BAB I PENDAHULUAN A.
Latar Belakang Dalam kehidupan sehari-hari kita sering berhadapan dengan kondisi
antrian. Pada sistem non manufaktur kita jumpai kondisi antrian ketika menunggu pelayanan di depan loket bioskop, bank, antrian untuk dilayani saat servis kendaraan dan lain sebagainya. Pada sistem manufaktur, kita jumpai kondisi antrian ketika bahan baku atau barang setengah jadi menunggu untuk diproses oleh mesin-mesin yang terbatas. Dari kedua sistem tersebut maka sistem non manufaktur (sektor jasa) lebih memuat banyak permasalahan antrian. Hal ini disebabkan oleh karakteristik sektor jasa yang bersifat random, baik dalam pola kedatangan maupun waktu yang dibutuhkan untuk menerima pelayanan. (Nasution,2006:399). Untuk menyelesaikan masalah seperti itu kita memerlukan teori antrian. Menurut Sinalungga (2008:238), Teori antrian (Queuing Theory) merupakan studi probabilistik kejadian garis tunggu (waiting lines), yakni suatu garis tunggu dari customer yang memerlukan layanan dari sistem yang ada. Antrian terjadi karena adanya keterbatasan sumber pelayanan, yang umumnya berkaitan dengan terbatasnya server karena alasan ekonomi. Jika jumlah server yang disediakan terbatas, memungkinkan terjadi antrian yang terlalu lama, sehingga orang dapat memutuskan untuk meninggalkan antrian tersebut.
1 http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
Oleh karena itu pihak perusahaan harus menyediakan server yang mencukupi, tetapi dilain pihak perusahaan harus mengeluarkan biaya yang lebih besar. Dalam era globalisasi seperti sekarang ini, teknologi informasi sangat dibutuhkan dalam segala aspek kehidupan masyarakat. Banyak perusahaan perusahaan di Indonesia yang mulai berani untuk mengaplikasikan beberapa teknologi maju yang akan membantu bisnis mereka secara signifikan, walaupun membutuhkan dana yang cukup besar. PT Plaza Toyota Green Garden kini siap bersaing memberikan layanan terbaik kepada para pelanggan kendaraan Toyota. Beberapa kegiatan dan aktivitas servis yang dilakukan telah didukung dengan fasilitas bengkel yang baik. Dengan mengedepankan slogan Handal dan Peduli, Plaza Toyota memang ingin memberikan pelayanan paling prima kepada para pelanggan dan juga calon pelanggan. Begitupun dengan visi dan misi yang dimiliki Plaza Toyota yang ingin menjadi dealer otomotif yang terbaik dengan proses pelayanan kelas dunia kepada pelanggan. Dalam proses perjalanannya untuk memberikan pelayanan kelas dunia kepada pelanggan, PT Plaza Toyota Green Garden masih menghadapi beberapa kendala yang harus segera diatasi salah satunya adalah sistem antrian.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
Tabel 1.1 Data Unit Entry Bulan Februari 2015 JENIS PEKERJAAN SERVICE WARRANTY BERKALA 82 12 76 8
NO
TANGGAL
1 2
1/2/2015 2/2/2015
GENERAL REPAIR 48 32
3 4 5 6 7 8
3/2/2015 4/2/2015 5/2/2015 6/2/2015 7/2/2015 8/2/2015
26 29 28 31 26 22
86 86 77 72 81 79
9 10 10 13 14 12
121 125 115 116 121 113
9 10 11 12 13 14
9/2/2015 10/2/2015 11/2/2015 12/2/2015 13/2/2015 14/2/2015
16 18 13 26 16 26
88 73 89 79 90 88
11 13 11 10 12 13
115 104 113 115 118 127
15 16 17 18 19 20
15/2/2015 16/2/2015 17/2/2015 18/2/2015 19/2/2015 20/2/2015
24 31 29 27 19 28
86 82 93 92 89 79
14 16 15 14 22 16
124 129 137 133 130 123
21 22 23 24 25 26
21/2/2015 22/2/2015 23/2/2015 24/2/2015 25/2/2015 26/2/2015
13 26 16 26 24 28
77 72 86 81 88 93
13 14 19 21 13 11
103 112 121 128 125 132
27 28
27/2/2015 28/2/2015
26 25 691 25
87 94 2345 84
10 14 370 13
123 133 3406 122
Jumlah / Bulan Rata-rata / Hari
TOTAL UNIT 134 116
Sumber: Data penelitian diolah (2015) Tabel 1.1 menunjukan data unit entry kendaraan yang melakukan service di PT Plaza Toyota Green Garden selama bulan febuari 2015, dimana terbagi menjadi 3 jenis service yaitu General Repair, Service Berkala, dan Warranty. Setiap harinya jumlah kendaraan yang masuk melakukan service kendaraan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
berbeda-beda, dan dapat disimpulkan rata-rata unit entry perharinya yaitu sebanyak 122 kendaraan. Dari data tersebut, dilakukan peninjauan langsung pada PT Plaza Toyota Green Garden untuk mengetahui berapakah rata-rata waktu yang dihabiskan pelanggan dalam menunggu untuk dilayani oleh service advisor. Tabel 1.2 Data Waktu Tunggu Penerimaan Service
Waktu Tunggu 0 – 5 Menit 6 – 10 Menit 11 – 15 Menit Lebih dari 15 Menit Jumlah Pelanggan
Jumlah Pelanggan 21 Orang 27 Orang 31 Orang 58 Orang 137 Orang
Persentase 15.33% 19.70% 22.63% 42.34% 100%
Sumber: Data penelitian diolah (2015)
Dari tabel 1.2 terlihat bahwa dari 137 pelanggan, terdapat 58 orang atau 42,34% yang mengalami masa tunggu lebih dari 15 menit untuk diterima oleh penerima servis (Service Advisor). Umumnya setiap pelanggan yang datang untuk melakukan servis kendaraan di Plaza Toyota memiliki standar waktu tunggu diterima oleh service advisor yaitu maksimal 15 menit. Atas dasar keterangan diatas, maka peneliti melihat perlunya untuk melakukan pembahasan lebih lanjut dengan melakukan penelitian pada PT. Plaza Toyota Green Garden dengan mengangkat judul “Evaluasi Optimalisasi Pelayanan Service Kendaraan Pada PT Plaza Toyota Green Garden Dengan Pendekatan
Queuing
Theory
Dalam
Rangka
Meningkatkan
Kecepatan
Pelayanan”. B.
