Anders omgaan met signalen, een kwestie van verleiden Over de versterking van de signaleringspraktijk van vrijwilligers en beroepskrachten
Hogeschool van Arnhem en Nijmegen Master Social Work cohort 3 Student: Studentnummer: Datum:
Ulla Becker 089163 Augustus 2012
Samenvatting Veel vrijwilligers zetten zich dagelijks in voor ouderen. Zij voeren praktische diensten uit, zodat de ouderen langer zelfstandig kunnen blijven wonen. Ouder worden brengt toenemende beperkingen met zich mee. Voornamelijk bij de kwetsbare ouderen is extra hulp nodig om de zelfstandigheid en eigen regie te waarborgen. Maar om hulp vragen is niet gemakkelijk en het wordt vaak lang uitgesteld. Signaleren door vrijwilligers draagt ertoe bij dat die hulp tijdig geboden wordt. Door handelingsverlegenheid bij de vrijwilligers wordt er met signalen niets gedaan, of komen die signalen niet op de juiste plaats terecht. De sociaal werker kan samen met vrijwilligers een verantwoorde signaleringspraktijk ontwikkelen. Over de vraag hoe zij dat samen kunnen doen, ervaringsbijeenkomsten van vrijwilligers spelen daarin een centrale rol, gaat dit artikel.
Inleiding Zoals veel plattelandsgemeenten in Nederland heeft Mill en St. Hubert (Noord-Brabant), met vergrijzing en bevolkingskrimp te maken. Telde deze gemeente in 2005 nog 2161 personen van 60 jaar en ouder (19,5 % van het totale aantal inwoners), begin 2012 waren het er 2681 (24,5 %). Het merendeel van deze senioren woont zelfstandig. Met het toenemen der jaren wordt dat moeilijker. De meeste ouderen willen zelfstandig blijven wonen en de regie in eigen handen houden. Met meer dan 110 vrijwilligers levert de Stichting Welzijn Ouderen Mill (SWOM) daaraan een belangrijke bijdrage. Onder de paraplu van de SWOM zitten de volgende diensten: Tafeltje dekje, voor het verstrekken van maaltijden De bezoekdienst, voor ouderen die behoefte hebben aan contact De vervoersdienst, voor ouderen die niet meer auto rijden en geen gebruik maken van het openbaar vervoer Sociale alarmering, voor wie alleen woont en voor de veiligheid een achterwacht wil hebben Ouderenadvisering, voor ouderen die bijvoorbeeld hulp nodig hebben bij het invullen van formulieren en belastingpapieren en het ordenen van hun administratie Twee ouderenwerkers, in dienst van de brede, regionaal werkende welzijnsinstelling Radius, ondersteunen de zelfstandige vrijwilligersorganisatie SWOM. Deze constructie komt alleen voor in het Land van Cuijk1. Beide organisaties worden apart betaald uit gemeentelijke middelen. De gemeente Mill en St. Hubert heeft een groeiende groep ouderen. Voornamelijk de oude ouderen, de ouderen met meerdere aandoeningen en ernstige beperkingen, alleenstaande ouderen, ouderen met een klein sociaal netwerk en overbelaste mantelzorgers lopen het risico de zelfstandigheid, de eigen regie te verliezen. Vanuit de gedachte dat door het vroegtijdig inzetten van hulp deze ouderen langer zelfstandig kunnen wonen, wil het bestuur van de SWOM de signalering door zijn vrijwilligers verbeteren. Het heeft signaleren tot een speerpunt van zijn beleid gemaakt. Als bezoeker, maaltijdbezorger, chauffeur of ouderenadviseur komen vrijwilligers met enige regelmaat bij de ouderen thuis. Daardoor zijn zij in de gelegenheid om veranderingen in hun gedrag of leefomgeving waar te nemen. Hiermee start signaleren. Dit aspect van het werk van de vrijwilligers is tot nu toe onderbelicht geweest en weinig structureel opgepakt. Een praktijkonderzoek naar signalering, uitgevoerd in het kader van de opleiding Master Social Work, biedt de SWOM aanknopingpunten voor een verbetering van de signalering.
1
Voor meer informatie: Egi Pellermans, adviseur BVWO (Brabantse Vereniging Welzijn Ouderen), Zet Brabant, Tilburg (Zie http://www.zet-brabant.nl/)
1
Dit artikel schetst belangrijke theoretische kaders van signalering, het beschrijft de resultaten van het onderzoek naar de signaleringspraktijk van de SWOM, en het geeft een beschrijving van de praktijkverbeterinterventie en consequenties voor het sociaal werk. Zo wordt een antwoord gegeven op de vraag hoe vrijwilligers (SWOM) en beroepskrachten (Radius) samen tot een betere signaleringpraktijk kunnen komen.
Leeswijzer In het eerste hoofdstuk wordt de praktijkvraag gesteld. In het tweede hoofdstuk worden het handelingskader en de spelers in het veld beschreven. Vervolgens wordt in hoofdstuk drie behandeld waarom vragen om hulp en het bespreekbaar maken van signalen zo moeilijk is. In hoofdstuk vier wordt beschreven wat signaleren is en hoe het een plaats krijgt in de organisatie. De afstemming tussen vrijwilliger en beroepskracht en de routing van een signaal, komen in hoofdstuk vijf aan de orde. In hoofdstuk zes worden de resultaten van het onderzoek gepresenteerd. Daarna wordt in hoofdstuk zeven ingegaan op de praktijkverbeterinterventie en wordt duidelijk gemaakt waarom voor deze specifieke aanpak gekozen is. Hoofdstuk acht geeft antwoord op de centrale vraag. Afrondend worden in hoofdstuk negen enkele algemene conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan voor het sociaal werk. Een lijst met gebruikte literatuur en bronnen is bijgevoegd.
