ANALISIS PENGARUH ETIKET, KOMUNIKASI DAN KOMITMEN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH PENGGUNA TABUNGAN (Studi Kasus PT. BNI (persero) Tbk. Cabang Mayestik)
Oleh : NILA NURMALA NIM : 104081002451
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1429 H/2008 M
ANALISIS PENGARUH ETIKET, KOMUNIKASI DAN KOMITMEN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH PENGGUNA TABUNGAN (Studi Kasus PT. BNI (persero) Tbk. Cabang Mayestik)
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh Nila Nurmala NIM: 104081002451
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I
Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM NIP. 150 317 955
Pembimbing II
Lies Zusanawati, SE, Msi NIP. 150 368 745
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1429 H/2008 M
Hari ini Jumat tanggal 12 bulan Desember Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Nila Nurmala NIM: 104081002451 dengan judul skripsi ”Analisis Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap Kepercayaan Nasabah Pengguna Tabungan” (Studi Kasus PT. BNI (persero) Tbk. Cabang Mayestik). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 Desember 2008
Tim Penguji Ujian Skripsi
Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Penguji I
Lies Zusanawati, SE, Msi Penguji II
Prof. Dr. Abdul hamid, MS Penguji Ahli
ABSTRACT
Influence of Analyze Etiquette, Communication And Commitment To the Trust of Saving Customer
By Nila Nurmala
This research purpose to analyze influence of etiquette, communication and commitment to the trust of saving customer. The amount of this sample were 60, which are the saving customer of PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk. Branch of Mayestik. The statistical tool used in this research was Structural Equation Modelling (SEM). Data were analyzed using statistical software LISREL 8.8. The result of this research to prove influence of etiquette to the trust of saving customer is significance; influence of communications to the trust of saving customer is not significance so the hypothesis is refused; influence of commitment to the trust of saving customer is significance, if the commitment become higher of the bank the trust of saving customer higher.
Keyword: etiquette, communication, commitment, trust.
ABSTRAK
Analisis Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen Terhadap Kepercayaan Nasabah Pengguna Tabungan (Studi Kasus PT. BNI (persero) Tbk. Cabang Mayestik)
Oleh Nila Nurmala
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh etiket, komunikasi, dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 60, yang merupakan nasabah pengguna tabungan PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk. Cabang Mayestik. Alat statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Data dianalisis dengan menggunakan software statistic LISREL 8.8. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa pengaruh etiket terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan adalah signifikan; pengaruh komunikasi terhadap nasabah pengguna tabungan adalah tidak signifikan sehingga hipotesis ditolak; pengaruh komitmen bank terhadap nasabah pengguna tabungan adalah siginfikan, sehingga semakin tinggi komitmen bank maka semakin tinggi kepercayaan nasabah pengguna tabungan.
Kata kunci: etiket, komunikasi, komitmen, kepercayaan.
Aku meminta kepada Allah untuk menyingkirkan penderitaanku Allah menjawab, Tidak. Itu bukan untuk Kusingkirkan,.. Kusingkirkan,.. tetapi agar kau mengalahkannya. Aku meminta kepada Allah untuk menyempurnakan kecacatanku Allah menjawab, Tidak Jiwa adalah sempurna,.. sempurna,.. badan hanyalah sementara Aku meminta kepada Allah untuk menghadiahkanku kesabaran Allah menjawab, Tidak Kesabaran adalah hasil dari kesulitan; kesulitan; itu tidak dihadiahkan,.. itu dipelajari Aku meminta kepada Allah Allah untuk memberiku kebahagiaan. kebahagiaan. Allah menjawab, Tidak Tidak Aku memberimu berkat,.. berkat,.. kebahagiaan kebahagiaan adalah tergantung padamu Aku meminta kepada Allah Allah untuk menjauhkan penderitaan Allah menjawab, Tidak Penderitaan menjauhkanmu dari perhatian dunia dunia dan membawamu mendekat padaKu Aku meminta kepada Allah segala hal sehin sehingga ingga aku dapat menikmati hidup Allah menjawab, Tidak Aku akan memberimu hidup,. hidup,.. sehingga kau dapat menikmati segala hal Aku meminta kepada Allah membantuku mengasihi orang orang lain, seperti Ia mengasihiku Allah menjawab,.. menjawab,.. Ahhh,.. Ahhh,.. akhirnya kau mengerti.. mengerti..... ...
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan Semesta Alam, Yang Maha Berkehendak atas segala sesuatu yang telah melimpahkan Rahmat dan HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap Kepercayaan Nasabah Pengguna Tabungan (Study Kasus pada PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk. Cabang Mayestik”. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada junjungan Nabi Muhammad Saw, beserta keluarga, sahabat dan pengikutnya yang membawa umatnya dari alam kegelapan menuju terang benderang. Penulis menyadari, terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari doa, dukungan dan kerjasama dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak yang telah membantu: 1. Kedua orang tua yang telah memberikan penulis motivasi serta do’a sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Prof. Ahmad Rodoni, MM selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, dan saran-saran dalam penyusunan skripsi ini. 3. Ibu Lies Zusanawati, SE, Msi selaku dosen pembimbing II yang telah bekerja keras memeriksa dan memberikan semangat kepada penulis serta petunjuk untuk perbaikan-perbaikan skripsi ini, membuka waktunya untuk konsultasi, dan setiap ilmu yang saya terima selama di didik oleh beliau. 4. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku dosen penguji ahli. 5. Kakakku tercinta yang selalu memberikan dukungan moril maupun materiil, thank’s banggeeet..!! ...
6. My Luv, yang ga’ pernah lupa memberikan penulis semangat, dorongan, kasih sayang
dan
cinta,
sehingga
skripsi
ini
dapat
terselesaikan
....arigatõ...!!!...!!..!!!... 7. Bapak Andi di BNI Gatot Subroto, terimakasih atas ijin riset yang diberikan. 8. Isna thank’s ye udah luangin waktu untuk bantuin nyebarin anket…!!!. 9. Buat Miftah makasih udah nganterin balik…!!!..Kalo bisa sering-sering aja, Mif..!!. 10. Buat MOZAA, kapan acara pemotretannya...??..planing muuuulu...!!.. 11. Buat Nicca makasih ya untuk semua sarannya. 12. Untuk Dian, Badai, Heni, Ismail, Hilda, Tia, Iik, Nina ’n semua anak-anak manajemen perbankan ‘n My Old Manajemen A,,, ”ukhuwah itu bukan terletak pada pertemuan...bukan pada manisnya ucapan dibibir...tapi terletak pada ingatan seseorang terhadap teman dalam doanya....” 12. Untuk AXCHOM kapan nech kumpul - kumpul lagi ‘n gambate kudasai…!!!.. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun guna kesempurnaan dari skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jakarta, 12 Desember 2008
Nila Nurmala
DAFTAR ISI
Daftar Riwayat Hidup Abstract................................................................................................
i
Abstrak.................................................................................................
ii
Daftar Isi..............................................................................................
iii
Kata Pengantar...................................................................................
vi
Daftar Grafik.......................................................................................
viii
Daftar Tabel........................................................................................
ix
Daftar Gambar....................................................................................
x
Daftar Lampiran.................................................................................
xi
Bab I Pendahuluan A.
Latar Belakang..............................................................
1
B.
Pembatasan dan Perumusan Masalah...........................
8
C.
Tujuan dan Manfaat Penelitian.....................................
9
Bab II Tinjauan Pustaka A.
Pengertian Etiket, Komunikasi dan Komitmen............
10
1. Pengertian Etiket.....................................................
10
2. Pengertian Komunikasi...........................................
12
3. Pengertian Komitmen.............................................
17
B.
Pengertian Kepercayaan................................................
18
C.
Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap Kepercayaan..................................................................
20
1. Etiket dan Kepercayaan..........................................
20
2. Komunikasi dan Kepercayaan................................
21
3. Komitmen dan Kepercayaan...................................
22
4. Kepercayaan Kepada Bank.....................................
24
D.
Penelitian Terdahulu.....................................................
25
E.
Kerangka Pemikiran......................................................
26
F.
Hipotesis.......................................................................
29
Bab III Metodologi Penelitian A.
Ruang Lingkup Penelitian.............................................
30
B.
Metode Penentuan Sampel............................................
30
C.
Metode Pengumpulan Data...........................................
31
D.
Metode Analisis............................................................
31
1. Teknik Analisis.......................................................
31
2. Model Umum SEM.................................................
35
3. Model dan Pengukurannya.....................................
37
4. Prosedur SEM.........................................................
44
Batasan Operasional Variabel.......................................
48
E.
BabIV Penemuan dan Pembahasan A.
B.
Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian.................
52
1. Sejarah Singkat PT. BNI (Persero) tbk...................
52
2. Visi, Misi dan Values PT. BNI (Persero) tbk.........
54
3. Pelatihan Mengenai Customer Care.......................
54
4. Beberapa Jenis Produk Simpanan BNI...................
55
Penemuan dan Pembahasan..........................................
60
1. Analisis Data...........................................................
61
a. Uji Normalitas...................................................
61
b. Analisis Awal Terhadap Hasil Estimasi...........
63
c. Uji Kecocokan Model.......................................
63
1) Uji Kecocokan Keseluruhan Model............
63
d. Analisis Model Pengukuran..............................
67
1) Uji Validitas................................................
67
2) Uji Reliabilitas............................................
67
e. Analisis Model Struktural.................................
68
2. Pembahasan.............................................................
70
a. Metode Estimasi................................................
70
b. Validitas dan Reliabilitas..................................
71
c. Hasil Uji Hipotesis............................................
72
Bab V
Kesimpulan dan Implikasi A.
Kesimpulan...................................................................
77
B.
Implikasi.......................................................................
78
Daftar Pustaka....................................................................................
79
Lampiran-Lampiran
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Keterangan
Halaman
1
Data Mentah *•psf....................................................................
1
2
Normalitas Data.......................................................................
3
3
Normalitas Data 2....................................................................
4
4
Output 1....................................................................................
5
5
Standardized Solution..............................................................
9
6
Output2.....................................................................................
15
7
Standardized Solution..............................................................
19
8
Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model...............................
25
9
T-Values dan Standardized Loading Factors...........................
26
10
Perhitungan Construct Reliability............................................
27
11
Perhitungan Variance Extracted.............................................
28
DAFTAR TABEL
Nomor
Keterangan
Halaman
2.1
Indikator Variabel...........................................................
28
3.1
Perbandingan Ukuran-Ukuran GOF...............................
47
3.2
Operasional Variabel......................................................
49
4.1
Hasil Uji Kecocokan Model............................................
64
4.2
Nilai-t dan Muatan Faktor Standar.................................
67
4.3
Construct
68
Reliability,
Variance
Exracted
dan
Reliabilitas...................................................................... 4.4
Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural dan Kaitannya dengan Hipotesis Penelitian..........................
70
4.5
Nilai-t dan Muatan Faktor Standar.................................
71
4.6
Construct
Reliability,
Variance
Exracted
dan
Reliabilitas...................................................................... 4.7
72
Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural dan Kaitannya dengan Hipotesis Penelitian..........................
72
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Dalam lalu lintas perekonomian masyarakat modern dewasa ini, dimana kegiatan perekonomian terus berkembang dan berubah sejalan dengan perubahan dan perkembangan zaman, bank hadir sebagai lembaga keuangan, dengan inti kegiatan melayani segala kebutuhan para nasabah. Menurut Undang-Undang RI No. 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari pengertian bank di atas dapat dijelaskan bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya usaha perbankan selalu berkaitan dengan masalah bidang keuangan. Jadi dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok perbankan. Sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah merupakan pendukung dari kedua kegiatan di atas. Pengertian
menghimpun
dana
(funding)
maksudnya
adalah
mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari
masyarakat luas dalam bentuk produk simpanan giro, tabungan dan deposito (Kasmir, 2004:12). Giro adalah simpanan pihak ketiga kepada bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindahbukuan. Tabungan adalah simpanan dari pihak ketiga kepada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu.
Sedangkan deposito
merupakan simpanan dari pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara pihak ketiga dan bank yang bersangkutan (Hamid dan Hayati, 2007:16-17). Selanjutnya pengertian menyalurkan dana (lending) adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah. Berikutnya adalah pengertian jasa lainnya yang merupakan jasa pendukung atau pelengkap kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini diberikan terutama
untuk
mendukung
kelancaran
kegiatan
menghimpun
dan
menyalurkan dana. Jasa-jasa perbankan ini antara lain: jasa setoran (seperti pembayaran telepon, listrik, air atau uang kuliah), jasa pembayaran (seperti pembayaran gaji, pensiun atau hadiah), jasa pengiriman uang, jasa penjualan mata uang asing dan jasa-jasa bank lainnya, yang banyaknya tergantung dari kemampuan bank masing-masing (Kasmir, 2004:14-15).
