Analysa služeb poskytovaných na palubách leteckých společností

Vysoká škola ekonomická Fakulta mezinárodních vztahů Katedra cestovního ruchu Obor: Cestovní ruch a regionální rozvoj

Název bakalářské práce:

Analysa služeb poskytovaných na palubách leteckých společností

Vypracovala: Markéta Foltýnová Vedoucí práce: Ing. Martin Vaško

Školní rok 09/10

Prohlášení

Prohlašuji, že bakalářskou práci na téma „Analysa služeb poskytovaných na palubách leteckých společností“ jsem vypracovala samostatně a že jsem uvedla veškerou použitou literaturu a podkladové materiály, ze kterých jsem čerpala, v seznamu literatury.

V Praze dne 20.05.2010

2

Obsah Název bakalářské práce ...................................................................................................................1 Obsah ...............................................................................................................................................3 Úvod ................................................................................................................................................5 1

2

3

Význam a vývoj letecké dopravy ...........................................................................................6 1.1

Význam letecké dopravy pro cestovní ruch ................................................................6

1.2

Vývoj letecké dopravy.................................................................................................7

1.3

Alianční seskupení.....................................................................................................10

Rozdíly v modelu dopravy nízkonákladové a klasické ........................................................12 2.1

Klasičtí (síťoví) dopravci...........................................................................................12

2.2

Nízkonákladoví dopravci...........................................................................................12

2.3

Tržní strategie ............................................................................................................14 2.3.1

Segmenty cestujících v let. dopravě dle Amadea ........................................15

2.3.2

Segmenty cestujících v letecké dopravě dle ČSA .......................................17

Analysa služeb na palubách leteckých společností Sky Teamu ...........................................20 3.1

Aeroflot......................................................................................................................21

3.2

AeroMéxico ...............................................................................................................23

3.3

Air Europa .................................................................................................................25

3.4

Air France ..................................................................................................................26

3.5

Alitalia .......................................................................................................................28

3.6

China Southern Airlines ............................................................................................30

3.7

CSA Czech Airlines ..................................................................................................31

3.8

Delta Airlines.............................................................................................................32

3.9

KLM Royal Dutch .....................................................................................................34

3.10

Korean Air .................................................................................................................35

3.11

Kenya Airways ..........................................................................................................37 3

4

Zhodnocení služeb poskytovaných na palubách leteckých společností v rámci Sky Teamu38

Závěr..............................................................................................................................................40 Seznam literatury a pramenů .........................................................................................................42 Seznam tabulek a obrázků: ............................................................................................................44 Přílohy ...........................................................................................................................................46

4

Úvod Svět letecké dopravy je unikátní, vysoce konkurenční prostředí, pro které je typický prudký vývoj. Jeho složitost byla navíc v posledních letech prohloubena bezpečnostními riziky. Zrovna tak komplikovaným vývojem procházejí samotné služby na palubách letadel, ať vlivem bezpečnostních rizik, tlakem na snižování nákladů nebo rozvojem a rozšířením letecké dopravy obecně. Tématem bakalářské práce bude analysa služeb poskytovaných na palubách letadel. Zachycen bude vývoj letecké dopravy s důrazem na vliv na cestovní ruch, a vysvětlen bude i význam aliančních seskupení v letectví. Látka bude zpracována v rámci globálního aliančního seskupení Sky Team. Práce se dotkne problematiky interakce letectví a cestovního ruchu, zejména s ohledem na deregulaci letecké dopravy. S tímto vývojem je spjata cenová dostupnost létání a ovlivněn rozsah poskytovaných služeb na palubách letadel. Další část bude věnována i problematice pojetí modelu služeb nízkonákladových dopravců oproti dopravcům síťovým. Hlouběji bude rozpracován přístup vycházející z koncepce definice služeb na palubě dle segmentů cestujících u klasického dopravce. Cílem analytické části práce bude zhodnotit dostupnost a rozsah vybraných služeb na palubách dopravců pod hlavičkou Sky Teamu. Posuzována bude rozdílnost rozsahu služeb poskytovaných jednotlivými leteckými společnostmi. Práce odhaluje vliv omezování služeb na palubách letadel, vyvolaných snižováním nákladů, na transparentnost a úplnost poskytovaných informací o nich.

5

1 Význam a vývoj letecké dopravy 1.1 Význam letecké dopravy pro cestovní ruch Letecká doprava je důležitá nejen pro rozvoj cestovního ruchu, ale i světové ekonomiky jako takové. Z hlediska hospodářského je podstatná role letecké dopravy při přepravě zboží i osob. U zboží je letectví nezastupitelné hlavně u cenných předmětů a rychle se kazicích potravin. Zároveň představuje nejrychlejší a nejbezpečnější způsob osobní dopravy. Značný je i význam letecké dopravy při osobních setkáních na různých úrovních, ať se jedná o kontakty obchodní, politické nebo společenské. Důležitý je i faktor tvorby pracovních míst. Tyto se tradičně rozdělují na pracovní příležitosti přímé (letiště, aerolinky, řízení letového provozu atp.), nepřímé (zabezpečovací technika, výrobci letadel atp.) a vyvolané1 (hotely, navazující doprava atp.) „ V současné době je cestování letadlem tak rozšířené, že celosvětově podnikne za rok 1,5 miliardy cestujících 20 milionů letů v celkové délce více než 2 miliardy kilometrů. Takovýto objem dopravy, jejíž celosvětový nárůst je odhadován na 5% , řadí letectví k největším odvětvím světového hospodářství.“2 Názorně význam a vývoj letecké dopravy znázorňují statistiky. Mezi nejdůležitější sledované naturální ukazatele patří „převedený tunokilometr (revenue tonne-kilometre) – vypočítá se násobením počtu tun (nabízených nebo využitých) na každém letu a letové vzdálenosti tohoto letu. K jeho aplikaci je třeba stanovit průměrnou váhu cestujících včetně zavazadel (často používaná hodnota je 90 kg).“3 Převedené tunokilometry se sledují jak pro leteckou dopravu osobní (převedené osobové tunokilometry), tak pro nákladní (převedené zbožové tunokilometry). V USA se tyto ukazatele neuvádí v kilometrech ale v mílích.

1 2

některými autory označované též jako návazné, např. Ryglová Vogel, Harold L.. Travel Industry Economics. 1.vyd. Cambridge: Cambridge University Press, 2001. ISBN 0-521-

78163-9, s. 35 3

PRUŠA, Jiří. Svět letecké dopravy. 1.vyd. Praha: Galileo Cee Service ČR s.r.o., 2007. ISBN 978-80-239-9206-9

6

Následující graf je vypracován na základě dat amerického Bureau of Transportation Statistics. Z toho důvodu sleduje převedené osobové a zbožové tunomíle, nikoli tunokilometry.

Vývoj naturálních ukazatelů letecké přepravy mezi lety 1958 až 2007

100000000

75000000

50000000

25000000

0 1958

1962

1966

1970

1974

1978

převedené osobové tunomíle (v tisících)

1982

1986

1990

1994

1998

2002

2006

převedené zbožové tunomíle (v tisících)

Obrázek 1: Vývoj naturálních ukazatelů letecké přepravy, zpracováno z dat dostupných na bts.gov

Jak zřeteleně ukazuje graf, byl rozvoj letecké dopravy v posledních padesáti letech skutečně fenomenální. Paradoxní je přitom vztah mezi průmyslem cestovního ruchu a letectvím: „Co je přínosné pro letecký průmysl, bývá často negativní pro cestovní ruch. Tudíž dřívější omezující regulace zajistila ziskovost a stabilitu leteckého průmyslu, nicméně zabraňovala rozvoji cestovního ruchu.“4 Nejdůležitější roli na překotném vývoji letecké dopravy sehrály především dva faktory, a to deregulace a technický pokrok. I těmto tématům je věnována následující podkapitola.

1.2 Vývoj letecké dopravy Odvěký sen lidstva o létání se podařilo splnit až bratřím Montgolfierovým roku 1783 pomocí prvního horkovzdušného balonu. Přitom snahy vzlétnout sahají dle legend až čtyři tisíce

4

Dwyer, Larry. Forsyth, Peter. International handbook on the economics of tourism. 1.vyd. Cheltenham: Edward

Elgar Publishing, 2006. ISBN 1-84376-104-1, str. 224

7

let nazpět, a to do staré Číny či Persie. Jako první se obšírně věnoval problematice létání Leonaro da Vinci, jak dokazuje jeho Kodex ptačího letu nebo četné náčrtky. První let motorovým letedlem uskutečnili roku 1903 bratři Wrightové. Od té doby prošlo letectví bouřlivým vývojem. Ještě před zhruba padesáti lety náleželo létání pouze zámožným občanům

či

obchodním

cestujícím.