1. De praktijkvraag, wat is het probleem? Zoals in de inleiding al aangegeven, zijn de uitvoerende vrijwilligers van de SWOM potentiële signaleerders en kan er op het gebied van signaleren winst behaald worden. Samen met de ontwikkelingen in de groep ouderen, de kostenstijging in de zorg en de roep om meer inzet van de burgers zelf, is dat voor het bestuur van de SWOM een goede reden om de signaleringspraktijk te verbeteren. Als de vrijwilligers van de diensten beter signaleren, dan kan bij ouderen eerder hulp ingezet worden en dat voorkomt erger. De intentie hebben en het besluit nemen tot verbetering is één zaak. De juiste manier vinden om de uitvoerende vrijwilligers hierin mee te krijgen is een tweede. Kees Penninx (2010c) wijst erop dat de logica van een professionele organisatie en die van vrijwilligers nogal eens haaks op elkaar willen staan. De professionele organisatie wil graag handelingen in procedures en protocollen vastleggen, vrijwilligers willen vooral voldoening en plezier in hun werk beleven. Er lijkt een spanningsveld te zijn tussen de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening en de behoeftes van vrijwilligers. Het vrijwillige bestuur van de SWOM staat niet alleen in zijn taak om dit proces vorm te geven. Twee ouderenwerkers, sociaal werkers, hebben hiervoor de nodige deskundigheid en vaardigheden in huis. Bij het verbeteren van het signaleren, spelen zowel vrijwilligers als beroepskrachten een essentiële rol. Zij doen het samen. De centrale vraag in dit artikel is dan ook: Hoe kunnen vrijwilligers van de SWOM en de beroepskrachten van Radius samen tot een betere signaleringpraktijk komen? Eerst wordt ingegaan op maatschappelijke ontwikkelingen en worden de actoren voor dit onderwerp geïntroduceerd.
2. Het kader en de spelers in het veld In dit hoofdstuk wordt kort ingegaan op de Wet Maatschappelijke Ondersteuning en Welzijn Nieuwe Stijl omdat deze de handelingsmogelijkheden bepalen. Dan worden de spelers in het signaleringsproces voorgesteld.
2
2.1 Het kader De Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) vormt het wettelijke kader voor voorzieningen, financiering en beleid in de sociale sector, zo ook in de gemeente Mill en St. Hubert2. Kern van de WMO is, dat nadrukkelijk van de eigen verantwoordelijkheid van de burger en van het meedoen naar vermogen uitgegaan wordt (http://www.rijksoverheid.nl/). Burgers moeten eerst hun eigen informele netwerk aanspreken voordat een beroep gedaan kan worden op algemene voorzieningen of professionele hulp. Het ideaalbeeld is dat burgers elkaar helpen en dat er meer burgerkracht gemobiliseerd en ingezet wordt, het liefst zonder professionele ondersteuning (De Boer & Van der Lans 2011). De rol van de sociaal werker verandert van het zelf organiseren van activiteiten, naar het ondersteunen, coachen en faciliteren van burgers en vrijwilligers die hun eigen activiteiten organiseren. Het gaat er tevens om de eigen kracht van hulpvragers te versterken. Daarvoor is Welzijn Nieuwe Stijl ontwikkeld. Voor deze werkwijze zijn acht richtinggevende bakens geformuleerd. Deze acht bakens zijn: 1. Gericht op de vraag achter de vraag; 2. Gebaseerd op de eigen kracht van de burger; 3. Direct erop af; 4. Formeel en informeel in optimale verhouding; 5. Doordachte balans van collectief en individueel; 6. Integraal werken; 7. Niet vrijblijvend, maar resultaatgericht; 8. Gebaseerd op ruimte voor de professional (http://www.invoeringwmo.nl/; Van der Lans 2010). De WMO en de discussie rond Welzijn Nieuwe Stijl nodigen uit tot kritisch nadenken over het professionele handelen in de sociale sector (De Boer & Van der Lans, 2011; De Vries, 2012; http://www.socialevraagstukken.nl/) De WMO en Welzijn Nieuwe Stijl zijn twee grote beleidsonderwerpen, die invloed hebben op de samenwerking van vrijwilligers en beroepskrachten bij het signaleren. Ook hier moet immers kritisch gekeken worden naar de verdeling van verantwoordelijkheden en taken en wordt zoveel mogelijk in de handen van vrijwilligers gelegd. 2.2. De spelers in het veld Zoals in de inleiding al werd aangegeven, zijn bij het signaleren verschillende personen en groepen betrokken. Hier een korte introductie: - De zelfstandig wonende oudere, Iedere burger van de gemeente Mill van 60 jaar en ouder kan een beroep doen op diensten van de SWOM, maar in de praktijk zijn het vooral burgers van ongeveer 75 jaar en ouder die dat doen. Ziektes en mobiliteitsbeperkingen nemen vanaf die leeftijd toe en door overlijden krimpt het sociale netwerk. Dat is de groep waarover we het hier hebben. Het behoud en verbetering van hun levenskwaliteit is het uiteindelijke doel van signalering. - De mantelzorgers Mantelzorgers zijn de naaste personen rond een hulpbehoevende. Het zijn familieleden, vrienden, buren, kennissen. De zorg ontstaat uit een bestaande relatie. Men kiest niet voor mantelzorg, het overkomt iemand en men doet dat uit sociale betrokkenheid of morele verplichting (www.mezzo.nl). In verband met