Analýza služeb hotelu La Quinta ve Španělsku se zaměřením na spokojenost zákazníků
Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl jsem seznámen s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 30. 4. 2015 ………………………………. Podpis
Poděkování Na tomto místě bych rád poděkoval vedoucí bakalářské práce Mgr. Anice Djokic, MBA. za její čas, odborné vedení a cenné rady, které přispěly ke zpracování mé bakalářské práce. Dále bych rád poděkoval zaměstnancům hotelu La Quinta, především generálnímu řediteli hotelu panu Gustavu Gómez Torresovi, za poskytnuté informace a vstřícnost při spolupráci. Děkuji také všem respondentům, kteří si našli čas a byli ochotni vyplnit dotazník. V neposlední řadě děkuji mé rodině, která mě po celou dobu mého studia podporovala.
VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
Analýza služeb hotelu La Quinta ve Španělsku se zaměřením na spokojenost zákazníků
Bakalářská práce
Autor: Petr Franc Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA. Jihlava 2015
Copyright © 2015 Petr Franc
Abstrakt FRANC, Petr: Analýza služeb hotelu La Quinta ve Španělsku se zaměřením na spokojenost zákazníků. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: Bakalář. Jihlava 2015. 61 stran. Hlavním cílem této bakalářské práce je charakterizovat vybraný hotel a poskytované služby a zjistit spokojenost zákazníků s kvalitou stravovacích, ubytovacích a doplňkových služeb hotelu. Informace pro zjištění spokojenosti zákazníků jsou získány z marketingového výzkumu, který proběhl formou dotazníkového šetření. Výstupem této práce jsou návrhy na zlepšení hotelových služeb tak, aby bylo docíleno co největší spokojenosti zákazníků. Bakalářská práce je rozdělena do dvou hlavních části, a to část teoretickou a praktickou. Teoretická část je zaměřena na vymezení pojmů spojených s hotelnictvím a službami, kategorizaci zařízení, porovnání klasifikace ubytovacích zařízení v České republice a Španělsku a charakteristiku recenzních portálů. Praktická část je charakteristikou hotelu La Quinta, součástí je specifikace poskytovaných služeb a dále analýza nasbíraných dat z vyplněných dotazníků. Závěr je celkovým shrnutím získaných informací a doporučením na zlepšení služeb tohoto ubytovacího zařízení.
Klíčová slova Zákazník. Ubytovací zařízení. Hotel. Hotelové služby.
Kategorizace ubytovacích
zařízení. Klasifikace hotelu. Spokojenost. Dotazníkové šetření. Recenzní portály.
7
Abstract FRANC, Petr: Analysis of services at the hotel La Quinta in Spain with a focus on customer satisfaction. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Tourism. Leader of the work: Mgr. Anica Djokic, MBA. Degree of qualifications: Bachelor. Jihlava 2015. 61 pages. The main objective of this work is to characterize the selected hotel and it´s services and find satisfaction rating with food services, accommodation and additional services of the hotel. Information for determining the customer satisfaction are obtained from marketing research, which was conducted by questionnaire. The outcome of this work are proposals to improve the hotel services so as to obtain the greatest possible customer satisfaction. The thesis is divided into two main parts: a theoretical and practical. The theoretical part is focused on defining the terms associated with the hospitability and services categorization, comparing the classification of hotels in the Czech Republic and Spain and characterization of review portals. The practical part is characterizing hotel La Quinta, including specification of services and analysis of the data from the questionnaires. The conclusion is a general summary of the information obtained and recommendations for improving the services of this accommodation.
Key words Customer. Accommodation. Hotel. Hotel services. Categorization of accommodation. Classification of the hotel. Satisfaction. Survey. Review portals.
8
Obsah Úvod................................................................................................................................ 11 1
Teoretická část ........................................................................................................ 12 1.1
Zákazník ........................................................................................................... 12
1.2
Spokojenost zákazníka ..................................................................................... 12
1.3
Kvalita služeb ................................................................................................... 13
1.4
Hotelové služby................................................................................................ 14
1.4.1
Ubytovací služby ...................................................................................... 14
1.4.2
Stravovací služby ...................................................................................... 15
1.4.3
Doplňkové služby ..................................................................................... 15
1.5
2
Kategorizace ubytovacích zařízení .................................................................. 16
1.5.1
Hotel.......................................................................................................... 16
1.5.2
Další kategorie ubytovacích zařízení ........................................................ 17
1.6
Klasifikace ubytovacích zařízení v ČR ............................................................ 17
1.7
Klasifikace ubytovacích zařízení ve Španělsku ............................................... 20
1.8
Recenzní portály............................................................................................... 22
1.9
Dotazníkové šetření .......................................................................................... 24
Praktická část .......................................................................................................... 26 2.1
Charakteristika ubytovacího zařízení ............................................................... 26
2.1.1
Společnost S´Algar Hotels, S. A. .............................................................. 26
2.1.2
Základní informace o hotelu ..................................................................... 26
2.1.3
Organizační struktura ................................................................................ 27
2.1.4
Ubytovací úsek ......................................................................................... 29
2.1.5
Stravovací úsek ......................................................................................... 32
2.1.6
Ostatní služby ........................................................................................... 33
2.1.7
Recenzní portály ....................................................................................... 36
9
2.2
Dotazníkové šetření .......................................................................................... 38
2.2.1 2.3
Vyhodnocení dotazníku ............................................................................ 38
Shrnutí výsledků a návrhy na zlepšení ............................................................. 48
Závěr ............................................................................................................................... 51 Seznam použitých zdrojů ................................................................................................ 52 Seznam tabulek, obrázků a grafů .................................................................................... 55 Seznam příloh ................................................................................................................. 57
10
Úvod Cestovní ruch je dle současné definice „soubor činností zaměřených na uspokojování potřeb souvisejících s cestováním a pobytem osob mimo místo trvalého bydliště a obvykle ve volném čase.“ (Gúčik, 2010)1 Pokud budeme vycházet z této definice, můžeme tvrdit, že každý účastník cestovního ruchu předpokládá, že budou jeho potřeby uspokojeny odpovídající měrou. Spokojenost zákazníka je hlavní prioritou každého podnikatele a v oblasti hotelnictví obzvlášť. Konkurence v této oblasti je v současnosti vysoká a účastník cestovního ruchu má širokou nabídku alternativ. Spokojenost zákazníka přímo ovlivňuje rozhodnutí, zda vybere při příští příležitosti stejné služby od stejného poskytovatele či nikoliv. V případě, že ubytovací zařízení splní všechna očekávání a dokáže flexibilně reagovat na měnící se trendy, nejenže tím posílí svou pozici v nelítostném konkurenčním boji, ale také může získat z nových zákazníků, zákazníky stálé, tedy loajální. Pokud bude převyšovat vyšší loajalita nad mírou odchodu klientely, znamená to pro ubytovací zařízení mnoho výhod, zejména z pohledu rentability. Tato práce se zaměřuje na problematiku spokojenosti zákazníka se službami v pětihvězdičkovém španělském hotelu La Quinta. Hlavním cílem práce je analýza kvality služeb hotelu z pohledu zákazníka a následné poskytnutí doporučení pro zlepšení služeb, na základě zjištěných faktů. Práce je rozdělena do dvou hlavních částí, a to část teoretickou a praktickou. Teoretická část se zabývá vymezením pojmů z oblasti hotelnictví a služeb. Součástí bude i popis klasifikace a kategorizace hotelů v České republice a ve Španělsku a dále také informace o nynějších recenzních portálech, které jsou v dnešní době jedním z hlavních faktorů ovlivňující naše rozhodnutí při výběru ubytování. V praktické části bude popis hotelu La Quinta, jeho obecné informace, nabízené služby a prostředí, ve kterém se nachází. Součástí by měl být i stručný přehled hodnocení tohoto hotelu na recenzních portálech. Praktická část bude obsahovat klíčový výzkum celé této práce, celkovou analýzu dotazníkového šetření a graficky znázorněné výsledky. Na závěr této části bude navrženo řešení pro zlepšení kvality služeb hotelu La Quinta pro maximalizaci spokojenosti zákazníků.
GÚČIK, Marian. Cestovný ruch: úvod do štúdia. 1. vyd. Banská Bystrica: Dali-BB, 2010, 307 s. Knižnica cestovného ruchu, 15. ISBN 9788089090808. 1
11
1 Teoretická část V této teoretické části budou za pomoci odborné literatury vysvětleny jednotlivé pojmy týkající celé této práce.
1.1 Zákazník Zákazník je přímo definován normou CSN EN ISO 9000:2006 jako subjektem, který produkt přijímá. Zákazník, v oblasti hotelnictví též zvaný host, je nejdůležitějším cílem zájmu podnikatele. Výše potřeb zákazníka definují míru poptávky vzhledem k službám, na jejíž základě se buduje nabídka hotelů.2 Potřeby zákazníka jsou ovlivněny několika faktory, jedná se například o demografické, biologické, ale také sociální faktory. Každý ze zákazníku je jedinečný a má jedinečné požadavky, proto je v hotelnictví vhodné, přistupovat k zákazníkům samostatně a individuálně. 3
1.2 Spokojenost zákazníka Spokojenost zákazníka je stav, týkající se stupně splnění jeho požadavků. Je úzce spojen s pocity, který zákazník během a následně po užití služby má. Negativním měřítkem pro hotel můžou být reklamace, avšak tento způsob nemůže být jediným, z kterého vycházet při snaze docílit větší spokojenosti. Stížnosti podává nízké procento nespokojených zákazníků, a proto by mělo být měření spokojenosti zaměřeno spíše na kladné odezvy.4 Existuje nespočet definicí a tvrzení, jak spokojenost zákazníka pojmout, avšak nedomůžeme přesně říci, která je přesná a správná. Spokojenost je zcela subjektivní záležitost a každý zákazník ji prožívá jinak na základě výše uvedených faktorů, na základě prožité zkušenosti či stavu, v kterém se při užití služby nachází.
