BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Dijaman yang berkembang pesat ini sudah banyak restaurant cepat fastfood berkembang di Indonesia. Gaya hidup manusia yang semakin modern menyebabkan
semakin
berkembangnya
(www.cfcindonesia.com/tentang-cfc).
kebutuhan
Tinginya
konsumen
tingkat
saat
kesibukan
ini
manusia
menyebabkan mereka memilih mengkonsumsi makanan cepat saji. Makanan ini yang praktis disajikan dengan waktu yang cepat banyak restoran cepat saji yang ada di Indonesia menimbulkan pesaing yang sangat ketat, tingginya tingkat persaingan
industry
ini
membuat
perusahaan
berlomba-lomba
untuk
meningkatkan loyalitas konsumen agar tidak berpindah ke produk lainnya. Mempertahankan loyalitas konsumen sangatlah penting untuk menjaga kelangsungan hidup suatu industry untuk meraih keunggulan kompetitif dibawah ini merupakan outlet makanan cepat saji yang ada dikota Jakarta. Pertumbuhan bisnis makanan dan minuman masih tercatat sebagai pertumbuhan yang tinggi dibelahan dunia, mengungkapkan bahwa banyak outlet yang menawarkan produk makanan dan minuman dalam berbagai bentuk bermunculan. Mulai dari yang sederhana sampai ke kelas yang mewah. Hal ini disebabkan karena makanan adalah salah satu kebutuhan pokok yang semua orang harus dipenuhi. Alasan rasional outlet makanan tumbuh berkembang adalah karena bisnis ini yang sangat
1 http://digilib.mercubuana.ac.id/z
2
menjanjikan,
keuntungan
yang
besar
dan
berkelanjutan
(www.cfcindonesia.com/tentang-cfc) . Tabel 1.1 Outlet Makanan Cepat Saji Dengan Omzet Tertinggi di Jakarta No
Nama
Harga/paket
1.
KFC Chicken (Kentucky Fried Chicken)
Paket super besar Rp. 24.091.
2.
MC’Donald’s
Panas special Rp. 31.364.
3.
Hoka-Hoka Bento
Chicken teriyaki Rp. 25.000.
4.
A&W
Asian Chicken Mixbowl Rp. 31.500.
5.
Texas Chicken
1pcs Chicken leg Rp. 26.364
6.
CFC (California Fried Chicken)
2 pcs Chicken Drams Rp. 20.454.
Sumber : (www.topbrand-award.com) Berdasarkan tabel 1.1 diatas terlihat bahwa untuk kategori produk makanan cepat saji fastfood terdapat lima Brand yang berada pada posisi lima besar yaitu (KFC) Kentucky Fried Chicken, MC’Donald’s, Hoka-Hoka Bento, A&W, Texas Chicken dan (CFC) California Fried Chicken.. Berbagai macam bentuk penawaran yang diberikan setiap produk jika dilihat dari Top Brand Award. Restoran cepat saji adalah salah satu makanan industri di dunia yang berkembang dengan cepat, khususnya di area perkotaan sebagai tanggapan terhadap gaya hidup yang modern dan fleksibilitas yang semakin meningkat. Dengan adanya perubahan gaya hidup serta semakin diterimanya restoran cepat saji oleh masyarakat dapat dilihat dari Top Brand Award.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
3
Fenomena selama ini banyak restoran cepat saji baru bermunculan dan pesaing (CFC) California Fried Chicken namun (CFC) California Fried Chicken mempunyai konsumen yang tetap artinya tidak berkurang walaupun banyak pesaing, namun hal apa yang bisa menjadikan (CFC) California Fried Chicken masih tetap tercatat sebagai restoran fastfood yang diminati oleh konsumen di Indonesia. Seseorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkatan kepuasan, apabila produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya setelah dikonsumsi, maka konsumen tersebut akan merasa tidak puas. Namun apabila sebaliknya yaitu produk sesuai dengan harapannya, maka konsumen akan merasa puas sehingga suatu saat akan mengkonsumsi kembali produk tersebut. Konsumen yang puas adalah konsumen yang berbagi rasa pengalaman dengan konsumen lain. Ini akan menjadi refrensi serta dapat menimbulkan kepercayaan terhadap restoran cepat saji. Setiap konsumen memiliki target