ANALISIS TINGKAT KEPUASAN USER ATAS KUALITAS PELAYANAN JASA INTERNET DI PLANK-PLUNK NET DI JL. RAYA TLOGOMAS, MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh : MOKHAMMAD ZAINUL ABIDIN 01.610.220
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2007
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN USER ATAS KUALITAS PELAYANAN JASA INTERNET DI PLANK-PLUNK NET DI JL. RAYA TLOGOMAS, MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh : MOKHAMMAD ZAINUL ABIDIN 01.610.220
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG JUNI 2007
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb Alhamdulillahi Rabbil Alamin puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, hanya karena rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat dan mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan User Atas Kualitas Pelayanan Jasa Internet di Plank Plunk Net di Jl. Raya Tlogomas, Malang”. Maksud penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu persyaratan yang ditempuh guna meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Selesainya penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari semua pihak. Untuk itu, penulis ingin menyampaikan banyak-banyak terima kasih kepada: 1. Drs. Muhajir Effendy, MAP., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Drs.H. Bambang Widagdo, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Drs. Rahmad Wijaya, M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang dan pembimbing I yang telah banyak memberikan arahan dan bimbingan dalam proses penyusunan skripsi ini. 4. Drs. Noor Azis, M.M. selaku dosen pembimbing II, yang telah banyak memberikan saran dalam porses penyusunan skripsi ini.
5. Drs. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M. selaku dosen wali “angkatan 2001 manajemen kelas D” yang telah memberikan pengarahan serta motivasi selama kuliah. 6. Seluruh Bapak dan Ibu dosen yang telah banyak memberikan bekal ilmu penulis selama duduk dibangku kuliah 7. Pemilik dan pimpinan Warnet Plank Plunk Malang yang telah memberikan ijin penelitian, terimakasih atas bantuan dan masukannya selama penelitian. 8. Kedua orangtuaku, Bapak dan Ibuku terimakasih telah membesarkanku dengan penuh kasih sayang, memberikan motivasi dan dorongan baik berupa materiil maupun spiritual selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 9. Seluruh teman-teman seperjuangan yang telah memberikan semangat dan dorongan selama penyelesaian skripsi ini, terimakasih atas kebersamaan dan kekeluargaan selama ini. 10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyususnan skripsi yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Kesempurnaan hanya milik Allah, tidak akan pernah selesai skripsi ini kecuali dengan pertolongan dari Allah. Meski skripsi ini telah diupayakan semaksimal mungkin, penulis yakin masih banyak kekurangannya. Untuk itu penulis berharap adanya kritik dan saran yang bersifat membangun.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak. Amin. Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Malang, 23 Mei 2007 Penulis
Mokhammad Zainul Abidin
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN KATA PENGANTAR ......................................................................................... i DAFTAR ISI......................................................................................................... iv DAFTAR TABEL................................................................................................. vii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ viii ABSTRAKSI ........................................................................................................ ix
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang .................................................................................
1
B. Perumusan Masalah .........................................................................
7
C. Pembatasan Masalah ........................................................................
7
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .....................................................
8
TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu........................................................
9
B. Landasan Teori.................................................................................
10
1. Pemasaran Jasa ..........................................................................
10
a. Pengertian Jasa....................................................................
10
b. Karakteristik Jasa................................................................
11
2. Kualitas Pelayanan ...................................................................
12
3. Perilaku konsumen ....................................................................
16
a. Pengertian Perilaku Konsumen ............................................
16
b. Model Perilaku Konsumen...................................................
18
4. Kepuasan Konsumen ................................................................
18
a. Pengertian Kepuasan Konsumen .........................................
18
b. Harapan Konsumen .............................................................
21
c. Pengukuran Kepuasan Konsumen .......................................
23
C. Kerangka Pemikiran.........................................................................
25
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian.............................................................................
27
B. Jenis Penelitian................................................................................
27
C. Data dan Sumber Data ...................................................................
27
1. Data Primer ...............................................................................
27
2. Data Sekunder ............................................................................
28
D. Populasi dan Sampel .......................................................................
28
1. Populasi .....................................................................................
28
2. Sampel .......................................................................................
28
E. Tehnik Pengambilan Sampel ..........................................................
29
F. Definisi Operasional Variabel.........................................................
30
G. Teknik Pengumpulan Data..............................................................
33
1. Penyebaran Angket (kuisioner) .................................................
33
2. Dokumentasi..............................................................................
33
H. Skala Pengukuran Data ..................................................................
33
I. Teknik Pengukuran Data.................................................................
35
1
Uji Validitas ............................................................................
35
1
Uji Reliabilitas..........................................................................
36
J. Teknik Analisis Data.......................................................................
36
1. Metode Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP).............................
36
2. Teknik analisis Importance-Performance Analysis ................
37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan........................................................
41
1. Sejarah Singkat Perusahaan......................................................
41
2. Lokasi Perusahaan ....................................................................
42
3. Organisasi Perusahaan..............................................................
42
B. Karakteristik Responden ................................................................
47
1. Karakteristik Berdasarkan Umur/Usia .....................................
47
2. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ................................
