ANALÝZA KVALITY SLUŢEB V TIC. 14. prosince prezentace

ANALÝZA KVALITY SLUŢEB V TIC 14. prosince 2010

prezentace

Program prezentace

 Hlavní cíle projektu, design projektu, metodika  Analýza TIC v České republice a v zahraničí  Hlavní výsledky průzkumů

 Moţnosti zavedení systému kvality TIC v ČR  Návrh standardů kvality sluţeb pro sektor TIC  Otázky a odpovědi

2

Představení řešitelského týmu

Factum Invenio: Michaela Fričová František Knobloch  garant realizace celého projektu  koordinace jednotlivých činností v rámci realizačního týmu  realizace a samotný průběh průzkumů

Interquality:

Miroslav Kohl Ivan Miller

 odborníci na řízení kvality

 realizace ověřovací cesty do Velké Británie / návštěva TIC v ČR  návrh standardů kvality sluţeb pro TIC a systému certifikace

Odborníci na cestovní ruch:

Šárka Tittelbachová Monika Palatková

 odborní konzultanti na oblast cestovního ruchu a turistická informační centra  zpracovávali analýzu současného stavu kvality v ČR a v zahraničí 3

Cíle projektu, design, metodika 4

Hlavní cíle projektu Hlavní cíle projektu

 zmapovat současnou situaci a kvalitu TIC v ČR (současná struktura, lokalizace TIC, analýza činností a potřeb, financování, platná legislativa, institucionální zabezpečení)  zmapovat současný stav kvality TIC v zahraničí (12 evropských zemí)  průzkumy mezi klienty/návštěvníky TIC, pracovníky TIC a jejich zřizovateli  navrhnout standardy kvality pro sektor TIC

5

Fáze projektu FÁZE č. 1 – Příprava projektu I. Přípravné práce na analýze (sekundární výzkum, získání potřebných kontaktů v ČR i v zahraničí); příprava ověřovací cesty II. Příprava průzkumů – příprava a vyhotovení dotazníků pro oba výzkumy, příprava metodiky, zajištění tazatelů, školení tazatelů FÁZE č. 2 – Realizace průzkumů I. Průzkum potřeb zákazníků

II. Průzkum podmínek pro zavedení optimálního fungování TIC

návštěva vybraných TIC

zpracování výsledků průzkumů

on-line dotazování v zahraničí

ověřovací cesta do Anglie zpracování analýzy a implementace zjištěných závěrů

Předání výsledků zadavateli v poţadované formě; prezentace výsledků

Design projektu, metody sběru dat

Analýza současného stavu kvality TIC v ČR

 primární data  sekundární zdroje

Analýza současného stavu kvality TIC v zahraničí (12 evropských zemí)

 studium dostupných zdrojů  on-line dotazování se zahraničními odborníky na TIC  ověřovací cesta do Velké Británie

K dosaţení dílčích cílů výzkumu bylo vyuţito: Průzkumy mezi návštěvníky TIC, pracovníky TIC a jejich zřizovateli

 osobní dotazování mezi návštěvníky TIC ve vybraných lokalitách ČR  osobní dotazování mezi pracovníky TIC a jejich zřizovateli

Návrh standardů pro sektor TIC

 analýza současného stavu kvality v ČR a v zahraničí  ověřovací cesta/návštěva TIC  průzkumy 7

Analýza současného stavu TIC v ČR a v zahraničí 8

Analýza současného stavu TIC v ČR Organizace, které certifikují TIC v ČR: CzechTourism

299

OTIC

Asociace turistických informačních center A.T.I.C. ČR

200

TIC

Turistický informační magazín (JITRO, s.r.o.) - spolupráce

289

IC

Hlavní zjištění:  rozdíly v poţadavcích na sledovaná a kontrolovaná kritéria kvality sluţeb  velký počet TIC (CzechTourism uvádí přes 600 TIC) – duplicita, efektivita, financování  různé značení TIC  nedostatek financí na zkvalitňování sluţeb  vazba na schvalování rozpočtu samospráv  současná legislativa neumoţňuje prodej produktů destinace (balíčků sluţeb)  nízká úroveň partnerství s podnikatelským sektorem

9

Analýza současného stavu TIC v zahraničí Rozdělení systémů řízení kvality

Národní systémy řízení kvality:  Německo  Švýcarsko  Velká Británie  Španělsko  Francie

Národní/regionální systémy řízení kvality – omezení:  Rakousko/Tyrolsko  Irsko

NEVÝHODY PŘI APLIKACI V ČR: legislativa, institucionální zajištění, odlišné systémy řízení, provázanost na ostatní sektory, politické uspořádání, …

