AWBZ KLACHTENBOEK. Een bundeling van klachten over de zorgkantoren in Nederland

AWBZ KLACHTENBOEK  Een bundeling van klachten over de zorgkantoren in Nederland 

Onderzoeksteam:  mevrouw mr. J. Verhoef, projectleider  mevrouw mr. L.E. Brummelhuis, onderzoeker  mevrouw mr. E.J.E. Govers­Vreeburg, onderzoeker  de heer J.J. Saeijs, MSc, onderzoeker  Ondersteuning:  mevrouw C.M. Reijndorp

Voorwoord 

I 

VOORWOORD  "Met  een  vrouw  thuis  die  Alzheimer  heeft,  raak  ik  door  deze  bureaucratische  bende  volledig gestoord." Zo luidde de verzuchting van de echtgenoot die mij schreef over zijn  ervaringen  met  het  zorgkantoor  waarmee  hij  zaken  deed.  Hij  is  niet  de  enige  die  zo  klaagt.  Als  Nationale  ombudsman  maak  ik  mij  ernstig  zorgen  over  de  aard  van  de  klachten die ik ontvang over de rol van de zorgkantoren bij de uitvoering van de AWBZ.  Natuurlijk  leidt  ook  het  optreden  van  overheidsorganisaties  als  de  Belastingdienst,  het  UWV en gemeenten wel tot klachten. Er gaat overal wel eens wat mis. Maar vanuit mijn  blik als ombudsman vind ik dat de aard van de klachten over de zorgkantoren iets vertelt  over  de  opstelling  van  de  zorgkantoren.  Hebben  zij  als  commerciële  aanbieders  wel  voldoende oog voor de eisen die gelden voor het uitvoeren van een overheidstaak, zoals  de  uitvoering  van  de  AWBZ?  De  vele  brieven  lezend,  heb  ik  ernstige  twijfel  gekregen.  Daarom  wil  ik  daar  aandacht  aan  besteden.  De  eerste  stap  is  het  uitbrengen  van  dit  Klachtenboek AWBZ en het openen van een meldpunt op onze website. Vervolgens wil ik  in  gesprek  gaan  met  de  zorgkantoren.  Ik  wil  aan  de  hand  van  ervaringen  van  AWBZ­  gerechtigden en hun naasten bij de zorgkantoren aandacht vragen voor de wijze waarop  je  omgaat  met  de  belangen  van  mensen  in  een  kwetsbare  positie.  Als  Nationale  ombudsman heb ik een verhaal te vertellen over het behoorlijk omgaan met burgers. 

De Nationale ombudsman, 

dr. A.F.M. Brenninkmeijer

d e Nat io nale o mb ud sman 

1 

INHOUDSOPGAVE 

1  ZORGKANTOREN EN BEHOORLIJKHEID  Noodkreten...............................................................................................................3  Behoorlijke overheid .................................................................................................4  Publieke taak zorgkantoren.......................................................................................4  De AWBZ­gerechtigde ..............................................................................................5  Klachten over de zorgkantoren..................................................................................5  Dienstverlening.........................................................................................................6  2  VOORBEELDEN  Perspectief van de burger .........................................................................................7  Dit zijn de voorbeelden:.............................................................................................7  Gesprek..................................................................................................................16

d e Nat io nale o mb ud sman 

Zorgkantoren en behoorlijkheid 

1. 

3 

ZORGKANTOREN EN BEHOORLIJKHEID 

"Ik heb verschrikkelijk veel spijt van het aanvragen en krijgen van het  pgb,  voor  mijn  dochter.  Hierdoor  heb  ik  er  een  stressfactor  bij  gekregen, naast die er al waren, en dit is geen kleintje."  "We  hebben  de  hele  situatie  uitgelegd  aan  het  zorgkantoor  en  verzocht  om een  voorschot,  maar  we  vonden  geen  gehoor.  We  zijn  ten einde raad en hebben hier slapeloze nachten van."  "Tot  op  heden  heb  ik  zelfs  geen  bevestiging  van  deze  klacht  gekregen. Het zorgkantoor maakt er een rommeltje van. Zo ga je niet  met  mensen  om.  Klaarblijkelijk  voelt  niemand  zich  daar  verantwoordelijk."  "Ik zou het erg fijn vinden als het zorgkantoor zich zou interesseren  voor het  menselijke  deel  van het  pgb.  Dat  men zorgvuldiger  met  de  zaken omgaat en mensen écht helpt in plaats van om zeep." 

NOODKRETEN  Hierboven  staan  zomaar  enkele  noodkreten  van  mensen  in  brieven  aan  de  Nationale  ombudsman.  Noodkreten  van  mensen  die  recht  hebben  op  een  voorziening  uit  de  Algemene  Wet  Bijzondere  Ziektekosten  (verder  ook:  AWBZ).  Zij  hebben  een  indicatie  voor zorg. Het zorgkantoor in hun regio heeft de taak om zorg in te kopen en een aantal  administratieve taken uit te voeren. Dat er rond het verkrijgen van zorg het één en ander  mis  kan  gaan,  is  bekend.  De  zorgkantoren  trekken  er  hard  aan  om  de  inkoop  te  verbeteren  en  de  consumentenwensen  daarbij  te  betrekken.  Daarover  gaan  de  noodketen  hierboven  ook  niet.  De  frustratie  richt  zich  op  tekortkomingen  in  de  bejegening,  betrouwbaarheid  en  hulpvaardigheid  van  zorgkantoren  tegenover  de  burgers. De regelgeving is ingewikkeld en er is sprake van veel wijzigingen. Dat is lastig  voor zorgkantoren en burgers. Er kan wel eens iets fout gaan. Waar gehakt wordt, vallen  spaanders,  dat  is  begrijpelijk.  Maar  fouten  moeten  zoveel  mogelijk  voorkomen  worden.  De  zorgkantoren  moeten  een  open  oog  en  oor  voor  de  persoonlijke  situatie  van  de  betrokkene hebben, daar in hun opstelling rekening mee houden en als er iets fout gaat,  is een snelle en gedegen oplossing noodzakelijk.

d e Nat io nale o mb ud sman 

Zorgkantoren en behoorlijkheid 

4 

BEHOORLIJKE OVERHEID  Burgers in Nederland zijn voor veel zaken afhankelijk van de overheid. Bijvoorbeeld van  de Belastingdienst als het gaat om hun recht op Toeslagen of van de politie als het gaat  om het opnemen van hun aangifte. Die afhankelijkheid brengt voorwaarden met zich mee  voor de relatie tussen de burger en de overheid. Zo moeten burgers kunnen vertrouwen  op de informatie die zij van de overheid krijgen en moet de overheid zorgvuldig omgaan  met  de  belangen  van  burgers.  Het  zorgvuldige  omgaan  met  de  belangen  van  burgers  draagt er bovendien toe bij dat het overheidshandelen gelegitimeerd wordt. De burger zal  daarbij in de regel ervaren dat hij rechtvaardig, eerlijk, behandeld wordt.  De  Nationale  ombudsman  ziet  erop  toe  dat  de  overheid  behoorlijk  omgaat  met  haar  burgers en zet zich in voor een goede relatie tussen burger en overheid. Dat houdt onder  meer  in  dat  de  dienstverlening  van  overheidsinstanties  moet  voldoen  aan  eisen  van  bereikbaarheid,  beleefdheid,  behulpzaamheid  en  betrouwbaarheid.  Dit  geldt  eens  te  meer wanneer burgers afhankelijk zijn van een instantie. 

