BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Seiring dengan ketatnya persaingan bisnis yang ada, kualitas dukungan layanan perusahaan terhadap client perlu ditingkatkan. Banyak tantangan yang dihadapi untuk mewujudkan hal ini, baik dari sisi client maupun dari sisi bisnis. Tantangan dari sisi client, komitmen, pemilihan cara pelayanan yang tepat, pemecahan masalah dengan cara sesederhana mungkin, penjagaan atas kepercayaan yang diberikan client, peningkatan kualitas, dan harapan atau keinginan lain client yang lebih tinggi. Sementara dari sisi bisnis, tantangan tersebut adalah kompleksitas bisnis, siklus bisnis, persaingan yang semakin ketat, masalah biaya, perkembangan teknologi, dan peningkatan fokus pada pelayanan client. Di antara tantangan tersebut, yang mendapat perhatian adalah peningkatan kualitas pelayanan client dan penanganan incident management. Untuk memenuhi hal tersebut, perusahaan dapat menerapkan best practices dalam usaha peningkatan kualitas. Dari organisasi kecil sampai perusahaan multinasional, best practice framework selama ini telah banyak membantu dalam meningkatkan efisiensi. Banyak jenis best practice framework yang terkait dengan Information Technology,
seperti
COBIT,
Enchance
Telecommunication
Operation
Management (ETOM), dan Information Technology Infrastructure Library
21
(ITIL). Salah satu framework yang banyak digunakan adalah ITIL framework. Karema skala yang digunakan tidak terlalu besar dan sesuai dengan kebutuhan peningkatan pelayanan. Fakta yang mendukung penerapan ITIL framework ini dicatat oleh organisasi Pink Elephant. Menurut catatan tersebut, beberapa organisasi konsultan/survei internasional telah melakukan survei terhadap para pelaku bisnis mengenai penerapan ITIL framework pada perusahaan mereka, semakin banyaknya organisasi/perusahaan yang mulai menerapkan ITIL framework untuk meningkatkan kinerja mereka dan mencapai keuntungan (Pink Elephant, 2006) Pink Elephant juga mencatat bahwa banyak organisasi yang telah mengimplementasikan ITIL framework sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan dan mendatangkan keuntungan (Pink Elephant, 2006). Dengan menerapkan ITIL framework dapat memberikan keuntungan, menghemat waktu, serta memberikan solusi penanganan incident dan peningkatan kualitas IT dalam suatu perusahaan. PT Galva Corporation sebagai perusahaan yang bergerak dibidang distributor alat-alat elektronika, saat ini telah menerapkan IT dalam proses bisnisnya. Dalam memberikan layanan IT, manajemen dilakukan secara manual sehingga menyebabkan masalah berikut : a. Tidak bisa mengetahui beban kerja operasional bagian IT b. Tidak memiliki catatan historis mengenai solusi atas suatu permasalahan c. Tidak bisa mengetahui performa IT
22
d. Ada kemungkinan suatu permasalahan terlupakan untuk diselesaikan karena pencatatan masih dilakukan secara manual menggunakan Microsoft Excel e. Kesulitan dalam penyusunan laporan per bulan dari masing - masing PT Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk melakukan penulisan dengan topik “Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Service Desk dengan Menerapkan Incident Management Sesuai Framework ITIL Pada PT Galva Corporation”. Penulis mengharapkan sistem yang dirancang
mampu
mengatasi masalah tersebut dan mempermudah semua pihak dalam mengontrol masalah - masalah yang terjadi.
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan hasil dari latar belakang masalah, dapat diketahui rumusan masalah yang diharapkan dapat diselesaikan pada PT.Galva Corporation, yaitu: •
Bagaimana merancang sistem informasi service desk yang dapat membantu perusahaan dalam melakukan manajemen operasional IT?
•
Bagaimana memberikan solusi sistem informasi service desk yang sesuai standar incident management pada ITIL versi 2011?
1.3 Batasan Masalah Agar penulisan ini tidak menyimpang dari materi yang dibahas, penulis membatasi permasalahan yang lebih spesifik.
