1
Antwoord van het college van burgemeester en schepenen op het Jaarverslag van de Ombudsvrouw 2014 Themacommissie Algemene Zaken 5 mei 2015 – 19u
Inleiding We danken de Ombudsvrouw voor het jaarverslag 2014. Het betreft opnieuw een helder en inhoudelijk sterk document met constructieve aanbevelingen. Hier en daar zal in deze repliek van het college ingegaan worden op specifieke klachten. Maar het is vooral de bedoeling om beleidsmatig in te gaan op geformuleerde aanbevelingen. Bedoeling moet immers zijn om van casuïstiek over te gaan tot structurele aanpassingen in de stedelijke bedrijfsvoering. We hanteren in dit verslag nog de oude indeling van de stadorganisatie. Het verslag heeft dan ook betrekking op het jaar 2014 toen de oude departementsstructuren nog van kracht waren. Departement Bevolking en Welzijn Dienst Burgerzaken In vergelijking tot het jaarverslag 2013 is er in 2014 een stijging van zowel het totaal aantal klachten als van het aantal gegronde klachten. 84 van de dossiers hebben betrekking op de dienstverlening van Dienst Burgerzaken tegenover 79 in 2013. 48 (32 in 2013) van de 84 dossiers zijn 2e lijns-klachten en daarvan worden 22 (18 in 2013) klachten beoordeeld als effectief gegrond. Loket Migratie en Loket Bevolking, identiteit en inschrijving in registers blijven het gevoeligst voor 2e lijns-klachten. In de rand hiervan noteren we dat Dienst Burgerzaken ook een zeer hoog aantal contacten en verrichtingen met de burger verwerkt. Bij de centrale loketten van Dienst Burgerzaken werden voor 2014, 185.617 bezoekers geregistreerd. Bij de dienstencentra of decentrale loketten van Dienst Burgerzaken kwamen in 2014, 147.726 bezoekers over de vloer. Niettemin neemt Dienst Burgerzaken elk van deze klachten ernstig en wordt gestreefd naar een verbetering van de dienstverlening met de klachten en signalen uit het jaarverslag 2014 als basis. Oprechte dank aan de Ombudsvrouw voor het rapport dat voorligt. Het vormt opnieuw een werkinstrument voor de administratie en wordt gebruikt als leidraad voor de verbetering van de dienstverlening van Dienst Burgerzaken.
2 Vergelijking aard klachten 2013 t.o.v. 2014 Naar aard van de klachten kan volgende vergelijking worden gemaakt van 2013 t.o.v. 2014. Let wel deze indeling slaat op het totaal aantal dossiers dat in 2013 en 2014 werd geregistreerd bij de Ombudsvrouw ongeacht de gegrondheid. 2013 1.
Redelijke termijn
2014 1.
Overeenstemming met de regelgeving
2.
Zorgvuldigheid – fouten
2.
Zorgvuldigheid – procedure
3.
Efficiëntie en effectiviteit Zorgvuldigheid - procedure
3.
Redelijke termijn
Signalen jaarverslag 2014 De Ombudsvrouw klaagt het aanhoudend probleem over de werking van woonstvaststellingen aan. In 2014 werden door de Wijkpolitie maar liefst 36.939 dossiers onder de noemer van woonstvaststellingen afgewerkt. De hap die dit neemt uit de totale tijdsbesteding van de buurtwerking is enorm. Zowel de Politie als Dienst Burgerzaken zijn vragende partij om de procedure woonstvaststellingen te optimaliseren. Sinds juni 2014 werd proef gedraaid door de huidige software van Burgerzaken te installeren op de commissariaten van de wijkpolitie. Waardoor de wijkpolitie zelf de papieren formulieren (aanvraagformulieren) diende af te drukken en aan te vullen. De flow terug (het verslag van de woonstvaststelling) bleef op papier, en dit papier ging via een koerierdienst terug naar het AC Zuid. Dit zou de 1e stap zijn in het ontwikkelingsproces door de firma CEVI, waarbij deze tegen eind 2014 de volgende stappen zou zetten in het realiseren van de digitale flow (invoeren WebBW). Na evaluatie is duidelijk dat deze 1e stap onvoldoende effect had, in tegendeel, er zijn de technische problemen (o.a. met afdrukken bij Politie, te weinig toegangen bij Politie), het niet functioneel zijn van het systeem voor Politie en het gebrek aan transparantie. Ondertussen bleek dat de ontwikkeling van de software door CEVI pas vooropgesteld is voor realisatie begin 2016 (i.p.v. het vooropgestelde eind 2014). Bijgevolg werd na overleg tussen Burgerzaken en Politie beslist terug te keren naar de oude procedure en dit op 01/04/2015. Er is echter nood aan een gebruiksvriendelijk, functioneel, eigentijds en digitaal softwaresysteem dat tegemoet komt aan volgende noden: -
Een digitale flow: papieren heen- en weer sturen afschaffen en de papierberg verminderen kortere doorlooptijden als gevolg; transparantie voor de verschillende betrokken diensten (wanneer start een dossier, welke stappen zijn erin ondernomen en wanneer is het afgewerkt bij Politie); klantgericht (burger kan te allen tijde navraag doen naar de stand van zaken in zijn/haar dossier zowel bij loket Burgerzaken als bij Politie); controle in één oogopslag.
Zowel voor Politie als voor Dienst Burgerzaken is en blijft het digitaliseren prioriteit, om dit te realiseren zijn we grotendeels afhankelijk van 2 externe partners. In casu is Burgerzaken gebonden aan CEVI als leverancier van de software aan Stad Gent en is er de rol van DIGIPOLIS bij ICTontwikkelingen zowel bij Stad als Politie Gent. De realiteit is dat tot op heden, ondanks overleg met CEVI en DIGIPOLIS en de respectievelijke ICT-diensten, dit niet gelukt is. Door Dienst ICT/PZ Gent en de dienst Burgerzaken wordt opnieuw contact gelegd met CEVI en
3 DIGIPOLIS met de vraag tot duidelijkheid inzake het ontwikkelingsproces (systeem, kostprijs, timing). Een werkbezoek aan de Politie en de dienst Loketten aan de Stad Antwerpen toonde immers aan dat een performant werkend systeem wel degelijk mogelijk is. Recent werden wel reeds verschillende initiatieven genomen die deels antwoord bieden op de aanbevelingen in het jaarverslag zoals daar zijn: -
-
-
Invoeren structureel werkoverleg tussen Burgerzaken en elk van de 6 wijkcommissariaten, waar punctuele vragen en dossiers behandeld worden. Traceren van de ondernomen stappen van de woonstvaststeller in een dossier door: herinvoeren van het achterlaten van een bericht bij aanbellen aan gesloten deur en registratie door de woonstvaststeller in ISLP/Interne registers (politionele databank) van de uitgevoerde plaatsbezoeken. In onze zoektocht naar goeie praktijken kwamen we terecht bij Antwerpen. Op dinsdag 21/04 werd door Politie, Burgerzaken en dienst Ombudsvrouw een werkbezoek gebracht aan Antwerpen. Afspraak om doorlooptijd bij Politie van maximaal 30 kalenderdagen aan te houden. Invoeren van kwaliteitscontrole door de coaches van de buurtinspecteurs alvorens terugsturen van de formulieren naar AC Zuid. Rechtstreekse contacten tussen Dienst Burgerzaken en de coaches van de buurtinspecteurs werden ingevoerd voor punctuele dossiers.
Migranten en administratie “Binnen Dienst Burgerzaken blijken vooral migrantendossiers gevoelig te liggen. Uit de klachten blijkt ook dat de telefonische bereikbaarheid van Loket Migratie mank loopt door de hoge werkdruk (54995 contacten in 2014) en een mogelijk te lage bezettingsgraad in 2014 door afwezigheden (vergaderingen, ziekte, enzovoort).” In de personeelsplanning staan elke dag in principe 3 medewerkers ingepland om telefoons te beantwoorden. Het komt inderdaad voor dat maar 1 tot 2 medewerkers daadwerkelijk telefoons kunnen beantwoorden. Reden daarvoor is een bij momenten moeilijk te voorziene te lage bezettingsgraad (ten gevolge van ziektemeldingen) waarbij uiteraard aan de loketwerking prioriteit moet worden gegeven. Het huidige personeelsbehoeftenplan voorziet voor 2015 in 3 extra voltijdse VTE’s en 2 vervangingen, wat loket Migratie meer armslag zal geven bij een verder ongewijzigde personeelsbezetting. In de praktijk zal dit pas gerealiseerd worden vanaf 2016. Ondertussen wordt in het kader van het lopende centralisatieproject voor Burgerzaken-Migratie bekeken medewerkers van loket Migratie en medewerkers van dienstencentra die migratieproducten behandelen, in één team onder te gaan brengen om zo de pool van beschikbare, gekwalificeerde medewerkers Migratie te verhogen. Vergaderingen waarbij medewerkers aanwezig moeten zijn, worden tot een absoluut minimum beperkt en altijd buiten de loketuren belegd zodat een voldoende hoge bezettingsgraad kan worden gewaarborgd. De nieuwe sluitingsdag op donderdag zal bovendien meer flexibiliteit bieden om medewerkers aanwezig te laten zijn op vergaderingen. Om burgers klantvriendelijker te kunnen informeren, is loket Migratie vragende partij bij Digipolis voor de installatie van: - Een antwoordapparaat dat de uren van de telefoonpermanentie weergeeft; - een klantgeleidingssysteem dat aangeeft wat de actuele vermoedelijke wachttijd aan de telefoon is; - een klantgeleidingssysteem dat aangeeft wanneer piek- en dalmomenten zich voordoen en burgers naar die momenten toeleidt; - een meertalige boodschapweergave.