HUTYRA, Milan. Management jakosti [online]. Ostrava: Vysoká škola báňská - Technická univerzita, 2007 [cit. 2015-04-01]. 1 CD-R. ISBN 978-80-248-1484-1. 2
KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011, 195 s. ISBN 9788024738680. 3
NENADÁL, Jaroslav. Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků: výstup z projektu podpory jakosti č. 4/4/2004. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004, 97 s. Průvodce řízením jakosti. ISBN 80-02-01672-6. 4
12
Podle jedné definice se jedná o úroveň mezi očekáváním a vlastním zkušeností s produktem. V tomto případě znamená spokojenost, když je skutečnost lepší než očekávání, v opačném případě se jedná o zklamání. Spokojenost zákazníka zvyšuje loajalitu jedince, ovlivňuje rozhodnutí o příští koupi produktu a vede ke kladnému předání zkušenosti dalším potencionálním zákazníkům.5 Další zajímavou definicí je tvrzení, že pouze spokojená klientela nezajišťuje podniku přežití na trhu, proto musí organizace docílit vysoké spokojenosti, přičemž spokojenost zákazníka je přímo závislá na kvalitě služeb hotelu.6 Při aplikaci přímo na hotelnictví vznikly další studie zabývající se touto problematikou. Podle několika průzkumů mají hlavní roli na spokojenost zákazníka tyto aspekty: čistota, cena, poloha, rychlost obsluhy a chování personál.7 Další průzkum specifikoval tři hlavní faktory ovlivňující spokojenost, a to kvalita personálu, pokojů a cenu.8
1.3 Kvalita služeb Nejdříve je potřeba definovat, co pojem služba znamená. Jedná se o činnost, která je nabízená jednou stranou druhé. Mezi vlastní služeb patří nehmatatelnost, nevytváří žádné nabyté vlastnictví, neoddělitelnost, proměnlivost a nehmotnost. Služba se prožívá, nejde ji vnímat smyslovými orgány, proto je zákazník nucen využít jiné ukazatele kvality, jako například obrázky, recenze či dobrou pověst firmy.9 Kvalita služeb v cestovním ruchu jde ruku v ruce se zákazníkovou spokojeností. Jde o uspokojení zákazníkova očekávání. Kvalita se rozvíjí na základě požadavků, proto je nutné část investic vložit do rozvoje a následovat trendy. Zejména pro klientelu seniorů
5
Oliver, R.L. (1980) A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, no.17, pp. 460-469. 6
Bowen, J. T. i Chen, S. L. (2001) The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, Internationa, Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), pp.213-217. 7
Barsky, J.D. & Labagh, R. (1992). A strategy for customer satisfaction. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 35(3): 32-40. 8
Choi, T. Y., & Chu, R. (2001). Determinants of hotel guests' satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 20: 277-297. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: principy, postupy, metody. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 288 s. Marketing (Grada). ISBN 978-80-247-3247-3. str. 68 16 9
13
je kvalita důležitá. Starší zákazníci tíhnou k opakování své volby při volbě destinace a zařízení a je pro ně nutná stálá kvalita služeb. Pojem kvalita se objevila již ve starověkém Římě, kdy použil slovo kvalita, tehdy „qualitas“, římský politik a řečník Cicero. V současnosti kvalitu definovala mezinárodní organizace UNWTO jako “uspokojení všech legitimních požadavků a očekávání klienta v rámci akceptované ceny, zahrnujících určující kvalitativní faktory jako je bezpečnost, hygiena, dosažitelnost služeb cestovního ruchu, harmonie s lidským a přírodním prostředím”. Z čehož vyplívá, že se nesmí vyskytovat žádné nedostatky, tzn. vše, co si klient objednal, musí dostat. Kvalita v cestovním ruchu tak podněcuje klienty k udržitelnosti produktu.10 Oficiálně dle normy CSN EN ISO 9000:2006 je kvalita definována jako „stupeň splněných požadavků souborem inherentních charakteristik“ (Nenadál, 2011).11
1.4 Hotelové služby 1.4.1 Ubytovací služby Pokud se jedná o ubytovací služby, dají se definovat jako pronájem pokoje na krátkou dobu za účelem uspokojení základních potřeb člověka. Jedná se o takový souhrn služeb, který se snaží o vytvoření alternativního domova po dobu pobytu. Ubytovací úsek se dělí na Front office a Housekeeping. Front office tvoří jakousi přední část hotelu, tedy tu, s kterou se dostane zákazník do kontaktu jako první. Zákazník prožívá první reálný dojem se zařízením, tudíž o důležitost správného fungování, vzhledu a kladného působení na klienta není pochyb. Součástí je recepce, vstupní hala a personál, který se zde nachází a působí. Jedná se především o recepční, consierge, portýr a další. V tomto úseku probíhá check-in, tedy registrace hosta, check-out, tedy odhlášení, dále přidělení pokoje a specifikace služeb, které klient po dobu svého pobytu obdrží. S tímto úsekem je klient v kontaktu po celou dobu pobytu.
HOUŠKA, Petr. Klasifikace ubytovacích zařízení jako způsob podpory kvality služeb v cestovním ruchu: úvod do štúdia. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, c2007, [176] s. Knižnica cestovného ruchu, 15. ISBN 978-80-87147-00-9. 10
NENADÁL, Jaroslav. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2008, 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7. 11
14
Druhou důležitou složkou ubytovacího úseku je housekeeping. Pod tímto pojmem si můžeme představit upravenost, čistotu pokoje a prostor kolem. Nejedná se tedy jen o prostory, s kterými přijde do kontaktu host, ale také personál. Součástí náplně práce jsou i úkony spojené s čistotou prádla a oblečení. Jedním z nejdůležitější starostí tohoto úseku také bývá řízení a plánování nákladů na úklid. Pokud budeme částky brát jednotlivě, jedná se o malé položky, avšak je nutné si uvědomit, že možná úspora na jednom pokoji se pak násobí počtem všech pokojů v zařízení a tím se částky dostávají do mnohem větších hodnot.12
1.4.2 Stravovací služby Dalším druhem služby, s kterou přijde zákazník do styku, je služba stravovací. Jedná se o výjimečné postavení tohoto úseku s porovnání s ostatními, a to z hlediska nevýhodnosti v poměru náklady a výnosy. Jedná se o náklady na vybavení, provoz, údržbu, cena lidská práce a zásoby. Vzhledem k potenciálu jsou reálné výnosy z tohoto úseku nižší. Restaurace má potencionál získat i nehotelové zákazníky, avšak toto je podmíněno skutečností, že většinou bývá přístup do hotelové restaurace přes hlavní vchod hotelu, tudíž zde převládá ostýchavost a hraje zde velkou roli psychologická bariéra. Přesto hotel potřebuje gastronomický úsek pro své stávající hosty k naplnění jejich potřeb a požadavků. Jedná se o jeden z nejnáročnější úsek z pohledu manažerského vedení. 12
1.4.3 Doplňkové služby Pod názvem doplňkové služby se skrývá soubor nadstandardních služeb, které mohou být zdarma, ale i zpoplatněny. Jde o služby, které usnadňují a zpříjemňují pobyt hostů v hotelu. Jedná se například o konferenční služby, wellness, sportovně-rekreační služby, společensko-zábavní služby, zajištění dopravy a mnoho a mnoho dalších drobných služeb.
12
KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 2. aktualiz. a rozšíř. vyd. Praha: Grada
Publishing, 2014, 224 s. ISBN 9788024748351.
15
1.5 Kategorizace ubytovacích zařízení Kategorizace je proces, při kterém dochází k rozdělení ubytovacích zařízení na několik kategorií – hotel, hotel garni, motel, penzion, botel, ubytovna, kemp apod.
1.5.1 Hotel Hotel je ubytovací zařízení s minimálním počtem deseti pokojů. Je vybavené tak, aby poskytovalo přechodné ubytování a služby s tím spojené (stravovací). Hotel se člení do pěti tříd podle počtu hvězd, viz 1.6 Klasifikace ubytovacích zařízení v ČR. V tomto typu zařízení se předpokládá výskyt těchto tří základních typů služeb – ubytovací, stravovací a společensko-zábavní. Součástí hotelu může být i tzv. dependence, což je oddělená budova hotelu a rozšiřuje tak nabídku ubytovacích služeb. Zařízení můžeme dělit podle umístění na přímořské, horské, městské, lázeňské, rekreační, Dále podle doplňkových služeb na wellness, kongresové, relax, sportovní nebo rodinné. A další rozdělení bere ohled na velikost, resp. počet pokojů. Malé obvykle čítá do 50 pokojů, střední zařízení má v rozmezí od 50 do 150 pokojů, velké od 150 do 400 pokojů a zařízení mega je od počtu 400 pokojů a více.13 Hotely mohou být přesněji specializovány, ale měli by k tomu mít i odpovídající prostory. Například součástí ski hotelu by měla být lyžárna, wellness hotel by měl mít speciální prostory pro wellness a fitness a další. Ve Španělsku se používá třídění hotelů na hotely plážové, horské, sportovní atd. Některé klasifikace hotelů v Evropské unii rozlišují hotely městské a hotely rekreačních středisek. Městské mají prioritní klientelu obchodníků, nabízejí tedy jednolůžkové pokoje, zařízení přizpůsobené pro pracovní schůzky, tiskárny, počítače, internetové připojení a restaurace, kde se klient jak rychle občerství tak nabídne širokou škálu pokrmů. Pro hotely rekreačních středisek je důležitá poloha. Ve většině případů spojuje atraktivní turistické oblasti s okolím nebo se službami společensko-
13
KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: nové trendy a metody v řízení hotelů,
aktualizované informace o hotelovém provozu a jeho organizaci, optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku, praktické příklady a fotografická příloha. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 224 s. ISBN 978-80-247-4835-1.
16
zábavními (lyžařské sjezdovky, golf, a další). Hotely nabízejí větší počet ubytovacích kapacit s prioritou dvoulůžkových nebo rodinných pokojů. Hotel je mezinárodním označením pro ubytovací zařízení, které se používá po celém světě. Pro rozlišení nabídky poskytovaných služeb, rozsah a kvalitu se užívá klasifikace hotelů. Ta však není jednotná a každý stát má tuto klasifikaci vytvořenou podle jiných měřítek.14
1.5.2 Další kategorie ubytovacích zařízení Hotel garni je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně), člení se do čtyř tříd. Motel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy, člení se do čtyř tříd. Zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování. Recepce a restaurace může být mimo ubytovací část. Penzion je ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb (absence restaurace), člení se do čtyř tříd. Botel je ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do čtyř tříd.15
1.6 Klasifikace ubytovacích zařízení v ČR V České republice se používá jednotný evropský mezinárodní systém klasifikace ubytovacích zařízení s názvem Hotelstars Union pod záštitou konfederace HOTREC.
14
Ministerstvo
pro
místní
rozvoj.
[online].
[cit.
2015-04-26].
Dostupné
z: http://www.mmr.cz/getmedia/44196a05-1f8a-4b20-bcfc-b32b42649dab/GetFile44 15
KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: nové trendy a metody v řízení hotelů,
aktualizované informace o hotelovém provozu a jeho organizaci, optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku, praktické příklady a fotografická příloha. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 224 s. ISBN 978-80-247-4835-1.
17
Společně se zakládajícími státy Českou republikou, Německem, Rakouskem, Holandskem, Švédskem, Švýcarskem a Maďarskem jsou členy systému i Estonsko, Lotyšsko, Litva, Lucembursko, Malta, Belgie, Dánsko a posledním, patnáctým členem je Řecko. Pro potencionální zákazníky je důležité vědět, jaké ubytovací zařízení si vybírají, jaké kvality dosahuje a jaké služby nabízí. Toto je hlavním cílem celého systému. Jedná se o jakési sjednocení standardů poskytovaných služeb podle stupně a výše hodnocení. V praxi platí, čím vyšší počet hvězd, tím kvalitnější a širší spektrum služeb. Ohodnocení formou hvězd se týká České republiky, avšak v jiných zemích můžeme najít i symbol klíčů, korunek a další. Na základě tohoto dostává zákazník alespoň nějakou informaci, o jak kvalitní a cenově dostupný hotel se jedná. Tento ukazatel sice slouží zákazníkovi jako ukazatel kvality služeb a celkově zařízení, usnadňuje výběr a udává představu, co má zákazník očekávat, avšak v případě neoficiální klasifikace, takzvané doporučující, není jisté, zda poskytovatel hledí na oficiální kritéria či nikoli. Může se tedy stát, že i přesto, že si zákazník vybere například pětihvězdičkový hotel, nebude tento hotel splňovat taková kritéria, která by splňoval hotel s oficiální klasifikací pětihvězdičkového luxury hotelu. Klasifikace není v České republice povinná a je udělována na období 3 let. Zařízení musí sice zaplatit poplatek, který je spojen s vstupem do tohoto systému, ale na druhou stranu se mu otvírá možnost propagace a zvýraznění na trhu v podobě internetových portálů. Tato mezinárodní klasifikace platí pouze pro hotely v uvedených 15 státech, které jsou členy. V jiných státech je klasifikace jiná, podle jiných standardů, a proto je mnohdy zavádějící počet hvězd v zemích mimo tento systém. Tomuto se snaží společnost HOTREC předejít a vyvíjí stále větší a větší snahu do tohoto systému zakomponovat i další státy Evropy. Česká centrála cestovního ruchu – CzechTourism – se také snaží o zapojení co nejvíce hotelů do systému Hotelstars Union na českém území. Používá nenásilnou formu určitého nátlaku v podobě preference a propagačních výhod hotelů s certifikací. Hlavním cílem rozšíření klasifikace je určitá záruka kvality pro klientelu českých hotelů. V tabulce č. 1 je uveden přehled názvosloví pro jednotlivé třídy klasifikace. Kritérií pro klasifikace ubytovacích zařízení je mnoho, pro určitý přehled se jedná například o rozměry pokojů, počet, škálu nabízených služeb, vybavení jak hotelu, tak pokojů, další služby v hotelu (stravovací a společensko-zábavní) a mnohé další. Pokud 18
zařízení splní všechny požadovaná kritéria a k tomu ještě minimální počet nepovinných kritérií, získá hotel ještě označení „superior“. 1617 Tabulka č. 1 – Jednotlivé třídy ubytovacích zařízení a jejich pojmenování
Třída ubytovacího zařízení (počet hvězd)
Označení Tourist Economy Standard First Class Luxury
Zdroj: Vlastní zpracování podle www.hotelstars.eu/en/
Zde je uvedeno několik kritérií, které musí splňovat hotel pro to, aby získal označení luxury, tedy 5 hvězd: • Minimální velikost 75% pokojů – jednolůžkových 15 m2, dvoulůžkových 24 m2 • Vybavení pokoje - lůžko, šatní skříň, koš, 1 možnost sezení na 1 lůžko, 1 sedací souprava, stůl, psací stůl, kadeřnický stolek, stolek na kufr, deka, osvětlení pokoje, noční lampička, lampa na čtení, uzamykatelná skříň/zásuvka, trezor • Hygienický komfort - 100 % pokojů vybaveno koupelnou s umyvadlem, sprchou/vanou a WC, z toho 80 % s vanou, oddělené WC na 30% pokojů • Vybavení koupelny a WC - 2 umyvadla u dvoulůžkového pokoje, 1 froté ručník a osuška na hosta, župan, zrcadlo nad umyvadlem (min. 0,4 m2), osvětlení nad umyvadlem,
Hotelstars Union [online]. [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://www.hotelstars.eu/en/.
