Asertivita. Asertivita. Umění být silný v každé situaci. Je na čase stát si za svým! Conrad & Suzanne Pottsovi. Umění být silný v každé situaci

C. & S. Pottsovi

„Ať už jste doma, v práci, odpočíváte nebo se bavíte, vaše asertivita rozhodne o tom, zda dostanete, co chcete, anebo selžete v naplnění vašich vlastních standardů. Tato kniha vám ukáže, jak být sami sebou a zlepšit svůj život tím, že budete říkat, co je třeba říci.“ David Holdgate generální ředitel společnosti Satellite Information Services

ení potřeba vyvíjet nátlak, abyste dosáhli toho, co chcete. Existují jednoduché způsoby, jak se prosadit, které vám přináší tato kniha. Poradí vám a na příkladech ukáže, jak jednat asertivně, vybaví vás praktickými nástroji a technikami ke zvládnutí celé řady situací v práci i osobním životě a poradí vám, jak:  získat na pracovišti respekt, který si zasloužíte,  vyjít s rodinou, přáteli a sousedy a poradit si ve složitých společenských situacích,  být sebejistí během prezentací a porad,  získat plnohodnotné služby od obchodníků, řemeslníků či na úřadech,  zvládnout nepříjemné chování nebo jednání a vyrovnat se s konflikty,  vyjít se svým nadřízeným a dokázat říci „ne“,  udržet si svoji asertivitu a s ní i kvalitní a vyvážený život.

Nenechte se odstrkovat – naučte se, jak se prosadit a vyrovnat se s každou choulostivou situací s důstojností a sebevědomím.

Je na čase stát si za svým!

Grada Publishing, a.s., U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 e-mail: [email protected], www.grada.cz

Asertivita

N

Umění být silný v každé situaci

„Nalézt správnou dávku asertivity je klíčové, obzvláště pro vaši kariéru – tato kniha je povzbuzujícím a praktickým průvodcem, který vám ukáže, jak toho dosáhnout.“ Gary Bullard generální ředitel společnosti Logica ve Velké Británii

Conrad & Suzanne Pottsovi

Asertivita Umění být silný v každé situaci

Conrad & Suzanne Pottsovi

Asertivita Umění být silný v každé situaci

Grada Publishing

Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno. Conrad & Suzanne Potts

Asertivita – umění být silný v každé situaci TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE: Přeloženo z anglického originálu knihy Assertiveness. How To Be Strong in Every Situation od Conrada a Suzanne Pottsových, vydaného nakladatelstvím Capstone Publishing Ltd. (A Wiley Company), John Wiley and Sons Ltd, West Sussex, Spojené království. All rights reserved. Authorised translation from the English language edition published by John Wiley & Sons Limited. Responsibility for the accuracy of the translation rests solely with Grada Publishing, a.s. and is not the responsibility of John Wiley & Sons Limited. No part of this book may be reproduced in any form without the written permission of the original copyright holder, John Wiley & Sons Limited. © Conrad and Susanne Potts

Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 www.grada.cz jako svou 5570. publikaci Překlad Ing. Lucie Párová Odpovědná redaktorka Eva Modrá Grafická úprava a sazba Eva Hradiláková Počet stran 208 První vydání, Praha 2014 Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a.s. Czech Edition © Grada Publishing, a.s., 2014 Cover Design © Eva Hradiláková Cover Photo © fotobanka allphoto, Zuzana Böhmová ISBN 978-80-247-5197-9 ELEKTRONICKÉ PUBLIKACE: ISBN 978-80-247-9312-2 (ve formátu PDF) ISBN 978-80-247-9313-9 (ve formátu EPUB)

Obsah O autorech  ........................................................................................................................................  7 Řekli o knize   ....................................................................................................................................  8 Poděkování  ..................................................................................................................................... 10 Úvod .................................................................................................................................................. 11

První část  1. Co je to asertivita?  ................................................................................................................ 15 Tři způsoby chování  ................................................................................................................ 18 Rozpoznání tří způsobů chování  ........................................................................................ 24 Shrnutí  ......................................................................................................................................... 31 2. Strategie výhra–výhra  ........................................................................................................ 33 Rámec výher a proher  ............................................................................................................ 35 Co je to výhra–výhra?  ............................................................................................................. 37 Jak dosáhnout situace výhra–výhra  .................................................................................. 38 Co je nejčastější překážkou dosažení situace výhra–výhra?  .................................... 42 Rozdíl mezi situací výhra–výhra a kompromisem  ....................................................... 43 Není výhra, není hra  ................................................................................................................ 45 Shrnutí  ......................................................................................................................................... 47 3. Všechno je jen v hlavě  ......................................................................................................... 49 Přesvědčení  ................................................................................................................................ 51 12 kroků k asertivnímu chování  ......................................................................................... 55 Ďábel nebo anděl – promlouvání k sobě samému  ...................................................... 61 Máte na výběr   .......................................................................................................................... 65 Nejhorší možné scénáře  ........................................................................................................ 67 Když se situace zhorší – přímo v reálu  .............................................................................. 76 Shrnutí   ........................................................................................................................................ 79

4. Asertivní komunikace  ......................................................................................................... 81 Nebezpečí smíšených signálů  ............................................................................................. 84 Dvě úrovně komunikace  ....................................................................................................... 85 Nepřímá komunikace  ............................................................................................................. 91 Důvěra a souznění   .................................................................................................................. 95 Asertivní naslouchání   ............................................................................................................ 99 Chování je chytlavé  ............................................................................................................... 105 Úrovně asertivních možností  ............................................................................................ 105

Druhá část  Příběh ze života  ...................................................................................................................... 114 Probuzení  .................................................................................................................................. 115 Vžijte se do druhých. Co si asi myslí?  .............................................................................. 115 Řešte problémy, dokud jsou malé  ................................................................................... 115 Možnosti  ................................................................................................................................... 115 Akce  ............................................................................................................................................ 116 Čas volby  ................................................................................................................................... 116 A nyní začněte!  ........................................................................................................................ 116 5. Získejte zasloužený respekt v práci  ............................................................................ 117 6. Získejte to nejlepší od svých spolupracovníků  ..................................................... 129 7. Zvládání obtížného chování a řešení konfliktů  .................................................... 141 8. Jak být asertivní během mítinků a prezentací  ...................................................... 153 9. Rodina – kdo by ji chtěl?  .................................................................................................. 165 10. Přátelé, sousedé a společenské situace  .................................................................. 175 11. Jak dostat služby, které si zasloužíte  ....................................................................... 187 Zachovejte si svou asertivitu  ............................................................................................... 199 Fontána zdraví........................................................................................................................... 200

O autorech

/ 7

O autorech Conrad a Suzanne Pottsovi pracují jako motivační řečníci, trenéři v oblasti managementu a  osobní koučové již více než dvacet pět let. Objevili se v řadě televizních pořadů a  tréninkových videí spojených s asertivitou, teambuildingem a vedením. Během pětadvaceti let pomohli Conrad a Suzanne doslova tisícům lidí zvýšit si sebevědomí a vést plnější a úspěšnější život. Vedli kurzy asertivity v různých částech světa, takže pracovali s lidmi z rozmanitých kultur – od Pákistánu po Paříž, od Sydney po Stockholm, od Moskvy po Manchester. Conrad a Suzanne zjistili, že základní myšlenky asertivity jsou naprosto stejně významné v zasedacích místnostech jako v ložnicích. Oba jsou zakládajícími členy společnosti TeamSkills, sítě konzultantů v oblasti managementu a vedení, zaměřené na rozvoj individuální i firemní výjimečnosti.

