ANALÝZA UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ VE ZNOJMĚ

SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.

Bakalářský studijní program:

Ekonomika a management

Studijní obor:

Marketing a management

ANALÝZA UBYTOVACÍCH ZAŘÍZENÍ VE ZNOJMĚ

BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

Autor:

Lešek VIRGLER

Vedoucí bakalářské práce:

Ing. Věra Plhoňová, Ph.D.

Znojmo, duben 2011

Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci Analýza ubytovacích zařízení ve Znojmě vypracoval

samostatně

pod

vedením

Ing.

Věry

Plhoňové,

Ph.D.,

a uvedl jsem v ní všechny použité literární a jiné odborné zdroje.

Ve Znojmě dne 30. Března 2011 ____________________________ Podpis

Poděkování Rád bych poděkoval vedoucí bakalářské práce, Ing. Věře Plhoňové, Ph.D., za cenné rady, podporu, odborné konzultace a připomínky, kterými přispěla k vypracování mé bakalářské práce.

Abstrakt Bakalářská práce se zabývá analýzou ubytovacích zařízení ve Znojmě. Zaměřuje se především na oblast cestovního ruchu, služby s ním úzce související a marketingový mix v přímé souvislosti s ubytovacími službami. Práce také obsahuje popis a charakteristiku znojemského regionu. Praktická část obsahuje marketingový výzkum ubytovacích zařízení ve městě Znojmě a přilehlé oblasti. V závěru jsou navržena možná zlepšení těchto ubytovacích zařízení a také konstatována doporučení a taková opatření, která povedou ke zvýšení kvality nabízených služeb a vybavenosti ubytovacích zařízení ve Znojmě, což může výrazně turisticky zatraktivnit samotnou sledovanou oblast.

Klíčová slova Cestovní ruch, marketingový mix, služby cestovního ruchu, ubytovací zařízení.

Abstract The bachelor thesis deals with accommodation facilities analysis in Znojmo. Above all it is focused on a tourist travel area, service businesses closely associated with it and marketing mix in a direct connection with accommodation services. The thesis also involves Znojmo region description and characterization. There are made suggestions of possible improvements of these accommodation facilities in the end of this thesis and as well there are given some recommendations and arrangements which will lead to quality increasing of offered services and increasing of accommodation facilities equipment in Znojmo. In this way the monitored area itself can be made dramatically more attractive for tourists.

Keywords Tourist travel, marketing mix, tourist travel services, accommodation facilities.

Obsah 1 Úvod .............................................................................................................................. 6 2 Cíl práce a metodika .................................................................................................... 7 3 Teoretická část ........................................................................................................... 10 3.1 Volný čas a cestovní ruch ..................................................................................... 10 3.1.1 Služby cestovního ruchu ................................................................................ 14 3.1.2 Ubytovací a stravovací služby ....................................................................... 16 3.2. Marketingový mix................................................................................................ 21 3.2.1 Produkt ........................................................................................................... 22 3.2.2 Cena ............................................................................................................... 22 3.2.3 Místo (distribuce) ........................................................................................... 23 3.2.4 Propagace (marketingová komunikace)......................................................... 24 3.2.5 Lidé ................................................................................................................ 25 3.2.5 Tvorba balíčků ............................................................................................... 26 3.2.6 Tvorba programů ........................................................................................... 26 3.2.7 Partnerství, spolupráce ................................................................................... 27 3.2.8 Procesy ........................................................................................................... 27 3.3 Marketingové plánování ....................................................................................... 28 4 Praktická část ............................................................................................................. 31 4.1 Vymezení místa a představení oblasti .................................................................. 31 4.2 Marketingový výzkum a dotazníkové šetření ....................................................... 33 4.3 Analýza hotelového typu ubytování ..................................................................... 35 4.3.1 Klasifikace hotelů a jejich umístění ............................................................... 35 4.3.2 Ceny za ubytování na jednu noc .................................................................... 36 4.3.3 Počet pokojů a lůžek v hotelech .................................................................... 38 4.3.4 Vnější materiální prostředí hotelů.................................................................. 40 4.3.5 Vnitřní materiální prostředí hotelů ................................................................ 42 4.3.6 Přístup hotelů k zákazníkům .......................................................................... 44 4.3.7 Ubytování v hotelech a vybavenost jejich pokojů ......................................... 47 4.3.8 Restaurační zařízení ....................................................................................... 48 4.3.9 Služby nabízené hotely .................................................................................. 51 4.4 Analýza ostatních typů ubytovacích zařízení ....................................................... 53 4.4.1 Umístění ubytovacích zařízení....................................................................... 54 4.4.2 Ceny za ubytování na jednu noc .................................................................... 55 4.4.3 Počet pokojů a lůžek v ubytovacích zařízeních ............................................. 56 4.4.4 Vnější materiální prostředí ubytovacích zařízení .......................................... 57 4.4.5 Přístup ubytovacích zařízení k zákazníkům................................................... 59 4.4.6 Vnitřní materiální prostředí ubytovacích zařízení ......................................... 62 4.4.7 Vybavenost pokojů v ubytovacích zařízeních ............................................... 63 4.4.8 Služby ubytovacích zařízení .......................................................................... 64 4.5 Shrnutí výsledků analýzy ubytovacích zařízení.................................................... 66 4.6 Návrh opatření a zlepšení služeb cestovního ruchu .............................................. 68 5 Závěr ........................................................................................................................... 74 6 Použité zdroje ............................................................................................................. 77 Seznam tabulek, seznam grafů........................................................................................ 79 Přílohy

1 Úvod Téma Analýza ubytovacích zařízení ve Znojmě se jeví poměrně atraktivní, protože znojemská oblast má velký potenciál v rozvoji turismu. Téma spadá do odvětví cestovního ruchu a je hodně úzce spjato s marketingem. Smyslem cestovního ruchu je opustit na určitou dobu místo svého trvalého bydliště a vycestovat do míst něčím pro nás zajímavým. Vzhledem k tomu, že je Znojmo představováno především jako město plné historie, město kultury a vína, stává se atraktivní destinací v rámci nabídek cestovního ruchu. Znojmo je označováno také jako vstupní brána do Národního parku Podyjí. Lidé cestují za poznáním, památkami, společenskými událostmi a z mnoha dalších důvodů, jejichž realizaci město Znojmo nabízí. Rozvoj cestovního ruchu může pomoci rozvoji regionu jako celku. Příliv návštěvníků zajišťuje zejména rozvoj služeb, a to hlavně ubytovacích a pohostinských. Ten se následně projevuje v rozvoji ostatních oblastí. Cestovní ruch je komplikovaným a různě provázaným systémem. Ubytovací služby představují základní podmínku pro rozvoj cestovního ruchu. Rozvoj ubytovacích zařízení je nerozlučně spjat s politickými, hospodářskými a sociálními změnami ve společnosti, které zprostředkovaně ovlivňují pohyb obyvatelstva mimo místo trvalého bydliště. Ubytovací služby musí nabízet takové služby, aby na ně zákazník nezapomněl a vzpomínky vyvolávaly jen ty nejhezčí zážitky. Město Znojmo leží ve výhodné lokalitě Jihomoravského kraje. Jeho těsné sousedství s Rakouskem ho předurčuje k perspektivnímu zahraničnímu cestovnímu ruchu. Cestovní ruch, a to nejen zahraniční, je velkým přínosem do ekonomiky daného státu. Díky cestovnímu ruchu do státu proudí velké množství prostředků. Ty mohou pomoci zkvalitnit služby nabízené návštěvníkům daného státu. V praktické části se vychází z marketingového výzkumu. Marketingový výzkum podává informace o situaci na trhu. Díky němu jsme schopni zjistit nabídku a poptávku po službách, jejich kvalitu, potřeby zákazníků anebo podíl na trhu. Informace můžeme zjistit osobním sběrem dat v terénu nebo zpracováním již dříve sesbíraných dat. Pomocí analýzy ubytovacích zařízení město Znojmo a samotná ubytovací zařízení mohou zjistit, jaké služby jsou návštěvníkům nabízeny, jejich kvality a nedostatky. Poté mohou být navržena taková opatření, která povedou ke zlepšení těchto služeb a tím k větší spokojenosti zákazníků. 6

2 Cíl práce a metodika Hlavním cílem bakalářské práce je získat systematické aktuální informace o nabídce ubytovacích služeb města Znojma, popřípadě přilehlých oblastech. Dílčím cílem je získání informací o místních ubytovacích zařízeních, dále jejich vzájemné porovnání a zjištění nedostatků v jimi nabízených službách. Dalším cílem je na základě výsledků výzkumu navrhnout taková opatření, která povedou ke zvýšení kvality služeb a vybavenosti ubytovacích zařízení, a tím i větší spokojenosti zákazníka, která by se měla projevit zefektivněním ekonomických ukazatelů cestovního ruchu ve sledované oblasti. Posledním cílem je naznačení možností rozvoje turistického odvětví v daném regionu, které mohou progresivně posunout tuto lokalitu v oblasti cestovního ruchu a navržení možných doporučení eventuálních změn v této oblasti. V práci bude také obsažen stručný popis a charakteristika města Znojma a jeho okolí vzhledem k možnostem cestovnímu ruchu. Za účelem dosažení vytyčených cílů bude proveden metodicky marketingový výzkum, jehož úkolem je získání primárních aktuálních dat. Jejich vyhodnocení poskytne informace o aktuálním stavu ubytovacích kapacit ve Znojmě. Interpretace získaných výsledků včetně praktických doporučení budou uvedeny v praktické části bakalářské práce. Obecně bude použit kvantitativní, deskriptivní, popisný výzkum, v němž výsledky popisují skutečné jevy v dané oblasti. Předkládaná práce bude prezentovat získané výsledky ve formě textů, tabulek a grafů. Bude rozdělena na dvě hlavní oblasti. Analýzu hotelových zařízení a analýzu ostatních ubytovacích zařízení. Jejich základ bude podobný, avšak vzhledem k tomu, že hotely nabízejí odlišný rozsah služeb než ostatní ubytovací zařízení, budou varianty modifikovány dle možností příslušných zařízení. U jednotlivých otázek se v praktické části bude objevovat vizualizace odpovědí respondentů prostřednictvím grafů či tabulek, v nichž budou uvedeny počty příslušných zařízení a relativní četnosti vyjádřené v procentech. Podklady pro teoretickou část budou čerpány hlavně z odborné literatury. Z internetových zdrojů budou využity stránky www.znojmocity.cz (oficiální stránky města Znojma) a stránky www.hotelstars.cz, které se zabývají klasifikací ubytovacích zařízení. V této části budou nejprve definovány základní pojmy pro cestovní ruch, následně složky marketingového mixu a marketingového plánování. Součástí praktické 7

části bude seznámení se znojemským regionem z hlediska jeho vztahu k cestovnímu ruchu. V praktické části bude rovněž použito výsledků marketingového výzkumu. V práci bude využívána jak technika pozorování, tak i technika dotazování. Pro přehlednost a usnadnění zpracování výsledků bude zvoleno písemné dotazování, v němž jsou odpovědi uváděny ve standardizovaném tvaru a jsou zobecněny na celý soubor. V práci bude rovněž realizováno písemné dotazování zprostředkované tazatelem, kdy tazatel pokládá otázky a nabízí varianty odpovědi a sám je vpisuje do vytvořené dokumentace. V dotazníku budou využívány pro přehlednost a snadnější počítačové zpracování varianty odpovědí 1, 0, 2, kdy každé číslici (číselnému kódu) odpovídá slovní odpověď ano, částečně, ne, popřípadě dobrý, střední, špatný. V práci bude uvedena i jedna otázka otevřená, a to u nabízených výhod ubytovacích zařízení. Dotazník pro hotelová zařízení obsahuje 48 otázek a pro ostatní nehotelová zařízení 33 otázek. Nedílnou součástí zmíněného

výzkumu

bude

osobní

kontakt

respondenta

s

výzkumníkem

(spolupracovníkem), který vysvětluje otázky a zodpovídá dotazy respondentů. Spolupracovník získává další primární informace o ubytovacích zařízeních technikou pozorování. Jedná se o šetření, jehož úkolem je zajistit specifická data u každého zjištěného ubytovacího zařízení. Jsou přesně stanoveny jevy, které má pozorovatel sledovat, má určeny kategorie na zařazování, které jsou značeny číselnými kódy opět 1, 0, 2. Byly tedy použity a vzájemně kombinovány dvě metody: dotazování a pozorování. Získaná data byla zapisována do dotazníků, v kterých byly obsaženy záznamové archy (příloha č. 1, 2). Pro následné statistické zpracování bude využit program MS Excel, kde je možné zpracovat jak znaky sledované, tak i identifikační. Na analýzu dat bude navazovat interpretace a prezentace výsledků výzkumu a formulace doporučení v oblasti ubytovacích zařízení ve Znojmě. Šetření probíhalo 15 dní v období od 1. 10. 2010 do 15. 10. 2010. Dotazování a pozorování trvalo 20 minut a uskutečňovalo se většinou v dopoledních hodinách kvůli viditelnosti sledovaných budov ubytovacích zařízení a kvůli přítomnosti a potřebné pozornosti pracovníků ubytovacích zařízení. Dotazníkové šetření bylo prováděno společně s pracovníky jednotlivých recepcí či se samotnými manažery a vlastníky ubytovacích zařízení. Tento marketingový výzkum byl realizován pomocí studentů Soukromé vysoké školy ekonomické ve Znojmě, kdy každý z třiceti studentů provedl dotazníkové šetření u dvou ubytovacích zařízení. Ve zbylých 18 zařízeních bylo dotazníkové šetření provedeno osobně výzkumníkem - autorem bakalářské práce. 8

Bylo zjištěno, že se na území města a v blízkém okolí nachází 17 hotelů. Byly sem zahrnuty i významné hotely nacházející se v blízkosti rakouských hranic. Důvodem rozšířením analýzy o zmíněné lokality byl fakt, že tyto hotely nabízejí poměrně vysoký standard ubytování a doplňkových služeb. Jsou často využívány zahraničními obchodníky, kteří provozují své aktivity na území Znojma a v přilehlých částech znojemského okresu. Návštěvnost těchto hotelů významně ovlivňuje cestovní ruch samotného města Znojma. Dále se nachází v katastru města celkem 61 dalších ubytovacích zařízení typu penzion, privát, hostel, ubytovna nebo apartmán. Do studie byly zahrnuty jen zařízení, která se nacházejí na území města. Důvodem bylo poměrně vysoká četnost jejich zastoupení v této lokalitě a dále to, že služby, které nabízejí, jsou srovnatelné se službami ostatních zařízení, která se nacházejí v dalších obcích.

9

3 Teoretická část Bakalářská práce se zabývá analýzou ubytovacích kapacit. Aby mohla být správně pochopena problematika ubytování, je nutno nejdříve vysvětlit pojmy jako jsou cestovní ruch, marketingový mix v cestovním ruchu, služby cestovního ruchu či analýza v oblasti cestovního ruchu. Cestovní ruch je jedním z největších a nejrychleji rozvíjejících se průmyslových odvětví na světě. Předpokladem pro jeho rozvoj je volný čas a sklon k cestování.

3.1 Volný čas a cestovní ruch „Základním předpokladem rozvoje cestovního ruchu je svoboda člověka cestovat. K dalším předpokladům patří volný čas a dostatek volných finančních prostředků. Volný čas je část mimopracovní doby, v níž člen společnosti nevykonává žádnou nutnou činnost a kterou podle vlastního rozhodnutí využívá pro oddech, rozvoj osobnosti a pro různé formy zájmové činnosti.“ (JAKUBÍKOVÁ, 2009, s. 16) Vztahem mezi cestovním ruchem, službami pro využití volného času a ubytovacími a stravovacími službami se zabývají HORNEROVÁ, SWARBROOKE (2003, s. 54). Vysvětlují, že cestovní ruch je aktivita, volný čas je pojmem časovým a ubytování a stravování se týkají zajišťování služeb. HORNEROVÁ, SWARBROOKE (2003, s. 57) vysvětlují, že dochází k určitým změnám průmyslové struktury cestovního ruchu, využití volného času, ubytovacích a stravovacích služeb, ke změnám, které stírají hranice mezi těmito sektory. Některé cestovní kanceláře například kupují podíly na hotelech a na skupinách hotelů nebo jej plně ovládají. V navazující části je rozebírán pojem cestovního ruchu. Přesná definice je obtížná, v odborné literatuře se vyskytují různá vysvětlení, která se svou podstatou shodují. Díky cestovnímu ruchu do ČR proudí velké množství zahraničních prostředků. Ty mohou pomoci zkvalitnit služby nabízené návštěvníkům ČR. Na trhu cestovního ruchu se prodávají převážně služby. Význam těchto služeb neustále roste, protože zákazník už nechce uspokojit jen potřeby základní (výživa, bydlení, hygiena), ale chce i něco nevšedního zažít.

10

Podle JAKUBÍKOVÉ (2009, s. 18) je cestovní ruch definován jako pohyb lidí mimo jejich vlastní prostředí do míst, která jsou vzdálena od místa jejich bydliště za různými účely (mimo migrace a vykonávání normální denní práce). JAKUBÍKOVÁ (2009, s. 11) doplňuje, že cestovní ruch je v celosvětovém měřítku dynamicky se rozvíjející odvětví. Podílí se na růstu HDP země, pomáhá vytvářet pracovní místa a umožňuje zvýšení příjmů domácností. Naopak cestovní ruch znamená zátěž pro životní prostředí, podílí se na procesu akulturace a má zřejmý sezónní charakter. Lidé vyhledávají odpočinek, zábavu, rozptýlení, kulturní a sportovní vyžití, upevnění zdraví. Za své peníze očekávají vyšší hodnotu, jsou náročnější a informovanější. „V rámci cestovního ruchu se každoročně dává na celém světě do pohybu obrovské množství lidí, kteří zpravidla ve svém volném čase opouštějí dočasně místa svého stálého bydliště za účelem rekreace, poznání, styku s lidmi a z celé řady dalších důvodů, které nesouvisí s výdělečnou činností.“ (INDROVÁ, 2007, s. 9) Podle INDROVÉ (2007, s. 11) všechny definice mají společné hlavní atributy (základní rysy). Tyto základní rysy jsou dočasnost změny místa stálého bydliště a dočasnost pobytu mimo něj, dále nevýdělečný charakter cesty a pobytu (jsou obvykle realizovány ve volném čase) a posledním atributem je vztah mezi lidmi, jež cestovní ruch vyvolává. HORNEROVÁ, SWARBROOKE (2003, s. 53-54) definují cestovní ruch jako krátkodobý přesun lidí na jiná místa, než jsou místa jejich obvyklého pobytu, za účelem pro ně příjemných činností. Autoři

HORNEROVÁ,

SWARBROOKE

(2003,

s.

65)

dělí

turisty

na organizované masové turisty, na individuální masové turisty a na turisty. Organizovaný masový turista si kupuje dovolenou jako balíček služeb, volí některou populární destinaci, většinou jede společně se skupinou přátel a často tráví většinu dovolené v hotelu nebo v bezprostředním okolí. Individuální masový turista je člověk, který si kupuje volnější balíček umožňující větší svobodu pohybu. Turista je průzkumník, který si plánuje cesty sám, záměrně se vyhýbá kontaktům s jinými turisty a pokouší se seznamovat s místními obyvateli. Nicméně chce přitom mít určitou úroveň komfortu a bezpečnosti. FORET (2008, s. 9) ve své publikaci popisuje cestovní ruch jako činnost osoby, cestující na přechodnou dobu (u mezinárodního cestovního ruchu maximálně 1 rok, u domácího 6 měsíců) do místa mimo své trvalé bydliště, přičemž hlavní účel její cesty 11

je jiný než vykonávat výdělečnou činnost v navštíveném místě (trvalý či přechodný pracovní poměr), avšak se může jednat o služební, obchodní či jinak pracovně motivovanou cestu, jejíž zdroj úhrady vyplývá z pracovního poměru u zaměstnavatele v místě bydliště nebo v místě sídla firmy. Autor dále v literatuře používá členění cestovního ruchu do tří kategorií podle Mezinárodní konference o statistice cestovního ruchu: 1. Vnitřní (domestic tourism), zahrnuje domácí cestovní ruch (internal tourism), tj. cestování obyvatel v rámci vlastní země a příjezdový zahraniční cestovní ruch (inbound tourism), návštěvy cizinců v dané zemi, 2. národní (national tourism), představuje domácí cestovní ruch a výjezdový cestovní ruch (outbound tourism), návštěvy obyvatel dané země v cizině, 3. mezinárodní (international tourism), rozlišuje se příjezdový zahraniční cestovní ruch a výjezdový zahraniční cestovní ruch. (FORET, 2008, s. 9) Existuje mnoho forem cestovního ruchu a motivů účasti. Motiv pro realizaci cestovního ruchu (motivační faktor) lze dle INDROVÉ (2007, s. 14) rozdělit: •

Fyzický faktor (potřeba relaxace, změna klima, upevnění zdraví, sportovní aktivity),

•

emocionální faktor (nostalgie, milostný vztah, únik od práce, lidí, běžného života),

•

kulturní faktor (poznávání památek, tradic, gastronomie, historie),

•

faktor postavení (exkluzivita, módnost),

•

osobní faktor (návštěva příbuzných, přátel),

•

faktor osobního rozvoje (studium, jazykové zdokonalení). RYGLOVÁ (2009, s. 119) ve své publikaci zabývá cestovním ruchem.

„Cestovní ruch je významnou součástí české ekonomiky. Stále více roste jeho podíl na tvorbě hrubého domácího produktu. Velkou příležitostí k dalšímu rozvoji v naší republice se jeví podpora vzniku a rozvíjení perspektivních forem a produktů cestovního ruchu.“ Základní formy cestovního ruchu tvoří: •

rekreační cestovní ruch,

•

kulturně – poznávací a vzdělávací cestovní ruch,

•

sportovně – turistický cestovní ruch,

•

léčebný a lázeňský cestovní ruch. 12

Specifické formy cestovního ruchu představují: •

zábavní a atrakční cestovní ruch,

•

gurmánský cestovní ruch,

•

kongresový cestovní ruch,

•

incentivní cestovní ruch,

•

městský cestovní ruch,

•

venkovský cestovní ruch,

•

náboženský cestovní ruch,

•

cestovní ruch seniorů,

•

cestovní ruch mládeže,

•

cestovní ruch zdravotně postižených,

•

lovecký cestovní ruch,

•

dobrodružný cestovní ruch (adrenalinová turistika),

•

cykloturistika

•

veletržní cestovní ruch,

•

kulturní cestovní ruch,

•

sázkový (hazardní) cestovní ruch,

•

nákupní cestovní ruch. (RYGLOVÁ, 2009, s. 119-122) Městským cestovním ruchem se zabývají DROBNÁ, MORÁVKOVÁ (2004,

s. 146). Všímají si, že účastníci městského cestovního ruchu jsou motivováni návštěvou měst, jejich atraktivit a služeb. Městský cestovní ruch je koncentrován okolo známých památek. Mezi základní motivy účasti na tomto cestovním ruchu patří poznávání kulturních a historických památek, vzdělávání, účast na pracovních nebo služebních cestách, tranzit spojený s cestováním do cílové destinace nebo společenská prestiž. Do městského cestovního ruchu patří i některé formy pseudo-cestovního ruchu, které nevycházejí ze základních motivací účastníků, zejména nákupní cestovní ruch. K hlavním atraktivitám, kterými města přitahují návštěvníky, se řadí historické památky, moderní umění a architektura, kulturní a gastronomická zařízení a zábavní podniky.

13

3.1.1 Služby cestovního ruchu Kapitola vysvětluje, co to jsou služby cestovního ruchu a podrobněji se zaměřuje na ubytovací, stravovací služby a jiné osobní služby. Poskytované služby v cestovním ruchu jsou velmi nesourodé, existuje mnoho hledisek rozdělení těchto služeb. V práci je zohledněn výčet služeb, který dělí služby podle funkcí ve vztahu k jednotlivým uspokojovaným potřebám účastníků cestovního ruchu. RYGLOVÁ (2009, s. 96-97) naznačuje, že služby jsou obecně ekonomickou činností lidí, jejímž výsledkem jsou nemateriální hodnoty, které se projevují jako užitečné efekty pro spotřebitele služeb. Službami cestovního ruchu jsou pak nazývány služby, kterými se zabezpečují potřeby účastníků cestovního ruchu. Pouze ze spokojených zákazníků se stávají klienti stálí, případně loajální, kteří se opakovaně vrací. Spokojený klient také šíří pozitivní reference o dané firmě, což je nejlepší a nejlevnější forma reklamy. Na vysoce konkurenčních trzích je potřeba nabídnout něco jedinečného a zajímavého, čím se lze odlišit od konkurence. „Skutečnost, že služba je dočasná a nelze ji skladovat, často činí jejímu poskytovateli problémy se zvládáním rovnováhy mezi nabídkou a poptávkou.“ (HORNEROVÁ, SWARBROOKE, 2003, s. 154) „Uplatňování marketingu v hotelových službách znamená, že se hotel neustále snaží zjišťovat odpovědi na otázky: •

Co chceme na trhu nabízet?

