Analýza Sporthotelu Kurzovní v Národní přírodní rezervaci Praděd

Analýza Sporthotelu Kurzovní v Národní přírodní rezervaci Praděd

Prohlašuji, ţe předloţená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, ţe citace pouţitých pramenů je úplná, ţe jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále téţ „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím uţitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl/a jsem seznámen/a s tím, ţe na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, ţe VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o uţití mé bakalářské práce a prohlašuji, ţe s o u h l a s í m s případným uţitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, ţe uţít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu vyuţití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne poţadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaloţených vysokou školou na vytvoření díla (aţ do jejich skutečné výše), z výdělku dosaţeného v souvislosti s uţitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ................................................... Podpis

Poděkování Na tomto místě bych chtěla poděkovat Mgr. Anice Djokic, MBA za vedení mé bakalářské práce, za trpělivost a pochopení. Také mé poděkování patří Bc. Janě Skopalové, vedoucí ekonomického úseku Sporthotelu Kurzovní, za vstřícnou a ochotnou spolupráci při poskytování informací o hotelu. V neposlední řadě patří mé velké díky mé rodině a příteli, kteří mě podporovali a nikdy se mnou neztratili trpělivost.

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu

A na l ý z a pr o v oz u S p o r t h o t e l u K u r z o v ní v N ár o d n í př í r o d ní r e z e r v ac i P r a d ě d bakalářská práce

Autor: Kristýna Hamplová Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA Jihlava 2014

Copyright © 2014 Kristýna Hamplová

Anotace a klíčová slova Anotace KRISTÝNA HAMPLOVÁ: Analýza provozu Sporthotelu Kurzovní v Národní přírodní rezervaci Praděd. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická v Jihlavě. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2014. Počet stran: 70. Tato bakalářská práce se zabývá ubytovacím zařízením Sporthotel Kurzovní. Cílem práce je analýza provozu hotelu s přihlédnutím k umístění hotelu v Národní přírodní rezervaci Praděd. V teoretické části se budu věnovat provozu jednotlivých úseků hotelu a ochraně přírody v České Republice. Dále přiblíţím metodu jednotné klasifikace ubytovacích zařízení, SWOT analýzu a výzkum trhu tzv. Mystery shopping. V praktické části zpracuji charakteristiku jak Sporthotelu Kurzovní, tak i CHKO Jeseníky a NPR ve kterých se hotel nachází. Jelikoţ hotel nemá klasifikaci, zpracuji tabulku kritérií potřebných ke klasifikaci a posoudím, na kolik hvězdiček by mohl hotel dosáhnout. Dále provedu analýzu provozu jednotlivých oddělení hotelu, porovnání konkurence a SWOT analýzu. K analýze obsluhy v restauraci vyuţiji výzkum Mystery shopping. Nakonec zpracuji hodnocení sluţeb hotelu, a to pomocí hodnocení na internetových portálech. Na závěr navrhnu doporučení na zlepšení provozu hotelu.

Klíčová slova Analýza provozu. CHKO. Hotel. Oficiální jednotná klasifikace. SWOT analýza.

7

Abstract and keywords Abstract Kristýna Hamplová: Analysis of Sporthotel Kurzovní in National Nature Reserve Praděd. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Tourism. Leader of the work: Mgr. Anica Djokic, MBA. Degree of qualifications: Bachelor. Jihlava 2014. Number of pages: 70. The thesis deals with the accomodation facility Sporthotel Kurzovní. The aim of the thesis is the analysis of hotel operations with regard to the location of the hotel in the National Nature Reserve Praděd. In the theoretical part, I will discuss the operation of individal sections of the hotel and the protection of nature in the Czech Republic. Then, I will explain method of United classification of accommodation facilities, SWOT analysis and market research „mystery shopping“. The practical part will proces characteristics as the Sporthotel

Kurzovní and the

protected area Jeseníky. As the hotel does not have a clasification, proces table criteria necessary to classify and consider how many stars might hotel reach. Then analyze the operation of different departments of the hotel, competitor analysis and SWOT analysis. To analyze the service in the restaurant I will use research „mystery shopping“. Finally, quests will proces assessment services, using evaluation on web portals. In conclusion, I will propose recommendations to improve the operation of the hotel.

Keywords Hotel.Official uniform classification. Process analysis. Protected area.. SWOT analysis.

8

Předmluva Hotelnictví mě zaujalo uţ od začátku studia na VŠPJ, také všechny své praxe jsem strávila v hotelích. První zkušenost s prací v hotelu jsem získala čtvrtletní brigádou v tříhvězdičkovém hotelu na Krétě, kde jsem pracovala na pozici recepční a pokojské. Následně jsem nastoupila na vysokou školu a v rámci praxí jsem získala cenné zkušenosti v NH Hotelu a Clarion Hotelu v Olomouci. V NH Hotelu jsem čerpala zkušenosti na recepci, v Clarionu zase ve stravovacím úseku. V obou těchto hotelech jsem také měla moţnost vypomáhat při přípravě konferencí a seminářů, coţ mě opravdu bavilo. Mým snem je vést vlastní malý hotel, ovšem díky nástrahám podnikání vidím svoji budoucnost spíše v manaţerské pozici v hotelu. Sporthotel Kurzovní jsem si vybrala z několika důleţitých důvodů. Hlavní důvod je ten, ţe zde budu absolvovat svoji závěrečnou 14-ti týdenní praxi a budu tak mít moţnost důkladně nahlédnout do provozu hotelu. Tento hotel jsem si také zvolila proto, ţe jsem chtěla poznat jiný typ hotelu s odlišnou klientelou, neţ-li kongresový hotel. Umístění hotelu v CHKO Jeseníky jsem také volila záměrně. Uţ od malička jsem tuto krajinu navštěvovala a je mi velmi blízká.

9

Obsah 1.

2.

3.

Hotel ................................................................................................................... 15 1.1.

Vznik hotelu .................................................................................................. 15

1.2.

Definice hotelu .............................................................................................. 15

1.3.

Rozdělení hotelů ........................................................................................... 15

1.4.

Organizace hotelu.......................................................................................... 16

1.5.

Ubytovací úsek .............................................................................................. 18

1.6.

Stravovací úsek ............................................................................................. 22

1.7.

Personální oddělení ....................................................................................... 25

1.8.

Kvalita v ubytování a stravování ................................................................... 25

Ochrana přírody a krajiny .................................................................................... 27 2.1.

World Conservation Strategy......................................................................... 27

2.2.

Dopady cestovního ruchu .............................................................................. 27

2.3.

Chráněná území............................................................................................. 28

2.4.

Cestovní ruch v chráněných územích v České republice ................................ 29

2.5.

Trendy cestovního ruchu v chráněných územích............................................ 29

2.6.

Ochrana přírody a krajiny v CHKO ............................................................... 29

2.7.

Zásady chování podnikatelů v CR v CHKO a NP .......................................... 30

2.8.

Základy ekologizace provozu ubytovacího zařízení ....................................... 30

Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení .............................................. 32 3.1.

Kategorie Hotel – rozdělení do tříd ............................................................... 32

3.2.

Zvláštní poţadavky pro stavby ubytovacích zařízení pro třídu Standard – výběr

hlavních poţadavků ................................................................................................. 32 3.3.

Postup získání Certifikátu a Klasifikačního znaku ......................................... 34

4.

SWOT analýza .................................................................................................... 35

5.

Mystery shopping ................................................................................................ 35

6.

Praktická část....................................................................................................... 36 10

6.1.

Chráněná krajinná oblast Jeseníky ................................................................. 36

6.2.

Charakteristika Sporthotelu Kurzovní ............................................................ 37

6.3.

Analýza hotelových sluţeb ............................................................................ 42

6.4.

SWOT analýza Sporthotelu Kurzovní ............................................................ 49

6.5.

Klasifikace .................................................................................................... 50

6.6.

Porovnání konkurence ................................................................................... 52

6.7.

Hodnocení Sporthotelu Kurzovní na Internetových portálech ........................ 54

7.

Závěr a doporučení .............................................................................................. 56

8.

Seznam příloh ...................................................................................................... 58

11

Seznam diagramů a tabulek Diagram 1: Organizace hotelu Diagram 2: Organizační struktura Sporthotelu Kurzovní Tabulka 1: SWOT analýza Sporthotelu Kurzovní Tabulka 2: Srovnání cen s konkurenčními ubytovacími zařízeními Tabulka 3: Hodnocení Sporthotelu Kurzovní na webu

12

Seznam použitých zkratek AHR ČR – Asociace hotelů a restaurací České republiky CR – cestovní ruch F.I.T. – Frequent Individual Traveler F & B – Food and Baverage HACCP – Hazard Analysis and Critical Control CHKO – chráněná krajinná oblast CHÚ – chráněné území IUCN – International Union for Conservation of Nature MAS – místní akční skupiny NP – národní park NPP – národní přírodní památka NPR – národní přírodní rezervace UNEP – United Nations Environment Programme UNESCO – United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization WCS – Wildlife Conservation Society WWF - World Wildlife Fund

13

Úvod a cíl práce Jako téma své bakalářské práce jsem si zvolila „Analýza provozu Sporthotelu Kurzovní v Národní přírodní rezervaci Praděd. Má práce bude rozdělena na dvě části. V první, teoretické části, se zaměřím na popsání provozu hotelu podle jednotlivých oddělení. Do teoretické části také zahrnu informace o chráněných území, jelikoţ se vybraný hotel v jednom z těchto území nachází. Součástí teoretické části bude také seznámení s jednotnou klasifikací ubytovacích zařízení. Druhá, praktická část, bude obsahovat charakteristiku Sporthotelu Kurzovní, charakteristiku CHKO Jeseníky a NPR Praděd, návrh na jednotnou klasifikaci, analýzu provozu, porovnání konkurence, SWOT analýzu a zpracování hodnocení pobytu hosty na webových portálech. Na závěr se pokusím navrhnout doporučení na zlepšení provozu hotelu.

14

1.

Hotel

1.1.

Vznik hotelu

Typ hotelu, který známe dnes, se začal vyvíjet v polovině 19. století v metropolích a lázeňských střediscích. Hlavním impulsem pro vznik klasického typu hotelu byla ţelezniční doprava, která se začala rychle rozvíjet. Cestování se stalo snadnější a rychlejší. V Evropě se cestování a ubytování týkalo obchodníků a zámoţných vrstev. Naproti tomu, ve Spojených státech amerických bylo potřeba ubytovat desítky tisíc přistěhovalců. Právě tak vznikly velké hotely a základy hotelových sítí. V Evropě se začaly stavět hotely aţ ke konci 19. století u ţelezničních nádraţí v metropolích. V této době bylo hoteliérství koncesovanou ţivností. Na přelomu 19. století se začal zvyšovat význam gastronomie. Uţ v této době vznikla donáška jídla a pití na pokoj – room service. Kolem začátku 19. století v Evropě vznikl první průvodce francouzské společnosti Michelin. Původně byl určen motoristům jako zmapování čerpacích stanic a moţnostech občerstvení a ubytování. Následně, díky vysokému úspěchu, začal průvodce hvězdičkami hodnotit stravovací a ubytovací zařízení. Uţ tohle hodnocení začalo tlačit na provozovatele zařízení, aby poskytovali co nejlepší kvalitu sluţeb. Stovky milionů lidí začali cestovat po druhé světové válce. Vydávaly se za poznáním, za obchodem, na kongresy i na běţnou turistiku. [2]

1.2.

Definice hotelu

Definice hotelu dle AHR ČR Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací). Člení se do pěti tříd. Hotel garni má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do čtyř tříd. [8]

1.3.

Rozdělení hotelů

Hotel můţeme rozdělit podle několika kritérií. Kromě dělení do pěti tříd podle Hotelstars, můţeme dále členit hotely podle umístění, doplňkových sluţeb nebo například podle velikosti. Kdyţ se rozhodneme charakterizovat hotel podle umístění, 15

můţeme rozlišit zda-li se jedná o hotel horský či městský, zda-li leţí u moře (přímořský hotel) nebo třeba v lázních (lázeňský hotel). Jestliţe zvolíme dělení podle doplňkových sluţeb, musíme se zaměřit na ty sluţby, které jsou v hotelu převaţující. Rodinné hotely mají sluţby jako dětský koutek, hry pro rodiče a děti nebo například animační programy. Relaxační hotely poskytují klidné prostředí, kde hosta nic neruší. Půjčování sportovního vybavení můţeme naleznout ve sportovních hotelech. Sportovní hotely bývají také často vybaveny wellness sluţbami. V neposlední řadě nesmíme zapomenout na kongresové hotely, kde se konají velké kongresové akce, konference a semináře. Dle velikosti můţeme hotel rozdělit na malé (nanejvýš 50 pokojů), střední (50 aţ 150 pokojů), velké (150 aţ 400 pokojů) a na mega hotely, jejichţ počet pokojů přesahuje 400. Tyto čísla jsou pouze orientační. [3]

1.4.

