ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KERAGAMAN PRODUK, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HD MARKET PRAMBON NGANJUK TAHUN 2015 SKRIPSI

Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KERAGAMAN PRODUK, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HD MARKET PRAMBON NGANJUK TAHUN 2015

SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusantara PGRI Kediri

Oleh : DIANA IRAWATI NPM : 11.1.02.02.0145

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI 2015

Diana Irawati | 11.1.02.02.0145 Ekonomi - Manajemen

simki.unpkediri.ac.id || 1||








ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KERAGAMAN PRODUK, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HD MARKET PRAMBON NGANJUK TAHUN 2015

DIANA IRAWATI NPM: 11.1.02.02.0145 Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen Dr. Subagyo, M.M. dan Ismayantika Dyah P. S.E.,M.B.A Universitas Nusantara PGRI Kediri

ABSTRAK DIANA IRAWATI :Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan HD Market Prambon Nganjuk. Skripsi, Manajemen, FE UNP Kediri, 2015. Kata Kunci :Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan. Dari hasil pengamatan dan pengalaman peneliti, bahwa kualitas pelayanan, keragaman produk dan kepuasan memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut Nampak sekali terlihat dari sikap dan perilaku pelanggan dalam memilih tempat untuk berbelanja. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain adalah kualitas pelayanan yang memuaskan, tingkat kepuasan yang sesuai harapan, serta ragam produk yang ditawarkan dengan harga yang cukup terjangkau. Permasalahan penelitian ini adalah : Apakah kualitas pelayanan, keragaman produk dan kualitas baik secara individu maupun secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan HD Market Prambon? Penelitian ini dilakukan di HD Market Prambon, yang terletak di Jalan Raya Tanjung Tani Prambon Nganjuk. Penelitian ini menggunakan metode penelitian langsung yaitu dengan cara kuesioner dan wawancara dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian diambil sebanyak 96 orang responden dari jumlah responden yang tidak dapat diketahui. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Uji asumsi klasik, Uji regresi linier berganda dan Uji hipotesis. Kesimpulan hasil penelitian ini adalah secara parsial maupun secara simultan variable kualitas pelayanan, keragaman produk dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan HD Market Prambon Nganjuk dengan arah hubungan positif atau memiliki sifat hubungan searah. Dengan adanya penelitian ini diharapkan, HD Market Prambon bisa terus melakukan dan meningkatkan inovasi terhadap perusahaannya. Seperti meningkatkan kualitas pelayanan, keragaman produk, dan kepuasan sehingga dapat tercipta loyalitas pelanggan HD Market Prambon itu sendiri.




BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Sekarang ini banyak sekali bermunculan

penjualan

perusahaan.

dagang

Dimana untuk menarik pelanggan,

bidang

diperlukan kualitas pelayanan yang

perdagangan eceran (retailing) yang

baik, sehingga dapat menimbulkan

berbentuk

kepuasan dari konsumen. Apabila

yang

perusahaan

volume

bergerak

toko,

pada

mini

market,

toserba (departement store), pasar

konsumen

swalayan (supermarket) dan lain-

dirasakan lebih tinggi dari pada yang

lain. Bagi suatu perusahaan untuk

diharapkan maka konsumen akan

menerapkan

pemasaran

merasa puas dan cenderung akan

penentu

loyal (Kotler dan Amstrong, 2001;9).

terdapat

strategi faktor-faktor

kesuksesan

dalam

merasa

nilai

yang

menciptakan

Kotler dan

Keller (2007:177),

kesetiaan pada pelanggan adalah

mengatakan

bahwa

kepuasan terhadap kualitas yang

konsumen adalah perasaan senang

diberikan (Tjipjoyo, 2008;24). Hal

atau

ini

merupakan

setelah

faktor kunci bagi konsumen dalam

(hasil)

melakukan pembelian ulang yang

terhadap kinerja yang diharapkan

merupakan

(2007:177).

berarti

kepuasan

porsi

terbesar

dari

1.