Dari ketiga usaha perbankan tersebut, yang akan penulis telaah disini adalah kegiatan menghimpun dana dalam bentuk produk tabungan. Tabungan tergolong bentuk produk yang paling populer dan dikenal luas masyarakat dibandingkan deposito dan giro. Selain persyaratan yang relatif mudah, dana awal yang yang disetorkan calon nasabah relatif kecil. Menurut tim statistik Bank Indonesia jumlah tabungan pada 6 bulan mendatang diperkirakan oleh responden akan meningkat meski peningkatan tersebut tidak mengalami pergeseran yang cukup berarti sebagaimana tercermin pada perubahan indeks sebesar 111,3 pada bulan lalu menjadi sebesar 111,6. Grafik 1.1 Jumlah Tabungan Perorangan di Bank Umum dan Ekspektasi Jumlah Tabungan
Catatan: Indeks = 100 menunjukkan responden mengekspektasikan suku bunga dan jumlah tabungan akan tetap/stabil, indeks > 100 menunjukkan responden mengekspektasikan suku bunga dan jumlah tabungan akan meningkat, dan indeks < 100 menunjukkan responden mengekspektasikan suku bunga dan jumlah tabungan akan menurun
Sumber: Statistik Sektor Riil Bank Indonesia
Peningkatan jumlah tabungan ini dikarenakan produk tabungan sangat mudah dinikmati karena sewaktu-waktu bisa diambil atau ditarik. Belum lagi, beberapa fasilitas yang ditawarkan bank cukup menarik, baik kemudahan dalam bertransaksi, proteksi asuransi maupun program berhadiah. Tanpa mempertimbangkan tingkat suku bunga, nasabah dapat menarik seluruh tabungannya dari suatu bank dan memindahkannya ke bank lain setiap saat. Hasil penelitian MRI pada tahun 2003, menyimpulkan adanya dua kategori produk tabungan. Yang pertama adalah produk tabungan yang dilihat oleh penggunanya dari sisi atribut-atribut atau fitur-fitur yang dimilikinya (produk dilihat dari utility-nya atau manfaatnya). Maksudnya nasabah lebih menekankan pemilihan rekening tabungan yang “praktis” digunakan, artinya nasabah mencari kemudahan, seperti lokasi cabang yang mudah dijangkau, jaringan automatic teller machine (ATM) yang luas, menawarkan akses lain seperti internet, mobile banking dan phone banking. Sedangkan kelompok kedua adalah produk tabungan yang dilihat dari arti simbolisnya, maksudnya nasabah menginginkan rekening tabungan yag paling cocok dengan citra dirinya, dengan demikian, citra merek rekening tabungan adalah aspek yang paling penting bagi nasabah ketika memutuskan akan menggunakannya atau tidak, nasabah memilih produk yang merefleksikan siapa mereka, mereka berusaha mendapatkan rekening tabungan yang sedang “populer” dan akan merasa bangga menggunakannya (InfoBank, 2005:98-99). Pengenalan luar dalam suatu produk adalah hal yang paling penting dalam pengelolaan perusahaan, dengan mengenal produk secara mendalam akan
memudahkan perusahaan untuk mengemasnya menjadi suatu produk yang laku di pasaran. Mengemas produk perbankan tidak hanya terhadap produknya saja akan tetapi juga terhadap administrasi dan Sumber Daya Manusia (SDM) yang akan mengelolanya. Apalagi penjualan produk perbankan selalu disertai dengan administrasi yang baik dan kesanggupan serta kecakapan para SDM untuk menjualnya (Kasmir, 2004:4). Lingkungan, image, penampilan karyawan, keramahan, dan kesopanan dapat
mempengaruhi
persepsi
pelanggan
terhadap
kualitas
layanan
(Zulkarnaini, 2005:85). Dengan demikian faktor manusia tetap memegang peranan penting bagi keberhasilan suatu bank, harus diakui nasabah berhubungan dengan suatu bank tidak semata-mata karena adanya tawaran beragam produk, pelayanan yang baik juga bisa menjadi faktor penarik untuk mendapatkan kepercayaan nasabah. Nasabah yang datang ke bank, sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yag harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati, dan diselesaikan masalahnya, maka setiap pegawai bank perlu memahami etiket perbankan. Kasmir (2004:186) menjelaskan ketentuan yang diatur dalam etiket perbankan secara umum antara lain sikap, kesopanan dan cara berpakaian seorang karyawan yang biasanya digunakan untuk membuat penilaian etiket tentang kebenaran dan kesalahan dalam perilaku manusia. Maka upaya-upaya untuk peningkatan kualitas sumber daya manusia serta kemampuan dalam hal pengaplikasian teknologi baru harus selalu menjadi perhatian manajemen. Antisipasi terhadap tuntutan komitmen penuh terhadap
kepercayaan nasabah, menjadi modal penting untuk menjadikan sebuah bank memiliki prospek sangat baik. Komitmen bank terhadap nasabah merupakan penentu utama dari terciptanya kepercayaan yang merupakan dasar bagi kesetiaan nasabah. Tawaran beragam produk, perbaikan di berbagai sisi, baik dari segi pelayanan fisik maupun non fisik dan penggunaan fasilitas yang berteknologi mutakhir dimaksudkan untuk memenuhi komitmen bank terhadap nasabah dan untuk memperoleh kepercayaan nasabah. Kepercayaan merupakan sari dari kompleksitas hubungan antar manusia, dalam kaitannya dengan hubungan antara nasabah dengan pihak bank, kepercayaan dapat dikatakan eksis ketika ada kerelaan nasabah untuk bersandar sepenuhnya pada pihak bank. Apabila nasabah percaya pada suatu bank, nasabah akan menggunakan produk atau jasa bank tersebut, namun apabila kepercayaan yang diberikan nasabah kepada bank hilang, maka bukan tidak mungkin nasabah akan berpaling. Untuk menjaga dan meningkatkan kepercayaan nasabah, bank sebagai institusi bisnis yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa harus dapat menjaga citra positif dimata masyarakat. Menurut Zand (1972) dalam Laksmana (2002:7), menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan akan menyebabkan tujuan bersama antara pihak bank dengan nasabah menjadi semakin jelas dan memudahkan komunikasi dalam pemecahan masalah. Kepercayaan dapat juga diartikan sebagai suatu perilaku untuk menyampaikan informasi yang layak, yang
memungkinkan dapat saling mempengaruhi, mendorong pengendalian diri dan menghindari tindakan sewenang-wenang terhadap kerentanan orang lain. Kurang tersedianya informasi merupakan penyebab utama timbulnya konflik antar pihak yang terlibat. Menurut Bowo (2003:86) komunikasi dipandang memiliki pengaruh dalam menjamin kesuksesan suatu hubungan, dikarenakan kemampuannya untuk meredakan konflik. Tanpa adanya komunikasi yang tepat, perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang baik dengan konsumennya. Bank yang tidak dapat mengolah informasi melalui komunikasi dan tidak menjadikan informasi sebagai sebuah nilai tambah akan kehilangan sebagian kemampuan untuk bersaing. Peran informasi melalui komunikasi ini bukan sekadar menjadi input untuk menciptakan customer value. Informasi itu sendiri juga dapat digunakan sebagai bagian dari suatu produk atau pelayanan yang bernilai tinggi di mata nasabah (InfoBank, 2004:91). Umpan balik (feed back) merupakan salah satu bentuk komunikasi dari nasabah (customer) kepada perusahaan, umpan balik (feed back) ini dapat bersifat positif ataupun sebaliknya yakni bersifat negatif yang berupa keluhan ataupun ketidakpuasan atas kualitas dari suatu produk. Dengan demikian interaksi pihak bank (penyedia jasa) dengan nasabah memungkinkan dapat memberikan pengaruh bagi kepercayaan kedua belah pihak. Namun bagaimanakah pengaruh etiket, komunikasi dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan belum diketahui secara
pasti, berangkat dari permasalahan inilah, maka penulis menelitinya dalam bentuk skripsi yang berjudul: “Analisis Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen Terhadap Kepercayaan Nasabah Pengguna Tabungan”
B. Perumusan Masalah Adapun perumusan masalah pada skripsi ini berfokus pada permasalahan, apakah etiket, komunikasi dan komitmen mempengaruhi kepercayaan nasabah pengguna tabungan Bank BNI Cab. Mayestik?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh etiket, komunikasi dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan pada Bank BNI Cab. Mayestik. Berdasarkan tujuan penelitian di atas maka penulisan ini diharapkan bermanfaat : 1. Bagi Penulis Untuk menambah wawasan serta pengetahuan. 2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan untuk mengetahui apakah etiket, komunikasi dan komitmen dapat mempengaruhi kepercayaan nasabah pengguna tabungan.
3. Bagi Akademisi. Sebagai pelengkap kepustakaan tentang perbankan terutama tentang pengaruh etiket, komunikasi dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah penguna tabungan di lingkungan perbankan. 4. Bagi Pihak Lain. Sebagai tambahan informasi bagi pihak-pihak yang berkepentingan yang membutuhkan dan sebagai entry point untuk penelitian selanjutnya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Etiket, Komunikasi dan Komitmen 1. Pengertian Etiket Istilah etiket berasal dari Etiquette (Perancis) yang berarti dari awal suatu kartu undangan yang biasanya dipergunakan semasa raja-raja di Perancis mengadakan pertemuan resmi, pesta dan resepsi untuk kalangan para elite kerajaan atau bangsawan. Dalam pertemuan tersebut telah ditentukan atau disepakati berbagai peraturan atau tata krama yang harus dipatuhi, seperti cara berpakaian (tata busana), cara duduk, cara bersalaman, cara berbicara, dan cara bertamu dengan sikap serta perilaku yang penuh sopan santun dalam pergaulan formal atau resmi (Gumilar, 2007). Dalam arti sempit etiket sering juga disebut dengan etika yang artinya tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Dalam arti luas etiket sering disebut tindakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia dengan masyarakat. Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasaan yang berlaku di masyarakat (Kasmir, 2004:185). Menurut K. Bertens (1994) dalam artikel Gumilar (2007) terdapat perbedaan antara etika dan etiket, yaitu secara umum sebagai berikut :
a. Etika adalah niat, apakah perbuatan itu boleh dilakukan atau tidak, sesuai pertimbangan niat baik atau buruk sebagai akibatnya. Etiket adalah menetapkan cara, untuk melakukan perbuatan benar sesuai dengan yang diharapkan. b. Etika adalah nurani (bathiniah), bagaimana harus bersikap etis dan baik yang sesungguhnya timbul dari kesadaran dirinya. Etiket adalah formalitas (lahiriah), yang tampak dari sikap luarnya yang penuh dengan sopan santun dan kebaikan. c. Etika bersifat absolut, artinya tidak dapat ditawar-tawar lagi, kalau perbuatan baik mendapat pujian dan yang salah harus mendapat sanksi. Etiket bersifat relatif, yaitu yang dianggap tidak sopan dalam suatu kebudayaan daerah tertentu, tetapi belum tentu di tempat/daerah lainnya. d. Etika berlakunya tidak tergantung pada ada atau tidaknya orang lain yang hadir. Etiket hanya berlaku jika ada orang lain yang hadir, dan jika tidak ada orang lain maka etiket itu tidak berlaku. Meskipun berbeda terdapat persamaan diantara keduanya, yaitu pertama etika dan etiket menyangkut perilaku manusia. Kedua etika dan etiket mengatur perilaku manusia secara normatif artinya memberi norma bagi perilaku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yag harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan. Justru karena sifatnya normatif
maka
kedua
(Widhiyanta, 2008).
istilah
tersebut
sering
dicampuradukkan
Menurut Kartini Kartono (2003) dalam Modul Moral dan Etika (2007), etiket dapat diartikan sebagai "unggah-ungguh" atau aturan-aturan konvensional mengenai tingkah laku individu dalam masyarakat beradab yang merupakan tata cara formal atau tatakrama lahiriah untuk mengatur relasi antar pribadi, sesuai dengan status sosial masing-masing individu. Etiket berasal dari bahasa Prancis etiquette yang berarti tata cara pergaulan yang baik antara sesama manusia. Sementara itu etika, berasal dari bahasa Latin, berarti falsafah moral dan merupakan cara hidup yang benar dilihat dari sudut budaya, susila, dan agama. (Erikarianto, 2008). Dalam perkembangannya istilah etiket lebih menitikberatkan pada cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu di rumah maupun dikantor dan kesopan santunannya. Etiket merupakan sekumpulan peraturan-peraturan yang tidak tertulis, namun sangat penting untuk diketahui oleh setiap orang yang ingin mencapai sukses dalam perjuangan hidup yang penuh dengan persaingan (Materischools, 2007). 2. Pengertian Komunikasi Secara etimologis atau menurut asal katanya, istilah komunikasi berasal dari bahasa Latin yaitu communication dan kata ini bersumber dari kata communis. Communis disini memiliki pengertian sama, dalam arti sama makna, yaitu sama makna mengenai suatu hal. Jadi, komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai suatu hal yang dikomunikasikan. Secara terminologis,
komunikasi berarti proses penyampaian suatu perkataan oleh seseorang kepada orang lain (Admin, 2007). Istilah komunikasi berasal dari bahasa Inggris yaitu communication, yang mempunyai arti berbagi atau menjadi milik bersama, komunikasi diartikan sebagai proses sharing diantara pihak-pihak yang melakukan aktivitas komunikasi tersebut (Zubair, 2006). Anderson dan Narus (1990) dalam Bowo (2003:86), menyatakan bahwa komunikasi adalah sarana formal atau informal yang digunakan dalam berbagai informasi yang bermanfaat dan tepat waktu antara satu pihak dengan pihak lain. Menurut Lexicographer (ahli kamus bahasa) dalam Zubair (2006), menjelaskan komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi, maka pemahaman yang sama terhadap pesan yang saling dipertukarkan adalah tujuan yang diinginkan oleh keduanya. Webster’s New Collegiate Dictionary edisi tahun 1977 menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi diantara individu melalui sistem lambang-lambang, tanda-tanda atau tingkah laku. Lambang-lambang disini adalah semua lambang yang digunakan untuk menjelaskan pesan-pesan dengan memanfaatkan katakata (bahasa). Dalam Purwanto (2003:3) William C. Himstreet dan Wayne Murlin Baty memaparkan komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim) baik dengan simbol-
simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Pengertian komunikasi ini paling tidak melibatkan dua orang atau lebih dengan menggunakan cara-cara berkomunikasi yang biasa dilakukan oleh seseorang seperti melalui lisan, tulisan, maupun sinyal-sinyal nonverbal. Dalam Mudiantono dan Atmaja (2004) Anderson dan Narus, menyatakan bahwa komunikasi dapat diartikan sebagai sarana formal atau informal yang digunakan dalam berbagi informasi yang bermanfaat dan tepat waktu antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut
Roudhonah
(2007:19)
kata
atau
istilah
komunikasi
merupakan terjemahan dari bahasa Inggris yaitu Communication yang dikembangkan di Amerika Serikat dan komunikasipun berasal dari unsur persurat kabaran. Adapun definisi dari komunikasi dilihat dari dua sudut, yaitu sudut bahasa dan istilah. Komunikasi menurut bahasa atau etimologi dalam Ensiklopedi Umum diartikan dengan perhubungan sedangkan dari perkataan latin, yaitu: a. Communicare, yang berarti berpartisipasi ataupun memberitahukan. b. Communis Opinion, yang berarti pendapat umum ataupun pendapat mayoritas. Adapun pengertian komunikasi menurut istilah banyak dikemukakan oleh sarjana-sarjana yang menekuni ilmu komunikasi, antara lain: a. Menurut Carl I. Hovland, mengatakan bahwa komunikasi adalah ”The process by which an individuals (the Communicator) transmits stimuli (usually Verbal Symbols) to modifythe behavior of other individuals
(Communicant)” yang berarti: proses dimana seseorang (komunikator) menyampaikan perangsang-perangsang (biasanya lambang-lambang dalam bentuk kata-kata ) untuk merubah tingkah laku orang lain (komunikan). b. Everell M. Rogers, mengemukakan bahwa komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka. Dalam Zubair (2006) Frank E.X. Dance menjelaskan dalam bukunya Human Communication Theory terdapat 126 buah definisi tentang komunikasi yang diberikan oleh beberapa ahli dan dalam buku Sasa Djuarsa Sendjaja Pengantar Ilmu Komunikasi dijabarkan tujuh buah definisi yang dapat mewakili sudut pandang dan konteks pengertian komunikasi. Beberapa definisi antara lain: a. Komunikasi adalah sutu proses melalui mana seseorang (komunikator) menyampaikan stimulus (biasanya dalam bentuk kata-kata) dengan tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang-orang lainnya (khalayak) (Hovland, Janis & Kelley:1953). b. Komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses yang menjelaskan siapa, mengatakan apa, dengan saluran apa, kepada siapa? Dengan akibat apa atau hasil apa? (Who? Says what? In which channel? To whom? With what effect?) (Lasswell, 1960).
