ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN NIAT UNTUK KEMBALI (REPATRONAGE INTENTION) (Studi Pada Warnet Double Six Jl. Tlogomas 32 Malang)
Untuk memenuhi sebagian persyaratan Mencapai derajat Sarjana S-2 Program Studi Magister Manajemen
Diajukan oleh : Priangga Eko S NIM 201110280211017
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2014
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN NIAT UNTUK KEMBALI (REPATRONAGE INTENTION) (Studi pada warnet dan game online double six Jl. Tlogomas 32 Malang)
Yang diajukan oleh PRIANGGA EKO S Nim : 201110280211017
Telah disetujui Pada hari/tanggal, Minggu / 15 Desember 2013
Pembimbing Utama
Dr. R D. Jatmiko, M.M
Pembimbing Pendamping
Dr. Fien Zulfikarijah, M.M
Direktur Program Pascasarjana
Ketua Program Studi Magister Manajemen
Dr. Latipun, M.Kes
Dr. Widayat, M.M
PENGANTAR
Puji syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas nikmat dan karunia yang telah dicurahkan Nya, sehingga tesis ini dapat tersusun dengan baik. Sholawat serta salam senantiasa dikumandangkan kepada nabi Muhammad SAW yang telah membawa penulis pada zaman pencerahan. Tesis yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Niat Untuk Kembali (Repatronage Intention)” disusun dari hasil penelitian di warnet dan game online 66 (double six) di Malang, dalam kurun waktu sekitar satu tahun sejak pertengahan 2012 hingga 2013. Tesis ini merupakan salah satu wujud sumbangsih kepada Indonesia Negara dan bangsa ku, Muhammadiyah, secara khusus kepada almamater tercinta Universitas Muhammadiyah Malang, yang telah membesarkan penulis. Karya ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada yang terhormat : 1. Dr. H. Muhadjir Effendy, MAp, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan dukungan untuk berkarya mewarisi generasi melalui karya akademik 2. Dr. Latipun, M.Kes, selaku direktur program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan tesis dan studi di Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Malang 3. Dr. Widayat, MM, selaku ketua program studi Magister Manajemen dengan segala kebijaksanaan dan ketulusan beliau, penulis mendapatkan motivasi berkarya berprestasi, dan belajar tak kenal lelah. 4. Dr. R. D. Jatmiko, M.M, sebagai guru dan motivator yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan dengan penuh kesabaran dalam penyusunan tesis ini, serta dalam hal menatap kehidupan akademik di masa depan.
5. Dr. Fien Zulfikarijah, M.M, dengan segala ketulusannya dan juga dengan kesabaran beliau, telah memberikan bantuan, bimbingan serta arahan berkarya tanpa kenal lelah hingga tesis ini terselesaikan dengan baik. 6. Bapak dan ibu Dosen program studi Magister Manajemen, Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan wawasan yang bermanfaat. 7. Bapak dan Ibu tercinta yang telah dengan sabar dan ikhlas memberikan doa serta memberikan motivasi baik spiritual maupun material kepada penulis. 8. Rekan-rekan dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu terselesaikannya tesis ini baik materiil maupun spirituil. Semoga segala amal baik bapak, ibu, dan saudara-saudara yang telah berikan pada penyelesaian karya ini semoga mendapat balasan dari Allah SWT. Di akhir pengantar ini, penulis ingin menyampaikan kepada semua pihak bahwa penelitian ini terdapat keterbatasan. Oleh karena itu, kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan dan mohon dimaafkan atas segala kekurangan yang ada. Semoga dengan segala keterbatasan yang ada, tesis ini dapat bermanfaat dan bermaslahat
Malang, 15 Desember 2013 Penulis,
Priangga Eko S
DAFTAR ISI
Halaman Kata Pengantar .............................................................................................. i Daftar Isi ........................................................................................................ BAB I
BAB II
BAB III
BAB IV
PENDAHULUAN A. Latar Belakang ................................................................ B. Rumusan Masalah ........................................................... C. Tujuan Penelitian ............................................................. D. Manfaat Penelitian ........................................................... TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Pustaka ............................................................. 1. Penelitian Terdahulu .................................................. 2. Landasan Teori .......................................................... a. Kualitas Pelayanan .............................................. b. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................ c. Kepuasan ............................................................. d. Niat untuk Kembali ............................................. B. Kerangka Pikir ................................................................. 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .................................................................. 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Kembali ............................ METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian ............................................................ 1. Lokasi Penelitian ....................................................... 2. Rancangan Penelitian ................................................ 3. Populasi dan Sampel ................................................. a. Populasi ............................................................... b. Sampel ................................................................. 4. Teknik Pengumpulan Data ........................................ 5. Skala Pengukuran Data ............................................. 6. Variabel Penelitian dan Definisi perasional .............. 7. Uji Instrument ............................................................ a. Uji Validitas ........................................................ b. Uji Reliabilitas ..................................................... 8. Teknik Analitas Data ................................................. a. Rentang Skala ...................................................... b. Structural Equatin Modeling (SEM) ................... HASIL PENELITIAN dan PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ......................................... 1. Gambaran Umum Warnet dan Game Online 66(Double Six) .....................................
