ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN JASA MAINTENANCE PT TELKOM MAINTENANCE SERVICE CENTRE MAKASSAR AHMAD MUSSENG STIE-YPUP Makassar
ABSTRACT Representative Office 4 Makassar is representative office of Telkom Maintenance Service Center Division, a unit business of PT Telkom Indonesia, Tbk. As a center of excellent for service solution and maintenance solution, Telkom MSC RO-4 assigned to maintain availability and reliability PT Telkom equipment and another user. To be a leading company in the region high level services should be operated especially on the costumer retention plan. The writer want to analyze the costumer satisfaction level and the dominant factor affect to costumer satisfaction. For this purpose the service quality and probability & cluster method is used as measurement. From 112 respondent at five locations, costumer satisfaction level is 98,4 %, level expected is 96,25 % while gap value costumer perception to Telkom MSC services is -0,56 %. Base on the outcome of the research priority of service dimension more directed to recovery, work schedule realization and factor affected to costumer satifaction. Kata kunci : Pelayanan dan kepuasan PENDAHULUAN Seiring dengan perkembangan teknologi dan bisnis telekomunikasi yang sangat cepat, dimana dapat berpengaruh kepada bisnis Telkom MSC sebagai penyedia jasa pemeliharaan perangkat telekomunikasi yang pada akhirnya memberikan solusi peningkatan revenue dan network performance, disamping itu dengan adanya perubahan regulasi di sector telekomunikasi juga mempengaruhi arah kebijakan Telkom misalnya penghapusan monopoli, pengaturan frekuensi dan sebagainya Untuk mencapai keinginan manajemen Telkom MSC yang senantiasa mampu menghadapi perubahan-perubahan lingkungan yang sangat dinamis baik dari sisi kebijakan maupun teknologi serta tuntutan pelanggan yang semakin kedepan lebih selektif dalam memenuhi keinginannya untuk mencapai suatu tujuan. Sesuai dengan KD. 16/PS.150/CTG.10/2003 tanggal 14 Februari 2003 bahwa MSC dibentuk sebgaia unit organisasi pendukung divisi “ Core “ PT. Telkom dengan tugas utama melakukan pemeliharaan Network Element khususnya divisi non KSO, divisi KSO bila memiliki kapasitas lebih akan dioptimalkan untuk melayani pelanggan non Telkom. Untuk melaksanakan tugasnya, MSC menyediakan jasa-jasa pemeliharaan yang meliputi; jasa kesiapgunaan suku cadang, jasa perbaikan, jasa bantuan teknik, jasa kalibrasi dan jasa terkait lainnya. Telkom MSC memiliki 6 (enam ) representative office diseluruh Indonesia guna memberikan kemudahan bagi para kastomer untuk mendapatkan layanan jasa produk-produk Telkom MSC, salah satunya adalah Representative Office 4 di Makassar dan focus melayani kastomer di wilayah Indonesia Timur yag terdiri
dari wilayah Sulawesi, Kepulauan Maluku, Papua, Bali, Mataram, dan Kupang. Dalam menjga kelancaran bisnisnya secara long term, MSC dituntut untuk dapat mempertahankan pasar yang ada. Untuk itu MSC mempunyai program pengelolaan pelanggan existingnya disamping program perluasan pasar, hal ini dipengaruhi oleh factor-faktor eksternal yang selalu berubah seiring dengan perubahan waktu, maka strategi yang digunakan tentunya harus selalu dikembangkan agar perusahaan mampu bertahan dan memenangkan persaingan. Untuk optimalisasi pengelolaan pelanggan, MSC memerlukan data/informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggannya dan selalu memperhatikan keadaan lingkungan bisnisnya agar mampu menyesuaikan kondisi dan menerapkan strategi pemasaran yang sesuai dengan perubahan yang terjadi, oleh sebab itu dilakukan survey kepuasan pelanggan MSC sebagai langkah awal dalam mengetahui dan memahami pelanggannya. TINJAUAN PUSTAKA Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa system keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan pelanggan hal ini banyak dirasakan bahwa kompetisi global yang semakin intensif menuntut setiap perusahaan agar