16
KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: nové trendy a metody v řízení hotelů, aktualizované informace o hotelovém provozu a jeho organizaci, optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku, praktické příklady a fotografická příloha. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 224 s. ISBN 978-80-247-4835-1. 17
19
odkládací prostor, kosmetické zrcadlo, předložka před umyvadlem, předložka před sprchou/vanou, fén, krytý odpadkový koš, 1 pohárek na osobu18 • platba v hotovosti i bezhotovostně • župan v pokoji + mycí přípravky • internet s osobním počítačem v pokoji, trezor v pokoji • služba žehlení a čistění obuvi • Concierge, dveřník, bagážista • recepce k dispozici 24 hodin, vícejazyčný personál (čeština a alespoň dva světové jazyky), hala recepce s možností sezení a nápojů, hotelový bar • osobní uvítání každého hosta • minibar a 24 hodin pokojový servis • restaurace s „à la carte“ nabídkou otevřená 7 dnů v týdnu a snídaňový bufet19
1.7 Klasifikace ubytovacích zařízení ve Španělsku Ve Španělsku není jednotný systém klasifikace hotelů, každý region má svou legislativu, a ta udává jednotlivé požadavky pro klasifikace pro ten daný region. Klasifikace je tedy prováděna na regionální úrovni. V praxi se však jedná o minimální rozdíly. Klasifikace je ve Španělsku povinná a každé zařízení je nuceno splnit požadavky, které jsou kladeny. Jedná se o požadavky na požární bezpečnost a zvukotěsnost zařízení. Dalším požadavkem je umístění maximální ceny za poskytované služby na viditelném místě a také umístění ceníku ostatních pokojových služeb, jako je například využití telefonu, prádelny a garáže, přímo v pokojích. Dále se u hlavního vchodu do hotelu musí nacházet oficiální označení
18
Cestovní ruch - kategorizace. [online]. [cit. 2015-04-26]. Dostupné z: http://www.cestovni-
ruch.cz/kategorizace/jednotna.php 19
Hotelstars
Union
-
Porovnání
tříd.
[online].
[cit.
2015-04-01].
Dostupné
z: http://www.hotelstars.cz/porovnani-trid
20
kategorie ubytovacího zařízení. Hotely jsou děleny, stejně jako v České republice do 5 tříd, avšak některé hotely mohou používat i vyšší označení než je pět hvězd. V tabulce č. 2 jsou uvedeny minimální obecné požadavky na jednotlivé třídy ubytovacích zařízení ve Španělsku. 20 Tabulka č. 2 – Minimální požadavky na jednotlivé třídy ubyt. zařízení ve Španělsku
Třída ubytovacího
Minimální požadavky
zařízení (počet hvězd)
Dvoulůžkový pokoj – 12 m2, jednolůžkový pokoj – 7 m2, koupelna (vana nebo sprchový kout) – 3,5 m2, centrální topení, výtah Dvoulůžkový pokoj – 14 m2, jednolůžkový pokoj – 7 m2, koupelna (vana nebo sprchový kout) – 3,5 m2, centrální topení, výtah, telefon na pokoji, trezor Dvoulůžkový pokoj – 15 m2, jednolůžkový pokoj – 8 m2, koupelna (vana nebo sprchový kout) – 4 m2, centrální topení, výtah, telefon na pokoji, trezor, klimatizace ve veřejných prostorách, bar Dvoulůžkový pokoj – 16 m2, jednolůžkový pokoj – 9 m2, koupelna (vana nebo sprchový kout) – 4,5 m2, centrální topení, výtah, telefon na pokoji, trezor, klimatizace na pokojích, bar Dvoulůžkový pokoj – 17 m2, jednolůžkový pokoj – 10 m2, koupelna (vana nebo sprchový kout) – 5 m2, centrální topení, výtah, telefon na pokoji, trezor, klimatizace na pokojích, bar Zdroj: Vlastní zpracování podle www.cehat.com
20
Minimální
požadavky
ve
Španělsku.
[online].
[cit.
2015-04-01].
Dostupné
z: http://www.cehat.com/frontend/cehat/Hotel-Classification-System-In-Spain-vn2682-vst328
21
Ve Španělsku se uznává systém řízení kvality, který vznikl v 80. letech 20. století. Založen byl hoteliéry z Kanárských ostrovů z důsledku poklesu poptávky. Vznikl tak Španělský systém kvality cestovního ruchu (SCTESistema de Calidad Turistica Espaňol). Systém se dělí se na 7 oblastí působnosti – SCTE Sectores, SCTE Destinos o SICTED, SCTE
Buenas
Prácticas,
SCTE
Producto,
SCTE
Capital
Humano,
SCTE
Embellecimiento, SCTE Internacional. V překladu se jedná o oblast sektorů, destinací, dobrých postupů, produktů, lidských zdrojů, zvelebování prostředí a oblast mezinárodní. Nejstarším a zároveň nejrozšířenější a nejznámější metodou je sektorová. Kvalita se rozlišuje podle odvětví, tedy sektorů, kterých je v tomto subsystému 16. Patří sem právě hotely, apartmány, cestovní agentury, lázně a další zařízení cestovního ruchu. Zařízení v tomto systému jsou ohodnoceni značkou kvality s indexem Q.21
1.8 Recenzní portály V dnešní moderní společnosti je jedním z hlavním zdrojem informací internet, sociální sítě, servery a různé portály. Stále populárnější a více využívané se stávají právě recenzní portály. Ty poskytují snadnou dostupnost informací o nejrůznějších zařízeních cestovního ruchu. V oblasti hotelnictví se recenzní portály stávají hlavním faktorem, který ovlivňuje rozhodnutí potencionálního zákazníka. Od roku 2010 je zkušenost ostatních hostů na prvním místě, tedy před cenou a lokalitou zařízení, z hlediska faktorů, ovlivňující výběr hotelu. V současnosti má právě spokojenost zákazníku o mnoho větší váhu než dříve. Díky dnešním technologiím se může zákazník podělit o svou negativní či pozitivní zkušenost celému světu a tím přinést hotelu další zákazník, nebo naopak je odlákat. V tomto ohledu platí, že každá záporná recenze se stává zanedbatelnou, pokud je podpořena či zneutralizována v rozmezí od 3 do 10 kladnými recenzemi.22 Pakliže mluvíme o recenzních portálech, je nutné zmínit dva představitele v tomto odvětví, kteří hrají na trhu prim. Jedná se o portál TripAdvisor, který funguje od roku 21
Systém řízení kvality ve Španělsku [online]. [cit. 2015-04-01]. Dostupné http://www.cehat.com/frontend/cehat/Hotel-Classification-System-In-Spain-vn2682-vst328
z:
Q. Ye, R. Law, B. Gu and W. Chen, ―The influence of user-generated content on traveler behavior: An empirical investigation on the effects of e-word-of-mouth to hotel online bookings‖, Computers in Human Behavior, 27(2), pp. 634-639, 2011. 22
22
2000. Je největším poskytovatelem těchto služeb s bezmála 315 milióny návštěvníky za měsíc a počtem 200 miliony recenzí za rok 2014. TripAdvisor nabízí funkci vyhledávání podle požadovaných parametrů.23 Druhým největším poskytovatelem obdobných služeb je portál Booking.com, kde si může zájemce vybrat z 630 tisíc ubytovacích zařízení ve 211 zemích. Počet recenzí se vyšplhal až na 43 milionů hodnocení a každodenně se podle uvedených statistik zarezervuje až 800 tisíc pokojů a nocí.24 Booking.com je především rezervační portál, výskyt recenzí je hlavně za účelem zvýšení návštěvnosti, proto není zcela nestranný a nezávislý. Pokud hovoříme o těchto dvou hlavních portálech, stojí za zmínku dvě odlišnosti. První, TripAdvisor, je pouze recenzním portálem, který nepřímo nabízí prostřednictvím ostatních stránek i rezervaci v nabízených ubytovacích zařízení. Zatímco Booking.com je přímým poskytovatelem těchto služeb, který pouze shromažďuje recenze od uživatelů. Na stránky TripAdvisor mohou přispívat pouze zaregistrovaní uživatelé, avšak není podmínkou, že byli hosty daného zařízení. Na stránky Booking.com mohou přispívat pouze opravdový hosté. Toto je ošetřeno tím, že mají omezený čas na vložení příspěvku po konci svého pobytu. Z tohoto důvodu jsou informace poskytované portálem Booking.com o něco věrohodnější. Odborníci však hodnotí oba tyto portály vesměs negativně. Zastávají názor, že většina příspěvků se pohybuje na hranici extrému. V praxi to znamená, že uživatel, který přispívá na tyto recenzní portály, je buď extrémně spokojený, nebo extrémně nespokojený. Z toho vyplývá, že pouze malá část příspěvků pochází od nezaujatých uživatelů. Tato skutečnost se ovšem mění, pokud se vyskytne větší množství nezaujatých příspěvků. Poté se váha zmiňovaných extrému snižuje. 25
23
TripAdvisor. [online]. [cit. 2015-04-26]. Dostupné z: http://www.tripadvisor.cz/pages/about_us.html
24
Booking. [online]. [cit. 2015-04-26]. Dostupné z: http://www.booking.com/content/affiliates.cs.html
25
M. Fernández-Barcala, M. González-Díaz and J. Prieto-Rodríguez, - Hotel quality appraisal on the
Internet: a market for lemons?‖, Tourism Economics, 16(2), pp. 345-360, 2010.
