1
BA B 1 PENDA HULUA N
1.1 Latar Belakang Perputara n era pe rekonomian saat ini sem akin cepa t dan semakin berkembang, sehingga pe rsa ingan bisnis yang te rjadi pa da abad ini berbeda denga n pe rsainga n bisnis pada aba d – aba d sebelumny a. Sejala n dengan e ra y ang terus berganti da n saat ini dunia mene mpa ti e ra globa lisasi, dimana se tiap perusahaan ha rus mengga li potensi yang m ereka miliki. Tidak hanya itu saja , se tiap pe rusa haa n diharuska n mem bua t suatu ide dan inov asi y ang dituangka n ke dala m produk maupun ja sa y ang mam pu bersaing dengan
perusahaan la inny a. Dengan ca ra demikian, se tia p
perusahaan da pa t unggul da n mampu bersa ing dari perusahaan lainny a. Selain itu, faktor – fak tor kunci sukses juga harus diidentif ikasikan oleh pe rusa haa n denga n tujuan a ga r unggul dala m pe rsainga n y ang semakin kompe titif. Pada e ra globalisasi, inte rnet merupakan sebuah me dia y ang paling sering digunakan ba nyak perusa haa n dala m mengha da pi ketatny a persaingan dalam dunia bisnis. Denga n inte rnet prose s bisnis a nta ra perusahaan da n pela ngga n da pa t te rjalin de nga n m udah da n cepa t, yang me ngutamaka n ke nyamana n pelangga n dalam berrtansaksi. Salah satu k unci suk ses y ang membuat perusahaan da pat unggul dan memena ngka n persaingan de ngan perusahaan lainny a terletak pada kepuasa n pela ngga n.
Kepuasan pela ngga n berkaita n de ngan ba ga ima na perusaha an dapat
mem uaskan pe langgan y ang da pat dilihat dari cara me rek a memberika n pelay ana n yang te rba ik ke pada se tia p pelangga n, k hususny a ketersediaa n kary awan dalam mem berika n inform asi y ang te pat dan akura t ke pada setiap pelanggan. Hal ini dika renaka n se tiap pe langgan sa nga t me me rlukan suatu informasi dari suatu
2 perusahaan guna mem be rika n ke ny amanan da n ke ama na n dalam melak uka n tra nsak si de ngan perusaha an te rsebut. Namun, te rkadang tidak semua pe rusa haa n dapat membe rikan inform asi
denga n baik kepa da se tiap pelanggan, hal ini
dika renaka n kurangnya te naga kerja y ang tidak diseimba ngi de nga n ba nyakny a jumlah pela ngga n. Sela in itu, te rka dang inf ormasi y ang diperlukan ole h sa tu orang pela ngga n sa ma denga n pelanggan yang lainny a. Sehingga setia p kary awan me rasa jenuh dalam menjawab setia p perta nyaan y ang dibutuhkan oleh pelanggan. Kekurangan y ang terj adi inila h, y ang meny ebabkan se tia p perusaha an harus mem bua t se buah wadah untuk m enampung ke luha n pelanggan dala m se tia p melakukan transaksi, hal ini dika re nakan agar pe rusa haa n mampu mengev alua si setiap k ekurangan da n ke sala ha n dalam setiap melay ani pela ngga n. Denga n demikia n, aga r pelanggan yang dimiliki tidak la ri ke perusahaan pesaingnya. Perusaha an yang be rhasil adala h perusahaan y ang ma u me nerima kritik dan sa ra n setiap pelanggany a da n mam pu me menuhi apa y ang diinginkan ole h se tia p pela ngga n.
Untuk
me menuhi pe rsy arata n tersebut, m aka dibutuhka n suatu
pelay ana n y ang berfok us k epa da pe langgan da lam berinteraksi de ngan pe rusa haa n yang disebut de ngan C ostume r Rela tionship Mana gemen (C RM). Namun seiring dengan pe rkembangan teknologi dan informasi y ang dita nda i de ngan m unculny a inte rnet, maka C RM be rkem ba ng menj adi e-C RM. e-C RM adalah hubunga n antara perusahaan denga n pe langgan yang dilakuka n se cara elektronik. Sehingga dapat digambarkan bahwa e -C RM merupaka n suatu a plika si untuk m engelola pelanggan, yang me liputi pengelola an data pela nggan, proses penjualan, pe na nganan k eluhan, pelay ana n pela ngga n da n lapora n. Dengan demikian da pat mem udahk an pelangga n dan pe rusa haan dala m menperoleh informasi dianta ra ke dua be la h pihak. Ruma h Sakit Pelni ada lah sebuah ruma h sakit yang didirikan pada tahun 1913 dan sudah mengala mi be be rapa pe rubahan baik struktur organisasi, pengambilaliha n kekuasaan, da n pelayanan bagi pasien. Rumah Sakit Pelni da pat dija dika n se bagai
3 sala h satu alternatif ruma h sakit yang terletak di w ilay ah Jakarta Bara t dalam menangani ke se hata n masy arakat.
