ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BNI TAPLUS DI PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. KCU UI DEPOK

Oleh BENNY PATRA H24051892

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

ABSTRAK Benny Patra. H24051892. Analisis Pengaruh Penerapan Program Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BNI Taplus di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCU UI Depok. Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma.

Dunia usaha semakin menyadari bahwa perusahaan tidak lagi dihadapkan pada tanggung jawab yang berpijak pada single bottom line, yaitu nilai perusahaan (corporate value) yang direfleksikan hanya dalam kondisi keuangannya saja, namun juga harus memperhatikan aspek sosial dan lingkungannya. Hal itu pula yang terjadi pada industri perbankan di Indonesia. Perumusan strategi bisnis dilakukan tidak hanya mengacu pada aspek teknis saja, melainkan juga harus mempertimbangkan aspek etika bisnis. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk merancang dan menerapkan berbagai program CSR sebagai wujud kepeduliannya terhadap masyarakat dan lingkungan. Penelitian ini bertujuan untuk: (1). Mengkaji penerapan program CSR di BNI; (2). Menganalisis sikap nasabah terhadap penerapan program CSR yang dilakukan BNI; dan (3). Menganalisis pengaruh sikap nasabah tabungan BNI Taplus dalam penerapan CSR terhadap loyalitas. Penelitian dilakukan di Kantor BNI Cabang Utama UI Depok (KCU UI) dan dilaksanakan pada bulan Mei-Juni 2009. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada nasabah BNI Taplus KCU UI Depok serta data sekunder yang diperoleh dari studi pustaka dan internet yang relevan dengan topik penelitian. Penentuan sampel dilakukan secara purposive dengan memperhatikan syarat dari metode analisis yang digunakan. Analisis data untuk mengetahui hubungan antar variabel laten dalam penelitian dilakukan menggunakan metode structural equation modelling (SEM) dengan menggunakan bantuan software LISREL 8.30. Beberapa program CSR yang diterapkan PT. BNI (Persero) Tbk., antara lain program pendidikan, kesehatan, kemitraan, pengembangan prasarana dan sarana umum, serta bantuan korban bencana alam. Data menunjukkan sikap 39% responden yang setuju bahwa program CSR pendidikan sudah tepat sasaran, 49% setuju mengenai perlunya keberlanjutan program kredit kemitraan, 46% setuju bahwa program kesehatan telah tepat sasaran, dan 45% setuju akan keberlanjutan program bantuan korban bencana alam. Analisis SEM menyatakan bahwa sikap nasabah dalam penerapan program CSR (ξ) mempengaruhi loyalitas nasabah BNI Taplus (η) secara positif. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien konstruk (γ) yang merupakan hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen, yaitu sebesar 0,09. Namun, sikap nasabah dalam penerapan program CSR (ξ) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah BNI Taplus karena memiliki t-value dibawah 1,96, yakni sebesar 0,92. Hasil penilaian Goodness of Fit (GOF) menyatakan model memiliki nilai chi-square sebesar 61,20, nilai Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) sebesar 0,045, Goodness of Fit Index (GFI) sebesar 0,93, dan Normed Fit Index (NFI) sebesar 0.95, nilai CMIN/df (The Minimum Sample Discrepancy Function) sebesar 1,21, dan nilai probabilitas p-value sebesar 0,16.

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BNI TAPLUS DI PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. KCU UI DEPOK

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh BENNY PATRA H24051892

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BNI TAPLUS DI PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. KCU UI DEPOK

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh BENNY PATRA H240531892

Menyetujui, Agustus 2009

Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., M.Ec Dosen Pembimbing Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M Munandar, MSc Ketua Departemen

Tanggal Lulus :

KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah Bapak Yehuwa yang telah memberikan berkat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik dan lancar. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1 Keluarga tercinta: Bapak dan Mama serta adikku Pieter, Mario, dan Nadia yang senantiasa memberikan doa dan dukungannya kepada penulis. 2 Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS,.M.Ec sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, saran, motivasi, pengarahan, dan telah menjadi pengajar sekaligus pendidik bagi penulis. 3 Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS yang telah meluangkan waktunya sebagai dosen penguji. 4 Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc yang telah meluangkan waktunya sebagai dosen penguji. 5 Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen FEM IPB. 6 Seluruh staf di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCU UI Depok. 7 Rekan-rekan di Departemen Manajemen Angkatan 42 yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, atas kebersamaan yang takkan terlupakan. 8 Saudara-saudara terbaikku, Aditya Widiyanto, S. Dian Firdaus, Yohana Intan N., dan C.P.Ballerena yang telah membuat masa-masa kuliahku menjadi lebih berwarna. 9 Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diperlukan agar dapat menjadi lebih baik. Bogor, Agustus 2009

Penulis

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Depok pada tanggal 28 Desember 1987 yang merupakan anak pertama dari empat bersaudara pasangan Janson Petua Napitupulu dan Yetti Manurung. Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Cisalak IV Depok pada tahun 1999. Lalu, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 7 Depok dan kemudian di Sekolah Menengah Umum Negeri 2 Depok pada tahun 2002. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Pada tahun 2006, penulis diterima pada mayor Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen dengan minor Kewirausahaan Agribisnis. Selama masa perkuliahan, penulis pernah mengikuti Program Kreativitas Mahasiswa (PKM) bidang Kewirausahaan pada tahun 2008 yang didanai oleh DIKTI. Penulis juga aktif dalam kegiatan kemahasiswaan yaitu sebagai Komisaris Utama Center of Management (COM@) pada tahun 2008 dan Ketua Seminar TRADEMARK Universitas Se-Jabodetabek yang diselenggarakan COM@ pada tahun 2007. Selain itu, penulis juga pernah melakukan penelitian dan magang di beberapa perusahaan: PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. KCU UI Depok, PT. Executrain of Jakarta, dan PT. Lio Anugrah Perdana.

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ..................................................................................

ii

KATA PENGANTAR .............................................................................. iii DAFTAR ISI ............................................................................................

v

DAFTAR TABEL .................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................

x

I. PENDAHULUAN..................................................................................... 1 1.1. Latar Belakang…...……………..…………………………………… 1 1.2. Rumusan Masalah................................................................................ 4 1.3. Tujuan Penelitian................................................................................. 5 1.4. Manfaat Penelitian............................................................................... 6 II. TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................... 7 2.1. Corporate Social Responsibility (CSR)............................................... 7 2.1.1. Prinsip-prinsip CSR..................................................................... 8 2.1.2. Aktivitas Utama CSR................................................................ 10 2.1.3. Konsep Piramida CSR.............................................................. 11 2.1.4. Manfaat Penerapan CSR........................................................... 12 2.1.5. Ukuran Keberhasilan CSR........................................................ 13 2.2. Stakeholders........................................................................................ 14 2.3. Pemasaran ......................................................................................... 15 2.4. Jasa ..................................................................................................... 15 2.5. Pengertian Bank................................................................................. 17 2.6. Perilaku Konsumen............................................................................ 18 2.6.1. Sikap Konsumen....................................................................... 20 2.6.2. Faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya Sikap.................... 23 2.7. Loyalitas Konsumen............................................................................ 24 2.7.1. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen..................... 25 2.7.2. Pengukuran Loyalitas................................................................. 25 2.7.3. Tingkatan Konsumen yang Loyal.............................................. 27 2.7.4. Manfaat Loyalitas Konsumen.................................................... 29 2.8. Tinjauan Penelitian Terdahulu..............................................................29 III. METODE PENELITIAN........................................................................ 32 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian............................................................... 32 3.2. Kerangka Pemikiran Konseptual........................................................ 33 3.3. Pengumpulan Data.............................................................................. 34 3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data............................................. . 35 3.4.1. Tabulasi Sederhana.................................................................. 37 3.4.2. Tabulasi Silang........................................................................ 38 3.4.3. Hipotesis................................................................................... 38 3.4.4. Model Persamaan Struktural.................................................... 38 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN……………………………………... …. 46 4.1. Sejarah Perusahaan........................................................................... . 46

vi

4.2. Visi dan Misi Perusahaan................................................................... 47 4.3. Struktur Organisasi............................................................................. 47 4.4 Karakteristik Responden..................................................................... 48 4.4.1. Jenis Kelamin.......................................................................... 49 4.4.2. Usia.......................................................................................... 49 4.4.3. Wilayah Tempat Tinggal......................................................... .50 4.4.4. Jenis Pekerjaan……………………………………………..... 50 4.4.5. Tingkat Pendidikan................................................................... 51 4.4.6. Tingkat Pendapatan........................................................... ...... 51 4.4.7. Lama Nasabah.......................................................................... 52 4.4.8. Bidang Pekerjaan..................................................................... 52 4.4.9. Usia dan Jenis Kelamin........................................................... 53 4.4.10. Usia dan Lama Menjadi Nasabah........................................... 53 4.4.11. Usia dan Pengetahuan Program CSR.......................................54 4.4.12. Lama Nasabah dan Pengetahuan Program CSR..................... 55 4.5. Penerapan Program CSR di BNI......................................................... 56 4.5.1. Program Pendidikan................................................................ 58 4.5.2. Program Kesehatan................................................................... 58 4.5.3. Program Kemitraan.................................................................. 58 4.5.4. Program Pengembangan Sarana Umum.................................... 59 4.5.5. Program Bantuan Korban Bencana Alam............................... 60 4.6. Sikap Nasabah dalam Penerapan Program CSR BNI........................ 60 4.7. Pengaruh Sikap Nasabah dalam Penerapan Program CSR terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BNI Taplus........................... 65 4.8. Implikasi Manajerial........................... ............................................... 70 KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………......... 71 1. Kesimpulan ........................................................................................ 71 2. Saran....................................................................................................... 71 DAFTAR PUSTAKA.................................................................................73 LAMPIRAN.............................................................................…………...76

vii

DAFTAR TABEL No Halaman 1. Jenis kegiatan CSR di Indonesia pada tahun 2004 berdasarkan jumlah kegiatan dan dana………………………..……..……3 2. Distribusi Nasabah BNI KCU UI Depok Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin…………………………………………….……53 3. Distribusi Nasabah BNI KCU UI Depok Berdasarkan Usia dan Lamanya Menjadi Nasabah…………………………………….54 4. Distribusi Nasabah BNI KCU UI Depok Berdasarkan Usia dan Pengetahuan akan Program CSR………………………………55 5. Distribusi Nasabah BNI KCU UI Depok Berdasarkan Lama Nasabah dan Pengetahuan akan Program CSR…………………..56 6. Goodness of Fit (GOF) Model Penelitian………………………………..65 7. Hasil Perhitungan Nilai λ dan t-value indikator………………………....69.

viii

DAFTAR GAMBAR No Halaman 1. Piramida Corporate Social Responsibilty..........................................................11 2. Klasifikasi Stakeholders Perusahaan…………………………..……………...14 3. Penyaluran Dana Bank......................................................................................17 4. Hubungan variabel stimulus, intervening, dan variabel respons……...……....19 5. Kerangka Pemikiran Konseptual.......................................................................33 6. Model Teoritis Diagram Lintas SEM................................................................41 7. Jenis kelamin nasabah BNI Taplus KCU UI Depok …………..……………..49 8. Nasabah BNI Taplus KCU UI Depok yang sudah menikah dan yang belum menikah………………………………………………...…...49 9. Usia nasabah BNI Taplus KCU UI Depok……………………………..…….50 10. Wilayah Tempat Tinggal nasabah BNI Taplus KCU UI Depok………..…..50 11. Jenis pekerjaan nasabah BNI Taplus KCU UI Depok……………..…..…...51 12. Tingkat Pendidikan nasabah BNI Taplus KCU UI Depok……………..…..51 13. Tingkat Pendapatan nasabah BNI Taplus KCU UI Depok……………..…..52 14. Lamanya menjadi nasabah BNI Taplus KCU UI Depok………………..….52 15. Bidang pekerjaan nasabah BNI Taplus KCU UI Depok………………..…..53 16. Pengetahuan Nasabah akan Program-program CSR BNI……….………….61 17. Sikap Nasabah mengenai ketepatan sasaran program CSR Bidang Pendidikan……………………………...………………….….…….61 18. Sikap Nasabah mengenai Kontribusi CSR Pendidikan BNI………….…….62 19. Sikap Nasabah mengenai ketepatan sasaran program CSR Bidang Kesehatan……….…………………………………………….……..62 20. Sikap Nasabah mengenai ketepatan sasaran program CSR Bidang Kredit Kemitraan……………………………………………….……63 21. Sikap Nasabah mengenai keberlanjutan Program Kemitraan……………....63 22. Sikap Nasabah mengenai ketepatan sasaran program Pembangunan Sarana dan Prasarana Umum……………………………..…..64 23. Sikap Nasabah mengenai keberlanjutan program Bantuan Korban Bencana Alam………………………………………….….64 24. Output LISREL hasil estimasi model…………………………………....….67

ix

DAFTAR LAMPIRAN No

Halaman

1. Kuesioner Penelitian ............................................................................ 2. Karakteristik Nasabah .......................................................................... 3. Hasil Uji Validitas Kuesioner ............................................................... 4. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner ........................................................... 5. Output LISREL hasil estimasi model ................................................... 6. Output LISREL hasil t-value model .................................................... 7. Output LISREL untuk SEM .................................................................

77 81 82 84 88 89 90

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Wacana tentang Corporate Social Responsibility (CSR) semakin menjadi tren di kalangan pelaku usaha, baik di tingkat regional maupun global. Dunia usaha menyadari bahwa perusahaan tidak lagi dihadapkan pada tanggung jawab yang berpijak pada single bottom line, yaitu nilai perusahaan

(corporate

value)

yang

direfleksikan

dalam

kondisi

keuangannya saja, namun juga harus memperhatikan aspek sosial dan lingkungannya (Wibisono, 2007). Ungkapan terkenal Milton Friedman yang menyatakan bahwa satusatunya tanggung jawab dari suatu bisnis adalah meningkatkan profitnya, kini tidak lagi selaras dengan perkembangan dunia usaha (Friedman dalam Thomas, 2006). Berbagai kasus di tanah air telah menunjukkan bagaimana resistensi masyarakat sekitar muncul ke permukaan terhadap perusahaan yang dianggap tidak memperhatikan faktor sosial dan lingkungan. Seiring dengan semakin besarnya pengaruh perusahaan terhadap kehidupan masyarakat; sudah seharusnya perusahaan bertanggung jawab terhadap keseluruhan lingkungan. Pertimbangan

teknis

bukan

lagi

faktor

terpenting

dalam

mengkonsumsi suatu barang atau jasa. Aspek ini tergusur oleh faktor kualitas sosial. Dua pertiga dari 25.000 konsumen di 23 negara yang disurvei The Millenium Pool on CSR menyebut tanggung jawab sosial perusahaan sebagai faktor penting keputusan konsumsi mereka. Dalam dunia dimana kesadaran konsumen semakin tinggi, perusahaan-perusahaan dipaksa untuk membenahi citra sosial mereka (Untung, 2008) Setidaknya ada tiga alasan penting mengapa kalangan dunia usaha mesti merespon dan mengembangkan tangung jawab sosial sejalan dengan operasi usahanya. Pertama, perusahaan adalah bagian dari masyarakat dan wajar bila perusahaan memperhatikan kepentingan masyarakat. Kedua, kalangan bisnis dan masyarakat sebaiknya memiliki hubungan yang bersifat simbiosa mutualisma sehingga dapat tercipta hubungan yang

2

harmonis. Dan ketiga, CSR merupakan salah satu cara untuk meredam atau bahkan menghindari konflik sosial (Wibisono, 2007). CSR memandang perusahaan sebagai agen moral. Dengan atau tanpa aturan hukum, sebuah perusahaan harus menjunjung tinggi moralitas. Salah satu prinsip moral yang sering digunakan adalah goldenrules, yang mengajarkan agar seseorang atau suatu pihak memperlakukan orang lain sama seperti apa yang mereka ingin diperlakukan. Dengan begitu, perusahaan yang bekerja dengan mengedepankan prinsip moral dan etis akan memberikan manfaat terbesar bagi masyarakat (Achda, 2006) Banyak perusahaan yang telah menggeser paradigma sempit yang menyatakan bahwa orientasi seluruh kegiatan perusahaan hanyalah profit, dimana aktivitas apapun harus ditakar dari sudut menambah keuntungan finansial. Perusahaan menyadari bahwa jika ingin tetap eksis dan akseptabel, harus disertakan pula tanggung jawab yang bersifat sosial. Keberlanjutan

perusahaan

akan

terjamin

apabila

perusahaan

memperhatikan dimensi sosial dan lingkungan. Hal itu pula yang terjadi pada industri perbankan di Indonesia. Semakin meningkatnya persaingan di sektor perbankan menuntut bank untuk senantiasa meningkatkan kinerja dan keunggulan kompetitifnya. Perumusan strategi bisnis dilakukan tidak hanya mengacu pada aspek teknis saja, melainkan juga harus mempertimbangkan aspek etika bisnis. Kontribusi CSR merupakan kontribusi berkesinambungan terhadap pembangunan ekonomi berkelanjutan, yaitu bekerja sama dengan karyawan, keluarga mereka, dan komunitas lokal untuk memperbaiki kualitas hidup dengan cara-cara yang dapat diterima oleh bisnis. Jadi, tujuan CSR adalah untuk pemberdayaan masyarakat menuju mandiri. Upaya perusahaan dalam meningkatkan peran mereka terhadap pembangunan kesejahteraan sosial dan kelestarian lingkungan akan mendatangkan banyak manfaat. Salah satunya adalah mempertahankan atau meningkatkan reputasi dan brand image perusahaan. Inilah yang menjadi modal non finansial utama dan nilai tambah bagi perusahaan untuk dapat tumbuh secara berkelanjutan (Wibisono,2007).