hun hechte relatie zijn zij in het signaleringsproces belangrijke aanspreekpartners. - De vrijwilligers Vrijwilligers doen het werk onbetaald in enig georganiseerd verband (Gast, Hetem & Wilbrink, 2009), in dit geval bij de SWOM. Zij doen hun werk, net als de mantelzorgers, uit sociale betrokkenheid, met het verschil dat zij er bewust voor kiezen. Linders noemt nog een aspect van het vrijwilligerswerk, nl. dat de oudere en de vrijwilliger elkaar in eerste instantie niet kenden, er was geen persoonlijke relatie. (Linders 2010). Door het dorpse karakter van de gemeente Mill en St. Hubert ligt dat vaak toch een tikkeltje anders, veel mensen kennen elkaar. Bovendien kan er, bijvoorbeeld door het jarenlang bezoeken, veelvuldige rijden of maaltijden brengen, een persoonlijke relatie ontstaan. Onder de vrijwilligers van SWOM is een grote diversiteit, ook wat het signaleren aangaat. Voor sommigen is signaleren een tweede natuur, anderen rekenen signaleren niet tot hun
2
Zie Regionaal Wmo – beleidsplan Land van Cuijk 2012- 2015 (http://www.gemeente-mill.nl/)
3
taak, of hebben er geen antenne voor. Dit is afhankelijk van iemands persoonlijkheid, referentiekader, normen en waarden etc. Tafeltje dekje, de bezoekdienst en de vervoersdienst hebben elk een vrijwillige coördinator. Deze heeft semiprofessionele taken. Hij doet intakes, is het eerste aanspreekpunt voor de uitvoerende vrijwilligers en is nauw betrokken bij de werving en selectie van nieuwe vrijwilligers. - De beroepskrachten Bij Radius werken twee soorten beroepskrachten in het ouderenwerk. De ouderenwerkers ondersteunen de vrijwilligers van de SWOM bij de uitvoering van hun taken. Zij hebben in de regel niet rechtstreeks contact met de zelfstandig wonende ouderen. De andere beroepskracht, de WWZ – coördinator3 verleent ouderen met een meervoudige problematiek direct hulp, zij werkt ook outreachend. Al deze spelers staan in contact met elkaar en beïnvloeden elkaar. Zij hebben soms gemeenschappelijke, soms tegenstrijdige belangen. Relaties zijn hechter, of meer op afstand, informeel of formeel. Er is veel dynamiek en beweging. Dit is het kader waarin de SWOM en Radius streven naar een betere samenwerking bij het signaleren. Er zijn nog andere “spelers in het veld” zoals bijvoorbeeld de buren, thuiszorgmedewerkers en de huisarts. Daarop wordt in dit artikel niet ingegaan. Als mensen die hulp nodig hebben daar niet zelf om vragen, kan het tijdig signaleren ertoe leiden dat er uiteindelijk toch passende hulp komt. Over de vraag waarom het voor mensen vaak moeilijk is om hulp te vragen en waarom vrijwilligers niet altijd iets met signalen doen, gaat het volgende hoofdstuk.
3. Over vraag- en handelingsverlegenheid en acceptatie van hulp Soms, bijvoorbeeld door dementie, depressie of psychiatrische aandoeningen, kunnen ouderen hun situatie niet meer goed inschatten. Zij kunnen niet meer goed verwoorden wat er aan de hand is, of hebben een vertekend beeld van de werkelijkheid. Maar ook voor de ouderen die niet door dergelijke aandoeningen getroffen zijn, is vragen om hulp niet gemakkelijk. Linders heeft in haar onderzoek naar informele zorg in een volksbuurt hiervoor de term “vraagverlegenheid” ingevoerd. Dat is de schroom om hulp te vragen aan het sociale netwerk (Linders, 2010, p.141). Oorzaken voor die schroom zijn bijvoorbeeld het niet afhankelijk willen zijn, geen zin hebben in bemoeizucht, je niet kwetsbaar willen opstellen, angst voor afwijzing, of onderschatting van de hulpbereidheid van anderen (www.studiearena.nl). Ook het accepteren van hulp uit eigen kring is niet vanzelfsprekend. Linders gebruikt hiervoor de term acceptatieschroom (2010, p. 144). Hulp vragen en hulp aanvaarden worden makkelijker als er wederkerigheid in het spel is, dus als de hulpvrager iets terug kan doen. Door vraagverlegenheid bij de oudere, blijft alertheid van vrijwilligers op problematische situaties belangrijk. Maar dan zijn we er nog niet. Er bestaat schroom om ongevraagd de helpende hand te bieden. Linders noemt dat handelingsverlegenheid (Linders, 2010, p. 140). Mensen zijn bijvoorbeeld best bereid om te helpen, maar men wil niet opdringerig zijn, het valt buiten de taak die men als vrijwilliger op zich heeft genomen, of men wil de privacy respecteren. Handelingsverlegenheid bij de vrijwilliger, kan ertoe leiden dat er niets met signalen gedaan wordt. Een vrijwilliger zegt hierover: “ …dat kennen ze allemaal (het niet-pluis-gevoel), maar dat willen ze niet kennen. … daar zijn gewoon een paar die zeggen, het is niet mijn taak” (Becker, 2012a, p. 20).
3
Wwz staat voor Wonen, welzijn, zorg. De functie is vergelijkbaar met die van de beroepsmatige ouderenadviseur. Deze functionaris valt ook onder de categorie sociaal werker.
4
Vraagverlegenheid, handelingsverlegenheid en acceptatieschroom maken signaleren tot een gelaagd vraagstuk. Het volgende hoofdstuk gaat over de vraag wat signaleren is en wat het betekent om het een plaats te geven in een vrijwilligersorganisatie.