•

Kam se chceme dostat?

•

Co nechceme dělat?“ (KIRÁĽOVÁ, 2006, s. 16) „Marketing zahrnuje komunikaci s hostem, prodej produktu individuálním

hostům, organizovaným skupinám, obchodním cestujícím, rekreantům i ostatním, prodej jídel, nápojů a doplňkových služeb, jsou to vztahy s hosty, dodavateli a odběrateli, s konkurencí, vnějším okolí hotelu, je to výzkum, plánování, realizace a kontrola.“ (KIRÁĽOVÁ, 2006, s. 16) A proto marketing pro KIRÁĽOVOU (2006, s. 16) znamená zjistit, co host chce, po čem touží a prodat mu to se ziskem. Znamená nabízet správný produkt na správném místě, ve správném čase, správným způsobem a za hostem akceptovatelnou cenu. Podle HORNEROVÉ, SWARBROOKA (2003, s. 154) existuje řada faktorů, díky nimž je problematika marketingu služeb značně odlišná od problematiky 14

marketingu výrobků. Služby od výrobků odlišuje řada specifických vlastností. Většina z nich souvisí s myšlenkou, že služby se spotřebovávají (konzumují) v procesu jejich produkce. HORNEROVÁ, SWARBROOKE (2003, s. 39) udávají vlastnosti odlišující služby od výrobků: •

Nehmotnost. Služby jsou nehmotné, takže před jejich nákupem je nelze vnímat žádnými smysly.

•

Neoddělitelnost. Pro služby je charakteristické překrývání produkce a provádění se spotřebou. Organizace služeb mají výhodu osobního kontaktu s konečným zákazníkem.

•

Různorodost. Je nesnadné provést službu úplně stejně při každé příležitosti její spotřeby.

•

Neexistence vlastnictví. Když si zákazník koupí službu, získá pouze přístup k nějaké činnosti nebo zařízení, ale na konci celé transakce nic nového nevlastní. Služby častěji produkují uspokojení než nějakou hmotnou věc, kterou lze ukazovat ostatním.

•

Dočasnost (netrvanlivost). Služby jsou pomíjivé v čase, to znamená, pokud nejsou prodány, konkrétní obchodní případ nelze znovu obnovit. Marketing služeb často čelí velkým výkyvům poptávky v různých obdobích. „Služby cestovního ruchu jsou službami komplexními. Je potřebné si uvědomit,

že jsou poskytovány mnoha podnikatelskými i nepodnikatelskými subjekty nejen v samotném rekreačním prostoru, ale i v místě poptávky. K tomu, aby byli návštěvníci spokojeni, je nezbytná spolupráce mezi jednotlivými subjekty a také koordinace činností v daném rekreačním prostoru, v daném čase a koordinace z hlediska funkcí služeb cestovního ruchu. Cestovní ruch se vždy váže k určitému místu, obci, městu, regionu či státu, jehož nabídka do značné míry souvisí s kvalitou a schopnostmi veřejné správy.“ (JAKUBÍKOVÁ, 2009, s. 23) Autorka JAKUBÍKOVÁ (2009, s. 23) dále uvádí, že podle funkcí ve vztahu k jednotlivým uspokojovaným potřebám účastníků cestovního ruchu jsou rozlišovány služby dopravní, ubytovací, stravovací, zprostředkovatelské, společensko – kulturní, směnárenské, sportovně – rekreační, průvodcovské, lázeňsko – léčebné, informační, obchodní, komunální, zdravotní, pasové, celní, horská služba aj.

15

KIRÁĽOVÁ (2006, s. 12) ve své publikaci charakterizuje služby hotelu. „Ubytovací, gastronomické i doplňkové služby (bazén, fitness, sauna, masáže, etážový servis, donáška zavazadel, čištění obuvi, praní prádla apod.) v hotelu jsou osobními službami. Jsou poskytovány lidmi a jsou poskytovány lidem. Lidé si pamatují chutě, zkušenosti, mají určité postoje, a to všechno má vliv na hodnocení služeb. Protože lidé jsou subjektivní, jejich hodnocení služeb je také subjektivní. Při poskytování osobních služeb je důležitá nejen služba, která je poskytována, ale i způsob, jakým je poskytována.“ HESKOVÁ A KOL. (2006, s. 105) rozlišuje služby cestovního ruchu z hlediska uspokojovaných potřeb na základní a doplňkové. Základní služby uspokojují obvykle primární potřeby účastníků cestovního ruchu. Řadí se sem dopravní, ubytovací a stravovací služby. Doplňkové (komplementární) služby uspokojují sekundární potřeby účastníků cestovního ruchu spotřebou např. sportovně rekreačních, kulturně společenských a dalších služeb v závislosti na druhu cestovního ruchu. BERÁNEK, KOTEK (2007, s. 151) poskytované služby hotelů dělí na ubytovací služby (recepce, pokoj), stravovací služby (restaurace, bar), doplňkové služby (bazén, fitness, tenis, sauna), osobní služby (etážový servis, donáška zavazadel, čištění obuvi, praní prádla). „Tyto služby jsou všeobecně známé, ale uspokojují pouze část potřeb hotelového hosta. Host požaduje nejenom teplou postel, dobré jídlo a pití, mezi jeho požadavky patří také odpočinek, zotavení se ze stresu, přírodní a kulturní zážitky, navazování nových kontaktů, sportovní vyžití a zábava.“ (BERÁNEK, KOTEK, 2007, s. 151)

3.1.2 Ubytovací a stravovací služby HORNEROVÁ, SWARBROOKE (2003, s. 54) používají definici Collina, kde slovo hospitality v překladu znamená „dobrá péče o hosty“. Ten doplňuje, že ubytovací a stravovací průmysl jsou všechny společnosti zúčastněné v poskytování služeb hostům (hotely, hospody, restaurace a další rekreační nebo zábavné aktivity). Jde tedy hlavně o poskytování noclehu, jídla a nápojů. Ne všichni zákazníci jsou turisté, neboť část z nich tvoří i místní lidé navštěvující například své oblíbené bary nebo restaurace.

16

RYGLOVÁ (2009, s. 43-44) ve své publikaci zaznamenává členění ubytovacích zařízení. Pro účely této práce lze využít členění podle druhu zařízení (dle metodiky platné v ČR, návaznost na systematiku EU): 1. hromadná, •

hotel – člení se do pěti tříd a má nejméně 10 pokojů pro hosty (s počtem lůžek nad 35) vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (poskytování stravovacích služeb během celého dne),

•

hotel garni – obsahuje minimálně 10 pokojů, má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídani) a člení se do čtyř tříd,

•

motel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy a člení se do čtyř tříd,

•

pension – ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb, ostatní služby jsou na úrovni hotelu a člení se do čtyř tříd,

•

botel – hotel na trvale zakotvené lodi,

•

kemp – umožňuje ubytování ve vlastních ubytovacích zařízeních (stan, obytný přívěs) či pronajatých chatkách, bungalovech, může se členit až do 4 tříd,

•

chatová osada – člení se pouze do 3 tříd,

•

turistická ubytovna – jedná se o jednodušší ubytovací zařízení s větším počtem lůžek v místnosti, člení se pouze do dvou tříd,

•

dependance – vedlejší budova ubytovacího zařízení bez vlastní recepce, organizačně

související

s hlavním

ubytovacím

zařízením,

které

pro dependance zajišťuje plný rozsah služeb odpovídající příslušné kategorii a třídě a není vzdáleno více než 500 m, 2. individuální, •

ubytování v soukromí – pronájem samostatných objektů (byty, chaty, chalupy, rekreační domky) či ubytování v obytné místnosti. Člení se až na 4 třídy. (RYGLOVÁ, 2009, s. 43-44)

Dalším ubytovacím zařízením se dle WWW.HOTELSTARS.CZ (2010) dá nazvat hostel, což je veřejné ubytovací zařízení, které poskytuje za úhradu přechodné ubytování a služby s ním spojené, a to celoročně nebo sezónně. 17

HESKOVÁ (2006, s. 79) definuje další ubytovací zařízení. Priváty představují formu individuálního ubytování v samostatných pokojích, které jsou umístěny v bytech, rodinných domech, v chatách či chalupách. Tyto prostory jsou pronajímány. RYGLOVÁ (2009, s. 44) přidává, že apartmány (apartmá, apartment) jsou zařízení poskytující ubytování v oddělených místnostech pro spaní a místnost se sedací soupravou a kuchyňským koutem. „Funkcí ubytovacích služeb je umožnit ubytování mimo místo obvyklého pobytu účastníka cestovního ruchu včetně uspokojení jeho dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným pobytem souvisejí. Jejich charakteristickým znakem je dočasný a přechodný charakter. Rozsah ubytovacích služeb je spojen s kapacitou materiálně technické základny. Původně sloužilo ubytování pouze k přenocování a čerpání služeb s ubytováním spojených. Tak jak stoupají nároky hostů a roste konkurence, ubytovací zařízení hledají nové příležitosti rozšíření své nabídky. Jednou z nich je nabídka nejrůznějších wellness programů.“ (JAKUBÍKOVÁ, 2009, s. 27) Podle HORNEROVÉ, SWARBROOKA (2003, s. 286) existuje v sektoru ubytovacích služeb všeobecně silná konkurence. Cena je tradičně používaným prostředkem k získání konkurenční výhody. Dalším prostředkem může být nabídka zařízení pro určité typy zákazníků, například pro rodiny nebo pro ženy na obchodních cestách či nabídka různého sportovního a zábavního vybavení v rámci hotelu nebo jiného ubytovacího zařízení. Konkurenční výhodou může také být například vybavení pokoje satelitní televizí atd. JAKUBÍKOVÁ (2009, s. 27) dále vysvětluje, že ubytovací zařízení se člení podle druhu do kategorií a podle vybavenosti, kvality a rozsahu služeb do tříd označených jednou až pěti hvězdičkami. Kategorie určuje druh ubytovacího zařízení (hotel, hotel garni, penzion, motel). Třída stanoví minimální požadavky na vybavení, úroveň a rozsah služeb spojených s ubytováním. Oficiální jednotná klasifikace (rozdělení do tříd) ubytovacích zařízení ČR, jak uvádí GALVASOVÁ A KOL. (2008, s. 101-102), je: * Tourist, ** Economy, *** Standard, **** FirstClass, ***** Luxury RYGLOVÁ (2009, s. 45-46) k tomu dodává, že nejednotná certifikace soukromých subjektů v cestovním ruchu byla hodnocena jako jedna z překážek rozvoje cestovního ruchu v ČR. Proto byla stanovena přesná kritéria pro zařazení provozovny do určité kategorie a byla stanovena jednotná klasifikace ubytovacích zařízení v ČR. Cílem certifikace je zejména zlepšit orientaci nejenom potenciálních hostů, 18

ale i cestovních kanceláří a agentur. Certifikace také zvyšuje transparentnost a povědomí na trhu cestovního ruchu a v neposlední řadě by měla vést ke zvyšování kvality poskytovaných služeb. Profesní svazy Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách sestavily oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky (kategorie hotel, hotel garni, pension, motel a botel) pro období let 2010–2012. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky se stala součástí mezinárodního „středoevropského“ systému Hotelstars Union, který sjednocuje klasifikační kritéria v rámci ČR, Německa, Rakouska a Maďarska. Hotelstars Union zaručuje stejné parametry kvality ubytovacích služeb v tomto významném regionu. V popisu třídy Standard se dle WWW.HOTELSTARS.CZ (2010) nachází: •

100 % pokojů má barevnou TV včetně dálkového ovladače, rozhlas,

•

telefon v pokoji, noční stolek, světlo ke čtení,

•

přístup na Internet v pokoji nebo ve veřejných prostorách,

•

topení v koupelně, vysoušeč vlasů, kosmetické ubrousky,

•

zrcadlo na výšku postavy, místo pro uložení zavazadla/kufru,

•

šitíčko, pomůcky na čištění obuvi, služba prádelny a žehlení,

•

polštář a přikrývka navíc na požádání,

•

recepce otevřena 14 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin denně, personál hovořící dvěma jazyky (čeština/jeden světový jazyk),

•

místa k sezení v prostoru recepce, pomoc se zavazadly,

•

centrální trezor nebo trezor na pokoji,

•

přehledný systém vyřizování stížností,

•

restaurace otevřená alespoň 5 dnů v týdnu.

Třída First Class obsahuje: •

čalouněné křeslo/pohovka se stolkem,

•

kosmetické produkty (např. sprchovací čepice, pilníček na nehty, bavlněné tampony), kosmetické zrcátko, velká odkládací plocha v koupelně,

•

osušky, pantofle na požádání, krejčovská služba – drobné opravy,

•

přístup na Internet a internetový terminál, možnost IT podpory,

•

recepce otevřená 18 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin, 19

•

hotelová hala s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar,

•

snídaňový bufet nebo snídaňový jídelní lístek prostřednictvím Room Service,

•

minibar nebo nápoje 24 hodin denně prostřednictvím Room Service,

•

restaurace s „À la carte“ nabídkou otevřená alespoň 6 dnů v týdnu,

•

zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů. (WWW.HOTELSTARS.CZ, 2010) „Stravovací služby zabezpečují uspokojování základních potřeb výživy

účastníků cestovního ruchu, ale i doplňkových služeb stravování, zábavného programu apod.“ (JAKUBÍKOVÁ, 2009, s. 27) GALVASOVÁ A KOL. (2008, s. 98) tvrdí, že ve většině obcí existuje celá řada stravovacích zařízení určených pro obyvatele a pro návštěvníky. Tím pádem problémem obvykle není množství, ale kvalita těchto zařízení ve vztahu ke struktuře a potřebám návštěvníků. Stravovací zařízení jsou obvykle spjata s ubytovacími zařízeními cestovního ruchu a jejich vytíženost závisí na obsazenosti těchto ubytovacích zařízení. HORNEROVÁ, SWARBROOKE (2003, s. 352-353) ukazují, že v mnoha zařízeních služeb pro využití volného času a návštěvnických atraktivit je stravování významným prvkem produktu a přispívá velkým podílem k celkovým příjmům. V některých případech může být konkrétní stravovací zařízení, které je součástí nějaké atraktivity, silným činitelem při rozhodování o její návštěvě. Stravování může být atraktivitou samo o sobě. Například slavné restaurace vábí zákazníky k návštěvě určitých lokalit. JAKUBÍKOVÁ (2009, s. 29-30) si všímá, že v posledních letech se uskutečňují v oblasti stravovacích služeb významné změny jak na straně nabídky, tak na straně poptávky. Trh stravovacích služeb je velmi pestrý. Tržní segmenty se liší v závislosti na typu stravovacího zařízení. Navíc každý ze zákazníků určitého stravovacího zařízení bude mít svůj individuální soubor výhod, které hledá, přičemž všechny budou odlišné. Například ve stejné restauraci někdo oceňuje její atmosféru, jiný pestrou nabídku, další vynikající obsluhu, rychlost servírování jídel apod. Stejná restaurace může mít jinou přitažlivost pro hosty z různých zemí.

20

3.2. Marketingový mix Problematiku marketingového mixu nelze opomenout ani v souvislosti se službami ubytování. Je známo, že marketingový mix je tvořen čtyřmi základními marketingovými nástroji (4P) a v oblasti cestovního ruchu je rozšířen o další faktory, pomocí kterých je cestovní ruch zprostředkován konečným spotřebitelům. Níže jsou tyto faktory vysvětleny vzhledem k cestovnímu ruchu. Hlavním cílem organizací v cestovním ruchu je uspokojování zákazníkových potřeb v době pobytu mimo místo trvalého pobytu. K tomu slouží při řešení konkrétních situací v rámci určitých činností organizací správné namíchání či kombinace všech složek marketingového mixu. Podle FORETA, PROCHÁZKY, URBÁNKA A KOL. (2005, s. 89) je nutné respektovat vzájemné vazby jednotlivých prvků marketingového mixu. Obvykle se hovoří o skupině čtyř faktorů tvořící marketingový mix. Jsou označovány podle začátečních písmen anglických slov jako 4P. Jedná se o produkt (product), prodejní cena (price), prodejní místo, distribuce (place) a propagace (promotion). JAKUBÍKOVÁ (2009, s. 184) zaznamenala, že označení 4P použil E. J. McCarthy z Minnesota University v USA. V rámci jednotlivých prvků dochází k tvorbě dílčích mixů. Hovoříme tak o produktovém mixu, cenovém mixu, distribučním mixu a komunikačním mixu. Poprvé pojem marketingový mix použil Neil H. Borden (profesor Harvard Business School v USA). Podle MIDDLETONA, CLARKA (2001, s. 87) je marketingový mix rozšířen o další 3P, a to people (lidé), physical evidence (fyzické charakteristiky) a process (proces), který označuje interakci při poskytování služeb klientovi. JAKUBÍKOVÁ (2009, s. 183) navazuje ve své publikaci na základní klasický marketingový mix v cestovním ruchu rozšířením o další faktory. Jsou to faktory, které souvisí s cestovním ruchem a bez kterých by se cestovní ruch nedal zprostředkovat konečnému spotřebiteli. Patří sem lidé (people), tvoření balíčků (packaging), programování (programming), spolupráce, kooperace, partnerství (partnership), procesy (processes) a politická moc (political power).

21

3.2.1 Produkt RYGLOVÁ (2009, s. 102-103) konstatuje, že produkt je služba nebo většinou soubor (balík) služeb, který je schopný uspokojit potřeby zákazníka. Tvoří jej služby základní (ubytování, stravování, průvodcovské, dopravní služby, služby cestovních kanceláří či agentur, …) a doplňkové (obchodní, směnárenské, …). Produkt destinace je tvořen těžkými (ubytování, gastronomie, doprava, zařízení volného času) a měkkými faktory (přátelskost, pohostinnost, nálada, zábava, vkus, radost, zážitek aj.). KIRÁĽOVÁ (2006, s. 65) se v publikaci věnuje plánování produktu u hotelových služeb. Hosté obvykle dají přednost hotelu, který se něčím liší od ostatních hotelů, který vytvoří něco, co host nemá doma, něco, co mu nedokáže nabídnout konkurence. Hotely mohou využít přírodního prostředí v kombinaci se sportovněrekreačními zařízeními, ubytovacími, pohostinskými a společensko-zábavními službami nebo může mít speciální polohu. Může také využít reputace, image cílového místa nebo může vytvořit něco z ničeho. Dále například využije touhy lidí po romantice (zámecké hotely) či architektonické zvláštnosti budovy a přizpůsobí zařízení jejímu stylu. „Z hlediska hosta je hotel přitažlivý a zajímavý i podle toho, jak je „zabalený“, tj. jaká je souhra čtyř nástrojů marketingu, a to produktu, komunikace, prodeje a lidí, kteří poskytují služby. Balení vytváří image hotelu a zahrnuje: •

exteriér hotelu,

•

okolí a přírodní prostředí,

•

označení,

•

značky upozorňující na hotel,

•

interiér,

•

čistotu,

•

ochotu personálu,

•

design tištěných materiálů o hotelu,

•

distribuční kanály, prostřednictvím kterých se produkt hotelu dostává na trh cestovního ruchu.“ (KIRÁĽOVÁ, 2006, s. 65-66)

3.2.2 Cena JAKUBÍKOVÁ (2009, s. 222) vysvětluje cenu jako hodnotu, které se zákazníci vzdají výměnou za získání požadovaného produktu. Cenu lze zaplatit ve formě peněz, 22

zboží, služeb, přízně, volebního hlasu nebo čehokoliv jiného, co má hodnotu pro druhou stranu. KOTLER, ARMSTRONG (2003, s. 138) tvrdí, že standardním postupem při určování ceny je spočítání nákladů a k nim přidání určité přirážky. Náklady slouží pouze jako pomůcka při rozhodování, zda se do výroby produktu pouštět. Nijak nesouvisejí s tím, jak spotřebitelé vnímají hodnotu. Cena se dá v oblasti ubytovacích služeb velmi dobře využívat a to tím, že slevu dostanou zákazníci z oblasti hromadných akcí (autobusové zájezdy, konference). Cenově se také dají zvýhodnit pravidelní zákazníci nebo se může snížit cena produktu mimo sezónu. JAKUBÍKOVÁ (2009, s. 234) varuje před snižováním cen za ubytování. Způsobuje příliv zákazníků z nižších sociálních vrstev, kteří by za běžné ceny v daném zařízení nebydleli. Tito hosté často nevyužijí žádných dalších služeb a v některých případech jedou do destinace pouze za levnou zábavou. Pro organizace cestovního ruchu, služeb pro využití volného času, ubytovacích a stravovacích služeb je tvorba cen nesnadným a složitým strategickým úkolem. Charakter podnikání v odvětví cestovního ruchu vyžaduje stanovit ceny s delším předstihem, aby bylo možné připravit a vydat průvodce a katalogy. O cenách se tedy rozhoduje již na začátku plánování marketingové strategie.

3.2.3 Místo (distribuce) Podle JANEČKOVÉ, VAŠTÍKOVÉ (1999, s. 81-82) podstata distribuce spočívá v rozhodování o tom, jakým způsobem se dostává produkt ke konečnému spotřebiteli. Tyto distribuční kanály jsou přímé (podnik cestovního ruchu jednotlivé složky produktu prodává přímo zákazníkovi, například v recepci hotelu) a nepřímé (jeden či více prostředníků). Kritéria pro volbu efektivního distribučního kanálu jsou výše nákladů, pohodlí pro spotřebitele (klienty, uživatele), spolehlivost, dostupnost (prostorová, časová) a kvalita. KIRÁĽOVÁ (2006, s. 74) uvádí, že hotel obvykle využívá na zpřístupnění svého produktu hostům nepřímé distribuční cesty (zprostředkovatele). Zprostředkovateli jsou tour operátoři, cestovní kanceláře a speciální distribuční cesty. Tour operátoři nakupují služby ve velkém, vytvářejí pobyty a zájezdy, které publikují v katalozích a prodávají je cestovním kancelářím nebo přímo jednotlivým zákazníkům. Cestovní kanceláře nakupují jednotlivé služby podle požadavků svých zákazníků, resp. prodávají 23

zájezdy a pobyty vytvořené tour operátory. Speciálních distribučních cest využije hotel, který nabízí incentivní nebo kongresový produktový mix. RYGLOVÁ (2009, s. 105) zdůrazňuje, že služby cestovního ruchu lze obvykle realizovat pouze v místě jejich produkce. Velké rozšíření distribučních kanálů nastalo s rozmachem internetu (komunikace přes e-mail, surfování po www stránkách, diskusní kluby, vlastní webové stránky s možností rezervace či on line prodeje), kdy se nabídka dostává přímo do domácnosti či na pracoviště potencionálního klienta. „Hotel

se

obvykle

prezentuje

na

jednotlivých

trzích

prostřednictvím

rezervačních sítí. Zapojení hotelu do rezervačních sítí především prostřednictvím internetu zjednodušuje a racionalizuje vyhledávání volných kapacit zájemci, umožňuje poskytnout potenciálním hostům adekvátní informace, resp. okamžité potvrzení rezervace a pro hotel znamená úsporu času a nákladů.“ (KIRÁĽOVÁ, 2006, s. 73) FORET (2008, s. 207) poukazuje na to, že zákazník si musí zvyknout na to, kde nabízenou službu zakoupí anebo vyhledá. Rozhodnutí o tom, jakými cestami se produkt dostane na trh k zákazníkovi, patří v komunikaci se zákazníkem mezi nejdůležitější aspekty. Následně ovlivňuje použití ostatních marketingových nástrojů (výše ceny, propagaci, …). Na rozdíl od jiných součástí marketingového mixu distribuci nelze měnit operativně. Je to záležitost dlouhodobější, vyžadující perspektivní plánování a rozhodování. Rozhodnutí o odbytových cestách jsou obvykle vázána dlouhodobými smlouvami.

