ANALÝZA KVALITY SLUŽEB V TIC 14. prosince 2010
prezentace
Program prezentace
§ Hlavní cíle projektu, design projektu, metodika § Analýza TIC v České republice a v zahraničí § Hlavní výsledky průzkumů § Možnosti zavedení systému kvality TIC v ČR § Návrh standardů kvality služeb pro sektor TIC § Otázky a odpovědi
2
Představení řešitelského týmu
Factum Invenio: Michaela Fričová František Knobloch § garant realizace celého projektu § koordinace jednotlivých činností v rámci realizačního týmu § realizace a samotný průběh průzkumů
Interquality:
Miroslav Kohl Ivan Miller
§ odborníci na řízení kvality
§ realizace ověřovací cesty do Velké Británie / návštěva TIC v ČR § návrh standardů kvality služeb pro TIC a systému certifikace
Odborníci na cestovní ruch:
Šárka Tittelbachová Monika Palatková
§ odborní konzultanti na oblast cestovního ruchu a turistická informační centra § zpracovávali analýzu současného stavu kvality v ČR a v zahraničí 3
Cíle projektu, design, metodika 4
Hlavní cíle projektu Hlavní cíle projektu § zmapovat současnou situaci a kvalitu TIC v ČR (současná struktura, lokalizace TIC, analýza činností a potřeb, financování, platná legislativa, institucionální zabezpečení) § zmapovat současný stav kvality TIC v zahraničí (12 evropských zemí) § průzkumy mezi klienty/návštěvníky TIC, pracovníky TIC a jejich zřizovateli § navrhnout standardy kvality pro sektor TIC
5
Fáze projektu FÁZE č. 1 – Příprava projektu I. Přípravné práce na analýze (sekundární výzkum, získání potřebných kontaktů v ČR i v zahraničí); příprava ověřovací cesty II. Příprava průzkumů – příprava a vyhotovení dotazníků pro oba výzkumy, příprava metodiky, zajištění tazatelů, školení tazatelů FÁZE č. 2 – Realizace průzkumů I. Průzkum potřeb zákazníků
II. Průzkum podmínek pro zavedení optimálního fungování TIC
návštěva vybraných TIC
zpracování výsledků průzkumů
on-line dotazování v zahraničí
ověřovací cesta do Anglie zpracování analýzy a implementace zjištěných závěrů
Předání výsledků zadavateli v požadované formě; prezentace výsledků
Design projektu, metody sběru dat
Analýza současného stavu kvality TIC v ČR
§ primární data § sekundární zdroje
Analýza současného stavu kvality TIC v zahraničí (12 evropských zemí)
§ studium dostupných zdrojů § on-line dotazování se zahraničními odborníky na TIC § ověřovací cesta do Velké Británie
K dosažení dílčích cílů výzkumu bylo využito: Průzkumy mezi návštěvníky TIC, pracovníky TIC a jejich zřizovateli
§ osobní dotazování mezi návštěvníky TIC ve vybraných lokalitách ČR § osobní dotazování mezi pracovníky TIC a jejich zřizovateli
Návrh standardů pro sektor TIC
§ analýza současného stavu kvality v ČR a v zahraničí § ověřovací cesta/návštěva TIC § průzkumy 7
Analýza současného stavu TIC v ČR a v zahraničí 8
Analýza současného stavu TIC v ČR Organizace, které certifikují TIC v ČR: Czech Tourism
299
OTIC
Asociace turistických informačních center A.T.I.C. ČR
200
TIC
Turistický informační magazín (JITRO, s.r.o.) - spolupráce
289
IC
Hlavní zjištění: § rozdíly v požadavcích na sledovaná a kontrolovaná kritéria kvality služeb § velký počet TIC (CzechTourism uvádí přes 600 TIC) – duplicita, efektivita, financování § různé značení TIC § nedostatek financí na zkvalitňování služeb § vazba na schvalování rozpočtu samospráv § současná legislativa neumožňuje prodej produktů destinace (balíčků služeb) § nízká úroveň partnerství s podnikatelským sektorem
9
Analýza současného stavu TIC v zahraničí Rozdělení systémů řízení kvality
Národní systémy řízení kvality: § Německo § Švýcarsko § Velká Británie § Španělsko § Francie
Národní/regionální systémy řízení kvality – omezení: § Rakousko/Tyrolsko § Irsko
NEVÝHODY PŘI APLIKACI V ČR: legislativa, institucionální zajištění, odlišné systémy řízení, provázanost na ostatní sektory, politické uspořádání, …
VÝHODY : komplexnost, široké uplatnění, přehlednost pro klienta, pevná institucionální struktura, vazba na tzv. zelené certifikace (Švýcarsko), možnost vícestupňové certifikace, …
Sektorové řešení kvality: § Maďarsko § Slovensko § Dánsko § Nizozemí § Norsko 10
Analýza současného stavu TIC v zahraničí Příklad fungujícího systému - NĚMECKO
Národní program řízení kvality „ServiceQualität Deutschland“