4. Signaleren Nu geschetst is wat vragen om hulp en het bieden van hulp moeilijk maakt, volgt een definitie van signaleren is en hoe de SWOM signaleren kan inbedden in de organisatie. 4.1 Wat is signaleren? In dit artikel wordt uitgegaan van de volgende definitie van signaleren: Het waarnemen door een beroepskracht, vrijwilliger of mantelzorger van veranderingen, problemen of wensen bij de cliënt, waarbij degene die het signaal opvangt moet overwegen om wel of niet zelf tot actie over te gaan of anderen tot actie aan te zetten, zodat de cliënt de zorg- of hulpverlening ontvangt die hij wenst of nodig heeft (http://www.thesauruszorgenwelzijn.nl/). Een vrijwilliger definieerde signaleren als volgt: “Signaleren is constateren en proberen er iets mee te doen ter plekke, of doorgeven naar instanties” (Becker, 2012a, p. 23). Signaleren begint met het gevoel “dat er iets niet klopt”, met het niet pluis- gevoel. In de literatuur worden zes tot zeven fasen beschreven (Oudewater, 2003; Scholte & Van Splunteren, 2007; Sluiter, 2010; http://www5.vilans.nl/). De signaleringscyclus van Onderwater (2003) is door zijn eenvoud geschikt voor toepassing bij de groep vrijwilligers. Zij beschrijft zes stappen, namelijk 1. waarnemen, 2. checken, 3. bespreken, 4. besluiten, 5. uitvoeren, 6. evalueren. De eerste drie stappen in het signaleringsproces gaan vooral over de betekenisgeving aan en definiëring van een signaal. De stappen vier, vijf en zes gaan over het handelen dat op het signaal volgt (Scholten, 2000). Beide delen hoeven niet door dezelfde personen uitgevoerd te worden. Stap 1: Waarnemen: Signaal opmerken Stap 2: Checken: signaal interpreteren en besluiten of verheldering nodig is Stap 3: Bespreken: Waarneming bespreken met cliënt en/of coördinator/ beroepskracht Stap 4: Besluiten: Actie of geen actie Stap 5:Uitvoeren: actie uitvoeren Stap 6: Evalueren: Resultaat kritisch beoordelen en zo nodig cyclus nog eens doorlopen (Becker, 2012a)
stap 1 stap 6
stap 2
stap 5
stap 3 stap 4
Het niet-pluis-gevoel is de prikkel om de eerste stappen te maken. De vraag is wat vrijwilligers met deze prikkel doen en hoe de organisatie ingericht moet zijn opdat er ook daadwerkelijk iets met signalen gebeurt. Enkele aspecten daarvan worden in de volgende paragraaf aan de orde. 4.2 Signaleren in een vrijwilligersorganisatie De praktijk bij de SWOM laat zien dat vrijwilligers op verschillende manieren met het nietpluis-gevoel omgaan. Er zijn vrijwilligers die zeggen geen niet-pluis-gevoel te kennen, er zijn vrijwilligers die het wel kennen, maar er niets mee doen. Er zijn vrijwilligers die het moeilijk vinden om een gesprek aan te knopen, anderen gaat het gemakkelijk af (Becker, 2012a). Een vrijwilliger uit het onderzoek zegt daarover: “ …Die kunnen misschien ook minder contact leggen met de mensen die ze hebben. Ze doen geen moeite om een gesprekje los te krijgen. Ik vraag dan tegen de mensen ‘smaakt het eten, vind je het lekker?’ De ene zegt ‘ja ik heb honger en vind het lekker en gezond’. Anderen zeggen ‘ha, ik kan er geen smaak aan krijgen’. Ik zeg dan ‘doe je er niets bij van jus of mayonaise of appelmoes’. Ja, dan heb je een kort gesprek en dan komt het…” (Becker, 2012a, p. 24).
5
Om van deze individuele en toevallige aanpak tot een gestructureerde manier van signalering te komen, zal de SWOM een structuur voor de signalering moeten ontwikkelen. Daarvoor is het nodig om de taken van de uitvoerende vrijwilligers, de coördinerende vrijwilligers en de ondersteunende beroepskracht vast te leggen. De routing van een signaal moet duidelijk zijn, d.w.z. de vrijwilliger weet waar hij een signaal meldt en wat er verder mee gebeurt. Registratie is nodig als de SWOM er beleid mee wil ontwikkelen of anderen, bijvoorbeeld de gemeente, van advies wil dienen. De organisatie moet op signaleren ingericht zijn (Sluiter, 2010). Structuur, het vastleggen van taken, routing van signalen, registratie…… ze passen allemaal bij de professionele logica die in hoofdstuk1 al ter sprake kwam. Voor de sociale werker is het de kunst om deze elementen in te passen in de vrijwilligersorganisatie. Dat kan door de vrijwilligers mee te nemen in de verandering, draagvlak te creëren en aan te sluiten bij de mogelijkheden van vrijwilligers. Communicatieve vaardigheden, overtuigingskracht en verleiden zijn hiervoor net zo belangrijk als een duidelijke visie, en een verbeterplan. Door een duidelijke structuur is het signaleren niet meer afhankelijk van toeval, maar wordt het een onderdeel van de werkwijze. In het volgende hoofdstuk komt de afstemming tussen beroepskrachten en vrijwilligers en de routing van een signaal aan de orde.
5. Afstemming en de routing van een signaal In dit hoofdstuk wordt de afstemming tussen vrijwilligers en beroepskrachten in het signaleringsproces aan de orde gesteld en een voorstel voor de routing van een signaal uitgewerkt. Uitgangspunt is dat de vrijwilliger het signaal oppakt. Oppakken betekent het signaal onderkennen, interpreteren en afwegen of men zichzelf in staat voelt om het signaal bespreekbaar te maken, of dat iemand anders dit moet doen. Oppakken betekent in ieder geval het niet-pluis-gevoel serieus nemen en er iets mee doen. Door met de stappen van de signaleringcyclus vertrouwd te raken, kunnen vrijwilligers een meer afgewogen beslissing nemen over hun handelen. Bij de SWOM heeft de vrijwillige coördinator een sleutelrol in de routing van signalen. Hij is het eerste aanspreekpunt voor de vrijwilligers bij vragen, bij problemen en voor advies. De ouderenwerker is achterwacht. Niet alle vrijwilligers willen hun vragen bij de vrijwillige coördinator neerleggen, zij kunnen dat dan ook doen bij de ouderenwerker. De ouderenwerker en de vrijwillige coördinator werken nauw samen. In deze samenwerking blijft het voor de sociaal werker een zoeken naar de goede balans tussen loslaten en vasthouden. Soms zou de ouderenwerker, om zeker te zijn dat er adequaat gehandeld wordt, liever zelf het eerste aanspreekpunt zijn. Maar gezien de ontwikkelingen met Welzijn Nieuwe Stijl lijkt het erop dat dit soort taken steeds meer bij vrijwilligers terechtkomt. Het is dan de taak van de professional om voldoende zekerheden voor kwaliteit in te bouwen. Het is te verwachten dat de vrijwilligers zich in verband met de dubbele vergrijzing steeds vaker voor situaties geplaatst zullen zien, waarin hen een niet-pluis-gevoel bekruipt. Het is daarom van groot belang een duidelijke routing van signalen vast te leggen en te zorgen dat vrijwilligers die routing volgen. Van Doorn, Van Etten en Gademan zetten in hun handboek “Outreachend werken” op een rij hoe op een melding gereageerd kan worden (Van Doorn, Van Etten &, Gademan 2010 ). Voor de SWOM is dit model aangepast. De routing ziet er als volgt uit: 1. De vrijwilliger neemt het niet-pluis-gevoel serieus, checkt of dat gevoel juist is, gaat met de oudere daarover in gesprek. 2. Als het niet-pluis-gevoel blijft, vraagt de vrijwilliger of hij het mag bespreken met de vrijwillige coördinator of de ouderenwerker. 3. Als de oudere daarvoor toestemming heeft gegeven, bespreekt hij het niet-pluisgevoel met de vrijwilliger coördinator of de ouderenwerker. 4. Geeft de oudere geen toestemming, dan mag de vrijwilliger dat wel anoniem doen. 6
5.