VÝHODY : komplexnost, široké uplatnění, přehlednost pro klienta, pevná institucionální struktura, vazba na tzv. zelené certifikace (Švýcarsko), moţnost vícestupňové certifikace, …

Sektorové řešení kvality:  Maďarsko  Slovensko  Dánsko  Nizozemí  Norsko 10

Analýza současného stavu TIC v zahraničí Příklad fungujícího systému - NĚMECKO

Národní program řízení kvality „ServiceQualität Deutschland“

Deutscher Tourismus Verband decentralizace na úroveň spolkových zemí široký okruh sektorů 3 úrovně kvality: 1) samohodnocení 2) nezávislé hodnocení 3) TQM (ISO 9001:2000, EFQM, EMAS, KTQ)

zakladateli TIC v Německu většinou místní úřady (financování) 11

Analýza současného stavu TIC v zahraničí Charakteristika systémů řízení kvality v TIC

Systémy řízení kvality v TIC  TIC většinou v národních systémech a programech kvality začleněna,  kromě „i“ další certifikát kvality (jedno/vícestupňový)

 financování z veřejných a soukromých zdrojů (příspěvky na certifikaci)  nejfrekventovanější motivační a marketingové nástroje: vnitřní motivace, komunikační mix, kvalita pro zákazníka, lepší přístup k informacím, lepší přístup k finančním zdrojům

 kontrola kvality většinou metodou mystery checking, nezávislá instituce  dle odborných názorů jsou hlavními bariérami řízení kvality TIC lidský faktor a finanční zdroje

12

Analýza současného stavu TIC v zahraničí Charakteristika systémů řízení kvality v TIC

Aplikace systému řízení kvality v turismu / sektoru TIC nelze realizovat bez systému řízení destinace (včetně daného institucionálního a legislativního zázemí). Systém řízení kvality v TIC má smysl ne separátně, ale jako součást národního systému řízení kvality.

13

Inspirace z cesty do Anglie Systém kvality v TIC v Anglii

 Enjoy England Nezpochybnitelná autorita v marketingu, strategii a zabezpečení kvality  Destination Management System Jednotný systém – mnoho přispěvatelů – mnoho uživatelů  Jednoduchá kritéria pro TIC  Mystery shopping Profesionalita, maximální hodnota pro uživatele  Důraz na ekonomiku „Business Development Package“

14

Průzkumy potřeb zákazníků a podmínek pro zavedení optimálního fungování TIC 15

Metodika průzkumů Cílové skupiny, metoda dotazování, velikost vzorku, lokality

Cílová osoba Metoda dotazování Velikost vzorku Lokalita/místo dotazování

Termín dotazování Dotazník

Průzkum potřeb zákazníků

Průzkum podmínek zavedení optimálního fungování TIC

návštěvníci/klienti TIC

pracovníci TIC

zřizovatelé TIC

osobní dotazování



N=2140

N=210

N=95

19 lokalit v ČR (struktura dle velikosti a charakteru dotazovacího místa)

165 lokalit v ČR (v každém kraji bylo uskutečněno 15 rozhovorů, v každém TIC po 1 rozhovoru)

91 lokalit v ČR ( v každém kraji po 7 rozhovorech, výjimkou Praha, StřČ a Plzeňský kraj)

17. 9. – 31. 10. 2010

7. 10. – 9. 11. 2010

21. 10. – 30. 11. 2010

tři samostatné verze dotazníků, modifikovaná verze dotazníku pro každou cílovou skupinu 16

Cíle výzkumu PRŮZKUM POTŘEB ZÁKAZNÍKŮ V TIC

 zmapovat poţadavky a potřeby návštěvníků/klientů TIC na poskytované sluţby  zjistit, jaké vlastnosti TIC, sluţby a dovednosti pracovníků jsou pro ně důleţité, jak byli s jednotlivými parametry spokojeni  určit silné a slabé stránky TIC PRŮZKUM PODMÍNEK PRO ZAVEDENÍ OPTIMÁLNÍHO MODELU FUNGOVÁNÍ TIC

 získat relevantní informace od samotných pracovníků TIC a jejich zřizovatelů  zjistit, jak hodnotí poskytované sluţby, jaký jim připisují význam  identifikovat jejich potřeby a poţadavky a bariéry pro zvýšení kvality sluţeb v TIC 17

Charakteristika vzorku návštěvníků Residenční stát návštěvníka (N=2140)