Dnes

je

upřednostňovaným

způsobem

dopravy

v mezinárodním cestovním ruchu s výjimkou cest na krátké vzdálenosti. Do zemí s kvalitní pozemní dopravní infrastrukturou sice přijíždí dosud většina zahraničních turistů po souši, nicméně kupříkladu pro ostrovní země představuje letecká doprava výrazně dominantní způsob, jak danou destinaci vůbec navštívit. Ještě v padesátých a šedesátých letech dvacátého století patřilo letectví k přísně regulovaným odvětvím. Hojně udávaným důvodem byl především strategický význam letecké dopravy. Leteckých společností bylo v porovnání s dnešní dobou relativně méně, navíc byly často vlastněny státem. Omezený býval počet dopravců, kteří mohli létat mezi danými dvěma zeměmi, tak i počet míst, které směly být nabízeny. Předpisy často určovaly i cenové dno. Výsledkem byla minimální konkurence mezi dopravci a jejich značné zisky. Většinou byly letecké společnosti vlastněny státem, daně z těchto vysokých zisků se tedy odváděly do státní pokladny, a proto byla takováto regulace vnímána de facto jako jakési zdanění letectví a cestovního ruchu. Zisků tak bylo díky regulaci dosaženo i navzdory značné nákladové neefektivitě. Ta se projevovala mimo jiné i ve mzdách zaměstnanců leteckých společností, které bývaly často vyšší než v jiných odvětvích. Tato regulace letecké dopravy měla nemalý vliv na cestovní ruch. Vysoké ceny letenek zabraňovaly sice rozvoji příjezdového a výjezdového cestovního ruchu, avšak byly vnímány jako pozitivní efekt na rozvoj domácího cestovního ruchu. Od šedesátých let dvacátého století dochází k liberalizaci leteckého průmyslu jak v dopravě domácí, tak mezinárodní. Na cestovní ruch se začalo pohlížet jako na zdroj ekonomického rozvoje. Především země, které si uvědomovaly důležitost letectví pro možnost dopravy turistů, začaly měnit svůj postoj k regulaci letecké dopravy. Za příklad může sloužit zájem Španělska přilákat turisty ze Skandinávie, pro které je doprava na dovolenou na Pyrenejský poloostrov v zásadě možná jen letadlem. I v dnešní době spatřujeme rozdíly v regulaci letecké dopravy v různých částech světa. Například Latinská Amerika se svým velkým turistickým potenciálem dosud patří k regionu s poměrně značnou mírou regulace.

8

Dalším významným faktorem v letecké dopravě je rozvoj technologií, jak pro konstrukcích letadel, tak v oblasti výpočetní techniky. Ke snižování nákladů na osobový kilometr, a tím i nepřímo k rozvoji cestovního ruchu, přispělo představení velkých letadel, například Boeingu 747 v sedmdesátých letech dvacátého století. Rozvoj technologií poznamenal i tvář dálkových letů. Na trhu se objevily stroje s delším doletem. Tato skutečnost poznamenala i některé tradiční letecké uzly, které dříve sloužily jako zastávky pro čerpání paliva při dlouhých letech. Příkladem budiž Havaj při cestách ze Spojených států do jižního Tichomoří. Obrovský význam pro leteckou dopravu mají informační technologie. Důležitým nástrojem pro letectví byly centrální rezervační systémy5 (CRS – computer reservation systems). Zpočátku měla každá letecká společnost vlastní CRS, ale s jejich složitostí rostly i náklady na jejich údržbu a rozvoj. Do 80. let se k CRS velkých aerolinek proto připojovaly aerolinky menší. „Rozšiřoval se tehdy názor, že centrální rezervační systémy byly cosi jako přirozený monopol.“6. S příchodem internetu ztratily centrální rezervační systémy své výsadní postavení. Internet změnil způsob prodeje letenek a ulehčil vzestup nízkonákladových leteckých společností. Masivní vzestup letecké dopravy s sebou přináší i řadu výzev. Především v Evropě, Severní Americe a Japonsku došlo k přetížení letišť. Jejich další výstavba však bývá velice často kontroversní, a to z důvodu nadměrného hluku, zhoršené kvality ovzduší atd. Tato situace bývá řešena například zaváděním různých, často kurióznich, prohibitivních poplatků ze strany letišť. „Běžnou praxí v mezinárodní dopravě je zatížení letecké dopravy daněmi či poplatky, např. daň z hluku v Austrálii nebo daň z vývoje letiště v Řecku.“7

5

dále jen CRS

6


Elgar Publishing, 2006. ISBN 1-84376-104-1, str. 238 7

Schroeder, Günter. Lexikon der Tourismuswirtschaft. 3.vyd. Hamburg : TourCon Hannelore Niedecken, 1998. ISBN

3-9803236-6-8, str. 123

9

1.3 Alianční seskupení Mezipodnikové aliance bývají definovány jako „samostatný právnický subjekt, který je vlastněn aspoň dvěma různými účastníky a byl vytvořen za účelem dosažení společného cíle postoupením části jejich vlastních zdrojů.“8 Po liberalizaci a deregulaci světové letecké dopravy zesílila v letectví konkurence a s ní spojené tlaky na snižování nákladů a zvyšování efektivnosti. Postupem času docházelo mezi dopravci k uzavírání různých dohod, jejichž výsledkem se stala i tzv. globální alianční seskupení. Jedná se o spolupráci leteckých dopravců z různých částí planety, díky čemuž vznikla fungující na sebe navazující celosvětová dopravní síť. Vzhledem k tomu, že každý z těchto dopravců působí v jiné části světa, čistě teoreticky si tedy nekonkurují. Vedle těchto velkých globálních aliancí existují i stovky bilaterálních a multilaterálních dohod mezi aerolinkami. Pro aliance je typické, že účastníci musí v zájmu dosažení společného cíle přijmout ztrátu své autonomie a vložit část vlastních zdrojů do společného záměru. Motivací pro vstup do aliance bývá většinou dosažení většího tržního podílu. „Aliance jsou jakousi reakcí na budoucí nejistotu, snahou o minimalizaci rizika tím, že je spolusdíleno s ostatními účastníky

při získání

množstevní výhody. Existují ekonometrické studie a vlivné poradenské posudky to tom, že letecké společnosti vstupem do aliančních seskupení opravdu získají.“9 Aliance bývají někdy považovány za způsob, jak obcházet regulační předpisy týkající se fúzí a koupí. Důležitým aspektem aliančních seskupení je úspora nákladů, lepší přístup na různé trhy, společné marketingové aktivity, vyšší produktivita díky sladění procesů, omezení konkurence atp. Aerolinky sdružené v aliancích tak mohou nabídnout klientovi například širší paletu spojení a destinací, snadnější proces přestupování na navazující letecké spoje nebo alianční věrnostní program. Toto je umožněno díky sdílení informací a zdrojů v rámci aliance.

8


Elgar Publishing, 2006. ISBN 1-84376-104-1, str. 192 9


Elgar Publishing, 2006. ISBN 1-84376-104-1, str. 213 a 215

10

Největšími globálními leteckými aliančními seskupeními jsou Star Alliance, Oneworld a SkyTeam. Členové jednotlivých aliančních seskupení jsou uvedeni v přehledné tabulce v příloze iii.

Obrázek

2

Tržní

podíly

globálních

aliančních

seskupení

v

roce

2008,

zdroj:

http://www.staralliance.com/assets/doc/en/press/media-library/pdf/Aegean_Announcement_2009-05-22.pdf

ostatní; 20,50% Star Alliance; 31,70%

Sky Team; 25,80%

One World; 22,00%

Jak je patrné z obrázku 2, tvoří tři uvedená globální alianční seskupení téměř osmdesát procent tržního podílu. Téměř třetinový podíl má Star Alliance, ve které je zároveň seskupeno nejvíce aerolinek.

11

2 Rozdíly v modelu nízkonákladové a klasické dopravy 2.1 Klasičtí (síťoví) dopravci Klasické aerolinie se vyznačují vyšším průměrným výnosem na pasažéra i atraktivitou nabídky. Zákazníci klasických aeroliníí jsou ochotni za vyšší úroveň služeb zaplatit vyšší cenu. V té je započítána většina poplatků, takže cestující neplatí zvlášť za občerstvení na palubě, odbavení, zavazadla atp. Na výběr bývá několik cestovních tříd, které se liší úrovní poskytovaných služeb a samozřejmě cenou. Letenky klasických dopravců bývají flexibilnější, v nabídce jsou letenky od plně refundovatelných až po zcela neflexibilní. V rámci dohod s jinými dopravci je zajištěna přeprava zavazadel z jednoho letadla do navazujícího v případě, že cestující přestupuje.

Od nízkonákladových dopravců se klasičtí odlišují i nabídkou různých salónků

či věrnostních programů. V některých ohledech se oba druhy dopravců přibližují, jako příklad uveďme tlak na snižování nákladů u dopravců síťových10 a naopak zvyšování kvality služeb u dopravců takzvaně nízkonákladových.Pro leteckou dopravu je příznačné, že zde probíhá polarizace struktury zákaznických segmentů. Významný je nárůst segmentu nízkonákladového, který se vyznačuje především cenovou sensibilitou a důrazem na jednoduchost. Oproti tomu zákaznická skupina vyšší cenové kategorie dbá na kvalitu, rychlost a jedinečnost produktu a služeb.

2.2 Nízkonákladoví dopravci Nízkonákladová letecká doprava se stala fenoménem především po liberalizaci trhu v Evropě v polovině devadesátých let minulého století. Jejich historie ovšem sahá o několik desetiletí zpět, konkrétně do sedmdesátých let11. V té době došlo k deregulaci letecké dopravy v USA a na trh vstoupilo mnoho nových společností. Mnohé však vzápětí svoji činnost ukončily.

