BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis jasa saat ini memasuki proses tahap berkembang yang pesat di Indonesia sejak terjadi krisis moneter yang melanda pada tahun 1998. Sektor jasa dalam suatu ekonomi mencakup aktivitas-aktivitas sejak dari industri manufaktur dan industri jasa yang berbeda-beda, sampai kepada jasa publik dari pemerintahan dan organisasi nirlaba. Tumbuh kembangnya suatu industri tidak bisa dilepaskan dari lingkungan dimana industri itu berada dan sikap manajemennya dalam menghadapi kondisi dan situasi lingkungan dimana mereka berada (eksternal maupun internal) yang selalu berubah. Begitupun lingkungan bisnis jasa. Sejumlah faktor, baik eksternal maupun internal mendasari berlangsungnya perubahan manajemen dan pemasaran bisnis jasa, khususnya yang berlangsung di Negara-negara yang ekonominya sudah maju seperti Amerika, Jepang, Australia dan Negara-negara di Eropa.
Dari sini perusahaan bermunculan fokus pada
orientasi pelayanan jasa kepada konsumen yang di tuntut mampu mengalami inovasi dengan cara mendapatkan dan mempertahankan konsumen, salah satu cara yang digunakan adalah dengan memberikan pelayanan yang baik dengan tetap memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga mampu melahirkan konsumen yang loyal. Kebutuhan tingkat konsumen yang terus meningkat dan didasari pemikiran kritis cenderung selalu menuntut
1
pelayanan secara pribadi dan kepuasan konsumen secara individu yang mungkin sangat sulit dicapai karena keanekaragaman permintaan konsumen, Oleh karena itu pelayanan konsumen diarahkan kepada pelayanan yang berkesinambungan. Melihat keadaan ini PT. Iratojaya Samudera Indonesia diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari dunia usaha jasa bongkar muat khususnya mempertahankan citra yang baik di mata konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan pelayanan yang baik, diharapkan konsumen dapat memilih dan merasa dihargai serta tidak merasa diabaikan haknya atas jasa yang telah ditawarkan pada saat menggunakan jasa tersebut. Adapun tujuan utama dari PT. Iratojaya Samudera Indonesia ini adalah untuk melaksanakan dan menunjang di dalam penyelenggaraan usaha jasa ke pelabuhan dan usaha-usaha lainnya yang mendukung mutu pelayanan misalnya : fasilitas lain untuk bertambat bongkar muat barang, angkut barang dari pelabuhan ke kapal kemudian dimuat dengan trailer-trailer perusahaan atau sebaliknya dari pabrik dimuat oleh trailer-trailer perusahaan lalu dibawa ke pelabuhan setelah itu diangkut ke kapal, menjalankan pula kegiatan usaha pengangkutan maupun bongkar antar pelabuhan di Indonesia baik yang dilakukan secara tidak tetap dan tidak teratur dengan menggunakan semua jenis kapal, menjalankan usaha pelayaran atau pengangkutan orang, hewan maupun barang, serta menjalankan usaha pengangkutan barang minyak atau gas menggunakan tanker. Pelayanan merupakan unsur penting untuk usaha meningkatkan kepuasaan konsumen. Pada hakikatnya posisi pelayanan ini merupakan faktor pendukung
terhadap aktivitas pemasaran jasa bongkar muat PT. Iratojaya Samudera Indonesia. Apabila pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan konsumen, maka konsumen akan merasa puas dan apabila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, konsumen akan merasa kurang atau tidak puas. Konsumen yang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Maka kualitas pelayanan jasa bergantung kepada informasi yang dibawa konsumen ke dalam “waktu nyata jasa” (service encounter). Oleh karena itu pengukuran kepuasaan akan pelayanan yang diberikan oleh PT. Iratojaya Samudera Indonesia pada konsumen harus dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa akan datang dengan meningkatkan kualitas yang lebih terhadap sistem pelayanannya untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta meminimalkan masalah yang kemungkinan akan terjadi. Dengan melihat prospek pengangkutan jasa bongkar muat yang sering dilakukan oleh PT. Iratojaya Samudera Indonesia seperti: bongkar muat pupuk KCL, bongkar muat pupuk NPK, bongkar muat besi beton, pengangkutan konstruksi, pengangkutan alat-alat berat, pengangkutan pipa besi, pengiriman tiang pancang, pengiriman konstruksi, pengangkutan pipa steel dan lain-lain. PT. Iratojaya Samudera Indonesia mengalami peningkatan pesat setiap tahunnya, maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh di bidang kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen jasa bongkar muat. Hal ini dilakukan untuk melihat sejauh mana penilaian masing-masing kepuasaan konsumen
terhadap kualitas pelayanan pada PT. Iratojaya Samudera Indonesia. Dalam kamus besar bahasa Indonesia kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan menurut Wijaya (2011:11). Kualitas produk dan jasa didefinisikan sebagai
keseluruhan gabungan
karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan maupun konsumen menurut Wijaya (2011:11). Dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada konsumen maka perlu diperhatikan dimensi kualitas jasa pelayanan. Menurut Tjiptono (2008:75) disebutkan bahwa aspek kualitas pelayanan terdiri dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible). Keandalan (reliability) seperti ketetapan dalam jadwal penyelesaian pekerjaan. Daya tanggap (responsiviness) seperti kemampuan dalam menanggapi dan mendengarkan segala keluhan konsumen apabila terjadi permasalahan yang mungkin terabaikan. Jaminan (assurance) seperti jaminan akan kenyamanan, ketepatan waktu atas pelayanan yang diberikan dengan posisi barang sesuai dengan nota tidak ada yang kurang atau lebih. Empati (emphaty) seperti komunikasi yang harus dijalin dengan konsumen untuk jangka panjang. Bukti fisik (tangible) seperti armada pengangkutan yang digunakan perusahaan berupa armada kapal tangker maupun tongkang, trailler dengan mesin yang masih bagus sesuai standar operasional, ruang tunggu yang nyaman dan bersih
menggunakan AC maupun fasilitas-fasilitas lainnya yang serba gratis untuk konsumen apabila proses menunggu cukup lama. Untuk itu perlu diadakan penelitian tentang pengaruh dari lima dimensi kualitas
layanan
yang
meliputi
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiviness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible). Dimana perusahaan dapat selalu meningkatkan suatu pelayanan dengan lebih baik lagi agar bersaing dalam segmentasi pasar jasa bongkar muat yang ada. Dengan tujuan perusahaan mencapai profit yang maksimal dan tetap berkembang dari tahun ke tahun serta eksis di masa mendatang. Berdasarkan latar belakang yang di jelaskan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA BONGKAR MUAT PADA PT. IRATOJAYA SAMUDERA INDONESIA”
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah dapat dirumuskan masalah pokok peneliti sebagai berikut : 1. Apakah variabel kualitas jasa yang terdiri dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan konsumen pada PT. Iratojaya Samudera Indonesia ? 2. Apakah variabel kualitas jasa yang terdiri dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan
bukti fisik (tangible) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan konsumen pada PT. Iratojaya Samudera Indonesia ? 3. Diantara kelima variabel kualitas jasa tersebut, variabel manakah yang dominan dalam mempengaruhi kepuasaan konsumen pada PT. Iratojaya Samudera Indonesia ?
1.3 Tujuan Penelitian Berkaitan dengan judul penelitian yang menyangkut pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen jasa bongkar muat pada PT. Iratojaya Samudera Indonesia, adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan variabel kualitas jasa yang terdiri dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible) terhadap kepuasaan konsumen pada PT. Iratojaya Samudera Indonesia. 2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel kualitas jasa yang terdiri dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsiviness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible) terhadap kepuasaan konsumen pada PT. Iratojaya Samudera Indonesia. 3. Untuk mengetahui diantara variabel kualitas jasa yang terdiri dari keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiviness),
(assurance), empati (emphaty), dan bukti
jaminan
fisik (tangible) yang
berpengaruh dominan terhadap kepuasaan konsumen pada PT. Iratojaya Samudera Indonesia.
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang didapat dalam penelitian ini adalah : 1. Kontribusi Praktis Oleh perusahaan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi dari waktu ke waktu dengan kebijaksanaan yang mendukung peningkatan kepuasaan terhadap konsumen, serta untuk mempertahankan konsumen lama dan mencari konsumen baru secara maksmimal. Serta mengarahkan tenaga secara ekstra khususnya di dalam pengambilan keputusan untuk kualitas pelayanan yang baik dalam meningkatkan kepuasan konsumen. 2. Kontribusi Teoritis Untuk
memotivasi
peneliti
lain
agar
lebih
meningkatkan
dan
mengembangkan penelitian ini supaya lebih bermanfaat dengan berfikir secara analisis dan dinamis maupun kritis di masa mendatang. 3. Kontribusi Kebijakan Dapat dijadikan acuan yang menyangkut penetapan harga maupun pembatasan strategi distribusi jasa untuk pengambilan keputusan dengan peraturan yang terkait akan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar penelitian tidak mengalami penyimpangan di luar topik pembahasan dengan keterbatasan waktu maupun tenaga yang ada serta fokus terhadap
permasalahan yang diteliti, sehingga ada batasan masalah terhadap ruang lingkup yang diberikan oleh peneliti dengan menitik beratkan responden pengguna jasa bongkar muat pada PT. Iratojaya Samudera Indonesia dengan syarat penelitian ini dilakukan terhadap konsumen yang pernah menggunakan kualitas pelayanan jasa lebih dari satu kali untuk wilayah Surabaya (terutama) dan luar Jawa pada bulan januari hingga februari periode tahun 2014.