PUBLIEKE TAAK ZORGKANTOREN  De uitvoering van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten behoort tot de taak van de  overheid.  De  overheid  heeft  ervoor  gekozen  om  die  taak  onder  te  brengen  bij  de  zorgkantoren. Een zorgkantoor kent AWBZ­zorg toe aan mensen die daar op grond van  een indicatie van het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) recht op hebben.  De  zorgverzekeraars  voeren  als  concessiehouders  van  de  zorgkantoren 1  een  publieke  taak  uit.  Deze  taak  voeren  zij  uit  naast  hun  taak  als  commerciële  onderneming.  Als  zorgverzekeraar zijn zij georiënteerd op marktwerking. Ook de zorgkantoren zijn gebaat  bij  het  afwegen van  kosten  tegen  baten.  Dat  gebeurt  in  ieder  geval  bij  het  contracteren  van  de  zorgaanbieders.  In  die  zin  spelen  ook  de  instrumenten  van  marktwerking  bij  de  zorgkantoren  een  rol.  AWBZ­gerechtigden  hebben  geen  keuze  en  de  hoogte  van  een  persoonsgebonden  budget  of  van  de  eigen  bijdrage  staat  wettelijk  vast.  Omdat  de  zorgkantoren  aangestuurd  worden  door  zorgverzekeraars  die  vanuit  marktwerking  denken,  bestaat  het  risico  dat  de  uitgangspunten  voor  verantwoord  overheidsoptreden  niet voldoende in beeld komen.  Ook al heeft de overheid de uitvoering van de AWBZ ondergebracht bij de zorgkantoren,  het  blijft  een  publieke taak.  De  wijze  waarop  de  overheid  haar  taken  uitvoert  en  hoe  zij  daarbij omgaat met de burgers moet voldoen aan behoorlijkheidsvereisten. Dat betekent  dat  de  door  de  Nationale  ombudsman  geformuleerde  behoorlijkheidsvereisten  van  toepassing  zijn  op  de  wijze  waarop  de  zorgkantoren  de  AWBZ­taken  uitvoeren.  De  Nationale  ombudsman  acht  het  zijn  verantwoordelijkheid  om  toe  te  zien  op  en  bij  te  dragen aan een behoorlijke uitvoering van dergelijke publieke taken. Dit betekent voor de  burgers  die  zijn  aangewezen  op  de  AWBZ  dat  zij  een  goede  dienstverlening  mogen  verwachten.  1 

De regering heeft plannen om op termijn de uitvoering van de AWBZ onder te brengen bij de  zorgverzekeraars zelf. De zorgverzekeraars zullen dan de AWBZ voor hun eigen verzekerden gaan  uitvoeren.

d e Nat io nale o mb ud sman 

Zorgkantoren en behoorlijkheid 

5 

DE AWBZ­GERECHTIGDE  Iemand  die  is  aangewezen  op  AWBZ­zorg,  krijgt  onvermijdelijk  te  maken  met  een  zorgkantoor. Als een AWBZ­gerechtigde niet tevreden is over de dienstverlening van het  zorgkantoor,  heeft  hij  geen  keuze.  AWBZ­gerechtigden  bevinden  zich in  een  kwetsbare  positie.  Zij  zijn  chronisch  ziek  of  gehandicapt  en  hebben  daardoor  zorg  nodig.  Dit  betekent  dat  ­  afgezien  van  de  problemen  die  op  zich  al  voortvloeien  uit  het  AWBZ­  gerechtigde zijn als zodanig ­ de AWBZ­gerechtigde in de relatie met het zorgkantoor een  afhankelijk positie heeft.  De  AWBZ­gerechtigde  kan  kiezen  tussen  zorg  in  natura  of  een  persoonsgebonden  budget.  Voor  diegenen  die  zorg  in  natura  ontvangen,  koopt  het  zorgkantoor  passende  zorg  in  bij  diverse  zorgaanbieders.  Aan  iemand  met  een  persoonsgebonden  budget  (verder  ook:  pgb) verstrekt  het  zorgkantoor  een  bepaald  geldbedrag  waarmee  deze  zijn  eigen  zorg  kan  inkopen.  De  AWBZ­gerechtigde  die  kiest voor  een  pgb  heeft  het vaakst  met het zorgkantoor te maken. Het zorgkantoor stelt vast welk budget hij krijgt en waar hij  dat  aan  mag  besteden,  verrekent  de  eigen  bijdrage  en  controleert  of  hij  het  budget  op  een juiste manier heeft besteed.  Wanneer  een  zorgkantoor  een  administratieve fout maakt,  zoals  het  niet  op tijd  betalen  van  een  pgb,  kan  dat  voor  de  betrokkene  verstrekkende  gevolgen  hebben.  Op  dat  moment  is  er  namelijk  geen  geld  beschikbaar  om  de  benodigde  en  ingehuurde  zorg  te  betalen en dat kan tot forse problemen leiden.  In de AWBZ gaan grote belangen om. Uit de rijksbegroting "Inzicht in de AWBZ'' van het  Ministerie  van  Volksgezondheid,  Welzijn  en  Sport    blijkt  dat  begin  2009,  600.000  Nederlanders  een  vorm  van  AWBZ­zorg  toegekend  hebben  gekregen.  Daarnaast  maakten  107.000  personen  gebruik  van  een  pgb.  Eind  2010  waren  dat  er  ongeveer  120.000. 

