BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis di Indonesia semakin hari semakin mengalami
kemajuan yang lebih baik, itu disebabkan oleh perubahan pola pikir seseorang yang dinamis dan perubahan teknologi yang semakin canggih. Persaingan yang semakin ketat, memicu para pelaku bisnis berusaha untuk merebut pangsa pasar melalui berbagai inovasi yang disajikan dalam produk atau jasa yang ditawarkan. Setiap pelaku bisnis dituntut untuk memiliki kesadaran terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen serta perubahan yang terjadi dalam menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Menurut Kotler dan Armstrong, 2011 (dalam Saradissa, 2015:2) menyatakan bahwa dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasaan bagi pelanggannya. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa atau produk itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Para pelaku bisnis dituntut untuk merencanakan strategi pemasaran yang baik melalui inovasi produk agar dapat membedakan dengan produk pesaing. Strategi yang digunakan harus tepat yaitu strategi yang dikenal dengan sebutan bauran pemasaran, karena strategi
1
2
tersebut digunakan untuk mempengaruhi konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa. Bauran pemasaran terdiri dari 8P yaitu Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), Promotion (Promosi), Process (Proses), Productivity and Quality (Produktifitas dan Kualitas), Personal (Orang), Physical Evidence (Bukti Fisik) (Lovelock dan Wright, 2005:18). Dalam penelitian ini, mengambil strategi bauran pemasaran 4P dari 8P yaitu Price (Harga), Promotion (Promosi), Personal (Orang), Physical Evidence (Bukti Fisik). Menurut Lovelock dan Wright (2005:18) menyatakan bahwa Harga adalah pengeluaran uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. Sedangkan Promosi adalah semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. Dimana jika Harga yang ditawarkan terjangkau
dan
sesuai
dengan
kualitas
produk
serta
Promosi
yang
mengkomunikasikan informasi antara penjual dan pembeli diberikan secara menarik akan menimbulkan minat beli konsumen agar menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Lovelock dan Wright (2005:18) mengemukakan bahwa Personal atau yang biasa disebut dengan orang adalah karyawan yang terlibat dalam proses produksi. Sedangkan Bukti Fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. Manajer jasa perlu memperhatikan karyawan agar berkomunikasi dengan baik terhadap pelanggan sehingga pelanggan bisa
3
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dan manajer jasa juga perlu memperhatikan Bukti Fisik pada sebuah usaha seperti desain interior maupun eksterior serta lingkungan sekitar agar pelanggan merasa nyaman dan aman sehingga menarik minat beli yang menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian, dapat diprediksi harapan dan keinginan konsumen yaitu jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas, jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas dan jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Tidak terkecuali bisnis dalam bidang penyajian makanan dan minuman seperti Cafe yang telah menjadi gaya hidup masyarakat Indonesia dan sangat dibutuhkan untuk memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan masyarakat karena Cafe tidak hanya sekedar menyediakan makan dan minum saja, tetapi cafe juga bisa digunakan untuk melakukan kegiatan seperti rapat dengan klien, kerja kelompok, serta tempat berkumpul dengan teman atau kerabat dengan mengobrol secara santai. Cafe Oost Koffie & Thee merupakan sebuah cafe yang terletak di Surabaya yang tidak hanya menyediakan kopi tetapi juga berbagai macam teh. Cafe Oost ini memiliki keunikan tersendiri yaitu berdiri dengan nuansa Jawa-Belanda. Dimana terdapat keunikan dari menu sampai pelayanan yang diberikan dan harga yang ditawarkan juga terjangkau. Cafe Oost ini selalu memprioritaskan kepuasaan konsumen dengan melakukan inovasi terhadap produk yang ditawarkannya agar konsumen diharapkan melakukan pengulangan pembelian produk tersebut.
4
Dalam penelitian yang dilakukan oleh T.P. Elat, L. Kawet, A. Tumbel (2014) menunjukkan bahwa bauran pemasaran pemasaran jasa secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan secara parsial Produk, Harga, Promosi, Proses, Bukti Fisik berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen tetapi Tempat dan Orang secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan dalam penelitian yang dilakukan oleh Wowor (2013) menunjukkan bahwa secara bersama bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen tetapi secara parsial Harga, Promosi, dan Orang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan uraian di atas, perlu melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga, Promosi, Personal, dan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya” 1.2.
Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang yang telah diuraikan diatas, adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya? 2. Apakah Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya? 3. Apakah Personal berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya?
5
4. Apakah Bukti Fisik berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya 2. Untuk mengetahui pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya 3. Untuk mengetahui pengaruh Personal terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya 4. Untuk mengetahui pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya 1.4. Manfaat Penelitian Secara garis besar, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis, bermanfaat untuk usaha Cafe lainnya terutama Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya dan mampu menjadi bahan masukan bagi keberlangsungan dan kemajuan usaha khususnya untuk Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya serta dapat merumuskan strategi pemasaran guna mempertahankan keunggulan kompetitif dan terus mengembangkan inovasi baru di masa yang akan datang yang lebih
6
inovatif, murah, menarik, dan dapat dipercaya sehingga pelanggan di Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya terus berkunjung ke cafe tersebut. 2. Manfaat Teoretis Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman tentang pengaruh Harga, Promosi, Personal dan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya serta dapat memberikan sumbangan baru terhadap ilmu pengetahuan, khususnya terkait dengan kewirausahaan 3. Manfaat Kebijakan Diharapkan dengan adanya penelitian ini maka dapat memberi suatu masukan kepada Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya agar dapat meningkatkan Harga, Promosi, Personal dan Bukti Fisik Cafe Oost Koffie & Thee Surabaya 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Mengingat keterbatasan kemampuan yang dimiliki, serta untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan tidak terarah pada tujuan penelitian, maka ruang lingkup dalam penelitian ini di fokuskan pada : 1. Dalam penelitian ini yang dijadikan tempat penelitian adalah Cafe Oost Koffie & Thee yang berlokasi di Jalan Kaliwaron No. 60, Mojo, Gubeng, Kota SBY, Jawa Timur. Adapun yang akan dibahas hanya terbatas pada seberapa besar pengaruh Harga, Promosi, Personal dan Bukti Fisik terhadap variabel dependen yaitu Kepuasan Pelanggan. 2. Peneliti hanya meneliti pengunjung yang datang di Cafe Oost Koffie & Thee 3. Penelitian dilakukan pada bulan Desember 2016 sampai dengan Februari 2017.