1 4 5 5 7 7 12 12 14 20 23 24 25 27 30 30 30 31 31 31 33 34 35 39 39 39 40 40 41 50 50
B.
C.
D.
E.
2. Struktur Organisasi .................................................... Karakteristik Responden ................................................. 1. Jenis Kelamin ............................................................ 2. Usia Responden ......................................................... 3. Pendidikan Terakhir Responden ............................... 4. Pekerjaan Responden ................................................ Hasil Analisis Statistik Deskriptif dan Rentang Skala .... 1. Kualitas Pelayanan .................................................... a. Kehandalan .......................................................... b. Daya Tanggap ...................................................... c. Kesopanan .......................................................... d. Akses ................................................................... e. Bukti Fisik ........................................................... f. Kompetensi .......................................................... 2. Kepuasan ................................................................... 3. Niat untuk Kembali ................................................... Uji Asumsi Structural Equation Modeling (SEM) ........... 1. Evaluasi Normalitas Data .......................................... 2. Evaluasi Outliers Data ............................................... 3. Pengujian Goodness of Fit Model .............................. a. Variabel Kepuasan .............................................. b. Variabel Niat untuk Kembali .............................. c. Variabel Kualitas Pelayanan ............................... 4. Hasil Pengujian Hipotesis ......................................... a. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan ............................ b. Pengaruh Hipotesis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat untuk Kembali ............ c. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan Terhadap Niat untuk Kembali ............................. d. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat untuk Kembali Melalui Kepuasan ................................................ Pembahasan ..................................................................... 1. Kualitas Pelayanan .................................................... 2. Kepuasan Pelanggan .................................................. 3. Niat Untuk Kembali .................................................. 4. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan ................................................... 5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat untuk Kembali ................................................... 6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat untuk Kembali ................................................... 7. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat untuk Kembali Melalui Kepuasan Pelanggan .....................
50 52 52 53 54 55 55 55 55 58 60 62 65 67 70 74 78 78 79 80 85 87 88 91 92 93 94
96 97 97 101 102 104 105 106 107
BAB V
KESIMPULAN dan SARAN A. Kesimpulan ...................................................................... B. Saran ................................................................................
109 110
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
2.1.
Perbedaan Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Layanan ..................
22
3.1.
Rincian Dimensi dan Indikator Variabel Kualitas Pelayanan ..............
36
3.2.
Rincian Indikator Variabel Kepuasan ..................................................
38
3.3.
Rincian Indikator Variabel Niat untuk Kembali ..................................
38
3.4.
Skala Penilaian Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Niat Kembali ......
41
4.1.
Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden .........................
53
4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .........................................
53
4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...............
54
4.4.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................
55
4.5.
Distribusi Jawaban Pada Dimensi Kehandalan ....................................
56
4.6.
Distribusi Jawaban Pada Dimensi Daya Tanggap ...............................
58
4.7.
Distribusi Jawaban Pada Dimensi Kesopanan .....................................
60
4.8.
Distribusi Jawaban Pada Dimensi Akses .............................................
62
4.9.
Distribusi Jawaban Pada Dimensi Bukti Fisik .....................................
65
4.10.
Distribusi Jawaban Pada Dimensi Kompetensi ...................................
69
4.11.
Distribusi Jawaban Pada Dimensi Kepuasan .......................................
70
4.12.
Distribusi Jawaban Pada Dimensi Niat Kembali .................................
71
4.13.
Nilai Kualitas Pelayanan pada Warnet dan Game Online 66 (Double Six) .........................................................................................
4.14.
74
Nilai Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Niat untuk Kembali pada Warnet dan Game Online 66 (Double Six) ..........................................