KLACHTEN OVER DE ZORGKANTOREN  De Nationale ombudsman ontvangt regelmatig klachten over de dienstverlening door de  zorgkantoren. In 2010 heeft hij  ruim honderd klachten ontvangen over zorgkantoren. De  meeste  klachten  over  zorgkantoren  hadden  betrekking  op  de  uitvoering  van  de  pgb­  regeling.  Diverse  budgethouders  klaagden  bijvoorbeeld  over  de  behandelingsduur  van  hun  aanvraag.  Sommige  budgethouders  schieten  zelf  de  kosten  voor  de  zorg  voor  in  afwachting  van  het  budget.  Niet  alle  budgethouders  hebben  daar  echter  de  financiële  middelen voor.  Anderen  klagen  erover  dat  zij  geen  gehoor  vinden  bij  het  zorgkantoor.  De  callcenters  kunnen  slechts  beperkte  informatie verstrekken  en  het  is  niet  altijd mogelijk  om iemand  aan de lijn te krijgen die echt kan helpen. Ook worden toezeggingen of terugbelafspraken  onvoldoende  nagekomen.  Ook  ontvangt  de  ombudsman  klachten  over  slechte  bejegening aan de telefoon. Andere veel voorkomende klachten gaan over het niet of laat  beantwoorden  van  correspondentie, fouten  en  slordigheden  in  de  administratie,  onjuiste

d e Nat io nale o mb ud sman 

Zorgkantoren en behoorlijkheid 

6 

vaststelling  van  de  eigen  bijdrage,  de  grote  hoeveelheid  en  onduidelijkheid  van  beschikkingen en de lange behandelingsduur van bezwaarschriften.  Bij  de  ombudsman  is  het  beeld  ontstaan  dat  er  veel  onvrede  bestaat  over  de  dienstverlening  van  de  zorgkantoren.  Men  vindt  dat  de  zorgkantoren  zich  te  zakelijk  opstellen  en  weinig  blijk  geven  van  betrokkenheid.  De  informatie  die  het  zorgkantoor  verstrekt is niet altijd betrouwbaar. Ook is het zorgkantoor niet altijd even behulpzaam om  mee te denken over een oplossing voor een probleem. 

DIENSTVERLENING  AWBZ­gerechtigden moeten kunnen rekenen op een behoorlijke dienstverlening door de  zorgkantoren.. Dit betekent dat de zorgkantoren in hun contacten met de budgethouders  beleefd,  bereikbaar,  betrouwbaar  en  behulpzaam  zijn  en  daar  waar  nodig  maatwerk  leveren.  Hieronder  is  een  bundeling  van  ontvangen  klachten  opgenomen  over  situaties  waarin burgers zich niet goed geholpen voelen. De nadelige financiële gevolgen voor de  betrokkene  zijn  soms  zeer  groot  en  daarnaast  is  er  vaak  sprake  van  een  emotionele  belasting.

d e Nat io nale o mb ud sman 

Voorbeelden 

2. 

7 

VOORBEELDEN 

PERSPECTIEF VAN DE BURGER  Wat gaat er zoal mis? Hieronder staat een greep uit de ervaringen van mensen die met  een  zorgkantoor  te  maken  hebben.  Deze  ervaringen  zijn  beschreven  vanuit  het  perspectief van  de  burger.  Al  deze  mensen  hebben  zich  tot  de  ombudsman  gericht.  Zij  voelden  zich  door  een  zorgkantoor  onvoldoende  geholpen. Soms lag  het  kernprobleem  van deze mensen niet in de dienstverlening. Zij waren het bijvoorbeeld niet eens met een  beslissing of  zij  vonden  de  regelgeving  niet  eerlijk.  Met  een  verwijzing  naar  het  zorgkantoor om bezwaar te maken tegen de beslissing of uitleg over de regelgeving en  een  luisterend  oor  konden  zij  dan  weer  verder.  Deze  ervaringen  zijn wel  signalen  en vormen daarom onderdeel van de voorbeelden.  In  een  aantal  andere  gevallen heeft een  medewerker  van  de  Nationale  ombudsman  direct  contact  opgenomen  met  een  zorgkantoor  en  is  het  probleem  praktisch  opgelost.  Niet  alle  klachten  over  de  dienstbaarheid  zijn dus  volledig  onderzocht  en  aan  het  betreffende zorgkantoor voorgelegd. Wel hebben de klachten gemeen dat de burger niet  tevreden  is  over  de  dienstverlening  van  het  zorgkantoor.  Die  ervaringen  van  de  betrokkenen en het feit dat zij zich genoodzaakt voelden om bij de Nationale ombudsman  aan  te  kloppen,  maken  duidelijk  dat  de  burgers  zich  onvoldoende  gehoord  of  geholpen  voelen door het zorgkantoor. 

DE VOORBEELDEN:  Wijziging doorvoeren  Ons zoontje was ernstig ziek. Hij is op 5 november 2008 overleden. Nadat ons zoontje is  overleden,  kregen  wij  problemen  met  het  stopzetten  van  het  pgb.  Dit  hebben  we  eerst  telefonisch doorgegeven aan het zorgkantoor, maar dit moest schriftelijk gebeuren.  Dat  hebben  wij  gedaan,  maar  het  pgb  werd  weer  gestort.  Toen  hebben  wij  opnieuw  gebeld  naar het zorgkantoor en toen  was het antwoord dat dit via een officiële brief moest. Dat  hebben we toen (nogmaals) gedaan. Vervolgens kregen wij een brief van het zorgkantoor  dat wij het overlijden van ons zoontje niet hadden doorgegeven, nou ja! 

Fouten oplossen 1: zin in plaats van pgb  Ik heb een pgb voor persoonlijke verzorging en begeleiding. Echter, door een fout van het  CIZ  of  het  zorgkantoor is  per  ongeluk  de  begeleiding omgezet in  zorg in  natura  (verder  ook:  ZIN).  Maar  ik  wil  mijn  begeleiding  niet  in  natura  ontvangen,  maar  gewoon  in  pgb.  Zodat  ik  mijn  eigen  zorgverleenster  kan  aanhouden  en  uitbetalen.  Ik  probeer  dit  sinds  anderhalve maand recht te zetten, maar niemand van het zorgkantoor kan mij een helder  antwoord geven waarom het weer omzetten naar pgb zolang duurt. Ik heb nu geen saldo

d e Nat io nale o mb ud sman 

Voorbeelden 

8 

meer  om mijn  zorgverleenster  uit  te  betalen.  Ook  als  mijn  zorgverleenster  belt  naar  het  zorgkantoor krijgt ze te horen dat ze ermee bezig zijn. Aan de telefoon zeggen ze dat ze  slechts een callcenter zijn dat de vragen weer doorspeelt. 

