Architectuurprincipes SCD

Architectuurprincipes SCD Geldende uitgangspunten om te komen tot een samenhangende Drechtstedelijke informatievoorziening ten behoeve van de interne dienstverlening.

In opdracht van Status Versie Redactie Datum

Math Muijres (CIO) Jaap Bakker Concept 0.4 Mark Slooff 04-12-2009

Versie 0.1 0.2

Datum 01-09-2009 21-09-2009

0.3

30-10-2009

0.4

04-12-2009

Versiebeheer Wijzigingen Initiële versie Hoofdstuk 1 en 2 en bijlage 1 en 3 toegevoegd Architectuurprincipes aangepast/verwijderd op basis van geleverde feedback in reviewronde (hierdoor heeft een hernummering in principes plaatsgevonden). Architectuurprincipes van een motivatie voorzien. Toegevoegd AP-11 Opmerkingen Alie, Ton en Gerard verwerkt Bijlage 3 gespecificeerd naar SCD Toevoeging AP -12 en AP-13.

Versie 0.4

Datum 19-01-2010

Goedkeuring Naam Functie MT SCD MT SCD

Versie 0.1

Datum **-09-2009

0.2

21-09-2009

0.3 0.4 1.0

31-10-2009 04-12-2009 21-01-2010

Auteur Mark Slooff Mark Slooff

Mark Slooff Mark Slooff

Status Vastgesteld

Distributielijst Naam Jaap Bakker, Gerard Stoop, Alie Versteeg, Rolf Gerritsen, Carla van Hemert, Willeke van Dijk, Marielle Slieker, Ton Mol, Jos Boer Jaap Bakker, Gerard Stoop, Alie Versteeg, Rolf Gerritsen, Carla van Hemert, Willeke van Dijk, Marielle Slieker, Ton Mol, Jos Boer Gerard Stoop, Alie Versteeg en Simon de Leeuw MT SCD Beschikbaar gesteld via Mozaiek

Inhoudsopgave 1.1 Aanleiding ...................................................................................................... 4 1.2 Achtergrond ............................................................................................. 5 1.3 Doelstelling.............................................................................................. 7 1.4 Doelgroep................................................................................................ 7 1.5 Leeswijzer ............................................................................................... 7 1.6 Bronnen .................................................................................................. 8 2 Begrippenkader .............................................................................................. 9 2.1 Interoperabiliteit ...................................................................................... 9 2.2 Dienst ..................................................................................................... 9 2.3 Architectuurprincipe ................................................................................ 10 2.4 Architectuurconformiteit .......................................................................... 10 2.5 Architectuur ........................................................................................... 10 2.6 Zaak ..................................................................................................... 11 3 Architectuurprincipes ..................................................................................... 12 3.1 Organisatie- en procesprincipes................................................................ 12 3.2 Gegevensprincipes.................................................................................. 15 3.3 Systeemprincipes ................................................................................... 16 3.4 Koppelprincipes ...................................................................................... 17 Bijlage 1: Standaardenlijst .................................................................................... 18 Bijlage 2: Procesmodel dienstverlening ................................................................... 20 De deelprocessen. ............................................................................................. 21 Bijlage 3: Generieke functionaliteiten ..................................................................... 24

1 Inleiding 1.1 Aanleiding De klantorganisaties van het SCD verwachten een goed functionerend SCD ter ondersteuning van haar primaire taken.

Missie SCD ‘Het Servicecentrum Drechtsteden (SCD) zorgt ervoor dat de klanten zich kunnen richten op de kerntaken die zij vervullen voor de bewoners, bedrijven en instellingen in de regio. Het SCD biedt een complete variëteit aan ondersteunende diensten van goede kwaliteit en met een eerlijke prijs. Het Servicecentrum is een professionele en flexibel ingestelde organisatie, waar het prettig (mee samen-) werken is.’

De kernwaarden van het SCD zijn: •

•

•

•

•

Gericht op de klant en zijn wensen - Binnen het SCD staat professionele dienstverlening en servicegerichtheid voorop. Het SCD is betrokken bij de klant, weet waar de klant mee bezig is en wat er leeft bij de klant. Het vertaalt die informatie herkenbaar in de dienstverlening. Toegankelijk en ‘nabij’ - De klant kan het Servicecentrum via diverse toegangspoorten benaderen namelijk: Serviceplein, virtuele productvitrine, accountmanager en dienstverlener. Er wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van digitale dienstverlening. De beschikbaarheid van de SCD-medewerker op locatie is zichtbaar (via het Serviceplein en werkplekken in de directe nabijheid) en de SCDmedewerker is bereikbaar. De toegankelijkheid geldt ook intern: binnen het SCD werken de dienstverleningseenheden goed samen. Flexibel en bedrijfszeker - De organisatie en haar medewerkers hebben voldoende aanpassingsvermogen om in de uitvoering snel en adequaat op vragen van klanten te reageren. Bij een urgent probleem krijgt de klant altijd op een correcte manier een oplossingsgerichte ondersteuning. De continuïteit in het dienstverleningsproces van de klant voor inwoners, bedrijven en instellingen staat hierbij voorop. Betrouwbaar en transparant - Het SCD informeert de klant over de stand van zaken van de verstrekte opdracht en geeft tijdig aan als iets niet op tijd af is. Het SCD komt na wat het belooft en belooft alleen wat het ook na kan komen. Kostenbewust en productief - Het SCD wordt op solidariteit gefinancierd en heeft geen winstoogmerk. Het maakt de kosten wel transparant, primair naar de eigenaren, maar ook naar de klant, en zorgt voor een juist evenwicht in kosten, kwaliteit en productiviteit. Door het SCD kunnen ondersteunende diensten op een hoger niveau worden uitgevoerd tegen lagere kosten.