8

/ Asertivita

Řekli o knize „Pokud nejste zrovna asertivní, tato kniha vám pomůže. Je to střízlivý, praktický a neobyčejně citlivý průvodce každodenními mezilidskými interakcemi, s jehož pomocí budete úspěšní – jak na pracovišti, tak mimo něj.“ Profesorka Brenda Gourley někdejší vicekancléřka a generální ředitelka The Open University „Tato kniha, napsaná střízlivým a pragmatickým stylem, vám ukáže, že prosadit se správným způsobem vám přinese spokojenější, šťastnější a zdravý život a také povede k viditelným výsledkům v práci i doma – výborné čtení!“ Simon Cooper ředitel oddělení organizační efektivity společnosti Informatica autor knihy Brilantní lídr (Brilliant Leader) „Každý z nás občas zažije v životě či kariéře špatné období. Velmi se mi líbilo, jak mi tato kniha připomněla důležitost přípravy na tyto obtížné situace, které zažíváme v práci i doma.“ Donna Kinnair držitelka Řádu britského impéria Hlavní sestra Národní zdravotnické služby v jihovýchodním Londýně „Ať už jste doma, v práci, odpočíváte nebo se bavíte, vaše asertivita rozhodne o tom, zda dostanete, co chcete, anebo selžete v naplnění vašich vlastních standardů. Tato kniha vám ukáže, jak být sami sebou a zlepšit svůj život tím, že budete říkat, co je třeba říci.“ David Holdgate generální ředitel společnosti Satellite Information Services „Nalézt správnou dávku asertivity je klíčové, obzvláště pro vaši kariéru – tato kniha je povzbuzujícím a praktickým průvodcem, který vám ukáže, jak toho dosáhnout. Gary Bullard generální ředitel společnosti Logica ve Velké Británii

Řekli o knize

/ 9

„Výborné čtení pro každého, kdo se chce být asertivnější ve všech oblastech života.“ Ann Craven ředitelka dodavatelského řetězce ve společnosti Invensys „V této knize představili Conrad a Suzanne svoji moudrost, zkušenosti a jedinečný pohled na to, jak zvládnout nejobtížnější oblasti mezilidských interakcí.“ John Varney generální ředitel společnosti Maximum Clarity „Praktický a srozumitelný průvodce, který vám ukáže, jak být asertivnější, a pomůže vám, vašim přátelům, kolegům i rodině zlepšit komunikaci a mít více ze života.“ Dr. Stela Collins působí ve společnosti Stellar Learning zakladatelka The Brain Friendly Learning Group „Kniha Asertivita – umění být silný v každé situaci přináší otevřené, čestné a praktické návody, které vám pomohou jasně vyjádřit vaše myšlenky a získat to, co chcete, pokud na tom skutečně záleží.“ Kevin Davidson generální ředitel společnosti Maxwell Drummond International „Tato kniha představuje povzbuzujícího a praktického průvodce přeměnou vašeho života prostřednictvím zvýšení vlastní asertivity.“ Simon Vyvyan generální ředitel společnosti Industry Media Ltd „Tato kniha přináší bohatství užitečných praktických rad, které vám pomohou být asertivnější, efektivnější a mít svůj život pod kontrolou.“ Sally Morris manažerka ubytování ve společnosti Littlehampton & Rustington Housing Society „Přečtěte si tuto knihu a dokážete srovnat i ty nejzatvrzelejší lidi do latě. Jako manažer potřebujete, aby s vámi byl váš tým na jedné lodi, a vy jste tak mohli dokončovat vaše projekty – tato kniha vás přivede na správnou cestu k úspěchu.“ Clive Davies projektový manažer v oblasti inženýrství a metadat

10

/ Asertivita

Poděkování Děkujeme všem lidem, kteří se zúčastnili našich kurzů a kteří nám poskytli příběhy, anekdoty a příklady toho, jak jim asertivita změnila životy. Nechali jsme se inspirovat pokorou a odvahou lidí, kteří nepřijali status quo a ignorovali věty typu „Tohle nikdy nebude fungovat,“ nebo „Tohle nejde udělat,“ kteří šli a konali, vyjádřili se jasně, čestně a klidně. Navždy budeme vděční našim asertivním guru, Kenovi a Kate Blackovým, za to, že nám poskytli vzdělání v tom, čemu věřili a co praktikovali. A nakonec poděkování Sandře Crathern za její cenné vstupy k tématu zdraví a kvality života.

Úvod

/ 11

Úvod Asertivita je více než jen sada technik – je to způsob, jak být přirozený a získat co možná nejvíce z toho, co život nabízí. Asertivita je založena na pozitivním přístupu ke světlým i stinným stránkám života. Zkrátka se stanete loutkářem, a nikoli loutkou. S rostoucími nároky na pracovní i osobní život dnes téměř každý pracuje pod rostoucím tlakem. Životní změny, jako je stěhování, uzavření sňatku či úmrtí blízké osoby, mohou tento tlak ještě zvyšovat. Je známo, že nároky přicházejí z různých zdrojů, a to jak z vnějšího prostředí, tak z našeho nitra, jako důsledek našich duševních pochodů. Jsme si dobře vědomi toho, jak nás stav naší mysli může ovlivňovat fyzicky. Vnitřní tlak často závisí na tom, jak spokojeni jsme sami se sebou, se svým tělem, s tím, co si myslíme, s rysy své osobnosti, se životními zkušenostmi, s hodnotovým systémem, s pocitem vlastní užitečnosti a smyslu vlastní existence. Dovednosti asertivního chování využíváme k dosažení rovnováhy mezi konkurenčními nároky tím, že se naučíme snížit míru stresu, lépe organizovat svůj čas, být spokojenější s vlastním jednáním a díky tomu vést skutečně šťastný, zdravý a naplňující život. Víme, že asertivita vám pomůže vynikat ve všech oblastech vašeho života, ať už je to život společenský, duchovní, finanční, pracovní či rodinný. To, co se okolo vás děje, je často odrazem vašeho vlastního jednání. Vaše myšlení má vliv na okolní události. Myslete negativně, a budete přitahovat negativní události; buďte asertivní, a sklízejte ovoce tohoto přístupu. Jako konzultanti specializující se na oblast asertivity více než třicet let jsme měli možnost vést kurzy asertivity pro programátory po celém světě: v západní Evropě, v nově vznikajících demokratických státech východní Evropy, v Asii, v jižním Tichomoří a na Středním východě. Pomohli jsme doslova tisícům lidí postavit se za vlastní názor, a dosáhnout tak většího bohatství, zdraví a spokojenosti.