Návštěva TIC v ČR v posledních 12 měsících (N=2140) 1%

13%

45% 54%

87%

Česká republika

jiný stát

Návštěva TIC v zahraničí v posledních 12 měsících (N=2140) 2% 23%

59%

Ano

opakovanou zkušenost mělo 57% českých návštěvníků a 39% zahraničních klientů

Neví, neodpověděl/a

Ne

Četnost návštěv TIC v ČR během posledních 12 měsíců (N=1162) 4% 27% 37%

16% 32% Ano, jednou

Ano, vícekrát

Druhá návštěva

Třetí návštěva

Ne, nenavštívil/a


Čtyři a více návštěv


18

NÁVŠTĚVNÍCI - Spokojenost s úrovní poskytovaných sluţeb Naprostá většina návštěvníků je s fungováním TIC spokojena, TIC mají dobrou reputaci Návštěva TIC v ČR v posledních 12 měsících (N=2140)

Reputace TIC (N=2140)

1% 1%

1%

Zcela spokojen/a

9%

2%

Určitě bych doporučil/a

9%

Spíše spokojen/a 48% 41%

Ani spokojen/a, ani nespokojen/a

Spíše bych doporučil/a 35%

53%

Ani doporučil/a, ani nedoporučil/a

Nespokojena

Nedoporučil/a bych



 89 % návštěvníků bylo s

poskytovanými sluţbami spokojeno.  Jen jedno procento návštěvníků bylo s úrovní sluţeb TIC nespokojeno.

 88 % návštěvníků by doporučila návštěvu TIC svým přátelům a známým.  Jen jedno procento návštěvníků by TIC svým známým nedoporučilo. 19

NÁVŠTĚVNÍCI - Důvody návštěvy TIC Klienti ţádají hlavně poskytování informací o turistických destinacích a vstupenky Důvody návštěvy daného TIC (N=2140, údaje v %) Získání informací o turistických cílech, výletech

36

Moţnost získání mapy, letáků

30

Rezervace/nákup vstup. na sport. a kultur. akce

25

Nákup map, broţur a publikací

20

Nákup pohlednic a suvenýrů

19

Získání informací o dopravě

14

Získání info o moţnostech ubytování v místě

13

Získání informací o strav. moţnostech v místě

10

Moţnost rezervace ubytování v daném místě

10

Nákup jízdenek hromadné dopravy/lodních lístků

7

Moţnost připojení k internetu

7

Kopírování

1

Směnárenská činnost (výměna peněz)

1

Zakoupení obecních novin

0,5

jiný důvod

3


2 0

10

20

30

40

 NÁVŠTĚVNÍCI Z ČR:

moţnost rezervace / nákup vstupenek na různé sportovní nebo kulturní akce  ZAHRANIČNÍ NÁVŠTĚVNÍCI: informace týkající se nabídky ubytování, moţností stravování, nákup map, broţur a publikací 20

NÁVŠTĚVNÍCI - Konfrontace očekávání s realitou / Zkušenosti s TIC U téměř třetiny návštěvníků úroveň poskytovaných sluţeb předčila jejich očekávání Konfrontace očekávání návštěvníků s realitou TIC

Hodnocení TIC na základě předcházející zkušenosti

(N=2140)

(N=1162)

5%

2% 3% 7%

31%

12%

6%

29% 43%

62%

Dostal/a jsem více, neţ jsem očekával/a Dostal/a jsem zhruba to, co jsem očekával/a Dostal/a jsem méně, neţ jsem očekával/a

Rozhodně lepší Asi tak na stejné úrovni Neví, neumí posoudit

Spíše lepší Horší Neodpověděl/a


 Spokojenější byli zahraniční návštěvníci.  Přání byla splněna nad jejich očekávání: 39% zahraničních návštěvníků, 29% českých návštěvníků.  Dvě pětiny návštěvníků (41%) hodnotily právě navštívené TIC lépe, neţ ty předešlé TIC. 21

Hodnocení vlastností, služeb a dovedností 22

Seznam hodnocených vlastností, sluţeb a dovedností pracovníků TIC VLASTNOSTI / CHARAKTERISTIKY

