BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Komunikasi merupakan suatu hal mendasar yang terpenting di dalam

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan suatu hal mendasar yang terpenting di dalam

kehidupan manusia, karena manusia tidak akan dapat melangsungkan hidupnya tanpa berkomunikasi. Seiring dengan perkembangan zaman, komunikasi yang terjadi pun mengalami perubahan menjadi sesuatu yang sangat dibutuhkan bagi kehidupan manusia dewasa ini. Masalah komunikasi merupakan masalah yang sangat menarik, tidak saja bagi mereka yang berkecimpung di dalam dunia usaha, tetapi bagi siapapun dari mulai masyarakat kelas sosial terbawah sampai masyarakat kelas sosial teratas. Di manapun kita berada seringkali berhadapan dengan komunikasi. Baik secara verbal maupun non verbal dan juga istilah-istilah komunikasi, baik yang paling sederhana maupun pengertian yang seluas-luasnya. Sang Pencipta telah mengajari kita cara berkomunikasi, dengan menggunakan akal dan kemampuan berbahasa. Pada Al-Qur’an surat Ar-Rahmah : 1-4 mengatakan, “Tuhan Yang Maha Pemurah, yang telah mengajarkan Al-Qur’an. Dia menciptakan manusia, yang mengajarinya pandai berbicara” (Mulyana, 2011 : 3) Banyak kegiatan-kegiatan yang dapat dikaitkan dengan komunikasi, namun terkadang suatu proses komunikasi ini tidak luput dari berbagai hambatan. Maka dari itu dibutuhkan perencanaan dalam kegiatan yang berhubungan dengan komunikasi dan dapat mengatasi hambatan-hambatan tersebut. Kegiatan

1 repository.unisba.ac.id

2

komunikasi pada prinsipnya adalah suatu proses penyampaian informasi (pesan, ide, gagasan) dari satu pihak kepada pihak lain agar terjadi saling mempengaruhi diantara keduanya. Pada umumnya, komunikasi dilakukan dengan menggunakan kata-kata (lisan) yang dapat dimengerti oleh kedua belah pihak. Apabila tidak ada bahasa verbal yang dapat dimengerti oleh keduanya, komunikasi masih dapat dilakukan dengan menggunakan gerak-gerik badan, menunjukkan sikap tertentu, misalnya tersenyum, menggelengkan kepala dan juga mengangkat bahu. Cara seperti ini disebut komunikasi dengan bahasa non-verbal. Komunikasi merupakan bagian dari pelayanan. Kegiatan komunikasi dalam pelayanan jasa sangat penting dan utama karena dari akibat komunikasi yang terjadi, hasil kegiatan pelayanan dapat diukur tingkat kesuksesannya yaitu melalui output atau tanggapan dari para konsumen yang telah mendapatkan

pelayanan

tersebut. Pelayanan

yang

memuaskan

dapat

berpengaruh terhadap komunikasi yang baik, karena dengan berkomunikasi proses tersebut dapat terlihat. Pelayanan yang diberikan, semaksimal mungkin diberikan untuk memuaskan konsumen. Maka konsumen tersebut akan merasa puas atau tidak itulah yang disebut proses. Proses komunikasi tentu saja berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, baik dalam sebuah instansi pemerintahan maupun perusahaan. Salah satu instansi pemerintahan yang berada di Bandung yaitu Museum Geologi. Museum Geologi berupaya menciptakan kepuasan bagi pengunjung untuk memberikan pelayanan publik yang baik dan profesional. Pelayanan publik