Om de bovenstaande doelstellingen te bereiken is samenwerking binnen het SCD en tussen het SCD en haar klantorganisaties van groot belang. Bij deze samenwerking krijgt men te maken met elkaars: •

processen;

• • • •

definities / gegevens; cultuur; systemen; en belangentegenstellingen.

Hierbij zijn afspraken op deze punten van groot belang. Deze afspraken leggen we vast via de architectuur. Het vermogen hiermee om te gaan noemen we interoperabiliteit.

Definitie interoperabiliteit Interoperabiliteit is het vermogen van organisaties (en hun processen en systemen) om effectief en efficiënt informatie te delen met hun omgeving. In de context van NORA1 betreft interoperabiliteit de informatiedeling tussen een overheidsorganisatie enerzijds en burgers, bedrijven of andere overheidsorganisaties anderzijds. Ongeacht het soort informatie en de manier waarop deze wordt gedeeld. Interoperabiliteit gaat over informatieverwerking, maar raakt evengoed aan de bedrijfsprocessen en de technische voorzieningen.

Binnen de regio kennen we verregaande samenwerking op diverse gebieden (Belastingen, Sociale Dienst, Service Centrum Drechtsteden, aanpak Informatisering-, Proces- en Automatiseringsprojecten). Hierbij worden specifieke uitvoeringsorganisaties buiten de gemeenten gepositioneerd waarbij met name beleid, regie en dienstverlening bij de gemeenten achterblijft. Het op afstand plaatsen van deze uitvoeringsorganisaties betekent dat er desondanks de noodzaak blijft om informatie met elkaar uit te wisselen. Samenwerking vraagt om een investering in tijd en geld. Daarbij komen de kosten vaak voor de baten. Kosten die bovendien niet altijd evenredig over alle overheidsorganisaties zijn verdeeld en baten die niet altijd in geld zijn uit te drukken. Toch zijn de voordelen van samenwerking aanzienlijk (voor individuele organisaties en de overheid als geheel): • • • •

besparingen door gebruik te maken van generieke oplossingen en dubbel werk te voorkomen; kwaliteitswinst door bijvoorbeeld gebruik te maken van eenduidige, betrouwbare gegevens en betere dienstverlening aan klanten (one stop shopping); waarborging van de samenhang tussen ontwikkelingen binnen en buiten de eigen organisatie (als voorwaarde voor samenwerking); samenwerking door standaards op het gebied van definities, systemen, processen, protocollen, berichten enz. te gebruiken. Hierdoor neemt de flexibiliteit toe, omdat de organisatie makkelijker kan samenwerken met andere organisaties, burgers en bedrijven.

1.2 Achtergrond De rijksoverheid heeft een architectuur ontwikkeld voor de overheid. Deze architectuur noemen we NORA (Nederlandse Overheid Referentie Architectuur). Burgers en bedrijven verwachten een goed functionerende, dienstverlenende overheid. Samenwerking tussen overheidsorganisaties, waarbij zij hun processen afstemmen en gebruikmaken van elkaars informatie, is hiervoor een belangrijke voorwaarde. NORA helpt de samenwerking te realiseren.

1

NORA staat voor Nederlandse Overheid Referentie Architectuur en wordt verder in dit document toegelicht.

NORA is een beschrijving van uitgangspunten voor het inrichten van de informatiehuishouding van de Nederlandse overheid. NORA is gebaseerd op bestaand overheidsbeleid (nationaal en Europees) en op de instrumenten die in het kader van dat beleid zijn ontwikkeld, zoals wetten, regels, Kamerstukken, bestuursakkoorden en de resultaten van overheidsprogramma's. NORA ontsluit deze bronnen in onderlinge samenhang en plaatst ze in de context van interoperabiliteit. De beleidsuitgangspunten zijn daarvoor niet altijd direct toepasbaar. In dat geval maakt NORA een vertaalslag. Daarbij baseert NORA zich op de gedeelde inzichten onder professionals die uitvoering geven aan het beleid. EGEM heeft voor gemeenten een verdere uitwerking van NORA gemaakt. Deze gaat onder de naam GEMMA (Gemeentelijke Model Architectuur) door. Deze gelaagdheid in architectuur heeft veel weg van een Russische matroesjka.

Figuur 1: Gelaagdheid van Architectuur

Het gebruik van NORA verhoogt de effectiviteit van investeringen door de inspanningen van verschillende organisaties op elkaar af te stemmen. Hoewel werken met NORA initieel een extra investering vergt (in de opbouw van kennis en de toetsing van plannen), zijn deze kosten laag in verhouding tot de kosten voor het uitvoeren van de plannen zelf. De inzichten die uit de toetsing voortkomen, kunnen aanzienlijke besparingen opleveren. Tijdig bijsturen voorkomt namelijk kostbare herstelwerkzaamheden in een later stadium en helpt bij het beheersen van risico's.

NORA bevat tien basisprincipes die betrekking hebben op dienstverlening. Het begrip 'dienst' omvat hier alle activiteiten waarmee dienstverleners publieke taken uitvoeren.

Het uitgangspunt is dat de afnemers (burgers, bedrijven en andere overheidsorganisaties) in de dienstverleningsrelatie centraal staan. Burgers, bedrijven en overheidsorganisaties (afnemers) … krijgen de dienstverlening waar ze behoefte aan hebben. … kunnen de dienst eenvoudig vinden. … hebben eenvoudig toegang tot de dienst. … ervaren uniformiteit in de dienstverlening door het gebruik van standaardoplossingen. … krijgen gerelateerde diensten gebundeld aangeboden. … hebben inzage in voor hen relevante informatie. … worden niet geconfronteerd met overbodige vragen. … kunnen erop vertrouwen dat informatie niet wordt misbruikt. … kunnen erop vertrouwen dat de dienstverlener zich aan afspraken houdt. … kunnen input leveren over de dienstverlening. De gebruikte principes uit NORA en GEMMA zijn deels zo generiek dat deze ook voor een dienstverleningsorganisatie als het SCD hanteerbaar zijn.