12

/ Asertivita

Byli jsme zváni, abychom vedli kurzy asertivity na všech úrovních v rámci organizací, a napomohli tak vzniku firemní kultury založené na lepší spolupráci. Stále více jsme přicházeli do styku s řediteli společností a předsedy správních rad, a stali se tak součástí vůdčí síly britského průmyslu, která vedla k nárůstu počtu žen v představenstvech významných podniků. Naše úvodní řeč na průmyslových konferencích, firemních setkáních, vzdělávacích seminářích či charitativních akcích povzbuzovala účastníky k přehodnocení a zlepšení jejich přístupu k práci a rodině. V první části této knihy se budeme věnovat charakteristice asertivního chování a celé řadě nástrojů, které můžete využívat. Poté v druhé části popíšeme různé skutečné životní situace, se kterými máte jistě nějaké zkušenosti. Uvedeme asertivní principy popsané v první části do řady společenských či pracovních situací. Předvedeme, jak můžete v praxi tyto nástroje asertivního chování využít v daných situacích tak, abyste posílili svoje sebevědomí a dosáhli svého, a zároveň přitom brali ohled na zájmy ostatních. Napříč knihou naleznete řadu cvičení, která vám pomohou pochopit vysvětlovanou látku a přinesou vám potěšení z experimentování. Zaručujeme vám, že čtením této knihy investujete do své budoucnosti. Děkujeme vám za čas, který jste se rozhodli četbě knihy věnovat, a přejeme vám spokojený život. Chopte se dne – cesta dlouhá tisíc mil začíná prvním krokem. Horacius/Lao-c’



Conrad a Suzanne Pottsovi

První část

K ap i t o l a 1

Co je to asertivita?

Co je to asertivita?

/ 17

E

xistuje řada definic slova asertivita. Lidé pochopitelně často navštěvují kurzy asertivity proto, aby se naučili lépe prosadit, aby byli silnější. Z našeho pohledu je ovšem asertivita trochu o něčem jiném:

Asertivita je chování, které vede k dosažení stavu výhra–výhra (win–win), neboli ke spokojenosti obou stran.

Pokud přijmete asertivní model chování, prosadíte snáze vlastní zájmy, ale pouze za předpokladu, že si uvědomujete a vezmete v potaz to, co chtějí ostatní. Toto umožňuje paradox stavu výhra–výhra. Pokud chcete být úspěšní ve svém osobním životě, kariéře, podnikání nebo čemkoli, čemu se věnujete, potřebujete být asertivní v komunikaci a převzít zodpovědnost za svůj život. Asertivní lidé jsou úspěšní proto, že jsou považováni za přirozené, podle rčení: „Co vidíte, to dostanete,“ za přímočaré jedince, na které se můžete spolehnout, že se budou chovat čestně, takže s nimi víte, na čem jste. Díky asertivnímu chování bude váš život šťastnější a pravděpodobně budete žít déle než lidé, kteří komunikují agresivně nebo jsou pasivní. Asertivita vám umožňuje vyjádřit vaše potřeby jasně a žádat po ostatních, aby je vzali na vědomí. Asertivita od vás zároveň vyžaduje, abyste naslouchali ostatním a věnovali pozornost jejich potřebám. Budete potřebovat řadu nástrojů a zdrojů k tomu, abyste si udrželi své sebevědomí, cítili se silní a zároveň flexibilní, důvěřovali svým schopnostem a dělali svoji práci tak, aby vám přinášela uspokojení a potěšení. Musíte si být vědomi toho, že nejste zajatci okolností a událostí a že můžete pozitivně ovlivňovat a měnit svět, ve kterém žijete. Věříme, že asertivní chování vám pomůže dosáhnout tohoto a mnohem více. Asertivní chování vám pomůže zaměřit se na dosažení toho, co je možné, místo abyste se zaměstnávali pochybnostmi, obavami a myšlenkami na to, co podle vás možné není.

18

/ Asertivita *

Tři způsoby chování Můžeme se chovat jedním ze tří způsobů: • agresivně, • neasertivně (toto chování se někdy nazývá pasivně agresivní), • asertivně. My sami nejsme svým chováním, i když jsme tak často popisováni. Nikdo se nechová výhradně asertivně, agresivně či neasertivně. Chování jednotlivých lidí se pohybuje mezi těmito třemi rovinami a pravděpodobnost agresivní či neasertivní reakce roste, pokud jsou lidé pod tlakem či ve stresu. Existují situace, ve kterých je obtížnější chovat se asertivně, nebo lidé, se kterými je těžší asertivně jednat. Vaše schopnost asertivního chování může selhat v práci, doma či mezi přáteli. Může se to stávat častěji při jednání s jistým typem lidí, například s autoritami, lidmi, o kterých si myslíte, že jsou chytřejší nebo schopnější než vy, příbuznými nebo příslušníky opačného pohlaví. Všechny tři způsoby chování fungují, proto se k nim vracíme a opakujeme je.

1. Agresivní chování Agresivní chování znamená: • Domáháte se svých práv způsobem, který omezuje práva druhých. • Vyjadřujete své myšlenky, pocity a přesvědčení nevhodným způsobem, i když možná skutečně věříte, že jsou vaše postoje správné.

Agrese vede k posílení vaší pozice na úkor druhých a může být použita k potlačení někoho jiného. Agrese je založena na názoru, že vaše postoje jsou důležitější než postoje ostatních lidí. Typickými projevy agrese jsou obviňování ostatních lidí nebo vnějších faktorů, pohrdání, nepřátelství, útoky a povýšenost vůči ostatním. Agrese je občas chybně zaměňována s asertivním chováním.

Co je to asertivita?

/ 19

Pokud někdo komunikuje agresivním způsobem, například zvyšuje hlas, měří lidi přísným pohledem nebo je neustále přerušuje, může dosáhnout toho, že ostatní zůstanou zticha, poddají se a ustoupí. Agrese může být vnímána jako sebevědomí: „Opravdu jsi jim to nandal!“ – podobná odezva pouze posiluje domněnku, že je takové chování asertivní. Pokud jste byli dlouho neasertivní, poddajní a drželi v sobě své pocity, může se stát, že pohár vaší trpělivosti přeteče a vy si řeknete: „A dost, tohle stačilo, už nikdy víc.“ V takovém případě možná překročíte únosnou mez a vyjádříte nahromaděné a potlačené emoce příliš prudce, budete se dožadovat svých práv a chtít, aby všechny vaše požadavky byly splněny hned, a sami tak budete komunikovat agresivním způsobem. Pokud s tímto chováním uspějete tam, kde dřívější neasertivní chování nefungovalo, může vás tento „úspěch“, tento nově nabytý pocit moci svést k domněnce, že jste asertivní. Dobrým příkladem tohoto jevu je Jaromír, jeden z účastníků našeho asertivního programu. Po prvním dni byl natolik zaujatý výkladem a svými nově nabytými asertivními dovednostmi, že se rozhodl zajít na večeři a vyzkoušet v praxi, co se naučil během prvního dne programu. Druhý den se Jaromír objevil sklíčený a hluboce zklamaný. Program ještě pořádně nezačal a já se ho zeptal, jestli si užil včerejší večer a zda měl příležitost vyzkoušet si nové dovednosti, které se naučil. „Tahle asertivita vůbec nefunguje,“ řekl. „Včera večer jsem ji vyzkoušel a byl to úplný propadák. Vždycky přijdu do nacpaného baru a snažím se dostat dopředu, abych si mohl objednat pití. Vždycky jsem obsloužen jako úplně poslední, dokonce až po těch, kteří přišli po mně. A není to tak jenom v barech, ale i v restauracích. Vždycky mě obslouží jako posledního, i když jsem přišel dřív. Včera večer jsem si řekl, že to změním. Vzpomněl jsem si na všechno, co jste říkal o řeči těla, ovládání hlasu a použití asertivních vyjádření, ale nic z toho nefungovalo. Sedl jsem si ke stolu a snažil se zaujmout servírku, když šla okolo, ale ona se u mého stolu nezastavila. Podala jídelní lístek každému okolo