3

Berbagai perusahaan merancang dan menerapkan programprogram CSR sebagai wujud kepeduliannya terhadap masyarakat dan lingkungan. Ada perusahaan yang baru memulai praktek CSR tetapi memandangnya hanya sebagai komponen biaya. Ada perusahaan yang menilai praktek CSR akan membawa dampak positif terhadap usahanya karena merupakan investasi. Dan ada pula perusahaan yang sudah menempatkan CSR pada strategi inti dan jantung bisnisnya (Untung, 2008). Berikut ini tabel distribusi kegiatan CSR di Indonesia:

Tabel 1. Jenis kegiatan CSR di Indonesia berdasarkan jumlah kegiatan dan dana (2004) No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Jenis/Sektor Kegiatan Pelayanan sosial Pendidikan dan penelitian Kesehatan Kedaruratan Lingkungan Ekonomi produktif Seni, olahraga, dan pariwisata Pembangunan Prasarana dan perumahan

Jumlah Kegiatan (frekuensi) 95 71 46 30 15 10 7 5

Jumlah Total

279

34,1 25,4 16,4 10,8 5,4 3,6 2,5 1,8

Jumlah Dana (Miliar Rp. ) 38 66,8 4,4 2,9 0,4 0,6 1 1,3

100

115,3

(%)

(%) 33 57,9 3,8 2,5 0,3 0,6 0,9 1

100

Sumber: Saidi dalam Seravina (2008) Praktik CSR di Indonesia sejak tiga atau empat tahun belakangan ini semakin menyeruak di kalangan bisnis dan perusahaan. Namun, konsep CSR lebih dari sekadar kegiatan filantropi dan pengungkapan empati sosial. Kesadaran CSR menjelaskan bahwa seluruh proses kegiatan bisnis akan selalu berdampak baik positif maupun negatif (Seravina, 2008). Dalam industri perbankan Indonesia, BNI sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia, menyadari bahwa dunia usaha tidak lagi sekadar kegiatan ekonomi untuk menciptakan keuntungan demi kelangsungan usahanya, melainkan juga bertanggung jawab terhadap sosial dan lingkungan. BNI dan masyarakat adalah pasangan hidup yang saling memberi dan

membutuhkan.

Kontribusi

dan

harmonisasi

keduanya

akan

4

menentukan keberhasilan pembangunan bangsa. Sinergi keduanya akan membawa perubahan ke arah perbaikan dan peningkatan taraf hidup masyarakat. Program CSR yang dilakukan BNI adalah sesuai dengan bisnis perusahaan sehingga dapat berjalan alami, serta mampu memberikan manfaat dan perubahan yang signifikan bagi masyarakat. Bantuan dan partisipasi yang diberikan oleh BNI bagi kemajuan ekonomi, sosial dan lingkungan adalah berdasarkan visi dan misi dalam rangka menuju pembangunan yang berkelanjutan, serta berlandaskan kepada S.E. Kepmen BUMN No. SE-433/MBU/2003 tanggal 16 September 2003 tentang dana kemitraan dan bina lingkungan dalam kaitannya dengan prinsip membawa perubahan yang signifikan. Program CSR di BNI menerapkan dan melaksanakan code of conduct yang berlaku serta mengimplementasikan praktek good corporate governance. Bertanggung jawab dan melaksanakan seluruh peraturan perundang-undangan yang berlaku, termasuk didalamnya menjalankan kewajiban sebagai warganegara yang bertanggung jawab. Menerapkan tanggung jawab sosial perusahaan dalam bentuk pembinaan masyarakat dan bantuan sosial yang memiliki dampak terhadap perubahan ke arah hidup yang lebih baik serta meningkatkan kualitas sumber daya manusia Indonesia (www.bni.co.id, 2009). 1.2. Rumusan Masalah Berbagai jenis program CSR dilakukan oleh BNI melalui unit kerjanya yang tersebar di seluruh Indonesia, yaitu di Kantor Pusat, Kantor Wilayah, dan Kantor Cabang Utama sebagai wujud tanggung jawab sosial BNI terhadap lingkungan. Beberapa program CSR yang diterapkan BNI, antara lain program pendidikan, kesehatan, kemitraan, pengembangan prasarana dan sarana umum, serta bantuan korban bencana alam. BNI memberikan bantuan beasiswa kepada mahasiswa/pelajar di seluruh propinsi di Indonesia dan memperbaiki sekolah-sekolah yang rusak. BNI juga memainkan peranan aktif dan proaktif dalam menjalin kerjasama di bidang kesehatan dengan menyalurkan dana bagi pembukaan

5

dan pengoperasian 60 klinik sosial bekerja sama dengan Medical Emergency Rescue Committee (MER-C). Dan masih banyak lagi berbagai kegiatan yang tercakup dalam program-program CSR di BNI. Salah satu tujuan dari kegiatan-kegiatan CSR BNI adalah untuk membangun simpati masyarakat kepada perusahaan yang dapat menunjang terbentuknya citra positif dan reputasi yang baik di mata publik (www.bni.co.id, 2009). Namun, untuk mengetahui tercapainya tujuan itu perlu dilakukan penelitian yang secara khusus menganalisis pengaruh sikap nasabah BNI dalam penerapan program Corporate Social Responsibility (CSR), khususnya terhadap loyalitas nasabah tabungan BNI Taplus. Oleh karena itu, penelitian ini merumuskan permasalahan yang akan dikaji seperti berikut: 1. Bagaimana penerapan program CSR di BNI ? 2. Bagaimana sikap nasabah terhadap penerapan program CSR yang dilakukan BNI ? 3. Apakah sikap nasabah tabungan BNI Taplus Utama dalam program CSR berpengaruh terhadap loyalitas ? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka penelitian ini bertujuan untuk: 1. Mengkaji penerapan program CSR di BNI 2. Menganalisis sikap nasabah terhadap penerapan program CSR yang dilakukan BNI 3. Menganalisis pengaruh sikap nasabah tabungan BNI Taplus dalam penerapan CSR terhadap loyalitas 1.4. Manfaat Penelitian Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi: 1. Perusahaan Sebagai bahan referensi jika perusahaan ingin mengetahui apakah penerapan

program

Corporate

Social

Responsibility

6

mempengaruhi loyalitas nasabah dan juga sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk mengembangkan program Corporate Social Responsibility 2. Institusi dan pihak lain yang berkepentingan Sebagai bahan pertimbangan bagi peneliti lain yang berminat untuk melakukan penelitian di bidang yang sama ataupun penelitian lanjutan di masa yang akan datang

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Corporate Social Responsibility (CSR) Menurut Kotler dan Lee (2005), Corporate Social Responsibility adalah suatu komitmen untuk meningkatkan kesejahteraan komunitas melalui kebijaksanaan praktek bisnis dan kontribusi dari sumberdaya perusahaan. The World Business Council for Sustainable Development mendefinisikan Corporate Social Responsibility sebagai komitmen dunia usaha untuk berkontribusi terhadap pembangunan ekonomi berkelanjutan, terhadap karyawan dan keluarganya, komunitas lokal, dan masyarakat secara luas untuk meningkatkan kualitas hidup mereka. Sedangkan pengertian CSR menurut Lingkar Studi CSR adalah upaya manajemen yang dijalankan entitas bisnis untuk mencapai tujuan pembangunan berkelanjutan berdasar keseimbangan ekonomi, sosial, dan lingkungan dengan meminimumkan dampak negatif dan memaksimumkan dampak positif tiap pilar. (http://www.csrindonesia.com/2008). Wibisono (2007) mendefinisikan CSR sebagai tanggung jawab perusahaan kepada para pemangku kepentingan untuk berlaku etis, meminimalkan dampak negatif dan memaksimalkan dampak positif yang mencakup aspek ekonomi, sosial, dan lingkungan (triple bottom line) dalam rangka mencapai tujuan pembangunan berkelanjutan. Carroll (2003) menyatakan bahwa tanggung jawab sosial perusahaan mencakup dimensi ekonomis, hukum, etis, dan sukarela (filantropi) terhadap masyarakat sekitar perusahaan. Melaksanakan CSR secara konsisten dalam jangka panjang akan menumbuhkan rasa keberterimaan masyarakat terhadap kehadiran perusahaan. Sedangkan menurut PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Corporate Social Responsibility (CSR) adalah komitmen berkelanjutan yang dibangun oleh BNI untuk berperilaku etis dan memberikan kontribusi pada pembangunan nasional sekaligus meningkatkan kualitas hidup komunitas lokal dan masyarakat secara keseluruhan. Hal ini merupakan perwujudan budi baik

8

(goodwill) perusahaan sebagai bentuk apresiasi kepada masyarakat (www.bni.co.id, 2009) 2.1.1. Prinsip-prinsip CSR Sejumlah institusi internasional dan tokoh-tokoh penting dalam perkembangan CSR mengajukan beberapa prinsip dasar untuk digunakan sebagai acuan pelaksanaan CSR. Secara umum, prinsip-prinsip CSR berlandaskan pada konsep pembangunan berkelanjutan dan tatakelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance). Warhurst dalam Wibisono (2007) mengajukan prinsip-prinsip CSR sebagai berikut: a. Prioritas korporat. Mengakui tanggung jawab sosial sebagai prioritas tertinggi korporat dan penentu utama pembangunan berkelanjutan. Dengan begitu korporat bisa membuat kebijakan, program, dan praktek dalam menjalankan operasi bisnisnya dengan cara yang bertanggung jawab secara sosial. b. Manajemen terpadu. Mengintegrasikan kebijakan, program, dan praktek ke dalam setiap kegiatan bisnis sebagai satu unsur manajemen dalam semua fungsi manajemen. c. Proses

perbaikan.

Secara

berkesinambungan

memperbaiki

kebijakan, program dan kinerja sosial korporat, berdasar temuan riset mutakhir dan memahami kebutuhan sosial serta menerapkan kriteria sosial tersebut secara internasional. d. Pendidikan

karyawan.

Menyelenggarakan

pendidikan

dan

pelatihan serta memotivasi karyawan e. Pengkajian. Melakukan kajian dampak sosial sebelum memulai kegiatan atau proyek baru dan sebelum menutup satu fasilitas atau meninggalkan lokasi pabrik. f. Produk dan jasa. Mengembangkan produk dan jasa yang tak berdampak negatif secara sosial. g. Informasi publik. Memberi informasi dan (bila diperlukan) mendidik pelanggan, distributor, dan publik tentang penggunaan

9

yang aman, transportasi, penyimpanan dan pembuangan produk, dan begitu pula dengan jasa. h. Fasilitas

dan

operasi.

Mengembangkan,

fasilitas

serta

mengoperasikan

merancang,

dan

kegiatan

yang

menjalankan

mempertimbangkan temuan kajian dampak sosial. i. Penelitian. Melakukan atau mendukung penelitian dampak sosial bahan baku, produk, proses, emisi, dan limbah yang terkait dengan kegiatan usaha dan penelitian yang menjadi sarana untuk mengurangi dampak negatif. j. Prinsip pencegahan. Memodifikasi manufaktur, pemasaran, atau penggunaan produk, atau jasa, sejalan dengan penelitian mutakhir unutk mencegah dampak sosial yang bersifat negatif. k. Siaga menghadapi darurat. Menyusun dan merumuskan rencana menghadapi keadaan darurat, dan bila terjadi keadaan berbahaya bekerja sama dengan layanan gawat darurat, instansi berwenang, dan komunitas lokal. Sekaligus mengenali potensi bahaya yang muncul l. Transfer best practise. Berkontribusi pada pengembangan dan transfer praktek bisnis yang bertanggung jawab secara sosial pada semua industri dan sektor publik m. Memberi

sumbangan.

Sumbangan

untuk

usaha

bersama,

pengembangan kebijakan publik dan bisnis, lembaga pemerintah dan lintas departemen pemerintah serta lembaga pendidikan yang akan meningkatkan kesadaran tentang tanggung jawab sosial. n. Keterbukaan. Menumbuhkembangkan keterbukaan dan dialog dengan pekerja dan publik, mengantisipasi dan memberi respons terhadap potencial hazard, dan dampak operasi, produk, limbah, atau jasa. o. Pencapaian

dan

pelaporan.

Mengevaluasi kinerja

sosial,

melaksanakan audit sosial secara berkala dan mengkaji pencapaian berdasarkan kriteria korporat dan peraturan perundang-undangan

10

dan menyampaikan informasi tersebut pada dewan direksi, pemegang saham, pekerja, dan publik. 2.1.2. Aktivitas Utama Tanggung Jawab Sosial Perusahaan Kotler (2005) menggunakan istilah corporate social initiatives untuk mendeskripsikan usaha yang paling utama (major effort) dibawah payung CSR. Corporate Social Initiatives adalah aktivitas utama yang dijalankan oleh perusahaan untuk mendukung masalah-masalah sosial dan memenuhi komitmen untuk tanggung jawab sosial perusahaan. Keenam inisiatif sosial tersebut, antara lain: 1. Cause Promotion. Sebuah perusahaan menyediakan dana, kontribusi yang setimpal, atau sumber daya perusahaan lainnya untuk meningkatkan kesadaran dan perhatian tentang masalah sosial atau untuk mendukung pengumpulan uang, partisipasi, atau perekrutan sukarelawan untuk suatu tujuan. 2. Cause-Related Marketing. Sebuah perusahaan berkomitmen untuk berkontribusi atau mendonasikan sejumlah persentase dari pendapatannya untuk sebuah masalah spesifik berdasarkan penjualan produk. 3. Corporate Social Marketing. Sebuah perusahaan mendukung pengembangan dan/atau penerapan kampanye perubahan perilaku yang diharapkan dapat meningkatkan kesehatan masyarakat, keselamatan, lingkungan, atau kesejahteraan komunitas. 4. Corporate Philanthropy. Perusahaan membuat kontribusi langsung untuk sumbangan, seringkali dalam bentuk hibah tunai, donasi, dan/atau pelayanan yang sepadan. 5. Community

Volunteering.

Perusahaan

mendukung

dan

menguatkan karyawan, partner retail, dan/atau anggota franchise untuk menyumbangkan waktu mereka mendukung organisasi komunitas lokal. 6. Socially Responsible Business Practices. Perusahaan mengadopsi dan menggunakan aktivitas bisnis dan investasi sukarela yang

11

mendukung

permasalahan

sosial

untuk

meningkatkan

kesejahteraan masyarakat dan melestarikan lingkungan. 2.1.3. Konsep Piramida CSR

Gambar 1. Piramida Corporate Social Responsibilty (Carroll, 2003) Carroll (2003) mengemukakan konsep piramida CSR yang menjelaskan berbagai tingkatan tanggung jawab perusahaan dalam aktivitasnya. Piramida CSR tersebut antara lain: 1. Tanggung jawab ekonomis

: Perusahaan perlu menghasilkan

laba sebagai fondasi untuk dapat berkembang dan mempertahankan eksistensinya. Ringkasnya, be profitable. 2. Tanggung jawab legal

:Hukum adalah aturan mengenai

benar dan salah dalam masyarakat. Dalam tujuannya mencari laba, sebuah perusahaan juga harus bertanggung jawab secara hukum dengan mentaati hukum yang berlaku. Ringkasnya, obey the law. 3. Tanggung jawab etis

:Secara etis, perusahaan juga harus

bertanggung jawab untuk mempraktekkan hal-hal yang baik dan benar

sesuai

dengan

nilai-nilai,

etika,

dan

norma-norma

12

kemasyarakatan. Perusahaan harus menjauhi berbagai tindakan yang merugikan masyarakat. Ringkasnya, be ethical. 4. Tanggung jawab filantropis : Perusahaan dituntut untuk memberi kontribusi sumber daya kepada masyarakat. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat sejalan dengan operasi bisnisnya. Ringkasnya, be a good corporate citizen. 2.1.4. Manfaat Penerapan CSR Penerapan CSR yang efektif oleh perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kesejahteraan bagi stakeholder. Namun demikian, pasti ada manfaat-manfaat yang diperoleh bagi perusahaan. Dalam hal ini, Wibisono (2007) mengungkapkan sepuluh manfaat penerapan CSR, yakni: 1. Mempertahankan atau mendongkrak reputasi dan brand image perusahaan. 2. Layak mendapatkan social license to operate. 3. Mereduksi risiko bisnis perusahaan. 4. Melebarkan akses sumber daya. 5. Membentangkan akses menuju market. 6. Mereduksi biaya 7. Memperbaiki hubungan dengan stakeholders. 8. Memperbaiki hubungan dengan regulator. 9. Meningkatkan semangat dan produktivitas karyawan. 10. Peluang mendapatkan penghargaan. Kotler dan Lee (2005) lebih jauh mengungkapkan loyalitas sebagai salah satu manfaat

dari penerapan program CSR. Berikut

beberapa manfaatnya: 1. Menguatkan brand positioning 2. Membangun jaringan dan loyalitas pelanggan 3. Menciptakan brand preference 4. Menguatkan citra perusahaan Business for Social Responsibility (BSR) dalam The Jakarta Post¹ juga menyatakan loyalitas sebagai salah satu manfaat dari CSR. Berikut ini beberapa manfaatnya:

13

1. Meningkatkan kinerja keuangan perusahaan 2. Mengurangi biaya operasi 3. Meningkatkan brand image dan reputasi 4. Meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan 2.1.5. Ukuran Keberhasilan CSR Wibisono (2007) menjelaskan dua indikator keberhasilan yang dapat digunakan untuk mengetahui efektifitas program CSR, yaitu indikator internal dan indikator eksternal. 1. Indikator Internal: A. Ukuran Primer/Kualitatif (M-A-O terpadu) 1) Minimize (M) Meminimalkan perselisihan/konflik/potensi konflik antara perusahaan

dengan

masyarakat

dengan

harapan

terwujudnya hubungan yang harmonis dan kondusif. 2) Asset (A) Aset perusahaan yang terdiri dari pemilik/pemimpin perusahaan, karyawan, pabrik, dan fasilitas pendukungnya terjaga dan terpelihara dengan aman. 3) Operational (O) Seluruh kegiatan operasional berjalan aman dan lancar B. Ukuran Sekunder 1) Tingkat penyaluran dan kolektibilitas 2) Tingkat compliance pada aturan yang berlaku 2. Indikator Eksternal: A. Indikator Ekonomi 1) Tingkat pertambahan kualitas sarana dan prasarana umum 2) Tingkat

peningkatan kemandirian

masyarakat

secara

ekonomis 3) Tingkat peningkatan kualitas hidup bagi masyarakat secara berkelanjutan ¹ The Jakarta Post. 2/16/2003. ‘Corporate Social Responsibility has GoodImpactonBusiness.http://www.thejakartapost.com/news/2003/02/ 16/039corporate-social-responsibility039-hasgoodimpactbusiness.html

14

B. Indikator Sosial 1) Frekuensi terjadinya gejolak/konflik sosial 2) Tingkat kepuasan masyarakat (dilakukan dengan survei kepuasan) 2.2. Stakeholder Stakeholder adalah anggota komunitas atau kelompok individu, masyarakat yang berasal dari wilayah dimana perusahaan berdiri, wilayah negara, atau bisa juga negara lain yang mempunyai pengaruh terhadap jalannya suatu perusahaan. Atau dengan kata lain, pihak-pihak yang memiliki kepentingan, dan mempunyai pengaruh terhadap jalannya suatu perusahaan (Budimanta.dkk., 2004). Sedangkan Wibisono (2007) mengatakan stakeholder sebagai pihak atau kelompok yang berkepentingan, baik langsung maupun tidak langsung, terhadap eksistensi atau aktivitas perusahaan, dan karenanya kelompok-kelompok tersebut mempengaruhi dan/atau dipengaruhi oleh perusahaan. Berikut ini gambar yang menjelaskan klasifikasi stakeholder secara umum.

