ANALISIS PENGGUNAAN GAMES MELALUI FACEBOOK SEBAGAI MEDIA PROMOSI DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Café Strawberry Tanjung Duren, Jakarta Barat, Periode Oktober – November 2011)
Sherra Lestari Setiawan Universitas Bina Nusantara, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
Abstrak Café Strawberry didirikan pada tahun 2004 oleh
seorang entrepreneur muda, yaitu Putra
Priyadi. Beliau terinspirasi membuat Café Strawberry ini karena kegemarannya akan buah strawberry. Kekhasan strawberry tersebut dibaca sebagai peluang bisnis dan berwujud menjadi sebuah café yang menyuguhkan desain ruang dan menu-menu serba strawberry. Konsep café ini seperti kombinasi antara hutan dan taman strawberry. Kini Café Strawberry sudah mempunyai cabang di Gandaria, Jakarta Selatan dan Café Strawberry di Tanjung Duren, Jakarta Barat sebagai pusatnya. TUJUAN PENELITIAN ialah untuk mengetahui apakah penggunaan games yang dilakukan oleh public relations Café Strawberry melalui Facebook sebagai media promosi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dilihat dari fakta yang ada saat dilakukan penelitian di lapangan itu membuktikan bahwa antusias pengunjung besar sekali terhadap boardgames yang ditawarkan oleh Café Strawberry Tanjung Duren. METODE PENELITIANyang digunakan adalah metode penelitian kualitatif yang tidak menggunakan hipotesis tetapi menggunakan asumsi. Penelitian ini dilakukan dengan studi pustaka, observasi langsung dan melakukan wawancara mendalam. HASIL YANG INGIN DI CAPAI ialah menunjukkan bahwa penggunaan games melalui Facebook sebagai media promosi ternyata dapat berhasil meningkatkan loyalitas pelanggan. Antusias pelanggan terhadap games yang ditawarkan oleh Café Strawberry terbukti berhasil membuat pelanggan datang ke Café Strawberry untuk makan, bersantai dan bermain. Dalam hal ini dilihat bagaimana penggunaan sosial media yang menjadi media komunikasi dan media publikasi yang efektif antara perusahaan dengan pelanggan.
SIMPULAN dari penelitian ini adalah penggunaan games melalui Facebook sebagai media promosi yang telah dilakukan oleh Café Strawberry Tanjung Duren telah berhasil meningkatkan loyalitas pelanggan. Penggunaan media Facebook yang walaupun hanya memberikan informasi seputar boardgames terbaru, tetap membuat pelanggan ramai berkunjung. Selain itu, penggunaan media lain yaitu media elektronik seperti Blackberry ternyata membuat Café Strawberry menjadi lebih aktif dalam memberikan informasi dan publikasi kepada para pelanggannya.
Keyword : games, media promosi, public relations, loyalitas
1. PENDAHULUAN Café Strawberry didirikan pada tahun 2004 oleh seorang entrepreneur muda, yaitu Putra Priyadi. Kekhasan strawberry tersebut dibaca sebagai peluang bisnis dan berwujud menjadi sebuah café yang menyuguhkan desain ruang dan menu-menu serba strawberry. Konsep café ini seperti kombinasi antara hutan dan taman strawberry. Tidak kalah menarik yaitu ada banyaknya variasi game seru yang ditawarkan dengan gratis untuk dimainkan bersama teman, sahabat, pasangan, maupun keluarga ketika menunggu pesanan dihidangkan. Variasi games seru terbaru yang ditawarkan oleh Café Strawberry kepada para pelanggannya, khususnya yang maniak dengan games, selalu diinformasikan melalui media jejaring sosial Facebook. Account Facebook Café Strawberry selalu dimanfaatkan sebagai media promosi, selain untuk menginformasikan sesuatu yang baru yang ada di Café Strawberry. Kini Café Strawberry sudah mempunyai cabang di Gandaria, Jakarta Selatan dan Café Strawberry di Tanjung Duren, Jakarta Barat sebagai pusatnya.
2. LANDASAN TEORI 2.1.
Public Relations Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T. Heiman, dan Elizabeth L. Toth dalam bukunya yang berjudul Public Relations: The Profession and The Practice (2009:4) mendefinisikan public relations sebagai berikut : “Public Relations is a leadership and management function that helps achieve organizational objectives, define philoshophy, and facilitate organizational change. Public relations practitioners communicate with all relevant internal and external publics to develop positive relationships and to create consistency between organizational goals and societal expectations.” Pengertian dari definisi di atas dikatakan bahwa public relations merupakan fungsi kepemimpinan dan manajemen yang membantu mencapai tujuan organisasi, mendefinisikan filosofi, danmemfasilitasi perubahan organisasi.