23
1.9 Dotazníkové šetření Dotazníkové šetření je jednou z mnoha možností, jak získat potřebná data pro výzkum. V průzkumech spokojenosti se jedná o nečetnější způsob sběru dat. Umožňuje získat data, která jsou objektivní a pro zařízení dostačující pro identifikaci eventuálního problému. Toto je podmíněno správnou strukturou a vhodným výběrem otázek v celém dotazníku. Dotazník by měl být přiměřeně dlouhý a jednoduchý na rozbor, poskytovat přesné informace a klást přesné, nezavádějící otázky. Při tvorbě dotazníku je důležitý již samotný název. Měl by být výstižný a v rozmezí 3 – 5 slov. Další částí je text, který představuje respondentovi důvod celého dotazníku. Vhodná je taková formulace, která přesvědčí respondenta, že jeho odpovědi jsou potřebné a přispějí k následným opatřením. Dalším krokem je volba otázek. Při tvoření dotazníků se můžeme setkat s širokým výběrem typu otázek, avšak ne všechny jsou pro ten daný dotazník vhodný. Rozdělujeme na otázky otevřené a uzavřené. U otevřených otázek se respondent vyjadřuje sám, vyjadřuje svůj názor, avšak mnohdy se může stát, že se od hlavního problému dotazníku odkloní. Na druhou stranu se mohou odhalit neznámé skutečnosti. Tento typ otázek se využívá hlavně u kvalitativních výzkumů. V uzavřené otázce jsou striktně dány odpovědi, z kterých si respondent vybírá. Jedná se vhodnější formu otázek hlavně u kvantitativního výzkumu. Uzavřené otázky jsou pro zjišťování spokojenosti zákazníka nejvhodnější formou. Rozdělují se na 7 různých druhů. Dichotomické – výběr ze dvou odpovědí (ano/ne) Multiple choice – výběr ze tří a více odpovědí (jednotlivec/rodina/přátelé/pár) Likertova škála – míra souhlasu s výrokem (souhlasím/nevím/nesouhlasím) Sémantický diferenciál – výběr výroku, s kterým se ztotožňuje (Restaurace nabízí pokrmy – tradiční/luxusní/moderní/mezinárodní) Stupnice důležitosti – výběr míry důležitosti atributu (velmi důležitý/nedůležitý/zbytečný) Stupnice známek – hodnocení atributu pomocí známek (1/2/3/4/5) Stupnice úmyslu něco koupit – výběr kupujícího získat daný produkt (koupil bych/nekoupil/nevím)
24
Dalším důležitým krokem při dotazníkovém šetření je metoda sběru dat. Tu můžeme rozdělit na osobní či neosobní. Neosobní znamená, že tazatel nepřijde do přímého kontaktu s respondentem. Možností, jak dostat dotazníky k respondentům, je několik. Dotazníky mohou být k dispozici na veřejném místě, pokud se jedná o zjišťování spokojenosti zákazníků například v hotelu, nejvhodnějším místem, kam dotazníky umístit, je recepce. Poté záleží pouze na hostech, zda dotazník vyplní či nikoliv. Další formou mohou být dotazníky rozesílané poštou, elektronicky či dotazování po telefonu. Formou osobního dotazování může být například rozhovor, tedy interview. Výhodou při osobním dotazování je ta, že může tazatel přímo reagovat na eventuální problémy při nesrozumitelnosti otázky.26, 27
26
BOUČKOVÁ, Jana. Marketing. Praha: C. H. Beck, 2003, xvii, str. 65. ISBN 80-717-9577-1.
27
KOTLER, Philip, LANE KELLER, Kevin. Marketing management. 12th ed. Upper Saddle River:
Pearson Prentice Hall, c2006, 1 sv. (různé stránkování). ISBN 01-314-5757-8.
25
2 Praktická část V praktické části této práce představím španělský hotel La Quinta. Podám informace o hotelu, o jeho poloze a umístění, dále popíši jeho organizační strukturu a zaměřím se na analýzu poskytovaných služeb. V této části budu dále vyhodnocovat data z vyplněných dotazníků, pro přehlednost výsledků vytvořím grafy, shrnu výsledky a na závěr navrhnu opatření pro případné zlepšení spokojenosti zákazníků. Celá praktická část pracuje s pojmy a definicemi, uvedené v předešlé teoretické části.
2.1 Charakteristika ubytovacího zařízení 2.1.1 Společnost S´Algar Hotels, S. A. Společnost S´Algar Hotels, S. A. byla založena španělským podnikatelem Gabino Sintes Pons v 60. letech 20. století. Firma působí na ostrově Menorca a vlastní celkem 3 hotely a 3 komplexy apartmánů. Jmenovitě se jedná o Las Palmeras Apartment Complex, Rafalet Apartment Complex, Vista Faro Apartment Complex a hotely jsou S´Algar Hotel****, San Luis Hotel**** a právě hotel, který je stěžejní pro tuto práci, a to La Quinta Hotel *****. Jedná se o společnost s letitou zkušeností v oblasti hotelnictví a na vysoké úrovni, čemuž odpovídá i fakt, že vlastní dva čtyřhvězdičkové hotely a jeden pětihvězdičkový, který je na ostrově Menorca jeden z nejlépe hodnoceným. Nynějším ředitelem společnost je Carlos Sintes.28
2.1.2 Základní informace o hotelu Vybrané ubytovací zařízení spadá do kategorie hotel. Přesný název hotelu zní La Quinta Resort Hotel & Spa, dále jen hotel La Quinta. Podle španělské legislativy se klasifikuje do třídy pětihvězdičkový hotel a spadá do již zmiňovaného hotelového řetězce S´Algar Hotels, S. A. Jedná se o sezónní hotel, tedy funguje pouze v rozmezí měsíců květen až říjen, po zbytek roku je hotel uzavřen.
28
S´Algar Hotels [online]. [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://www.salgarhotels.com/.
26
Tento luxusní hotel byl otevřen 22. dubna roku 2001, tudíž zde stojí již 14 let a průběžně se rekonstruuje a vylepšuje. Již od vzniku byl generálním ředitelem hotelu Gustavo Gómez Torres, který zde působí i v současnosti. Přesná adresa hotelu je Hotel La Quinta Menorca, Avda Son Xoriguer, s/n 07769 Ciutadela, Islas Baleares, Spain. Hotel se nachází zhruba 400 metrů od pláže Son Xoriguer a přibližně 10 minut chůzí od přístavu Cala´n Bosch, což je jakýmsi centrem celého města. Pokud se jedná o vzdálenost od letiště, cesta sem trvá zhruba 50 minut autem. V blízkém okolí hotelu
se nachází několik rekreačních aktivit, které mohou turisté využít pro svůj volný čas. Vyskytuje se zde v blízkosti park, několik fotbalových hřišť či tenisových kurtů, supermarkety, pronájem vozidel a skútrů a další služby. 29 Obrázek 1 - Znak hotelu La Quinta
Zdroj: Oficiální stránky hotelu La Quinta
2.1.3 Organizační struktura Počet zaměstnanců tohoto hotelu se během sezóny mění. V průběhu května, kdy obsazenost hotelu nedosahuje zdaleka takových čísel, jako během pozdějších měsíců, se v hotelu nachází přibližně polovina pracovníků. To samé platí pro konec září a začátek října, kdy se blíží konec sezóny a obsazenost se pohybuje okolo 30%. Změny v počtu pracovníků jsou v tomto hotelu dány hlavně tím, že funguje spolupráce se španělskou agenturou Animafest Experience, která poskytuje pracovní pozici studentům středních a vysokých škol po dobu 3 měsíců. Tato pracovní síla tedy začne svou praxi/stáž na konci června a končí během měsíce září. Hotel La Quinta na jednu sezónu najme takto zhruba 10 až 15 studentů. Ostatní stálý zaměstnanci zůstávají až do úplného zavření hotelu, při kterém se celý hotel uklízí a připravuje na „zimu“ a další sezónu. Stálých zaměstnanců je v hotelu zhruba 45. Celkový počet zaměstnanců v hotelu během sezóny činí 55 – 60 lidí.
29
Hotel La Quinta [online]. [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://www.laquintamenorca.com/es/index.html
27
Zajímavostí v organizační struktuře hotelu je skutečnost, že je pracovní síla ze všech koutů světa, jedná se tedy o mezinárodní kolektiv. V roce 2014 zde byli pracovníci z Peru, Brazílie, Argentiny a Filipín a z Evropských zemí zaměstnal hotel pracovníky samozřejmě ze Španělska, ale také z Portugalska, Slovinska, Polska, Německa i České republiky. Rozmanitost pracovníků hotelu je výhodou pro zaměstnance, z důvodu poznání nových kultur apod., ale také atraktivní pro zákazníky hotelu. O administrativu hotelu se společně s generálním ředitelem stará asistent, který je zároveň i vedoucím recepce a má na starosti i ekonomický úsek hotelu. Pod jeho vedením pracuje na recepci střídavě 6 recepčních a jeden portýr/nosič zavazadel. Každý z jednotlivých úseků hotelu má svého manažera a ten svého zástupce. Na těchto pozicích jsou lidé s letitou zkušeností v oblasti hotelnictví a v tomto hotelu pracují již několik let. Na úklid pokojů a veřejných prostor dohlíží vedoucí pokojská, ta se stará i o prádelnu a má k dispozici 6 pokojských. Vedoucím kuchyně je španělský šéfkuchař. Ten má svého zástupce a společně s dalšími 8 zaměstnanci se starají o chod kuchyně. Restaurace je nejtěžším úsekem hotelu z pohledu vedení, tedy manažera. Vedoucím je maitre d´hotel, která má na starosti nejvíce zaměstnanců hotelu. Velkou část personálu tvoří mladí studenti z různých zemí světa. Počet stálých zaměstnanců je 10 a studentů v této restauraci pracuje 7. Další části hotelu je bar „Millenium“. Zde působí také jeden manažer a pod sebou má 6 další zaměstnanců, z čehož jsou 4 studenti přes agenturu. Nedílnou součástí hotelu jsou také lázně „Spa by Anya“. Zde pracují 4 zaměstnanci. Posledními zaměstnanci hotelu jsou techničtí pracovníci. Ti se starají o celkový stav hotelu po technické stránce. Dále uklízí lehátka, čistí bazén a starají se o zahradu. Tento úsek má 4 zaměstnance. Tyto údaje jsou z léta 2014. Jelikož se jedná o sezónní hotel, není nikdy organizační struktura hotelu stejná jako předcházející rok, hlavní zaměstnanci většinou zůstávají (avšak ani to není pravidlem), ale pomocné síly v kuchyni a na ostatních úsecích se každoročně mění.
28
Obrázek 2 - Organizační struktura hotelu
Zdroj: Vlastní zpracování – interní zdroje
2.1.4 Ubytovací úsek Hotel je do čtvercového tvaru a uvnitř se nachází udržovaná zahrada s bazénem. V tomto dvoupatrovém hotelu všechny pokoje směřují směrem dovnitř objektu, tudíž každý z nabízených pokojů má výhled do zahrady. Pokoje jsou vhodně očíslovány od čísla 101 až po číslo 320, kde stovka udává patro (pokoj 101 se nachází v přízemí, 201 v prvním patře a 301 v druhém) a jednotky udávají polohu pokoje. Nalevo od lobby jsou liché a napravo se nachází pokoje se sudým číslem. Hotel se vyznačuje stylovým koloniálním stylem. V interiérech můžeme naleznout mnoho uměleckých děl od současných světových umělců. Celý hotel je bezbariérový díky moderním výtahům po obou stranách hotelu. Všechny vnitřní prostory v hotelu jsou nekuřácké a není povoleno žádné zvířectvo. Za zmínění také stojí, že po celém objektu je v celku stabilní připojení k Wi-Fi. Další důležitou informací pro zájemce o pobyt v tomto hotelu je fakt, že je určen pouze osobám dospělým a mladistvým nad 16 let.
2.1.4.1 Pokoje Hotel La Quinta disponuje kapacitou 82 pokojů: 50 dvoulůžkových, 26 dvoulůžkových s terasou, dále 6 junior suitu a 2 senior suity. Hotel má také dva bezbariérové pokoje s číslem 101 a 102. Maximální kapacita hotelu se pohybuje okolo 190 hostů, avšak za celou dobu existence hotelu nebyly využity všechny kapacitní možnosti.
29
Dvoulůžkový pokoj (možnost twin) - 17 m2 Prosvětlený pokoj v koloniálním stylu se 2 postelemi vedle sebe s možností posunutí od sebe (twin). Rozměry jsou 100 x 200 cm každá. Mezi vybavením pokoje najdeme klimatizaci, televizi s plochou obrazovkou, minibar, trezor a plně vybavenou koupelnu i s telefonem. Součástí jsou i župany, pantofle a ručník. Maximální počet osob jsou dvě. Pokoje se nachází v prvním a druhým patře a každý má svůj vlastní balkón, který směřuje směrem do zahrady. Samozřejmostí je denní úklid a výměna ložního prádla a ručníků.