Als de vrijwilliger zich niet in staat voelt om het niet-pluis gevoel met de oudere te bespreken, kan hij zijn hart luchten bij de vrijwillige coördinator of de ouderenwerker.
Het vervolg op de melding kan dan zijn: 1. De vrijwilliger of de vrijwillige coördinator vraagt de beroepskracht om advies en kan dan met het advies zelfstandig verder. 2. Vrijwilligers en beroepskracht werken samen om de juiste hulp in te schakelen. 3. Het probleem is zo complex dat de beroepskracht het roer overneemt. Is in dit hoofdstuk een model voor afstemming en routing beschreven, het volgende hoofdstuk laat de signaleringspraktijk van de SWOM zien aan de hand van de gegevens van een onderzoek.
6. De signaleringspraktijk – het onderzoek Als men de signalering wil verbeteren, is het raadzaam om te beginnen, met een schets van de bestaande praktijk. Dat is voor de SWOM in het praktijkonderzoek gedaan, dat uitgevoerd werd in het kader van de opleiding Master Social Work. De leidende vraag van het onderzoek was: Wat is er nodig om de signaleringspraktijk van de SWOM te verbeteren? Voor Radius heeft het onderzoek meerwaarde, omdat de resultaten ook voor andere stichtingen welzijn ouderen in het Land van Cuijk, bruikbaar zijn. Deze stichtingen hebben een aanbod dat vergelijkbaar is met dat van de SWOM en worden eveneens ondersteund door sociaal werkers van Radius. De onderzoekspopulatie bestond uit drie categorieën personen, die allemaal deel uitmaken van de signaleringspraktijk van de SWOM: 111 vrijwilligers, die de in de inleiding beschreven diensten uitvoeren. Twee sociaal werkers, waarvan de een vrijwilligers ondersteunt en de ander als Wwz-coördinator ouderen direct ondersteunt en vaak doorverwijst naar diensten van de SWOM. Drie zelfstandig wonende ouderen. De SWOM beschikt al enkele jaren over een signaleringskaart4, bedoeld als instrument voor vrijwilligers bij het signaleren. Over het gebruik van de signaleringskaart is een survey gedaan onder 111 vrijwilligers. Er was een respons van 59%. De vragen hadden betrekking op de vrijwilligers zelf, op het kennen en herkennen van het niet-pluis-gevoel en het gebruik van de signaleringskaart. Daarnaast zijn enkele vrijwilligers, de sociaal werkers en drie zelfstandig wonende geïnterviewd. Het design, de resultaten, conclusies en aanbevelingen zijn beschreven in het onderzoeksverslag (Becker, 2012a). Hier de belangrijkste uitkomsten uit het onderzoek geordend naar onderzoeksgroep: A: De zelfstandig wonende ouderen Ouderen hechten grote waarde aan het zelfstandig zijn en zelfstandig wonen. De zelfstandig wonende ouderen zeggen dat het moeilijk is om hulp te vragen. Zij stellen het op prijs als een vrijwilliger zijn niet-pluis-gevoel met hen bespreekt. Of zij zich daarvoor openstellen is afhankelijk van de klik met de vrijwilliger
4
In verzorgingshuizen, bij thuiszorgorganisaties en in de GGZ wordt met signaleringsinstrumenten gewerkt om de kwaliteit van de zorg te waarborgen (http://www.ouderenpsychiatrie.nl/). De niet-pluis index is een instrument om signalen te herkennen en door te leiden. Voor de SWOM is in 2008/2009 een signaleringskaart ontwikkeld, die toegepast is op vrijwilligers. Naast een beschrijving van gedragsindicatoren voor bepaalde vraagstukken / problemen staat er een handelingsaanwijzing op: “Hoe omgaan met signalen”. De kaart kan opgevraagd worden bij Radius – organisatie voor welzijn Land van Cuijk.
7
Zelfstandig wonende ouderen nemen de belangrijke beslissingen samen met mantelzorgers en dat zijn, bij de ouders in dit onderzoek, de kinderen. Kinderen zijn vaak emotioneel maar lang niet altijd fysiek nabij. B: De vrijwilligers: De signaleringskaart helpt bij het herkennen van signalen. Vrijwilligers die de kaart kennen, geven vaker aan het niet-pluis-gevoel te kennen dan vrijwilligers die de kaart niet kennen. Hij moet wel regelmatig onder de aandacht gebracht worden, anders wordt hij vergeten. Vrijwilligers noemen uiteenlopende mogelijkheden om signalen te melden. Er is geen eenduidige routing. Vrijwilligers komen in aanraking met existentiële vraagstukken zoals dementie, rouwverwerking, depressie, eenzaamheid en verwaarlozing5. Er zijn grote verschillen tussen de vrijwilligers in de wijze waarop gesprekken met ouderen aangeknoopt worden en in opvatting over signaleren. Vrijwilligers vinden dat iedereen die dat wil, bij de SWOM vrijwilligerswerk moet kunnen doen. Zij pleiten voor scholing maar deze moet niet verplicht zijn. Vrijwilligers zien hun bijdrage vooral als praktische ondersteuning in het dagelijkse leven, als aanvulling op professionele hulp en taakverlichting voor de mantelzorger. C: De beroepskrachten De ondersteunende beroepskrachten geven aan dat er meer afstemming tussen vrijwilligers en beroepskrachten moet komen. De ondersteunende beroepskrachten hebben behoefte aan een duidelijke taakverdeling in het signaleringsproces. Kort samengevat werden op basis van deze resultaten de volgende aanbevelingen gedaan: Ontwikkel een eenduidige routing van signalen om te zorgen dat signalen in de organisatie bij de juiste persoon terechtkomen. Verruim de competenties van vrijwilligers door scholing die gericht is op het herkennen van signalen van dementie, rouwverwerking, depressie, eenzaamheid, verwaarlozing, op het trainen van gespreksvaardigheid en op signaleren. Doe een vervolgonderzoek naar de tevredenheid over de diensten De resultaten van het onderzoek zijn besproken met het bestuur van de SWOM, met de vrijwillige coördinatoren, de beroepskrachten en de leidinggevende van Radius. Vervolgens is een praktijkverbeterinterventie voor de SWOM ontwikkeld. Daarin zet het bestuur van de SWOM in op verruiming van de competenties van vrijwilligers. Structuurverbetering (vastleggen van taken in het signaleringsproces, invoeren van routing) werd nog even geparkeerd. Over de praktijkverbeterinterventie gaat het volgende hoofdstuk.