10 11

právě tlak na snižování cen vede velmi často k omezování palubních služeb zákon o deregulaci letecké dopravy (The Airline Deregulation Act) podepsal president James Carter roku 1978

12

Druhá vlna nástupu nízkonákladových přepravců v polovině devadesátých let se vyznačovala tím, že se s ní klasičtí dopravci vyrovnávali o poznání hůře než v osmdesátých letech v USA. Díky nízkým cenám letenek pomohli nízkonákladoví dopravci rozvoji cestovního ruchu nejen v destinacích tradičních, ale i těch do té doby druhotných. Nízké ceny letenek jsou možné díky jiným postupům než u klasických dopravců. Úspory nákladů jsou dosahovány jednak vysokou mírou otáčkovosti letadel. Tento model však s sebou přínáší častá zpoždění letadel, což může vést k tomu, že cestující zmešká navazující spoj. Značnou úsporu nákladů přináší i politika nákupu letadel, kdy bývají letky tvořeny často pouze jedním typem strojů. Důvodem jsou nižší náklady na údržbu a výcvik. Známou skutečností je fakt, že nízkonákladové letecké společnosti většinou nevyužívají hlavní letiště. Důvodem jsou nižší letecké poplatky a menší provoz na letištích vedlejších. Navíc tato méně přeplněná letiště jsou vhodnější pro vysokou otáčkovost těchto aerolinek. Cestující může tedy díky velké vzdálenosti vedlejších letišť od center měst zaplatit nemalé poplatky za dopravu do města. Pro letenky nízkonákladových společností platí, že v nich jsou sice zahrnuty letištní poplatky, nicméně další položky již bývají zpoplatněny. Příkladem jsou poplatky za jiné než příruční zavazadlo, za občerstvení na palubě, odbavení atd. Typická je nemožnost výběru z více cestovních tříd, žádné věrnostní programy ani salónky na letištích. Navíc flexibilita letenky je minimální, stejně tak možnost refundace. „V posledních letech EU zahájila obranu proti leteckým společnostem, které prodávaly více letenek, než měly na palubě skutečných míst, a to schválením peněžních refundací za zrušený, neuskutečněný let. Kromě odškodnění mají cesující nárok na jídlo a ubytování, pokud čekají na další let. Toto opatření se však vztahují pouze na společnosti z EU a netýká se to případu zrušení letu díky přírodním podmínkám.“12

12

Ryglová, Kateřina. Cestovní ruch: Soubor studijních materiálů. 2.vyd. Ostrava: Key Publishing, 2007. ISBN 1-

84376-104-1

13

2.3 Tržní strategie V současné době jsou nízkonákladové i klasické letecké společnosti konfrontovány s rostoucí dynamikou změn trhu a tlakem vysoce konkurenčního prostředí. Vnější změny se odráží i ve změnách uvnitř leteckých společností. Spatřujeme zde změny stávajících procesů a zavádění nových systémů a technologií, které významným způsobem ovlivňují investiční a provozní náklady a působí i na úroveň zákaznických potřeb. Pro dlouhodobý úspěch v oboru letecké dopravy je tedy nezbytně nutné správné nasměrování změnových aktivit, které vycházejí z porozumění požadavkům zákazníka. Jasně stanovená a všeobecně přijatá tržní strategie podstatným dílem zvyšuje možnosti úspěchu na poli letecké dopravy. Tak zásadní rozhodnutí jako je formulace tržní strategie zcela zásadním způsobem ovlivní stanovení zdrojů konkurenční výhody. Pro správnou formulaci tržní strategie je nebytně nutné znát potřeby jednotlivých segmentů cestujících. Ve vazbě na primární zákaznické segmenty je poté definována cílová úroveň produktu. Rozsah segmentace dle zákaznických potřeb je nutno jednoznačně definovat s využitím přímých i nepřímých vstupů zákazníků. Mezi tyto vstupy patří kupříkladu stávající reklamace a požadavky zákazníků, průzkum spokojenosti, hodnocení státním orgánem, vstupy zaměstnanců, konkurenční analysa atp. Letecká společnost musí vědět, co si zákazníci přejí a co potřebují a zároveň určit činnosti, které vedou ke zvýšení hodnoty pro akcionáře. Segmenty jsou mapovány na všech relevantních trzích. Výsledky analysy poskytnou přesnější informace o potřebách na vybraných trzích a umožní společnosti nabídnout každému zákazníku přiměřenou úroveň služeb. Na základě analysovaných údajů je možné následně určit cíle výnosů a v souladu s nimi upravit nabídku služeba a produktů. Veškerá data jsou uchovávána a pravidelně aktualisována v informačních systémech. Z těchto dat jsou následny vytvořeny profily zákazníků. Pracovníci, kteří přicházejí do přímého styku se zákazníkem, mají tyto profily zákazníků k dispozici. Pro zvýšení loajality zákazníků se zavádí věrnostní programy (FFP – Frequent Flyer Programme). Výsledkem je pevná základna umožňující nabídku lepších služeb a produktů a efektivnější cenotvorbu. Pro každý segment zpracovává letecká společnost seznam kupních faktorů, jejichž prostřednictvím vidí, jak zákazníci vnímají produkty a služby vzhledem k nabídce konkurence. Díky identifikaci potřeb zákazníků a znalosti faktorů, které ovlivňují kupní rozhodování zákazníků, je možno pochopit úroveň jejich loajality. 14

Potřeba znalosti zákaznických potřeb s sebou přináší samozřejmě nemalé náklady peněžní a časové. Tyto náklady závisí především na kvalitě a hloubce zákaznických dat, kvalitě systému pro jejich vyhledávání, kvalitě personálu pověřeného vyhledávání atd. Nemalou pozornost je třeba zaměřit na důkladnou profesionální interpretaci dat. Problematice segmentace se věnují následující podkapitoly, první představuje segmentaci dle zprávy představenou společností Amadeus, druhá segmentaci z pohledu českého vlajkového dopravce ČSA. 13

2.3.1

Segmenty cestujících v letecké dopravě dle Amadea14 Zpráva sestavená společnostmi Amadeus a HCHLV15 si klade za cíl představit tvář

cestování v nejbližších několika letech. Sleduje demografické, geopolitické, hospodářské a technologické trendy. Za důležitý považují autoři vliv moderních technologií na cestování. Předpokládají, že díky nim bude umožněno flexibilní, personalizované, rychlé, jednoduché a laciné cestování. Cestující jsou rozděleni do následujících čtyř segmentů: •

aktivní senioři

•

globální rodiny

•

kosmopolitní dojíždějící

•

globální manažeři

Aktivní senioři Aktivní senioři jsou lidé na odpočinku ve věku 50 až 75 let. Vzledem ke kvalitě stravy a zdravotní péče žijí aktivněji než předchozí generace. Rozumí svým zdravotním potřebám, ocení tedy náležitou péči, která je prospěšná jejich zdraví. I přes svůj relativně dobrý zdravotní stav

13

segmentace dle interních materiálů ČSA. Samozřejmě existují i další typy segmentací. Jejich specifikace je však

nad rámec bakalářské práce. 14

15

zdroj: http://www.amadeus.com/amadeus/x47365.xml Henley Centre HeadlightVision – poradenská firma v oblasti strategického a marketingového poradenství

15

mohou mít speciální potřeby. Touží po pohodlí, ale uvědomují si, že výše pasivního příjmu z celoživotních investic je omezená, cestují tedy spíše ekonomickou třídou. Pro aktivní seniory je typické, že mají čas a chuť svoji cestu dlouho dopředu dobře naplánovat a promyslet. Díky časovému předstihu tedy mohou získat výhodné slevy. Na druhou stranu jsou i dostatečně flexibilní na to, aby využili přiznivých cen cest na poslední chvíli. Vzhledem k politicko-hospodářskému vývoji se dá předpokládat, že velká část aktivních seniorů bude pocházet ze zemí BRIC16.

Globální rodiny Spolu s rostoucí migrací se očekává i nárůst cest za rodinou a přáteli, kteří jsou rozseti po celém světě. Předpokládá se, že hlavními imigračními oblastmi zůstanou dalších několik let Severní Amerika, Evropa a Austrálie, emigračními hlavně Latinská Amerika, Asie a Afrika. Lidé se budou chtít setkávat především v určité části roku, a to během tradičních svátků. Dá se očekávat, že velká část letenek pro tyto příležitosti se bude rezervovat dlouho dopředu, a to i z toho důvodu, že tito cestující jsou citliví na cenu. Z toho důvodu často cestují i přes noc. Specifikem tohoto segmentu je, že více než ostatní cestují ve skupinách, do kterých patří i děti či prarodiče. Kosmopolitní dojíždějící Nízké ceny letenek a moderní informační technologie umožňují dříve nemyslitelné, flexibilní pracovní podmínky a cestování do práce v různých částech světa na týdenní či čtrnáctidenní bázi. Kosmopolitní dojíždějící mají se zaměstnavatelem nastaveno, že pracují několik dní v místě bydliště a dalších pár dní pracují v jiné části světa. Klíčovou roli hraje pro tento typ cesujících čas. Na cestách tráví spoustu času a tak ho chtějí efektivně využít. Chtějí mít možnost pracovat za letu a požadují co nejrychlejší proces odbavení, bezpečnostních kontrol atp. Důležitá je pro kosmopolitní dojíždějící z časových důvodů i poloha letiště a možnosti spojení na pracoviště či domů. Autoři studie počítají s ekologickou

16

BRIC – zkratka pro státy rozvíjejících se trhů – Brazílie, Rusko, Indie, Čína.