repository.unisba.ac.id

3

sendiri melibatkan banyak pihak, seperti fasilitas, sarana, prasarana, dan tidak kalah pentingnya adalah sumber daya manusia. Pelayanan komunikasi merupakan salah satu hal yang penting dalam upaya untuk meningkatkan jumlah pengunjung. Oleh karena itu, siap dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung merupakan hal yang sangat menunjang dalam meningkatkan jumlah pengunjung. Karena suksesnya perusahaan di kemudian hari ditunjang oleh adanya pelayanan yang baik dan yang paling utama yaitu tersedianya fasilitas, sarana dan prasana yang dapat memenuhi kebutuhan pengunjung. Kegiatan pelayanan komunikasi yang diberikan Museum Geologi ialah dengan adanya pemandu di setiap Ruang Peragaan. Pemandu bertugas sebagai orang yang memberikan penjelasan mengenai seluk beluk museum, mulai awal mulanya kehidupan sampai perkembangan saat ini. Pemandu termasuk dari fasilitas yang diberikan oleh pihak Museum Geologi. Pemandu menemani pengunjung kurang lebih 15 menit di setiap ruang peragaan. Aktivitas lain dalam museum geologi selain pemandu yaitu pelayanan informasi dan reservasi. Setiap pengunjung yang datang, museum memfasilitasi layanan “booking” atau mempesan terlebih dahulu. Waktu yang diberikan oleh pihak museum yaitu 1 minggu dari waktu kunjungan. Dan juga pengunjung dapat memilih waktu dan tanggal sesuai keinginan dengan catatan waktu tersebut belum terisi. Setelah

mengunjungi

Museum

Geologi

ini

diharapkan

wisatawan

mendapatkan kepuasan, karena kepuasan merupakan faktor yang ada dalam diri manusia dan terjadi setelah seseorang tersebut mendapatkan pelayanan. Kepuasan


4

selalu berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang dalam arti kebutuhan itu telah terpenuhi atau tidak terpenuhi. Masalah kualitas dalam era globalisasi tidak terlepas dari masalah kepuasan konsumen, di mana kualitas mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti itu memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan dan selanjutnya dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Pengalaman menyenangkan dari pelayanan jasa yang diberikan akan diingat oleh pelanggan yang menggunakan suatu barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu (Endar, 1999 : 165). Sementara itu Engel dan Blackwell (1982) menyatakan bahwa Kepuasan merupakan evaluasi terhadap alternatif-alternatif yang dipilih, konsisten dengan keyakinan sebelumnya mengenai alternatif tersebut. (Sumantri, 1986 : 34) Kepuasan secara tidak langsung merupakan evaluasi yang sifatnya sengaja terhadap pembelian yang dilakukan, pengalaman-pengalaman sebelumnya merupakan faktor terpenting dalam evaluasi ini. Hal tersebut yang akan menentukan seberapa jauh orang akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Sementara itu, survei yang peneliti dapat data pengunjung Museum Geologi dari tiga bulan kebelakang di tahun 2015 mendapatkan peningkatan. Disini peneliti ingin memaparkan kondisi pengunjung dari tahun 2010 sampai 2014. Berikut tabelnya :


5

Tabel 1.1 Kondisi Pengunjung Museum Geologi No. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

TAHUN 2010 2011 2012 2013 2014 2015 TOTAL Sumber : Bag. Pelayanan Museum Geologi Bandung

JUMLAH 400.726 441.344 518.727 512.882 541.702 2.415.381

Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa, perkembangan pengunjung meningkat. Dengan meningkatnya pengunjung, ini membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan memuaskan. Maka dari itu, peneliti ingin mengetahui pelayanan komunikasi yang diberikan dalam instansi tersebut. Salah satu Guru SMP Binong, perwakilan dari rombongan yang datang mengunjungi museum bilang “Saya tidak sekali dua kali loh ke museum, hampir setiap semester bawa anak-anak ke sini. Pelayanannya juga bagus, kita bener-bener puas. Dengan ruangan yang ber-AC dan juga pemandunya ramah-ramah. Anak-anak pun senang dan sering melakukan tanya jawab dengan pemandu. Jadi banyak pengetahuan yang didapat oleh anak-anak. Bisa bermain sambil belajar juga hehe..”, tetapi peneliti juga mendapatkan kritikan dari pengunjung yang datang. Salah satu Guru dari SMP Swasta di Bandung berpendapat lain, beliau bilang “Saya kurang nyaman dengan pelayanannya, padahal saya sering loh datang kesini bawa anakanak, tapi ga biasanya ini terlalu diburu-buru kayak gini. Memang sih rombongan banyak yang mengantri di halaman museum tapi kan saya juga ke sini ingin berkeliling. Kalo diburu-buru gini saya tidak puas dengan fasilitas yang ada.