Organizace hotelu

Klasická organizace Na začátku dvacátého století byl dominantní klasický evropský hotelový organizační model. Tato struktura byla zaloţena na dvou základních postech. Těmi byli chef (kuchař) a maître d’hôtel. Kuchař byl králem stravovacího úseku a maître d’hôtel zase ubytovacího úseku. Tato struktura jasně naznačovala, jak je stravovací úsek důleţitou částí hotelu. Tyto názvy se zachovaly dodnes, avšak jejich role se postupem času mění. Stejně jako se mění celková organizace hotelu. S přibývajícími znalostmi, které získáváme o hostech, můţeme stále více propracovávat sluţby hotelnictví. Organizační struktury v hotelu se také mění díky ekonomickým vlivům. [4]

16

Diagram 1: Organizace hotelu (zpracování: vlastní, zdroj: [4])

General Manager

Executive Secretary

Director sales and marketing

Resident manager

Front office manager

Controller

Executive Housekeeper

Personnel director

Catering director

Food and beverages director

Restaurant manager

Executive chef

Reservation manager

Housekeeping manager

Sous chef

Front desk manager

Laundry manager

Steward

Guest services

Beverage manager

Banquet chef

Administrative assistant

Organizování je proces, zaloţen na základě několika kroků. Mezi ně patří organizování detailů veškeré činnosti, která musí být splněna, aby se dosáhlo plánovaných cílů. Organizování rozděluje veškerou práci podle druhu činnosti a dále na různé skupiny zaměstnanců. Organizování zajišťuje ve firmě určitý řád a logiku rozdělení činností. [4]

17

1.5.

Ubytovací úsek

1.5.1. Front office Front Office tvoří přední linii a zajišťuje prvotní kontakt s hosty. Recepční pult bývá umístěn v interiéru vstupní haly, protoţe je ohniskovým místem aktivit celého oddělení recepce. Pro hosty je to hlavní komunikační bod v hotelu. Základní úkoly -

prodej hotelových pokojů hostům, registrace hostů,

-

check-in, check-out,

-

koordinace sluţeb hostům,

-

zajištění informací o hotelu a okolí hotelu (zajímavosti, památky, události, atd.),

-

vést aktuální informace o stavu ubytovací kapacity,

-

starat se o účty hotelových hostů,

-

kompletní zajištění finančního vyrovnání s hosty.

Recepce Recepce hraje důleţitou roli v budování povědomí hosta o hotelu. Vstup a vstupní hala s recepcí tvoří první dojem na hosta a ten bývá nejdůleţitější. Případné chyby či nedostatky v těchto prostorách uvidí všichni hosté, na rozdíl nedostatků například v jednotlivých pokojích. Hlavní je zde čistota a upravenost. Recepční Recepční musí ovládat celou řadu dovedností, zvládat řadu funkcí a mít perfektní znalost produktů, které hotel nabízí. Většinou musí ovládat minimálně jeden aţ dva světové jazyky, dle klasifikace hotelu. Dále je důleţitá komunikace, vystupování a reprezentace. Recepční také musí být samostatný, schopný organizovat, koordinovat a ovládat práci s informačními technologiemi. Z vlastností, které by měly být recepčnímu vlastní, jsou nejdůleţitější úsměv, příjemné chování a hlavně pozitivní nálada.

18

Check-in Přivítání hosta a jeho ubytování je jeden z nejdůleţitějších aktů pro vytvoření dobrých vztahů po celou dobu pobytu. Před příjezdem hosta je nutné připravit všechny potřebné informace. Je potřeba zkontrolovat všechny potvrzené rezervace a přidělené pokoje. U přidělených pokojů je důleţitá správnost poţadavků od hosta – typ lůţek, nekuřácký pokoj, případně výhled z pokoje. Jedná-li se o skupinu, je nezbytná kompletní příprava před příjezdem skupiny. VIP hosté jsou velmi důleţití pro hotel a je jim věnována zvláštní péče. Tato péče zahrnuje před registraci, obvykle pokoj vyšší kategorie, uvítací dopis od ředitele hotelu a dále pak různé drobnosti jako například dáreček na pokoji v podobě sladkosti nebo květiny. Check-in – skupiny Výhoda registrace skupiny spočívá v jednoduchosti. Vše je předem připraveno a kdyţ skupina dorazí do hotelu, stačí rozdat klíče a hosté se mohou jít ubytovat. Pokud ještě nemáme všechny potřebné informace o hostech, poţádáme o doplnění pomocí registračních karet. Informace o pobytu se často sdělují jen vedoucímu skupiny, který potom informace předá své skupině. Pobyt hosta Během pobytu hosta recepce řeší připomínky hostů a stará se o hostovu bezpečnost. Recepční by měl hostovi stíţnosti vyslechnout a najít konstruktivní řešení. Bezpečnost zahrnuje ochranu zdraví, ţivota, majetku, cenných věcí a informací. Informace, které host sdělí recepčnímu, nesmí být předávány nekompetentním osobám. Check-out Při procesu check-out je důleţitá bezpečnost při kontrole jména a pokoje a neméně důleţitá je diskrétnost. Při check-outu se doúčtují případné další konzumace. Host je obeznámen, co všechno obsahuje jeho účet. Je zde také moţnost vytisknout předběţný 19

účet. Pokud host souhlasí s obsahem účtu, můţeme vytisknout účet. Platba probíhá buď v hotovosti, kartou nebo na fakturu, viz Garance platby a platba. Na závěr se zeptáme na spokojenost hosta se sluţbami, případně vyřídíme reklamace či stíţnosti. Následuje nabídnutí rezervace na další pobyt. Nakonec nezbývá nic jiného, neţ popřát šťastnou cestu. Revenue management Revenue management je částí řízení hotelu. Zabývá se analýzou a plánováním obchodní strategie hotelu, nejvíce pak obsazeností a cenovou politikou. Plánuje vlastní cenovou politiku, cesty prodeje, odhaluje silné a slabé stránky hotelu a formuje obchodní strategii. Cílem revenue managementu je maximalizace trţeb z prodeje sluţeb prostřednictvím efektivní kontroly cen a celkové kapacity. Upselling Upselling má za cíl zvýšit výslednou objednávku zákazníka a to tím způsobem, ţe se mu nabízí nadstandardní pokoje či sluţby. Hotely obvykle mají pár hodnotících kategorií zaloţených například na umístění, vybavení nábytkem, výhled, velikosti a tak dále. Pokud se chce rezervační agent věnovat upsellingu, musí být pro to dobře vyškolen. Je zde nezbytný cit pro obchod. Prodejce musí perfektně znát produkt, který nabízí, ovšem stejně tak je důleţité znát i produkt konkurence. Samozřejmě nesmí konkurenci pomlouvat ani mluvit o slabých stránkách konkurence. Ovšem můţe toho vyuţít tak, ţe bude vyzdvihovat sluţby, které konkurence nemá. Prodejce také musí být motivován a být přesvědčen o kvalitě sluţeb, které nabízí. Cílovým zákazníkem je F.I.T. (Frequent Individual Traveler). Tento host cestuje za účelem obchodu nebo jako turista. Důleţité je, ţe není součástí organizované skupiny a sluţby si platí sami. Faktory, které hrají roli v prodeji, jsou cena, čas a kvalita. Kaţdý zákazník preferuje něco jiného, nejčastěji to však bývá různá kombinace těchto faktorů.

20

Školení zaměstnanců V ubytovacím úseku by se zaměstnanci měli zúčastnit tréninku na konkrétní procedury, pravidelného setkání k probrání provozních situací, tréninku k připomenutí standardů a dále např. tréninku na kontrolu bankovek. Dále je moţné vybrané zaměstnance vyslat na profesní školení či semináře. Mimo to je dobré novému zaměstnanci umoţnit přenocování v hotelu v pozici hosta. Zaměstnanec tak lépe pozná sluţby, které nabízí a můţe odhalit případné nedostatky. Za školení zaměstnanců je vţdy odpovědný vedoucí daného úseku, kde bude zaměstnanec pracovat. Například za školení recepčních je zodpovědný vedoucí recepce. Zásady při řešení připomínek hosta Hlavní zásadou je drţet se toho, ţe stíţnost je dar. Můţeme tak chyby napravovat a zlepšovat kvalitu sluţeb hotelu. Zaměstnanec nesmí brát připomínky osobně, je třeba, aby se choval profesionálně. Důleţité je vyslechnout celou stíţnost, písemně si ji zaznamenat, hostovi se omluvit a nabídnout řešení. Poté uţ jen zbývá slib splnit a zjistit spokojenost hosta s vyřešením problému. [9] [5]

1.5.2. Housekeeping Housekeeping je velmi důleţité oddělení hotelu. Často je tato práce brána za podřadnou, ale to je velký omyl. Housekeeping se stará o základní produkt hotelu a bez něj by hotel neměl co prodávat. Housekeeping není pouze uklízení, ale také plánování, řízení a organizování zaměstnanců tohoto sektoru. Dále zahrnuje trénink a motivaci zaměstnanců, řízení spotřeby, komunikaci s outsourcingem a v neposlední řadě zajištění útulnosti hotelu. Zaměstnanec tohoto oddělení by měl být schopen pracovat s PC technikou, protoţe ve větších hotelech je i oddělení housekeepingu propojené systém s recepcí. Čistota a hygiena jsou pro oddělení housekeepingu tak nezbytně důleţité, jako vstřícné chování zaměstnanců na recepci. Důleţitou činností je jak péče o vybavení hotelu, tak plánování jejich výměny. Jsou to obvykle velké investice, avšak nelze úspěšně provozovat hotel se zastaralým vybavením. [9]

21

Úklid pokoje Před začátkem úklidu by si měla pokojská nachystat potřebné mnoţství povlečení, prostěradel a ručníků, podle toho, kolik pokojů bude uklízet. Na vozíku by měla mít dále připravené odpadkové sáčky, mýdla a ostatní doplňující potřeby na pokoji. Po příchodu na pokoj je nutné posbírat všechny ručníky, povlečení a prostěradla. Samozřejmě se odstraní všechny odpadky – zde je důleţité zkontrolovat skříně i místa pod nábytkem. Jako další přijdou na řadu postele. Postele je třeba ustlat podle pokynů. Kaţdý hotel má jiný styl stlaní postelí. Kaţdá pokojská by měl projít školením, kde se tohle naučí. Následuje úklid koupelny, kterému se musí věnovat velká pozornost. Celá koupelna se musí umýt a vydezinfikovat. Potom se vytře podlaha v koupelně. Pokračuje se setřením prachu v celém pokoji, zkontroluje se funkčnost veškerého vybavení, vyleští se okna a zrcadla a vysaje se koberec. Nakonec se pouţije osvěţovač vzduchu a doplní se drobné kosmetické vybavení a ručníky v koupelně. [10] Outsourcing Outsourcing představuje převedení určitých sluţeb na externí dodavatelskou společnost. U tohoto oddělení je docela častý, nejčastěji pak u prádelny, čistírny a sezónních zaměstnanců. U velkých hotelů se spíše vyplatí mít vlastní prádelnu, u luxusních hotelů bývá lepší vlastní čistírna. Prádelna zahrnuje loţní prádlo, ručníky, ubrusy a ubrousky. Čistírna je zaměřená na čištění prádla hostů a zaměstnaneckých uniforem. [9]

1.6.

Stravovací úsek

1.6.1. Food&Beverage Úsek Food&Beverage (dále F&B) má za úkol poskytovat stravovací sluţby především ubytovaným hostům. Zahrnuje snídaně, celodenní stravování, oddělené stravování, etáţová sluţba a rychlé občerstvení. Všechny hotely, kromě hotelu garni, mají povinnost poskytovat svým hostům celodenní stravování. V hotelu garni stačí pouze snídaně. Stravovací úsek lze dělit na výrobní část (kuchyně), odbytovou část (restaurace, bary, vinárny) a skladovací část.

22

Pracovní náplní F&B je v první řadě organizace a řízení gastronomického provozu, plnění finančního plánu, řízení zásobování zboţím a surovinami, řízení cen, spolupráce při propagaci gastronomických sluţeb, organizování gastronomických akcí, atd.. [11]

1.6.2. Zaměstnanci ve stravovacím úseku Všichni zaměstnanci ve stravovacím úseku musí být zdravotně způsobilí, tedy musí mít platný zdravotní průkaz. Je třeba, aby pracovníci byli fyzicky i psychicky zdatní, uměli se ovládat a mít dobrou paměť. Mezi pracovníky stravovacího úseku patří vedoucí skladu, kuchyňská hospodyně, šéfkuchař, asistent šéfkuchaře, kuchař s pomocnými sílami, vedoucí střediska a obsluhující personál. Výpočty cen a tisk jídelních lístků má na starosti kalkulant. Vedoucí skladu se stará o zásobování surovinami a zboţím, jejich výdej, příjem a uskladnění. Pracovníky v umývárnách nádobí řídí kuchyňská hospodyně. Dohlíţí, zda je dodrţovaná hygiena a čistota ve výrobním a odbytovém středisku. Šéfkuchař odpovídá za plynulý chod výroby, sestavuje výrobní program, kontroluje podřízené pracovníky, řídí proces zásobování zboţím a kontroluje hospodaření svěřeného úseku. V případě potřeby, šéfkuchaře zastupuje asistent šéfkuchaře. Kuchaři a pomocné síly se řídí pokyny šéfkuchaře a vykonávají zadanou práci. Organizování směn, kontrolování a zpracování trţeb, dodrţování předpisů a vyřizování stíţností hostů má na starosti vedoucí střediska. Obsluhující personál zahrnuje číšníky, barmany a výčepní. [11]

1.6.3. Komunikace s hosty Při komunikaci s hosty stravovacího úseku je nutné dodrţovat určité odborněspolečenské zvyklosti. Čím vyšší úroveň restaurace, tím vyšší bude počet pravidel, které musí personál restaurace dodrţovat. Rezervace stolů se přijímá u restaurací se střední úrovní a vyšší. Můţe být osobní, telefonická nebo přes Internet. Stoly se rezervují čtvrt hodiny před ţádanou dobou a půl hodiny po ní. Stůl se rezervuje umístěním kartičky se jménem hosta, dobou příchodu a počtem míst.