3.2.4 Propagace (marketingová komunikace) „Pod pojmem propagace se skrývá marketingová komunikace, konkrétní výběr nástrojů marketingové komunikace u konkrétní firmy pak nazýváme komunikační mix (propagační mix). Cílem marketingové komunikace je oslovit různé segmenty trhu tak, aby byla upoutána pozornost potencionálního zákazníka, seznámit s produktem a vzbudit zájem o produkt cestovního ruchu, má stimulovat, vyvolat přání spotřebitele ke koupi, přesvědčit o koupi a vést tedy ke zvýšení efektivnosti obchodní činnosti firmy.“ (RYGLOVÁ, 2009, s. 106) Podle RYGLOVÉ (2009, s. 106-107) rozlišujeme přímé a nepřímé propagační nástroje. Přímé nástroje umožňují přesné zacílení na potencionálního klienta a patří k nim osobní prodej (ústní konverzace: přímý či telefonický kontakt), přímý marketing (databázový marketing: adresné oslovení klienta, pošta, mail, např. dle databáze klientů, 24

kteří již využili služeb firmy v minulosti) a v cestovním ruchu nepříliš využívaný telemarketing, teleshopping. Nepřímé nástroje působí neosobně, anonymně a patří k nim reklama (placená, masová, neosobní forma), publicita (public relations: vztahy s veřejností) a podpora prodeje, jejíž cílem je okamžitý prodej, proto dáváme spotřebiteli motivy k rychlé koupi (slevy, prémie, soutěže, výhry, mimořádné nabídky, dárkové předměty). Součástí je i interní reklama (merchandising) jako vývěsní tabule, nápisy apod. FORET, PROCHÁZKA, URBÁNEK A KOL. (2001, s. 119) se domnívají, že úlohou nástrojů marketingové komunikace je vyvolání zájmu o firmu a její produkci, udržení stávajících zákazníků, ovlivnění jejich nákupního chování a získání zákazníků nových.

3.2.5 Lidé RYGLOVÁ (2009, s. 113) se domnívá, že lidé jsou základním faktorem ovlivňujícím kvalitu služeb. Úspěch závisí na vhodném výběru lidí, jak ze strany zaměstnanců, tak i ve smyslu řízení zákaznického mixu, tedy vhodného výběru zákazníků. Autorka dále upřesňuje, že lidé nejsou jen zaměstnanci a hosté podniků, ale také místní obyvatelstvo. S lidmi se musí pracovat a trpělivě jim vysvětlovat klady a zápory spojené s rozvojem cestovního ruchu v jejich okolí. Místní obyvatelstvo může, ale také nemusí být příznivě nakloněno budování určitého místa turistické destinace. „Velice důležitý pro oblast služeb a cestovního ruchu je výběr a řízení zaměstnanců. Ti jsou totiž neoddělitelně spjati s nabízeným produktem. Do značné míry jsou jeho součástí. Velká pozornost by měla být věnována vytváření podnikové komunikace, identity a kultury firmy.“ (FORET, TURČÍNKOVÁ, 2005, s. 39) „Služby hotelovým hostům poskytují lidé – zaměstnanci hotelu. Jsou to lidé, kteří zdvihají telefony, uklízejí pokoje, ubytovávají hosty, vaří a podávají pokrmy atd. Neustálé trénování zručností zaměstnanců je nevyhnutelné i proto, že manažeři obvykle nejsou přítomni, když většina jejich zaměstnanců poskytuje služby hostům.“ (KIRÁĽOVÁ, 2006, s. 140)

25

3.2.5 Tvorba balíčků Balíčkem v cestovním ruchu se dle JAKUBÍKOVÉ (2009, s. 266) rozumí konkrétní sestavení vzájemně se doplňujících služeb do komplexní nabídky, obvykle za jednotou cenu. Package neboli balíčky služeb podle RYGLOVÉ (2009, s. 115) nemají fyzickou podobu, ale představují směs několika služeb formovanou do podoby přitažlivé a výhodné

nabídky

pro

zákazníka.

Nákup

tohoto

uceleného

balíku

služeb

(např. zájezdu) je pro klienta finančně výhodnější, než kdyby kupoval jednotlivé služby samostatně. „Abychom zvýšili zajímavost a případně vytvořili něco jedinečného, musíme svoji nabídku pojmout jako komplex služeb, v němž se vzájemně doplňují, rozšiřují a posilují jednotlivé body. Jedná se o komplex služeb, který vzniká ze spolupráce a partnerství více organizací, které své dobré služby prezentují společně.“ (FORET, TURČÍNKOVÁ, 2005, s. 40)

3.2.6 Tvorba programů Programování zahrnuje postupy, úkoly, časové rozvrhy, mechanismy, činnosti a rutiny, pomocí nichž je služba poskytována klientovi (programy jednodenních výletů, program společenských akcí apod.). Mají zvýšit konzumaci služeb zákazníkem či zvýšit atraktivnost nabízených balíčků, vysvětluje RYGLOVÁ (2009, s. 117). Podle JAKUBÍKOVÉ (2009, s. 268) v marketingu cestovního ruchu programování spolu s balíčky plní pět klíčových úloh: 1. Eliminuje působení faktoru času, 2. zlepšuje rentabilitu, 3. podílí se na využívání segmentačních marketingových strategií, 4. je komplementární vůči ostatním součástem mixu a pří správné kombinaci vytváří mnohem přitažlivější a zajímavější nabídku produktů, 5. spojuje dohromady vzájemně nezávislé organizace pohostinství a cestovního ruchu.

26

3.2.7 Partnerství, spolupráce „Partnership - tento prvek marketingového mixu postihuje spolupráci všech zúčastněných subjektů v cestovním ruchu. Jedná se například o spolupráci dopravců, hotelů, cestovních kanceláří, cestovních agentur, vlastníků provozoven cestovního ruchu, pořadatelů sportovních či kulturních akcí.“ (RYGLOVÁ, 2009, s. 113-114) Podle RYGLOVÉ (2009, s. 113-114) spolupráce mezi různými subjekty také posiluje vyjednávací schopnost ve vztahu k odpovědným činitelům ve vládě a v parlamentu v otázkách uvolnění finančních prostředků na vybudování potřebné infrastruktury (cesty, inženýrské sítě, telekomunikace) a na údržbu a rozvoj infrastruktury cestovního ruchu. Jakubíková

za

spolupráci

považuje

součinnost

dvou

a více

subjektů

zainteresovaných na rozvoji cestovního ruchu či na poskytování služeb s cestovním ruchem spojených. „Spolupráce rozšiřuje možnosti nabídky, šetří firmám a organizacím náklady, pomáhá snižovat rizika související s podnikáním a přináší výhody plynoucí ze synergie spojení. Spoluprací se v cestovním ruchu zvyšují synergické efekty místa, příjmy místní správy i jednotlivých podnikatelských subjektů.“ (JAKUBÍKOVÁ, 2009, s. 269-270) „Ke spolupráci by mělo dojít nejen mezi jednotlivými subjekty cestovního ruchu, ale také mezi podnikatelským a veřejným sektorem. V cestovním ruchu je potřebná spolupráce všech výše zmíněných subjektů s občany příslušné destinace cestovního ruchu.“ (JAKUBÍKOVÁ, 2009, s. 270)

3.2.8 Procesy JANEČKOVÁ (1999, s. 111) ve své publikaci píše, že zákazníci by měli mít uspokojení nejen z produktu (služby), ale i ze způsobu, jakým je služba dodána. To platí zejména v případě služeb, které vyžadují vysokou míru kontaktu se zákazníkem. Vzhledem k velké různorodosti produktů je dobré je klasifikovat a podle této klasifikace pak zvolit různé způsoby (procesy) jejich poskytování. „Poskytovatelé služeb se snaží pomocí procesů odlišit od konkurence. Interakce mezi zákazníkem a poskytovatelem služby se projevuje jako řada určitých kroků. V rámci procesů se snažíme nalézt kritická místa poskytování služeb. Ty mohou mít

27

dvě příčiny: buď selhání zaměstnanců, nebo selhání zařízení, s jehož pomocí je služba poskytována.“ (JAKUBÍKOVÁ, 2009, s. 271)

3.3 Marketingové plánování Hlavními tématy následující kapitoly jsou zásady a techniky marketingového plánování (sloužící k vypracování marketingových strategií) v sektorech cestovního ruchu, služeb pro využití volného času a ubytovacích, stravovacích služeb. Jednoduše řečeno v procesu marketingového plánování se hledají odpovědi na otázky, kde jsme, kam se chceme dostat, jak se tam dostaneme a jak poznáme, že jsme se tam dostali. „Marketing by se měl plánovat systematicky a pečlivě, pokud jeho realizace má přinést výsledky. Za tím účelem vzniklo marketingové plánování, které slouží k vypracování marketingových strategií. Realizace takového plánu má několik fází, které lze uvést otázkami: •

Kde jsme? Analýza současné marketingové situace.

•

Kam se chceme dostat? Stanovení cílů.

•

Jak se tam dostaneme? Vypracování strategie.

•

Jak poznáme, že jsme se tam dostali? Sledování a hodnocení realizace strategie.“ (HORNEROVÁ, SWARBROOKE, 2003, s. 230) Strategické plánování podle HORNEROVÉ, SWARBROOKA (2003, s. 229)

vždy začíná objektivní analýzou současné marketingové situace v organizaci. Je třeba ji provést na různých úrovních: organizace jako celek, portfolio produktů, jednotlivé samostatné hospodářské jednotky, jednotlivé produkty. „Analýzu aktuální situace marketingu organizace lze rozdělit do tří fází: 1. Vyhodnocení samotné organizace po stránce jejích produktů, trhů, zákazníků, její struktury a kultury a způsobu, jakým organizuje svůj marketing. 2. Odhad vnějšího podnikatelského prostředí a jeho politických, ekonomických, demografických,

sociokulturních,

přírodních

a

technologických

vlivů

na organizaci. 3. Posouzení

hlavních

konkurentů

SWARBROOKE, 2003, s. 232)

28

organizace.“

(HORNEROVÁ,

Marketingový audit má řadu složek, které jsou výsledkem detailního průzkumu vnitřních i vnějších faktorů (tabulka č. 1). Tabulka č. 1 Model marketingového auditu Vnější audit • PEST analýza Politické faktory Ekonomické faktory Sociokulturní faktory Technologické faktory Trh •

Vnitřní audit • SWOT analýza Silné stránky Slabé stránky Příležitosti Hrozby • Sortiment výrobků • Organizace samotná • Tržby • Zákazníci • Podíl na trhu • Rozpětí obchodní přirážky • Organizace marketingu • Prvky marketingového mixu Řízení produktu Cena Distribuce Propagace

Celková velikost, růst a trendy trhu • Charakteristiky, vývoj a trendy trhu • Produkty, ceny, distribuční metody • Zákazníci • Praxe v odvětví Konkurence • Hlavní konkurenti • Velikost, podíl na trhu / pověst • Produkční kapacity • Marketingové metody • Mezinárodní spojení • Ziskovost Zdroj: Hornerová, Swarbrooke (2003, s. 232)

„Strategická analýza okolního prostředí společnosti je nutná k tomu, abychom si byli vědomi jeho vlivů a abychom byli lépe informováni o situaci, ve které se naše společnost nachází. Tato analýza neznamená jen provedení krátkého cvičení pro top manažery, které předchází ostatním krokům. V dnešním prostředí neustálých změn tvoří základ, na kterém je možné budovat proces strategického výběru a implementace. Tento proces zároveň neustále ověřuje správnost naší analýzy a nutí nás se k ní průběžně vracet.“ (BĚLOHLÁVEK, KOŠŤAN, ŠULEŘ, 2001, s. 196) Stanovení cílů a strategií se dle HORNEROVÉ, SWARBROOKA (2003, s. 245) skládá ze tří hlavních prvků. Prvním je stanovení cílů, které budou vodítkem marketingu organizace, na základě analýzy současné situace a úvahy o zdrojích, historii a kultuře organizace. Následuje formulace odpovídajícího hlavního cíle organizace,

29

který je v souladu s dílčími cíli. Nakonec se nesmí zapomenout na stanovení rámce, v němž budou hodnoceny možné strategické volby. Podle BĚLOHLÁVKA, KOŠŤANA, ŠULEŘE (2001, s. 217) správně formulované poslání (vize) firmy hraje významnou roli v koncentrování se na strategii společnosti a definování činností nebo základní oblasti působení. Cíle pro celou organizaci jsou často vyjadřovány ve finančních termínech nebo ukazatelích, jako jsou plánovaný prodej, zisk, výška dividend a jiné. Stále častěji však začínají organizace využívat nefinanční cíle, jako jsou technologická úroveň, spokojenost zaměstnanců. Operativní specifické cíle jsou nezbytné pro efektivní využití zdrojů a sledování a zvýšení produktivity, když uvažujeme o plánování efektivnosti. V další

fázi

marketingového

plánovacího

procesu

dle HORNEROVÉ,

SWARBROOKA (2003, s. 255) jde o přeměnu cílů a formulace hlavních cílů v jasně vyjádřené programy a postupy činnosti. Konečná strategie má obvykle dvě části, a to strategii pokrývající celé plánované období, které se obyčejně měří na léta a taktické plány, které rozpracovávají akce, potřebné k realizaci strategie. Taktické plány se většinou připravují na jeden rok, takže v průběhu realizace strategie jich může být celá řada. Jejich základem je práce s marketingovým mixem. Sledování, hodnocení a revize je poslední součást marketingového plánování. „Je to kontrolní mechanismus, který zajišťuje, aby výsledky splnily očekávání.“ (HORNEROVÁ, SWARBROOKE, 2003, s. 263) „Pro kontrolu úspěšnosti mohou být použity pouze ty marketingové cíle, které jsou měřitelné. Úspěšnost musí být vždy posuzována kriticky a zodpovědně.“ (BERÁNEK, KOTEK, 2007, s. 199) Pracovníci marketingu musí sledovat, jak si produkty vedou v porovnání se stanovenými standardy, dokončují HORNEROVÁ, SWARBROOKE (2003, s. 266). Marketingový koncept se podle KOTLERA, ARMSTRONGA (2001, s. 91) stane úspěšným, když poskytne větší zákaznickou hodnotu než konkurence. Obchodníci musejí dělat více věcí jednoduše a přizpůsobit se potřebám cílových spotřebitelů. Musejí dostat své nabídky do myslí spotřebitelů a měli by získat strategickou výhodu.

30

4 Praktická část Než bude provedena samotná analýza ubytovacích zařízení, je povinností se seznámit s územím, na kterém se ubytovací zařízení nacházejí. Je rozebíráno přírodní, kulturní, průmyslové prostředí města a další specifické znaky znojemského regionu. Dále následuje popis a vysvětlení jednotlivých částí dotazníkového šetření a marketingového výzkumu. Výsledky analýzy budou vyhodnoceny a na jejich základě budou navržena taková opatření, která povedou ke zvýšení kvality služeb a vybavenosti ubytovacích jednotek ve městě Znojmě. Následně budou naznačeny možnosti rozvoje turistického odvětví v tomto regionu.

4.1 Vymezení místa a představení oblasti K popisu města Znojma jako destinace cestovního ruchu bylo použito informací z oficiálního internetového portálu města Znojma WWW.ZNOJMOCITY.CZ (2008). Město Znojmo je druhé největší město Jihomoravského kraje. Bývalé královské město s množstvím památek a bohatou historií je přirozeným kulturním, hospodářským i správním centrem jižní Moravy a vstupní bránou do Národního parku Podyjí. Aktuální počet obyvatel při posledním vyhodnoceném sčítání lidu (k 20. září 2001) dosáhl celkového počtu 34 679. Příznivá nadmořská výška (289 m nad m.) i vhodné klimatické podmínky určily převážně zemědělské a potravinářské zaměření zdejšího průmyslu (ovocnářství, výroba vína, konzervárenství), tradiční je rovněž keramický průmysl. V posledních letech dochází k obnově a proměně Znojma tak, aby město laskavě a vstřícně vítalo všechny své návštěvníky a současně bylo příjemným místem k žití pro své stálé obyvatele. V obcích jižně od Znojma nalezneme řadu vinných sklepů. Díky příznivému klimatu a vhodnému složení půdy se zde pěstují především jakostní odrůdy bílých vín jako je např. Ryzlink vlašský, Veltlínské zelené a zvláště v poslední době stále oblíbenější Sauvignon. Znojemské víno bylo již od středověku dodáváno i na Pražský hrad a získalo přídomek "víno králů". Do těsné blízkosti města zasahuje Národní park Podyjí (vyhlášen 1992), který se na 62 km² rozkládá od Znojma až po Vranov nad Dyjí. Je tvořen převážně hluboce zaříznutými meandry řeky Dyje, která tak protéká údolím se strmými svahy porostlými hlubokými lesy s řadou teplomilných rostlin a chráněných živočichů.

31

Mezi nejvýznamnější památky a jiné turistické atrakce znojemského regionu patří knížecí rotunda Panny Marie a sv. Kateřiny, děkanský chrám sv. Mikuláše, chrám sv. Michala, dominikánský kostel Nalezení sv. Kříže, Loucký klášter, Minoritský, později františkánský klášter, Znojemský hrad, Radniční věž, městské opevnění, Znojemské podzemí, Vlkova (Vlčí) věž, Althanský (správně Starhemberský) palác, Kaplanka, Krammerova vila se skalní zahradou, Marešova vila, Mariánské náměstí, Městské divadlo, Budova Okresního soudu, Kopalův pomník na Komenského nám., Městský park, Karolininy sady s Rajskou zahradou, Lesopark v Gránickém údolí, Jubilejní park, Kraví hora, Národní park Podyjí, Pivovar na znojemském hradě, městská plovárna Louka a další. Ve znojemském regionu se dále nachází mnoho zábavních podniků, kaváren, nočních barů, vinných sklípků, sportovních objektů a mnoho dalších možností pro využití volného času turistů a místních obyvatel. Lidé vyhledávají oblast Znojemska, protože se zde nachází stovky kilometrů tratí jak pro pěší turistiku, tak pro cyklisty. Cykloturistika spojuje sportovní aktivitu s návštěvou zajímavých míst. Stává se stále více oblíbeným způsobem trávení volného času, a proto neustále přibývají nové a nové cyklostezky. Specialitou znojemského regionu je vinařská cykloturistika. Vinařská cykloturistika provádí turisty kolem vinohradů, sklípků, vinných sklepů a archivů. Nakonec nesmí chybět ani výčet akcí, na které Znojmo láká turisty. Nejvýznamnější je každoroční znojemské historické vinobraní (tradiční svátek vinařství ve Znojmě). Další populární akce jsou ochutnávky a degustace vín, různé koncerty a divadelní představení ve znojemském divadle, hudební festivaly nebo například fotbalová či hokejová utkání. Organizace cestovního ruchu si musí být vědomy vlivu okolního prostředí, musí být lépe informováni o situaci, ve které se daná společnost nachází. Analýza prostředí dává základ pro strategické plánování. V návaznosti na popis města Znojma a okolí jsou stanoveny silné, slabé stránky, příležitosti a hrozby, kterými tato oblast disponuje. Silnou stránkou města Znojma je poloha v příhraničí s Rakouskem, výskyt Národního parku Podyjí, modernizace železniční tratě Znojmo – Vídeň, velký počet turistických a cykloturistických stezek a vinných sklípků. Dalším kladem je konání kulturních akcí, jako je například Vinobraní či Hudební festival. Slabou stránkou je nedostatek parkovacích míst v centru města, nedostatek propagace dané oblasti, nízká nabídka produktů cestovního ruchu, malý počet dětských hřišť, špatný stav komunikací, hluk z dopravy a vysoká míra nezaměstnanosti. Příležitostí je využití fondů EU a spolupráce s ostatními městy (například výměnný jazykový pobyt, či zahraniční studentské stáže). 32

Dalším přínosem by bylo zlepšení místní infrastruktury, vytvoření obchvatu kolem města, zvýšení počtu parkovacích míst a rozvoj spolupráce s Rakouskem. Naopak hrozbou je nedostatek financí, vysoký nárůst počtu obyvatel v důchodovém věku, zvyšující se nezaměstnanost, odchod podnikatelů do jiných krajů a také například rostoucí vandalismus. Úkolem manažerů je vypracování krátkodobých (do 2 let), střednědobých (do 5 let) a dlouhodobých (nad 5 let) opatření a akcí, které povedou k dosažení

stanovených

cílů

jednotlivých

ubytovacích

zařízení.

Příkladem

dlouhodobých akcí může být například výstavba konferenční či sportovní haly. Krátkodobé úkoly jsou většinou rekonstrukce a oprava jednotlivých částí vybavení podniků. U všech akcí musí být určen termín uskutečnění a finanční kalkulace dané akce.

4.2 Marketingový výzkum a dotazníkové šetření V práci byl použit deskriptivní, popisný výzkum, kde výsledky popisují jevy v dané oblasti. Předkládaná práce prezentuje získané výsledky ve formě textů a především grafů a tabulek. Kvantitativní primární výzkum obsahuje standardní odpovědi, pomocí kterých lze zobecnit výsledky na celý soubor. „Marketingový výzkum zahrnuje plánování, sběr a analýzu dat, která jsou relevantní pro marketingové rozhodování a komunikaci výsledků této analýzy řídícím pracovníkům.” (McDANIEL, GATES, 2001, s. 6) Marketingovým výzkumem se ve své publikaci zabývají FORET, STÁVKOVÁ, VAŇOVÁ (2006, s. 16). Správný proces marketingového výzkumu se skládá z přípravné fáze a z fáze realizace. První část je definování předmětu (téma, zadání) a cílů výzkumu, sestavení plánu výzkumu a zpracování projektu marketingového výzkumu. Definovat cíl znamená určit, k čemu slouží výsledky daného výzkumu. Na jaké problémy se chce výzkumník (realizátor) zaměřit, to říká předmět výzkumu. Naopak objektem výzkumu je takový ekonomický útvar s vymezenými časovými a prostorovými souřadnicemi, který chceme zkoumat. Fáze realizace obsahuje shromáždění informací, prezentaci výsledků, praktická doporučení a závěry. Pro následné statistické zpracování bylo využito programu MS Excel, kde jsou zpracovány jak znaky sledované, tak i identifikační. Na analýzu dat navazuje interpretace a prezentace výsledků výzkumu a formulace doporučení v oblasti ubytovacích zařízení ve Znojmě. 33

Jedním z úkolů výzkumu je získat aktuální, přehledné, relevantní, srozumitelné, spolehlivé informace o ubytovacích zařízeních města Znojma, popř. přilehlých lokalit. Proto bylo provedeno dotazníkové šetření a poté byla získaná data analyzována. Práce má dvě části. V první jsou analyzovány hotely (48 otázek) a v druhé ostatní zbylá ubytovací zařízení ve Znojmě (33 otázek). Byly sestaveny dva typy dotazníků, které již v sobě obsahují i záznamové archy pro usnadnění a přehlednost při sběru dat. Jejich základ byl podobný, avšak vzhledem k tomu, že hotely nabízejí odlišný rozsah služeb než ostatní ubytovací zařízení, byly varianty modifikovány dle příslušných zařízení. Dotazník obsahuje úvodní text, který seznamuje respondenty s úmysly výzkumu. V dotazníku je využíváno pro přehlednost a snadnější počítačové zpracování variant odpovědí 1, 0, 2, kdy každé číslici (číselnému kódu) odpovídá slovní odpověď ano, částečně, ne, popřípadě dobrý, střední, špatný. Otázky jsou formulovány jednoznačně a srozumitelně. Získané informace musí být relevantní (vztahují se k problému), validní (vyjadřující to, co mají vyjadřovat), spolehlivé a pohotové. V práci je uvedena i jedna otázka otevřená, a to u nabízených výhod ubytovacích zařízení. Nedílnou součástí zmíněného

výzkumu

je

osobní

kontakt

respondenta

s

výzkumníkem

(spolupracovníkem), který vysvětluje otázky a zodpovídá dotazy respondentů. Výzkumník získává další primární informace o ubytovacích zařízeních technikou pozorování. Jedná se o šetření, jehož úkolem je zajistit specifická data u každého zjištěného ubytovacího zařízení. Jsou přesně stanoveny jevy, které má pozorovatel sledovat, má dán kategorie na zařazování, které jsou značeny číselnými kódy opět 1, 0, 2 (ano, částečně, ne či dobrý, střední, špatný). Po sestavení dotazníků bylo provedeno další šetření, jehož úkolem bylo zajistit specifická data u každého zjištěného ubytovacího zařízení. Byly tedy použity a vzájemně kombinovány dvě metody: dotazování a pozorování. Získaná data byla vpisována do dotazníků se záznamovým archem a po té statisticky vyhodnocena. U jednotlivých otázek se v praktické části objevuje vizualizace odpovědí respondentů prostřednictvím grafů či tabulek, v nichž jsou uvedeny počty příslušných zařízení a relativní četnosti, vzájemně odděleny středníkem. Bylo zjištěno, že se na území města a v blízkém okolí nacházejí hotely v celkovém počtu 17. Do analýzy jsou zahrnuty hotely Happy Star v Hnanicích, Alt Hotel ve Chvalovicích, ITVV a Savannah ve Chvalovicích - Hatích. V katastru města se nachází dalších celkem 61 ubytovacích zařízení typu penzion, privát, hostel, ubytovna nebo apartmán. 34

4.3 Analýza hotelového typu ubytování Pro zjištění stavu ubytovacích kapacit je v praktické části provedena analýza hotelových zařízení. Kapitola je rozdělena do devíti podkapitol pojmenovaných podle jednotlivých zkoumaných vlastností či možností hotelů (například se sledují ceny za ubytování, počet pokojů, počet lůžek, vybavenost hotelů apod.). V každé podkapitole se nachází grafy či tabulky s počty příslušných zařízení a s relativními četnostmi (vyjádřené v procentech). Grafy a tabulky jsou doprovázeny textem, popisem současné situace, vyhodnocením a návrhem možného zlepšení.