Dvoulůžkový pokoj s terasou - 17 m2 Tyto pokoje jsou umístěny v přízemí hotelu. Oproti ostatním dvoulůžkovým pokojům je součástí terasa, která vede přímo dovnitř zahrady. Jinak se jedná o stejné pokoje s totožnými službami. Junior suite – 38 m2 Junior suite je rozdělen do dvou pokojů s dřevěným nábytkem a komponenty z tepaného železa. Prvním pokojem je obývací pokoj s rozkládací pohovkou s rozměry 90 x 170 cm. Sousedící pokoj je ložnice, která má stejně jako dvoulůžkové pokoje dvě postele s možností posunutí od sebe a rozměry 105 x 200. Pokoje jsou samozřejmě klimatizované, mají dvě televize, DVD přehrávač, plně vybavenou koupelnu s vanou s masážními trysky. Jinak obsahují stejné příslušenství jako dvoulůžkové pokoje, tj. trezor, minibar a dva telefony, z nichž se jeden nachází v koupelně. Balkón s výhledem na zahradu je vybaven lehátky a dvojicí křesel. Maximální počet osob jsou tři. Senior suite - 55 m2 Senior suite se nachází v prvním patře. Obsahuje dvě ložnice (junior suite + dvoulůžkový pokoj) a balkón s lehátky a soupravou křesel. Součástí jsou služby totožné s Junior suite. Maximální možný počet osob v tomto pokoji je pět osob. 2.1.4.2 Ceny ubytovacích služeb Ceny za pokoj na jednu noc jsou různé. Cena je závislá na termínu pobytu a způsobu stravování. All-inclusive pobyty hotel La Quinta neposkytuje. Základní ceny jsou uvedeny v tabulkách č. 3 a 4 podle rezervačního portálu Booking.com k datu 20. 04. 2015. Vybral jsem tohoto zprostředkovatele z důvody nejvyšší četnosti rezervací a celkové popularity stránek. Ceny jsou rozděleny do tří skupin podle termínu pobytu. 30
Květen a říjen bývají cenově stejné, jedná se o začátek a konec sezóny, během měsíců června, července a září se cena zvedá, avšak nedosahuje největší hodnoty. Na konci července a během celého měsíce srpna a začátkem září se ceny pokojů pohybují na nejvyšší hranici. Tabulka č. 3 – Ceny pokojů s typem stravování v měsících květen, červen, červenec, září a říjen (ceny jsou uvedeny v CZK)
Dvoulůžkový
Dvoulůžkový
pokoj
pokoj twin
4 744 – 5 271
5 053 – 5 614
7 591 – 8 434
Snídaně
6 289 – 6 987
6 597 – 7 330
9 135 – 10 150
Polopenze
(obsazení
4 040 – 4 489
4 349 – 4 832
-
Snídaně
jednou osobou)
4 812 – 5 347
5 121 – 5 690
-
Polopenze
6 795 – 7 550
7 104 – 7 893
10 872 - 12 080
Snídaně
červenec, září
8 339 – 9 266
8 648 – 9 609
12 416 – 13 796
Polopenze
(obsazení
5 448 – 6 054
5 757 – 6 397
-
Snídaně
6 220 – 6 912
6 529 – 7 255
-
Polopenze
Termín pobytu
květen a říjen
červen,
jednou osobou)
Junior Suite
Typ stravování
Zdroj: Vlastní zpracování podle Booking.com Tabulka č. 4 – Ceny pokojů s typem stravování v měsíci srpen (ceny jsou uvedeny v CZK)
Dvoulůžkový
Dvoulůžkový
pokoj
pokoj twin
8 006 – 8 895
8 315 – 9 239
12 824 – 14 249
Snídaně
9 550 – 10 611
9 859 – 10 954
14 368 – 15 965
Polopenze
(obsazení
6 066 – 6 740
6 375 – 7 083
-
Snídaně
jednou osobou)
6 838 – 7 598
7 147 – 7 941
-
Polopenze
Termín pobytu
Srpen
Junior Suite
Typ stravování
Zdroj: Vlastní zpracování podle Booking.com
31
Front office Při příchodu do hotelu se host dostává do prostorné haly s kancelářským stolem, kde mají klienti možnost přístupu k internetu zdarma. Dále je zde knihovna a sedací souprava uprostřed místnosti. Dominantou celé haly je recepce umístěna nalevo od hlavního vchodu. Recepce je v provozu nepřetržitě 24 hodin denně. Během dne jsou k dispozici dvě až tři recepční. Přímo na pultu recepce jsou umístěny letáky s nejrůznějšími atraktivitami regionu, ceník celého hotelu a denní tiskoviny. Check-in probíhá od 14:00 a odhlášení, tedy check-out, je do 12:00. Po dohodě s personálem je možné si check-in nebo check-out posunout na jinou dobu. Hotel má i svého bagážistu, který se stará i o dopravu z letiště do hotelu a zpět a dále hotel nabízí dovoz třikrát za den zdarma do nedalekého města Ciutadella. Housekeeping O čistotu celého hotelu se během celého dne, resp. v rozmezí od 6:00 do 7:00 a od 11:00 do 18:30 stará několikačlenná „úklidová četa“. Práce je rozdělena mezi 3 týmy. Jeden má na starosti úklid pokojů, druhý uklízí prostory restaurace a baru a třetí uklízí prostory pro personál a chodby. Pokojské uklízí nejen pokoje, ale i doplňují pokojové minibary. Generální úklid celého hotelu se koná vždy na konci sezóny okolo poloviny října. Hotel disponuje hotelovou prádelnou.
2.1.5 Stravovací úsek Stravovací úsek hotelu zahrnuje tři zařízení. Prvním je restaurace s názvem „Son Xoriguer“. Provoz začíná snídaněmi v bufetovém stylu s nabídkou teplých i studených nápojů. Personál se stará o postupné doplňování bufetu tak, aby měl každý zákazník široký výběr pokrmů. Ranní provoz probíhá od 7:30 do 10:00, po kterém následuje úklid prostor po odchodu posledního hosta z restaurace. Restaurace se znovu otvírá v 19:00 na večeře „Středozemního typu“. Skládá se z výběru dvou až tří předkrmů, hlavního jídla „á la carte“, kde má host možnost výběru mnohdy až z 6 jídel, a následně desertů, které jsou připraveny v bufetovém stylu. Restaurace se zavírá mezi 22:30 – 23:00. Druhým zařízením je bar „Millennium“. Jedná se o moderně vybavený bar s každodenní nabídkou jídel „á la carte“. Bar je otevřen od 11:00, od této doby sem mohou chodit zákazníci na oběd, který však není zahrnut v ceně ubytování. Oběd je možné si objednat zhruba do 14:00. Poté bar nabízí pouze kompletní sortiment nápojů a rychlé občerstvení 32
v podobě sendviče, hranolek nebo obdobných pokrmů s rychlou přípravou. Součástí nabídky baru je široký výběr kvalitních španělských vín a sektů a dále je bar specializován na nabídku ginů s tonikem. Každý nápoj má svůj speciální způsob přípravy a speciální přísady, proto jsou všichni pracovníci úseku hned na začátku proškoleni. Bar se zavírá o půlnoci. Třetím a posledním místem stravovacího úseku je bar u bazénu. Ten má oproti baru Millennium omezenější nabídku studených a teplých nápojů z důvodu menších kapacitních možností k uskladnění. Jelikož však spolu tyto dva bary efektivně spolupracují a komunikují, dokáže obsluha bazénového baru vyhovět i speciální přáním zákaznictva.
2.1.6 Ostatní služby Jeden z faktorů, který vytváří dobré jméno tohoto hotelu a přidává mu na exkluzivitě je nabídka wellness služeb „Spa by Anya“ rozkládající se na ploše 1200 m2 v suterénu hotelu. Veškeré prostory jsou nekuřácké a přístup sem mají osoby starší 16 let, ostatně jako do celého hotelu. Lázně nabízí široký sortiment doplňkového prodeje kvalitní britské kosmetiky. Ubytovaní hosté mají možnost využití sauny, páry, vířivky, bazénu a fitness zdarma. Pokud chtějí využít jednu ze služeb manikúra/pedikúra, kadeřnictví, salon krásy, nebo si užít nějakou z nabízených léčebných procedur od masáží až po aromaterapie, musí zaplatit u vstupu do lázní. Zvláštní péči mají těhotné ženy, pro ně je zde připraveno několik speciálních kúr. Lázně jsou otevřené i pro veřejnost. Otevírací hodiny jsou od 8:00 do 20:00 každý den v týdnu a vyhraněné hodiny pro absolvování léčebných kúr jsou od 10:00 do 13:00 a poté od 16:00 do 20:00. Ceny služeb jsou různé, záleží na typu masáže, aromaterapie či služby. V tabulce č. 5 je uveden orientační ceník.30
30
Spa by Anya. [online]. [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://www.spa-menorca.com/en/index.php
33
Tabulka č. 5 – Orientační ceník služeb zařízení Spa by Anya
Typ masáže
Možnost masáže
Doba trvání
Cena (v eurech)
30 min
50
60 min
80
90 min
110
120 min
140
Ano
Masáž hlavy
30 min
90
Ne
Masáž pro těhotné
60 min
95
Ano
Masážní trysky
30 min
50
Ne
Nástřik opálení
-
40
Ne
Kosmetické služby
30 min / 60 min
60 / 75
Ano
Manikúra
40 min
40
Masáž celého těla
Masáž na podporu spánku
na pokoji
Ano
Ano Pedikúra
45 min
Využití wellness zařízení (bazén,
50 20
neomezeně
Ne (pro hosty zdarma)
vířivka, fitness, atd.) Aromaterapie
30 min
30
Ne
Skotské střiky
15 min
35
Ne
Zdroj: Vlastní zpracování
34
Konferenční služby a prostory nepatří mezi častou a standartní nabídku hotelů. V hotelu La Quinta se však tyto prostory nachází. Místnost o rozměrech 12 x 10 m, tedy plocha 120 m2 je vítanou součástí služeb, které hotel nabízí. Místnost nabízí 3 možnosti rozestavění míst k sezení (viz obrázek č. 1). Mezi služby konferenčních prostor patří přístup na internet, satelitní TV, flip chart a promítací plátno. Za drobný finanční příplatek je možností i pronájem projektoru. Dalším vybavením konferenční místnosti jsou technické pomůcky jako například mikrofon, reproduktory a další. Obrázek 3 - Možnosti uspořádání místnosti
Zdroj: Interní materiály La Quinta
Mezi další nabízené služby patří: -
Venkovní bazén
-
Parkování u hotelu
-
24 hodinový pokojový servis
-
Wi-fi připojení po celém areálu hotelu
-
Osobní počítač s připojením k internetu ve vstupní hale
-
Pronájem aut a kol
-
Pronájem tenisových kurtů (vzdálené 50 metrů od hotelu)
-
Směnárna
-
Služby praní a žehlení + čištění oděvů
-
Úschovna zavazadel
-
Consierge služba (rezervace vstupenek, tisk, kopírování, poštovní služby)
-
Shuttle bus – odvoz z letiště do hotelu a zpět + třikrát za den dovoz do nejbližšího velkého města Ciutadella zdarma
-
Novomanželská nabídka (v novomanželů dostává pár jako pozornost podniku láhev šampaňského a koš plný ovoce, sladkostí a drobných dárků) 35
Hotel také spolupracuje se společností, která se zabývá volnočasovými aktivitami a působí na nedaleká pláži Son Xoriguer. Pro hosty hotelu je poskytnuta zákaznická sleva při využití služeb této společnosti, konkrétně jde o potápění, windsurfing, a další. Dalším vítaným nadstandardem hotelu jsou animační programy ve formě živých koncertů na terase baru Millennium. Během týdne se zde vystřídají 4 hudební interpreti. Každý týden probíhá stejně, v úterý vystupuje dvojice zpěváků z Kuby, čtvrtek nastupuje smíšená španělská dvojice kytaristy a zpěvačky, sobota patří další zpěvácké dvojici s hudebními nástroji a v neděli je v duchu klasické hudby s místním pianistou.
2.1.7 Recenzní portály V této kapitole je uvedeno číselné hodnocení hotelu La Quinta z pohledu zákazníků prostřednictvím recenzního portálu TripAdvisor a rezervačního portálu Booking.com. Na stránkách TripAdvisor je hodnocen hotel nadprůměrně s hodnocením 4,5 bodu z 5 možných. Nachází se zde 355 recenzí za období od roku 2010 až do současnosti, tedy roku 2014 (nadcházející sezóna 2015 teprve začne od 1. května, prozatím je hotel uzavřen). Z hlediska hodnocení jednotlivých služeb a úseků je hodnocena čistota, personál maximálními 5 body. Porovnání cena/kvalita, pokoje a kvalita spánku dostalo ohodnocení 4,5 bodů a umístění hotelu body 4. Hodnocení absolvovalo 44 rodin, 253 párů, 3 jednotlivci a 2 zákazníci na služební cestě. V celkovém hodnocení zaujímá tento hotel 2. místo z 55 zařízení z okolí Ciutadelly. Jelikož se jedná o místo s hojným výskytem ubytovacích zařízení a sezónním velkým přílivem účastníků cestovního ruchu, je toto umístění skvělou vizitkou hotelu. Na obrázku č. 2 je vidět celkový přehled hodnocení.31
31
z:
Hotel
La
Quinta
na
TripAdvisor.