Stakeholders Perusahaan

1. 2. 3. 4. 5.

Primer: Shareholder dan Investor Pegawai dan Manajer Pelanggan (Nasabah) Komunitas Lokal Partner Bisnis Lainnya

1. 2. 3. 4. 5.

Sekunder: Pemerintah Lembaga Sipil Grup Sosial Media dan Akademisi Pesaing

Gambar 2. Klasifikasi Stakeholders Perusahaan (Carroll, 2003)

15

2.3. Pemasaran American

Marketing

Association

dalam

Kasali

(2003)

mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan harga, promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide, dan jasa-jasa, untuk melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya. Stanton dalam Angipora (2002) mendefinisikan pemasaran dalam dua pengertian dasar, yaitu: 1. Dalam arti kemasyarakatan Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar-menukar yang bertujuan untuk memuaskan keinginan manusia. 2. Dalam arti bisnis Pemasaran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan, dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar. Menurut Kotler (2005), pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. 2.4. Jasa Lovelock dan Wright (2005) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Produk jasa harus disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, ditentukan harga yang realistis, didistribusikan melalui saluran yang aman, dan secara aktif dipromosikan ke pelanggan. Stanton (1999) menyatakan jasa sebagai aktivitas tidak berwujud yang dapat diidentifikasi dan merupakan objek utama transaksi yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Jasfar (2005), jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

16

bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Loveluck dan Wright (2005) juga menjelaskan delapan hal mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yaitu: a. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa b. Produk jasa bersifat tidak berwujud c. Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi d. Orang lain dapat menjadi bagian dari produk e. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input dan output operasional f. Banyak jasa sulit dievaluasi pelanggan g. Umumnya tidak mempunyai persediaan h. Faktor waktu relatif lebih penting i. Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik Parasuraman dalam Jasfar (2005) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu: a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu. b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. c. Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen. d. Empathy (empati), yang meliputi siap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.

17

e. Tangibles

(berwujud),

yaitu

tersedianya

fasilitas

fisik,

perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. 2.5. Pengertian Bank Menurut Institut Bankir Indonesia (1999), Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Kasmir (2004) menyatakan bahwa Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Gambar di bawah ini menjelaskan mekanisme penyaluran dana bank.

Bank

Menghimpun Dana: 1. Rekening Giro 2. Rekening Tabungan 3. Rekening Deposito

Menyalurkan Dana: 1. Kredit Investasi 2. Kredit Modal Kerja 3. Kredit Produktif 4. Kredit Pengembangan

Memberikan jasajasa lainnya: 1. Transfer 2. Kliring 3. L/C 4. Safe Deposit 5. Bank Card

Gambar 3. Penyaluran Dana Bank (Kasmir, 2004)

Syahsunan dalam Seravina (2002) mengatakan di samping fungsi utamanya

menghimpun

dan

menyalurkan

dana

masyarakat,

dan

menunjang pembangunan nasional, bank juga mempunyai fungsi sebagai berikut:

18

1. Menerbitkan surat pengakuan hutang 2. Membeli, menjual, atau menjamin atas resiko sendiri ataupun untuk kepentingan dan atas perintah nasabahnya. 3. Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun kepentingan nasabah 4. Menempatkan, meminjam, atau meminjamkan dana kepada bank lain. 5. Menerima pembayaran dari tagihan atas dasar surat berharga dan melakukan perhitungan dengan atau antar pihak ketiga. 6. Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak bertentangan dengan Undang-Undang dan peraturan yang berlaku. 2.6. Perilaku Konsumen Mangkunegara (2002), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan. Engel, et al. (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Menurut Bitta dan Louden dalam Mangkunegara (2002), ada tiga variabel dalam mempelajari konsumen, yakni : 1. Variabel stimulus, variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. 2. Variabel respons, hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus. Variabel respons sangat bergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulus. 3. Variabel intervening, adalal variabel antara stimulus dan respons. Peranan variabel intervening adalah untuk memodifikasi respons.

19

Gambar 4. Hubungan variabel stimulus, intervening, dan variabel respons (Bitta dan Louden dalam Mangkunegara, 2002) Kotler

(2005)

mengemukakan

bahwa

perilaku

pembelian

konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. 1. Faktor Budaya Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling dasar. Anak-anak yang sedang bertumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembaga-lembaga penting lain. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis. 2. Faktor Sosial Faktor sosial terdiri atas beberapa komponen seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial. a. Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. b. Peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status. 3. Faktor Pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep-diri pembeli. 4. Faktor Psikologis

20

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap. a. Motivasi adalah kebutuhan yang memadai untuk mendorong seseorang bertindak. b. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. c. Pembelajaran merupakan perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. d. Keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang tentang produk atau merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosi, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada seseorang terhadap objek atau gagasan tertentu. 2.6.1. Sikap Konsumen Sikap adalah suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka, perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah berbagai objek atau ide (Mangkunegara, 2002). Menurut Assael (1992), sikap

adalah

kecenderungan

konsumen

yang

dipelajari

untuk

mengevaluasi merek sebagai hal yang disukai atau tidak disukai. Sedangkan Mowen dan Minor (2005) mendefinisikan sikap sebagai berikut: “Attitude is amount of the effect or feeling of againts a stimulust.” Menurut Sumarwan (2003), sikap sangat terkait dengan kepercayaan dan perilaku. Beberapa karakteristik sikap, antara lain: 1. Sikap Memiliki Objek Sikap harus terkait dengan objek yang berkaitan dengan konsepkonsep konsumsi dan pemasaran. Untuk mengetahui sikap konsumen, kita harus mendefinisikan secara jelas sikap konsumen terhadap suatu objek. Misalnya, sikap konsumen terhadap

21

penerapan program CSR, yaitu berbagai program tanggung jawab sosial yang dilakukan perusahaan terhadap stakeholder-nya. 2. Konsistensi Sikap Perilaku konsumen merupakan gambaran dari sikap. Orang yang menyukai warna merah muda akan membeli aksesoris yang berwarna merah muda. Namun, kekonsistenan sikap seringkali terbatas oleh kondisi. Misalnya, seseorang yang menyukai mobil Jaguar,

namun

karena

faktor

daya

beli,

ia

tidak

bisa

mewujudkannya untuk membeli mobil tersebut. 3. Sikap Positif, Negatif dan Netral Setiap orang memiliki sikap yang berbeda satu sama lain meskipun terhadap objek yang sama. 4. Intensitas Sikap Sikap seseorang terhadap suatu objek berbeda-beda tingkatannya. Ada yang sangat menyukai produk tertentu, ada pula yang sangat tidak menyukainya. Bila konsumen menyatakan derajat tingkat kesukaannya maka ia mengungkapkan intensitas sikapnya. 5. Resistensi Sikap Resistensi sikap adalah seberapa besar sikap konsumen dapat berubah. Misalnya, ada seseorang yang menyukai makanan dan minuman yang manis namun kemudian ia terserang penyakit diabetes. Dokter menganjurkan untuk mengurangi konsumsi makanan dan minuman dengan kadar gula tinggi. Akhirnya, orang ini mengurangi kebiasaannya mengkonsumsi makanan dan minuman manis. Inilah salah satu bentuk gambaran dari resistensi sikap. 6. Persistensi Sikap Persistensi sikap menggambarkan bahwa sikap berubah karena berlalunya waktu. Misalnya, pada awal kemunculan makanan fast food banyak orang yang kurang bisa menerima atau menyukainya. Namun dengan berlalunya waktu, makanan fast food justru digemari oleh masyarakat. Informasi mengenai suatu produk

22

sangat penting karena sikap seseorang dapat berubah setelah mendapatkan

informasi

tentang

produk

atau

jasa

yang

dikonsumsinya. 7. Keyakinan Sikap Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap yang dimilikinya. Seseorang biasanya memiliki kepercayaan dan keyakinan yang tinggi kepada produk tertentu yang telah memiliki reputasi baik. 8. Sikap dan Situasi Sikap seseorang sangat tergantung pada situasi yang terjadi. Dengan situasi yang berbeda, sikap seseorang bisa berbeda meskipun terhadap objek yang sama. Assael (1992) menjelaskan empat fungsi sikap, yaitu fungsi utilitarian, fungsi ekspresi nilai, fungsi mempertahankan

nilai, dan fungsi

pengetahuan. 1. Fungsi Utilitarian Sikap mengarahkan konsumen untuk menerima manfaat yang diinginkan.

Contohnya,

konsumen

yang

mengutamakan

keselamatan dan pertolongan yang cepat dalam memilih pengurang rasa sakit akan diarahkan kepada merek yang memenuhi manfaat tersebut. 2. Fungsi Ekspresi Nilai Sikap dapat mengekspresikan citra diri konsumen dan sistem nilai, khususnya untuk produk yang tingkat keterlibatannya tinggi. 3. Fungsi Mempertahankan Ego Sikap melindungi ego dari kegelisahan dan ancaman. Konsumen mengembangkan sikap positif terhadap merek yang dikaitkan dengan penerimaan sosial, kepercayaan, dan hasrat seksual. 4. Fungsi Pengetahuan Sikap membantu konsumen mengelola sekumpulan informasi yang mereka terima. Konsumen menyeleksi semua pesan dan

23

mengabaikan informasi yang kurang relevan. Fungsi pengetahuan juga mengurangi ketidakpastian dan kebingungan. 2.6.2. Faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya Sikap Schiffman dan Kanuk (1994) menguraikan faktor-faktor yang secara kuat mempengaruhi sikap konsumen, yakni pengalaman pribadi, pengaruh keluarga dan teman, pemasaran langsung, dan media massa. 1. Pengalaman Pribadi Sikap terhadap barang dan jasa terbentuk melalui pengalaman konsumen dalam mencoba atau mengevaluasinya. Para pemasar berupaya membujuk konsumen untuk mencoba produk baru dan kemudian mengevaluasinya. Jika konsumen puas, maka hal ini akan membentuk sikap positif konsumen untuk membeli. 2. Pengaruh Keluarga dan Teman Keluarga merupakan sumber terpenting yang mempengaruhi terbentuknya sikap seseorang, terutama pada keluarga yang menanamkan nilai-nilai dasar bagi anggotanya. 3. Pemasaran Langsung Para pemasar biasanya memfokuskan program direct marketing ke relung konsumen skala kecil yang produk atau jasanya cocok dengan keinginan dan gaya hidup mereka. Pemasaran langsung biasanya efektif dalam mempengaruhi terbentuknya sikap karena produk atau jasa yang ditawarkan serta promosi yang disampaikan secara hati-hati dirancang untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan segmen individu tertentu.

4. Media Massa Melalui media massa seperti koran, majalah, dan stasiun televisi, konsumen secara terus-menerus ditayangi berbagai ide baru, produk, opini, dan hiburan. Komunikasi media ini menyediakan sumber

informasi

yang

terbentuknya sikap konsumen.

penting

dalam

mempengaruhi

24

2.7. Loyalitas Konsumen Menurut Lovelock (2001), loyalitas konsumen adalah keinginan konsumen untuk berlangganan pada suatu perusahaan dalam jangka waktu yang lama, preferen membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkannya secara berulang, dan sukarela merekomendasikannya kepada teman atau keluarga. Loyalitas merupakan komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat beralih untuk membeli produk lain tersebut (Griffin, 1995). Schiffman dan Kanuk (1994) menyatakan loyalitas sebagai preferensi yang konsisten atas pembelian suatu produk yang spesifik atau kategori jasa tertentu dalam suatu merek. Menurut Durianto dalam Arifin (2001), loyalitas merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan pada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Assael (1992) menguraikan empat hal yang menunjukkan kecederungan konsumen yang loyal sebagai berikut: 1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung percaya diri terhadap pilihannya. 2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya. 3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga memungkinkan loyal terhadap tempat produksi barang atau jasa. 4. Konsumen grup minoritas cenderung menjadi lebih loyal terhadap suatu merek. 2.7.1. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Menurut Subroto (2007), ada lima faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen, apakah konsumen akan tetap bertahan di sebuah

25

merek atau pindah ke merek lain. Faktor-faktor yang mempengaruhi tersebut, antara lain: 1. Nilai relatif untuk berkompetisi 2. Adanya switching barrier 3. Karakter konsumen 4. Lingkungan persaingan 5. Pengalaman pribadi konsumen Sedangkan Loveluck (1999) menjelaskan bahwa tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa tertentu tergantung pada beberapa faktor, yaitu besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. 2.7.2. Pengukuran Loyalitas Sutisna (2001) menguraikan lima cara mengukur loyalitas, antara lain: 1. Pengukuran Perilaku Pengukuran ini termasuk pendekatan instrumental conditioning yang memandang bahwa pembelian konsumen sepanjang waktu dapat menunjukkan loyalitas merek. Loyalitas konsumen diukur berdasarkan pembelian yang dilakukan oleh konsumen. 2. Pengukuran Switching Cost Pengukuran ini merupakan indikasi loyalitas pelanggan terhadap suatu merek sebab pada umumnya biaya untuk beralih merek sangat mahal dan beresiko besar sehingga tingkat perpindahan konsumen akan rendah. 3. Pengukuran Kepuasan Meskipun kepuasan pelanggan tidak menjamin terbentuknya loyalitas, namun ada kaitan penting antara kepuasan dan loyalitas. Bila ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka

26

tidak cukup alasan konsumen beralih ke merek lain kecuali ada faktor-faktor penarik yang sangat kuat. 4. Pengukuran Kesukaan Terhadap Merek Pengukuran ini dilakukan dengan melihat kesukaan terhadap merek, kepercayaan, perasaan hormat, atau bersahabat dengan merek

yang

membangkitkan

kehangatan

dalam

perasaan

pelanggan. Ukuran rasa kesukaan dapat tercermin melalui kemauan untuk membayar dengan harga yang lebih mahal untuk memperoleh merek tersebut. 5. Pengukuran Komitmen Merek yang memiliki brand equity yang tinggi akan memiliki sejumlah besar pelanggan dengan komitmen tinggi pula. Pengukuran komitmen ini didasarkan oleh teori kognitif, dimana loyalitas konsumen merupakan komitmen merek yang tidak hanya direfleksikan oleh perilaku pembelian yang terus menerus. Sedangkan, Paliati (2004) menyatakan bahwa loyalitas nasabah dapat diukur melalui lima indikator, yaitu: 1. Komitmen untuk membeli produk atau jasa bank lain 2. Memberikan rekomendasi kepada orang lain 3. Menabung lebih banyak 4. Menceritakan hal-hal yang positif tentang perusahaan 5. Kesediaan menerima bunga yang rendah atau biaya yang tinggi. 2.7.3. Tingkatan Konsumen yang Loyal Arifin (2005) mengemukakan beberapa tingkatan loyalitas konsumen terhadap

suatu

barang

atau

jasa.

Masing-masing

tingkatannya

menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut: 1. Switcher (berpindah-pindah) Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat yang paling dasar. Semakin

tinggi

frekuensi

pelanggan

untuk

memindahkan

27

pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini, merek apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah. 2. Habitual Buyer (Pembeli yang Bersifat Kebiasaan) Pembeli yang berada

dalam

tingkat loyalitas ini

dapat

dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsi atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli produk yang lain atau

berpindah

merek

terutama

jika

peralihan

tersebut

memerlukan usaha, biaya, maupun berbagai pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini. 3. Satisfied Buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut. Meskipun demikian, mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, dan resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Unutk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal). 4. Likes The brand (Menyukai Merek)

28

Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian seingkali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit

diidentifikasi

dan

ditelusuri

dengan

cermat

untuk

dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik. 5. Comitted Buyer (Pembeli yang Komit) Pada tahapan ini, pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi

loyalitas

pembeli

ditunjukkan

oleh

tindakan

merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain. 2.7.4. Manfaat Loyalitas Konsumen Menurut Griffin (1995), dengan meningkatkan loyalitas konsumen maka akan memberikan keuntungan bagi perusahaan, setidaknya dalam beberapa hal berikut: 1. Menurunkan biaya pemasaran, bahwa biaya untuk menarik pelanggan baru jauh lebih besar jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang ada. 2. Menurunkan biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pemesanan, pembuatan account baru, dan biaya lainlain. 3. Menurunkan biaya handover konsumen, karena tingkat kehilangan konsumen rendah.

29

4. Meningkatkan penjualan yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Word of mouth yang bertambah, dengan asumsi bahwa pelanggan yang setia berarti puas dengan produk yang ditawarkan. 6. Menurunkan biaya kegagalan, seperti penggantian atas produk yang rusak. 2.8. Tinjauan Penelitian Terdahulu Seravina (2008) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Britama BRI. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh sikap nasabah Tabungan Britama terhadap program CSR yang dilakukan BRI serta dampaknya terhadap loyalitas nasabahnya. Penelitian tersebut merupakan penelitian eksplanotori, yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan antara variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesa. Penelitian menggunakan data primer yang diperoleh melalui survei dengan metode wawancara tatap muka langsung dengan responden. Data sekunder didapat dari studi pustaka dan laporan perusahaan. Analisis menggunakan korelasi Spearman dan regresi linear sederhana, dimana yang menjadi variabel independent adalah program CSR di BRI. Sedangkan yang menjadi variabel dependent adalah loyalitas nasabah tabungan Britama setelah perusahaan menerapkan program CSR. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 96% responden menanggapi positif kegiatan CSR yang dilakukan BRI. Tanggapan nasabah terhadap aktivitas CSR ternyata memiliki hubungan dan pengaruh positif terhadap loyalitas. Melalui analisis regresi sederhana diketahui bahwa 36,5% loyalitas nasabah dijelaskan oleh sikap nasabah mengenai penerapan CSR BRI, dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Arnisa (2007), melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Penerapan Program Corporate Social Responsibility (CSR) “SMART CAMPUS” PT. TELKOM terhadap Loyalitas Konsumen TELKOMFleksi

30

(Studi pada Mahasiswa S1 Reguler Angkatan 2004 – 2007 FISIP UNILA). Penelitian

ini

menggunakan

teknik

purposive

sampling.