4.3.1 Klasifikace hotelů a jejich umístění Nejednotná certifikace soukromých subjektů v cestovním ruchu byla dříve označena za jednu z překážek rozvoje cestovního ruchu v České republice. Proto jsou sjednocena pravidla hodnocení těchto zařízení stanovující přesná kritéria pro zařazení provozovny

do

určité

kategorie.

V současnosti

platí

aktualizovaná

verze

WWW.HOTELSTARS.CZ (2010) pro období 2010 až 2012 a to * Tourist, ** Economy, *** Standard, **** First Class, ***** Luxury. V regionu se nacházejí převážně hotely typu Standard. Těchto tříhvězdičkových hotelů bylo 14, tedy 82 %. Zbylými čtyřhvězdičkovými hotely (typu First Class) jsou Prestige ve Znojmě, ITVV a Savannah v Hatích. Toto zastoupení představuje pouze 18 % ze sledovaného souboru. Jen jeden z těchto hotelů se nachází ve městě (Prestige). Zbylé dva (Savannah i ITVV) se nacházejí v katastru obce Chvalovice, v obchodní zóně Hatě. Umístění ubytovacího zařízení určuje pravděpodobný objem služeb a jejich cílové trhy. Dle polohy těchto zařízení si musí management ubytovacích jednotek najít svůj segment zákazníků. Umístění ubytovacích zařízení v městské části můžeme rozdělit na centra měst, subcentra a periférie města. Přímo v centru města se nachází 5 hotelů. Představují celkem 29 % sledovaného souboru. (Althanský palác, Kárník, Kateřina, Lahofer, Morava). Další dva se nacházejí v přilehlém subcentru. Jedná se celkem o 12 %, které jsou prezentovány hotely Bermuda a U Divadla. Na periférii města je pak situováno celkem 6 hotelů, které představují 35 % souboru (hotely Bax, Dukla, Motorest E59, N Hotel, Prestige, Schaller). Zbylé 4 hotely pak můžeme nalézt u hranic s Rakouskem.

35

Jedná se téměř o čtvrtinu sledovaného souboru (24 %), konkrétně jsou to hotely Alt, ITVV a Savannah v Chvalovicích a Happy Star v Hnanicích. Důvodem pro rozšíření analýzy o zmíněné lokality byl fakt, že tyto hotely nabízejí poměrně vysoký standard ubytování a doplňkových služeb. Jsou často využívány zahraničními obchodníky, kteří provozují své aktivity na území Znojma a v přilehlých částech znojemského okresu. Návštěvnost těchto hotelů významně ovlivňuje cestovní ruch samotného města Znojma.

Graf č. 1 Umístění hotelů

4; 24 %

5; 29 % centrum subcentrum periférie města u hranic s Rakouskem 2; 12 %

6; 35 %

Zdroj: Práce autora

4.3.2 Ceny za ubytování na jednu noc V sektoru ubytovacích služeb existuje všeobecně silná konkurence a to mezi stejnými typy ubytování i různými typy ubytování. Cena je jedním z nejpoužívanějších prostředků k získání konkurenční výhody a měla by korespondovat s kvalitou poskytovaných služeb. Musí se vzít v úvahu očekávání a požadavky cílového zákazníka. Cena musí pokrýt fixní i variabilní náklady a měla by dosáhnout zisku. Lidé nejčastěji cestují ve dvojicích, a proto byly zjišťovány ceny za jednu noc ve dvojlůžkových pokojích v jednotlivých hotelech. Sledovaná cena byla rozdělena do kategorií po 300 Kč. Nejnižší ceny za dvojlůžkový pokoj nabízí hotel Bax (600 Kč). Ve stejné kategorii (600-900 Kč) poskytují své služby ještě další dva hotely (celkem představují 18 % ze sledovaného souboru). Jedná se o Hotel Dukla a Motorest E59. V cenových relacích 901-1200 Kč se pohybuje nejvíce hotelů (29 %), celkem je jich pět. Jedná se 36

o hotely Kárník, Kateřina, Lahofer, Morava, Schaller. Vyšší ceny jsou nabízeny v hodnotě 1201-1500 Kč celkem čtyřmi zařízeními (Althanský palác, Bermuda, N hotel, U Divadla), tedy 23 % sledovaného souboru. Jeden hotel nabízí dvojlůžkový pokoj v ceně od 1801-2100 (Happy Star) a dva hotely cenu nad 2100 Kč. Jedná se o hotely Prestige a Savannah.

Graf č. 2 Cena za dvojlůžkový pokoj na 1 noc (hotely) 2; 12 %

3; 18 %

600-900

1; 6 %

901-1200

2; 12 %

1201-1500 1501-1800 5; 29 %

1801-2100 nad 2101

4; 23 %

Zdroj: Práce autora

Jednolůžkové pokoje častěji využívají klienti přijíždějící za obchodním účelem. Ceny za jednolůžkové pokoje se pohybovaly v rozmezí 400-2200 Kč. Kategorie byly rozděleny po 200 Kč. Nejnižší ceny jsou nabízeny zákazníkům v hotelích Alt hotel a Motorest E59 (představují 12 % sledovaných zařízení) v hodnotě od 300 do 500 Kč. Vyšší ceny (od 501 do 700 Kč) nabízí hotely Bax, Bermuda, Morava, Schaller, které představují 23 % sledovaných zařízení. Tento počet je shodný i s počtem hotelů, které prodávají ubytování v jednolůžkových pokojích o dvě stě korun dráž (v relacích 701-900 Kč). Jedná se o hotely Althanský palác, Kateřina, N Hotel, U Divadla. Hotely Lahofer a Happy Star (představují 12 %) umožňují ubytování v cenových relacích 1101-1300 Kč. Hotely Dukla, Prestige, ITVV (celkem 18 %) nabízí jednolůžkové pokoje v hodnotě 1301-1500 Kč za jednu noc. Nejdražší jednolůžkové pokoje nabízí hotel Savannah. Ty mohou být prodávány až za cenu 2200 Kč.

37

Graf č. 3 Cena za jednolůžkový pokoj na 1 noc (hotely) 1; 6 %

2; 12 %

300-500

3; 18 %

501-700 4; 23 %

701-900 901-1100

2; 12 %

1101-1300 1301-1500

1; 6 % 4; 23 %

nad 1501

Zdroj: Práce autora

Jedním z návrhů na zlepšení v sektoru ubytovacích služeb je poskytování slev. Nejlepším ukazatelem kvality poskytovaných služeb je, když se hosté rádi vracejí na stejné místo. Zde je ideální možností pro upevnění dobrých vztahů poskytování věrnostních slev. Další slevy by měly být zacíleny na seniory a rodiny s dětmi, protože právě tyto dvě skupiny návštěvníků disponují omezenými financemi. V dnešní době už by měla být samozřejmostí poskytnutá sleva hostům při delším pobytu. Ubytovací zařízení by měla také mezi sebou spolupracovat. Příkladem je, když bude mít jeden z hotelů naplněnou kapacitu ubytovanými hosty, informuje jiný hotel v okolí, aby mohli návštěvníci utratit své peníze ve stejném městě. Tyto peníze poté pomáhají rozvíjet cestovní ruch v daném místě.

4.3.3 Počet pokojů a lůžek v hotelech Celkový počet (kapacita) pokojů všech sledovaných 17 hotelů je 497 pokojů. Největším se jeví hotel Dukla, který nabízí 108 pokojů, dále hotel Savannah 76 pokojů a Prestige 74 pokojů. Dohromady nabízejí 52 % všech lůžek hotelového typu. Nejvíce je hotelů s kapacitou 11 až 20 pokojů. Je jich přesně 6, a to odpovídá 35 %. Další kategorií je od 21 do 30 pokojů. Do ní lze zařadit celkem 5 hotelů (tedy 29 %). Nejmenšími hotely jsou pak Alt Hotel se sedmi pokoji, Kateřina s 8 a Morava s 9 pokoji. Hotel je dle RYGLOVÉ (2009, s. 43) ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, které je vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovacích). Lze konstatovat, že tato tři ubytovací zařízení by neměly být označovány jako hotely, ale jako penziony. 38

Graf č. 4 Počet pokojů v hotelech 1; 6 %

3; 18 %

2; 12 %

0 až 10 11 až 20 21 až 30 71 až 80

5; 29 % 6; 35 %

101 až 110

Zdroj: Práce autora

Celkový počet všech obvykle nabízených lůžek je 1096. Jedná se o lůžka, která jsou nabízena, aniž by byla snížena standardní kvalita hotelových služeb. Hotely Dukla, Savannah a Prestige opět nabízejí nejvíce lůžek (220, 152 a 150), to je 48 % ze všech lůžek. Nejčastěji (ve 35 % případů) hotely disponují 41-60 lůžky, a to celkem v šesti případech (Althanský palác, Happy Star, Kárník, Motorest E59, Schaller, U Divadla). Nejmenším počtem lůžek disponuje hotel Kateřina, kde lze ubytovat pouze 20 hostů. Do druhé kategorie (21 až 40 lůžek) lze zařadit celkem 6 hotelů: Alt, Bax a Kárník, které mají shodně 28 pokojů, dále Lahofer, Morava a Bermuda.

Graf č. 5 Počet lůžek v hotelech 1; 6 %

0 až 20

1; 6 %

2; 12 %

6; 35 %

21 až 40 41 až 60

1; 6 %

61 až 80 81 až 100 140 až 160 161 až 180 201 až 220 6; 35 %

261 až 280

Zdroj: Práce autora

39

Maximální možný počet ubytování (tzn. standardní lůžka včetně přistýlek), například v době letní sezony, konání znojemského vinobraní nebo pokud cestují turisti v početnějších skupinách, je 1303 lůžek. Pro ubytované to ale může znamenat určité omezení

komfortu.

Hotely

jsou

schopny

v jednom

okamžiku

ubytovat

až 1303 zákazníků. Tedy téměř o 19 % více než je obvyklé na standardních lůžkách.

4.3.4 Vnější materiální prostředí hotelů Sledovaná zařízení jsou hodnocena z velké většiny (76 %) jako dobře přístupná a dobře viditelná. Pouze hotely Kárník a Lahofer jsou označeny jako hůře přístupné a viditelné. Jako špatně přístupné a viditelné jsou hodnoceny hotely Prestige a Kateřina. Vzhledem k historickému rázu města je dostupnost některých míst dopravními prostředky problematická. Hotely, které mají tuto konkurenční nevýhodu, musí danou problematiku řešit lepším zpřístupněním a větším zviditelněním. Zviditelnění by mělo být v oblastech, kterými prochází, resp. projíždí největší počet lidí (hlavní tepny, promenády v centru města). Viditelnost hotelů z dálky a jejich rozpoznání od dalších budov či objektů v jejich blízkosti byla u třech (14 %) hotelových zařízení (Althanský palác, Kateřina a Lahofer) hodnocena záporně. Je to ovlivněno umístěním těchto hotelů v historickém jádru města, což může působit určité potíže v rámci památkových objektů a jejich ochrany. V této souvislosti by měl management hotelů učinit opatření, která by umožnila upoutání větší pozornosti procházejících, popřípadě projíždějících, aniž by byl narušen historický duch lokality. Hlavním úkolem ukazatelů je informovat potenciální zákazníky o možnosti ubytování. Ukazatele by měly potenciální hosty zaujmout a nasměrovat je k danému ubytovacímu zařízení. U jedenácti hotelů (celkem 65 % sledovaného souboru) byly ukazatele hodnoceny jako kladně působící. Zcela nevyhraněným dojmem působily celkem u čtyř hotelů (Alt, Lahofer, Prestige a Schaller) a ve dvou případech ukazatele (Bax, Morava) nepůsobily dobrým dojmem. Vchod do hotelu rovněž působí na zákazníka a měl by být zakomponován do celkového charakteru hotelu. Tato důležitá součást budovy bývá často navrhována architekty či designéry nebo samotným podnikatelem (majitelem či manažerem hotelu). Vzhled vchodu může působit na každého člověka jinak. Existují však určitá kritéria, která mohou v obecné rovině ovlivnit působení na většinu osob podobným způsobem. 40

U 65 % hotelů byl vchod vyhodnocen jako příjemný a dekorativní a naopak jen ve dvou případech byl hodnocen negativně, a to u hotelů Bax a Morava. Nevyhraněným dojmem pak působily vchody celkem čtyř hotelů (Alt, Lahofer, Prestige a Schaller), tzn. 23 % z celkového souboru.

Tabulka č. 2 Ukazatele týkající se identifikace hotelů (vzhled a základní označení) Varianty odpovědí Ano

Částečně

Ne

Viditelnost umístění hotelů

13 (76 %)

2 (12 %)

2 (12 %)

Působení ukazatelů hotelů kladným dojmem

11 (65 %)

4 (23 %)

2 (12 %)

Upravenost vchodu (příjemný, dekorativní)

11 (65 %)

4 (23 %)

2 (12 %)

Rozpoznání hotelů z dálky

14 (82 %)

0 (0 %)

3 (18 %)

Dobrý

Střední

Špatný

Působení (dojem) fasády hotelů

14 (82 %)

3 (18 %)

0 (18 %)

Označení k příjezdu na parkoviště

12 (70 %)

3 (18 %)

2 (12 %)

Označení hotelů (čitelné, zřejmé)

15 (88 %)

2 (12 %)

0 (0 %)

Zdroj: Práce autora

Již před vstupem do zařízení na hosty působí základní materiální prostředí. Tento dojem bývá mnohdy určující, jestli klient služeb zde nabízených využije či nikoliv. Z 82 % byly fasády budov hodnoceny kladným dojmem, ve třech případech (18 %) vyznělo působení fasády na smysly zákazníka neurčitým dojmem. Jednalo se o hotely Alt, Bax a Schaller. Pro cizince může být problém identifikovat, v jakém prostředí se nachází. Velkým pomocníkem jim jsou označení vchodů, recepce, popřípadě dalšího zařízení v blízkosti vstupu do zařízení. Při prvním pohledu na hotel a stejně tak při vstupu by mělo být na první pohled zřejmé, že se jedná o ubytovací zařízení hotelového typu. U hotelových zařízení bývá takovéto označení obvyklé. Žádný ze zařízení v označení hotelu neměl problém, jen u dvou hotelů (12 %) bylo vyhodnocena čitelnost a srozumitelnost pro cizince za střední. Posledním sledovaným faktem v této podkapitole je označení parkovišť hotelů. Hotely v naprosté většině disponují vlastními parkovišti. Tato parkoviště by měla být viditelně označena. U dvou hotelů (Althanský palác a U Divadla) bylo shledáno 41

označení k příjezdu na parkoviště jako špatné, u tří hotelů (Bax, Kárník, Morava) jako středně kvalitní (18 %). U ostatních označení parkovišť (70 %) bylo hodnocení pozitivní.

4.3.5 Vnitřní materiální prostředí hotelů Další otázkou bylo, zda zařízení recepce a hotelové haly odpovídá typu hotelu. Celkem ve třinácti případech (76 %) byla odpověď pozitivní. Částečné hodnocení bylo uvedeno u 2 zařízení (12 %) a sledovaný aspekt byl negativně hodnocen rovněž u dvou zařízení. I zde je v silách managementu hotelovou halu a recepci přizpůsobit, tak aby bylo zřejmé, že se jedná o hotel a nabízet služby odpovídající rázu zařízení. Součástí každé organizace cestovního ruchu jsou toalety. V případě jejich neoznačení může být negativně ovlivněn názor a hlavně pohodlí zákazníků na dané zařízení. V našem případě ve dvou hotelech označení toalet scházelo či nebylo dobře čitelné. Čistota toalet byla shledána v devíti případech jen částečně (středně) dobrá (více jak polovina, 53 %, sledovaného souboru). Jednalo se o toalety v blízkosti restaurací či vstupních hal nebo dalších hromadných zařízení. Nedostatky byly shledány u hotelů Alt, Bax, Bermuda, Kárník, Kateřina, Lahofer, Motorest E59, Hotel N a Schaller. V těchto případech lze tento nedostatek řešit ve všech případech častějším úklidem těchto prostor. Nákladnější mohou být opravy sociálního zařízení nebo rekonstrukce. Problematika hygienických potřeb na toaletách výrazně souvisí s čistotou toalet. Ve čtyřech případech bylo zjištěno, že hygienické potřeby jsou doplňovány částečně, ale ani v jednom případě se nevyskytl případ, že by některý z hygienických prostředků chyběl. Hygiena a dostatečné množství prostředků s ní souvisejících bývá jedním ze základních měřítek kvality zařízení. Proto je potřeba tomuto tématu věnovat dostatečnou pozornost, aby nedocházelo ke zbytečnému odlivu potenciálních i stálých zákazníků. Jedním z dalších kritérií hodnocení hotelových zařízení byla čistota a upravenost vstupní haly, protože opět i tato část hotelu zanechává v zákazníkovi rozhodující dojem. V rámci studie byly shledány haly převážné většiny hotelů jako čisté a upravené (celkem v 88 %). Pouze u hotelu Schaller byl shledán tento stav jako nedostatečný a u hotelu Alt jako pouze částečně vyhovující.

42

Graf č. 6 Čistota a upravenost vstupních hal hotelů 1; 6 %

1; 6 %

ano částečně ne

15; 88 % Zdroj: Práce autora

Důležitou součástí civilizované společnosti je snaha o maximální začlenění tělesně postižených lidí do společnosti. Všeobecně narůstá počet veřejných míst, která přizpůsobují přístupnost těmto občanům. V našem případě z odpovědí vyplývá, že zcela dostupných pro tělesně postižené je celkem sedm hotelů: Althanský palác, Happy Star, ITVV, Morava, Savannah, Schaller a U Divadla. Dalších pět je pro tyto zákazníky přístupných jen částečně: Alt, Dukla, Kárník, Lahofer a Prestige. Zbývajících pět je pro tělesně postižené zákazníky nedostupných.

Graf č. 7 Dostupnost hotelů pro občany tělesně postižené

5; 29 % 7; 41 % ano částečně ne

5; 30 % Zdroj: Práce autora

Výtah se nachází v osmi ze 17 sledovaných hotelů, to odpovídá 47 %. Ve všech případech byl čistý a dobře osvětlený. Jmenovitě se jedná o hotely Althanský palác, Dukla, Happy Star, ITVV, Morava, Prestige, Savannah a U Divadla. Dodržování 43

bezpečnostních opatření provozovatelem hotelů u výtahu, jehož špatný stav může ovlivnit komfort ubytování nebo vážné ohrožení zdraví či života hostů hotelu, bylo téměř u třetiny hotelů shledáno jako částečné. V tomto případě lze jednání managementu těchto hotelů považovat za nebezpečné, potenciálně ohrožující zdraví hostů i personálu.

4.3.6 Přístup hotelů k zákazníkům Jak již víme, lidé jsou základním faktorem ovlivňujícím kvalitu služeb. Lidé v oblasti cestovního ruchu a ubytovacích služeb jsou nejen zaměstnanci podniku, ale i zákazníci a místní obyvatelstvo. Služby hotelovým hostům poskytují lidé, zaměstnanci hotelu. Úspěch závisí na vhodném výběru zaměstnanců a zákazníků. Neustálé trénování zručností zaměstnanců je nevyhnutelné i proto, že manažeři obvykle nejsou přítomni, když většina jejich zaměstnanců poskytuje služby hostům. Zaměstnanci jsou totiž neoddělitelně spjati s nabízeným produktem. Jsou to lidé, kteří odpovídají na telefonické hovory, uklízejí pokoje, ubytovávají hosty, vaří a podávají pokrmy atd. Musí vytvořit zákazníkům takové podmínky, aby byli se službami spokojení, měli chuť se vracet a dále šířili kladné reference o daném zařízení svým příbuzným, známým či kolegům. Zahraniční návštěvníci by měli mít možnost se bez problémů domluvit na místech poskytujících služby cestovního ruchu. Zaměstnanci zařízení by měli být schopni se plynule domluvit německy i anglicky. Ke zlepšení poskytovaných služeb cestovního ruchu by také přispěla větší možnost platby zahraniční měnou, případně její směny. K rozvoji zahraničního cestovního ruchu by přispělo zlepšení informačního systému (směrovky, ukazatele k památkám). Nejideálnější by bylo toto značení psané i v cizím jazyce. Dále by se samotná zařízení měla zaměřit na propagaci kulturních akcí (sport, hudba atd.), protože návštěvníci jezdí obvykle v doprovodu přátel nebo rodin. Velkou příležitostí pro ubytovací služby ve Znojmě je propagace znojemských památek a kulturních akcí (zejména Historické vinobraní). Návštěvníci své zážitky budou šířit dále do svého okolí, tím pádem poroste poptávka po návštěvě města Znojma a po službách cestovního ruchu v dané oblasti. Sledovanou vlastností v této podkapitole je uzpůsobení hotelů segmentu rodin s dětmi. Právě tento segment často cestuje v dnech svého volna, tedy o víkendech a o svátcích. Právě rodiče vyhledávají taková zařízení, která jim pobyt nejvíce ulehčí 44

a pomůže jim se zabavením svých malých dětí. Pouze jeden z hotelů není uzpůsoben rodinám s malými dětmi (Schaller). Dalších pět hotelů (29 %) je přizpůsobeno ubytování rodin částečně (U Divadla, Prestige, Morava, Dukla, Bermuda). V ostatních jedenácti (65 %) bylo poskytování uvedených služeb hodnoceno jako vhodné. Je logické, že právě tomuto segmentu je přizpůsobeno zařízení a výbava ubytovacích jednotek. Jsou to návštěvníci, kteří vyhledávají poznávací a sportovní aktivity. To vše jim oblast kolem města Znojma může nabídnout.

Graf č. 8 Uzpůsobení hotelů rodinám s dětmi 1; 6 % 5; 29 % ano částečně ne 11; 65 %

Zdroj: Práce autora

Jistota přijetí telefonické rezervace je v našem případě hodnocena kladně v devíti případech, tzn. v nadpoloviční většině. Naopak v pěti případech je tato služba zákazníkovi nejistá. Jistota přijetí telefonické rezervace se dá zvýšit zasíláním e-mailů o přijetí rezervace nebo sms zpráv na mobilní telefon. V takovém případě má host jistotu, že jeho rezervace je evidována v systému hotelu a neměl by mít na místě v době příjezdu potíže s ubytováním. Pokud specializovaný software umožňuje po zaevidování objednávky automatické zaslání zprávy hostům, není zatěžován Front Office personál (vedoucí přijímací kanceláře) a v případě zaslání e-mailu nedochází ani k nárůstu nákladů hotelu. Neodmyslitelnou součástí při poskytování služby (nabídce produktu) je přijetí odezvy od zákazníků, a to jak kladné, tak i záporné. Hosté mohou být nespokojeni s kvalitou poskytovaných služeb. Úkolem managementu hotelů je na reklamace reagovat. V naprosté většině (71 %) hotely uvedly, že reklamacím je pečlivě

45

nasloucháno. Vyskytlo se 5 případů, kde reklamacím není věnována taková pozornost, jaká je potřeba. Ke kontrole práce a přístupu zaměstnanců je ideálním nástrojem vedení porad. Porady manažerovi slouží k dobrému přehledu o činnosti podřízených, lepší komunikaci s nimi, řešení stížností, odstraňování nedostatků a zadávání nových úkolů. Vždy by měla probíhat jedna porada před začátkem provozního dne kvůli kontrole všech úseků ubytovacích zařízení. Porada by měla trvat maximálně 20 minut a měla by mít pouze kontrolní charakter. O dalších problémech a jiných skutečnostech by se mělo jednat na týdenních poradách, které trvají zhruba 45 minut a mělo by se zde kontrolovat, zda jsou dodržovány stanovené dlouhodobější cíle podniku. Zajištění spokojenosti hostů a stejně tak jejich obsluha hotelovým personálem byla shledána v pořádku (71 %). Pouze v pěti případech hoteliéři hodnotili svou obsluhu s částečnými nedostatky. Jedná se o personální nedostatky, které se obvykle vyskytují ve všech profesích. Úkolem managementu je tyto nedostatky operativně odstraňovat. Zaměstnanci k samotné službě musí přidávat i úsměv. Když později nastane při spotřebě služby nedorozumění, tak zákazník případný omyl pochopí lépe a bude na něj reagovat jinak, než když se k němu personál bude chovat tak, jako kdyby ho svou přítomností obtěžoval.