Rumusan Masalah Pada sektor jasa lebih memuat banyak permasalahan antrian, hal ini
disebabkan oleh karakeristik sektor jasa yang bersifat random (tidak teratur), baik dalam pola kedatangan maupun waktu yang dibutuhkan untuk menerima
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
pelayanan. Bila kedatangan pelanggan menurut jangka-jangka waktu tertentu dan waktu pelayanan tetap, persoalan antrian menjadi mudah (Nasution, 2006: 399). Berdasarkan keterangan diatas, berikut adalah permasalahan utama yang akan penulis teliti dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana model antrian yang diterapkan pada PT Plaza Toyota Green Garden? 2. Bagaimana pola kedatangan pelanggan pada PT Plaza Toyota Green Garden? 3. Bagaimana pola pelayanan pelanggan pada PT Plaza Toyota Green Garden? 4. Berapakah waktu
efektif
service advisor
dalam memberikan
pelayanan? 5. Berapakah waktu rata-rata pelayanan yang diberikan oleh service advisor? 6. Berapakah utilitas pelayanan service advisor (ρ) dan probabilitas unit kosong dalam sistem (Po)? 7. Berapakah jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem di PT Plaza Toyota Green Garden (Ls)? 8. Berapakah waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam sistem (waktu tunggu ditambah waktu pelayanan) di PT Plaza Toyota Green Garden (Ws)? 9. Berapakah jumlah pelanggan rata-rata dalam antrian (rata-rata panjang antrian) di PT Plaza Toyota Green Garden (Lq)?
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
10. Berapakah waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam antrian service di PT. Plaza Toyota Green Garden (Wq)? 11. Berapakah jumlah Service Advisor yang optimal pada PT Plaza Toyota Green Garden? C.
Pembatasan Masalah 1. Penelitian dilakukan selama 2 Minggu (senin - sabtu) dengan melakukan observasi langsung di PT Plaza Toyota Green Garden 2. Penelitian dimulai dari jam 07:00 - 03:00 WIB 3. Penelitian ini difokuskan hanya pada area penerimaan service kendaraan (Frontline), dimana terjadinya fenomena antrian.
D.
Tujuan dan Kontribusi Penelitian
1.
Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui model antrian yang diterapkan pada PT Plaza Toyota Green Garden 2. Untuk mengetahui pola kedatangan pelanggan pada PT Plaza Toyota Green Garden 3. Untuk mengetahui pola pelayanan pelanggan pada PT Plaza Toyota Green Garden 4. Untuk mengetahui waktu efektif service advisor dalam memberikan pelayanan 5. Untuk mengetahui waktu rata-rata pelayanan yang diberikan oleh service advisor
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
6. Untuk mengetahui utilitas pelayanan service advisor (ρ) dan probabilitas unit kosong dalam sistem (Po) 7. Untuk mengetahui jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem di PT Plaza Toyota Green Garden (Ls) 8. Untuk mengetahui waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam sistem (waktu tunggu ditambah waktu pelayanan) di PT. Plaza Toyota Green Garden (Ws) 9. Untuk mengetahui jumlah pelanggan rata-rata dalam antrian (rata-rata panjang antrian) di PT Plaza Toyota Green Garden (Lq) 10. Untuk mengetahui waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam antrian di PT. Plaza Toyota Green Garden (Wq) 11. Untuk menentukan jumlah Service Advisor yang optimal pada PT Plaza Toyota Green Garden. 2.
Kontribusi Penelitian 1. Kontribusi Praktik Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi, sumbangan pemikiran, serta sebagai bahan masukan yang dapat diterapkan bagi perusahaan terkait dalam menangani masalah antrian pelanggan 2. Kontribusi Akademik Penulis berharap penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan dalam mengidentifikasi permasalahan serta dapat memberikan usulan mengenai pemecahan masalah yang sedang dihadapi khususnya bagi mahasiswa lainnya yang akan mengadakan penelitian selanjutnya
http://digilib.mercubuana.ac.id/