Teknik

pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada para responden sejumlah 58 orang yang merupakan mahasiswa pengguna TELKOMFlexi angkatan 2004-2007. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear sederhana. Berdasarkan uji regresi yang dilakukan, nilai koefisien determinasi R² sebesar 0.183 berarti pengaruh variabel penerapan program CSR ”Smart Campus” TELKOM terhadap loyalitas konsumen sebesar 18,3% sedangkan 81,7% disebabkan oleh faktor lain. Berdasarkan uji t yang telah dilakukan diperoleh t hitung yaitu 3.543, dimana t hitung > dari t tabel yaitu 2.0235. Berdasarkan hasil uji t, maka dapat disimpulkan Ho ditolak dan Ha diterima, yang artinya bahwa ada pengaruh antara variabel penerapan program CSR TELKOM ”Smart Campus” terhadap loyalitas konsumen. Lois A. Mohr, Deborah J. Webb, and Katherine E. Harris. (2001). melakukan penelitian yang berjudul The Impact of CSR on Buying Behaviour. pada

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh CSR

perilaku

pembelian

produk

perusahaan.

Hasil

penelitian

menunjukkan bahwa evaluasi total terhadap perusahaan dipengaruhi oleh evaluasi

konsumen

terhadap

atribut

produk

perusahaan

secara

keseluruhan, akan tetapi kegiatan CSR memberikan nilai tambah pada penilaian masyarakat terhadap perusahaan. Dalam penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Penerapan Program Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BNI Taplus di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCU UI Depok” ini, hal yang dikaji adalah pengaruh yang diberikan masing-masing indikator sikap terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, penelitian ini juga dapat mengetahui tingkat signifikansi dari pengaruh sikap terhadap loyalitas nasabah. Metode analisis yang digunakan adalah model persamaan struktural (Structural Equation Modelling / SEM)

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual Berbagai program CSR yang diterapkan oleh BNI, serta mekanisme pemberian bantuan pada masyarakat melalui kegiatan CSR adalah informasi yang penting dalam penelitian ini. Sedangkan dari pihak nasabah, informasi diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada nasabah tabungan BNI Taplus. Hasil kuesioner tersebut menggambarkan bagaimana sikap nasabah tabungan BNI Taplus terhadap penerapan CSR yang dilakukan BNI, dan program CSR apa yang paling dianggap penting oleh nasabah. Hubungan penerapan program CSR terhadap loyalitas nasabah serta bagaimana pengaruh sikap nasabah BNI Taplus Utama terhadap loyalitas dianalisis dengan menggunakan Model Persamaan Struktural (Structural Equation Modeling). Alat pengolah data menggunakan software LISREL 8.30 Berdasarkan hasil analisis hubungan penerapan CSR terhadap loyalitas nasabah tabungan BNI Taplus, dan analisis pengaruh sikap nasabah pada program CSR terhadap loyalitas maka dibuat saran atau masukan bagi pihak manajemen, agar pelaksanaan program CSR bermanfaat bagi seluruh stakeholder. Bagan aliran kerangka pemikiran konseptual dapat dilihat pada Gambar 5. 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Kantor BNI Cabang Utama UI Depok (KCU UI) yang berlokasi di Lantai Bawah Balai Sidang UI Depok, Jawa Barat. Pertimbangan peneliti memilih BNI KCU UI Depok sebagai lokasi penelitian dikarenakan BNI KCU UI Depok adalah salah satu kantor cabang BNI yang memiliki nasabah tabungan BNI Taplus dalam jumlah yang cukup besar. Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei-Juli 2009.

33

Persaingan Ketat dalam Sektor Perbankan

Pentingnya Pelaksanaan Etika Bisnis

Strategi Unggul untuk Menghadapi Persaingan

Program CSR di BNI

Sikap Nasabah terhadap Penerapan CSR

Analisis Deskriptif

Linear Structural Relationships (LISREL) Loyalitas Nasabah Tabungan BNI Taplus Utama

Gambar 5. Kerangka Pemikiran Konseptual

34

3.3. Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden, yakni nasabah tabungan BNI Taplus KCU UI Depok. Data sekunder didapat dari studi pustaka, internet, literatur, dan laporan perusahaan. Untuk lebih jelasnya, daftar pertanyaan kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1. Populasi penelitian adalah nasabah tabungan BNI Taplus KCU UI Depok. Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan memperhatikan metode yang digunakan untuk pengolahan data (purposive sampling). Dalam metode Structural Equation Modeling (SEM) besarnya jumlah sampel minimum adalah sebanyak lima observasi untuk setiap estimated parameter dimana ukuran contoh yang sesuai adalah antara 100 sampai 200 responden (Hair et al dalam Ghozali & Fuad, 2005). Jumlah 100 responden dianggap sudah mencukupi jumlah sampel berdasarkan ketentuan tersebut dimana jumlah sampel minimum pada penelitian ini adalah sebesar 80 buah karena menggunakan sebanyak 16 estimated parameter. Teknik

penarikan

sampel

dilakukan

dengan

accidental sampling, yaitu kuesioner diberikan pada responden yang dipilih karena berada pada tempat dan waktu yang bersamaan ketika penelitian dilakukan. Jangka waktu penyebaran kuesioner hingga terkumpul adalah sekitar dua minggu. Umar (2003) mengatakan bahwa kuesioner yang akan digunakan harus diuji validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur atau skor yang diperoleh mengukur hasil pengamatan yang ingin diukur. Uji validitas dilakukan dengan mengukur korelasi antar variabel atau item dengan skor total variabel. Nilai korelasi ini dapat diketahui dengan menggunakan rumus teknik korelasi product momen, yaitu:

35

r=

n(∑ XY ) − (∑ X ∑ Y )

(n∑ X

2

(

− (∑ X ) n ∑ Y 2 − (∑ Y ) 2

2

))

……………………(1)

dimana: X= skor untuk masing-masing pertanyaan Y= skor total n = jumlah responden Hasil uji validitas menunjukkan bahwa pernyataan sikap dan loyalitas nasabah dinyatakan valid karena nilai r yang diperoleh dari perhitungan lebih besar dari nilai r tabel yang digunakan, yaitu 0,361 sehingga semua pernyataan telah memenuhi syarat sah untuk diolah. Hasil uji validitas

dapat dilihat pada Lampiran 2. Setelah dilakukan uji validitas, kemudian kuesioner juga perlu diuji reliabilitasnya. Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Dalam penelitian ini, teknik untuk menghitung indeks reliabilitas menggunakan Alpha (ά) Cronbach.

σ b2  k  ∑ r11 =   1− σt2  k − 1 

   

..............................(2)

dimana : r11

=

reliabilitas instrumen

k

=

banyak butir pertannyaan

Σσb2

=

Jumlah ragam butir

Σt2

=

Ragam total

Nilai Alpha Cronbach dapat dihitung dengan bantuan softaware SPSS Data Editor versi 15.00. Hasil uji reliabilitas terhadap pernyataan sikap dan loyalitas nasabah dinyatakan reliabel karena memiliki nilai cronbach’alpha lebih besar dari 0,6. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3.

36

3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori, yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan antara variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesa. Dalam penelitian ini variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok, yaitu variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). 1. Variabel bebas (independent) :

Sikap

nasabah

dalam

penerapan program CSR di BNI (X) 2. Variabel terikat (dependent) : Loyalitas nasabah tabungan BNI Taplus (Y) Definisi operasional variabel-variabel penelitian adalah sebagai berikut: 1. Sikap dalam penerapan program CSR di BNI. Adalah suatu penilaian nasabah, suka atau tidak suka, terhadap berbagai program CSR yang diterapkan oleh BNI sebagai wujud tanggung jawab perusahaan terhadap masyarakat dan lingkungan sekitarnya. Sebagai perusahaan publik, BNI harus memberikan yang terbaik pada lingkungan karena kini masyarakat kerap bereaksi terhadap perusahaan yang dianggap tidak memperhatikan lingkungan. Indikator yang digunakan untuk mengetahui sikap dalam penerapan program CSR di BNI adalah: a. Sikap dalam program pendidikan b. Sikap dalam program kesehatan c. Sikap dalam program kemitraan d. Sikap dalam program pengembangan sarana umum e. Sikap dalam program bantuan korban bencana alam 2. Loyalitas nasabah tabungan BNI Taplus. Adalah komitmen yang kuat dari nasabah sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap jasa secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-

37

usaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat beralih untuk membeli produk lain tersebut. Indikator yang digunakan untuk mengetahui loyalitas nasabah tabungan BNI Taplus adalah: a. Kesetiaan untuk tetap menggunakan BNI Taplus b. Pembelian produk atau jasa lain BNI c. Rekomendasi d. Menambah jumlah tabungan e. Menceritakan hal positif f. Kesediaan menerima bunga yang rendah atau biaya yang tinggi Selanjutnya dari indikator-indikator variabel bebas tersebut disusun pertanyaan yang masing-masing item diberi range skor dalam skala likert dengan skor sebagai berikut: 1. Pernyataan dalam item favorabel, yang mengandung nilai-nilai yang positif, maka nilai-nilai yang diberikan adalah: Sangat setuju= 5 Setuju = 4 Netral = 3 Tidak setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1 2. Item-item unfavorabel, yang mengandung nilai-nilai negatif, maka nilai-nilai yang diberikan adalah: Sangat tidak setuju = 5 Tidak setuju = 4 Netral = 3 Setuju = 2 Sangat setuju = 1 Loyalitas nasabah yang diukur dalam penelitian ini diwakili oleh enam pertanyaan, sedangkan pengujian sikap nasabah dalam program CSR BNI dilakukan dengan memberikan sepuluh pertanyaan. Karakteristik nasabah dijelaskan melalui tabulasi sederhana. Kemudian dilakukan

38

perbandingan antara beberapa karakter dan aspek pengetahuan nasabah tentang CSR melalui tabulasi silang. Sikap nasabah digambarkan melalui analisa deskriptif. Selanjutnya, dilakukan analisis pengaruh sikap nasabah dalam program CSR terhadap loyalitas dengan metode persamaan struktural (Structural Equation Modelling / SEM) 3.4.1. Tabulasi Sederhana Fungsi tabulasi sederhana atau tabel satu variabel adalah untuk mendeskripsikan ciri-ciri atau karakteristik dari suatu variabel. Selain itu, untuk melihat persentase responden dalam memilih kategori tertentu. Dalam analisis tabulasi sederhana ini, data yang diperoleh diolah ke dalam bentuk persentase menggunakan rumus sebagai berikut: p=

x 100 % .................................(4)

dimana : p = presentase responden yang memilih kategori tertentu fi = jumlah responden yang memilih kategori tertentu ∑fi = banyaknya jumlah responden Untuk lebih jelasnya, daftar karakteristik nasabah dapat dilihat pada Lampiran 4. 3.4.2. Tabulasi Silang Tabulasi silang adalah teknik untuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua variabel atau lebih. Dalam tabulasi silang, dihitung presentase responden untuk setiap kelompok agar mudah dilihat hubungan antara dua variabel (Rangkuti, 1997). 3.4.3. Hipotesis Dalam penelitian ini disusun beberapa hipotesis yang akan diuji. Hipotesisnya adalah sebagai berikut: H1 = Tidak terdapat pengaruh yang positif antara sikap nasabah dalam penerapan CSR di BNI dan loyalitas H2 =

Terdapat pengaruh yang positif antara sikap nasabah dalam

penerapan CSR di BNI dan loyalitas

39

H3 = Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara sikap nasabah dalam penerapan CSR di BNI dan loyalitas H4 = Terdapat pengaruh yang signifikan antara sikap nasabah dalam penerapan CSR di BNI dan loyalitas 3.4.4. Model Persamaan Struktural Model persamaan struktural (Structural Equation Modeling) adalah teknik analisis multivariat yang memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks baik recursive maupun nonrecursive untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keseluruhan model (Ghozali dan Fuad, 2005). SEM dapat menguji secara bersama: 1. Model struktural: hubungan antara konstruk independen dan dependen 2. Model measurement: hubungan (nilai loading) antara indikator dengan konstruk (variabel laten) Digabungkannya pengujian model struktural dan pengukuran tersebut memungkinkan peneliti untuk: 1. Menguji kesalahan pengukuran (measurement error) sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Structural Equation Modeling 2. Melakukan analisis faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis LISREL (Linear Structural Relationships) adalah satu-satunya program SEM yang paling banyak digunakan dan dipublikasikan pada berbagai jurnal ilmiah pada berbagai disiplin ilmu. Hal ini dikarenakan LISREL merupakan program yang paling informatif dalam menyajikan hasil-hasil statistik sehingga modifikasi model dan penyebab tidak fit atau buruknya suatu model dapat dengan mudah diketahui. Langkah-langkah dalam proses Structural Equation Modeling (SEM) sebagai berikut: 1. Konseptualisasi Model Tahap

ini

berhubungan

dengan

pengembangan

hipotesis

(berdaarkan teori) sebagai dasar dalam menghubungkan variabel laten dengan variabel laten lainnya, dan juga dengan indikatorindikator lainnya. Konseptualisasi model juga merefleksikan

40

pengukuran variabel laten melalui berbagai indikator yang dapat diukur. 2. Penyusunan Diagram Alur Diagram ini akan mempermudah visualisasi hipotesis yang telah dibuat pada tahap sebelumnya. Pada tahap ini, variabel laten dan variabel indikator dibentuk dalam diagram path agar lebih memahami bentuk hubungannya. 3. Spesifikasi Model Sifat dan jumlah parameter yang diestimasi digambarkan dalam tahapan ini. Analisis data tidak dapat dilakukan sampai tahap ini selesai. 4. Identifikasi Model Informasi yang diperoleh dari data diuji untuk menentukan apakah cukup untuk mengestimasi parameter dalam model. 5. Estimasi Parameter Pada tahap ini, estimasi parameter untuk suatu model diperoleh dari data karena program LISREL akan menghasilkan matriks kovarians berdasarkan model (model based covariance matrix). Uji signifikansi dilakukan dengan menentukan apakah parameter yang dihasilkan secara signifikan berbeda dari nol. 6. Penilaian Model Fit Suatu model dikatakan fit apabila kovarians matriks suatu model (model-based kovarians matrix) adalah sama dengan kovarians matriks data (observed). Model fit dapat dinilai berdasarkan pengujian terhadap berbagai indeks fit yang diperoleh dari LISREL, seperti RMSEA, RMR, GFI, CFI, TLI, dan NFI) 7. Modifikasi Model Setelah melakukan penilaian model fit, maka model penelitian diuji untuk menentukan apakah modifikasi model diperlukan karena tidak fitnya hasil yang diperoleh pada tahap keenam. Segala modifikasi akan dilakukan berdasarkan teori yang mendukung. 8. Validasi Silang Model

41

Tahapan ini berperan untuk menguji fit atau tidaknya model terhadap suatu data baru (atau validasi sub-sampel yang diperoleh melalui prosedur pemecahan sampel). Dalam SEM persamaan simultan dipresentasikan melalui diagram jalur. Penggunaan diagram lintas akan memberikan keuntungan dalam menggambarkan hubungan antar peubah. Hubungan antar peubah tersebut dapat digambarkan melalui diagram lintas berikut ini :

δ1

X1 λ1

X2

ε1

Y2

ε2

λ1

γij ξ

δ2

Y1

η

λ2

λ2

ς

Gambar 6. Model Teoritis Diagram Lintas SEM Keterangan : η : Peubah dependen (laten tak bebas) ξ : Peubah independen (laten bebas) γij : Besar muatan faktor ξ dalam membentuk ηj ς : Tingkat kesalahan yang terjadi pada perhitungan peubah η λ

: Loading faktor (koefisien jalur)

Secara umum analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan LISREL terbagi menjadi dua bagian yaitu model persamaan

struktural

(structural

equation

model)

dan

model

pengukuran (measurement model). Model persamaan struktural menjelaskan keterkaitan hubungan antar peubah laten, sedangkan model pengukuran menjelaskan keterkaitan hubungan peubah laten dengan peubah indikatornya (Sitinjak, 2006). Model persamaan struktural dirumuskan sebagai berikut :

42

η = B η + Г ξ + ς ………………………….……(3)

Keterangan : η

:

Vektor peubah laten tak bebas (endogen) berukuran

mx1 B

:

Matriks koefisien peubah laten tak bebas (endogen)

terhadap endogen berukuran m x m ξ

: Vektor peubah laten bebas (eksogen) berukuran nx1

Г

:

Matriks

koefisien peubah laten bebas (eksogen)

terhadap endogen berukuran m x n ς

: Vektor sisaan acak hubungan antara endogen dan eksogen berukuran m x 1

dengan, m : banyaknya peubah laten tak bebas (endogen) n

: banyaknya peubah laten bebas (eksogen)

Model persamaan pengukuran secara umum adalah sebagai berikut : y = Λy η + ε ……………………………………..(4) x = Λx ξ + δ …

………………………………..(5)

Keterangan : y

: Vektor peubah indikator bagi peubah laten tak bebas (endogen) berukuran p x 1

x

: Vektor peubah indikator bagi peubah laten bebas (eksogen) berukuran q x 1

Λy

: Matriks koefisien y terhadap endogen berukuran

pxm

Λx

: Matriks koefisien x terhadap eksogen berukuran

qxn

ε

: Vektor sisaan pengukuran dari y berukuran p x 1

δ

: Vektor sisaan pengukuran dari x berukuran q x 1

dimana,

43

p : Banyaknya peubah indikator bagi peubah laten tak bebas (endogen) q

: Banyaknya peubah indikator bagi peubah laten bebas (eksogen) Evaluasi model struktural berfokus pada hubungan-hubungan

antara variabel laten eksogen (ξ) dan endogen (η) serta hubungan antara variabel endogen (η). Menurut Ghozali (2005), terdapat tiga hal yang harus diperhatikan dalam mengevaluasi model struktural, yaitu : (1) Tanda (arah) hubungan antara variabel-variabel laten, (2) Signifikansi parameter yang diestimasi, dan (3) Koefisien determinasi (R2). 1

Tanda

(arah)

hubungan

antara

variabel-variabel

laten

mengindikasikan apakah hasil hubungan antara variabel-variabel tersebut

memiliki

pengaruh

yang

sesuai

dengan

yang

dihipotesiskan 2

Signifikansi parameter yang diestimasi memberikan informasi yang sangat berguna mengenai hubungan-hubungan antar variable laten. Batas untuk menolak atau menerima suatu hubungan dengan tingkat signifikansi 5% adalah 1,96 (mutlak), dimana apabila nilai t terletak diantara -1,96 dan 1,96 maka hipotesis yang menyatakan adanya pengaruh harus ditolak, sedangkan apabila nilai t lebih besar daripada 1.96 atau lebih kecil daripada 1,96 harus diterima dengan taraf signifikansi sebesar 5%.