4
“Het werken op afspraak brengt mee dat burgers zich moeten schikken naar het moment van afspraak dat bepaald wordt door de administratie, want wettelijke termijnen waarbinnen migrantendossiers moeten afgehandeld worden ontbreken meestal.” Gezien het steeds toenemende aantal loketverrichtingen is een afspraaksysteem onontbeerlijk vanuit het welzijnsperspectief van de medewerkers van loket Migratie en om de wachttijden voor de burger zo kort mogelijk te houden.Toch wordt dit gehanteerd met de nodige flexibiliteit: een aantal producten (vaak korte, routineuze of per definitie hoogdringende producten (vb. omwille wettelijke termijnen)) wordt zonder afspraak behandeld (o.m. via het snelloket van loket Migratie). Ook de wachttijd voor een afspraak wordt zo beperkt mogelijk gehouden: - In uitzonderlijk dringende situaties worden vervroegde afspraken vastgelegd; - de wachttijd voor nieuwe inschrijvingen liep sinds het najaar 2013 op tot 3 maanden door een aanhoudende sterke toename van het aantal dossiers. Er is intussen voor geopteerd om een derde inschrijvingsloket te voorzien (in de mate er personeel beschikbaar is om dit loket te bemannen). Daardoor is de wachttijd intussen teruggedrongen tot zo’n grote anderhalve maand. Tijdens de zomermaanden van 2015 wordt opnieuw een extra inschrijvingsloket voorzien; - de ontstane wachttijd voor nieuwe studenten werd in jan-feb 2015 bijna weggewerkt door bijna elke dag een groot aantal extra inschrijvingsloketten te voorzien (deze extra inschrijvingsloketten langer voorzien was niet haalbaar gezien daardoor backoffice werk te sterk onder druk kwam te staan) Ondertussen wordt in het kader van het lopende centralisatieproject voor Burgerzaken-Migratie bekeken: - Welke producten vanuit loket Migratie kunnen doorgeschoven worden naar andere loketten van Dienst Burgerzaken; - welke producten voor centralisatie van de dienstverlening in aanmerking komen; - medewerkers van loket Migratie en medewerkers van dienstencentra die migratieproducten behandelen, in één team onder te gaan brengen om zo de pool van beschikbare, gekwalificeerde medewerkers Migratie te verhogen. Intussen werd een aantal producten vanuit loket Migratie al doorgeschoven naar het Infopunt Migratie. Deze ingrepen zullen het aantal loketverrichtingen bij loket Migratie en dus ook de wachttijd voor een afspraak doen verminderen. “Dergelijke bureaucratische dossiers vragen ook van de burger heel wat documenten en van de ambtenaar heel wat kennis. Hier is het belangrijk dat ze goed op voorhand weten wat precies nodig is. Maar soms stellen we vast dat door de steeds veranderende regelgeving ook ambtenaren niet altijd meer kunnen volgen of dat er tijdens de behandeling van een dossier ook nieuwe en andere documenten moeten worden voorgelegd. Zo is er bijvoorbeeld nu de veranderde nationaliteitsregelgeving. Deze gewijzigde (federale) en complexe regelgeving maakt het ook voor de lokale ambtenaren niet eenvoudig. Het maakt de behandeling van dergelijke dossiers ook duur en maakt de communicatie naar de burger soms verwarrend.” Loket Migratie test momenteel een digitaal verblijfsdossier uit dat medewerkers een veel betere ondersteuning moet gaan bieden. De ontwikkeling van zo’n afdoende performante tool is echter geen sinecure, onder meer precies omwille van veranderende en ontransparante regelgeving (en de gebrekkige communicatie daarover vanuit DVZ). Intussen worden: - zowel ten behoeve van de burger als de medewerkers infofiches gebruikt, maar het up to date houden ervan is een heel arbeidsintensieve taak en soms ontbreekt daartoe de nodige informatie vanuit DVZ;
5 -
medewerkers systematisch geïnformeerd over nieuwigheden via interne nieuwsmails en opleidingen (vb. biometrische kaarten, federale retributie, nieuwe vormen gezinshereniging voor unieburgers, …)
“Opvallend is het feit dat een aantal migranten, de zogenaamde derdelanders, die hier bijvoorbeeld met een Belgische partner gehuwd zijn, en waar er geen sprake is van een schijnhuwelijk, een hele administratie moeten doorlopen vooraleer ze ook op de arbeidsmarkt kunnen tewerkgesteld worden. Ze riskeren soms het werk, dat hun wordt aangeboden, te verliezen door de voor hen trage administratieve afhandeling van hun dossier. Hier moet dringend aan gewerkt worden want ook de partner en de werkgever zijn hier de dupe.” Nieuwe wetgeving inzake arbeidskaarten voorziet dat een derdelander die zich bij een Belg komt vestigen, pas is vrijgesteld van een arbeidskaart zodra betrokkene een bijlage 19ter én een attest van immatriculatie bezit. De bijlage 19ter (= aanvraagdocument zelf) alleen is dus niet langer voldoende. Probleem is dat een attest van immatriculatie enkel mag worden afgeleverd na een inschrijving in het vreemdelingenregister, en dus na een positieve woonstcontrole én een afspraak via het inschrijvingsloket. Dit is een typerend voorbeeld van nieuwe wetgeving ingevoerd zonder de concrete praktische implicaties daarvan voldoende af te toetsen bij lokale besturen. In de mate van het mogelijke voorziet loket Migratie wel een vervroegde afspraak bij het inschrijvingsloket, wanneer betrokkene kan beginnen werken. “Het bureau Huwen en Samenwonen blijft klachten krijgen over gebrek aan een vriendelijk onthaal of het juist zorgvuldig interpreteren van een regelgeving, wat kan zorgen voor extra frustraties en spanningen. Discussies over een ‘afschrift’ of een ‘uittreksel’ in het kader van een huwelijksdossier (bijvoorbeeld bij Turkse burgers) zorgt voor frustraties. Maar hier volgen we toch het bureau Huwen en Samenwonen in haar eis dat het een ‘afschrift’ moet zijn. We stellen echter vast dat andere gemeenten zich tevreden stellen met een uittreksel van een geboorteakte en geen afschrift of gelegaliseerde kopie eisen. Blijkbaar zijn toch niet alle burgers gelijk voor de wet als er op het lokale vlak verschillende interpretaties worden gegeven aan federale wetten. Dit leidt ertoe dat sommige Gentenaars van vreemde origine bijvoorbeeld in Leuven gaan huwen hoewel ze liever in Gent hadden gehuwd. Hier is er dringend overleg tussen de gemeenten nodig of een duidelijke richtlijn van bovenaf die bepaalt wat de correcte interpretatie is.” Ook loket Migratie ervaart de communicatie ivm de erkenning van buitenlandse huwelijksakten als een verbeterpunt: -
Het is klantvriendelijk dat burgers de akten bij loket Migratie indienen en loket Migratie die intern aan Huwen bezorgt. Het probleem ontstaat daarna, namelijk de toelichting over de beslissing aan de burger. In geval van weigeringsbeslissingen vergt dit nogal wat kennis van huwelijksmaterie, inclusief IPR-facetten. Die expertise zit bij Huwen en niet bij Migratie.
Gevolg: -
Migratie kan burger niet afdoende informeren, wat op zich al een probleem is. Burger wenst vaak bijkomende info waarover Migratie niet beschikt. Burger meldt zich daarna ook bij Huwen om daar meer info te bekomen, dus dubbel werk. Burger probeert te shoppen tussen Migratie en Huwen.
Daarom zal de communicatie over de beslissing aan de burger exclusief via het loket Huwen & Samenwonen verlopen. Dan is voor de burger duidelijk waar de info kan worden bekomen én de info kan met afdoende expertise worden gegeven.
6 Wat betreft de antwoordtermijnen. De Dienst Burgerzaken streeft ernaar om steeds binnen een termijn van 3 weken een antwoord te geven of voor een oplossing te zorgen. Toch is het inderdaad zo dat sommige vragen een omstandig onderzoek vergen waarbij één of meerdere externe diensten bij betrokken zijn, of dat de werklast niet altijd toelaat onmiddellijk te antwoorden. Daarom wordt volgend scenario gevolgd, als een vraag niet onmiddellijk kan beantwoord worden: Aan een burger wordt zo snel mogelijk gemeld dat de vraag moet onderzocht worden en wordt ook een vermoedelijke behandelingstermijn weergegeven. In geval die termijn toch langer uitloopt, wordt de burger daarvan verwittigd Aanbevelingen en opvolging Heel wat aanbevelingen werden hierboven reeds besproken. Inzake nodeloze verplaatsingen naar en betere bereikbaarheid van Loket Migratie kunnen we meegeven dat ten behoeve van de burger worden schriftelijke infofiches gebruikt waarop vermeld staat welke documenten vereist zijn. Voor de verdere concretisering van de info ontbreekt soms de nodige informatie vanuit DVZ (DVZ stelt: “het staat de mensen vrij om in te dienen wat zij denken dat hun kan helpen in hun dossier, maak alles over aan ons, wij nemen geval per geval de uiteindelijke beslissing”) of gelden wettelijke bezwaren (verblijfswet somt documenten (= bewijsstuk) niet exhaustief op, maar geeft omschrijving van te leveren bewijs en laat ruimte voor bewijsstuk (vb. ‘bewijs voldoende bestaansmiddelen’, ‘bewijs buitengewone omstandigheden’, … ) waardoor de soorten voor te leggen documenten heel uitgebreid zijn). Er wordt gewerkt aan een update van de website waarop ook die (liefst meertalige) infofiches zullen te raadplegen zijn. Deze info is momenteel beschikbaar in Nederlands en Engels voor studenten. Sinds 2014 is er ook een flyer beschikbaar voor burgers waarin ze proactief gewezen worden op een aantal aandachtspunten inzake hun verblijfsrecht. De betere bereikbaarheid wordt o.a. nagestreefd door de nieuwe loketuren die in september worden ingevoerd. Er is nood aan identieke interpretatie regelgeving huwelijksdossier met een derdelander, stelt de Ombudsvrouw. De richtlijn betreffende de documenten die moeten voorgelegd worden in een huwelijksdossier is duidelijk omschreven in art. 64 van het burgerlijk wetboek. Wat de geboorteakte betreft zegt het BW : “een voor eensluidend verklaard afschrift van de akte van geboorte”. Hier is weinig ruimte voor interpretatie, hoewel bij buitenlandse akte toch steeds moet gekeken worden in hoever een “eensluidend afschrift” kan afgeleverd worden. De buitenlandse administratie of bewaring en behandeling van akten van de burgerlijke stand is niet altijd gelijklopend met de Belgische. De bedoeling van de wetgever is om zo veel mogelijk een recent afschrift van het brondocument te bekomen waaruit met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid de juiste identiteit, leeftijd, naamgeving en afstamming kan afgeleid worden. Een uittreksel is een momentopname van de toestand zoals die is op het moment van de uitgifte van het uittreksel. Hieruit blijkt geen historiek waardoor bepaalde huwelijksverboden kunnen verborgen blijven.