23
1.3.1
Area permasalahan yang dibahas Dokumentasi dan analisis proses bisnis step by step dari pengidentifikasian
masalah yang ada pada perusahaan tersebut. Hal tersebut dibahas karena merupakan hal utama yang harus diperhatikan dalam membangun sistem informasi. Data menggunakan data dummy karena data sample yang diberikan oleh pihak perusahaan mengingat privacy perusahaan tersebut. Software yang akan dihasilkan adalah tipe web based application. Analisis dilakukan dengan menggunakan kerangka kerja dari framework ITIL versi 2011. Dalam penelitian membahas kerangka ITIL khususnya pada proses incident management dimana aplikasi yang dirancang memenuhi kegiatan seperti incident identification, incident logging, incident categorization, incident prioritization, resolution, dan incident closure. Untuk proses penugasan sistem service desk hanya berdasarkan pada penugasan secara random dari staf. Penelitian difokuskan pada area Service Desk, Incident Management, Problem Management, dan Event Management sebagai inti pembahasan dalam ITIL versi 2011. 1.3.2
Area permasalahan yang tidak dibahas Dalam penelitian ini, penulis tidak membahas sampai tahap implementasi
sistem karena keterbatasan waktu dan akses ke dalam data perusahaan, tidak membahas integrasi sistem dengan yang ada sekarang, tidak menjelaskan secara detail sistem yang dipasang dalam jaringan perusahaan, tidak membahas prosedur mengenai major insiden, tidak membahas algoritma untuk menentukan penugasan service desk, dan tidak membahas tentang pengeskalasian suatu sistem.
24
1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah penelitian, tujuan yang ingin dicapai oleh penulis adalah, a. Memberikan solusi proses bisnis baru yang mengacu pada framework ITIL dan akan dibandingkan dengan bisnis proses yang sedang berjalan di PT.Galva Corporation b. Membangun sistem aplikasi service desk serta menghasilkan report per periode pada PT Galva Corporation, sehingga penanganan incident lebih terkontrol dan terstruktur.
1.5 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain: a. Bagi pihak Manajemen helpdesk, yaitu meningkatkan pengendalian atas kebijakan, perencanaan dan prosedur pelaksanaan, serta memberikan kemudahan dalam menghasilkan report yang sesuai dengan penanganan incident management sehingga dapat mencapai tujuan bisnis perusahaan b. Bagi pihak IT, yaitu meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan komunikasi
dengan
user,
serta
melakukan
metode
untuk
menghilangkan kesalahan yang berulang-ulang. c. Bagi para akademisi, yaitu menambah wawasan pengetahuan yang berhubungan dengan sistem informasi helpdesk terutama mengenai service desk dan incident management, yang dapat dijadikan sebagai
25
bahan referensi bagi para akademisi yang berminat untuk melakukan penelitian yang berhubungan dengan service desk. d. Bagi penulis, yaitu mendapatkan pengalaman dan pengetahuan dalam mempelajari dan menganalisis suatu sistem pada perusahaan yang sesungguhnya.
1.6 Sistematika Penulisan Sistematika
penulisan
skripsi
mengenai
perancangan
service
desk
menggunakan framework ITIL versi 2011 terhadap PT.Galva Corporation terdiri dari lima bab sebagai berikut : BAB 1 PENDAHULUAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian terhadap PT.Galva Corporation. Pada akhir bab ini diberikan garis besar isi karya ilmiah dalam sistematika pembahasan BAB 2 LANDASAN TEORI Dalam bab ini berisikan tiga teori penting yang akan dijelaskan dalam mendukung penelitian yaitu teori umum, teori khusus yang berhubungan dengan topik sistem informasi dan teori yang mendukung perancangan. Landasan teori ini didapat dari studi pustaka mengenai hal – hal yang berhubungan dengan penelitian karya ilmiah ini. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai gambaran secara umum mengenai objek penelitian karya ilmiah. Pada bab ini juga berisikan metode – metode dan
26
spesifikasi teknis penelitian yang menunjang pengumpulan data serta proses penelitian data sehingga menjadi suatu informasi yang bermanfaat. BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai hasil analisis yang dilakukan mulai dari analisis sistem yang sedang berjalan, permasalahan, keterbatasan yang dihadapi perusahaan saat ini beserta usulan pemecahan sampai rancangan user interface dari sistem yang diusulkan BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan bab penutup dari penulisan karya ilmiah ini dimana akan dijelaskan simpulan yang merupakan rumusan dari analisis dan pembahasan bab – bab sebelumnya, dan dari simpulan tersebut akan dihasilkan saran yang dapat dipergunakan oleh pihak perusahaan sebagai salah satu alternatif pemecahan masalah yang sedang dihadapi oleh PT Galva Corporation.
27