3

Koefisien

determinasi

(R2)

pada

persamaan

struktural

mengindikasikan jumlah varian pada variabel laten endogen yang dapat dijelaskan secara simultan oleh variabel-variabel laten independen. Semakin tinggi nilai R2, maka semakin besar variabel-variabel independen tersebut dapat menjelaskan variabel endogen sehingga semakin baik persamaan struktural. Tahapan

evaluasi

kesesuaian

model

ditujukan

untuk

mengevaluasi derajat kesesuaian atau Goodness Of Fit (GOF) antara data dan model. Menurut Hair et. al. dalam Sitinjak (2006), evaluasi terhadap GOF model dilakukan melalui uji kecocokan keseluruhan model (overall

44

model fit). Penilaian derajat kecocokan suatu SEM secara menyeluruh tidak dapat dijalankan secara langsung sebagaimana pada teknik multivariat yang lain. SEM tidak mempunyai uji statistik terbaik yang dapat

menjelaskan

kekuatan

prediksi

model.

Untuk

itu

telah

dikembangkan beberapa ukuran derajat kecocokan yang dapat digunakan secara saling mendukung. Dalam penelitian ini, ukuran derajat kesesuaian model yang digunakan adalah : 1

Statistic Chi-Square (χ2) Nilai chi-square menunjukkan adanya penyimpangan antara sample covariance matrix dan model (fitted) covariance matrix. Nilai chi-square yang diperoleh relatif besar terhadap derajat bebas, mengindikasikan bahwa matriks hasil dugaan model tidak sesuai dengan matriks data. Sebaliknya nilai chi-square yang relatif kecil terhadap derajat bebas, mengindikasikan bahwa matriks hasil dugaan model sesuai dengan matriks data. Dengan kata lain nilai chi-square semakin kecil maka model akan semakin baik. Nilai chi-square sebesar nol menunjukkan bahwa model memiliki fit yang sempurna (Ghozali, 2005).

2

Probabilitas Chi-Square (p-value) P-value adalah probabilitas untuk memperoleh penyimpangan (deviasi) besar sebagaimana ditunjukkan oleh nilai chi-square sehingga nilai chi-square yang signifikan (< 0,05) menunjukkan bahwa data empiris yang diperoleh memiliki perbedaan dengan teori yang telah dibangun berdasarkan structural equation modelling. Sedangkan p-value yang tidak signifikan (> 0,05) adalah yang diharapkan, yang menunjukkan bahwa data empiris sesuai dengan model (Ghozali, 2005). Hipotesisnya adalah: H0 : Data empiris identik dengan teori/model H1 : Data empiris berbeda dengan teori/model

3

CMIN/df ( The Minimum Sample Discrepancy Function) Merupakan salah satu indikator mengukur tingkat fitnya sebuah model. CMIN/df tidak lain adalah nilai chi-square dibagi dengan

45

df sehingga disebut chi-square relatif. Nilai chi-square relatif ≤ 2 adalah indikasi dari model yang fit dengan data (Ghozali, 2005). 4

Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Nilai

RMSEA

merupakan

ukuran

ketidakcocokan

model

berdasarkan derajat bebas model. Rata-rata perbedaan per derajat bebas yang diharapkan terjadi dalam populasi dan bukan dalam sampel. Model dengan nilai RMSEA lebih kecil atau sama dengan 0,08 (RMSEA ≤ 0,08) mengindikasikan bahwa model tersebut baik dalam hal kecocokan antara matriks hasil dugaan model struktural dengan matriks data asal. 5

Goodness of Fit Index (GFI) Nilai GFI mempresentasikan persen keragaman data yang dapat diterangkan oleh model. Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. Model dengan nilai GFI lebih besar atau sama dengan 0,90 (GFI ≥ 0,90) mengindikasikan bahwa model tersebut baik dalam hal kecocokan antara matriks hasil dugaan model struktural dengan matriks data asal.

6

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) Nilai

AGFI

merupakan

modifikasi

dari

GFI

dengan

mengakomodasi derajat bebas model dengan model lain yang dibandingkan. Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. Model dengan nilai AGFI lebih besar atau sama dengan 0,90 (AGFI ≥ 0,90) mengindikasikan bahwa model tersebut baik dalam hal kecocokan antara matriks hasil dugaan model struktural dengan matriks data asal.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Sejarah Perusahaan BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia berdiri sejak 1946 dan merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia pada malam menjelang 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional. Sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli diperingati sebagai Hari Bank Nasional. Pada tahun 1949, pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau sebagai bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai Bank Pembangunan dan kemudian diberi hak sebagai bank devisa dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan luas bagi sektor usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, maka nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan pada akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai ‘BNI 46’. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat-‘Bank BNI’-ditetapkan bersamaan dengan perubahan identitas perusahaan pada tahun 1988. Pada tahun 1992 status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank Negara Indonesia (persero)

sementara

keputusan

untuk

menjadi

perusahaan

publik

diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.

47

Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial dan budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus menerus. Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang mulai diperbarui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan ‘Bank BNI’ dipersingkat menjadi ‘BNI’, sedangkan tahun pendirian ‘46’ digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia. 4.2. Visi dan Misi Perusahaan Visi : “Menjadi Bank Kebanggaan Nasional yang Unggul, Terkemuka, dan Terdepan dalam Layanan dan Kinerja.” Pernyataan visi: “Menjadi Bank Kebanggaan Nasional yang menawarkan layanan terbaik dan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial, dan konsumer. Misi : 1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah dan selaku mitra pilihan utama (the bank choice) 2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor 3. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi 4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab kepada lingkungan sosial 5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik 4.3. Struktur Organisasi Struktur organisasi PT. Bank Negara Indonesia (persero) Kantor Cabang Utama (KCU) UI Depok dipimpin oleh seorang Pemimpin kantor

48

Cabang Utama (KCU). Pemimpin KCU memiliki koordinasi dengan Branch Quality Assurance (BQA). Pemimpin KCU membawahi divisi administrasi, penjualan, pelayanan nasabah, dan empat kantor layanan. Kantor layanan tersebut, antara lain UI Salemba, Cibubur, Pondok Cina, dan Universitas Pancasila. Pada divisi pelayanan nasabah, terdapat seorang pemimpin yang membawahi dua bagian pelayanan uang tunai dan pelayanan nasabah. Pegawai PT. Bank Negara Indonesia (persero) Kantor Cabang Utama (KCU) UI Depok berjumlah 108 orang yang terdiri dari 41 pegawai tetap dan 67 pegawai outsourcing. 4.4. Karakteristik Responden Analisis ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui karakteristik nasabah PT. Bank Negara Indonesia (persero) Kantor Cabang Utama (KCU) UI Depok. Analisis dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif berdasarkan jenis kelamin, usia, wilayah tempat tinggal, pendapatan per bulan, pekerjaan, bidang pekerjaan, tingkat pendidikan, keaktifan dalam organisasi masyarakat, dan lamanya menjadi nasabah BNI Taplus. Selain itu, pada penelitian ini juga akan dilakukan analisis tabulasi silang dengan kriteria yang sama dengan diatas dan ditambah dengan pengetahuan nasabah akan program-program CSR BNI. 4.4.1 Jenis Kelamin Data menunjukkan bahwa 40% responden berjenis kelamin wanita dan 60% berjenis kelamin pria. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 7.

Gambar 7. Jenis kelamin nasabah BNI Taplus KCU UI Depok

49

Hasil pengolahan data dengan bantuan software SPSS versi 15 menyatakan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara karakteristik jenis kelamin dengan loyalitas nasabah karena nilai chi square yang diperoleh yaitu 3,093 lebih kecil dari nilai chi square tabel yaitu sebesar 5,991 dengan tingkat signifikansi sebesar 5%. Selain itu, data menunjukkan bahwa 63% responden sudah menikah sedangkan 37% sudah menikah. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 8.

Gambar 8. Nasabah BNI Taplus KCU UI Depok yang sudah menikah dan yang belum menikah 4.4.2 Usia Data menunjukkan bahwa 45% responden berusia di bawah 30 tahun, 46 % di antara 30-50 tahun, dan 9% di atas 50 tahun. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 9.

Gambar 9. Usia nasabah BNI Taplus KCU UI Depok Hasil pengolahan data dengan bantuan software SPSS versi 15 menyatakan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan

50

antara karakteristik usia dengan loyalitas nasabah karena nilai chi square yang diperoleh yaitu 5,299 lebih kecil dari nilai chi square tabel yaitu sebesar 9,487 dengan tingkat signifikansi sebesar 5%. 4.4.3

Wilayah Tempat Tinggal Data menunjukkan bahwa 58% responden bertempat

tinggal di Depok, 23% di Jakarta, 11 % di Bogor, dan 8% di lainnya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 10.

Gambar 10. Wilayah Tempat Tinggal nasabah BNI Taplus KCU UI Depok 4.4.4 Jenis Pekerjaan Data menunjukkan bahwa 40% responden merupakan pegawai swasta, 37% pegawai negeri, 19% pelajar/mahasiswa, 2% enterpreneur, dan 2 % ibu rumah tangga. Untuk lebih jelasnya dilihat pada Gambar 11.

Gambar 11. Jenis pekerjaan nasabah BNI Taplus KCU UI Depok

51

4.4.5

Tingkat Pendidikan Data menunjukkan bahwa responden lulusan SMA sebesar

43%, Diploma 18%, Sarjana 21%, dan PascaSarjana 18%. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 12.

Gambar 12. Tingkat Pendidikan nasabah BNI Taplus KCU UI Depok Hasil pengolahan data dengan bantuan software SPSS versi 15 menyatakan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara karakteristik tingkat pendidikan dengan loyalitas nasabah karena nilai chi square yang diperoleh yaitu 2,246 lebih kecil dari nilai chi square tabel yaitu sebesar 12,591 dengan tingkat signifikansi sebesar 5%. 4.4.6 Tingkat Pendapatan Data menunjukkan bahwa

78% responden memiliki

pendapatan < Rp. 5.000.000, 17 % berpendapatan antara Rp. 5.000.001-Rp. 10.000.000, dan 5% di atas Rp. 10.000.000. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 13.

52

Gambar 13. Tingkat Pendapatan nasabah BNI Taplus KCU UI Depok Hasil pengolahan data dengan bantuan software SPSS versi 15 menyatakan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara karakteristik tingkat pendapatan dengan loyalitas karena nilai chi square yang diperoleh yaitu 4,909 lebih kecil dari nilai chi square tabel yaitu sebesar 9,487 dengan tingkat signifikansi sebesar 5%. 4.4.7 Lama Nasabah Data menunjukkan bahwa 53% responden sudah lebih dari tiga tahun menjadi nasabah BNI Taplus, 29% antara 1-3 tahun, dan 18% kurang dari satu tahun. Hasil pengolahan data dengan bantuan software SPSS versi 15 menyatakan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara karakteristik lama nasabah dengan loyalitas karena nilai chi square yang diperoleh yaitu 3,690 lebih kecil dari nilai chi square tabel yaitu sebesar 9,877 dengan tingkat signifikansi sebesar 5%. Data lama nasabah dapat dilihat pada Gambar 14.

53

Gambar 14. Lamanya menjadi nasabah BNI Taplus KCU UI Depok 4.4.8 Bidang Pekerjaan Data menunjukkan bahwa 53% responden bergerak dalam bidang pendidikan, 16% dalam bidang bisnis dan ekonomi, 12% dalam bidang teknik, 10% dalam bidang kesehatan, dan 9% dalam bidang sosial. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 15.

Gambar 15. Bidang pekerjaan nasabah BNI Taplus KCU UI Depok 4.4.9 Usia dan Jenis Kelamin Hasil pada Tabel 2 menggambarkan distribusi nasabah BNI KCU UI Depok berdasarkan usia dan jenis kelamin. Tabel tersebut menyatakan bahwa nasabah BNI Taplus KCU UI Depok sekitar 31% adalah laki-laki yang berusia diatas 30 tahun. Nasabah dengan rentang usia tersebut biasanya telah memiliki kesadaran dan pengetahuan akan pentingnya pelaksanaan tanggung jawab sosial

54

bagi perusahaan, dalam hal ini PT. BNI (Persero) Tbk. Oleh karena itu, pihak PT. BNI (Persero) Tbk harus mempertimbangkan aspek pengetahuan nasabah yang sudah tergolong usia dewasa dalam menilai dan menyikapi berbagai program CSR yang dilakukan BNI.

Tabel 2. Distribusi Nasabah BNI KCU UI Depok Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin No.

Jenis Kelamin (%)

Usia (Tahun)

Laki-laki

Perempuan

Total

1

<30

29

19

48

2

30-50

26

17

43

3

>50

5

4

9

60

40

100

Total (%)

4.4.10 Usia dan Lama Menjadi Nasabah Berdasarkan data pada Tabel.3, sebanyak 32% nasabah yang berusia antara 30-50 tahun telah menjadi nasabah BNI Taplus lebih dari tiga tahun yang lalu. Pihak PT. BNI (Persero) Tbk. dapat memanfaatkan peluang tersebut untuk lebih mensosialisasikan berbagai wujud tanggung jawab sosial kepada nasabah lamanya sebagai salah satu tujuan untuk mempertahankan loyalitas nasabahnya.

Tabel 3. Distribusi Nasabah BNI KCU UI Depok Berdasarkan Usia dan Lamanya Menjadi Nasabah Lama Nasabah

No. Usia (Tahun)

≤1 tahun

Total

1-3 tahun

≥3 tahun

(%)

1

<30

13

18

14

45

2

30-50

5

9

32

46

3

>50

1

2

6

9

Total (%)

19

29

52

100

4.4.11 U

55

4.4.11. Usia dan Pengetahuan Program CSR Hasil pada Tabel 4 menyatakan bahwa sebanyak 33% nasabah pada rentang usia 30-50 tahun mengetahui program CSR bidang kemitraan. Sedangkan ketidaktahuan terbesar, yaitu akan program CSR bidang sarana umum adalah nasabah berusia dibawah 30 tahun sebanyak 40%. Tabel 4. Distribusi Nasabah BNI KCU UI Depok Berdasarkan Usia dan Pengetahuan akan Program CSR Program-Program CSR BNI

Pendidikan

Kemitraan

Sarana

Bantuan

<30

30-50

Total (%)

>50

Tahu

22

25

7

54

Tidak tahu

23

21

2

46

Total (%)

45

46

9

100

8

13

2

23

Tidak tahu

37

33

7

77

Total

45

46

9

100

Tahu

33

27

7

67

Tidak tahu

12

19

2

33

Total

45

46

9

100

Tahu

4

15

4

23

Tidak tahu

40

32

5

77

Total

44

47

9

100

Tahu

27

30

7

64

Tidak tahu

18

16

2

36

Total

45

46

9

100

Tahu Kesehatan

Usia (Tahun)

Hasil ini membuktikan bahwa sosialisasi dan informasi atas program CSR bidang kemitraan memiliki persentase yang lebih besar oleh para nasabah usia dewasa. Namun, hal ini belum tentu berpengaruh signifikan terhadap objek yang dikaji. Sedangkan, rendahnya pengetahuan nasabah yang berusia dibawah 30 tahun akan program CSR bidang sarana umum membuktikan masih kurangnya sosialisasi atau jangkauan kegiatan CSR itu sendiri.

56

4.4.12. Lama Nasabah dan Pengetahuan CSR Hasil pada Tabel 5 menyatakan bahwa sebanyak 38% responden yang telah lebih dari tiga tahun menjadi nasabah BNI Taplus mengetahui program CSR bidang kemitraan. Sedangkan 41 % responden yang telah lebih dari tiga tahun menjadi nasabah BNI Taplus tidak tahu akan program CSR bidang kesehatan. Hal ini membuktikan bahwa sosialisasi dan informasi atas program CSR bidang kemitraan memiliki persentase yang paling besar terhadap nasabah yang telah lama menggunakan BNI Taplus. Namun, hal ini belum tentu berpengaruh signifikan terhadap objek yang dikaji. Sedangkan paling rendahnya tingkat pengetahuan nasabah lama akan program CSR bidang kesehatan membuktikan masih kurangnya sosialisasi atau jangkauan kegiatan CSR yang diketahui nasabah.

Tabel 5. Distribusi Nasabah BNI KCU UI Depok Berdasarkan Lama Nasabah dan Pengetahuan akan Program CSR. Lama Nasabah Program-Program CSR BNI

<1 Tahun

Pendidikan

Kesehatan

Kemitraan

Sarana

Bantuan

1-3 tahun

>3

Total

Tahun

Tahu

9

15

30

54

Tidak tahu

9

14

23

46

Total (%)

18

29

53

100

Tahu

4

8

12

24

Tidak tahu

13

22

41

76

Total

17

30

53

100

Tahu

13

16

38

67

Tidak tahu

4

13

16

33

Total

17

29

54

100

Tahu

4

4

15

23

Tidak tahu

14

25

38

77

Total

18

29

53

100

Tahu

12

15

37

64

Tidak tahu

6

14

16

36

Total

18

29

53

100

57

4.5 Penerapan Program CSR di BNI BNI dan masyarakat adalah pasangan hidup yang saling memberi dan

membutuhkan.