77
4.15.
Uji Normalitas Data .............................................................................
78
4.16.
Goodness of Fit Model pada Tahap Awal ...........................................
82
4.17.
Goodness of Fit Model Hasil Modifikasi .............................................
83
4.18.
Validasi Konstruksi Variabel Kepuasan ..............................................
86
4.19.
Validasi Konstruksi Variabel Niat untuk Kembali ..............................
87
4.20.
Validasi Konstruksi Variabel Kualitas Pelayanan ...............................
89
4.21.
Hasil Uji Pengaruh Langsung ..............................................................
92
4.22.
Nilai Koefisien Variabel Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan .........
92
4.23.
Nilai Koefisien Variabel Kualitas Pelayanan dengan Niat untuk Kembali ..............................................................................
94
4.24.
Nilai Koefisien Variabel Kepuasan dengan Niat untuk Kembali ........
95
4.25.
Hasil Uji Pengaruh Tidak Langsung ....................................................
96
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.2.
Kerangka Pikir Penelitian ....................................................................
29
3.5.
Pemodelan Penelitian ...........................................................................
45
4.26.
Struktur Organisasi ..............................................................................
51
4.27.
Model awal dengan Nilai Koefisien Jalur Terstandar pada Kondisi Sebelum Dilakukan Modifikasi ...........................................................
4.28.
81
Model awal dengan Nilai Koefisien Jalur Tidak Terstandar pada Kondisi Sebelum Dilakukan Modifikasi ..............................................
81
4.29.
Model Hasil Respesifikasi dengan Koefisien Jalur Terstandar ...........
84
4.30.
Model Hasil Respesifikasi dengan Koefisien Jalur Tidak Terstandar ..........................................................................
84
Daftar Pustaka
Agus, A., Barker S., & Kandampully J. (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24 No. 2, 2007,Page 177-190. Agyapong, G. K. Q. (2011), The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana), International Journal of Business and Management Vol. 6, No. 5, 2011, Page 203-210. Akan, P (1995) Managing Service Quality Emerald Article: Dimensions of service quality: a study in Istanbul, Managing Service Quality, Vol. 5 No. 6, 1995, Page 39 – 43. Akinyele, S. T. (2010), Customer Satisfaction & Service Quality: Customer‟s RePatronage Perspectives, Global Journal of Management and Business Research Vol. 10 Issue 6 (Ver 1.0) Page 83-91 Al-Ahmadi, H (2009). Factors Affecting Performance Of Hospital Nurses In Riyadh Region, Saudi Arabia, International Journal of Health Care Quality Assurance Vol. 22 No. 1, 2009, Page 40-54. Alin, J. M., Vitus J., Man, M. K. & Harun A. H, (2009), Quality Dimensions of the Customer satisfaction: The Empirical Researchof Government Hospitals Support Services in Sabah State, Malaysia, Pranjana, vol.12, No.1,2009, Page 1-12. Arasli H., Ekiz E. H. & Katircioglu S. T. (2008), Gearing Service Quality Into Public And Private Hospitals In Small Islands Empirical Evidence From Cyprus, International Journal of Health Care Quality Assurance Vol. 21 No. 1, 2008, Page 8-23. Arikunto, S. (2006), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Cetakan Kesembilan, Edisi Revisi II, Rineka Cipta, Jakarta.