Deutscher Tourismus Verband decentralizace na úroveň spolkových zemí široký okruh sektorů 3 úrovně kvality: 1) samohodnocení 2) nezávislé hodnocení 3) TQM (ISO 9001:2000, EFQM, EMAS, KTQ) zakladateli TIC v Německu většinou místní úřady (financování) 11
Analýza současného stavu TIC v zahraničí Charakteristika systémů řízení kvality v TIC
Systémy řízení kvality v TIC § TIC většinou v národních systémech a programech kvality začleněna, § kromě „i“ další certifikát kvality (jedno/vícestupňový) § financování z veřejných a soukromých zdrojů (příspěvky na certifikaci) § nejfrekventovanější motivační a marketingové nástroje: vnitřní motivace, komunikační mix, kvalita pro zákazníka, lepší přístup k informacím, lepší přístup k finančním zdrojům § kontrola kvality většinou metodou mystery checking, nezávislá instituce § dle odborných názorů jsou hlavními bariérami řízení kvality TIC lidský faktor a finanční zdroje
12
Analýza současného stavu TIC v zahraničí Charakteristika systémů řízení kvality v TIC
Aplikace systému řízení kvality v turismu / sektoru TIC nelze realizovat bez systému řízení destinace (včetně daného institucionálního a legislativního zázemí). Systém řízení kvality v TIC má smysl ne separátně, ale jako součást národního systému řízení kvality.
13
Inspirace z cesty do Anglie Systém kvality v TIC v Anglii
§ Enjoy England Nezpochybnitelná autorita v marketingu, strategii a zabezpečení kvality § Destination Management System Jednotný systém – mnoho přispěvatelů – mnoho uživatelů § Jednoduchá kritéria pro TIC § Mystery shopping Profesionalita, maximální hodnota pro uživatele § Důraz na ekonomiku „Business Development Package“
14
Průzkumy potřeb zákazníků a podmínek pro zavedení optimálního fungování TIC 15
Metodika průzkumů Cílové skupiny, metoda dotazování, velikost vzorku, lokality
Cílová osoba Metoda dotazování Velikost vzorku Lokalita/místo dotazování
Termín dotazování Dotazník
Průzkum potřeb zákazníků
Průzkum podmínek zavedení optimálního fungování TIC
návštěvníci/klienti TIC
pracovníci TIC
zřizovatelé TIC
osobní dotazování
osobní dotazování
osobní dotazování
N=2140
N=210
N=95
19 lokalit v ČR (struktura dle velikosti a charakteru dotazovacího místa)
165 lokalit v ČR (v každém kraji bylo uskutečněno 15 rozhovorů, v každém TIC po 1 rozhovoru)
91 lokalit v ČR ( v každém kraji po 7 rozhovorech, výjimkou Praha, StřČ a Plzeňský kraj)
17. 9. – 31. 10. 2010
7. 10. – 9. 11. 2010
21. 10. – 30. 11. 2010
tři samostatné verze dotazníků, modifikovaná verze dotazníku pro každou cílovou skupinu 16
Cíle výzkumu PRŮZKUM POTŘEB ZÁKAZNÍKŮ V TIC
§ zmapovat požadavky a potřeby návštěvníků/klientů TIC na poskytované služby § zjistit, jaké vlastnosti TIC, služby a dovednosti pracovníků jsou pro ně důležité, jak byli s jednotlivými parametry spokojeni § určit silné a slabé stránky TIC PRŮZKUM PODMÍNEK PRO ZAVEDENÍ OPTIMÁLNÍHO MODELU FUNGOVÁNÍ TIC
§ získat relevantní informace od samotných pracovníků TIC a jejich zřizovatelů § zjistit, jak hodnotí poskytované služby, jaký jim připisují význam § identifikovat jejich potřeby a požadavky a bariéry pro zvýšení kvality služeb v TIC 17
Charakteristika vzorku návštěvníků Návštěva TIC v ČR v posledních 12 měsících (N=2140)
Residenční stát návštěvníka (N=2140)
1% 13%
45% 54%
87%
Česká republika
jiný stát
Návštěva TIC v zahraničí v posledních 12 měsících (N=2140) 2% 23%
59%
Ano
opakovanou zkušenost mělo 57% českých návštěvníků a 39% zahraničních klientů
Ne
Neví, neodpověděl/a
Četnost návštěv TIC v ČR během posledních 12 měsíců (N=1162) 4% 27% 37%
16% 32% Ano, jednou
Ano, vícekrát
Druhá návštěva
Třetí návštěva
Ne, nenavštívil/a
Neví, neodpověděl/a
Čtyři a více návštěv
Neví, neodpověděl/a
18
NÁVŠTĚVNÍCI - Spokojenost s úrovní poskytovaných služeb Naprostá většina návštěvníků je s fungováním TIC spokojena, TIC mají dobrou reputaci Návštěva TIC v ČR v posledních 12 měsících (N=2140)
Reputace TIC (N=2140)
1% 1%
1%
Zcela spokojen/a
9%
2%
Určitě bych doporučil/a
9%
Spíše spokojen/a 48% 41%
Ani spokojen/a, ani nespokojen/a
Spíše bych doporučil/a 35%
53%
Ani doporučil/a, ani nedoporučil/a
Nespokojena
Nedoporučil/a bych
Neví, neodpověděl/a
Neví, neodpověděl/a
§ 89 % návštěvníků bylo s poskytovanými službami spokojeno. § Jen jedno procento návštěvníků bylo s úrovní služeb TIC nespokojeno.