23

Přijetí hostů se opět diferencuje podle úrovně a typu restaurace. U vyšší úrovně hosta vítá obsluha stojící u vchodu restaurace. Ta se zeptá, zda má host speciální poţadavky na místo stolu a poté ho usadí. Obsluha musí jít vţdy první a host jí následuje. Usazovat hosty ke stolu je třeba dle společenských zvyklostí a etikety. Přednost mají ţeny, starší a společensky významné osoby. Tyto osoby by měly být usazovány zády ke zdi. Po usazení je hostům předloţen otevřený jídelní lístek z pravé strany. U restaurací vyšší úrovně by měl číšník také pomoci při výběru jídla z jídelního lístku. Číšník musí vyslechnout hostovi poţadavky a navrhnout mu vhodné jídlo. Nesmí ovšem hostovi nic vnucovat nebo ho obtěţovat. Na výběr jídla musí host dostat dostatek času. I kdyţ je restaurace vytíţená a personál nestíhá, nesmí to být na nich nikdy poznat. Pokud je kuchyň vytíţená, hostovi musí být sděleno, ţe jeho jídlo bude připraveno za delší dobu. Při vyúčtování host nesmí zbytečně čekat. Způsobů placení je více. V některých restauracích je účtenka přinesena na tácku v deskách. Host zde vloţí peníze, číšník tácek odnese, vloţí do desek peníze nazpět a donese jej spět hostovi. Ten si peníze vezme, případně nechá část jako tuzér obsluze. V jiných restauracích probíhá platba přímo od hosta k číšníkovi po předloţení účtu. Následuje rozloučení s hostem, které je stejně důleţité jako přivítání. Rozloučení by mělo být slušné a vřelé. [11]

1.6.4. Hygienické požadavky ve stravovacím úseku Mezi hlavní povinnosti patří zajištění nezávadnosti podávaných pokrmů. Kontrolují se kritické body, kde je zvýšené riziko porušení zdravotní nezávadnosti (kritické body se stanovují pomocí Systému HACCP(Hazard Analysis and Critical Control Points) neboli analýza nebezpečí a kritické kontrolní body. Povinně se musí dodrţovat předepsané podmínky výroby, přípravy, rozvozu, skladování a tak dále. Nezbytné je zajištění čistých osobních ochranných pracovních prostředků pro personál. Hlavním právním předpisem upravující obecné hygienické poţadavky je zákon o ochraně veřejného zdraví a vyhláška Ministerstva zdravotnictví o hygienických poţadavcích na stravovací sluţby. [11]

24

1.7.

Personální oddělení

Personální oddělení (angl. Human Resources Department, neboli Úsek lidských zdrojů) má v hotelu zásadní strategickou a nezastupitelnou úlohu. To, ţe hotelový průmysl patří od sféry sluţeb, určuje i důleţitost lidského faktoru. Pro všechny sluţby, nemusí se jednat pouze o ubytovací podniky, je cílem spokojený zákazník. Nestačí jen reagovat na vzniklé situace, ale je potřeba předvídat a připravovat pracovníky na moţné situace, které mohou nastat. Problémem v personálním plánování v hotelu bývá hlavně sezónnost. Je potřeba vyváţit počet zaměstnanců a správně určit, kolik pracovních sil bude třeba zaměstnat pouze na vysokou sezónu. Je důleţité, aby personální oddělení bylo přímo podřízeno řediteli hotelu. Struktura tohoto oddělení není sloţitá. Pokud se jedná o menší hotel, personálním ředitelem bývá sám ředitel hotelu. Ve větších hotelech se jedná o samostatného pracovníka, který můţe mít své asistenty. Základní úkoly personálního oddělení – nábor nových zaměstnanců, vedení agendy o zaměstnancích, školení a profesní rozvoj zaměstnanců, monitoring spokojenosti zaměstnanců, pravidelné personální pohovory se zaměstnanci a zpracování mezd. Nábor zaměstnanců můţe být ze stávajících zaměstnanců nebo výběrem nových uchazečů. Mezi způsoby náboru patří i vyuţití vlastních osobních profesních kontaktů, vyuţití databází profesních sdruţení, inzerce, personální agentury nebo například oslovení absolventů škol. [3]

1.8.

Kvalita v ubytování a stravování

Kvalita je schopnost sluţby uspokojit potřeby hostů. Mezi faktory, které ovlivňují zákazníkovi potřeby, se řadí pohlaví a věk zákazníka, jeho zdravotní stav, vzdělání, společenské postavení a ţivotní styl. Kvalita zahrnuje dodrţení slíbené sluţby a bez dalších výloh. Kvalita není vyjádření kategorie, jak můţe být někdy mylně pochopeno. Kvalitu můţe mít jak pěti hvězdičkový hotel, tak hotel s jednou hvězdičkou. Kvalitou hoteliér podněcuje zájem hostů vracet se do jeho zařízení. Kvalitu je třeba nejen dodrţet ale nadále zvyšovat. V ubytovacích a stravovacích zařízení je důleţité dbát na kvalitu procesu jednání zaměstnanců s hosty. Snad nejdůleţitější ze všeho je slušné chování 25

personálu. Pokud tohle selhává, není šance dohnat kvalitu jinde. Dále se jedná o dostupnost, spolehlivost, pruţnost, odbornost a kvalitní prostředí. [1] Klíčovou úlohu hrají zaměstnanci. Je důleţité dbát na to, aby byli odborně vzdělaní a měli tendenci se nadále vzdělávat. Je třeba, aby si kaţdý z pracovníků uvědomoval, ţe jeho práce ovlivňuje konečný produkt. Jedním z úkolů top managementu by měla být motivace zaměstnanců. Nejen v zajišťování rozvoje odbornosti, ale také rozvoje osobnosti a loajality k podniku. Vedení se musí soustředit na to, aby se stal z podniku komplexní systém, kde jsou jasně vymezeny pravomoci a úkoly. Je nutné stanovit metodiku odhalování chyb a zároveň postup jejich řešení. [1]

26

2.

Ochrana přírody a krajiny

Ochrana přírody má počátky v období průmyslové revoluce. Nejdříve se začínaly chránit jednotlivé přírodní zajímavosti, vzácnosti a ţivočišné druhy, později menší přírodní celky a ekosystémy. V současnosti uţ společnost dospěla k ochraně velkých území a začala se zabývat managementem krajinných celků. Současná ochrana přírody vychází ze zásad, které jsou psané v dokumentu Světová strategie ochrany přírody (World Conservation Strategy, dále WCS). V Evropě má ochrana přírody více jak sto let tradice. [7] Tradiční model ochrany přírody vylučuje veřejnost a ochranu přírody vykonává státní správa. Tento model je skoro ve všech chráněných území, které byly zřízeny před rokem 1980. Druhý, participativní model se uţ snaţí do ochrany přírody zapojit místní obyvatele. K tomuto modelu se přechází také kvůli tomu, ţe předmětem ochrany není jen přírodní krajina ale také kultura krajiny. V kulturní krajině jsou lidské aktivity nezbytné. [7]

2.1.

World Conservation Strategy

WCS byla sepsána v roce 1980 IUCN s pomocí UNEP a WWF. Zdůrazňuje dvě hlavní vlastnosti charakteristické pro dnešní dobu. První je téměř neomezená kapacita lidských bytostí, které budují a tvoří. Druhou je stejně neomezená kapacita lidských bytostí, které ničí a zůstává po nich zkáza. Dříve se lidé nedívali do vzdálené budoucnosti na důsledky svého chování. Udrţitelnost krajiny, přírodních památek a vlastně veškerého přírodního a kulturního dědictví, se začala řešit aţ v posledních třiceti letech. Cílem této strategie je vysvětlení toho, jaký přínos má zachování přírodních zdrojů pro přeţití člověka a trvale udrţitelného rozvoje. Identifikuje problémy jak zachovávat a nakládat s těmito zdroji. Dále také navrhuje účinné způsoby jak dosáhnout cíle strategie. [12]

2.2.

Dopady cestovního ruchu

Dopady cestovního ruchu jsou v několika rovinách. Dříve byly brány v úvahu jen environmentální dopady, po devadesátých letech se uţ začalo mluvit i o sociálních, 27

kulturních a ekonomických dopadech cestovního ruchu. Mezi environmentální patří stavby veškeré infrastruktury CR, eroze, větší spotřeba pitné i uţitkové vody, znečišťování vodních toků a ovzduší, myslivost a rybolov. [7]

2.3.

Chráněná území

Chráněná území (dále CHÚ) se dělí podle do kategorií podle významu, způsobu a předmětu ochrany. Kategoriemi CHÚ jsou národní parky (dále NP), chráněné krajinné oblasti (dále CHKO), národní přírodní rezervace (dále NPR), přírodní rezervace (dále PR), národní přírodní památky (dále NPP) a přírodní památky (dále PP). Svůj vlastní subjekt pro správu ochrany přírody musí mít NP a CHKO. [7]

2.3.1. Národní parky NP jsou území o velkém rozsahu, které jsou unikátní v národním nebo mezinárodním měřítku. Většinu NP musí tvořit přirozené ekosystémy s vzácnými druhy fauny a flóry. Účelem NP je uchování či zlepšení přírodních poměrů. V České republice se nachází čtyři NP – Krkonošský národní park (dále KRNAP), Národní park Šumava (dále NPS), Národní park Podyjí a Národní park České Švýcarsko. Nejstarší je KRNAP, který byl vyhlášen v roce 1963, nejmladší je Národní park České Švýcarsko s vyhlášením v roce 2000. [7]

2.3.2. Chráněné krajinné oblasti CHKO jsou rozsáhlá území s harmonickou krajinou. Je zde charakteristický reliéf s přirozenými ekosystémy lesních a travních porostů. Pro CHKO jsou výraznými prvky rozsáhlé lesy a dochované památky na původní osídlení. Kvůli podmínkám hospodářského vyuţívání těchto území jsou CHKO rozděleny do čtyř zón. Rekreační vyuţívání krajiny je dovoleno pouze za podmínky, ţe nepoškozuje přírodní hodnoty CHKO. V ČR existuje 25 CHKO – Beskydy, Bílé Karpaty, Blaník, Blanský les, Broumovsko, České středohoří, Český kras, Český les, Český ráj, Jeseníky, Jizerské hory, Kokořínsko, Křivoklátsko, Labské pískovce, Litovelské Pomoraví, Luţické hory, Moravský kras, Orlické hory, Pálava, Poodří, Slavkovský les, Šumava, Třeboňsko, Ţďárské vrchy a Ţelezné hory. [7] 28

2.4.

Cestovní ruch v chráněných územích v České republice

V České republice se chráněná území stále vyvíjí, pozměňují a rozšiřují. Obecně je důleţité hledat vyváţenost mezi zájmy různých aktérů cestovního ruchu a chráněnými území. Je potřeba dodrţovat a nepřesahovat optimální intenzitu rozvoje CR. Tuto hranici v ČR přesáhl KRNAP a Český ráj. Naopak například Blanský les ještě intenzivní CR moc nezasáhl. Monitorování návštěvnosti napomáhá určit, jak se cestovní ruch v daných oblastech rozvíjí. Zatím funguje jen v KRNAPu, Českém ráji a na Šumavě. Dále vznikají místní akční skupiny (dále MAS). Tyto skupiny se věnují rozvojovým aktivitám pro místní komunity a také podporují cestovní ruch jako člena destinačního managementu. Mezi problémy, se kterými se destinační management v ČR potýká, patří nedostatek specialistů na cestovní ruch a nedostatek financí na výzkumy CHÚ a financování informačních středisek. [7]

2.5.

Trendy cestovního ruchu v chráněných územích

Důleţitým trendem se stává nárůst návštěvnosti CHÚ a to zvláště zahraničních návštěvníků. S nárůstem návštěvnosti je také potřeba věnovat zvýšenou pozornost k zúčastnění a spolupráci veřejnosti. Je důleţité šířit principy managementu CHÚ mezi veřejnost, jen tak bude moţná spolupráce a zároveň dodrţování principů trvale udrţitelného cestovního ruchu. Další výzvou a příleţitostí se stávají ekologické formy cestování, např. ekoturismus či geoturismus. Úroveň vzdělání návštěvníků stále roste a stejně tak roste touha po dalších znalostech, které návštěvníci mohou získat právě těmito formami turismu. Také zde hraje roli faktor stárnutí populace ve vyspělých státech. Tento segment návštěvníků preferuje méně aktivní cestovní ruch, zato však poučný. Zároveň vyţaduje vyšší kvalitu sluţeb, coţ vede k větším ziskům z cestovního ruchu. Dalším trendem je určitě pokrok v dopravě. Nejenţe se dá cestovat za nízké náklady do vzdálenějších krajin, také zde hraje důleţitou roli dopravní prostředky v chráněných územích. Jedná se o terénní automobily, motocykly, sněţné skútry, lanovky, čtyřkolky, apod. [7]

2.6.