yang berubah-ubah dalam mencapai kepuasannya, karena masing-masing konsumen memiliki serangkaian kebutuhan pada tingkat yang berbeda-beda. Maka dari itu, adanya penelitian mengenai pengaruh loyalitas pelanggan restoran cepat saji (CFC) California Fried Chicken sangatlah diperlukan untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan dan harga terhadap restoran cepat saji (CFC) California Fried Chicken. Tidak semua merek fastfood disukai oleh konsumen sebab kebanyakan konsumen mempertimbangkan banyak hal dalam mengambil keputusan untuk membeli. Maka langkah yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan apa yang diinginkan dan diharapkan konsumen tentunya berorientasi pada
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
4
pengambilan keputusan pembelian konsumen terhadap produk (Kotler& Keller, 2010). Semakin tingginya tingkat persaingan akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dan beberapa produk Menurut (Kotler and Keller, 2009). Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya peanggan yang makan direstoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain. Banyaknya pelaku pasar yang bersaing di industri ini semakin menambahkan pilihan kepada konsumen untuk cerdas dalam memilih penggunaan produk untuk memenuhi
kebutuhannya.
Dengan
banyaknya
berbagai
produk
dalam
marketshare, konsumen akan semakin dimanjakan atas berbagai pilihan produk yang ada. Akibat banyaknya pilihan yang ada konsumen akan semakin diuntungkan, inilah salah satu sebab mengapa setiap perusahaan perlu memiliki brand image dalam membangun produknya, produk sendiri Menurut (Kotler and Keller, 2008) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide. Suatu perusahaan dalam mengeluarkan produk sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan begitu maka produk akan mampu bersaing dipasaran.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
5
Grafik 1.2 Top Brand Award
70 60 50 2013
40 30
2014
20 2015 10 0 kfc
mc'donald's
A&w
hoka bento
cfc
Sumber : (www.topbrand-award.com) Berdasarkan grafik 1.2 diatas terlihat posisi (CFC) California Fried Chicken dalam Top Brand Award tahun 2013 (CFC) California Fried Chicken mendapatkan posisi paling rendah 1.9%. Pada tahun 2014 (CFC) California Fried Chicken
berada sebesar 2.1% dan pada 2015 (CFC) California Fried
Chicken mendapatkan sebesar 1.8%. dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa (CFC) California Fried Chicken semakin tahun semakin menurun. Dikarenakan banyanya muncul persaingan makan cepat saji lainnya.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
6
Tabel 1.3 Data Pertumbuhan Penjualan California Fried Chicken (CFC) Tahun
Penjualan
Persentase (%)
2013
390,6 m
98,6%
2014
402,3 m
3,6%
2015
376,6 m
6,8%
Sumber : (www.ipotnews.com) Berdasarkan tabel 1.3 diatas terlihat bahwa pada tahun 2013 penjualan (CFC) California Fried Chicken sangatlah tinggi sebesar 98,6% sedangkan tahun 2014 penjualan (CFC) California Fried Chicken mengalami penurunan yaitu sebesar 3,6%, dan sedangkan pada tahun 2015 (CFC) California Fried Chicken memiliki nilai sebesar 6,8%, pada tahun 2013 dan 2015 nilai persentase tidak jauh pada tahun 2013 pada tahun 2015 dikarenakan dari kenaikan disebabkan oleh penjualan paket hemat. Restoran yang dikelola perseroan terdiri dari 204 restoran (CFC) California Fried Chicken adalah 11 restoran Sapo Oriental serta 28 gerai Call Donut. Perseroan membuka 10 restoran (CFC) California Fried Chicken baru ata 40% dari target penambahan 25 restoran (CFC) California Fried Chicken sepanjang 2011 dengan kebutuhan dana Rp.18,75 miliar. Peseroan tidak memiliki rencana menambah restoran Sapo Oriental dan Call Donut pada tahun ini. The Klan Kun, selaku direktur keuangan Pioneerindo mengatakan bahwa selain penjualan makanan dan minuman sebesar 1,68% penjualan usaha perseroan berasal dari pendapatan royalty biaya waralaba sebesar Rp.3,67 miliar dan terwaralaba restoran (CFC) California Fried Chicken. Saat ni restoran (CFC)