7. De praktijkverbeterinterventie Op basis van de resultaten van het onderzoek en de aansluitende discussie is er een ontwerp voor een praktijkerverbeterinterventie gemaakt (Becker, 2012b). De SWOM koos ervoor om met aanbeveling twee “Verbeter de dienstverlening door het verruimen van competenties van vrijwilligers” te beginnen. Vrijwilligers van de SWOM zijn ambivalent over deskundigheidsbevordering. Sommigen zijn niet enthousiast over scholing, anderen zien het als een middel tot kwaliteitsverbetering, met dien verstande, dat het niet verplicht gesteld mag worden. Een vrijwilliger uit het onderzoek zegt het zo: “Maar ik denk dat het voor sommige vrijwilligers ook fijn is als daarover (bedoeld worden signalen U.B.) gesproken wordt, want sommige vrijwilligers vertellen alles en er zijn er ook 5
Bij het bespreken van de resultaten werden aan deze lijst nog ouderenmishandeling en armoede toegevoegd.
8
die niets vertellen. Die met de problemen blijven zitten en als het dan ter sprake komt, dat ze dan net wel zeggen wat ze meegemaakt hebben. … Het kan een opening zijn voor hen” (Becker, 2012a, p. 24). Met hun scepsis t.o.v. deskundigheidsbevordering staan zij niet alleen. Op een bijeenkomst georganiseerd door Movisie bleek, dat voor enkele vrijwilligers deskundigheidsbevordering een beladen term is. Ze hebben zich immers aangemeld voor een activiteit waar ze al goed in zijn en voelen zich miskend in hun door het werkzame leven opgedane deskundigheid (http://www.movisie.nl/). Met deze scepsis is in het verbetertraject rekening gehouden. Uitgangspunt zijn namelijk de ervaringen, de verhalen van de vrijwilligers zelf. Hun impliciete kennis wordt in ervaringsbijeenkomsten geëxpliciteerd. Door hen aangedragen onderwerpen, vragen en situaties, worden in samenhang gebracht met thema’s als vraagverlegenheid, handelingsverlegenheid, dementie, rouwverwerking, signaleren etc. De aanpak is bottom-up en sluit aan bij de kracht en talenten van de vrijwilligers. Zij worden niet beleerd, maar hun ervaringen worden in een andere samenhang gebracht met de intentie, de gemeenschappelijkheden te benoemen. Kees Penninx zegt hierover: In het vertellen zit het leren besloten; het maakt expliciet en voor anderen toegankelijke wat men weet over de “goede aanpak”. De speurtocht naar werkzame principes, effectieve aanpakken en handige vuistregels start bij het vertellen van het eigen vrijwilligersverhaal (Penninx, 2010b, p. 42). De beroepskracht treedt op als projectleider, procesleider en trainer. Om draagvlak te creëren is de praktijkverbeterinterventie uitvoerig besproken met het bestuur en met de coördinerende vrijwilligers. Samen is besloten de ervaringsbijeenkomsten voor elke dienst afzonderlijk te organiseren en de groepen niet groter te maken dan 10 tot 15 personen. Deelname aan de ervaringsbijeenkomsten is niet verplicht. Het bestuur en de vrijwillige coördinatoren zijn enthousiast over de gekozen aanpak. Samen met de projectleider benaderen ze de vrijwilligers met de vraag om aan de ervaringsbijeenkomsten mee te doen. Deze werkwijze sluit aan bij veranderprincipes van Caluwé en Vermaak (Caluwé & Vermaak, 2006).Verandering komt tot stand door de vrijwilligers te enthousiasmeren, vertrouwen te geven, te waarderen, zorgvuldig met ze om te gaan en de sociale relaties te verbeteren (rooddrukdenken) in combinatie met motiveren om te leren (groendrukdenken). De ervaringsbijeenkomsten gaan in het najaar 2012 van start. Voor de monitoring en evaluatie is een eenvoudige vragenlijst ontwikkeld en wordt van elke bijeenkomst een verslag gemaakt. Om te kunnen meten of de vrijwilligers daadwerkelijk anders handelen, registeren de vrijwillige coördinatoren en beroepskrachten elke melding en de problematiek (Becker, 2012b). Voor het voorbereiden en mede uitvoeren is een externe trainer aangetrokken, omdat ook de projectleider op dit terrein lerende is. Voor de ondersteuning van de praktijkverbeterinterventie is een denktank in het leven geroepen. Daarin zitten, naast de projectleider, drie collega’s van andere locaties van Radius. Zij geven collegiale ondersteuning en nemen hun ervaringen en nieuwe kennis mee naar hun locatie. Zo komen collega’s van andere werksoorten en locaties in aanraking met de interventie en wordt kennis gedeeld. Collega’s en het management van Radius zijn zeer geïnteresseerd in de ervaringsgerichte aanpak die, in deze vorm, nieuw is voor de organisatie. Er is afgesproken om deze aanpak en het onderwerp signaleren op interne studiedagen in het voorjaar van 2013 op de agenda te zetten. In het volgende hoofdstuk worden de belangrijkste bevindingen samengevat.