16

uvědomělostí tohoto segmentu. Usuzují, že dalším z hojně používaných dopravní prostředků bude např. sdílené auto na vodíkový pohon nebo vlak17. Takovíto cestující si kupují letenky předem z důvodu úspory nákladů, potřebují ale flexibilní letenky, protože jejich program se může někdy nečekaně změnit.

Globální manažeři Pro vysoce postavené manažery je čas to nejcennější. Snaží se ho proto využít co nejefektivněji a proto využívají služeb šitých na míru. Požadují přístup k technologiím kdykoli a kdekoli, ať už během letu či na letišti. Důležitý je pro ně komfort, cestují proto buď první nebo klubovou třídou, popřípadě soukromým tryskáčem či aerotaxi. Hlavním účelem cesty globálního manažera bývají obchodní cesty, někdy však kombinované i se soukromým programem. Většinou cestují sami nebo s doprovodem. Typickým místem původu globálního manažera jsou vyspělé státy, nicméně stále větší podíl budou tvořit jejich kolegové z rozvíjejících se trhů, především BRIC.

2.3.2

Segmenty cestujících v letecké dopravě dle ČSA Podle studie18 se na trhu se vydělují v zásadě tři hlaví skupiny zákazníků s odlišnými

potřebami:

17

•

cestující profesionálové

•

zážitkoví cestovatelé

•

cestující rodiny

Zajímavostí je, že „vzorový“ kosmopolitní cestující uváděný cestující žije v Praze a za prací létá do Londýna.

Autoři studie zde představují značně optimistickou vizi, že člověk žijící v České republice bude do roku 2020 využívat vysokorychlostní vlak. 18

interní materiály společnosti ČSA

17

Cestující profesionálové Cestující profesionálové jsou ochotni akceptovat vyšší cenu. Představují malou skupinu co do počtu (cca ¼ cestujících), jejich významnost spočívá v potenciálu z hlediska tržeb. Podíl cestujících profesionálů na tržbách leteckých společností je téměř 60%. Pro tuto skupinu obyvatelstva je příznačné, že touží být úspěšnými, neustále se zdokonalovat a dosahovat vynikajících výsledků. Valná většina jejich letů jsou lety služební, tedy za obchodními kontakty, firemními presentacemi, kongresy, veletrhy atp. Skutečnost, že jsou jejich lety většinou služební, tedy zaměstnavatelem placené, vysvěluje nízkou cenovou sensibilitu tohoto segmentu. Cílovými destinacemi jsou metropole západní Evropy, řidčeji i země bývalého Sovětského svazu. Nejčastěji jsou v této skupině zastoupeni vytížení lidé v produktivním věku, kteří jsou si vědomi ceny svého času. Faktor času pro ně tedy představuje extrémně důležitou roli, každé zdržení vnímají velmi negativně. S tím jsou spojeny i nároky

na letový řád, požadují

přímé spojení do míst, kam potřebují letět. Kromě flexibility letenky požadují vynikající služby na palubě, profesionální přístup leteckého personálu, kvalitní jídlo a pití během letu i dostatek prostoru mezi sedadly. Za nedůležitou naopak považují nabídku zabavy během letu či věrnostní program.

Zážitkoví cestovatelé Zážitkoví cestovatelé se podle ceny rozhodují, jejích rozpočet však v průměru není tolik omezen jako u rodinných segmentů. Tito lidé tvoří cca pětinu leteckých cestujících, stejně tak i zhruba pětinu tržeb leteckých společností. Jedná se o mladší ročníky, průměrný věk v této skupině se pohybuje mezi 35 až 40 lety, senioři se v této skupině vyskytují relativně zřídka. Zastoupeni jsou výrazněji muži, mnohdy svobodní či rozvedení. Motivem jejich cest jsou zážitky, dobrodružství jakéhokoli druhu, užívat si života patří k jejich životnímu stylu. Může se jednat o sportovní vyžití, kulturní zážitky, výlety za nákupy i studium. Cílem jejich cest bývají nejen města západní Evropy, ale i Severní Amerika a exotické destinace. Čas pro ně nehraje významnou roli jako pro cestující profesionály. Zábavu během letu či věrnostní program nepokládají za důležité. Nicméně stejně jako pro obchodní cestující je pro ně důležitá spolehlivost dopravce, letový řád a chování palubního personálu. Na dálkových trasách rovněž uvítají dostatek prostoru mezi sedadly.

18

Cestující rodina Cestující rodiny vyhledávají nízkou cenu, jejich rozpočet není velký, musí pokrýt i ubytování a ostatní výdaje. Létají nejméně ze zmíněných tří podkategorií. V této subkategorii jsou relativně četní lidé lidé mezi 50 a 60 lety. Motivem jejich cest je buď dovolená, poznávací pobyt nebo návštěva přátel.Mezi nejčastější destinace patří země Středomoří, evropské metropole, ale i Severní Amerika. Cestující rodiny kladou důraz na spolehlivost dopravce, letový řád a profesionální přístup palubního personálu. Za nepodstatné považují zábavu během letu a zejména kvalitu věrnostního programu.

19

3 Analysa služeb na palubách leteckých společností Sky Teamu Globální alianční uskupení Sky Team dnes tvoří celkem 11 leteckých společností, a to Aeroflot, AeroMéxico, AirEuropa, AirFrance, Alitalia, China Southern Airlines, CSA Czech Airlines, Delta Airlines, KLM Royal Dutch, Korean Air a Kenya Airways. Tato aliance umožňuje dopravit cestující do 856 destinací v 169 zemích světa. Cestující mají k dispozici personál hovořící jak jazykem jednotlivých dopravců, tak angličtinou nebo speciální jídla – tj. jídla upravená dle náboženských zvyklostí nebo zdravotních potřeb na všech mezinárodních letech (požadavek Sky Teamu). Pro mezinárodní lety je umožněn cestujícím první nebo business třídy přístup do salónku. Tuto možnost mají i cestující se statutem Sky Team Elite Plus19 bez ohledu na cestovní třídu. Firemní klientele nabízí Sky Team možnost smlouvu Corporate Loyalty. V rámci tohoto korporátního věrnostního programu získávají podniky další výhody a slevy. Detailní rozbor služeb jednotlivých členů Sky Teamu poskytují následující podkapitoly. Analysováno je pět základních oblastí služeb v každé z cestovních tříd, a to: •

povolené limity pro odbavená zavazadla a příruční zavazadla

•

dostupnost přednostní služby – přednostního vydání zavazadel20 a prioritního odbavení. Prioritní odbavení je umožněno u speciálních přepážek pro rychlý odbavovací proces tj. bez front. (Svůj význam měla tato služba hlavně před zavedením samoodbavovacích kiosků a online odbavování.)

•

standardy stravování na palubě – odlišnosti v kvalitě a standardu stolování v rámci cestovních tříd, např. porcelánové nádobí nebo uvítací nápoje. Pozornost je věnována i problematice speciálních pokrmů a odlišnosti jídel v různých třídách

19

na členství v klubu Sky Team Elite (resp. Sky Team Elite Plus) vzniká nárok příslušníkům věrnostního programu

(FFP) kteréhokoli člena Sky Teamu. Příslušníci klubu Sky Team Elite (resp. Sky Team Elite Plus) mají nároky na různé benefity, např. přednostní odbavení, přednostní nástup do letadla atp. 20

Tato zavazadla mají při manipulaci se zavazadly přednost; po příletu jsou tedy k disposici dříve. V praxi se

problematika přednostních zavazadel řeší speciální visačkou.

20

•

zábava na palubě – hodnocena je možnost osobního přehrávače (tzn. volba programu individuálně);

není

sledována

dostupnost

centrálního

systému

zábavy

(tj.

bez možnosti individuálního výběru) a dostupnost nabízeného denního tisku •

doplňky – hodnoceno je, zda cestující obdrží hygienicko-kosmetický balíček.

Rozsah poskytovaných služeb se liší dle délky letu nebo typu tj. zda se jedná o let domácí nebo mezinárodní. Metodicky jednotlivé aerolinie definují své lety odlišně. Dle autorky Ryglové lze lety kategorizovat21 na lety krátké (do 1000 km), střední (1000 až 3000 km) a dlouhé (více než 3000 km), jak uváděno v tabulkách, pokud nejsou standardem letecké společnosti definovány jinak. V tabulce jsou shrnuty služby na palubě každého z dopravců, dále je uveden komentář ke specifikům služeb u každého z nich.

3.1 Aeroflot Ruská letecká společnost Aeroflot nabízí celkem tři cestovní třídy – Economy, Business Premier a Business President.

