BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini transportasi sudah menjadi salah satu bagian yang sangat penting bagi kelangsungan hidup manusia. Jika pada zaman dahulu manusia lebih terbiasa melakukan perpindahan tempat dengan berjalan kaki dan menggunakan tenaga hewan maka kini manusia kian dimanjakan dengan sarana transportasi yang lengkap. Pada zaman sebelum Masehi, transportasi yang digunakan masyarakat yaitu dengan memanfaatkan tenaga hewan contohnya kuda. Di abad 19 masyarakat sudah memanfaatkan teknologi untuk untuk sarana transportasi mereka tetapi sarana yang ada belum maksimal. Di abad 21 ini sarana transportasi sudah sangat lengkap, ada transportasi darat, laut dan udara. Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi sangat penting untuk manusia, karena memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Ada lima unsur pokok transportasi yaitu manusia, barang, kendaraan, jalan, dan organisasi. Melihat perkembangan manusia yang begitu cepat dan kebutuhan akan transportasi yang terus meningkat maka para pelaku usaha mulai membangun bisnis di bidang jasa transportasi baik transportasi darat, air ataupun udara. Transportasi dapat menunjang perekonomian dalam negara dengan memudahkan transfer teknologi, ilmu pengetahuan maupun perdagangan.
13
Transportasi darat yang merupakan kendaraan umum berupa bus menyediakan berbagai macam tawaran yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat. Dahulu alat transportasi yang berupa bus selalu identik dengan panas dan kotor. Saat ini kondisi bus yang ada di Indonesia sudah cukup baik. Jarak tempuh bus juga disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat, bus dengan jarak tempuh relatif pendek yang memerlukan waktu beberapa jam atau setengah hari, paling tidak sudah menyediakan pendingin udara. Bus yang jarak tempuhnya lebih dari satu malam biasanya sudah menyediakan fasilitas yang lebih lengkap untuk memberikan kenyamanan kepada penumpang. Bisnis jasa transportasi sangat cepat perkembangannya dan menjadi salah satu bisnis yang sangat diminati. Hal ini menuntut agar setiap pelaku bisnis membina hubungan yang baik dengan Konsumen yang nantinya akan menjadi pendorong bagi kemajuan usaha yang dijalankan. Membina hubungan yang baik dengan Konsumen dapat dilakukan dengan menyediakan bentuk layanan jasa yang baik. Pada dasarnya Konsumen mengharapkan dapat memperoleh pelayanan jasa yang baik dengan harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut, maka setiap pelaku bisnis akan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh aset dan kemampuan yang dimilikinya. Implementasi upaya ini tentunya menimbulkan konsekuensi biaya yang berbeda dengan pesaing. Untuk dapat menawarkan kualitas layanan yang baik dengan tingkat harga yang bersaing, setiap pengusaha harus menekan seluruh biaya tanpa mengurangi kualitas layanan yang ditawarkan. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan 14
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,2001). Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, maka akan tercipta kepuasan pada konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan Konsumen secara lebih matang melalui kulaitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa kini pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka memenangkan persainan bisnis. Menurut Kotler (1999:52), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibanding dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Memahami perilaku konsumen adalah jantung pemasaran seperti yang dinyatakan oleh Lovelock (2010: 41). Selanjutnya dinyatakan oleh Lovelock, setiap pengusaha harus memahami bagaimana orang mengambil keputusan mengenai pembelian dan penggunaan sebuah layanan dan apa yang menentukan kepuasan mereka setelah mengonsumsi jasa tersebut. Tanpa pemahaman ini,tidak ada organisasi yang dapat berharap untuk menciptakan dan menghantarkan jasa yang menghasilkan kepuasan Konsumen. Konsumen yang puas biasanya tidak akan terprovokasi oleh fluktuasi harga yang sewaktu-waktu bisa lebih rendah. Hal ini dapat mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan berlanjut yang disebut dengan loyalitas Konsumen. Setiap Konsumen yang puas pasti akan loyal. Hal seperti inilah yang mendorong bisnis jasa transportasi untuk mengembangkan teknik untuk meningkatkan kepuasan Konsumen demi mencapai Konsumen yang loyal.