Fouten oplossen 2: zin in plaats van pgb  Ik ontving tot maart van 2009 zonder problemen pgb van het zorgkantoor, hiervan kocht  ik zelf zorg in. Na een herindicatie van het CIZ ging ik terug van 3.9 naar 1.9 uur aan pgb.  Ik heb hiertegen bezwaar ingediend, dat werd gegrond verklaard en ik had weer recht op  3.9 uur pgb.  Toen begonnen de problemen; ik ontving maar geen nabetaling van het zorgkantoor. Na  diverse malen te hebben gebeld naar het CIZ en het zorgkantoor, bleek dat mijn pgb in  ZIN was omgezet. Waar het fout is gegaan weet niemand, de instanties geven elkaar de  schuld. Hierdoor kan ik mijn zorg niet meer betalen. Ik moet nu van het zorgkantoor een  verklaring  invullen  om  de  ZIN  weer  om  te  zetten  in  een  pgb.  Ze  willen  geen  voorschot  uitbetalen.  Ik  kan  mijn  zorg  niet  betalen  van  mijn  uitkering.  Mijn  gehele  huishouding  is  geheel ontregeld door dit gedoe en het zal nog wel een tijdje duren voordat alles weer op  de rails is. 

Persoonlijk contact  Mijn  zoon  was  zwaar  gehandicapt  en  had  veel  zorg  nodig.  Ik  heb  als  alleenstaande  moeder  het  grootste  deel van  deze  zorg  zelf  op  me  genomen.  Mijn inkomsten  kwamen  volledig uit het pgb van mijn zoon. Eind 2008 is mijn zoon overleden.  Op een gegeven moment heeft het CIZ een ruimere indicatie afgegeven. Het zorgkantoor  is vervolgens vergeten om het pgb aan te passen aan deze nieuwe indicatie. Later heeft  het zorgkantoor deze fout hersteld. Het is lastig om iemand te spreken te krijgen van het  zorgkantoor  die  met  je  meedenkt  en  even  in  de  materie  wil  duiken.  Het  gaat  allemaal  over  veel  te  veel  afdelingen  en  niemand  neemt  verantwoordelijkheid.  Dus  pakt  ook  niemand het op wanneer er iets fout gaat. Men is er heel bedreven in om te zeggen dat  men er niets aan kan doen, dat de persoon die het  wel weet niet telefonisch bereikbaar  is.  Het  probleem  wordt  gewoon  zonder  blikken  of  blozen  doorgeschoven  naar  de  volgende  week  of  de  volgende  afdeling.  Ik  liep  op  tegen  een  afschuwelijke  muur  van  onbegrip  en  onbekwaamheid.  Als  ik  zie  met  hoeveel  onverschilligheid  ik  door  deze  instantie  behandeld  ben  als  vertegenwoordiger  van  mijn  zoon,  dan  ben  ik  blij  dat  mijn  zoon niet in deze wereld heeft hoeven op te groeien. Toen mijn zoon op sterven lag, heb  ik  bewust  geen  24­uurs  indicatie  aangevraagd,  omdat  ik  me liever  bezig  hield met mijn  zoon dan met dit soort administratieve ellende. 

Medeleven  Ruim zeven maanden na het overlijden van mijn zoon kreeg ik nog een naheffing van het  zorgkantoor  vanwege  een  herberekening.  Waar  deze  herberekening  op  is  gebaseerd

d e Nat io nale o mb ud sman 

Voorbeelden 

9 

staat  nergens  in  de  stukken.  Hoe  onprofessioneel  is  dat.  Het  is  een  ongevoelige,  onmenselijke  brief.  Er  was  nergens  ook  maar  iets  te  bekennen  van  een  blijk  van  medeleven met het overlijden van mijn kind. Ik belde met de afdeling en ik kreeg van een  mevrouw te horen dat ze er niets aan kon doen. Daarop zei ik dat ik vond dat ze wel wat  humaner  om  mocht  springen  met  het  feit  dat  ik  mijn  zoon  verloren  heb.  De  mevrouw  antwoordde  dat  zij  vond  dat  ik  wel  wat  humaner  kon  doen,  omdat  zij  alleen  maar  haar  werk deed. Over het ontbreken van een blijk van medeleven heb ik een klacht ingediend  en  naar  aanleiding  daarvan  ontving  ik  dan  toch  een  brief  met  condoleances.  Op  zo'n  manier heeft dat natuurlijk geen betekenis. Ik zou het erg fijn vinden als het zorgkantoor  zich zou interesseren voor het menselijke deel van het pgb. Dat men zorgvuldiger met de  zaken omgaat en mensen écht helpt in plaats van om zeep. 

Tegenstrijdige informatie  Er  kwamen  nieuwe  regels  waardoor  het  pgb  moest  worden  gestort  op  het  rekening­  nummer van de budgethouder. Ik heb hierover gebeld naar het zorgkantoor, omdat één  van  de  redenen  dat  hij  een  pgb  heeft,  zijn  onvermogen  is  om  met  (financiële)  administratie om te gaan. De medewerkster van het zorgkantoor zei dat dit geregeld kon  worden,  omdat  ik  geen  commercieel  bureau  was.  Een  verklaring  en  handtekening  hiervoor waren voldoende.  Het geld werd alleen niet gestort…… Ik heb gebeld en het bleek dat ze achterliepen met  de verwerking, een paar weken later belde ik weer en toen bleek dat het niet gestort was,  want ik had toch een  ander rekeningnummer moeten aanleveren, het was dus mijn fout  aldus het zorgkantoor. 

Verkeerd rekeningnummer 1  (het bovenstaande verhaal gaat nog verder)  Omdat mij werd verteld dat het budget alleen nog op rekening van de budgethouder zou  worden  gestort,  hebben  wij  een  nieuwe  rekening  aangevraagd  op  zijn  naam  en  alle  benodigde  papieren  naar  het  zorgkantoor  gestuurd.  Na  een  aantal  weken  heb  ik  weer  gebeld, ze waren ermee bezig, na een week weer gebeld en toen vertelden zij mij dat het  bedrag al een paar maanden geleden gestort was!  Het bleek dat het bedrag was gestort  op  een  verkeerd  bankrekeningnummer.  Volgens  het  zorgkantoor  had  de  bank  een  fout  gemaakt, er zou contact worden opgenomen met de bank en het zou dan de week erop  op de goede bankrekening moeten staan…… Dat was goed nieuws, want we zitten met  diverse  betalingen,  ik  word  bedreigd  door  incassovorderingen,  omdat  automatische  afschrijvingen hierdoor mislopen.  Na een week was het bedrag nog niet gestort. Ik heb al vele telefoontjes gepleegd naar  het  zorgkantoor  en  het  gaat  om  een  bedrag  van  €  2.500  dat  elk  kwartaal  gestort  zou  worden. De fout ligt naar mijn mening bij het zorgkantoor, zij moeten het achterstallig pgb  storten, ik heb niks te maken met hun traject met de ING­bank. Ik ben echt wanhopig.

