BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Produsen mobil asal Jerman, yang dikenal dengan merk dagang BMW (Bayerische Motoren Werke) diketahui oleh masyarakat dunia sebagai penghasil mobil yang: (i) sangat nyaman dikendarai; (ii) aman; dan (iii) memiliki kualitas pembuatan dengan standar yang tinggi. Para pengendara dan pemilik mobil BMW akan mendapatkan kesan prestige dan mewah, ketika menggunakan produknya di jalan raya, maupun di arena balap. Di Indonesia, penjualan mobil BMW sendiri mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Pada tahun 2010 sendiri penjualan mobil baru BMW tercatat meningkat hingga September 2010. PT BMW Indonesia, sebagai agen tunggal pemegang merek (“ATPM”) BMW di Indonesia, mencatat total penjualan 929 unit, naik 50 persen dibanding periode yang sama
2009,
dengan
angka
penjualan
618
unit
(sumber
diambil
www.bangkapos.com/2010/10/14/penjualan-bmw-indonesia-melonjak-50-persen).
dari Jumlah
penjualan tersebut jelas telah melampaui hasil penjualan selama tahun 2009, yang mencatat nilai 901 unit. Dalam kurun waktu yang sama, BMW Indonesia juga mencatat peningkatan penjualan di semua modelnya, 397 unit pada BMW Seri 3 (naik 11.2%), 226 unit pada BMW Seri 5 (naik 35.3%), 22 unit pada BMW Gran Turismo, dan 54 unit pada BMW Seri-7 ( naik 45.9%). Sementara pada akhir Oktober 2009, penjualan BMW hanya mencapai 708 unit.(Sumber http://gresnews.com/ch/Education/cl/Otomotif).
Peningkatan jumlah penjualan BMW keluaran tahun terbaru, serta merta membawa imbas kepada pasar mobil bekas BMW, dimana Penjualannya juga meningkat. Mulai banyak pedagang pedagang mobil bekas berani menyimpan stock mobil bekas merk BMW. 1
2 Banyak konsumen yang kini mulai mencoba memiliki mobil bekas BMW. Rata rata mereka adalah anak-anak muda atau eksekutif muda (Wawancara dengan pemilik ruang pamer /showroom mobil bekas di seputaran Kelapa Gading, Jakarta Utara, pada tanggal 15 Oktober 2010). Situasi pasar untuk mobil bekas BMW cenderung mengalami penurunan pada harga dan kurang diminati oleh masyarakat Masyarakat di Indonesia tampaknya masih lebih menyukai dan memilih untuk membeli mobil – mobil buatan Jepang yang dinilai hemat bahan bakar, harga suku cadang yang lebih terjangkau dan mudah perawatannya. Untuk kategori mobil merek BMW, dikenal memiliki suku cadang yang mahal. Sehingga untuk peminat mobil bekas merek BMW lebih sedikit dibandingkan dengan mobil bekas keluaran Jepang. Sehingga untuk menarik minat pembeli mobil bekas merek BMW biasanya penjual menawarkan dengan harga yang lebih terjangkau dibandingkan mobil bekas keluaran Jepang. Seperti contoh perbaikan bushing arm bagian belakang kendaraan (bagian komponen suspensi pada kendaraan) di bengkel resmi adalah Rp 986.000,-, sementara di bengkel non ATPM harganya Rp 400.000,-(harga perbandingan diambil dari komparasi di bengkel BMW Astra cilandak dan bengkel spesialis BMW Anugrah Motor) Sejak tahun 2005 bengkel-bengkel non-ATPM telah dibuka. Beberapa bengkelbengkel menawarkan harga jasa yang jauh lebih terjangkau dibandingkan dengan bengkel resmi. Dikarenakan saat ini banyak suku cadang yang dibuat oleh perusahaan perusahaan diluar BMW dengan kualitas yang bagus. Sehingga harganya terjangkau dan diharapkan dengan adanya bengkel bengkel non ATPM ini akan menaikan jumlah penjualan mobil merek BMW bekas di Jakara. Warga kota Jakarta adalah warga yang mempunyai mobilisasi yang sangat tinggi Jumlah penduduk Jakarta sekitar 7.512.323 (2006), namun pada siang hari, angka tersebut
3 akan bertambah seiring datangnya para pekerja dari kota-kota Bekasi, Tangerang, Bogor, dan Depok. Kota atau kabupaten yang paling padat penduduknya adalah Jakarta Timur dengan 2.131.341 penduduk, sementara Kepulauan Seribu adalah kabupaten dengan paling sedikit penduduk, yaitu 19.545 jiwa. Sementara itu sarana transportasi umum di Jakarta tidak memadai dan infrastruktur yang menunjang sarana transportasi tersebut juga tidak memadai. Sehingga banyak masyarakat yang lebih memilih memiliki kendaraan pribadi. Karena dengan mempunyai kendaraan pribadi, masyarakat merasa lebih nyaman untuk menjalankan aktifitasnya. Dikarenakan kemacetan kota Jakarta, sehingga masyarakat kurang nyaman jika menggunakan transportasi umum. Menurut data dari Dinas Perhubungan DKI, tercatat 46 kawasan dengan 100 titik simpang rawan macet di Jakarta. Definisi rawan