Ochrana přírody a krajiny v CHKO

Na celém území CHKO je zakázáno likvidovat odpady, tábořit a zakládat oheň mimo vyhrazená místa, vjíţdět motorovými vozidly mimo silnice, rozšiřovat geograficky 29

nepůvodní druhy rostlin a ţivočichů, pouţívat otrávené návnady při myslivosti, stavět dálnice, pořádat automobilové a motocyklové soutěţe, provádět chemický posyp cest a měnit přírodní prostředí. Na území první zóny jsou dále zakázány nové stavby, měnit vyuţití území, pouţívat hnojiva a těţit nerosty.

Na území první a druhé zóny je

zakázáno hospodařit na pozemcích mimo zastavěná území obcí, zavádět intenzivní chovy zvěře a pořádat soutěţe na jízdních kolech mimo silnice. [13]

2.7.

Zásady chování podnikatelů v CR v CHKO a NP

Investor, který chce stavět nebo jinak podnikat na území NP a CHKO, musí předem, na svoje náklady, provést přírodovědný průzkum dotčených pozemků. Výstupem potom je písemné hodnocení vlivu stavby na rostliny a ţivočichy. Vlastníci pozemků v chráněné oblasti mají nárok na finanční náhradu z finančního rozpočtu, pokud jim vznikne újma v souvislosti s ochranou přírody. Příspěvek také obdrţí ti vlastníci, kteří zlepšují stav přírodního prostředí. [14]

2.8.

Základy ekologizace provozu ubytovacího zařízení

Pro úplný začátek by se měl začít třídit odpad, pouţívat úsporná svítidla a pouţívat ekologicky šetrné výrobky. Ekologizace provozu nemusí být finančně náročná, ovšem je třeba jí věnovat snahu a čas. Je třeba školit zaměstnance a citlivě informovat hosty, jak se chovat ekologicky. [15]

2.8.1. Vytápění a ohřev vody Pro vytápění a ohřev vody je třeba pouţívat kotle s účinností alespoň 80%. Topit by se mělo obnovitelnými zdroji energie (dřevo, pelety, solární energie), uhlí by se nemělo pouţívat vůbec.

Nesmí se pálit odpad. Větrat by se mělo efektivně. To znamená

intenzivně ale krátce. Důleţité je, aby se dala teplota nastavit v kaţdém pokoji zvlášť. Rozvod vody musí být kvalitně izolován. Vhodné jsou pákové mísící vodovodní baterie, nebo nové termostatické baterie. [15]

30

2.8.2. Elektřina Stejně jako energii na ohřev vody a vytápění, i elektrickou energii je třeba získávat z obnovitelných zdrojů (tzv. Zelená energie). Je-li to moţné, nainstalovat vlastní solární panely. Pouţívání úsporných spotřebičů se vyplatí nejen při ochraně přírody, ale také v nákladech na elektřinu. Na místech, kde se dlouze svítí, jsou vhodné úsporné zářivky. Na chodbách je zapotřebí nainstalovat automatické vypínání světla. [15]

2.8.3. Voda Jako základ šetření vodou je kontrola všech těsnění. Na kohoutky se mohou nainstalovat omezovače průtoku. Stejně jako elektřinu, úsporné spotřebiče šetří také spotřebu vody. U záchodů je moţnost nainstalovat splachovací nádrţky s dvěma moţnostmi spláchnutí. [15]

2.8.4. Odpady V první řádě je třeba předcházet vzniku odpadů. Je to moţné pouţíváním vratných obalů, textilních utěrek a ubrousků namísto papírových. Nakupovat by se měla větší balení. Objem odpadu se dá zmenšovat lisy na odpad – plechovky, PET láhve. Odpad by se měl třídit, minimálně papír a plasty. Nebezpečný odpad se musí odevzdávat ve sběrném dvoře. [15]

2.8.5. Stravování Ve sféře stravování je vhodné upřednostňovat místní produkty, nabízet místní speciality, nabízet dietetická, vegetatriánská a veganská jídla. Jídelníček by se měl upravovat dle sezónní nabídky zeleniny a ovoce. [15]

31

3.

Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení

Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR je součástí evropského systému Hotelstars Union. Tento systém sjednocuje klasifikační kritéria v České republice, Německu, Rakousku, Maďarsku, Švýcarsku, Nizozemsku, Lucembursku, Litvě a Lotyšsku, Estonsku, Maltě a v Belgii. Klasifikace je dobrovolná. Pro hosty je klasifikace zjednodušením při výběru ubytování, pro hoteliéry je to důleţitý prostředek, jak obstát na trhu. Klasifikace si cení rezervační systémy a cestovní kanceláře. Jejich nabídka je potom transparentní a přehlednější. Tato klasifikace je důkaz o kvalitě a úrovni sluţeb, které provozovatel ubytovacího zařízení nabízí. [16]

3.1.

Kategorie Hotel – rozdělení do tříd

*

Tourist

(turistická třída)

**

Economy

(ekonomická třída)

***

Standard

(standardní třída)

****

First Class

(první třída)

*****

Luxury

(luxusní třída)

Při splnění určitých kritérií je moţné získání dodatečného označení „Superior“. [16]

3.2.

Zvláštní požadavky pro stavby ubytovacích zařízení pro třídu

Standard – výběr hlavních požadavků § 43 (1) Prostory vstupní části stavby musí umoţňovat plynulý příjem a odbavení hostů. (2) Šírka chodeb pro hosty je minimálně 1500 mm a pro zaměstnance 1200 mm. Průchozí šířka schodiště pro hosty i zaměstnance minimálně 1100 mm. Komunikace pro zaměstnance a hosty se nesmí kříţit.

32

(3) Světlá výška pokoje pro hosty musí být minimálně 2600 mm. Pokud se v pokoji nachází šikmý strop, minimální světlá výška je 1600 mm. Šikmý strop nesmí zabírat více jak 30 % celkové plochy pokoje. (4) Pro předsíň pokoje pro hosty je minimální průchozí šířka 900 mm. [8] § 44 (1) Nejmenší plocha pokoje v ubytovací jednotce pro třídu Standard činí 9,5 m2 pro jednolůţkový pokoj, 13,3 m2 pro dvojlůţkový pokoj. Pro kaţdé další lůţko se plocha zvětšuje o 5 m2. (2) Hygienické zařízení pokoje musí mít minimální plochu 4 m2. (3) U kategorie Standard musí být hygienické zařízení přístupné z předsíně pokoje. (4) V části ubytovacího zařízení, kde jsou poskytovány stravovací sluţby a kde je provozována společenská či kulturní činnost, musí být samostatná místnost se záchodem pro veřejnost. Toalety musí mít předsíňku a umyvadlo. Musí zde být oddělené toalety pro muţe a ţeny. [8] § 45 (1) Hygienická zařízení v ubytovací a stravovací části musí být vybavena podtlakovým větráním. (2) Kaţdé ubytovací zařízení musí být připojeno na veřejnou telefonní síť. Ubytovací zařízení s ubytovací kapacitou vyšší neţ 75 osob musí mít rozhlas umoţňující řízení evakuace. (3) Všechny únikové cesty musí mít nouzové osvětlení a vyznačený směr úniku. (4) Vzduchotechnické rozvody musí být z nehořlavých hmot. Vzduchotechnické zařízení ubytovací částí nesmí být napojeno na vzduchotechnické zařízení kuchyně. [8]

33

3.3.

Postup získání Certifikátu a Klasifikačního znaku

Ţadatel si jako první opatří platnou verzi Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení v ČR. Vyhodnotí si stávající úroveň svého ubytovacího zařízení a vybere si odpovídající kategorii a třídu. Dále ţadatel vyplní on-line ţádost na www.hotelstars.cz a odešle ţádost. AHR ČR vystaví fakturu za certifikaci. Ceny za certifikaci se pohybují od 2000 Kč do 20000 Kč. Po uhrazení faktury je provedena kontrola ubytovacího zařízení. Jsou-li splněny všechny podmínky, ţadatel obdrţí Klasifikační znak a Certifikát. Platnost jsou 3 roky od vydání. [16]

34

4.

SWOT analýza

SWOT analýza je zaloţena na kombinaci silných stránek firmy (strengths), slabých stránek firmy (weaknesses), příleţitostí v okolí firmy (opportunities) a hrozeb okolí (threats). [6] Silné a slabé stránky firmy Silné stránky a slabé stránky se týkají vnitřního prostředí firmy. Můţe jimi být finanční postavení podniku, ubytovací capacity, úroveň managementu, organizace firmy, napojení na infrastrukturu nebo například image firmy. [6] Hrozby a příležitosti budoucího okolí Při analýze hrozeb okolí se vychází jak z makrookolí tak i z mikrookolí firmy. Mezi typické hrozby patří státní regulace, vysoká diferenciace v odvětví, substituční výrobky, vstupy nových výrobců/ poskytovatelů sluţeb, konkurující firmy nebo pomalý rust odvětví. Mezi příleţitosti se řadí růstové a rozvojové příleţitosti, které vyplývají z charakteru okolí. [6]

5.

Mystery shopping

Mezi metody, které jsem si zvolila k zjišťování kvality sluţeb hotelu, jsem si vybrala mimo jiné mystery shopping. Účelem mystery shoppingu je vyhodnotit úroveň poskytovaných sluţeb. Mystery shopping probíhá tak, ţe speciálně vyškolení pozorovatelé vystupují v roli zákazníků, aniţ by zaměstnanci poznali, ţe se jedná o kontrolu. Mají předem daný postup, jak se budou chovat a co všechno budou sledovat. Poté vyhotoví podrobný záznam, který bude slouţit jako podklad při plánech, jak zvýšit kvalitu sluţeb. [17]

35

6.

Praktická část

6.1.

Chráněná krajinná oblast Jeseníky

Chráněná krajinná oblast (dále CHKO) Jeseníky byla zřízena 19. června roku 1969. Rozloha CHKO je zhruba 740 km2 a zahrnuje v sobě čtyři národní přírodní rezervace (dále NPR). Jsou jimi NPR Praděd, NPR Šerák – Keprník, NPR Rejvíz a NPR Rašeliniště Skřítek. Dále se zde nachází jedna národní přírodní památka a to Javorový vrch. Nejvyšším vrcholem je Praděd (1491 m n. m.). CHKO Jeseníky pokrývá 80% lesů. Cílem CHKO Jeseníky uchovat zdejší krásnou krajinu a přírodní bohatství a předat ji v co nejlepším stavu budoucím generacím. [218]

6.1.1. Návrh Národního parku Jeseníky Společnost přátel Jeseníků, o. s. je společnost, která byla zaloţena v roce 2010 za účelem vyhlášení Jeseníků za národní park. Navázala na činnost Petičního výboru na podporu vzniku Národního parku Jeseníky. Jedná se o občanské sdruţení, nevládní a neziskovou organizaci. Jejím hlavním cílem je ochrana přírody a krajiny v Jeseníkách a zároveň ekonomický rozvoj v duchu trvale udrţitelného rozvoje.

Návrh Národního

parku Jeseníky podporuje také Ministerstvo ţivotního prostředí. Smyslem tohoto NP by byla změna způsobu hospodaření v území, zlepšení veřejných sluţeb a rozvoj regionu. V tomto období hrozí jistá nebezpečí v narušení krajiny a to konkrétně v oblasti Praděd – Ovčárna. [19] Vyhlášení národního parku by umoţnilo zřídit dostatečný počet pracovníků, kteří by dohlíţeli na dodrţování pravidel ochrany a dělali by zároveň osvětu mezi lidmi v terénu. Také by se začal řešit ekologický problém zarůstání jesenické tundry. V neposlední řadě by se začaly realizovat projekty na záchranu unikátních ţivočišných druhů (tetřev hlušec, tetřívek obecný, rys ostrovid). [19] Zdejší provozovatel lyţařského areálu předloţil Správě CHKO Jeseníky ţádost o povolení výjimek a to například výstavba nových objektů, rozšiřování sjezdovek, regulace toku Bílé Opavy (kde se nachází vzácný pralesovitý typ porostu), kácení horských smrků, apod.. Postoj Správce CHKO se zdá být vstřícný provozovateli. Pokud 36

by se vyhlásila tato oblast národním parkem, takovéto váţné zásahy by neměly ţádnou šanci projít. [19]

6.1.2. Národní přírodní rezervace Praděd Národní přírodní rezervace Praděd (dále NPR Praděd) je největší rezervací v CHKO Jeseníky. Její výměra je 2031 ha. Patří sem Praděd a jeho hlavní hřeben od Malého Dědu po Jelení hřbet. Dále do této rezervace spadá Jelení studánka. Ochrana zde směřuje zejména na subalpínské a supramontánní biotopy s výskytem celé řady významných druhů rostlin a ţivočichů. Mezi nejdůleţitější biotopy patří alpínské vyfoukávané trávníky, skalní vegetace sudetských karů a vysokobylinné nivy. Mimo těchto biotopů jsou dále mimořádně dobře zachované horské klimaxové smrčiny, částečně s pralesovitým charakterem. Územím prochází dvě naučné stezky – Bílá Opava a Velká kotlina. [23]

6.2.

