BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Antrian merupakan suatu kejadian yang biasa dalam kehidupan sehari– hari, bisa dikatakan suatu proses yang menyebabkan deretan tunggu sebagai garisgaris tunggu untuk mendapatkan jasa pelayanan. Timbulnya faktor antrian dikarenakan ketidakseimbangan antara permintaan pelayanan dengan kapasitas sistem yang memberikan layanan tersebut. Kelebihan kapasitas ini membuat layanan menjadi sibuk, sehingga nasabah yang datang tidak bisa langsung mendapatkan pelayanan akibatnya akan menimbulkan hilangnya pelanggan / nasabah. Masalah antrian sering dijumpai di semua kegiatan yang dilakukan olehmanusia, terutama jika bertransaksi di bank dan menunggu lama untuk mendapatkan sebuah pelayanan. Sejumlah nasabah yang datang untuk mendapatkan pelayanan terbentur dengan keterbatasan fasilitas pelayanan (teller) yang dimiliki bank.Kondisi tersebut akan menimbulkan citra yang buruk bagi bank. Salah satu langkah yang dilakukan pihak bank untuk menghindari hal ini yaitu dengan menyediakan jasa pelayanan (tellerdan customer service)dan manajemen antrian yang efisien. Samsir dan Ranti Mustika (2010), Semakin bertambahnya jumlah teller yang beroperasi, maka semakinbanyaknya jumlah nasabah yang mampu dilayani, dan setiap nasabah memiliki kesempatan yang lebihlama untuk dilayani. Dengan
1
Universitas Sumatera Utara
2
kata lain, nasabah dapat dilayani dengan sebaik mungkin tanpa tergesa-gesa karena banyaknya nasabah di dalam antrian. Salah satu pola operasional bank yang dapat diterapkan oleh perbankan dalam memberikan pelayanan yang efektif kepada nasabah adalah melalui sistem antrian. Antrian merupakan sebuah situasi yang umum dimana terdapat orangorang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Menurut Krajewski dan Ritzman (2012 : 360), mengemukakan antrian sebagai garis tunggu terjadi karena ketidakseimbangan yang tidak tetap antara permintaan pelayanan dan kapasitas sistem untuk memberikan pelayanan. Menurut Kakiay (2009 :68) faktor-faktor yang berpengaruh terhadap sistem antrian terhadap pelayanan berupawaktu pelayananberkaiatan dengan berapa banyak pelayanan yang dapat disediakan. Fasilitas pelayanan berkaitan erat dengan barisan antrian yang akan dibentuk.Ukuran dalam antrian dansumber pemanggilan akan berkurang dan tidak dapat melayani pelanggan. jadi masalahnya adalah sumber pemanggilan terbatas (finite calling source) atau sumber pemangilan tak terbatas (infinite calling source).Waktu tunggu yang lama saat antrian dapat berpengaruh hilangnya jumlah nasabah yang pergi meninggalkan antrian atau nasabah yang kecewa terhadap sistem pelayanan bank yang tidak efektif. Sistem antrian dapat digunakan untuk menangani antrian yang panjang pada suatu layanan teller dan customer service di bank. Sehingga sistem antrian pada penelitian ini dirancang agar dapat mengatur kedatangan pelanggan dalam satu antrian, dimana saat melakukan antrian pelanggan akan diberikan informasi
Universitas Sumatera Utara
3
antrian termasuk estimasi waktu untuk mengantri dan pemilihan waktu antrian.Timbulnya tuntutan efisiensi waktu dalammenyelesaikan transaksi di bank sangat berkaitan erat dengan sistem antrian, di mana tercakup di dalamnya kecepatan pelayanan transaksi oleh tellerdan customer service serta jumlah loket telleryang beroperasi. Antrian terjadi karenasejumlah nasabah yang datang untuk mendapatkan pelayanan terbentur dengan keterbatasan fasilitas pelayanan (teller dan customer service)yang dimiliki bank. Salah satu bank yang menerapkansistem antrian adalah Bank Sumut Cabang Jalan Iskandar Muda No.49 Medan merupakan salah satu bank umum yang sumber dananya terutama berasal dari simpanan masyarakat. Terdapat sejumlah besar nasabah maupun non nasabah yang melakukan transaksi di Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan pada saat setiap hari kerja. Pada umumnya setiap nasabah mengharapkan untuk segera mendapatkan pelayanan olehtellerdan customer servicetanpa harus menunggu lama. Untuk itu, Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan dituntut perlu memberikan pelayanan maksimal kepada para nasabahnya melalui sistem antrian padateller dan customer service yang tepat. Pihak manajemen Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan perlu merancang suatu sistem antrian tertentu sebagai wujud pola operasional bank, sehingga dapat menciptakan efektivitas pelayanan bank kepada nasabah. Sistem antrian di tellerdan customer servicedi terapkan Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan adalah sistem antrian banyak saluran-satu tahap yaitu dalam sistem antrian tersebut terdapat lebih dari satu jenis layanan