20

/ Asertivita

kromě mě. Dokonce i lidé, kteří přišli až po mně, dostali jídelní lístek dříve než já. Zhruba po 10 minutách jsem toho měl dost. Když kolem mě procházela servírka, zvedl jsem ruku, zpříma se na ni podíval a řekl: ,Promiňte, ale čekám tady už dobrých 15 minut a vy jste mezitím přinesla lístek každému kromě mě. Jsem s tímto chováním velice nespokojený, a pokud nedostanu svůj lístek hned teď a objednávku ještě rychleji, odcházím.‘ A víte, co se stalo? Otočila se na mě a povídá: ,Pane, je mi líto, že jste zklamaný. Dělejte, jak myslíte.‘ Tak jsem to udělal. Vstal jsem a odešel.“ Jaromír se sice sebejistě dožadoval svých práv, nicméně jeho první interakce se servírkou byla nepřátelská a výhružná. Není se tedy čemu divit, že skončila neúspěchem. „Říká se o ní, že je velice asertivní, nešel bych s ní do sporu a nestavěl se jí do cesty.“ – „Je velice asertivní a vždycky dostane to, co chce, bez ohledu na okolnosti.“ Pokud přijmete takové chování, občas dostanete, co chcete, a jindy vyvoláte odpor. Společnost a některé kultury agresivní chování oceňují. Stejně jako asertivita je agresivita charakteristická prosazováním vlastních názorů a potřeb, jenže na úkor ostatních. Ostatní budou obdivovat vaši sílu, sebevědomí a odhodlání – ovšem za předpokladu, že s vámi nemusí jednat!

2. Neasertivní chování Neasertivní chování vypadá takto: • Nedokážete se domoci svých práv, nebo to činíte takovým způsobem, že je mohou druzí snadno ignorovat. • Vyjadřujete své myšlenky, pocity a přesvědčení omluvným, úzkostným nebo příliš skromným způsobem. • Nevyjadřujete své myšlenky, pocity a přesvědčení vůbec.

Submisivní chování vychází z přesvědčení, že vaše vlastní potřeby a přání budou ostatními vnímány jako méně důležité než ty jejich. Typickým

Co je to asertivita?

/ 21

příznakem takového chování je dlouhé vysvětlování a obhajování vašich přání, zatímco se sami přizpůsobujete a ustupujete ostatním. Neasertivní chování se může jevit jako neškodné, nicméně vede k potlačení jak vašich práv, tak i možnosti dosáhnout stavu výhra–výhra. Jádro problému bývá často v nedostatečné ochotě přijmout zodpovědnost, a navíc takové chování povzbuzuje ostatní k agresivitě. Neasertivní chování je méně výrazné než agresivita, nicméně je všudypřítomné. Sandra byla energická dáma orientovaná na úspěch. Sama sebe popsala jako schopnou osobu, kterou nejvíc potěší, když dostane velice náročný úkol, a která se umí vyjádřit přímo, takže lidé vědí, na čem jsou. Od ostatních očekávala stejné chování a často pociťovala frustraci, když lidé nesdíleli její zápal, pocit naléhavosti a smysl pro zodpovědnost. Pokud její práce vyžadovala větší nasazení, ona ho byla schopna. Pokud bylo potřeba zůstat déle, zůstala a nic jí nezabránilo v tom, aby splnila svůj úkol. Co vadilo Sandře nejvíce, byla neochota jejích podřízených převzít iniciativu. Sandra se s nimi dohodla na tom, co je potřeba, a až příliš pozdě zjistila, že se práce nestihne včas. Navíc měla podezření, že i přes vzájemnou dohodu neměli její lidé nikdy v úmyslu své slovo dodržet. Sandra cítila nejdříve frustraci a pak vztek, který dala svým podřízeným najevo nevybíravým způsobem. „Zdvořile jsem se jich zeptala, jestli práci zvládnou, jestli vědí, co mají dělat, a jestli všechno stihnout podle časového harmonogramu projektu. Všichni řekli, že ano. Dokonce jsem se jich zeptala, jestli jsou si jistí – odpověď opět zněla ano. Takže jsem jim musela věřit. Proč mi neřekli, že je příliš málo času nebo že nevědí, jak mají úkol splnit, a že potřebují pomoc? Velice ráda bych jim byla k dispozici a pomohla jim. Ale oni pouze svěsili hlavu a odpovídali ,ano‘. Není divu, že jsem vybuchla a chovala se agresivně!“ Pokud přijmete neasertivní chování, můžete se chovat velice manipulativně, abyste se vyhnuli konfrontaci, odmítnutí, kritice, nebo dokonce pochvale. Neasertivní chování je založeno na strachu a vyhýbavosti a podle našich zkušeností má zcela ničivý vliv na naše sebevědomí a sebeúctu.

22

/ Asertivita

3. Asertivní chování Asertivní chování vypadá takto: • Stojíte si za svými právy způsobem, který nevede k potlačení práv ostatních. • Vyjadřujete svůj názor přímo, otevřeně říkáte, co chcete, aniž byste manipulovali ostatními. • Snažíte pochopit ostatní a vyhovět jim přirozeným způsobem vedoucím k vzájemné spokojenosti.

To vede k upřímnému, otevřenému a přímému vyjádření vašeho názoru a zároveň ukazujete, že chápete postoj druhé strany. Renata byla silná osobnost, která dobře ví, co chce. Nebyla typ člověka, který ustupuje ze svých pozic a mění náhle názor. Zároveň byla vstřícná, mluvila a naslouchala ve vyváženém poměru a byla ostatními respektována pro svůj klid a jistotu. Tato autorita a jistota vedla k opakovanému povyšování, až se Renata dostala na vysokou pozici v manažerském týmu. Tým se měl scházet každé pondělí brzy ráno a účastnit se schůze, kde se konzultoval týdenní plán, očekávání a problémy k řešení. Z toho důvodu musela Renata vstávat opravdu hodně brzo, aby zorganizovala hlídání a odvoz pro své děti, které nemohla odvézt do školy sama jako obvykle. Schůze probíhaly podle zaběhaného schématu a Renata se jako nováček v týmu držela zpátky, pozorovala ostatní a vstupovala do diskuse pouze tehdy, kdy to bylo vhodné. Na začátku měl slovo šéf, který vedl dvacetiminutový monolog. Poté dostal slovo každý z účastníků. Schůze se bezcílně vlekla, s tolika odbočkami od tématu, kolik bylo účastníků. Zhruba o dvě hodiny později, aniž by padlo jediné rozhodnutí, se účastníci rozešli do svých oddělení a pustili se do své běžné práce. Přitom si potichu stěžovali, že celá schůze byla ztrátou času. Na příští schůzi, když šéf skončil svůj úvodní monolog, si vzala slovo Renata a klidně se ho zeptala:

Co je to asertivita?

