dan Amstrong (2002: 130), istilah marketing management dirumuskan sebagai kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Jadi dapat disimpulkan dari beberapa teori yang ada bahwa manajemen pemasaran adalah kerangka dari pada pemikiran dalam penetapan strategi pemasaran, berupa perencanaan dan perkiraan dari resiko-resiko dan dampak dalam kegiatan pemasaran tersebut yang akan dihadapi, sehingga kegiatan dalam pemasaran dapat berjalan sesuai dengan perencanaannya. 1.5.3. Program Customer Retention Program Customer retention menurut Keaveney (Dalam Bansal dan Taylor: 2004) adalah suatu program untuk pelyanan pelanggan dan untuk menjaga kesetiaan pelanggan. Program ini mengacu salah satunya pada loyalitas pelanggan. Melibatkan pelanggan di dalam proses bisnis perusahaan merupakan core dari keseluruhan upaya membangun loyalitas pelanggan. Involve your customer, and cult-like loyalty will follow. Proses bisnis yang dapat mengikutsertakan pelanggan antara lain dalam proses penyampaian pesanan rutin, proses pengembangan produk, dan proses penanganan pelanggan. Program customer retention ini diharapkan dapat meningkatkan rasa memiliki (sense of ownership) pelanggan terhadap perusahaan dan merek. Semakin tingginya sense of ownership, pelanggan akan semakin kuat dalam membela merek tersebut dan juga dapat menjadi spokesperson.


1.5.3.1.Komitmen Pelanggan Komitmen merupakan “ikatan psikologis” dengan sebuah organisasi (Gruen dalam Bansal: 2004). Komitmen juga merupakan sikap yang menuntun atau menengahi respon nyata seseorang atau niat perilaku seseorang terhadap suatu benda (Ajzen dan Fishbein dalam Bansal: 2004). Irving dan Taylor (Dalam Bansal : 2004) mendefenisikan komitmen sebagai kekuatan yang mengikat seseorang pada suatu tindakan yang memiliki relevansi dengan satu atau lebih sasaran. Sementara Robbins (2001) menyebutkan komitmen adalah tingkatan di mana seseorang mengidentifikasikan diri dengan organisasi dan tujuantujuannyua

dan

berkeinginan

untuk

memelihara

keanggotaannya

dalam

organisasi. Moorman (1992) menyatakan bahwa komitmen sebagai keinginan yang terus menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai. Relationship yang bernilai beerhubungan dengan keyakinan bahwa komitmen rasional hanya ada ketika relationship dipertimbangkan sebagai hal yang penting Selain itu keinginan yang terus menerus untuk mempertahankan hubungan berhubungan dengan pandangan bahwa mitra yang komit menginginkan relationship

dapat

berjalan

terus

menerus

dan

akan

berusaha

untuk

mempertahankannya. Berbagai pihak mengidentifikasi komitmen di antara mitra pertukaran sebagai kunci untuk memperoleh hasil yang bernilai bagi mereka, dan mereka berusaha keras untuk mengembangkan dan memelihara atribut bernilai ini dalam Relationship mereka.


Secara umum ada dua tipe komitmen yang berbeda, calculative dan affective (Peppers and Rogers, 2004). Calculative Commitment berhubungan dengan tipe instrumen dari komitmen, dan sebagai perluasan dari kebutuhan untuk mempertahankan relationship yang disebabkan oleh adanya manfaat ekonomi dan switching cost. Calculative Commitment dihasilkan dari analisis ekonomi biaya dan manfaat dengan membuat komitmen. Sementara affective commitment timbul karena seseorang memiliki ikatan emosional, bukan karena alasan ekonomi. Calculaive commitment berhubungan negatif dengan kepercayaan dan didasarkan pada perhitungan biaya dan benefit. Jadi tidak kondusif bagi perkembangan relationship jangka panjang. Sebaliknya affective commitment didasarkan pada relationship yang berkesinambungan, bukan karena benefit ekonomi jangka pendek, tetapi karena setiap pihak merasakan kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain. Affective commitment secara positif berhubungan dengan kepercayaan dan mendukung benefit relationship dalam waktu yang lebih lama, menurunkan opportunis dan keinginan untuk memecahkan konflik dengan cara damai. 1.5.3.2.Perpindahan Pelanggan (Customer Switching) Perpindahan pelanggan adalah suatu kondisi dimana pelanggan berpindah dari satu penyedia jasa/produk ke penyedia jasa/produk lain (Keaveney dalam Bansal dan Taylor 1999). Perpindahan pelanggan ini bisa disebabkan oleh banyak hal, diantaranya karena ketidaksesuaian harga, ketidaknyamanan, kegagalan penyampaian jasa, kompetisi dan lain-lain (Keaveney dalam Bansal dan Taylor 1999). Menurut Bansal dan Taylor (1999) perpindahan pelanggan melalui