SLUŢBY

VLASTNOSTI A DOVEDNOSTI PERSONÁLU

Rozsah nabídky informací / sluţeb

Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou

Odborné znalosti pracovníků

Lokalita, místo TIC

Poskytování info o hradech, zámcích, muzeích

Jazykové znalosti pracovníků

Dopravní dostupnost TIC

Poskytování info o konání kulturních akcí

Vstřícný přístup k zákazníkovi

Moţnost rezervace ubytování

Prodej map, broţur a publikací

Profesionální chování, vystupování pracovníků

Nabídka přehledu stravování

Prodej pohlednic a suvenýrů

Rychlost a pohotovost pracovníků

Spolehlivost poskytovaných informací

Poskytování info o sport. vyţití, sport. akcích

Vzhled a upravenost pracovníků

Moţnost parkování u TIC

Prodej vstupenek na místní akce

Ochota a schopnost poradit, doporučit návštěvu

Rychlost vyřízení sluţeb

Prodej, zajištění turistického programu

Vyhledávání firmy, instituce

Nabídka, případně rezervace ubytování

Moţnost vyřízení ţádosti po telefonu, e-mailem

Poskytování informací o dopravě

Kvalifikovanost pracovníků TIC

Provozování veřejného internetu

Příjemné prostředí

Průvodcovská činnost

Technické vybavení TIC

Prodej jízdenek hromadné dopravy

Provázaný informační systém

Moţnost kopírování

Provázaný rezervační systém


Bezplatné poskytování propagačních materiálů

Směnárenská činnost

Moţnost prodeje vstup., jízd., pohled., map, …

Provoz kulturních památek

Otevírací doba TIC

Realizace kulturních a sportovních akcí

Moţnost připojení k internetu

Vydávání obecních novin

Spolehlivost poskytovaných sluţeb

Zajišťování jiných činností nesouvis. s CR

Interiér a jeho vybavení Dobrý přístup z ulice Moţnost objednání taxi

23

Význam vlastností, sluţeb a dovedností pracovníků TIC Důleţitost - TOP 5 VLASTNOSTI

Návštěvníci

Pracovníci

Zřizovatelé


1,29

1,21

1,11


1,31

1,17

1,11


1,34

Rozsah nabídky informací/sluţeb

1,34

Rychlost vyřízení sluţeb

1,28

1,15

1,23

1,42

1,14 1,47

1,40

SLUŢBY Tipy na výlety, akce za poznáním Poskytování info o hradech, zámcích

1,32 1,35

Poskytování info o konání kulturních akcí

1,41

Prodej map, broţur a publikací

1,42


1,51

1,15

1,12

1,16

1,13

1,23

1,09

1,30

1,22

1,29

1,44

DOVEDNOSTI PRACOVNÍKŮ TIC Ochota a schopnost poradit, doporučit Vstřícný přístup k zákazníkovi Odborné znalosti pracovníků

1,21 1,26 1,29

1,10

1,09

1,04

1,06

1,20

1,26

Profesionální chování pracovníků

1,32

1,11

1,10

Rychlost a pohotovost pracovníků

1,33

1,19

1,15

1 = velmi důleţité

5 = zcela nedůleţité

24

Spokojenost s vlastnostmi, se sluţbami a s dovednostmi pracovníků Spokojenost - TOP 5 VLASTNOSTI

Návštěvníci


1,60

Moţnost prodeje vstupenek, jízdenek, …

1,62


1,64

Lokalita/umístění TIC

1,64


1,68

Pracovníci

Zřizovatelé 1,14

1,27

1,49

1,43 1,23

1,28

1,39

1,46 1,40

1,27

SLUŢBY Prodej map, broţur a publikací

1,60


1,63

Tipy na výlety, akce za poznáním

1,64

Poskytování info. o hradech, zámcích

1,65

Poskytování info o konání kultur. akcí

1,74

1,38

1,37

1,38

1,33 1,41

1,18

1,38

1,16

1,39

1,17

DOVEDNOSTI PRACOVNÍKŮ TIC Ochota a schopnost poradit, doporučit

1,62


1,63


1,64

Profesionální chování pracovníků Vzhled a upravenost pracovníků

1 = výborné

1,68 1,72

5 = zcela nedostatečné

25

Nejniţší spokojenost s vlastnostmi, se sluţbami a s dovednostmi pracovníků Nejniţší spokojenost – BOTTOM 5 / nejniţší důleţitost Návštěvníci

VLASTNOSTI

Pracovníci


1,99

Vyhledávání firmy, instituce

2,02

Moţnost objednání taxi

1,76

2,00

1,69

1,60

2,14

Interiér a jeho vybavení

Zřizovatelé

2,31

Moţnost parkování u TIC

2,04

2,06

2,19

2,15 2,63

2,30

2,16

SLUŢBY Průvodcovská činnost Provoz kulturních památek Realizace kultur. a sport. akcí Jiná činnost nesouvis. s CR


1 = výborné

2,06

1,99

1,97

2,09

2,60

2,08

2,13

2,24 2,32

2,56 2,67

1,98

2,23 2,74 2,61

5 = zcela nedostatečné

DŮLEŢITOST  Návštěvníci připisují nejméně důleţitým vlastnostem a sluţbám větší význam neţ pracovníci a zřizovatelé.  VLASTNOSTI: za nejméně důleţité povaţují všechny skupiny moţnost objednání taxi  SLUŢBY: návštěvníci vnímají jako nejméně důleţité zajišťování jiných činností nesouvisejících přímo s cest. ruchem a vydávání obecních novin pracovníci a zřizovatelé připisují nejmenší význam směnárenské činnosti a činnostem nesouvisejícím s cest. ruchem.