§ 88 % návštěvníků by doporučila návštěvu TIC svým přátelům a známým. § Jen jedno procento návštěvníků by TIC svým známým nedoporučilo. 19
NÁVŠTĚVNÍCI - Důvody návštěvy TIC Klienti žádají hlavně poskytování informací o turistických destinacích a vstupenky Důvody návštěvy daného TIC (N=2140, údaje v %) Získání informací o turistických cílech, výletech
36
Možnost získání mapy, letáků
30
Rezervace/nákup vstup. na sport. a kultur. akce
25
Nákup map, brožur a publikací
20
Nákup pohlednic a suvenýrů
19
Získání informací o dopravě
14
Získání info o možnostech ubytování v místě
13
Získání informací o strav. možnostech v místě
10
Možnost rezervace ubytování v daném místě
10
Nákup jízdenek hromadné dopravy/lodních lístků
7
Možnost připojení k internetu
7
Kopírování
1
Směnárenská činnost (výměna peněz)
1
Zakoupení obecních novin
0,5
jiný důvod
3
Neví, neodpověděl/a
2 0
10
20
30
40
§ NÁVŠTĚVNÍCI Z ČR:
možnost rezervace / nákup vstupenek na různé sportovní nebo kulturní akce § ZAHRANIČNÍ NÁVŠTĚVNÍCI: informace týkající se nabídky ubytování, možností stravování, nákup map, brožur a publikací 20
NÁVŠTĚVNÍCI - Konfrontace očekávání s realitou / Zkušenosti s TIC U téměř třetiny návštěvníků úroveň poskytovaných služeb předčila jejich očekávání Konfrontace očekávání návštěvníků s realitou TIC
Hodnocení TIC na základě předcházející zkušenosti
(N=2140)
(N=1162)
5%
2% 3% 7% 31%
12%
6%
29% 43% 62%
Dostal/a jsem více, než jsem očekával/a Dostal/a jsem zhruba to, co jsem očekával/a Dostal/a jsem méně, než jsem očekával/a
Rozhodně lepší Asi tak na stejné úrovni Neví, neumí posoudit
Spíše lepší Horší Neodpověděl/a
Neví, neodpověděl/a
§ Spokojenější byli zahraniční návštěvníci. § Přání byla splněna nad jejich očekávání: 39% zahraničních návštěvníků, 29% českých návštěvníků. § Dvě pětiny návštěvníků (41%) hodnotily právě navštívené TIC lépe, než ty předešlé TIC. 21
Hodnocení vlastností, služeb a dovedností 22
Seznam hodnocených vlastností, služeb a dovedností pracovníků TIC VLASTNOSTI / CHARAKTERISTIKY
SLUŽBY
VLASTNOSTI A DOVEDNOSTI PERSONÁLU
Rozsah nabídky informací / služeb
Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou
Odborné znalosti pracovníků
Lokalita, místo TIC
Poskytování info o hradech, zámcích, muzeích
Jazykové znalosti pracovníků
Dopravní dostupnost TIC
Poskytování info o konání kulturních akcí
Vstřícný přístup k zákazníkovi
Možnost rezervace ubytování
Prodej map, brožur a publikací
Profesionální chování, vystupování pracovníků
Nabídka přehledu stravování
Prodej pohlednic a suvenýrů
Rychlost a pohotovost pracovníků
Spolehlivost poskytovaných informací
Poskytování info o sport. vyžití, sport. akcích
Vzhled a upravenost pracovníků
Možnost parkování u TIC
Prodej vstupenek na místní akce
Ochota a schopnost poradit, doporučit návštěvu
Rychlost vyřízení služeb
Prodej, zajištění turistického programu
Vyhledávání firmy, instituce
Nabídka, případně rezervace ubytování
Možnost vyřízení žádosti po telefonu, e-mailem
Poskytování informací o dopravě
Kvalifikovanost pracovníků TIC
Provozování veřejného internetu
Příjemné prostředí
Průvodcovská činnost
Technické vybavení TIC
Prodej jízdenek hromadné dopravy
Provázaný informační systém
Možnost kopírování
Provázaný rezervační systém
Nabídka přehledu stravování