6

Dengan kondisi penuh seperti ini sumpek mana kita gak dipandu juga”, tutur salah satu perwakilan pendamping (guru). Walaupun pengunjung meningkat, pelayanan komunikasi yang diberikan dalam museum harus tetap terencana. Dengan timbulnya kritikan, berarti itu membuktikan kenyataan tidak sesuai dengan harapan yang sudah ditetapkan. Maka dari itu, pelayanan komunikasi inilah yang akan diteliti. Peneliti mengambil judul “Pelayanan Komunikasi Museum Geologi dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Wisatawan”, peneliti ingin mengetahui bagaimana pelayananan komunikasi yang diberikan dalam instansi pemerintahan tersebut agar pengunjung atau wisatawan merasa puas dan ingin kembali megunjungi museum tersebut. Sasaran yang akan diteliti wisatawan lokal, yaitu pendamping dari rombongan SMP. Karena pelajar tingkat menengah pertama inilah yang banyak berkunjung dibanding dengan tingkat SD dan SMA (Danang, staff pelayanan). Dan juga pendamping (guru) lebih memahami dan bepengalaman terhadap pelayanan dan fasilitas museum. Guru-guru pun tidak sekali dua kali membawa anak didiknya. Setiap tahun ajaran baru selalu datang. Menurut salah satu pendamping, Guru SMP Al-Azhar Jakarta “mata pelajaran SMP lebih mendukung dengan peragaan yang berada di Museum sehingga pada saat pemandu menjelaskan, siswa kami sering membuka LKS dan bersama-sama mengerjakan dibimbing oleh pemandu. Biasanya materi yang mereka bawa bersangkutan dengan fosil, batuan dan juga manfaat bencana alam. Sehingga disini pun banyak pelajaran yang anak-anak dapat. Saya sering loh


7

datang ke museum ini, setiap angkatan selalu saya ajak Study Tour ke Museum Geologi Bandung”. (Ida, 39tahun). Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka penulis tertarik mengangkat fenomena tersebut untuk diteliti.

1.2

Identifikasi Masalah 1. Bagaimana Museum Geologi memberikan pelayanan penyediaan jasa (Tangibles) dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan? 2. Bagaimana

Museum

Geologi

menyampaikan

jasa

secara

tepat

(Reliability) dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan? 3. Bagaimana Museum Geologi menanggapi kritik dan saran pengunjung (Responsiveness) dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan? 4. Bagaimana Museum Geologi membangun kepercayaan pengunjung (Assurance) dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan? 5. Bagaimana Museum Geologi bersikap adil (Emphaty) terhadap pengunjung dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan?

1.3

Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pelayanan penyediaan jasa (Tangibles) yang dilakukan Museum Geologi dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan. 2. Untuk mengetahui penyampaian jasa secara tepat (Reliability) dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan.


8

3. Untuk mengetahui kritik dan saran pengunjung (Responsiveness) dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan. 4. Untuk mengetahui kepercayaan pengunjung (Assurance) dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan. 5. Untuk mengetahui sikap adil (Emphaty) terhadap pengunjung dalam upaya meningkatkan kepuasan wisatawan.