[online].
[cit.
2015-04-01].
Dostupné
http://www.tripadvisor.cz/Hotel_Review-g187465-d500924-Reviews-La_Quinta_Resort_Hotel_Spa-
Ciutadella_Minorca_Balearic_Islands.html
36
Obrázek 4 - Přehled hodnocení hotelu na portálu TripAdvisor
Zdroj: www.tripadvisor.cz
Toto ubytování spolupracuje s portálem Booking.com od 20. ledna 2010. Počet hodnotících je však opravdu malý a jedná se pouze o 6 recenzí. Recenze jsou k dispozici maximálně 14 měsíců, tudíž se jedná o recenze za minulou sezónu. Přesto získal hotel hodnocení s číslem 9 z maximálního ohodnocení číslem 10 – slovy je hodnocen jako fantastický32, viz obrázek č. 3. Obrázek 5 - Hodnocená hotelu na portálu Booking.com
Zdroj: www.booking.com
32
Hotel La Quinta na Booking.com. [online]. [cit. 2015-04-01]. Dostupné
z: http://www.booking.com/hotel/es/la-quinta-resort-spa.cs.html
37
2.2 Dotazníkové šetření Hlavním cílem výzkumu je analýza služeb hotelu z pohledu zákazníků, tedy se zaměřením na jejich spokojenost s jednotlivými úseky hotelu. V následující části bude zhodnocen primární kvantitativní marketingový výzkum ve formě dotazníkového šetření. Dosažené výsledky a následné návrhy na zlepšení budou osobně předloženy managementu hotelu La Quinta k budoucímu strategickému řízení hotelu. Sběr dat probíhal formou předložených dotazníků přímo v hotelu. Klienti byli požádáni o vyplnění anonymního dotazníku v anglickém jazyce viz příloha č. 1. Návratnost dotazníku byla 100%, což bylo docíleno tím, že se dotazník osobně předal a obratem se i vyplněný osobně vybral. V osmi případech bylo vyplnění odmítnuto, tudíž se našel jiný respondent. Jeden dotazník měl pak vypovídající hodnotu jednoho pokoje, tedy v případě jednotlivce odpovídá vyplněný dotazník jedné osobě, avšak v případě páru se jeden vyplněný dotazník rovná názoru dvou jedinců. V případě rodiny a skupiny přátel jsem předložil také pouze jeden dotazník. Jednalo se o náhodný výběr 10 respondentů, resp. skupin respondentů za týden, v celkovém součtu 14 týdnů. Celkový počet vyplněných dotazníků je tedy 140. Dotazníkové šetření proběhlo ve dnech od 01. 07. 2014 do 07. 10. 2014.
2.2.1 Vyhodnocení dotazníku Dotazník se skládá z 13 otázek. Je rozdělen na dvě části, jedna je čistě statistická, obsahuje otázky, které respondenty zařazují do jednotlivých skupin podle věku, rozděluje je na jednotlivce, páry, rodiny či skupiny přátel, dále podle národnosti a následně podle počtu nocí, strávené v tomto hotelu. Tyto údaje slouží k segmentaci zákazníků tohoto hotelu. Druhá část je zaměřena analyticky na celkovou spokojenost s jednotlivými typy služeb. Respondenti hodnotí poskytované služby jednotlivě na bodové stupnici od 1 do 5, kdy čísla znamenají slovně: 1 = vynikající, 2 = dobré, 3 = průměrné, 4 = špatné, 5 = velmi špatné. U této části jsou odpovědi znázorněny do grafů. Jedná se o polozavřené otázky, jelikož mají respondenti možnost specifikovat důvod svého hodnocení. Tyto poznámky zohledním v závěrečném doporučení pro zlepšení služeb. Na závěr dotazníku jsou položeny dvě anketní otázky s možnostmi Ano/Ne.
38
2.2.1.1 Klientela hotelu Na základě výsledků z první části dotazníku specifikujeme klientelu, která vybraný hotel navštěvuje. Rozdělíme klienty podle několika faktorů. Otázka na pohlaví v dotazníku nepadla, jelikož tato informace není pro tento výzkum podstatná.
Otázka č. 1: S kým cestujete? Nejčetnější odpovědí byla možnost „S partnerem/partnerkou“. Z celkových 140 dotazovaných cestovalo 97 respondentů s partnerem či partnerkou, což je 69%. Druhou nejčastější odpovědí byla „S rodinou“, která se objevila 24 krát a v procentech se jedná o 17%. V pořadím třetí a čtvrtá odpověď byla „S přáteli“ a „Sám“. Tento fakt je podmíněn hlavně tím, že je hotel pouze pro osoby starší 16 let, a také nabídka dvoulůžkových pokojů markantně převyšuje nabídku ostatních druhů pokojů.
8%
6%
17%
69%
Sám
S rodinou
S partnerem/partnerkou
S přáteli
Graf č. 1 – Odpovědi na otázku č. 1: S kým cestujete?
39
Otázka č. 2: Věk Druhá otázka bývá velice častou u dotazníkového šetření a jedná se o rozdělení respondentů podle věku. Z grafu č. 2 je vidět, že je hotel zaměřen spíše na starší klientelu. Nejčastějšími návštěvníky jsou osoby v rozmezí od 51 do 65 let. Druhou nejčastější skupinou jsou osoby ve věku 65 let a více a v rozmezí 36 – 50 let. Nejmenší zastoupenou skupinou je rozmezí od 16 do 20 let. Hotel neposkytuje služby ani není cenově atraktivní tak, aby zaujal tuto cílovou skupinu. Průměrný věk hosta hotelu je okolo 50 let.
6% 21% 16%
17%
40%
16 - 20 let
21 - 35 let
36 - 50 let
51 - 65 let
65 let +
Graf č. 2 – Rozdělení respondentů podle věku
Otázka č. 3: Národnost Graf č. 3 nám shrnuje návštěvnost hostů podle země původu. Nejčastějšími hosty jsou klienty z Velké Británie s počtem 82 respondentů z celkových 140 dotazovaných. Na druhém místě jsou hosté z Německa a překvapivě až na třetím místě se objevily hosté ze Španělska. Další země, která stojí za zmínku je Itálie, která se objevila v dotazovaném vzorku 5krát. Poslední položkou jsou ostatní, tedy země, které byly uvedeny jednou nebo maximálně dvakrát. Jedná se o země Polsko, Švýcarsko, Slovinsko, Belgie a Portugalsko.
40
82
23 15 8
VELKÁ BRITÁNIE
NĚMECKO
ŠPANĚLSKO
ITÁLIE
5
7
FRANCIE
OSTATNÍ
Graf č. 3 – Rozdělení respondentů podle národnosti
Otázka č. 4: Délka pobytu Předchozí graf poukazuje na skutečnost, že délka pobytu klientely mnohdy přetáhne týdenní pobyt. Celkových 63%, tedy 88 respondentů zůstane v hotelu delší dobu než jeden týden. Dalších 32%, tedy 45 respondentů využijí služeb hotelu na dobu kratší než 8 nocí. Byli uvedeny i pobyty s trváním pouze 3 nocí. Nejmenší podíl mají pobyty, které přesáhnou dobu 14 nocí. Jedná se pouze o malé procento těchto odpovědí, konkrétně 5%, tedy pouze 7 respondentů takto odpovědělo.
5% 32%
63%
1- 7 nocí
8 - 14 nocí
14 nocí +
Graf č. 4 - Rozdělení respondentů podle délky pobytu v hotelu
41
Otázka č. 5: Jste v tomto hotelu poprvé? Naprostá většina odpověděla, že je v tomto hotelu poprvé. Počet 114 osob odpovídá 81% z celkového množství dotazovaných. Na druhou stranu však počet hostů, kteří již v hotelu byli, také není malý. Sice jde pouze o 26 osob, ale v procentuálním vyjádření se jedná o necelých 19%, což je v případě zcela náhodného výběru respondentů vcelku dobrý výsledek pro hotel. Ano
Ne
114
26
ANO
NE
Graf č. 5 – Odpovědi na otázku č. 5: Jste v tomto hotelu poprvé?
42
2.2.1.2 Měření spokojenosti Druhá část dotazníku je rozdělena na 6 tabulek, které odpovídají hotelovým úsekům, dále celkovému hodnocení hotelu a hodnocení čistoty a personálu. U každého z hotelových úseků je hodnoceno několik hledisek. V grafu je pak zaznamenána výsledná průměrná známka hodnocení zákazníků. Čím je známka nižší, tím spokojenější jsou zákazníci s danou službou. Ubytovací úsek Hodnocení u ubytovacího úseku proběhlo z hlediska služeb front office, dále respondenti hodnotili pokojovou koupelnu a zařízení na pokoji. Nejlépe hodnoceny byly služby front office, tedy služby zahrnující rezervaci, check-in, přiřazení pokoje a další. Druhé bylo vybavení pokojů se známkou 1,24 a třetí pokojové koupelny. Ubytovací úsek dostal celkově známku 1,34.
UBYTOVACÍ ÚSEK 1,65
1,24 1,12
SLUŽBY FRONT OFFICE
POKOJOVÉ KOUPELNY
VYBAVENÍ POKOJŮ
Graf č. 6 – Hodnocení spokojenosti zákazníků se službami ubytovacího úseku
Stravovací úsek Druhou hodnoceným úsekem byl stravovací úsek. Zde se hodnotila především kvalita a nabídka jídel a nápojů. Stravovací úsek je rozdělen na dvě zařízení, a to restauraci a bar. Bar dopadl v těchto ohledech lépe. Důvod je hlavně ten, že sem chodí zákazníci dobrovolně využít svůj volný čas. Není to pouze stravovací zařízení, kam klienti chodí na snídaně a večeře, jedná se o místo, kam se chodí bavit. Výběr jídla a pití byl hodnocen průměrnou známkou 1,23, avšak v druhém hledisku ohledně ceny dopadl hůře se 43
známkou 1,88. Horší hodnocení, tedy 2,07, dostala kvalita a výběr večeří. Mnozí komentovali velice nízkou úroveň kvality jídla s ohledem na klasifikaci hotelu jako pětihvězdičkového. Stravovací úsek dostal celkovou známku 1,70.
STRAVOVACÍ ÚSEK 2,07 1,88 1,63 1,23
KVALITA/VÝBĚR SNÍDANĚ (RESTAURACE)
KVALITA/VÝBĚR VEČEŘE (RESTAURACE)
VÝBĚR JÍDLA A PITÍ CENA JÍDLA A PITÍ (BAR) (BAR)
Graf č. 7 – Hodnocení spokojenosti zákazníků se službami stravovacího úseku
Doplňkové služby Mezi hlavní doplňkové služby patří nabídka wellness, venkovní bazén a několikrát se opakující hudební večery. Známku 1,08 dostaly služby wellness. Podle komentářů se jedná o služby prvotřídní kvality. Celková známka doplňkových služeb je rovna 1,27.
DOPLŇKOVÉ SLUŽBY 1,52
1,21 1,08
WELLNESS
BAZÉN
HUDEBNÍ VEČERY
Graf č. 8 – Hodnocení spokojenosti zákazníků s doplňkovými službami
44
Celkové hodnocení hotelu V této sekci se hodnotila lokalita hotelu, vybavenost a poměr cena versus poskytovaná kvalita. Nejhůře je hodnocena lokalita známkou 2,45. Uvádí problémy vzdálenosti od pláže (10 minut chůze) a neatraktivní výhled z prosklených chodeb hotelu. Se známkou 2,25 je hodnocen poměr kvality a ceny. Nejlépe dopadla v celkovém hodnocení vybavenost se známkou 1,76.