/ 23

„Adame, tohle je moje třetí schůze a musím říct, že si nejsem jistá, jaký by měl být jejich výstup. Opravdu ráda bych přispěla a využívala svůj čas co možná nejefektivněji. V tuto chvíli ale nemám pocit, že bych byla produktivní. Tak tě chci požádat, jestli bys mohl stanovit nějaké cíle těchto schůzí, takže budu mít pocit, že je to dobré využití mého času. A mohli bychom si stanovit dobu trvání schůze, aby nebyla tak nekonečná?“ Adam na ni ohromeně hleděl, zdálo se, že je v šoku. Zbytek manažerského týmu čekal na Adamovu odpověď a všichni si v duchu říkali, že tohle byl asi nejlepší proslov ukončující kariéru, jaký kdy slyšeli. Adam se zvedl v celé své výšce a pomalu a vděčně poděkoval Renatě za její upřímnost a otevřenost. Uznal, že schůze se posunula od svého původního účelu, a zároveň pečlivě stanovil tři témata, která by měla být projednána. Schůze poté pokračovala a dospěla ke svému konci během hodiny. To ale není konec Renatina příběhu. Od té doby každý vyšší manažer, když přišel na nějakou schůzi, položil následující otázku: „Rád budu na této schůzi maximálně užitečný, ale myslím, že to nebude možné, pokud nebudou stanovena konkrétní témata a cíle. Jaké to jsou?“ A pokud organizovali vlastní schůze, vždy se ujistili, že jsou témata a cíle stanoveny. Brzy se položení této otázky na každé schůzi stalo součástí kultury v dané firmě. Výsledkem bylo, že schůze měly jasné téma, byly kratší, účastníci z nich měli lepší pocit a výstupem byla konkrétní rozhodnutí. Největším přínosem byl ovšem fakt, že celkový počet schůzí klesl v této firmě o třetinu. Renata ve společnosti dále pracovala, získala si větší respekt a její hodnota stoupla.

24

/ Asertivita

Rozpoznání tří způsobů chování Každý ze tří způsobů chování – agresivní, neasertivní a asertivní – představuje jiný způsob vnímání světa, rozdílný pohled na svět. Podívejme se společně na pohled na svět a způsob vyjadřování pro jednotlivé způsoby chování.

Agresivní chování Pohled na svět Svět je nepřátelské místo a jediný způsob, jak v něm přežít, je být silnější a sílu ukázat. Neexistují žádné ceny útěchy. Udeřit jako první. Nejlepší obrana je útok. Moje potřeby jsou důležité, což nemusí platit o těch tvých. Nejlépe se dá shrnout jako: „Já vyhraju, ty prohraješ.“ Způsob vyjadřování • Útočení: „Tohle fakt může napadnout jenom tebe!“ • Kladení důrazu na slova „já“ a „moje“ a jejich nadužívání: „Byl bych rád, abychom to příště dělali podle mého, protože já platím účet.“ • Vyjadřování názoru tak, jako by šlo o fakt: „Svět je nebezpečné místo a vždycky to tak bude.“ • Výhradní zaměření na vlastní potřeby bez ohledu na ostatní: „Potřebuji, aby to bylo hotové hned, takže se do toho okamžitě pusť.“ • Obviňování: „Je to tvoje vina, že jsme v téhle situaci, já říkal, že to takhle dopadne, ale tys mě neposlouchal.“ • Vyhrožování: „Pokud to neuděláš hned, budu muset učinit opatření, která se ti rozhodně nebudou líbit.“ • Nadužívání výrazů jako „měl bys“ a „musíš“: „Musíš uznat, že bychom to měli dělat tímhle způsobem – je to něco, co bychom všichni měli udělat.“ • Přehánění: „Všichni budou jistě souhlasit, že musíme dát napřed všechno do pořádku, než začneme.“ • Znevažování: „Jenom hlupák by si mohl myslet, že je tohle přijatelné.“ • Manipulace: „Kdyby ti na mně opravdu záleželo, tak bys mě takhle neopustil.“

Co je to asertivita?

/ 25

Neasertivní chování Pohled na svět Jsem nedůležitý; moje názory, přání a potřeby nejsou tak významné jako názory, přání a potřeby lidí kolem mě. Bojím se vyjádřit svá přání a stát si za nimi, a pokud tak učiním, tak způsobem, který ostatním usnadní jejich nerespektování či ignorování. Dokážu si nicméně prosadit svou prostřednictvím manipulace či vyvolání pocitů viny a lítosti v ostatních. Nejlépe se dá shrnout jako: „Já prohraju, ty vyhraješ,“ případně: „Pokud prohraju, ty prohraješ také!“ Způsob vyjadřování • Vyhýbání se závazku či dohodě: „No, možná bych to mohl zkusit.“ • Vyjadřování pochybností: „Nevím, jestli je tohle správné řešení, co by tomu řekli ostatní?“ • Nechuť učinit rozhodnutí: „Mohli bychom jít na večeři do restaurace, nebo bychom mohli zůstat doma a možná bychom si mohli jídlo objednat. Co si o tom myslíš ty?“ • Nářky a stížnosti: „Proč já? Tohle se vždycky stane mně.“ • Dožadování se ujištění či komplimentu: „Tohle je poprvé, co něco takového dělám, asi to nebylo moc dobré, že?“ • Dožadování se svolení či potvrzení: „Skutečně bych do toho měl jít, nemám se raději držet zpátky?“ • Sebelítost: „Proč jsem to vždycky já, kdo musí dětem vynadat?“ • Podceňování se: „Tohle mi moc nejde, ty to děláš mnohem lépe.“ • Návrhy na váš úkor: „Řekl jsem, že bys jim mohl zítra pomoct, věděl jsem, že ti to nebude vadit.“ • Dlouhé a rozvláčné věty: „No, víš, jak to chodí… Přijdou si za mnou a požádají mě o laskavost, aniž by se vůbec zamysleli nad tím, jestli jim chci pomoct, nebo ne… No, zkusil jsem jim to vysvětlit… To je ani nenapadne, že nemůžu jen tak všeho nechat…? A že by měli dát vědět víc dopředu?… Jestli si myslí, že z toho mám radost, tak to se tedy mýlí… Myslím, že bych jim to měl říct… Ale mělo by je to snad napadnout samotné, ne? Opravdu jsem jim to chtěl říct, ale oni by mě stejně neposlouchali, ne?“