c. Komunikasi timbul didorong oleh kebutuhan-kebutuhan untuk mengurangi
rasa
ketidakpastian,
bertindak
secara
efektif,
mempertahankan atau memperkuat ego (Barnlund, 1964). d. Komunikasi adalah seluruh prosedur melalui mana pikiran seseorang dapat mempengaruhi pikiran orang lainnya (Weaver, 1949). Menurut Bowo (2003:86) komunikasi dua arah menekankan bahwa komunikasi lebih bersifat dialog daripada monolog. Komunikasi formal menekankan pada bentuk sarana atau media komunikasi yang digunakan, apakah lisan atau tulisan. Komunikasi tanpa tekanan menekankan bahwa selama komunikasi tidak melakukan penekanan kebijakan yanng dapat merugikan pihak lain Menurut Sullivan dan Addock (2002) dalam Monica dan Sihombing (2007:218), menyatakan bahwa komunikasi lebih dari sebuah pesan yang disampaikan dari pengirim kepada penerima. Komunikasi yang efektif memerlukan penerima untuk dapat memahami pesan yang disampaikan oleh penerima. Ini berarti bahwa seorang pengirim harus mempunyai respon untuk mengetahui apakah komunikasi berada pada posisi yang tepat. Seorang pengirim mengembangkan pesan sesuai dengan pesan yang ditanggapi oleh penerima, dapat juga dikatakan bahwa komunikasi merupakan proses dua arah. Komunikasi adalah suatu proses di mana seseorang menyampaikan pesannya, baik dengan lambang bahasa maupun dengan isyarat, gambar, gaya, yang antara keduanya sudah terdapat kesamaan makna, sehingga
keduanya dapat mengerti apa yang sedang dikomunikasikan. Dengan kata lain, jika lambangnya tidak dimengerti oleh salah satu pihak, maka komunikasinya akan tidak lancar dan tidak komunikatif. 3. Pengertian komitmen Moorman et al. (1992) dalam Sulistiarini (2008), menyatakan bahwa komitmen adalah keinginan yang terus-menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai. Dalam Bowo (2003:87) Morgan dan Hunt (1994), menyatakan bahwa komitmen perusahaan merupakan janji, ikrar atau tekad perusahaan untuk menjalin hubungan dengan pembeli. Komitmen bank menunjukkan bahwa bank menganggap bahwa janji merupakan konsistensi dan wujud dari komitmen bank untuk nasabah. Mudiantono dan Atmaja (2004) menyatakan perusahaan yang memandang bahwa kelangsungan usahanya tergantung dari kerjasama yang terjalin dengan para retailnya, akan menumbuhkan komitmen pada diri perusahaan tersebut, yang akan mengurangi persepsi para retailer kalau perusahaan tersebut akan melakukan tindakan oportunis. Barnes (2003:150) dalam Sulistiarini (2008), menyatakan bahwa komitmen adalah suatu keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman ketergantungan pada suatu hubungan, komitmen meringkas pengalaman ketergantungan sebelumnya dan mengarahkan reaksi pada situasi baru. Komitmen merupakan orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan, termasuk keinginan untuk mempertahankan hubungan itu.
Peppers dan Rogers (2004) dalam Sulistiarini (2008), menyatakan secara umum ada dua tipe komitmen yang berbeda yaitu calculative dan affective commitment. a. Calculative commitment merupakan perluasan dari kebutuhan untuk mempertahankan nasabah karena adanya manfaat ekonom dan switching cost. Calculative commitment dihasilkan dari analisis ekonomi dari biaya dan manfaat dengan membuat komitmen. Calculative commitment berhubungan negatif dengan kepercayaan dan didasarkan pada perhitungan biaya dan benefit. Jadi tidak kondusif bagi perkembangan relationship jangka panjang. b. Affective commitment timbul karena seseorang memiliki ikatan emosional, bukan karena alasan ekonomi. Affective commitment didasarkan pada relationship yang berkesinambungan, bukan karena benefit ekonomi jangka pendek, tetapi karena setiap pihak merasakan kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain. Affective commitment secara positif berhubungan dengan kepercayaan dan mendukung benefit relationship dalam waktu yang lebih lama, menurunkan opportunism, dan keinginan untuk memecahkan konflik dengan cara damai. Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan tidak bersikap oportunistis terhadap nasabah.
B. Pengertian Kepercayaan Dalam Bowo (2003:85) Morgan dan Hunt, menyatakan bahwa kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan kebaikan hati (kepedulian) perusahaan. Kredibilitas perusahaan menekankan kepada kemampuan perusahaan untuk memenuhi semua kewajibannya. Kebaikan hati (kepedulian) menekankan pada seberapa jauh perusahaan dapat diandalkan oleh nasabah. Kepercayaan yang dikemukakan oleh Sheth dan Mittal (2004) dalam Aritonang (2004:146) adalah bahwa kepercayaan merupakan kemauan orang untuk mempercayai kemampuan, integritas, dan motivasi pihak lain untuk melayani kebutuhan dan kepentingannya. Definisi trust menurut Doney and Comon (1997) dalam Anita (2005) yaitu “We define trust as the perceived credibility and benevolence of a target of trust”. Rusell Hardin (2002) dalam Ruslani (2005), menjelaskan kepercayaan merupakan sebuah gagasan kognitif yang mirip dengan pengetahuan, keyakinan dan jenis penilaian tertentu, kognitif dalam arti bahwa hubungan ini didasarkan atas perasaan tertentu berkaitan dengan apa yang dianggap benar dan terpercaya. Kepercayaan juga melibatkan pengharapan-pengharapan atas perilaku dari pihak lain.
C. Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Komitmen terhadap Kepercayaan 1. Etiket dan Kepercayaan Dengan etiket seseorang akan lebih mudah untuk menyesuaikan diri dalam segala ‘cuaca’. Dengan pengetahuan etiket yang memadai seseorang merasa lebih nyaman dalam hubungan dan transaksi bisnis (Tri, 2002). Dalam meningkatkan dan menjaga kepercayaan nasabahnya, bank perlu menjaga citra positif di mata masyarakat, tanpa citra positif maka kepercayaan yang sedang dan akan dibangun tidak akan efektif. Citra ini dapat dibangun dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik melalui etiket karyawan bank dalam melayani nasabah. Dalam dunia perbankan masalah etiket sangat mutlak untuk diketahui dan dijalankan (Kasmir, 2004:186). Tanpa etiket perbankan yang benar, maka jangan mengharapkan akan mendapatkan nasabah yang sesuai dengan keinginan bank, bahkan bukan tidak mungkin bank akan kehilangan kepercayaan nasabah. Dengan adanya etiket akan dapat menimbulkan suasana keakraban dengan
nasabah,
artinya
dengan
menjadi
akrab
otomatis
akan
meningkatkan menjadi persahabatan dan menambah lingkungan pergaulan baik di bank maupun di luar bank. Jika nasabah menjadi akrab segala urusan antara bank dengan nasabah akan menjadi lebih mudah dengan begitu nasabah akan merasa senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan, dan bukan tidak mungkin bank akan mendapatkan kepercayaan nasabah, sehingga nasabah akan mengulangnya kembali pada suatu waktu.
Kasmir (2004:189) menyebutkan manfaat yang akan diperoleh dengan adanya etiket antara lain : a. Dapat meningkatkan rasa percaya diri, bagi seluruh pegawai bank, karena pegawai bank memiliki nilai lebih dibandingkan nasabah, baik penampilan, cara bicara maupun perilaku. b. Dengan berlaku sopan, ramah tamah, murah senyum, dan berperilaku yang menyenangkan nasabah akan merasa dihormati dan dihargai. c. Petugas bank juga sangat disegani dan disenangi oleh nasabah karena etiket yang dimilikinya. 2. Komunikasi dan Kepercayaan Pada kebanyakan peristiwa komunikasi yang berlangsung antara komunikator dan komunikan hampir selalu melibatkan penggunaan lambang-lambang verbal (komunikasi dengan menggunakan lambang bahasa, mencakup komunikasi dengan bahasa lisan maupun bahasa tulisan) dan non verbal (komunikasi tanpa kata-kata, maksudnya komunikasi dengan menggunakan gejala yang menyangkut: gerak-gerik, sikap, ekspresi wajah, pakaian yang bersifat simbolik, isyarat dan lain sebagainya) (Roudhonah, 2007:91-94). Apabila penggunaan lambanglambang ini digunakan dengan benar maka pada akhirnya akan memicu timbulnya kepercayaan nasabah kepada pihak bank. Dalam Mudiantono dan Atmaja (2004) Mohr dan Nevin (1990) dan Mohr dkk (1996), menyatakan beberapa penelitian terdahulu juga
menunjukkan bahwa komunikasi merupakan elemen paling penting dalam menjalin suatu hubungan kerjasama dengan pihak lain. Hasil penelitian Geyskens dkk (1999) dalam Mudiantono dan Dwi (2004), membuktikan bahwa konflik berpengaruh negatif terhadap kepercayaan. Dalam kondisi yang demikian, komunikasi memegang peran yang
penting.
Komunikasi dapat menjembatani dan mengurangi
kemungkinan timbulnya konflik. Dalam berkomunikasi, kedua belah pihak (perusahaan dan nasabah) dapat saling mengemukakan permasalahannya masing-masing. Bila jalinan komunikasi yang terjadi antara perusahaan dan para nasabah berjalan baik, maka kemungkinan terjadinya konflik dapat diminimalisasi dan sebagai hasilnya rasa saling percaya diantara mereka akan tumbuh. Morgan dan Hunt (1994) dalam Maharsi dan Fenny (2006:38), berpendapat persepsi mitra bisnis bahwa komunikasi masa lalu dari pihak lain yang relevan, tepat waktu, dan dapat dipercaya akan semakin meningkatkan kepercayaan. 3. Komitmen dan Kepercayaan Dickson
(1997)
dalam
Monica
dan
Sihombing
(2007:219),
mendefinisikan komitmen sebagai janji atau ikrar untuk mencapai suatu tujuan pengembangan dan pemeliharaan hubungan dengan mitranya. Kepercayaan tidak semata-mata bergantung pada harapan-harapan yang masuk akal dari pihak yang mempercayai terhadap pihak yang dipercayai, tetapi juga membutuhkan komitmen dan keseriusan dari pihak
yang dipercayai untuk memenuhi harapan-harapan tersebut. Hubungan kepercayaan akan hilang bila pihak yang dipercaya tidak dapat membuktikan komitmen dan kesungguhannya untuk memenuhi keinginan dan harapan pihak yang memberi kepercayaan (Ruslani, 2005). Menurut Morgan dan Hunt (1994) dalam Jasfar (2002:59) menjelaskan bahwa kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak lain yang memang mempunyai kualitas yang dapat mengikat dirinya, seperti tindakannya yang konsistent, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, suka membantu dan rendah hati (benevolent). Litle dan Marandi (2003) dalam Monica dan Sihombing (2007:219), menyatakan bahwa
komitmen merupakan bagian dari hubungan
kepercayaan yang sedang berlangsung antara yang satu dengan yang lainnya dengan penekanan pada memelihara hubungan secara maksimum. Moore (1998) dalam Bowo (2003:87), berpendapat bahwa perusahaan yang membuktikan komitmennya untuk menjalin hubungan berkelanjutan dengan pembelinya akan menunjukkan bahwa perusahaan tersebut tidak bersikap oportunis. Perusahaan
yang
memandang
bahwa
kelangsungan
usahanya
tergantung dari kepercayaan para nasabah, akan menumbuhkan komitmen pada diri perusahaan tersebut untuk memelihara kepercayaan, komitmen yang dilakukan oleh perusahaan ini akan mengurangi persepsi para nasabah kalau perusahaan tersebut tidak akan melakukan tindakan oportunis.
1. Kepercayaan Kepada Bank Morgan dan Hunt (1994) dalam Bowo (2003:86), mengatakan bahwa kepercayaan
seharusnya
mengandalkan
menimbulkan
perusahaan.
Tanpa
kemauan
kemauan
pembeli
untuk
untuk
mengandalkan
perusahaan, itu berarti kepercayaan yang diberikan oleh pembeli bersifat terbatas. Kepercayaan berkembang melalui proses kapabilitas, artinya penilaian atas kemampuan pihak lain untuk memenuhi janjinya. Jadi fokus utama pada proses kapabilitas adalah pada komponen kredibilitas dari kepercayaan. (Aritonang, 2004:148). Menurut Forsyth (1990) dalam Laksmana (2002:7), menyatakan bahwa pengalaman positif yang konsisten di masa lalu dengan satu pihak akan meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menumbuhkan harapan akan hubungan yang baik di masa yang akan datang. Dalam
Aritonang
(2004:147),
Doney
dan
Cannon
(1997)
mengemukakan dua dimensi dalam kepercayaan, yaitu dimensi kredibilitas dan kebajikan. Mereka mengemukakan bahwa dimensi kredibilitas mitra dalam berhubungan merupakan harapan dari satu pihak bahwa perkataan dan pernyataan tertulis dari mitranya dapat dipercaya. Sedangkan Lindskold menyatakan bahwa dimensi kebajikan berkaitan dengan perhatian yang tulus dari satu pihak terhadap kesejahteraan (keuntungan) mitranya
dan
menguntungkan.
termotivasi untuk memberikan
hasil
yang
saling
Kepercayaan merupakan keyakinan untuk saling mempercayai antar partner yang dihadapkan oleh resiko yang tersimpan dalam ingatan nasabah dan digunakan untuk mengevaluasi suatu perusahaan. Pada dasarnya penciptaan awal dari suatu hubungan dan komitmen didasarkan pada kepercayaan. Jika rasa kepercayaan hilang hubungan akan diputuskan.