CELKOVÉ HODNOCENÍ HOTELU 2,45 2,25 1,76
LOKALITA
VYBAVENOST
POMĚR KVALITA/CENA
Graf č. 9 – Hodnocení spokojenosti zákazníku s celým hotelem
Čistota Jednou z nejdůležitějších a nejpřísněji hodnocenou složkou je čistota. Hotel La Quinta však v tomto hodnocení obstál velice dobře. Nejlépe je hodnocena čistota baru, veřejných prostor a pokojů. Především čistota pokojů je velice důležitá, jelikož v těchto místech hosté tráví velkou část času a je to jejich útočiště po dobu celého pobytu. Bar byl hodnocen známkou 1,16 a veřejné prostory a pokoje známkami 1,22 a 1,23. O velice málo dostala horší známku restaurace, avšak i tak se hodnota pohybuje na 1,29, což je z hlediska hodnocení čistoty velice dobrý standart. Průměrná známka za čistotu všech úseků dohromady je 1,23.
45
ČISTOTA 1,29
1,23
1,22
1,16
POKOJE
RESTAURACE
BAR
VEŘEJNÉ PROSTORY
Graf č. 10 – Hodnocení spokojenosti zákazníků s čistotou jednotlivých úseků
Personál Posledním hodnocenou kategorii je personál. Personál je nejvlivnějším faktorem, která ovlivňuje spokojenost hostů. Po celou dobu pobytu jsou hosté v každodenním kontaktu alespoň s částí personálu a jejich chování, působení a činnosti ovlivňují celkové vnímaní hotelu jako celku. V provedeném šetření dostala tato kategorie celkové průměrné hodnocení známkou 1,22, což je společně s celkovou čistotou nejlépe hodnocená kategorie. Nejlépe hodnocený je personál baru, dále zaměstnanci front office a nakonec zaměstnanci restaurace, viz graf č. 11.
PERSONÁL 1,26
1,23
1,17
FRONT OFFICE
RESTAURACE
BAR
Graf č. 11 - Hodnocení spokojenosti zákazníků s personálem jednotlivých úseků
46
Na konci dotazníku byly uvedeny dvě otázky. Jednalo se o anketní otázky s možností odpovědí Ano/Ne. V případě kladných odpovědí u většiny respondentů, bych začlenil tento návrh do konečného doporučení pro zlepšení služeb hotelu. První otázkou byla: Chtěli byste, aby u venkovního bazénu hrála relaxační hudba? U této otázky se většina rozhodla pro záporné vyjádření. Celých 65% respondentů je proti zavedení hudby v okolí venkovního bazénu. Pouze 35% respondentů bylo pro. Ankety se zúčastnilo pouze 97 respondentů, ostatní tuto otázku vynechali, nebo názor na tuto věc neměli.
Relaxační muzika u bazénu
35%
65%
Ano
Ne
Graf č. 12 – Anketní otázka č. 1: Chtěl byste, aby u venkovního bazénu hrála relaxační muzika? Druhá otázka zněla takto: Chtěli byste, aby byly odděleny kuřácké a nekuřácké prostory? V grafu č. 13 můžeme vidět, že naprostá většina, tedy 85%, je pro zavedení oddělených kuřáckých a nekuřáckých prostor. K této otázce se vyjádřilo celkem 102 respondentů.
Oddělené kuřácké prostory 15%
85%
Ano
Ne
Graf č. 13 – Anketní otázka č. 2: Chtěl byste, aby byly odděleny kuřácké a nekuřácké prostory?
47
2.3 Shrnutí výsledků a návrhy na zlepšení V této části budou shrnuta všechny nashromážděná data a výstupem budou jednotlivá doporučení pro zlepšení služeb hotelu. První část dotazníku nám sloužil k bližší segmentaci zákazníku tohoto hotelu. Respondenti byli zařazeny do skupin podle věku, národnosti, s kým cestovali, podle počtu strávených nocí a zdali byli v hotelu poprvé, či už jsou zde poněkolikáté. Při analýze těchto dat vyšlo najevo, že se jedná o hotel se starší klientelou, která povětšinou (69%) cestuje v páru. Při další specifikaci jsme zjistili, že naprostá většina klientely je britské národnosti, poté německé a menší část tvoří hosté ze Španělska, Francie a Itálie. Dalším zjištěním byla již předešlá návštěva tohoto místa z 20% tázaných, což je vcelku dobrá vizitka pro hotel v rámci loajality zákazníků. A poslední informací, kterou nám tato statistická část dotazníku poskytla, byla převaha 63% zákazníky, kteří absolvují pobyt delší než jeden týden, ale kratší než dva týdny. S těmito informacemi budeme v této kapitole ještě pracovat. Druhá část dotazníku již byla plně zaměřena na zjištění spokojenosti zákazníku ve vztahu k jednotlivým poskytovaným službám hotelu. Důležitá je pro tento výzkum výsledná průměrná známka hodnocení a samozřejmě i doplněné slovní komentáře samotnými respondenty. Zde si dovolím postupovat systematicky, podle sestaveného dotazníku a jednotlivě zhodnotit a popřípadě doporučit zlepšení služby k dosažení maximální spokojenosti zákazníků. První soubor otázek směřoval na ubytovací úsek hotelu. Hosté hodnotili poskytované front office služby, tedy vše, co se týká check-inu, rezervací, přidělení pokojů, apod. Tyto služby jsou hodnoceny jako druhé nejlepší (známka 1,12) v porovnání s ostatními výsledky. Zákazníci chválí rychlost všech formalit a vřelé přijímání hostů. Následuje hodnocení pokojové koupelny. Přestože je celkové hodnocení spokojenosti s tímto zařízením vcelku dobré, objevuje se zde mnoho komentářů, které vytyčují malý prostor celé koupelny. Bohužel, z důvodu technických, není možné s tímto problémem něco udělat, avšak na tomto místě bych doporučil upravení maličkostí v interiéru koupelny. Například se mohou dveře otvírat směrem ven z koupelny, v prostoru chodby místo pro dveře je, takže by stačily pouze malé úpravy. Další možností je využít takzvané optické zvětšení, například umístění malých, světlých vzorů na stěny místnosti. Dále by bylo vhodné, s ohledem na klientelu hotelu, možnost umístění protiskluzových podložek do 48
koupelny. Třetí aspekt, který hosté hodnotili v tomto sektoru, byla vybavenost pokojů. Známka 1,24 nasvědčuje, že je vše v pořádku, avšak i zde by bylo možné zlepšení služeb, který by mohlo vést ke zvýšení spokojenosti. Celkem třikrát je v dotaznících uveden nedostatek v podobě nedostatečné nabídky kanálů. Jedná se kanály německé. V souvislost na výsledky otázky č. 3 – Národnost, figurují němečtí hosté hned na druhém místě v počtu návštěvnosti. Domnívám se, že zavedením alespoň nějakého základního bloku německých kanálů, není finančně náročná položka. Jedná se pouze o menší nedostatek, avšak při eliminaci i těchto malých nedostatků se stane hotel o mnoho populárnějším, díky svým plně spokojeným zákazníkům. Druhý soubor otázek směřoval na stravovací úsek. Respondenti hodnotili výběr a kvalitu pokrmů v restaurace a následně výběr a cenu pokrmů a nápojů v hotelovém baru. Nejlépe hodnocená byla nabídka nápojů v baru, avšak na druhé straně se objevilo nižší hodnocení z pohledu ceny těchto nápojů. Také počet vyplněných hodnocení v této otázce nebyl úplný. Ne každý host využije tuto službu a můžeme se domnívat, že je to z důvodu nastavených cen. Otázky směřující na restaurace dávají jasně najevo spokojenost s širokou nabídkou snídaňového bufetu, avšak s hodnocením večeří se dostáváme na hranici známky 2, konkrétně je hodnota 2,07. Komentářů u této kolonky je mnoho, všechny směřují tím samým směrem, a to na kvalitu jídla a omezený výběr. Manažer restaurace potažmo i šéfkuchař by měli zefektivnit pracování restaurace v tomto ohledu. Objevily se stížnosti typu nedovařeného masa, studeného hlavního jídla a podobně. Restaurace nabízí několikrát do týdne výběr z 6 druhů hlavních jídel. V tomto případě mi nepřijde vhodné přikládat větší význam kvantitě nad kvalitou. Kuchyně by se měla zaměřit na méně jídel, ale s větší kvalitou. Na druhou stranu zákazníci kladně hodnotí sobotní gala večery. Třetí soubor otázek je velice kladně hodnocen a jedná se o doplňkové služby. Wellness služby jsou nejlépe hodnocenou službou celého dotazníku, výsledná známka je 1,08, tedy téměř všichni hodnotili nejlepší známkou. Samozřejmě, že tento úsek pracuje velice dobře, což dokazují i výsledky v tomto dotazníku, avšak i zde bych si dovolil malé doporučení. Setkal jsem se s názorem, že jsou lázně otevřeny pouze do 20:00. Někteří hosté by rádi využili možnost relaxu i po téhle hodině, a proto navrhuji posunutí odpoledního provozu od 18:00, místo nynějších 16:00 a prodloužit tak provoz lázní až do 22:00. Zákazníci dále hodnotili kladně venkovní bazén se známkou 1,21 a dále hudební večery se známkou 1,52. U hudebních večerů byly zaznamenány dvě výtky, první byla 49
hlasitost hudby, která se dá lehce ovlivnit a druhou byla opakovanost interpretů. Pokud se podíváme na otázku č. 4 v první části dotazníku – Počet strávených nocí, zjistíme, že většina klientů zůstává déle než týden. Hudební večery probíhají každý týden stejně, proto je pochopitelné, že při druhém poslechu toho samého interpreta, který hraje ty samé písničky, se začnou někteří klienti nudit. Stačilo by zařadit o jednoho interpreta více a tak docílit alespoň desetidenního různorodého programu, což je průměrná délka pobytu. Čtvrtý soubor otázek se týká celkového hodnocení hotelu. Hotel se potýká s nižším hodnocením atraktivity lokality. Za prvé je okolí, které je vidno z prosklených chodeb hotelu, neatraktivní a za druhé je hotel vzdálen zhruba 10 minut od pláže. Bohužel s tímto problémem hotel nemůže nic udělat. Další hodnocení proběhlo ve vztahu k celkovému zařízení hotelu a poměr mezi kvalitou a penězi. Zde je hotel hodnocen s porovnání s lokalitou lépe. V návaznosti na celkové vybavení a zařízení hotelu se naskýtá jedno doporučení. Při vyhodnocování dotazníků jsem se několikrát setkal se stížností, že hotel neposkytuje zařízení pro přípravu čaje a kávy. Jelikož tvoří většinovou část klientely britští občané, je tento problém zcela na místě a měl by být řešen. I při menším zvýšení cen ubytování by měla být nabídka těchto služeb standardem. Dále by se hotel měl zaměřit na standardy, které jsou typické pro Velkou Británii. Hostům chybí u vstupu dveřník, který by je vítal. Pátým a šestým souborem je čistota a personál. U těchto dvou hodnocených kategorií není nutné se pozastavovat. Celkové hodnocení známkou 1,23 pro čistotu a známkou 1,22 pro personál je jasným výstupem spokojenosti zákazníků a správnosti vedení hotelu v tomto směru. Personál je navíc hodnocen jako velice pozorný s osobním přístupem a velkým plusem je rozmanitost v národnostech viz organizační struktura hotelu. U personálu a úrovni čistoty nemám žádné výtky. Poslední částí dotazníku byly dvě anketní otázky. Výsledky dopadly tak, že pro první návrh, tedy zřídit muziku u venkovního bazénu, se vícero lidí postavilo proti. Domnívám se, že hlavním důvodem je věkový průměr klientely. Při své dovolené nechtějí být ničím rušeni a v klidu si vychutnávat zvuky přírody. Druhá anketní otázka se zabývala problematikou prostor vyhrazených pro kouření. Zde se naprostá většina shodla na tom, že by měly být kuřácké a nekuřácké prostory odděleny. V praxi by to podlé mého doporučení mělo vypadat tak, že se rozdělí sezení na terase v baru i restauraci na místa pro kuřáky a na místa pro nekuřáky. To samé by se mělo provézt u bazénu. 50
Závěr Cílem této bakalářské práce bylo zanalyzovat spokojenost hostů se službami hotelu La Quinta ve Španělsku, charakterizovat toto ubytovací zařízení a následně poskytnout doporučení, na základě vyzkoumaných faktů, ke zlepšení kvality služeb a pro docílení větší spokojenosti klientely tohoto hotelu. Za pomoci sestaveného dotazníku jsem byl schopen zhodnotit úroveň spokojenosti hostů s jednotlivými službami hotelu. Na základě zjištěných faktů a zanalyzovaných nedostatků jsem hotelu doporučil několik možných návrhů, jak zvýšit již tak vysokou spokojenost svých hostů. Hotel La Quinta je pětihvězdičkovým hotelem nacházejícím se v oblasti Son Xoriguer na španělském ostrově Menorca. Jedná se o ubytovací zařízení, který je jedním z nejuznávanějším na tomto ostrově. Proto je nutné, aby si své standardy udržoval a neustále pečoval o své klienty. Základem prosperujícího hotelu je spokojený host. Provedená analýza ukazuje na fakt, že hosté hotelu La Quinta jsou s kvalitou poskytovaných služeb velmi spokojeni. Jedná se o fungující hotel se specifickou klientelou a dá se říct, že za dobu své existence si tento hotel vybudoval na trhu svou, poměrně silnou pozici. V praktické části se podařilo identifikovat některé příčiny neúplné spokojenosti vybraných zákazníků. Mnohým se může zdát zaobírání se maličkostmi bezpředmětné, avšak v odvětví hotelnictví a především na vysoké úrovni, na které se hotel La Quinta pohybuje, se právě v přístupu k maličkostem a detailům liší průměrné hotely od špičkových. Věřím, že se některé z mých navrhovaných doporučení uplatní v praxi a budou v budoucnu pro hotel přínosné.