A. Identifikasi Masalah Berdasarkan belakang

uraian

diatas,

diidentifikasi

maka

permasalahan

latar

kecewa

kepuasan

seseorang

muncul

membandingkan

kinerja

produk

Melihat

yang

dipikirkan

persaingan

bisnis

retailing, toserba, supermarket

dapat

yang

sangat

ketat,

pada

perusahaan harus selektif dalam

penelitian ini, sebagai berikut:

memilih

2.

digunakan dalam meningkatkan

mengambil keputusan memilih

keragaman

swalayan

3.

produk

dan

strategi

maka

untuk

yang

memenuhi

kepuasan pelanggan.

kebutuhannya, dan inilah yang

Pelanggan mempunyai faktor

perlu

dianalisis

oleh

para

yang dipertimbangkan dalam




pengusaha

ritel,

toserba,

supermarket. 4.

Kualitas

Berdasarkan

pelayanan,

pembatasan

harus

masalah yang telah dijelaskan di

diperhatikan misalnya dengan

atas, maka yang menjadi perumusan

menunjukkan

masalah dalam penelitian ini adalah:

kesopanan,

keramahan, daya

tanggap

karyawan

dalam

melayani

pelanggan

serta

penampilan

yang menarik. 5.

C. Rumusan Masalah

1. Apakah

kualitas

pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

pada

HD

Market

Prambon?

Kualitas pelayanan, keragaman

2. Apakah

keragaman

produk

produk dan kepuasan menjadi

berpengaruh terhadap loyalitas

faktor

mempengaruhi

pelanggan

loyalitas pelanggan HD Market

Prambon?

yang

Prambon.

terhadap

Berdasarkan latar belakang diatas,

dikemukakan

maka

batasan

dapat masalah

sebagai berikut : 1. Faktor-faktor mempengaruhi

yang loyalitas

Market

produk dan kepuasan pelanggan. terhadap

pelanggan HD Market Prambon . Diana Irawati | 11.1.02.02.0145 Ekonomi - Manajemen

pelanggan

pada HD Market Prambon? 4. Apakah

secara

simultan

berpengaruh kualitas pelayanan, dan

kepuasan

terhadap loyalitas pelanggan HD Market Prambon? D. Tujuan Penelitian

kualitas pelayanan, keragaman

dilakukan

loyalitas

keragaman

pelanggan dibatasi pada

2. Analisis

HD

3. Apakah kepuasan berpengaruh

B. Batasan Masalah

tersebut

pada

Berdasarkan

rumusan

masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis: simki.unpkediri.ac.id || 6||


1. Untuk

mengetahui

pengaruh

pelayanan

terhadap

kualitas

b. Hasil

penelitian

diharapkan

loyalitas pelanggan pada HD

bahan

Market.

pengayaan

2. Untuk

mengetahui

keragaman

informasi

dan bagi

pengembangan pengetahuan

terhadap

khususnya

produk

Market.

manajemen

pemasaran. 2. Manfaat Praktis

mengetahui

kepuasan

pengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan pada HD Market. 4. Untuk

menjadi

pengaruh


3. Untuk

dapat

ini

mengetahui

a. Hasil

penelitian

ini

diharapkan

dapat

memberikan

informasi

pengaruh

kepada perusahaan tentang

kualitas pelayanan, keragaman

pengaruh kualitas pelayanan,

produk dan kepuasan terhadap

keragaman


kepuasan

Market.

mempengaruhi

dan yang

loyalitas

pelanggan di HD Market

E. Manfaat Penelitian Penelitian

produk

ini

diharapkan

dapat memberikan manfaat antara lain :

b. Hasil

penelitian

ini

diharapkan dapat memberi

1. Manfaat Teoritis a. Menambah

Prambon.

ilmu

dan

wawasan

penulis,

serta

sebagai

sarana

untuk

konstribusi sebagai

yang panduan

rekomendasi

bagi

positif atau praktisi

mengaplikasikan ilmu yang

manajemen

telah

menjalankan bisnisnya untuk

diperoleh

kuliah. Diana Irawati | 11.1.02.02.0145 Ekonomi - Manajemen

selama

memahami

yang

karakteristik



pelanggan kepada perusahaan yang diteliti.