7 Voor 2014 werden 22 klachten effectief gegrond beoordeeld. Hieronder komen de gegronde klachten, geclusterd volgens beoordelingscriterium, aan bod en wordt vermeld welke maatregelen ondertussen genomen werden of in de nabije toekomst zullen genomen worden. Overeenstemming met de regelgeving 201401-5 – Volmacht Naar aanleiding van de adviezen van de FOD en hun overleg met de Dienst Administratieve Vereenvoudiging werd op onze vraag op 11 juni 2014 beslist dat een bijlage 27 niet nodig is wanneer een ouder de eID van zijn minderjarig kind gaat afhalen en de onderrichtingen werden op 1 september 2014 in die zin aangepast. Deze wijziging werd reeds gecommuniceerd op 12/06/2014 naar alle loketmedewerkers. 201401-65 – oneindig aantal aanvragen? Loket Migratie hanteert al jaren een aantal controlemechanismen om fraude te detecteren. Aangezien gemeenten op dit punt geen beslissingsbevoegdheid hebben, kunnen deze signalen enkel worden doorgegeven aan de bevoegde instanties. Dit verloopt via DVZ aangezien die dienst op die manier een globaler zicht kan bekomen om fraudedossiers (vb. verspreid over meerdere gemeenten) en directe contacten onderhoudt met fraudecellen binnen diverse overheidsdiensten. 201409-916 – bijlage 35 Doordat de data in de bevolkingstoepassing niet up tot date waren, werd bijlage 35 ten onrechte geweigerd. Loket Migratie heeft deze fout rechtgezet en verontschuldigingen aangeboden aan de burger. 201411-1157 – voorlopig geen rijbewijs Er werd feed back gegeven aan alle loketmedewerkers i.v.m. de juiste procedure. De Dienst Burgerzaken vraagt nu ook zelf de gegevens van de begeleider op in het bevolkingsregister. 201411-1197 – studeren in Portugal Naar aanleiding van onze vraag aan de FOD werden de Algemene Onderrichtingen op 1.12.2014 aangepast. Dit stond niet duidelijk in de Algemene Onderrichtingen. Zorgvuldigheid-procedure 201401-11 – Twee snelheden Alle medewerkers van loket Migratie hebben eind 2013 een tweedaagse opleiding gevolgd over hoe om te gaan met probleemsituaties aan het loket. Er is vraag naar een follow up maar moet herbekeken worden binnen de mogelijkheden van het bestaande raamcontract inzake opleidingen. In samenwerking met TvGent en Huis vh Nederlands wordt momenteel bekeken op welke manier de communicatie met anderstaligen kan worden verbeterd: dit moet de informatieverstrekking verder verbeteren. Volgend stappenplan werd uitgewerkt met start vanaf april 2015: Stap 1: Screening van veelgebruikte documenten op toegankelijk taalgebruik.
8 Stap 2: De documenten die het meest gebruikt worden en nuttig zijn over de verschillende deelwerkingen van Burgerzaken heen, zoals de begrippenlijst, worden opgenomen in de vertaalbibliotheek van IN-Gent vzw. Stap 3: Er wordt een online enquête afgenomen van de individuele loketmedewerkers over communicatie met anderstaligen . Stap 4: Vormingsaanbod op maat (voorzien eerste helft 2016). 201408-877 – gevonden Navraag bij FOD Buitenlandse Zaken leert dat aan de huidige procedure niets kan veranderd worden: eens een aanvraag voor productie doorgestuurd wordt, kan die niet meer geannuleerd worden. Een geseinde reispas kan ook niet ontseind worden aangezien die onmiddellijk op de internationale signaleringslijst gezet wordt. 201412-1359 – het land verlaten De regelgeving inzake het bijhouden van gemeentelijke registers laat momenteel niet toe dat loket Migratie dergelijke correctie zelf uitvoert. Dit moet verlopen via de centrale diensten van de FOD Binnenlandse Zaken. Redelijke termijn 201402-134 – rammelend dossier De wachttijd voor nieuwe inschrijvingen liep sinds het najaar 2013 op tot 3 maanden door een aanhoudende sterke toename van het aantal dossiers. Er is intussen geopteerd om een derde inschrijvingsloket te voorzien (in de mate er personeel beschikbaar is om dit loket te bemannen). Daardoor is de wachttijd intussen teruggedrongen tot zo’n grote anderhalve maand. 201402-172 – te trage inschrijving De wachttijd voor nieuwe inschrijvingen liep sinds het najaar 2013 op tot 3 maanden door een aanhoudende sterke toename van het aantal dossiers. Er is intussen geopteerd om een derde inschrijvingsloket te voorzien (in de mate er personeel beschikbaar is om dit loket te bemannen). Daardoor is de wachttijd intussen teruggedrongen tot zo’n grote anderhalve maand. 201403-240 – ambtshalve afschrijving Sinds het najaar van 2013 werden volgende stappen gezet om ambtshalve afvoeringen vlotter te laten verlopen: -
-
Opdeling taken ifv VAS/AA tussen loket Migratie en Bevolking waarbij een groot deel van het onderzoek wordt uitgevoerd door Bevolking en loket Migratie enkel het aspect verblijfsrecht onderzoekt. Een nog verdergaande taakoverdracht naar Bevolking wordt momenteel bekeken (vb. verwerking definitief vertrek). Probleem blijft de geregelde langdurige afwezigheid wegens ziekte van betrokken medewerkers. Het huidige personeelsbehoeftenplan voorziet voor 2015 in 3 extra voltijdse VTE’s en 2 vervangingen, wat loket Migratie meer armslag zal geven bij een verder ongewijzigde personeelsbezetting.
9 -
-
Momenteel wordt met de onderwijsinstellingen bekeken of ambtshalve afvoeringen van vertrokken studenten niet kan via vereenvoudigde en snellere procedure. Het betreft enkele honderden dossiers die jaarlijks op die manier zouden kunnen afgevoerd worden mits de onderwijsinstellingen voldoende garanties kunnen bieden over het daadwerkelijke vertrek van die studenten. Loket Migratie test momenteel een digitaal verblijfsdossier uit dat procedures sneller moet doen verlopen. Het ontwikkeling van zo’n afdoende performante tool is echter geen sinecure én de opstart van de digitale dossierverwerking zal in een eerste fase extra werk betekenen (draaiboek opmaken, opleiding medewerkers, inscannen bestaande dossiers, …).
201410-1043 – zeven weken wachten De procedure is als volgt: bij geen inschrijving wordt een 2-stappenformulier ingevuld met het oog op een vaststelling van woonst met het oog op een huwelijk. Dit formulier wordt doorgestuurd naar loket migratie die nakijkt of er al geen vaststelling van woonst in hun dossier aanwezig is (1° stap). Indien er reeds een vaststelling aanwezig is wordt een kopie daarvan teruggestuurd naar loket huwen en samenwonen. Deze vaststelling volstaat dan. Is er nog geen vaststelling, dan wordt het formulier doorgestuurd naar de betrokken politiewijk (2° stap). In het geval van betrokkenen kwam de situatie tussen de 2 procedures terecht. Er was nog geen vaststelling, maar er was een procedure voor vaststelling met het oog op inschrijving lopende. Loket huwen en samenwonen wachtte op de vaststelling die zou blijken uit de inschrijving van betrokkene in het vreemdelingenregister. De procedure werd correct gevolgd maar dit had beter gecommuniceerd kunnen worden naar de burger. 201410-1115 – naar de Ombudsvrouw Systematisch een back up voorzien is niet haalbaar gezien de beperkte personeelsbezetting. Bovendien zijn niet alle medewerkers als back up inzetbaar gezien de vaak heel specifieke vakkennis die vereist is. Bovendien moet ook back up worden voorzien voor andere taken waar ook achterstand opduikt (vb. betekening van SeFor-beslissingen, extra inschrijvingsloket, extra inschrijvingen studenten, …) Het huidige personeelsbehoeftenplan voorziet voor 2015 in 3 extra voltijdse VTE’s en 2 vervangingen, wat loket Migratie meer armslag zal geven bij een verder ongewijzigde personeelsbezetting. 201412-1342 – binnen 15 dagen 201412-1355 – attest immatriculatie De wachttijd voor nieuwe inschrijvingen liep sinds het najaar 2013 op tot 3 maanden door een aanhoudende sterke toename van het aantal dossiers. Er is intussen geopteerd om een derde inschrijvingsloket te voorzien (in de mate er personeel beschikbaar is om dit loket te bemannen). Daardoor is de wachttijd intussen teruggedrongen tot zo’n grote anderhalve maand. Zorgvuldigheid-fouten/hoffelijkheid 201403-226 – de brutaliteit! – zorgvuldigheid-fouten 201409-921 – onbeleefd en leugens Periodiek worden de loket bedienden gewezen op het belang van vriendelijk zijn – dat men nooit mag vergeten dat er grote kracht zit in een vriendelijk woord of een vriendelijk gebaar. De leidinggevenden
10 vragen telkens met aandrang om iedereen te behandelen zoals zij zelf graag behandeld worden. Helaas verloopt dit nog niet overal 100% correct. Hiervoor wensen wij ons dan ook te verontschuldigen. Professionaliteit 201409-1005 – geen tijd – professionaliteit De behandeling van het dossier heeft inderdaad op zich laten wachten door gebrek aan tijd van de dossierbeheerder. De termijn was onredelijk lang en de motivatie naar de burger toe was weinig professioneel. Ondertussen werd een herverdeling van de werkverdeling en dossierbehandeling doorgevoerd waardoor de behandeling van deze dossiers gedelegeerd werd naar een andere medewerker. Hiermee proberen we dergelijke langdurige wachttermijnen te vermijden. Toegankelijkheid en bereikbaarheid 201411-1251 – gesloten poort - toegankelijkheid en bereikbaarheid Naar aanleiding van deze en andere klachten in dit verband, wordt een deel van de toegangspoort van de Westerbegraafplaats aan de zijde van de Palinghuizen opengelaten. Flexibiliteit 201405-504 – kiesbriefperikelen – flexibiliteit Opvolging door de dienst: Feedback aan alle loketmedewerkers i.v.m. de juiste procedure. Een duplicaat van een oproepingsbrief wordt slechts in hoogst uitzonderlijke gevallen per post opgestuurd. Dit gebeurt steeds mits grondige motivatie en bewijzen voor te leggen door de burger. Hoffelijkheid 201406-701 – geen rugzak De procedure i.v.m. het afleveren van de rugzak werd onmiddellijk aan de medewerkers in herinnering gebracht/verduidelijkt en in herinnering gebracht op de medewerkersvergadering van 18 september. Klantvriendelijke dienstverlening komt op iedere maandelijkse medewerkersvergadering onder een of andere vorm aan bod. Zorvuldigheid-weloverwogen beslissing 201412-1287 – opgravingskosten – zorgvuldigheid-weloverwogen beslissing De teraardebestelling van de urne was inderdaad op een ongepaste locatie. De herbegraving op een andere, identieke locatie diende derhalve te worden uitgevoerd en dit zonder aanrekening van enige retributie of taksen. De opgravingstaks werd dan ook terugbetaald. Departement Brandweer De nieuwe brandweertarieven zijn een uniformisering binnen de korpsen van de nieuwe brandweerzone en dat was nodig: stel u voor dat een burger uit de ene gemeente meer of minder zou moeten betalen dan een burger uit een andere, voor dezelfde dienstverlening door dezelfde brandweerorganisatie. Vandaar dat de prijzen werden besproken en voor alle posten gelijkgezet. Dat betekent in sommige gevallen een prijsverhoging, maar in sommige gevallen ook een prijsverlaging. De vastgestelde prijzen liggen nog steeds onder de werkelijke kost en bovendien kan de burger voor
11 de meeste gevallen aankloppen bij zijn verzekeraar. Bovendien mag de Brandweer niet in concurrentie gaan met private dienstverleners (bv. schouwveger, slotenmaker, …). De kerntaken van de Brandweer blijven gratis. Voor het blussen van brand of het bevrijden van een gekneld slachtoffer uit een voertuig, zal men dus geen factuur krijgen (daar betaalt men inderdaad belastingen voor). Maar voor andere taken, waarvoor er alternatieven zijn op de privémarkt (bv. een schouwveger of slotenmaker) stuurt de Brandweer wel een factuur. De Brandweer is en blijft in de eerste plaats een hulpverleningsdienst en geen klusjescentrale. De folder ‘Wij doen het graag en goed maar niet altijd gratis’ die door Brandweer Gent al was gemaakt is aangepast naar de zone en draagt nu de titel ‘Wij helpen u graag maar niet alles kan gratis’. Deze folder is ter beschikking op de website maar is ook aan boord van elke brandweerwagen, om te overhandigen bij interventies waarvoor een factuur zal volgen. Wat de tweede aanbeveling betreft: De Brandweer past de wetgeving toe. Als er vroeger al interpretatieverschillen waren, is dat met de zonevorming grotendeels opgelost: in de 18 door de zone beschermde gemeenten gelden identiek dezelfde regels. Bovendien is er regelmatig overleg op provinciaal, Vlaams en federaal niveau om interpretaties uit de wereld te helpen. Architecten die verduidelijking willen over de betreffende wetgeving, zijn (na afspraak) welkom op de dienst voor meer informatie. De opendeurdag 2014 viel in de examenperiode (14-15 juni). Van zodra de studenten uit de buurt lieten weten dat zij last hadden van de sirenes, heeft de Brandweer dit stopgezet. De editie 2015 ligt vroeger in het voorjaar (9-10 mei). De Brandweer zal een overmatig gebruik van de sirenes proberen te vermijden. Verzoek: 201411-1167 Het niet meesturen van het retributiereglement is een (milieu)bewuste keuze. Het is immers een lijvig document en bovendien vindt men de meest recente versie altijd terug op de website. Dat de controlebezoeken te betalen zijn, staat bovendien duidelijk vermeld op het aanvraagformulier en wordt door de preventionisten herhaald bij een plaatsbezoek. Verzoek: 201412-1294 De kostprijs is vastgelegd door de zoneraad, gevormd door de 18 burgemeesters maar is zeker nog voor aanpassingen vatbaar. Er is een evaluatie voorzien na 6 maanden. De suggesties van de Ombudsvrouw om bijkomende prestaties per uur aan te rekenen, wordt daarbij zeker in aanmerking genomen. Verzoek: 201409-961 Overleg tussen Brandweer en Monumentenzorg gebeurt en er wordt telkens naar een voor beide diensten aanvaardbaar en haalbaar compromis gezocht. Meestal wordt dat ook gevonden, maar men mag niet verwachten dat de Brandweer esthetische belangen voor het veiligheidsbelang plaatst.