D. Penelitian Terdahulu Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis baca diantaranya: Penelitian yang dilakukan oleh Nursatyo Heri Bowo tahun 2003, dengan judul Analisis Pengaruh Kepercayaan Untuk Mencapai Hubungan Jangka Panjang, pada penelitian tersebut dijelaskan semakin baik dan sering pemasok menjalin komunikasi dengan pembeli maka akan semakin tinggi kepercayaan pembeli terhadap pemasok tersebut. Kemudian semakin tinggi komitmen pemasok untuk menjalin hubungan berkelanjutan dengan pembeli maka akan semakin tinggi kepercayaan pembeli terhadap pemasok tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh Mudiantono dan Dwi Yanu Atmaja tahun 2004, dengan judul Analisis Efektivitas Hubungan Pemasaran Dan FaktorFaktor Yang Mempengaruhinya, menyimpulkan bahwa semakin tinggi intensitas komunikasi maka akan semakin tinggi kepercayaan yang muncul dapat diterima. Hasil ini mendukung penelitian Morgan dan Hunt (1994) yang
membuktikan bahwa komunikasi berpengaruh positif terhadap kepercayaan. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian Anderson dan Narus (1990) yang menemukan bahwa dalam hubungan kemitraan, timbulnya kepercayaan sangat dipengaruhi oleh jalinan komunikasi yang ada. Kemudian semakin tinggi komitmen yang dimiliki maka akan semakin erat kerjasama yang terjalin dapat diterima. Selain itu, hasil penelitian ini juga mendukung penelitian Dwyer dkk (1987) yang menyatakan bahwa komitmen merupakan janji atau ikrar untuk melanjutkan hubungan dengan mitranya. Penelitian yang dilakukan oleh Sri Maharsi
dan Fenny tahun 2006,
dengan judul Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya, pada penelitian tersebut menjelaskan terdapat pengaruh yang positif antara communication dan trust.
E. Kerangka Pemikiran Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga etiket, komunikasi dan komitmen menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Lamanya seseorang menjadi nasabah sangat mempengaruhi profitablitas. Bank merupakan perusahaan yang menjual jasa, oleh karenanya etiket seorang karyawan bank secara tidak langsung melibatkan pengaruh yang berarti terhadap perkembangan bank itu sendiri, sehingga etiket dapat dinilai dalam dimensi benar atau salah. Etiket yang diberlakukan oleh bank terhadap
seluruh karyawannya tentu memiliki tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas tujuan ini sejalan dengan tujuan perbankan dan justru sangat menguntungkan bank sebagai lembaga kepercayaan. Sikap dan perilaku, kesopanan karyawan bank dalam menangani setiap masalah yang dihadapi oleh nasabah maupun cara berpakaian seorang karyawan bank merupakan add value bagi sebuah bank untuk mendapatkan kepercayaan penuh dari nasabahnya. Upaya bank untuk menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Usaha-usaha yang dilakukan bank kepada nasabah memberikan penilaian tersendiri sebagai usaha untuk serius menjalin hubungan dengan nasabah, yang pada akhirnya akan memicu timbulnya kepercayaan nasabah kepada bank. Komitmen bank kepada nasabah merupakan salah satu indikator yang menyebabkan terus berlangsungnya relationship yang memastikan terjadinya hubungan jangka panjang. Komitmen bank untuk dapat memenuhi janjinya memberikan gambaran bahwa bank mempunyai itikad baik untuk menjalin hubungan berkelanjutan dengan nasabah,
yang pada akhirnya akan
menumbuhkan kepercayaan nasabah kepada bank. Kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak lain yang mempunyai kualitas dan integritas yang tinggi yang dapat mengikat dirinya. Kepercayaan merupakan faktor kritikal dalam pembentukan hubungan yang berbasis jasa, karena sifatnya yang tidak kasat mata. Maka segala macam tindakan, ucapan perilaku yang diperlihatkan oleh karyawan sebuah bank akan membentuk citra perusahaan secara langsung.
Berdasarkan telaah pustaka diatas, maka dikembangkanlah sebuah kerangka pemikiran teoritis, seperti dibawah ini :
Etiket
H1 H2
Komunikasi
Kepercayaan kepada bank
H3 Komitmen
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Adapun indikator variabel dalam penelitian ini disajikan dalam tabel berikut ini :
Variabel Etiket
Tabel. 2.1 Indikator Variabel Indikator x 1 : Sikap dan perilaku x 2 : Sopan santun dan ramah x 3 : Cara berpakaian
Komunikasi
x 4 : Komunikasi dua arah x 5 : Komunikasi formal x 6 : Komunikasi tanpa tekanan
Komitmen
x 7 : Wujud komitmen x 8 : Konsistensi bank x
Kepercayaan kepada bank
9
: Tidak bersikap oportunis
y 10 : Memiliki kredibilitas y 11 : Kepedulian y 12 : Dapat diandalkan
Sumber: data olahan penulis dari berbagai sumber
F. Hipotesis H1 :
Semakin tinggi etiket pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.
H2 :
Semakin tinggi intensitas komunikasi pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.
H 3 : Semakin tinggi komitmen suatu bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Objek penelitian ini dilakukan pada Bank BNI Cab. Mayestik. Ruang lingkup penelitian ini akan membahas mengenai pengaruh etiket, komunikasi dan komitmen terhadap kepercayaan nasabah pengguna tabungan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah etiket, komunikasi dan komitmen dapat mempengaruhi kepercayaan nasabah Bank BNI Cab. Mayestik.
B. Metode Penentuan Sampel Pada penelitian ini pengolahan data menggunakan metode SEM, maka jumlah sampel yang digunakan untuk estimasi ML (Maximum Likelihood) adalah minimal 5 pengamatan. Bentler dan Chou (1987) dalam Wijanto (2008:46), menyarankan bahwa paling rendah rasio 5 responden per variabel teramati. Jumlah item dalam kuesioner dalam penelitian ini adalah 12 butir, dengan demikian, sampel yang diperlukan sekurang-kurangnya sebanyak 12 x 5 = 60. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling, melalui cara judgement sampling yang merupakan tipe pemilihan sampel secara tidak acak yang informasinya diperoleh dengan menggunakan
pertimbangan tertentu (umumnya disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian) (Indriantoro dan Bambang, 2002:131).
C. Metode Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. 1. Data primer Data primer diperoleh dengan observasi atau mendatangi langsung objek penelitian, dengan menyebarkan angket kepada nasabah Bank BNI Cab. Mayestik dan juga melalui wawancara dengan beberapa orang nasabah. 2. Data sekunder Data sekunder diperoleh dari pengumpulan data dari pihak perusahaan, artikel dan laporan yang diperoleh dari media massa, perpustakaan maupun melalui internet.
D. Metode Analisis 1. Teknik Analisis Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan data kuantitatif
yang didapat mengenai pengaruh etiket, komunikasi dan
komitmen terhadap kepercayaan nasabah tabungan pada Bank BNI Cab. Mayestik, kemudian data yang masuk akan dianalisis dan diuji dengan menggunakan teknik multivariat Structural Equation Model (SEM)
program LISREL 8.8. Menurut Bagozzi dan Fornell (1982) dalam Ghozali dan Fuad (2005:3) SEM merupakan generasi kedua teknik analisis multivariate. SEM mempunyai metode yang mirip dengan gabungan pengolahan data yang menggunakan factor analysis (analisis faktor) dan multiple regression analysis (analisis regresi berganda). Menurut Bollen (1989) dalam Ghozali dan Fuad (2005:3) menyatakan bahwa tidak seperti analisis multivariate biasa (analisis faktor dan analisis regresi berganda), SEM dapat menguji secara bersama-sama: a. Model pengukuran yaitu hubungan (nilai loading) antara indikator dengan konstruk (variabel laten). Model pengukuran disebut juga sebagai Confirmatory Factor Analysis (CFA) (Wijanto, 2008:25). Tahap ini bertujuan untuk menguji kelayakan, yakni reliabilitas dan validitas tiap-tiap indikator untuk tiap konstruk.
Menurut Wijanto (2008:64-65) validitas berhubungan
dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan Reliabilitas adalah konsistensi suatu pengukuran. Kriteria yang digunakan dalam pengujian ini yaitu: 1) Nilai t muatan faktornya (loading factors) lebih besar dari nilai kritis (atau ≥ 1.96 atau untuk praktisnya ≥ 2) 2) Muatan faktor standarnya (standardized loading factors) ≥ 0.70 Sementara itu, Igbaria et.al. (1997) yang menggunakan guidelines dari Hair et.al. (1995) dalam Wijanto (2008:65,139), menyatakan
bahwa muatan faktor standar ≥ 0.50 adalah very significant, jika lebih kecil dari batas kritikal tersebut variabel teramati tersebut bisa dihapuskan dari model. 3) Nilai Construct Reliability (CR)-nya ≥ 0.70 dan nilai Variance Extracted (VE)-nya ≥ 0.50. Reliabilitas komposit suatu konstruk dihitung sebagai berikut: Construct Reliability =
( Σstd.loading ) 2 (Σstd.loading ) 2 + Σe j
Dimana std. loading (standardized loadings) dapat diperoleh secara langsung dari keluaran program LISREL, dan e j adalah measurement error untuk setiap indikator atau variabel teramati Sedangkan ekstrak varian merupakan cerminan dari jumlah keseluruhan dalam indikator-indikator (variabel-variabel teramati) yang dijelaskan oleh variabel laten. Ukuran ekstrak varian dapat dihitung sebagai berikut (Fornel dan Larker, 1981) dalam Wijanto (2008:66): Variance Extracted =
Σstd.loading 2 Σstd.loading 2 + Σe j
Atau (Hair et.al.:2007) dalam Wijanto (2008:66): Variance Extracted =
Σstd.loading 2 N
Dimana N adalah banyaknya variabel teramati dari model pengukuran.
Analisis faktor atau factor analysis dalam CFA ini sedikit berbeda dengan analisis faktor yang digunakan pada statistik/multivariat, dimana pada CFA model dibentuk lebih dahulu, jumlah variabel laten ditentukan oleh analis, setiap konstruk telah ditetapkan indikatorindikatornya terlebih dahulu berdasarkan teori yang digunakan. Sedangkan, analisis faktor pada statistik/multivariat lebih kepada exploratory factor analysis. (Wijanto, 2008:25).
Muatan-muatan faktor atau faktor loadings yang menghubungkan variabel laten dan variabel teramati diberi notasi λ (lambda ), dimana pada sisi x adalah (Lambda x) dan sisi y adalah (Lambda y). b. Model struktural yaitu hubungan antara konstruk1 independen dan dependen. Dalam tahap ini, tiap konstruk dan indikator yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya pada tahap measurement model siap untuk diolah kembali. Tahap ini bertujuan untuk mengestimasi secara simultan model struktural (structural model), sehingga akan terlihat hubungan antar variabel bebas dan terikat, serta kualitas pengukuran dari nilai muatan faktor dari masing-masing konstruk dan indikator. Parameter yang menunjukkan regresi variabel laten endogen pada variabel laten eksogen diberi label huruf Yunani γ (gamma). Parameter yang menunjukkan regresi variabel laten endogen pada variabel laten endogen yang lain diberi label huruf Yunani β (beta ). 1
Yaitu variabel laten /unobserved/variabel yang tidak dapat diukur secara langsung dan memerlukan beberapa indikator atau proksi untuk mengukurnya.
Menurut
Bollen
(1989)
dalam
Ghozali
dan
Fuad
(2005:3)
digabungkannya pengujian model pengukuran dan struktural tersebut memungkinkan
peneliti
untuk
menguji
kesalahan
pengukuran
(mesurement error) sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Structural Equation Modeling dan melakukan analisis faktor bersamaan dengan
pengujian hipotesis. 2. Model Umum SEM Menurut Wijanto (2008:22), untuk mengestimasi parameter model, digunakan model LISREL yang merupakan model SEM yang sangat populer. Secara matematis, model umum SEM adalah sebagai berikut : a. Structural Model (Model Struktural)
η = βη + Γ + ζ b. Measurement Model (Model Pengukuran) 1) Model Pengukuran untuk y y = Λy η +ε 2) Model Pengukuran untuk x x = Λx ξ +δ c. Dengan asumsi : 1) ζ tidak berkorelasi dengan ξ 2) ε tidak berkorelasi dengan η 3) δ tidak berkorelasi dengan ξ 4) ζ , ε dan δ tidak saling berkorelasi (mutual uncorrelated)
d. Di mana : 1) Variables: (a) η (eta) adalah latent endogenous variables (b) ξ (ksi) adalah latent exogenous variables (c) ζ (zeta) adalah latent errors in equations (d) y adalah observed indicator of η (e) x adalah observed indicators of ξ (f) ε (epsilon) adalah measurement errors for y (g) δ (delta ) adalah measurement errors for x 2) Coefficients : (a) β (beta) adalah coeficient matrix for latent endogenous variables.
(b) Γ (gamma ) adalah coeficient matrix for latent exogenous variables.