1.4

Kegunaan Penelitian 1. Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu sumbangsih dalam mengembangkan ilmu komunikasi terutama pada pentingnya sebuah komunikasi di sebuah perusahaan. Kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh dan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung atau wisatawan. Jika pelayanan yang diberikan secara tepat maka akan timbul kepuasan. 2. Secara praktis penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai pertimbangan oleh pihak Museum, dengan menerapkan komunikasi yang efektif dalam menentukan

pengambilan

keputusan

mengenai

pelayanan

untuk

meningkatkan kepuasan wisatawan. 3. Aspek kehumasan, dengan penelitian ini diharapkan meningkatkan daya tarik pengunjung. Dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan dapat memberikan citra yang positif bagi pihak museum.


9

1.5

Ruang Lingkup dan Pengertian Istilah

1.5.1 Ruang Lingkup Penelitian Dalam penulisan ini, penulis membatasi pembahasan penelitian agar tidak terlalu luas. Hal-hal pembatas masalah adalah sebagai berikut : 1. Penelitian ini akan dilakukan di Museum Geologi dengan alamat lengkap Jl. Diponegoro No. 57, Bandung. 2. Waktu penelitian ini akan dilakukan pada bulan Maret – Juni 2015 3. Aspek yang akan diteliti adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan di Museum Geologi meliputi pelayanan penyediaan jasa (tangibles), penyampaian jasa secara tepat (Reliability), menanggapi kritik dan saran pengunjung (Responsiveness), membangun kepercayaan pengunjung (Assurance) dan mengelola waktu kunjungan (Emphaty) dalam meningkatkan kualitas pelayanan. 4. Dalam penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif, dengan metode tersebut terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan sumber data yaitu angket, wawancara, observasi, dan studi kepustakaan. 5. Sasaran yang akan diteliti wisatawan lokal, yaitu Pendamping (Guru) dari SMP, karena pendampingnya yang lebih mengetahui dan berpengalaman terhadap kualitas instansi tersebut.

1.5.2 Pengertian Istilah 1. Pelayanan Komunikasi yaitu suatu tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang lain dalam bidang komunikasi. (Hasil wawancara dengan Danang, selaku staff pelayanan di Museum Geologi Bandung)


10

2. Menurut Hasibuan (2005) pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik

sehingga

memenuhi

kebutuhan

dan

kepuasan

bagi

yang

menerimanya (Hasibuan, 2005 : 152). 3. Kualitas pelayanan seperti yang dikatakan oleh Parasuraman et al. (dalam Lupiyoadi, 2001:148) dapat didefenisikan yaitu: “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh”. 4. Museum menurut Kamus Bahasa Indonesia ialah gedung yang digunakan sebagai tempat untuk pameran tetap benda-benda yang patut mendapat perhatian umum, seperti peninggalan sejarah, seni, dan ilmu; tempat menyimpan barang kuno. 5. Museum Geologi disebut juga Geologisch Museum, dibangun oleh Pemerintah Hindia Belanda untuk mendokumentasi contoh batuan, mineral, serta fosil yang dikumpulkan para ahli geologi dari berbagai daerah di kawasan Hindia Belanda. Sekarang Museum Geologi adalah bagian dari Departemen Energi dan Sumber Daya Mineral, Republik Indonesia (http://museum.grdc.esdm.go.id/). 6. Menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:96). “kepuasan adalah kepuasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.”


11

7. Menurut Umar (2009:14), kepuasan pelanggan didefenisikan sebagai sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. 8. Menurut Smith (dalam Kusumaningrum, 2009:16), menjelaskan bahwa: Wisatawan adalah orang yang sedang tidak bekerja, atau sedang berlibur dan secara sukarela mengunjungi daerah lain untuk mendapatkan sesuatu yang lain, yang berhubungan ke suatu daerah lain dimana ia mempunyai tempat kediaman, dengan alasan melakukan pekerjaan yang diberikan oleh daerah yang dikunjunginya.