Bezplatné poskytování propagačních materiálů
Směnárenská činnost
Možnost prodeje vstup., jízd., pohled., map, …
Provoz kulturních památek
Otevírací doba TIC
Realizace kulturních a sportovních akcí
Možnost připojení k internetu
Vydávání obecních novin
Spolehlivost poskytovaných služeb
Zajišťování jiných činností nesouvis. s CR
Interiér a jeho vybavení Dobrý přístup z ulice Možnost objednání taxi
23
Význam vlastností, služeb a dovedností pracovníků TIC Důležitost - TOP 5 VLASTNOSTI
Návštěvníci
Pracovníci
Zřizovatelé
Spolehlivost poskytovaných služeb
1,29
1,21
1,11
Spolehlivost poskytovaných informací
1,31
1,17
1,11
Kvalifikovanost pracovníků TIC
1,34
Rozsah nabídky informací/služeb
1,34
1,28 1,23
1,42
Rychlost vyřízení služeb
1,15 1,14 1,47
1,40
SLUŽBY Tipy na výlety, akce za poznáním Poskytování info o hradech, zámcích
1,32 1,35
Poskytování info o konání kulturních akcí
1,41
Prodej map, brožur a publikací
1,42
Prodej pohlednic a suvenýrů
1,51
1,15
1,12
1,16
1,13
1,23
1,09
1,30
1,22
1,29
1,44
DOVEDNOSTI PRACOVNÍKŮ TIC Ochota a schopnost poradit, doporučit Vstřícný přístup k zákazníkovi Odborné znalosti pracovníků
1,21 1,26 1,29
1,10
1,09
1,04
1,06
1,20
1,26
Profesionální chování pracovníků
1,32
1,11
1,10
Rychlost a pohotovost pracovníků
1,33
1,19
1,15
1 = velmi důležité
5 = zcela nedůležité
24
Spokojenost s vlastnostmi, se službami a s dovednostmi pracovníků Spokojenost - TOP 5 VLASTNOSTI
Návštěvníci
Spolehlivost poskytovaných služeb
1,60
Možnost prodeje vstupenek, jízdenek, …
1,62
Spolehlivost poskytovaných informací
1,64
Lokalita/umístění TIC
1,64
Kvalifikovanost pracovníků TIC
1,68
Pracovníci
Zřizovatelé 1,14
1,27
1,49
1,43 1,23
1,28
1,39
1,46 1,40
1,27
SLUŽBY Prodej map, brožur a publikací
1,60
Prodej pohlednic a suvenýrů
1,63
Tipy na výlety, akce za poznáním
1,64
Poskytování info. o hradech, zámcích
1,65
Poskytování info o konání kultur. akcí
1,74
1,38
1,37
1,38
1,33 1,41
1,18
1,38
1,16
1,39
1,17
DOVEDNOSTI PRACOVNÍKŮ TIC Ochota a schopnost poradit, doporučit
1,62
Vstřícný přístup k zákazníkovi
1,63
Odborné znalosti pracovníků
1,64
Profesionální chování pracovníků Vzhled a upravenost pracovníků
1 = výborné
1,68 1,72
5 = zcela nedostatečné
25
Nejnižší spokojenost s vlastnostmi, se službami a s dovednostmi pracovníků Nejnižší spokojenost – BOTTOM 5 / nejnižší důležitost VLASTNOSTI
Návštěvníci
Pracovníci
Nabídka přehledu stravování
1,99
Vyhledávání firmy, instituce
2,02
Možnost objednání taxi
1,69
1,60
2,04
2,06
2,31
2,19
2,15 2,63
Možnost parkování u TIC
1,76
2,00
2,14
Interiér a jeho vybavení
Zřizovatelé
2,30
2,16
SLUŽBY Průvodcovská činnost Provoz kulturních památek Realizace kultur. a sport. akcí Jiná činnost nesouvis. s CR Vydávání obecních novin
1 = výborné
2,06
1,99
1,97
2,09
2,60
2,08
2,13
2,24 2,56 2,67
2,32 1,98
2,23 2,74 2,61
5 = zcela nedostatečné
DŮLEŽITOST § Návštěvníci připisují jednotlivým vlastnostem a službám větší význam/důležitost než pracovníci a zřizovatelé. § VLASTNOSTI: za nejméně důležité považují všechny skupiny možnost objednání taxi § SLUŽBY: návštěvníci vnímají jako nejméně důležité zajišťování jiných činností nesouvisejících přímo s cest. ruchem a vydávání obecních novin pracovníci a zřizovatelé připisují nejmenší význam směnárenské činnosti a činnostem nesouvisejícím s cest. ruchem.