Sedangkan definisi public relationsmenurut Scott M. Cutlip, Allen H. Center dan Glen M. Broom dalam bukunya yang berjudul Effective Public Relations (2004), yaitu:
“Public Relations is the communication and ideas from an institution to its publics, and the communications of information, ideas and opinions from those publics to the institutions, in a sincere effort to establish mutuality of interest and this achieves the harmonious adjustment of an institution to its community.” Dapat diartikan bahwa public relationsadalah komunikasidan ide darisebuah institusipublik,
dan
komunikasiinformasi,
orangkelembaga-lembagapublik,
dalam
idedan
pendapatdari upayayang
orangtulus
untukmembangunmutualitaskepentingan danmencapaipenyesuaianyang harmonisdari lembagauntukmasyarakatnya. Kesimpulan penulis mengenai definisi-definisi public relations yang telah dikemukakan di atas, dapat dilihat bahwa public relations menjadi fungsi komunikasi aktif yang bersifat dua arah baik dari perusahaan pada publikataupun sebaliknya dari publik kepada perusahaan. Fungsi ini bertujuan untukmengembangkan hubungan yang terbangun antara perusahaan pada publik dan sebaliknya sehingga terjalin rasa saling pengertian antara kedua belah pihak (perusahaan/organisasi dengan publik maupun sebaliknya).
2.2.
Social Media Menurut Dan Zarella (2010:2-3), media sosial (social media) paling baik dijelaskan dalam konteks paradigma industri media tradisional. Media sosial mempunyai banyak bentuk, yaitu blog, microblog (Twitter), jejaring sosial (Facebook, Linkdln), situs media-sharring (Youtube, Flickr), situs social bookmark dan situs voting (Digg, Reddit), situs review (Yelp), forum dan dunia virtual (Second Life). Menurut Dominikus Juju dan Feri Sulianta (2010:1), social media mengusung kombinasi antara ruang lingkup elemen dunia maya, dalam produk-produk komunitas yang dibangun pada jejaring sosial. Apa yang dikomunikasikan di dalamnya memberikan efek “power” tersendiri karena basis pembangunannya berupa teknologi.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, penulis menarik kesimpulan bahwa social media adalah suatu wadah untuk berkomunikasi secara online yang memberi kemungkinan kepada setiap penggunanya untuk ikut berpartisipasi dan berbagi, juga
saling berinteraksi melalui sebuah media yang menghubungkan mereka satu sama lain.
2.3.
Definisi Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2002:24), yaitu : ”Kepuasan pelanggan adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan.” Definisi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menurut Lerbin R. Aritonang R. dalam bukunya yang berjudul Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS (2005), yaitu :
“Kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.” Penulis menyimpulkan bahwa pentingnya kepuasan pelanggan berkaitan dengan persaingan yang makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Keuntungan memang tidak selalu ditentukan oleh kepuasan pelanggan, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk dan perusahaannya. Hal tersebut jelas saling mempengaruhi karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan pelanggan menjadi hal yang sulit untuk dipertahankan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan dalam mempertahankan para pelanggannya agar tidak berpindah ke perusahaan lain.
2.4.
Definisi Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Kotler & Keller mengutip pernyataan Oliver tentang definisi loyalitas yaitu : “Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.” (Kotler & Keller, 2009) Loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya yang berjudul Service, Quality and Satisfaction (2007), menjelaskan loyalitas pelanggan sebagai berikut :
“Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan sebuah produk atau jasa yang disukai dengan konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan upaya pemasaran berpeluang untuk membuat perilaku berganti merek lain.” (Tjiptono, 2007:387) Penulis menyimpulkan bahwa kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang.
3. METODOLOGI
3.1.