KRÁTKÉ zavazadla příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

Economy 1 ks do 20 kg 1 ks 10 kg

Premier 1 ks do 30 kg 1 ks 15 kg

President 1 ks do 30 kg 1 ks 15 kg

NE NE NE NE NE NE NE NE NE

ANO NE ANO NE ANO ANO NE NE NE

ANO NE ANO NE ANO ANO NE NE NE

tabulka 1, služby na krátkých letech společnosti Aeroflot, zdroj: vlastní zpracování

21

kategorizace dle Ryglová, Kateřina. Cestovní ruch: Soubor studijních materiálů. 2.vyd. Ostrava: Key Publishing,

2007. ISBN 1-84376-104-1

21

STŘEDNÍ zavazadla Evropa příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček


Premier 1 ks do 30 kg 1 ks 15 kg

President 1 ks do 30 kg 1 ks 15 kg

NE NE NE NE NE NE NE NE NE

ANO NE ANO NE ANO ANO NE ANO ANO

ANO NE ANO NE ANO ANO NE ANO ANO

tabulka 2, služby na středních letech společnosti Aeroflot, zdroj: vlastní zpracování

DLOUHÉ zavazadla běžná zavazadla USA příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

Economy 1 ks do 20 kg 1 ks do 23 kg 1 ks 10 kg NE NE NE NE NE NE NE ANO NE

Premier 1 ks do 30 kg 3 ks do 32 kg 1 ks 15 kg ANO NE ANO NE ANO ANO NE ANO ANO

President 1 ks do 30 kg 3 ks do 32 kg 1 ks 15 kg ANO NE ANO NE ANO ANO NE ANO ANO

tabulka 3, služby na dlouhých letech společnosti Aeroflot, zdroj: vlastní zpracování

V třídách Business Premier a Business President dostávají cestující narozdíl od třídy ekonomické mimo jiné uvítací nápoj. Vybrat si mohou mezi sektem, minerální vodou, džusem pomerančovým, jablkovým a tomatovým. Tito klienti rovněž na cestách delších než tři hodiny obdrží hygienicko-kosmetický balíček, který obsahuje pantofle, obouvátko a klapky na oči, cestující v třídě President navíc ještě zvlhčující ubrousky, kapesníčky, zubní kartáček, pastu a ústní vodu. Cestující v Business třídě mají narozdíl od třídy ekonomické větší výběr z menu, které se liší dle jednotlivých linek. Novinkou je zrušení podávání nápojů na trasách do Havany, Bangkoku, Šanghaie, Petropavlovska, Kabarovska a Yuzhno-Sakhalinska od února 2010. Nestandardní je nemožnost objednání speciálních jídel na linkách Aeroflotu a fakt, že k dostání není denní tisk, pouze palubní časopis aerolinií v ruštině a angličtině. 22

Na palubách strojů A330, které obsluhují linky do Vladivostoku, Khabarovsku, Tokia, Pekingu, Šanghaie, Hong Kongu, Bangkoku, Hanoie, New Yorku, Los Angeles a Havany jsou cestujícím všech tříd k dispozici nové vlastní přehrávače, délka jejichž úhlopříčky se liší co do třídy. Stroje B767 a A319, A320 a A320 disponují též osobními přehrávači, nicméně pouze v Business třídě. Tyto stroje obsluhují střední a dlouhé trasy.

3.2 AeroMéxico Společnost AeroMéxico rozlišuje co do úrovně poskytovaných služeb a komfortu na palubě dvě cestovní třídy, a to vyšší třídu Premier a nižší třídu Turista. Zajímavostí je, že třída Premier je dostupná jen na některých linkách, a to na linkách do: Paříže, Madridu, Barcelony, Santiaga de Chile, Buenos Aires, Sao Paulo a Tokia, které létá stroj Boeing 767 a 777.

KRÁTKÉ Zavazadla příruční zavazadla

Turista 2 ks do 23 kg 1 ks 10 kg

zavazadla prioritně přednostní odbavení

NE NE

uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla Porcelán

NE NE NE NE

Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

ANO NE NE

tabulka 4, služby na krátkých letech společnosti AeroMéxico, zdroj: vlastní zpracování

23

STŘEDNÍ

Turista

zavazadla běžná

2 ks do 23 kg

zavazadla USA

2 ks do 32 kg

příruční zavazadla

1 ks 10 kg

zavazadla prioritně

NE

přednostní odbavení

NE

uvítací nápoj

NE

speciální pokrmy

ANO

vyšší standard jídla

NE

Porcelán

NE

Tisk

ANO

osobní přehrávač

NE

hygienicko-kosmetický balíček NE tabulka 5, služby na krátkých letech společnosti AeroMéxico, zdroj: vlastní zpracování

DLOUHÉ zavazadla běžná zavazadla USA příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla Porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

Turista 2 ks do 23 kg 2 ks do 32 kg 1 ks 10 kg NE NE NE NE NE NE ANO ANO NE

Premier 1 ks do 32 kg 2 ks do 32 kg 1 ks 10 kg ANO ANO NE ANO ANO ANO ANO ANO ANO

tabulka 6, služby na dlouhých letech společnosti AeroMéxico, zdroj: vlastní zpracování

AeroMéxico nabízí speciální pokrmy pouze na linkách mezinárodních či linkách, které jsou dostatečně dlouhé na to, aby na nich mohlo být podávanné teplé jídlo či snídaně. Cestujícím je nabízena škála speciálních pokrmů, pouze košer strava je dostupná pouze na mezinárodních letech. Osobní přehrávače jsou k dispozici pouze na palubách letadel Boeing 777 z Ciudad de México do Paříže, Madridu, Tokia, Sao Paula a Buenos Aires. Přesný jejich obsah je podrobně popsán na stránkách této letecké společnosti.

24

Celkem šest cestovních tříd rozlišuje AeroMéxico co do rozsahu flexibility letenky, a to Outlet, Super Deal, Good Deal, Standard, Premier Standard a Premier. Rovněž věrnostní míle jsou připisovány dle tohoto členění. V nejnižších třídách Outlet a Super Deal nemají cestující nárok na speciální jídla.

3.3 Air Europa Španělský dopravce Air Europa rozlišuje v zásadě dvě třídy. Pouze na dlouhých linkách je přidána extra třída Full Economy, která dovoluje o jedno zavazadlo více, než běžná ekonomická třída.


Economy 1 ks do 23 kg 1 ks 10 kg NE NE NE NE NE NE ANO NE NE

Business 2 ks do 23 kg 1 ks 14 kg ANO ANO NE NE ANO NE ANO NE ANO

tabulka 7, služby na krátkých letech společnosti Air Europa, zdroj: vlastní zpracování

STŘEDNÍ zavazadla Senegal a R. Guinea zavazadla běžné země příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

Economy 2 ks do 32 kg 1 ks do 23 kg 1 ks 10 kg NE NE NE NE NE NE ANO NE NE

Business 3 ks do 23 kg 2 ks do 23 kg 1 ks 14 kg ANO ANO NE NE ANO NE ANO NE ANO

tabulka 8, služby na středních letech společnosti Air Europa, zdroj: vlastní zpracování

25

DLOUHÉ zavazadla Brazílie zavazadla ostatní země příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

Economy 3 ks do 32 kg 1 ks do 23 kg 1 ks 10 kg NE NE NE NE NE NE ANO NE NE

Full Economy 3 ks do 32 kg 2 ks do 23 kg 1 ks 10 kg NE NE NE NE NE NE ANO NE NE

Business 3 ks do 32 kg 3 ks do 23 kg 2 ks 18 kg celkem ANO ANO NE NE ANO NE ANO NE ANO

tabulka 9, služby na dlouhých letech společnosti Air Europa, zdroj: vlastní zpracování

Třída Busines se liší kromě váhového limitu pro zavazadla kupříkladu vyšší kvalitou jídla a možností výběru pokrmů a nápojů. Cestující zde mohou využít i nadstandardní nabídku španělských vín. V hygienicko-kosmetickém balíčku najdou cestující Business třídy ponožky a klapky na oči, na dálkových letech navíc i osvěžující ubrousky. Zajímavostí v nabídce společnosti Air Europa je služba vrácení peněž oproti letence při ztrátě zaměstnání.

3.4 Air France Letecká společnost Air France rozrůzňuje své cestující do tříd podle toho, o jak dlouhý let se jedná. Na krátkých letech, tedy v rámci Francie, cestovní třídy nerozlišuje vůbec, všem svým klientům poskytuje stejné služby. I na takto krátkých servíruje občerstvení a dává v odletové hale k dispozici tisk.

26

KRÁTKÉ zavazadla Francie příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

Voyageur 1 ks do 23 kg 2 ks do 12 kg celkem NE NE NE NE NE NE ANO NE NE

tabulka 10, služby na krátkých letech společnosti Air France, zdroj: vlastní zpracování

STŘEDNÍ zavazadla příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

Voyageur 1 ks do 23 kg 2 ks do 12 kg celkem NE NE NE ANO NE NE ANO NE NE

Premium Eco 2ks do 23 kg 2 ks do 12 kg celkem NE ANO NE ANO NE NE ANO NE NE

Premium Business 3 ks do 23 kg 3 ks do 18 kg celkem NE ANO NE ANO NE NE ANO NE NE

tabulka 11, služby na středních letech společnosti Air France, zdroj: vlastní zpracování

DLOUHÉ zavazadla příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

Voyageur

Alizé

1 ks do 23 kg 1 ks 12 kg NE NE NE ANO NE NE ANO ANO ANO

1 ks do 23 kg 1 ks 12 kg NE NE NE ANO ANO ANO ANO ANO ANO

Premium Voyageur 2 ks do 23 kg 1 ks 12 kg NE ANO NE ANO ANO ANO ANO ANO ANO

Affaires

La Premiére

3 ks do 23 kg 2ks do 18 kg NE ANO NE ANO ANO ANO ANO ANO ANO

3 ks do 23 kg 2ks do 18 kg NE ANO NE ANO ANO ANO ANO ANO ANO

tabulka 12, služby na dlouhých letech společnosti Air France, zdroj: vlastní zpracování

27

Lety na střední vzdálenost znamenají destinace

v rámci Evropy, Severní Ameriky

a do Israele. V této kategorii poskytuje služby na úrovni Voyageur a Premier, kterou dále člení na Premium Business a Premium Eco. Nejpestřejší rozdělení do tříd nalezeme v letech na dlouhé vzdálenosti, tříd je zde celkem pět, a to Voyageur, Alizé, Premium Voyageur, Affaires a La Premiére. Při těchto cestách mohou cestující vybírat z celé škály nabízené hudby, filmů, her, seriálů atd. Zajímavým detailem je zařízení Geovision, které umožňuje mimo jiné sledovat satelitní snímky krajiny pod letadlem. Tato novinka je k dispozici na letech z Francie do Indie, Číny, Japonska a Singapuru a zpět. Letadla A330, A380 a Boeing 777-300 navíc díky venkovní kameře dovolují i cestujícím daleko od oken sledovat krajinu pod sebou.