beberapa tahap, yaitu sikap penggerak berpindah, kemudian niat untuk berpindah dan akhirnya baru berpindah. Semakin besar sikap penggerak berpindah maka semakin kuat niat pelanggan untuk berpindah. Sedangkan semakin kuat niat untuk berpindah maka semakin kuat pelanggan berpindah. Perpindahan pelanggan terjadi baik untuk perusahaan jasa maupun produk. Dalam bisnis jasa, perpindahan pelanggan terjadi contohnya di bisnis transportasi seperti pesawat terbang, kereta api, di bisnis telekomunikasi seperti telepon seluler dan internet, di bisnis finansial seperti bank, di bisnis akomodasi seperti restoran dan hotel. Menurut Bansal dan Taylor (1999), faktor-faktor yang merupakan penggerak bertahan dan berpindahnya pelanggan ke penyedia jasa lain adalah kualitas atau kepuasan, biaya berpindah, daya tarik alternatif serta pengaruh sosial. Sedangkan menurut Garbarino dan Johnson

(dalam Bansal :2004),

kepercayaan juga merupakan faktor yang dapat mempengaruhi perpindahan pelanggan. Kepercayaan didefenisikan sebagai “keyakinan terhadap reliabilitas dan integritas mitra pertukaran” (Morgan dan Hunt

dalam Bansal:

2004).

Kepercayaan dimasukkan sebagai salah satu faktor terjadinya perpindahan pelanggan karena peran pentingnya di dalam sebuah hubungan. Suatu penyedia jasa yang ingin dipercaya oleh pelanggannya maka terlebih dulu harus mempercayai pelanggannya, menjaga, mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan, dan menjawab pertanyaan pelanggan.


Dengan demikian diharapkan dapat tercipta hubungan yang harmonis antara pelanggan dan penyedia jasa yang berdasar pada kepercayaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan timbul dari hubungan yang baik antara penyedia jasa dan pelanggan. Engel (dalam Tjiptono :2002) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (dalam Tjiptono :2002) mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Terdapat kesamaan dari beberapa definisi kepuasan yaitu menyangkut komponen kepusaan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi jasa tersebut. Kepuasan merupakan salah satu faktor kuat yang mempengaruhi niat pelanggan untuk berpindah (Bansal dan Taylor 1999). Semakin pelanggan puas, maka kemungkinan pelanggan untuk berpindah semakin kecil. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.


Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Biaya berpindah adalah salah satu faktor yang mempersulit/yang dibebankan kepada pelanggan ketika berpindah penyedia jasa (Jones dalam Julander : 2003). Biaya berpindah juga didefenisikan sebagai sesuatu yang mempersulit/menghalangi pelanggan ketika berpindah penyedia jasa (Gilbert dalam Bansal dan Taylor: 1999). Biaya berpindah dalam hal ini menyangkut waktu, ongkos dan usaha. Tingginya biaya berpindah dapat menghalangi pelanggan untuk pindah dan rendahnya biaya berpindah dapat mempermudah pelanggan untuk pindah. Sehingga dapat dikatakan bahwa biaya berpindah juga merupakan salah satu bentuk penghalang berpindah (switching barrier). Daya tarik alternatif adalah ketersediaan alternatif jasa yang sejenis yang dapat menarik perhatian pelanggan. Dengan semakin banyaknya alternatif, maka semakin banyak pula pilihan bagi pelanggan. Keadaan ini dapat menjadi ancaman bagi penyedia jasa. Niat berpindah adalah suatu keinginan seseorang untuk berpindah, masih berbentuk keinginan dan belum terwujud dalam sikap yang nyata. Jika keinginan ini terwujud dalam sikap yang nyata maka disebut perpindahan pelanggan. Niat berpindah diawali oleh perilaku-perilaku yang mengarah untuk pindah. Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan tetap mengkonsumsi jasa/produk dari penyedia jasa dan akan loyal kepada penyedia jasa. Sedangkan pelanggan yang