mampu menciptakan dan mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan, bisnis modern membutuhkan system penilaian kinerja yang komprehensif dan sistematis serta melakukan pendekatan baik secara konvensional maupun secara kontemporer. Menurut Schnaars (1998: 204) dimana ada empat kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan, disamping loyalitas pada portopolio produk dan jasa perusahaan saat ini. Dalam memertahankan kebutuhan dimaksud, diperlukan penciptaan kualitas jasa lebih baik yang dapat berorientasi terhadap laba dalam sebuah model konseptual, hal ini dirangkum oleh Zaitham (2000), dan orientasi tersebut melalui jalur pemasaran defensive (kompetensi organisasi dan mempertahankan pelanggan baru) dan pemasaran opensif (upaya mendapatkan pelanggan baru) untuk melihat kondisi dimaksud diperlukan model serqual (service quality model) yang merupakan penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa Pemasaran Jasa Produk jasa bersifat tidak berwujud (intangible) dimana sangat membutuhkan teknik dan strategi pemasaran yang khusus dan tentu agak berbeda dengan teknik pemasaran produk-produk fisik, hal ini disebabkan karena produk jasa baru dapat langsung dinilai, diukur produk jasa tersebut setelah dilaksanakan, berbeda dengan produk fisik dimana konsumen dapat menilai dan mengukur langsung produk yang dikehendaki namun demikian bahwa jasa merupakan salah satu bentuk produk sehingga bagaimanapun jasa memerlukan usaha-usaha pemasaran Menurut Ronald (1996: 88) menyatakan bahwa cirri-ciri produk jasa sebagai berikut : 1. Tidak berwujud; produk jasa sebagai bentuk kegiatan dan keuntungan dari satu fihak ke fihak lain tidak memungkinkan pemilikan terhadap produk tersebut
2.
Tidak terpisahkan; kegiatan jasa tidak bias dipisahkan dari pemberi jasa baik peroranan maupun organisasi serta perangkat keras teknologi
3.
Keaneka ragaman; mutu jasa diberikan oleh tenaga manusia dan peralatan bias berbeda-beda tergantung pada siapa yang memberi, waktu dan tempat jasa yang dipasarkan tersebut
4.
Tidak tahan lama; sifat ini berbeda dengan produk fisik yang bias diproduksi dan disimpan dalam bnetuk persediaan, jasa tidak bias disimpan dan pada dasarnya langsung dikonsumsi pada saat dibeli.
Penilaian terhdapa mutu atau produktivitas kegiatan jasa dapat dilakukan denga memantau tanggapan konsumen sebagai pemakai jasa, pengukuran oleh adanya keluhan konsumen. Sikap produsen jasa tetap perlu mengembangkan unsure-unsur kunci seperti; mutu dan efisiensi operasi dan pemasaran produk jasa Williuam J. Stanton dalam Alma Buchari (2000: 204) definisi jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan, jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Secara umum kita dapat melihat perbedaan mendasar antara jasa dengan barang : 1. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi 2. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya 3. Barang bersifat tahan lama tetapi jasa tidak, jasa dibeli dan dikonsumsi pada saat yang sama 4. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan 5. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa, untuk menghadapi masa-masa puncak dapat dilatih tenaga khusus 6. Usaha jasa sangat mementingkan unsure manusia. Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen, oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Ada 8 (delapan) dimensi kualitas jasa yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis : 1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti misalnya; kecepatan suatu kendaraan, konsumsi bahan baker, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya 2.
Ciri-cir atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya; kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, sound system, door lock dan sebagainya
3.
Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai misalnya; mobil tidak sering mogok
4.
Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya
5. 6.
7. 8.
Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan, dimensi ini mencakup umur teknis maupun umue ekonomis Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan tetapi juga proses penjualan hingga purna jual Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra misalnya; bentuk fisik yang menarik, desain yang artistic, warna dan sebagainya Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Kualitas Jasa Dalam kehidupan sehari-hari acap kali kita mendengan orang membicarakan kualitas bentuknya biasa keluhan terhadap kualitas suatu produk, bias juga diskusi ilmiah mengenai upaya peningkatan daya saing melalui perbaikan kualitas. Kriteria atau ukuran kualitas sangat bervariasi dan cenderung terus berubah sepanjang waktu. Kotler (2000: 440) dalam Alma Buchari (2000: 231) mengungkapkan ada 5 faktor dominant atau penentu kualitas jasa: 1. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan 2.
Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/complaint yang diajukan konsumen
3.
Kepastian (assurance) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen
4.
Empati (emphaty) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan
5.
Berwujud (tangible) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi.
Metode Analisis Metode analisis yang digunakan adalah SERVQUAL dan selain itu perlu juga diketahui factor correction yang mungkin terjadi terhadap penyebaran kuesioner yang diformulasikan sebagai berikut : N-n Factor of correction = √ -------N-1 Dimana : N = Populasi pelanggan MSC n = Jumlah sample yang mengembalikan kusioner PEMBAHASAN Penelitian tingkat kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey kepuasan pelanggan jasa, alat pengumpul datanya menggunakan kuesioner dengan metode serqual, dimana pengambilan sample menggunakan metode probability dan
clustering. Dimana gambaran proses pelaksanaan surveu kepuasan pelanggan (CSS) dan menyajikan hasil pelaksanaan survey kepuasan pelanggan meliputi nilai index kepuasan pelanggan (CSI) dan index ketidakpuasan pelanggan (CDI), termasuk nilai gap. Factor of correction Jumlah populasi pelanggan MSC adalah 963 orang jumlah sample yang mengembalikan kuesioner adalah 112 orang, dengan demikian factor correction yang terjadi adalah: N - n 963 - 112 Factor of correction = √ -------- = √ ------------- = 0,88 N - 1 963 - 1 Setelah dilaksanakan survey kepuasan pelanggan dengan distribusi sebanyak 5 macam kusioner, dimana responden cukup peduli terhadap penyajian data yang akan dievaluasi oleh peneliti dengan prosentase 98,2 %, Tabel NO 1 2 3 4 5
1. Prosentase responden KUESIONER TUJUAN Kepuasan Pelanggan pelanggan Manajemen Kepuasan Front liner pelanggan Manajemen Kepuasan Front liner pelanggan Gap 1 dan Gap 2 Gap 3 dan Gap 4 Jumlah Sumber : Data primer diolah
TERDISTRIBUSI 92 10 5 4 3
KEMBALI 90 10 5 4 3
% 97,8 100 100 100 100
114
112
98,2
Sementara factor correction yang terjadi cukup baik yaitu 0,88 % berarti tidak kembalinya kuesioner dari responden diakibatkan salah kirim, lambatnya penerimaan dan yang bersangkutan tidak ditempat. Berdasarkan kuesioner yang kembali setelah dilakukan pengelolaan didapatkan hasil bahwa, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa Telkom MSC adalah 92,16 % (CSI) sementara tingkat kepuasan yang diharapkan sebesar 96,25 % dan tingkat ketidak puasan pelanggan terhadap pelayanan jasa Telkom MSC adalah 3,77 % (CDI) sementara tingkat ketidak puasan yang diharapkan sebesar 1,92 %. Tabel 2. Data Evaluasi Responden DIMENSI EXPECTATION INDEX Sangat puas 46.87 Puas 42.03 Cenderung puas 7.35 Ragu-ragu 1.83 Cenderung tidak puas 0.91 Tidak puas 0.57 Sangat tidak puas 0.44 REKAP 96.25 Kepuasan