26
Rozdíly mezi důležitostí a spokojeností s vlastnostmi TIC Vlastnosti / Rozdíly
Návštěvníci
Pracovníci
Zřizovatelé
Možnost parkování
-0,71
-0,02
0,14
Interiér a jeho vybavení
-0,53
-0,09
-0,19
Dopravní dostupnost TIC
-0,41
0,01
0,03
Otevírací doba TIC
-0,37
-0,22
-0,01
Rozsah nabídky informací / služeb
-0,36
-0,22
-0,22
Provázaný rezervační systém
-0,25
-0,29
-0,38
Provázaný informační systém
-0,23
-0,34
-0,21
Technické vybavení TIC
-0,15
-0,28
-0,20
§ Nejslabší stránky TIC: otevírací doba + rozsah nabídky informací / služeb (relativně vysoká důležitost v kombinaci s nižší mírou spokojenosti). § Větší důležitost než spokojenost vyvolává napětí, které indikuje tendenci ke změně. § Větší napětí u návštěvníků než u pracovníků nebo zřizovatelů = hrozba zhoršení daných vlastností TIC u klientů. § Větší napětí u pracovníků a zřizovatelů = příležitost zlepšení vlastností.
27
Rozdíly mezi důležitostí a spokojeností se službami Služby / Rozdíly
Návštěvníci
Pracovníci
Zřizovatelé
Poskytování informací o konání různých kulturních akcí
-0,33
-0,16
-0,08
Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou
-0,32
-0,26
-0,06
Poskytování informací o sportovním vyžití, akcích
-0,31
-0,26
0
Poskytování informací o hradech, zámcích, muzeích
-0,30
-0,22
-0,03
Směnárenská činnost
-0,14
0,96
0,28
Provozování veřejného internetu
-0,08
0,08
0,48
Možnost kopírování
-0,06
0,42
0,29
Prodej jízdenek hromadné dopravy
-0,01
0,90
0,52
Vydávání obecních novin
0,10
0,96
0,69
§ První čtyři položky vyvolávají větší napětí u návštěvníků než u pracovníků nebo zřizovatelů = hrozba zhoršení daných služeb TIC u klientů. § Malé napětí u návštěvníků a větší spokojenost než důležitost u pracovníků a zřizovatelů = stabilita 28
Rozdíly mezi důležitostí a spokojeností s personálem TIC Personál TIC / Rozdíly
Návštěvníci
Jazykové znalosti pracovníků
-0,45
Ochota a schopnost poradit, doporučit návštěvu zajímavé destinace, akce, apod.
-0,41
Rychlost a pohotovost pracovníků při vyřízení požadavku klienta
-0,41
Vstřícný přístup k zákazníkovi
-0,37
Profesionální chování, vystupování pracovníků
-0,36
Odborné znalosti pracovníků
-0,35
Vzhled a upravenost pracovníků
-0,19
§ Rozdíly indikují větší důležitost než spokojenost. § Největší důraz na zlepšení kladou návštěvníci na jazykové znalosti pracovníků, nejmenší na jejich vzhled a upravenost .