15
Sumatera Utara merupakan salah satu kota terbesar di Indonesia dengan jumlah penduduk yang tinggi. Setiap hari banyak masyarakat yang melakukan aktivitas di lokasi yang jauh dari tempat tinggalnya bahkan sampai ke luar kota. Sudah pasti mereka membutuhkan jasa transportasi yang cepat, tepat waktu dan tarif yang murah. Alasannya karena tidak semua dari para pekerja tersebut yang nyaman jika menggunakan kendaraan pribadi misalnya sepeda motor atau mobil pribadi. Kota Medan juga menjadi tujuan para pelajar dari berbagai daerah di pelosok Sumatera Utara untuk melanjutkan pendidikannya sehingga permintaan akan jasa transportasi selalu meningkat setiap tahunnya. Selain itu, setiap harinya banyak orang yang membutuhkan jasa transportasi baik menuju atau dari luar kota Medan. Melihat peluang yang begitu besar maka muncullah bisnis-bisnis yang bergerak di bidang jasa transportasi. Setiap pengusaha membuat “kemasan” bisnisnya sama dengan pesaing yang berpusat di lokasi yang berdekatan baik dari segi ketepatan waktu, tarif, tujuan ataupun dari segi ukuran armada yang digunakan. Salah satunya adalah PO. Sumatera Transport (Sutra) yang berpusat di Simpang Kwala, Medan yang dibangun oleh Anthony Perangin-angin sebagai direksinya. PO. Sutra menyediakan layanan jasa transportasi untuk rute MedanKabanjahe. Perusahaan mempunyai jumlah armada yang jauh lebih banyak dibandingkan dengan pesaingnya yaitu sebanyak 66 unit bus.
Jadwal
keberangkatan bus ditetapkan setiap 10 menit. Untuk rute dari Medan ke Kabanjahe setiap harinya keberangkatan pertama dari stasiun mulai dari jam 5 16
pagi sedangkan untuk keberangkatan terakhir adalah jam 8 malam. Setiap bus mampu mengangkut 26 penumpang. PO.
Sutra memberikan
pelayanan
yang baik
untuk
menunjang
kenyamanan dan kepuasan bagi konsumen. Di tengah kenaikan BBM pada tahun 2013 dan 2014, di mana setiap angkutan umum menaikkan tarifnya, PT Sutra malah tetap bertahan dengan tarif yang dibuat sebelumnya dan sama sekali tidak mengurangi kualitas jasa yang ditawarkan sehingga para konsumen merasa puas. Ini menunjukkan bahwa PO. Sutra dapat memahami keinginan konsumen dan dapat dipercaya oleh masyarakat. Berikut ini adalah data jumlah penumpang PO. Sumatra Transport setiap harinya : Tabel 1.1 Perkiraan Jumlah Penumpang setiap hari dari MedanKabanjahe No.
Keberangkatan
Rata-rata Jumlah Penumpang
1.
Jam 05.00-sampai jam 7 X20 orang = 140 orang 06.00 Setiap jam jumlah bus yang berangkat ada 7 unit. Sumber : karyawan PO.Sumatera Transport
Jadi setiap harinya bus bekerja sebanyak 15 jam dimulai dari pukul 05.00 sampai pukul 20.00. Apabila jumlah penumpang per jam adalah diperkirakan sebanyak 140 orang, maka setiap harinya jumlah penumpang pada PO. Sumatra Transport adalah 2100 orang.
17
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi (Studi Pada PO. Sumatera Transport Sutra) Rute Medan-Kabanjahe di Simpang Kuala KM 7-Medan”. 1.2. Rumusan Masalah Dari hasil pengalaman dan pemantauan yang telah dilakukan pada perusahaan jasa transportasi Sumatera Transport, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas pelayanan PO. Sumatra Transport? 2. Bagaimana kepuasan konsumen PO. Sumatra Transport? 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa PO. Sumatra Transport? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk : 1. Mengetahui kualitas pelayanan PO. Sumatra Transport. 2. Mengetahui kepuasan konsumen PO. Sumatra Transport. 3. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PO Sumatra Transport. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi peneliti, penelitian ini dapat bermanfaat untuk memperkaya dan menambah wawasan dan pengetahuan ilmiah dalam bidang perilaku konsumen khususnya di bidang peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen. 18
2. Bagi pemilik usaha, dapat memberikan kontribusi berupa masukan yang berguna untuk mendorong kemajuan usaha dengan cara perbaikan mutu layanan jasa secara terus-menerus. 3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan Program Studi Administrasi Bisnis, penelitian ini dapat bermanfaat sebagai referensi tambahan bagi para mahasiswa di masa mendatang. Penelitian ini juga dapat memberikan sumbangan kepustakaan yang berupa informasi tambahan bagi pihak yang mempunyai permasalahan yang relevan atau ingin mengadakan penelitian lebih lanjut.
19