Charakteristika Sporthotelu Kurzovní

Sporthotel Kurzovní je horský hotel umístěný v Národní přírodní rezervaci Praděd. Je vzdálen pouze jeden kilometr od nejvyššího vrcholu Jeseníků Praděd. Tento hotel je zařazen mezi nejvýše poloţené horské hotely v České republice. Tento hotel má základy jiţ z roku 1921, kdy zde byly postaveny stáje pro skot. V roce 1952 aţ 1955 byla jedna ze stájí rekonstruována a stalo se z ní výcvikové středisko pro lyţaře, jiţ s názvem Kurzovní chata. Postupem času se modernizovala, aţ z chaty vznikl hotel. Po vybudování asfaltové cesty na vrchol Praděd, začal vzrůstat i počet návštěvníků. Jelikoţ se nároky hostů zvyšovaly a chata uţ se nedala více modernizovat, byla v roce 1980 strţena. Začal se stavět nový moderní hotel. V těchto letech se také začaly budovat velké hotely a lyţařské vleky v okolí. V roce 2006 prošel hotel částečnou rekonstrukcí, díky níţ přibyly v hotelu pokoje typu Komfort. Nové vedení je zde od roku 2012.

6.2.1. Organizační struktura Sporthotel Kurzovní je zařazen mezi malé horské hotely se zaměřením na sport, relaxaci a wellness. Organizační struktura tohoto hotelu není příliš rozsáhlá. V čele hotelu stojí

37

ředitel, který má dva přímé podřízené. Těmi jsou Vedoucí ubytovacího úseku a Vedoucí stravovacího úseku. Diagram 1: Organizační struktura Sporthotelu Kurzovní (zdroj a zpracování: vlastní)

Generální ředitel/ majitel Vedoucí ubytovacího úseku

Recepční

Vedoucí stravovacího úseku

Wellness

Úklid

Šéfkuchař

Údržba

Pomocný kuchař

Číšníci a servírky

6.2.2. Ubytování Hotel poskytuje ubytování v 51 pokojích třech typů. Těmito typy jsou Turist, Standard a Komfort. Pokoje typu Turist nabízí buď dvou lůţkové nebo tří lůţkové. Pokoje typu Standard jsou rozděleny na dvou, tří a pěti lůţkové, dále pak na dvoulůţkové nebo čtyřlůţkové apartmá. Pokoje typu Komfort jsou, jako jediné, i jednolůţkové, dále pak dvou a pěti lůţkové plus čtyřlůţkové apartmá. Pokoje Turist a Standard mají normální zámky na klíče, pokoje typu Komfort jsou vybaveny elektronickými zámky na karty. Topení je ve všech pokojích regulováno centrálně z recepce pomocí programu ETherm. Pokoje typu Turist jsou určeny pro méně náročné hosty na kratší pobyty. Pokoje jsou vybaveny umyvadlem se studenou a teplou vodou, sociální zařízení je společné na patře. Pokoje typu Standard jsou vybaveny WC, sprchovým koutem (příp. vanou), barevnou televizí se satelitním příjmem.

38

Pokoje typu Komfort mají samozřejmě také televizi se satelitním připojením, dále je zde lednice s minibarem, trezor, sociální zařízení a je zde moţnost připojení k Internetu. Tyto pokoje mají veškeré vybavení nové, protoţe vznikly při rekonstrukci v roce 2006. Rezervace ubytování je moţná osobně, telefonicky nebo přes Internet. Osobní rezervace na recepci je dostupná od půl osmé ráno do půl osmé večer, telefonické objednávky jsou přijímány ve stejném čase. Rezervace ubytování přes Internet je moţná několika způsoby. První moţnost je přes oficiální stránky hotelu (www.kurzovni.eu). Tento systém funguje přes Previo. Pokud si host udělá rezervaci, automaticky se tato rezervace promítne do systému Agnis na recepci. Zároveň host přímo vidí obsazenost jednotlivých pokojů. Dále hotel spolupracuje s rezervačním systém www.booking.com, a dalšími internetovými stránkami jako CK regio (www.ckregio.cz), Venere (http://www.venere.com/), Kamsi (www.kamsi.cz/) a Radiomat (www.radiomat.cz).

6.2.3. Stravování Stravován Hotel poskytuje stravování od půl osmé ráno do půl deváté večer. Snídaně je vţdy v ceně ubytování. Snídaně je podávána formou bufetu. Pokud je méně jak 15 hostů, tak je snídaně nabízena dle snídaňového lístku. Doba podávání snídaní je od 7:30 do 9:30. Host má moţnost přikoupení polopenze, která zahrnuje večeři o třech chodech (polévku, hlavní jídlo a dezert). Tato večeře se podává v čase od 18:00 do 20:00. Mimo to, zde funguje běţná restaurace a kavárna. Kavárna je oddělená a je zde moţnost kouřit. V kavárně se také nachází širokoúhlá televize. V restauraci je moţné se zdarma připojit k wi-fi internetu, případně i vyuţít počítač umístěný v kavárně. V létě je moţné vyuţít letní terasa s krásným výhledem na Petrovy kameny. Menu restaurace je sestaveno z domácích i zahraničních pokrmů a jsou zde i krajové speciality. Důraz je kladen na kvalitní a čerstvé suroviny. Restaurace je přátelská k dětem (dětský koutek, dětské menu, malé ţidličky).

6.2.4. Wellness Hotel nabízí moderně vybavené sportovní centrum – posilovnu. Dále je hotel vybaven třemi druhy sauny (finská, infra a parní sauna), whirlpool pro pět osob, solárium, 39

hydromasáţní vanou, Kneippova lázeň a oxygenoterapií. Dále je moţnost objednání masáţí. Masáţe jsou buď klasické (masáţ zad, šíje, dolních a horních končetin) nebo i relaxační, aromaterapeutické a medové. Wellness centrum mohou vyuţívat i zájemci, kteří nejsou v hotelu ubytování.

6.2.5. Ostatní služby V zimě je moţnost půjčování běţeckého kompletu, snowboardového kompletu, sáňek a bobů. V létě potom hotel půjčuje horská kola s přilbou, Nordic walking hole a různé vybavení pro venkovní sportovní hry. Je zde také moţnost pronájmu venkovního víceúčelového hřiště. Hotel je také zařízen na ubytování velkých skupin, jsou zde pro ně přístupné klubovny, tělocvična a jedna školící místnost vybavená dataprojektorem a plátnem.

6.2.6. Provoz Sporthotelu Kurzovní – výhody a nevýhody CHKO Pro provoz hotelu vznikají ochranou přírody spíše problémy neţ výhody. Jedinou výhodou je, ţe mohou lákat klientelu právě na nezničenou krásnou přírodu. Ovšem jsou tu i zmíněné problémy. Co se týká okolí hotelu, nesmí se nijak upravovat bez povolení Správy CHKO, nesmí se dokonce ani posekat tráva. Nyní se před hotelem buduje altánek, který také musel projít schvalovacím řízením.

6.2.7. Pobyt hostů ve Sporthotelu Kurzovní – výhody a nevýhody CHKO Pro návštěvníky tohoto kraje a také pro hosty hotelu je zde, díky CHKO, opravdu mnoho výhod. Ovzduší zde není znečištěné, jelikoţ provoz je zde striktně omezen. Tím pádem je zde i nízká hladina hluku. Je zde vhodné prostředí jak pro děti, tak pro seniory. Díky ochraně přírody jsou zde zachovalé vzácné porosty a druhy zvěře. Školy mohou v hotelu pořádat tematické semináře zabývající se ochranou přírody. Nachází se zde také naučné stezky, které ocení rodiny s dětmi a všichni, kteří se chtějí o naší přírodě něco dozvědět. Turisté zde mohou pozorovat vzácný výskyt rysa ostrovida.

40

Díky CHKO je zkrácena zimní sezóna. Zasněţování je zakázané. Pro provoz vleků a lanovek musí být sněhová pokrývka minimálně 40 – 80 cm. Jako nevýhoda v zimním období můţe být pro někoho omezená doprava. Nedá se parkovat přímo u hotelu a je to trošku pro hosty komplikovanější (viz. 4.1. Parkování). Hotel se nachází v první zóně CHKO, která je nejpřísněji chráněná. Výstavba nových budov je zde skoro nemoţná. Proto tu chybí například malý obchod, bankomat a podobně. Pokud si turisté potřebují něco drobného dokoupit, nezbývá jim nic jiného, neţ akceptovat cenu s vysokohorskou přiráţkou. Ovšem nedá se říci, ţe by to vadilo všem. Podle svých zkušeností, získaných na praxi v tomto hotelu, většina hostů akceptuje vyšší ceny drobného zboţí.

6.2.8. Ekologizace Sporthotelu Kurzovní Vytápění a ohřev vody Hotel pouţívá k vytápění elektřinu. Výhodou je, ţe topení se centrálně nastavuje z recepce přes systém Etherm. Vytápění elektřinou je poměrně nákladné. Další variantou můţe být například biomasou. Výhodnost nemohu posoudit, protoţe nemám přístup k potřebným datům. Vodovodní baterie jsou na komfortních a standardních pokojích pákové, v turistických pokojích ovšem zastaralé kohoutkové. Často tam voda protéká. Elektřina Hotel má nainstalované úsporné ţárovky a na chodbách má automatické zhasínání světel. Energii pouţívá normální, nikoliv Zelenou energii. Solární panely zde nepřipadají v úvahu, jelikoţ se hotel nachází v první zóně CHKO. Voda Tento hotel získává vodu ze své vlastní studny a má ji tedy zadarmo. Voda je pitná, hygienicky nezávadná. Bylo by potřeba spravit kapající kohoutky a protékající záchody.

41

Nádrţky na toaletách nemají moţnost dvojího spláchnutí, ovšem vzhledem k tomu, ţe má hotel vodu zdarma, tak se na to není třeba příliš soustředit. Odpady V hotelu je tříděn pouze papír. Určitě by bylo potřeba začít třídit minimálně plast a sklo. Stravování Restaurace místní speciality nenabízí. Nabízí dietetická a vegetariánská jídla. Restaurace je nekuřácká.

6.3.

Analýza hotelových služeb

Parkování Sporthotel Kurzovní se nachází v CHKO Jeseníky. Provoz vozidel je zde omezen. Příjezd do hotelu je pouze na povolení Správy silnic. Pokud mají hosté zájem o parkování, musí se předem nahlásit recepci. V zimě jsou dvě varianty parkování. První je zaparkovat na parkovišti na Hvězdě a následně vyjet kyvadlovou dopravou na Figuru. Druhá varianta je parkování na Figuře, kde má hotel rezervováno osm míst pro své hosty.. Pro hosty hotelu je parkování na Hvězdě za 70 Kč/den a na Figuře za 350 Kč/noc. Normální cena parkování je 100 Kč na Hvězdě a 400 Kč na Figuře, takţe hosté mají určitou slevu. Dále funguje v hotelu sluţba vývozu zavazadel. Ve stanovené hodiny jezdí údrţbář hotelu na čtyřkolce nebo rolbou dolů na Figuru a vyváţí zavazadla hostů. Hosté tuto sluţbu ocení, jelikoţ hotel se nachází 1 kilometr od parkoviště. V létě je parkování přímo u hotelu za poplatek 50 Kč/den. Vstup do hotelu První pohled na hotel připomíná, ţe se opravdu jedná o starou horskou chatu. Část hotelu je zrekonstruovaná, ovšem pouze ve vnitřních prostorech. Hotel ovšem nepůsobí zchátrale. Zachovává si svůj horský ráz a pěkně zapadá do zdejší krajiny. U vstupu 42