48
3. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan .......................................
48
4. Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendidikan........................
50
BAB V
5. Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendapatan .......................
51
6. Karakteristik Berdasarkan Frekuensi Kunjungan.....................
52
C. Uji Instrument ..............................................................................
53
1. Uji Validitas ............................................................................
53
2. Uji Reliabilitas.........................................................................
57
D. Analisis Data ..................................................................................
58
1. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)..........................................
58
a. Diskripsi Jawaban Responden ..........................................
61
b. Perbandingan Harapan dengan Kinerja ............................
66
2. Importance-Performance Analysis..........................................
67
a. Variabel Kehandalan (X1) ................................................
67
b. Variabel Daya Tanggap (X2)............................................
70
c. Variabel Jaminan (X3)......................................................
73
d. Variabel Empati (X4)........................................................
75
e. Variabel Bukti Fisik (X5) .................................................
78
3. Analisis Diagram Kartesius ....................................................
82
KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN ............................................................................
90
B. SARAN ........................................................................................
91
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Tabel 1.2 Tabel 3.1 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23 Tabel 4.24 Tabel 4.25 Tabel 4.26 Tabel 4.27 Tabel 4.28 Tabel 4.29 Tabel 4.30 Tabel 4.31 Tabel 4.32 Tabel 4.33
Jumlah Warung Internet di Kota Malang............................................... Jumlah User Warnet............................................................................... Skala Penilaian Kepuasan Pelanggan .................................................... Jumlah Pegawai Warnet Plank Plunk .................................................... Pembagian Jam kerja Warnet Plank Plunk Malang ............................... Karakteristik Responden Berdasarkan Usia........................................... Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan .................. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ............... Pengujian Validitas Instrumen Harapan ................................................ Pengujian Validitas Instrumen Tingkat Kepentingan ............................ Pengujian Validitas Instrumen Kinerja Pelayanan ................................ Pengujian Reliabilitas Instrumen Harapan............................................ Pengujian Reliabilitas Instrumen Tingkat Kepentingan ....................... Pengujian Reliabilitas Instrumen Kinerja Pelayanan............................ Skala Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan ....................................... Indeks Kepuasan Pelanggan .................................................................. Distribusi Frekuensi pada Item Pernyataan Tingkat Kepentingan ........ Distribusi Frekuensi pada Item Pernyataan Kinerja Pelayanan............. Tingkat Kesesuaian Variabel Kehandalan (X1) .................................... Distribusi Frekuensi pada Item Pernyataan Tingkat Kepentingan ........ Distribusi Frekuensi pada Item Pernyataan Kinerja Pelayanan............. Tingkat Kesesuaian Variabel Daya Tanggap (X2) ................................ Distribusi Frekuensi pada Item Pernyataan Tingkat Kepentingan ........ Distribusi Frekuensi pada Item Pernyataan Kinerja Pelayanan............. Tingkat Kesesuaian Variabel Jaminan (X3) .......................................... Distribusi Frekuensi pada Item Pernyataan Tingkat Kepentingan ........ Distribusi Frekuensi pada Item Pernyataan Kinerja Pelayanan............. Tingkat Kesesuaian Variabel Empati (X4) ............................................ Distribusi Frekuensi pada Item Pernyataan Tingkat Kepentingan ........ Distribusi Frekuensi pada Item Pernyataan Kinerja Pelayanan............. Tingkat Kesesuaian Variabel Bukti Fisik (X5)......................................
3 6 37 45 46 47 48 49 50 51 52 54 55 56 57 57 58 59 60 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 77 79 80 81
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Gambar 2.2 Gambar 4.1 Gambar 4.2
Model Perilaku Konsumen Jasa ..................................................... Kerangka Pikir Penelitian .............................................................. Stuktur Organisatoris Plank Plunk Net .......................................... DIAGRAM KARTESIUS..............................................................
18 25 43 83
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Kuesioner
Lampiran 2
: Data Jawaban Responden
Lampiran 3
: Distribusi Frekuensi
Lampiran 4
: Uji Validitas Instrumen
Lampiran 5
: Uji Reliabilitas Instrumen
Lampiran 6
: Data Jumlah kunjungan User Warnet Plank Plunk
Lampiran 7
: Data Warung Internet di Kota Malang
Lampiran 8
: Data besaran tarif
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 1996. prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi III. Jkt: PT. Rineka Cipta Buchori Alma. 2004. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Bandung: Alfabeta Kotler, Philips. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, Dan Kontrol, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Prenhallindo Kotler, Philips. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta: PT. Prehallindo Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat Malhotra, K. Naresh. 1996. Marketing Research An Applied Orientation, Penerbit Prentice-Hall, Inc Rahadian. 2006. Skripsi. Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan User Di Warnet Galaxy Di Daerah Landungsari, Malang Sunarto. 2003. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Penerbit Amus Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Asdi Mahasatya Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Penerbit Bayu Media Publishing Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset
Widayat, SE, MM. 2004. Metode Penelitian Pemasaran: Aplikasi Software SPSS. Malang: UMM Pres