26

Rozdíly mezi důleţitostí a spokojeností s vlastnostmi TIC Vlastnosti / Rozdíly

Návštěvníci

Pracovníci

Zřizovatelé

Moţnost parkování

-0,71

-0,02

0,14

Interiér a jeho vybavení

-0,53

-0,09

-0,19

Dopravní dostupnost TIC

-0,41

0,01

0,03

Otevírací doba TIC

-0,37

-0,22

-0,01

Rozsah nabídky informací / sluţeb

-0,36

-0,22

-0,22

Provázaný rezervační systém

-0,25

-0,29

-0,38

Provázaný informační systém

-0,23

-0,34

-0,21

Technické vybavení TIC

-0,15

-0,28

-0,20

 Nejslabší stránky TIC: otevírací doba + rozsah nabídky informací / sluţeb (relativně vysoká důleţitost v kombinaci s niţší mírou spokojenosti).  Větší důleţitost neţ spokojenost vyvolává napětí, které indikuje tendenci ke změně.  Větší napětí u návštěvníků neţ u pracovníků nebo zřizovatelů = hrozba zhoršení daných vlastností TIC u klientů.  Větší napětí u pracovníků a zřizovatelů = příleţitost zlepšení vlastností.

27

Rozdíly mezi důleţitostí a spokojeností se sluţbami Sluţby / Rozdíly

Návštěvníci

Pracovníci

Zřizovatelé

Poskytování informací o konání různých kulturních akcí

-0,33

-0,16

-0,08

Tipy na výlety, akce za poznáním, zábavou

-0,32

-0,26

-0,06

Poskytování informací o sportovním vyţití, akcích

-0,31

-0,26

0

Poskytování informací o hradech, zámcích, muzeích

-0,30

-0,22

-0,03

Směnárenská činnost

-0,14

0,96

0,28

Provozování veřejného internetu

-0,08

0,08

0,48

Moţnost kopírování

-0,06

0,42

0,29

Prodej jízdenek hromadné dopravy

-0,01

0,90

0,52


0,10

0,96

0,69

 První čtyři poloţky vyvolávají větší napětí u návštěvníků neţ u pracovníků nebo zřizovatelů = hrozba zhoršení vnímání daných sluţeb TIC u klientů.  Malé napětí u návštěvníků a větší spokojenost neţ důleţitost u pracovníků a zřizovatelů = stabilita 28

Rozdíly mezi důleţitostí a spokojeností s personálem TIC Personál TIC / Rozdíly

Návštěvníci

Jazykové znalosti pracovníků

-0,45

Ochota a schopnost poradit, doporučit návštěvu zajímavé destinace, akce, apod.

-0,41

Rychlost a pohotovost pracovníků při vyřízení poţadavku klienta

-0,41


-0,37

Profesionální chování, vystupování pracovníků

-0,36


-0,35

Vzhled a upravenost pracovníků

-0,19

 Rozdíly indikují větší důleţitost neţ spokojenost.  Největší důraz na zlepšení kladou návštěvníci na jazykové znalosti pracovníků, nejmenší na jejich vzhled a upravenost .

29

Systém řízení kvality TIC 30

NÁVŠTĚVNÍCI - Pociťovaný deficit informací a sluţeb v TIC Pouze 6% návštěvníků postrádalo nějaké informace Deficit informací či sluţeb (N=2140)

Konkrétní chybějící informace/sluţba v TIC

21%

(N=134, údaje v %)

66%

7% 6%

moţnost občerstvení

22

více letáků, map, broţur, publikací

14

veřejné WC

Ano

Ne

Nevím

Neodpověděl/a

5

informace / prodej lístků do divadla, na koncerty

4

nebyli schopni vyřídit můj poţadavek

4

širší výběr suvenýrů, pohlednic

4

výhrady k otevírací době

4

prodej lístků na MHD

3

internet (obecně)

3,0

jiné

31

Neví, neodpověděl

6 0

10

20

30

40

31

NÁVŠTĚVNÍCI – Návrhy na zlepšení činnosti TIC Návštěvníci jsou víceméně spokojeni s činností TIC Návrhy na zlepšení činnosti TIC (N=525, údaje v %)