můţeme vidět veškeré náleţité označení provozovny, jídelní lístek a telefonní číslo na recepci. Hotel je také pet friendly. Pejsci mohou být jak na pokojích, tak v restauraci. Při příchodu do části recepce však hosta nečeká nic pěkného. Je to, jako lézt do tmavého tunelu, kde nevíte, co tam na vás čeká. Samotná recepce je umístěná v něčem jako kukaň. Jedná se o malou místnůstku, která je vepředu prosklená. Působí opravdu depresivně. Pokud host přistoupí k recepci, recepční nejdříve musí odtáhnout skleněnou zástěnu a aţ potom se můţe začít věnovat hostovi. Je to z důvodu průvanu, který se ve vstupní místnosti nachází, jelikoţ se jedná o hotel na horách. Ovšem za recepcí je pěkná velká místnost. Ta by se dala poměrně snadno zrekonstruovat a udělat z ní pěknou otevřenou recepci. U recepce se nachází dvě pohodlná křesílka se stolkem. Ve vstupní hale se také nachází toalety pro dámy a pro pány. Zařízení je staré, ovšem udrţované v čistotě. Z haly vedou schody dolů do lyţáren. V lyţárnách má kaţdý host vlastní skříňku se svým zámečkem. Nehrozí zde riziko krádeţe. Dále uţ se hotel rozděluje na stravovací část a ubytovací část. Recepce Na pozici recepční jsou v tomto hotelu zaměstnány dvě recepční. Provozní doba recepce je od 7:30 do 19:30. Recepční pracují ve dvanácti hodinových směnách. Střídají se obvykle po deseti dnech. V mimosezóně je to dostačující. Ovšem kdyţ je hotel v zimě plně obsazen a jedna recepční má deset dní pracovat ve dvanácti hodinových směnách, tak uţ je to velmi náročné. Zaměstnanci tohoto hotelu zůstávají na hotelu i přes noc, jelikoţ dojíţdění by se zde opravdu nevyplatilo. Směna recepční začíná otevřením rezervačního systému, kasy, emailové schránky a tak dále. Následuje úklid WC u recepce, úklid prostorů kolem recepce a prostorů kolem hlavního vchodu. Dále recepční telefonicky nahlásí bráně (správci silnic) hosty, kteří budou vyjíţdět k hotelu. Tento výjezd je pouze na povolenku z důvodu CHKO. Potom se zkontrolují účty a jednotlivé poloţky. Následně je třeba přes počítač zapnout topení na všech pokojích, kde budou příjezdy. Recepční nahlédne do karet hostů, kteří mají přijet, a zkontroluje, zda jsou nachystány všechny jejich poţadavky. Jedná se například o postýlku na pokoji. Po této kontrole se ještě spočítají snídaně a polopenze, které se večer nahlásí v kuchyni a restauraci. Počítání polopenzi s tuţkou v ruce mi přijde poněkud nešťastné. Na recepci je systém Agnis, ve kterém lze zadávat polopenze a tedy zjistit počty automaticky. 43

Recepční ovšem nikdy neprošly zaškolením na tento systém a musely se naučit systém obsluhovat samotné. O mnohých funkcích systému ani nevědí a přitom by jim určitě ulehčily práci na recepci. Check-out probíhá od 8:00 do 10:00, check-in od 14:00 do 19:00. Samozřejmě je moţná individuální domluva. Platba při odhlášení je moţná v hotovosti, kartou či na fakturu. Pravidelně, během směny, se kontrolují emaily, vyřizují rezervace, poskytují informace hostům a prodává se drobné zboţí. Na recepci je moţné zakoupit chlazené pití, sladkosti, mapy, turistické známky a nálepky, pohledy a kosmetické potřeby. Na konci sluţby uţ zbývá jen denní dotíţení sluţeb, odvod trţby a uzavření směny. Recepce – rezervace ubytování Kontrolu průběhu rezervace jsem provedla osobně, pomocí tzv. mystery call. Telefon byl zvednut na třetí zazvonění. Po zvednutí telefonu recepční pozdravila, uvedla jméno hotelu a vlastní jméno. Poţádala jsem o rezervaci na určitý termín. Byly mi nabídnuty typy pokojů, ovšem bez uvedení konkrétních cen, na které jsem se musela dále doptávat. Po upřesnění nabídky mi byla nabídnuta rezervace. Dále recepční zjistila mé jméno, telefonní číslo a email. Byla jsem také dotázána na polopenzi, kdy recepční uvedla jak cenu tak i z čeho se polopenze skládá. Dále mi byla nabídnuta moţnost parkování. Na závěr mi recepční sdělila, ţe mi na uvedený email bude zasláno potvrzení rezervace a detailní informace o ubytování. Rozloučení bylo přátelské a s poděkováním za rezervaci. Za patnáct minut mi opravdu byl zaslán email s potvrzením rezervace a v příloze byl manuál pro hosty, který obsahoval umístění hotelu, dopravní dostupnost, detaily o parkování, časy check-in a check-out, storno podmínky a další důleţité informace. Při této kontrole jsem nezjistila ţádné váţné nedostatky. Jediné co bych upravila při korespondenci je absence jména hosta při oslovení. U telefonické konverzace chybělo uvedení celého jména recepční (uvedla pouze své příjmení) a nezeptala se, jak můţe volajícímu pomoci. Recepce – check-in a check-out

44

Jelikoţ jsem v tomto hotelu absolvovala praxi, zhodnotila jsem průběh ubytování hostů tak, ţe jsem seděla v ústraní na recepci a sledovala, jak si recepční počíná. Přivítání hostů vţdy proběhlo s dobrou náladou a úsměvem. Recepční se zeptala, jaká byla cesta, a ověřila si, zda souhlasí poţadavky ohledně pokoje a polopenze. Poté poţádala hosty o předloţení občanských průkazů, aby si mohla ověřit identitu a zadat údaje o hostech do systému. Následně předala klíče od pokoje, sdělila číslo pokoje a kde se nachází. Číslo pokoje bylo sděleno tlumenějším hlasem, pokud se u recepce nacházel někdo další. Pokud měl host objednanou polopenzi, byla mu předána kartička a sděleno, kdy a kde se podává snídaně a večeře. Dále hostu nabídla moţnost vyuţití wellness sluţeb. Nakonec řekla, ţe je jim kdykoliv k dispozici a popřála pěkný pobyt. Check-in byl vţdy proveden rychle, bez zbytečného čekání. Check-out probíhal následovně. Jakmile host přistoupil k recepci a sdělil, ţe chce platit, recepční si vyhledala jeho pokoj v systému. Sdělila mu všechny poloţky na účtu pokoje a zeptala se, jestli to souhlasí. Jestliţe měl host námitky, prošla s ním v klidu účet a společně zjistili, kde jsou nesrovnalosti. Poté se zeptala, jestli si host přeje vytisknout předem účet, aby si jej mohl zkontrolovat. Zeptala se, zda bude host platit hotově nebo kartou a provedla platbu. Po platbě se zeptala, zda byl host spokojen se sluţbami. Za případné připomínky poděkovala. Nakonec popřála hostovi šťastnou cestu a rozloučila se. Při hodnocení příjezdu a odjezdu hosta jsem opět nezjistila ţádné závaţné chyby. Jelikoţ zámky komfortních pokojů jsou na karty, bylo by potřeba zavést také papírové karty, do kterých se mají karty od zámků vkládat. Nyní to recepční řeší tak, ţe na karty lepí samolepící papírky a na ně píší čísla pokojů. Není tak moţné zajistit ochranu údajů o hostovi, jelikoţ číslo od pokoje můţe spatřit kdokoliv, kdo stojí trochu blíţe u recepce. Ubytování V hotelu je celkem 51 pokojů. Jsou zde 3 komfortní apartmá a 4 standardní apartmá, 7 komfortních pokojů, 22 standardních pokojů a 15 turistických pokojů. Při ubytování je hostovi předán klíč nebo karta od pokoje. Většina pokojů je na klíč, pouze komfortní pokoje mají kartu. Bohuţel, hotel nemá na karty ţádné obaly (ať uţ plastové nebo 45

papírové) a hostům se na karty lepí samolepící papírky s číslem pokoje, coţ vypadá opravdu

neprofesionálně.

Zaměstnanci

hotelu

nenosí

uniformy,

s výjimkou

zaměstnanců v restauraci. Dokonce nenosí ani ţádné jmenovky s určením pracovní pozice. Jedná se sice o vysokohorský hotel, ovšem dle mého názoru, nic by se tím nepokazilo. Pokoje typu Turist se snad od začátku provozu hotelu nezměnily. Nábytek je zde starý a opotřebovaný, nové jsou pouze postele s matracemi, coţ je ovšem důleţité. Pokoj má pouze umyvadlo, ostatní sociální zařízení je na patře společné. Občas se můţe stát, ţe ani neteče teplá voda, coţ je docela kritické. Celkově se tyto pokoje vyuţívají spíše pro lyţařské kurzy, které také dostávají výhodnější skupinové ceny. Pokoje typu Standard uţ jsou na jiné úrovni. Rozdíl v ceně oproti pokoji Turist není příliš velký, ovšem rozdíl v kvalitě je značný. Pokoje Standard mají vlastní sociální zařízení a také vlastní televizi. Pokoje typu Komfort se nachází v zrekonstruované části a jejich vybavení je celé nové. Je krásně sladěný nábytek, povlečení i koberec. Pokoje působí opravdu komfortně. Stravování Vstup do restaurace se nachází přímo naproti recepci. Restaurace je nekuřácká a má oddělenou část pro kuřáky. Tyto dvě části dělí dřevěné posuvné dveře. Kouř z kuřáckého salónku vůbec neproniká do nekuřácké části. Nekuřáci ovšem mají tu nevýhodu, ţe jediná televize, ve veřejných prostorech hotelu, se nachází právě v kuřáckém salónku. Zařízení působí adekvátně horskému hotelu, stoly jsou uklizené a čisté. Restaurace obsluha K posouzení kvality obsluhy jsem zvolila výzkum pomocí mystery shopingu. Svému známému jsem dala instrukce, čeho všeho si musí všímat.

46

Při příchodu a pobytu v restauraci byla restaurace zaplněná zhruba z jedné třetiny. První kontakt po vstupu do restaurace se nedostavil okamţitě, ale aţ po čtyřech minutách. Obsluha přišla, pozdravila, zeptala se na výběr nápoje a předloţila jídelní lístek. Nápoje byly doneseny za chvíli na platě. Dalších 25 minut se nic nedělo, nikdo nepřišel pro objednávku jídla. Pozorovatel musel číšníka odchytit, kdyţ šel kolem něho, a poţádat o objednání jídla. Jídlo bylo přineseno do deseti minut a v pořádku. Jídlo bylo chutné, pouze na čerstvé bylinkové ozdobě byl kousek hlíny. Při objednání dalšího nápoje po jídle byl nápoj donesen v ruce, bez plata. Na spokojenost host nebyl dotázán, účet nebyl předloţen, pouze si číšník psal na bloček v ruce. Při odchodu se obsluha ani nerozloučila. Jde vidět, ţe obsluha v restauraci má velké mezery a dělá docela podstatné chyby. Nejhorší byla obrovská prodleva na objednávku jídla a to ještě bylo na vyţádání. Celkově se obsluhující personál neusmíval a nesnaţil se být vstřícný. Coţ je u této profese hlavní klíč k úspěchu. Restaurace sortiment Jídelní lístky jsou na první pohled čisté a upravené. Standardní struktura jídelního lístku je následující: 4 předkrmy, 2 polévky, 5 hlavních chodů, 2 dezerty. Jídelníček nesplňuje 4 předkrmy, nabízí pouze dva předkrmy (1 teplý a 1 studený). Polévky na výběr jsou tři, coţ je dostačující. Hlavní chody zahrnují 8 jídel. Standardy udávají u hlavních jídel zastoupení hovězího, vepřového a drůbeţího masa, rybu a jedno další maso (zvěřina, skopové, …), těstoviny a rizoto. V tomto případě jídelníček nevyhovuje, jelikoţ nabízí pouze vepřové, hovězí a kuřecí maso, rybu, ovšem chybí zde další druh masa. Také se zde nenachází nabídka rizota. Na jídelním lístku také musí být veganské nebo vegetariánské jídlo, coţ jídelníček splňuje nabídkou dvou vegetariánských jídel. Nápojový lístek musí nabízet aperitivy, digestive (koňaky, rumy), destiláty, pivo, nealkoholické nápoje, teplé nápoje a minimálně tři základní koktejly. Nápojový lístek vše splňuje, pouze nenabízí ţádné míchané koktejly. Vinný lístek má být sloţen z mezinárodní nabídky vín a z vín lokálních. Zastoupeny by měly být oblasti Morava, Itálie, Francie a Španělsko. Tentno vinný lístek nevyhovuje, 47

jelikoţ nabízí pouze česká vína a vína původem z Chille. Určitě by bylo třeba doplnit alespoň pár vín z Itálie, Francie a Španělska. Wellness Wellness v hotelu je dostupné jak pro hosty tak i pro zájemce, kteří v hotelu ubytováni nejsou. Wellness část hotelu je umístěna ve spodním patře v té části budovy, která prošla rekonstrukcí.. Kdyţ host přijde do hotelu a chce vyuţít wellness, musí projít přes celou restauraci, coţ se nezdá být příliš vhodné. Pokud jdou do wellness ubytovaní hosté, jdou normálně přes patro a neruší tak hosty v restauraci. Wellness část je rozdělena na pět částí. Dvě části zabírají dámské a pánské šatny se sprchami a wc. Další částí je posilovna, která je vybavena novými moderními stroji. Kromě posilovacích strojů se zde také nachází rotopedy, běhací pásy nebo například stepper. Jediné, co by se dalo v posilovně doplnit je, dle mého názoru, větší televize. V nejmenší části wellness se nachází infrasauna spolu s masérským stolem. Podle dotazníků spokojenosti hostů, paní masérka sklízí za své masáţe pochvaly. Infrasauna je umístěná v masérském salónu z toho důvodu, ţe zákazníci tuto saunu vyuţívají většinou před masáţí. Poslední a zároveň největší částí je prostor, kde je umístěná Whirlpool pro čtyři osoby a lehátka na odpočinek. Tato místnost je propojena s druhou místností, kde se nachází finská a parní sauna spolu s ochlazovacím bazénkem. Je zde také moţnost přírodního ochlazení na terase. Ve wellness se zapalují svíčky a pouţívají se vonné olejíčky. Také zde hraje relaxační hudba. S hygienou zde není ţádný problém. Celá část wellness působí opravdu příjemně, obsluha je milá a vstřícná, takţe v tomto úseku není třeba nic měnit.