1.3 Doelstelling Dit document heeft als doel een beschrijving te geven van de uitgangspunten voor de dienstverlening van het SCD aan de klantorganisaties en daarvoor benodigde informatiehuishouding. Dit document heeft niet tot doel een uitputtende beschrijving te geven wat wel en wat niet mag, maar schetst de basisspelregels. Deze spelregels noemen we architectuurprincipes. Hierbij wordt voor een deel invulling gegeven aan de bedrijfsreferentie architectuur zoals deze in figuur 1 is beschreven. Hoger gelegen architectuurprincipes zijn als basis gebruikt of integraal over genomen. Waar nodig zijn deze specifiek gemaakt of uitgebreid voor de lokale situatie, In een aantal gevallen zal op specifieke onderwerpen een verdieping nodig zijn, welke in aparte beleidsdocumentatie wordt uitgewerkt.

1.4 Doelgroep De architectuurprincipes die in dit document verwoord zijn, zijn een verdieping op de visie op dienstverlening van het Service Centrum Drechtsteden. De architectuurprincipes zijn hulpmiddel om te sturen op projecten, zodat er naar de gewenste visie wordt toegewerkt. Deze sturing kan plaatsvinden op de niveaus van: • • •

Managementteam SCD Project- of programmasturing (bijvoorbeeld VIP) CIO

Daarnaast is dit document bedoeld voor projectleiders om te komen tot een eerste toetsing van zijn/haar project in het licht van een groter geheel.

1.5 Leeswijzer In hoofdstuk twee worden begrippen toegelicht zodat het document vanuit een gemeenschappelijk begrippenkader wordt gelezen. Hoofdstuk 3 geeft een opsomming van architectuurprincipes die zijn afgeleid van of direct overgenomen uit hoger gelegen referentiearchitecturen.

1.6 Bronnen De volgende bronnen zijn geraadpleegd en voor een deel overgenomen bij de totstandkoming van dit document: • • •

Nora 3.0 Strategie Katern GEMMA architectuurprincipes Organisatie & Formatie Rapport versie 2.3

2 Begrippenkader Een gemeenschappelijk begrippenkader is belangrijk. Hieronder staan een aantal belangrijke begrippen opgesomd. Deze begrippen zijn ondermeer (integraal) afkomstig uit NORA en GEMMA. De genoemde voorbeelden zijn voor een groot deel uit de dienstverlening van de overheid, maar zijn ook te bedenken voor het SCD.

2.1 Interoperabiliteit Interoperabiliteit is het vermogen van organisaties (en hun processen en systemen) om effectief en efficiënt informatie te delen met hun omgeving. In de context van NORA betreft interoperabiliteit de informatiedeling tussen een overheidsorganisatie enerzijds en burgers, bedrijven of andere overheidsorganisaties anderzijds. Ongeacht het soort informatie en de manier waarop deze wordt gedeeld. Er zijn veel verschillende soorten informatie die de overheid deelt. Een aantal voorbeelden (niet limitatief): • • • •

informatie over personen, organisaties en objecten (gebouwen, voertuigen, etc.); informatie als onderdeel van een processtap, zoals een ingevulde vergunningaanvraag, een bestelling of een klacht; informatie die de overheid produceert als uitvloeisel van processen, zoals beleidsstukken, wetgeving, onderzoeken en vergunningen; informatie over het functioneren van de overheid, zoals dienstbeschrijvingen, leveringsvoorwaarden en rapportages.

Er zijn veel verschillende kanalen waarlangs informatie wordt gedeeld. Voorbeelden zijn internet, post, telefonie, persoonlijk contact en televisie. Elk kanaal kent verschillende vormen waarin informatie kan worden gedeeld. Een aantal voorbeelden (niet limitatief): website, e-mail, elektronisch bericht, brief, formulier, mailing, gesprek met callcenter, baliebezoek, huisbezoek en voorlichtingsfilm. Interoperabiliteit gaat over informatieverwerking, maar raakt evengoed aan de bedrijfsprocessen en de technische voorzieningen. •

•

•

Bedrijfsprocessen: de productie en het gebruik van informatie. Welke informatie is er beschikbaar? Wat wordt ermee gedaan? Welke diensten worden er geleverd? Welke organisatieonderdelen zijn erbij betrokken? Wie is er verantwoordelijk? Hoe worden afspraken gemaakt? Hoe snel wordt er gereageerd? Welke werkprocessen spelen een rol? Etc. Informatieverwerking: de informatie zelf. Betreft betekenis (semantiek), kwaliteit, vorm (papier, elektronisch, etc.), beschikbaarheid, duurzaamheid, berichtenverkeer, kanaalkeuze, beheer, bronnen, stromen, etc. Technische voorzieningen: de hulpmiddelen. Welke systemen worden er gebruikt? Hoe wordt informatie opgeslagen? Welke netwerkvoorzieningen zijn er nodig? Hoe verloopt het technisch beheer? Etc.

2.2 Dienst Een dienst is een afgebakende prestatie van een persoon of organisatie (de dienstverlener), die voorziet in een behoefte van haar omgeving (de afnemers).

