1
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Sejak awal tahun sembilan puluhan, banyak perusahaan yang melakukan
reorganisasi atau reengineer perusahaan untuk meningkatkan produktivitas dan menjadi lebih kompetitif. Akan tetapi perusahaan-perusahaan tersebut lupa akan kata yang terpenting, yaitu customer atau pelanggan. Sekarang ini, pelanggan dianggap sebagai raja dan memiliki peran penting bagi bisnis. Perusahaan perlu mengubah pandangannya dari paradigma lama ke paradigma baru yang memandang produk dan jasa dari kacamata konsumen. Fokus paradigma baru ini adalah bukan pada bagaimana membuat produk dan jasa tetapi bagaimana sebaiknya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. (Sri Hartini, 2004) Salah satu persoalan dalam dunia bisnis yang perlu diperhatikan oleh hampir semua perusahaan yaitu mengenai kualitas. Karena kualitas yang dahulunya merupakan senjata bagi perusahaan dalam bersaing, sekarang dapat dihasilkan pula oleh perusahaan lain. Bidang ilmu perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka. Persaingan bisnis dewasa ini tak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan lebih pada kualitas pelayanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
2
Untuk meningkatkan permintaan akan produk dan jasa, perusahaan harus terusmenerus mempelajari sikap konsumen yang setiap saat dapat berubah seiring dengan perubahan lingkungan sekitarnya. Perusahaan harus terlebih dahulu memahami sikap konsumen, lingkungan dan berbagai kecenderungan yang mungkin terjadi. (Sri Hartini, 2004). Segala upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan maupun mengenali sikap konsumen semata-mata adalah untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Pengetahuan mengenai sikap konsumen adalah sangat diperlukan untuk mengidentifikasi pelanggan yang loyal. Loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional, antara pelanggan dan perusahaan. Loyalitas pelanggan bersifat elusive (tidak dapat diukur) dan
intangible (tidak dapat dikelola). Yang dapat diukur dan dikelola adalah retensi pelanggan, karena bersifat tangible. Salah satu perusahaan jasa yang terus menerus berkembang adalah di bidang hukum, salah satunya kantor notaris. Perkembangan pesat pertumbuhan perekonomian Indonesia, yang memiliki populasi lebih dari 200 juta penduduk, mengharuskan adanya perlindungan hukum secara menyeluruh bagi pihak yang berkeinginan untuk terjun dalam berbagai sektor bisnis. Notaris merupakan Pejabat Umum yang berwenang untuk membuat akta otentik dan kewenangan lainnya sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang No. 30 Tahun 2004 tentang Jabatan Notaris. Notaris yang profesional dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas, baik kualitas ilmu, kualitas amal, maupun kualitas moralnya, serta senantiasa menjunjung tinggi keluhuran martabat Notaris, sehingga dalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat senantiasa berpedoman kepada kode etik profesi dan berdasarkan Undang-Undang tentang Jabatan Notaris, yaitu Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2004. Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris SH., SE., MH. yang merupakan subjek penelitian ini berlokasi di Jalan Batu Ceper No. 19 DEF Kebon Kelapa Gambir, Jakarta Pusat.
3
Sejak berdiri pada tahun 1997, Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris S.H., S.E., M.H. yang dimiliki oleh Buntario Tigris S.H., S.E., M.H. kini memiliki kurang lebih 70 orang karyawan dengan jumlah klien mencapai kurang lebih 50.000 per tahunnya. Seiring dengan perkembangan, semakin banyak orang yang mampu memperoleh pendidikan tinggi untuk menjadi seorang notaris dan PPAT, sehingga semakin banyak pihak-pihak yang membuka praktek sebagai notaris dan PPAT di berbagai daerah, terutama di Jakarta. Perkembangan teknologi di bidang kenotariatan seperti diresmikannya Sisminbakum (Sistem Administrasi Badan Hukum) juga sangat membantu baik pihak Departemen Kehakiman, perusahaan tersebut, dan notaris untuk memperoleh informasi. Akibatnya persaingan menjadi semakin ketat. Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris S.H., S.E., M.H. harus berusaha untuk meningkatkan kinerjanya agar dapat memperoleh keyakinan dari pelanggannya. Kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor penting bagi kantor notaris dan PPAT dalam memperoleh pendapat positif dari konsumen. Hal ini turut berperan dalam membentuk sikap konsumen mereka. Pada akhirnya, pelanggan yang puas dengan kualitas pelayanan jasa Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris S.H., S.E., M.H. akan menjadi pelanggan yang loyal dan tidak ragu-ragu untuk menggunakan jasa mereka kembali. Untuk melakukan riset mengenai sikap konsumen dan loyalitas pelanggan, dibutuhkan biaya yang relatif tinggi. Akan tetapi biaya yang dikeluarkan ini akan lebih kecil bila dibandingkan dengan tingginya biaya yang harus dikeluarkan bila terjadi kesalahan pengambilan keputusan akibat kekeliruan dalam memahami selera konsumen. Hasil riset sikap konsumen dan loyalitas pelanggan pada umumnya diimplementasikan dalam perbaikan secara menyeluruh terhadap kualitas produk dan jasa yang diberikan kepada pelanggan. Oleh karena itu, penulis akan meneliti hubungan antara Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Sikap Konsumen dan Loyalitas Pelanggan di Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris, S.H., S.E., M.H.
4
1.2
Identifikasi Masalah Sebagai perumusan masalah dalam penelitian ini sesuai dengan permasalahan
yang telah dijelaskan dalam latar belakang diatas, maka permasalahan penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : •
Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen di Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris, S.H., S.E., M.H.?
•
Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris, S.H., S.E., M.H.?
•
Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris, S.H., S.E., M.H. melalui sikap konsumen?
1.3
Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah :
•
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen di Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris, SH., SE., MH.
•
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris, SH., SE., MH.
•
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan di Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris, SH., SE., MH. melalui sikap konsumen.
5
1.4
Manfaat Penelitian Untuk ke depannya diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai
berikut : •
Agar dapat memberi masukan kepada Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris SH., SE., MH. mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen mereka.
•
Agar dapat memberi masukan kepada Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris SH., SE., MH. mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan mereka.
•
Agar dapat memberi masukan kepada Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris SH., SE., MH. mengenai pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan melalui sikap konsumen mereka.
•
Menambah pengalaman penulis dalam melengkapi teori-teori yang telah didapat selama ini dengan kenyataan yang ditemui di lapangan terutama mengenai kualitas pelayanan jasa, sikap konsumen, dan loyalitas pelanggan.