d e Nat io nale o mb ud sman 

Voorbeelden 

10 

Verkeerd rekeningnummer 2  Mijn  echtgenote  heeft  een  verschrikkelijke  ziekte  en  krijgt  daarvoor  een  pgb.  Begin  dit  jaar heeft het CIZ een nieuwe indicatie afgegeven. In het indicatiebesluit stond een klein  foutje.  De  ingangsdatum  van  het  besluit  was  verkeerd  weergegeven.  Mijn  vrouw  heeft  daardoor  tot  op  heden  nog  geen  budget  ontvangen.  Dit  kost  mij  zoveel  geld  aan  vooruitbetalingen van de zorg dat ik financieel aan de grond ben komen te zitten. Ik heb  vele brieven gestuurd naar het zorgkantoor en heel veel  gebeld, maar tot op heden zijn  we  er  niet  uit.  Het  zorgkantoor  gebruikt  de verkeerde  functies  en  klassen  en  verkeerde  banknummers.  Het  enige  wat  mij  steeds  gevraagd  wordt,  is  mijn  banknummer  en  dan  nog  sturen zij geld naar het opgeheven gironummer van mij  echtgenote. Het is voor mij  onmogelijk om een ingang te vinden bij het zorgkantoor. Heel veel personen zijn ermee  bezig  geweest  en  het  lukt  niet  het  geld  te  ontvangen  waar  ik  mijn  schulden  mee  kan  afbetalen. 

Toezeggingen 1  Het pgb van onze autistische zoon is in juli van dit jaar verlopen. Het zorgkantoor heeft  ons hier van tevoren niet over geïnformeerd. Daarom moesten wij opnieuw een indicatie  voor  onze  zoon  aanvragen  bij  het  CIZ.  De  indicatie  is  oktober  afgegeven.  Tot  aan  vandaag  hebben  we  het  pgb  nog  steeds  niet  gekregen  van  het  zorgkantoor,  ondanks  verschillende toezeggingen per brief en telefoon dat dit zou gebeuren. Telkens werd ons  toegezegd dat het pgb uiterlijk op een bepaalde datum werd gestort. Toen we op die dag  gingen  bellen  kregen  we  weer  een  nieuwe  datum.  Wij  zijn  ondertussen  een  lening  aangegaan om de kosten van de ingehuurde zorgverleners te kunnen  betalen. Nu is de  lening op en krijgen wij geen nieuwe lening. Al geruime tijd kunnen wij de zorgverleners  niet meer betalen en we zijn bang dat de zorg daardoor niet meer verleend gaat worden.  We hebben de hele situatie uitgelegd aan het zorgkantoor en verzocht om een voorschot,  maar we vonden geen gehoor. We zijn ten einde raad en hebben hier slapeloze nachten  van. 

Toezeggingen 2  Ronduit schrikbarend hoe met cliënten wordt omgegaan. Ik heb recht op een pgb voor de  periode  van  een  jaar.  Helaas  heb  ik  van  het  zorgkantoor  alleen  het  budget  ontvangen  voor de tweede helft van het jaar. Klaarblijkelijk lukt het niet om mij het resterende bedrag  van ruim € 2.500 te betalen, waar ik recht op heb. Door fouten bij het zorgkantoor heb ik  een deel van de zorg zelf moeten betalen en heb ik een schuld bij mijn zorgverleners. Ik  heb  gebeld  met  het  zorgkantoor  en  verschillende  mensen  gesproken.  Ik  werd  doorverwezen  naar  een  persoon  die  mij  zou  terugbellen,  maar  dat  is  tot  heden  niet  gebeurd.  Wel  heb  ik  een  man  gesproken  die  zeer  onaardig  de  haak  erop  gooide.  Een  andere  mevrouw  heeft  toegezegd  het  probleem  te  zullen  oplossen,  maar  dat  is  niet

d e Nat io nale o mb ud sman 

Voorbeelden 

11 

gebeurd.  Ik  wil  snel  mijn  geld  ontvangen  zonder  daartoe  allerlei  zaken  aan  het  zorgkantoor te moeten aanreiken. 

Toesturen verantwoordingsformulier  Ik  verzorg  al  enige  tijd  de  pgb­administratie  van  mijn  cliënt.  Onlangs  ontving  ik  van  het  zorgkantoor een herinnering om de verantwoording voor de tweede helft van 2009 op te  sturen.  Mijn  cliënt  en  ik  hebben  echter  nooit  het  benodigde  verantwoordingsformulier  ontvangen. Mijn cliënt heeft eerst zelf contact opgenomen met het zorgkantoor en uitstel  gekregen  tot  begin  april.  Dit  in  de  veronderstelling  dat  wij  in  de  tussentijd  het  formulier  alsnog  zouden  ontvangen.  Dat  is  echter  niet  gebeurd.  Vervolgens  heb  ik  zelf  contact  opgenomen met het zorgkantoor met het uitdrukkelijke verzoek het formulier nogmaals te  sturen.  Er  werd  mij  door  de  medewerker  verzekerd  dat  het  formulier  diezelfde  dag  nog  verstuurd  zou  worden.  Nu,  ruim  een  week  later,  hebben  wij  dit  nog  steeds  niet  ontvangen.  Doordat  wij  het  budget  niet  kunnen verantwoorden  is  de  uitbetaling van  het  huidige budget inmiddels geblokkeerd. Mijn cliënt heeft iemand in dienst genomen die hij  momenteel  dus  niet  kan  betalen.  Wij  vinden  het  schrijnend  dat  het  zorgkantoor  zo  achteloos met een zaak als deze omgaat. Het gevolg is dat mijn cliënt, die natuurlijk niet  voor niets een pgb heeft, zowel financieel als emotioneel helemaal vastloopt. 