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur 2) Mereferensikan

BAB II

toko

pada

orang lain

KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS

3) Membeli diluar lini produk

A. Loyalitas a. Pengertian Pelanggan Menurut

Nugroho

loyalitas

atau jasa (2005:11)

pelanggan

“sebagai suatu ukuran kesetiaan dari

pelanggan

menggunakan

4) Menunjukkan

kekebalan

adalah

dalam

suatu

merek

produk atau merek jasa.

daya tarik pesaing B. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Pengertian kualitas pelayanan

b. Indikator Loyalitas Pelanggan Menurut

Griffin

(2002:44),

indikator

loyalitas

pelanggan

menurut Lupiyoadi (2006:105) adalah,”sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan

sebagai berikut:

baik”. Menurut

b. Indikator Kualitas Pelayanan Menurut 119),

Zeithml

indikator

pelayanan

(2006:116-

dari

adalah

dan

Amstrong (2010:253) bahwa keragaman produk adalah,

kualitas

kelengkapan produk mulai

sebagai

dari merek, ukuran , dan

berikut:

kualitas di toko.

1) Reabilitas, 2) Daya tanggap, 3) Jaminan, 4) Empati, 6) Bukti fisik

b. Indikator

Keragaman

Produk 1) Merek, 2) Kualitas, 3) cirri,

C. Keragaman Produk a. Pengertian

Kotler

4) Keragaman

Pemberian

label,

5)

Kelengkapan produk

Produk Diana Irawati | 11.1.02.02.0145 Ekonomi - Manajemen


Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri pelayanan

D. Kepuasan Pelanggan

terhadap

a. Pengertian Kepuasan Menurut

Kotler

dan

Keller

(2007:177) kepuasan pelanggan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

dan loyalitas

kepuasan pelanggan

pada Giant Hyper Mall Bekasi”.

3. Yusandy

(2010)

dalam

penelitiannya yang bejudul” Analisis hubungan pelanggan

terhadap

kepuasan loyalitas

pelanggan (studi kasus pada

(hasil) produk yang dipikirkan Indomart

terhadap

kinerja

yang

diharapkan”.

Cabang

Gedangan

Sidoarjo”.

F. Kerangka Konsep

b. Indikator

Kepuasan

Pelanggan 1) Kualitas Produk, 2) Kualitas Pelayanan, 3) Emosional, 4) G. Hipotesis

Harga, 5) Biaya

Berdasarkan rumusan masalah dan

E. Penelitian Terdahulu 1. Prasetyo

(2007)

dalam

penelitiannya yang bejudul” Pengaruh keragaman

produk

dan kualitas pelayanan terhadap

tujuan penelitian, maka hipotesis yang dapat diambil adalah sebagai berikut : H1: Diduga ada pengaruh yang

loyalitas pelanggan swalayan

signifikan antara kualitas pelayanan

“Assgros Sartika” Gemolong di

terhadap loyalitas pelanggan di HD

Kab.Sragen”.

Market Prambon.

2. Nurhikmah

(2006)

dalam

penelitiannya yang bejudul” Analisa

hubungan


H2: Diduga

ada pengaruh yang

signifikan antara keragaman produk

kualitas



terhadap loyalitas pelanggan di HD

Jenis adalah

Market Prambon.

penelitian

digunakan

observasional

,

yaitu

penelitian analitik korelasi sebab H3: Diduga ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di HD Market

akibat ( pengaruh persepsi kualitas pelayanan , keragaman produk dan kepuasan loyalitas

Prambon.

pelanggan pelanggan

terhadap

HD

Market

Prambon Nganjuk.

H4: Diduga ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan,

C. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat penelitian dilakukan pada

keragaman produk dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan di HD Market

masyarakat bertempat

yang tinggal

berada di

atau

Kecamatan

Prambon Kabupaten Nganjuk 2. Waktu penelitian

Prambon.

Waktu

penelitian

dilakukan

pada

bulan Juli-Oktober 2015

BAB III

D. Populasi dan Sampel

METODE PENELITIAN

1. Populasi A. Identifikasi Variabel Penelitian

Populasi dalam penelitian ini

1. Bebas (Variabel Independen) Dalam

penelitian

ini

adalah warga Prambon dan sekitar yang

berkedudukan sebagai variabel bebas yang

berfungsi

pengaruh

sebagai

adalah

variabel “Kualitas

Pelayanan, keragaman produk dan kepuasan pelanggan”. 2. Variabel

Terikat

Prambon Nganjuk. 2. Sampel Metode dilakukan

pengambilan dengan

cara

sampel simple

random sampling yaitu pengambilan (Variabel

Dependen) Dalam

yang menjadi pelanggan HD Market

anggota sampel populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan

penelitian

ini

yang

berkedudukan sebagai variabel terikat adalah “Loyalitas Pelanggan”. B. Jenis dan Pendekatan Penelitian


strata yang ada dalam populasi itu. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 96 orang. E. Instrumen Penelitian



Instrumen dalam penelitian berbentuk

kumulatif dan distribusi normal

kuesioner (angket).