12
Departement Communicatie en Promotie Dienst Onthaal De signalen van de Ombudsvrouw en aanbevelingen kunnen we als Onthaal volledig onderschrijven. We waken erover dat burgers niet nodeloos worden doorgestuurd. Dienst Communicatie Op pagina 13 stelt de Ombudsvrouw dat er ten opzichte van 2013 opvallend meer geklaagd wordt over de redelijke termijn, over de toepassing van de procedures en over de adequate communicatie. De Stad investeert consequent in kwaliteitsvolle, adequate communicatie via verschillende structurele en projectmatige initiatieven. -
-
-
Binnen het programma Administratieve vereenvoudiging (Dienst organisatieontwikkeling) worden jaarlijks verschillende diensten gestimuleerd of begeleid in een traject om hun dienstverlening administratief eenvoudiger te organiseren. Ook toegankelijke, klare taal en communicatie aan de burger (heerlijk helder in bvb. beter gestructureerde brieven en reglementen) komt daarbij aan bod. Het taal- en copyteam (met de taalambtenaar) van de Dienst Communicatie werkt mee aan dit programma. Daarnaast is dit team de referentie binnen de stad inzake taaladvies (taalambtenaar), (eind)redactie van communicatieinhoud voor verschillende media en wordt geregeld met bvb. redacteurs voor de nieuwe website stad.gent in schrijfadvies en opleiding voorzien. Bij de ontwikkeling van de nieuwe website is expliciet aandacht besteed aan nieuwe, helder geschreven inhoud, opgesteld vanuit het standpunt van de burger en niet vanuit de administratieve organisatielogica. Dit principe wordt doorgetrokken in de verschillende communicatiekanalen, zoals nieuwsbrieven, het stadsmagazine edm., alsook in het loket-en onthaalbeleid dat stapsgewijs wordt doorgevoerd. De diensten kunnen ook zelf snel en eenvoudig de inhoud actualiseren zodat de informatie maximaal up-to-date is.
Ter ondersteuning van een klantvriendelijk onthaal en loketverwijzing, maakte de Dienst Communicatie met verschillende betrokken diensten binnen de nieuwe Huisstijl werk van een verbeterde en uniforme signalisatie in een aantal hoofdgebouwen, zoals AC Zuid. Loketten, kantoren, gesprekruimten zijn voor de burger eenvoudiger te bereiken. Verzoek: 201409-976 (Last tango) Uit-In-Gent en de Cultuurdatabank vallen – zoals ook uit de tekst blijkt - onder het beheer van Dienst Onthaal, die reeds inspanningen leverde om de vraag te behandelen. De Dienst Onthaal heeft zelf geen impact op de logica achter de applicatie, die op zich neutraal is opgezet. De resultaten blijken wel voor een stuk afhankelijk van hoe de aanbieder het programma of cursus input in de databank. Opties indien dit probleem voldoende fundamenteel zou blijken: -
Is een invulwijzer aangewezen? Met cultuurnet verder de rubricering en zoekfunctie verfijnen.
13
Departement Cultuur en Sport Dienst Cultuur Verzoek: 201408-823 (City Card) Het verschil in de tariefregelingen is te wijten aan het feit dat het aanbod heel divers is (verschillende producten hebben nu eenmaal verschillende prijzen) en dat niet alle bezienswaardigheden onder dezelfde verantwoordelijke vallen. De eigen stedelijke retributiereglementen zijn wel degelijk op elkaar afgestemd. Bovendien is de tariefstructuur vereenvoudigd. Specifiek voor deze klacht (waar wordt geklaagd dat bepaalde onderdelen voor kinderen niet gratis zijn) is het evident dat de Stad aan de private sector niet kan opleggen dat ze kinderen gratis moeten binnen laten. In de praktijk is het dus onmogelijk om op bovenstaande aanbeveling in te gaan. Bibliotheek Verzoek 201403-214 Onze leners worden wel degelijk herinnerd om de boeken na te kijken op schade zowel aan de zelfuitleenbalies als via het reglement. Verzoek 201412-1298 De deurwaarder stuurt sinds een half jaar een eerste kosteloze brief die de lener in kwestie moet waarschuwen voor de gevolgen. Sportdienst De volgende acties zijn ondernomen door de Sportdienst naar aanleiding van de aanbevelingen van de Ombudsvrouw: -
-
-
Het retributiereglement wordt heel binnenkort aangepast (Gemeenteraad mei of juni) zodat bij instap in een reeds begonnen sportkamp het tarief berekend wordt naar rato van de volledige dagen deelname. De software voor inschrijvingen werd aangepast zodat er geen verwarring meer bestaat rond de juiste leeftijdscategorie Tevens monitort de dienst samen met Digipolis de problemen met de inschrijvingsmodule. Op basis hiervan bekijkt men met de leverancier van de software hoe het systeem nog performanter kan gemaakt worden. Dit laatste is echter een vrij complex verhaal wat maakt dat nog steeds niet alle problemen van de baan zijn. De Sportdienst zal in de toekomst extra inspanningen leveren om proactief te communiceren naar clubs en particuliere klanten over wijzigingen in tarieven, openingsuren, reglementen,….
Departement Facility Management Het werken aan een effectieve en klantvriendelijke dienstverlening is een werk van alle tijden. Elke tekortkoming is er hier een te veel. Leidinggevende worden hierop aangesproken om hieraan samen met hun personeelsleden dagdagelijks aandacht te besteden. Departement Financiën Geen opmerkingen.
14
Departement HR Het werken aan een effectieve en klantvriendelijke dienstverlening is een werk van alle tijden. Elke tekortkoming is er hier een te veel. Leidinggevende worden hierop aangesproken om hieraan samen met hun personeelsleden dagdagelijks aandacht te besteden. Bij elke verbouwing en of verhuizing van diensten moet samen met de toegankelijksambtenaar en waar het kan met de effectieve gebruiker alle aspecten van een adequate toegankelijkheid en aangepaste werkplek onder ogen genomen worden. Departement Milieu, Groen en Gezondheid Milieudienst, Milieutoezicht, Eco-werkhuis Milieutoezicht is altijd een afdeling geweest binnen de Milieudienst, tot medio 2008. In dat jaar werd deze afdeling omgevormd tot een aparte dienst. Dit gebeurde zeer bewust om de vergunningverlening en advisering duidelijk te scheiden van toezicht en handhaving, met het oog op een correcte dienstverlening naar burgers en bedrijven. Vooral om te vermijden dat één dienst afhankelijk van de situatie twee verschillende petjes moest opzetten of tegelijk rechter en partij kon spelen. Het klopt dat burgers en collega’s dit in de daarop volgende jaren regelmatig door elkaar bleven halen. Maar het moet ook gezegd dat er ook mensen zijn die nog steeds spreken van de Dienst Leefmilieu i.p.v. de Milieudienst. Naamsveranderingen liggen altijd wat moeilijk en worden daarom inderdaad beter niet lichtzinnig doorgevoerd. Een naam kiezen die zo goed mogelijk de activiteiten of het thema van de dienst weergeeft, is het streven maar is niet altijd zo evident. In het kader van de stadsbrede reorganisatie worden departementen en diensten herschikt en worden ook verschillende naamsveranderingen voorzien. Wat toezichts- en handhavingstaken betreft wordt er een clustering voorzien. In de grondgebonden cluster wordt een nieuwe dienst opgericht die in eerste instantie het toezicht en de handhaving op de thema’s wonen, bouwen en milieu zal bundelen. In een latere fase kunnen daar eventueel nog andere toezichtstaken bijkomen, maar telkens op basis van enkele consequente criteria. In grote lijnen is het de bedoeling dat deze dienst zowel aan toezicht als aan handhaving zal doen (dit onderscheidt de dienst van de Gemeenschapswachten). Deze dienst is voorlopig “Dienst Toezicht Wonen, Bouwen, Milieu” genoemd. In het mijlpalenplan, dat allerlei participatieve acties bevat om die nieuwe dienst vorm te geven, is de zoektocht naar een goede dienstnaam alvast opgenomen. Elke klacht van burgers ivm overlast van duiven of uitwerpselen van duiven wordt centraal behandeld door het Eco-Werkhuis, dit op vraag van de Groendienst en de Gemeenschapswacht. De burger wordt, indien mogelijk, gevraagd zo concreet mogelijke informatie te bezorgen, dit om de situatie te kunnen analyseren. Deze info wordt via mail, telefonisch of door de Gemeenschapswacht persoonlijk bevraagd. Bij klachten over voederen op het openbaar domein gaat de Gemeenschapswacht de situatie ter plaatse bekijken. Het Eco-werkhuis vult soms aan met een buurtonderzoek in de zin van de voederplaats een aantal keer opzoeken, andere dagen, andere tijdstippen, eventueel gevonden voedsel verwijderen, om zo het voedergedrag meer in kaart te kunnen brengen. Op onze vraag gaat de GW over tot sensibilisering (flyers, affiches) of spreken zij de voederaar aan (indien het duidelijk is wie voedert). Bij betrapping wordt er overgegaan tot een GAS-boete. Indien een pand niet ‘duifdicht’ is, waardoor er duiven nestelen in een gebouw, wordt de Dienst Milieutoezicht ingeschakeld. Zij manen de eigenaar aan om de eigendom duifdicht te maken en op die manier de (potentiële) nestplaats te elimineren.