Metode Pengumpulan Data Dalam mengkaji penelitian tentang analisis penggunaan games melalui Facebook sebagai media promosi dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada Café Strawberry Tanjung Duren, penulis menggunakan dua metode pengumpulan data, yaitu : 1. Data Primer Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh pelaksana riset dan dipergunakan sebagai bahan masukan riset yang diselenggarakan. (Siswanto, 2002:122) Data primer dapat dilakukan dengan studi lapangan. Studi lapangan adalah metode penelitian yang dilakukan oleh peneliti dengan mendatangi langsung objek penelitian untuk melakukan : 1) Wawancara Mendalam (in-depth interview) Wawancara dilakukan secara mendalam (in-depth interview) karena memungkinkan bagi penulis untuk menggali lebih dalam informasi yang dibutuhkan terhadap penelitian yang dilakukan. Oleh karena itu, wawancara dilakukan dengan bahasa yang akrab dan informal (Mulyana, 2002:186). 2) Pengamatan / Observasi Berdasarkan observasi pada hasil data telah diperoleh terkait dengan perkembangan media sosial Facebook dan pemanfaatan media jejaring sosial Facebook
tersebut
menginformasikan
yang games
digunakan kepada
sebagai para
media
pelanggan
promosi
untuk
dengan
tujuan
meningkatkan loyalitas pelanggan Café Strawberry Tanjung Duren.
2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang sudah tersedia sebelum riset pemasaran dilaksanakan. (Siswanto, 2002:121) Banyak data sekunder dapat dipergunakan sebagai bahan masukan riset pemasaran. Data tersebut dapat diperoleh dari 2 macam sumber, yaitu sumber dari dalam dan dari luar perusahaan. (Siswanto, 2002:121) Data sekunder juga bisa dilakukan dengan studi pustaka. Studi pustaka adalah metode yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data, membaca dan mempelajari teori-teori yang ada dalam buku-buku referensi, artikel, majalah, situs internet atau website, serta karya ilmiah yang berkaitan dengan topik skripsi yang sedang dibuat.
4. HASIL PENELITIAN Kesimpulan Pembahasan Hasil Penelitian Café Strawberry sudah berhasil dengan baik, dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Walaupun Café Strawberry memiliki kekurangan karena belum adanya staff khusus yang bertanggung jawab untuk meng-handle account Facebook Café Strawberry, tetapi hal tersebut tidak membuat pelanggan beralih atau mengurangi jumlah pelanggan, ataupun mengurangi rasa loyal pelanggan kepada Café Strawberry. Café Strawberry tetap ramai didatangi pengunjung dan para pelanggannya. Dikarenakan Café Strawberry sudah mempunyai image yang positif di mata pengunjung dan pelanggannya, juga karena penerapan strategi public relations yang memang sangat baik. Pemberian informasi dari pihak Café Strawberry kepada para pelanggannya tidak hanya terfokus pada satu media saja,
tetapi terdapat media lain yang ikut membantu Café Strawberry mendongkrak loyalitas pelanggannya, yaitu dengan menggunakan media elektronik Blackberry sebagai media komunikasi yang efektif. Café Strawberry memfokuskan informasinya pada games (boardgames), karena mayoritas pelanggannya adalah penggemar games. Pihak Cafe Strawberry selalu menyediakan games (boardgames) terbaru, untuk memenuhi keinginan pelanggannya yang menyukai games yang disediakan oleh Café Strawberry. Karena mayoritas pelanggan memang penggemar games.
5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1.
Simpulan Berdasarkan penelitian yang penulis lakukan dengan metode pengumpulan data melalui wawancara dengan key informan dan informan lainnya, kemudian observasi langsung dan studi pustaka sebagai acuan penelitian maka penulis menyimpulkan bahwa : 1) Strategi Public Relations Café Strawberry seperti pemberian informasi seputar games di account Facebook adalah untuk menarik minat pelanggan untuk datang ke Café Strawberry. 2) Walaupun penggunaan media jejaring sosial Facebook yang dibuat oleh Café Strawberry hanya memberikan informasi seputar games (boardgames), hal tersebut tidak mempengaruhi para pelanggannya.
3) Untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tidak hanya diperlukan satu jenis media komunikasi, lebih dari 1 media itu sangat baik bagi peningkatan loyalitas pelanggan. 4) Publikasi account Facebook belum begitu digencarkan ke masyarakat sehingga keberadaan account Facebook Café Strawberry belum diketahui oleh banyak orang.
5.2.
Saran 1) Strategi Public Relations Café Strawberry seperti pemberian informasi seputar games di account Facebook adalah untuk menarik minat pelanggan untuk datang ke Café Strawberry. 2) Walaupun penggunaan media jejaring sosial Facebook yang dibuat oleh Café Strawberry hanya memberikan informasi seputar games (boardgames), hal tersebut tidak mempengaruhi para pelanggannya. 3) Untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tidak hanya diperlukan satu jenis media komunikasi, lebih dari 1 media itu sangat baik bagi peningkatan loyalitas pelanggan. 4) Publikasi account Facebook belum begitu digencarkan ke masyarakat sehingga keberadaan account Facebook Café Strawberry belum diketahui oleh banyak orang.