26

/ Asertivita

Asertivní chování Pohled na svět Mám svoje přání a potřeby, stejně jako je mají ostatní. Mám stejné právo se vyjádřit, jako ostatní. Jsem zodpovědný za své chování a jeho důsledky. Můžu si stát za svým, aniž bych musel útočit na ostatní. Nemusím prohrát proto, aby ostatní zvítězili. Můžu požádat o to, co potřebuji nebo chci, otevřeně a upřímně. Nejlépe se dá shrnout jako: „Já vyhraju, ty vyhraješ.“ Způsob vyjadřování • Vlastnictví nápadů, názorů a pocitů: „Můj pohled na situaci je…“ – „Podle mého názoru bychom měli nejdříve vyřešit tohle.“ – „Pokud se ocitnu v této situaci, jsem opatrný a váhavý při předkládání svého pohledu na věc.“ • Vyjádření vlastních potřeb: „Přeju si / Upřednostňuji / Chci / Potřebuji na tom pracovat s tebou.“ • Důraz na chování a fakta místo názorů: „Myslím, že když ses společně s Jiřinou radoval a blahopřál jí, ukázal jsi, jak při ní umíš stát.“ • Rozlišování názorů od faktů: „Podle mě je tohle velice nefér.“ • Jasné vyjadřování: „Nemám silné preference ani jedním směrem a budu spokojený bez ohledu na to, jak to uděláme.“ • Stručnost: „Co si o tom myslíš?“ • Kladení otázek: Upřednostňování otevřených otázek, které povzbuzují ostatní k vyjádření jejich názorů, nápadů, potřeb či přání, před otázkami, na které je odpověď pouze ,Ano/Ne‘. Otevřené otázky začínají slovy co, proč, kdy, jak, kde, který či kdo. • Soustředění se na to, čeho lze dosáhnout: „Vím, jak je těžké tohle udělat, budeme s tím počítat při plánování.“

Co je to asertivita?

/ 27

Cvičení Následující příklady 1–9 obsahují různé situace. U každého příkladu najdete tři odpovědi, které podle nás reprezentují agresivní, asertivní a neasertivní reakci na danou situaci. Kterou z  možností a), b) či c) si vyberete? Která podle vás s  největší pravděpodobností: • Povede k dosažení nejlepšího výsledku? • Je asertivní? Poznamenejte si své odpovědi a porovnejte je s řešením uvedeným na konci cvičení. Příklad 1 Představte si, že sedíte v kině a sledujete film a skupinka lidí za vámi se baví, a ruší tak jak vás, tak ostatní. a) Otočíte se na ně a řeknete: „Buďte zticha! Rušíte všechny ostatní!“ b) Otočíte se na svého partnera a velice nahlas, tak, aby to ti za vámi určitě slyšeli, mu řeknete: „Nemohli by ti lidé za námi zmlknout, abychom mohli v klidu sledovat film?“ c) Řeknete: „Nezlobte se, ale mohli byste prosím přestat mluvit, není přes vás dobře slyšet film.“ Příklad 2 Váš nadřízený vás narychlo požádá o zpracování velice důležitého dokumentu, což ovšem znamená, že budete muset pracovat přes víkend. Vy už ale máte naplánovaný výlet na celý víkend s rodinou a přáteli. Řekli byste: a) „Velice rád bych to udělal a obvykle jsem rád, když mohu pomoci, nicméně tenhle víkend se mi to opravdu nehodí… Je to na poslední chvíli a já si nejsem jistý, že mohu pomoci. Požádal jste už někoho jiného? Co vám na to řekl?“ b) „Ladislave, já chápu, že je to důležité, a kdykoli jindy bych se snažil pomoct, jak můžu. Nicméně tento víkend odjíždím s rodinou na hory, a tak ten dokument nebudu moci zpracovat. Jak jinak ti můžu pomoct?“ c) „Tak to máš trochu problém, ale já v žádném případě nebudu měnit plány na víkend. Asi by ses měl zeptat někoho jiného.“

28

/ Asertivita

Příklad 3 Končí velmi náročný pracovní týden a vy se moc těšíte na volno, které máte pro sebe nebo které strávíte s partnerem. Vtom vám zavolá kamarád a zve vás v sobotu na večeři a malou oslavu. Řekli byste: a) „Díky za pozvání, Martine, ale jsem opravdu unavený po náročném týdnu a těším se na to, že zůstanu doma a v klidu si odpočinu. Jindy s tebou rád vyrazím, ale tentokrát se mi to opravdu nehodí.“ b) „Ne, mám už jiné plány, nikam nejdu.“ c) „Moc ti děkuju za pozvání. Ještě přesně nevím, ale myslím, že máme na sobotu jiné plány. Musím se podívat do diáře, protože mám takový pocit, že už tam mám naplánováno něco jiného. Můžu ti zavolat za chvíli zpátky?“ Příklad 4 Váš kolega Tomáš vás požádá o svezení domů. Vám se to ale vůbec nehodí, protože už teď máte zpoždění a k Tomášovi domů by to pro vás byla zajížďka. Řekli byste: a) „Rád bych tě svezl, ale dneska se mi to vůbec nehodí – mám ještě hodně věcí k vyřízení a slíbil jsem, že budu pro jednou doma včas, takže tě bohužel nemohu vzít. Zkus se zeptat ostatních, možná má někdo cestu tvým směrem… Omlouvám se, doufám, že se nezlobíš.“ b) „Vždycky si kvůli tobě dělám zajížďku, ale dneska opravdu ne.“ c) „Tomáši, už teď mám zpoždění a dneska bych byl rád doma včas. Jindy tě rád svezu, ale dneska ne.“ Příklad 5 Vaši rodiče nabídli vaši pomoc sousedům, aniž by se vás nejdříve zeptali, a nestalo se to poprvé. Docela vás to naštvalo. Řekli byste: a) „Jasně, takže jste to udělali zase. Vždycky si vyberete mě, abych pomohl, jenom proto, že si nikdy nestěžuju. Není to správné a vlastně je to dost nefér – myslím, že tentokrát jim pomůžu, protože už jste to jednou slíbili a všichni by byli naštvaní, kdybych nepřišel. Ale opravdu to od vás není hezké, takhle zneužívat moji ochotu.“

Co je to asertivita?

/ 29

b) „Buďte tak hodní a nenabízejte příště moji pomoc, aniž byste se mě předem zeptali. Vážně mi vadí, když to děláte. Myslím, že byste měli promluvit se sousedy a požádat je, aby se mě zeptali přímo.“ c) „To je naposledy, co jste tohle udělali, aniž byste se mě zeptali. Opravdu mě štve, že tohle děláte a ani se neobtěžujete mě zeptat, jestli chci pomoct, nebo ne. Přestaňte s tím!“ Příklad 6 Vaše nadřízená vám přidělila další úkol. Už teď máte práce nad hlavu, navíc nový úkol musí být splněn ve velmi krátkém čase. Řekli byste: a) „Mám toho moc, nemůžeš po mě chtít, abych tohle všechno zvládl – prostě to nejde!“ b) „Aleno, tuhle práci nemůžu zvládnout v termínu, který navrhuješ. Musíme to probrat podrobněji.“ c) „Díky, Aleno. Nech mi to tady, uvidím, co bych s tím mohl zvládnout udělat.“ Příklad 7 Vyvinuli jste mimořádné úsilí, abyste se stihli sejít se svou kamarádkou v dohodnutou dobu. Dotyčná se dostaví s úsměvem na tváři o půl hodiny později. Řekli byste: a) „No že jdeš! Víš, kolik je hodin?“ b) „Myslel jsem, že už nedorazíš – anebo že jsem si já spletl čas – umím si představit, že touhle dobou je doprava hrozná.“ c) „Jano, myslel jsem, že jsme se dohodli na jednu hodinu. Co se stalo?“ Příklad 8 Jste ambiciózní a chcete všem ukázat, že jste schopný, nicméně stojíte před důležitým úkolem a nevíte, jak začít. Váš nadřízený si všimne vašeho váhání a zeptá se vás, jestli je všechno v pořádku. Odpověděli byste: a) „Myslím, že tenhle projekt zvládnu, ale potřeboval bych na začátku trochu nasměrovat.“ b) „Tohle je docela zajímavý a náročný projekt, s mnoha aspekty. Je mi jasné, že existuje řada způsobů, jak se do něj pustit, a každý z nich má svá pro a proti, takže je otázka, který z nich je nejlepší.“ c) „Žádný problém, takovéhle projekty zvládnu do oběda čtyři.“