15 De burger krijgt informatie over de plaatsen van duivenwering en krijgt het advies om hiervoor verschillende firma’s te contacteren om prijs te vragen. Indien het gaat over een grote populatie van duiven op het openbaar domein neemt het Eco-Werkhuis contact op met de Groendienst. De Groendienst oordeelt of het technisch mogelijk is om op de locatie duiven te vangen. Indien dit mogelijk is, wordt de vraag geregistreerd op de vanglijst. De acties die door de verschillende stadsdiensten genomen worden, worden indien mogelijk en wenselijk, via mail of telefonisch, teruggekoppeld naar de burger door het Eco-werkhuis. Indien er gevoederd wordt op privéterrein kunnen de Stadsdiensten niet tussenkomen, tenzij de openbare gezondheid in gevaar komt. In dit laatste geval wordt er overgegaan tot een plaatsbezoek om de situatie te bekijken en eventueel via burgermeesterbevel maatregelen op te leggen. Het plaatsen van geluidsschermen ter hoogte van de Durmestraat in Mariakerke is een gedeelde verantwoordelijkheid van het Vlaams Gewest (Agentschap Wegen en Verkeer) en de Stad Gent, cfr. samenwerkingsovereenkomst IX tussen de gemeenten en het Vlaams Gewest. Agentschap Wegen en Verkeer (AWV) heeft de Durmestraat in Mariakerke niet als prioritaire zone aangeduid voor het nemen van geluidswerende maatregelen. Concreet betekent dit dat er op korte termijn geen geluidsscherm geplaatst kan worden op deze locatie. Stad Gent kan eventueel medefinanciering voorzien voor het plaatsen van schermen, maar heeft niet de financiële middelen om zelf de volledige kost van een geluidsscherm te voorzien. Stad Gent voorziet voor deze locatie wel de aanleg van een geluidsberm. De terreinen voor de aanleg van een geluidsberm op deze locatie werden reeds verworven door de Stad Gent. De aanvraag voor het bekomen van een stedenbouwkundige vergunning voor de aanleg van de berm werd ook reeds ingediend, en zou in principe in juni op de agenda van het college van burgemeester en schepenen komen ter goedkeuring. Daarna zal de Groendienst van Stad Gent overgaan tot de aanleg van de geluidsberm. Het subsidiereglement dakisolatie werd de afgelopen jaren een paar keer aangepast. Deze aanpassingen zijn er gekomen omwille van gewijzigde omstandigheden en veranderend beleid. Bij elk van deze aanpassingen worden klachten die zijn binnengekomen over het reglement ook terug besproken en waar relevant wordt het reglement daar naar aangepast. Via de subsidie dakisolatie wil de stad Gent klimaatvriendelijke investeringen ondersteunen en inwoners hiervoor een financieel steuntje in de rug geven. In het nieuwe reglement (GR 22 september 2014) is er een aanpassing gebeurd voor onderdak: er is een opening gecreëerd voor andere materialen die in aanmerking komen voor ondersteuning. Echter wat folies betreft, willen we nog meegeven dat folies zo goedkoop zijn dat hiervoor geen financiële ondersteuning nodig is. Daarom is beslist om ook in het nieuwe reglement geen subsidies te verstrekken voor onderdaken bestaande uit folies. Dit wordt expliciet meegegeven in de tekst van het reglement. Gezondheidsdienst De burger maakt telefonisch een afspraak met het Eco-werkhuis voor ongediertebestrijding. Er wordt consequent verwittigd dat er 16.5 euro zal moeten betaald worden voor een nutteloze rit indien men afwezig is op zijn afspraak. Indien de burger niet aanwezig is op zijn afspraak wordt het retributiereglement nageleefd en wordt er een factuur gestuurd van 16.5 euro. Dit gebeurt enkel als de burger ons niet verwittigd heeft dat hij afwezig zal zijn. Als dienst stellen we ons heel soepel op. Zelfs op de dag van de afspraak zijn we bereid om de afspraak te annuleren of te verplaatsen. Van zodra er financiële middelen beschikbaar zijn om een automatisch mailsysteem te koppelen aan het ongediertebestrijdingsprogramma zullen wij hiervoor de nodige stappen ondernemen.
16 Groendienst Verschillende klachten hebben betrekking op de gevolgen van de aanwezigheid van bomen in de stad. De voordelen van bomen in de stad zijn echter groot en zeker binnen de grote klimaatuitdaging spelen ze een heel belangrijke rol. Ze zorgen voor een tempering van het stadsklimaat, spelen een luchtzuiverende rol, brengen natuur en seizoenen in de stad en zijn beeldbepalend. Maar deze positieve eigenschappen voor de stad in zijn geheel, zijn vaak ook bronnen van ergernis voor individuele burgers. Lichtinval kan verminderd worden, bladeren/vruchten komen in de goten terecht, opstuwende wortels kunnen als hinderlijk ervaren worden op trottoirs, … De Groendienst probeert een beleid te voeren om de hinder voor de individuele burger zoveel als mogelijk te beperken en de positieve gevolgen van de aanwezigheid van bomen voor de stad te maximaliseren. Dit doet ze door: -
-
Een standplaats te zoeken waar duurzame en merkwaardige bomen wel groot kunnen worden. Dit betekent dat er zowel ondergronds als bovengronds voldoende ruimte moet zijn. Hiervoor hanteert de Groendienst normen. Maar in de levensloop van een boom kunnen de omstandigheden waarin bomen moeten groeien in de stad wijzigen. Waar er bij aanplant wel voldoende ruimte was als de boom volwassen zou zijn, gebeurt het soms dat in de levensloop van de bomen deze ruimte wordt ingenomen door bebouwing. Heel veel van de klachten over bomen, hebben met deze wijzigende omstandigheden te maken. De Groendienst ziet er steeds op toe dat bij nieuwe ontwerpen, de volwassen afmetingen van bomen opgenomen worden, zodat met de habitus van volwassen bomen rekening kan gehouden worden. Als niet kan voldaan worden aan de normen inzake ondergrondse en bovengrondse groeiruimte, dan kiest de Groendienst ervoor om in nieuwe projecten bomen met een korte omlooptijd te planten (= bomen van een geringere orde van grootte en sneller te vervangen), maar steeds moet aan minimumnormen voldaan worden, zoals bijvoorbeeld 20 m³ doorwortelbaar grondvolume en 3 meter afstand tot de aanpalende gevels. Kan hier niet aan voldaan worden, dan worden geen bomen geplant. In dat geval kan samen met buurtbewoners naar alternatieven gezocht worden om de buurt te vergroenen, bijvoorbeeld door de aanleg van straatgeveltuintjes. Een doordachte boomsoortenkeuze voor een stedelijk omgeving is erg belangrijk. In de stad moeten de bomen aangepast zijn aan hitte, droogte, vervuilde lucht, beperkte wortelruimte, eigenschappen van de bodem... De keuzelijst van bomen die al deze eigenschappen omvatten en weinig eisend zijn ten aanzien van de standplaats is echter heel beperkt. De snelheid waarmee bomen van nature groeien zou ook een criterium kunnen zijn om hinder te beperken. Maar deze eigenschap is echter van heel beperkt belang in de stedelijke omgeving. Deze snelheid wordt eerder bepaald door de beschikbare ruimte en externe bedreigingen dan door haar eigen genetica. Bomen met hinderlijke eigenschappen zoals bladluizen (drup), vruchtenval, oppervlakkig wortelgestel worden vermeden. Kleine bomen aanplanten langs de openbare weg is ook geen optie omdat de takvrije stamlengte al 4,5 m moet zijn om bussen, vrachtwagens, … niet te hinderen. Straatbomen zijn dan ook in verhouding minimaal 9 m hoog. Een kwaliteitsvol beheer. Het meest kwaliteitsvolle beheer van bomen, is ze laten uitgroeien tot hun natuurlijke vorm. Dat bomen altijd en veel gesnoeid moeten worden is een idee dat lijkt te leven bij veel stadsbewoners, maar klopt eigenlijk niet. Elke snoei zorgt voor een verwonding van de boom en kan de boom verzwakken. Daarom wordt de snoei van bomen in de meeste gevallen beperkt tot het geleidelijk aan opsnoeien van de bomen tot de takvrije stamlengte aangepast is aan het verkeer. Dit gebeurt planmatig en met een bepaald
17 tijdsinterval dat soortafhankelijk is. Als de boom een volwassen vorm heeft, dan wordt er in principe niet meer aan gesnoeid. Deze principes zijn heel belangrijk en zorgen voor een duurzaam bomenbeheer. Elke afwijking van deze beheermethode draagt bij tot een minder kwaliteitsvol bomenbestand. Ad hoc ingrepen (bij stormschade, ziekte, …) zijn niet uit te sluiten, maar zijn minimaal. Om deze planning te kunnen volgen, werd naast een interne bomenploeg, ook een extern raamcontract voor de snoei van bomen opgestart voor een bedrag van 80.616 euro. Voor 2015 zal dit budget worden opgetrokken. ‘De burger’ die met één mening spreekt in verband met de aanwezigheid en het onderhoud van bomen en groen in het algemeen, bestaat niet. Meestal zijn er voor- en tegenstanders: sommige bewoners klagen over de hinder van de aanwezigheid van bomen, maar anderen komen net in een bepaalde straat wonen omwille van diezelfde bomen, en willen zo weinig mogelijk ingrepen aan het bomenbestand - en reageren boos als de Groendienst een snoei noodzakelijk vindt. Zij geven aan dat de inkijk in de woning dan groter wordt of dat ze gordijnen moeten dicht trekken bij zonnig weer,…. Goed doen voor iedereen lijkt niet mogelijk te zijn. Belangrijk is dat er gestreefd wordt naar een zo kwalitatief en duurzaam mogelijk bomenbestand, met prioritaire aandacht voor de veiligheid, en waarbij met de beschikbare middelen en personeel hinder zoveel mogelijk vermeden wordt. Daarbij is het dikwijls zoeken naar compromissen, die evenwel niet altijd bereikt kunnen worden op individueel vlak.
