ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP SIKAP KONSUMEN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI KANTOR NOTARIS DAN PPAT BUNTARIO TIGRIS, S.H., S.E., M.H. Silvi – 0800757211
ABSTRAK
Salah satu persoalan dalam dunia bisnis yang perlu diperhatikan oleh hampir semua perusahaan yaitu mengenai kualitas. Perusahaan-perusahaan jasa kini memandang tugas meningkatkan kualitas jasa pada pelayanan sebagai prioritas utama mereka. Karena kualitas yang dahulunya merupakan senjata bagi perusahaan dalam bersaing, sekarang dapat dihasilkan pula oleh perusahaan lain. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali meningkatkan kualitas jasa mereka. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kualitas pelayanan jasa dan loyalitas, oleh karena itu dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur loyalitas terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh dari kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen dan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa hukum Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris S.H., S.E., M.H. Manfaat penelitian ini adalah sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa bagi Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris S.H., S.E., M.H. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan membagikan kuesioner kepada pengguna jasa Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris S.H., S.E., M.H. untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan jasa dengan sikap konsumen dan loyalitas pelanggan. Metode analisis yang digunakan adalah Model Persamaan Struktural (Structural Equation Modeling). Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh antara kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen, tetapi kualitas pelayanan jasa tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung (melalui sikap konsumen).
Kata Kunci: kualitas pelayanan jasa, sikap konsumen, loyalitas pelanggan, Model Persamaan Struktural, dan LISREL
iv
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Sikap Konsumen dan Loyalitas Pelanggan di Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris, S.H., S.E., M.H.” Skripsi ini penulis susun sebagai salah satu syarat kelulusan dalam mendapatkan gelar sarjana pada jurusan Manajemen, fakultas Ekonomi, Strata 1 di Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. DR. Gerardus Polla, M. APV, Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM., Dekan Fakultas Ekonomi. 3. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM., Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak Haryadi Sarjono, ST., MM., selaku dosen pembimbing yang dengan kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan. 5. Bapak Eriko N. Honanda, selaku General Affair Manager dari Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris, S.H., S.E., M.H., yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan observasi dalam pembuatan skripsi ini dan banyak memberikan saran yang sangat membantu. 6. Ayah dan Ibu yang telah membiayai kuliah saya dan tidak pernah putus mendoakan saya. 7. Jenny Oloana, selaku kakak saya yang telah banyak membantu saya hingga dapat melakukan skripsi di Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris, S.H., S.E., M.H. 8. Ferdinand Eldwin Soegianto, Lorencia Meriska, dan teman-teman lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang sudah memberikan semangat, dukungan, doa, dan pinjaman buku dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis meyakini skripsi ini jauh dari sempurna untuk itu segala masukan, kritik, dan saran yang membangun untuk perbaikan laporan ini akan penulis terima dan hargai dengan senang hati. Akhir kata penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi para adik kelas dan pembaca lainnya.
Jakarta, 25 Februari 2008 Penyusun,
Silvi
v
DAFTAR ISI Halaman i
Halaman Judul Halaman Pengesahan
ii
Halaman Pernyataan Dewan Penguji
iii
ABSTRAK
iv
KATA PENGANTAR
v
DAFTAR ISI
vi
DAFTAR TABEL
viii
DAFTAR GAMBAR
ix
DAFTAR LAMPIRAN
x
Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
4
1.3 Tujuan Penelitian
4
1.4 Manfaat Peneltian
5
Bab 2. Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran 2.1 Landasan Teori
6
2.2 Kerangka Pemikiran
30
2.3 Hipotesis
31
Bab 3. Metode Penelitian 3.1 Desain Penelitian
32
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
33
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
36
3.4 Teknik Pengumpulan Data
38
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
39
3.6 Teknik Pengolahan Sampel
40
3.7 Metode Analisis
41
3.8 Rancangan Uji Hipotesis
60
3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
61
vi
Halaman
Bab 4. Hasil dan Pembahasan 4.1 Profil Perusahaan
63
4.2 Struktur Organisasi
65
4.3 Konseptualisasi Model
69
4.4 Penyusunan Diagram Alur (Path Diagram)
72
4.5 Spesifikasi Model
74
4.6 Identifikasi Model
76
4.7 Estimasi Parameter
76
4.8 Penilaian Model Fit
98
4.9 Modifikasi Model
101
4.10 Path Diagram
101
4.11 Implikasi Hasil Penelitian
104
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan
107
5.2 Saran
108
Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran
vii
DAFTAR TABEL No Tabel
Judul Tabel
Halaman
Tabel 2.1
Peran dan Status Segitiga Pemasaran Jasa
8
Tabel 2.2
Notasi LISREL
29
Tabel 3.1
Desain Penelitian
33
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel Penelitian
34
Tabel 4.1
Output Standardized Solutions dan Completely Standardized Solutions
88
Tabel 4.2
Effect Decomposition
90
viii
DAFTAR GAMBAR No Gambar
Judul Gambar
Halaman
Gambar 2.1
Diagram Segitiga Pemasaran Jasa
7
Gambar 2.2
Diagram Model “Kotak Hitam” Pembeli
12
Gambar 2.3
Model Tiga Komponen Sikap
15
Gambar 2.4
Ilustrasi Model dalam Structural Equation Modeling
23
Gambar 2.5
Tahap-tahap dalam Structural Equation Modeling
26
Gambar 2.6
Kerangka Pemikiran
30
Gambar 3.1
Jenis-jenis Data
37
Gambar 3.2
Teknik Pengambilan Sampel
39
Gambar 3.3
Bentuk Normal Probability (Q-plots)
54
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris
66
Gambar 4.2
Prosedur Pelayanan Jasa di Kantor Notaris dan PPAT Buntario Tigris
68
Gambar 4.3
Model Konseptual Kualitas Pelayanan Jasa, Sikap Konsumen, dan
72
Loyalitas Pelanggan Gambar 4.4
Diagram Alur (Path Diagram)
73
Gambar 4.5
Normal Probability (Q-plots)
97
Gambar 4.6
Path Diagram Estimate
102
Gambar 4.7
Path Diagram T-Values
103
Gambar 4.8
Path Diagram Standardized Solutions
103
ix
DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran
Judul Lampiran
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Data Mentah
Lampiran 3
Output Screening Data
Lampiran 4
Matriks Kovarians dan Korelasi
Lampiran 5
Output LISREL
x