Tabulka č. 3 Přístup hotelů k zákazníkům Varianty odpovědí Ano

Částečně

Ne

Jistota přijetí telefonické rezervace hotely

9 (53 %)

3 (18 %)

5 (29 %)

Správná obsluha hostů hotelů

12 (71 %)

5 (29 %)

0 (0 %)

Naslouchání reklamacím hostů hotelů

12 (71 %)

4 (23 %)

1 (6 %)

Zdroj: Práce autora

Připojení k internetu je v dnešní době využíváno jak obchodními cestujícími, tak i turisty. Jedná se o nejjednodušší a nejlevnější zpřístupnění komunikace s okolím lidí, kteří jsou na cestách. Většina hotelů přístup k internetu hostům umožňuje. Pouze dva nabízí částečné připojení (hotel Dukla a Lahofer) a dva vůbec (Schaller a U Divadla).

46

Graf č. 9 Přístup k internetu pro hosty v celém hotelu 2; 12 % 2; 12 % ano částečně ne 13; 76 %

Zdroj: Práce autora

4.3.7 Ubytování v hotelech a vybavenost jejich pokojů Převážná většina hotelů dodržuje současný trend neobtěžovat nekuřáky a nabízí nekuřácký pokoj. Pouze dva hotely tuto službu nenabízí (Bax a Kárník). Je to dáno tím, že se jedná o velmi malá ubytovací zařízení. Vzhledem k jejich možnostem, které se vztahují na počet pokojů, nejsou schopni vymezit některé z nich pouze jako nekuřácké.

Tabulka č. 4 Vlastnosti nabízených hotelových pokojů Varianty odpovědí Ano

Částečně

Ne

Možnost nekuřáckého pokoje

15 (88 %)

0 (0 %)

2 (12 %)

Odpovídající vybavenost pokojů hotelům

12 (71 %)

5 (29 %)

0 (0 %)

Možnost pracovat v pokojích hotelů

12 (71 %)

4 (23 %)

1 (6 %)

1 (6 %)

6 (35 %)

10 (59 %)

Slyšitelnost hluku zvenčí v pokojích hotelů Zdroj: Práce autora

Vybavení pokojů u hotelových zařízení je standardizováno. Dvanáct ze sledovaných hotelů má pokoje vybavené standardně. U pěti z nich (29 %) bylo shledáno vybavení jako částečné (Bermuda, Dukla, Morava, Schaller a U Divadla). S vybaveností pokojů úzce souvisí možnost práce cestujících v pokojích hotelů. 47

Dvanáct

ze sledovaných

hotelů (71

%) má pokoje přizpůsobené k práci.

U čtyř k pohodlnému pracovnímu výkonu chybí některé atributy a u jednoho je práce zcela nepohodlná. Tento typ pokojů pak není příliš vhodný pro obchodní cestující, kteří na svých cestách pracují. Hotel Prestige nabízí ve svém areálu možnost využívání učebny. S prací na pokojích souvisí odhlučení pokojů hotelů. Hluk z venčí může být pro zákazníka rozhodujícím aspektem, zda hotel navštíví opakovaně. Hotely bývají převážně umístěny v centrech turistického ruchu a při hlavních cestách. Jsou to místa s vysokou pravděpodobností pohybu osob,

vozidel nebo výskytu kulturních

a společenských akcí. V hotelu Bermuda je hluk slyšitelný zvenčí a dochází k narušení odpočinku hostů, jelikož se nachází na hlavní tepně u největšího kruhového objezdu. Částečně je hluk slyšitelný i v dalších šesti hotelech. Spokojenost s kvalitou nabízených služeb v pokojích pro hosty může dále také výrazně ovlivnit jakákoliv drobná závada na zařízení, hlavně technických zařízeních. Pouze v deseti případech (59 %) bylo zařízení pokojů zcela funkční. Ve zbylých byly zjištěny některé nedostatky. Tento aspekt lze řešit kontrolou po ukončení pobytu při úklidu, čištění sociálního zařízení, měnění lůžkoviny a prádla. Používání detailních odškrtávacích seznamů zaručuje nejlepší výsledky. Kontrolou funkčnosti zařízení se hotely mohou vyvarovat stížnostem zákazníků.

4.3.8 Restaurační zařízení Součástí hotelů jsou restaurace, které kromě ubytovaných hostů často slouží široké veřejnosti. Bývají to stylově vybavená zařízení, která drží jednotný ráz s celým hotelovým komplexem. Z analýzy vyplývá, že restaurace byly v naprosté většině hodnoceny pozitivně a působí na zákazníka kladným dojmem. Celkový počet hostů, kteří mohou v jednom okamžiku využívat služeb restaurací místních hotelů je 1635. Nejmenší počet míst, která restaurace nabízí, byl v restauracích hotelu Schaller a Kateřina. Oba disponují 30 místy pro hosty. Bax a Lahofer nabízejí počet míst v restauraci od 41 do 60 míst. V intervalu 61 až 80 míst pro hosty restaurace se vyskytuje pět hotelů (Happy Star, ITVV, Kárník, Motorest E59, N Hotel). Největším množstvím míst v restauraci disponují hotely Morava, Prestige (shodně 150) a Savannah (200).

48

Graf č. 10 Maximální počet hostů v restauracích hotelů 1; 6 %

1; 6 %

2; 11 %

20 až 40

2; 12 %

2; 12 %

41 až 60 61 až 80 81 až 100 101 až 120

2; 12 %

141 až 160 161 až 180 5; 29 % 2; 12 %

181 až 200

Zdroj: Práce autora

Jídelní lístek, který představuje výrobní program hotelové kuchyně, by měl splňovat určité náležitosti a být vytvořen podle zvyklostí v dané lokalitě. Jídelní lístek může obsahovat pokrmy neznámých názvů z důvodů odlišení od konkurence. V takovém případě by tyto náležitosti měly být v lístku zohledněny popřípadě vysvětleny. Členění jídelního lístku by mělo být přehledné. Jedenáct (65 %) ze sledovaných hotelů chystá denní menu dle přehledných a nápaditých jídelních lístků. Dalších šest (35 %) tohoto hodnocení dosáhlo jen částečně. V možnostech managementu je i zde učinit opatření, která mohou vést ke zlepšení nabídky jídel, a tím i ke zvýšení poptávky jimi nabízených restauračních služeb. V jídelním lístku se mohou vyskytovat neznámé názvy jídel a nápojů. Úkolem managementu hotelů je formulace těchto pokrmů tak, aby byly srozumitelné i pro laiky. Hosty může neznámý název pokrmu odradit od jejich objednávky. Ve čtyřech případech byla srozumitelnost jídelního lístku hodnocena jako částečná a ve zbylých třinácti případech (76 %) byly názvy pokrmů označeny za srozumitelné. České restaurace mívají standardní jídelní lístek používaný po celý rok. Nezahrnuje sezónní zeleninu a ovoce, není přizpůsobován danému období, a to i přesto, že česká i mezinárodní kuchyně tyto možnosti nabízí. Zejména zahraniční klienti tuto příležitost vyhledávají. Celkem 9 ze sledovaných hotelů (53 %) nabízí menu se sezonních surovin, 3 hotely částečně a 5 jich nabízí pouze standardní menu, aniž by zahrnovalo sezonní potraviny.

49

Graf č. 11 Sezónní nabídka pokrmů hotelových restaurací

5; 29 % ano částečně ne

3; 18 %

9; 53 %

Zdroj: Práce autora

Prostření stolů rovněž ve většině zařízení odpovídalo stávajícím standardům. Stoly byly tedy vhodně a čistě prostřeny v 15 hotelových restauracích (88 %). Ve dvou restauracích byl tento ukazatel hodnocen jako částečný. K dodržování hygienických standardů ve veřejných prostorách patří i vyprazdňování popelníků. I ty jsou ve velké většině pravidelně kontrolovány a vyprazdňovány. Pouze ve dvou případech byly zjištěny částečné nedostatky. V oblasti stravování se může stát, že servírovaný pokrm nebude v prvotřídní kvalitě, ale osoba číšníka může svým vstřícným, ochotným a profesionálním chováním celkový dojem zákazníka z nepovedeného jídla napravit. Opět i zde jsou lidé jako složka marketingového mixu jednou z klíčových skutečností. Komunikace manažera se zákazníkem se musí zaměřovat na zjištění, do jaké míry je spokojen se službami ubytovacího zařízení. Může tak například provádět anketu, kde se několika otázkami může jednoduše od hostů dozvědět jejich názory a připomínky na nedostatky zařízení. Manažer vyřizuje stížnosti hostů. Když se ukáže, že je opravdu problém na straně ubytovacího zařízení, musí následovat omluva nebo například finanční vyrovnání či jiná kompenzace. To vše by se mělo nacházet v reklamačním řádu ubytovacího zařízení. Příkladem může být problém s jídlem v restauraci. Důsledky poté nese zaměstnanec, popřípadě jeho nadřízený. Manažer většinou uvedenou situaci řeší srážkou z platu.

50

4.3.9 Služby nabízené hotely Další kapitola se zabývá službami, které poskytují hotely svým zákazníkům. Právě nabízené služby a jejich úroveň je odlišují od ostatních konkurenčních ubytovacích zařízeních. Návštěvníci mají možnost si vybrat pro ně nejlepší nabídku. Pro manažera ubytovacího zařízení konkurence znamená, že své služby musí provádět co nejkvalitněji, aby si zákazník vybral právě jeho ubytovací zařízení. Jednotlivá ubytovací zařízení musí znát stav své konkurence, preference a přání zákazníků. Nabídka služeb by měla vycházet z analýzy spotřebitelského chování a odrážet klasifikaci zákazníků. Za činnost a provádění služeb každého ubytovacího zařízení je zodpovědný manažer. Manažer by měl zvládnout a umět pracovat s lidskými zdroji, měl by si umět naplánovat, jakou pozici chce na trhu zaujmout, čím se chce odlišovat a co vlastně od samotného podnikání v dané oblasti očekává. Odlišností je například nějaká konkurenční výhoda, kterou nabízí, či kvalita provádění samotné služby a mnoho dalších skutečností. Velice důležitý pro oblast služeb a cestovního ruchu je výběr a řízení zaměstnanců. Ti jsou totiž neoddělitelně spjati s nabízeným produktem, do značné míry jsou jeho součástí. Mezi služby, které jsou nabízené ubytovacími zařízeními, patří ubytovací, stravovací, preventivní rehabilitace, společná rekreace, zabezpečování společenských, kulturních, odborných, reprezentačních, sportovních a jiných sociálních aktivit. Další činnosti ubytovacích zařízení jsou například směnárenské služby, dopravní služby, provozování prodeje zboží, provozování sportovišť, společenských, přednáškových center, půjčování sportovních a jiných předmětů k využití volného času, kompletace služeb, relaxační a kosmetické služby či technické služby. Manažer ubytovacích zařízení je zodpovědný za práci svých podřízených. V menších podnicích může (většinou tomu tak i je) jednotlivé funkce zastávat sám. Například programový pracovník organizuje a řídí kulturní a sportovní činnost. Měl by organizovat a řídit prohlídky historických částí města, prohlídky památek nebo i výlety do Národního parku Podyjí a různé další akce, po kterých hosté touží. Další funkcí je vedoucí přijímací kanceláře, který vede evidenci ubytovaných hostů, má na starosti podnikovou dokumentaci, přijímá platby od zákazníků, provádí nabídku ubytovacích služeb a kontroluje práci recepčních. Úkolem hospodyně je celková čistota pokojů a všech prostorů ubytovacích zařízení. Kontroluje a podílí se na práci 51

pokojských. Vedoucí stravovacího útvaru má na starosti práci šéfkuchaře, skladníků, číšníků a dalších pracovníků jídelny či restauračního zařízení. Jejich práci kontroluje a vyhodnocuje. Řídí a organizuje stravování, dokumentaci stravování, zajišťuje kvalitní servis a přípravu jídel, obstarává suroviny, dbá na dodržování gastronomických pravidel. Povinností vedoucího technického útvaru je s pomocí pracovníků údržby odstraňovat a předcházet problémům na elektroinstalaci, vodoinstalaci a jiných částech vybavení hotelů a dalších ubytovacích jednotek. Stará se o čistotu, upravenost a funkčnost celého areálu. U zařízení nabízejících služby wellness musí masérky dodržovat hygienické řády. Jejich povinností je také ovládání rezervačního systému, přes který se zákazníci objednávají. Zde se musí připomenout, že lidé jsou nejen zaměstnanci podniků a hosté, ale i místní obyvatelstvo. Musí se s nimi pracovat, vysvětlovat jim klady a zápory spojené s rozvojem cestovního ruchu v okolí jejich sídel. Větší část hotelů (53 %) umožňuje poskytování služeb praní prádla i svým hostům. Zbylých osm (Althanský palác, Bax, Dukla, ITVV, Kateřina, Morava, Schaller a U Divadla) hotelů nemá vlastní prádelnu a využívají služby jiného subjektu. Potřebnou službou pro specifickou skupinu turistů (business travellers) je možnost konání konferencí v prostorách hotelu. Konference představují pro hotely příjmy i v mimosezónním období, v době, která není turistický atraktivní. Většina hotelů (82 %) ve Znojmě je schopná se aktivně podílet na přípravě konferencí, jeden z nich pak jenom částečně. Hotely Alt a ITVV tyto služby neumožňují vůbec. Poptávku po službách hotelů mimo sezónu zvyšuje také možnost konání plesů, popřípadě jiných společenských akcí. Konání plesů je možno pouze v osmi (47 %) z hotelů: Bax, Bermuda, Dukla, Happy Star, Kárník, N Hotel, Prestige a Savannah. Pořádat zmíněné akce v omezeném rozsahu mohou i hotely Althanský palác, Lahofer, Morava a U Divadla. Ostaní tuto možnost nemají (29 %). K modernímu zdravému životnímu stylu patří i využívání wellness a fitness zařízení. Mnohé hotely proto nabízejí tyto doplňkové relaxační služby svým hotelovým hostům (často zdarma) a také obyvatelům žijícím v okolí hotelu. Služby typu wellness nabízejí tyto hotely: Happy Star, N hotel, Savannah, Prestige a U Divadla. Jedná se o větší hotely, které v tomto případě představují 29 % sledovaného souboru. Částečně služby wellness rovněž nabízí Althanský palác. Fitness zařízení nabízejí pouze čtyři hotely: Happy Star, Prestige, Savannah a U Divadla. To znamená, že v 76 % hotelů chybí možnost fyzických aktivit v posilovně.

52

Tabulka č. 5 Nabídka služeb hotelů Varianty odpovědí Ano

Částečně

Ne

Nabídka hotelové prádelny

9 (53 %)

0 (0 %)

8 (47 %)

Možnost konání konferencí

14 (82 %)

1 (6 %)

2 (12 %)

akcí

8 (47 %)

4 (24 %)

5 (29 %)

Služby wellness

5 (29 %)

1 (6 %)

11 (65 %)

Služby fitness

4 (24 %)

0 (0 %)

13 (76 %)

Možnost konání plesů a jiných společenských

Zdroj: Práce autora

Mnohá hotelová zařízení mohou nabízet specifické služby, které je výrazně odlišují od konkurence a rovněž tak vytváří konkurenční výhodu. Za svou výhodu nejčastěji považují hotely množstevní slevy, celkem ve čtyřech případech Dukla, Happy Star, Kárník a Morava. Stejný počet hotelů uvádí jako svoji přednost vinotéku (Kárník, Schaller, Lahofer a Dukla). Vždy tři hotely považují za svou výhodu nabídku masáží (Savannah, Happy Star, ITVV) a možnost posezení hostů ve vinném sklípku (Morava, Lahofer, Bax). Dále vždy dva hotely uvádějí jako svou přednost možnost využití půjčovny kol (Lahofer a Bax), zábavu při živé hudbě nebo diskotéku (Althanský palác a Bermuda) a využití dárkových balíčků (U Divadla a Happy Star). Další klady uvádí vždy jen jeden hotel: existence kadeřnictví (Althanský palác), možnost manikúry a pedikúry (Prestige), galerie (Bax), luxusní vybavení pokojů (Althanský palác), vlastní kavárna (Kárník), non stop obchod s potravinami, alkoholem a cigaretami (ITVV). Hotel Bax kromě půjčovny kol nabízí také možnost půjčení loděk a vyjížďky na koních. Hotel Dukla nabízí slevy pro školní výlety. Hotel Kateřina díky své poloze jako výhodu uvádí blízkost přírody a pěkný výhled (Národní park Podyjí). Hotel Prestige umožňuje hostům relaxaci na terase s lehátky nebo využití podkrovní učebny.

4.4 Analýza ostatních typů ubytovacích zařízení Kromě hotelů byla sledována i další ubytovací zařízení. Kapitola je rozdělena do osmi podkapitol pojmenovaných podle jednotlivých zkoumaných vlastností či možností ubytovacích zařízení. V každé z podkapitol se nachází grafy či tabulky 53

s počty příslušných zařízení a s relativními četnostmi (v %). Grafy a tabulky jsou doprovázeny textem (popisem současné situace). Po souhrnném vyhodnocení následují navrhovaná zlepšení. Ve znojemském regionu se nachází mnoho ubytovacích zařízení, a proto byla do práce zahrnuta jen ta zařízení, která se nacházejí na území města Znojma. Dalším důvodem byl fakt, že ubytovací zařízení v ostatních obcích nabízejí služby, které jsou srovnatelné se službami znojemských zařízení. V katastru města bylo nalezeno dalších 61 ubytovacích zařízení. 54 zařízení z nich bylo označeno jako penzion, tři pak jako ubytovna, 4 jako apartmán. Shodně po jednom byla zařízení označena jako privát a hostel, což je levná turistická ubytovna, určená zejména pro studenty. Zde ubytovaní turisté sdílejí vybavení a většinu příslušenství společně.

4.4.1 Umístění ubytovacích zařízení Celkem 11 ze sledovaných zařízení (17 %) je umístěno přímo v centru města. Dalších 24, která představují 37 % sledovaného souboru, se nachází v subcentru. Nejvíce zařízení celkem 30, tedy 46 %, se vyskytuje v periferii města. Celkem jedenáct zařízení se nachází ve spodní části města, v ulici Na hrázi. Jedná se o nejčastější výskyt v poměrně malé lokalitě.

Graf č. 12 Umístění ubytovacích zařízení 11; 17 %

30; 46 %

centrum subcentrum periférie města

24; 37 %

Zdroj: Práce autora

54

4.4.2 Ceny za ubytování na jednu noc Ceny za dvojlůžkový pokoj se pohybovaly od 350 do 1300 Kč za 1 noc. Nejdražší ubytování nabízí Café Kulíšek (1300 Kč) a U císaře Zikmunda (1200 Kč), dále Zvon Rezidence (1180-1250 Kč) a Penzion Grant Lux (1000-1200 Kč), a to z důvodu jejich umístění přímo v centru města. V další skupině od 901 do 1100 Kč za 1 noc se nachází celkem 7 zařízení. V cenové relaci mezi 701 a 900 Kč nabízí přespání 14 ubytovacích jednotek (23 %). Největší zastoupení, a to celkem 22 zařízení (36 %), však můžeme zaznamenat v cenové relaci od 501 do 700 Kč. Další skupinu (od 301 do 500 Kč) představuje nabídka 13 zařízení (21 %). Cenu za ubytování do 300 Kč reprezentuje pouze penzion U kapličky v Novém Šaldorfě.

Graf č. 13 Cena za dvojlůžkový pokoj na 1 noc

7; 11 %

4; 7 %

1; 2 % 13; 21 % 1 až 300 301 až 500 501 až 700 701 až 900 901 až 1100 1101 až 1300

14; 23 % 22; 36 % Zdroj: Práce autora

Cena za jednolůžkový pokoj na 1 noc se pohybuje v rozmezí 180-1000 Kč. Nejdražší jednolůžkové pokoje nabízí Blanka (850 Kč), Jesuitská (800-1000 Kč) a U sv. Vavřince (1000 Kč). Naopak nejlevnějším ubytovacím zařízením nabízejícím jednolůžkový pokoj je ubytování nesoucí název Apartmány U Nás (za 180 Kč na noc). Dále bylo zjištěno, že 12 ze sledovaných zařízení (20 %) jednolůžkový pokoj nemá v nabídce.

Nejčastěji

se

vyskytovaly zařízení

(celkem

22)

nabízející

ceny

za jednolůžkový pokoj od 201 do 400 Kč (36 %). Přesně 14 nabízí jednolůžkový pokoj od 401 do 600 Kč (23 %). Dalších 9 se pak pohybuje v rozmezí 601 až 800 Kč (14 %).

55

Graf č. 14 Cena za jednolůžkový pokoj na 1 noc 3; 5 %

12; 20 %

9; 15 %

1; 1 %

14; 23 %

není 1 až 200 201 až 400 401 až 600 601 až 800 801 až 1000

22; 36 % Zdroj: Práce autora

4.4.3 Počet pokojů a lůžek v ubytovacích zařízeních Jelikož jsou penziony dle WWW.HOTELSTARS.CZ (2010) charakterizovány jako ubytování s nejméně pěti a maximálně s dvaceti pokoji pro hosty, tak můžeme tvrdit, že 47 % ubytovacích zařízení by nemělo nést název „penzion“. Patří sem 29 zařízení (47 %), z toho 27 má méně než 5 pokojů a můžeme je označit jako „privát“ nebo „apartmán“. Penzion Morava a Nad Dyjí mají více jak dvacet pokojů, a to 37 respektive 44 pokojů, čímž opět nespadají do měřítek klasifikace a měly by nést jiné označení. Představují dvě největší zařízení nehotelového typu. Celkem 27 ubytovacích zařízení (44 %) nabízí ubytování v 5 až 10 pokojích, tři zařízení v 11 až 15. Jenom dvě zařízení disponují kapacitou 16 až 20 pokojů.

Graf č. 15 Počet pokojů v ubytovacích zařízeních 2; 4 %

2; 3 %

27; 44 % 1 až 4

3; 5 %

5 až 10 11 až 15 16 až 20

27; 44 %

nad 21

Zdroj: Práce autora 56

Celkově je možné ubytovat 943 hostů v zařízeních, které nenesou označení hotel. Nejmenší zaznamenaný počet lůžek byl 3 (Alice). V kategorii do 5 lůžek se vyskytuje spolu s dalšími 13 zařízeními. Dohromady se v této kategorii nachází celkem 14 zařízení, tedy 23 %. Nejpočetnější se jeví skupina od 6 do 10 lůžek, která je poskytována celkem rovnou čtvrtinou zařízení, tedy 15. Druhou nejpočetnější skupinou je kategorie od 16 do 20 lůžek, kterou nabízí 13 zařízení (21 %). Celkem devět ubytovacích jednotek (15 %) nabízí možnost ubytování pro 11 až 15 hostů. Od 21 do 50 lůžek disponuje 8 zařízení a 2 dokonce nad 51 (Penzion Nad Dyjí s 67 lůžky a Penzion Morava s 82 lůžky). Počet lůžek navýšených o přistýlky, která nabízejí zařízení nehotelového typu, je 1147. Tento počet znamená nárůst celkového počtu o téměř čtvrtinu (22 %). Více než jedna čtvrtina zařízení (celkem 17) nenabízí možnost přistýlek.