Departement Onderwijs en Opvoeding Dienst Kinderopvang We nemen in het bijzonder mee dat het bij wijzigingen belangrijk is om duidelijk te communiceren, met een heldere duiding waarom zaken veranderen. Daarnaast stijgt de armoede in onze stad. Het is dus niet verwonderlijk dat ook het aantal onbetaalde facturen stijgt en dat burgers het moeilijker hebben om alle facturen te betalen. Door het inkomensgerelateerd maken van de prijzen en een sociaal beleid proberen we dit zoveel mogelijk op te vangen. Onderwijs De Ombudsvrouw adviseert om invorderingen te vermijden door persoonlijk contact met ouders en een invorderingsprocedure via deurwaarders met daarin de nodige verwittigingen. We zijn ons bewust van de problematiek van de onbetaalde schoolfacturen en de klachten daaromtrent. We proberen er zo humaan mogelijk mee om te gaan, maar aanmaningen zijn nooit aangenaam om te versturen en te ontvangen. Ons diensten onderzoeken echter elke situatie heel grondig en denken goed na vooraleer stappen te ondernemen. Tegelijk voeren we een beleid om de facturen zo laag mogelijk te houden. Ondanks centralisatie van de administratie, blijft de klacht over de boekhouding van Kinderopvang en Onderwijs bestaan. Er zal met DIKO en IVA Stedelijk Onderwijs worden onderzocht hoe hier stappen vooruit kunnen worden gezet. Conform de regelgeving moet elk CLB een begeleidingstaak opnemen t.a.v. elke leerling die in de loop van het schooljaar wordt geschorst. Anders dreigen deze jongeren nog meer hun interesse in het onderwijs te verliezen en ongekwalificeerd uit te stromen. Het signaal van de Ombudsvrouw wordt doorgegeven aan aan vzw TOPunt. Tevens bekijken we hoe we de termijnen van een beslissing van een beroepscommissie zo kort mogelijk kunnen houden. Nu is het zo dat het tuchtcollege een
18 tuchtbeslissing neemt binnen uiterlijk tien schooldagen, te rekenen vanaf de datum waarop de zaak wordt aangebracht bij het tuchtcollege. De inrichting, het onderhoud en de werking op het Henry Storyplein wordt momenteel met alle betrokken diensten en stakeholders herbekeken. Verzoek: 201412-1342 Verzoek: 201402-120 We geven het signaal door aan de werkgroep internationale studenten. Dit is een overlegplatform om structurele knelpunten in administratieve procedures gelinkt aan migratie op basis van studies aan te pakken en om correcte informatie naar deze doelgroep te verspreiden. De studentenambtenaar organiseert jaarlijks in samenwerking met Loket Internationale Studenten een informatiesessie over de verschillende verblijfsprocedures voor de verschillende hoger onderwijsinstellingen in Gent. De problemen daar zijn gekend en er wordt gewerkt aan administratieve vereenvoudiging. De studentenambtenaar vertolkt er de stem van de (internationale) student. Verzoek: 201405-535 De dienst Kinderopvang krijgt veel vragen van gescheiden ouders hieromtrent. Er bestaan 2 mogelijkheden. Ofwel schrijven de ouders het kind elk in voor de periode waarop het kind bij hen verblijft. Dan spreken we over 2 debiteurs, die elk hun eigen betalingsuitnodigingen en fiscaal attest krijgen. Ofwel schrijft 1 ouder het kind in voor de volledige opvangvraag. Deze ouder krijgt de betalingsuitnodigingen en het fiscaal attest. Jammer genoeg kan de Dienst Kinderopvang geen fiscale attesten voorzien in dit laatste geval, aangezien de andere ouder geen betalingen doet aan de dienst. Ouders worden op de hoogte gebracht van de eerste mogelijkheid en kunnen bij vragen terecht bij de verantwoordelijke of de dienst zelf. Verzoek: 201406-651 Dienst Kinderopvang zal een uitgebreide evaluatie organiseren en gericht bijsturen. Verzoek: 201412-1271 Aangezien dit om kinderen gaat, is elke menselijke fout pijnlijk. De Dienst Kinderopvang gaat zorgvuldig om met veiligheid. Voor de bezetting passen we de regelgeving van K&G toe. We streven zelf globaal naar 1 begeleider per 7 kinderen. Er worden afspraken gemaakt over bv. een babyfoon bij problemen. Nieuwe medewerkers en stagiaires worden op mogelijke gevaren gewezen. De Dienst Kinderopvang gaat na hoe zij bij problemen in open gesprek met de ouders kunnen gaan. Verzoek: 201409-898 We danken de Ombudsvrouw voor haar aanbevelingen, maar wanneer de vraag het aanbod overstijgt, zijn we genoodzaakt voorrangsregels te hanteren. Deze regels stellen ons in staat om het aantal vrije plaatsen transparant en objectief te verdelen. We zullen niet ingaan op de aanbeveling tot afschaffen van de voorrangsregel, maar we zijn wel bereid om deze kritisch te evalueren, evenals onze communicatie en het aanbod. Een uitbreiding van het aanbod wordt ook onderzocht.
19
Departement Ruimtelijke Planning, Mobiliteit en Openbaar Domein Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen, Dient Coördinatie, IVA Mobiliteitsbedrijf Gent, Dienst Administratie Stad Gent zet de laatste jaren in op een betere afstemming tussen de wegenwerken, oa. via het Buzz-platform en de voorbereiding van een globaal minderhinderbeleid, en op een betere communicatie over de wegenwerken. Ondanks al deze inspanningen kan er wel eens iets mislopen, en is hinder bij wegenwerken nooit helemaal te vermijden. Stad Gent doet dus haar best om de hinder van wegenwerken op ons grondgebied te beperken. THOR: Achter de schermen werkten dienst Coördinatie en dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen in 2014 samen verder aan de bouwstenen voor een globaal minderhinderbeleid (THOR – Temperen van Hinder in de Openbare Ruimte). Een Atelier Minder Hinder (09/09/2014) zorgde voor sensibilisering en betrokkenheid van betrokken stadsmedewerkers en externe partners. Aan de hand van hun informatie verbeteren en verfijnen we de THOR-bouwstenen verder in 2015. In het kader van de reorganisatie van Stad Gent (Gent Plus) moeten de THOR-bouwstenen leiden tot een centrale regierol “minder hinder”. Een “taskforce minder hinder” werd opgericht om de implementatie van THOR te ondersteunen en promoten. Ondertussen werden op het terrein praktische acties ondernomen om hinder te minimaliseren voor omwonenden en voorbijgangers. De gewone communicatie rond wegenwerken is in 2014 een versnelling hoger gegaan: -
-
Op de stedelijke vernieuwde website is de rubriek openbare werken (www.stad.gent/openbarewerken) uitgebreid met alle informatie over wegenwerken die in de binnenstad en in de deelgemeenten worden uitgevoerd; We streven ernaar om op termijn, bij uitbreiding van de mogelijkheden van de website en optimalisatie van de data-invoer over de werken, deze informatie op kaart aan te bieden op de website. De wegenwerken komen systematisch aan bod in de stadskanalen: maandelijks in een klein artikeltje in het stadsmagazine en ook in de stadspagina in de streekkrant. Dienst Wegen, Bruggen en Waterlopen nam het initiatief om bij toplaagvernieuwingen twee weken op voorhand voorsignalisatie te plaatsen (opgelet, binnenkort starten er wegenwerken in uw buurt, met verwijzing naar website voor meer info); Het gaat hier om kleinere werken, maar met wel veel hinder voor de omwonenden die de Stad Gent zelf uitvoert of laat uitvoeren.
Communicatie rond grote werken; in het kader van Buzz-samenwerking, heeft de Stad Gent samen met een aantal grote partners die wegenwerken uitvoeren in Gent (Agentschap Wegen en Verkeer, De Lijn, Infrabel, Synductis,...), vorig jaar twee maal campagne gevoerd onder het motto: ‘Wegenwerken in Gent: kom anders naar Gent!’ Deze campagne, in de pers, op affiches en flyers, en in de sociale media bestond uit: -
Informeren over wegenwerken; de wegenwerken werden op de overkoepelende website www.buzzgent.be gebundeld op een kaart, vanwaar per werf doorverwezen werd naar de betrokken website voor meer informatie. Daarnaast werden er ook speciale infomomenten en mailings georganiseerd naar bedrijven, handelaars, culturele centra, scholen, .. naar aanleiding van de grote werken die gingen gebeuren.
20
-
Sensibiliseren om op een andere manier naar Gent te komen, via communicatie over de alternatieven. Ook naar aanleiding van het begin van het nieuwe schooljaar, is de campagneboodschap tijdelijk omgetuned tot ‘kom anders naar school’.