( Ghozali,2005)

F. Teknik Pengumpulan Data

b. Uji Multikolonieritas

1. Kuesioner

Bertujuan untuk menguji apakah

2. Studi kepustakaan

model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

G. Pengujian Instrumen Penelitian

yang

1. Uji Validitas Menurut

Sugiyono

(2011:455), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat –

baik

tidak

c. Uji Heterokedastisitas

suatu istrumen.

digunakan

heteroskedastisitas Glefser

Rule

of

Thumb dimana apabila nilai

2. Uji Reliabilitas Menurut Sugiyono (2011:48) adalah

bila

suatu

instrumen cukup dapat dipercaya untuk

seharusnya

bebas.

Untuk

reabilitas

regresi

terjadi korelasi antar variabel

tingkat kevalidan atau kesaktihan

,

Model

digunakan

sebagai

alat

thitung >

ttabel

berarti

terjadi

heteroskedastisitas

atau

sebaliknya (Ghozali, 2005:104). d. Uji Autokorelasi

pengumpulan data karena isntrumen

Merupakan korelasi antar urutan

tersebut sudah baik.

waktu ( antar data ) dalam regresi

tidak

boleh

terjadi

autokorelasi.

H. Teknik Analisis Data 1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk menguji apakah distribusi variabel

pengganggu

atau

residual normal ataukah tidak,

Persamaan regresi bergandanya adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

maka dapat dilakukan analisis

Dimana :

grafik

Y pelanggan a b1, b2 , b3 X1 Pelayanan X2 produk

atau

dengan

melihat

normal probability plot yang menbandingkan kumulatif

distribusi dari

data

sesungguhnya dengan distribusi


: loyalitas : Konstanta : Koefisien regresi : Kualitas : keragaman



X3 : kepuasan pelanggan e : Standard error

secara parsial atau individual terhadap variabel dependen. BAB IV

3. Uji Hipotesis HASIL

a. Uji F (Uji Simultan) Uji

F

bertujuan untuk

menunjukkan

apakah

semua

PENELITIAN

DAN

PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian

variabel

independen yang 1. dimasukkan ke dalam model

1. Sejarah HD Market

secara simultan2. atau bersama-

pada

sama

mempunyai

terhadap

pengaruh

variabel

tanggal

28

februari

2004

didirikanlah sebuah toko yang diberi

dependen nama HD Market oleh Hj. Safi’i Huda.

(Imam Ghozali, 2005).

Sejalan

b. Uji t (Uji Parsial) Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui

dengan

pengembangan

operasional toko, HD Market tertarik

signifikansi

pengaruh variabel independen

untuk lebih mendalami dan memahami berbagai

kebutuhan

dan

perilaku

hasil

sebagai

konsumen dalam berbelanja. Di HD Market juga menyediakan harga produk sangat terjangkau bahkan di kenal lebih murah dari swalayan lainnya.

B. Analisis Data 1. Uji

Validitas

SPSS dan

Reliabilitas

diperoleh

berikut :

Instrumen a. Uji Validitas Berdasarkan perhitungan

koefisien

hasil Korelasi

Pearson Product Moment dengan




Berdasarkan hasil analisis data pada Gambar 4.1 di atas, maka dapat diketahui bahwa data menyebar disekitar garis Berdasarkan tabel diatas, maka

diagonal dan mengikuti arah

dapat diketahui bahwa nilai rhitng

garis diagonal, maka produk

dari semua item lebih besar dari

regresi

rtabel. Hal ini berarti item yang

normalitas.

ada daam variabel sudah valid.

memenuhi

asumsi

b. Uji Multikolonieritas

b. Uji Reliabilitas

Dari tabel 4.3 di atas, diketahui bahwa masing – masing variabel ( kualitas pelayanan , keragaman produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan ) memiliki nilai r alpha hitng ( Cronch’s

Dari tabel 4.9 di atas,

Alpha ) lebih besar daripada r

diketahi bahwa dalam produk

alpha tabel. Dengan demikian

regresi

hasil

multikolinearitas atau korelasi

uji

reliabilitas

variabel reliabel. 2. Uji Asumsi Klasik a.