8. Terug naar de hoofdvraag De centrale vraag in het artikel is: “Hoe kunnen vrijwilligers (SWOM) en beroepskrachten (Radius) samen tot een betere signaleringpraktijk komen?” In het artikel zijn voor het beantwoorden van de vraag een aantal handvatten aangereikt. Die worden hier kort samengevat. 9
De organisatie: een organisatie die op samenwerking bij signalering ingericht is, legt een eenduidige routing vast, omschrijft taken en verantwoordelijkheden en gebruikt een signaleringskaart. Deskundigheidsbevordering: inzetten op een ervaringsgerichte aanpak zorgt op “natuurlijke wijze” voor uitwisseling van ervaringen en maakt scholing mogelijk. Daardoor verbetert de signalering. De ervaringen van de vrijwilligers zijn het vertrekpunt. De sociaal werker: deze is de regisseur. Zij moet een manier vinden om vrijwilligers mee te nemen in het proces, moet ze prikkelen, nieuwsgierig maken…….verleiden dus. Zij stimuleert, motiveert, coacht en faciliteert. Zij laat ze excelleren met “Fingerspitzengefühl” en met het vermogen om met tegenstellingen om te gaan. Ze waakt er tegelijk over, dat de zelfstandig wonende ouderen de juiste hulp krijgen. De vrijwilliger: deze is bereid om te leren, en signaleren een duidelijke plaats in de uitvoering van zijn diensten te geven. In het volgende hoofdstuk wordt gekeken wat de uiteenzettingen in dit artikel betekenen voor het sociaal werk.
9. Conclusie en aanbevelingen voor het sociaal werk In dit hoofdstuk worden aspecten aangehaald die voor het kennisdomein van het sociaal werk belangrijk zijn. 9.1 Overdraagbaarheid naar andere werkvelden De handvatten zijn overdraagbaar op andere werkvelden in het sociaal werk waar vrijwilligers een signalerende functie (kunnen) hebben. Te denken valt aan vrijwillige ondersteuners in de jeugdzorg, buddywerk etc. Dat zijn andere werksoorten maar de principes van signaleren en van het werken met vrijwilligers blijven hetzelfde. Hier een lijstje met do’s en don’ts voor de sociaal werker, die signaleren van vrijwilligers wil verbeteren. Do’s Maak bij de aanname van vrijwilligers duidelijk dat signaleren tot de taak behoort. Maak voor het werkveld een signaleringskaart met een lijst van mogelijke signalen en waar deze op kunnen wijzen. Maak duidelijk wie deel uitmaken van het signaleringsproces en hoe de taken verdeeld zijn. Maak een eenduidige routing voor de signalering en zorg ervoor dat deze door alle betrokkenen in de organisatie gedragen wordt. Heb oog voor de diversiteit van de groep vrijwilligers. Kijk wie bijzondere taken kan of wil vervullen en geef die dan ook. Ga met vrijwilligers in gesprek over normen, waarden en leefstijlen. Wijs erop dat een vrijwilliger zijn signaal bij de aangewezen persoon meldt. Als hij zich niet in staat voelt om zelf een gesprek aan te knopen, hoeft dat ook niet. Laat de vrijwilliger merken dat hij te allen tijde en over alles zijn hart kan luchten bij de sociaal werker. Organiseer ervaringsbijeenkomsten voor de onderlinge uitwisseling. Organiseer, naar aanleiding van onderwerpen, vragen en dilemma’s die in de ervaringsbijeenkomsten boven komen drijven, trainingen en themabijeenkomsten. Benadruk dat vrijwilligers niet met derden over signalen praten en dat ze de privacy van de ander respecteren.
10
Don’ts Vrijwilligers zelf een diagnose laten stellen. Een diagnose stellen past niet bij de functie van de vrijwilliger. Vrijwilligers zelfstandig actie laten ondernemen zonder overleg met de vrijwillige coördinator of de sociaal werker. Besluiten nemen over de vervolgstappen, het uitvoeren en evalueren daarvan, gebeurt immers in overleg met de coördinator en/of de sociaal werker. 9.2 Aansluiten bij baken vier van Welzijn Nieuwe Stijl De WMO en Welzijn nieuwe Stijl zijn dé onderwerpen die op dit moment veel invloed hebben in het sociale domein (De Vries, 2012; Kluft, 2011; Van der Lans, 2010; Van Ewijk, 2011). De wijze waarop vrijwilligers en beroepkrachten samen tot een betere signaleringspraktijk komen, is geheel in de geest van deze beleidsonderwerpen. Het gaat er immers om, de betrokkenheid van burgers voor andere burgers te verhogen. Weliswaar wordt dat in een georganiseerde omgeving, namelijk een vrijwilligersorganisatie gedaan. Vrijwilligers mogen tot het informele netwerk gerekend worden (Linders 2010). Het organiseren van meer hulp via dit netwerk, is onderdeel van de WMO. Bovendien worden er in het sociale domein werkwijzen ontwikkeld, bijvoorbeeld de sociale netwerkbenadering (http://www.youtube.com/) en is er discussie over en onderzoek naar de vraag hoe informele netwerken meer hulp kunnen verlenen (Linders, 2010; Steyaert & Kwekkeboom, 2012; Penninx & Sprinkhuizen, 2011). Dit is een uitwerking van baken vier van de Welzijn Nieuwe Stijl (formeel en informeel in optimale verhouding). 9.3 Verbinden van organisaties In het sociale domein wordt veel over optimale samenwerking tussen organisaties nagedacht. Maar de praktijk is soms weerbarstig. Dit geldt zowel voor de samenwerking van beroepsorganisaties onderling, als voor die tussen beroepsorganisaties en vrijwilligersorganisaties. Sociaal werkers kunnen hier een brugfunctie vervullen. Zij kennen de logica van beide typen organisaties, kunnen als “vertaler” optreden en ervoor zorgen dat het vrijwilligerswerk een volwaardige plaats krijgt in de keten van zorg en welzijn. Zij kunnen de expertise van vrijwilligers bij andere professionals en organisaties voor het voetlicht brengen. Misschien moet de discussie geopend worden over het meer betrekken van vrijwillige coördinatoren in professionele netwerken. De vraag is welke taken naar vrijwilligers kunnen overgaan, zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening in gevaar komt. In het kader van bezuinigingen zou het sociaal werk deze discussie niet uit de weg moeten gaan.