(c) Λ y (lambda y) adalah coeficient matrix relating y to η (d) Λ x (lambda x) adalah coeficient matrix relating x to ξ 3) Covariance Matrix (a) Φ (phi) adalah covariance matrix of ξ (b) Ψ (psi) adalah covariance matrix of ζ (c) Θ ε (theta-epsilon) adalah covariance matrix of ε (d) Θ δ (theta-delta) adalah covariance matrix of δ
3. Model dan Pengukurannya Dalam penelitian ini akan diusulkan model-model penelitian sebagai berikut: a. Model kausal di antara variabel-variabel laten. Pembentukan model ini berdasarkan penggabungan variabel etiket, komunikasi, komitmen dan kepercayaan, dimana: x 1 = sikap dan perilaku
= λ 1 * etiket+ δ
1
x 2 = penampilan
= λ 2 * etiket + δ
2
x 3 = cara berpakaian
=λ
3
* etiket + δ
x 4 = komunikasi dua arah
=λ
4
* komunikasi + δ
x
5
= komunikasi formal
= λ 5 * komunikasi + δ
5
x
6
= komunikasi tanpa tekanan = λ 6 * komunikasi + δ
6
x
7
= wujud komitmen
= λ
* komitmen + δ
7
x
8
= konsistensi bank
= λ 8 * komitmen + δ
8
x
9
= tidak bersikap oportunis
= λ 9 * komitmen + δ
9
y
1
= memiliki kredibilitas = λ 10 * kepercayaan kepada bank + ε
1
y
2
= kepedulian
= λ 11 * kepercayaan kepada bank + ε
2
y
3
= dapat diandalkan
= λ 12 * kepercayaan kepada bank + ε
3
7
3
4
Path Diagram hubungan kausal di antara variabel-variabel laten,
dapat dilihat pada gambar 3.1 di halaman berikut ini:
b. Model etiket (ETIKET) Model ini merupakan model CFA (Confirmatory Factor Analysis) yang memiliki satu variabel laten yaitu variabel etiket karyawan bank. Variabel ini merupakan variabel eksogen yang memiliki tiga indikator atau variabel teramati (observed variabel). Persamaan struktural model etiket adalah sebagai berikut: x = Λx ξ +δ x ' = ( x1 , x2 , x3 ) ξ = ξ1 Λ x = (λ1 , λ 2 , λ 3 )
δ ' = ( δ1 , δ 2 , δ 3 )
Variabel laten ξ1 mewakili etiket karyawan bank. Variabel ini memiliki tiga indikator berupa variabel teramati, yaitu: 1) Variabel teramati ( x 1 ) adalah karyawan bank tidak pernah mengobrol dengan sesama karyawan pada saat melayani nasabah (SKP). 2) Variabel teramati ( x 2 ) adalah karyawan bank bersikap ramah dan sopan (SPN). 3) Variabel teramati ( x 3 ) adalah penampilan karyawan bank selalu rapi (CR PAKAI). Adapun gambar model etiket karyawan bank dapat dilihat pada gambar 3.2 berikut ini:
(δ 1 )
SKP
λ1
(X 1 )
(δ 2 )
λ2 SPN (X 2 )
(δ 3 )
ETIKET (ξ1 )
λ3
CR PAKAI (X 3 )
Gambar 3.2. Path Diagram Model Etiket Sumber: data olahan penulis dari berbagai sumber
c. Model komunikasi (KOM) Model ini merupakan model CFA (Confirmatory Factor Analysis) yang memiliki satu variabel laten yaitu variabel komunikasi. Variabel ini merupakan variabel eksogen yang memiliki tiga indikator atau variabel teramati (observed variabel). Persamaan struktural model komunikasi adalah sebagai berikut: X = Λx ξ +δ
x ' = (x 4 , x 5 , x 6 ) ξ = ξ2 Λ x = (λ 4 , λ 5 , λ 6 ) δ ' = (δ 4 , δ 5 , δ 6 )
Variabel laten ξ 2 mewakili komunikasi. Variabel ini memiliki tiga indikator berupa variabel teramati, yaitu:
1) Variabel teramati ( x 4 ) adalah setiap kali nasabah menghadapi masalah, bank akan memberikan perhatian terhadap penyelesaian masalah tersebut (KOM 2 AR). 2) Variabel teramati ( x 5 ) adalah karyawan bank selalu menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan jelas (KOM FORM). 3) Variabel teramati ( x 6 ) adalah selama berkomunikasi dengan nasabah, karyawan bank tidak melakukan penekanan kebijakan yang dapat merugikan orang lain (KOM TNTK). Adapun gambar model etiket karyawan bank dapat dilihat pada gambar 3.3 berikut ini:
(δ 4 )
KOM 2AR
λ4
(X 4 )
(δ 5 )
λ5 KOM FORM
(δ 6 )
(X 5 )
KOM (ξ 2 )
λ6
KOM TNTK (X 6 )
Gambar 3.3. Path Diagram Model Komunikasi Sumber: data olahan penulis dari berbagai sumber
d. Model komitmen (KOMIT) Model ini merupakan model CFA (Confirmatory Factor Analysis) yang memiliki satu variabel laten yaitu variabel komitmen. Variabel ini merupakan variabel eksogen yang memiliki tiga indikator atau variabel teramati (observed variabel).
Persamaan struktural model komitmen adalah sebagai berikut: x = Λx ξ +δ
x ' = (x 7 , x 8 , x 9 ) ξ = ξ3 Λ x = (λ 7 , λ 8 , λ 9 ) δ ' = (δ 7 , δ 8 , δ 9 )
Variabel laten ξ 3 mewakili komitmen. Variabel ini memiliki tiga indikator berupa variabel teramati, yaitu: 1) Variabel teramati ( x 7 ) adalah bank dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah dengan sungguh – sungguh (WJD KOMT). 2) Variabel teramati ( x 8 ) adalah bank dapat memberikan pelayanan kepada nasabah sesuai dengan jangka waktu yang dijanjikan (KONSIST). 3) Variabel teramati ( x 9 ) adalah karyawan bank tidak pernah memanfaatkan nasabah, dengan meminta imbalan atau janji tertentu kepada nasabah (TK OPORT). Adapun gambar model komitmen dapat dilihat pada gambar 3.3 berikut ini:
(δ 7 )
WJD KOMT
λ7
(X 7 )
(δ 8 )
λ8 KONSIST (X 8 )
(δ 9 )
KOMIT (ξ 3 )
λ9
TK OPORT (X 9 )
Gambar 3.4. Path Diagram Model Komitmen Sumber: data olahan penulis dari berbagai sumber
e. Model kepercayaan kepada bank (KPECAYA) Model ini merupakan model CFA (Confirmatory Factor Analysis) yang memiliki satu variabel laten yaitu variabel kepercayaan. Variabel ini merupakan variabel endogen yang memiliki tiga indikator atau variabel teramati (observed variabel). Persamaan struktural model kepercayaan adalah sebagai berikut: y = Λyη +ε y ' = ( y1 , y 2 , y 3 )
η = η1 Λ y = ( λ10 , λ11 , λ 12 )
ε ' = (ε1 , ε 2 , ε 3 )
Variabel laten η1 mewakili kepercayaan. Variabel ini memiliki tiga indikator berupa variabel teramati, yaitu:
1) Variabel teramati ( y1 ) adalah bank selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan (KREDIBL). 2) Variabel
teramati
( y2 )
adalah
nasabah
selalu
merasa
kepentingannya lebih diutamakan oleh bank (KPEDULI). 3) Variabel teramati ( y 3 ) adalah cara karyawan bank melayani nasabah dapat diandalkan (ANDAL). Adapun gambar model kepercayaan kepada bank dapat dilihat pada gambar 3.3 berikut ini:
KREDIBL (Y 1 )
λ10 KPECAYA (η1 )
KPEDULI
λ11
λ12
( ε1 )
(Y 2 )
(ε 2 )
ANDAL
(ε 3 )
(Y 3 )
Gambar 3.5. Path Diagram Model Kepercayaan Sumber: data olahan penulis dari berbagai sumber
4. Prosedur SEM Prosedur SEM mengandung hipotesis nol : H 0 : Σ = Σ (θ ) Σ adalah matrik kovarian populasi dari variabel teramati. Σ ( θ ) adalah matrik kovarian dari variabel yang dispesifikasikan.
( θ ) adalah vektor yang berisi parameter-parameter model tersebut.
Apabila model yang dispesifikasikan adalah benar, maka matrik kovarian populasi Σ dapat ditulis sebagai kombinasi penjumlahan parameter-parameter yang terdapat pada Σ ( θ ). Tahap-tahap prosedur SEM secara umum untuk CFA (Confirmatory Factor Analysis) adalah sebagai berikut (Wijanto, 2008:174): a. Spesifikasi Model Langkah pertama adalah menspesifikasikan model penelitian yang akan dianalisis. Spesifikasi model secara garis besar adalah sebagai berikut: 1) Mendefinisikan variabel-variabel laten. Yaitu etiket, komunikasi, komitmen, kepercayaan kepada bank. 2) Mendefinisikan variabel-variabel teramati Yaitu sikap dan perilaku, sopan santun dan ramah, cara berpakaian, komunikasi dua arah, komunikasi formal, komunikasi tanpa tekanan, wujud komitmen, konsistensi bank, tidak bersikap oportunitis, memiliki kredibilitas, kepedulian, dapat diandalkan. 3) Mendefinisikan hubungan antara variabel laten dengan variabelvariabel teramati. Yaitu sikap dan perilaku, sopan santun, cara berpakaian merupakan indikator/variabel teramati dari etiket; komunikasi dua arah, komunikasi formal dan
komunikasi tanpa tekanan merupakan
indikator dari komunikasi; wujud komitmen, konsistensi bank dan tidak bersikap oportunitis merupakan indikator dari komitmen;
memiliki kredibilitas, kepedulian dan dapat diandalkan merupakan indikator dari kepercayaan kepada bank. b. Pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan melalui survei (data primer) sesuai dengan instrumen/kuesioner yang dibuat. c. Pembuatan program SIMPLIS Berdasarkan spesifikasi model dan data yang telah tersedia, maka dapat dibuat program SIMPLIS-nya. d. Menjalankan program SIMPLIS dan analisis keluarannya. Program SIMPLIS yang merupakan hasil respesifikasi dijalankan dengan menggunakan LISREL 8.8. Secara garis besar analisis keluaran program SIMPLIS adalah sebagai berikut : 1) Memeriksa adanya offending estimate, seperti negative error variance dan standardized loading factor
yang paling sering
terjadi adalah lebih besar dari 1.0, serta nilai standard error yang sangat besar. 2) Memeriksa validitas variabel teramati, kriteria validitas yang baik yaitu jika nilai standardized factor loadings (muatan faktor standar) ≥ 0.70. 3) Menguji kecocokan atau Goodness Of Fit (GOF) seluruh model pengukuran, yang dapat dilihat pada tabel 3.2 dibawah ini:
Tabel. 3.2 Perbandingan Ukuran-Ukuran GOF UKURAN GOF TINGKAT KECOCOKAN YANG BISA DITERIMA ABSOLUTE-FIT MEASURES Statistic Chi-square Mengikuti uji statistik yang berkaitan dengan persyaratan signifikan. Semakin kecil semakin ( χ2) baik. Non-Centralilty Dinyatakan sebagai bentuk spesifikasi ulang dari Parameter (NCP) Chi-square. Penilaian didasarkan atas perbandingan dengan model lain. Semakin kecil semakin baik. Goodness-of-Fit Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi Index (GFI) adalah lebih baik. GFI > 0.90 adalah good-fit, sedangkan 0.80< GFI< 0.90 adalah marginal fit. Rata-rata perbedaan per degree of freedom yang diharapkan terjadi dalam populasi dan bukan dalam sampel. RMSEA < 0.08 adalah goodfit, sedangkan RMSEA < 0.05 adalah close fit. Digunakan untk perbandingan antar model. Semakin kecil semakin baik. Pada model tunggal, nilai ECVI dari model yangmendekati nilai saturated ECVI menunjukkan good fit. INCREMENTAL FIT MEASURES
Root Mean Square Error of Approxima-tion (RMSEA) Expected CrossValidation Index (ECVI)
Normed Fit Index Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi (NFI) adalah lebih baik. NFI > 0.90 adalah good-fit, sedangkan 0.80< NFI< 0.90 adalah marginal fit. Comparative Fit Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi Index (CFI) adalah lebih baik. CFI > 0.90 adalah good-fit, sedangkan 0.80< CFI< 0.90 adalah marginal fit. Incremental Fit Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi Index (IFI) adalah lebih baik. IFI > 0.90 adalah good-fit, sedangkan 0.80< IFI< 0.90 adalah marginal fit. Relative Fit Index Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi (RFI) adalah lebih baik. RFI > 0.90 adalah good-fit, sedangkan 0.80< RFI< 0.90 adalah marginal fit. Adjusted Goodness Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi of Fit Index (AGFI) adalah lebih baik. AGFI > 0.90 adalah good-fit, sedangkan 0.80< AGFI< 0.90 adalah marginal fit. Sumber: Wijanto (2008:61-62)
4) Menganalisis reliabilitas model pengukuran, dengan menghitung nilai construct reliability (CR) dan variance extracted (VE) dari nilai-nilai standardized loading factors dan error variances melalui rumus-rumus sebagai berikut: Construct reliability =
Variance extracted =
(Σstd .loading ) 2 (Σstd .loading ) 2 + Σe j
Σstd .loading.g 2 Σstd .loading 2 + Σe j
e. Respesifikasi model penelitian dan perubahan program SIMPLIS. Respesifikasi dilakukan ketika ada offending estimates, validitas model yang belum baik, kecocokan keseluruhan model yang belum cukup baik dan reliabilitas model yang belum baik. Untuk melaksanakan respesifikasi model, kita melakukan perubahan pada program SIMPLIS sesuai dengan kebutuhan respesifikasi.
E. Batasan Operasional Variabel
Variabel adalah segala sesuatu yang dapat diberi berbagai macam nilai (Indriantoro dan Supomo, 2002:61). Dalam penelitian ini variabel-variabel itu adalah: 1. Variabel Eksogen Variabel
eksogen
adalah
variabel
yang
menjelaskan
atau
mempengaruhi variabel lain. Variabel eksogen dalam penelitian ini adalah etiket, komunikasi dan komitmen.