Graf č. 16 Počet lůžek v ubytovacích zařízeních 2; 3 % 8; 13 %

14; 23 %

1 až 5 6 až 10 11 až 15 16 až 20

13; 21 %

21 až 50

15; 25 %

nad 51

9; 15 % Zdroj: Práce autora

4.4.4 Vnější materiální prostředí ubytovacích zařízení Pouze třetina ubytovacích zařízení (20 objektů) je umístěna na dobře přístupných místech. Celkem u čtrnácti zařízení je jejich umístění hodnoceno jako nepřístupné (23 %) a zbylých 44 % ubytovacích zařízení je přístupné částečně. Dále lze 19 ze sledovaných zařízení (31 %) identifikovat z dálky jako ubytovací zařízení, u dvaceti je tato identifikace částečná (33 %). Avšak 22 zařízení z dálky nelze identifikovat jako zařízení, které poskytuje příležitost k ubytování. Jak bylo již uvedeno

57

u hotelů i zde je hlavním úkolem managementů těchto zařízení jejich lepší zpřístupnění a zviditelnění. Rovněž čitelnosti označení ubytovacích zařízení není u všech v pořádku. Jako dobrá byla označena u 54 % zařízení, jako částečně čitelná u 30 %. V deseti případech byla čitelnost značení shledána jako špatná (16 %). Kromě označení musí být též dobře čitelné ukazatele k jednotlivým penzionům a k jejich parkovištím. Ukazatele 23 zařízení, které mají zaujmout a nasměrovat hosty, působí kladným dojmem, což představuje 38 % sledovaného souboru. Celkem 25 ubytovacích zařízení (41 %) využívá ukazatelů, které působí kladným dojmem pouze částečně. Ukazatele třinácti zařízení (21 %) působí negativně. Parkovat na vyhrazených místech mají možnost hosté celkem 45 zařízení (u 11 zařízení jen částečně). U pěti zařízení tato možnost není vůbec (8 %).

Tabulka č. 6 Vzhled, vlastnosti a označení budov ubytovacích zařízení Varianty odpovědí Ano

Částečně

Ne

Umístění ubytovacího zařízení na dobře přístupném a viditelném místě

20 (33 %) 27 (44 %)

14 (23 %)

Rozpoznání ubytovacího zařízení z dálky

19 (31 %) 20 (33 %)

22 (36 %)

Upravenost vchodu (příjemný, dekorativní)

28 (46 %) 25 (41 %)

8 (13 %)

kladným dojmem

23 (38 %) 25 (41 %)

13 (21 %)

Možnost parkovat na vyhrazených místech

45 (74 %) 11 (18 %)

5 (8 %)

Působení ukazatelů ubytovacích zařízení

Dobrý

Střední

Špatný

Působení fasády budovy na hosty

36 (59 %) 20 (33 %)

5 (8 %)

Čitelnost označení ubytovacích zařízení

33 (54 %) 18 (30 %)

10 (16 %)

Zdroj: Práce autora

Stejně jako u hotelů i zde vzhled samotné budovy ubytovacího zařízení může zaujmout potenciálního zákazníka, ale také jej může odradit. Fasáda téměř 60 % zařízení působí kladným dojmem. U 33 % z nich je dojem částečně narušen. U celkem pěti byl dojem shledán jako špatný. Na smysly zákazníka působí i úprava vchodu do ubytovacího zařízení. Příjemně upravený vchod má téměř polovina zařízení 58

(46 %). Určité nedostatky byly shledány u 41 % zařízení. Negativním dojmem působí vchod celkem osmi zařízení (31 %).

4.4.5 Přístup ubytovacích zařízení k zákazníkům V dnešní době se manažeři všech ubytovacích zařízení snaží využívat moderní informační technologie, a s tím spojené objednávání ubytování přes internetové portály. Rezervační systémy bývají často využívány z důvodů jednoduchosti a 24hodinové přístupnosti. Celkově 47 z 61 ubytovacích zařízení tuto možnost nabízí (77 %) a ve 23 % zařízení musí rezervaci pokoje hosté domluvit přímo s recepcí zařízení nebo jinou formou než přes internet. Poměrně velké množství ubytovacích zařízení umožňuje hostům přístup k internetu v samotné budově ubytovacího zařízení. Jedná se o více než polovinu (64 %). Celkem dvacet zařízení nehotelového typu (33 %) přístup k internetu vůbec neumožňuje, dvě pak pouze částečně.

Graf č. 17 Přístup k internetu v ubytovacích zařízeních 20; 33 % 39; 64 %

ano částečně ne

2; 3 %

Zdroj: Práce autora

Internet nabízí v cestovním ruchu nové možnosti distribuce. Zařízení mohou své služby prodávat přímo nebo pomocí zprostředkovatele. Při přímém prodeji nemusí manažer ubytovacích zařízení platit žádnou provizi zprostředkovatelům, ale je pro něj obtížné hledat konečného spotřebitele a prodat mu své služby. Nepřímý prodej pomocí zprostředkovatelů prodeje služeb (například rezervační systémy, cestovní kanceláře a agentury) manažerům šetří nejen čas, ale i finance, jelikož pomocí zprostředkovatelů 59

se potenciální turisté o daných službách dozvídají více, a tím šetří náklady na propagaci dané organizace. Většinou se jim platí provize až na základě jejich prodejních výsledků. Jinou distribuční cestou jsou distribuované propagační materiály. Manažer se musí rozhodnout, zda svoji nabídku bude prezentovat pomocí velkých prodejců nebo cestou malých, specializovaných cestovních agentur. To vše se poté odrazí na výši ceny nabízených

služeb.

Jestli

chce

být

daná

organizace

cestovního

ruchu

konkurenceschopná, je nutností navázání spolupráce s turistickými informačními centry v okolí,

s destinačním

managementem

Jihomoravského

kraje

a

s turistickými

organizacemi v Dolním Rakousku. Hlavním úkolem je vytvoření společných příhraničních turistických programů. Dalším sledovaným rysem byla otázka, zda je v ubytovacím zařízení nabízena možnost stravování. Není tajemstvím, že většina ubytovacích zařízení nabízí zákazníkům snídaně, avšak otázkou bylo, zda ubytovací zařízení disponuje nabídkou jídel a nápojů po celý den. Celodenní stravování je umožněno pouze ve čtrnácti penzionech (23 %). Jedná se o penziony Austis, Blanka, Eden, Eva, Fox, Havelka, Jesuitská, Machoň Apartmány, U Benziny, U Huberta, U tří jasanů, Váš sklep a Viktoria. Naopak převážná většina zařízení umožňuje ubytování v nekuřáckých pokojích (82 %). Stejně jako u hotelů manažeři většiny ubytovacích zařízení dodržují současný trend neobtěžovat nekuřáky. Tato možnost není přístupná v celkem 10 zařízeních, tedy 16 % sledovaného souboru. Jako zcela nekuřácké jsou označeny penziony Grant a Na Hrázi 91.

Graf č. 18 Možnost stravování (nejen snídaně) v ubytovacích zařízeních 14; 23 % 42; 69 % ano 5; 8 %

částečně ne

Zdroj: Práce autora

60

Graf č. 19 Možnost nekuřáckého pokoje v ubytovacích zařízeních 10; 16 % 50; 82 % 1; 2 % ano částečně ne

Zdroj: Práce autora

Dalšími sledovanými vlastnostmi zařízení byla různá přizpůsobení pro určité skupiny cestujících. Celkem 66 % ze sledovaného souboru jsou označeny jako zařízení přizpůsobené rodinám s dětmi. Třináct zařízení označuje toto přizpůsobení jako částečné a osm z nich pak jako nevyhovující (13 %). Jako nejvhodnější pro rodiny s dětmi se jeví Apartmány U Nás, které kromě bazénu, houpaček a hraček mají také vlastní pískoviště. Zákazník chápe a hodnotí pobyt jako komplex (balíček). Pokud nebude s nějakou částí spokojenost, odradí ho to od opakované návštěvy v příštím období. Management ubytovacích zařízení by se měl zamyslet nad tím, co zákazník vyžaduje a potřebuje. Součástí pobytu v ubytovacích zařízeních mohou být například volně dostupné vstupenky na prohlídku místních památek, sportovních či kulturních akcí, aby zákazník nemusel mít starosti s obstaráváním vstupenek v jiných částech a jiných zařízeních města Znojma. Tělesně postižení cestující se mohou ubytovat bez problémů pouze ve dvanácti zařízeních, které představují 20 % celého sledovaného souboru. Jedná se o tato zařízení: Alice, Blanka, Fox, Jitka, KIM-EX, Ubytování Pecinová, Morava, Salp, Solnice, U Remízky, Zita a Znojemský Penzion. Je alarmující, že v dnešní době je na území města Znojma takhle malý počet ubytovacích jednotek přizpůsobených lidem s tělesným postižením. Doporučením je v zařízeních vybudovat výtah či schodišťovou plošinu a v jednotlivých pokojích instalovat kompenzační pomůcky, které by této skupině turistů pobyt ulehčily a zpříjemnily. Zde je velký prostor pro podnikatele k vytvoření konkurenční výhody. Management jednotlivých zařízení by se měl na tento segment zaměřit, protože v dnešní moderní době této skupině obyvatel již nic nebrání 61

v cestování. Jestliže daný jedinec bude s pobytem v prostorách ubytovací jednotky spokojen a nebude mít žádné problémy, je pravděpodobné, že tuto informaci rozšíří dál. Zmíněná situace se dá pokládat za výraznou konkurenční výhodu oproti zařízením, která své služby uvedeným cestujícím nenabízí. Možnost ubytování s domácími zvířaty nabízí 30 zařízení (49 %), jedenáct pak pouze částečně. Dvacet penzionů ubytování s domácími zvířaty neumožňuje, což pro některé turisty znamená, že služby daného zařízení nevyužije. Dnes už se domácí zvířata, a to hlavně u městských obyvatel, pokládají za další členy rodiny.

Tabulka č. 7 Přizpůsobení ubytovacích zařízením určitým skupinám cestujících Varianty odpovědí Ano

Částečně

Ne

40 (66 %)

13 (21 %)

8 (13 %)

12 (20 %)

10 (16 %) 39 (64 %)

30 (49 %)

11 (18 %) 20 (33 %)

Uzpůsobení ubytovacích zařízení rodinám s dětmi Přizpůsobení ubytovacích zařízení cestujícím tělesně postiženým Možnost ubytování s domácími zvířaty

Zdroj: Práce autora

4.4.6 Vnitřní materiální prostředí ubytovacích zařízení Čistota a upravenost vstupní haly vzbuzuje u zákazníků příjemný pocit, a tak je upravenost právě této části budovy nedílnou součástí zákazníkových dojmů z pobytu. Haly u 76 % zařízení působí čistým a upraveným dojmem. 21 % vstupních hal bylo hodnoceno jako částečně upravené a u dvou zařízení hala nepůsobila kladným dojmem. Další součástí vnitřního zařízení penzionů by měly být kuchyně. Samostatná kuchyň, kde si mohou hosté uvařit vlastní stravu, je dostupná celkem v 59 % zařízení. Celkem v jednadvaceti zařízeních je tato možnost zcela nepřípustná (34 %). Hromadná (společná) sociální zařízení mohou být využívána pouze v osmi zařízeních (Austis, Penzion č. 17, Havelka, Inka, Sluníčko, Travellers Hostel, U Huberta, U Koželužny). Dalších pět pak uvádí využití této možnosti pouze jako částečné. Zbývající nabízejí tedy sociální zařízení pouze pro své klienty.

62

Tabulka č. 8 Vnitřní materiální prostředí v ubytovacích zařízeních Varianty odpovědí Ano

Částečně

Ne

Čistota a upravenost vstupní haly

46 (76 %)

13 (21 %)

2 (3 %)

Přítomnost samostatné kuchyně pro hosty

36 (59 %)

4 (7 %)

21 (34 %)

Sociální zařízení přidružené k pokojům

47 (77 %)

10 (16 %)

4 (7 %)

Hromadná sociální zařízení

8 (13 %)

5 (8 %)

48 (79 %)

Zdroj: Práce autora

Celkem ve 47 zařízeních jsou přímo k pokojům přidružená sociální zařízení, což představuje 77 % sledovaných zařízení. V deseti případech mají ubytovací jednotky ve své nabídce pokoje jak se sociálním, tak i bez sociálního zařízení. Ve čtyřech hosté využívají jen společných sociálních zařízení.

4.4.7 Vybavenost pokojů v ubytovacích zařízeních Vybavení pokojů převážné většiny zařízení odpovídá standardům typu ubytovacích zařízení (82 %). Částečné nedostatky se vyskytují u devíti (15 %) ze sledovaných zařízení a dvě zařízení mají pokoje, které neodpovídají standardům typu ubytování (2 %). Pro některé hosty je v dnešní době důležité být stále ve styku s mediálními prostředky, a proto by měly penziony mít ve výbavě pokojů televizní přijímače. 77 % zařízení umožňuje hostům sledovat televizní vysílání přímo na pokojích. V dalších pěti je sledování televize umožněno pouze částečně. V devíti zařízeních nenajdeme televizi na pokojích vůbec.

Tabulka č. 9 Vybavenost pokojů ubytovacích zařízení Varianty odpovědí Ano

Částečně

Ne

Televizní přijímače v pokojích

47 (77 %)

5 (8 %)

9 (15 %)

Možnost pracovat v pokojích

45 (74 %)

9 (15 %)

7 (11 %)

Slyšitelnost hluku zvenčí v pokojích

6 (10 %)

23 (38 %)

32 (52 %)

Zdroj: Práce autora

63

Vybavení pokojů by mělo být uzpůsobeno pro zákazníka tak, aby zde mohl pracovat. Management penzionů musí zajistit vhodný psací stůl s pohodlnou židlí, odpovídající osvětlení a správné uspořádání nábytku. Možnost pracovat v pokoji je nabízena v 74 % zařízení, devět zařízení označuje tuto možnost jako částečnou. Celkem sedm ji zcela vylučuje (11 %). Více než polovina (52 %) zařízení nabízí klidný odpočinek svým hostům. Tedy 32 jich uvádí, že v pokojích není slyšitelný hluk z ulice. Více než třetina udává, že je hluk slyšitelný částečně (38 %). V šesti zařízeních je hluk z venku slyšitelný (10 %).

4.4.8 Služby ubytovacích zařízení Poskytovatel služeb je přímo v kontaktu se svým zákazníkem a tohoto faktu může využít ve svůj prospěch. Spotřebitel vyžaduje spolehlivost, kvalitní věcné a personální vybavení podniku, znalosti, kompetence, zdvořilost, ochotu a pohotovost od poskytovatele služeb. Vše se dá ovlivnit lidským faktorem. Management ubytovacích zařízení se musí věnovat svým zaměstnancům, zdůrazňovat a pravidelně jim opakovat, že právě oni jsou ti, bez kterých se ubytovací zařízení neobejde. Právě zaměstnanci ovlivňují spokojenost hostů. Možnost využívání služeb wellness se vyskytuje pouze u tří (5 %) zařízení (Floating centrum, Jerry a Kaplanka). Pět (8 %) jich označilo tuto možnost pouze jako částečnou (Café Kulíšek, Eden, Machoň Apartmány, NA Hrázi 91 a Zita). Služby fitness v podstatě nenabízí žádný z penzionů. Pouze dvě zařízení udávají možnost fitness jako částečnou (Machoň Apartmány a U Koželužny). Management všech organizací cestovního ruchu, který chce nabízet své služby cestujícím, si musí nejprve naplánovat, na jakou skupinu návštěvníků svou nabídku zacílí. Pomocí segmentace trhu (proces dělení trhu na homogenní skupiny) je možné naplánovat marketingový mix pro zvolené cílové segmenty. Segmentace trhu se provádí za účelem uspokojování potřeb zákazníků. Výběr cílového segmentu musí tvořit návštěvníci se společnými charakteristikami. Návštěvníci hledají zážitky, dobrodružství, tradice, únik ze stresu atd. Pro zvýšení návštěvnosti pomáhá vytvoření turistických programů zaměřených na různé cílové skupiny návštěvníků. Pro znojemskou oblast je důležitý segment návštěvníků zaměřený na vinařskou turistiku. Vinařská turistika se skládá z ukázek vinic a pěstování jednotlivých odrůd vinné révy, většinou 64

je doprovázena odborným výkladem a zakončena degustací místních vín. Dalším segmentem, na který by se měli ubytovací zařízení ve Znojmě zaměřit je segment sportovně založených návštěvníků a to hlavně orientovaných na cykloturistiku. Stejně tak turistický segment je jeden z nejdůležitějších, jelikož ve Znojmě se nachází velký počet památek a kulturních aktivit. Za zmínku stojí ještě segment lidí na obchodních cestách a segment rodin s dětmi, který vyhledává sportovní aktivity a poznávání okolí. Různé tržní segmenty mají různé potřeby. To určuje typy zařízení, které jim je třeba nabídnout. Úspěšnost ubytovacích zařízení je závislá na obsazenosti svých ubytovacích kapacit zákazníky v průběhu celého roku a tím pádem si musí zvolit takové složení zákazníků, pomocí kterých této skutečnosti dosáhne. O víkendech například cestují rodiny s dětmi, turisté, kteří chtějí poznávat památky a zvyky dané oblasti, zatímco v pracovních dnech převažují lidé na obchodních cestách a účastníci konferencí. Charakter trhu ubytovacích jednotek se může měnit i v průběhu ročních období. Jako nejčastěji uváděná výhoda u nehotelových zařízení je možnost úschovny kol, celkem v 17 případech. Jsou to ubytování, která jsou zaměřená na segment sportovně založených návštěvníků, orientovaných na cykloturistiku. Tato alternativa je poskytována v penzionech Anna, Blanka, Garni, Grant, Jerry, Kaplanka, KIM-EX, Ubytování Pecinová, Na Hrázi 39, Salp, U Koželužny, U Remízky, Rezidence Zvon. Druhou nejčastěji uváděnou výhodou (osm ubytovacích zařízení) je hlídané parkoviště. Jedná se o hlídaná nebo jinak izolovaná parkovací místa či garážová stání, která jsou poskytovány zařízeními: Garni, Jerry, Jitka, Kaplanka, Mucha, Na Hrázi 39, Solnice a Rezidence Zvon. Po devíti ubytovacích zařízeních uvádí jako výhodu posezení u grilu (Alice, Anna, Eden, Jerry, Morava, Privát Na Návrší, U koželužny, U Nás, Zita), po osmi uvádí jako výhodu shodně možnost slev při delším ubytování (Anna, Café Kulíšek, Černý sklep, Dana, Eden, Ida, Linda a Sluníčko). Celkem v šesti penzionech je možné využít posezení ve vinném sklípku s degustací

vína.

Tato

možnost

je

v nabídce

zařízení

Jesuitská,

Kaplanka,

U sv. Vavřince, Váš sklep, Šaldorf a Rezidence Zvon. Shodně čtyři zařízení udávají jako výhodu možnost využívat služeb vlastní restaurace (Eva, Morava, U Huberta a U sv. Vavřince), koupání či plavání ve vlastním bazénu (Kaplanka, Mucha, U Nás a Zita), posezení na terase či pod pergolou s krbem (Jerry, Jitka, Morava a Sedlák) a pořádání soukromých akcí (Eden, Šaldorf, U sv. Vavřince a Váš Sklep). Pouze tři zařízení disponují vlastním dětským hřištěm 65

(Anna, Eden, U nás). Dvě zařízení pokládají za výhody poskytování masáží (Café Kulíšek, Floating Centrum) a skupinových slev (Centrál a Eden). Také se objevuje nabídka aktivit pro rybáře. Pro ty jsou vhodné penziony Ida a Ubytování Pecinová pro jejich blízkost řeky Dyje. Vždy po jednom zařízení uvádí jako výhodu vlastní půjčovnu kol (Privát Na Návrší), přítomnost diskotéky (Sluníčko), památkový ráz ubytovacího objektu (Archa), vlastní kavárnu (Café Kulíšek), zajištění turistického průvodce (Solnice) a zábavu formou kulečníku, šipek a stolního tenisu (U Koželužny).

4.5 Shrnutí výsledků analýzy ubytovacích zařízení V kapitole jsou uvedeny výsledky analýzy všech ubytovacích zařízení ve Znojmě. Je zde stručný výčet nejdůležitějších ukazatelů a vlastností ubytovacích zařízení, které jsou rozebírány podrobněji výše v jednotlivých podkapitolách. Bylo zjištěno, že se na území města a v blízkém okolí nachází 17 hotelů a 61 dalších ubytovacích zařízení typu penzion, privát, hostel, ubytovna nebo apartmán. Dalším zjištěním bylo, že se v daném regionu nacházejí pouze tří- a čtyř-hvězdičkové hotely. V centru města je situováno pouze pět hotelů. Čtyři hotely se nacházejí potom v hraničním pásmu nebo těsně vedle hranic, na hlavních tepnách, které spojují Znojmo s Rakouskem. Z dalších ubytovacích zařízení je pouze jedenáct (17 %) umístěno přímo v centru. Ostatní se nacházejí mimo tuto oblast. Nejvýznamnější zastoupení mají penziony umístěné na ulici Na Hrázi. Zde je jich celkem jedenáct, což představuje nejhustší síť ubytovacích zařízení ve velmi malé lokalitě. Základní informace o všech zařízeních, jako jsou názvy ubytování, adresy, telefonní kontakty, emaily a webové stránky jednotlivých ubytovacích zařízení ve Znojmě se nacházejí v příloze č. 3. Na základě uvedených počtů pokojů, které jsou využívány k ubytování hostů, bylo zjištěno, že celkem 32 zařízení nenese správné označení. Jedná se o tři hotely a 27 penzionů, které disponují příliš malým počtem pokojů. Dále jsou to 2 penziony, které naopak mají pokojů příliš mnoho. Jednotná certifikace ubytovacích zařízení je sice dobrovolnou záležitostí, avšak dodržování jejích požadavků a standardů však vede ke zvýšení transparentnosti trhu a zkvalitnění služeb, které jednotlivá zařízení nabízejí. Proto tato nevhodná označení mohou být pro cestující zavádějící. Celková kapacita všech ubytovacích zařízení představuje 2039 lůžek a mohou být navýšena až na 2450 s využitím všech přistýlek.

66

Celkový počet hostů, kteří mohou v jednom okamžiku využívat služeb restaurací je 1635. Restaurace často slouží nejen ubytovaným hostům, ale hlavně i široké veřejnosti. To může pomoci hotelům v mimosezónním období, kdy návštěvníci jezdí pouze na jednodenní výlety a v hotelech se zastaví jen z důvodu stravování. Bylo zjištěno, že restaurace hotelů stále poměrně často nenabízí menu, které vychází ze sezónní nabídky surovin nebo tradičních zvyklostí v danou roční dobu. Celodenní stravování je také možné ve čtrnácti penzionech. Určité nedostatky byly zjištěny i ve viditelnosti ubytovacích zařízení. Tři hotely lze stěží zdálky identifikovat jako hotel. Stejně tak 22 nehotelových zařízení z dálky nelze identifikovat jako možnost k ubytování. Také se našla zařízení, jejichž ukazatele nepůsobily kladným dojmem. Bylo tomu tak u dvou hotelových zařízení a u 13 ostatních ubytovacích zařízení (21 %). Zajímavostí je, že i čitelnost označení ubytovacích jednotek nebyla vždy ideální, a to hlavně u nehotelových forem ubytování. Jako dobře čitelné bylo vyhodnoceno jen 54 % z nich. U dvou hotelů bylo určeno označení k příjezdu na parkoviště jako nedostatečné. Parkovat na vyhrazených místech mají možnost hosté celkem 45 penzionů a dalších zařízení (74 %). U pěti zařízení tato možnost není vůbec (8 %). Čistota toalet byla shledána u hotelů v devíti případech (53 %) jen částečně dobrá. Jednalo se o toalety v blízkosti restaurací či vstupních hal nebo dalších hromadných zařízení. Ve čtyřech případech bylo také zjištěno, že hygienické potřeby nejsou dostatečně doplňovány. Určité nedostatky se nachází v internetové komunikaci. Většina hotelů (76 %) a stejně tak ostatních ubytovacích jednotek (64 %) nabízí hostům přístup k internetu. Čtrnáct nehotelových zařízení (23 %) neumožňuje rezervovat si ubytování přes internetový portál, což pro ně může znamenat v konkurenčním prostředí značné problémy. Uzpůsobení rodinám s malými dětmi není nabízeno pouze jedním hotelem a osmi penziony. Odlišně jsou na tom cestující s tělesným postižením. Pro tělesně postižené je zcela dostupných celkem sedm hotelů a jen dvanáct z dalších ubytovacích zařízení (20 %). Naopak možnost ubytovat se v nekuřáckém pokoji se vyskytuje ve většině hotelů (výjimku tvoří pouze dva), dokonce i značná část dalších zařízení (82 %) tuto možnost poskytuje. Dva penziony jsou označeny zcela jako nekuřácké.