Uji Normalitas

semua

tidak

terjadi

yang sempurna antara variabel – variabel

bebas,

karena

nilai

kualitas pelayanan, keragaman produk dan kepuasan pelanggan VIF < 10 dan nilai Tolerance > 0,1.

Dari

hasil

uji

multikolinearitas hasil resonden




diatas

bisa

dilanjutkan

ke Berdasarkan tabel 4.10 dapat

analisis regresi.

dilihat bahwa Uji DW sebesar 2,166.

c. Uji Heteroskedastisitas

Nilai tersebut berada antara nilai 1,55 sampai dengan 2,46. Dengan demikian model regresi tersebut sudah bebas dari masalah autokorelasi. 3. Uji Regresi Linier Berganda

Berdasarkan Gambar 4.2 di atas dapat diketahui bahwa

Berdasarkan perhitungan diatas, maka dapat dikonotasikan dengan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 4,765 + 0,349X1 +

titik – titik menyebar secara acak serta tersebar di atas maupun di bawah

0,

sehingga

dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model

0,232X2 + 0,229X3 4. Uji Hipotesis Penelitian

regresi.

a. Uji F (Uji Simultan)

d. Uji Autokolerasi

Berdasarkan

perhitungan

diatas

diketahui bahwa F hitung sebesar 22,869 > Ftabel

( α/;92) sebesar 2,704 atau

nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05 yang artinya H0 ditolak dan Ha diterima. b. Uji t (Uji Parsial)




BAB V PENUTUP 4. Ada pengaruh yang positif

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian

dan

dan analisis yang dilakukan, maka

loyalitas pelanggan di HD

antara

keragaman produk terhadap loyalitas pelanggan di HD Market Prambon.

antara

kepuasan terhadap loyalitas


setiap

informasi

memperhatikan yang

telah

didapatkan saat berbelanja dimana pelanggan

merasa

lokasi

yang

ditawarkan mudah dijangkau, merasa produk yang ditawarkan beragam

3. Ada pengaruh yang positif

Prambon.

kepuasan

B. Implikasi Pelanggan

2. Ada pengaruh yang positif

HD

dan

di HD Market Prambon.

Market Prambon.

pelanggan

keragaman

terhadap loyalitas pelanggan

kualitas pelayanan terhadap

signifikan

kualitas

produk,

positif dan signifikan antara

dan

antara

pelayanan,

1. Ada pengaruh dari hasil yang

signifikan

secara

simultan

dapat disimpulkan bahwa:

dan

signifikan

Market

dan merasa cocok dengan harga yang terjangkau. Dengan begitu pelanggan merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang atau pelanggan akan loyal.



meningkatkan inovasi terhadap

C. Saran Adapun saran yang dapat peneliti berikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

2. Bagi Penelitian Selanjutnya Perlu

1. Bagi Perusahaan ( HD Market

dengan

dilakukan

penelitian lebih lanjut terhadap faktor-faktor

Prambon) Diharapkan

perusahaannya.

selain

pelayanan, keragaman

kualitas produk

adanya penelitian ini, HD Market

dan kepuasan yang berpengaruh

Prambon terus melakukan dan

pada loyalitas pelanggan pada HD Market Prambon.

D. Daftar Pustaka Arikunto, S. 2002. Prosedur penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. PT. Rineka Cipta : Jakarta. Arikunto, S. 2006. Prosedur penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Edisi revisi VI. PT. Rineka Cipta: Jakarta. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid I, Erlangga : Jakarta.


Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty. Erlangga : Jakarta. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid 1, Penertbit PT. Prenhalindo : Jakarta.


ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KERAGAMAN PRODUK, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HD MARKET PRAMBON NGANJUK TAHUN 2015 SKRIPSI

Recommend Documents