Aykac, D. S. O., Adin S., Ates M. & Cetin, A. T. (2010), Effects Of Service Quality On Customer Satisfaction And Customer Loyalty: Marmara University Hospital, (http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1362601, diakses tanggal 07 Mei 2012). Babakus E. & Mangold W. G. (1992), Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation, HSR: Health Services Research 26:6, Page 766-786. Badri M. A., Attia S. & Ustadi A. M. (2008), Healthcare Quality And Moderators Of Patient Satisfaction: Testing For Causality, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 22 No. 4, 2009, Page 382-410. Bayraktroglu G. & Atrek B. (2010), Testing the Superiority and Dimensionality of SERVQUAL vs. SERVPERF in Higher Education, The Quality Management Journal, 17, 1; ABI/INFORM Research, Page 47-59. Berry Leonard L., Parasuraman A., & Zeithaml Valarie A. (1988), The ServiceQuality Puzzle, Bussines Horizon Journal, page 35-43 Berry Leonard L., Parasuraman A., & Zeithaml Valarie A. (1994), Improving service quality in America: Lessons learned, Academy oi Management Executive, Vol. 8 No. 2, 1994, Page 32-52. Boulding W., Kalra A., Staelin R, & Zeithaml, V. A. (1993), A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions, Journal of Markeihif' Research, Vol. 30, Page 7-27 Buttle F. (1996), SERVQUAL: review, critique, research agenda, European Journal of Marketing, Vol. 30 No. 1, Page 8-32. Calisir F., Gumussoy C. A, Bayraktaroglu A. E. & Kaya B. (2012), Effects of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Return Intention in Different Hospital Types, International Conference on Industrial Engineering and Operations Management Istanbul, Turkey, July 3 – 6, 2012 518 Carman J. M. (1990), Consumers Perception Of Service Quality: An Assesment of SERVQUAL Dimension, Journal Retailing, Vol. 66, No. 1, Page 33-55
Carman J. M. (2000), Patient Perceptions Of Service Quality: Combining The Dimensions, Journal of Services Marketing, Vol. 14 no. 4 2000, Page 337352. Chaniotakis I. E., & Lymperopoulus C., (2009), Service Quality Effect On Satisfaction And Word Of Mouth In The Health Care Industry, Managing Service Quality, Vol.19 No. 2, 2009, Page 229-242. Chen Z. X., Shi Y. & Dong D. H., (2008), An Empirical Study Of Relationship Quality In A Service Setting: A Chinese Case, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 26 No. 1, 2008, Page 11-25 Creswell J. W. (2010), Research Design: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed, Edisi Ketiga, Cetakan Pertama. Pustaka Pelajar. Cronin, J. J. J. & Taylor, S. A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, 1992, Page 55-68. Cronin, J. J. J. & Taylor, S. A. (1994), SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling
Performance-Based
and
Perceptions-Minus-Expectations
Measurement of Service Quality, Joumal cf Marketing, Vol. 58, Page 125-131 Dalrymple J. F. & Donnelly M. (1997), Managing and evaluating customer complaint procedures in local government, Total Quality Management, VOL. 8, NO.2,3, 1997, Page 13-134. Elleuch, A., (2008), Patient satisfaction in Japan, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 21 No. 7, 2008, Page 692-705. Emari, H.,
Iranzadeh, S
&
Bakhshayesh, S,
(2011),
Determining The Dimensions Of Service Quality In Banking Industry: Examin ing The Gronroos's Model,
Trends in Applied Sciences Research,
ProQuest Agriculture Journals, Vol.6, No.1, 2011, page 57. Etgar M. & Fuchs G. (2009), Why And How Service Quality Perceptions Impact Consumer Responses, Managing Service Quality, Vol. 19 No. 4, 2009, Page 474-485.
Gadot, E. V,. Shoham A., Schwabsky N., & Ruvio A. (2008), Public Sector Innovation for Europe: a Multinational Eight-Country Exploration of Citizens, Perspectives, Public Administration, Vol. 86, No. 2, 2008, Page 307–329. Grönroos C. (2001), Managing Service Quality Emerald Article: The perceived service quality concept - a mistake, Managing Service Quality, Vol. 11, No.3, Page 150 – 152. Hanzaee, K. H., & Mirvaisi M. (2001), Implementing Gronroos Service Quality Model: The Role of Image and Service Quality Perception on Customer Satisfaction in the Iran Hotel Industry, Journal of Basic and Applied Scientific Research, Vol. 1, No.11, 2011, Page 2482-2487. He Y & Song H (2008), A Mediation Model of Tourists’ Repurchase Intentions for Packaged Tour Services, Page 1-37 Johnston R., 1995, The Determinants Of Service Quality: Satisfiers And Dissatisfiers, International Journal of Service, Vol. 6 No. 5, page. 53-71. Kadir, S. L. S. A., Abdullah M., & Agus A. (2000), On service improvement capacity index: a case study of the public service sector in Malaysia, Total Quality Management, Vol.11, No.4,5,6, 2000, Page 837-843. Kang G. D. (2006), Managing Service Quality Emerald Article: The hierarchical structure of service quality: integration of technical and functional quality, Managing Service Quality, Vol. 16, No.1, Page 37 – 50. Kang G. D., James J & Alexandris K. (2002), Managing Service Quality Emerald Article: Measurement of internal service quality: application of the SERVQUAL battery to internal service quality, Managing Service Quality, Vol. 12, No. 5, Page 278 – 291. Kang G. D., & James J., (2004), Service quality dimensions: an examination of Gro¨ nroos’s service quality model, Managing Service Quality, Volume.14, Number.4, 2004, Page 266–277.