30

/ Asertivita

Příklad 9 Jste na rodinném posezení a během rozhovoru s ostatními zapáleně obhajujete chování jisté menšiny. Některý příbuzný vám na to řekne: „Tohle je typické pro lidi jako ty – vůbec nevíš, o čem mluvíš.“ Vy na to: a) Neřeknete nic a zasmějete se s ostatními. b) „Jak si můžeš být tak jistý, že o tom nic nevím?“ c) „To si piš, že o tom něco vím, rozhodně víc než ty!“ Odpovědi 1–9 Netvrdíme, že by tyto odpovědi vždy vyřešily danou situaci, nicméně vaše první odpověď definuje tón a směřování následného rozhovoru. Pokud začnete dobře, zvýší se šance, že situace také dobře dopadne. Příklad 1

a) agresivní;

b) neasertivní; c) asertivní

Příklad 2

a) neasertivní; b) asertivní;

c) agresivní

Příklad 3

a) asertivní;

c) neasertivní

Příklad 4

a) neasertivní; b) agresivní;

c) asertivní

Příklad 5

a) neasertivní; b) asertivní;

c) agresivní

Příklad 6

a) agresivní;

b) asertivní;

c) neasertivní

Příklad 7

a) agresivní;

b) neasertivní; c) asertivní

Příklad 8

a) asertivní;

b) neasertivní; c) agresivní

Příklad 9

a) neasertivní; b) asertivní;

b) agresivní;

c) agresivní

Všichni se chováme v některých situacích všemi třemi způsoby, v jiných se chováme více agresivně či neasertivně – což ovšem neznamená, že bychom byli čistě agresivní nebo neasertivní lidé. Asertivní je chování, nikoli lidé.

Co je to asertivita?

/ 31

Cílem této knihy je pomoci vám zvýšit asertivitu vašeho chování v celé řádě situací, ve kterých je to vhodné. Vyberte nyní typ odpovědí, který převažuje, a zjistěte, jaký způsob chování je u vás nejčastější.

Shrnutí Když se chováme asertivně, stavíme své vlastní potřeby na stejnou úroveň jako potřeby ostatních. To je důležité pro naše vlastní dobro. Pomůže to také ostatním, protože nikomu neděláme laskavosti, které by považoval za samozřejmost. Pokud najdete řešení, které umožní ostatním zachovat si důstojnost, respekt a jejich potřeby, je větší pravděpodobnost, že dosáhnete dlouhodobě dobrého výsledku ke spokojenosti všech zúčastněných. Toto řešení samozřejmě nebývá vždy to nejjednodušší, občas je snazší prostě ustoupit, nebo si naopak dupnout a trvat na svém stůj co stůj. Pokud chcete být šťastnější, zdravější, úspěšnější – ať už pro vás znamená úspěch cokoli – musíte za sebe převzít zodpovědnost a chovat se oboustranně ohleduplným způsobem. To s sebou nevyhnutelně ponese změnu vašeho pohledu na svět, ve kterém žijete, a zvláště způsobu, jak vnímáte sebe samé.

K ap i t o l a 2

Strategie výhra–výhra

Strategie výhra–výhra

/ 35

A

sertivní chování je více než jen sada technik. Je to určitý přístup a způsob uvažování o tom, jak by se k vám měli ostatní chovat a jak se chováte vy k nim. Před pár lety nás pozval ředitel jedné společnosti zaměřené na prodej strojírenských výrobků, abychom strávili den s týmem jeho nejvyšších manažerů a pohovořili si s nimi o firemní kultuře. Našli jsme řadu důkazů, že agresivní přístup k prodeji ztrácí na úspěšnosti, což vedlo ke snížení zisků. Na začátku dne šlo všechno dobře. Vysvětlili jsme si řadu postupů, o kterých uznali, že by mohly být užitečné, a pak jsme se pustili do zkoumání základů strategie „výhra–výhra“. Nebylo těžké zjistit, proč tato společnost používá agresivní model, často podporovaný samotným ředitelem. Abychom mu nekřivdili, musíme říct, že se zúčastnil přednášky o tom, proč by se měla společnost posunout ke strategii „výhra–výhra“, nicméně nakonec se muselo stát něco, co způsobilo jeho frustraci. „Tohle všechno je fajn teoreticky, všichni bychom chtěli být hodní na naše zákazníky, nicméně obchod je tvrdá hra, kde je přežití nejsilnějšího základním pravidlem. Musíte bojovat, nebo být smeteni a vyhraje ten, kdo udeří první.“ Probrali jsme řadu způsobů, jak přistupovat k zákazníkům, a nakonec jsme je shrnuli do čtyř základních přístupů, nazývaných rámec výher a proher. Přednesl jsem argumentaci ke každému z přístupů a pak dal řediteli prostor pro odpověď. „Představme si,“ řekl jsem, „že bychom přijali jeden z těchto čtyř přístupů…“

Rámec výher a proher 1. Výhra–prohra „Tento přístup předpokládá, že ve vyjednávání zvítězí zákazník, zatímco firma prohraje. To je dobré pro zákazníky a vztahy s nimi, je ovšem takový přístup udržitelný pro firmu?“

36

/ Asertivita

„Tohle by mohlo krátkodobě fungovat,“ řekl, „anebo by se to dalo použít pro vstup na trh, nicméně je jasné, že bychom zkrachovali mnohem dříve, než bychom si vybudovali potřebnou pozici, takže toto není dlouhodobě udržitelná strategie.“

2. Prohra–výhra Toto je další možný přístup: Prohra–výhra. Tady bude výsledek výhodný pro firmu, nicméně zákazník bude mít pocit prohry. „Takže to můžete zkusit obráceně,“ navrhl jsem, „a chovat se podle strategie prohra–výhra. V takovém případě vyděláte spoustu peněz, nicméně vaši zákazníci budou mít často pocit, že nedostali za svoje peníze to, co očekávali, a že vám příliš nezáleží na dobrých vztazích se zákazníky a na jejich návratu. Vyplatil by se takový přístup?“ „To zní zajímavě,“ řekl s úsměvem, „já jen doufám, že nejsme vnímáni jako společnost, která se chová ke svým zákazníkům tímto způsobem. Po jejich první návštěvě bychom se na trhu dlouho neudrželi a určitě bychom si nezískali věrnost zákazníků a nedosáhli bychom dlouhodobé udržitelnosti.“