2. Variabel Endogen Variabel endogen adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel endogen dalam penelitian ini adalah kepercayaan kepada bank. Tabel. 3.1 Operasional Variabel Indikator
Variabel Variabel Eksogen 1. Etiket a. Sikap
dan Selama
perilaku
Pernyataan
memberikan
pelayanan,
karyawan bank tidak mengobrol dengan sesama karyawan.
b. Sopan santun Karyawan bank bersikap ramah dan dan ramah c. Cara berpakaian 2. Komunikasi
sopan. Penampilan karyawan bank selalu rapi.
d. Komunikasi
Setiap kali nasabah menghadapi
dua arah
masalah, bank akan memberikan perhatian
terhadap
penyelesaian
masalah tersebut. e. Komunikasi formal
Karyawan bank selalu menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan jelas.
f. Komunikasi
Selama
berkomunikasi
tanpa
nasabah,
karyawan
tekanan
melakukan
dengan
bank
penekanan
tidak
kebijakan
yang dapat merugikan orang lain. 3. Komitmen
g. Wujud komitmen
Bank menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah dengan sungguhsungguh.
h. Konsistensi bank
Bank memberikan pelayanan kepada nasabah sesuai dengan jangka waktu yang dijanjikan.
i. Tidak
Karyawan
bank
tidak
pernah
nasabah,
dengan
bersikap
memanfaatkan
oportunitis
meminta imbalan atau janji tertentu kepada nasabah.
Variabel Endogen 4.Kepercayaan Kepada Bank
j. Memiliki kredibilitas
Bank selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan atau sesuai dengan harapan nasabah.
k. Kepedulian
Nasabah selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan oleh bank.
l. Dapat diandalkan
Cara karyawan bank melayani nasabah dapat diandalkan.
Sumber: data olahan penulis dari berbagai sumber
Seluruh pernyataan-pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabelvariabel eksogen dan variabel endogen, diukur dengan menggunakan skala Likert 5 jenjang, dimana responden diminta untuk menyatakan sikap dengan menandai pernyataan sangat setuju hingga gradasinya menjadi sangat tidak setuju. Skala ini menggunakan ukuran ordinal yang oleh karenanya hanya akan membentuk ranking. Dari jawaban responden tersebut, semuanya masih merupakan data kualitatif yang nantinya data tersebut akan dikuantitatifkan.
Agar data tesebut dapat dikuantitatifkan, maka jawaban-jawaban responden tersebut diberi bobot nilai sebagai berikut : 1
2
3
Sangat Setuju
Setuju
Ragu - Ragu
4
Tidak Setuju
5
Sangat Tidak setuju
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat PT. BNI (Persero) tbk. BNI berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan oleh Pemerintah Indonesia, yaitu ORI (Oeang Republik Indonesia), pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan saja pembentukannya. Sampai saat ini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendirian BNI yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional. Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai Bank Sirkulasi atau Bank Sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai Bank Pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai Bank Devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Sehubungan dengan penambahan modal tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan pengungkit bagi sektor usaha
nasional. Sejalan dengan keputusan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai ‘BNI 46’. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat -‘Bank BNI’- ditetapkan bersamaan dengan perubahan identitas perusahaan tahun 1988. Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan,
sosial-budaya
serta
teknologi
dicerminkan
melalui
penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus. Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan ‘Bank BNI’ dipersingkat menjadi ‘BNI’, sedangkan tahun pendirian -‘46’- digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai Bank Nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.
2. Visi, Misi dan Values PT. BNI (Persero) tbk. a. Visi Menjadi bank kebanggan nasional yang unggul, terkemuka, dan terdepan dalam layanan dan kinerja. b. Misi 1) Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama (the bank choice).
2) Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor. 3) Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi. 4) Meningkatkan
kepedulian
dan
tanggung
jawab
terhadap
lingkungan sosial. 5) Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola yang baik. c. Values Kenyamanan dan kepuasan. 3. Pelatihan Mengenai Customer Care Pelatihan untuk cutomer care yang biasanya diselenggarakan oleh BNI ’46’ adalah pelatihan CSO (Customer Service Officer) yang baru bergabung dengan BNI dan pelatihan yang rutin dilaksanakan wilayah atau pusat.
Pelatihan untuk CSO yang baru bergabung terdiri dari pelatihan: product knowledge, service excellence, application skill (transaksi, cara
menghitung uang, dll) dan handle complaints. Sedangkan pelatihan yang rutin biasanya mengenai hukum perbankan dan peningkatan pelayanan. Untuk pelatihan rutin, diutamakan untuk karyawan yang senior atau karyawan yang memiliki kinerja yang baik, tujuannya untuk meningkatkan kemampuan karyawan dan menggali potensi karyawan. 4. Beberapa Jenis Produk Simpanan BNI a. BNI Taplus Ada beberapa unggulan dari produk ini antara lain: bunga BNI TAPLUS dihitung atas dasar saldo harian, penarikan tunai melalui teller tidak dibatasi jumlahnya, sedangkan melalui ATM BNI sebesar
Rp.5 juta perhari. Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di semua cabang/capem BNI. Dapat dipakai sebagai agunan kredit (cash collateral credit). TAPLUS dapat digunakan untuk pembayaran
listrik,telepon, pajak dan KPR melalui BNI, dapat dipakai sebagai alat pembayaran di toko-toko (merchant) yang memasang logo Master Card. Serta dapat diikutkan dalam program hadiah kepada penabung
TAPLUS. Masyarakat yang ingin membuka TAPLUS ialah perorangan (kalangan profesi, karyawan, ibu rumah tangga, mahasiswa/pelajar dan warga masyarakat lainnya), perusahaan kecil (toko, rumah makan,
bengkel, PD, UD, dsb), PT Bank Perkreditan Rakyat “Swadharma” (BPR Swadharma), Koperasi Pegawai Negeri (KPN) berdasarkan kerjasama BNI dengan Bank Kesejahteraan Ekonomi, serta badan usaha lainnya yang disetujui direksi BNI. b. BNI Taplus Utama Taplus Utama ini merupakan simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valuta rupiah yang transaksi penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller, dan fasilitas melalui ATM phoneplus. Keunggulan dari produk ini antara lain: memperoleh manfaat ganda yaitu bunga yang lebih tinggi, nasabah mendapat asuransi kecelakaan diri sebesar saldo tabungannya. Mendapatkan Kartuplus Utama yang berfungsi sebagai penarikan uang tunai di ATM BNI sampai dengan Rp.10 juta/hari, penarikan di ATM berlogo Cirus di dalam/luar negeri dan belanja di merchant yang berlogo Maestro di seluruh dunia. Penyetoran dan pengambilan dapat dilakukan di semua cabang/capem
BNI.
Taplus
Utama
dapat
digunakan
untuk
telepon/handphone, listrik, air, kartu kredit dan kewajiban lainnya lainnya melalui BNI. Secara otomatis mendapatkan phoneplus BNI. Peserta Taplus Utama BNI adalah perorangan (semua warga masyarakat yang memiliki identitas diri), perusahaan kecil (toko, rumah makan, bengkel, PD, UD, dsb), PT Bank Perkreditan Rakyat “Swadharma” (BPR Swadharma), Koperasi Pegawai Negeri (KPN)
berdasarkan kerjasama BNI dengan Bank Kesejahteraan Ekonomi, serta badan usaha lainnya yang disetujui direksi BNI. c. BNI Tapenas BNI Tapenas yaitu simpanan berjangka untuk investasi dana pendidikan anak dengan manfaat asuransi yang diperuntukkan bagi nasabah perorangan. Yang memiliki manfaat untuk meningkatkan kedisiplinan anak dalam menabung. Kepastian dana untuk pendidikan anak sesuai rencana, walaupun sesuatu yang tidak diinginkan terjadi pada orang tuanya. Mendapatkan manfaat asuransi secara cuma-cuma. Sarana investasi dengan mendapat bunga tinggi. Keunggulan dari BNI Tapenas ini adalah Tersedia 17 (tujuh belas) pilihan jangka waktu tabungan mulai dari 2 (dua) tahun sampai dengan 18 (delapan belas) tahun. Seorang nasabah dapat membuka lebih dari satu rekening Tapenas BNI untuk lebih dari satu calon penerima manfaat. Perkembangan dana yang terhimpun dapat dipantau secara terus menerus karena kepada nasabah diberikan buku Tapenas BNI sesuai jumlah rekening yang dibuka. Jaminan asuransi jiwa otomatis dengan uang pertanggungan hingga Rp.800 juta diberikan secara cuma-cuma tanpa harus membayar premi (premi atas beban bank) dan tanpa pemeriksaan kesehatan. Nasabah juga mendapat 3 (tiga) pilihan asuransi tambahan (tanpa pemeriksaan kesehatan) dengan manfaat asuransi yang lebih besar dan beragam yang terdiri dari asuransi jiwa dan asuransi kesehatan. Manfaat asuransi akan tetap diberikan kepada
nasabah walaupun nasabah memiliki pertanggungan asuransi sejenis pada lembaga asuransi lain Peserta Tapenas adalah Warga Negara Indonesia (WNI). Usia minimal 17 tahun dan maksimal 55 tahun atau 65 tahun saat jatuh tempo (usia 56 s/d 63 tahun dapat menjadi nasabah dengan manfaat asuransi otomatis). Memiliki identitas diri (KTP/SIM/Paspor dan Kartu keluarga). d. BNI Haji Manfaat dari BNI Haji adalah gratis perlindungan asuransi dengan nilai manfaat sampai senilai biaya haji. Bebas biaya (pembukaan, pengelolaan dan penutupan rekening). Penyetoran dapat dilakukan di setiap cabang (tunai, kliring maupun pemindahbukuan), BNI ATM, BNI SMS Banking dan BNI Internet Banking. Penyetoran juga dapat dilakukan dengan setoran tetap. e. BNI Dollar Simpanan dalam mata uang dollar memiliki nilai tukar lebih stabil dan aman dari risiko turunnya nilai rupiah serta memberi kemudahan dalam bertransaksi. Keuntungan yang diperoleh nasabah antara lain: suku bunga menarik dan dihitung atas dasar saldo harian sehingga lebih menguntungkan. Biaya administrasi bulanan sangat ringan untuk benefit yang diperoleh. Setoran tunai dalam pecahan USD100 dengan
total setoran maksimal USD50.000 per hari bebas biaya (1:1). Fasilitas
jaminan asuransi kecelakaan diri gratis sehingga nasabah akan merasa semakin nyaman dan tenang karena secara otomatis dilindungi asuransi kecelakaan diri. Dana BNI Dollar dapat dijaminkan untuk memperoleh kredit BNI Instan. f. BNI Deposito Keuntungan dari BNI deposito adalah tingkat suku bunga kompetitif. Dapat dijadikan sebagai jaminan kredit. Dijamin oleh Lembaga Penjamin Simpanan. Kemudahan dari BNI Deposito adalah Tersedia dalam pilihan mata uang rupiah atau asing (USD, JPY, GBP, SGD, HKD, EURO). Bunga dapat ditransfer ke rekening tabungan, giro atau menambah pokok simpanan. Pada saat jatuh tempo dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over/ARO) atau tidak otomatis (non ARO). Tersedia pilihan jangka waktu :1, 6, 12, 24, 36 bulan. g. BNI Giro Dalam hubungan bisnis, waktu selalu menjadi hal yang sangat berharga. Setiap kesempatan harus direspon secara cepat agar keuntungan bisa diperoleh. Untuk itu BNI menyediakan BNI Giro, sarana transaksi keuangan yang bisa diandalkan karena mempunyai banyak fasilitas dan keuntungan. Adapun keuntungan dari BNI Giro adalah jasa giro dihitung atas dasar saldo harian, dapat dibuka atas nama perorangan maupun perusahaan, dapat dibuka dalam mata uang rupiah maupun valas sesuai dengan kebutuhan bisnis, dapat
menentukan waktu pengiriman rekening koran (harian, mingguan, bulanan), tersedia pilihan rekening gabungan atau joint account, penarikan dapat menggunakan Cek/BG, perintah pembayaran lainnya, pemindahbukuan dan ATM (khusus giro perorangan IDR), penyetoran dan penarikan dapat dilakukan secara tunai maupun non tunai, baik mata uang rupiah, USD maupun mata uang lainnya, dapat bertransaksi secara on-line, dukungan lebih dari 920 kantor Cabang on-line dan lebih dari 2.300 BNI ATM. h. BNI SIMPONI (Simpanan Pensiun BNI) Adalah layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh Dana Pensiun Lembaga Keuangan BNI. BNI SIMPONI diciptakan untuk dapat dinikmati oleh pesertanya pada saat masuk usia pensiun, dengan kemudahan setoran dan transparan seperti tabungan. Dana peserta BNI SIMPONI baru dapat diambil bila memasuki usia pensiun normal dipercepat. Manfaat dari BNI SIMPONI adalah menerima pembayaran pensiun bulanan seumur hidup untuk peserta BNI SIMPONI janda/duda dari peserta sampai seumur hidup, anak-anak peserta sampai usia maks. 25 tahun atau sudah menikah / bekerja.
B. Penemuan dan Pembahasan
Pengumpulan data dilakukan selama tiga hari, sejak tanggal 1 sampai dengan 3 September 2008. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode
judgement sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner, yang disebarkan
kepada nasabah BNI Cab. Mayestik. Nasabah yang mengisi kuesioner adalah nasabah pengguna tabungan. Dalam penelitian ini disebarkan sebanyak 65 kuesioner dan seluruhnya dapat dikembalikan. Dari jumlah tersebut kuesioner yang penulis olah sebanyak 60 buah. Jumlah 60 responden yang terkumpul dianggap telah memenuhi persyaratan jumlah responden yang diharuskan dalam metode SEM (yaitu 12 indikator variabel). 1. Analisis Data a. Uji Normalitas Menurut Wijanto (2008:161-162) data tidak multivariate normal atau signifikan apabila mempunyai p-value dari skewness dan kurtosis sebesar 0.00<0.05, sedangkan asumsi normalitas tidak dapat ditolak atau dapat diterima apabila p-value>0.05, ini berarti data set merupakan data yang multivariat normal. Dalam penelitian ini, dilakukan uji normalitas atas 12 variabel teramati. Hasil uji normalitas data terlihat bahwa data ternyata tidak terdistribusi dengan normal, ini dapat dilihat dari nilai skewness dan kurtosis, seperti yang dilihat pada lampiran 2.
Kemudian digunakanlah fasilitas normal scores yang merupakan salah satu fitur dari LISREL 8.8 untuk menormalkan data yang didapatkan.