Alles terugbetalen  Mijn  vrouw  heeft  al  op  jonge  leeftijd  een  ernstige  vorm  van  Alzheimer  gekregen.  Ik  beheer  haar  pgb  en  verleen  mantelzorg.  Het  zorgkantoor  heeft  nu  op  de  voorlopige  beschikking een veel te groot bedrag aan eigen bijdrage in mindering gebracht. Dit omdat  het CAK niet op tijd gegevens heeft aangeleverd. Ik ben hier het slachtoffer van, terwijl ik  zelf wel altijd alles op tijd invul. Mijn vrouw wordt nu gekort op het pgb en ik ben verplicht  om  voortdurend  bezwaren  in  te  dienen  en  genoegen  te  nemen  met  een  papierbrij  gedurende  jaren  van  voorlopige  en  definitieve  aanslagen  en  toekenningen.  Met  een  vrouw  thuis  die  Alzheimer  heeft  raak  ik  door  deze  bureaucratische  bende  volledig  gestoord.  Het zorgkantoor gaat er blijkbaar vanuit dat het inkomen van mijn vrouw is gestegen. Mijn  vrouw  kan  helemaal  niet  meer  werken  en  heeft  volledige  zorg  nodig.  Ik  maak  me  verschrikkelijk  kwaad  dat  het  zorgkantoor  door  het  ontbreken  van  gegevens  dit  soort  beslissingen  neemt  en  dat  het  gezonde  verstand  blijkbaar  zoek  is.  Ik  moet  nu  opnieuw  bezwaar  gaan  indienen.  Een  telefoontje  kost  voor  alle  partijen  minder  tijd  dan  dit  soort  bezwaarprocedures.  Ook  emotioneel  knagen  dit  soort  zaken  behoorlijk.  Daarnaast  worden  de  beslissingen  en  verantwoordingsformulieren  nog  steeds  vergezeld  met  een  dreigbrief. Het is van de gekke om bij een normaal schrijven (dus geen herinnering) direct  te dreigen met alles terug te moeten betalen. Ik heb dit eerder aangekaart, maar blijkbaar  geen gehoor aan de top. Het zorgkantoor jaagt hier een doelgroep die emotioneel al flink  op zijn donder krijgt en met veel zorgen te maken heeft steeds weer de stuipen op het lijf.

d e Nat io nale o mb ud sman 

Voorbeelden 

12 

Een gebrek aan  empathie noem ik dat. Ik ben niet gediend van dit soort fratsen en ben  niet van plan een bezwaar in te dienen 

Debet en credit  Met  de  afhandeling  van  het  pgb  van  mijn  zoon  gaat  veel  mis.  Mijn  bezwaar  tegen  de  jaarafrekening was gegrond verklaard.  Ik kreeg ik een nieuwe jaarafrekening, waaruit bleek dat de verantwoording nu wel geheel  goedgekeurd  was.  Het  zorgkantoor  bleef  echter  aanmaningen  sturen.  Het  bleek  dat  het  zorgkantoor een nabetaling had gedaan op grond van de laatste jaarafrekening. Ik heb dit  niet  ontvangen,  want  de  bankrekening  voor  het  pgb  was  opgeheven.  Het  zorgkantoor  ging  dit  uitzoeken  en  zou  voorlopig  de  vordering  blokkeren.  Toch  kreeg  ik  weer  een  aanmaning.  Vervolgens  weer  contact  opgenomen  met  het  zorgkantoor.  Ik  kreeg  als  antwoord dat ik zelf de afdeling pgb moest bellen en vragen of zij contact opnamen met  de  afdeling  debiteuren  om  alles  goed  te  regelen.  Uiteindelijk  bleek  dat  het  zorgkantoor  geen  betaling  had  gedaan.  Ik  moest  een  nieuw  bankrekeningnummer  doorgeven  zodat  het  zorgkantoor  het  bedrag  kon  overmaken.  Mijn  zoon  moest  dan  vervolgens  hetzelfde  bedrag weer overmaken aan het zorgkantoor. Ik vindt het erg vreemd dat het zorgkantoor  de identieke bedragen niet met elkaar heeft verrekend. 

Nieuwe regelgeving  Een paar jaar geleden heb ik een ernstig auto­ongeluk gehad,  waardoor ik gehandicapt  ben  geraakt.  Ik  zit  zes  dagdelen  per  week  op  een  activiteitencentrum.  De  kosten  voor  deze  zorg  betaal  ik vanuit mijn  pgb.  Onlangs  heeft  het  zorgkantoor  mij  zomaar,  zonder  opgaaf van redenen, meegedeeld dat ik mijn pgb vanaf het begin van dit jaar niet meer  mag gebruiken voor het activiteitencentrum. De brief met deze mededeling kreeg ik pas  eind februari. Toen had ik al een deel van mijn budget besteed bij het activiteitencentrum.  Samen met mij mogen ook een aantal andere cliënten niet meer naar het centrum toe. Ik  weet  niet  meer  wat  ik  met  het  pgb  moet  doen.  Verschillende  keren  heb  ik  antwoord  proberen te krijgen van het zorgkantoor via telefoon en e­mail, maar ze weten van niets.  Door  al  dit  gedoe  en  gezeur  worden  de  klachten  in mijn  bioritme, mijn  slaapstoornis  en  allerlei lichamelijke klachten weer ernstiger. 

Veertig telefoongesprekken  Mijn cliënte heeft naast psychiatrische problematiek ook een verstandelijke beperking. In  september  2009  heeft  zij  het  zorgkantoor  gebeld  om  de  zorg  in  natura  om  te  zetten  in  een  pgb.  Ook  heeft  zij  de  begeleiding  bij  de  GGZ  instelling  opgezegd.  Ik  ben  haar  vervolgens  de  begeleiding  gaan  geven,  met  de  bedoeling  dat  deze  begeleiding  uit  het  pgb zou worden betaald.  In oktober 2009 hebben mijn cliënte en ik zo'n tien keer met het zorgkantoor gebeld om te  checken  of  de  omzetting  rond  was  en  wanneer  het  budget  kon  worden  verwacht.  De