51
Seznam použitých zdrojů Odborná literatura BARSKY, J. D. a R. LABAGH. A Strategy for Customer Satisfaction. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 1992, vol. 33, issue 5, s. 32-40. DOI: 10.1177/001088049203300524. BOUČKOVÁ, Jana. Marketing. Praha: C. H. Beck, 2003, xvii, str. 65. ISBN 80-7179577-1. BOWEN, John T. a Shiang‐Lih CHEN. The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2001, vol. 13, issue 5, s. 213-217. DOI: 10.1108/09596110110395893. GÚČIK, Marian. Cestovný ruch: úvod do štúdia. 1. vyd. Banská Bystrica: Dali-BB, 2010, 307 s. Knižnica cestovného ruchu, 15. ISBN 9788089090808. HOUŠKA, Petr. Klasifikace ubytovacích zařízení jako způsob podpory kvality služeb v cestovním ruchu: úvod do štúdia. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, c2007, [176] s. Knižnica cestovného ruchu, 15. ISBN 978-80-87147-00-9. HUTYRA, Milan. Management jakosti [online]. Ostrava: Vysoká škola báňská Technická univerzita, 2007 [cit. 2015-04-01]. 1 CD-R. ISBN 978-80-248-1484-1. CHOI, Tat Y. a Raymond CHU. Determinants of hotel guests’ satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry. International Journal of Hospitality Management. 2001, vol. 20, issue 3, s. 277-297. DOI: 10.1016/s0278-4319(01)00006-8 JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: principy, postupy, metody. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 288 s. Marketing (Grada). ISBN 978-80-247-3247-3. str. 68 16 KOTLER, Philip, LANE KELLER, Kevin. Marketing management. 12th ed. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall, c2006, 1 sv. (různé stránkování). ISBN 01-3145757-8. KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011, 195 s. ISBN 9788024738680.
52
KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 2. aktualiz. a rozšíř. vyd. Praha: Grada Publishing, 2014, 224 s. ISBN 9788024748351. KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: nové trendy a metody v řízení hotelů, aktualizované informace o hotelovém provozu a jeho organizaci, optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku, praktické příklady a fotografická příloha. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 224 s. ISBN 978-80-247-4835-1. NENADÁL, Jaroslav. Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků: výstup z projektu podpory jakosti č. 4/4/2004. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004, 97 s. Průvodce řízením jakosti. ISBN 80-02-01672-6. NENADÁL, Jaroslav. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2008, 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7. OLIVER, Richard L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research. 1980, vol. 17, issue 4, s. 30-54. DOI: 10.4135/9781452231549.n4. YE, Qiang, Rob LAWder BAUER. The influence of user-generated content on traveler behavior: An empirical investigation on the effects of e-word-of-mouth to hotel online bookings. Computers in Human Behavior. 2011, vol. 27, issue 2, s. 634-639. DOI: 10.1016/j.chb.2010.04.014.
53
Elektronické zdroje Cestovní
ruch
-
kategorizace.
[online].
[cit.
2015-04-01].
Dostupné
z: http://www.cestovni-ruch.cz/kategorizace/jednotna.php Hotel
La
Quinta
[online].
[cit.
2015-04-01].
Dostupné
z: http://www.laquintamenorca.com/es/index.html Hotel
La
Quinta
na
Booking.com.
[online].
[cit.
2015-04-01].
Dostupné
z: http://www.booking.com/hotel/es/la-quinta-resort-spa.cs.html Hotel La Quinta na TripAdvisor. [online]. [cit. 2015-04-01]. Dostupné z http://www.tripadvisor.cz/Hotel_Review-g187465-d500924-ReviewsLa_Quinta_Resort_Hotel_Spa-Ciutadella_Minorca_Balearic_Islands.html Hotelstars Union [online]. [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://www.hotelstars.eu/en/. Hotelstars
Union
-
Porovnání
tříd.
[online].
[cit.
2015-04-01].
Dostupné
z: http://www.hotelstars.cz/porovnani-trid Minimální požadavky na klasifikaci ve Španělsku. [online]. [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://www.cehat.com/frontend/cehat/Hotel-Classification-System-In-Spain-vn2682vst328 Ministerstvo
pro
místní
rozvoj.
[online].
[cit.
2015-04-01].
Dostupné
z: http://www.mmr.cz/getmedia/44196a05-1f8a-4b20-bcfc-b32b42649dab/GetFile44 Recenzní
portál
TripAdvisor.
[online].
[cit.
2015-04-01].
Dostupné
2015-04-01].
Dostupné
z: http://www.tripadvisor.cz/pages/about_us.html Rezervační
portál
Booking.com.
[online].
[cit.
z: http://www.booking.com/content/affiliates.cs.html S´Algar Hotels [online]. [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://www.salgarhotels.com/. Spa
by
Anya.
[online].
[cit.
2015-04-01].
Dostupné
z:
http://www.spa-
menorca.com/en/index.php Systém řízení kvality ve Španělsku [online]. [cit. 2015-04-01]. Dostupné z: http://www.cehat.com/frontend/cehat/Hotel-Classification-System-In-Spain-vn2682vst328 54
Seznam tabulek, obrázků a grafů Seznam tabulek Tabulka č. 1 – Jednotlivé třídy ubytovacích zařízení a jejich pojmenování Tabulka č. 2 – Minimální požadavky na jednotlivé třídy ubyt. zařízení ve Španělsku Tabulka č. 3 – Ceny pokojů s typem stravování v měsících květen, červen, červenec, září a říjen (ceny jsou uvedeny v CZK) Tabulka č. 4 – Ceny pokojů s typem stravování v měsíci srpen (ceny jsou uvedeny v CZK) Tabulka č. 5 – Orientační ceník služeb zařízení Spa by Anya
Seznam obrázků Obrázek 6 - Znak hotelu La Quinta Obrázek 7 - Organizační struktura hotelu Obrázek 8 - Možnosti uspořádání místnosti Obrázek 9 - Přehled hodnocení hotelu na portálu TripAdvisor Obrázek 10 - Hodnocená hotelu na portálu Booking.com
Seznam grafů Graf č. 1 – Odpovědi na otázku č. 1: S kým cestujete? Graf č. 2 – Rozdělení respondentů podle věku Graf č. 3 – Rozdělení respondentů podle národnosti Graf č. 4 - Rozdělení respondentů podle délky pobytu v hotelu Graf č. 5 – Odpovědi na otázku č. 5: Jste v tomto hotelu poprvé? Graf č. 6 – Hodnocení spokojenosti zákazníků se službami ubytovacího úseku Graf č. 7 – Hodnocení spokojenosti zákazníků se službami stravovacího úseku Graf č. 8 – Hodnocení spokojenosti zákazníků s doplňkovými službami
55
Graf č. 9 – Hodnocení spokojenosti zákazníku s celým hotelem Graf č. 10 – Hodnocení spokojenosti zákazníků s čistotou jednotlivých úseků Graf č. 11 - Hodnocení spokojenosti zákazníků s personálem jednotlivých úseků Graf č. 12 – Anketní otázka č. 1: Chtěl byste, aby u venkovního bazénu hrála relaxační muzika? Graf č. 13 – Anketní otázka č. 2: Chtěl byste, aby byly odděleny kuřácké a nekuřácké prostory?
56
Seznam příloh Příloha č. 1 – Dotazník v anglickém jazyce Příloha č. 2 – Fotografie hotelu La Quinta
57
Příloha č. 1 – Dotazník v anglickém jazyce Questionnaire for survey of customer’s satisfaction Dear guests, my name is Petr and I am student of tourism at College of Polytechnics Jihlava in Czech Republic. I would like to ask you to fill in these short questionnaire. I doing this survey for my bachelor thesis with topic of Analysis of services at the hotel La Quinta in Spain with a focus on customer satisfaction and your answers will be my most important source of information for making evaluation of services and conclusion of my thesis. This questionnaire is anonymous. Statistics part What kind of guest/s are you? Single Age:
Family 16-20
Couple 21-35
Group of friends 36-50
51-65
Yes
No
65+
Nationality: Length of stay: ______ nights Is it your first stay in this hotel?
Analytics part Please evaluate our hotel services with grades from 1 to 5 according to you satisfaction (1 = Excellent
2 = Good
3 = Average
4 = Bad 5 = Horrible)
ROOMS DIVISION
Excellent
Good
Average
Bad
Horrible
Front office services (check-in)
1
2
3
4
5
Room bathroom
1
2
3
4
5
Room facilities
1
2
3
4
5
Place for your comments: ______________________________________________________ FOOD & BEVERAGE
Excellent
Good
Average
Bad
Horrible
Quality/variety of breakfast (restaurant)
1
2
3
4
5
Quality/variety of dinner (restaurant)
1
2
3
4
5
Variety of food and drinks (bar)
1
2
3
4
5
Price of food and drinks (bar)
1
2
3
4
5
Place for your comments: ______________________________________________________
58
ADDITIONAL SERVICES
Excellent
Good
Average
Bad
Horrible
Wellness
1
2
3
4
5
Pool
1
2
3
4
5
Musical evenings
1
2
3
4
5
Place for your comments: _____________________________________________________ OVERALL RATING OF THE HOTEL
Excellent
Good
Average
Bad
Horrible
Location
1
2
3
4
5
Facilities
1
2
3
4
5
Good value for money
1
2
3
4
5
Place for your comments: _____________________________________________________ CLEANLINESS
Excellent
Good
Average
Bad
Horrible
Rooms
1
2
3
4
5
Restaurant
1
2
3
4
5
Bar
1
2
3
4
5
Public areas
1
2
3
4
5
Excellent
Good
Average
Bad
Horrible
Front office
1
2
3
4
5
Restaurant
1
2
3
4
5
Bar
1
2
3
4
5
STAFF (efficiency, willingness)
Place for your comments: _____________________________________________________
Would you like to have some relaxing music at the pool?
Yes
No
Would you like to have separated smoking and non-smoking areas? Yes
No
59
Příloha č. 2 – Fotografie hotelu La Quinta Hlavní vchod do hotelu
Zahrada hotelu s venkovním bazénem
60
Wellness – Spa by Anya
Hotelový bar - Millennium
Hotelová restaurace – Son Xoriguer
Dvoulůžkový pokoj
61
