BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah Pada masa sekarang ini, semakin banyak kemajuan yang dicapai manusia
seiring dengan perkembangan dibidang teknologi, perekonomian, industri, dan sosial budaya yang berdampak cukup besar terhadap hasil pembangunan nasional. Dalam industri jasa, loyalitas konsumen adalah sesuatu sesuatu yang tidak dapat diabaikan begitu saja. bahkan dalam perkembangannya saat ini, loyalitas merupakan salah satu konsep yang penting dalam studi pemasaran. Secara sederhana loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang ulang. Dalam tingkat ini tingkat loyalitas akan ditentukan oleh seberapa jauh persepsi konsumen mampu menyamai atau bahkan melampaui harapan konsumen. Hal ini membuat perusahaan bangkit dan terpacu untuk meningatkan pelayanan yang sebaik mungkin serta menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen sehingga tingkat keterlibatan konsumen dalam suatu pembeliaan dipengaruhi oleh fasilitas penunjang pelayanan dalam perusahaan tersebut. Oleh karena itu maka penting untuk perusahaan mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen. Sehingga konsumen menjadi puas dan loyal terhadap perusahaan tersebut.
Laboratorium merupakan salah satu contoh bisnis kepercayaan yang sangat tergantung pada sejauh mana kepercayaan pasien terhadap laboratorium sebagai tempat untuk mendiagnosa penyakit yang dialami oleh pasien. Pelayanan yang bermutu dan terbaik merupakan jurus jitu bagi setiap laboratorium untuk memenangkan persaingan dan mendapatkan pelanggan. Untuk itu maka diperlukan langkah – langkah kongkrit dalam menghadapi perubahan lingkungan dengan melakukan pembenahan dan penyempurnaan terhadap pelayanan. Oleh karena itu, pihak manajemen perlu mengetahui faktor – faktor apa sajakah yang mempengaruhi loyalitas konsumen atas pelayanan jasa yang diterimanya, serta memberikan pelayanan yang bermutu dan terjangkau sesuai dengan harapan konsumen. Laboratorium Klinik “ POPULER “ merupakan perusahaan berbentuk CV yang bergerak dibidang jasa. Dalam proses operasionalnya Laboratorium “POPULER” memprioritaskan kepuasan konsumen dalam pelayanan yang dapat melahirkan loyalitas konsumen, dalam upaya tersebut pihak laboratorium harus memenuhi tingkat kepentingan dan harapan konsumen, dengan memperhatikan seluruh harapan konsumen maka konsumen akan menjadi pelanggan yang potensial. Laboratorium klinik “ POPULER “ merupakan institusi pelayanan kesehatan yang mengarah pada profesionalisme dibidang jasa pelayanan. Seperti perusahaan lainnya, Laboratorium Klinik “ POPULER “ juga menghadapi berbagai tantangan. Tantangan saat ini adalah : struktur persaingan yang ketat yaitu banyaknya penyedia jasa sejenis. Maka konsumen menjadi lebih selektif
sehingga tuntutan konsumen akan pelayanan jasa yang terbaik semakin meningkat. Penawaran jasa kepada konsumen harus didasarkan pada kepentingan konsumen dan kinerja laboratorium oleh karena itu laboratorium harus memperhatikan setiap hal yang dianggap penting oleh konsumen. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dan kajian teori yang lebih mendalam tentang sejauh mana kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian untuk mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan CV.Laboratorium Klinik “POPULER” dianggap penting dan layak diadakan penelitian karena dengan topik tersebut kajian teori dalam praktek untuk analisa loyalitas konsumen sangat membantu pihak laboratorium dalam menggali faktor – faktor apa saja yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen, sehingga kelangsungan laboratorium dapat dipertahankan dan dibutuhkan para pengguna layanan kesehatan. 1.2.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang dapat
disampaikan adalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Klinik POPULER? 2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan laboratorium Klinik POPULER?
3. Manakah diantara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan laboratorium klinik POPULER? 1.3.
Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan diatas, maka penulis merumuskan masalah
sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Laboratorium klinik POPULER. 2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Laboratorium Klinik POPULER. 1.4.
Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat-manfaat sebagai
berikut: 1. Kegunaan Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan, terutama dalam bidang manajemen pemasaran yang dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti berikutnya, terutama yang berkaitan dengan kualitaas pelayanan. 2. Kegunaan praktis Memperluas pengetahuan serta untuk mengetahui sejauh mana materi tentang perilaku pelanggan dan pemasaran yang telah dipelajari dalam
perkuliahan dapat diterapkan dalam praktek untuk memecahkan masalah yang terjadi dalam setiap tiap kegiatan bisnis dari aspek pemasarannya 3. Kontribusi Kebijakan Penelitian ini dapat memberikan masukan kepada manajemen Laboratorium Klinik POPULER untuk terus meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.
1.5
Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dibatasi untuk pelanggan Laboratorium klinik POPULER
yang terletak di jalan bendul Merisi No.12 dengan periode penelitian pada minggu ke tiga juni hingga minggu ketiga bulan juli 2012