d e Nat io nale o mb ud sman 

Voorbeelden 

13 

respons van de medewerkers van het zorgkantoor varieerde van "Alles is rond, het pgb  wordt binnenkort gestort op de rekening van de cliënt" tot "Er is niets van bekend in het  systeem". Elke keer hebben mijn cliënte en ik aangegeven dat mijn cliënte was verhuisd  en gevraagd of men post wel naar haar juiste adres stuurde. Ook hebben we telkens mijn  telefoonnummer  en  e­mailadres  aan  het  zorgkantoor  doorgegeven,  zodat  zij  eventueel  informatie  konden  opvragen.  Wij  ontvingen  echter  geen  teken  van  leven  van  het  zorgkantoor.  Mijn  cliënte  werd  steeds  wanhopiger  naarmate  de  druk  toenam,  waardoor  bij haar stresssymptomen, zoals automutilatie, toenamen.  Ook in de maand november 2009 hebben wij diverse keren gebeld met het zorgkantoor,  maar de uitkomst was hetzelfde als voorheen. Men was ermee bezig. Ondertussen heeft  het CIZ een herindicatie afgegeven per 1 december 2009. Begin januari 2010 kende het  zorgkantoor  mijn  cliënte  eindelijk  een  pgb  toe,  maar  pas  vanaf  de  ingang  van  de  herindicatie. Mijn cliënte en ik hebben vervolgens opnieuw een aantal maal getelefoneerd  met  het  zorgkantoor,  omdat  de  pgb  al  was  ingegaan  in  september  2009  en  niet  op  1 december 2009.  In  totaal  hebben  mijn  cliënte  en  ik  zo'n  veertig  telefoongesprekken  gevoerd  met  het  zorgkantoor,  maar  de  medewerkers  leken  in  het  duister  te  tasten  en  er  kwam  geen  respons.  Uiteindelijk  kreeg  ik  eind  januari  2010  een  antwoord.  De  zorg  was  van  september tot en met begin december per abuis uitgekeerd als zorg in natura. Toen  wij  aan het zorgkantoor vroegen wat men daaraan ging doen was het antwoord: "Dat weet ik  niet".  Mijn  cliënte  is  inmiddels  zo  over  haar  toeren,  dat  zij  heeft  aangeboden  de  door  mij  geleverde  begeleidingsuren  van  september  tot  en  met  november  2009  van  haar  spaargeld uit te betalen. 

Eenduidige informatie 1  Mijn echtgenote lijdt aan een ongeneeslijke ziekte. Zij kan zelf niets meer beginnen en is  voor  hulp  volledig  op  mij  aangewezen.  Als  je  dan  ook  nog  geconfronteerd  wordt  met  allerlei verkeerde beschikkingen van het zorgkantoor en het CAK word je daar wel eens  moedeloos  van.  Deze  toestanden  vreten  energie  die  je  veel  beter  voor  andere  dingen  kunt gebruiken:  Mijn vrouw heeft een pgb. Zij ontving een brief van het zorgkantoor dat zij € 1.650 moest  terugbetalen. Ik nam hierover direct telefonisch contact op met een medewerker van het  zorgkantoor,  waarmee  ik  al vaker  contact  heb  gehad  omdat  er  al  eerder  allerlei  dingen  fout  gelopen  zijn.  Ik  moest  een  kopie  van  de  beschikking  eigen  bijdrage  van  de  WMO  opsturen.  Dat  heb  ik  gedaan.  Ik  hoefde  geen  bezwaarschrift in te  dienen  tegen  de  pgb­  toekenningsbeschikking,  omdat  hij  alles  in  orde  zou  maken.  Tot  mijn verbazing  ontving  mijn echtgenote toch een herinnering.  Ik heb hierover meerdere keren gebeld met het zorgkantoor, ik wilde graag spreken met  een  specifieke  medewerkster.  Er  zou  een  notitie  worden  gemaakt  voor  haar,  omdat  zij  met  vakantie  was.  Ik  heb  vervolgens  met  meerdere  mensen  telefonisch  contact  gehad.  Op  een  gegeven  moment  kreeg  ik  de  toezegging  dat  er  uiterlijk  16  juli  met  mij  contact

d e Nat io nale o mb ud sman 

Voorbeelden 

14 

opgenomen  zou  worden.  Aangezien  ik  nog  niemand  gesproken  had,  belde  ik  weer.  Er  werd mij verteld dat er op 13 juli twee keer gebeld is naar mijn huisadres. Dit moet dan in  de middag zijn geweest. Mijn vrouw moet dan verplicht rusten en kan i.v.m. invaliditeit de  telefoon  niet  opnemen  en ik  ben  dan  even  een  boodschap  aan  het  doen.  De  werkwijze  van  het  zorgkantoor  is  dan  volgens  de  mevrouw  van  het  zorgkantoor  dat  de  zaak  als  afgedaan beschouwd kan worden. Ik vind dit een schande. 

Eenduidige informatie 2  Ik ben een gehandicapte man van inmiddels 87 jaar. Sinds geruime tijd maak ik gebruik  van een pgb, hierdoor kan ik zelfstandig blijven wonen.  Nadat  ik  in  april  2009  de  definitieve  jaarafrekening  had  ontvangen,  deze  tot  in  details  door  het  zorgkantoor  was  goedgekeurd  en  ik  deze  met  alle  rekeningen  uit  2008  veilig  opgeborgen  en  vergeten  had,  kreeg  ik  opeens  na  een  half  jaar  een  nieuwe  jaarafrekening. Daarin stond dat ik bijna € 4.000 moest terugbetalen aan het zorgkantoor.  Nadat  ik  mij  hierover  bij  het  zorgkantoor  had  beklaagd,  kreeg  ik  opnieuw  een  jaarafrekening. Daaruit bleek dat ik nog recht had op € 650 van het zorgkantoor.  Ik  ontvang  ook veel  toekenningsbeschikkingen,  daardoor  weet  ik  niet meer  waar  ik  aan  toe  ben  en  kan  ik  geen  adequate  zorg  inkopen.  Bovendien  ontving  ik  mijn  eerste  toekenningsbeschikking 2010 pas in januari 2010, terwijl die voor het eind van het jaar op  de mat had moeten liggen.  Ik heb het rotste jaar uit mijn 86 jaren achter de rug en heb geen enkel vertrouwen meer  in het zorgkantoor. Ik was bang  dat ik nog meer zorgellende kan ontvangen in 2010 en  dat  vermoeden  is  ook  uitgekomen,  want  ik  heb  in  2010  ook  een  aantal  maanden  geen  pgb­betalingen van het zorgkantoor ontvangen. Op mijn brieven en telefoontjes hierover  wordt niet gereageerd. 