Binnen de overheid wordt het begrip 'dienst' vaak gebruikt voor een bepaald type prestatie, zoals de verstrekking van een paspoort of bij het SCD het leveren van een nieuwe PC. Wij trekken dit breder. Een dienst betreft alles wat het SCD doet voor een klantorganisatie.

2.3 Architectuurprincipe Een architectuurprincipe is een kenmerk waaraan een dienst (geleverd door de overheid/SCD) geacht wordt te voldoen, om de interoperabiliteit van die dienst te vergroten. Principes beperken de ontwerpruimte voor diensten (en hun onderliggende processen en systemen). Ze geven daarmee richting aan de ontwikkeling van diensten. Een principe is van toepassing ongeacht de aard van de dienst, voor elke dienstverlener, voor elke afnemer, voor alle vormen van informatie en alle manieren om informatie te delen. Tenzij het principe een uitzondering maakt. Alhoewel de implicaties van een principe diep in een organisatie kunnen doordringen, zal de motivatie altijd uitgaan van het vermogen om informatie te delen met anderen. De architectuurprincipes zijn primair van belang voor diensten die over organisatiegrenzen heen worden afgenomen. Maar ook bij diensten die alleen intern worden afgenomen (zoals de personeelsadministratie), wordt aangeraden de principes te hanteren. Hierdoor worden de interne bedrijfsprocessen versterkt en daarmee indirect ook de dienstverlening aan derden.

2.4 Architectuurconformiteit Architectuurconformiteit duidt de mate aan waarin een (geplande) dienst (inclusief de onderliggende processen en systemen) aantoonbaar voldoet (of gaat voldoen) aan de architectuurprincipes. Architectuurconformiteit is ook van toepassing op organisaties, afdelingen, ketens, etc. In dat geval betreft het alle diensten die daaronder vallen. Architectuurconformiteit wordt getoetst door middel van een Architectuurtoets. Het doel van een Architectuurtoets is om binnen een bepaalde context knelpunten ten aanzien van interoperabiliteit tijdig te signaleren.

2.5 Architectuur Een architectuur is een beschrijving van een complex geheel, en van de principes die van toepassing zijn op de ontwikkeling van het geheel en zijn onderdelen. Het samengestelde geheel kan een organisatie of keten zijn, maar ook een enkel informatiesysteem, een netwerk, etc. Een architectuur wordt gebruikt als sturingsinstrument wanneer het onvoldoende is om alleen op de losse onderdelen te sturen. Wanneer het grotere geheel zeer complex is (zoals 'de overheid'), volstaat één enkele architectuur niet, maar is een set van samenhangende architecturen nodig, elk op een ander niveau. Zo is NORA meestal niet rechtstreeks toe te passen bij de ontwikkeling van een dienst in een specifieke context, bijvoorbeeld binnen een gemeente. In die gevallen beschrijft een domeinarchitectuur de architectuur van een bepaald deel van de overheid. Voorbeelden van zulke domeinen zijn sectoren (zoals werk & inkomen, strafrecht en jeugdzorg) en bestuurslagen (zoals de gemeenten en de provincies). Domeinarchitecturen geven verdere invulling aan de NORA-principes, maar maken er geen deel van uit.

Ook voor projecten van enige omvang is het gebruikelijk om een architectuur op te stellen die het projectresultaat beschrijft. Aan het begin van een project wordt dan een zogenoemde 'project-start-architectuur' opgesteld. Dit is een vertaling van de architectuur op het bovenliggende niveau naar projectspecifieke richtlijnen.

2.6 Zaak Een Zaak is een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden. Burgers en bedrijven verwachten een goede service en efficiënte dienstverlening, waar en wanneer het hen uitkomt. Dit vraagt bij gemeenten om een verandering van taken, rollen, processen, gegevens en informatiesystemen. Zaakgericht werken helpt daarbij. Bij een zaak valt te denken aan het aanvragen van een bouwvergunning, een paspoort of een GBA uittreksel door een burger. Enkele kenmerken van zaakgericht werken zijn: • • • •

dienstverlening staat voorop (naar burger en bedrijf, maar ook intern); ondersteuning van alle kanalen (internet, post, e-mail, balie, telefoon); het zaakdossier wordt meteen bij de aanvraag aangemaakt; op elk gewenst moment kan informatie worden verkregen over de status voortgang van een zaak.

Een zaaktype beschrijft (web)formulieren, werkprocessen en dossiervorming en archivering die horen bij een bepaalde zaak.

3 Architectuurprincipes In dit hoofdstuk zijn een aantal algemeen geldende architectuurprincipes voor het Service Centrum Drechtsteden uitgewerkt. Architectuurprincipes zijn nodig om integrale dienstverlening mogelijk te maken. Ze bewaken in grote mate de samenhang van alle losse onderdelen. Het voldoen aan de onderstaande principes zal een groeipad zijn, waar mogelijk uitzonderingen op gemaakt moeten worden. Het blijft echter wel de kant waar we naar toe willen, wat betekent dat het aantal uitzonderingen beperkt moet blijven. Afwijking alleen gemotiveerd, weloverwogen en tijdelijk. De verdieping op aspecten wordt gedaan vanuit de beleidsagenda en in samenwerking met projecten die deze verdieping nodig hebben en zullen in aparte documenten worden vastgelegd.

3.1 Organisatie- en procesprincipes Nummer: Afkomst: Principe:

AP-1 O&F Rapport De dienstverlening aan de klantorganisaties verloopt via het Serviceplein die via Click, Call en Face bereikbaar is (intranet, telefoon en balie).

Motivatie:

Het is mogelijk om de producten en diensten via een voor de klant meest vertrouwde kanaal aan te bieden. Hierbij dient wel een verleiding worden gegeven om het goedkoopste kanaal (intranet) te gebruiken. E-mail wordt hiermee als kanaal direct uitgesloten.