1.6

Kerangka Pemikiran Sebagai landasan untuk memecahkan masalah yang telah dikemukakan,

penelti memerlukan kerangka pemikiran yang berupa teori atau pendapat para ahli yang tidak diragukan lagi kebenarannya, yaitu teori mengenai hal yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan oleh peneliti. Komunikasi merupakan sebuah kegiatan yang hampir selalu kita lakukan sehari-hari. Kegiatan berkomunikasi mempermudah kita sebagai makhluk sosial dalam bersosialisasi dan juga mempertahankan hidup kita. Komunikasi merupakan sebuah proses, proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan. Betapa seringnya kita melakukan komunikasi, sehingga komunikasi bukan lagi sekedar kegiatan bertukar informasi melainkan telah menjadi suatu kebutuhan. Watzlawick, Beavin dan Jackson mengatakan bahwa “we cannot not comunicate” yang artinya kita tidak dapat untuk tidak berkomunikasi (Rakhmat dalam Ujang Saefullah 2007 :1). Bahkan, ketika kita berdiam diri, sembahyang, dan berdoa pun, sesungguhnya kita sedang berkomunikasi.


12

Secara etimologis, komunikasi berasal dari bahasa latin communico yang artinya membagi. Membagi di sini adalah membagi gagasan, ide atau pikiran antara seseorang dengan orang lain. Sedangkan makna lain komunikasi berasal dari kata communicatio yang bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama di sini maksudnya adalah sama dalam makna (Effendy dalam Saefullah, 2007:2). . Dalam sejarahnya, ilmu komunikasi dikembangkan oleh ilmuwan dari berbagai disiplin ilmu. Sehingga para ilmuwan tersebut mendifinisikan komunikasi menurut sudut pandang mereka masing-masing. Sarah Trenholm dan Arthur Jensen dalam Wiryanto (2004) mendifinisikan : Komunikasi adalah suatu proses dimana sumber mentransmisikan pesan kepada penerima melalui beragam saluran. Sedangkan menurut Hoveland dalam Wiryanto (2004) komunikasi adalah proses dimana individu mentransmisikan stimulus untuk mengubah perilaku individu yang lain.

Gode dalam Wiryanto (2004) memberi pengertian mengenai, “komunikasi adalah suatu proses yang membuat kebersamaan bagi dua atau lebih yang semula monopoli oleh satu atau beberapa orang.” Komunikasi akan berlangsung selama ada kesamaan makna antara komunikator dan komunikan. Secara terminologis komunikasi berarti proses penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian itu jelas bahwa komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang menyatakan sesuatu kepada orang lain. Kegiatan komunikasi selalu dilakukan, mulai dari bangun tidur hingga tidur lagi pun itu termasuk kegiatan komunikasi. Dalam sebuah perusahaan atau instansi

pemerintah,

kegiatan

komunikasi

sangat

dibutuhkan.

Tanpa


13

berkomunikasi, instansi tersebut tidak akan berjalan dengan baik. Kegiatan komunikasi itu bermacam-macam karena kegiatan sehari-hari pun termasuk kegiatan komunikasi. Salah satunyanya pelayanan. Komunikasi merupakan bagian dari pelayanan. Melayani dengan baik itu adalah tanggung jawab dari sebuah perusahaan atau instansi pemerintahan. Dengan berpakaian rapih, senyum, dan juga sopan itu termasuk ke dalam komunikasi non-verbal. Dengan bahasa tubuh pun, kita dapat melayani dengan baik. Pelayanan

