ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTIK DHARMA HUSADA DI KOTA JEPARA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Menyelesaikan Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Soegijapranata
DISUSUN OLEH : RICKY CHRISTIAN
09.30.0031
KELAS S1 – S2 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2013
i
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI
Judul
:
ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTIK DHARMA HUSADA DI KOTA JEPARA
Disusunoleh
: Nama
:
Ricky Christian
NIM
:
09.30.0031
Program Studi :
Manajemen Kelas S1-S2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata
Telahdisetujuidanditerimapada: Febuari 2013
Disetujui di Semarang, Febuari 2013 Pembimbing,
( Dra. RetnoYustini W, MSI.)
ii
PENGESAHAN SKRIPSI
Judul
:
ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTIK DHARMA HUSADA DI KOTA JEPARA
Disusun Oleh: Nama
:
Ricky Christian
NIM
:
09.30.0031
Program Studi :
Manajemen Kelas S1-S2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata
Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji pada tanggal: Februari 2013 Tim Penguji, Koordinator
(Anggota)
Anggota
(Berta Bekti Retnowati, SE,MSi.) (M. Widiyanto,SE.,MM.) (Dra. RetnoYustini W, MSi.)
Dekan Fakultas EkonomidanBisnis Universitas Katolik Soegijapranata
(Prof. Vincent Didiek Wiar Aryanto, Ph.D.)
iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: Ricky Christian
NIM
: 09.30.0031
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Jurusan
: Manajemen
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila di kemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi, dan atau bentukbentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soregijapranata Semarang.
Semarang, Februari 2013
Ricky Christian
iv
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat, berkat, dan bimbinganNya yang menyertai peneliti dalam penyusunan skripsi yang berjudul “ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTIK DHARMA HUSADA DI KOTA JEPARA” ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan S1 Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. Pada kesempatan ini, dengan rasa hormat dan ketulusan hati, peneliliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Ibu Dra. RetnoYustini W, MSiselaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan untuk meluangkan waktu dalam memberikan petunjuk dan bimbingan yang sangat bermanfaat kepada peneliti dalam penyusunan skripsi ini. 2. Bapak Prof. Vincent Didiek Wiet Aryanto, Ph.D., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata. 3. Bapak Antonius Haryo Perwito, SE., MA-TRM selaku ketua jurusan Manajemen S1-S2 angkatan 3. 4. Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Katolik Soegijapranata yang telah memberikan pendidikan dan bimbingan selama masa perkuliahan. 5. Kedua orang tua ( alm mama ) dan saudara kandung, kakak ipar peneliti yang telah memberikan doa dan motivasi dalam pembuatan skripsi ini. 6. Kepada Susan Agustia Tjokro S.E yang selalu memberikan perhatian, doa dan motivasi semangat dalam pembuatan skripsi ini.
v
7. Kepada keluarga besar Apotik Dharma Husada Jepara ( alm mak Lin ) dalam dukungan dan doa untuk membantu penyelesaian skripsi ini. 8. Teman-teman peneliti yang telah membantu dengan saling bertukar pikiran dan memberikan semangat selama proses pembuatan skripsi terutama Samuel Karunia Jaya S.E. 9. Semua pihak yang namanya tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah ikut membantu sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Akhir kata, peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna baik dari segi isi, tata bahasa, maupun format penyusunan mengingat keterbatasan kemampuan peneliti. Oleh sebab itu, peneliti bersedia menerima kritik dan saran guna melengkapi skripsi ini agar menjadi lebih baik. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca sekalian dan bagi penelitian selanjutnya.
Semarang, Februari 2013 Peneliti
Ricky Christian
vi
DAFTAR ISI
Halaman Judul................................................................................................
i
HalamanPersetujuan Skripsi..........................................................................
ii
HalamanPengesahan Skripsi..........................................................................
iii
HalamanKeaslian Skripsi...............................................................................
Iv
Kata Pengantar................................................................................................
v
Daftar Isi.........................................................................................................
vii
Daftar Gambar................................................................................................
ix
Daftar Tabel....................................................................................................
x
Abstrak...........................................................................................................
xi
BAB I. PENDAHULUAN.............................................................................
1
1.1 Latar Belakang..........................................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah..................................................................................
5
1.3 Perumusan Masalah..................................................................................
6
1.4 Manfaat Penelitian....................................................................................
7
1.5 Sistematika Penulisan...............................................................................
8
BAB II. LANDASAN TEORI......................................................................
