ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT SEWA ALAT BERAT DI PT KARYA DELTAPERSADA BANDAR LAMPUNG
SKRIPSI
Oleh : ALEX SANDRO – 0800741264 HARRY – 0800779862
Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009
ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT SEWA ALAT BERAT DI PT KARYA DELTAPERSADA BANDAR LAMPUNG
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1
Oleh : ALEX SANDRO – 0800741264 HARRY – 0800779862
Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2009
i
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara
Persetujuan Skripsi Yang bertanda tangan di bawah ini , menyatakan bahwa skripsi dengan judul:
ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT SEWA ALAT BERAT DI PT KARYA DELTAPERSADA BANDAR LAMPUNG Disusun Oleh : ALEX SANDRO HARRY
– 0800741264 – 0800779862
telah disetujui dan diterima sebagai salah satu karya ilmiah mahasiswa bersangkutan pada Jurusan Manajemen-Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Nusantara Jakarta, Agustus 2009 Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Idris Gautama So, SE., S.Kom.,MM.
Hartiwi Prabowo, SE., MM Kode Dosen : D2200
ii
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, yang disusun sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh jenjang Strata-1 (S1) di Universitas Bina Nusantara. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak memperoleh bantuan, motivasi, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM. Rektor Universitas Bina Nusantara 2. Bapak Dr. Engkos Achmad Kuncoro, SE, MM. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara 3. Bapak Idris Gautama, S.Kom., SE, MM, MBA, CBC, Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara 4. Ibu Hartiwi Prabowo, SE., MM., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga, saran dan penunjuk kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. 5. Para dosen dan staf pengajar yang telah memberikan disiplin ilmunya kepada penulis. 6. Pimpinan, Staf dan konsumen PT. Karya Deltapersada atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini 7. Yang tercinta orang tua yang telah memberi dukungan, baik moril maupun materil, semoga hasil karya penulis dapat menjadi suatu kebanggaan bagi keluarga. 8. Semua rekan dan sahabat terkasih yang telah memotivasi dan memberikan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung.
v
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna yang disebabkan keterbatasan kemampuan penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dalam penulisan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang memerlukan.
Jakarta, Juli 2009 Penyusun,
Alex Sandro Harry
vi
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul
i
Halaman Pengesahan
ii
Lembar Pernyataan Dewan Penguji
iii
ABSTRAK
iv
KATA PENGANTAR
v
DAFTAR ISI
vii
DAFTAR TABEL
x
DAFTAR GAMBAR
xi
DAFTAR LAMPIRAN
xii
Bab 1 . PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
4
1.3 Tujuan Penelitian
4
1.4 Manfaat Penelitian
5
Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori
6 6
2.1.1 Kepercayaan Konsumen
6
2.1.1.1 Pengertian Kepercayaan Konsumen
6
2.1.1.2 Pengukuran Kepercayaan Konsumen
7
2.1.1.3 Elemen Kepercayaan Konsumen
8
2.1.1.4 Dimensi Kepercayaan Konsumen
9
2.1.1.5 Jenis Kepercayaan Konsumen 2.1.2 Kualitas Pelayanan
10 10
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
10
2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
11
2.1.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
12
2.1.2.4 Karakteristik Kualitas Pelayanan
13
2.1.3 Minat Sewa
15
2.1.3.1 Pengertian Minat Sewa
15
2.1.3.2 Proses Minat Sewa
16
vii
2.1.3.3 Faktor-faktor yang Menimbulkan Minat Sewa
20
2.1.4 Pengaruh Kepercayaan Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Minat Sewa
21
2.1.4.1 Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Minat Sewa 2.1.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Sewa
21
2.2 Kerangka Pemikiran
23
2.3 Hipotesis
23
Bab 3. METODE PENELITIAN
24
3.1 Desain Penelitian
24
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
26
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
28
3.4 Teknik Pengumpulan Data
28
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
29
3.6 Teknik Pengolahan Sampel
29
3.7 Metode Analisis
30
3.8 Rancangan Uji Hipotesis
34
3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
36
Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
37
4.1 Profil Perusahaan
38
4.2 Kondisi Bisnis Perusahaan
39
4.3 Struktur Organisasi
42
4.4 Profil Responden
43
4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas
45
4.5.1 Uji Validitas
45
4.5.2 Uji Reliabilitas
47 48
4.6 Analisis Deskriptif 4.6.1 Kepercayaan Konsumen pada PT. Karya Deltapersada
49
4.6.2 Kualitas Pelayanan pada PT. Karya Deltapersada
52
4.6.3 Minat Sewa Alat Berat pada PT. Karya Deltapersada
54 57
4.7 Analisis Regresi 4.7.1 Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Sewa Alat
viii
Berat di PT. Karya Deltapersada
57
4.7.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Sewa Alat Berat di PT. Karya Deltapersada
60
4.7.3 Pengaruh Kepercayaan Konsumen dan Kualitas Pelayanan Secara Bersama-sama Terhadap Minat Sewa di PT. Karya
62
Deltapersada 4.8 Implikasi Hasil Penelitian
67
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN
69
5.1 Simpulan
69
5.2 Saran
69
Daftar Pustaka
71
Riwayat Hidup
73
Lampiran
L
ix
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1
Desain Penelitian
25
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel Penelitian
26
Tabel 3.3
Jenis dan Sumber Data Penelitian
28
Tabel 3.4
Interpretasi Nilai R Hasil Analisis Korelasi
32
Tabel 4.1
Jenis Alat Berat yang Disewakan PT. Karya Deltapersada
38
Tabel 4.2
Frekuensi Transaksi Rental Alat Berat Dalam 1 Tahun Terakhir
44
Tabel 4.3
Informasi Mengenai PT. Karya Deltapersada
44
Tabel 4.4
Uji Validitas Variabel Kepercayaan Konsumen
45
Tabel 4.5
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
46
Tabel 4.6
Uji Validitas Variabel Minat Sewa Alat Berat
47
Tabel 4.7
Uji Reliabilitas
42
Tabel 4.8
Penilaian Konsumen mengenai Kepercayaan Konsumen
50
Tabel 4.9
Penilaian Konsumen mengenai Kualitas Pelayanan
52
Tabel 4.10
Penilaian Konsumen mengenai Minat Sewa alat berat pada PT. Karya
55
Deltapersada Tabel 4.11
Model Summary
57
Tabel 4.12
ANOVA
58
Tabel 4.13
Coefficients
58
Tabel 4.14
Model Summary
60
Tabel 4.15
ANOVA
60
Tabel 4.16
Coefficients
61
Tabel 4.17
Model Summary
63
Tabel 4.18
ANOVA
63
Tabel 4.19
Coefficients
64
x
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1
The Consumer Buying Decision Process and The Factor that Influence
16
It Gambar 2.2
Five Stage Model of The Consumer Buying Process
18
Gambar 2.3
Model Pengaruh Pengaruh Privasi, Kepercayaan Dan Pengalaman
22
Terhadap Minat Sewa Konsumen Gambar 2.3
Kerangka Pemikiran
23
Gambar 4.1
Kekuatan yang menentukan daya tarik struktural segmen pada PT.
40
Karya Deltapersada Gambar 3.1
Struktur Organisasi PT. Karya Deltapersada
xi
42
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
L.1
Lampiran 2
Input SPSS
L.4
Lampiran 3
Output SPSS
L.5
Lampiran 4
Surat Keterangan Riset
L.18
Lampiran 5
Daftar Nama Pelanggan
L.19
Lampiran 6
Wawancara
L.20
Lampiran 7
Tabel F
L.22
Lampiran 8
Tabel T
L.23
xii
