ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT UNTUK MEMPEROLEH KARTU JAMKESDA DI DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEPARA
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara
Disusun oleh. IDA LISDIANA NIM . 0910001189 Manajemen
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NAHDLATUL ULAMA’ JEPARA 2013 i
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT UNTUK MEMPEROLEH KARTU JAMKESDA DI DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEPARA
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan tim penguji skripsi program S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’ (STIENU) Jepara
Nama
: IDA LISDIANA
NIM
: 0910001189
Program Studi
: Manajemen
Disetujui Oleh Pembimbing
Pembimbing I
Pembimbing II
Drs. Prastiyono, M.Si.
Dwi Agung Nugroho A, S.E, M.M.
Niy. 002197009
Niy. 002608027
ii
PENGESAHAN SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT UNTUK MEMPEROLEH KARTU JAMKESDA DI DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEPARA Nama Penyusun
: IDA LISDIANA
NIM
: 0910001189
Program Studi
: Manajemen
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan penguji Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara. Pada hari Minggu, tanggal 9 Juni 2013.
Penguji I,
Penguji II,
Dr. M. Zainuri
Noor Arifin, S.E, M.Si.
Mengesahkan: Ketua Prodi Manajemen
Noor Arifin, S.E, M.Si.
iii
MOTTO
Jadikan hari ini sebagai pengalaman dan hari esok sebagai usaha. “Jangan lihat masa lalu dengan penyesalan, jangan lihat masa depan dengan keputusasaan, lihatlah sekeliling kita dengan cinta dan harapan”.
Hal paling penting di dunia ini bukan sekarang kita ada dimana, Tetapi sekarang kita mau kemana.? (Oliver Wendell homes)
Sikap yang tenang & jernih, akan menghasilkan pikiran yang cerdas, jauh, dalam, bijak dan bisa menyelesaikanmasalah dengan adil. (Aagym)
iv
Karya ini kupersembahkan untuk:
Suami tersayang atas kesabaran, doa, restu dan cinta kasihnya Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara beserta staf atas segala dukungan dan bantuanya Sahabat dan teman-temanku atas segala bantuannya Semua pembaca yang memerlukan
v
ABSTRAK
Salah satu indikator keberhasilan pemerintah adalah kemampuan memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat sebagai pelanggannya, maka kepuasan masyarakat harus diutamakan meskipun untuk masyarakat yang secara ekonomi kurang beruntung. Sehingga penelitian ini membahas “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT UNTUK MEMPEROLEH KARTU JAMKESDA DI DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEPARA”. Tujuan penelitian ini untuk menguji pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara individu maupun bersama-sama terhadap kepuasan masyarakat untuk memperoleh kartu Jamkesda. Obyek penelitian yang dipilih adalah masyarakat yang sedang mencari kartu Jamkesda di Dinas Kesehatan kabupaten Jepara sebagai sample / responden yang diambil dengan metode accidental sampling sebanyak 88 orang. Data primer yang digunakan diperoleh dengan kuesioner kemudian dilakukan analisis dengan menggunakan teknik analisis korelasi dan regresi berganda. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat untuk memperoleh kartu jamkesda di Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara baik secara individual maupun secara simultan. Variabel yang paling berpengaruh dalam penelitian ini adalah Bukti fisik untuk itu disarankan agar memperhatikan bangunan fisik pelayanan kartu jamkesda dari segi tampilan dan kondisi diupayakan relative bagus dan luas, sarana parkir yang luas dan aman, ruang tunggu yang baik, tata ruang yang nyaman, aman dan sejuk, kursi tunggu yang baik, tersedia sarana informasi tentang prosedur, syarat dan ketentuan-ketentuan lain dalam mengurus kartu Jamkesda yang bisa dibaca dan dimengerti dengan jelas, toilet yang bersih dan baik, sistem antri yang cepat, tepat dan baik, petugas yang cukup, senyum, sabar dan menyenangkan. Kata Kunci : bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, jamkesda, dan kepuasan masyarakat
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT UNTUK MEMPEROLEH KARTU JAMKESDA DI DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEPARA” Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara jurusan manajemen. Dalam penulisan ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan ketulusan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada; 1. Bapak Drs. Setyono, M.M. selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara 2. Bapak Drs. Prastiyono, M.Si. Selaku Dosen Pembimbing 1, yang telah memberikan bimbingan serta pengarahan yang sangat berguna bagi penulis 3. Bapak Dwi Agung Nugroho A, S.E, M.M. Selaku Dosen Pembimbing II, yang telah sabar berkenan memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi ini, sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 4. Bapak dr. Agussalim Riyadi, M.M. selaku kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara yang telah memberi ijin serta pemberian data yang diperlukan untuk penyusunan skripsi ini. 5. Bapak Noor Arifin, S.E, M.Si. Selaku ketua Jurusan manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara
vii
6. Suamiku tercinta Ir. Bambang Suryanto yang telah memberikan motivasi, do’a dan banyak dorongan baik moril maupun materiil kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 7. Bapak dan Ibu Dosen atas ilmu yang telah diberikan kepada penyusun selama mengikuti studi di STIENU 8. Semua responden yang telah berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner yang penyusun sebar guna memperoleh data untuk penyusunan skripsi ini. 9. Semua kerabat, sahabat, teman-temanku dan semua pihak yang telah membantu banyak hal pada penyusunan skripsi ini. Semoga bantuan dan pengorbanan yang telah diberikan pada penyusun dapat dicatat sebagai amal kebajikan sehingga mendapat imbalan pahala dari Allah SWT. Penyusun menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan sehingga kritik dan saran sangat penyusun harapkan. Akhirnya penyusun berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukanya. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jepara,
Juni 2013 Penulis
IDA LISDIANA
viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ......................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii HALAMAN MOTTO ................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN .....................................................................