3.5 Alitalia Letecký dopravce Alitalia má své cestující rozdělené do tříd jednoduše a přehledně. V rámci Itálie existuje pouze jedna kategorie, na středních a dlouhých letech si mohou cestující vybrat mezi třídou ekonomickou a business.

DOMÁCÍ zavazadla Itálie příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla Porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

Economy 1 ks do 20 kg 1 ks do 5 kg NE ANO NE NE NE NE ANO NE NE

tabulka 13, služby na domácích letech společnosti Alitalia, zdroj: vlastní zpracování

28

STŘEDNÍ zavazadla běžná zavazadla Italie – Casablanca zavazadla Italie - Teheran příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla Porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

Classica 20 kg 40 kg 30 kg 1 ks do 5 kg NE NE NE ANO NE NE ANO NE NE

Ottima 30 kg 40 kg 40 kg 1 ks do 5 kg NE ANO NE ANO ANO ANO ANO ANO NE

tabulka 14, služby na středních letech společnosti Alitalia, zdroj: vlastní zpracování

DLOUHÉ zavazadla Jižní Amerika a Afrika zavazadla USA a Canada zavazadla Brasilie zavazadla Asie a Střední Východ příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla Porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

Classica Plus 2 ks do 23 kg 1 ks do 23 kg 2 ks do 32 kg 20 kg 1 ks do 5 kg NE ANO ANO ANO NE NE ANO ANO ANO

Magnifica 2 ks do 32 kg 2 ks do 32 kg 2 ks do 32 kg 30 kg 1 ks do 5 kg NE ANO ANO ANO ANO ANO ANO ANO ANO

tabulka 15, služby na dlouhých letech společnosti Alitalia, zdroj: vlastní zpracování

Zajímavostí je jistě nadstandardně pestrá nabídka speciálních pokrmů. I v ekonomické třídě je speciiální jídlo k objednání na všech letech delších než tři hodiny. Business třída na letech do Asie, Afriky a Severní Ameriky propaguje ve svém jídelníčku italská vína a speciality. Cestující business třídy mají možnost přednostní bezpečnostní kontroly na italských letištích v Římě, Turíně, Miláně - Linate a Malpense, dále v Londýně a Amsterdamu. Pro všechny cestující do destinací v Itálii a v Schengenském prostoru je na italských letištích možnost samostnatného odbavení včetně zavazadel. 29

3.6 China Southern Airlines Společnost China Southern Airlines neuvádí na svých stránkách téměř žádné pro cestující relevantní informace. Při rezervaci letenky je možno vybrat ze tříd ekonomické, business a první. V rámci pravidel pro zavazadla jsou však třídy nazývané jako Economy, Premium Economy a Business.

VEŠKERÉ LETY zavazadla příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla


Premium Economy 2 ks do 23 kg 1 ks 12 kg

Business 3 ks do 23 kg 1 ks 18 kg

nedostupné informace

porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček tabulka 16, služby poskytované na letech společnosti China Southern Airlines, zdroj: vlastní zpracování

Na palubu si s sebou mohou cestující ekonomické třídy vzít jedno příruční zavazadlo, cestující tříd Premium Economy a Business dvě příruční zavazadla. Pro všechny třídy je navíc povoleno „doplňkové“ zavazadlo, za které je považován například notebook či fotoaparát. Celková hmotnost všech příručních zavazadel nesmí přesáhnout 12 kg v ekonomické třídě a 18 kg v obou vyšších. Na internetových stránkách China Southern Airlines se může návštěvník dočíst o mnoha cenách udělených této čínské letecké společnosti, o službách však nenalezne ani zmínku. Z fotografií na stránkách airlinemeals.net se dá usuzovat, že v business třídě nejsou pokrmy podávány na porcelánu.

30

3.7 CSA Czech Airlines ČSA rozděluje své cestující do dvou základních tříd Business a Economy, které potom ještě dále třídí do celkem pěti subkategorií. Tyto podkategorie se odlišují nejen co do komfortu a služeb na palubě, ale i flexibitou letenky.


Value Special

Economy

1 ks do 20 kg 1 ks 12 kg NE NE NE NE NE NE NE NE NE

1 ks do 20 kg 1 ks 12 kg NE NE NE NE NE NE NE NE NE

Economy Premium 1 ks do 20 kg 1 ks 12 kg NE ANO NE ANO NE NE NE NE NE

Business 1 ks do 30 kg 2ks do 18 kg ANO ANO NE ANO ANO ANO ANO NE NE

Business Premium 1 ks do 30 kg 2ks do 18 kg ANO ANO NE ANO ANO ANO ANO NE NE

tabulka 17, služby na krátkých letech společnosti CSA Czech Airlines, zdroj: vlastní zpracování


Value Special

Economy

1 ks do 20 kg 1 ks 12 kg NE NE NE ANO NE NE NE NE NE

1 ks do 20 kg 1 ks 12 kg NE NE NE ANO NE NE NE NE NE

Economy Premium 1 ks do 20 kg 1 ks 12 kg NE ANO NE ANO NE NE NE NE NE

Business 1 ks do 30 kg 2ks do 18 kg ANO ANO NE ANO ANO ANO ANO ANO NE

Business Premium 1 ks do 30 kg 2ks do 18 kg ANO ANO NE ANO ANO ANO ANO ANO NE

tabulka 18, služby na středních letech společnosti CSA Czech Airlines, zdroj: vlastní zpracování

31

DLOUHÉ zavazadla zavazadla USA příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

1 ks do 20 kg 1 ks do 23 kg 1 ks 12 kg

Economy Premium 1 ks do 20 kg 2 ks do 23 kg 1 ks 12 kg

1 ks do 30 kg 2 ks do 32 kg 2ks do 18 kg

Business Premium 1 ks do 30 kg 2 ks do 32 kg 2ks do 18 kg

NE NE NE ANO NE NE NE NE NE

NE ANO NE ANO NE NE NE NE NE

ANO ANO NE ANO ANO ANO ANO NE ANO

ANO ANO NE ANO ANO ANO ANO NE ANO

Value Special

Economy

1 ks do 20 kg 1 ks do 23 kg 1 ks 12 kg NE NE NE ANO NE NE NE NE NE

Business

tabulka 19, služby na dlouhých letech společnosti CSA Czech Airlines, zdroj: vlastní zpracování

Příjemným doplňkem servisu pro nejvyšší třídu, tedy Business Premium, je i bezplatný transfer taxi službou mezi letištěm Ruzyně a jakýmkoli místem v Praze.

3.8 Delta Airlines Delta Airlines je dnes, po spojení s konkurenční Northwest Airlines, považována za největšího leteckého dopravce na světě22. Provozuje jak linky v rámci USA, tak i lety po celém světě, pro které platí jiná pravidla než pro lety transkontinentální.

22

dle statistik ze IATA je tato společnost třetím největším dopravcem do co do počtu cestujících. 32


Economy 1 ks do 20 kg 1 ks NE NE NE NE NE NE NE ANO NE

Business 3 ks do 32 kg 1 ks ANO ANO NE NE ANO ANO NE ANO NE

First 3 ks do 32 kg 1 ks ANO ANO NE NE ANO ANO NE ANO NE

tabulka 20, služby na krátkých letech společnosti Delta Airlines, zdroj: vlastní zpracování


Economy 1 ks do 20 kg 1 ks NE NE NE ANO NE NE NE ANO NE

Business 3 ks do 32 kg 1 ks ANO ANO NE ANO ANO ANO NE ANO NE

First 3 ks do 32 kg 1 ks ANO ANO NE ANO ANO ANO NE ANO NE

tabulka 21, služby na středních letech společnosti Delta Airlines, zdroj: vlastní zpracování

DLOUHÉ zavazadla příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

Economy 1 ks do 20 kg 1 ks NE NE NE ANO NE NE NE ANO NE

Business 3 ks do 32 kg 1 ks ANO ANO NE ANO ANO ANO NE ANO ANO

First 3 ks do 32 kg 1 ks ANO ANO NE ANO ANO ANO NE ANO ANO

tabulka 22, služby na dlouhých letech společnosti Delta Airlines, zdroj: vlastní zpracování

33

Nejmarkantnější je rozdíl v cenové politice u zavazadel. Ve třídách Business a First mohou cestující zdarma odbavit u všech letů až tři kusy zavazadel po 32 kg. Pro klienty ekonomické třídy jsou všechna zavazadla v rámci USA, Kanady, Panenských ostrovů a Puerta Rica přepravována za poplatek. Při cestách mezi Spojenými státy (resp. Kanadou) a Evropou či mezi Evropou a Indií je zdarma přeprava pouze jednoho zavazadla do 23 kg. Na ostatních mezinárodních letech jsou zdarma dokonce dvě zavazadla, každé vážící méně než 23 kg. Mezi palubními službami je novinkou poskytování připojení k internetu.