3. Prohra–prohra Další přístup se nazývá prohra–prohra. S tímto přístupem odcházejí obě strany – společnost i zákazník – nespokojeny a s pocitem, že nezískaly to, co chtěly. „Může se to zdát hloupé,“ řekl jsem, „ale za pokus by to stálo. Můžete udělat kompromis v ceně nebo úrovni poskytovaných služeb, které vám nepřinášejí zisk, ale zákazník má stále pocit, že za ně platí moc anebo že nedostává to, co by si představoval. Myslíte, že by taková strategie byla udržitelná?“ Tento scénář se dočkal nejkratší ředitelovy odpovědi, doprovázené úšklebkem: „Tohle nemůžete myslet vážně. Kdo příčetný by něco takového dělal?“

Strategie výhra–výhra

/ 37

4. Výhra–výhra Čtvrtý přístup se nazývá výhra–výhra. Tento přístup jako jediný zajišťuje pocit obou stran, že dostanou to, co očekávaly: Zákazník je spokojen s tím, že dostal, co potřeboval, za dobrých podmínek a společnost prodala zboží za přijatelnou cenu. „Máme tady poslední přístup,“ řekl jsem, „který předpokládá, že vy i váš zákazník máte pocit, že jste uzavřeli dobrý obchod, ze kterého má prospěch jak váš zákazník, tak vy – zkrátka výhra–výhra.“ „Ideální,“ řekl poněkud váhavě, „takový přístup by nejspíše vedl k dlouhodobé věrnosti zákazníků, růstu a dlouhodobé udržitelnosti. Nicméně není jednoduché toho dosáhnout.“ „To není,“ souhlasil jsem, „je to pravděpodobně ta nejsložitější možnost, ale opravdu se vyplatí zvolit jiný přístup?“ Ať už vystupujete jako jednotlivec, nebo jako společnost, ke každodenní komunikaci s kolegy, rodinou, přáteli či s kýmkoli, s kým přijdete do styku v každodenním životě, máte k dispozici tytéž prostředky.

Co je to výhra–výhra? Abyste při vyjednávání dosáhli situace výhra–výhra, obě strany by měly cítit dostatečnou spokojenost s výsledkem vyjednávání. Vyjednávání vedeme každý den našeho života. Není to pravděpodobně ten druh vyjednávání, který napomáhá zachránit národ či kulturu. Mnohem častěji jde o obyčejnou každodenní diskusi, ve které jeden chce to a druhý zase ono.

Například: • Kdo bude přepínat televizní programy. • Kdo půjde vyvenčit psa nebo na nákup. • Kdo udělá večeři a kdo vyzvedne děti.

38

/ Asertivita

V ideálním případě chce váš partner to, co jste vy ochotní poskytnout, a vy chcete to, co je ochotný poskytnout váš partner. Tak to ovšem vždycky nefunguje. Ať už jste ředitel strojírenské firmy, profesionální vyjednavač anebo jednotlivec řešící běžné každodenní situace, máte k dispozici čtyři základní způsoby, jak se dobrat výsledku. (Ve skutečnosti existuje ještě další, pátý způsob pro případ, že nechcete hrát na výhra–výhra. Nazývá se „není výhra, není hra“ a bude vysvětlen později v této kapitole.) Rámec výher a proher je znázorněn v následujícím diagramu. vysoké já vyhraju, ty prohraješ

výhra–výhra

prohra–prohra

já prohraju, ty vyhraješ

moje potřeby

nízké

potřeby ostatních

vysoké

Obr. 1 Rámec výher a proher

Jak dosáhnout situace výhra–výhra Nyní si ukážeme postup o pěti krocích, jak dosáhnout situace výhra–výhra.

Krok 1 – Věřte v asertivitu Základem je, že musíte věřit v možnost dosažení situace výhra–výhra. To vám umožní být kurážní, rozhodní a vytrvalí ve snaze dobrat se výsledku.

Strategie výhra–výhra

/ 39

Konkrétní přesvědčení mohou být následující: • Potřeby lidí mohou být rozdílné. Danému člověku ovšem na vlastních potřebách záleží, ať jsou jakékoli. • Moje potřeby jsou důležité, stejně jako potřeby ostatních. • Nemusím prohrát, aby ostatní vyhráli. • Vždycky existuje možnost dosáhnout situace výhra–výhra.

Krok 2 – Zformulujete si své vlastní potřeby a přání Když vyjadřujete své potřeby, buďte konkrétní. Lidé mají tendenci vyjadřovat to, co chtějí, v přímém rozporu s tím, co skutečně potřebují, atd. • „Potřebuju s tímhle pomoct,“ nebo: • „Můžeš mi věnovat deset minut a pomoct mi začít s tímhle seznamem?“ Nicméně naše vyjednávání mohou být občas improvizovaná, takže naučit se rychle vyhodnotit, co chceme, je základ. Lakmusovým vyjednávacím testem zjistíme škálu možností, jak brát zároveň v potaz své vlastní potřeby i si zachovat dostatečně flexibilní přístup vedoucí k dosažení stavu výhra–výhra. Položte si pět otázek lakmusového vyjednávacího testu: 1. „Co bych chtěl v ideálním případě?“ 2. „S čím bych byl naprosto spokojen?“ 3. „Co považuji za dostatečně uspokojivý výsledek?“ 4. „Ne, tohle nestačí, ještě potřebuji…“ 5. „Toto je výsledek výhra–prohra: Musím říct ,ne‘ nebo vyjednávání zrušit.“

Krok 3 – Zformulujete si potřeby a přání ostatních Nyní si potřebujete zformulovat přání a potřeby ostatních, nikoli trvat na těch vlastních s větším důrazem. Dosáhnete toho kladením otázek.

40

/ Asertivita

Otevřené otázky • Otevřené otázky umožní dotazovanému lépe zformulovat jeho skutečné potřeby. • Otevřené otázky dávají prostor k vyjednávání. • Otevřené otázky připouštějí námitky či nesouhlas. Nejužitečnější otevřené otázky často začínají slovy: „Co?“ „Jak?“ „Proč?“ „Kdy?“ „Kde?“ „Kdo?“ A obsahují fráze jako: „Pověz mi něco o…“ Uzavřené otázky Uzavřené otázky pomáhají, pokud potřebujete získat ujištění či souhlas. Obzvlášť užitečné jsou při „slovním podání rukou“, popsaném níže. Uzavřené otázky jsou takové, na  které očekáváme odpověď „ano“ nebo „ne“.

Krok 4 – Najděte shodu mezi oběma skupinami potřeb a přání Poté, co si ujasníte potřeby a přání všech stran, možná zjistíte, že jsou mezi nimi minimální rozdíly a že bude jednoduché najít řešení vedoucí k všeobecné spokojenosti. Jindy se zase bude zdát, že jedné straně lze vyhovět pouze na úkor té druhé. Co musíte udělat jako první: • Ujistit se, že jste skutečně pochopili potřeby druhé strany, a dát najevo, že je uznáváte. • Získat od druhé strany ujištění, že pochopila a uznala vaše potřeby.