macet adalah arus tidak stabil, kecepatan rendah serta antrean panjang Bengkel resmi sendiri adalah tempat untuk memperbaiki mobil yang dibawah kontrol dari suatu merk tertentu. Misalnya beberapa BMW mempunyai bengkel resmi yang berada dibawah kontrol BMW Indonesia adalah Astra dan Tunas. Sementara bengkel non ATPM adalah tempat untuk memperbaiki mobil yang tidak berada dibawah kontrol dari suatu merk tertentu. Contohnya adalah bengkel-bengkel yang menangani berbagai jenis merek mobil. Saat ini sudah ada 17 bengkel non ATPM yang tersebar di Jakarta dan ramai dikunjungi oleh konsumen. Dan enam bengkel resmi ATPM yang ramai dikunjungi oleh konsumen yang menggunakan mobil merek BMW keluaran baru. Menurut pendapat dari seseorang karyawan PT BMW Indonesia (Menurut bapak X, 2010) perihal bengkel non ATPM tersebut adalah “ Dengan era globalisasi sekarang ini, bengkel non ATPM “are free to operate”. Dalam hal ini kita tidak pernah menentang eksistensi mereka selama mereka melakukan “fair business”. Artinya, mereka harus mengikuti aturan dan ketentuan hukum yang berlaku. Hal-hal seperti menjual suku cadang palsu, mengimport suku
4 cadang dengan cara “tidak resmi” (smuggling), dll adalah salah satu pelanggaran hukum”, terang salah satu karyawan dari PT BMW Indonesia yang tidak ingin disebutkan namanya tersebut. Sementara itu pendapat dari BMW Indonesia (Bapak X,2010) sendiri mengenai bengkel non ATPM tersebut adalah “Bagaimanapun juga, tetap ada customer (khususnya mobil lawas) yang memang sudah “terbiasa” untuk datang ke bengkel non ATPM. Bengkel-bengkel non ATPM ini dapet bekerja sama dengan dealer resmi BMW. Tentunya dengan syarat bengkel tersebut selalu menggunakan suku cadang asli BMW sehingga konsumen tidak dirugikan dan kualitas hasil pekerjaan pun tinggi. Dealer resmi BMW terbuka untuk bekerjasama dengan bengkel non ATPM dalam hal menyediakan suku cadang asli maupun pelatihan” Penelitian ini berusaha untuk mengeksplorasi pengaruh kualitas pelayanan bengkel terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap bengkel non ATPM BMW.
1.2. Identifikasi Masalah Bengkel non ATPM merk BMW telah menjamur. Namun apakah konsumen puas dengan bengkel non ATPM tersebut? Oleh karena itu dikembangkan suatu penelitian yang bertujuan mengukur pengaruh kualitas pelayanan bengkel terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen bengkel non ATPM BMW. Adapun hal-hal yang menjadi pokok masalah dapat dirangkum melalui pertanyaanpertanyaan sebagaimana berikut ini: 1.
Apakah pelanggan puas dengan kualitas Bengkel – bengkel non ATPM tersebut?
2.
Apakah pelanggan menjadi loyal terhadap kualitas Bengkel – bengkel non ATPM tersebut?
5 1.3.Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini bagi penulis adalah: 1. Mengeksplorasi pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel kepuasan masyarakat. 2. Mengeksplorasi pengaruh variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel loyalitas masyarakat.
1.4. Lingkup Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang mempunyai mobil bekas merek BMW dan pernah memperbaiki mobil nya di bengkel non ATPM di Jakarta Selatan. Kepuasan yang dihasilkan dalam penelitian ini terbatas hanya kepada kepuasan yang dihasilkan oleh kualitas pelayanan
I.5. Sistematika Penelitian Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas pada penulisan research ini, maka penelitian dibagi secara sistematis dalam lima bab sebagai berikut: A. Bab 1: Pendahuluan Bab ini akan menjelaskan latar belakang, rumusan permasalahan, tujuan dan manfaat, ruang lingkup, serta sistematika penulisan dari riset ini. B. Bab 2: Landasan Teori Bab ini menjelaskan teori yang melandasi research ini. Pada bab ini akan dijelaskan tentang beberapa karasteristik mengenai perilaku konsumen, teori mengenai metode penelitian dan analisis.
6 C. Bab 3: Metodologi Penenilian Bab ini menjelaskan kerangka berpikir, model dan metode analisis, populasi dan sampel, metode pengumpulang data, dan metode analisis. D. Bab 4: Hasil dan Pembahasan Bab ini menjelaskan mengenai analisis pasar (analisis outlet, pesaing, potensi pasar) dan analisis pelanggan. E. Bab 5: Kesimpulan dan Saran Bab ini merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan atas hasil penelitian yang telah dilakukan atas dasar fakta atau kenyataan yang ada, dan saran yang dapat diberikan pada perusahaan