Nummer: Afkomst: Principe:

AP-2 GEMMA Thema's en Kernprincipes Alle klantverzoeken en meldingen worden zaakgericht afgehandeld op basis van het procesmodel dienstverlening (zie bijlage 2) via het serviceplein. Vragen, geen zaak zijnde, worden direct beantwoord. Hiermee hanteren we dezelfde kaders als onze klantorganisaties bij de dienstverlening aan hun klanten (burgers, bedrijven enz.).

Motivatie:

Door het hanteren van dit principe wordt het mogelijk om via alle kanalen (intranet, telefoon, balie) en op elk gewenst moment informatie te verkrijgen/verstrekken over de status van een zaak.


AP-3 GEMMA Thema's en Kernprincipes Op elk moment en via elk kanaal kan aan de klanten actuele statusinformatie verstrekt worden over de voortgang van lopende zaken.

Motivatie:

Een groot percentage van de contacten die binnen komen bij het SCD zijn te relateren aan vragen over de voortgang. Via elk kanaal hoort een zelfde antwoord te komen.


AP-4 GEMMA Thema's en Kernprincipes Het Service Centrum Drechtsteden organiseert dienstverleningsprocessen

klantgericht als een doorgaande stroom van een klantverzoek tot het leveren van het gevraagde antwoord of product (van klant tot klant) Motivatie:

Dit is inherent aan zaakgericht werken. Bij samengestelde producten (bijv. aanmelden nieuwe medewerker) dat dit als een geïntegreerd product kan worden aangevraagd en teruggekoppeld. Een procesverantwoordelijke wordt verantwoordelijk voor het gehele proces. Dit wordt dus niet het “probleem” van de klant


AP-5 GEMMA Thema's en Kernprincipes Vergelijkbare bedrijfsprocessen worden gestandaardiseerd en deze zijn waar mogelijk gebaseerd op generieke en/of landelijk beschikbare procesmodellen.

Motivatie:

Bij verregaande standaardisatie wordt het aansluiten op de omgeving en tussen de verschillende onderdelen steeds eenvoudiger en enkelvoudiger en daardoor goedkoper en scheelt in ontwikkel- en exploitatiekosten.


AP-6 GEMMA Thema's en Kernprincipes De inhoud van de communicatie richting, de interactie met en de inhoud van de dienstverlening voor de klantorganisatie is via alle kanalen gelijk.

Motivatie:

Hiermee wordt de keuze vrijheid per kanaal gestimuleerd en voorkomt shopping per kanaal (als het bij het ene kanaal niet lukt dan maar het andere proberen). Telefoon of persoonlijk bezoek wordt regelmatig gebruikt om een sterkere urgentie aan een (aan)vraag mee te geven. Idealiter zou elk kanaal op dezelfde manier en tijd tot het gewenste resultaat moeten leiden. Uiteindelijk wordt hiermee de keuze voor het meest goedkope kanaal (web/intranet) gestimuleerd.


AP-7 GEMMA Thema's en Kernprincipes Het Serviceplein handelt eenvoudige vragen en aanvragen zoveel mogelijk zelf af, zodat de vakafdelingen zich zoveel mogelijk met haar primaire taken kan bezighouden.

Motivatie:

Op deze manier worden klanten zo min mogelijk van het kastje naar de muur gestuurd en specialisten zo min mogelijk geconfronteerd met relatief eenvoudige (en daardoor dure) vragen.


AP-8 Zaakgericht werken Zaaknummers worden alleen uitgegeven door het zaaksysteem en zijn identificerend.

Motivatie:

Een klant heeft aan een zaaknummer genoeg om richting het Service Centrum Drechtsteden mee te communiceren. Vooral bij samengestelde zaken hoeft niet per organisatiedeel een eigen identificerend nummer gehanteerd worden.


AP-9 Dienstverleningsprincipe SCD We hanteren zoveel mogelijk het no-wrong-door en one-stop-shopping principe.

Motivatie:

Het beperken van doorverwijzing van een klant (kastje-muur). Dit betekent ook dat bij elke kanaal(groep) hetzelfde mogelijk is (bijv. bij elke balie kan een apparaat ter reparatie worden aangeboden). Een overweging is om bij telefonisch contact een zaak voor de klant aan te maken in plaats van verwijzen naar het betreffende webformulier.


AP-10 GEMMA Thema's en Kernprincipes We leveren direct inzicht (transparantie) in het presteren van het servicecentrum Drechtsteden.

Motivatie:

Deze transparantie klinkt door vanuit de kernwaarden van het SCD. Zaakgericht werken maakt dit mogelijk.


AP-11 GEMMA Thema's en Kernprincipes Het Service Centrum Drechtsteden onderkent een zogenaamde orkestratierol die de overkoepelende besturing van aanvraag tot en met de levering van een product of dienst verzorgt en los staat van de gespecialiseerde uitvoering (behandelen en besluiten)

Motivatie:

Dit principe ligt in het verlengde van AP-4 en is met name bedoeld voor samengestelde en/of complexe (aan)vragen. Er wordt hiermee een duidelijke knip gemaakt tussen regie over het proces en de levering van (deel)resultaten door specialisten.


AP-12

Motivatie:

Op deze manier kunnen we er voor zorgen dat verwachtingspatronen tussen aanbiedende en afnemende partij zoveel mogelijk uitgelijnd zijn en is randvoorwaardelijk om processen verregaand te standaardiseren. Wat uiteindelijk tot een goedkopere dienstverlening moet leiden.