yang

diberikan

dengan

baik,

secara

tidak

langsung

menumbuhkan citra pada instansi tersebut. Karena tanggung jawab pelayanan komunikasi itu sudah menjadi tanggung jawab humas. Disini humas yang mengawasi pelayanan komunikasi yang diberikan, mulai dari komunikasi verbal dan non-verbal. Humas bertanggung jawab atas keseluruhan. Pelayanan komunikasi pun sudah termasuk ke dalam kegiatan humas. Kegiatan humas yaitu membina dan mempertahankan citra perusahaan atau produk barang dan jasa, baik dari segi kuantitas maupun kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya. Sehingga humas yang bertanggung jawab atas pelayanan tersebut. Jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan maka itu berpengaruh terhadap kualitas instansi tersebut. Maka citra instansi tersebut akan turun. Dalam bahasa Indonesia Public Relations (PR) diterjemahkan Hubungan Masyarakat. Karena itu dalam penelitian ini peneliti memberikan pengertian Public Relations sama dengan Hubungan Masyarakat (Humas) dan peneliti menyebut kelompok sasaran Hubungan Masyarakat sebagai publik.


14

Definisi hubungan masyarakat menurut Onong Uchjana menjelaskan bahwa: “Komunikasi dua arah secara timbal balik antara suatu organisasi dengan publiknya atau khalayaknya, baik public intern maupun ekstern dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dari organisasi tersebut dengan meningkatkan pembinaan kerjasama dan pemenuhan kepentingan bersana yang dlandasi asa saling pengertian dan mempercayai” (dalam Kamus Komunikasi, 2000 : 294).

Selain definisi tersebut, ada juga definisi yang muncul dari berbagai organisasi profesi humas seperti dikutip (British) Institute of Public Relations (IPR) dalam Jefkins (1996:8) pada buku “Public Relations” adalah “Keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya”. Dalam sebuah instansi atau perusahaan, pelayanan komunikasi berpengaruh terhadap hasil yang diharapkan. Peran humas yaitu menciptakan dan memelihara berbagai bentuk identitas perusahaan melalui perencanaan komunikasi yang telah dikelola. Menurut Cutlip, Center & Broom dalam buku Effective Public Relations, peran humas yaitu menyediakan layanan dibidang teknis dimana kebijakan dan keputusan teknis komunikasi mana yang akan digunakan bukanlah keputusan petugas Humas melainkan keputusan manajemen dan petugas Humas yang melaksanakannya. Sebuah pelayanan komunikasi berpengaruh terhadap kenyataan dan harapan. Kegiatan humas dalam Museum Geologi memberikan pelayanan yang baik berupa fasilitas ataupun jasa. Aktifitas kehumasan yang dilakukan pihak


15

museum itu berjalan dengan lancar. Kritik dan saran yang diterima sebaik mungkin diatasi agar pengunjung puas dengan pelayanan yang diberikan. Semaksimal mungkin pihak Museum Geologi memberikan pelayanan yang terbaik. Kegiatan humas yang dilakukan Museum Geologi tidak hanya mengikuti pameran, dalam rangka Hari Bumi pun Museum Geologi ikut serta dalam acara tersebut. Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefenisikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat intangible (tidak berwujud), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain. Kualitas pelayanan seperti yang dikatakan oleh Parasuraman et al. (dalam Lupiyoadi, 2001:148) dapat didefenisikan yaitu : “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh”. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan diinginkan (expected service).


16

Tujuan perusahaan dapat dicapai melalui upaya memuaskan konsumen. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas tidaknya seseorang konsumen atas pelayanan yang diberikan. Menurut Kotler (2000) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya.

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. (Parasuraman, et al, 1985, dalam Tjiptono, 2001: 70) menyimpulkan bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan

berdasarkan

persepsi

konsumen

yaitu:

tangibles,

reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty. Dari penjelasan diatas, bila dibuat kedalam bagan akan menjadi :


17

KOMUNIKASI KOMUNIKASI BAGIAN DARI PELAYANAN

PELAYANAN KOMUNIKASI – TANGGUNG JAWAB HUMAS

KEPUASAN PENGUNJUNG DARI PELAYANAN KOMUNIKASI Lima Dimensi SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry) 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty

Gambar 1.1 Bagan Kerangka Pemikiran


BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Komunikasi merupakan suatu hal mendasar yang terpenting di dalam

Recommend Documents