3.9 KLM Royal Dutch Nizozemská společnost KLM Royal Dutch poskytuje na svých internetových stránkách dostatek informací, navíc přehledně uspořádaných. Jednoduché je i rozdělení do tříd, své lety rozlišuje na cesty v rámci Evropy a interkontinentální. Pro oba tyto typy pak existují vždy dvě kategorie – ekonomická a business.

KRÁTKÉ zavazadla Evropa příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

KLM Economy Class Europe 1 ks do 23 kg 1 ks 12 kg NE NE NE NE NE NE NE NE NE

KLM Europe Select 3 ks do 23 kg 2 ks do 18 kg NE ANO NE NE ANO NE ANO NE NE

tabulka 23, služby na krátkých letech společnosti KLM Royal Dutch, zdroj: vlastní zpracování

34

DLOUHÉ zavazadla běžné země zavazadla ostatní země příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

KLM Economy Class International 1 ks do 23 kg 2 ks do 23 kg 1 ks 12 kg NE NE NE NE NE NE NE ANO NE

World Business Class 3 ks do 23 kg 3 ks do 23 kg 2 ks do 18 kg NE ANO NE ANO ANO NE ANO ANO ANO

tabulka 24, služby na dlouhých letech společnosti KLM Royal Dutch, zdroj: vlastní zpracování

Novinkou je možnost připlatit si v ekonomické třídě tzv. Comfort zone, tedy prostor mezi sedadly (86 až 89 cm) a větší sklon sedaček. Poplatek se pohybuje v rozmezí 80 až 150 EUR dle délky letu. Delší dobu již funguje koncept možnosti připlatit si za větší prostor pro nohy (až 127 cm) za cenu 20 až 70 EUR dle délky letu. Speciální pokrmy jsou k dostání pouze na mezikontinentálních letech, a to jak v třídě business, tak i ekonomické. Nicméně jejich nabídka je poměrně široká, podobná jako u konkurence. Zajímavostí je možnost objednání hinduistického vegetariánského pokrmu. Pro lety do a z Asie (konkrétně Čína, Japonsko, Indie a Jižní Korea) je výběr z pokrmů asijských i západních. Pro větší pohodlí cestujících je na tyto linky nasazován asijský palubní personál, rovněž noviny, palubní zábava, dokonce i samoodbavovací stánky na letišti jsou dostupné v čínštině, japonštině a korejštině.

3.10 Korean Air Letecký dopravce Korean Air poskytuje na svých stránkách do detailů zpracované informace o palubních službách. Od svých konkurentů se snaží odlišit především nadstandardními sedadly se zástěnou v první třídě, které spíše připomínají jakési miniaturní místnosti. Zajímavostí je, že cestujcím první a Business třídy na dlouhých letech dává dopravce k dispozici oblečení na převlečení

35

DOMÁCÍ zavazadla příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

Economy 20 kg 1 ks 12 kg NE NE NE ANO NE NE ANO ANO NE

Prestige 30 kg 2 ks 18 kg celkem ANO ANO NE ANO ANO ANO ANO ANO NE

tabulka 25, služby na domácích letech společnosti Korean Air, zdroj: vlastní zpracování

AMERIKA zavazadla příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

Economy 2 ks do 23 kg 1 ks 12 kg NE NE NE ANO NE NE ANO ANO NE

Prestige 2 ks do 32 kg 2 ks 18 kg celkem ANO ANO NE ANO ANO ANO ANO ANO NE

First 2 ks do 32 kg 2 ks 18 kg celkem ANO ANO NE ANO ANO ANO ANO ANO NE

tabulka 26, služby na letech do Ameriky společnosti Korean Air, zdroj: vlastní zpracování

OSTATNÍ DESTINACE zavazadla příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

Economy 20 kg 1 ks 12 kg NE NE NE ANO NE NE ANO ANO NE

Prestige 30 kg 2 ks 18 kg celkem ANO ANO NE ANO ANO ANO ANO ANO NE

First 40 kg 2 ks 18 kg celkem ANO ANO NE ANO ANO ANO ANO ANO NE

tabulka 27, služby na letech do ostatních destinací společnosti Korean Air, zdroj: vlastní zpracování

36

3.11 Kenya Airways Kenya Airways je přidruženou společností globální letecké aliance Sky Team. Létá především do destinací po celé Africe, méně do Asie, a pouze do tří destinací v Evropě. Evropskými destinacemi tohoto dopravce jsou Amsterdam, Paříž a Londýn.

VŠECHNY LETY zavazadla Evropa zavazadla běžná příruční zavazadla zavazadla prioritně přednostní odbavení uvítací nápoj speciální pokrmy vyšší standard jídla Porcelán Tisk osobní přehrávač hygienicko-kosmetický balíček

Economy 2 ks do 23 kg 1 ks do 30 kg 1 ks 10 kg NE NE NE NE NE NE NE NE NE

Premier World 3 ks do 23 kg 1 ks do 40 kg 1 ks 10 kg NE NE NE NE ANO ANO NE ANO NE

tabulka 28, služby na letech společnosti Korean Airways, zdroj: vlastní zpracování

Na stránkách společnosti není uvedna ani zmínka o speciálních pokrmech či tisku. Naopak je k dispozici jídelníček jak pro business, tak ekonomickou třídu. Cestující si rovněž mohou vyhledat, jaký film bude promítán během jejich letu. V business třídě zaujme jistě porcelán s neotřelým motivem. Zajímavostí je možnost výběru z anglické a čínské jazykové verse internetových stránek společnosti.

37

4 Zhodnocení služeb poskytovaných na palubách leteckých společností v rámci Sky Teamu Ačkoli všech jedenáct porovnávaných společností patří pod hlavičku globálního aliančního seskupení Sky Team, jsou v mnohém vzájemně značně odlišné. Kupříkladu značný je rozptyl nabízených speciálních jídel, vč. informací o nich. Zatímco Aeroflot či China Southern Airlines možnost speciálních pokrmů vůbec nezmiňují, společnosti jako Delta Airlines či KLM Dutch Airlines poskytují svým klientům nadstandardní nabídku v této oblasti. K dostání jsou zde například pokrmy vegetariánské hinduistické nebo židovská náboženská jídla pesach podávaná na tzv. židovské Velikonoce. Skutečnost, že dle uvedených faktů není u některých leteckých společností nabídka speciálního jídla je až zarážející. Různě přistupují letecké společnosti i k poskytování zábavy na palubě. Jejich nabídka se pohybuje od individuálních přehrávačů s množstvím hudby, filmů a her (např. Korean Air) až po lety bez palubní zábavy (Air Europa). Rozdíl nabídky audiovizuálních programů je zásadně determinován typem letadla a jeho technickými parametry a limitován finanční náročností pro jednotlivé přepravce. Taktéž nabídka prioritního odbavení zavazadel není v rámci Sky Teamu jednotná ve smyslu služby zdarma v rámci jednotlivých tříd. Pro obchodní cestující (tj obecně business třída) je u většiny dopravců Sky Teamu služba přednostního odbavení cestujících dostupná a to již v ceně letenky. Kenya Airways a China Southern Airlines o službě neinformují. Dobře vymezené jsou informace týkající se předmětů, které je povoleno brát do kabiny vč. přesné specifikace o váhových limitech a rozměrech příručního zavazadla - je dáno parametry letounu. Rozdíly jsou jak mezi jednotlivými třídami tak u jednotlivých dopravců. Odlišnosti nenabývají hodnot rozdílu více než 2 kilogramů na krátkém typu linky u příručního zavazadla a téměř 30 kg celkové váhy v rámci stejné třídy a délky letu (viz Air France a Delta, dlouhý let, první třída). Velmi těžko dostupnými informacemi jsem shledala přesnější vymezení standardů, tj. doplňků, jako např. zda je na dlouhých letech deka pro každého cestujícího alespoň business nebo první třídy. Kosmeticko-hyfienické balíčky nabízejí členové Sky Teamu shodně většinou na dlouhých letech obchodní třídy (rozuměno business a první třída) s výjimkou China Southern Airlines a Kenya Airways (vycházejíce z dostupných zdrojů). 38

Za zmínku nad rámec zadání práce však stojí skutečnost, že se poměrně lehce dají vyhledat údaje o tom, jakými křesly jsou letadla vybavena. Detailně bývají popsány jejich rozměry, množství prostoru na nohy, možnost sklonu atp. Netransparentnost v poskytování podrobných informacích o palubních službách lze na první pohled přičítat tlaku na snižování nákladů, neboť právě palubní služby bývají první na řadě při hledání úspor. Po hlubší analýze problematiky, resp. konzultaci s odbornými pracovníky během zpracování této práce se nabízí praktické vysvětlení složitosti aktualizace variabilních údajů, mající až zanedbatelný vliv na ekonomiku přepravce.