Proses kegiatan Ruma h Sakit Pelni m asih
dilak uka n se ca ra konv ensional da n belum memanfaatkan tek nologi da n informa si secara mak simal. Hal ini dapat diliha t dari proses pe ndaftara n pasien baru dan pa sie n lama, mengeta hui jadw al dokte r, perta ny aan – pertanyaan setiap pasien seputa r Rumah sakit Pelni, hasil dia gnosa dokte r y ang masih be rbe ntuk sebua h kertas y ang berada di da lam se buah f ile. Kekurangan ini se ring te rjadi pa da saat pelangga n ingin melakukan kegiatan raw at jalan. Wak tu y ang sa ngat diperlukan sangat tidak ef ektif dan ef isien. Padahal keny ataanny a, R umah Sakit Pelni suda h me milik i sebua h w ebsite, tetapi belum dima nfa atka n se ca ra maksimal baik oleh pihak rumah sakit ma upun pelangga n itu sendiri. De ngan me lihat kek uranga n yang te rja di di Rumah Sakit Pelni, mak a se cara otomatis da pa t dikatakan Rumah Sakit Pelni memiliki kekura nga n di dalam mem berika n pelay anan ke pa da setia p pela nggan.
Oleh kare na itu
denga n
menggunaka n metode Serv Q ual, maka kekurangan te rsebut dia nalisis. Ke mudia n da ri kekurangan yang a da, maka dapa t dilihat fakor y ang paling dominan yang sering dikeluhk an ole h se tiap pelanggan. Maka R umah Sakit Pelni dapat me ngeta hui da n melakukan kegia ta n ev aluasi terha da p kekuranga n y ang ada. Be rkaitan denga n konsep
e-C RM,
maka
dilakuka nlah
se buah
solusi
y ang
diharapkan
dapat
mem uda hka n setia p pela nggan dala m be rinterak si dengan pihak Rumah Sak it Pelni. Dengan website y ang tela h dimiliki oleh Rumah Sakit Pelni seha rusny a dapat dima nfa atka n se cara maksimal dala m ke seluruha n. Dengan demikian pe ngem banga n e-C RM sangat dipe rluka n untuk menga tasi m asa lah pelay ana n y ang te rdapa t di Rumah Sakit Pelni. Se suai denga n akreditasi Ruma h Sakit Pelni, maka e -CRM merupakan sebuah media y ang sa nga t lay ak dite rapk an bagi perusa haan dalam meningkatka n hubunga n a nta ra pihak Rumah Sakit Pelni de ngan Pasie n se cara maksimal.
4 Berdasarka n uraia n diata s, maka penulis te rta rik untuk mengambil judul “Analisis da n Penge mbanga n Electronic Costume r Relationship Mana gem ent Be rbasis We b Pada Ruma h Sakit Pelni.” 1.2 Identifikasi M asalah 1. Bagiamanakah tingkat k ualitas pelay anan y ang diberikan R uma h Sakit Pelni terhadap k epua san pelanggan ? 2. Bagaimanakah pengembangan konse p e-Custom er Relationship Mana ge ment yang se sua i guna m eningkatkan kualita s pe layana n pada Rumah Sakit Pelni ? 1.3 Tujuan 1. Untuk mengetahui tingk at k ualitas pelayana n y ang diberika n R um ah Sak it Pelni terhadap kepua san pe langgan. 2. Untuk
melakukan
pe ngemba nga n
konsep
e-Custom er
Rela tionship
Manageme nt (e-CRM) y ang se sua i guna meningka tka n k ualitas pelay ana n pada Ruma h Sakit Pelni. 1.4 Manfaat Manfaa t yang diperoleh dari pene litian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan •
Membantu perusaha an dalam m enemukan sebuah alte rnatif untuk meningkatka n k ualitas pe layana n guna meningk atka n kepuasa n pela ngga n pada Ruma h Sakit Pelni.
•
Dengan
penge mba ngan
e -Custom er
Relationship
Mana ge ment
(e -C RM) bagi Rumah Sakit Pelni, diha rapk an dapat me ningkatkan nilai perusahaan untuk da pat bersaing de nga n pa ra pesaingny a.
5 2.
Bagi Pelanggan •
Dengan penge mba ngan e-C RM pada R umah Sakit Pelni, diharapka n pela ngga n lebih m uda h mem peroleh informa si y ang selama ini dibutuhk an.
•
Dengan pengemba ngan e-C RM pada R umah Sakit Pelni, diharapka n dapat mem udahka n pelanggan be rtransak si de nga n R um ah Sak it Pelni. Dima na setiap pela nggan me milik i account use r id yang dapat dilak uka n secara Online, ka panpun dan dimanapun pelangga n berada.
3.
Bagi Penulis •
Mendapatk an
sua tu
pengetahua n
dalam
mengem bangka n
perusahaan bisnis ke arah y ang lebih baik. •
Mendapatk an
pengala ma n
dalam
me ranca ng
e-CRM
dan
menda patka n tantanga n dala m me ngem bangka n situs a ga r me njadi lebih baik.