67

Konference představují pro hotely příjmy i v mimosezónním období, v době, která není turistický atraktivní. Většina hotelů (82 %) ve Znojmě je schopná se aktivně podílet na přípravě konferencí. Služby typu wellness nabízí celkem pět hotelů (29 %) a tři nehotelová zařízení. Fitness služby nabízí čtyři hotely a dvě nehotelová zařízení pouze částečně. Většina ubytovacích zařízení ve Znojmě není vybavena těmito doplňkovými službami, proto by bylo dobré upevnit a prohloubit spolupráci se subjekty, které uvedené doplňkové relaxační služby nabízí. U hotelových zařízení bylo nejčastější nabízenou konkurenční výhodou poskytování množstevních slev, vlastní nabídka vín či možnost půjčení jízdních kol. U ostatních ubytovacích zařízení byla nejčastější odpovědí úschovna kol, hlídané parkoviště, posezení u grilu či vinném sklípku.

4.6 Návrh opatření a zlepšení služeb cestovního ruchu V následující kapitole jsou navržena opatření a zlepšení služeb cestovního ruchu ve městě Znojmě a v okolí. Jsou zde naznačena doporučení pro manažery ubytovacích jednotek, která by mohla vést ke zlepšení jejich situace. Ubytovací služby jsou základní podmínkou pro rozvoj cestovního ruchu. Musejí být nabízeny takové služby, na které zákazník nikdy nezapomene. Turista by si měl z pobytu v nich odnést jen ty nejhezčí zážitky. Podmínkou rozvoje cestovního ruchu je poskytování informací potenciálním turistům. Proto je nevyhnutelná investice do propagace

a

vytvoření

hlavního

komunikačního

prostředku

s návštěvníky.

Nejideálnějším komunikačním prostředkem se jeví internet, protože právě internet je nejméně nákladným médiem a může být libovolně aktualizován. V příloze č. 3 nalezneme jednotlivé internetové zdroje všech ubytovacích zařízení ve Znojmě. V internetových prezentacích se nachází několik nedostatků, které by se měly vyřešit. Příkladem může být poskytování prezentace ve více jazykových provedeních. Většina portálů měla na výběr jen tři jazyky (čeština, angličtina, němčina). Někde naopak chyběly odkazy na památky a kulturní zařízení ve Znojmě. Tato část by mohla být i doplněná o názory hostů, o jejich zážitky a zkušenosti. Neměl by chybět například i nějaký speciální balíček, který by dané zařízení odlišil od konkurenčního. Jednotlivá ubytovací zařízení by se měla též soustředit na optimalizaci pro internetové vyhledavače, aby nebyl problém při online vyhledávání jejich služeb. Ten může nastat v případě, že potenciální návštěvník nezná přesný název hotelu. Další chybou některých 68

ubytovacích zařízení je neexistence online rezervací. Většinou se objevovala možnost rezervace přes email či telefonicky. Uživatelé se snaží využívat rychlosti internetu, a když na stránkách chybí online rezervace, může tato skutečnost znamenat pro klienta ztrátu času. Grafická úprava internetových stránek některých zařízení postrádala přítomnost fotografií, samotné odstavce textů mohou zákazníka odradit. Zdlouhavé texty se též mohou rozdělit do více složek, a tím pádem se stát přehlednější. Naopak u některých zařízení jsou informace napsány ve stručné podobě a turisté se nedozvídají to, co potřebují a chtějí. Někde se také neobjevuje složka „jak se k nám dostanete?”, která popisuje cestu k budově nabízející ubytovací služby. Vhodnou se jeví i propagace na webových stránkách města Znojma (www.znojmocity.cz) a samozřejmostí by měla být prezentace na internetových portálech, které nabízejí služby cestovního ruchu. Formou propagace je také reklama, která má za úkol popsat služby cestovního ruchu tak, aby oslovila cílový segment návštěvníků. Měla by se objevovat nejen na internetu, ale i v tištěných materiálech v turistickém informačním centru ve Znojmě nebo také na různých veletrzích cestovního ruchu v České republice i v zahraničí. Zahraniční návštěvníci by měli mít možnost se bez problémů domluvit na místech poskytující služby cestovního ruchu. Zaměstnanci těchto zařízení by měli být schopni se plynule domluvit německy i anglicky. Ke zlepšení poskytovaných služeb cestovního ruchu by také přispěla větší možnost platby zahraniční měnou, případně její směny. Manažer se musí rozhodnout, zda svoji nabídku bude prezentovat pomocí velkých prodejců nebo cestou malých, specializovaných cestovních agentur. To vše se poté odrazí na výši ceny nabízených služeb. Jestli chce být daná organizace cestovního ruchu konkurenceschopná, nutností je navázání spolupráce s turistickými informačními centry v okolí, s destinačním managementem Jihomoravského kraje a s turistickými organizacemi v Dolním Rakousku. Hlavním úkolem je vytvoření společných příhraničních turistických programů. K rozvoji cestovního ruchu by přispělo zlepšení informačního systému (směrovky, ukazatele k památkám). Nejideálnější by bylo značení psané i v cizím jazyce. Dále by se samotná zařízení měla zaměřit na propagaci kulturních akcí (sport, hudba atd.), protože návštěvníci jezdí obvykle v doprovodu přátel nebo rodin. Velkou příležitostí pro ubytovací služby ve Znojmě je propagace znojemských památek a kulturních akcí (zejména Vinobraní). Návštěvníci své zážitky budou šířit dále do svého okolí a poptávka po návštěvě města Znojma poroste, a tím pádem i poptávka po službách cestovního ruchu v dané oblasti. Větší hotely mohou využít v oblasti 69

propagace direkt mail, kde si například určí firmy, které využívají hromadného školení zaměstnanců a nabídnou jim své prostory pro školení nebo jiné firemní akce. Další formou propagace ubytovacích zařízení jsou propagační letáky či katalogy, které by se měly vyskytovat v cestovních kancelářích, agenturách a informačních centrech. Obsahem katalogů by měly být informace o ubytovacím zařízení, informace o Znojmě, kulturním vyžití a místních památkách. Měly by obsahovat i mapy s vyznačenými trasami pro pěší turisty a pro cyklisty, v kterých nesmí chybět vyznačení možných občerstvení, státních institucí, policie, nemocnice nebo i dalších organizací cestovního ruchu. V oblasti distribuce šetří nepřímý prodej pomocí zprostředkovatelů prodeje služeb (například rezervační systémy, cestovní kanceláře a agentury) manažerům nejen čas, ale i finance, jelikož pomocí zprostředkovatelů se potenciální turisté o daných službách dozvídají více, a tím šetří náklady na propagaci dané organizace. Vzhledem k historickému rázu města je dostupnost některých ubytovacích jednotek dopravními prostředky problematická. Problematika se musí řešit lepším zpřístupněním a větším zviditelněním. Zviditelnění by mělo být v oblastech, kterými prochází, resp. projíždí největší počet lidí (hlavní tepny, promenády v centru města). Další nedostatky byli shledány ve vnitřní vybavenosti jednotlivých ubytovacích zařízení. Toalety v prostorách ubytovacích jednotek nebyly vždy hodnoceny jen kladně. V těchto případech lze uvedenou situaci řešit častějším úklidem těchto prostor. Nákladnější mohou být opravy sociálního zařízení nebo rekonstrukce. V oblasti pořádku a funkčnosti vnitřního zařízení jednotlivých pokojů musí být prováděna jejich kontrola po ukončení pobytu každého ze zákazníků. Používání detailních odškrtávacích seznamů zaručuje nejlepší výsledky. Kontrolou funkčnosti zařízení se hotely mohou vyvarovat stížnostem zákazníků. Dalším

nedostatkem

je

nepřizpůsobení

zařízení

ubytovacích

jednotek

pro občany tělesně postižené. Doporučením je v zařízeních vybudovat výtah či schodišťovou plošinu, která umožní imobilním osobám překonávat schodiště. Jednotlivé

pokoje

by

měly

být

upraveny

bezbariérově

s možností

využití

kompenzačních pomůcek tak, aby byl zmíněné skupině turistů pobyt co nejvíce ulehčen a zpříjemněn. Z materiálů společnosti Manus Prostějov s.r.o., která se zabývá výrobou zařízení pro osoby tělesně postižené, byla zjištěna cena schodišťové plošiny. Jelikož je produkt vyráběn a přizpůsobován konkrétnímu prostředí, konečná cena je vždy rozdílná. Základní cena plošiny CPM 300 (jedná se o schodišťovou plošinu, která 70

zvládá jízdu do zatáčky, a tudíž ji lze využít i pro překonávání několika pater a ramen schodiště, dráha této plošiny může být i několik desítek metrů dlouhá) je včetně montáže 180 000 Kč bez DPH. Cena je dále navyšována o položky za dráhu, zatáčky, počet stanic, vybavení plošiny, ovládání, možnost výběru povrchové úpravy atd. Celkově s 20% DPH je cena zařízení stanovena na 216 000 Kč. Pro upřesnění tvorby cen je uveden následující příklad (tabulka č. 10). V budově se čtyřposchoďovým schodištěm, čili se sedmi rameny, s předpokladem pěti stanic je celková cena vyčíslena na 400 000 Kč bez DPH, tedy 480 000 Kč (s DPH 20 %). Revize u plošin jsou doporučené jednou ročně a cena se pohybuje kolem 1 500 Kč za prohlídku. Management jednotlivých zařízení by se mohl na cestující s tělesným postižením zaměřit, protože v dnešní moderní době této skupině obyvatel již nic nebrání v cestování. Jestliže daný jedinec bude s pobytem v prostorách ubytovací jednotky spokojen a nebude mít žádné problémy s překonáváním bariér, je pravděpodobné, že tuto informaci rozšíří dál, což lze předpokládat za výraznou konkurenční výhodu. Tabulka č. 10 Tvorba ceny u plošiny CPM 300 Cena plošiny

+ 20 % DPH

Cena celkem

+ revize (1x ročně)

Základní cena

180 000

36 000

216 000

1 500

2 patra, 5 ramen schodišť, 3 stanice

290 000

58 000

348 000

1 500

4 patra, 7 ramen schodišť, 5 stanic

400 000

80 000

480 000

1 500

Zdroj: interní údaje společnosti Manus Prostějov s.r.o. Návštěvníci mohou své celkové dojmy z nabízených služeb a zaměstnanců vyjádřit například v hotelové knize nebo na webových stránkách ubytovacího zařízení. Úkolem manažerů je vytvořit motivační program pro své zaměstnance. Při kladném přístupu k hostům a splnění všech svých povinností by mohl zaměstnanec obdržet peněžní prémii (například čtvrtletní či posezónní) nebo dárkový poukaz na ubytování v daném zařízení. Další možností je uspořádání společné akce pro zaměstnance, pro jejich stmelení a vytvoření pocitu sounáležitosti. Ke kontrole jejich práce a přístupu je ideálním nástrojem vedení porad. Porady manažerovi slouží k dobrému přehledu o činnosti podřízených, lepší komunikaci s nimi, řešení stížností, odstraňování

71

nedostatků a zadávání nových úkolů. Vždy by měla probíhat jedna porada před začátkem provozního dne kvůli kontrole všech úseků ubytovacích zařízení. Manažer ubytovacího zařízení by měl zaměstnancům neustále vysvětlovat a připomínat důležitost kladného pocitu hostů z pobytu a nabízených služeb. Musí jim zdůrazňovat a pravidelně opakovat, že právě oni jsou ti, bez kterých se ubytovací zařízení neobejde, že oni ovlivňují spokojenost hostů. Zaměstnanci k samotné službě musí přidávat i úsměv. Když později nastane při spotřebě služby nedorozumění, zákazníci případný omyl pochopí lépe a budou na něj reagovat jinak, než když se k nim bude personál chovat tak, jako kdyby ho svou přítomností obtěžovali. V oblasti stravování se může stát, že servírovaný pokrm nebude v prvotřídní kvalitě, ale osoba číšníka může svým vstřícným, ochotným a profesionálním chováním celkový zákazníkův dojem z nepovedeného jídla napravit. Doplňkovou službu hotelových zařízení nabízejí jejich restaurace. Stravování může být atraktivitou samo o sobě, například z důvodu místní potravinářské výroby, formou prostírání či provádění výdeje jídel a nápojů. Bylo zjištěno, že restaurace hotelů stále poměrně často nenabízejí menu, které vychází ze sezónní nabídky surovin nebo tradičních zvyklostí v danou roční dobu. Takto sestavovaná menu jsou trendem, který je obvyklý v evropské i světové kuchyni. Zejména zahraniční turisté takové menu vyhledávají a preferují. Doporučením managementu hotelů a hlavně jednotlivým vedoucím stravovacích útvarů je se na danou skutečnost zaměřit a vytvořit si tak konkurenční výhodu, která by hotel odlišila od ostatních organizací cestovního ruchu. Komunikace manažera se zákazníkem se musí zaměřovat na zjištění, zda-li a do jaké míry je spokojen se službami ubytovacího zařízení. Může tak například provádět anketu, ve které se několika otázkami může jednoduše od hostů dozvědět jejich názory a připomínky týkající se nedostatků zařízení. Manažer vyřizuje stížnosti hostů. Když se ukáže, že je opravdu problém na straně ubytovacího zařízení, musí následovat omluva a také například finanční vyrovnání. To vše by se mělo nacházet v reklamačním řádu ubytovacího zařízení. Příkladem může být problém s jídlem v restauraci či nečistota v pokojích. Důsledky poté nese zaměstnanec, popřípadě jeho nadřízený. Manažer většinou tuto situaci řeší srážkou z platu. Zákazník chápe a hodnotí pobyt jako komplex (balíček). Pokud nebude s nějakou částí spokojenost, odradí ho to od opakované návštěvy v příštím období. Například už samotná rezervace zákazníka v daném ubytovacím zařízení může pro něj znamenat klíčovou skutečnost, zda služby zde nabízené využije či nikoliv. Jistota přijetí 72

telefonické rezervace se dá zvýšit zasíláním e-mailů o přijetí rezervace nebo sms zpráv na mobilní telefon. V takovém případě má host jistotu, že je jeho rezervace evidována v systému hotelu a neměl by mít na místě v době příjezdu potíže s ubytováním. Pokud specializovaný software umožňuje po zaevidování objednávky automatické zaslání zprávy hostu, není zatěžován Front Office personál (vedoucí přijímací kanceláře) a v případě zaslání e-mailu nedochází ani k nárůstu nákladů hotelu. Management ubytovacích zařízení by se měl zamyslet nad tím, co zákazník vyžaduje a potřebuje. Součástí pobytu v ubytovacích zařízeních mohou být například i volně dostupné lístky na prohlídku místních památek, sportovních či kulturních akcí, aby zákazník nemusel mít starosti s obstaráváním lístků v jiných částech a zařízeních města. Jedním z návrhů na zlepšení v sektoru ubytovacích služeb je také poskytování slev. Existuje zde všeobecně silná konkurence, jak mezi stejnými, tak i různými typy ubytování. Cena je jedním z nejpoužívanějších prostředků k získání konkurenční výhody a měla by korespondovat s kvalitou poskytovaných služeb. Návštěvníci mají možnost si vybrat pro ně nejlepší nabídku. Pro manažera ubytovacího zařízení konkurence znamená, že své služby musí provádět co nejkvalitněji, aby si zákazník vybral právě jeho ubytovací zařízení. Nabídka služeb by měla vycházet z analýzy spotřebitelského chování a odrážet klasifikaci zákazníků. Nejlepším ukazatelem kvality poskytovaných služeb je, když se hosté rádi vracejí na stejné místo. Zde je ideální možností pro upevnění dobrých vztahů poskytování věrnostních slev. Další slevy by měly být zacíleny na seniory a rodiny s dětmi, protože právě tyto dvě skupiny návštěvníků disponují omezenými financemi. V dnešní době už by měla být samozřejmostí poskytnutá sleva hostům při delším pobytu. Ubytovací zařízení by měla také mezi sebou vzájemně spolupracovat. Například když nastane případ, kdy bude mít jeden z hotelů naplněné své ubytovací kapacity, informuje jiný hotel v okolí, aby mohli návštěvníci utratit své peníze ve stejném městě. Tyto peníze poté pomáhají rozvíjet cestovní ruch ve stejném místě. Další příklad partnerství v cestovním ruchu může být prezentován spoluprací dopravců, hotelů, cestovních kanceláří, cestovních agentur, vlastníků provozoven cestovního ruchu, pořadatelů sportovních či kulturních akcí. Většina ubytovacích zařízení ve Znojmě není vybavena doplňkovými relaxačními službami jako jsou aquacentra, vířivky, sauny. Proto by bylo dobré upevnit a prohloubit spolupráci se subjekty, které tyto doplňkové služby nabízí.

73

5 Závěr

V teoretické části bakalářské práce jsou rozebírány pojmy cestovního ruchu a marketingového mixu. Hlavním cílem organizací v cestovním ruchu je uspokojování zákazníkových potřeb v době pobytu mimo místo trvalého pobytu. K tomu právě slouží správné namíchání složek marketingového mixu. Posledním rozebíraným tématem teoretické části je marketingové plánování, které slouží k vypracování marketingových strategií nejen organizacím cestovního ruchu. Jelikož cílem práce je získat aktuální informace o nabídce ubytovacích služeb města Znojma, bylo provedeno dotazníkové šetření a byl zpracován marketingový výzkum týkající se ubytovacích služeb ve Znojmě. Na jeho základě bylo zjištěno, že na území města Znojma a v blízkém okolí se nachází 17 hotelů, z toho čtyři hotely se nacházejí v hraničním pásmu, na hlavních tepnách, které spojují Znojmo s Rakouskem. V samotném městě je pak dalších 61 ubytovacích zařízení typu penzion, privát, hostel, ubytovna nebo apartmán. V dané oblasti nabízejí své služby pouze tří- a čtyř-hvězdičkové hotely. V centru města je situováno pět hotelů a pouze jedenáct dalších nehotelových ubytovacích zařízení. Ostatní se nacházejí mimo tuto oblast. Základní identifikační informace o všech ubytovacích zařízeních ve Znojmě jsou zaznamenány v příloze č. 3. Z provedené analýzy vyplývá, že celkovou kapacitu všech ubytovacích jednotek představuje 2039 lůžek a s využitím všech přistýlek může být navýšena až na 2450. Restaurace jsou doplňkovou službou většiny hotelů a v jednom okamžiku může jejich služby ve Znojmě využít celkem 1635 hostů. Bylo zjištěno, že restaurace hotelů stále poměrně často nenabízejí menu, které vychází ze sezónní nabídky surovin nebo tradičních zvyklostí v danou roční dobu. Celodenní stravování je možné využít ve čtrnácti penzionech. Na základě marketingového výzkumu a zjištěných nedostatků jsou navržena opatření, která by měla vést ke zvýšení kvality služeb a vybavenosti ubytovacích jednotek ve městě Znojmě. Je nutné si uvědomit, že nabídku svých služeb musí management ubytovacích jednotek přizpůsobit a zaměřit na určitý segment návštěvníků. Různé tržní segmenty mají různé potřeby a právě ty určují typ zařízení, který jim je třeba nabídnout. Jedním z nejdůležitějších segmentů pro znojemskou oblast je segment návštěvníků zaměřený na vinařskou turistiku. Dalšími segmenty, na které by se měla 74

ubytovací zařízení ve Znojmě zaměřit je segment sportovně založených návštěvníků, a to zejména orientovaných na cykloturistiku, turistický segment, segment lidí na obchodních cestách či segment rodin s dětmi. Zásadním faktem je investice do propagace jednotlivých ubytovacích jednotek a vytvoření hlavního komunikačního prostředku s těmito návštěvníky. Nejideálnějším komunikačním prostředkem se jeví internet, protože je nejméně nákladným médiem a může být libovolně aktualizován. Na jednotlivých internetových portálech ubytovacích jednotek se vyskytlo několik chyb, kterých se je nutné v budoucnu vyvarovat. Jedním z návrhů na zlepšení v sektoru ubytovacích služeb je poskytování slev, například věrnostních, množstevních či slev pro určité skupiny návštěvníků. Ubytovací zařízení by měla také mezi sebou spolupracovat. Partnerství je v cestovním ruchu prezentováno spoluprací dopravců, hotelů, cestovních kanceláří, cestovních agentur, vlastníků provozoven cestovního ruchu, pořadatelů sportovních či kulturních akcí. Součástí pobytu v ubytovacích zařízeních mohou být například i volně dostupné vstupenky na prohlídku místních památek, sportovních či kulturních akcí, aby zákazník nemusel mít starosti s jejich obstaráváním v jiných částech města. Dále většina ubytovacích zařízení ve Znojmě není vybavena doplňkovými relaxačními službami, jako jsou aquacentra, vířivky, sauny. Proto by bylo dobré upevnit a prohloubit spolupráci se subjekty, které zmíněné doplňkové relaxační služby nabízí. Z analýzy plyne, že velký počet ubytovacích zařízení nelze rozpoznat od okolních budov a jejich poloha a dostupnost dopravními prostředky není ideální. Příčinou je většinou historický ráz města Znojma. Tato problematika se musí řešit lepším zpřístupněním a větším zviditelněním v oblastech, kterými prochází a projíždí největší počet lidí (hlavní tepny, promenády v centru města). Dalším nedostatkem je neexistence některých zařízení v ubytovacích jednotkách pro občany tělesně postižené. Správnou akcí by bylo vybudování výtahu či schodišťové plošiny a instalace kompenzačních pomůcek v jednotlivých pokojích, které by imobilní skupině turistů pobyt ulehčily a zpříjemnily. Manažeři ubytovacích jednotek musí přikládat velký důraz na řízení zaměstnanců, jejich správné vedení a motivování. Měli by jim umět vysvětlit důležitost kladného pocitu hostů z pobytu a nabízených služeb. Musí personálu zdůrazňovat a pravidelně opakovat, že právě oni jsou ti, bez kterých se ubytovací zařízení neobejde, že právě oni ovlivňují spokojenost hostů.

75

Dalším z cílů výzkumu je naznačit možnosti rozvoje turistického odvětví v daném regionu a návrh možných doporučení změn v této oblasti. K rozvoji cestovního ruchu ve Znojmě může pomoci vybudování většího počtu parkovacích míst v centru města, větší propagace místních pamětihodností a kulturních akcí, vybudování dětských hřišť či zábavních center, oprava stávajících dopravních cest či vybudování dopravního obchvatu kolem města, zlepšení místní infrastruktury a hlavně prohloubení spolupráce s organizacemi cestovního ruchu v zahraničí. Jestli chce být daná organizace cestovního ruchu konkurenceschopná, je nutností navázání spolupráce s turistickými informačními centry v okolí, s destinačním managementem Jihomoravského kraje a s turistickými organizacemi v Dolním Rakousku. Hlavním úkolem je vytvoření společných příhraničních turistických programů. K rozvoji zahraničního cestovního ruchu by přispělo zlepšení informačního systému města (směrovky, ukazatele k památkám). Nejideálnější by bylo značení psané i v cizím jazyce. V práci nechyběl ani stručný popis a charakteristika města Znojma a okolí vzhledem k možnostem cestovního ruchu. Velkou výhodou města Znojma je poloha v příhraničí s Rakouskem, výskyt Národního parku Podyjí, velký počet turistických a cykloturistických stezek a vinných sklípků nebo také například konání kulturních akcí.

76

6 Použité zdroje BĚLOHLÁVEK, F., KOŠŤAN, P., ŠULEŘ, O. Management. 1. vyd.

Olomouc:

Rubico, 2001. 642 s. ISBN 80-85839-45-8. BERÁNEK, J., KOTEK, P. Řízení hotelového provozu. 4. vyd. Praha: MAG Consulting s.r.o., 2007. 240 s. ISBN 978-80-86724-30-0. DROBNÁ, D., MORÁVKOVÁ, E. Cestovní ruch pro střední školy a pro veřejnost. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2004. 208 s. ISBN 80-7168-901-7. FORET, M. Marketingová komunikace. 2. vyd. Brno: Computer Press, 2008. 454 s. ISBN 80-251-1041-9. FORET, M., PROCHÁZKA, P., URBÁNEK, T. Marketing základy a principy. 2. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 150s. ISBN 80-251-0790-6. FORET, M., PROCHÁZKA, P., VACULÍK, J., KOPŘIVOVÁ, K., FORET, N. Marketing – základy a postupy. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2001. 162 s. ISBN 80-7226-558-X. FORET, M., STÁVKOVÁ, J., VAŇOVÁ, A. Marketingový výzkum – distanční studijní opora. 1. vyd. Znojmo: Soukromá vysoká škola ekonomická Znojmo s.r.o., 2006. 116 s. ISBN 80-239-7755-5. FORET, M., TURČÍNKOVÁ, J. Cestovní ruch. 1. vyd. Brno: Mendlova zemědělská a lesnická univerzita v Brně, 2005. 106 s. ISBN 80-7157-838-X. GALVASOVÁ, I. A KOL. Průmysl cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 264 s. ISBN 978-80-87147-06-1. HESKOVÁ, M. A KOL. Cestovní ruch. 1. vyd. Praha: FORTUNA, 2006. 223 s. ISBN 80-7168-948-3. HORNER, S., SWARBROOKE, J. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 488 s. ISBN 80-247-0202-9.