PERCEPTION INDEX 37.69 42.82 11.65 4.07 2.16 1.33 0.28 92.16
1.83 Ragu 1.92 Ketidak puasan 100 TOTAL Sumber : Hasil tabulasi data CSS
4.07 3.77 100
Setelah itu dilakukan evaluasi prioritas permasalahan yang menyebabkan munculnya ketidak puasan. Tabel 3. Daftar Prioritas DIMENSI LAYANAN Tangible Realibility Realibility Responsiveness Realibility Realibility
Layanan ITEM LAYANAN PRIORITAS Materi promosi 1 Menepati janjinya 2 Penyelesaian layanan tepat waktu 3 Memberikan layanan yang tepat dan cepat 4 Hasil pekerjaan sesui spesifikasi 5 Memberikan pelayanan terbaik 6
Sumber data : Hasil tabulasi data CSS Hal-hal yang memungkinkan menjadi penyebab besarnya perbedaan expectation index dengan perception index kepuasan pelanggan tersebut diatas, berdasarkan hasil pengelolaan data adalah ; 1. Materi-materi promosi seperti; pamplet, statement, brosur tidak menarik, hal ini disebabkan a. Kurangnya dana promosi b. Petugas promosi kurang professional c. Anggapan bahwa promosi tidak perlu bagi MSC. 2. Fasilitas di ruang pelayanan kurang/tidak menarik, hal ini disebabkan oleh a. Penataan ruang pelayanan tidak dianggap penting oleh manajemen MSC b. Tidak ada dana untuk dekorasi ruang pelayanan. 3. Penyelesaian layanan yang tidak tepat waktu, hal ini disebabkan oleh a. Kapasitas order yang terlalu besar b. Waktu perbaikan yang lambat akibat kendala komponen, kehandalan teknisi, tingkat kerusakannya, maupun system perbaikan yang kurang mendukung c. Kurangnya teknisi yang ada d. Kurangnya program peningkatan skill teknisi 4. Customer service kurang/tidak rapi, hal ini disebabkan oleh a. Keberadaan customer service yang menarik tidak dianggap penting oleh manajemen MSC b. Tidak ada dana untuk memberikan tunjangan untuk keterampilan para customer service. KESIMPULAN Hasil penelitian disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan PT. Telkom MSC yaitu;
1. Kepuasan, harapannya adalah 96,25 % dan persepsinya 92.16 %. 2.
Ketidak puasan, harapannya adalah 1.92 % dan persepsinya 3.77 %. Tingkat loyalitas pelanggan terhadap pelayanan PT Telkom MSC menuju kearah lebih baik, hal ini tercermin dari pengembalian kuesioner dari responden mencapai 98.24 %.
SARAN Sebagai antisipatif semakin meningkatnya perebutan pangsa pasar di bidang telekomunikasi, disarankan PT. Telkom MSC terus melanjutkan strategi pemasarannya, tetap memelihara pelanggan faktualnya dan membuka new market yang potensial, hal lain yang perlu mendapatkan perhatian adalah peningkatan skill sumber daya manusianya utamanya customer service. DAFTAR PUSTAKA Alma Buchari, 2000. Manajemen Pemasaran dan Jasa, Cetakan keempat, Alfabeta Bandung. Basu Swastha, 1997. Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta Bill Stinnett, 2005. Think Like Your Customer, Edisi special, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta Cravens, W. David, 1996. Pemasaran Strategis, Terjemahan, Edisi V. Erlangga Jakarta Fandy Tjiptono, 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayumedia Publishing. Malang, Jawa Timur Husein Umar, 1998. Metode Penelitian. Edisi satu. PT. Raja Grafindo Persada Jakarta Keegen, J. Warren, 1996. Manajemen Pemasaran Global, Terjemahan, Edisi V, Prenhalindo, Jakarta Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, Dan Kontrol, Edisi sembilan. PT. Prenhalindo, Jakarta Lerbin Aritonang, 2005. Kepuasan Pelanggan, Edisi satu, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Lupiyoandi Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta William Martin, 2004. Quality Customer Service, Edisi panduan Praktis, PPM, Jakarta