DAFTAR PUSTAKA Buku : Ardianto, Elvinaro, Lukiati Komala dan Siti Karlinah. (2009). Komunikasi Massa Suatu Pengantar. Edisi Revisi. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Ardianto, Elvinaro. (2004). Public Relations Suatu Pendekatan Praktis. Bandung: Pustaka Bani Quraisy. _______________. (2003). Public Relations: Konsepsi dan Profesi. Jurnal Komunikasi dan Informasi. Bandung: Fikom Unpad. _______________. (2010). Metode Penelitian Untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Cutlip, Scott M., Allen Center dan Glen M. Broom. (2004). Effective Public Relations. New Jersey: Prentice Hall International. _______________. (2006). Effective Public Relations. Edisi 9. Jakarta: kencana Prenada Media Group. _______________. (2009). Effective Public Relations. Versi Bahasa Indonesia. Jakarta: Prenada Media. Danandjaja. (2011). Peranan Humas Dalam Perusahaan. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu. Effendy, Onong Uchjana. (2003). Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Fred R., David. (2006). Manajemen Strategis: Konsep. Edisi 10. Jakarta: Penerbit Salemba. Gamble, Michael W. & Teri Kwal Gamble. (2005). Communications Works. 8th edition. New York: McGraw Hill.
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi dan Terbaru dalam Bahasa Indonesia. Jakarta: Erlangga. Hariadi, Bambang. (2003). Strategi Manajemen. Cetakan Pertama. Malang: Penerbit Bayu Media. Jefkins, Frank. (2004). Public Relations. 5th edition (Edisi kelima) disempurnakan oleh Daniel Yadin dalam versi Bahasa Indonesia. Jakarta: Erlangga. Jelassi, Tawfik. (2008). Strategies For e-Business: Creating Value Through Electronic And Mobile Commerce. English Version. New Jersey: Prentice Hall. Juju, Dominikus dan Feri Sulianta. (2010). Branding Promotion With Social Network. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler, Philip. (2005). Manajemen Jasa. Jakarta: PT. Indeks. _______________. (2003). Marketing Insights From A to Z. Jakarta: Erlangga. Kriyantono, Rachmat. (2008). Teknis Praktis Riset Komunikasi. Edisi 1. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Lexy J. Moleong. (2005). Metode Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi. Bandung: Remaja Rosdakarya. Lattimore, D., Otis Baskin., Suzette T. Heiman & Elizabeth L. Toth. (2009). Public Relations : The Profession and The Practice. 3rd edition. New York: McGraw Hill. _______________. (2003). Public Relations: Profesi dan Praktik. Edisi ke-3. Jakarta: Penerbit Salemba Humanika.
_______________. (2010). Public Relations Profesi dan Praktik. Edisi 3. Jakarta: Salemba Humanika. Mulyana, Dedy. (2002). Metode Penelitian. Bandung: PT. Rosdakarya. _______________. (2000). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: Remaja Rosdakarya. _______________. (2007). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Edisi ke-9. Edisi Revisi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Pearce II,John A.
& Richard B. Robinson. (2011). Strategic Management: Formulation,
Implementation, and Control. 12th edition. New York: Irwin McGraw-Hill. Rakhmat. (2003). Teori Komunikasi Massa. Bandung: Remaja Rosdakarya. R. Aritonang R., Lerbin. (2005). Kepuasan Pelanggan: Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sitepu, Sahputra Edy dan Faulina. (2011). Profesional Public Relations. Medan: USU Press. Sutojo, Siswanto & DR F. Kleinsteuber. (2002). Strategi Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Damar Mulia Pustaka. Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. (2007). Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Ofset. Tjiptono, Fandy. (2002). Strategi Pemasaran. Edisi II. Yogyakarta: Andi. _______________. (2002). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. Wiryanto, Dr. (2004). Pengantar Ilmu Komuikasi. Cetakan Ketiga. Jakarta: PT Grasindo. West, Richard, and Lynn H. Turner. (2007). Introducing Communication Theory: Analysis and Application. New York: McGraw Hill Medical Publishing. Wilcox, D. L., & Glen T. Cameron. (2009). Public Relations Strategies and Tactics. 9th edition. Boston: Pearson.
Zarella, Dan. (2010). The Social Media Marketing Book. Jakarta: PT Serambi Ilmu Semesta.
Jurnal: Ardianto, Elvinaro. (2003). Public Relations: Konsepsi dan Profesi. Jurnal Komunikasi dan Informasi. Bandung: Fikom Unpad.