AP-13 Overleg Gerard Stoop, Alie Versteeg en In het geval van processen waarbij een van toepassing is, kan er voor een deel genoemde principes, mits er voldoende

Motivatie:

Bijvoorbeeld in het geval van factuurafhandeling is de klant een onderdeel

Producten en diensten die door het Service Centrum Drechtsteden worden aangeboden aan klantorganisaties worden op een uniforme (one-size fits all) en ondubbelzinnige manier beschreven en afgestemd met de klantorganisaties.

Simon de Leeuw van klant tot klant benadering niet afgeweken worden van de waarborgen zijn.

geworden van het proces van afhandeling (verlengde backoffice). Hierbij werkt de klant tot klant benadering vanuit de SCD beredeneerd richting klantorganisaties niet. De klantorganisatie is hierbij onderdeel geworden van het proces en heeft daarbij toegang nodig tot dezelfde hulpmiddelen. Voor integrale sturing is het wel van belang dat er een oplossing komt voor de toepassing van o.a. AP-10. In dit geval wordt nl. het presteren van het SCD mede bepaald door de klant zelf.

3.2 Gegevensprincipes Nummer: Afkomst: Principe:

AG-1 GEMMA Thema's en Kernprincipes Bij contacten met de klanten wordt niet om gegevens gevraagd die binnen het servicecentrum al bekend zijn.

Motivatie:

Hiermee beperken we de administratieve lasten voor de klantorganisaties, omdat er niet naar de “bekende weg” wordt gevraagd. Een voorbeeld is het vragen naar een personeelsnummer. Deze worden door het SCD “uitgegeven”, het is vreemd als we daar onze klanten bij een (aan)vraag weer naar gaan vragen.


AG-2 Kernwaarden SCD Algemene stuur- en verantwoordingsinformatie (financiën, personeel en zaken) wordt direct en geïntegreerd aan de managers van de betreffende klantorganisaties beschikbaar gesteld.

Motivatie:

Op deze manier kunnen we voldoen aan de gewenste transparantie richting klantorganisaties (zie o.a. AP-10).


AG-3 Mozaiek Medewerker De klantorganisaties zijn leidend in het actueel houden van de personeelsgegevens die als bron dienen voor de dienstverlening.

Motivatie:

Om dienstverlening mogelijk te maken is het van belang dat er een duidelijke verzameling is aan personen werkzaam binnen de regio. Het personeelssysteem is hier niet uitgebreid genoeg voor, want deze registreert alleen de medewerkers in vaste (bepaald of onbepaalde tijd) dienst. Externen/”ingehuurden” niet. De klantorganisatie is daarom leidend en is dus ook verantwoordelijk voor de tijdige aanmelding en juistheid van de gegevens.


AG-4 GEMMA Thema's en Kernprincipes Voor een optimale gegevensintegratie wordt er zoveel mogelijk gebruik gemaakt van gestandaardiseerde (wettelijke) definities.

Motivatie:

Het standaardiseren van gegevensdefinities (al dan niet op wettelijke basis) vereenvoudigt de gegevensuitwisseling voor een belangrijk deel. Een

voorbeeld van de complexiteit is het fenomeen adres. In de ene administratie kan een adres gedefinieerd zijn als één veld van 40 karakters. In een andere administratie kan het adres opgesplitst zijn in een aantal velden. Het adres bestaat bijvoorbeeld uit een veld straatnaam van 50 karakters, huisnummer van 4 karakters, huisletter van 2 karakters en een toevoeging van 5 karakters (= totaal 59 karakters). Het gevolg van bovenstaande differentiatie in definities is om van de ene administratie over te gaan naar de andere er een vorm van samenvoegen en/of splitsen van velden noodzakelijk is. Een simpele rekensom leert daarnaast dat iets wat 59 groot is niet zomaar in 40 past.

3.3 Systeemprincipes Nummer: Afkomst: Principe:

AS-1 GEMMA Thema's en Kernprincipes Waar mogelijk worden specifieke processen en informatiesystemen vervangen door generieke en herbruikbare oplossingen die beschikbaar zijn voor de gehele regio-organisatie. Hierbij wordt bij voorkeur gebruik gemaakt van, van de markt betrokken componenten die geïntegreerd worden met de eigen omgeving. Zie bijlage 3.

Motivatie:

Door verregaand te standaardiseren is het mogelijk kosten te besparen. Het gebruik van generieke en herbruikbare oplossingen reduceert de complexiteit in beheer (en aanschaf).


AS-2 GEMMA Thema's en Kernprincipes We maken gebruik van een uniforme gebruikersinterface (dus geen andere manier van werken per product of productgroep). Hierbij is tevens geen aanvullende inlog (autorisatie) nodig.

Motivatie:

Hiermee worden klantorganisaties (frontoffice) niet belast met de taakspecifieke systemen van de backoffices. Dit betekent dat een medewerker van de klantorganisatie niet voor elke product(groep) een wachtwoord hoeft te onthouden en er een herkenbare gebruikersinterface wordt voorgeschoteld die altijd op dezelfde manier werkt en geen aparte opleidingen hoeft te volgen.


AS-3 GEMMA Thema's en Kernprincipes Bij de inrichting van de werkprocessen en informatievoorziening wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van Open Standaarden. Daarbij is de lijst met overheidsstandaarden van het landelijk Forum Standaardisatie leidend.

Motivatie:

Het gebruik van open standaarden verkleint de kans op vendor lock-in2 en maakt het behalen van interoperabiliteit gemakkelijker. Zie ook AG-4


AS-4 GEMMA Thema's en Kernprincipes Open Source Software krijgt in aanbestedingen dezelfde kans als gesloten (commerciële) software. Meer informatie hierover is te vinden op de website van het programmabureau Nederland Open in Verbinding (www.noiv.nl).