9
2.1 Kualitas Layanan......................................................................................
9
2.1.1 DimensiKualitas Layanan.....................................................................
11
2.2 Kepuasan Konsumen................................................................................
14
2.3 Kepuasan Pembeli.....................................................................................
17
2.4 PerbedaanApotik Dan TokoObat............................................................
19
2.5 Penelitian Terdahulu.................................................................................
25
2.6 Kerangka Pikir..........................................................................................
26
2.7 Hipotesis...................................................................................................
27
2.8 Definisi Operasional.................................................................................
28
BAB III. METODE PENELTIAN...............................................................
32
3.1 Obyek Dan Lokasipenelitian....................................................................
32
3.2 Populasi Dan Sampel................................................................................
32
vii
3.3 Pengumpulan Data....................................................................................
33
3.3.1 Sumber Dan Jenis Data..........................................................................
33
3.3.2 Teknikpengumpulan Data.....................................................................
34
3.3.3 UjiValiditas Dan UjiReliabilitas..........................................................
35
3.3.3.1 Uji Validitas........................................................................................
35
3.3.3.2 Uji reliabilitas......................................................................................
38
3.4 TeknikAnalisis Data.................................................................................
40
3.4.1 Analisis Deskriptif.................................................................................
40
3.4.2 AlatAnalisis Data..................................................................................
41
3.4.3 Pengujian Hipotesis...............................................................................
42
3.4.3.1 Uji T....................................................................................................
42
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN..................................
43
4.1 GambaranUmumResponden...................................................................
43
4.2 HasilTanggapanResponden.....................................................................
51
4.3 Hasil Hipotesis..........................................................................................
55
BAB V PENUTUP.........................................................................................
59
5.1 Kesimpulan...............................................................................................
59
5.2 Saran.........................................................................................................
59
Daftar Pustaka.................................................................................................
61
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.6. Kerangka Pikir Penelitian...........................................................
ix
27
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 HasilPengujianValiditasTangible....................................................
36
Tabel 3.2 HasilPengujianValiditasReliability.................................................
36
Tabel 3.3 HasilPengujianValiditasResponsiveness.........................................
37
Tabel 3.4 HasilPengujianValiditasAssurance.................................................
37
Tabel 3.5 HasilPengujianValiditasEmphaty...................................................
38
Tabel 3.6 HasilPengujianValiditasKepuasaanKonsumen..............................
38
Tabel 3.7 HasilPengujianReliabilitas...............................................................
39
Tabel 4.1 JenisKelaminResponden..................................................................
43
Tabel 4.2 UsiaResponden..................................................................................
44
Tabel 4.3 PekerjaanResponden.........................................................................
44
Tabel 4.4 JumlahPembelianResponden...........................................................
45
Tabel 4.5 JenisObatResponden........................................................................
46
Tabel 4.6 PemakaianProdukResponden...........................................................
46
Tabel 4.7 PengeluaranResponden.....................................................................
47
Tabel 4.8 Lama BerlanggananResponden.........................................................
48
Tabel 4.9 JenisKelamin&UsiaCrosstabulation..............................................
48
Tabel 4.10 Pekerjaan& JumlahPembelianCrosstabulation.............................
49
Tabel 4.11 JenisObat&PemakaianObatCrosstabulation...............................
50
Tabel 4.12 Pengeluaran&Lama BerlanggananCrosstabulation......................
50
Tabel 4.13 TanggapanRespondenTerhadapTangible......................................
51
Tabel 4.14 TanggapanRespondenTerhadapReliability...................................
52
Tabel 4.15 TanggapanRespondenTerhadapResponsiveness...........................
52
Tabel 4.16 TanggapanRespondenTerhadapAssurance...................................
53
Tabel 4.17 TanggapanRespondenTerhadapEmphaty......................................
54
Tabel 4.18 TanggapanRespondenTerhadapKepuasanKonsumen..................
54
Tabel 4.19 HasilUji T........................................................................................
55
x
ABSTRAK Penelitianinibertujuan untuk mengetahui pengaruhkualitaspelayananterhadapkepuasankonsumen.Dimanakualitaspelayanant ersebutdigambarkanmelalulimadimensiyaitudimensi tangible, dimensireability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dimensi empathy.Setiapdimensiakandikonsepkandenganpenggambarannyatapadapelayana n di Apotik Dharma Husada di Jeparauntukmengertitingkatkepuasankonsumen. Untuk mengetahui hasil tanggapan responden terhadap variabel penelitian dilakukan dengan analisis deskriptif rentang skala. Sedangkan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Tahap selanjutnya adalah membuktikan kebenaran hipotesis dalam penelitian ini digunakan Uji T. Dari hasil proses analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa seluruh dimensi yaitu dimensi tangible, dimensireability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dimensi empathyberpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen Apotik Dharma Husada di Jepara yang artinya kepuasaan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan di Apotik Dharma Husada di Jepara.
xi