tidak puas akan mengurangi konsumsinya, akan komplain dan mungkin akan pindah. Sehingga dapat terlihat bahwa tinggi rendahnya kepuasan akan mempengaruhi ikatan antara pelanggan dan penyedia jasa (komitmen) dan mempengaruhi keinginan pelanggan untuk pindah. Kepercayaan pelanggan juga merupakan variabel yang sangat penting bagi penyedia jasa. Beberapa pelanggan lebih memilih tetap bersama dengan penyedia jasa karena sudah merasakan dan percaya dengan kemampuan penyedia jasa serta tidak mau menanggung resiko untuk berpindah. Mereka beranggapan pelayanan yang diberikan jasa lain belum tentu lebih baik. Sehingga walaupun penyedia jasa lain memberikan penawaran yang menarik, pelanggan yang telah yakin dan percaya tidak akan tergoda dan tetap berkomitmen pada penyedia jasa. Biaya berpindah akan dapat mempengaruhi komitmen pelanggan. Rendahnya biaya berpindah akan mempermudah pelanggan yang ingin berpindah, khususnya pelanggan yang tidak puas. Tetapi apabila biaya berpindah tinggi, walaupun pelanggan sebenarnya tidak puas dan ingin berpindah, pelanggan akan berpikir dahulu sebelum memutuskan untuk berpindah. Memikirkan tentang kesepadanan antara apa yang akan diperoleh dari penyedia jasa lain dengan biaya yang harus dikeluarkan apabila pelanggan pindah. Sehingga mau tidak mau tingginya biaya berpindah dapat menciptakan hubungan berbasis kekangan/komitmen (Bendapudi dan Berry dalam Bansal: 2004), dimana pelanggan tetap bersama dengan penyedia jasa karena biaya ekonomi, sosial atau psikologis. Daya tarik alternatif juga berpengaruh pada


pelanggan, khususnya pelanggan yang tidak loyal. Beragamnya tawaran dari penyedia jasa lain, dapat menarik perhatian pelanggan dan dapat menyebabkan pelanggan berpindah penyedia jasa. Selama penyedia jasa lain dipersepsi lebih baik, maka akan menjadi masalah bagi penyedia jasa. Untuk itu penyedia jasa harus terus meningkatkan kualitasnya agar dapat bersaing dengan penyedia jasa lain. Apabila pelanggan merasa puas dan loyal, maka tawaran dari penyedia jasa lain tidak akan banyak mempengaruhi komitmen pelanggan. Semakin beragamnya alternatif pilihan tentu akan menarik perhatian pelanggan. Alternatif yang disediakan penyedia jasa bahkan sangat menguntungkan pelanggan. Bahkan beberapa penyedia jasa melakukan banting harga untuk menarik perhatian pelanggan. Pelanggan yang tidak loyal kemungkinan besar akan pindah, bahkan pelanggan yang loyal pun dikhawatirkan akan berpindah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa daya tarik alternatif mempengaruhi niat berpindah pelanggan 1.5.4. Telkom Speedy 1.5.4.1.Ruang Lingkup Telkom Speedy Speedy adalah Layanan Internet (Internet Service) berkecepatan tinggi dari PT. Telkom, berbasis teknologi akses Asynmmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data, voice dan video secara bersamaan, pada media jaringan akses kabel tembaga (line telepon). Dengan Speedy pelanggan akan diberikan layanan Broadband access yang memungkinkan


berbagai aplikasi multimedia yang ada sekarang maupun masa depan dapat dinikmati dengan kualitas serta kenyamanan yang optimal. Speedy sangat tepat bagi pelanggan yang sering mengakses data dalam volume besar dengan kecepatan tinggi serta membutuhkan koneksi internet yang lebih stabil. Untuk mendapatkan layanan Hi-Speed Internet tersebut, pelanggan haya perlu menghubungi TELKOM tidak perlu ke ISP lain. Saluran telepon dapat dipergunakan untuk pembicaraan telepon dan akses internet pada saat bersamaan atau simultan. Koneksi ke internet dapat dilakukan setiap saat (always on). Setiap hubungan tersebut sifatnya dedicated connection. Koneksi memiliki sifat highly reliability dan highly secure. 1.5.4.2.Manfaat dan Keunggulan Speedy Manfaat dari layanan Speedy ialah selain dapat digunakan untuk High Speed Internet akses, juga untuk layanan Broadband Akses lainnya seperti, Akses LAN (Teleworking, SOHO), Belajar Jarak Jauh (Distance Learning), Video Conference, Broadcast TV, Home shopping, Video On Demand, Video Streaming, Broadband Gaming, Online-Gaming, E-Learning, Real Time Music, Internet Radio, Home Shopping, dll. Speedy mempunyai keunggulan, berikut beberapa keunggulan Speedy antara lain: 1. Praktis, dimana layanan komunikasi suara/fax dan data/internet kecepatan tinggi dapat dilakukan pada saat yang bersamaan tanpa saling mengganggu (simultan).