Incasso 1  Het zorgkantoor doet gewoon haar werk niet, laat procedures jaren slepen en jaagt oude  mensen telkens weer de stuipen op het lijf.  Mijn  beide  schoonouders  zitten  in  een  bejaardentehuis  en  betalen  daarvoor  een  eigen  bijdrage. In  november  2006  heb  ik  namens  beiden  een  bezwaarschrift  ingediend  bij  het  zorgkantoor  tegen  de  hoogte  van  de  eigen  bijdrage.  Dit  bezwaarschrift  werd  doorgezonden naar de zorgverzekeraar van mijn schoonouders. Na diverse brieven van  het  zorgkantoor  en  vele  telefoontjes  van  mijn  kant  om  uit  te  leggen  dat  er  een  bezwaarprocedure  liep,  heeft  de  zorgverzekeraar  eind  mei  2007  een  beslissing  genomen.  Het zorgkantoor moest  de  eigen  bijdrage  herzien  en  een  onderzoek  instellen  naar de teveel betaalde eigen bijdrage. In september 2009 ontving ik een eerste bericht  van het zorgkantoor. Er stond nog een bedrag open in hun administratie. Ik heb gelijk een  brief  gestuurd  naar  het  zorgkantoor  met  een  verwijzing  naar  de  uitspraak  van  de  zorgverzekeraar.  Ik  kreeg  geen  reactie,  dus  in  november  stuurde  ik  een  rappelbrief.  Medio  januari  belde  het  zorgkantoor  mij  pas  op.  Mijn  brieven  waren  blijven  liggen,  de

d e Nat io nale o mb ud sman 

Voorbeelden 

15 

mevrouw zou de zaak intern doorgeven. Diezelfde avond belt mijn schoonvader in paniek  op.  Hij  had  een  aanmaning  ontvangen  van  een  incassobureau.  Hij  moest  binnen  vijf  dagen  betalen  anders  volgde  incasso.  Gelijk  heb  ik  een  klacht  ingediend  bij  het  zorgkantoor  over  de  gang  van  zaken.  Tot  op  heden  heb  ik  zelfs  geen  bevestiging  van  deze  klacht  gekregen.  Het  zorgkantoor  maakt  er  een  rommeltje  van.  Zo  ga  je  niet  met  mensen om. Klaarblijkelijk voelt niemand zich daar verantwoordelijk. 

Incasso 2  Ik ontving een beschikking van het zorgkantoor met daarop een foutief bedrag dat ik zou  moeten terugbetalen aan het zorgkantoor. Ik ben onmiddellijk in bezwaar gegaan. In de  beschikking  stond  dat  ik  een  acceptgiro  zou  ontvangen  voor  het  teveel  ontvangen  bedrag.  Toen  ik  mijn  bankrekening  op  internet  opende  zag  ik  dat  het  zorgkantoor  ongevraagd bijna € 6.000 had geïncasseerd. Ik belde  direct naar het zorgkantoor, maar  die bleken weer eens niet telefonisch bereikbaar. Toen mijn bank gebeld en die hebben  het bedrag teruggehaald.  Ik stuurde het zorgkantoor een klachtbrief en kreeg daar overigens een keurige brief op  terug op 10 maart: excuses werden aangeboden en om dit soort situaties in de toekomst  te voorkomen is bewaking op dit soort acties verscherpt.  Op 26 maart wilde ik een overschrijving doen en zag ik tot mijn schrik dat het zorgkantoor  weer een bedrag van mijn rekening had gehaald. Omdat het al na kantoortijd was kon ik  niet meer bellen Dit betekent waarschijnlijk dat ik mijn hypotheekkosten niet kan betalen,  wat meer extra kosten met zich mee brengt bovenop de ergernis van een onterecht lege  bankrekening. 

Pgb: geen zorg maar stress  Voor mijn dochter had ik een pgb aangevraagd. Ik ontving van het zorgkantoor in oktober  2008 een pgb­toekenningsbeschikking: aan mijn dochter werd ruim € 21.000 toegekend.  Omdat ik  dit  bedrag  wel  erg  hoog  vond,  heb  ik  telefonisch  contact  opgenomen  met  het  zorgkantoor.  De  dame  aan  de  telefoon  vertelde  mij  heel  beslist  dat,  als  ik  deze  toekenning  had  gekregen  en  deze  ondertekend  was,  het  goed  was.  Ik vertrouwde  erop  dat ik dus zorg kon inkopen. Dat heb ik gedaan, voor een bedrag van ongeveer € 13.500.  Dit bedrag heb ik uitgegeven en verantwoord aan het zorgkantoor.  Een half jaar later kreeg ik een brief van het zorgkantoor. Daarin stond dat er per ongeluk  een verkeerd indicatiebesluit  door  het  zorgkantoor  was verwerkt  en  dat  er  daardoor  ten  onrechte  €  21.000  aan  mijn  dochter  was  uitgekeerd.  Ik  moest  dit  gehele  bedrag  terugbetalen. Hiertegen heb ik bezwaar ingediend. Ik  werd geconfronteerd met een fout  van het zorgkantoor, een fout die verstrekkende gevolgen had voor ons en 'gemakshalve'  werd  afgedaan  met  een  welgemeend  excuus  van  het  zorgkantoor  en  een  eventuele  betalingsregeling, voor het geval het bedrag niet in een keer kon worden teruggestort.

d e Nat io nale o mb ud sman 

Voorbeelden 

16 

Na een paar maanden kreeg ik een beslissing van het zorgkantoor op mijn bezwaar. Uit  coulance had het zorgkantoor besloten om het bedrag dat ik had uitgegeven aan zorg (en  had verantwoord) alsnog uit te keren. Het probleem leek hiermee te zijn opgelost.  Maar een maand later kreeg ik een nieuwe jaarafrekening, waaruit bleek dat ik nóg een  bedrag van € 400 moest terugbetalen. Hier was ik het niet mee eens, dit bedrag ging om  het  verantwoordingsvrije  gedeelte.  Dit  is  opgegaan  aan  reiskosten  en  kan  ik  ook  niet  verantwoorden  en  dit  hoeft  toch  ook  niet?  Na  veel  telefoontjes  en  brieven  aan  het  zorgkantoor heb ik hiervoor uiteindelijk maar een betalingsregeling getroffen; je moet wat.  Om eerlijk te zijn, ben ik inmiddels de wanhoop nabij. Ik dacht eindelijk ondersteuning te  krijgen, maar heb er een enorme belasting bij gekregen. Ik heb even kunnen tanken, niet  wetende  dat  de  prijs  hiervoor  zo  hoog  was.  Ik  heb  verschrikkelijk  veel  spijt  van  het  aanvragen en krijgen van het pgb voor mijn dochter. Hierdoor heb ik er een stressfactor  bij gekregen, naast die er al waren, en dit is geen kleintje. 

GESPREK  De voorbeelden  die  hier  beschreven  zijn,  werden  ontleend  aan  signalen  in  brieven  aan  de  Nationale  ombudsman.  Terwijl  dit  klachtboek  geschreven  werd,  kwamen  er  nieuwe  signalen  binnen.  Die  signalen  zijn  niet meer  opgenomen.  De  ombudsman verwacht  ook  via  het meldpunt  een  aantal  signalen  te  ontvangen.  Met  al  deze  signalen  als voorbeeld  wil  de  Nationale  ombudsman  het  gesprek  met  de  zorgkantoren  aangaan  over  de  dienstverlening aan AWBZ­gerechtigden.

d e Nat io nale o mb ud sman