48

6.4.

SWOT analýza Sporthotelu Kurzovní

Tabulka 1: SWOT analýza Sporthotelu Kurzovní (zdroj a zpracování: vlastní)

Strengths – Silné stránky

Weaknesses – Slabé stránky

-

umístění hotelu

-

dopravní dostupnost,

-

kapacita hotelu

-

vzhled veřejných prostor,

-

zrenovovaná část hotelu

-

turistické pokoje ve špatném stavu,

-

půjčovna sportovního vybavení

-

problémy s rozvodem vody,

-

wellness, posilovna, solárium,

-

nízké vytíţení hotelu mimo sezónu,

-

masáţe,

-

kurt,

-

vyhlídka Petrovy kameny

-

cyklotrasy, běţecké okruhy, turistické stezky, lanovky a vleky

-

akce pro děti

-

povolení psů v hotelu i restauraci

Opportunities – Příležitosti

-

spolupráce s majiteli lanovek

-

dotaze z EU

-

zvýšení

konkurenceschopnosti

Threats – Hrozby

-

moţné rozšíření ubytování – Ovčárna

při

získání jednotné klasifikace

Nejslabší stránkou hotelu je jeho zařízení. Dotázala jsem se vedení, jestli mají v plánu tento nedostatek řešit. Majitel hotelu plánuje rekonstrukci celého hotelu, kromě jiţ zrenovované části s komfortními pokoji. Tento plán ovšem do velké míry závisí na tom, zda obdrţí dotace z Evropské Unie, coţ jsem zahrnula do příleţitostí. Renovací by se vyřešily skoro všechny slabé stránky. Jedinou další slabou stránkou by potom zůstalo nízké vytíţení hotelu mimo sezónu, coţ se dá řešit lepším marketingem a vytvořením zajímavých balíčků. V příleţitostech jsem také uvedla spolupráci s majiteli lanovek. Při praxi na recepci se párkrát hosté ptali, zda prodáváme skipasy. Pokud by spolupráce fungovala a hotel by mohl nabídnout například zvýhodněné skipasy svázané s pobytem 49

na hotelu, určitě by to hosté ocenili. V hrozbách jsem uvedla pouze rozšíření ubytování, které plánuje majitel konkurenčního hotelu Ovčárna. Tato hrozba není aktuální, ovšem pokud Správce CHKO Jeseníky udělí svolení k výstavbě dalšího ubytovacího zařízení, bylo by to velkou hrozbou pro Sporthotel Kurzovní. Více o tomto tématu v 6.1.1. Návrh Národního parku Jeseníky.

6.5.

Klasifikace

Při praxi na hotelu jsem měla dostatek času zjišťovat veškerá nezbytná kritéria. Vytiskla jsem si seznam a pečlivě procházela celý hotel a zkoumala, co hotel splňuje a co by bylo třeba doplnit do určitých kategorií. Také bylo nutné přeměřit pokoje, koupelny, postele a stoly. Splnění povinných paragrafů Kromě jednoho poţadavku hotel splňuje veškerá povinná kritéria dle paragrafů § 43, § 44 a § 44 (viz. teoretická část, jednotná klasifikace). Kritérium, které hotel nesplňuje se nachází v paragrafu 44. Jedná se o hygienické zařízení, které musí být pro kategorii Standard přístupné z předsíně pokoje pro hosty. Sporthotel Kurzovní tohle kritérium nesplňuje u 15ti pokojů typu Turist. Pro * není splněno: -

47 – odkládací polička v koupelně,

-

49 – sklenička na zubní kartáček na osobu,

-

56 – chybí hygienické sáčky na wc,

-

67 – odpadkový koš v koupelně,

-

90 – háčky na šaty.

Ze seznamu nesplněných kritérií pro jednu hvězdičku lze vidět, ţe se jedná pouze o drobnosti v koupelně, které by neznamenaly ţádné větší investice. Pro ** není splněno: -

51 – přísada do koupele nebo sprchový gel,

50

Pro dvě hvězdičky potom uţ stačí doplnit přísadu do koupele, coţ by také neměl být problém. Pro *** není splněno: -

30 – 100% pokojů se sprchou/ WC nebo vanou/ WC

-

45 – podlahové vytápění nebo topné těleso v koupelně

-

52 – šampon,

-

55 – hygienické ubrousky,

-

64 – vysoušeč vlasů

-

81 – další polštář na vyžádání,

-

84 – další přikrývka na vyžádání

-

97 – stůl, pracovní stůl nebo deska s volnou pracovní plochou min. 0,5 m2 a s vhodným osvětlením,

-

107 – zrcadlo na výšku postavy,

-

108 – místo k uložení zavazadla,

-

120 – rozhlas

-

124 – barevný TV o velikosti odpovídající danému pokoji s dálkovým ovládáním a popisem nastavení programové nabídky

-

131 – na požádání telefon v pokoji spolu s vícejazyčným návodem k použití

-

139 – manuál služeb A-Z

-

144 – psací potřeby a blok na psaní

-

147 – taška na prádlo

-

151 – pomůcky na čištění obuvi na požádání

-

163 – nabídka nápojů v pokoji, sklenka/lůžko, otvírák

-

175 – tříchodové menu s výběrem nebo „a la carte“ nebo forma bufetu

-

184 – recepce otevřená 14 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin denně

-

213 – služba čištění obuvi

-

243 – systém pro řešení stížností.

Pro tři hvězdičky uţ je seznam značně rozsáhlý. Nejvíce náročné by bylo hygienické zařízení na všech pokojích. Jedno patro s turistickými pokoji má společné sprchy a toalety pro celé patro. Tudíţ by se muselo celé tohle patro zrekonstruovat, sníţit počet pokojů a vybudovat koupelny. Topná tělesa v koupelně by neměla být zas tak velký problém, protoţe chybí pouze v některých pokojích. K č.97 – stůl s osvětlením – ve 51

všech pokojích je vyhovující stůl, schází pouze lampičky. Dále by se musely pořídit fény, zrcadla, tašky na prádlo apod.. Větší investice by byly televizory. Nyní jsou TV v pokojích typu Standard a Komfort. TV by se musely dokoupit do patnácti turistických pokojů. Dále by bylo potřeba mít na poţádání pomůcky na čištění obuvi a sluţbu čištění obuvi. Sluţbu čištění obuvi také mohou nahradit pomůcky na čištění obuvi na kaţdém pokoji. Další drobnosti se zdají být poměrně lehce dosaţitelné. Nové komfortní pokoje splňují veškerá kritéria pro ***, ovšem komfortních pokojů je pouze 10 z celkového počtu 51 pokojů. Pro udělení klasifikace je nezbytné, aby poţadavky splnilo 85% pokojů, tedy 44 pokojů. Závěr ke klasifikaci Nyní hotel dosahuje 209 bodů. Pokud by splnil výše vypsaná kritéria, dosáhl by 236. Na udělení tří hvězdiček je potřeba získat 250. Znamená to dalších 14 bodů v nepovinných kritériích. Dle mého by stačilo dokoupit hygienické chrániče matrace (10 bodů). Ani by se nemusely kupovat do všech pokojů, jelikoţ v pokojích typu Komfort jiţ jsou. Dále by určitě bylo vhodné provádět důkladné čištění matrací minimálně jednou za dva roky (dalších 10 bodů). Tímto by hotel dosáhl na tři hvězdičky. Jelikoţ je hotel uţ nyní členem AHR, klasifikace by stála 4 000 Kč.

6.6.

Porovnání konkurence

Pro analýzu konkurence jsem z nejbliţšího okolí vybrala hotel Ovčárna pod Pradědem a Horský hotel Figura. Dále se zde nachází chata Barborka a chata Sabinka. Ty jsem ovšem do konkurence nezahrnula, protoţe jde o jiný typ ubytování s výrazně niţší ubytovací kapacitou. Hotel Ovčárna pod Pradědem Hotel disponuje 125 lůţky, z toho čtyři dvoulůţkové apartmány a jeden čtyřlůţkový apartmán. Pokoje jsou všechny nekuřácké, stejně tak jako celá ubytovací část hotelu. Všechny pokoje mají vlastní sociální zařízení se sprchovým koutem, TV, telefonem, chladničkou. WiFi připojení je moţné za poplatek. Recepce je k dispozici nepřetrţitě. Pobyt domácích mazlíčků je moţný za poplatek a po předchozím souhlasu ze strany 52

hotelu V hotelu se nachází dva salonky pro pořádáních firemních akcí, oslav, školení a podobně. Celková kapacita salónků je 30 osob. Tento hotel má vlastní wellness centrum, které zahrnuje saunu, vířivku, bazén s protiproudem, malý vířivý bazének, masáţe, solárium, suché uhličité koupele a posilovnu. Hotel nabízí k vypůjčení horská kola, sjezdové a beţecké lyţe, snowboardy, sněţnice, ochranné přilby pro horská kola a lyţe.[20] Horský hotel Figura Hotel disponuje 45-ti lůţky, část s vlastním sociálním vybavením, turistická část se společným sociálním zařízením na chodbě. V hotelu se nachází 2 apartmá. Hotel má vlastní wellness centrum zahrnující saunu a Whirlpool. V hotelu je moţné zapůjčit sjezdové a běţecké lyţe, snowboardy. Také zde funguje skiservis. [21] Tabulka 2: Srovnání cen s konkurenčními ubytovacími zařízeními (zpracování: vlastní, zdroj:[20][21][22])

Sporthotel

Hotel Ovčárna

Horský hotel

Kurzovní

pod Pradědem

Figura

550,-

690,-

550,-

470,-

510,-

350,-

Parkování (Kč/den)

50,-

50,-

50,--

Poplatek za zvíře (Kč/den)

100,-

200,-

100,

Cena za 1 lůţko v 2 lůţkovém pokoji typu standard v sezóně Cena za 1 lůţko v 2 lůţkovém pokoji typu standard mimo sezónu

53

Porovnání konkurence Kvalitou ubytování konkurují Sporthotelu Kurzovní všechny vybraná ubytovací zařízení, nejvíce ovšem Hotel Ovčárna, který má sociální zařízení na všech svých pokojích. Zařízením jsou si hotely podobné. Jelikoţ mi nebylo umoţňěno nahlédnutí do hotelových pokojů, musela jsem zařízení hodnotit dle fotografií na webových stránkách hotelů. Po zhlédnutí fotogalerií konkurenčních ubytovacích zařízení jsem jako největší konkurenci zvolila Hotel Ovčárnu. Nejslabší konkurencí je Hotel Figura, jelikoţ na spoustě pokojů má patrové postele. V oblasti wellness opět vede Hotel Ovčárna, který nabízí to samé jako Sporthotel Kurzovní, navíc nabízí suché uhličité koupele a vlastní svůj bazén s protiproudem. Hotel Figura má pouze saunu a vířivku, tudíţ v této oblasti nekonkuruje. Nejširší nabídku sportovních potřeb má Hotel Ovčárna, který oproti Sporthotelu Kurzovní poskytuje navíc zapůjčení lyţařských kompletů a sněţnic. Ceny jsou nejvyšší v Hotelu Ovčárna a to jak v hlavní, tak ve vedlejší sezóně. V hlavní sezóně má totoţné ceny se Sporthotelem Kurzovní Horský hotel Figura. Hlavním konkurentem bych zvolila Hotel Ovčárna. Ceny jsou sice vyšší, ovšem rozdíl není příliš velký. Sluţby a zařízení tohoto hotelu jsou na vyšší úrovni neţ u Sporthotelu Kurzovní.

6.7.

Hodnocení Sporthotelu Kurzovní na Internetových portálech

Původně jsem byla rozhodnutá zpracovávat hodnocení pobytu hostů pouze pomocí dotazníků spokojenosti. Ovšem díky tomu, ţe v zimním období navštěvují tento hotel spíše lyţařské kurzy základních, středních a vyšších odborných škol, není šance získat příliš mnoho hodnocení. Z tohoto důvodu jsem zvolila i hodnocení na webových portálech www.hotel.cz, www. hotely.cz, www.czechadvisor.cz a www.booking.com.