Kontribusi

dan

harmonisasi

keduanya

akan

menentukan keberhasilan pembangunan bangsa. Sinergi keduanya akan membawa perubahan ke arah perbaikan dan peningkatan taraf hidup masyarakat. Program CSR yang dilakukan BNI adalah sesuai dengan bisnis perusahaan sehingga dapat berjalan alami, serta mampu memberikan manfaat dan perubahan yang signifikan bagi masyarakat. Tujuan dari program-program CSR BNI, antara lain sebagai berikut: 1. Mendorong kesejahteraan masyarakat dan perbaikan lingkungan 2. Mendorong pelaksanaan bisnis yang bersih dan bertanggung jawab 3. Memberikan kontribusi positif bagi masyarakat luas pada umumnya dan lingkungan sekitar di mana bisnis dilaksanakan pada khususnya 4. Membangun simpati masyarakat kepada perusahaan yang dapat menunjang terbentuknya citra positif perusahaan di mata publik 5. Meningkatkan nilai perusahaan melalui pembentukan reputasi yang baik 6. Meningkatkan pemahaman publik terhadap BNI melalui informasi

yang

disalurkan

dalam

kegiatan

sosial

kemasyarakatan Bantuan dan partisipasi yang diberikan oleh BNI bagi kemajuan ekonomi, sosial dan lingkungan adalah berdasarkan visi dan misi dalam rangka menuju pembangunan yang berkelanjutan, serta berlandaskan kepada S.E. Kepmen BUMN No. SE-433/MBU/2003 tanggal 16 September 2003 tentang dana kemitraan dan bina lingkungan dalam kaitannya dengan prinsip membawa perubahan yang signifikan. Program CSR di BNI menerapkan dan melaksanakan code of conduct yang berlaku serta mengimplementasikan praktek good corporate governance. Bertanggung jawab dan melaksanakan seluruh peraturan

58

perundang-undangan yang berlaku, termasuk didalamnya menjalankan kewajiban sebagai warganegara yang bertanggung jawab. Menerapkan tanggung jawab sosial perusahaan dalam bentuk pembinaan masyarakat dan bantuan sosial yang memiliki dampak terhadap perubahan ke arah hidup yang lebih baik serta meningkatkan kualitas sumber daya manusia Indonesia. Dalam penelitian ini, akan dikaji beberapa program CSR di BNI, antara lain program pendidikan, program kesehatan, program kemitraan, program pengembangan sarana dan prasarana umum, serta program bantuan korban bencana alam. 4.5.1 Program Pendidikan BNI turut membina dan membantu perkembangan komunitas terutama dalam bidang pendidikan dengan memperhitungkan sensitivitas

dan

kesesuaian

dengan

kultur

serta

kebutuhan

masyarakat. Berbagai kegiatan telah dirancang dan diterapkan guna berkontribusi dalam upaya mencerdaskan kehidupan bangsa. Contohnya: pemberian beasiswa kepada 3300 pelajar/mahasiswa kurang mampu namun berprestasi pada tahun 2005, renovasi puluhan sekolah yang rusak dan pembagian buku serta alat tulis kepada pelajar sejak tahun 2005, dan penyediaan fasilitas akses perbankan dan umum melalui internet secara gratis bagi sejumlah perguruan tinggi pada tahun 2006. 4.5.2 Program Kesehatan BNI memainkan peranan aktif dan proaktif dalam menjalin kerjasama dalam bidang kesehatan dengan tujuan meningkatkan standar kehidupan komunitas. Bekerja sama dengan Medical Emergency Rescue Committee (MER-C), BNI menyalurkan dana bagi pembukaan dan pengoperasian 60 klinik sosial yang tersebar di seluruh Indonesia dalam rangka 60 tahun BNI. BNI juga memberikan bantuan dana untuk kegiatan operasi dan tindakan kesehatan bagi beberapa klinik serta memberikan bantuan bagi ratusan balita selama 3 bulan dalam bentuk susu, bubur & biskuit, kacang hijau, dan gula pasir. Selain itu, BNI membantu pembiayaan

59

operasional beberapa klinik sehingga klinik dapat melanjutkan konsultasi kesehatan dan pemeriksaan serta pemberian obat bagi pasien yang tidak mampu. 4.5.3 Program Kemitraan Upaya meningkatkan kemampuan pengusaha kecil agar menjadi mandiri telah diimplementasikan dan dibina oleh BNI dengan mengarahkan agar menjadi mitra binaan perusahaan. Program Kemitraan BNI dikembangkan demi membangun kapasitas masyarakat kecil ke arah lebih baik. Contohnya: Pada tanggal 21 Februari 2006, BNI melakukan penandatanganan MOU dengan 17 Rektor Perguruan Tinggi di Hotel Shangri-La, Jakarta. Perguruan Tinggi selaku inkubator dalam penyaluran kredit kemitraan. Pada tahun 2007, BNI menyalurkan kredit kemitraan kepada 58 pedagang kaki lima yang ada di sekitar Kantor Pusat BNI di Jakarta senilai Rp 300 juta. Kredit ini merupakan pinjaman lunak dengan kemudahan dan keringanan dalam persyaratan dan pengembalian untuk membantu modal kerja para pedagang kaki lima. Hingga Juni 2007, total kredit kemitraan yang telah disalurkan BNI mencapai Rp 81,51 miliar dengan jumlah mitra binaan sebanyak 2.883 usaha kecil. 4.5.4 Program Pengembangan Sarana Umum BNI merencanakan, mengimplementasikan, dan mendukung pengembangan prasarana dan sarana demi kelangsungan taraf hidup komunitas yang lebih baik dimana BNI beroperasi maupun masyarakat yang memerlukan. Contohnya, antara lain pada tahun 2005, BNI memberikan bantuan fasilitas air bersih bagi warga gunung kidul yang mengalami kekeringan dalam bentuk 120 tanki air dan 6 unit mobil tanki. Tahun 2006, BNI memberikan bantuan 2 unit instalasi pengolahan air (IPA) Gambut berkapasitas 10 lt/dtk bagi warga desa Bengkuring dan Lempake, Samarinda. Pada tahun 2007, BNI juga membantu Pemerintah Kota Jakarta Pusat dalam pembangunan fasilitas umum, taman dan tendanisasi bagi pedagang kaki lima di sepanjang Jl. H Abdul Jalil, Jakarta atau dikenal ”Taman

60

Tenda 46.” Tenda pedagang kaki lima ini dapat menampung 66 pedagang dengan 44 kios, 44 set gerobak, 44 set tempat cuci piring dan 44 set meja kursi. 4.5.5 Program Bantuan Korban Bencana Alam BNI mendukung dan membantu perubahan dan keadaan buruk yang terjadi yang ditujukan pada masyarakat ke arah yang lebih baik serta signifikan sehingga tercipta perbaikan kehidupan yang baru. Contohnya: pada tahun 2005, dalam rangka membantu korban bencana tanah longsor di TPA Leuwigajah, Bandung yang menelan 154 jiwa tewas dan hilang, BNI menyalurkan dana sebesar Rp. 500 juta yang diserahkan secara simbolis kepada Gubernur Jabar di Bandung. Pada tahun 2006, hujan deras yang melanda wilayah Sumbawa Besar telah mengakibatkan banjir besar di 10 kelurahan dengan 128 rumah hanyut, 88 rumah rusak berat, 476 rumah rusak ringan dan 230 petak sawah rusak. Sebagai bentuk kepeduliannya, BNI melalui kantor Cabang Sumbawa menyampaikan donasi bagi korban banjir senilai Rp. 50.000.000,-. Serta, baru-baru ini, BNI memberikan bantuan dalam bentuk makanan, pakaian, dan dana bagi korban bencana Situ Gintung di Jawa Barat. 4.6. Sikap Nasabah dalam Penerapan Program CSR BNI Lima program inti CSR BNI yang dikaji dalam penelitian ini disikapi dengan kadar yang berbeda oleh nasabah. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa 54% responden sudah mengetahui program CSR BNI di bidang pendidikan, sedangkan 46% lainnya tidak mengetahui bahwa BNI memiliki program CSR di bidang pendidikan. Pada program CSR bidang kesehatan, hanya 23% responden yang mengetahuinya, sedangkan 77% lainnya tidak mengetahui bahwa BNI memiliki program CSR di bidang kesehatan.

61

Gambar 16. Pengetahuan Nasabah akan Program-program CSR BNI Sebesar 67% responden mengetahui adanya program CSR BNI di bidang kredit kemitraan, sedangkan 33% lainnya tidak mengetahui program tersebut. Pada program pengembangan sarana dan prasarana umum, hanya 23% responden yang mengetahuinya, sedangkan 77% responden tidak mengetahui bahwa BNI memiliki program tersebut. Sebesar 64% responden mengetahui bahwa BNI memiliki program CSR di bidang bantuan korban bencana alam, sedangkan 36% lainnya tidak mengetahui adanya program tersebut. Distribusi nasabah berdasarkan pengetahuan tentang program-program CSR BNI dapat dilihat melalui Gambar 16. Gambar 17 memperlihatkan bahwa 29% responden menjawab sangat setuju, 39% setuju, 30% netral, dan 2% tidak setuju bahwa program pendidikan CSR BNI telah tepat sasaran.

62

Gambar 17. Sikap Nasabah mengenai ketepatan sasaran program CSR Bidang Pendidikan Dari 100 orang responden, 22% menjawab sangat setuju, 41% setuju, 33% netral, sedangkan 4% tidak setuju bahwa program pendidikan CSR BNI telah memberikan kontribusi signifikan dalam upaya mencerdaskan kehidupan bangsa. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 18.

Gambar 18. Sikap Nasabah mengenai Kontribusi CSR BNI Bagi Pendidikan Nasional Sementara itu melalui Gambar 19 dapat dilihat bahwa terdapat 14% responden yang menjawab sangat setuju bahwa program kesehatan CSR BNI telah tepat sasaran, 46% menjawab setuju, 36% netral, sedangkan 4% menjawab tidak setuju.

63

Gambar 19. Sikap Nasabah mengenai ketepatan sasaran program CSR Bidang Kesehatan Pada program Kredit Kemitraan, sebesar 16% responden menjawab sangat setuju, 45% setuju, 31% netral, 7% tidak setuju, 1% sangat tidak setuju bahwa program kredit kemitraan BNI telah tepat sasaran. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 20.

Gambar 20. Sikap Nasabah mengenai ketepatan sasaran program CSR Bidang Kredit Kemitraan

Gambar 21 memperlihatkan 22% responden sangat setuju, 49% setuju, 24% netral, 4% tidak setuju, dan 1% sangat tidak setuju akan keberlanjutan program kredit kemitraan yang dilakukan BNI.

64

Gambar 21. Sikap Nasabah mengenai keberlanjutan Program Kredit Kemitraan Berdasarkan hasil penelitian yang ditampilkan pada Gambar 22 diketahui bahwa 12% menjawab sangat setuju bahwa program pembangunan sarana dan prasarana umum CSR BNI telah tepat sasaran, 32% setuju, 53% netral, dan 3% tidak setuju.

Gambar 22. Sikap Nasabah mengenai ketepatan sasaran program Pembangunan Sarana dan Prasarana Umum Dari 100 orang responden, 29% responden sangat setuju akan keberlanjutan program bantuan korban bencana alam yang dilakukan BNI, 45% setuju, 23% netral, dan 3% tidak setuju. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 23.

65

Gambar 23. Sikap Nasabah mengenai keberlanjutan program Bantuan Korban Bencana Alam 4.7. Pengaruh Sikap Nasabah dalam Penerapan CSR terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BNI Taplus Berdasarkan hasil pengolahan dapat dilihat bahwa model yang dibuat telah memenuhi syarat-syarat pengujian atau Goodness of Fit (GOF). Tabel 6. Goodness of Fit (GOF) Model Penelitian GOF Index

Cut-off Value

Hasil Uji

Keterangan

Chi-square (CMIN)

Kecil

61.20

Memenuhi

p-value

≥ 0,05

0.16

Memenuhi

CMIN/df

≤2

1,21

Memenuhi

RMSEA

≤ 0,08

0,045

Memenuhi

GFI

≥ 0,90

0,93

Memenuhi

NFI

≥ 0,90

0,95

Memenuhi

Hasil pengolahan dengan metode SEM diperoleh nilai chi-square sebesar 61,20, nilai Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) sebesar 0,045, Goodness of Fit Index (GFI) sebesar 0,93, dan Fit Index

66

(NFI) sebesar 0.95, nilai CMIN/df (The Minimum Sample Discrepancy Function) sebesar 1,21, dan nilai probabilitas p-value sebesar 0,16. Nilai p-value yang lebih besar dari nilai 0,05 menyatakan bahwa data empiris identik dengan teori yang ada. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa secara umum model yang digunakan dalam penelitian ini dapat diterima. Nilai dan kriteria dalam Goodness of Fit (GOF) model dapat dilihat pada Tabel 6. Hasil pengolahan data dengan menggunakan LISREL 8.30 menyatakan bahwa sikap nasabah dalam penerapan program CSR (ξ) mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan BNI Taplus (η) secara positif. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien konstruk (γ) yang merupakan hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen, yaitu sebesar 0,09. Namun, sikap nasabah dalam penerapan program CSR (ξ) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah BNI Taplus karena memiliki t-value dibawah 1,96, yakni sebesar 0,92 sehingga hipotesis 1 (tidak terdapat pengaruh yang positif antara sikap nasabah dalam penerapan CSR di BNI dan loyalitas) dan hipotesis 4 (terdapat pengaruh yang signifikan antara sikap nasabah dalam penerapan CSR di BNI dan loyalitas) dapat dinyatakan ditolak. Berikut adalah persamaan yang dihasilkan dalam pengolahan data menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM): LOYAL = 0.09*SIKAP, Errorvar.= 0.97, R² = 0.12 (0.095) 1.15

Nilai R² sebesar 0,12 menunjukkan bahwa 12% variabel bebas menjelaskan keragaman variabel tidak bebas loyalitas nasabah BNI Taplus. Hal ini terjadi karena masih terdapat faktor-faktor lain yang dapat menyebabkan loyalitas nasabah akan tabungan BNI Taplus. Menurut Loveluck (1999), faktor lain yang mempengaruhi loyalitas terhadap suatu barang atau jasa tertentu, yaitu besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau

67

pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Sedangkan Subroto (2007) menyatakan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas adalah nilai relatif untuk berkompetisi, adanya switching barrier, karakter konsumen, dan lingkungan persaingan. Hasil perhitungan nilai γ dapat dilihat pada Gambar 24 . Untuk lebih lengkapnya, output LISREL hasil estimasi dan tvalue model dapat dilihat pada Lampiran 5 dan Lampiran 6.

0.83

SIK1

0.78

SIK2

0.48

SIK3

0.74

SIK4

0.47

0.89

0.66*

0.81*

0.09

LOYAL

0.73

0.47

0.46

SIK8

0.19

SIK9

LOY3

0.24

0.86 0.76

LOY4 0.56

0.69* 0.85*

0.37

0.88

SIK6

SIK7

0.51

0. 9 2 *

0.48* 0.71

LOY2

0.78

SIKAP 0.30

0.24

0.41

0.46

SIK5

LOY1

0.29

LOY5

0.37

LOY6

0.93

0.75

SIK10

Chi-Square=61.20, df=51, P-value=0.1683, RMSEA=0.045

Gambar 24. Output LISREL hasil estimasi model

68

Selain menguji hubungan antar variabel laten, metode Structural Equation Modelling (SEM) juga dapat mengetahui hubungan antara indikator dengan peubah latennya. Hasil pengolahan menunjukkan bahwa indikator keberlanjutan beasiswa bagi pelajar/mahasiswa kurang mampu namun berprestasi (X3) memiliki kontribusi terbesar terhadap karakteristik sikap dalam program CSR bidang pendidikan dengan nilai λ sebesar 0,66, pengembangan klinik-klinik kesehatan (X5) memberikan kontribusi terbesar bagi karakteristik sikap dalam program CSR bidang kesehatan dengan nilai λ sebesar 0,81, ketepatan dalam pemberian kredit kemitraan (X6) memberikan kontribusi terbesar bagi karakteristik sikap dalam program CSR bidang kemitraan dengan nilai λ sebesar 0,48.

Tabel 7. Hasil Perhitungan Nilai λ dan t-value indikator Indikator

Nilai λ

t-value

Indikator

Nilai λ

t-value

X1

0,41

4,62

X9

0,85

12,40

X2

0,47

5,39

X10

0,75

9,69

X3

0,66

8,26

Y1

0,89

10,60

X4

0,46

4,55

Y2

0,78

9,26

X5

0,81

12,26

Y3

0,88

10,44

X6

0,48

6,31

Y4

0,86

10,45

X7

0,47

6,41

Y5

0,76

9,44

X8

0,69

8,67

Y6

0,29

3,16

Pembangunan sarana umum (X8) memberikan kontribusi terbesar bagi karakteristik sikap dalam program CSR bidang sarana umum dengan nilai λ sebesar 0,69, dan keberlanjutan pemberian bantuan kepada korban bencana alam (X9) memberikan kontribusi terbesar bagi karakteristik sikap dalam program CSR bidang bantuan korban bencana dengan nilai λ sebesar

69

0,85. Pada variabel endogen Loyalitas Nasabah (η) indikator yang memiliki kontribusi terbesar bagi variabel latennya adalah kesediaan untuk tetap menggunakan BNI Taplus sebagai penyedia jasa tabungan (0,89) dengan nilai λ sebesar 0,89. Hasil lengkap perhitungan nilai λ yang merupakan hubungan antara variabel laten eksogen maupun endogen terhadap indikator-indikatornya dapat dilihat pada Tabel 7. Untuk lebih jelasnya, output LISREL untuk SEM dapat dilihat pada Lampiran 7. 4.8. Implikasi Manajerial Terdapat beberapa implikasi manajerial yang diharapkan dapat berguna bagi PT. Bank Negara Indonesia: 1. Indikator keberlanjutan beasiswa bagi pelajar/mahasiswa kurang mampu namun berprestasi (X3) memiliki kontribusi terbesar terhadap

karakteristik

sikap

dalam

program

CSR

bidang

pendidikan. Jadi, pihak BNI diharapkan dapat merespons sikap nasabah dengan terus menjalankan program beasiswa bagi pelajar/ mahasiswa. 2. Pengembangan

klinik-klinik

kesehatan

(X5)

memberikan

kontribusi terbesar bagi karakteristik sikap dalam program CSR bidang kesehatan. Jadi pihak BNI perlu mengembangkan program klinik-klinik tersebut baik dalam hal jangkauan wilayah maupun efektivitasnya. 3. Ketepatan dalam pemberian kredit kemitraan (X6) memberikan kontribusi terbesar bagi karakteristik sikap dalam program CSR bidang kemitraan. Namun, hal tersebut belum sesuai dengan harapan nasabah dalam hal kemudahan pemberian bantuan. 4.

Pembangunan sarana umum (X8) memberikan kontribusi terbesar bagi karakteristik sikap dalam program CSR bidang sarana umum. Keberlanjutan pemberian bantuan kepada korban bencana alam (X9) memberikan kontribusi terbesar bagi karakteristik sikap dalam program

CSR

bidang

bantuan

korban

bencana.

Hal

ini

mengindikasikan bahwa pihak BNI perlu terus melanjutkan program bantuan korban bencana alam.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.

Kesimpulan Kesimpulan yang dihasilkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Program CSR BNI yang paling banyak diketahui oleh nasabah adalah program bidang kredit kemitraan kepada pengusaha

kecil,

seperti

memberikan pinjaman dan melakukan pembinaan usaha. 2) Sikap nasabah dalam penerapan program CSR memiliki pengaruh yang positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah BNI Taplus. 3) Karakteristik sikap nasabah dalam penerapan program CSR yang memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas nasabah BNI Taplus adalah variabel bantuan korban bencana dengan indikator keberlanjutan pemberian bantuan kepada korban bencana alam. 5.2.