29
Systém řízení kvality TIC 30
NÁVŠTĚVNÍCI - Pociťovaný deficit informací a služeb v TIC Pouze 6% návštěvníků postrádalo nějaké informace Deficit informací či služeb (N=2140)
21%
Konkrétní chybějící informace/služba v TIC (N=134, údaje v %)
66%
7% 6%
možnost občerstvení
22
více letáků, map, brožur, publikací
14
veřejné WC
Ano
Ne
Nevím
Neodpověděl/a
5
informace / prodej lístků do divadla, na koncerty
4
nebyli schopni vyřídit můj požadavek
4
širší výběr suvenýrů, pohlednic
4
výhrady k otevírací době
4
prodej lístků na MHD
3
internet (obecně)
3,0
jiné
31
Neví, neodpověděl
6 0
10
20
30
40
31
NÁVŠTĚVNÍCI – Návrhy na zlepšení činnosti TIC Návštěvníci jsou víceméně spokojeni s činností TIC Návrhy na zlepšení činnosti TIC (N=525, údaje v %) Nic
37
Větší prostory
9
Možnost občerstvení
8
Lepší vybavení interiéru
7
Úprava pracovní doby
7
Vstřícnější, ochotnější, příjemnější personál
5
Lepší, viditelnější značení TIC
4
Více soukromí při vyřizování
3
Parkování
2
Prodej, rezervace lístků na kulturní akce
2
Více informací (obecně)
1,3
Více suvenýrů
1
Jiné
30 0
10
20
30
40
Pozn.: N= ti, kteří odpovídali na tuto otázku 32
NÁVŠTĚVNÍCI - Garant kvality služeb poskytovaných v TIC Podle dvou pětin návštěvníků by měl být garantem certifikace kvality služeb stát
Garant kvality služeb v TIC (N=2140)
14%
Stát
Profesní sdružení 44%
20%
Nezávislý subjekt
Neodpověděl/a 22%
33
Řešení problému kvality služeb PRACOVNÍCI & ZŘIZOVATELÉ Návrhy na zvýšení kvality služeb v TIC (údaje v %) Pracovníci (N=210)
Zřizovatelé (N=95)
Zvýšení rozpočtu na provoz a poskytování služeb Zlepšení spolupráce s podnikatelským sektorem
62 64 38 34
Lepší technické vybavení, pomůcky
42
28 32
Více kvalifikovaných pracovníků
26
Lepší prostory Zavedení národ. informačně-rezervač. systému
19
Lepší spolupráce s CzechTourism
14
Zavedení jednot. standard. systému kvality
14
Lepší spolupráce s MMR ČR
13 9
Legislativní změny
8
Lepší spolupráce s A.T.I.C. ČR Internet pro veřejnost
0,5
Něco jiného
2 4
Neví, neodpověděl/a
43
2
21
Priority pracovníků: 1.
Zvýšení rozpočtu na provoz a služby
2.
Zlepšení spolupráce s podnikateli
3.
Lepší technické vybavení, pomůcky
21 20
17 14
25
39
Priority zřizovatelů: 1.
Zvýšení rozpočtu na provoz a služby
2.
Lepší technické vybavení, pomůcky
3.
Lepší prostory
6 34
Přínosy začleňování TIC do informačních sítí PRACOVNÍCI & ZŘIZOVATELÉ Přínosy začleňování TIC do informaních sítí (údaje v %) Pracovníci
Zřizovatelé 69
Systém fungování (podpory) sítě informačních center ve Vašem kraji
81
60
Členství v Asociaci turistických informačních center ČR
75
75
Systém oficiálních turistických informačních center agentury CzechTourism (OTIC)
Zapojení v destinační agentuře (organizaci cestovního ruchu)
PRACOVNÍCI:
74
55 71
největším přínosem je zapojení do systému oficiálních turistických informačních center agentury CzechTourism (OTIC); sdružuje v současné době cca 330 certifikovaných TIC
ZŘIZOVATELÉ:
oceňují nejvíce zapojení TIC do sítě informačních center v rámci kraje 35
Očekávání spojená s kvalitou služeb PRACOVNÍCI & ZŘIZOVATELÉ
Očekávání spojená s kvalitou služeb (údaje v %) Pracovníci (N=210)
Zřizovatelé (N=95)
kvalifikace a profesionalita pracovníků vstřícnost, ochota pracovníků
20
dobrá a široká nabídka služeb
17
dostatek informací
PRACOVNÍCI: 10
9 8
rychlost, pohotovost zprostředkování jazyková vybavenost pracovníků
7
5
12
1.
Kvalifikace a profesionalita pracovníků
2.
Vstřícnost, ochota pracovníků
3.
Spokojenost návštěvníků
5
3
poskytování důležitých informací
4
něco jiného
4 3
26
11
8
kvalita služeb (obecně)
31
20
13
důvěryhodnost a aktuálnost informací
neví, neodpověděl/a
24
17
spokojenost návštěvníků/zákazníků
dostatek kvalitních propagačních materiálů
33
23
ZŘIZOVATELÉ: 6
1.
Spokojenost návštěvníků
6
2.
Důvěryhodnost a aktuálnost informací
3.