54

Průměrné hodnocení

www.booking.com

www.hotel.cz

www.hotely.cz

www.czechadvisor.cz

Tabulka 3: Hodnocení Sporthotelu Kurzovní na webu (zpracování: vlastní, zdroj: www.hotel.cz, www.hotely.cz, www.czechadvisor.cz, www.booking.com)

Ubytování

x

8,7

x

x

8,7

Stravování

x

8,7

8,7

x

8,7

Personál

9,1

9

9

7,8

8,7

Služby

8,9

10

10

x

9,6

Čistota

8,2

x

x

7,7

8

Poměr cena/ kvalita

7,9

x

x

7,5

7,7

Komfort

7,3

x

8,7

7

7,7

Okolí

x

9,3

9,3

9,4

9,3

Zařízení

x

x

x

6,5

6,5

8,3

9

9

7,6

8,5

Celkové hodnocení

Dle tabulky je hodnocení hotelu na velmi slušné úrovni. Nejhůře je hodnoceno zařízení, naopak nejlépe sluţby. Coţ je podle mě pro hotel dobře. Hotel opravdu má zastaralé zařízení turistických pokojů, ovšem pokud se přistoupí k plánované rekonstrukci, bude tento nedostatek odstraněn. Důleţité je, ţe jsou vysoce hodnocené sluţby. Kdyby v tomto směru hotel propadal, znamenalo by to problém v personálu. A ten je v hotelnictví nejdůleţitější. Nyní se zaměřím na konkrétní připomínky hostů. Mnohokrát se zde objevují stíţnosti ohledně nedostatku teplé vody ve společných koupelnách pro turistické pokoje. O tomto problému hotel ví a je zde potřeba celková rekonstrukce tohoto patra. Někteří hosté si stěţují na vybavení turistických pokojů, ovšem cena turistických pokojů je nejniţší, takţe nelze čekat komfortně vybavené pokoje. Hosté si chválí krásné a klidné okolí, příjemný personál jak na recepci, tak personál v kuchyni, bohaté snídaně a wellness centrum. 55

7.

Závěr a doporučení

Cílem této práce byla analýza provozu Sporthotelu Kurzovní s návrhem na zlepšení poskytovaných sluţeb. Cíl jsem dle mého názoru splnila. Jediné, co úplně nevyšlo, tak zhodnocení konkurence. Hotely jsem osobně navštívila jako potenciální zákazník. Poprosila jsem o nahlédnutí do pokojů, ovšem nebylo mi vyhověno a recepční mě odkázaly na fotografie, které propagují na svých stránkách. Nezbylo mi nic jiného, neţ konkurenci zhodnotit alespoň z těchto materiálů. Hlavním problémem hotelu se ukázala skoro celá budova hotelu, kromě menší, jiţ zrekonstruované částí. Jedná se jak o zařízení pokojů, tak i o funkčnost rozvodů vody. Potvrdilo se to také při mé praxi na recepci, kdy většina stíţností od hostů směřovala na nefunkčnost zařízení. Nejvíce byl problém s protékajícími záchody a jejich zápachem, kapání vodovodních kohoutků, nedostatkem teplé vody a vypadávání klik u dveří. O tomto problému vedení samozřejmě ví a plánuje se rekonstrukce celé budovy, kterou by se hlavní problémy odstranily. Další slabou stránkou se ukázala restaurace a její obsluha. Jednou se i stalo, ţe si na recepci přišla stěţovat paní, která čekala půl hodiny na obsluhu a ţádná se nedostavila. I při mém výzkumu pomocí mystery shoppingu se projevily silné nedostatky v základních postupech obsluhy. V restauraci se zaučují i učni, u kterých se dají chyby předpokládat, ovšem chyby dělal i personál, který je zde normálně zaměstnaný. V tomto případě bych nevolila změnu personálu, postačilo by vyslat servírky a číšníky na kurz obsluhy se zaměřením na komunikaci s hosty a kvalitu obsluhy. Tento typ semináře je například moţné zajistit Asociací hotelů a restaurací České republiky. Jelikoţ je hotel členem AHR ČR, měl by i výhodnější cenu neţ nečlenové. V restauraci by nebylo od věci pouštět tiše hudbu. Nyní tam nehraje nic a jde slyšet pouze šum z kuchyně. Co se týká nabídky jídel, mohl by šéfkuchař zařadit do jídelníčku alespoň dvě místní speciality. Jako inspirace můţe slouţit nestátní nezisková organizace Jeseníky – originální produkt (spolupracující s MAS Horní Pomoraví), která vede projekt Ochutnejte Jeseníky. Tento projekt se snaţí seznámit obyvatele a návštěvníky jesenických hor s místními specialitami. Kromě místních specialit v jídelním lístku, by se také mohlo v restauraci prodávat místní pivo značky Holba. Nyní se v restauraci točí

56

pouze Pardál – Budějovický Budvar. Pivo Šerák – Holba není vůbec ţádná podřadná značka, tudíţ nechápu, proč je zde dováţen Pardál. Také jsem provedla návrh na jednotnou klasifikaci. Ukázalo se, ţe hotel nesplňuje povinná kritéria ani pro jednu hvězdičku. Ovšem jednalo se pouze o drobnosti, které jdou lehce doplnit. Zaměřila jsem se na to, co všechno by hotel musel splnit, aby dosáhl třídy Standard. Pokud hotel projde rekonstrukcí, nebude to ţádný velký problém, získat ohodnocení tří hvězd. Jistě by mu to pomohlo v konkurenceschopnosti. Hotel disponuje vlastní vinárnou, která je nyní uţ pár let mimo provoz. Při dotazu na vedení, proč tomu tak je, mi bylo řečeno, ţe nejsou finance na vytápění a obsluhu vinárny. Dle mého názoru, letní provoz by nemusel být tak nákladný a hosté by to ocenili. Dala by se tak také zvýšit nízká vytíţenost hotelu v letní sezóně. Hotel také vyuţívají firmy pro své zaměstnance, jako zázemí pro budování spolupráce mezi zaměstnanci (teambuilding). Při takovýchto stmelovacích akcích by jistě vinárna přišla vhod. Dle mého názoru, budoucnost Sporthotelu Kurzovní hlavně závisí na plánované rekonstrukci. Pokud ta nebude provedena, hotel uţ moc dlouho nebude moci odolávat konkurenci. Personál je zde poměrně nový (4 roky) a má tendence hotel rozvíjet, coţ je určitě pozitivum. Doufám, ţe tato práce vedoucímu managementu alespoň nastíní, na které problémy je třeba se zaměřit a kde jsou skryté moţnosti, které by se daly v budoucnu vyuţít.

57

8.

Seznam příloh

Fotografie Fotografie 1: Sporthotel Kurzovní Fotografie 2: Hlavní vstup do hotelu Fotografie 3: Recepce Fotografie 4: Restaurace Fotografie 5: Wellness - Whirlpool Fotografie 6: Sauny s ochlazovacím bazénkem Fotografie 7: Pokoj typu Standard Fotografie 8: Pokoj Standard – sociální zařízení Fotografie 9: Pokoj typu Komfort Fotografie 10: Pokoj Komfort – sociální zařízení Fotografie 11: Pokoj typu Turist Přílohy Příloha 1: Ceník ubytování Příloha 2: Ceník wellness

58

Tištěné zdroje [1] BERÁNEK, Jaromír. Provozujeme pohostinství a ubytování. 1. vyd. Praha: Grada, 2004. ISBN 80-867-2402-6. [2] ČURDA, Dušan a Karel HOLUB. Potravinářství, hotelnictví. 1. vyd. Praha: Scientia, 2004, 33 s. ISBN 80-718-3292-8. [3] KŘÍŢEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: nové trendy a metody v řízení hotelů, aktualizované informace o hotelovém provozu a jeho organizaci, optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku, praktické příklady a fotografická příloha. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014. ISBN 978-80-2474835-1. [4] RUTHERFORD, Denney G a Michael J O'FALLON. Hotel management and operations. 4th ed. Hoboken, N.J.: John Wiley, c2007, xviii, 478 p. ISBN 978-0471470-656. [5]

STUTTS, Alan T a James WORTMAN. Hotel and lodging management: an

introduction. 2nd ed. Hoboken, NJ: John Wiley, 2006, xix, 341 p. ISBN 04-714-7447-9. [6] VEBER, Jaromír. Management: základy, moderní manaţerské přístupy, výkonnost a prosperita. 2., aktualiz. vyd. Praha: Management Press, 2009. ISBN 978-80-7261-200-0. [7] ZELENKA, Josef. Udrţitelný cestovní ruch: management cestovního ruchu v chráněných územích. Vyd. 1. Hradec Králové: Gaudeamus, 2013, 327 s. Recenzované monografie. ISBN 978-80-7435-244-7.

59

Elektronické zdroje: [8] ASOCIACE HOTELŮ A RESTAURACÍ ČESKÉ REPBULIKY O.S. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky 2013 - 2015. 2012. Dostupné z:

http://www.hotelstars.cz/novinky/detail/postup-pro-uvedeni-v-katalogu-

certifikovanych-ubytovacich-zarizeni-hotelstars-2014 [9] STÁREK, Václav a Jaroslav VACULKA. Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu: Ubytovací úsek v [online]. [cit. 2014-03-19]. Dostupné z: https://www.mmr.cz/getmedia/3d9503c8-5cce-4405-9968-5b4e5cc1ec97/GetFile5.pdf [10] Hotelhouskeeping. Hotelhousekeeping [online]. 2014 [cit. 2014-03-19]. Dostupné z: http://www.hotelhousekeeping.org/Hotel-Housekeeping-Duties.html [11] MMR. Školení a vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu: Stravovací úsek pro cestovní

ruch[online].

2008

[cit.

2014-03-25].

Dostupné

z:

http://www.mmr.cz/getmedia/9e71a992-46f1-4995-952a-1375d151c450/GetFile9.pdf [12] World conservation strategy: living resource conservation for sustainable development [online]. Gland, Switzerland: IUCN, 1980, vii, [55] p. [cit. 2014-04-10]. ISBN 28-803-2104-2. Dostupné z: https://portals.iucn.org/library/efiles/html/WCS004/cover.html [13] Česká republika. Zákon o ochraně přírody a krajiny. In: 114/1992 Sb. 1992. Dostupné

z:

http://portal.gov.cz/app/zakony/zakon.jsp?page=0&nr=114~2F1992&rpp=15#seznam [14] STŘÍBRNÁ, Marie. MMR ČR. Školení pro úředníky územní veřejné správy a zaměstnance v cestovním ruchu: Podmínky rozvoje cestovního ruchu v chráněných krajinných oblastech a národních parcích [online]. Praha, 2008 [cit. 2014-04-07]. Dostupné

z:

http://www.mmr.cz/getmedia/b65bbc2c-1348-413a-9467-

28aa1a884b57/GetFile_5.pdf

60

[15] TĚŠITEL, Jan. Lidé v biosférických rezervacích [online]. České Budějovice: Ústav systémové biologie a ekologie Akademie věd České republiky, 2005, 54 s. [cit. 201404-14].

ISBN

Dostupné

80-239-6987-0.

z:http://www.infodatasys.cz/public/Tesiteletal2005.pdf [16] Hotelstars Union: Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky.Hotelstars

Union [online].

2014

[cit.

2014-03-13].

Dostupné

z:

http://www.hotelstars.cz/ [17]

Mystery

Shopping.

[online].

[cit.

Dostupné

2014-04-14].

z: http://www.mysteryshopping.cz/pages/uvodDoMs.htm [18] Agentura ochrany přírody a krajiny v České republice: Správa CHKO Jeseníky [online].

2014

[cit.

2014-03-12].

Dostupné

z:

http://jeseniky.ochranaprirody.cz/ [19]

Národní

park

Jeseníky [online].

2013

[cit.

2014-03-18].

Dostupné

z:

http://www.npjeseniky.info/ [20] Volareza. Vojenské a lázeňské rekreační zařízení [online]. 2013 [cit. 2014-04-10]. Dostupné z: http://www.vlrz.cz/index.php?s=-OV [21]

Figura:

sport

centrum.

[online].

2013

[cit.

2014-04-10].

Dostupné

z: http://www.figura.cz/ [22]

Sporthotel

Kurzovní [online].

2013

[cit.

2014-04-10].

Dostupné

z: http://www.kurzovni.eu/ [27] Citadella: Národní přírodní rezervace Praděd. AOPK ČR. Ochrana přírody a krajiny

v

České

republice [online].

2013

[cit.

2014-04-20].

Dostupné

z:http://www.cittadella.cz/europarc/index.php?p=index&site=NPR_praded_cz

61

Přílohy Fotografie 1: Sporthotel Kurzovní (zdroj: vlastní)

Fotografie 2: Hlavní vstup do hotelu (zdroj: vlastní)

62

Fotografie 3: Recepce

Fotografie 4: Restaurace (zdroj: vlastní)

63

Fotografie 5: Wellness - Whirlpool (zdroj: vlastní)

Fotografie 6: Sauny s ochlazovacím bazénkem (zdroj: vlastní)

64

Fotografie 7: Pokoj typu Standard (zdroj: vlastní)

Fotografie 8: Pokoj Standard - sociální zařízení (zdroj: vlastní)

65

Fotografie 9: Pokoj typu Komfort (zdroj: vlastní)

66

Fotografie 10: Pokoj Komfort - sociální zařízení (zdroj:

67

Fotografie 11: Pokoj typu Turist (zdroj: www.kurzovni.eu)

68

Příloha 1: Ceník ubytování (zdroj: www.kurzovni.eu)

69

Příloha 2: Ceník wellness (zdroj: www.kurzovni.eu)

70