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
7
California Fried Chicken berwaralaba berjumlah 34 gerai dengan penjualan ratarata pada tahun 2015. (www.ipotnews.com) Untuk memperkuat fenomena tersebut maka peneliti melakukan pra survei yang disebarkan kepada konsumen (CFC) California Fried Chicken yang pernah membeli produk CFC California Fried Chicken dengan 30 konsumen sampel dan diambil secara acak. Berikut adalah tabel dari pra survei yang dilakukan peneliti untuk memperkuat fenomena yang terjadi pada konsumen (CFC) California Fried Chicken. Tabel 1.4 Data Hasil Pra survei No
Keterangan
1
Karyawan melayani konsumen CFC dengan cepat dan tepat. 2 CFC memiliki nilai yang tinggi dibandingkan pesaing sehingga konsumen akan melakukan pembelian secara berulang-ulang. 3 Harga CFC sangatlah terjangkau di bandingkan dengan merek lain. 4 Konsumen merasa puas membeli produk di CFC. 5 Konsumen akan membicarakan loyalitas yang baik kepada orang lain. (Sumber : Data Pra survey)
SS
S
N
TS
STS
2
17
10
1
0
1
15
12
2
0
0
11
15
3
1
1
14
11
3
1
0
18
10
1
1
Dari data diatas, dapat disimpulkan bahwa konsumen masih belum menunjjukkan sikap puas dan loyal ketika membeli makanan di (CFC) California Fried Chicken. Hal ini ditunjukkan dengan masih banyaknya konsumen yang memilih jawaban netral, selain itu masih banyaknya konsumen yang memilih jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju. Dalam hal ini menyajikan makanan cepat dan tepat dimana 10 konsumen menyatakan netral dan 1 konsumen tidak setuju. Sedangkan dalam hal kualitas produk
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
memiliki nilai yang tinggi
8
dibandingkan pesaing 12 konsumen menyatakan netral dan 2 konsumen menyatakan tidak setuju. Selain itu dalam harga yaitu harga yang ditawarkan (CFC) California Fried Chicken sangatlah terjangkau di bandingkan merek lain 15 konsumen menyatakan netral 3 konsumen tidak setuju
dan 1 konsumen
menyatakan sangat tidak setuju. Apabila dilihat dari kepuasan konsumen 11 konsumen menyatakan menyatakan netral membeli di (CFC) California Fried Chicken 3 konsumen menyatakan tidak setuju dan 1 konsumen menyatakan sangat tidak setuju. Sedangkan dari segi loyalitas 10 konsumen menyatakan netral konsumen akan membicarakan loyalitas yang baik kepada orang lain 1 konsumen menyatakan tidak setuju dan 1 konsumen menyatakan sangat tidak setuju. Pelayanan yang baik pasti akan menimbulkan citra positif bagi perusahaan. Suatu perusahaan jasa untuk dapat tetap unggul bersaing adalah memberikan pelayanan jasa yang baik dari pesaingnya secara konsisten. Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjadi ikatan yang kuat dengan perusahaan. Menurut (Lupioyadi, 2014) dalam menentukan tingkat kepuasan, seseorang pelanggan sering kali melihat dari nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian produk atau jasa. Produk yang handal menjadi sesuatu hal yang paling utama dalam menciptakan kepuasan konsumen sebelum faktor pendukung yang lainnya, seperti harga distribusi dan promosi . sebagai salah satu bentuk usaha meningkatkan kualitas produk dan siklus produk, terlepas dari istilah tersebut konsumen pada kenyataannya bukanlah membeli barang dan jasa, melainkan manfaat yang spesifik dan nilai keseluruhan penawaran Menurut (Lupioyadi, 2014).