Karassavidou E., Giaveli N., & Papadopolous C. T., (2009), Quality In Nhs Hospitals: No One Knows Better Than Patients, Vol. 13 No. 1 2009, Page 3446. Kim, J. O, & Jin B, (2001), The Mediating Role of Exitement In Customer Satisfaction And Repatronage Intention of Discount Store Shoppers In Korea, Journal of Shopping Center Research, Page 117-138 Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran Jilid 2. Edisi Milinium. Prenhallindo. Jakarta. Lovelock, C. H., & Wirght, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan II. Jakarta: Indeks. Lovelock, C.H., Wirtz, J & Mussry, J. (2010). Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi. Edisi ketujuh. Jakarta: Erlangga. Nurgiyantoro, Burhan. 2000. Statistik Terapan Untuk Ilmu-Ilmu Sosial. Cetakan pertama. Penerbit Gajah Mada University Press. Yogyakarta Parasuraman A., Zeltham Valarie A. I, & Berry Leonard L., (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, Page 41-50. Parasuraman A., Zeltham Valarie A. I, dan Berry Leonard L., (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing Vol.64, No.1, 1988, Page 12-40. Parasuraman A., Zeltham Valarie A. I, & Berry Leonard L., (1991), Refinement and reassessment of the Servqual scale, Journal of Retailing Vol. 6, No.4, Page 420-450. Parasuraman A., Zeltham Valarie A. I, & Berry Leonard L., (1994), Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quaiity: implications for Further Research, Joumal of Marketing, Vol. 58, page 111124 Seiders K., Voss, G. B., Grewal D, & Godfrey, A. L, (2005). Do Satisfied Customers Buy More? Examining Moderating Influences in a Retailing Context, Journal of Marketing, Vol. 69, Page 26–43
Setyaningsih R., Mangunwihardjo H. & Soesanto H., (2007), Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Ekuitas Merek Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang: Studi Kasus Pada Kedai Kopi Dôme Di Surabaya, Jurnal Studi Manajemen & Organisasi Volume 4, Nomor 2, Juli, Tahun 2007, Halaman 30 Siddique A. B., Karim, K. S. & Rahma, N. L. N. (2011), Customers’ Perception about the Determinants of Service Quality of Foreign and Domestic Banks: An Empirical Study on Bangladesh, Journal of Business and Technology (Dhaka), Volume.6, Number.1, 2011, Page 1-14. Sugiono, (2010). Metode Penelitian Bisnis, Cetakan ke-15 Penerbit CV. Alvabeta Bandung. Sugiono, (2008). Statistika Untuk Penelitian, Cetakan ke-13 Penerbit CV. Alvabeta Bandung. Tat, H. H., Min, M. M., Chin, T. A., Rasli A., & Hamid, A. B. A. (2011). Consumers’ Purchase Intentions in Fast Food Restaurants: An Empirical Study on Undergraduate Students, International Journal of Business and Social Science Vol. 2 No. 5, 214-221 Tse, D. K., & Wilton, P. C., (1998). Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, Vol. XXV, 1988, Page 204-212. Vinagre M. H. & Neves J. (2008), The Influence Of Service Quality And Patients’ Emotions On Satisfaction, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 21 No. 1, 2008, Page 87-103. White L. & Galbraith M. (2000), Customer Determinants of Perceived Service Quality in a Business to Business Context :A Study within the Health Services Industry,(http://smib.vuw.ac.nz:8081/www/ANZMAC2000/CDsite/papers/w/White 1.PDF, diakses tanggal 07 Mei 2012)
Widayat (2004), Metode Penelitian Pemasaran: Aplikasi Software SPSS, Edisi Pertama, Cetakan pertama, UMM press Malang. Widayat (2011), Perilaku Berinvestasi: Perspektif Mixed Method, Cetakan Pertama, Aditya Media Publishing.
Yang H. W & Chang K. F. (2011), A Comparison Of Service Experience On Repatronage Intention Between Department Stores And Hypermarkets In Taiwan, African Journal of Business Management Vol. 5 (19), Page. 7818-7827 Zakaria Z. (2011), Service Quality Dimensions in Public Library: Nothern Area Experienced, Journal of Social Sciences Vol.7 No.2, 2011, Page 265-270.