Nic

37

Větší prostory

9

Moţnost občerstvení

8

Lepší vybavení interiéru

7

Úprava pracovní doby

7

Vstřícnější, ochotnější, příjemnější personál

5

Lepší, viditelnější značení TIC

4

Více soukromí při vyřizování

3

Parkování

2

Prodej, rezervace lístků na kulturní akce

2

Více informací (obecně)

1,3

Více suvenýrů

1

Jiné

30 0

10

20

30

40

Pozn.: N= ti, kteří odpovídali na tuto otázku 32

Očekávání spojená s kvalitou sluţeb PRACOVNÍCI & ZŘIZOVATELÉ Očekávání spojená s kvalitou sluţeb (údaje v %)

Pracovníci (N=210)

Zřizovatelé (N=95)

kvalifikace a profesionalita pracovníků vstřícnost, ochota pracovníků

20

dobrá a široká nabídka sluţeb

17

dostatek informací

10

9 8

rychlost, pohotovost zprostředkování

jazyková vybavenost pracovníků

7

5

4

něco jiného

4

3

PRACOVNÍCI: 12

1.

Kvalifikace a profesionalita pracovníků

2.

Vstřícnost, ochota pracovníků

3.

Spokojenost návštěvníků

5

3

poskytování důleţitých informací

26

11

8

kvalita sluţeb (obecně)

31

20

13

důvěryhodnost a aktuálnost informací

neví, neodpověděl/a

24

17

spokojenost návštěvníků/zákazníků

dostatek kvalitních propagačních materiálů

33

23

ZŘIZOVATELÉ: 6 6

1.

Spokojenost návštěvníků

2.

Důvěryhodnost a aktuálnost informací

3.

Kvalifikace a profesionalita pracovníků 33

NÁVŠTĚVNÍCI - Garant kvality sluţeb poskytovaných v TIC Podle dvou pětin návštěvníků by měl být garantem certifikace kvality sluţeb stát

Garant kvality sluţeb v TIC (N=2140)

14%

Stát Profesní sdruţení 44%

20%

Nezávislý subjekt Neodpověděl/a 22%

34

Bariéry poskytování lepší kvality sluţeb PRACOVNÍCI & ZŘIZOVATELÉ Bariéry poskytování lepší kvality sluţeb (údaje v %)

Pracovníci (N=210)

Zřizovatelé (N=95) 25

nedostatek finančních prostředků nevyhovující technické vybavení

41

11

1

10

nevyhovující, malé prostory v TIC

17

10

nedostatek pracovních sil uţší spolupráce se subjekty CR

16

9

PRACOVNÍCI:

7

nedostatek, málo informací

nedostatek propagač. materiálů

6

malý zájem o spolupr. s vněj. subjekty

5

rozšíření otevírací doby TI

4

špatná dostupnost TIC

4

1.

Nedostatek finančních prostředků

2.

Nevyhovující technické vybavení

3.

Nevyhovující, malé prostory TIC

malý zájem ze strany zřizovatele

2

ZŘIZOVATELÉ:

nedostatečné pravomoci

2

1.

Nedostatek finančních prostředků

nedostatek času

1

2.

Nevyhovující, malé prostory TIC

provázaný informační systém

1

3.

Nedostatek pracovních sil

nedostatečné propojení s ost. TIC

0,5 78

něco jiného

21 24

nic nebrání neví, neodpověděl/a

6

13

35

Řešení problému kvality sluţeb PRACOVNÍCI & ZŘIZOVATELÉ Návrhy na zvýšení kvality sluţeb v TIC (údaje v %)

Pracovníci (N=210)

Zřizovatelé (N=95)

Zvýšení rozpočtu na provoz a poskytování sluţeb Zlepšení spolupráce s podnikatelským sektorem

62 64 38

34

Lepší technické vybavení, pomůcky

42

28 32

Více kvalifikovaných pracovníků

26

Lepší prostory Zavedení národ. informačně-rezervač. systému

19

Lepší spolupráce s CzechTourism

14

Zavedení jednot. standard. systému kvality

14

Lepší spolupráce s MMR ČR

13

9

Legislativní změny

8

Lepší spolupráce s A.T.I.C. ČR Internet pro veřejnost

0,5

Něco jiného

2 4


43

2

21

Priority pracovníků: 1.

Zvýšení rozpočtu na provoz a sluţby

2.

Zlepšení spolupráce s podnikateli

3.


21 20

17 14

25

39

Priority zřizovatelů: 1.

Zvýšení rozpočtu na provoz a sluţby

2.


3.