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
9
Harga (Price) merupakan salah satu faktor yang memenuhi pilihan konsumen untuk membelanjakan uangnya. Harga adalah peranan yang penting dalam proses pembelian. Karena penentuan harga terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang diterima oleh perusahaan Menurut (Lupioyadi, 2014). Ada banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen diantaranya adalah kualitas pelayanan dan penentuan harga. Untuk dapat perhatian dari konsumen (CFC) California Fried Chicken harus memberikan pelayanan yang terbaik dan harga yang sesuai. Loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa yang akan mendatang Menurut (Griffin, 2005). Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan perusahaan perlu melakukkan strategi pemasaran yang tepat agar dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya. Faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi, diantaranya lain adalah kualitas pelayanan yang diberikan,kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, dan nilai yang dipikirkan oleh pelanggan Menurut (Lupioyadi, 2005) Kualitas layanan dan kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Dalam penelitian ini penulis akan membahas restoran cepat saji yang ada di Indonesia, salah satunya adalah California Fried Chicken (CFC) yang merupakan restoran fastfood yang ada di Indonesia yang pastinya semua orang sudah mengetahui secara umum dan lazimnya pernah makan direstoran tersebut. California Fried Chicken (CFC) merupakan salah satu perusahaan yang berwaralaba dalam bidang restoran cepat saji yang berkembang dan usahanya
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
10
cukup pesat. California Fried Chicken (CFC) mempunyai tampilan yang menarik kepada para konsumen untuk membeli dan selalu mencoba produk terbarunya dan selalu berkembang maju dengan inovasi-inovasi terbarunya produk yang kreatif yang dapat menangkap pangsa pasar dan dapat menarik minat calon konsumen untuk membeli dan bahkan melakukan pembelian ulang terhadap produk California Fried Chicken (CFC). Kaura (2015)
melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan, terhadap
loyalitas pelanggan hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa dimensi kualitas pelayanan, harga yang dirasakan dan keadilan layanan kenyamanan dimensi memiliki dampak positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan bertindak sebagai mediasi variabel antara anteseden dan loyalitas pelanggan. Polyorat, Kawpong, Sophorsini, et-al (2010) Hasil menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan, kualitas produk tangibels dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sementara tiga dimensi lainnya (reliabilitas, daya tanggap dan jaminan) Selain itu, kepuasan pelanggan muncul untuk menengahi pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Risky (2011) juga melakukan penelitian terhadap harga daalam hal ini ada hubungan variabel kualitas produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
dikarenakan harga menjadi faktor yang mempengaruhi
tingkat loyalitas pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
11
Berdasarkan dari latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang persaingan (CFC) California Fried Chicken karena
mengalami penurunan setiap tahunnya salah satu faktor
penurunan dari (CFC) California Fried Chicken ialah semakin berkembangnya para pesaing Brand lainnya seperti, KFC, MC’donald’s, Hokben dan A&W, dll. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada California Fried Chicken (CFC)” B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang sudah diuraikan diatas maka penulis mengidentifikasi perumusan masalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk California Fried Chicken (CFC)? 2. Apakah kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk California Fried Chicken (CFC)? 3. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk California Fried Chicken (CFC)? C.Tujuan dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan pokok permasalahan di atas, maka ada beberapa tujuan penelitian skripsi adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk California Fried Chicken (CFC)?
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
12
2. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah kualitas produk berpengaruh Signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk California Fried Chicken (CFC)? 3. Untuk mengetahui dan menganalisis apakah harga produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk California Fried Cicken (CFC)? 2. Kontribusi Penelitian Pada dasarnya suatu penelitian yang dilakukan diharapkan dapat memiliki kegunaan. Adapun kegunaan dalam penelitian ini yang dilakukan dibagi menjadi 2 bagian, yakni kegunaan teoritis dan praktis : 1. Kontribusi Akademik Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan refrensi dan bahan pertimbangan bagi peneltian selanjutnya yang akan melakukan penelitian dengan judul yang sama dan juga sebagai sarana untuk belajar didalam menganalisa suatu masalah. 2. Kontribusi Praktik Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi dan sebagai sumbangan pemikiran dan informasi terutama bagi Manajemen California Fried Chicken (CFC).
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