Tot slot Als vrijwilligers en beroepskrachten hun werk op elkaar afstemmen, dan is dat goed voor de zelfstandig wonende oudere, de mantelzorger, de vrijwilliger, de beroepskracht en de samenleving. Nu de babyboomgeneratie met pensioen gaat, doen zich nieuwe kansen voor. Er komt een nieuwe generatie hoogopgeleide vrijwilligers aan (Penninx, 2010b). Als deze generatie voor de oude ouders en voor de kleinkinderen moet zorgen, blijft er dan nog tijd voor vrijwilligerswerk over? De betaalbaarheid, beschikbaarheid en bereikbaarheid van zorg en welzijn, zal in de toekomst een `hot item´ blijven. Mede daarom zal de focus op de informele zorg blijven. Ook het onderwerp signalering zal actueel blijven.
11
10. Literatuurlijst en bronnen Becker, U. (2012a). “Zeg, hier klop iets niet … , een onderzoek naar de signaleringspraktijk van vrijwilligers van de Stichting Welzijn Ouderen Mill” , intern document, opleiding Master Social Work, HAN, cohort 3. Becker, U (2012b). Praktijkverbeterinterventie naar aanleiding van het onderzoek: “Zeg, hier klopt iets niet …”, intern document, opleiding Master Social Work, HAN, cohort3. Becker, U. (2010). (2011) Een zwaluw maakt nog geen zomer. Essay, intern document, opleiding Master Social Work, HAN, cohort3. Boer, N. de & Lans, J. van der (2011). Burgerkracht. Den Haag: Raad voor Maatschappelijke ontwikkeling. Caluwé, L. de & Vermaak, H. (2006). Leren veranderen. Een handboek voor veranderkundige. Deventer: Kluwer. Doorn, L. van, Etten, Y. van &Gademan, M. (2010) Outreachend werken. Bussum. Uitgeverij Coutinho. Ewijk, H. van (2010). Maatschappelijk werk in sociaal gevoelige tijden. Amsterdam: SWP uitgeverij. Gast, J.W de, Hetem, R.& Wilbrink, I. (red). (2009). Basisboek vrijwilligersmanagement (3de druk). Bussum: Uitgeverij Coutinho. Haan, E. de (2009). Leren met collega’s, Praktijkboek intercollegiale consultatie. Assen: Van Gorcum & Comp. Lans, J. van der (2010). Erop af! De nieuwe start van het sociaal werk. Amsterdam: Augustus. Linders, L. (2010). De betekenis van nabijheid. Den Haag: sdu uitgevers. Onderwater, M. (2003). Signaleren, reageren. Beleidsgericht signaleren in de praktijk. Utrecht: NIZW. Oostrik, H., (2010). Het handwerk van de theorie in de praktijk van het sociaal werk. Journal of social intervention, Issue 2, p. 61-76. Penninx, K. , (2010 b). rapport. Zin in meedoen. Werkzame principes voor het stimuleren van vrijwillige inzet van mensen in de derde levensfase. Utrecht: Movisie. Penninx, K. (2010 c). essay. Op zoek naar het levend bewijs. Utrecht: Movisie. Scholte, M. & Splunteren, van P., (2007). Opgelet! Systematisch signaleren in het maatschappelijk werk. Bussum: Uitgeverij Coutinho. Scholten, C. (2000). Gewoon zien, signaleren door vrijwilligers in zorg en welzijn. Utrecht: NIZW. Sluiter, S. (2010). Signalering in het sociaal – agogisch werk (2e druk). Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Steyaert, J. & Kwekkeboom, R. (2010) (red.). Opzoek naar duurzame zorg. Utrecht: Movisie. 12
Vries, de S. (2012). Erop af en dan? Amsterdam: SWP. Internetsites Regionaal WMO – beleidsplan. Geraadpleegd op 14 december 2011. http://www.gemeente-mill.nl/wonen-en-leven/nieuws_3245/item/regionaal-wmo-beleidsplan2012-2015_3195.html#titel3195. Kluft, M. (2011), Zeg, bent u misschien de nieuwe professional? Gedownload op 23 januari 2012. http://www.movisie.nl/onderwerpen/zelfregie/docs/Zeg%20bent%20u%20misschien%20die%20nieu we%20professional.pdf. De risico’s van suggestieve retoriek. Geraadpleegd in januari 2012. http://www.socialevraagstukken.nl/site/2011/07/06/de-risico%E2%80%99s-van-suggestieveretoriek/. Definitie signalering. Geraadpleegd op 7 juni 2011. http://www.thesauruszorgenwelzijn.nl/. Vroegsignalering. Geraadpleegd op januari 2011. http://www5.vilans.nl/smartsite.dws?ch=def&id=124629 WMO gestript, deel 3, sociale netwerkstrategieën. Geraadpleegd op 6 juni 201 http://www.youtube.com/watch?v=OqeWD37LgMUWMOgestript,deel3,socialenetwerkstrategieën 2 Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Geraadpleegd op 6 juni 2012 http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/wet-maatschappelijke-ondersteuning-wmo, Welzijn Nieuwe Stijl. Geraadpleegd op 7 juni 2012. http://www.invoeringwmo.nl/content/programma-welzijn-nieuwe-stijl. Definitie Mantelzorg. Geraadpleegd op 7 juni 2012. http://www.mezzo.nl/mantelzorg/. Niet-pluis Index. Geraadpleegd op 7 juni 2012. http://www.ouderenpsychiatrie.nl/sjablonen/1/infotype/news/newsitem/view.asp?objectID=557. Lilian Linders hand-out. Geraadpleegd op 10 juni 2012. http://www.studiearena.nl/uploads/1101_handouts_versterken_zelfregie_eigen_kracht/hand_out_ presentatie_lilian_linders.pdf. Verslag internetpanel frontliniewerkers. Geraadpleegd op 15 juli 2012 http://www.movisie.nl/139857/def/home/internetpanel_frontliniewerkers/resultaten_enqutes/201 1_samenwerking_beroepskrachten_en_vrijwilligers/. Zet Brabant. Geraadpleegd op 10 juni 2012 http://www.zet-brabant.nl/
13