Saran Beberapa saran yang dapat disampaikan kepada pihak PT. Bank Negara

Indonesia (Persero) Tbk. adalah: 1) Pengaruh karakteristik sikap nasabah mengenai keberlanjutan beasiswa pendidikan dan program kesehatan, ketepatsasaran kredit kemitraan dan pembangunan sarana umum, serta keberlanjutan bantuan korban bencana alam dalam penerapan program CSR BNI sebaiknya menjadi bahan pertimbangan bagi pihak PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk untuk merancang kebijakan perusahaan yang berkaitan dengan tanggung jawab sosial perusahaan terhadap lingkungan. 2) Pihak PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk sebaiknya melakukan kebijakan untuk mengevaluasi efektivitas dari berbagai program CSR-nya, khususnya di bidang kredit kemitraan agar pengusaha-pengusaha kecil dapat lebih mudah menerima bantuan pinjaman yang dibutuhkan untuk pengembangan usaha mereka. 3) Pihak PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk sebaiknya membentuk sebuah divisi khusus yang dapat mengelola berbagai program CSR secara terstruktur dan terorganisasi sehingga diharapkan akan diperoleh hasil yang

signifikan dalam wujud tanggung jawab sosial perusahaan kepada lingkungan. 4) Pihak PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk sebaiknya lebih mensosialisasikan berbagai program CSR-nya kepada publik, baik melalui media cetak maupun elektronik, karena hal ini akan bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan citra positif di mata stakeholder maupun masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

Achda, B.T. 2006. Konteks Sosiologis Perkembangan Corporate Social Responsibility dan Implementasinya di Indonesia. Makalah yang disampaikan pada Seminar Nasional: A Promise of Gold Rating: Sustainable CSR. 23 Agustus 2006, Jakarta Angiopora. 2005. Dasar-Dasar Pemasaran. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta Arifin, Z. 2005. Analisis Brand Loyalty Pengguna Handphone Nokia. Skripsi Pada FISIP UPN Veteran, Yogyakarta. Assael, H. 1992. Consumer Behavior & Marketing Action, 4th edition. Kent Publishing Company, New York. Budimanta, Prasetijo, dan Rudito. 2004. Corporate Social Responsibility: Jawaban Bagi Model Pembangunan Indonesia Masa Kini. Centre for Sustainable Development, Jakarta. Carroll & Buchheltz. 2003. Business & Society: Ethics and Stakehoders Management. 5th edition. Thomson South-Western, Ohio. Engel, James F., Roger D., Blackwell, dan Paul W. Winiard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid Satu. Terjemahan, Budianto, Binarupa Aksara, Jakarta. Ghozali, I & Fuad. 2005. Structural Equation Modeling: Teori Konsep, dan Aplikasi dengan Program LISREL 8.5. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Griffin. 1995. Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It. MacGraw Hill, New York. Institut Bankir Indonesia. 1999. Kamus Perbankan, Jakarta. Jasfar, I.F. 2005. Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Ghalia Indonesia, Jakarta. Kasali, R. 1999. Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, Positioning. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kasmir. 2004. Manajemen Perbankan. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, P & Lee, N. 2005. Corporate Social Responsibility: Doing The Most Good for Your Company and Your Cause. John Wiley & Sons, Inc, New Jersey.

Loveluck, C.H & Wright, L.K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Mangkunegara, A.P. 2002. Perilaku Konsumen: edisi revisi. Refika Aditama, Bandung. Mowen, John C., Michael Minor. 2005. Perilaku Konsumen. Terjemahan, Lina Salim, Erlangga, Jakarta. Paliati, A. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah Etnik Bugis. http: www.pascaunhas.netjurnal_pdfan_1_2alida-2.pdf. [9 Maret 2009] Schifman, L.G. & Kanuk, L.L. 1998. Consumer Behaviour: 6th edition. Prentice Hall Internal Inc, New Jersey. Seravina, M. 2008. Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Britama. Skripsi Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB, Bogor. Sitinjak T.J.R. dan Sugiarto. 2006. Lisrel. Graha Ilmu, Yogyakarta. Stanton, W.J. 1999. Fundamentals of Marketing: 9th edition. McGraw-Hill, New York. Subroto, A.S. 2007. Customer Loyalty: Meningkatkan Value dengan Prinsip TwoWay Street. http://www.astosubroto.com/?p=3 [9 Maret 2009] Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta. Sutisna. 2001. Perilaku dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosda Karya, Bandung. Thomas, G. 2006. Corporate Social Responsibility: A Definition. httpwww.fsrd.itb.ac.idwp-contentuploads200712.pdf. [ 19 Februari 2009] Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. Untung, H.B. 2008. Corporate Social Responsibility. Sinar Grafika, Jakarta. Wibisono, Y. 2007. Membedah Konsep & Aplikasi CSR. FASCHO Publishing, Gresik. http://www.bni.co.id/BNIBerbagi/AktifitasSosial/ [20 Maret 2009] http://www.csrindonesia.com/2008 [ 19 Februari 2009]

http://www.thejakartapost.com/news/2003/02/16/039corporate-socialresponsibility039-hasgoodimpactbusiness.html [ 3 Agustus 2009]

LAMPIRAN

77

LAMPIRAN 1. KUESIONER PENELITIAN NO. KUESIONER:

KUESIONER PENELITIAN PENGARUH SIKAP NASABAH DALAM PENERAPAN PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) TERHADAP BRAND LOYALTY TABUNGAN BNI TAPLUS : STUDI KASUS PADA NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KCU UI DEPOK Nasabah BNI yang Saya hormati, Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu responden dalam penelitian ini. Kuesioner ini merupakan salah satu instrumen penelitian yang dilakukan oleh: Nama : Benny Patra NRP : H24051892 Fakultas/Departemen : Ekonomi dan Manajemen/Manajemen Perguruan Tinggi : Institut Pertanian Bogor Saya menjamin kerahasiaan identitas ini. Bacalah baik-baik dan jawablah dengan jujur setiap pertanyaan-pertanyaan dibawah ini. Kuesioner ini dapat diselesaikan dalam waktu 5 menit. DEFINISI CSR (CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY): CSR adalah tanggung jawab perusahaan kepada lingkungannya, dengan cara ikut serta memajukan kesejahteraan masyarakat. Program CSR dapat dilakukan melalui berbagai macam cara, misalnya: Pemberian bantuan beasiswa, mendirikan klinik kesehatan, menyalurkan kredit kemitraan, dsb.

A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis Kelamin

: a. Pria

b. Wanita

2. Apakah Anda sudah menikah 3. Wilayah Domisili

: a. Sudah

b. Belum

: (pilih yang paling sesuai)

a. Sawangan

d. Cimanggis

b. Pancoran Mas

e. Parung

c. Sukmajaya

f. Lainnya (Sebutkan)........................................

4. Berapa usia anda saat ini a. kurang dari 30 tahun

5. Apakah pekerjaan Anda

: (pilih yang sesuai) b. antara 30-50 tahun

c. diatas 50 tahun

: (pilih yang paling dominan)

a. Pegawai Negeri

d. Ibu Rumah Tangga

b. Pegawai Swasta

e. Pensiunan

c. Enterpreneur

f. Lainnya (Sebutkan).........................................

6. Apa pendidikan terakhir Anda: a. SMA

c. Sarjana

b. Diploma

d. Pasca Sarjana

78

LAMPIRAN 1. (Lanjutan) 7. Berapa pendapatan Anda dalam sebulan: a. ≤ Rp. 5.000.000

c. ≥ Rp. 10.000.000

b. Rp. 5.000.001 – Rp. 10.000.000 8. Kapan Anda pertama kali membuka rekening BNI Taplus? a. a. ≤ 1 tahun yang lalu

c. ≥ 3 tahun yang lalu

b. 1 – 3 tahun yang lalu 9. Apa bidang pekerjaan yang Anda tekuni? a. Pendidikan

d. Bisnis & Ekonomi

b. Sosial

e. Kesehatan

c. Teknik

f. Lainnya (Sebutkan).........................................

10. Apakah Anda aktif dalam organisasi kemasyarakatan tertentu ? a. Ya

b. Tidak

11. Jika Ya, bergerak di bidang apakah organisasi kemasyarakatan yang Anda tekuni? a. Pendidikan

d. Kesehatan

b. Sosial

e. Lainnya (Sebutkan).........................................

c. Lingkungan Hidup B. PENGETAHUAN NASABAH TENTANG PROGRAM CSR Petunjuk: Berilah tanda checklist (√) pada kolom TAHU bila Anda mengetahui program CSR yang dilakukan oleh BNI, dan pada kolom TIDAK TAHU bila Anda tidak mengetahuinya. No. 1.

PERNYATAAN Program Pendidikan. Contohnya:

memberikan beasiswa

kepada pelajar dan mahasiswa yang berprestasi namun memiliki keterbatasan biaya.

2.

Program Kesehatan. Contohnya: membuka klinik kesehatan, memberikan obat gratis bagi pasien yang tidak mampu.

3.

Program Kredit Kemitraan. Contohnya: bantuan pinjaman modal bagi pengusaha kecil, melakukan pembinaan kemitraan kepada pengusaha kecil.

4.

Program Pengembangan Sarana Umum. Contohnya:

mendirikan instalasi pengolahan air minum, memperbaiki sekolah yang rusak. 5.

Program Bantuan Korban Bencana Alam. Contohnya: penyerahan bantuan bagi korban bencana gempa dan banjir.

TAHU

TIDAK TAHU

79

LAMPIRAN 1. (Lanjutan) C. PENGUJIAN SIKAP NASABAH TERHADAP PROGRAM CSR Petunjuk: Berilah tanda checklist (√) untuk menjawab pertanyaan dibawah ini. SS = Sangat Setuju

N = Netral

S = Setuju

No. 1.

STS = Sangat Tidak Setuju

TS = Tidak Setuju PENILAIAN

PERNYATAAN

SS

Pelaksanaan beasiswa CSR BNI bagi pelajar/mahasiswa kurang mampu dan berprestasi sudah tepat sasaran.

2.

Program CSR BNI dalam memberikan

beasiswa bagi

pelajar/mahasiswa kurang mampu dan berprestasi

telah

mampu memberikan kontribusi signifikan terhadap upaya mencerdaskan kehidupan bangsa.

3.

Pelaksanaan beasiswa CSR BNI bagi pelajar/mahasiswa kurang mampu dan berprestasi selama ini sudah baik sehingga perlu dipertahankan dan dilanjutkan.

4.

Program CSR BNI dalam mendirikan klinik-klinik kesehatan yang tersebar di seluruh Indonesia telah tepat sasaran.

5.

Pendirian klinik-klinik kesehatan CSR BNI yang tersebar di seluruh Indonesia selama ini sudah baik sehingga perlu dipertahankan dan dilanjutkan.

6.

Program CSR BNI dalam memberikan

bantuan pinjaman

modal kepada pengusaha kecil sudah tepat sasaran.

7.

Pelaksanaan bantuan pinjaman modal CSR BNI kepada pengusaha kecil selama ini sudah baik sehingga perlu dipertahankan dan dilanjutkan.

8.

Program CSR BNI dalam mendirikan instalasi pengolahan

air minum, misalnya di daerah Gunung Kidul dan Samarinda sudah tepat sasaran. 9.

Program CSR BNI dalam

memberikan bantuan kepada

korban bencana alam, misalnya korban gempa tektonik di Nias sudah tepat sasaran. 10.

Pemberian bantuan CSR BNI kepada korban bencana alam selama ini sudah baik sehingga perlu dipertahankan dan dilanjutkan.

S

N

TS

STS

80

LAMPIRAN 1. (Lanjutan) D. PENGUJIAN LOYALITAS NASABAH Petunjuk: Setelah mengetahui berbagai program CSR yang dilakukan oleh BNI, berilah tanda checklist (√) untuk menjawab pertanyaan dibawah ini. SB = Sangat Bersedia B = Bersedia

No. 1.

N = Netral

STB = Sangat Tidak Bersedia

TB = Tidak Bersedia

PERTANYAAN

PENILAIAN SB

B

N

Apakah Anda bersedia untuk tetap setia menggunakan BNI Taplus sebagai penyedia jasa tabungan Anda?

2.

Apakah Anda bersedia untuk memberitahukan orang lain bahwa BNI memiliki kepedulian yang tinggi terhadap lingkungan ?

3.

Apakah Anda bersedia untuk merekomendasikan kepada kerabat/teman/keluarga agar menabung di tabungan BNI Taplus?

4.

Apakah Anda bersedia menambah jumlah tabungan BNI Taplus setelah mengetahui bahwa BNI ikut serta dalam memajukan kesejahteraan masyarakat sekitar ?

5.

Apakah Anda tetap bersedia menjadi nasabah tabungan BNI Taplus, meskipun ada tabungan dari Bank lain yang menawarkan bunga dan hadiah yang lebih besar ?

6.

Jika suatu hari Anda membutuhkan jasa perbankan, apakah Anda bersedia untuk menggunakan jasa BNI yang lain, seperti BNI e-Banking, BNI Tapenas, Kartu Kredit BNI, BNI Syariah, atau yang lain ?

E. Saran Anda terhadap Pelaksanaan Program CSR di BNI:


TERIMA KASIH ATAS BANTUAN & KERJA SAMA ANDA


TB

STB

81

81

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas Kuesioner

Hasil Uji Validitas Pernyataan Sikap Nasabah Pernyataan Sikap 1 Sikap 2 Sikap 3 Sikap 4 Sikap 5 Sikap 6 Sikap 7 Sikap 8 Sikap 9 Sikap 10

Nilai r 0.596 0.719 0.767 0.760 0.748 0.752 0.836 0.748 0.816 0.734

Nilai r Tabel

Keterangan

0,361

Valid

0,361

Valid

0,361

Valid

0,361

Valid

0,361

Valid

0,361

Valid

0,361

Valid

0,361

Valid

0,361

Valid

0,361

Valid

Uji validitas dikatakan valid apabila nilai r yang diperoleh dari perhitungan lebih besar dari nilai r tabel yang digunakan, yaitu 0,361.

82

Lampiran 2. (Lanjutan)

Hasil Uji Validitas Pernyataan Loyalitas Nasabah Pernyataan Loyal 1 Loyal 2

Loyal 3

Loyal 4 Loyal 5 Loyal 6

Nilai r 0.871342 0.755785

0.710528 0.802186 0.747671 0.684998

Nilai r Tabel

Keterangan

0,361

Valid

0,361

Valid

0,361

Valid

0,361

Valid

0,361

Valid

0,361

Valid

Uji validitas dikatakan valid apabila nilai r yang diperoleh dari perhitungan lebih besar dari nilai r tabel yang digunakan, yaitu 0,361

83

Lampiran 3. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Hasil Uji Reliabilitas Pernyataan Sikap Nasabah

Reliability Case Processing Summary N Cases

Valid

% 30

100.0

0

.0

Excluded( a) Total

30 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .910

N of Items 10

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha .910

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .913

N of Items 10

Item Statistics Mean

Std. Deviation

N

sikap 1

3.9667

.80872

30

sikap 2

3.8333

.91287

30

sikap 3

3.8667

.77608

30

sikap 4

3.5000

.68229

30

sikap 5

3.5667

.77385

30

sikap 6

3.6333

.88992

30

sikap 7

3.8667

.86037

30

sikap 8

3.5667

.67891

30

sikap 9

3.6333

.71840

30

sikap 10

3.9333

.69149

30

84

Lampiran 3. (Lanjutan) Summary Item Statistics

Mean 3.737

Minimum 3.500

Maximum 3.967

Range .467

Maximum / Minimum 1.133

Variance .030

N of Items 10

Item Variances

.614

.461

.833

.372

1.808

.019

10

Inter-Item Covariances

.308

.067

.605

.538

9.069

.010

10

Inter-Item Correlations

.511

.119

.794

.675

6.662

.023

10

Item Means

Lampiran 5. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner (Lanjutan) Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

sikap 1

33.4000

28.938

.495

.867

.912

sikap 2

33.5333

27.085

.629

.802

.905

sikap 3

33.5000

27.569

.702

.848

.899

sikap 4

33.8667

28.326

.703

.724

.900

sikap 5

33.8000

27.752

.680

.869

.900

sikap 6

33.7333

26.892

.673

.867

.901

sikap 7

33.5000

26.259

.782

.873

.894

sikap 8

33.8000

28.441

.690

.709

.900

sikap 9

33.7333

27.582

.768

.870

.896

sikap 10

33.4333

28.461

.672

.779

.901

Scale Statistics Mean 37.3667

Variance 33.895

Std. Deviation 5.82198

N of Items 10

Seluruh pernyataan dinyatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha lebih dari nilai 0,6. Reliabilitas dari masing-masing pernyataan dapat dilihat dari nilai cronbach’s alpha if ietm deleted dengan kriteria yang sama.

85

Lampiran 3. (Lanjutan)

Hasil Uji Reliabilitas Pernyataan Loyalitas Nasabah

Reliability Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

30 0 30

% 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .725

N of Items 10

Item Statistics SITKOM1 SITKOM2 SITKOM3 SITKOM4 SITKOM5 SITKOM6 SITKOM7 SITKOM8 SITKOM9 SITKOM10

Mean 3.5000 3.1667 3.0667 3.8667 2.8667 3.8667 3.5667 3.9333 3.6000 2.3000

Std. Deviation 1.13715 .94989 .86834 .73030 .97320 .81931 1.00630 .73968 1.00344 .79438

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

86

Lampiran 3. (Lanjutan) Item-Total Statistics

SITKOM1 SITKOM2 SITKOM3 SITKOM4 SITKOM5 SITKOM6 SITKOM7 SITKOM8 SITKOM9 SITKOM10

Scale Mean if Item Deleted 30.2333 30.5667 30.6667 29.8667 30.8667 29.8667 30.1667 29.8000 30.1333 31.4333

Scale Variance if Item Deleted 19.289 19.220 20.989 20.878 19.568 21.223 18.557 20.648 19.154 19.633

Corrected Item-Total Correlation .328 .449 .266 .367 .388 .260 .495 .396 .421 .510

Cronbach's Alpha if Item Deleted .716 .692 .721 .707 .702 .721 .683 .703 .697 .686

Scale Statistics Mean 33.7333

Variance 23.857

Std. Deviation 4.88441

N of Items 10

Seluruh pernyataan dinyatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha lebih dari nilai 0,6. Reliabilitas dari masing-masing pernyataan dapat dilihat dari nilai cronbach’s alpha if ietm deleted dengan kriteria yang sama.