Deze communicatie is goed onthaald, en een herhaling van dit concept in de toekomst wordt door de Stad overwogen. Bijzondere aandacht wordt besteed aan het verbeteren van de communicatie met handelaars. Voor het project Brusselsesteenweg heeft AWV hiervoor een “bereikbaarheidsadviseur” ingeschakeld. Deze aanpak wordt geëvalueerd en in eerste instantie positief ervaren. De nodige afspraken worden gemaakt met Dienst Economie om de tweerichtingscommunicatie met de handelaars in het kader van werken aan openbaar domein structureel aan te pakken. Met het project Stroom, fase 3, dat in maart 2015 werd afgerond, werden een aantal taken van het Bureau voor Verkeerstechniek van de Politie met betrekking tot omleidingen, signalisatie en inname openbare weg overgenomen door de Dienst Administratie en het Mobiliteitsbedrijf. Hierdoor kan een meer coherente aanpak verzekerd worden, die aansluit bij de nieuwe Minder Hinderaanpak. Ook voor de aanvrager is alles duidelijker geworden aangezien er maar één loket meer is voor alle aanvragen voor dat thema. Het sluitstuk van een degelijke aanpak rond alle soorten innames openbare weg (terrassen, werven, signalisatie, parkeerverboden…) is uiteraard controle en handhaving, ook ’s avonds en in het weekend. In het kader van Gent Plus wordt in 2015 een project inname openbaar domein opgestart, waarbij dit luik controle en handhaving in scope zit. In de voorbije maanden werden binnen de dienst Administratie, binnen de beperkingen op het vlak van personeelsinzet, reeds een aantal optimalisaties doorgevoerd om het toezicht te intensifiëren, planmatiger en efficiënter te laten verlopen. De staat van de wegenis is inderdaad niet op het gewenste niveau en geeft op sommige plaatsen aanleiding tot klachten over gebrek aan comfort, mogelijke onveilige situaties, geluids- en trillingshinder. Om die reden zijn een reeks maatregelen getroffen: -
-
-
-
-
De jaarlijkse WIS-screening (staat van het openbaar domein) wordt nauwgezet opgevolgd en vormt een belangrijke bron voor het voeden van de investerings- en onderhoudsplannen en het leggen van de nodige prioriteiten. Via een specifieke fietspadscreening worden verbeterpunten en hiaten in het netwerk in beeld gebracht. Zij geven aanleiding tot verbeteringen via snelle, kleine interventies of leiden tot grotere investeringsdossiers. Het trottoiractieplan werd geïntensifieerd en focust nu op de trottoirs, die het sterkst gedegradeerd zijn. (In de eerste fasen werd vooral gefocust op omgevingen van scholen, belangrijke looplijnen,….) De kredieten voor het werken met onderhoudsaannemers werden verhoogd. Herasfalteringswerken hebben een goed resultaat en kunnen op korte termijn met weinig hinder uitgevoerd worden. De investeringskredieten voor integrale heraanleg werden gevoelig verhoogd. Om de doorlooptijd van de dossiers te versnellen worden een aantal taken gebundeld uitbesteed (controle en dossieropmaak) en worden samenwerkingsverbanden opgezet met andere partners (Farys). Hier blijft echter altijd de realiteit gelden dat vele dossiers samen met andere partners moeten gerealiseerd worden en dat heel wat vertragende elementen een strakke planning in de weg staan. Anderzijds is het inmiddels ook duidelijk dat de vele werken met elkaar interfereren (omleidingen, draagvlak voor de buurt,….) en dat ook dit bepalend is voor de
21 uiteindelijke timing van realisatie van de projecten. In een aantal gevallen geven omleidingen aanleiding tot versnelde degradatie van de omleidingsroutes, zeker als daar zwaar verkeer en bussen doorgaan; In een aantal gevallen, waar de staat van het wegdek echt slecht is, waar de verharding niet uit monoliet materiaal bestaat, en waar de integrale heraanleg niet onmiddellijk kan starten, kan enkel met lokale curatieve ingrepen met eigen personeel soelaas geboden worden (gietasfalt, lokaal wegwerken van verzakkingen….). Ook het invoeren van al dan niet tijdelijke snelheidsbeperkingen kan de hinder reduceren. De aanpak met overlaging, zoals die vroeger wel meer toegepast werd, is duur, vraagt eveneens belangrijke voorbereidingen en vergt veel technische aanpassingen aan trottoirs, greppels , riooldeksels enz.. Daarnaast blijft dit een noodoplossing op een slechte ondergrond. Versnellen van de integrale heraanleg moet de basisoptie blijven. Voor de aanleg van opritten wordt momenteel een uniforme, forfaitaire vergoeding aangerekend aan de burger. Dit heeft het voordeel van de eenvoud en van gelijkheid voor elke burger. Anderzijds is het duidelijk dat dit forfaitair bedrag relatief hoog zal zijn voor diegenen, bij wie slechts een korte smalle oprit moet aangelegd worden. De toegestane maximale breedte van opritten situeert zich tussen 3m en 4,8m, naargelang de breedte van de toeleidende wegenis. Het tariefreglement zal geëvalueerd worden, en mogelijks aangepast worden. Het laten aanleggen van de opritten door de particulieren zelf, is niet aangewezen om volgende redenen: -
-
Uitvoering, kwaliteit en materialen (opbouw fundering, hellingsgraad, afmetingen,….) moeten degelijk en uniform zijn. De verantwoordelijkheid met betrekking tot veiligheid, duurzaamheid en functioneren van het openbaar domein ligt nog altijd bij de Stad. Opritten worden vaak uitgevoerd in zones, waar nutsleidingen aanwezig zijn. Het werken in dergelijke zones is niet zonder risico en is gereglementeerd. Bij werken aan nutsleidingen moeten opritten soms opgebroken en her aangelegd worden. Het werken met standaard opbouw en standaard materialen voor de opritten vormt de beste garantie voor een degelijke herstelling.
Het parkeerplan is uitgewerkt. Dit plan biedt onder meer een goede onderlegger voor het inschatten van parkeerbehoeften en het realiseren van parkeeraanbod in verschillende situaties en voor de verschillende gebruikers. Het parkeerplan is uiteraard direct gelinkt aan het mobiliteitsplan en ondersteunt de doelstellingen van dit plan in sterke mate. Het is juist dat er enkele gevallen gesignaleerd zijn van agressie tegen parkeerwachters. De parkeerwachters hebben een gerichte opleiding gekregen in functie van conflicthantering. De suggestie om parkeercontroles via scanwagens en nummerplaatherkenning te laten verlopen, wordt wel degelijk onderzocht, maar is op dit moment nog niet voldoende op punt gesteld om ook effectief en probleemloos ingevoerd te kunnen worden. Het werken met een speciale kaart voor gehandicapten, die kan herkend worden via scan, is momenteel nog niet aan de orde. Dergelijke initiatieven moeten op bovenstedelijk niveau genomen worden. Bijkomende moeilijkheid is dat kaarten van personen met een handicap niet noodzakelijk aan één wagen gelinkt kunnen worden. Op basis van vroegere signalen heeft het Mobiliteitsbedrijf een aantal maatregelen getroffen met betrekking tot dienstverlening en klantvriendelijkheid (duidelijke en gecommuniceerde policy; zie ondermeer websitewww.mobiliteitgent.be): -
Het e-loket wordt verder uitgebreid. Voor tijdelijke bewonerskaarten zal men in de toekomst niet meer bij het loket moeten langskomen.
22
-
Nieuwe nummerplaten: retributies zullen worden geannuleerd binnen de periode van 10 dagen nadat de nieuwe nummerplaat is ingeschreven. Bij verhuis: enkel wanneer de burger in Gent gedomicilieerd is, kan hij een bewonerskaart aanvragen. De bewoner kan een tijdelijke bewonerskaart voor drie maanden aanvragen als zijn domicilieaanvraag nog in behandeling is. Zolang hij geen(tijdelijke) bewonerskaart heeft dient hij te voldoen aan het geldend parkeerregime. De burger wordt hierover geïnformeerd bij Dienst Burgerzaken en kan zich daar in detail uiteraard ook over informeren op de hogervermelde website .
Dienst Stedenbouw en Ruimtelijke Planning, Dienst Administratie De aanbeveling om de voorschriften die bij een stedenbouwkundige vergunning horen zeer duidelijk en overtuigend te motiveren, wordt ter harte genomen. Een heldere motivatie zorgt voor een goed begrip bij de burger. Regels moeten effectief ook duidelijk en ondubbelzinnig te controleren zijn. Bij een concrete vergunningsaanvraag is en blijft het steeds mogelijk een voorbespreking aan te vragen om van de sectorverantwoordelijke of GSA persoonlijk advies en informatie te krijgen over wat kan en niet kan. In het dossier Lange Velden wordt erkend dat de communicatie door de verschillende betrokken diensten meer performant en eenduidig had moeten zijn. Het klopt dat er gedeeltelijk in verspreide slagorde is gecommuniceerd, en dat de bijzondere voorwaarden die opgelegd werden in de verschillende Stedenbouwkundige en Verkavelingsvergunningen niet eenvormig waren opgesteld en varieerden tussen deelzones van Lange Velden. Dit heeft tot onduidelijkheden, verwarringen en onbegrip geleid. Dergelijke scenario’s moeten in de toekomst vermeden worden. De Ombudsvrouw raadt aan om ‘overtreders per groep’ aan te schrijven en er niet ‘een of enkele’ uit te pikken ‘om als eersten aan te schrijven als een volledige verkaveling wordt gecontroleerd’. Er werd in de loop van november-december 2013 een algemene brief verstuurd naar alle toenmalige eigenaars van percelen met een algemene duiding van het toezichtproject. Tussen februari en april 2014 volgde een tweede algemene brief naar alle overtreders met vermelding van de termijnen voor het (her)planten van hagen en/of verwijderen van niet-vergunde afsluitingen. In juli 2014 kwam er een laatste brief over de overgangsmaatregelen inzake de aanplantingen van de hagen (waarvoor tijd werd gegeven tot 31/3/2015) en het verwijderen van schutsels (waarvoor uiteindelijk tijd werd gegeven tot 31/3/2017). Alle andere briefwisselingen waren dossiergericht, op basis van individuele vaststellingen door controleurs. Maar er dient inderdaad over gewaakt te worden dat de communicatie beter gestroomlijnd loopt, en dat eenzelfde brief op hetzelfde moment naar alle betrokken inwoners verstuurd wordt. Het is juist dat de definiëringen van wat exact begrepen wordt onder ‘streekeigen’ plantensoorten en ‘beperkte verhardingen’ ruimte laat voor te veel interpretatie. Definiëringen horen helder te zijn. Bij het handhavingsbeleid heeft de cel Bouw-en woontoezicht voor controle finaal teruggegrepen naar het Besluit van de Vlaamse regering van 16 juli 2010 (en wijzigingen), waarin staat dat tot 80 vierkante meter verhardingen vrijgesteld zijn van vergunning. Concreet komt het erop neer dat aanmaningen alleen betrekking hadden op de echt overdreven verhardingen. Tegen het niet planten van specifiek streekeigen plantensoorten zal niet opgetreden worden. Levende hagen volstaan. De Ombudsvrouw wijst ook terecht op het belang van controleurs die allemaal op een uniforme wijze regels interpreteren. Er werd een afsprakennota over het vervolgtraject van het dossier Lange Velden opgesteld met het oog op uniforme beleidsvoering door de dienst. Vanaf februari 2015 wordt het verdere toezichts- en handhavingsbeleid gevoerd door één controleur, onder supervisie van een hoofdcontroleur.