Lepší prostory

6 36

Přínosy začleňování TIC do informačních sítí PRACOVNÍCI & ZŘIZOVATELÉ Přínosy začleňování TIC do informaních sítí (údaje v %)

Pracovníci

Zřizovatelé 69

Systém fungování (podpory) sítě informačních center ve Vašem kraji

81

60

Členství v Asociaci turistických informačních center ČR

75

75

Systém oficiálních turistických informačních center agentury CzechTourism (OTIC)

Zapojení v destinační agentuře (organizaci cestovního ruchu)

PRACOVNÍCI:

74

55 71

největším přínosem je zapojení do systému oficiálních turistických informačních center agentury CzechTourism (OTIC); sdruţuje v současné době cca 300 certifikovaných TIC

ZŘIZOVATELÉ:

oceňují nejvíce zapojení TIC do sítě informačních center v rámci kraje 37

Zdroj standardu sluţeb PRACOVNÍCI & ZŘIZOVATELÉ ZŘIZOVATELÉ

PRACOVNÍCI Zdroj standardu sluţeb

Zdroj standardu sluţeb

(údaje v %)

poţadavky zřizovatele

(údaje v %)

poţadavky zřizovatele

59

57

poţadavky A.T.I.C. ČR vnitřním předpisem

39

35 vnitřním předpisem

32 31

poţadavky agentury CzechTourism

31

poţadavky agentury Czech Tourism

poţadavky A.T.I.C. ČR

30

poţadavky kraje

není stanoven

22

provozovatelem sluţeb

4

19

není stanoven něco jiného

1

1 jiný


9

0

4

neví, neodpověděl/a 20

40

60

80

2 0

20

40

60

80 38

Subjekt kontroly dodrţování standardu sluţeb PRACOVNÍCI & ZŘIZOVATELÉ PRACOVNÍCI

ZŘIZOVATELÉ

Subjekt kontroly dodrţování standardu sluţeb

Subjekt kontroly dodrţování standardu sluţeb (údaje v %)

(údaje v %)

zřizovatel TIC

zřizovatel TIC

50

pracovníci TIC

provozovatel TIC

20

agentura Czech Tourism

12

A.T.I.C. ČR

12

není prověřováno

3

0

20

22

agentura Czech Tourism

13

pracovníci TIC

13

A.T.I.C. ČR

2


43

40

60

7

jiný

1

není prověřováno

1 0

20

40

60

39

Možnosti zavedení systému kvality v ČR 40

Systém kvality

„Systém managementu kvality je soubor procesů, postupů, zdrojů i postojů lidí v organizaci, který vede k uspokojování potřeb zákazníka“.

41

Kde hledat inspiraci?

 ISO 9001 Bylo by obtížné prokázat zlepšení vnímané kvality jako důsledek zavedení ISO 9001 v mikropodniku – důraz na záznamy a dokumenty.  EFQM Není to standard, ale především způsob sebehodnocení. V podnikatelské sféře myšlenka nahrazena konceptem Balanced Scorecard.  CAF (Common Assesment Framework) Sebehodnocení, malé rozšíření, nejistá budoucnost.

42

Pohled zákazníka na kvalitu sluţby

 Hmatatelné aspekty (Tangibles), je to, co zákazník vidí a s čím přichází do styku např. propagační materiály, vybavení provozovny, oblečení zaměstnanců  Spolehlivost (Reliability) znamená, že služba je poskytnuta správně a přesně dle zadání.  Ochota (Responsiveness), znamená, že poskytovatel pomáhá ochotně a rychle  Důvěryhodnost (Assurance), schopnost vzbudit důvěru a spokojenost.  Empatie (Empathy), pozornost a individuální přístup k zákazníkům. 43

Model SERVQUAL Schéma modelu

Zákazník (subjektivní)

Dodavatel (objektivní) 11

Očekávaná kvalita

Cílová kvalita

Měření kvality 4

2

4

Měření spokojenosti Vnímaná kvalita

2

Měření výkonu

3

Dodaná kvalita

44

IDENTIFIKACE ROZDÍLŮ (PRŮZKUMY)

STANOVENÍ STANDARDŮ KVALITY

ZPĚTNÁ VAZBA

Princip zlepšování v modelu SERVQUAL

MĚŘENÍ

45

Návrh standardů pro sektor TIC 46

Standardy kvality Technické a netechnické standardy

Technické standardy kvality: Mohou vycházet z návrhu ATIC a např. rozdělovat jednotlivá TIC do různých kategorií, podle rozsahu poskytovaných služeb:  1) Kategorie C ( působí sezónně a poskytuje informace o malém území)  2) Kategorie B ( poskytuje informace ve standardizované podobě o definovaném regionu)  3) Kategorie A ( poskytuje standardizované informace 7 dní v týdnu o definovaném regionu)

Netechnické standardy kvality: Netechnické standardy ovlivňují vnímání zákazníka (například v pěti oblastech, popsaných v modelu SERVQUAL)  U těchto standardů nedoporučujeme zavádět žádné kategorie a měly by být posuzovány stejnou vahou ve všech kategoriích TIC.