77

INDROVÁ, J. Cestovní ruch. 1. vyd. Praha: Nakladatelství Oeconomica, 2007. 120 s. ISBN 978-82-245-1252-5. JANEČKOVÁ, L., VAŠTÍKOVÁ, M., Marketing měst a obcí. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 1999. 184 s. ISBN 80-7169-750-8. JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009. 288 s. ISBN 978-80-247-3247-3. KIRÁĽOVÁ, A. Marketing hotelových služeb. 2. vyd. Praha: Ekopress, 2006. 158 s. ISBN 80-86929-05-1. KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Marketing. 6. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 856 s. ISBN 80-247-0513-3. KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Principles of marketing. 9th ed. New Jersey: Prentice Hall, 2001. 785 p. ISBN 0-13-026-312-5. McDANIEL, C., GATES, R. Marketing research: The Impact of the Internet. Cincinnati: Thomson Learning. 2001. 5th ed. 780 p. ISBN 0-324-06797-6. MIDDLETON, V. T. C., CLARKE, J. Marketing in Travel and Tourism. 3rd ed. Butterworth-Heinemann, Oxford; 2001, 502 p., ISBN 0750644710. RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch – soubor studijních materiálů. 3. vyd. Ostrava: Key Publishing, 2009. 187 s. ISBN 978-80-7418-028-6. Hotelstars. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení v ČR. [online] 2010 [cit. 2011-03-07]. Dostupné z WWW: Manus Prostějov, spol. s r.o. MANUS Prostějov – plošiny pro život. [online]. 2011 [cit. 2011-03-20]. Dostupné z WWW: Znojmocity. Oficiální web města. [online]. 2008 [cit. 2011-03-08]. Dostupné z WWW:

78

Seznam tabulek Tabulka č. 1 Model marketingového auditu .................................................................. 29 Tabulka č. 2 Ukazatele týkající se identifikace hotelů (vzhled a základní označení) ... 41 Tabulka č. 3 Přístup hotelů k zákazníkům..................................................................... 46 Tabulka č. 4 Vlastnosti nabízených hotelových pokojů ................................................ 47 Tabulka č. 5 Nabídka služeb hotelů .............................................................................. 53 Tabulka č. 6 Vzhled, vlastnosti a označení budov ubytovacích zařízení ...................... 58 Tabulka č. 7 Přizpůsobení ubytovacích zařízením určitým skupinám cestujících ........ 62 Tabulka č. 8 Vnitřní materiální prostředí v ubytovacích zařízeních ............................. 63 Tabulka č. 9 Vybavenost pokojů ubytovacích zařízení ................................................. 63 Tabulka č. 10 Tvorba ceny u plošiny CPM 300 ............................................................ 71

Seznam grafů Graf č. 1 Umístění hotelů ............................................................................................... 36 Graf č. 2 Cena za dvojlůžkový pokoj na 1 noc (hotely) ................................................ 37 Graf č. 3 Cena za jednolůžkový pokoj na 1 noc (hotely)............................................... 38 Graf č. 4 Počet pokojů v hotelech .................................................................................. 39 Graf č. 5 Počet lůžek v hotelech .................................................................................... 39 Graf č. 6 Čistota a upravenost vstupních hal hotelů ...................................................... 43 Graf č. 7 Dostupnost hotelů pro občany tělesně postižené ............................................ 43 Graf č. 8 Uzpůsobení hotelů rodinám s dětmi ............................................................... 45 Graf č. 9 Přístup k internetu pro hosty v celém hotelu .................................................. 47 Graf č. 10 Maximální počet hostů v restauracích hotelů ............................................... 49 Graf č. 11 Sezónní nabídka pokrmů hotelových restaurací ........................................... 50 Graf č. 12 Umístění ubytovacích zařízení...................................................................... 54 Graf č. 13 Cena za dvojlůžkový pokoj na 1 noc ............................................................ 55 Graf č. 14 Cena za jednolůžkový pokoj na 1 noc .......................................................... 56 Graf č. 15 Počet pokojů v ubytovacích zařízeních ........................................................ 56 Graf č. 16 Počet lůžek v ubytovacích zařízeních ........................................................... 57 Graf č. 17 Přístup k internetu v ubytovacích zařízeních ................................................ 59 Graf č. 18 Možnost stravování (nejen snídaně) v ubytovacích zařízeních .................... 60 Graf č. 19 Možnost nekuřáckého pokoje v ubytovacích zařízeních .............................. 61 79

Přílohy Příloha č. 1 Dotazník a záznamový arch pro analýzu hotelů ve Znojmě a okolí Příloha č. 2 Dotazník a záznamový arch pro ostatní ubytovací zařízení ve Znojmě Příloha č. 3 Seznam a kontaktní údaje ubytovacích zařízení ve městě Znojmě

Příloha č. 1 Dotazník a záznamový arch pro analýzu hotelů ve Znojmě a okolí Lešek Virgler, student SVŠE, 3. Ročník, obor: Marketing a management Úvodní text: dotazníkové šetření je prováděno za účelem získání základních dat a informací o ubytovacích zařízeních ve Znojmě. Výsledky budou využity pro analýzu současného stavu ubytovacích zařízení ve Znojmě. Toto šetření probíhá v období od 1.10.2010 do 15.10.2010. Výzkumník bude pokládat jednotlivé otázky a respondent bude volit jednu z odpovědí. Výzkumník tuto odpověď zapíše do záznamového archu, který je součástí dotazníku. Šetření potrvá maximálně 15 minut a výsledky budou použity a dále zpracovány v bakalářské práci studenta Soukromé vysoké školy ekonomické ve Znojmě. Název hotelu …………………………….… Adresa:……………..……………………..... e-mail: ………………………………………Web:………………………………… Ano 1.

O kolika hvězdičkový hotel se jedná? (počet hvězdiček)

2.

Je hotel situován v centru?

3.

Je situován v subcentru?

4.

Je hotel situován na periférii města?

Ne -

Cena/počet 5.

Jaká je cena za dvojlůžkový pokoj na jednu noc?

-

6.

Jaká je cena za jednolůžkový pokoj na jednu noc?

-

7.

Kolika pokoji hotel disponuje celkem?

-

8.

Kolika lůžky hotel disponuje obvykle?

-

9.

Kolika lůžky hotel disponuje celkem (včetně přistýlek)?

-

10.

Kolik hostů může v jednom okamžiku využívat

-

restaurační zařízení?

11.

Je hotel situován na dobře přístupném a viditelném místě?

12.

Lze z dálky poznat, že se jedná o hotel?

Ano

Částečně

Ne

Dobrý

Střední

Špatný

13.

Působí ukazatele kladným dojem?

14.

Je příjezd k parkovišti označen, nebo zcela zřejmý?

15.

Jaký dojem činí fasáda hotelu?

16.

Je označení hotelu jasné a dobře čitelné?

17.

Je vchod příjemně a dekorativně upraven?

Ano 18.

Činí vstupní hala čistý a udržovaný dojem?

19.

Je výtah čistý a dobře osvětlený?

20.

Je výtah pravidelně kontrolován odborníky?

21.

Je označení toalet v hotelu jasné a dobře čitelné?

22.

Jsou toalety čisté?

23.

Jsou pravidelně doplňovány hygienické potřeby?

24.

Jsou toalety stejně tak jako všechny ostatní místnosti přístupné i pro tělesně postižené hosty?

25.

Působí restaurace v hotelu na hosta kladným dojmem?

26.

Je jídelní lístek přehledný a nápaditý?

27.

Jsou názvy jídel a nápojů srozumitelné i pro laiky?

28.

Souvisí nabídka pokrmů v souladu se sezónní nabídkou surovin?

29.

Jsou stoly vhodně a čistě prostřeny?

30.

Má host jistotu, že jeho telefonické rezervace bylo správně porozuměno a že byla přijata?

31.

Jsou pravidelně kontrolovány a vyprazdňovány popelníky?

32.

Je host správně obsloužen?

33.

Je hostu při reklamaci nasloucháno?

34.

Odpovídá zařízení recepce a hotelové haly typu hotelu?

35.

Je hostu nabídnuta možnost ubytování v nekuřáckém pokoji/patře?

Částečně

Ne

36.

Odpovídá vybavení pokojů typu hotelu?

37.

Je možno v pokoji pracovat? (psací stůl, vhodné osvětlení, atd.)

38.

Je umožněn hostům přístup k internetu v celém hotelu?

39.

Je v pokoji slyšitelný hluk zvenčí?

40.

Fungují všechna technická zařízení v pokoji?

41.

Je zajištěna spokojenost hosta?

42.

Je hotelové zařízení uzpůsobeno rodinám s dětmi?

43.

Nabízí hotel služby prádelny?

44.

Nabízí hotel služby wellness?

45.

Nabízí hotel služby fitness?

46.

Nabízí hotel možnost konání konferencí?

47.

Nabízí hotel možnost konání plesů nebo jiných společenských akcí?

48.

Uveďte, jakou konkurenční výhodu nabízíte svým potenciálním zákazníkům.

…………………………………………………………………………………………… Zdroj: Práce autora

Příloha č. 2 Dotazník a záznamový arch pro ostatní ubytovací zařízení ve Znojmě Název penzionu ………………………… Adresa:…………………..……………….. e-mail: ……………………………………Web: ……………………………… Ano 1.

Je penzion situován v centru?

2.

Je penzion situován v subcentru?

3.

Je penzion situován na periférii města?

Ne

Cena/počet 4.

Jaká je cena za dvojlůžkový pokoj na jednu noc?

-

5.

Jaká je cena za jednolůžkový pokoj na jednu noc?

-

6.

Kolika pokoji penzion disponuje celkem?

-

7.

Kolika lůžky penzion disponuje obvykle?

-

8.

Kolika lůžky penzion disponuje celkem (včetně

-

přistýlek)? Ano 9.

Ne

Je možné rezervovat pokoj i po internetu bez přímé komunikace se zaměstnanci recepce?

10. Je penzion situován na dobře přístupném a viditelném místě? 11. Lze z dálky poznat, že se jedná o penzion? 12. Působí ukazatele kladným dojem? 13. Je možné parkovat v blízkosti penzionu na vyhrazených místech? 14. Jakým dojmem působí fasáda penzionu? 15. Je označení penzionu jasné a dobře čitelné? 16. Je vchod příjemně a dekorativně upraven? 17. Činí vstupní hala čistý a udržovaný dojem?

Ano

Částečně

Ne

Dobrý

Střední

Špatný

Ano 18.

Částečně

Ne

Je hostu nabídnuta možnost ubytování v nekuřáckém pokoji/patře?

19.

Nabízí penzion možnost stravování (kromě snídaní)?

20.

Je v penzionu přístupná kuchyň, kde si mohou hosté připravit vlastní stravu?

21.

Je penzion přístupný i pro tělesně postižené hosty?

22.

Odpovídá vybavení pokojů typu penzionu?

23.

Jsou v penzionu sociální zařízení přidružená k pokojům?

24.

Jsou v penzionu pouze hromadná sociální zařízení?

25.

Je možno v pokoji pracovat? (psací stůl, vhodné osvětlení, atd.)

26.

Jsou na pokojích televizní přijímače?

27.

Je v pokoji slyšitelný hluk zvenčí?

28.

Je hostům v celém penzionu umožněn přístup k internetu?

29.

Je penzion uzpůsoben rodinám s dětmi?

30.

Je možné se v penzionu ubytovat i s domácími zvířaty (kočka, pes)?

31.

Nabízí penzion služby wellness?

32.

Nabízí penzion služby fitness?

33. Uveďte, jakou výhodu nabízíte svým potenciálním zákazníkům. …………………………………………………………………………………………… Zdroj: Práce autora

Příloha č. 3 Seznam a kontaktní údaje ubytovacích zařízení ve městě Znojmě Hotel Althanský palác ***, Horní náměstí 3, 669 02 Znojmo, tel.: 731441090, 731441092, e-mail: [email protected], web: www.althanskypalac.cz Hotel

Alt

***,

Chvalovice

32,

669

02

Znojmo,

tel.:515230150,

email:

[email protected], web: www.althotel.cz Hotel Bax s.r.o ***, Oblekovice 68, 671 81 Znojmo, tel.: 515267119, 603537183, email: [email protected], web: www.hotelbax.cz Hotel BERMUDA ***, Mariánské nám. 10, 669 02 Znojmo, tel.: 515 223 869, email: [email protected], web: www.hotelbermuda.cz Hotel Dukla ***, Holandská 3283/30, 671 81 Znojmo, tel.: 515227320-21, 515227239, email: [email protected], web: www.hotel-dukla.cz Hotel Happy Star ***+, Hnanice 111, 669 02 Hnanice, tel.: 775113399, 515210300, email: [email protected], web: www.hotelhappystar.cz Hotel ITVV Duty Free, hraniční přechod Hatě – Kleinhaugsdorf ****, Dyjákovičky 84, 669 02 Hatě, tel.: 515230596, 515230590, email: [email protected], web: www.itvv.cz Hotel Kárník ***, Zelenářská 25, 669 00 Znojmo, tel.: 515226826, 602940238, email: [email protected], web: http://hotelkarnik.net/ Hotel Kateřina ***, Na Valech 1556/7, 669 02 Znojmo, tel.: 515220307, 604233417, email: [email protected],web: www.hotel-katerina.cz Hotel LAHOFER ***+, Veselá 13, 669 02 Znojmo, tel.: 515220323, 724048025, email: [email protected], web: www.hotel-lahofer.cz Hotel Morava ***, Horní nám. 16, 669 02 Znojmo, tel.: 515224147, 736681217, email: [email protected], web: www.hotel-morava-znojmo.cz Hotel Motorest E 59 ***, Oblekovice 349, 671 81 Znojmo, tel.: 777644953, 515221909, email: [email protected], web: www.motoreste59.cz

Hotel "N" ***, Přímětice 62, 669 04 Znojmo, tel.: 731947517, 515228164, email: [email protected], [email protected], web: www.hoteln.cz Hotel Prestige ****, Pražská 100, 669 02 Znojmo, tel.: 724318518, 515224595, email: [email protected], info@hotel prestige.cz, web: www.hotel-prestige.cz Hotel Savannah, Trans World Hotels s.r.o. ****de luxe, Chvalovice-Hatě 198, 669 02 Znojmo, tel.: 515284084, 723845514, email: [email protected], web: www.hotel-savannah.com Hotel Schaller ***, Nový Šaldorf-Sedlešovice 165, 671 81 Znojmo, tel.: 604860373, 515227934, email: [email protected], web: www.sklep-vavrinec.cz Hotel U Divadla ***, nám. Republiky 16, 669 00 Znojmo, tel.: 515224516, email: [email protected], web: http.hotel-u-divadla.cz Penzion Alice, Vinohrady 19, 669 02 Znojmo, tel.: 515223144, Penzion Archa, Vlkova 164/4, 669 02 Znojmo, tel.: 515225062, 605473860, email: [email protected], web: www.pensionarcha.cz Penzion Austis, Václavské náměstí 14/5, 669 02 Znojmo, tel.: 515241949, 602404317, email: [email protected], web: www.austisznojmo.cz Penzion Blanka, Nový Šaldorf 164, 671 81 Znojmo, tel.: 606790070, 515227935, email: [email protected], web: www.pension-blanka.cz Penzion Café Kulíšek, Velká Michalská 7, 669 02 Znojmo, tel.: 608811313, email: [email protected], web: www.pensionkulisek.cz Penzion Centrál, Sokolská 1260/49, 669 02 Znojmo, tel.: 777218328, 515224572, email: [email protected], web: www.penzioncentral.cz Penzion 17, Vinohrady 3397/17, 669 02 Znojmo, tel.: 604347490, email: [email protected], web: www.penzion17.yo.cz Penzion Černý sklep, Dyjská 85, 671 82 Dobšice, tel.: 515230859, 602775784, email: [email protected], web: www.cernysklep.cz

Penzion Dana, Jarošova 23, 669 02 Znojmo, tel.: 515221853, - , web: www.znojman.cz/dana Penzion

Eden,

Šatovská

10,

671

81

Znojmo,

tel.:

777611429,

email:

[email protected], web: www.edenpenzion.cz Penzion Eva, Na Bojišti 20, 669 02 Znojmo, tel.: 728678595, 515227192, email: [email protected], web: www.penzion-eva.kvalitne.cz Penzion Fox, Na Hrázi 69, 671 81 Znojmo, tel.: 603971200, 515261490, email: [email protected], web: www.penzionfox.cz Penzion Garni, Cihlářská 8, 669 00 Znojmo, tel.: 737916000, email: [email protected], web: www.garni.cz Penzion Grant Lux, Pasteurova 1, 669 02 Znojmo, tel.: 776667617, email: [email protected], web: www.pension-grant-lux.com Penzion a restaurace Havelka, Mikulášské nám. 3, 669 00 Znojmo, tel.: 608357946, 776654001, 515220138, email: [email protected], web: www.ham-ham.cz Penzion Ida, M. Kudeříkové 16, 669 02 Znojmo, tel.: 723686091, 537021055, email: [email protected], web: www.volny.cz/pension.ida/ Penzion Inka, Jarošova 1332/27, 669 02 Znojmo, tel.: 515224059, Penzion Jerry, Na Hrázi 22, 669 02 Znojmo, tel.: 603339204, 606877624, email: [email protected], web: www.pensionjerry.unas.cz Pension s vinotékou Jesuitská, Jezuitská 5/183, 669 02 Znojmo, tel.: 603830130, 515221440, email: [email protected], web: www.jesuitska.cz Penzion Jitka, Na Hrázi 3315/30, 67181 Znojmo, tel.: 515227116, 724556724, Penzion Kaplanka, U branky 6, 669 02 Znojmo, tel.: 775552212, email: [email protected], web: www.kaplanka.cz Penzion KIM-EX, Vinohrady 26, 669 00 Znojmo, tel.: 603914799, 515222580, email: [email protected], web: www.penzionkimex.cz

Penzion Linda, Vídeňská 44, 669 02 Znojmo, tel.: 731387836, 515223607, - , web: www.znojman.cz/penzionlinda/ Penzion Morava, Hakenova 16, 669 02 Znojmo, tel.: 602526352, email: [email protected], web: www.penzionmorava.cz Penzion Mucha, Pražská 4015, 669 02 Znojmo, tel.: 515228092, 602705818, - , web: www.mucha.penzion.com Penzion "Nad Dyjí", Na Kolbišti 3303/2, 669 02 Znojmo, tel.: 739671107, 515200011 email: [email protected], web: www.pension-naddyji.cz Penzion Na Hrázi, Na Hrázi 3243/39, 671 81 Znojmo, tel.: 515227751, 737955506, Penzion 91, Na Hrázi 91, 669 02 Znojmo, tel.: 733537663, 731170199, email: [email protected], web: www.penzion91.webnode.cz Penzion-pivnice Tonda, Nový Šaldorf 37, 671 81 Nový Šaldorf, tel.: 774100265, 515243348, email: [email protected], Penzion SALP, Na Hrázi 11, 671 81 Znojmo, tel.: 603362205, 776695647, email: [email protected], Penzion Sedlák, Na Hrázi 32, 671 81 Znojmo, tel.: 604664561, email: [email protected], web: www.penzionsedlak.wz.cz Penzion Sluníčko, Vídeňská 10, 669 02 Znojmo, tel.: -, Penzion Solnice, Horní Česká 19, 669 02 Znojmo, tel.: 775202010, email: [email protected], web: www.penzionsolnice.cz Penzion Šaldorf, Nový Šaldorf 128/S, 671 81 Znojmo, tel.: 724815507, email: [email protected], web: www.penzionsaldorf.cz Penzion Thaya, Na Hrázi 7, 671 81 Znojmo, tel.: 515227678, Motorest PENZION u Benziny, Pražská 94, 669 02 Znojmo, tel.: 608863167, 515221259, email: [email protected], web: www.motorestpenzion.cz

Penzion U císaře Zikmunda, Horní náměstí 5, 669 02 Znojmo, tel.: 537021752, 604541441, email: [email protected], web: www.penzionuzikmunda.cz Penzion U Dyje, Na Hrázi 3455/3, 671 81 Znojmo, tel.: 605561484, email: [email protected], Restaurace a penzion U Huberta, Dolní Česká 38, 669 02 Znojmo, tel.: 603427556, email: -, web: www.restaurantznojmo.cz Penzion u Kapličky, Nový Šaldorf 52, 671 56 Nový Šaldorf, tel.: 774041251, email: [email protected], web: www.ubytovnasaldorf.wz. cz Penzion U koželužny, Koželužská 31, 669 02 Znojmo, tel.: 602388473, email: [email protected], web: www.ukozeluzny.cz Penzion "U Mikuláše", Mikulášské náměstí 8, 669 02 Znojmo, tel.: 607555202, 515220856, email: [email protected], web: www.penzionumikulase.cz Penzion U Parku, Žižkovo náměstí 3, 669 02 Znojmo, tel.: 515260785, email: [email protected], web: http://penzionuparku.webnode.cz/ Penzion Sklep u sv. Vavřince, Nový Šaldorf-Sedlešovice 165, 671 81 Znojmo, tel.: 604860373, 515227934, email: [email protected], web: www.sklep-vavrinec.cz Penzion U Remízky, Nový Šaldorf 170/1, 669 02 Znojmo, tel.: 515267037, 603842441, email: [email protected], web: www.konstantk.cz Penzion u Tří Jasanů, Nový Šaldorf 56/S, 671 81 Znojmo, tel.: 602354824, email: [email protected], web: www.penzion-u-tri-jasanu.cz Penzion VÁŠ SKLEP, Nový Šaldorf 76/S, 669 02 Nový Šaldorf, tel.: 608768168, email: [email protected], web: www.vassklep.cz Penzion Viktoria, Dvořákova 1595/6, 669 02 Znojmo, tel.: 604834300, email: [email protected], web: www.viktoria-znojmo.cz Penzion Zita, Na Hrázi 28, 671 81 Znojmo, tel.: 602594976, 515227708, email: [email protected], web: www.penzionzita.cz

Penzion

Znojmo,

Hakenova

688/29,

tel.:

515267324,

731488068,

email:

[email protected], web: www.penzion-znojmo.cz Znojemský Penzion, Gagarinova 26, 669 02 Znojmo, tel.: 777636151, email: [email protected], web: www.znojemsky-penzion.cz Penzion "Rezidence Zvon", Klácelova 61/11, 669 02 Znojmo, tel.: 775611138, 775611128, email: [email protected], web: www.rezidence-zvon.cz Apartmán Anna, Brněnská 502, 671 82 Dobšice, tel.: 515240875, 604239379, email: [email protected], web: www.annapenzion.cz Apartmán-Antonínská, Antonínská 440/3, 669 02 Znojmo, tel.: 537021187, 777187047, 777226374, email: [email protected], web: www.znojemskeubytovani.cz Apartmány Machoň, Nový Šaldorf 4, 671 81 Znojmo, tel.: 608977087, email: [email protected], web: www.apartmany-machon.cz Apartmány "U NÁS", Oblekovice 288, 671 81 Znojmo, tel.: 723983398, 515222123, email: [email protected], web: www.ubytovani-znojmo.eu Privát Na Návrší, Na Návrší 2400/9, 669 02 Znojmo, tel.: 728438364, email: [email protected], web: www.nanavrsi.cz Travellers Hostel, Staré Město 22, 669 02 Znojmo, tel.: 515221489, email: [email protected], web: www.travellers.cz/cz/znojmo-hostel.php Floating Centrum, Za Sokolovnou 499, 671 82 Dobšice, tel.: 721568960, email: [email protected], web: www.floatingcentrum.cz Pecinová Marie ubytování, Na Hrázi 36, 671 81 Znojmo, tel.: 607910848, 515227756, email: -, web: www.almara.cz/pecinova/ Ubytovací služby Josef Povalač, Palackého 1094/47, 669 02 Znojmo, tel.: 720239840, 720408086, email: [email protected], web: www.ubytovaniveznojme.unas.cz Zdroj: www.znojmocity.cz (2010)