v
ABSTRAK ..................................................................................................... vi KATA PENGANTAR .................................................................................... vii DAFTAR TABEL ..........................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR...................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xii
BAB I
: PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ....................................................................
1
1.2. Ruang Lingkup Masalah ......................................................
8
1.3. Perumusan Masalah .............................................................
9
1.4. Tujuan Penelitian.................................................................
9
1.5. Kegunaan Penelitian ............................................................ 10 1.6. Sistematika Penulisan .......................................................... 11 BAB II
: TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ................................................................... 12 2.1.1. Definisi Pelayanan Kesehatan ................................. 12 2.1.2. Karakteristik Pelayanan ........................................... 13 2.1.3. Kualitas layanan ..................................................... 22 2.1.4. Dimensi Kualitas Layanan ...................................... 24 2.1.5. Kepuasan konsumen ............................................... 29 2.2. Penelitian Terdahulu ............................................................. 41 2.3. Kerangka Pemikiran teoritis ................................................. 42 2.4. Perumusan Hipotesis ........................................................... 43
ix
BAB III
: METODE PENILITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ......... 45 3.2. Jenis dan sumber data ........................................................... 48 3.3. Jenis Penelitian ..................................................................... 49 3.4. Lokasi Penelitian ................................................................. 49 3.5.Populasi dan sampel .............................................................. 49 3.6.Metode Pengumpulan Data .................................................... 51 3.7. Metode Pengolahan Data ...................................................... 52 3.8. Metode Analisa Data ............................................................ 53
BAB IV
: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara ......... 59 4.2. Identitas Responden ............................................................. 67 4.3. Analisis Data ....................................................................... 72 4.3.1. Uji Kualitas Data ......................................................... 72 4.3.2.Analisis Kuantitatif ....................................................... 76 4.4. Pembahasan .......................................................................... 85
BAB V
: PENUTUP 5.1. Kesimpulan........................................................................... 91 5.2. Saran .................................................................................... 93
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu .................................................................... 41 Tabel 4.1. Jenis Kelamin ............................................................................. 67 Tabel 4.2. Umur Responden ....................................................................... 68 Tabel 4.3. Tingkat Pendidikan .................................................................... 69 Tabel 4.4. Pekerjaan .................................................................................. 70 Tabel 4.5. Pendapatan rata-rata perbulan ..................................................... 71 Tabel 4.6. Pengujian Validitas ................................................................... 74 Tabel 4.7. Pengujian Reliabilitas ................................................................. 76 Tabel 4.8. Hasil Analisis regresi ................................................................. 77 Tabel 4.9. Nilai F Hitung ........................................................................... 83 Tabel 4.10. Nilai Koofisiensi Determinasi ................................................. 85
xi
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................. 43 Gambar 4.1. Struktur Organisasi Dinas Kesehatan Kabupaten Jepara .......... 62 Gambar 4.2. Uji Hipotesis t variabel Bukti Fisik .......................................... 80 Gambar 4.3. Uji Hipotesis t variabel Kehandalan ......................................... 80 Gambar 4.4. Uji Hipotesis t variabel Daya Tanggap ..................................... 81 Gambar 4.5. Uji Hipotesis t variabel Jaminan .............................................. 82 Gambar 4.6. Uji Hipotesis t variabel Empati ................................................ 82 Gambar 4.7. Uji Hipotesis F......................................................................... 84
xii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
KUESIONER
LAMPIRAN 2
DATA HASIL KUESIONER
LAMPIRAN 3
OUTPUT SPSS
LAMPIRAN 4
TABEL NILAI r PRODUCT MOMENT
LAMPIRAN 5
TABEL t
LAMPIRAN 6
TABEL F
LAMPIRAN 7
SURAT KETERANGAN PENELITIAN
xiii