Kvalifikace a profesionalita pracovníků 36
Bariéry poskytování lepší kvality služeb PRACOVNÍCI & ZŘIZOVATELÉ Bariéry poskytování lepší kvality služeb (údaje v %) Pracovníci (N=210)
Zřizovatelé (N=95) 25
nedostatek finančních prostředků nevyhovující technické vybavení
41
11
1
nevyhovující, malé prostory v TIC
10
nedostatek pracovních sil
10
užší spolupráce se subjekty CR
17 16
9
PRACOVNÍCI:
7
nedostatek, málo informací nedostatek propagač. materiálů
6
malý zájem o spolupr. s vněj. subjekty
5
rozšíření otevírací doby TI
4
špatná dostupnost TIC
4
1.
Nedostatek finančních prostředků
2.
Nevyhovující technické vybavení
3.
Nevyhovující, malé prostory TIC
malý zájem ze strany zřizovatele
2
ZŘIZOVATELÉ:
nedostatečné pravomoci
2
1.
Nedostatek finančních prostředků
nedostatek času
1
2.
Nevyhovující, malé prostory TIC
provázaný informační systém
1
3.
Nedostatek pracovních sil
nedostatečné propojení s ost. TIC
0,5 78
něco jiného
21 24
nic nebrání neví, neodpověděl/a
6
13
37
Zdroj standardu služeb PRACOVNÍCI & ZŘIZOVATELÉ ZŘIZOVATELÉ
PRACOVNÍCI Zdroj standardu služeb
Zdroj standardu služeb
(údaje v %)
(údaje v %)
požadavky zřizovatele
požadavky zřizovatele
59
57
požadavky A.T.I.C. ČR vnitřním předpisem
39
35 vnitřním předpisem
32 31
požadavky agentury CzechTourism
31
požadavky agentury Czech Tourism
požadavky A.T.I.C. ČR
30
požadavky kraje
není stanoven
22
provozovatelem služeb
4
19
není stanoven něco jiného
1
1 jiný
neví, neodpověděl/a
9
0
4
neví, neodpověděl/a 20
40
60
80
2 0
20
40
60
80 38
Subjekt kontroly dodržování standardu služeb PRACOVNÍCI & ZŘIZOVATELÉ PRACOVNÍCI
ZŘIZOVATELÉ
Subjekt kontroly dodržování standardu služeb
Subjekt kontroly dodržování standardu služeb
(údaje v %)
(údaje v %)
zřizovatel TIC
zřizovatel TIC
50
pracovníci TIC
provozovatel TIC
20
agentura Czech Tourism
12
A.T.I.C. ČR
12
není prověřováno
3 0
20
22
agentura Czech Tourism
13
pracovníci TIC
13
A.T.I.C. ČR
2
neví, neodpověděl/a
43
40
60
7
jiný
1
není prověřováno
1 0
20
40
60
39
Možnosti zavedení systému kvality v ČR 40
Systém kvality
„Systém managementu kvality je soubor procesů, postupů, zdrojů i postojů lidí v organizaci, který vede k uspokojování potřeb zákazníka“.
41
Kde hledat inspiraci?
§ ISO 9001 Bylo by obtížné prokázat zlepšení vnímané kvality jako důsledek zavedení ISO 9001 v mikropodniku – důraz na záznamy a dokumenty. § EFQM Není to standard, ale především způsob sebehodnocení. V podnikatelské sféře myšlenka nahrazena konceptem Balanced Scorecard. § CAF (Common Assesment Framework) Sebehodnocení, malé rozšíření, nejistá budoucnost.
42
Pohled zákazníka na kvalitu služby
§ Hmatatelné aspekty (Tangibles), je to, co zákazník vidí a s čím přichází do styku např. propagační materiály, vybavení provozovny, oblečení zaměstnanců § Spolehlivost (Reliability) znamená, že služba je poskytnuta správně a přesně dle zadání. § Ochota (Responsiveness), znamená, že poskytovatel pomáhá ochotně a rychle § Důvěryhodnost (Assurance), schopnost vzbudit důvěru a spokojenost. § Empatie (Empathy), pozornost a individuální přístup k zákazníkům. 43
Model SERVQUAL Schéma modelu
Zákazník (subjektivní)
Dodavatel (objektivní) 11
Očekávaná kvalita
Cílová kvalita
Měření kvality 4
2
4
Měření spokojenosti Vnímaná kvalita
2
Měření výkonu
3
Dodaná kvalita
44
IDENTIFIKACE ROZDÍLŮ (PRŮZKUMY)
STANOVENÍ STANDARDŮ KVALITY
ZPĚTNÁ VAZBA
Princip zlepšování v modelu SERVQUAL
MĚŘENÍ
45
Návrh standardů pro sektor TIC 46
Standardy kvality Technické a netechnické standardy
Technické standardy kvality: Mohou vycházet z návrhu ATIC a např. rozdělovat jednotlivá TIC do různých kategorií, podle rozsahu poskytovaných služeb: § 1) Kategorie C ( působí sezónně a poskytuje informace o malém území) § 2) Kategorie B ( poskytuje informace ve standardizované podobě o definovaném regionu) § 3) Kategorie A ( poskytuje standardizované informace 7 dní v týdnu o definovaném regionu)
Netechnické standardy kvality: Netechnické standardy ovlivňují vnímání zákazníka (například v pěti oblastech, popsaných v modelu SERVQUAL) § U těchto standardů nedoporučujeme zavádět žádné kategorie a měly by být posuzovány stejnou vahou ve všech kategoriích TIC.