47

Vlastnosti všech standardů kvality

Relevantnost  Splnění standardu zákazník očekává a je to pro něj důležité. Měřitelnost  Standard, který nelze objektivně změřit, je obtížně vymahatelný. Splnitelnost  Standard musí být splnitelný. Splnitelnost hmatatelných standardů např. zohledňuje rozdělení TIC do kategorií A, B a C. Nehmatatelné standardy musí být splnitelné pro všechny kategorie TIC. Kontrolovatelnost  O tom, zda daný standard je plněn nebo ne, musí být schopen rozhodnout i samotný poskytovatel služby, zaměstnanec TIC, aby byl sám schopen posoudit, zkontrolovat, zda postupuje správně.

48

Příklady moţných standardů kvality

TECHNICKÉ STANDARDY  TIC sídlí na veřejně přístupném místě a je viditelně označeno symbolem „i“  TIC má přístup na internet  TIC umožňuje bezbariérový přístup  …….

NETECHNICKÉ STANDARDY  Zaměstnanec TIC udržuje při rozhovoru oční kontakt s klientem  Zdravíme jako první při příchodu zákazníka do TIC  K zákazníkům se chováme vstřícně, přívětivě, a usmíváme se  …….

49

Jak zavést „netechnické“ standardy kvality

Diskuse  Na začátku jsou vždy námitky „a to se jako mám tvářit…“ Motivace  Poskytovatel služby musí být vnitřně přesvědčen, že dodržování standardu je pro zákazníka přínosem. To je největší motivace. Trénink  Teprve po čase přejde dodržování standardů do krve. Některé situace (například jednání s problémovým klientem) je dobré trénovat.

50

Návrh principů zabezpečení kvality

 Cílový stav musí být jednoznačně charakterizován spíše menším, než větším počtem prověřování a kontrol.  Cílový stav musí přinést prokazatelné zlepšení vnímané kvality ze strany zákazníků, které přitom nebude provozovatele TIC zatěžovat dodatečnými náklady.  Navrhovaný systém musí mít vyváţené povinnosti i přínosy pro všechny zainteresované strany tak, aby byl dlouhodobě udržitelný i po vyčerpání peněz z fondů EU. 51

Měření v systému kvality TIC

Samohodnotící dotazník  „Měří“ technická kritéria kvality a slouží k jejich přezkoumání „na dálku“. Mystery shopping  Měří především netechnickou kvalitu Průzkumy spokojenosti klientů  Opakované průzkumy nás informují o relevantnosti standardů.

Všechna měření musí být dostatečně objektivní a primárně musí sloužit TIC ke zlepšování úrovně poskytovaných služeb.

52

Rizika projektu při zavádění systému kvality TIC

 Překrývání kompetencí jednotlivých subjektů (CzechTourism, ATIC, Národní systém kvality)  Nedostatečná komunikace mezi subjekty  Vícenásobné „kontroly“ TIC s doprovodnými náklady a časovým zatížením, bez hmatatelného efektu pro koncového zákazníka  Snaha vnímat Mystery shopping jako nástroj ovládání TIC  Konečný stav nepřinese měřitelné zlepšení kvality služby z pohledu zákazníka  Přílišný důraz na technické aspekty poskytované služby  Certifikační orgán se bude profilovat po vzoru nezávislých certifikačních organizací, které z principu (zachování nezávislosti objektivního posuzování)nemohou hrát žádnou metodickou úlohu při samotném zvyšování kvality. 53

Děkuji za pozornost Vaše otázky?

54

Připravila společnost Factum Invenio Kontakt Factum Invenio, s.r.o. Office Park Nové Butovice / A Bucharova 1281/2, 158 00 Prague 13 Czech Republic fax: tel: gsm:

+420 233 111 092 +420 233 111 000 +420 731 403 699

www.factum.cz Firma je zapsána v obchodním rejstříku u Městského soudu v Praze, oddíl C, vložka 13338, datum zápisu: 6. října 1992. IČO 47121793, DÍČ CZ 47121793

55

ANALÝZA KVALITY SLUŢEB V TIC. 14. prosince prezentace

Recommend Documents