2. Dedicated connection, berupa koneksi secara terus-menerus tanpa terputus. 3. Koneksi memiliki sifat highly reliability dan highly secure, dimana saluran yang digunakan pelanggan Speedy dipakai sendiri dan tidak dibagi dengan pengguna lainnya, sehingga keamanan lebih baik dan setiap pelanggan diberikan user password tersendiri. 4. Tarif yang kompetitif, dimana tersedia paket-paket layanan berdasarkan kuota trafik internet yang dapat dipilih oleh pelanggan sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. 5. Kemudahan berlangganan, dimana untuk mendapatkan layanan Internet berkecepatan tinggi Speedy, pelanggan hanya perlu menghubungi TELKOM, melalui 147 dan Plasa TELKOM. 6. Pembayaran tagihan biaya akses dan biaya internet digabung dalam satu tagihan. 7. Penanganan pelanggan (customer service) melalui 1 (satu) pintu, 147 dan Plasa TELKOM. 8. Dengan LAN hub, memungkinkan dilakukan share line dengan pengguna lainnya. 1.5.4.3.Paket Layanan Speedy Paket layanan Speedy secara garis besar dibedakan menjadi 2 (dua) bagian berdasarkan pada metoda charging yang digunakan yaitu Volume Based dan Time Based.


1. Paket Layanan Volume Based adalah paket layanan Speedy yang didasarkan pada kumulatif usage per session yang ditetapkan dalam periode 1 bulan dengan satuan Byte 2. Paket Layanan Time Based adalah paket layanan Speedy yang didasarkan pada kumulatif waktu pemakaian per session yang ditetapkan dalam periode 1 (satu) bulan dengan satuan Menit. Untuk paket layanan Volume Based terdiri dari 4 (empat) paket pilihan yang didasarkan pada Quality of Service (QoS), Quota Volume Bandwidth dan Service Level Guarantee (SLG) yaitu: 1. Paket Layanan Speedy for Personal yaitu untuk layanan limited Volume Based dengan quota usage per bulan sebesar 1000 MByte per SSL dan QoS average BRAS-GW sebesar 12 kbps. 2. Paket Layanan Speedy for Profesional yaitu untuk layanan limited Volume Based dengan quota usage per bulan sebesar 3000 MByte per SSL dan QoS avarage BRAS-GW sebesar 12 kbps. 3. Paket Layanan Speedy for Office yaitu untuk layanan dengan quota usage per bulan per SSL Unlimited dan QoS avarage BRAS-GW sebesar 12 kbps. 4. Paket Layanan Speedy for Warnet yaitu untuk layanan dengan quota usage per bulan per SSL Unlimited dan QoS avarage BRAS-GW sebesar 32 kbps.


1.6. Definisi Konsep Konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995:33). Sehingga dengan konsep maka peneliti akan bisa memahami unsur-unsur yang ada dalam penelitian baik variabel, indikator, parameter, maupun skala pengukuran yang dikehendaki dalam penelitian. Untuk dapat menemukan batasan yang lebih jelas maka dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka peneliti mengemukakan konsep-konsep antara lain: 1. Produk (product) adalah apa yang dibeli pelanggan untuk memuaskan keinginannya atau kebutuhannya. Produk dapat berupa barang fisik, berbagai jenis jasa atau suatu gagasan. 2. Promosi (promotion) adalah semua yang berhubungan dengan cara yang mendorong penjualan produk, termasuk periklanan dan penjualan langsung. 3. Harga (price) adalah semua elemen yang berhubungan dengan apa yang dibayar oleh pelanggan untuk produk. 4. Tempat

(place)

adalah

semua

yang

berhubungan

dengan

cara

mendistribusikan produk secara fisik kepada pelanggan melalui saluran distribusi.


1.7. Sistematika Penulisan BAB 1

: PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, dan sistematika penulisan.

BAB 2

: METODE PENELITIAN Bab ini berisikan bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.

BAB 3

: DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai karakteristik lokasi penelitian

BAB 4

: PENYAJIAN DATA Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis

BAB 5

: ANALISA DATA Bab ini memuat analisa data yang diperoleh dari hasil penelitian dan memberikan interpretasi atas permasalahan yang diteliti.

BAB 6

: PENUTUP Bab ini berisikan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian.


BAB 1 PENDAHULUAN. waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan

Recommend Documents