Setelah dilakukan normalisasi data ternyata hampir seluruh variabel melaggar asumsi univariate normality, kecuali variabel SKP: 0.251, KONSIST: 0.377, KREDIBL: 0.334 dan KPEDULI: 0.107, yang memiliki nilai skewness dan kurtosis tidak signifikan yaitu pvalue lebih besar daripada 0.05, ini dapat dilihat pada lampiran 3.
Menurut Ghozali dan Fuad (2005:236) jika data adalah tidak multivariate normal, maka besar kemungkinan univariate juga tidak
normal. LISREL merupakan suatu alat bantu statistik yang paling canggih dan paling populer dalam SEM. Normalitas data tidaklah merupakan suatu permasalahan serius, karena LISREL memiliki beberapa solusi yang dapat dilakukan, salah satu diantaranya adalah dengan menambahkan estimasi asymptotic covariance matrix. Apabila asymptotic covariance matrix tidak dimasukkan, hal tersebut akan
mengakibatkan estimasi parameter beserta goodness of fit statistics akan dianalisis berdasarkan pada keadaan data yang tidak normal, sedangkan data tidak normal sebagai input data suplemen, maka model akan diestimasi berdasarkan keadaan data normal, dan tentu saja hasilnya akan bias (Ghozali dan Fuad, 2005:38). Maka pada penelitian ini dilakukan estimasi model berdasarkan Robust Maximum Likelihood, dan melakukan koreksi terhadap bias
atas dilanggarnya normalitas dengan menggunakan asymptotic covariance matrix, Robust Maximum Likelihood disarankan pada
progaram karena menggunakan asymptotic covariance matrix yang dapat dilihat pada lampiran 4 halaman 6. b. Analisis Awal Terhadap Hasil Estimasi Pada penelitian ini terdapat adanya offending estimates, yaitu negative error variance pada variabel KPECAYA, yang dapat dilihat
pada lampiran 4 halaman 7, menurut Hair et.al., (1998) dalam Wijanto (2008:48), salah satu cara untuk memperbaikinya adalah dengan menetapkan error variances tersebut ke nilai positif yang sangat kecil yaitu 0.01. Setelah negative error variance diperbaiki, maka tidak didapatkan adanya negative error variance, dan pengolahan data dapat dilanjutkan, ini dapat dilihat pada lampiran 6 halaman 15. Seperti yang terlihat pada lampiran 6 halaman 16, output menunjukkan bahwa banyaknya iterasi yang dipersyaratkan oleh program SIMPLIS adalah 18 kali dan metode estimasi yang digunakan adalah Robust Maximum Likelihood. c. Uji Kecocokan Model 1) Uji Kecocokan Keseluruhan Model Beberapa hasil uji goodness of fit dapat dilihat pada lampiran 8 halaman 25, dan ringkasan hasil uji goodness of fit disajikan pada tabel 4.1, pada tabel 4.1 tersebut terdapat 2 (dua) ukuran GOF yang menunjukkan kecocokkan yang cukup baik, dan 8 ukuran GOF yang menunjukkan kecocokkan yang baik, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kecocokan keseluruhan model adalah baik, oleh karena itu model dapat diterima karena adanya kesesuaian antara model dengan data. Dengan demikian, koefisien jalur dari masing-masing hubungan antar variabel yang digunakan dalam penelitian disajikan untuk menguji hipotesis. Tabel 4.1 Hasil Uji Kecocokan Model Ukuran GOF Chi-Square P
Hasil Estimasi 2
X = 50.61 (p = 0.41) NCP 1.61 Interval (0.0 ; 22.71) RMSEA 0.024 P (close fit) p= 0.67 ECVI M = 108.61 S = 156.00 I = 814.63 NFI 0.94 CFI 1.00 IFI 1.00 RFI 0.91 GFI 0.82 AGFI 0.72 Sumber: data primer yang telah diolah
Tingkat Kecocokan Baik Baik Baik Baik
Baik Baik Baik Baik Cukup Baik Cukup Baik
(a) Pada penelitian ini, karena adanya matrix tambahan yaitu asymptotic covariance matrix, maka satora-bentler scaled chisquarelah yang digunakan dalam menilai chi-square sebesar
50.61. Probabilitas chi-square adalah tidak signifikan p=0.41, yang berarti bahwa model fit, yang menunjukkan data empiris sesuai dengan model. Seperti dilihat pada tabel 4.1.
(b) NCP Nilai
Non-Centrality
Parameter
digunakan
untuk
menggukur tingkat penyimpangan antara sample covariance matrix. Estimasi NCP pada penelitian ini adalah sebesar 1.61
dan confidence intervalnya adalah 0.0-22.71, seperti dilihat pada tabel 4.1. Model dikatakan baik apabila memiliki nilai NCP kecil. Model dalam penelitian ini memiliki nilai NCP yang kecil sehingga model baik. (c) RMSEA RMSEA model ini adalah sebesar 0.024. Hal tersebut mengindikasikan bahwa model baik, begitu juga dengan nilai p-value yaitu 0.67 ≥ 0.50, seperti dilihat pada tabel 4.1.
(d) ECVI Expected Cross Validation Index pada model penelitian ini
adalah sebesar 108.61. Sedangkan ECVI for saturated model adalah sebesar 156.00 dan ECVI for Independence model adalah sebesar 814.63, seperti dilihat pada tabel 4.1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model baik untuk direplikasi untuk penelitian berikutnya. (e) NFI Suatu model dikatakan fit apabila memiliki nilai NFI (Normed Fit Index) lebih besar daripada 0.90. Model pada
penelitian ini menunjukkan bahwa nilai NFI 0.94, seperti dilihat pada tabel 4.1. Sehingga model dapat dikatakan baik. (f) CFI Suatu model dikatakan fit apabila memiliki nilai CFI (Comparative Fit Index) yang mendekati 1 dan 0.90. Model
pada penelitian ini menunjukkan bahwa nilai CFI 1.00, seperti dilihat pada tabel 4.1. Sehingga model dapat dikatakan baik. (g) IFI Model menghasilkan nilai IFI (Incremental Fit Index) sebesar 1.00 yang lebih besar daripada batas cut-off sebesar 0.90. seperti dilihat pada tabel 4.1. Sehingga model dapat dikatakan baik. (h) RFI Model menghasilkan nilai RFI (Relative Fit Index) sebesar 0.91 yang lebih besar daripada batas cut-off sebesar 0.90. seperti dilihat pada tabel 4.1. Sehingga model dapat dikatakan baik. (i) GFI Model menghasilkan nilai GFI (Goodness of Fit Index) sebesar 0.82. seperti dilihat pada tabel 4.1. Nilai tersebut lebih kecil dari yang direkomendasikan yaitu > 0.90, tetapi model dapat dikatakan cukup fit.
(j) AGFI Model menghasilkan nilai GFI (Goodness of Fit Index) sebesar 0.82. seperti dilihat pada tabel 4.1. Nilai tersebut lebih kecil dari yang direkomendasikan yaitu > 0.90, tetapi model dikatakan cukup fit. d. Analisis Model Pengukuran Setelah data terkumpul dilakukan uji validitas dan reliabilitas data, terhadap butir-butir pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner. 1) Uji Validitas Nilai-t dan muatan faktor standar dari model dirangkum dalam tabel tabel 4.1, sedangkan output yang sebenarnya dapat dilihat pada lampiran 9 halaman 26. Tabel 4.2 Nilai-t dan Muatan Faktor Standar Var. Laten → Var. Teramati KREDIBL KPEDULI ANDAL SKP SPN CR PAKAI KOM 2AR KOM FORM KOM TNTK WJD KOMIT KONSIST TK OPORT
Kpecaya SLF Nilai -t 0.63 * 0.85 6.51 0.77 6.10
Etiket SLF Nilai -t
0.55 0.72 0.88
SLF
Kom Nilai -t
Komit SLF Nilai -t
4.59 5.50 0.76 0.86 0.74
9.16 7.06 0.78 0.70 0.62
6.51 5.81
Kesimpulan Validitas Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
* = ditetapkan secara default oleh LISREL, nilai-t tidak diestimasi.
Sumber: data primer yang telah diolah
2) Uji Reliabilitas Dalam mengukur reliabilitas dalam SEM digunakan composite reliability measure (CR) dan variance extracted measure (VE).
Menurut Ghozali (2005:320,322) CR adalah nilai gabungan untuk tiap-tiap variabel laten. Sedangkan VE digunakan untuk mengukur secara langsung jumlah varians yang diperoleh melalui suatu konstruk dibandingkan dengan jumlah variance yang diperoleh melalui measurement error. Perhitungan CR dapat dilihat pada lampiran 10 halaman 27 sedangkan perhitungan VE dapat dilihat pada lampiran 11 halaman 28. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.3:
Variabel Kpecaya Etiket Kom Komit
Tabel 4.3 Construct Reliability, Variance Extracted dan Reliabilitas CR VE Kesimpulan Reliabilitas 0.80 0.57 Baik 0.77 0.53 Baik 0.83 0.62 Baik 0.74 0.50 Baik
Sumber: data primer yang telah diolah
e. Analisis Model Struktural Analisis model struktural berhubungan dengan evaluasi terhadap koefisien-koefisien atau parameter-parameter yang menunjukkan hubungan kausal antara variabel laten terhadap variabel laten yang lain (Wijanto, 2008:148). Tujuan dalam menilai model struktural adalah
untuk
memastikan
apakah
hubungan-hubungan
yang
dihipotesiskan pada model konseptualisasi didukung oleh data empiris yang diperoleh melalui survey (Ghozali dan Fuad, 2005:323). Analisis model struktural dalam penelitian ini terdiri dari 3 (tiga) hipotesis, yang harus diuji signifikansinya.
H 1 : Semakin tinggi etiket pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut. H 2 : Semakin tinggi intensitas komunikasi pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut. H 3 : Semakin tinggi komitmen suatu bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut. Setelah input syntax dimasukkan kemudian di dapatkan keluaran output lampiran 6 halaman 15 serta path diagram halaman 22-24,
maka selanjutnya dilakukan evaluasi terhadap model struktural ini yang mencakup: 1) T-value dari koefisien /parameter (a) Etiket → Kpecaya = -2.03; absolut (-2.03) > 2 atau 1.96 → koefisien signifikan. (b) Kom → Kpecaya = 1.11 < 2 atau 1.96 → koefisien tidak signifikan. (c) Komit → Kpecaya = 3.12 > 2 atau 1.96 → koefisien signifikan. 2) Nilai Koefisien/parameter (a) Etiket → Kpecaya = -0.55 (b) Kom → Kpecaya = 0.36 (c) Komit → Kpecaya = 1.00 Hasil dari evaluasi ini dirangkum pada tabel 4.4:
Tabel 4.4 Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural dan Kaitannya Dengan Hipotesis Penelitian Hipotesis 1 2 3
Path Etiket → Kpecaya Kom → Kpecaya Komit → Kpecaya
Estimasi -0.55 0.36 1.00
Nilai-t -2.03 1.11 3.12
Kesimpulan Signifikan (Hipotesis 1 diterima) Tidak Signifikan (Hipotesis 2 ditolak) Signifikan (Hipotesis 3 diterima)
Sumber: data primer yang telah diolah
2. Pembahasan a. Metode Estimasi Estimasi bertujuan untuk memperoleh nilai dari parameterparameter yang ada di dalam model (Wijanto, 2008:42). Nilai-nilai parameter tersebut mengukur apakan dalam penelitian terdapat adanya: 1) Offending estimates (nilai-nilai estimasi yang melebihi batas yang dapat diterima) terutama adanya negative error variances, jika ada varian kesalahan negatif, maka varian kesalahan tersebut perlu ditetapkan menjadi 0.01 atau 0.05. 2) T-values dari muatan faktor hasil estimasi harus > 1.96. Jika ada nilai-t dari estimasi muatan faktor < 1.96, berarti estimasi muatan faktor tersebut tidak signifikan dan variabel teramati yang terkait bisa dihapuskan dari model. 3) Jika terdapat nilai muatan faktor standar (standardized loading factors) < 0.50 (Igbaria.et.al.,1997) atau < 0.70 (Rigdon dan
Ferguson, 1991) atau lebih kecil dari batas kritikal tersebut, maka variabel teramati terkait bisa dihapuskan dari model. Namun Igbaria et.al., (1997) menambahkan, jika ada nilai muatan faktor
standar < 0.50, tetapi masih ≥ 0.30 maka variabel yang terkait bisa dipertimbangkan untuk tidak dihapus (Wijanto, 2008:138-139). Dalam penelitian ini tidak ditemukan error variances yang negatif, semua t-values > 1.96 dan standardized loading factor > 0.50, sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil estimasi muatan faktor dari model adalah baik, seperti yang terlihat pada lampiran 6 halaman 16-17 untuk t-values, dan lampiran 7 halaman 20 untuk standardized loading factor.
b. Validitas dan Reliabilitas Menurut Ghozali dan Fuad (2005:317) uji validitas adalah suatu uji yang bertujuan untuk menentukan kemampuan suatu indikator dalam mengukur variabel laten tersebut. Tabel 4.5 Nilai-t dan Muatan Faktor Standar Var. Laten → Var. Teramati KREDIBL KPEDULI ANDAL SKP SPN CR PAKAI KOM 2AR KOM FORM KOM TNTK WJD KOMIT KONSIST TK OPORT
Kpecaya SLF Nilai -t 0.63 * 0.85 6.51 0.77 6.10
Etiket SLF Nilai -t
0.55 0.72 0.88
SLF
Kom Nilai -t
Komit SLF Nilai -t
4.59 5.50 0.76 0.86 0.74
9.16 7.06 0.78 0.70 0.62
6.51 5.81
Kesimpulan Validitas Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
* = ditetapkan secara default oleh LISREL, nilai-t tidak diestimasi.
Sumber: data primer yang telah diolah
Dari tabel 4.5 diatas dapat disimpulkan bahwa validitas semua variabel teramati terhadap variabel latennya adalah baik.