Potvrzuje se tak domněnka, že není

v zájmu leteckých společností tyto informace zveřejňovat. Naopak se mohou jevit často se vyskytující informace o rozměrech křesel či úhlu jejich sklonu nadbytečnými a budit tak jen zdání falešné informační otevřenosti. Opak je pravdou. Po bližším seznámení se s problematikou jsem dospěla k poznatku, že rozteče sedadel jsou velmi citlivým tématem, a to nejen na úrovni unifikace služeb v rámci Sky Teamu, tak v rámci konkurenčního boje aerolinek, a taktéž na úrovni jednotlivých útvarů společnosti (citlivé téma obchodních složek a oddělení mající na starosti standardy a kvalitu služeb na palubě). V neposlední řadě je zarážející velmi špatná úroveň angličtiny na stránkách některých leteckých dopravců a menší rozsah informací v angličtině oproti původní jazykové versi.

39

Závěr Letecká doprava je dynamicky se vyvíjející odvětví, v němž hrají velice důležitou roli moderní technologie. I ony ovlivnily trendy v letecké dopravě, kterými jsou především dostupnost, individualizace, flexibilita, jednoduchost. V nejbližší budoucnosti se očekává i rostoucí vliv hospodářských, demografických a technologických změn na tvář letecké dopravy Práce zachytila vývoj letecké dopravy a její podstatný vliv na cestovní ruch, nastíněn byl význam globálních aliančních seskupení. Vzhledem k tomu, že znalost potřeb zákazníka je ve vysoce konkurenčním světě letecké dopravy nezbytná, věnovala se část práce i segmentům cestujících. V rámci aliančního seskupení se snaží aerolinky ve společném zájmu sjednocovat nabízený standard služeb. Toto se nejsilněji projevuje ve sledovaném parametru rozměrů a váhy příručního zavazadla. Zůstává však nezodpovězena otázka která se nabízí,a to, do jaké míry lze tento uspokojivý výsledek přičítat technickým parametrům letounu a do jaké míry jde o sjednocení služeb v rámci alianční spolupráce. Taktéž přednostní odbavení cestujících je vesměs standardní službou napříč aliance Sky Teamu, vymezeno do obchodních tříd. Přestože jsem shledala dostupnost informací v oblasti palubních služeb velmi obtížnou dle zadání a cílů bakalářské práce a to u většiny dopravců, naopak tomu bylo u tématu zábava a sledovaný parametr byl uspokojivě vyhodnocen v kapitole 4. Nabídka audio vizuálních programů se liší dle dopravce a typu letu i letounu, což jsou rozhodujícími parametry pro určení jejich standardu. Zajímavým výsledkem je srovnání nabídky speciálních jídel, jakožto požadavek na standard stravování, který je unifikován jen do počtu a typu základní nabídky. Nabídka prioritního odbavení zavazadel není v rámci Sky Teamu jednotná ale to ve smyslu služby zdarma v rámci jednotlivých tříd a služba přednostního odbavení cestujících je napříč aliancí dostupná, avšak jen v obchodní třídě. Z části zůstala nezodpovězena otázka doplňků kabiny cestujících a to pro nedostatečné zdroje informací; hygienický balíček je nabízen téměř shodně u všech členů na dálkových letech taktéž obchodní třídy.

40

Faktem zůstává, že všechny tyto standardizující kroky vyžadují značné finanční náklady. Bakalářská práce tak mj. potvrzuje postupující trend tlaku na ceny u leteckých dopravců a s ní spojenou netransparentnost při poskytování informací o palubních službách, na druhou stranu poskytuje i další vysvětlení.

41

Seznam literatury a pramenů [1]

Dwyer, Larry. Forsyth, Peter. International handbook on the economics of tourism. 1.vyd. Cheltenham: Edward Elgar Publishing, 2006. ISBN 1-84376-104-1

[2]

Jafari, Jafar et al. Encyclopedia of tourism. 1.vyd. London: Routledge, 2000. ISBN 0415-15405-7

[3]

PRUŠA, Jiří. Svět letecké dopravy. 1.vyd. Praha: Galileo Cee Service ČR s.r.o., 2007. ISBN 978-80-239-9206-9

[4]

Ryglová, Kateřina. Cestovní ruch: Soubor studijních materiálů. 2.vyd. Ostrava: Key Publishing, 2007. ISBN 1-84376-104-1

[5]

Schroeder, Günter. Lexikon der Tourismuswirtschaft. 3.vyd. Hamburg : TourCon Hannelore Niedecken, 1998. ISBN 3-9803236-6-8

[6]

Vogel, Harold L.. Travel industry economics. 1.vyd. Cambridge: Cambridge University Press, 2001. ISBN 0-521-78163-9

[7]

Zurynek, J., Zelený, L., Mervart, M. Dopravní procesy v cestovním ruchu. Praha: ASPI, a.s., 2008. ISBN 978-80-7357-335-5

[8]

interní materiály společnosti ČSA

elektronické zdroje: [9]

www.amadeus.com

[10] www.iata.org [11] www.skyteam.com [12] www.airlinemeals.net [13] www.bts.gov [14] www.aeroflot.ru [15] www.aeromexico.com [16] www.aireuropa.com [17] www.airfrance.com 42

[18] www.alitalia.com [19] www.csair.com [20] www.csa.cz [21] www.delta.com [22] www.klm.com [23] www.koreanair.com [24] www.kenya-airways.com [25] www.smartwings.net [26] www.germanwings.com [27] www.easyjet.com [28] www.ryanair.com [29] www.staralliance.com [30] www.oneworld.com

43

Seznam tabulek a obrázků: Tabulky: tabulka 1, služby na krátkých letech společnosti Aeroflot, zdroj: vlastní zpracování.................... 21 tabulka 2, služby na středních letech společnosti Aeroflot, zdroj: vlastní zpracování ................... 22 tabulka 3, služby na dlouhých letech společnosti Aeroflot, zdroj: vlastní zpracování................... 22 tabulka 4, služby na krátkých letech společnosti AeroMéxico, zdroj: vlastní zpracování............. 23 tabulka 5, služby na krátkých letech společnosti AeroMéxico, zdroj: vlastní zpracování............. 24 tabulka 6, služby na dlouhých letech společnosti AeroMéxico, zdroj: vlastní zpracování ............ 24 tabulka 7, služby na krátkých letech společnosti Air Europa, zdroj: vlastní zpracování ............... 25 tabulka 8, služby na středních letech společnosti Air Europa, zdroj: vlastní zpracování............... 25 tabulka 9, služby na dlouhých letech společnosti Air Europa, zdroj: vlastní zpracování .............. 26 tabulka 10, služby na krátkých letech společnosti Air France, zdroj: vlastní zpracování.............. 27 tabulka 11, služby na středních letech společnosti Air France, zdroj: vlastní zpracování ............. 27 tabulka 12, služby na dlouhých letech společnosti Air France, zdroj: vlastní zpracování ............. 27 tabulka 13, služby na domácích letech společnosti Alitalia, zdroj: vlastní zpracování.................. 28 tabulka 14, služby na středních letech společnosti Alitalia, zdroj: vlastní zpracování .................. 29 tabulka 15, služby na dlouhých letech společnosti Alitalia, zdroj: vlastní zpracování .................. 29 tabulka 16, služby poskytované na letech China Southern Airlines, zdroj: vlastní zpracování ..... 30 tabulka 17, služby na krátkých letech CSA Czech Airlines, zdroj: vlastní zpracování ................. 31 tabulka 18, služby na středních letech CSA Czech Airlines, zdroj: vlastní zpracování................. 31 tabulka 19, služby na dlouhých letech CSA Czech Airlines, zdroj: vlastní zpracování ................ 32 tabulka 20, služby na krátkých letech společnosti Delta Airlines, zdroj: vlastní zpracování......... 33 tabulka 21, služby na středních letech společnosti Delta Airlines, zdroj: vlastní zpracování........ 33 tabulka 22, služby na dlouhých letech společnosti Delta Airlines, zdroj: vlastní zpracování........ 33 tabulka 23, služby na krátkých letech společnosti KLM Royal Dutch, zdroj: vlastní zpracování. 34 tabulka 24, služby na dlouhých letech společnosti KLM Royal Dutch, zdroj: vlastní zpracování 35 44

tabulka 25, služby na domácích letech společnosti Korean Air, zdroj: vlastní zpracování ........... 36 tabulka 26, služby na letech do Ameriky společnosti Korean Air, zdroj: vlastní zpracování........ 36 tabulka 27, služby na letech do ost. destinací společnosti Korean Air, zdroj: vlastní zpracování . 36 tabulka 28, služby na letech společnosti Korean Airways, zdroj: vlastní zpracování.................... 37

Obrázky: Obrázek 1: Vývoj naturálních ukazatelů letecké přepravy, zpracováno z dat dostupných na bts.gov .........................................................................................................................................................7 Obrázek

2

Tržní

podíly

globálních

aliančních

seskupení

v

roce

2008,

zdroj:

http://www.staralliance.com/assets/doc/en/press/media-library/pdf/Aegean_Announcement_200905-22.pdf .......................................................................................................................................11

45

Analysa služeb poskytovaných na palubách leteckých společností

Recommend Documents