23 In verband met klachten over de premies, uitgereikt voor Ledeberg leeft, adviseert de Ombudsvrouw om dossiers met een terugvordering van de al betaalde premies opnieuw te bekijken in het licht van een gelijke behandeling en zorgvuldige communicatie. Een aantal dossiers met overschrijding van de termijn van domiciliëring werden in die context door de dienst herbekeken. In een viertal gevallen is uiteindelijk geoordeeld om de terugvorderingen op te heffen. Er wordt erkend dat reglementen duidelijk en rechtvaardig moeten zijn, en er zijn zeer strikte afspraken gemaakt over toekomstige (schriftelijke) rapportages. Wat de problematiek van de dubbele belasting op leegstand en verkrotting betreft, wordt gezocht naar een oplossing, en dient een eventuele aanpassing van één of meerdere retributiereglementen bekeken te worden. Dienst Wonen De meeste klachten over huisvesting, betreffen niet de werking van de Dienst Wonen, maar houden volgens de Ombudsvrouw verband met sociale huisvesting. De Ombudsvrouw wijst erop dat zij hier niet bevoegd voor is. Deze klachten vallen dan ook buiten het bestek van het Jaarverslag van de Ombudsvrouw. Verzoek: 201401-36 Huuringent is een initiatief dat privaat niet bestaat en is een impulsproject waarmee de lokale overheid een hiaat invult op de huurmarkt. De private actoren werden bij de totstandkoming betrokken en zullen ook in de toekomst betrokken worden in de nieuwe Task Force Private Huur. Manieren van actieve samenwerking worden onderzocht. Departement Werk en Economie Geen opmerkingen. Diensten van de Stadssecretaris De sanctionerend ambtenaar heeft in het aangehaalde sluikstort-dossier wel degelijk zorgvuldig gehandeld en de beslissing grondig gemotiveerd. Betrokkene heeft tegenover beëdigde politieambtenaren uitdrukkelijk gesteld dat het sluikstort van hem was. Dit staat in het PV van de Politie. Tussen het sluikstort werden maar liefst 14 documenten teruggevonden met hierop de identiteitsgegevens van de klager, en bovendien nog briefwisseling op naam van de moeder van betrokkene. Kabinetssecretariaten Schepen Coddens ontbreekt hier. Lokale Politie Enerzijds zijn er signalen dat de politie mensen met een migratieachtergrond vaker zou controleren en anderzijds leeft de idee dat de Politie niet “durft” optreden tegen jongeren met een migratieachtergrond. In de Politiezone Gent geloven we sterk in “predictive profiling”. Deze werkwijze werd bijgevolg ingeschreven in het Zonaal Veiligheidsplan 2014-2017. Predictive profiling is een internationaal beproefde proactieve methodiek. Personeelsleden worden hierin opgeleid om voorbereidende handelingen in het kader van een mogelijks crimineel feit te detecteren. Predictive profiling geeft
24 Politie een objectieve keuze en reden tot controle van de ene persoon, eerder dan een andere. Mede afhankelijk van tijd en plaats en al dan niet gepleegde feiten/criminaliteitsbeeld in een specifieke omgeving worden met inachtneming van de Wet op het Politieambt de vereiste controles uitgevoerd. De klachten over de stijl en het gedrag van sommige van onze politiemensen zijn een permanente bezorgdheid. De werkomstandigheden waarin onze medewerkers op het terrein dagelijks optimaal dienen te presteren zijn vaak veeleisend. Bij tussenkomsten steeds opnieuw de-escalerend optreden, vereist vakmanschap. De recent gepubliceerde korpsinstructie “Blauw vakmanschap” beschrijft onder de A (3de letter van blauw) het aspect attitude en de belangrijke voorbeeldfunctie die elke politieambtenaar vervult. In de monitoring (en zo nodig vergroting) van de mentale weerbaarheid van onze medewerkers is een belangrijke taak weggelegd voor de leidinggevenden binnen ons korps. Binnenkort start een leiderschapscursus. Tevens wordt tijdens de opleidingen, bijscholingen en oefensessies geweldbeheersing de nodige aandacht besteed aan het gebruik van het enkel het hoogst nodige geweld en het afwenden van geweld in allerlei situaties. In de Verenigde Staten is het dragen van een kleine camera (body Cam) door politiemensen goed ingeburgerd. In Europese landen ligt deze materie nog ter discussie wegens privacy-redenen. De gezamenlijke reactie van de Dienst Burgerzaken en de Politie op de klachten inzake woonstvaststellingen vindt u onder het hoofdstuk Departement Bevolking en Welzijn. Ivago De IVAGO-rondes worden bepaald op basis van het aantal korven, afstanden, noodzakelijke ledigingsfrequentie, tijdsbesteding, verkeerscirculatie enz. De ledigingsrondes voor afvalkorven zijn voornamelijk tijdens het winterseizoen herschikt. Tevens werden nieuwe – kleine – voertuigen in gebruik genomen. Die hebben ook toegang tot de parken en plantsoenen. Op basis hiervan werden nieuwe rondes uitgetekend. Elke reorganisatie kent kinderziektes en noodzakelijke bijsturingen. IVAGO tracht permanent de rondes te evalueren en, binnen de materiële en budgettaire mogelijkheden, bij te sturen. IVAGO merkt dat er in het algemeen vaker sluikstorten in de korven zitten en is begin 2015 gestart met een onderzoek hieromtrent bij bepaalde korven waar het probleem groot is: er werden 50 ‘hotspots’ aangeduid die vandaag van heel nabij opgevolgd worden en waarvan de resultaten merkbaar zijn. Op basis hiervan komen ook knelpunten aan het licht, worden rondes aangepast en de opdrachten voor de medewerkers bijgestuurd. Bij stakingen wordt er gecommuniceerd via het belcentrum van Ivago, de Ivago website, sociale media en de pers. Bij niet-aangekondigde stakingen of prikacties is het organiseren van inhaalbewegingen niet eenvoudig. Deze worden ook ad hoc bepaald. In de dagen nadien wordt er prioriteit gegeven aan de normale ophaalrondes van die dagen. Op het einde van die rondes wordt nagegaan of er inhaalbewegingen kunnen georganiseerd worden. Snel communiceren is hier noodzakelijk en dat is niet altijd even eenvoudig. Er wordt hier wel gewerkt met prioriteitenlijsten waarbij voorrang gegeven wordt aan de ophaling van restafval en in de eerste plaats in het verstedelijkt gebied. Bij aangekondigde stakingen werden in 2014 ook vooraf reeds inhaalbewegingen georganiseerd, hiervoor werden burgers van bepaalde rondes persoonlijk geïnformeerd via een kaartje in de bus.
25 In 2014 werd de frequentie van ophaling gft in het verstedelijkt gebied omwille van de lage aanbiedingsfrequentie herleid van één ophaling per week naar éénmaal per 14 dagen, wat echter leidde tot meer klachten begin 2014. Bovendien wordt in het verstedelijkt gebied voornamelijk een kleine 40 liter container aangeboden die in het straatbeeld niet altijd goed zichtbaar is. Ivago is zich bewust van deze problematiek en zet in 2015 een actieplan op om aan de gesignaleerde klachten het hoofd te bieden en minder klachten over deze ophaling te krijgen. In het voorjaar van 2015 start ook een grote campagne rond promotie van gft in het verstedelijkt gebied. Een groter aanbiedingspercentage moet er ook in resulteren dat er minder gft-containers over het hoofd kunnen gezien worden. Om de recyclage van selectief ingezamelde materialen mogelijk te maken dient de kwaliteit van het materiaal voldoende hoog te zijn. Wanneer er zich foute voorwerpen in de pmd-zak bevinden bemoeilijkt dit de recyclage of maakt ze soms zelfs onmogelijk. Ivago-medewerkers voeren dan ook regelmatig controleacties uit. Indien zij op het zicht merken dat er foute materialen worden aangeboden, laten zij de zak staan. Zij kleven een rode 'foutsticker' op de zak. Deze sticker kan men openen. Binnenin vindt u de verschillende mogelijkheden waarom een zak werd geweigerd en een overzicht van de belangrijkste sorteerregels. Bij controle door de ophaalploegen is het niet mogelijk specifiek te werk te gaan en iedereen persoonlijk te vertellen wat er verkeerd in de zak zit. Dit gebeurt echter wel vaak door de Gemeenschapswacht wanneer die zakken met een rode sticker aantreffen. Ivago is echter wel van start gegaan met gerichte sensibilisatieacties in verschillende delen van Gent. Daarbij gaat de dienst communicatie de ophaalploegen voor. Ivago controleert de zakken en wanneer er iets fout in de pmd-zak zit, belt men aan en verstrekt men uitleg over wat er fout in de zak zit. Ivago geeft ook de sorteerregels nog eens mee op papier. Voor de anderstalige inwoners neemt Ivago de anderstalige sorteerregels mee. Op die manier geven we de inwoners ook de kans de foute zaken uit de zak te halen, zodat de zak nog meegenomen wordt door de Ivago-ploegen. Wanneer ze niet thuis zijn plakt Ivago een sticker op de zak en steekt een formulier in hun brievenbus waarop duidelijk staat wat er fout zit in de zak. Ivago is er zich van bewust dat dit kan leiden tot zwerfvuil en sluikstorten. Er zal, zoals ook beschreven in het actieplan Proper Gent onderzocht worden welke oplossingen hieraan geboden kunnen worden. Te gronde pleit de Stad Gent ervoor dat er de regeling voor PMD-zakken eenvoudiger wordt en dat alle plasticverpakkingen in deze zak terecht mogen komen. Op de vraag naar kleinere containers heeft Ivago voorlopig enkel de oplossing van ondergrondse containers die vanaf 2016 zullen geïnstalleerd worden. Wij hebben vandaag al de ervaring dat het kleinste recipiënt 40 liter makkelijk over het hoofd wordt gezien. Een nog kleiner recipiënt is dus zeker niet aangewezen. Bovendien is dat ergonomisch geen goede zaak voor onze milieuwerkers. Het niet invoeren van kleinere recipiënten heeft dus niets te maken met de ophaalsystemen van onze wagens. Wij steken binnenkort met de betrokken diensten de koppen samen over de toepassing van GASboetes in deze. De huidige procedures hebben in 2014 slechts geleid tot één probleem. Aan een efficiënte communicatie tussen klantendienst en de ophaaldienst wordt iedere dag gewerkt. De diensthoofden van beide afdelingen zien hierop toe. Doch een volledig sluitende communicatie zal nooit haalbaar zijn, zij blijven afhankelijk van correcte info die zij zowel van de klagers als van onze ophaaldiensten krijgen.
26 Voor de ophaling bedrijfsafval worden in 2015 boordcomputers in de vrachtwagens geïnstalleerd waardoor we sneller informatie over het tijdstip van de ophalingen zullen krijgen. De containers worden ook gewogen. Voor de Grensstraat werden de burgers deur aan deur persoonlijk geïnformeerd. Indien ze niet thuis waren werd er een duidelijke brief achtergelaten. Daarnaast werd de Ivago- mobiel tweemaal ingeschakeld op zaterdag als infodienst. Dit kende een groot succes. Het liep niet fout op vlak van communicatie doch operationeel. Uit gewoonte volgden een aantal ploegen de nieuwe vooropgestelde rondes niet. Dit werd snel rechtgezet. In 2016 worden de eerste ondergrondse containers aan hoogbouw en centrumlocaties geïnstalleerd. Dit systeem zal functioneren met een betalingssysteem met een badge, dit voor restafval, GFT en PMD. Dit mag niet gratis. Vlaanderen legt het principe de vervuiler betaalt op. Wij staan hier in principe achter. Tegelijkertijd voorzien we ruim 23.000 Gentse huishoudens van gratis huisvuilzakken of een equivalent budget op een chip/badge.