Sedangkan uji reliabilitas adalah suatu pengujian untuk menentukan konsistensi pengukuran indikator-indikator dari variabel suatu variabel laten. Tabel 4.6 Construct Reliability, Variance Extracted dan Reliabilitas Variabel CR VE Kesimpulan Reliabilitas Kpecaya 0.80 0.57 Baik Etiket 0.77 0.53 Baik Kom 0.83 0.62 Baik Komit 0.74 0.50 Baik Sumber: data primer yang telah diolah Seperti yang terlihat pada tabel 4.6 di atas, semua nilai Construct Reliability (CR) ≥ 0.70, dan semua nilai Variance Extracted (VE) ≥ 0.50. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa reliabilitas model pengukuran (konstruk) adalah baik. c. Hasil Uji Hipotesis Tabel 4.7 Evaluasi Terhadap Koefisien Model Struktural dan Kaitannya Dengan Hipotesis Penelitian Hipotesis 1 2 3
Path Etiket → Kpecaya Kom → Kpecaya Komit → Kpecaya
Estimasi -0.55 0.36 1.00
Nilai-t -2.03 1.11 3.12
Kesimpulan Signifikan (Hipotesis 1 diterima) Tidak Signifikan (Hipotesis 2 ditolak) Signifikan (Hipotesis 3 diterima)
Sumber: data primer yang telah diolah
1) Hipotesis 1 Hasil pengujian dengan program LISREL 8.8 menunjukkan bahwa pengaruh etiket pegawai bank terhadap kepercayaan nasabah adalah signifikan, namun etiket memiliki pengaruh negatif terhadap kepercayaan. Hal ini ditunjukkan dari koefisien regresi sebesar -0.55 dan nilai-t sebesar -2.03, seperti yang ditunjukkan
pada tabel 4.7 di atas dan lampiran 7 halaman 21, ini artinya bahwa semakin tinggi etiket pegawai bank maka akan semakin rendah kepercayaan nasabah. Kemungkinan yang mendasari hal tersebut adalah dikarenakan nasabah tidak hanya ingin melihat penampilan seorang pegawai hanya dari luarnya saja. Pada dasarnya, sikap, keramahan dan cara berpakaian seseorang adalah merupakan cerminan dari pribadi orang tersebut, maka semakin tinggi etiket yang dibuat-buat, maka kepercayaan pun akan semakin berkurang, karena etiket yang ditunjukkan pegawai bank hanya merupakan “topeng”, maksudnya etiket tersebut tidak diikuti dengan etika yang timbul dari nurani mereka. Pegawai bank hanya ingin melaksanakan pekerjaan mereka bukan mencintai pekerjaan mereka. Sikap, keramahan dan cara berpakaian pegawai dapat terlihat dari pelayanan yang mereka berikan kepada nasabah. Kemungkinan lain yang mendasari semakin tinggi etiket pegawai bank maka semakin rendah kepercayaan nasabah adalah karena penelitian ini hanya meneliti nasabah pengguna tabungan saja, dimana nasabah hanya menyetorkan uangnya, menerima tanda terima dan transaksi selesai, tidak ada rentang waktu untuk dapat menilai sikap, keramahan dan cara berpakaian seorang pegawai, kemungkinan lain dikarenakan nasabah melihat produk tabungan hanya dari sisi simbolisnya saja, artinya nasabah
menabung hanya untuk memiliki rekening tabungan yang sedang “populer”
dan
menggunakannya
akan dan
merasa ini
bangga
berarti
apabila
nasabah
tidak
mereka terlalu
mempedulikan etiket seorang pegawai bank. 2) Hipotesis 2 Hasil pengujian dengan program LISREL 8.8 mengenai pengaruh komunikasi terhadap kepercayaan menunjukkan bahwa komunikasi
tidak
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
kepercayaan. Terlihat dari koefisien regresi yang bertanda positif sebesar 0.36 dan nilai-t sebesar 1.11, seperti yang ditunjukkan tabel 4.7 di atas dan lampiran 7 halaman 21. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa semakin tinggi intensitas komunikasi pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah bank tersebut ditolak. Pada dasarnya nasabah percaya pada Bank BNI, tetapi ternyata hal ini tidak berpengaruh secara signifikan terhadap komunikasi dengan pegawai bank. Hal ini bisa saja terjadi karena kesibukan nasabah yang tidak memungkinkan nasabah untuk berkomunikasi dengan pegawai bank. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian Bowo (2003), Mudiantono dan Dwi (2004), Maharsi dan Fenny (2006). Kemungkinan yang mendasari perbedaan ini adalah adanya perbedaan
objek
penelitian,
jumlah
sampel
serta
sampel
respondennya. Objek penelitian pada penelitian yang dilakukan oleh Bowo dilakukan di apotek-apotek kota Semarang sebanyak 170 apotek. Pada penelitian yang dilakukan Mudiantono dan Dwi dilakukan pada para retailer PT. Tirta Investama di wilayah Jateng dan DIY, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden, sampel respondennya adalah para retailer yang mampu menjual 100 galon aqua/bulan. Kemudian pada penelitian Maharsi dan Fenny objek penelitian dilakukan pada bank yang memiliki fasilitas internet banking, sampel dalam penelitian ini sebanyak 106 orang yang merupakan pengguna internet banking dari bank BCA, Lippo, Mandiri, Niaga, BII, Permata, Bukopin dan Bank Mega, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna tabungan yang mempunyai berbagai macam aktivitas. 3) Hipotesis 3 Hasil pengujian dengan program LISREL 8.8 menunjukkan bahwa komitmen suatu bank terhadap kepercayaan nasabah adalah mempunyai pengaruh signifikan. Hal itu ditunjukkan dari tabel 4.7 di atas dan lampiran 7 halaman 21, yang memiliki koefisien regresi 1.00 dan nilai-t = 3.12, ini artinya bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan semakin tinggi komitmen suatu bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah bank tersebut diterima. Hubungan positif ini terjadi karena bank selalu mewujudkan komitmennya, melalui penyelesaian masalah yang dihadapi
nasabah dengan sungguh-sungguh dengan selalu memegang konsistensinya pada nasabah dan tidak bersikap oportunis pada siapapun.
Perilaku
oportunis
merupakan
sikap
yang
menguntungkan diri sendiri tanpa mempedulikan orang lain, dalam penelitian
ini
terbukti
bahwa
pihak
bank
tidak
pernah
memanfaatkan nasabah dengan meminta imbalan atau janji-janji tertentu pada nasabah, maka dengan ini nasabah akan merasa selalu dipedulikan dan bank dapat diandalkan berdasarkan pada komitmennya kepada nasabah dan kepercayaan nasabah pun akan meningkat. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Bowo (2003), Mudiantono dan Dwi (2004) yang didukung oleh penelitian Dwyer dkk (1987), penelitian Morgan dan Hunt (1994) Bowen dan Shoemaker (1998) dalam Bowo (2003) yang membuktikan bahwa perilaku oportunis akan menurunkan tingkat kepercayaan. .
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Setelah dilakukan analisis terhadap hasil penelitian serta pengujian hipotesis penelitian seperti yang telah diuraikan pada Bab 4, maka pada bagian ini akan diuraikan kesimpulan dari hasil analisis dan pengujian hipotesis, serta implikasi yang dianggap perlu untuk penelitian selanjutnya. A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh etiket pegawai bank terhadap kepercayaan nasabah adalah signifikan, namun etiket memiliki pengaruh negatif terhadap kepercayaan, ini artinya bahwa semakin tinggi etiket pegawai bank maka akan semakin rendah kepercayaan nasabah. 2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan, ini artinya bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan semakin tinggi intensitas komunikasi pegawai bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah bank tersebut ditolak. 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh komitmen suatu bank terhadap kepercayaan adalah signifikan, ini artinya bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan semakin tinggi komitmen suatu bank maka akan semakin tinggi kepercayaan nasabah bank tersebut diterima.
B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka penulis dapat mengemukakan implikasi yang mungkin bermanfaat diantaranya: 1. Bagi perusahaan, sebaiknya training dalam memberikan pelayanan yang merupakan awal pembekalan bagi pegawai Bank BNI Cab. Mayestik lebih dikembangkan lagi untuk membentuk karyawan yang profesional dibidangnya dan mempunyai etiket yang baik. Bank BNI Cab. Mayestik juga harus terus mewujudkan komitmen-komitmen yang disepakati antara nasabah dengan bank, agar kepercayaan nasabah pada Bank BNI Cab. Mayestik tidak mudah hilang. 2. Bagi kalangan akademisi, penelitian ini memiliki beberapa kelemahan yang dapat dijadikan bahan penelitian berikutnya, diantaranya: pertama, hal yang mungkin masih baru dalam penelitian ini, adalah adanya proposisi bahwa etiket merupakan prediktor yang signifikan dengan kepercayaan dalam bidang pelayanan dunia perbankan. Hal itu didasarkan pada hasil penelusuran kepustakaan yang menunjukkan bahwa kedua variabel itu belum pernah diteliti secara bersama-sama. Kedua, data yang dikumpulkan dalam penelitian ini hanya berasal dari nasabah pengguna tabungan, penelitian yang akan datang sebaiknya juga mengumpulkan data dari produk-produk bank yang lain. Ketiga, jumlah sampel yang penulis olah merupakan batas minimum dari yang disyaratkan, sebaiknya untuk penelitian selanjutnya jumlah sampel yang diolah lebih besar dari batas minimum yang disyaratkan.
DAFTAR PUSTAKA
Admin. “Teori: Pengertian Komunikasi”, artikel diakses tanggal 20 Februari 2008, dari www.Skripsi-Tesis.com Adriani, Leokadia Retno. “Pengaruh Persepsi-Keadilan Terhadap KepercayaanKomitmen Dari Para Pengadu-Keluhan”, Tesis, UI, Jakarta, 2001. Anita. “Analisis Hubungan Antara Affect, Trust And Value Terhadap Satisfaction Pada Pemegang MMC di UnTar”, Skripsi, Trisakti School of Management, Jakarta, 2005. Aritonang, R Lerbin. “Perbanas Finance & Banking Journal: Kepercayaan dan identitas sosial konsumen”, Vol.6, Desember 2004. Bowo, Heri Nursatyo. “Jurnal Sains Pemasaran Indonesia: Analisis Pengaruh Kepercayaan Untuk Mencapai Hubungan Jangka Panjang”, Vol.2, Mei 2003. Erikarianto. “Etika Bisnis”, artikel diakses tanggal 5 Juni 2008, dari http://erikarianto.wordpress.com/2008/01/05/etika-bisnis/ Ghozali, Imam dan Fuad. “Structural Equation Modelling Teori, Konsep & Aplikasi dengan Program Lisrel 8.54”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2005. Gumilar. “Etiket”, artikel diakses tanggal 3 Juni 2008, dari http//:www.blogger.com/profile/06268418343395254433noreply@blogge r.com Hamid, Abdul dan Murdiyah Hayati. “Modul Pelatihan Operasional Perbankan (Introduction)”, UIN Syarif Hidayatullah , Jakarta, 2007. Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. “Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi & Manajemen”, Cet.2, BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta, 2002. Irawan, Handi. “Infobank: Mengemas Informasi Pemuas Nasabah”, September 2004. Jasfar, Farida. “Jurnal Bisnis dan Ekonomi: Perbedaan Peranan Tingkat Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Pelanggan Hotel:Studi Tentang Service Relationship Pada Hotel di Jakarta dan Bogor”, Vol.4, April 2002.
Kasmir. “Manajemen Perbankan”, Ed.1 Cet.5, PT.Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2004. Laksmana, Arsono. “Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Keuangan: Pengaruh saling ketergantungan , kepercayaan, dan keselarasan tujuan terhadap, kooperasi dan kinerja perusahaan manufaktur pada hubungan kontraktual dengan pemasoknya”, Vol.4, Mei 2002. Maharsi, Sri dan Fenny. “Jurnal Akuntansi dan Keuangan: Analisa FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya”, Vol.8, Mei 2006. Materischools. “Etika, Etiket dan Moral”, artikel diakses tanggal 3 Juni 2008, dari http://materischools.blogspot.com/2007/12/grl-etika-etiket-danmoral.html Mudiantono dan Dwi Yanu Atmaja. “Jurnal Bisnis dan Ekonomi: Analisis Efektifitas Hubungan Pemasaran dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhinya”, 4 April 2008. Modul Moral dan Etika Pegawai Negeri Sipil. “Diklat Teknis Manajemen Pengembangan Sumber Daya Manusia”, artikel diakses tanggal 3 Juni 2008, dari http://www.scbdp.net/index2.php?option=com_docman&task=doc_view& gid=140&itemed=47 Monica dan Sabrina O. Sihombing. “DeReMa Jurnal Manajemen: Pengaruh Pemasaran Keterhubungan Terhadap Penggunaan Ulang Dan Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut:Kualitas Hubungan Dan Komitmen Sebagai Variabel Mediasi”, Vol.2, Mei 2007. Purwanto, Djoko. “Komunikasi Bisnis”, Ed.2, Erlangga, Jakarta, 2003. Puspito, Harry. “InfoBank: Arti Produk Dan Cara Nasabah Memilih Rekening Tabungan”, Februari 2005.
Ruslani. “Pemerintah dan Kepercayaan Publik.” Media Indonesia, 2005. Roudhonah. “Ilmu Komunikasi”, Cet. 1, UIN Jakarta Press, Jakarta, Desember 2007.
Sulistiarini, Endang. “Pengaruh Economic Content, Resource Content, dan Social Content terhadap Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen serta Relationship Intention Debitur Bank Sumut di Sumatera Utara”, disertasi diakses tanggal 9 Juni 2008, dari http://www.damandiri.or.id/file/endangsulistiariniunairbab2.pdf Tri. “Jangan Abaikan Etiket”, artikel diakses tanggal 5 Juni 2008, dari www.astaga.co./karir/index.php?id=28532&cat=133 – 31k Widhiyanta. “Beberapa Pengertian Dalam Etika Profesi”, artikel diakses tanggal 30 Januari 2008, dari http://widhiyanta. files.wordpress.com/2008/04/etika_1pdf Wijanto, Setyo Hari. “Structural Equation Modelling dengan LISREL 8.8: Konsep dan Tutorial”, Cet.1, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2008. www.bni.co.id www.google.com Zubair, Agustina. “Definisi Komunikasi”, artikel diakses tanggal 20 Februari 2008, dari http://meiliemma.wordpress.com/2006/10/17/definisikomunikasi/ Zulkarnaini. “Jurnal Ekonomi STEI: Analisis Tingkat Layanan Nasabah Pada Bank”, No.4, Oktober-Desember 2005.