Motivatie:

Een vereiste vanuit het Nationaal UitvoeringsProgramma is beleid op het gebied van Open Source Software en Open Standaarden.


AS-5 GEMMA Thema's en Kernprincipes Nieuwe of aanvullingen op bestaande systemen moeten voldoen aan de eisen in het Technisch Beleidsplan.

Motivatie:

Het technisch beleidsplan zorgt voor uniformiteit in het technische ICT landschap waardoor beheer- en exploitatielasten zo laag mogelijk zijn.

3.4 Koppelprincipes Koppelen begint een steeds belangrijkere rol te spelen in de huidige informatievoorziening. Uitspraken hierover doen is vanuit beheersoptiek erg wenselijk. De manier waarop gekoppeld gaat worden, staat nu nog niet vast. Landelijk is er een tendens om dienst/service georiënteerd te werken. Binnen het programma IP&A heeft een pilot de bruikbaarheid van een servicebus reeds aangetoond. Het bovenstaande rechtvaardigt architectuurprincipes op dit punt. Nummer: Afkomst: Principe:

AK-1 GEMMA Thema's en Kernprincipes Binnen de regio worden koppelvlakken/services op het niveau van zowel functionaliteit, gegevens en techniek volgens daarvoor vastgestelde internationale, landelijke en/of gemeentelijke standaarden gestandaardiseerd.

Motivatie:

Vergaande standaardisatie brengt hoge besparingen met zich mee. Dit geeft een invulling aan het tot stand brengen van hoge mate van interoperabiliteit. Zie ook AG-4.


AK-2 GEMMA Thema's en Kernprincipes, NOiV Zowel interne als externe koppelingen (andere gemeenten, ketenpartners en landelijke voorzieningen) worden door middel van gestandaardiseerde koppelvlakken/services gedaan.

Motivatie:

Gestandaardiseerde koppelingen dringen de kosten terug bij realisatie en onderhoud van koppelingen. Belangrijke bijdrage aan interoperabiliteit

2 In dit geval wordt software bedoeld die zo ontworpen is dat een bedrijf of consument die de software enige tijd gebruikt niet zonder aanzienlijke moeite en kosten kan overschakelen naar een concurrerend product of concurrerende leverancier of voor gebruik afhankelijk wordt van andere software van dezelfde leverancier.

tussen systemen.


AK-3 GEMMA Thema's en Kernprincipes Vanwege de groeiende afhankelijkheid door het gebruik van koppelingen worden deze koppelingen op een centrale plek bijgehouden.

Motivatie:

Het centraal brengen van het beheer van koppelingen heeft als voordeel dat de samenhang tussen systemen en impact bij eventuele wijzigingen goed ingeschat kunnen worden.


AK-4 CIO Op basis van een Business Case wordt bepaald of een koppeling ontwikkeld wordt. Hierbij geldt: • Een terugverdien periode van maximaal 2 jaar • Of een kwalitatief aantoonbare verbetering van de gegevensuitwisseling en/of dienstverlening De Business Case wordt door de CIO en CIO office beoordeeld en adviseert de opdrachtgever. De opdrachtgever bekostigt zowel de incidentele kosten als de structurele kosten.

Motivatie:

Het is belangrijk dat er een efficiënt werkende informatievoorziening komt/is binnen de Drechtsteden. Op basis van een kosten/baten-analyse wordt een goed inzicht gegeven in de effectiviteit van een gewenste koppeling. De termijn van twee jaar terugverdienperiode ligt opgesloten in het feit dat bij langere termijnen de kans dat een applicatie (grondig) wordt gewijzigd en de koppeling moet worden aangepast groot is. De verwachte levensduur van een koppeling in de praktijk is dus maximaal 2 jaar.

Bijlage 1: Standaardenlijst Standaard

Eigenaar

Omschrijving

Meer informatie

GFO-Zaken

EGEM

http://www.egem-iteams.nl

Procesmodel Dienstverlening

EGEM

StUF

EGEM

Gemeentelijk Functioneel Ontwerp Zaken. De basis voor zaakgericht werken. Het procesmodel dienstverlening is een model hoe de dienstverlening binnen de gemeente op conceptueel niveau verloopt in samenhang met zaakgericht werken StUF is een universele berichtenstandaard voor het elektronisch uitwisselen van gegevens tussen applicaties. Het domein van de StUF-taal omvat informatieketens tussen overheidsorganisaties (basisregistraties en

Bijlage 2, http://www.egemiteams.nl

http://www.egem-iteams.nl/stuf

landelijke voorzieningen) en gemeentebrede informatieketens en functionaliteit.

Bijlage 2: Procesmodel dienstverlening 0. Gemeentelijke dienstverlening Procesmanagement

Levering en Ontwikkeling

Dienstverlening

3 Assisteren en Informeren Klant

Onderzoek

Besluiten 1

2 Kanalen

Klant

4 Classificeren Klantvraag

6 Registreren Zaak

Behandelen Zaak

Opdracht

Levering 5 Beheren Zaak

Beleids ontwikkeling

Gegevensverzamelingen

Basis registraties

Kern registraties

Klant gegevens

Zaken dossier

Product catalogus

Zaaktype catalogus

Openbare informatie

Beschrijving van de gemeentelijke gegevensverzamelingen Basisregistraties De authentieke landelijke registraties van personen, gebouwen, adressen, kadaster, topografie en ondernemingen en andere organisaties Kernadministraties De verplichte basisregistraties aangevuld met de gemeentebrede registraties als medewerkerregistratie (personeel) en bedrijfsvoeringsregistratie (financiën). Zakendossier Een ingevuld formulier (of brief) leidt tot een zogeheten zaak, een samenhangende hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en resultaat waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moet worden. De gestructureerde (records) en ongestructureerde (documenten) gegevens van een zaak vormen samen een zaakdossier dat betrekking heeft op zowel de inhoud als het proces. Gemeenten kunnen procesgegevens (zaakgegevens in een zakenmagazijn) apart opslaan van inhoudelijke gegevens (zaakdossiers in een document management systeem) en andere (basis)gegevens (in een gegevensmagazijn).