87

Lampiran 4 Karakteristik Nasabah

Kategori Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total Usia < 30 Tahun 30-50 Tahun > 50 Tahun Total Wilayah Tempat Tinggal Depok Jakarta Bogor Lainnya Total Pendapatan < Rp. 5.000.000 Rp. 5.000.001-Rp. 10.000.000 ≥ Rp.10.000.001 Total Pekerjaan Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wirausaha IRT Pelajar/ Mahasiswa Total Bidang Pekerjaan Pendidikan Sosial Teknik Bisnis & ekonomi Kesehatan Total Tingkat pendidikan SMA Diploma Sarjana Pascasarjana Total Lama Nasabah < 1 Tahun 1-3 Tahun >3 Tahun Total

Jumlah (orang)

Persentase

60 40 100

60 40 100

45 46 9 100

45 46 9 100

58 23 11 8 100

58 23 11 8 100

78 17 5 100

78 17 5 100

37 40 2 2

37 40 2 2

19 100

19 100

53 9 12 16 10 100

53 9 12 16 10 100

43 18 21 18 100

43 18 21 18 100

18 29 53 100

18 29 53 100

88

Lampiran 5. Output LISREL hasil estimasi model

0.83

SIK1

LOY1

0.78

0.24

SIK2 0.41

0.48

SIK3

0.74

SIK4

0.47

0.89

0.51

LOY2

0.66 0.78 0.46

0.09

0.24

SIKAP

LOY3

LOYAL 0.30

SIK5

0.88 0.81

0.86 0.48 0.71

SIK6

LOY4

0.47

0.56

0.76 0.69 0.73

SIK7 0.29 0.85

0.46

LOY5

0.37

SIK8 0.75

0.19

SIK9

0.37

SIK10

Chi-Square=61.20, df=51, P-value=0.1683, RMSEA=0.045

LOY6

0.93

89

Lampiran 6. Output LISREL hasil t-value model

7.61

SIK1

LOY1 4.16

7.36

SIK2 4.62

6.71

SIK3

5.39

10.6 0

LOY2

6.65

8.26 7.37

9.26

SIK4 4.55

0.92

SIKAP 5.95

SIK5

8.11

SIK6

12.26

6.31

4.47

LOY3

LOYAL 10.4 4 10.4 5

LOY4 6.91

6.41 9.4 4 8.67 7.69

SIK7 12.4 0

6.32

3.1 6

LOY5 5.81

SIK8 9.69

4.53

6.36

SIK9

SIK10

Chi-Square=61.20, df=51, P-value=0.1683, RMSEA=0.045

LOY6 8.21

90

Lampiran 7. Output LISREL untuk SEM

DATE: 7/ 9/2009 TIME: 5:32 L I S R E L 8.30 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom

This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Chicago, IL 60646-1704, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com

The following lines were read from file D:\UJIVAL~1\LALEN.SPJ:

Observed Variables LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 LOY6 SIK1 SIK2 SIK3 SIK4 SIK5 SIK6 SIK7 SIK8 SIK9 SIK10 Covariance Matrix 1.00 0.67 1.00

91

0.71 0.68 1.00 0.68 0.46 0.60 1.00 0.70 0.48 0.52 0.58 1.00 0.59 0.26 0.33 0.39 0.54 1.00 -0.02 0.02 -0.03 -0.06 0.11 0.09 1.00 0.02 0.12 0.06 -0.02 0.23 0.00 0.65 1.00 0.17 0.35 0.20 0.10 0.35 0.07 0.54 0.60 1.00 -0.08 0.20 0.12 0.06 -0.02 0.08 0.53 0.52 0.44 1.00 0.00 0.37 0.08 0.16 -0.04 0.15 0.51 0.28 0.54 0.74 1.00 0.12 0.28 0.29 0.05 0.24 0.35 0.32 0.28 0.32 0.26 0.48 1.00 0.06 0.24 0.22 0.10 0.22 0.36 0.22 0.27 0.36 0.20 0.45 0.83 1.00 0.01 0.46 0.26 0.01 -0.01 0.06 0.27 0.32 0.46 0.61 0.63 0.48 0.39 1.00 0.06 0.42 0.11 0.09 0.16 0.23 0.43 0.44 0.65 0.53 0.80 0.54 0.57 0.70 1.00 0.15 0.43 0.15 0.08 0.07 0.11 0.24 0.37 0.55 0.24 0.63 0.53 0.52 0.55 0.70 1.00 Means 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 Sample Size = 100 Latent Variables LOYAL SIKAP Relationships

92

LOY1 = LOYAL LOY2 = LOYAL LOY3 = LOYAL LOY4 = LOYAL LOY5 = LOYAL LOY6 = LOYAL SIK1 = SIKAP SIK2 = SIKAP SIK3 = SIKAP SIK4 = SIKAP SIK5 = SIKAP SIK6 = SIKAP SIK7 = SIKAP SIK8 = SIKAP SIK9 = SIKAP SIK10 = SIKAP LOYAL = SIKAP Set the Variance of SIKAP to 1.00

Path Diagram Print Residuals Iterations = 250 Method of Estimation: Maximum Likelihood End of Problem

Sample Size = 100

93

Covariance Matrix to be Analyzed

LOY1

LOY2

LOY3

LOY4

LOY5

LOY6

-------- -------- -------- -------- -------- -------LOY1

1.00

LOY2

0.67

1.00

LOY3

0.71

0.68

1.00

LOY4

0.68

0.46

0.60

1.00

LOY5

0.70

0.48

0.52

0.58

1.00

LOY6

0.59

0.26

0.33

0.39

0.54

1.00

SIK1

-0.02

0.02

-0.03

-0.06

0.11

0.09

SIK2

0.02

0.12

0.06

-0.02

0.23

--

SIK3

0.17

0.35

0.20

0.10

0.35

0.07

SIK4

-0.08

0.20

0.12

0.06

-0.02

0.08

SIK5

--

SIK6

0.12

0.28

0.29

0.05

0.24

0.35

SIK7

0.06

0.24

0.22

0.10

0.22

0.36

SIK8

0.01

0.46

0.26

0.01

-0.01

0.06

SIK9

0.06

0.42

0.11

0.09

0.16

0.23

SIK10

0.15

0.43

0.15

0.08

0.07

0.11

0.37

0.08

0.16

Covariance Matrix to be Analyzed

-0.04

0.15

94

SIK1

SIK2

SIK3

SIK4

SIK5

SIK6

-------- -------- -------- -------- -------- -------SIK1

1.00

SIK2

0.65

1.00

SIK3

0.54

0.60

1.00

SIK4

0.53

0.52

0.44

1.00

SIK5

0.51

0.28

0.54

0.74

1.00

SIK6

0.32

0.28

0.32

0.26

0.48

1.00

SIK7

0.22

0.27

0.36

0.20

0.45

0.83

SIK8

0.27

0.32

0.46

0.61

0.63

0.48

SIK9

0.43

0.44

0.65

0.53

0.80

0.54

SIK10

0.24

0.37

0.55

0.24

0.63

0.53

Covariance Matrix to be Analyzed

SIK7

SIK8

SIK9

SIK10

-------- -------- -------- -------SIK7

1.00

SIK8

0.39

1.00

SIK9

0.57

0.70

1.00

SIK10

0.52

0.55

0.70

1.00

LISREL Estimates(Intermediate Solution)

LOY1 = 1.02*LOYAL, Errorvar.= 0.066 , R² = 0.94

95

(0.089)

(0.093)

11.48

0.71

LOY2 = 0.90*LOYAL, Errorvar.= 0.45 , R² = 0.64 (0.086)

(0.090)

10.48

4.96

LOY3 = 0.86*LOYAL, Errorvar.= 0.28 , R² = 0.72 (0.081)

(0.065)

10.58

4.27

LOY4 = 0.86*LOYAL, Errorvar.= 0.66 , R² = 0.53 (0.086)

(0.088)

9.96

7.40

LOY5 = 0.69*LOYAL, Errorvar.= 0.47 , R² = 0.50 (0.089)

(0.077)

7.75

6.13

LOY6 = 0.36*LOYAL, Errorvar.= 0.81 , R² = 0.13 (0.095)

(0.11)

3.73

7.16

SIK1 = 0.33*SIKAP, Errorvar.= 0.90 , R² = 0.11 (0.11)

(0.14)

96

2.98

6.47

SIK2 = 0.43*SIKAP, Errorvar.= 0.82 , R² = 0.18 (0.088)

(0.11)

4.86

7.16

SIK3 = 0.61*SIKAP, Errorvar.= 0.54 , R² = 0.41 (0.083)

(0.082)

7.33

6.62

SIK4 = 0.35*SIKAP, Errorvar.= 0.79 , R² = 0.13 (0.11)

(0.12)

3.18

6.54

SIK5 = 0.76*SIKAP, Errorvar.= 0.46 , R² = 0.56 (0.076)

(0.071)

10.07

6.49

SIK6 = 0.54*SIKAP, Errorvar.= 0.64 , R² = 0.31 (0.077)

(0.096)

6.99

6.69

SIK7 = 0.52*SIKAP, Errorvar.= 0.67 , R² = 0.29 (0.077)

(0.11)

6.78

6.35

97

SIK8 = 0.62*SIKAP, Errorvar.= 0.55 , R² = 0.41 (0.090)

(0.097)

6.91

5.62

SIK9 = 0.96*SIKAP, Errorvar.= 0.0073, R² = 0.99 (0.072)

(0.066)

13.27

0.11

SIK10 = 0.85*SIKAP, Errorvar.= 0.25 , R² = 0.74 (0.092)

(0.090)

9.24

2.80

LOYAL = 0.11*SIKAP, Errorvar.= 0.97, R² = 0.12 (0.095) 1.15

Correlation Matrix of Independent Variables

SIKAP -------1.00

Covariance Matrix of Latent Variables

98

LOYAL

SIKAP

-------- -------LOYAL

0.98

SIKAP

0.11

1.00

Goodness of Fit Statistics

Degrees of Freedom = 51 Minimum Fit Function Chi-Square = 78.45 (P = 0.0081) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 61.20 (P = 0.16) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 10.20 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 34.04)

Minimum Fit Function Value = 0.79 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.10 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.34) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.045 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.082) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.55

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 2.34 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (2.23 ; 2.58) ECVI for Saturated Model = 2.75 ECVI for Independence Model = 16.23

99

Chi-Square for Independence Model with 120 Degrees of Freedom = 1574.78 Independence AIC = 1606.78 Model AIC = 231.20 Saturated AIC = 272.00 Independence CAIC = 1664.47 Model CAIC = 537.64 Saturated CAIC = 762.30

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.10 Standardized RMR = 0.096 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.93 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.81 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.35

Normed Fit Index (NFI) = 0.95 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.96 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.40 Comparative Fit Index (CFI) = 0.98 Incremental Fit Index (IFI) = 0.98 Relative Fit Index (RFI) = 0.88

Critical N (CN) = 98.67

100

Fitted Covariance Matrix

LOY1

LOY2

LOY3

LOY4

LOY5

LOY6

-------- -------- -------- -------- -------- -------LOY1

1.10

LOY2

0.83

1.24

LOY3

0.77

0.76

1.00

LOY4

0.86

0.76

0.73

1.38

LOY5

0.70

0.61

0.52

0.72

0.94

LOY6

0.55

0.21

0.30

0.30

0.40

0.94

SIK1

0.04

0.03

-0.05

0.03

0.02

0.01

SIK2

0.05

0.04

0.04

-0.05

0.03

0.02

SIK3

0.07

0.19

0.06

-0.04

0.17

0.01

SIK4

0.04

0.29

0.15

0.23

0.04

0.01

SIK5

0.09

0.47

0.07

0.34

0.06

0.03

SIK6

-0.08

0.05

0.05

-0.17

0.04

0.22

SIK7

-0.10

0.05

0.05

-0.06

0.04

0.26

SIK8

0.07

0.49

0.25

0.06

0.05

0.02

SIK9

0.11

0.40

0.09

0.09

0.07

0.18

SIK10

0.10

0.40

0.08

0.08

0.06

0.03

Fitted Covariance Matrix

SIK1

SIK2

SIK3

SIK4

SIK5

SIK6

-------- -------- -------- -------- -------- --------

101

SIK1

1.01

SIK2

0.63

1.00

SIK3

0.49

0.54

0.92

SIK4

0.48

0.46

0.32

0.91

SIK5

0.53

0.24

0.47

0.71

1.04

SIK6

0.28

0.23

0.33

0.19

0.41

0.94

SIK7

0.17

0.22

0.32

0.18

0.40

0.77

SIK8

0.20

0.27

0.38

0.52

0.55

0.39

SIK9

0.40

0.41

0.59

0.44

0.73

0.46

SIK10

0.28

0.37

0.52

0.27

0.65

0.46

Fitted Covariance Matrix

SIK7

SIK8

SIK9

SIK10

-------- -------- -------- -------SIK7

0.94

SIK8

0.32

0.93

SIK9

0.48

0.62

0.93

SIK10

0.44

0.53

0.67

0.98

LOY3

LOY4

Fitted Residuals

LOY1

LOY2

LOY5

-------- -------- -------- -------- -------- -------LOY1

-0.10

LOY2

-0.16

-0.24

LOY6

102

LOY3

-0.06

-0.08

0.00

LOY4

-0.18

-0.30

-0.13

-0.38

LOY5

0.00

-0.13

0.00

-0.14

0.06

LOY6

0.04

0.05

0.03

0.09

0.14

0.06

SIK1

-0.06

-0.01

0.02

-0.09

0.09

0.08

SIK2

-0.03

0.08

0.02

0.03

0.20

-0.02

SIK3

0.10

0.16

0.14

0.14

0.18

0.06

SIK4

-0.12

-0.09

-0.03

-0.17

-0.06

0.07

SIK5

-0.09

-0.10

0.01

-0.18

-0.10

0.12

SIK6

0.20

0.23

0.24

0.22

0.20

0.13

SIK7

0.16

0.19

0.17

0.16

0.18

0.10

SIK8

-0.06

-0.03

0.01

-0.05

-0.06

0.04

SIK9

-0.05

0.02

0.02

0.00

0.09

0.05

SIK10

0.05

0.03

0.07

0.00

0.01

0.08

Fitted Residuals

SIK1

SIK2

SIK3

SIK4

SIK5

SIK6

-------- -------- -------- -------- -------- -------SIK1

-0.01

SIK2

0.02

0.00

SIK3

0.05

0.06

0.08

SIK4

0.05

0.06

0.12

0.09

SIK5

-0.02

0.04

0.07

0.03

-0.04

SIK6

0.04

0.05

-0.01

0.07

0.07

0.06

SIK7

0.05

0.05

0.04

0.02

0.05

0.06

103

SIK8

0.07

0.05

0.08

0.09

0.08

0.09

SIK9

0.03

0.03

0.06

0.09

0.07

0.08

SIK10

-0.04

-0.03

-0.02

0.00

0.03

Fitted Residuals

SIK7

SIK8

SIK9

SIK10

-------- -------- -------- -------SIK7

0.06

SIK8

0.07

0.07

SIK9

0.09

0.08

0.07

SIK10

0.08

0.02

0.03

0.02

Summary Statistics for Fitted Residuals

Smallest Fitted Residual = -0.38 Median Fitted Residual = 0.04 Largest Fitted Residual = 0.24

Stemleaf Plot

- 3|8 - 3|0 - 2| - 2|4 - 1|8876

0.07

104

- 1|4332000 - 0|99986666655 - 0|4433332221110000000 0|111222222223333333344444 0|55555555556666666667777777777788888888899999999 1|00223444 1|6667889 2|000234

Standardized Residuals

LOY1

LOY2

LOY3

LOY4

LOY5

LOY6

-------- -------- -------- -------- -------- -------LOY1

-3.50

LOY2

-2.98

-4.12

LOY3

-1.39

-1.25

-0.05

LOY4

-2.53

-3.19

-1.82

-3.41

LOY5

0.15

-2.52

0.07

-2.22

2.07

LOY6

1.26

1.04

0.60

1.25

3.43

1.58

SIK1

-0.56

-0.11

0.23

-0.79

0.90

0.80

SIK2

-0.29

0.75

0.21

0.35

2.12

-0.17

SIK3

1.26

2.25

1.74

1.66

2.52

0.75

SIK4

-1.27

-1.11

-0.37

-1.74

-0.72

0.72

SIK5

-1.11

-1.31

0.10

-1.89

-1.15

1.26

SIK6

2.83

2.35

2.75

2.44

2.28

2.05

SIK7

2.22

1.92

1.94

1.82

2.04

1.71

105

SIK8

-0.74

-0.47

0.14

-0.48

-0.68

0.39

SIK9

-1.24

0.67

0.34

-0.01

1.27

0.63

SIK10

0.89

0.64

0.99

0.00

0.07

0.99

Standardized Residuals

SIK1

SIK2

SIK3

SIK4

SIK5

SIK6

-------- -------- -------- -------- -------- -------SIK1

--

SIK2

--

--

SIK3

--

2.52

SIK4

--

--

SIK5

-0.49

0.74

1.38

0.50

-0.47

SIK6

0.64

0.60

-0.15

1.08

0.93

2.84

SIK7

0.66

0.58

0.60

0.28

0.70

--

SIK8

1.05

0.74

1.44

2.33

1.31

1.33

SIK9

--

SIK10

-1.52

2.66 5.47

0.61

13.48

1.78

0.07

4.90

0.63

-2.52

Standardized Residuals

SIK7

SIK8

SIK9

SIK10

-------- -------- -------- -------SIK7

--

SIK8

0.90

5.03

SIK9

1.60

1.81

1.63

1.13 -0.35

1.35 1.13

106

SIK10

1.20

0.47

0.98

--

Summary Statistics for Standardized Residuals

Smallest Standardized Residual = -4.12 Median Standardized Residual = 0.62 Largest Standardized Residual = 13.48

Stemleaf Plot

- 4|1 - 3|5420 - 2|5552 - 1|987543332111 - 0|8777655554332110000000000000 0|111111223334556666666667777777789999 1|000001112233333344466677788899 2|0111223334557888 3|4 4|9 5|05 6| 7| 8| 9| 10|

107

11| 12| 13|5 Largest Negative Standardized Residuals Residual for

LOY1 and

LOY1 -3.50

Residual for

LOY2 and

LOY1 -2.98

Residual for

LOY2 and

LOY2 -4.12

Residual for

LOY4 and

LOY2 -3.19

Residual for

LOY4 and

LOY4 -3.41

Largest Positive Standardized Residuals Residual for

LOY6 and

LOY5 3.43

Residual for

SIK3 and

SIK3 2.66

Residual for

SIK4 and

SIK3 5.47

Residual for

SIK4 and

SIK4 13.48

Residual for

SIK6 and

LOY1 2.83

Residual for

SIK6 and

LOY3 2.75

Residual for

SIK6 and

SIK6 2.84

Residual for

SIK8 and

SIK8 5.03

Residual for

SIK9 and

SIK4 4.90

The Problem used 85368 Bytes (= 0.1% of Available Workspace)

Time used: 0.063 Seconds