47
Vlastnosti všech standardů kvality
Relevantnost § Splnění standardu zákazník očekává a je to pro něj důležité. Měřitelnost § Standard, který nelze objektivně změřit, je obtížně vymahatelný. Splnitelnost § Standard musí být splnitelný. Splnitelnost hmatatelných standardů např. zohledňuje rozdělení TIC do kategorií A, B a C. Nehmatatelné standardy musí být splnitelné pro všechny kategorie TIC. Kontrolovatelnost § O tom, zda daný standard je plněn nebo ne, musí být schopen rozhodnout i samotný poskytovatel služby, zaměstnanec TIC, aby byl sám schopen posoudit, zkontrolovat, zda postupuje správně.
48
Příklady možných standardů kvality
TECHNICKÉ STANDARDY § TIC sídlí na veřejně přístupném místě a je viditelně označeno symbolem „i“ § TIC má přístup na internet § TIC umožňuje bezbariérový přístup § …….
NETECHNICKÉ STANDARDY § Zaměstnanec TIC udržuje při rozhovoru oční kontakt s klientem § Zdravíme jako první při příchodu zákazníka do TIC § K zákazníkům se chováme vstřícně, přívětivě, a usmíváme se § …….
49
Jak zavést „netechnické“ standardy kvality
Diskuse § Na začátku jsou vždy námitky „a to se jako mám tvářit…“ Motivace § Poskytovatel služby musí být vnitřně přesvědčen, že dodržování standardu je pro zákazníka přínosem. To je největší motivace. Trénink § Teprve po čase přejde dodržování standardů do krve. Některé situace (například jednání s problémovým klientem) je dobré trénovat.
50
Návrh principů zabezpečení kvality
§ Cílový stav musí být jednoznačně charakterizován spíše menším, než větším počtem prověřování a kontrol. § Cílový stav musí přinést prokazatelné zlepšení vnímané kvality ze strany zákazníků, které přitom nebude provozovatele TIC zatěžovat dodatečnými náklady. § Navrhovaný systém musí mít vyvážené povinnosti i přínosy pro všechny zainteresované strany tak, aby byl dlouhodobě udržitelný i po vyčerpání peněz z fondů EU. 51
Měření v systému kvality TIC
Samohodnotící dotazník § „Měří“ technická kritéria kvality a slouží k jejich přezkoumání „na dálku“. Mystery shopping § Měří především netechnickou kvalitu Průzkumy spokojenosti klientů § Opakované průzkumy nás informují o relevantnosti standardů.
Všechna měření musí být dostatečně objektivní a primárně musí sloužit TIC ke zlepšování úrovně poskytovaných služeb.
52
Rizika projektu při zavádění systému kvality TIC
§ Překrývání kompetencí jednotlivých subjektů (CzechTourism, ATIC, Národní systém kvality) § Nedostatečná komunikace mezi subjekty § Vícenásobné „kontroly“ TIC s doprovodnými náklady a časovým zatížením, bez hmatatelného efektu pro koncového zákazníka § Snaha vnímat Mystery shopping jako nástroj ovládání TIC § Konečný stav nepřinese měřitelné zlepšení kvality služby z pohledu zákazníka § Přílišný důraz na technické aspekty poskytované služby § Certifikační orgán se bude profilovat po vzoru nezávislých certifikačních organizací, které z principu (zachování nezávislosti objektivního posuzování)nemohou hrát žádnou metodickou úlohu při samotném zvyšování kvality. 53
Děkuji za pozornost Vaše otázky?
54
Připravila společnost Factum Invenio Kontakt Factum Invenio, s.r.o. Office Park Nové Butovice / A Bucharova 1281/2, 158 00 Prague 13 Czech Republic fax: tel: gsm:
+420 233 111 092 +420 233 111 000 +420 731 403 699
www.factum.cz Firma je zapsána v obchodním rejstříku u Městského soudu v Praze, oddíl C, vložka 13338, datum zápisu: 6. října 1992. IČO 47121793, DÍČ CZ 47121793
55