Productencatalogus

Zaaktypecatalogus

Klantgegevens

Openbare informatie

Gegevens over zaken kunnen ook geraadpleegd worden via de PIP (Persoonlijke Internet Pagina). Een gestructureerde inventaris van diensten (zogenaamde 'producten') die een overheid aanbiedt. Een voorbeeld van een productencatalogus is de VIND catalogus. Een bibliotheek van alle verschillende zaaktypen die voor de gemeente van toepassing zijn. Het zaaktype bepaalt de wijze van afhandeling van de klantaanvraag. Voor ieder zaaktype zijn bedrijfsregels vastgelegd (in de vorm van een beslisboom) die bepalen op welke wijze de aanvraag binnen het gemeentelijk proces verder moet worden afgehandeld. De zaaktypecatalogus is te beschouwen als een verdere detaillering van de productencatalogus. Verzameling gegevens waarin alle relevante informatie over de klant zijn vastgelegd. Bijvoorbeeld de persoonlijke gegevens van de klant en de contacthistorie met de gemeente. Andere benaming hiervoor is klantprofiel. Gegevensverzameling waarin voor burgers relevante, openbare informatie aangaande de gemeente is opgenomen. Voorbeelden hiervan zijn raadsbesluiten, nieuwsberichten, openingstijden, informatie over openbare ruimte, GIS informatie t.b.v. burgers.

De deelprocessen.

1. Kanalen

3. Assisteren/ Informeren klant

1.1 Internet

Direct

1.2 Telefoon

Klant

1.3

Balie

1.4 Chat

Klant

1.8 Uniformeren vraag

1.5 Post

Indirect

1.6 Klant

2. Classificeren klantvraag

5. Beheren zaak

E-mail

1.7 SMS

2. Classificeren klantvraag 2.1 Identificeren

1. Kanalen

1. Kanalen

Queue Management 4. Registreren zaak

Product catalogus

3. Assisteren en informeren klant


3.5 Publiceren

3.1 Vastleggen In klantprofiel

1. Kanalen

1. Kanalen

2.3

2.2 Aanvullen klantbeeld

Klant gegevens

3.2 Raadpl. Prod. catalogus 3.3 Zoeken via Vraagtrechter

3.7 Completeren aanvraag

3.4 Zoeken via Zoekdienst

3.6 Opvragen Status zaak

Zaken dossier

3. Assisteren & Informeren Klant

Klant gegevens

Product catalogus

Openbare Informatie

4. Registreren zaak


4.1 Inhoudelijk Controleren intake

Basis Kern registraties registraties

5. Beheren zaak

4.3

4.2 Toekennen Voorlopig Zaaktype

Creëren Zaak

Zaaktype catalogus

Zaken dossier

5. Beheren zaak 4. Registreren zaak

5.1 Sturen en Bewaken zaak

6. Behanden zaak

5.2 Bijwerken Zaak 5.3 Melden Interne status

5.4

1. Kanalen

Melden klantstatus

Zaken dossier

6. Behandelen zaak

5. Beheren zaak

6.1 Accepteren Zaak

6.2 Toekennen Definitief Zaaktype

Basis Kern registraties registraties

6.3 Beoordelen Ontvankelijk heid

Klant gegevens

Zaken dossier

6.4 Behandelen zaak

6.5 Terugmelding verzorgen

Product Zaaktype Openbare catalogus catalogus informatie

5. Beheren zaak

Keten partner

Vraaggeleiding/Beslisbomen

Nieuws

Parafering

Antwoord PDC

Virtueel Service Plein

Management Cockpit

Beleidsontwikkeling/onderzoek

Rampenbestrijding Kaart funct.

Reservering

Document en dossier beheer

Content beheer

Zaken

Documenten

Klantprofielen

Landelijke Voorzieningen

Overheids Service Bus

Drechtsteden Service Bus

Basisgegevens

Synchronisatie basisgegevens

Document generatie

Proces Orkestratie

Formulieren beheer

Makelaar(s)

Projecten beheer

Werkstroom beheer

Antwoord PDC beheer

PDC

Kerngegevens

Management Informatie

Kennis management

Zakenbeheer

Zaaktype beheer

Klantcontactenbeheer

Midoffice

Bijlage 3: Generieke functionaliteiten

Machtiging

Autorisatie en Authenticatie

CMS

Mijn Zaken

Webform

B2B met ketenpartners

Kanaalintegratie Gemeente diversificatie

...

DIV

Communicatie

Juridisch

ICT

Facility Management

Personeel

Financien

Backoffice

In bovenstaande figuur zijn elementen van kleuren voorzien: • • • • • •

de rode functionaliteiten onderkent, maar wordt in de huidige situatie nog niet in voorzien; de geelrode functionaliteiten zijn op dit moment nog onvoldoende uitgewerkt of hebben extra aandacht nodig. de groenrode functionaliteiten zijn uitgewerkt, maar kunnen/moeten (sterk) verbeterd worden. de groengele functionaliteiten zijn uitgewerkt, maar hebben nog verbetering nodig. de groene functionaliteiten zijn in voldoende mate aanwezig. de gele blokken zijn niet zozeer functionaliteiten, maar een verzameling van processen.

Architectuurprincipes SCD

Recommend Documents