BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi seperti saat ini dan kondisi persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Salah satu bidang bisnis yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah bisnis donut dan kafe. Sejalan dengan perkembangan bisnis yang ada, banyak peluang yang mejanjikan bagi sebuah perusahaan untuk saling berlomba demi memenuhi kebutuhan konsumen. Semakin majunya perkembangan budaya menimbulkan adanya pergeseran nilai budaya, salah satu contohnya yaitu perubahan gaya hidup dan teknologi, dengan adanya peluang dan pergeseran gaya hidup dalam masyarakat yang menjadikan kegiatan tersebut sebagian dari kebutuhan hidup masyarakat. Dimana Dunkin’Donuts ini dinilai paling sesuai dengan kebutuhan dan gaya hidup saat ini. Dunkin’Donuts memiliki konsep yang unik dalam menggabungkan konsep donut dan kafe yang sekarang sedang menjadi trend di kalangan masyarakat. Konsep donut dan kafeyang dipakai saat ini oleh Dunkin’Donuts menyesuaikan perkembangan gaya hidup masyarakat. Dimana Dunkin’Donuts tidak hanya tempat untuk bersantai melepas lelah, melainkan juga di jadikan sarana untuk bertemu rekan bisnis ataupun mengerjakan tugas-tugas kuliah bagi mahasiswa. Hal ini mendorong terciptanya persaingan dan semakin menarik minat para pelaku bisnis untuk merambah bisnis donut dan kafe. Dalam menghadapi lingkungan persaingan yang semakin kuat dan ketat, setiap
perusahaan
dituntut
harus
mampu
1
mengoptimalkan
sumberdaya
2
ekonominya guna meningkatkan daya saing produknya di pasar, serta mampu membuat serangkaian strategi pemasaran yang efektif dan selalu mengembangkan strategi pemasaran tersebut secara terus-menerus serta berkelanjutan. Hal ini dilakukan sebagai upaya untuk meraih keunggulan kompetitif terhadap para perusahaan pesaing. Untuk dapat bertahan dan berkembang, Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya dituntut untuk mampu menciptakan keunggulan bersaing atas layanan, citra merek dan lokasi dalam upaya keputusan pembelian konsumen. Apabila tuntutan ini tidak terpenuhi maka bisnis ini tidak dapat bertahan hingga sampai saat ini. Dalam kondisi ini hanya usaha donuts dan kafe yang memiliki daya saing terbesar dalam perusahan donut dan kafe. Dunkin’Donuts sendiri merupakan restoran donuts dan kafe terbesar didunia sampai saat ini, terbukti mampu merangsang pertumbuhan donut lokal yang ada. Dunkin’Donuts masuk ke Indonesia pada tahun 1985 dengan gerai pertama di Hayam Wuruk Jakarta pusat. Di indonesia Dunkin’Donuts telah membuka 20 gerai dan telah berhasil dalam hal layanan serta konsep gerai yang dimilikinya. Sehingga memiliki citra merek yang baik dimasyarakat. Dan memiliki lokasi yang telah merabah ke setiap mall, swalayan serba ada, di jalan-jalan, hingga ke bookstore seperti gramedia. Dalam strategi pemasaran Dunkin’Donuts menggunakan beberapa strategi diantaranya seperti kualitas layanan, citra merek dan lokasi. Masing-masing variabel akan saling berkaitan. pengembangan penjualan dapat disesuaikan
3
dengan selera konsumen, dengan harapan para konsumen merasa puas akan produk dan jasa yang telah diberikan atau diperjual belikan. Dalam upaya mendatangkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan, yaitu menumbuhkan minat beli dan akhirnya melakukan keputusan pembelian. Banyak faktor yang mempengaruhi hal itu. Baik dari faktor internal dalam diri konsumen ataupun pengaruh eksternal yaitu rangsangan luar yang dilakukan oleh pelaku usaha, dimana dalam hal ini perusahaan atau pelaku usaha harus mampu mengidentifikasi perilaku konsumen dalam hubungannya melakukan suatu keputusan pembelian konsumen. Faktor yang dinilai penting pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya yaitu pada kualitas layanan, bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh Dunkin’Donuts sangat baik dan memeberikan nilai positif terhadap konsumen yang datang dan berkunjung di gerai Basuki Rahmat Surabaya. Hal ini merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan membeli. Kualitas layanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen, dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas layanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan. Kualitas layanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan keputusan pembelian. layanan dapat dikatakan baik atau berkualitas apabila layanan yang diberikan suatu perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya. Oleh karena itu, kualitas layanan yang diberikan kepada perusahan
4
Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya dapat dikatakan bermutu dan membuat pelanggan merasa puas terhadap layanan yang telah diberikan, sehingga secara langsung dapat membuat konsumen menjadi puas dan akan loyal.Salah satu cara yang digunakan untuk membentuk sebuah perasaan puas untuk konsumen, dengan memberikan kualitas layanan yang baik dengan memenuhi kebutuhan para konsumen, memberikan informasi yang cepat dan akurat serta memberikan keramahan saat melakukan layanan, sehingga membuat para konsumen puas dan akan melakukan keputusan pembelian pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya. Faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yang berikutnya dengan menciptakan dan memberi nilai yang unggul kepada para pelanggan. Salah satunya bagaimana perusahaan Dunkin’Donuts menciptakan dan memelihara suatu merek (brand).Sehingga keberadaan merek menjadi semakin penting bagi konsumen terhadap keputusan pembelian. Merek bukan hanya sekedar nama atau simbol saja. Merek menjadi satu pembeda suatu produk dari produk lainnya, sekaligus menegaskan persepsi kualitas. Seseorang membeli karena pengaruh sebuah merek. Persepsi ini bukan sekedar tentang barang atau jasa, melainkan juga tentang persepsi akan kualitas. Merek juga merupakan suatu simbol yang komplek yang menjelaskan atribut produk, nilai, budaya, kepribadian dan pengguna. Salah satu manfaat yang ditawarkan merek kepada konsumen adalah manfaat simbolis. Nilai simbolis ini berisi identitas ataupun kepribadian yang dimasukkan kedalam suatu merek atau produk.
5
Citra merek dapat dibangun oleh produsen atau konsumen. produsen membentuk suatu citra terhadap merek yang dikeluarkan, yang kemudian mempengaruhi individu dalam mempersepsikan merek tersebut, salah satunya adalah produk donut yang dikeluarkan oleh Dunkin’Donuts. Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya memiliki loksai yang sangat strategis sehingga dapat berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen. Letaknya yang sangat strategis dan dekat dengan tengah kota memudahkan konsumen untuk mencapai lokasi atau gerai Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya. Proses penempatan lokasi terhadap keputusan pembelian dibutuhkan suatu tempat yang strategis yang mudah di akses oleh konsumen.Lokasi menurut Kotler (2008:51) adalah Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya. Persaingan yang ketat di setiap bidang usaha membuat setiap perusahaan di dalam persaingan tersebut akan mengalami sebuah kenaikan maupun penurunan dalam penjualannya. Begitu pula yang dialami oleh Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabya, bahwa banyaknya donut kafe di Surabaya cukup banyak dan penurunan penjualan bisa juga disebabkan oleh donut kafe yang baru-baru ini sedang digemari oleh masyarakat, kualitas layanan yang mungkin kurang memuaskan bagi konsumen, dan citra merek yang mungkin dianggap kurang kompetitif dengan pesaing, mungkin juga lokasi yang kurang strategis.
6
Atas dasar latar belakang masalah tersebut, ketiga variabel independen yang diteliti yaitu kualitas layanan, citra merek dan lokasi dipertimbangkan untuk diteliti pengaruhnya terhadap keputusan pembelian. Dari uraian latar belakang masalah tersebut menarik untuk dilakukan suatu penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya”. 1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Apakah kualitas layananberpengaruh positif terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya?
2.
Apakah citra merekberpengaruh positif terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya ?
3.
Apakah lokasi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya ?
1.3
Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut : 1.
Untuk menganalisispengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya.
2.
Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya.
7
3.
Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya.
1.4
Manfaat Penelitan Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat berguna dan memberi manfaat
bagi beberapa pihak, antara lain : 1.
Kontribusi Praktis Bagi pihak Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya, diharapakan dapat digunakan
sebagai
masukan
atau
informasi,
sehingga
dapat
lebih
memperhatikan mana saja yang mempengaruhi konsumen untuk melakukan keputusan pembelian konsumen pada Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya. 2.
Kontribusi Teoretis Hasil penelitian dapat menambah pengetahuan pada kualitas layanan, citra merek dan lokasi yang memepengaruhi konsumen untuk mengambil keputusan pembelian konsumen Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya.
1.5
Ruang Lingkup Penelitian Dalam ruang lingkup penelitian ini mengingat keterbatasan kemampuan yang
dimiliki, serta untuk membatasi pembahasan yang terlau luas dan tidak terarah pada tujuan penelitian, maka penulisan hanya difokuskan pada masalah kualitas layanan, citra merek dan lokasi terhadap keputusan pembelian konsumen Dunkin’Donuts Basuki Rahmat Surabaya.