Universitas Sumatera Utara
4
yang diberikan, tetapi dalam setiap jenis layanan hanya terdapat satu pemberi layanan. Pada sistem antrian satu jalur maupun dua jalur tersebut terlihat bahwa sistem antrian tidak disertai garis tunggu nasabah (berupa tempat duduk). Nasabah yang datang, langsung masuk pada jalur antrian dan langsung mengantri untuk mendapatkan pelayanan dari teller dan customer service, sehingga pada saat tingkat kedatangan nasabah tinggi, maka jalur antrian akan semakin panjang dan nasabah membutuhkan waktu yang cukup lama untuk menunggu giliran mendapatkan pelayanan dalam keadaan menunggu dan tempat duduk yang disediakan untuk menunggu giliran antrian. Selain itu,ditemukan adanya loket pengambilan nomor antrian pada sistem karena nasabah yang ingin melakukan transaksi dengan tellerdan customer service, langsung masuk ke jalur antrian. Dalam kesempatan ini penulis mengangkat permasalahan yang ada pada sistem antrian secara khusus akan dibahas oleh penulis pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan karena pada saat pengambilan atau setor yang memadati bank, sehingga terjadi kesibukan pelayanan dan menyebabkan timbulnya antrian yang panjang. Karena adanya permasalahan antrian pada bank tersebut maka akan diadakan penelitian secara sistematis untuk menganalisis masalah sistem antrian, sehingga dapat mengurangi sistem antrian atau bahkan dapat menanggulangi masalah antrian pada bank sehingga pelayanan yang diberikan bank dapat memberikan pelayanan yang maksimal pada nasabah. Masalah yang dihadapi oleh pihak Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medanini dan harus ditemukan jalan keluarnya. Melihat proses antriantersebut
Universitas Sumatera Utara
5
dapat dikatakan bahwa nasabah ingin mendapatkan pelayanan pada suatufasilitas layanan. Oleh karena itu, pihak Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medanharus mengambil keputusan agartidak terjadi antrian yang sangat lama. Jika waktu yang digunakan untukmengantri sangat lama maka para nasabah akhirnya keluar dari sistem antrian. Berdasarkan uraian diatas, penulis merasa tertarik untuk meneliti Pengaruh Sistem Antrian terhadap Efektivitas Waktu Pelayanan (Studi Kasus pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan)
1.2 Rumusan Masalah Untuk mendukung pengaruh yang dilakukan terhadap permasalahan yang diteliti, maka perumusan masalah yang dikemukakan adalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah sistem antrian yang diterapkan oleh Bank Sumut Cabang Medanselama ini? 2. Apakah sistem antrian berpengaruh terhadap efektivitas waktu pelayanan pada Bank Sumut Cabang Medan?
1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian adalah: a. Untuk mengetahuisistem antrian yang diterapkan oleh Bank Sumut Cabang Medanselama ini. b. Untuk mengetahui pengaruh sistem antrian terhadap efektivitas waktu pelayanan pada Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan.
Universitas Sumatera Utara
6
1.4 Manfaat Penelitian Ada pun manfaat yang bisa diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan Diharapkan dapat mencari solusi dengan metode teori antrian yang lebih baikuntuk dapat memperbaiki sistem pada bagian teller dan customer servicebaik itu yang melakukantransaksi seperti transfer, tarik tunai, pembayaran cicilan, pengambilan danapensiun dan menerima penyimpanan. 2. Bagi Pembaca Sebagai landasan penelitian yang akan datang, selain itu dapat menambahpengetahuan
dalam
mengidentifikasikan
permasalahan
serta
dapatmemberikan usulan mengenai pemecahan masalah yang sedang dihadapi sekaligus menambah wawasan tentang pengaruh sistem antrian. 3. Bagi Peneliti Penelitian ini dapat berguna dalam pengaplikasian dari teori-teori yang diperoleh selama penulis melakukan kegiatan perkuliahan ke lapangan. Penelitian ini juga menambah wawasan dan pengetahuan penulis terutama mengenai pengaruh sistem antrian terhadap efektivitas waktu pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
